Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh sở giao dịch

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  TẠ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, tháng 10, năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128421991000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  TẠ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ ĐÀO Hà Nội, tháng 10, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu em có hỗ trợ, hướng dẫn từ giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Đào, số liệu sử dụng thật có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Học viên thực Tạ Phương Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu luận văn, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cơ, bạn bè gia đình Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Đào, cô hướng dẫn, động viên bảo tận tình cho em q trình hồn thành luận văn thạc sĩ Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo khoa Sau đại học nói riêng tồn thể thầy giáo Học viện Ngân hàng nói chung, thầy ln tận tâm, nhiệt huyết với nghề, quan tâm, động viên tạo điều kiện tốt cho học viên học tập đồng thời trang bị học quý báu, hành trang vững cho em suốt năm học cao học Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Học viên thực Tạ Phương Anh iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.1.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 30 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 30 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 31 iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mai cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 32 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 34 2.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 42 2.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 43 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu nguồn số liệu sử dụng 44 2.3.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua điều tra khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm MSB Sở Giao Dịch 46 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Sở giao dịch 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Những tồn nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 63 3.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới 63 3.1.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam sản phẩm dịch vụ 63 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL MSB Sở Giao Dịch 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Sở Giao Dịch 65 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược quản trị rủi ro 65 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 67 v 3.2.3 Nhóm giải pháp tảng khách hàng kênh phân phối 69 3.2.4 Giải pháp công nghệ 70 3.2.5 Giải pháp nhân 71 3.3 Một số kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 72 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam MBB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động eKYC Electronic Know Your Customer – Định danh khách hàng điện tử POS TCTD Point of Slale – Máy chấp nhận toán thẻ Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh MSB chi nhánh Sở Giao Dịch từ 2018-2020 31 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn MSB Sở Giao Dịch từ 2018-2020 33 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, mục đích, chất lượng nợ 35 Bảng 2.4 Số lượng tài khoản mở giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.5 Số lượng thẻ mở giai đoạn 2018 – 2020 42 Bảng 2.6 Doanh thu thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ từ 2018-2020 43 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tiền gửi toán 46 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng 48 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm ngân hàng điện tử 50 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 51 Bảng 2.11 Bảng Tính bình qn chung dịch vụ NHBL 53 Bảng 2.12 Mạng lưới số NHTM địa bàn thành phố Hà Nội 55 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1 Huy động vốn theo kỳ hạn MSB Sở Giao Dịch từ 2018 – 2020 34 Biểu đồ 2.2 Dư nợ phân theo kỳ hạn MSB Sở Giao Dịch từ 2018 – 2020 36 Biểu đồ 2.3 Dư nợ phân loại theo mục đích MSB Sở Giao Dịch 2018-2020 37 Biểu đồ 2.4 Dư nợ phân loại theo chất lượng nợ MSB Sở Giao Dịch từ 20182020 38 Biểu đồ 2.5 Các loại tài khoản mở MSB Sở Giao Dịch từ 2018-2020 41 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng MSB chi nhánh Sở Giao Dịch .30 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 45 Hình 2.3 Chiến lược bán chéo 57