Bố cục đề tài Chương I: Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và marketing dịch vụ ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động marketing – mix dịch vụ 7Ps tại ngân Trang 9 Chương I
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN THU HIỀN HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO BỘ SẢN PHẨM M1 ACCOUNT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Hùng Tiến Hà nội, 2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113975741000000 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI CẢM ƠN .4 LỜI CAM ĐOAN 5 MỞ ĐẦU 6 Lý chọn đề tài 6 Mục tiêu đề tài .6 Phạm vi nghiên cứu: 7 Phương pháp nghiên cứu: 7 Những đóng góp luận văn 7 Bố cục đề tài .7 CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH 9 CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SỬ DỤNG .11 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .12 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 13 1.2 Dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .15 1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng .16 1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng 17 1.3.1 Bản chất đặc điểm Marketing ngân hàng .17 1.3.2 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng .20 1.3.2.1. Chính sách sản phẩm 20 Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 1.3.2.2. Chính sách giá 22 1.3.2.3. Chính sách phân phối 30 1.3.2.4. Chính sách xúc tiến dịch vụ 33 1.3.2.5. Chính sách người 36 1.3.2.6. Quá trình cung cấp dịch vụ 40 1.3.2.7. Bằng chứng vật chất 41 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ (7Ps) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHO BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT” 47 2.1. Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 47 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 47 2.1.2. Cơ cấu tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 48 2.1.3. 2.2. Hệ thống mạng lưới Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .52 Thực trạng marketing mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .54 2.2.1. Chính sách sản phẩmM1-Account Maritime bank .54 2.2.2. Chính sách giá (biểu phí dịch vụ) M1-Account Maritime bank…………… 2.2.3. Chính sách phân phối (hệ thống cung ứng dịch vụ phát hành thẻ ATM vị trí đặt POS, ATM) Maritime bank 62 2.2.4. Chính sách xúc tiến dịch vụ Maritime bank 69 2.2.5. Chính sách nhân Maritime bank .74 2.2.6. Quá trình cung cấp dịch vụ Maritime bank 76 2.2.7. Bằng chứng vật chất Maritime bank 77 2.3. Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .80 Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 2.3.1 Thành tích hạn chế sách Marketing – mix dịch vụ sản phẩm “M1 account” .80 2.3.2. Phân tích sách sản phẩm “M1 Account” (so sánh với dạng dịch vụ thẻ nước) 83 2.3.3. Kết thử nghiệm đo lường hiệu kinh doanh sản phẩm “M1 account” chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy .84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING – MIX DỊCH VỤ ĐỐI VỚI BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT” TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 87 3.1. Dự báo thị trường thẻ tốn nói chung thẻ ATM nói riêng 87 3.2. Mục tiêu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .88 3.3. Định hướng chiến lược ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 90 3.4. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing – mix sản phẩm “M1 Account” ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 92 3.4.1. Chi phí nhân lực cho việc triển khai mơ hình kinh doanh trực tiếp sản phẩm “M1 Account” .92 3.4.2. Giải pháp hoàn thiện Marketing – mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” 95 3.4.2.1. Hoàn thiện sản phẩm “M1 Account” 95 3.4.2.2. Hoàn thiện Marketing xúc tiến sản phẩm “M1 Account” .97 3.4.2.3. Hồn thiện sách nhân Maritme bank 98 3.4.2.4. Hồn thiện cơng nghệ ATM việc cung ứng dịch vụ sản phẩm “M1 Account” .101 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, bạn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Phạm Hùng Tiến hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban chun mơn Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm việc, thu thập số liệu Ngân hàng để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2011 Người thực Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : - Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Phạm Hùng Tiến - Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ - Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2011 Tác giả Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngày gia tăng cấu kinh tế Việt Nam Cung ứng dịch vụ đòi hỏi mức cạnh tranh cao Đặc biệt dịch vụ ngân hàng, với hàng trăm ngân hàng TMCP song song tồn tại, với ngân hàng quốc doanh, ngân hàng vốn 100% nước ngoại Việt Nam ngày gia tăng Ngân hàng TCMP Hàng Hải ngân hàng TMCP VN Năm 2009, Ngân hàng TMCP đạt hiệu kinh doanh đứng Top Ngân hàng TMCP Và mục tiêu năm trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam chất lượng dịch vụ song song với ngân hàng quốc tế VN Dịch vụ thẻ VN phát triển mạnh mẽ đa dạng Việc so sánh lựa chọn thẻ khách hàng sử dụng ATM ngày trở nên khắt khe Khách hàng đòi hỏi giá trị dịch vụ ngày gia tăng Với sản phẩm “M1 Account” NH TMCP Hàng Hải VN, với tính vượt trội lần cung ứng dịch vụ Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi toán với lãi suất cao Kết hợp nhiều dịch vụ Ngân hàng với hạn mức lớn VN thẻ “M1 Account” đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng Việc triển khai mơ hình kinh doanh cho thẻ “M1 Account” cách tập trung phát triển kinh doanh bán lẻ Vai trị Marketing – Mix dịch vụ đóng góp ngày to lớn, cần thiết Vì vậy, để hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN, chọn đề tài “Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN” Tên đề tài tiếng Anh: “To perfect services marketing mix with M1 Account at Viet Nam Maritime commercial joint stock bank (Maritime bank – MSB)” Mục tiêu đề tài Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá hiệu biến số marketing mix cho việc triển khai mơ hình kinh doanh cho sản phẩm q trình Hồn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 thử nghiệm Qua đó, đề tài đưa giải pháp hồn thiện kế hoạch Marketing – mix Ngân hàng TMCP hàng hải cho loại hình dịch vụ, cụ thể với sản phẩm thử nghiệm Đồng thời, giải pháp hồn thiện kế hoạch marketing mix làm đưa định marketing tiến hành thực mục tiêu chung ngân hàng cung ứng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ rút tiền tự động thẻ toán (ATM) nằm danh mục dịch vụ sản phẩm tài khoản tiền gửi tốn khơng kỳ hạn ngân hàng nước nước Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thơng tin phân tích liệu thơng tin Nguồn thơng tin từ phịng kế hoạch, phịng marketing, phịng bán lẻ… điều tra tổng hợp liệu lên báo cáo Thông tin từ tài liệu chuyên ngành phương tiện thông tin đại chúng… Phân tích chủ yếu theo phương pháp tổng hợp thống kê Những đóng góp luận văn Luận văn hoàn thành giúp đỡ TS Phạm Hùng Tiến thầy giáo, cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả nghiên cứu đưa giải pháp Marketing-mix cho sản phẩm xuất thị trường lĩnh vực ngân hàng tài dựa sở lý luận thực tiễn trình thử nghiệm đưa sản phẩm gia nhập thị trường Do trình độ thời gian tác giả cịn nhiều hạn chế nên đóng góp tác giả luận văn nhiều thiếu xót Kính mong nhận nhiều đóng góp bổ sung cho luận văn để luận văn hoàn chỉnh đầy đủ Bố cục đề tài Chương I: Lý luận chung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng marketing dịch vụ ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động marketing – mix dịch vụ (7Ps) ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho sản phẩm “M1 Account” Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ (7Ps) ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho sản phẩm “M1 Account” Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH - TMCP: Thương mại cổ phần - KHDN: khách hàng doanh nghiệp - KHCN: khách hàng cá nhân - OTP: mật xác thực lần - SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn - CRM: trung tâm quản trị mối quan hệ khách hàng - 5S: sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng EFTPOS: Electronic Funds Tranfer At Point Of Sale - Mystery shopping: khách hàng bí mật - Voice of customer: ý kiến khách hàng - Martime bank: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) - POS: Point of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) - MSB: Maritime Commercial Stock Bank - ALCO (Asset/Liabilities Management Committee) - ROE: lợi nhuận sau thuế vốn điều lệ bình quân - ROA: lợi nhuận sau thuế Tổng tài sản - VND: Việt Nam đồng - SMS Banking: dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - E Banking: dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Home Banking: dịch vụ ngân hàng nhà - Mobile Banking: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Internet Banking: dịch vụ điện thoại qua mạng - M1-Acc: sản phẩm M1-Account - DSF (Direct Sale Force): bán lẻ trực tiếp cá nhân - BSF: bán lẻ trực tiếp doanh nghiệp - POS (Point Of Sale): máy chấp nhận tốn thẻ Hồn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam