- Việc ử ụng phần ềm CSKH hiện ại ủa s d m t c Công ty kh ng đáp ứngô được tính th s và yêời ự u cầu cạnh tranh hi ệnnay của Công ty nhưng C ng ty ô chưa có ph ng ươ án nâng cấp hay thay thế ệ thống h phần mềm này.
- Vùng phủ óng òn chưa kín ả ước s c c n và thấp ơn đối thủ cạnh tranh h lớn nhất là Viettel Mobile.
- Công ty là DN đi trước tr n thị trường Nước nhà n việc ọc ỏi ê nê h h kinh nghiệm các DN đi trước là hạn chế và không lường trước được ác ấn c v
đề phát sinhkhi triển khai.
- Chưa c Trung t m dịch ụ KH chuy n trách, c ng tác quảnó â v ê ô lý quan h ệ KH còn manh mún chưa tập trung v phân công trách nhiệm ác đơn vịà c c òn nhiều mâu thuẫn.
- C ác chương trình quảng c , khuyáo ến ãi m và ôth ng tin đại chúng chưa hiệu ả với yêu cầu và chi phí bỏ ra, c vqu òn ướng ào ấn đề v v thành ích t và b c áo áo nội bộ Công ty.
- Chưa có bộ phận kiểm tra giám sát thường xuyên việc thực hiện các cam kết với KH của nhân viên phục vụ KH và các cơ chế đưa ra chưa rõ ràng và đủ mạng để bắt nhân viên phải tuân thủ tuyệt đối các quy định của Công ty về CSKH. Việc kiểm tra tuy có nhưng rất ít, không đáp ứng được số lượng và địa bàn hoạt động hiện tại.
- Kiểm tra xong, phát hiện lỗi nhưng chưa có xử lý đủ mạnh để làm gương và trở thành quy chế. Thậm trí các đợt kiểm tra, khảo sát còn thuê đối tác thực hiện nên kết quả chỉ mang tính giáo dục và phòng ngừa chứ chưa tìm phương án xử lý nhân viên vi phạm.
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH và trả lời đường dây nóng (đường dây trợ giúp) qua điện thoại lại đa phần là nhân viên thuê qua đối tác nhưng Công ty chưa có quy định cụ thể và đủ mạnh để xử lý lỗi của các đối tượng này và chưa tìm phương án gắn bó lợi ích lâu dài của các nhân viên này với Công ty nên việc thực hiện cam kết còn thiếu trách nhiệm.
- Công tác Marketing còn ếu, chưa ph n loại y â và định ị KH chính ác v x để có chiến lược, ích nh sách ịp th và k ời đúng hướng.
- C ác biện pháp đề ra để đạt ế hoạch àng ăm ẫn òn àn trải qu k h n v c d á nhiều ện áp và chưa nêu rbi ph õ t ậptrung các ện áp àobi ph n , đặc biệt là các biện pháp nâng cao chất lượng CSKH.
- V c êẫn òn thi n về đầu ư t công nghệ mà chưa có m ột biện pháp ụ thể c v ề quản lý m ối quan hệ KH và một số biện pháp vẫn òn hung chung, thiếu c c m ê c ục ti u ụ thể.
2.4.3 H. ướng àn thiho ện giải pháp công tác CRM tại Công ty
Trên cơ sở lý thu ết và y các lý luận cơ bản về CRM và khả năng ứng dụng chúng trong Công ty TTDĐ - Mobifone kết hợp với phân tích thực tiễn công tác CRM ủac Công t , dựa vào tình hình thực tế của nền kinh tế đấty nước, chức năng nhiệm vụ chính và định ướng phát triển của h Công ty TTDĐ. Từ đó t ác giả rút ra một số hướng giải pháp hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao hiệu quả SXKD cho các Công ty những năm sắp t ới trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như sau:
- Công ty phải có chiến ược, kế hoạch ụ thể ập trung vào KH v đầu l c t à t mư ạnh ào v công tác quản lý m ối quan hệ KH và công nghệ ỗ trợ kèm theo h để theo kịp thời đại.
- Hoàn thiện bổ xung các nội dung trong công tác CRM còn thiếu tại Công ty.
- Quy định bổ xung một số chức năng nhiệm vụ của các đơn vị liên quan đến công tác CRM của Công ty.
- Triển khai đầy đủ các nội dung của công tác CRM v áp dụng công à cụ hỗ trọ kèm theo là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (BSC VENUS - ) tại Công ty.
- Đào ạo, huấn luyện, thực ành t h và quán triệt nhận thức ề v mô hình và công tác CRM đưa vào ứng ụng thực ế, đặc biệt là â d t nh n vi n cấp thấp ê trực tiếp giao dịch và trả lời KH nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụKH.
- Từng ướ chuyển giao c ng nghệ trong công tác CRM v b c ô à c ập nhật thông tin KH có s ự kiểm tra đánh gi á và thưởng phạt rõ ràng của ban lãnh đạo đối với nhân viê n.
- Thay đổi ác biện pháp c và chương trình Marketing, cácchương trình quản c và áo khuyến mãi, CSKH thiết th hực ơn nhằm m ục đích toàn dân biết và nắm được ác chương trình c mà Công ty đưa ra.
- C có tần ầm nhìn thực ế ơn về t h Công ty để ọc ập kinh nghiệm ề h t v c ác biện pháp ướng ới KH của đối thủ ạnh tranh. h t c
Trong phạm vi luận ă v n và thời gian, n ng lă ực b ân, t ản th ác giả tập trung vào một số giải pháp chính nhằm pháp hoàn thiện công tác CRM tại Công ty TTDĐ Mobifone sẽ được trình bầy ở chương 3– .
Chương 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNCÔNG TÁC CRM TẠI CÔNG TYTHÔNG TIN DI ĐỘNG – MOB ONEIF
Trên cơ sở thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng những ưu , nhược điểm trong công tác này của Công ty Thông tin di động - Mobifone và những phân tích tại Chương 2. Tác giả tập trung đề xuất hoàn thiện các nội dung chính của công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty. Trong các nội dung đó, tác giả nhận thấy công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cần bổ xung một số nội dung, quy định của công tác này và thay đổi phần mềm hỗ trợ công tác này để đáp ứng yêu cầu phát triển hiện nay của sự cạnh tranh trong ngành TTDĐ Việt Nam, cụ thể của giải pháp như sau:
3.1. Giải pháp 1:Hoàn thiện nội dung thực hiện công tác CRM tại Công ty Thông tin di động – Mobifone
3.1.1. Cơ sở thực hiện giải pháp:
Qua phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng hiện nay của Công t , tác giả nhận thấy một số hạn chế của công tác này và đã y được nêu tại phần tổng kết của Chương 2. Để đáp ứng môi trường cạnh tranh, sự phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng của thị trường, của Công ty và nhu cầu của KH như hiện nay, Công ty cần phải bổ sung kịp thời các nội dung và yêu cầu đặt ra của thị trường về công tác CSKH để nâng cao chất lượng CSKH lên tầm cao mới là quản lý quan hệ KH.
Mặt khác, Công ty phải thay đổi quan niệm cũ khi cho rằng CSKH tốt một chiều từ DN tới KH sẽ mang lại lợi ích dài lâu cho DN. Trong thị trường