Trên cơ sở giải pháp nhằm hoàn thiện công t CMR tại Công ty ác TTDĐ - Mobifone, tác giả nhận thấy:
- Công ty triển khai đầy đủ các nội dung của công tác CRM và áp dụng thành công phần mềm hỗ trợ BSC-Venus kèm heo thì giải pháp sẽ góp phần quản lý hiệu quả công tác này và nâng cao hiệu quả SXKD cho Công ty trong tương lai. Xét về chi phí bỏ ra ban đầu và trong quá trình triển khai hoạt động đã đề cập tại giải pháp 3 nhưng lợi ích của nó mang lại so với chi phí bỏ ra là rất to lớn trong tương lai.
- Giải pháp này không khó thực hiện đối với Công ty trong thời điểm hiện nay vì một số lý do sau:
+ Công ty có sẵn một nền tảng CNTT và đội ngũ thực hiện rất tốt, có thể đáp ứng tốt yêu cầu của giải pháp.
+ Công ty có sẵn các đơn vị liên quan, không cần bổ sung đơn vị mới khi bổ sung nội dung của công tác CRM.
+ Tiềm năng tài chính của Công ty rất mạnh so với yêu cầu đầu tư của giải pháp.
+ Toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty đều nhận thực được các vấn đề cạnh tranh giành và giữ KH hiện nay của ngành TTDĐ Việt Nam là rất cần thiết và cấp bách.
+ Công cụ hỗ trợ cho công tác này đang tỏ ra còn nhiều hạn chế và không đủ đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn hiện tại và tương lai.
+ Công ty có thể thành lập mới ngay một Trung tâm CRM với tiền thân là phòng CSKH hiện nay và các phòng CSKH của các Trung tâm TTĐ các khu vực tương tự như mô hình các Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng, Trung tâm tính cước và đối soát cước mà Công ty cũng mới thành lập.
- Giải pháp hoàn thiện công tác CRM được đưa ra nhằm giúp Công ty tiếp cận với KH dễ dàng hơn, quản lý dữ liệu thông tin KH hiệu quả hơn, từ đó có được kết quả phân tích về KH chính xác và đầy đủ nhất đáp ứng các yêu cầu hiện nay của thị trường cạnh tranh, giúp Công tyđề ra các kế hoạch và chiến lược SXKD đúng hướng và mang lại hiệu quả cao nhất, giảm thiểu các chi phí marketing, bán hàng,... và các hoạt động hướng tới KH khác.
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Trong những năm vừa qua, Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều chính sách nhằm đẩy mạnh cạnh tranh trong một số ngành sản xuất dịch vụ, qua đó thúc đẩy sự phát triển của c côác ng ty TTDĐ, cũng như toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập.
Mặc dù môi trường cạnh tranh đã được cải thiện đáng kể, các DN được tạo điều kiện thuận lợi trong việc đầu tư sản xuất và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, các DN Việt Nam nói chung cũng như các DN TTDĐ nói riêng cần được Nhà nước chú trọng và quan tâm hơn nữa tạo sân chơ bình , đẳng hơn thì việc áp dụng các công cụ hỗ trợ triển khai công tác CRM mới thực sự phát huy hết hiệu quả vốn có của nó.
Ngành TTDĐ là ngành mũi nhọn và đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Vì vậy, Nhà nước cần có những hành lang pháp lý phù hợp với tình hình phát triển của ngành, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhằm tạo điều kiện cho các DN ngành phát triển mạnh và có đủ sức cạnh tranh trên thương trường trong nước cũng như quốc tế.
Với tốc độ phát triển của ngành TTDĐ như vũ bão ngày nay thì việc ứng dụng các hệ thống thông tin một cách hiệu quả vào các DN Việt Nam nói chung cũng như các DN ngành TTDĐ nói riêng nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh đang được các DN đặc biệt quan tâm. Vì vậy, Nhà nước và các cơ quan quản lý ngành cần giúp các DN hiểu rõ hơn về lợi ích của việc ứng dụng các công cụ hỗ trợ công tác CRM để đáp ứng nhu cầu ạnh c tranh, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
KẾT LUẬN
Trong luận văn này tác giả vận dụng những kiến thức đã được tiếp thu ở trường và các tài liệu tham khảo để đưa ra những những vấn đề cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng (CRM), từ cơ sở lý thuyết về CRM, kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM của Công ty TTDĐ – Mobifone, tác giả đề ra giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại Công ty này.
Qua phân tích tình, đánh giá thực trạng công tác CRMcủa Công ty, tác giả đã nêu ra được những điểm yếu, điểm mạnh và các kết quả đã thực hiện được của Công tyTTDĐ trong thời gian qua. Nói chung khái niệm CRM còn khá mới mẻ đối với các DN Việt Nam, chưa được các DN hưởng ứng mạnh mẽ, trong khi đó trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh các DN cần có những phương thức quản lý hiệu quả hơn. Đặc biệt đối với m loại hột ình dịch ụ ề TTDĐ, KH sử ụng ịch ụ ày kh ng dễ v v d d v n ô gì để thay đổi nh cung à cấp, chính vì v m t ậy để ấ khách àng ủa h c Công ty là m t ột ổn thất ất ớn cho r l Công ty và rất khó để thu hút KH trở lại với Công ty.
Từ những phân tích, đánh giá đã nêu trên, tác giả đã đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CMR tại Công ty TTDĐ, góp ph ần quản lý hiệu quả công tác này và nâng cao hiệu quả SXKD cho Công ty. Giải pháp hoàn thiện công tác CRM được đưa ra nhằm tiếp cận với KH dễ dàng hơn giúp việc quản lý dữ liệu thông tin KH hiệu quả hơn, từ đó có được kết quả phân tích về KH giúp Công ty đề ra các kế hoạch và chiến lược SXKD đúng hướng và mang lại hiệu quả cao nhất giảm thiểu các chi phí vận chuyển, , cung ứng, marketing,...
Trong thời gian thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ thuộc Công ty Thông tin di động – Mobifone, Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam– , cùng sự chỉ bảo của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Nghiến – Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường ĐHBK Hà Nội. Trên cơ sở những kiến thức có được trong quá trình học tập, tác giả hy vọng rằng luận văn này sẽ góp phần đưa ra những giải pháp CRM hiệu quả cho Công ty TTDĐ - Mobifone. Tuy nhiên, do có nhiều hạn chế về năng lực kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên trong luận văn này chắc chắn có nhiều khiếm khuyết. Tác giả rất mong được các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị chỉ bảo và đưa ra những nhận xét, góp ý để tác giả có thể hoàn thiện hơn nữa luận văn tốt nghiệp cũng như kiến thức của bản thân.
Hà Nội, ngày 17 1/1 /2008 Học viên: ũ ăn NhấtV V
http://www.hanoisoftware.com/WebPlus-Portal/pgid/24/aid/225/
[2]. Hiểu thêm về CRM, download,
http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/637
[3]. CRM với doanh nghiệp, download,
http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/795
[4]. Tầm quan trọng của CRM, download,
http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/653
[5 ].
Hạnh Lê (2007), E-Company: Đích ngắm của doanh nghiệp, download, http://www.pcworld.com.vn/pcworld/magazine_b.asp?t=mzdetail&atcl_id=5f 5e5d5e59565d
[6 ]. Nguyễn Như Quỳnh (2007), Lựa chọn một giải pháp CRM tối ưu, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/676
[7 ]. Công ty Cổ phần phần mềm BSC, Hà Nội 2007, Hướng dẫn sử dụng phần mềm BSC-VENUS
[8 ]. Công ty Cổ phần MISA 2008,Bài giảng CRM
[9 ].
Nguyễn Như Anh(2007), CRM và ứng dụng trong kinh doanh Bưu chính Việt Nam, download,
http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID=16426, ngày 16/3/2006.
[10]. Đức Nga, Hồng Vân (2007), Đường vào nghề Bưu chính viễn thông, NXB trẻ.
[11]. Hạnh Lê - Phi Quân, Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở, download, http://www.pcworld.com.vn/
[12]. Hoàng Nam, CRM là giải pháp tất yếu đối với Việt Nam, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/365