Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng tới KH, ngày nay càng nhiều Công ty quan tâm hơn tới công tác quản lý quan hệ khách hàng. Trong những năm gần đây Công ty Thông tin di động – Mobifone cũng đã có những ưu tiên hơn cho công tác CSKH của Công ty. Tuy nhiên, trong công tác CSKH hiện nay còn hệ chế, thiếu các nội dung và đơn vị thực hiện để bao quát hết các mảng công việc của công tác này nên Công ty cần bổ sung nội dung sau:
1- Quy trình và tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chính thức, tiêu chuẩn tuyển dụng viên qua đối tác và các cam kết đối với nhân viên qua đối tác (lao động thời vụ) cho công tác này cần được xây dựng lại và bổ sung một số yêu cầu mới để đáp ứng yêu cầu của công tác CRM đặt ra hiện nay:
Hiện nay, nhân viên làm việc cho công tác này còn nhiều cấp bậc và loại hình ký hợp đồng lao động khác nhau:
+ Cấp bậc thực hiện công tác CSKH: Công ty có các cấp bậc nhân viên thực hiện theo các đơn vị như sau:chuyên viên khối văn phòng Công ty, chuyên viên thuộc Trung tâm, chuyên viên Chi nhánh, giao dịch viên các Cửa hàng, Đại lý, điểm bán lẻ,…
+ Loại hình ký hợp đồng lao động: Hợp đồng với Công ty (nhân viên chính thức biên chế Nhà nước) được hưởng nhiều ưu đãi theo lợi ích Công ty. Hợp đồng lao động thuê qua đối tác (Lao động dịch vụ), hợp đồng thuê qua Đại lý, điểm bán lẻ,… các loại lao động này lợi ích không gắn liền với lợi ích của Công ty.
- Đối với loại hình lao động chính thức, Công ty cần có tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên cho công tác này theo quy trình và quy định chặt chẽ hơn.
+ Về trình độ: Yêu cầu tốt nhiệp đại học chính quy, bằng khá trở lên đúng với chuyên ngành đào tạo và vị trí làm việc. Vấn đề này Công ty thực hiện chư tốt, vẫn có nhiều trường hợp bố trí sai với chuyên môn và thi tuyển dụng chưa khách quan.
+ Về thi tuyển dụng đầu vào: Ngoài chuyên môn được đào tạo cần có các câu hỏi và bài tập tình huống tối thiểu và cụ thể cho các ứng
viên vào vị trí công việc của công tác này để bắt buộc ứng viên cần tìm hiểu trước nội dung, giúp giảm thiểu thời gian thử việc và đào tạo cho Công ty.
+ Về đào tạo và thời gian thử việc: Cần hướng dẫn thực hành các tình huống thực tế cụ thể, kiểm tra kết quả tiếp thu trong thời gian đào tạo và thử việc một cách trung thực. Quy định lại nội dung và thời gian đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc đảm nhiệm.
- Đối với loại hình lao động thuê qua đối tác, Công ty cần soạn thảo lại hợp đồng chặt chẽ hơn trong công tác tuyển dụng, đào tạo và các chế tài xử lý đối với nhân viên không đạt yêu cầu của Công ty trong thực hiện công tác này.
+ Về tuyển dụng: Cần nâng cao yêu cầu trình độ trong quy định được tham dự thi đầu vào lên trình độ Cao đẳng trở lên, thời gian tuyển dụng cần phù hợp hơn (phỏng vấn cần 15 phút/thí sinh thay cho 5 phút/thí sinh như hiện nay. Bố trí cán bộ làm giám khảo cần đúng chuyên môn và có kinh nghiệm trong công tác này).
+ Về đào tạo và thời gian thử việc: Yêu cầu được đào tạo chuyên môn trước khi sắp xếp vào vị trí làm việc như: Thời gian (tối thiểu phải 7 ngày thay cho 1,5 - 2 ngày như hiện nay để trang bị tối thiểu các kỹ năng cần có cho vị trí làm việc), các công việc sẽ phải làm, nghiệp vụ đảm nhiệm. Công ty cần nêu rõ trong hợp đồng với đối tác về trách nhiệm đào tạo thuộc Công ty hay đối tác, thời gian làm việc bao lâu thì phải đào tạo lại, nọi dung và quy trình đào tạo…
+ Về lợi ích, trách nhiệm của nhân viên và xử lý của Công ty khi nhân viên vi phạm các quy định của Công ty: Công ty cần có chính sách gắn lợi ích của đội ngũ này với Công ty vì hiện nay Công ty thuê , lao động qua đối tác nên Công ty chỉ chuyển số tiền cố định trên đầu lao động cho đối tác để trả cho lao động, ngoài ra không có một phúc lợi gì khác. Mặt khác Công ty chưa có nhiều trường hợp xử lý , mạnh và dứt điểm như chấp dứt hợp đồng lao động,.. khiến nhân viên chưa tuân thủ tuyệt đối các quy định của Công ty gây mất nhiều KH và mất nhiều thời gian giải quyết khiếu nại,...
2- Kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện công việc của nhân viên các cấp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH để có các phương án xử lý, đào tạo lại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên mônđáp ứng yêu cầu công tác CRM.
Ban lãnh đạo Công ty cần thường xuyên kiểm tra bất trợt và bí mật việc thực hiện công việc của các loại lao động tại các đơn vị khác nhau. Cần giao các đơn vị kiểm tra tréo lẫn nhau và trung thực trong công tác này.
Hiện nay, trong việc thực hiện nhân viên còn vi phạm nhiều mà chưa có sự kiểm tra đúng mức. Ví dụ: Nhân viên trực tổng Đài hỗ trợ KH 1090 còn ngủ trong khi trực ca, có điện thoại của các đường dây hỗ trợ cấp dưới hay KH gọi đến còn không nghe, trong giờ làm việc còn gọi điện riêng, nói chuyện riêng nhiều trong giờ làm việc,…
Công ty cần trọng công tác kiểm tra lại theo chu kỳ để bắt nhân viên phải thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn và dịch vụ, quy định mới của Công ty để có phương án đào tạo hợp lý.
Công ty mới có phương án kiểm tra cấp thấp nhất là cấp tiếp xúc trực tiếp với KH, thậm trí thuê đối tác kiểm tra nhưng chưa xử lý triệt để.
3- Xử lý ng iêm những trường hợp vi phạm các cam kết, quy địnhh CSKH của Công ty.
Kiểm tra phát hiện sai phạm của nhân viên, Công ty cần xử lý nghiêm và triệt để mới mang lại hiệu quả của công tác kiểm tra và chỉnh đốn được công tác CSKH hiện tại.
Công ty cần xây dựng lại quy chế xử lý vi phạm; Ví dụ: Đối với nhân viên thuê qua đối tác cần trừ lương nhiều hơn cho mỗi lần vi phạm (1/4 tháng lương với lần 1, phạt 1/2 tháng lương với lần 2 và lần 3 là chấm dứt hợp đồng lao động) kèm theo phạt tiền đối tác. Nhân viên chính thức cần phạt (1/3 tháng lương với lần 1, chậm nâng lương 1 năm với lần 2, và chấm dứt hợp đồng lao động với lần 3).
Giao các đơn vị phải có kế hoạch kiểm tra tréo giữ các đơn vị, kiểm tra thường xuyên, kiểm tra đột suất, báo cáo kết quả trung thực giúp lãnh đạo Công ty xử lý kịp thời và dứt điểm.
4. Thay thế phần mềm CSKH hiện tại (Customer Care) bằng phần mềm mới (BSC-Venus) có nhiều tính năng hơn và dễ sử dụng hơn.
So sánh các tính năng khác nhau hiện tại của 2 phần mềm như sau:
(Nguồn: Tham khảo phụ lục giới thiệu và hướng dẫn sử dụng về phầm mềm BSC-Venus kèm theo).
Bảng 3.1. Bảng so sánh một số chức năng khác nhau của 2 phần mềm Customer Care và BSC-Venus
Customer Care BSC Venus -
- Modul Quản lý thông tin khách hàng, sản phẩm:
- Chung giao diện, khó tìm kiếm, khó phân biệt thông tin KH và sản phẩm, khó tổng hợp.
- Modul Quản lý thông tin khách hàng, sản phẩm:
- Riêng giao diện, khi cần có danh sách sản phẩm, dịch vụ của KH sử dụng phần mềm có thể chiết , suất riêng thành bảng, dễ tìm kiếm và tổng hợp.
- Modul kế hoạch marketing:
- Phân tích tìm kiếm thị trường mục tiêu để lập kế hoạch marketing.
- Modul kế hoạch marketing:
- Phân tích tìm kiếm thị trường mục tiêu để lập kế hoạch marketing - Lập kế hoạch Marketing.
- Quản lý các nhân viên kinh doanh thực hiện kế hoạch Marketing.
- Tìm kiếm kế hoạch marketing - Modul quản lý giao dịch với KH:
- Lập hồ sơ giao dịch với KH:
- Modul quản lý giao dịch với KH:
- Lập hồ sơ giao dịch với KH:
- Lập lịch hẹn theo cá nhân cán bộ thực hiện hay theo kế hoạch marketing.
- Quản lý công việc hàng ngày của từng cá nhân cán bộ thự hiện.,
- Quản lý hợp đồng.
- Hỗ trợ gửi email cho từng KH hay nhóm KH.
- Hỗ trợ in nhãn phong bì để gửi cho từng KH hay nhóm KH.
- Lập báo giá và quản lý báo giá.
- Phân tích tìm kiếm giao dịch.
- Modul phân loại và bán hàng:
- Phân loại đánh giá KH.
- Thực hiện các công việc bán hàng của nhân viên kinh doanh:
- Modul phân loại và bán hàng:
- Phân loại đánh giá KH.
- Thực hiện các công việc bán hàng của nhân viên kinh doanh:
- Tìm kiếm các phân loại, các đơn hàng, hoá đơn.
Phải lập riêng theo đơn vị phụ trách tương ứng.
- Module phiếu khảo sát thị trường (Module tuỳ chọn tuỳ theo yêu cầu của từng KH):
- Lập vàquản lý phiếu khảo sát thị trường.
Modul báo cáo:
- Các báo cáo phân tích KH;
Modul báo cáo :
- Các báo cáo phân tích thị trường;
- Các báo cáo phân tích KH;
- Các báo cáo phân tích kế hoạch marketing;
- Các báo cáo kết quả của kế hoạch marketing;
- Các báo cáo phân tích giao dịch;
- Các báo cáo về doanh số kinh doanh:
- Các báo cáo về công nợ của từng KH;
- Các báo cáo phân tích giao dịch;
- Các báo cáo về doanh số kinh doanh:
- Các báo cáo về công nợ của từng KH;
- Các báo cáo về kho hàng;
- Các báo cáo về kết quả của phiếu khảo sát thị trường;
- Các báo cáo về bảo hành.
Qua bảng so sánh trên ta thấy các tính năng quan trọng mới mà phần mềm Customer Care hiện tại không đáp ứng được và phần mềm mới BSC- Venus có ưu việt hơn, cụ thể như sau:
- Mỗi Modul quản lý thông tin cho được nhiều công dụng hơn.
- Phần mềm mới cho tích hợp với hệ thống Mail qua phần mềm outlok…. Mà Công ty đang sử dụng một các dễ dàng và gửi thông điệp đến KH theo nhóm số lượng lớn mà phần mềm hiện tại không có.
- Phân loại thông tin sản phẩm và KH riêng rẽ, giúp người quản lý dễ nhận dạng, tìm kiếm, thống kê và in báo cáo hơn phần mềm hiện tại.
- Lập và tìm kiếm kế hoạc Marketing, quản lý nhân viên thực hiện hàng ngày giúp giảm công tác quản lý cho các cấp quản lý cấp trên.
- Cho phép lập mẫu các phiếu khảo sát thị trường và báo cáo các kết quả khảo sát và các kết quả khác liên quan đầy đủ hơn phần mềm hiện tại.