- Thực hiện được giải pháp này Công ty sẽ chấn chỉnh lại được việc thực hiện nghiêm túc các quy định, quy trình liên quan tới công tác quản lý quan hệ KH và có được một đội ngũ lao động chuẩn mực với công tác chuyên môn.
- Công ty xác định được các kỹ năng còn thiếu quả nhân viên các cấp để lập kế hoạch đào tạo phù hợp với thời gian và trình độ nhân viên.
- Các công việc đảm bảo được thực hiện theo đúng quy trình và nâng cao được trách nhiệm và chất lượng phục vụ của nhân viên thuê qua đối tác.
- Lập các báo cáo phân tích các mảng công việc được dễ dàng và chính xác.
- Lập được kết hoạch và tìm kiếm kế hoạch marketing ngay tại phần mềm này.
- Giảm các chi phí tiếp xúc với KH bằng việc lập và kiểm tra kết quả các phiếu khảo sát thị trường và gửi mail đông loạt tới một khối lượng KH lớn đồng thời và không mất nhiều thời gian.
3.2. Giải pháp 2: Quy định bổ ung một số chức năng, nhiệm vụ s cho các đơn vị liên quan:
3.2.1. Cơ sở thực hiện giải pháp:
Do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ nên các loại hình dịch vụ giái trị gia tăng ra đời nhiều, nhu cầu KH ngày càng phong phú nên yêu cầu cạnh tranh đòi hỏi các Công ty phải tìm tòi, phát minh sản ph m và dịch vụ ẩ đáp ứng nhu cầu thị trường để tăng lợi thế cạnh tranh, kéo theo nó phải có các đơn vị chuyên môn phụ trách các công tác liên quan. Công ty cung cấp
cho KH ngày càng nhiều loại hình dịch vụ thì yêu cầu phát sinh ngày càng nhiều trong công tác quản lý và thực hiện từng mảng công việc. Mặt khác yêu cầu và nhu cầu của KH ngày càng phong phú và đa dạng, kéo theo nó Công ty phải bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho các đơn vị liên quan.
3.2.2. Mục tiêu của giải pháp:
Để đảm bảo các lĩnh vực chuyên môn liên quan đến công tác CRM hoạt động được hiệu qủa theo yêu cầu đặt ra của công tác này, Công ty phải phân công nhiệm vụchính xác cho các đơn vị một cáchrõ ràng, không chồng chéo, dễ kiểm tra và quy trách nhiệm. Các đơn vị phải phối hợp chặt chẽ trong công tác này và không có công việc nào bị bỏ sót hay chậm chễ.
3.2.3. Nội dung thực hiện giải pháp:
Công ty cần sắp xếp và bổ sung một số nội dung cho các đơn vị liên quan cụ thể như sau:
1. Phòng Tổ chức – Hành chính:
- Xây dựng lại quy chế tuyển dụng nhân sự, nội dung các môn thi tuyển dụng, quy trình và thời gian thử việc.
- Bố trí nhân sự đúng vị trí chuyên môn được đào tạo và khách quan.
- Xây dựng lại quy trình nội dung và thời gian đào tạo mới, đào tạo , lại, các chương trình đào tạo cho các loại hình lao động khác nhau.
- Xây dựng quy chế xử lý vi phạm, đặc biệt là nhân viên thuê qua đối tác vì đây toàn bộ là nhân viên tiếp xúc với KH mà qua các khảo sát nguyên nhân mất KH của Công ty trong những đợt gần đây là 68% do nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH gây ra.
- Soạn thảo lại hợp đồng lao động đối với nhân viên thuê qua đối tác để quy rõ trách nhiệm về đào tạo và đào tạo lại kèm quy chế xử phạt mạnh hơn và dứt điểm hơn.
- Thường xuyên kiểm tra và kiểm tra bất ngờ không thông báo trước để nắm rõ tình hình thực tế của nhân viên các cấp trong việc thực hiện công việc để giúp lãnh đạo Công ty có các biện pháp xử lý kịp thời.
2. Phòng Chăn sóc khách hàng:
- Phòng này phải chủ trì chịu trách nhiệm triển khai, quản lý, khai thác và duy trì mọi công tác liên quan đến quản lý quan hệ KH và công cụ hỗ trợ kèm theo.
- Nâng cấp hay tách phòng CSKH hiện nay thành Trung tâm quản lý quan hệ KH theo chiều dọc từ trên xuống dưới để công tác CRM được tập trung và hiệu quả nhất.
- Xây dựng ngay các kế hoạch và phương pháp khảo sát KH thường xuyên hơn để nắm được nhu cầu KH, lập các báo cáo khảo sát kịp thời để các đơn vị liên quan và lãnh đạo Công ty có các quyết định kịp thời và chính xác đối với thị trường.
- Giúp lãnh đạo Công ty xây dựng quy định và phân công trách nhiệm liên quan tới công tác này cho từng đơn vị một cách chính xác và không mâu thuẫn giữa các đơn vị trong việc xử lý thông tin KH, đặc biệt là các khiếu nại của KH phải được xử lý nhanh nhất và rứt điểm tạo sự hài lòng cho KH.
- Đề ra và kiểm soát việc thực hiện các chương trình CSKH được thiết thực và hiệu quả hơn.
3. Phòng Kế hoạch – Bán hàng và Marketing:
- Lập kế hoạch kinh phí cho đào tạo nhiều hơn, kinh phí cho việc mua phần mềm mới, đào tạo chuyển giao công nghệ mới, kinh phí cho việc chuyển và nhập dữ liệu từ phần mềm hiện tại sang phần mềm mới,…
- Phối hợp với phòng CSKH và các đơn vị liên quan trong công tác này để lập được các báo cáo chính xác về dự báo nhu cầu KH và các chương trình Marketing phù hợp theo từng giai đoạn SXKD của Công ty và thị trường.
- Thay đổi phương pháp Marketing, quản cáo giúp KH dễ tiếp cận và nhận biết sản phẩm, đặc biệt là các chương trình giới thiệu chính sách và sản phẩm mới của Công ty.
4. Đài hỗ trợ KH 1090:
- Kiểm tra việc tuân thủ quy trình phục vụ KH và công việc hỗ trợ cấp dưới, phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc hỗ trợ KH đặc biệt là các ka làm việc ngoài giờ hàng chính vì lúc này bộ phận lãnh đạo Công ty không có mặt tại cơ quan và KH mới có thời gian gọi điện đến tổng đài để thắc mắc, khiếu nại và cần đếntrợ giúp của nhân viên tổng đài hô trợ KH.
- Thường xuyên kiểm tra trình độ, đào tạo cập nhật kiến thức chuyên môn và dịch vụ mới liên quan, đào tạo lại theo chu kì thích hợp.
5. Phòng Thanh toán cước phí:
- Kiểm tra chặt chẽ và xử lý nghiêm bộ phận thu cước các cử hàng, a đại lý, đặc biệt là đội thu cước trực tiếp tại nhà hay cơ quan của KH vì đây là nguyên nhân lớn gây ra mất KH của Công ty trong thời gian qua.
- Phối hợp với phòng Tin học Tính cước trong công tác tính cước – được chính xác, kịp thời hạn chế tối thiểu KH khiếu nại về cước và thời gian , thu cước.
6. Các đơn vị khác thuộc Công ty:
- Phải có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ khi có yêu cầu hỗ trợ về thông tin để CSKH và giải quyết khiếu nại KH hiệu quả và kịp thời nhất.
- Hỗ trợ đảm bảo về mặt kỹ thuật một cách tốt nhất có thể để giảm thiểu khiếu nại của KH về mặt kỹ thuật, chất lượng mạng lưới và các nghiệp vụ liên quan giữa các đơn vị.
- Phải được quán triệt, đào tạo để mọi đơn vị nhận thức rõ về các hoạt động hướng tới KH, nhận biết được KH là trên hết và quát triệt tinh thần này đến toàn thể nhân viên để xác định thái độ trong công tác quản lý quan hệ KH của Công ty giúp việc phối hợp giữa các đơn vị chặt chẽ trong công tác này sao cho hiệu quả nhất.
3.2.4. Lợi ích của giải pháp:
Sau khi phân công chức năng, nhiệm vụ bổ sung cho các đơn vị thuộc Công ty, Công ty đã bỏ sung thêm được các đầu việc còn thiếu trong công tác quản lý quan hệ KH, giúp công tác này được hoàn thiện hơn đáp ứng yêu cầu hiện tại của thị trường cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty.
Giảm được các lỗi trong việc quản lý quan hệ KH và các khiếu nại của KH giảm đi đồng thời, nếu có sẽ được giả quyết hiệu quả và kịp thời nhất bởi phân công và quy tránh nhiệm rõ ràng giữa các đơn vị không đùn đẩy trách nhiệm gây chậm chễ, kém hiệu quả trong công tác giải quyết khiếu nại làm
KH hài lòng hơn và giảm lưu lượng đường truyền, trách tắc ngẵn mạng, giảm lượng KH rời bỏ Công ty mang lại doanh thu và lợi ích cao hơn cho Công ty.
3.3. Giải pháp 3: Triển khai áp dụng phần mềm uản lý quan hệ Q khách hàng (BSC Venus) - thay cho phần mềm CSKH (Customer Care) hiện tại của Công ty.
3.3.1. Cơ sở thực hiện giải pháp:
Qua nội dung phân tích ở chương 2, việc ứng dụng mô hình CRM mà công cụ của nó là phần mềm BSC Venus sẽ mang lại cho Công ty những lợi - ích to lớn, nâng cao hiệu quả SXKD cho Công ty. Giúp Công ty quan hệ được với KH hai chiều, giữ chân KH hiện tại, chi phí tìm kiếm, thu hút KH mới thấp hơn.
Công ty muốn thực hiện được các yêu cầu hiện nay của công tác này cần phải bổ sung các nội dung trong công tác CRM nhưng công cụ hỗ trợ hiện tại không đủ khả năng đáp ứng.
Công ty cần phải đầu tư thay thế công cụ hiện tại là phần mềm Customer Care bằng phần mềm mới có đầy đủ khả năng đáp ứng yêu cầu hiện tạo là phần mềm BSC-Venus.
Việc đầu tư này không chỉ là đầu tư một hệ thống thông tin hay chỉ phần mềm BSC-Venus mà cả sự thay đổi của Công ty trong việc quản lý, khai thác nó đáp ứng cho công tác CRM của Công ty hiện nay.
3.3.2. Mục tiêu của giải pháp:
Giải pháp triển khai ứng dụng phần mềm BSC Venus có đủ khả năng - đáp ứng yêu cầu thời đại, giúp Công ty nâng cao hiệu quả SXKD bằng việc quản lý tốt các mối quan hệ với KH, lập và triển khai kế hoạch marketing
chính xác và kịp thời hơn, tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường chưa áp dụng phần mềm này.
Thông qua phần mềm BSC-Venus Công ty có một CSDL về KH một cách đầy đủ nhất có thể, giúp phân tích chính xác nhất mọi vấn đề liên quan tới KH, từ đó giúp Công ty đầu tư đúng hướng các chương trình marketing, quảng cáo, và có các chính sách hiệu quả nhất đối với KH, đem về doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho Công ty.
3.3.4. Nội dung của giải pháp:
Bước 1: Công ty quyết định triển khai ứng dụng phần mềm BSC- Venus:
Ví dụ: Nếu Công ty xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng phần mềm BSC-Venus bắt đầu từ năm 200 thì Công ty cần lập kế hoạch như sau: 9
TT Nội dung trình tự
Kinh phí ( triệu
VNĐ)
Thời gian hoàn thành
1
- Họp Ban giám đốc và các đơn vị các cấp trong toàn Công ty quyết định thay đổi nội dung của công tác CRM và phần mềm kèm theo.
- Làm các văn bản thông báo việc thay đổi, nêu nguyên nhân, mục đích của việc triển khai, hướng dẫn quy trình mới của công tác CRM.
1 50 0,5 tháng
2
Mua phần mềm và đào tạo chuyển giao công nghệ (nền tảng CNTT và nhân lực Công ty có sẵn, đáp ứng được yêu cầu mới).
3 00 1 tháng
3 Chuyển dữ liệu từ phần mềm cũ sang phần
mềm mới. 500 1,5tháng
4
Triển khai thực hiện các công việc của công tác CRM theo quy trình và công cụ hỗ trợ mới theo chu kỳ tuần, tháng, năm,... tùy theo nội dung yêu cầu của công tác CRM.
Theo thời gian
Theo công việc
Bước 2: Khi công việc triển khai đi vào quy trình, Công ty cần thực hiện các bước duy trì và phát triển công tác ngày càng tối ưu theo yêu cầu của thị trường KH như:
- Để có các chiến lược Marketing đúng hướng, Công ty cần có những phân tích cụ thể về KH, về chính nội bộ công tác này của Công ty từ quá khứ đến hiện tại cũng như dự báo cho tương lai. Muốn thực hiện được việc này, Công ty cần có một CSDL về KH một cách chính xác và đầy đủ nhất để giúp việc phân tích các nguyên nhân được chính xác và trung thực.
- Để có một CSDL về KH một cách chính xác, Công ty cần cập nhật một cách liên tục theo thời gian mọi thông tin về KH:
+ Thông tin về các đợt khiếu nại của KH: Tần suất khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, mức độ giải quyết khiếu nại của Công ty, mức độ hài lòng của KH sau khiếu nại,…
+ Thông tin chung về KH: Hợp đồng ban đầu của KH, mức cước sử dụng hàng tháng, thời gian và hình thức thanh toán cước, các ngày đặc biệt của KH, nhu cầu của KH, mọi yêu cầu mới hay thay đổi về dịch vụ và CSKH của Công ty,…
- Giữ mỗi liên hệ thường xuyên với KH, lập các công cụ điều tra tìm hiểu nhu cầu KH, bổ sung vào CSDL KH các thông tin mới,… để giúp lãnh đạo Công ty khi có yêu cầu.
Bước 3: Công ty phải thành lập ngay một rung tâm xử lý và điều T hành về công tác CRM trên cơ sở tách từ phòng CSKH của Công ty hoặc nếu không tách được thì giao cho phòng này chủ trì công tác này.
Trong khi triển khai các bước cần tuân thủ theo quy trình hoạt động của hệ thống được mô tả cơ bản như sau:
Trong tương lai, Công ty thường xuyên phải cập nhật, quản lý CSDL KH ngày một hoàn thiện hơn về mặt nội dung và phương pháp theo công cụ Khách
hàng
Chi nhánh Trung tâm điện thoại
(Call cente r) Web & E-mail
Đối tác
CSDL thông tin
khách hàng
Trung tâm x lý iử đ ều
hành
Marketing Phân tích
Hình 3.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM.
mới. Qua đó các đơn vị thuộc Công ty sẽ được hỗ trợ các công cụ làm việc với kho dữ liệu toàn ngành về CSKH dựa trên công nghệ lưu giữ dữ liệu (datawarehouse) và khai thác dữ liệu (datamining). Sự phân tích số liệu tổng hợp toàn quốc sẽ giúp ban các vấn đề KH của Công ty để giữ vững danh hiệu đứng đầu trên thị trường TTDĐ Việt Nam và đạt được các mục tiêu chiến lược đề . ra
Như vậy, mô hình trên với tính phân cấp của nó, thể hiện mối quan tâm tới KH ở nhiều mức khác nhau. Hình dưới đây thể hiện mô hình tổ chức đề xuất mới và mối quan hệ của các thành phần trong hệ thống CRM của Công ty TTDĐ.
Hình 3.2. Mô hình tổ chức CRM theo 3 cấp thuộc Công ty TTDĐ Trung tâm CRM
(thuộc Công ty)
Phòng CRM (thuộc các Trung
tâm khu vực)
T ổ CRM (C chi nhác ánh các
tỉnh, TP)
Trong đó:
Cấp 1: Trung tâm CRM: là cấp cao nhất trong mạng lưới CRM, thực hiện các công việc:
- Thu thập và lưu trữ các thông tin dữ liệu tổng hợp từ các phòng CRM của các Trung tâm TTDĐ các khu vực.
- Được hỗ trợ các công cụ làm việc với các kho dữ liệu liên ngành bằng các công cụ như datamining và datawarehouse.
- Thực hiện các phân tích từ các dữ liệu tổng hợp qua đó đưa ra các phương án, chiến lược CRM và điều động cho toàn mạng lưới. Giúp lãnh đạo Công ty đưa ra các chính sách và chương trình hướng tới KH một cách hiệu quả nhất.
- Đảm bảo mọi mặt cho hệ thống được hoạt động thường xuyên và liên tục. Đưa ra các quy chế, định hướng và chương trình cho các cấp dưới thực hiện.
- Cung cấp thông tin và dữ liệu phân tích tổng hợp giúp lãnh đạo Công ty đưa ra các quyết định hướng tới KH chính xác và kịp thời.
Cấp 2: Phòng CRM của các Trung tâm được tổ chức thành ba bộ phận (ba tổ) chức năng thể hiện ba thành phần chủ yếu của CRM: marketing, bán hàng (sales) và dịch vụ (service). Ba bộ phận này đảm nhiệm ba mảng chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Qua các số liệu điều tra, thu thập, phân tích được của hệ thồng CRM đề ra các chiến lược cho từng Trung tâm khu vực và các chi nhánh TTDĐ cấp dưới thực hiện.
Phối hợp với phòng Kế hạch bán hàng và Marketing để có các biện pháp đồng bộ, kịp thời cho các chương trình hướng tới KH được tung ta thị trường để thu hiệu quả lớn nhất.
Kiểm tra việc thực hiện công tác CRM của các cấp dưới và đưa ra hình thức xử lý kết quả kiểm tra.
Cấp 3: Các tổ CRM thuộc các Chi nhánh TTDĐ các tỉnh: Trong chuỗi mắt xích này, Chi nhánh TTDĐ và các cửa hàng, đại lý đóng vai trò là một đơn vị giao dịch đầu cuối với KH trong kênh giao dịch trực tiếp. Như đã nói ở trên, các Chi nhánh TTDĐ, các cửa hàng, đại lý có vai trò cầu nối giữa KH với phòng CRM các khu vực chủ quản, thực hiện các chức năng sau:
- Lập hồ sơ KH ban đầu, ác nhận thông tin đăng ký của KH vào hệ x thống là hợp lệ.
- Tiếp nhận, xử lý và chuyển tiếp yêu cầu của KH mà cấp này không xử lý được tới phòng CRM của các Trung tâm TTDĐ các khu vực.
- Thực hiện hợp đồng dịch vụ khi có lệnh của phòng CRM của các Trung tâm TTDĐ khu vực chủ quản đưa xuống.
- Cập nhật thông tin KH thường xuyên, cũng như các thông tin sử dụng dịch vụ, thông tin yêu cầu, giải quyết khiếu nại,… vào hệ thống thông qua mạng máy tính và phần mềm hỗ trợ.
3.3.5. Lợi ích của giải pháp:
- Chi phí bỏ ra để tìm kiếm KH mới, KH tiềm năng và giữ chân KH bằng hệ thống CRM thấp hơn nhiều so với các biện pháp khác như quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,… làm cho các hoạt động này thiết thực và hiệu quả nhất.