NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã xuất hiện và phát triển từ lâu, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường và nền kinh tế Sự tương tác giữa nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và NHTM đã thúc đẩy ngân hàng hoàn thiện hơn, trở thành một định chế tài chính thiết yếu Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, phản ánh sự đa dạng trong vai trò và chức năng của nó.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng (2010), ngân hàng là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Tại Việt Nam, Nghị định số 59/2020/NĐ-CP quy định rằng ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cơ bản như huy động vốn, cho vay và thanh toán Với sự phát triển của xã hội, NHTM ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các hoạt động của NHTM không chỉ ảnh hưởng trực tiếp mà còn gián tiếp đến mọi ngành nghề trong nền kinh tế Nhờ vào NHTM, các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện nhanh chóng và kịp thời, giúp kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định pháp luật.
• NHTM là trung gian tài chính
Ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Vai trò trung gian tài chính của NHTM là đặc trưng và cơ bản, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế NHTM hoạt động như cầu nối giữa nguồn cung và cầu vốn, kết nối những người có tiền nhàn rỗi với những người cần vay vốn.
• NHTM là trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán giữa bên mua và bên bán hàng hóa Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm ủy nhiệm chi, séc, L/C và chuyển tiền Việc thanh toán qua ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của người dân.
Quá trình tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) là sự kết hợp giữa hoạt động tín dụng và thanh toán, cho phép NHTM tạo ra tiền ghi sổ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Khi ngân hàng sử dụng tiền gửi để cho vay, khách hàng sẽ sử dụng số tiền vay để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, qua đó ngân hàng thực hiện việc tạo tiền Chức năng tạo tiền này chỉ diễn ra khi các giao dịch được thực hiện thông qua chuyển khoản, ghi nợ cho tài khoản của khách hàng và ghi có cho tài khoản liên quan.
• Căn cứ theo hình thức sở hữu
Ngân hàng thương mại nhà nước được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với 100% vốn Nhà nước sở hữu, đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng này không chỉ thực hiện các hoạt động kinh doanh như huy động vốn, tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, mà còn phải thực hiện các nhiệm vụ được quy định bởi Nhà nước, với sự quản lý và cấp vốn từ Nhà nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó các cổ đông là những người sở hữu ngân hàng Họ góp vốn thông qua cổ phần để thiết lập và vận hành ngân hàng theo các quy định pháp luật hiện hành.
Ngân hàng liên doanh được thành lập dựa trên hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài, với trụ sở chính tại Việt Nam và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài là một đơn vị thuộc ngân hàng nước ngoài, hoạt động tại Việt Nam và tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.
Ngân hàng đầu tư tập trung vào việc thực hiện các hoạt động đầu tư trung và dài hạn, chủ yếu thông qua hình thức đầu tư gián tiếp qua các giấy tờ có giá.
Ngân hàng phát triển có đặc trưng nổi bật là tập trung huy động vốn trung và dài hạn nhằm mục tiêu đầu tư vào phát triển Phương thức đầu tư chủ yếu của ngân hàng này là thực hiện các dự án đầu tư trực tiếp.
Ngân hàng chính sách là tổ chức tài chính 100% vốn Nhà nước hoặc ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước, được thành lập nhằm thực hiện các chính sách của Nhà nước Mục tiêu hoạt động của ngân hàng chính sách khác biệt so với các loại hình ngân hàng khác, đó là không hướng đến lợi nhuận.
Ngân hàng hợp tác, hay còn gọi là tổ chức tín dụng hợp tác, là các tổ chức tín dụng thuộc sở hữu tập thể Những tổ chức này được thành lập một cách tự nguyện với mục tiêu hoạt động không vì lợi nhuận, mà nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong cộng đồng.
• Căn cứ theo đối tượng mà NHTM cung cấp dịch vụ
Ngân hàng bán buôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có giá trị lớn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp, chính phủ, cũng như các tổ chức tài chính ngân hàng và phi ngân hàng.
- Ngân hàng bán lẻ: cung ứng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ lẻ khác
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế hiện nay thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế phát triển và đem lại lợi nhuận lớn
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ bao gồm việc tăng cường số lượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ, mà còn nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh Điều này giúp ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng thu nhập và cung cấp nhiều tiện ích hơn, từ đó phân tán rủi ro và cải thiện khả năng cạnh tranh Sự phát triển này được thể hiện rõ nét ở cả chiều rộng lẫn chiều sâu của dịch vụ.
Phát triển theo chiều rộng: đa dạng hóa thêm danh mục sản phẩm dịch vụ, bên cạnh duy trì các sản phẩm truyền thống
Phát triển theo chiều sâu là việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, đặc biệt khi các sản phẩm giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) không có sự khác biệt lớn Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược cụ thể để hoàn thiện dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao doanh thu và uy tín cho ngân hàng Dưới đây là những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• Phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ
Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, do đó, việc cung cấp dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu tốt hơn và nâng cao lợi thế cạnh tranh Sự phong phú trong sản phẩm không chỉ gia tăng khả năng sinh lời mà còn phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt, sự kết hợp nhiều tính năng dựa trên công nghệ tiên tiến và độ an toàn cao cho cả ngân hàng và khách hàng là điều cần thiết Nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng đa dạng, từ việc gửi tiền và vay vốn đến các dịch vụ thanh toán và tư vấn tài chính Để phục vụ nhóm khách hàng bán lẻ có sự phân hóa cao, ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm phù hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt như 1, 3, 6 tháng và 1 năm, bao gồm trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi Hầu hết các ngân hàng đều hướng đến việc phát triển đa năng, không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn mở rộng sang các sản phẩm khác như bảo hiểm và dịch vụ tư vấn.
Ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm truyền thống mà còn mở rộng danh mục sản phẩm mới nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành Mục tiêu chủ yếu của các ngân hàng thương mại là đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm không chỉ giúp ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường Sản phẩm mới của ngân hàng thường có những đặc điểm nổi bật, góp phần tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.
- Cải tiến, thay đổi và hoàn thiện dựa trên sản phẩm sẵn có
Phát triển sản phẩm mới là việc giới thiệu những sản phẩm lần đầu vào danh mục dịch vụ của ngân hàng, có thể chia thành nhiều loại Sản phẩm mới hoàn toàn là loại sản phẩm chưa từng có trên thị trường, giúp ngân hàng tạo ấn tượng mạnh và chiếm lĩnh thị trường mà không phải đối mặt với cạnh tranh ngay lập tức Tuy nhiên, việc này tiềm ẩn nhiều rủi ro do yêu cầu vốn đầu tư lớn và thiếu kinh nghiệm triển khai, có thể dẫn đến việc sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu thành công, sản phẩm sẽ nhanh chóng bị sao chép bởi đối thủ trong thời gian ngắn.
Sản phẩm mới đối với ngân hàng, mặc dù không mới với thị trường, thường được sao chép từ các ngân hàng khác, cho phép ngân hàng tiết kiệm chi phí nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm của những ngân hàng đi trước Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần Bên cạnh đó, sản phẩm mới cũng có thể được tích hợp vào các dịch vụ hiện có, nhằm nâng cao giá trị và lợi ích cho gói sản phẩm, nhưng thường không tạo ra giao dịch mới và chỉ xoay quanh những gì đã có.
• Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối là công cụ quan trọng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường Mặc dù sản phẩm chất lượng, nhưng nếu khách hàng không biết đến hoặc không hiểu tiện ích, họ sẽ không lựa chọn Kênh phân phối của ngân hàng thương mại bao gồm mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh, máy ATM và các phương tiện truyền thông như điện thoại di động và internet Chi nhánh là kênh phân phối chính, giúp ngân hàng thu hút vốn nhàn rỗi và cung cấp dịch vụ cho vay cùng các dịch vụ phụ trợ Tuy nhiên, việc mở rộng chi nhánh gặp khó khăn do chi phí cao và phụ thuộc vào tài chính ngân hàng Do đó, ngân hàng cũng chú trọng phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking và hệ thống máy ATM, POS để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến dịch vụ Việc phối hợp hiệu quả giữa các hệ thống phân phối này là vấn đề chiến lược mà ngân hàng cần quan tâm.
Hệ thống của kênh phân phối được thể hiện qua những đặc điểm sau:
- Quy mô của kênh phân phối: Kênh phân phối truyền thống, kênh điện tử
- Số lượng kênh phân phối
- Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm
- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình nâng cao các tiện ích ngân hàng thông qua công nghệ hiện đại và mạng lưới phân phối, nhằm biến ngân hàng trở thành dịch vụ dễ tiếp cận cho mọi người Do đó, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiệu quả và sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL.
• Thị phần trên thị trường
Khi đánh giá sự phát triển của ngân hàng, thị phần và số lượng khách hàng là những tiêu chí quan trọng Thị phần phản ánh tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh, cho thấy mức độ phát triển dịch vụ so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, một ngân hàng có thị phần lớn không nhất thiết đồng nghĩa với dịch vụ phát triển Thị phần thể hiện vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường, đồng thời là biểu hiện rõ nhất của giá trị thương hiệu Thương hiệu mạnh gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng Giá trị thương hiệu của ngân hàng luôn gắn liền với tỷ trọng thị phần, và thị phần là mục tiêu lớn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng.
• Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các nguồn thu từ dịch vụ tiền gửi, tín dụng, thanh toán, dịch vụ thẻ và các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, bảo lãnh và bán chéo sản phẩm.
Lợi nhuận là yếu tố sống còn cho mọi hoạt động kinh doanh, do đó, một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển cần đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới và tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ Điều này cho thấy rằng sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không thể được đánh giá cao nếu không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Tỷ lệ sinh lời từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng lợi nhuận của ngân hàng phản ánh chính xác hiệu quả thu nhập của từng dịch vụ.
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL = 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡ừ 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑁𝐻𝐵𝐿
Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ phần trăm lợi nhuận tổng thể đến từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy sự đóng góp cụ thể của lĩnh vực này trong tổng lợi nhuận Đồng thời, nó cũng phản ánh mức độ phát triển và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Nền kinh tế quốc dân bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ và ràng buộc lẫn nhau Môi trường kinh tế chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, và bất kỳ biến động nào trong một yếu tố đều tác động đến các lĩnh vực khác Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, hoạt động như cầu nối giữa các ngành nghề, do đó, các hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động kinh tế.
Tốc độ và trình độ phát triển kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân Khi nền kinh tế phát triển, hoạt động sản xuất tăng lên, nâng cao chất lượng cuộc sống và tiềm lực tài chính của người dân Điều này dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, tiền gửi và vay tiêu dùng ngày càng lớn Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, và lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác như chứng khoán, vàng, và bất động sản cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Vì vậy, môi trường kinh tế là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tập quán sinh hoạt và thói quen chi tiêu của người dân Văn hóa không chỉ ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng mà còn tác động đến niềm tin và thái độ của họ Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ dân trí, vì dịch vụ ngân hàng thường mang tính vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được giá trị qua các tiện ích mà dịch vụ cung cấp Yếu tố tâm lý và thói quen cũng quyết định sự lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thông thường, ở những khu vực có nhiều người có trình độ và thu nhập cao như thành phố, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng.
- Môi trường chính trị - pháp luật, cơ sở pháp lý
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập quy định các nguyên tắc cơ bản của thị trường tài chính, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Mỗi NHTM phải tuân thủ các quy định pháp luật ngay từ khi thành lập, nhằm kiểm soát chặt chẽ hoạt động tài chính Những quy định này không chỉ yêu cầu bắt buộc mà còn là cơ sở giải quyết tranh chấp trong quá trình hoạt động của ngân hàng Để đạt hiệu quả, khung pháp luật cần thống nhất, ổn định, rõ ràng và minh bạch, đồng thời gắn với thực tiễn, tạo điều kiện phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Cần tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành thị trường dịch vụ tài chính dựa trên hệ thống pháp luật đã ban hành Cơ chế quản lý phải đảm bảo tính chất vĩ mô, không can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh, mà định hướng thông qua pháp luật Hệ thống cơ quan quản lý cần gọn nhẹ và giảm thiểu thủ tục hành chính để không cản trở hoạt động của thị trường tài chính.
- Môi trường khoa học – công nghệ
Với sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật và sự xuất hiện của các ngân hàng mới, ngành ngân hàng đang mở rộng đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Công nghệ hiện đại giúp kết nối toàn bộ hệ thống, xử lý giao dịch gần như ngay lập tức, từ đó giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Phát triển hạ tầng cơ sở và áp dụng khoa học công nghệ hiện đại là nền tảng thiết yếu cho sự phát triển dịch vụ kinh doanh Việc xây dựng sản phẩm công nghệ tiên tiến không chỉ chứng minh cho hoạt động kinh doanh hiệu quả mà còn góp phần nâng cao quảng bá thương hiệu.
Trong ngành ngân hàng, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý dữ liệu tập trung, nâng cao độ chính xác giao dịch và tăng tốc độ phục vụ khách hàng Các phần mềm quản lý hiện đại giúp cập nhật và lưu trữ dữ liệu khách hàng với độ bảo mật cao, từ đó quản lý và phân loại khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời thúc đẩy phát triển giao dịch trực tuyến Để ứng dụng công nghệ thành công, cần đảm bảo tính hiện đại và đáp ứng các yêu cầu về quản lý nội bộ, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản và bảo mật.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cán bộ ngân hàng cần thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp Các ngân hàng cần thiết lập lộ trình đào tạo rõ ràng và bồi dưỡng nghiệp vụ liên tục cho nhân sự Nhân viên ngân hàng không chỉ là bộ mặt của tổ chức mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng Trong môi trường nhạy cảm như ngân hàng, việc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết.
“tâm” luôn là yêu cầu đầu tiên của một nhân viên ngân hàng
Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng, vì dịch vụ ngân hàng chủ yếu do con người cung cấp Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân sự, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quyết định chiến lược và định hướng phát triển Khi thị trường có sự tương đồng về số lượng và chất lượng sản phẩm giữa các ngân hàng, các chiến lược marketing trở thành vũ khí chiến lược để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tạo lợi thế cạnh tranh.
- Tiềm lực tài chính và uy tín
Tiềm lực tài chính là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Năng lực tài chính vững mạnh không chỉ thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao mà còn cho thấy thị phần của ngân hàng ngày càng mở rộng.
Uy tín và sức mạnh thương hiệu của ngân hàng là yếu tố quan trọng không kém tiềm lực tài chính trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn giao dịch tại các ngân hàng lớn, có thương hiệu được khẳng định, thay vì những ngân hàng nhỏ hơn Một ngân hàng có uy tín và thương hiệu mạnh sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng và xây dựng niềm tin vững chắc, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Thị trường ngân hàng Việt Nam đang diễn ra rất sôi động với gần 50 ngân hàng trong nước và khoảng 60 ngân hàng nước ngoài Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước và ngân hàng nước ngoài tạo ra áp lực lớn, nhưng cũng là động lực quan trọng giúp các ngân hàng phát triển và khẳng định vị thế của mình trong một quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng về sản phẩm và nhà cung cấp Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, giúp ngành ngân hàng ngày càng hiện đại hơn.
- Cơ cấu quản lý – tổ chức
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, viết tắt là MSB Sở Giao Dịch, tọa lạc tại tầng 1 và tầng 3 tòa nhà VIREX, số 33 Bà Triệu, phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Để biết thêm thông tin, khách hàng có thể liên hệ qua số điện thoại 024 3943 3245.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch tại Hà Nội là một trong những chi nhánh lớn của MSB, nổi bật với nhiều năm hoạt động và phát triển Chi nhánh đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng nhờ vào các dịch vụ uy tín, chất lượng và sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ.
Kể từ khi đi vào hoạt động, MSB Sở giao dịch đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ của MSB cho tổ chức và cá nhân trong mọi lĩnh vực.
• Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng MSB chi nhánh Sở Giao Dịch
Phòng QHKH doanh nghiệp Phòng QHKH cá nhân
Khối dịch vụ khách hàng
Phòng giao dịch KHCN Phòng giao dịch KHDN
Phòng hành chính Phòng kế toán
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2018 – 2020
Kết quả kinh doanh của MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch trong giai đoạn từ 2018 đến 2020 đã có sự cải thiện rõ rệt, với hiệu suất ngày càng tốt hơn qua từng năm.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh MSB chi nhánh Sở Giao Dịch từ 2018-2020
(Nguồn: Báo cáo KQKD MSB Sở Giao Dịch từ 2018 - 2020)
Cơ cấu tổng thu nhập của chi nhánh cho thấy nguồn thu chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (FD) và các nguồn khác, chiếm khoảng 37% và 51% tổng thu nhập, trong khi nguồn thu từ hoạt động tín dụng chỉ chiếm phần còn lại Nguồn thu khác bao gồm huy động trái phiếu doanh nghiệp, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế và doanh thu từ bảo hiểm Năm 2019, tổng thu nhập đạt hơn 12 tỷ đồng, tăng 1,4 tỷ so với năm 2018, chủ yếu nhờ vào lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm được điều chỉnh tăng và các chương trình gửi tiết kiệm linh hoạt hơn Ngoài ra, lãi suất huy động trái phiếu doanh nghiệp cũng cải thiện, và MSB đã tăng cường hoạt động chuyển tiền quốc tế, dẫn đến doanh thu từ các sản phẩm khác tăng, góp phần vào sự gia tăng tổng doanh thu Sang năm 2020, chi nhánh vẫn chịu ảnh hưởng từ đại dịch, nhưng những nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện dịch vụ đã giúp duy trì nguồn thu.
Mặc dù ảnh hưởng của Covid-19, tổng thu nhập của chi nhánh vẫn tăng hơn 1,7 tỷ đồng so với năm 2019, đạt khoảng 12,1% Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, nhờ vào 3 lần điều chỉnh giảm lãi suất điều hành của NHNN từ đầu năm, tạo nguồn vốn rẻ cho các ngân hàng thương mại, trong đó có MSB, giúp giảm sâu lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ người dân và doanh nghiệp.
Chi phí tăng tỷ lệ thuận với thu nhập, trong đó chi từ lương chiếm khoảng 42% Các khoản chi khác bao gồm chi phí thuê nhà, sửa chữa cơ sở vật chất, chi phí hành chính và các chi phí khác Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, giá thuê mặt bằng và các chi phí khác được hỗ trợ, dẫn đến mức tăng không đáng kể so với năm 2019.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mai cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch Để thích ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, MSB chi nhánh Sở Giao Dịch đã không ngừng phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng các sản phầm truyền thống như sản phẩm tiền gửi, tín dụng, thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử…
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
MSB Sở Giao Dịch luôn chú trọng đến hoạt động huy động vốn, coi đây là sản phẩm chủ lực của Chi nhánh Ngân hàng phát triển các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn và cơ chế linh hoạt, mang lại lãi suất tối ưu cho khách hàng, đáp ứng đa dạng nhu cầu Bên cạnh đó, MSB còn thiết kế các sản phẩm riêng biệt theo nhu cầu cá nhân, như tích lũy tài sản, tích lũy hàng tháng, và tích lũy cho các mục tiêu tương lai Qua các sản phẩm tiết kiệm, MSB mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cải thiện cơ cấu tiền gửi theo hướng dài hạn và ổn định.
• Tiết kiệm lãi suất cao nhất;
• Tiết kiệm định kỳ sinh lời;
• Tiết kiệm gửi tiền trả lãi ngay;
• Tiết kiệm rút gốc từng phần;
• Tiết kiệm gửi góp ong vàng;
• Tiết kiệm gửi góp măng non;
• Tiết kiệm ngoại tệ lạ
Trong những năm qua, tình hình huy động vốn của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng đáng kể, đặc biệt là trong giai đoạn 2018 – 2019 Năm 2019, tổng huy động vốn đạt 5.135 tỷ đồng, tăng 1.340 tỷ đồng, tương đương 35% so với năm 2018, là mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2018 – 2020 Mặc dù mặt bằng lãi suất năm 2019 không có nhiều biến động so với năm 2018, nhưng lãi suất của Chi nhánh vẫn cao hơn 0,5 – 1% so với các ngân hàng nhà nước Công tác huy động vốn của MSB luôn được chú trọng và phát triển theo hướng ổn định và an toàn, giúp thu hút nhiều khách hàng.
Cơ cấu huy động vốn của MSB Sở Giao dịch chủ yếu dựa vào tiền gửi của khách hàng, chiếm khoảng 75% tổng nguồn huy động qua các năm, phản ánh định hướng tập trung vào nguồn vốn từ dân cư như một nguồn huy động chính và ổn định Mặc dù tỷ trọng huy động từ các tổ chức tín dụng không lớn, nhưng với lịch sử hoạt động lâu dài và tình hình tài chính vững mạnh, MSB Sở Giao dịch hy vọng sẽ tăng cường huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng trong thời gian tới.
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của MSB Sở Giao Dịch từ 2018-2020
Tiền gửi của khách hàng
Tổng huy động vốn 3.794.258.647.221 5.134.598.723.446 6.250.663.478.415 (Nguồn: Báo cáo KQKD MSB Sở Giao Dịch từ 2018 - 2020)
Theo biểu đồ 2.1, cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn chủ yếu tập trung vào ba khoảng thời gian: từ 1 đến dưới 6 tháng, từ 6 đến 12 tháng và trên 12 tháng Trong đó, nguồn vốn huy động kỳ hạn từ 6 – 12 tháng chiếm tỷ trọng cao nhất (49%), tiếp theo là từ 1 – 6 tháng (30%) Khách hàng thường ưu tiên kỳ hạn trung hạn để quản lý dòng tiền nhàn rỗi, nhờ vào lãi suất cạnh tranh và tính linh hoạt trong kế hoạch sử dụng tiền Tuy nhiên, đến năm 2020, nguồn vốn huy động kỳ hạn từ 1 – 6 tháng tăng mạnh do ảnh hưởng của dịch Covid-19, khiến khách hàng có xu hướng chọn lựa kỳ hạn ngắn hạn để linh hoạt hơn trong việc sử dụng vốn.
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn theo kỳ hạn tại MSB Sở Giao Dịch từ 2018 – 2020
2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của MSB, với mục tiêu tăng trưởng tín dụng bền vững, đảm bảo chất lượng tín dụng phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng và nhu cầu của từng nhóm khách hàng MSB cam kết tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và định hướng của cơ quan quản lý trong từng giai đoạn phát triển.
Các sản phẩm cho vay linh hoạt và quy trình phê duyệt nhanh chóng của MSB Sở giao dịch đã đóng góp vào sự tăng trưởng vượt bậc trong những năm gần đây MSB luôn cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng, bao gồm dịch vụ chi tiêu vượt mức số dư tài khoản thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
HUY ĐỘNG VỐN THEO KỲ HẠN TẠI MSB SỞ GIAO
Từ 1 đến dưới 6 tháng 6 đến 12 tháng từ 12 tháng trở lên toán khi có nhu cầu qua hình thức thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay vốn 24h mà không cần chứng minh mục đích vay vốn, nguồn thu nhập, hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu mua sắm, tiêu dùng với thời gian phù hợp
• M-housing: Tài trợ các mục đích vay mua bất động sản, xây dựng, sửa chữa nhà ở, tiêu dùng và kinh doanh;
• Cho vay mua bất động sản thông thường;
• Cho vay mua bất động sản dự án;
• Cho vay tiêu dùng thế chấp BDS;
• Ứng vốn song kim/thông thường;
• Thấu chi có tài sản bảo đảm/ không có tài sản bảo đảm/ sổ tiết kiệm
Bảng 2.3 Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, mục đích, chất lượng nợ
Tổng dư nợ cho vay 350,56 498,67 608,48
Ngắn hạn 180,47 (51,48%) 249,16 (49,96%) 2937,6 (48.28%) Trung hạn 105,58 (30,12%) 136,65 (27,4%) 170,53 (28,03%) Dài hạn 64,51 (18,4%) 112,86(22,64%) 144.2 (23,7%)
Vay tiêu dùng 30,69 (8,75%) 39,16 (7,85%) 50,76 (8,34%) Vay mua nhà dự án 163,49 (46.64%) 255,76 (51.29%) 326,18 (53,6%) Vay mua BDS 72,51 (20,68%) 97,35 (19,52%) 105,91 (17,41%) Vay mua ô tô 43,16 (12,32%) 61,47 (12,33%) 70,46 (11,58%) Vay khác 40,71 (11,61%) 44,93 (9,01%) 55,17 (9,07%)
Phân theo chất lượng tín dụng
(Nguồn: Báo cáo KQKD MSB Sở Giao Dịch từ 2018 - 2020)
Dư nợ tín dụng phân theo kỳ hạn
Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 43 1 Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu sử dụng
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu sử dụng
Để nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MSB Sở Giao Dịch, luận văn sẽ áp dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng Phương pháp này thu thập thông tin thị trường thông qua các bảng khảo sát gửi đến khách hàng, nhằm thu nhận phản hồi từ những người sử dụng dịch vụ NHBL tại MSB Sở Giao Dịch.
Dữ liệu từ phản hồi của khách hàng sẽ được tổng hợp và phân tích nhằm khám phá thông tin giá trị, từ đó đưa ra kết luận nghiên cứu thị trường có ý nghĩa.
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở Giao Dịch, tác giả đã sử dụng các mẫu phiếu khảo sát dựa trên các tiêu chí đặc trưng của dịch vụ này Cụ thể, bốn mẫu phiếu khảo sát được lập ra cho bốn nhóm sản phẩm chính, bao gồm sản phẩm tiền gửi và thanh toán, sản phẩm tín dụng, sản phẩm tài khoản và thẻ, cùng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Kết quả khảo sát sẽ giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại MSB Sở Giao Dịch.
Nguồn số liệu sử dụng
Có hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu: thu thập số liệu sơ cấp và thu thập số liệu thứ cấp.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm phỏng vấn và quan sát Trong đó, phỏng vấn có thể được thực hiện qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, gửi bảng hỏi trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại hoặc qua thư điện tử.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là một cách hiệu quả để thu thập thông tin cần thiết từ các nguồn có sẵn Phương pháp này bao gồm việc tìm kiếm tài liệu từ các website uy tín, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu trước đó, giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.
Mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu và nhược điểm riêng, vì vậy việc lựa chọn phương pháp phù hợp nhất cần dựa vào nội dung đề tài và điều kiện nghiên cứu cụ thể.
Trong luận văn này, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp sẽ được áp dụng thông qua khảo sát tại MSB Sở Giao Dịch, địa chỉ 33 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội, trong khoảng thời gian từ tháng 12/2020 Vào cuối mỗi năm, chi nhánh tổ chức các đợt khảo sát nhằm tiếp nhận ý kiến và phản hồi từ khách hàng Thời điểm khảo sát được chọn là cuối năm, khi số lượng khách hàng đông đảo và khối lượng giao dịch tăng cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng Tổng số phiếu khảo sát phát ra sẽ được ghi nhận trong quá trình này.
Mỗi nhóm sản phẩm có 75 phiếu, tương ứng với 300 khách hàng trong tổng số 300 phiếu Đây là số lượng khách hàng giao dịch trung bình hàng tháng tại chi nhánh.
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là thiết kế phiếu điều tra khảo sát, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp Phiếu khảo sát được thiết kế hợp lý sẽ là nền tảng vững chắc cho các bước tiếp theo, đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu đạt độ tin cậy cao.
Bước 2: Lựa chọn mẫu khảo sát bằng cách thực hiện khảo sát trên 300 phiếu, tương ứng với 300 khách hàng của ngân hàng Mẫu khảo sát này cần đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập để đảm bảo tính đại diện.
Bước 3: Tiến hành khảo sát bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thu thập tất cả các phiếu khảo sát đã được phát.
Bước 4: Tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát Dựa trên các phiếu điều tra đã thu thập, tác giả tiến hành tổng hợp dữ liệu, loại bỏ những phiếu không hợp lệ để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Chọn mẫu khảo sát
Tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát bằng cách loại bỏ các giải pháp và kiến nghị không hợp lệ, đồng thời sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích một cách chính xác và hiệu quả.
Bước 5: Đưa ra giải pháp, kiến nghị dựa trên kết quả khảo sát thu được
2.3.2 Đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về các sản phẩm tại MSB Sở Giao Dịch
Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở
2.4.1 Những kết quả đạt được
Dựa trên đánh giá và khảo sát từ khách hàng, có thể nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục của MSB Sở giao dịch.
➢ Đa dạng hóa cơ cấu danh mục sản phẩm
MSB Sở Giao Dịch cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng, đầy đủ và tiện ích nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ Danh mục sản phẩm của chi nhánh không ngừng phát triển cả về chất lượng và quy mô, nâng cao tính cạnh tranh và quảng bá thương hiệu MSB trên thị trường Bên cạnh việc duy trì và hoàn thiện các sản phẩm truyền thống, MSB cũng chú trọng đến việc cung cấp các tiện ích gia tăng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng bền vững và cải thiện nguồn thu dịch vụ ngân hàng theo xu hướng phát triển và hội nhập.
➢ Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Gia tăng lợi nhuận là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Trong những năm qua, MSB Sở giao dịch đã không ngừng phát triển, với doanh thu tăng trưởng liên tục ở tất cả các sản phẩm như huy động, tài khoản, thẻ, tín dụng và kinh doanh ngoại hối Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng được cải thiện và được khách hàng đánh giá cao Đồng thời, mô hình tổ chức quản lý và phương thức hoạt động của ngân hàng cũng được đổi mới để phù hợp với thị trường.
Hoạt động bán chéo tại MSB cần được triển khai qua tất cả các sản phẩm dịch vụ, áp dụng mô hình "phục vụ trọn gói" để khách hàng có thể tận hưởng mối quan hệ toàn diện với ngân hàng Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng phải khai thác và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Để thực hiện mục tiêu này, MSB cần trang bị đầy đủ các công cụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ cạnh tranh và phát triển chiến lược bán chéo hiệu quả, như được thể hiện trong sơ đồ dưới đây.
Hình 2.3 Chiến lược bán chéo
➢ Hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống công nghệ thông tin và trang thiết bị tại chi nhánh đã đáp ứng hiệu quả nhu cầu nội bộ và khách hàng Các công cụ quản lý như Sale Pipeline và Google Form được triển khai để hỗ trợ nhân viên bán hàng trong việc quản lý tệp khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Khách hàng đến giao dịch
Bán chéo trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thanh toán
- Sản phẩm liên quan đến ngoại tệ
- Sản phẩm chuyển tiền, rút tiền
Bán chéo trong sản phẩm tín dụng -Gửi tiết kiệm -Tài khoản, thẻ
Tác động đến với khách hàng tiềm năng khác
- Người thân trong gia đình sử dụng dịch vụ của MSB xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống nhằm đảm bảo hoạt động liên tục, không gây gián đoạn
Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB
Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng đánh giá khi lựa chọn ngân hàng Ngoài việc phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ và khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Vì các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại thường tương đương nhau, yếu tố chất lượng dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng.
2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính cạnh tranh của dịch vụ NHBL còn thấp
Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở giao dịch còn thấp, chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng thương mại khác So với những ngân hàng tiên phong như Techcombank, MBBank và Vietcombank, MSB đang gặp nhiều bất lợi về thị phần và sản phẩm Ngân hàng này gần như không có đặc trưng độc đáo để thu hút khách hàng, chủ yếu dựa vào các sản phẩm truyền thống đã có.
Danh mục sản phẩm chưa phong phú
Danh mục sản phẩm của MSB khá lớn nhưng chủ yếu vẫn là những sản phẩm truyền thống, chưa khai thác hết tiềm năng Chẳng hạn, sản phẩm ngân hàng điện tử được khách hàng sử dụng nhưng chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản như truy vấn số dư và chuyển khoản, mà chưa tận dụng các tiện ích như chuyển khoản theo lô và thanh toán hóa đơn Các sản phẩm tín dụng cũng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay ô tô và nhà dự án Các sản phẩm mới có tỉ trọng nhỏ và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm đã có ở các ngân hàng khác.
Hệ thống kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Hệ thống kênh phân phối của MSB chưa đạt hiệu quả cao, đặc biệt là ở kênh phân phối hiện đại, chưa hỗ trợ tốt cho các chi nhánh và phòng giao dịch Khách hàng vẫn chủ yếu thực hiện giao dịch tại quầy, mặc dù giao dịch trực tuyến đã được cải thiện trong những năm gần đây Dịch vụ Mobile banking của MSB có hạn mức giao dịch chưa cao và không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, thường xuyên gặp lỗi và gián đoạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Mặc dù các phòng giao dịch được đặt ở khu vực đông đúc dân cư, nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng do mặt tiền nhỏ và một số vị trí bị khuất tầm nhìn Hệ thống máy ATM hiện tại còn hạn chế và đôi khi gặp sự cố, không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hồ sơ thủ tục còn rườm rà
Khách hàng đánh giá rằng hồ sơ và thủ tục tại MSB vẫn còn rườm rà và phức tạp, đặc biệt trong sản phẩm tín dụng Đây là một điểm cần cải thiện, nhất là khi các ngân hàng đang trong quá trình hiện đại hóa, hướng tới việc lược bỏ giấy tờ không cần thiết và ưu tiên đồng bộ hóa lưu trữ hồ sơ trực tuyến.
- Chưa quan tâm đúng mới tới phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL
Mặc dù đã đặt mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ làm ưu tiên hàng đầu, nhưng chi nhánh vẫn chưa thể hiện sự quan tâm và quyết liệt cần thiết đối với lĩnh vực này Các kế hoạch từ hội sở triển khai xuống chưa được cụ thể hóa cho từng đơn vị, do đặc thù khác nhau của từng chi nhánh, dẫn đến việc áp dụng máy móc không hiệu quả Kết quả là, nhiều sản phẩm dịch vụ được triển khai nhưng không đến tay khách hàng, làm giảm hiệu quả hoạt động MSB Sở Giao Dịch vẫn chưa tập trung và quyết liệt trong việc đưa ra các chiến lược và kế hoạch phát triển theo mục tiêu đã đề ra.
- Ứng dụng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế
MSB Sở giao dịch đã áp dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh dịch vụ, nhưng hiệu quả triển khai và phát triển ứng dụng vẫn chưa đạt yêu cầu Dù đã có nhiều cải tiến, nhiều báo cáo vẫn phải thực hiện thủ công, dẫn đến việc chưa khai thác tối đa kho dữ liệu Điều này gây lãng phí nguồn lực và thời gian, trong khi hiệu quả công việc không cao.
- Nguồn nhân lực không ổn định
Nguồn nhân lực tại MSB Sở giao dịch hiện đang thiếu sự đồng đều và ổn định, chưa thể hiện tính chuyên nghiệp cần thiết Nguyên nhân chủ yếu là do sự thay đổi liên tục ở các vị trí nhân viên tín dụng và bán hàng, dẫn đến kỹ năng và kiến thức của cán bộ bán hàng còn hạn chế Mặc dù đã triển khai công tác đào tạo cho nhân sự mới từ hộ sở đến chi nhánh, nhưng sự thiếu chủ động trong công việc vẫn tồn tại, gây tốn kém và chưa đạt hiệu quả cao.
- Hoạt động marketing chưa được chú trọng
MSB cần nâng cao hoạt động quảng bá sản phẩm và marketing, hiện tại còn thiếu tính chuyên nghiệp và sáng tạo Sự không đồng bộ giữa trụ sở và các chi nhánh, phòng giao dịch đã dẫn đến tỷ lệ khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ qua kênh này còn thấp.
- Sự cạnh tranh từ các NHTM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Định hướng của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam về các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng MSB, một trong những ngân hàng thương mại thành lập sớm nhất tại Việt Nam, đã vượt qua nhiều thách thức và biến động thị trường để giữ vững vai trò trụ cột trong nền kinh tế Mục tiêu phát triển của MSB từ 2019 đến 2023, theo Tổng Giám Đốc Nguyễn Hoàng Linh, không chỉ là tăng trưởng về tài sản và lợi nhuận, mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ tài chính cho khách hàng qua các sản phẩm cá nhân hóa và giải pháp tiện lợi MSB cam kết xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng hành cùng họ trong hành trình phát triển.
- THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG: Tiếp tục hoàn thiện các gói giải pháp CVP, hoàn thiện mô hình dịch vụ và chăm sóc khách hàng;
Khai thác chuỗi và hệ sinh thái là phương pháp hiệu quả để tận dụng môi trường đối tác, từ đó xây dựng một chuỗi giá trị và hệ sinh thái mạnh mẽ Điều này không chỉ giúp phát triển doanh nghiệp mà còn thu hút khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.
- NÂNG CAO HIỆU SUẤT BÁN HÀNG: Phát triển nguồn nhân lực kết hợp nâng cao chất lượng đội ngũ bán & ứng dụng hệ thống, công cụ, số hóa;
Tái thiết kế hành trình dịch vụ từ đầu, đầu tư mạnh mẽ vào nguồn lực số hóa và áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, đảm bảo tính bảo mật và tối ưu hóa quy trình vận hành.
- BIG DATA & PHÂN TÍCH NÂNG CAO: Quản trị dữ liệu xuyên suốt, ứng dụng phân tch nâng cao trong việc ra quyết định;
- QUẢN TRỊ RỦI RO: Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế để phát triển một cách bền vững
3.1.2 Định hướ ng và m ụ c tiêu phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL t ạ i MSB S ở Giao D ị ch
Mục tiêu của MSB Sở Giao Dịch gắn liền với chiến lược chung của MSB, tập trung vào việc khai thác tối đa các sản phẩm hiện có Chi nhánh không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình vận hành, và tăng tốc độ giao dịch với khách hàng Qua đó, MSB Sở Giao Dịch nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Xây dựng nền tảng khách hàng vững mạnh và mở rộng thị phần bán lẻ thông qua dịch vụ trọn gói cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm "salary based" và "business owner" Chi nhánh chú trọng củng cố hoạt động và phát triển mạng lưới phân phối truyền thống và hiện đại để cung ứng kịp thời cho khách hàng Ưu tiên đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại như giao dịch trực tuyến và không tiếp xúc, đồng thời phát triển sản phẩm thanh toán, tiêu dùng Tăng cường mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ và doanh số thanh toán qua hình thức này.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, chi nhánh cần xác định rõ mục tiêu giữ và tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi, vì đây là sản phẩm cốt lõi Đồng thời, cần phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ khác Bên cạnh đó, chi nhánh cũng phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn tín dụng của khách hàng thông qua các gói tín dụng ưu đãi, nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng tín dụng, giảm tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu Tăng trưởng cần đi đôi với an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở Giao Dịch
Dựa trên việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển này, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.1 Nhóm giải pháp về chiến lược và quản trị rủi ro
3.2.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với nhà máy số
Năm 2021 đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho MSB trong việc thúc đẩy văn hóa chuyển đổi số thông qua dự án “Digital Factory” Chiến lược này nhằm chuyển đổi quy trình làm việc từ thủ công sang số hóa hoàn toàn, giúp “làm việc số” trở thành bản sắc của ngân hàng Để thực hiện điều này, MSB Sở Giao Dịch cần xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với mô hình “nhà máy số”, đồng thời thiết lập các kế hoạch dài hạn từ 5 đến 15 năm để định hướng cho hoạt động kinh doanh hàng năm của chi nhánh.
3.2.1.2 Nâng cao năng lực quản lý điều hành và hoàn thiện mô hình tổ chức
Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức là cần thiết để phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả, nâng cao chất lượng và quy mô chi nhánh, đồng thời tăng cường liên kết với các đơn vị tại hội sở Mô hình quản trị theo định hướng “bank in bank” giúp điều hành và giao chỉ tiêu nhanh chóng, đơn giản hóa việc triển khai sản phẩm mới và hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh bán lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng Định hướng cho chi nhánh không chỉ là đơn vị giao dịch mà còn kết hợp với việc bán và tư vấn sản phẩm dịch vụ, nhằm tối đa hóa hoạt động bán hàng tại tất cả các vị trí.
Quá trình kinh doanh dịch vụ tại đơn vị trong những năm qua đã ổn định, nhưng vẫn thiếu bộ phận chuyên trách để xử lý khó khăn, kiến nghị và phàn nàn của khách hàng Cần hoàn thiện bộ máy kinh doanh theo hướng tinh gọn, mở rộng mạng lưới phù hợp với định hướng và nguồn lực hiện có.
3.2.1.3 Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả
Mục đích chính của marketing sản phẩm tại MSB Sở Giao Dịch là giới thiệu lợi ích của các sản phẩm đến khách hàng Để đạt hiệu quả cao, chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing linh hoạt và cụ thể cho từng giai đoạn, có thể thực hiện định kỳ hoặc theo từng nhóm sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Hoạt động quảng bá giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách dễ dàng và nhanh chóng, đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của MSB Sở Giao Dịch.
Hiện nay, marketing qua các phương tiện truyền thông như fanpage và truyền hình đang trở thành xu hướng phổ biến Để tăng cường hình ảnh ngân hàng, MSB Sở Giao Dịch nên sử dụng băng rôn, biển hiệu và cây ATM, tạo không gian giới thiệu thông tin sản phẩm cho khách hàng Hơn nữa, việc tài trợ cho các hoạt động cộng đồng không chỉ mang lại lợi ích xã hội mà còn nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng, giúp nhiều người biết đến hơn.
3.2.1.4 Tăng cường quản trị rủ ro hoạt động
MSB Sở Giao Dịch cần nâng cao quản lý rủi ro hoạt động để đảm bảo an toàn và cải thiện chất lượng dịch vụ Cụ thể, cần tập trung vào quản lý chất lượng dư nợ tín dụng, rủi ro tiền gửi, rủi ro ngân hàng điện tử, rủi ro thẻ, và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần dự báo và phân tích tình huống trong quản trị ngân hàng, giúp giám đốc chủ động xử lý vấn đề Ngoài ra, cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh quy trình vận hành để quản lý hiệu quả rủi ro Cuối cùng, hoàn thiện nhân sự và phân công công việc rõ ràng theo quyền hạn để giảm bớt gánh nặng cho cấp quản lý.
3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm
MSB cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đặt mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Sở Giao Dịch cần nâng cao chất lượng các sản phẩm truyền thống như gửi tiết kiệm tại quầy, gói vay thế chấp, và dịch vụ tài khoản cơ bản như chuyển, nhận tiền, rút tiền tại ATM Đồng thời, cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới với đặc điểm nổi bật và khác biệt để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn Đa dạng hóa các sản phẩm và hình thức huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như bổ sung thêm những kỳ hạn huy động ngắn, linh hoạt (theo tuần, ngày) với lãi suất hấp dẫn, huy động thêm các loại ngoại tệ khác, đẩy mạnh thêm hình thức gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn, lãi suất vay ứng vốn sổ tiết kiệm hấp dẫn,…Song song với đó là đẩy mạnh huy động thêm vốn từ khách hàng thông qua các sản phẩm đầu tư như trái phiếu doanh nghiệp (thông qua chứng nhận nhà đầu tư chuyên nghiệp), chứng chỉ tiền gửi, chứng chỉ quỹ với lãi suất cao hơn nhằm mang lại cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn hơn Bên cạnh MSB Sở Giao Dịch cũng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích thị trường và các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chương trình khuyến mại tri ân khách hàng như tuần lễ vàng lãi suất, tặng quà sinh nhật,… nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng
3.2.2.2 Sản phẩm tín dụng Đối với các sản phẩm cho vay truyền thống, cần phải giảm bớt các thủ tục không cần thiết nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với nguồn vốn của ngân hàng Hợp tác liên kết thêm với các dự án, sàn bất động sản, sàn xe nhằm, triển khai các gói tín dụng hạn mức cao với lãi suất ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó MSB đang triển khai các gói vay vay tín chấp mới cho những chủ hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt, trong ngày với lãi suất ưu đãi từ 12 – 16%, với điều kiện là hộ kinh doanh, doanh nghiệp có nguồn thu tốt và ổn định sẽ được chấm điểm tín dụng và cấp thẻ tín dụng và hạn mức thấu chi cao Tiếp tục đẩy mạnh mở thẻ tín dụng sang ngang khi liên kết với ngân hàng khác, mở thẻ tín dụng online qua app của MSB và mở thẻ tín dụng thông qua bảng lương cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng MSB có chu trình phê duyệt khá khác biệt so với các ngân hàng khác đó là quy trình phê duyệt tín dụng chặt chẽ, tập trung tại hội sở, không phân quyền cho chi nhánh Đây cũng là lý do MSB không tăng trưởng tín dụng quá nhanh mà bước thận trọng, đồng thời có thể quản lý dư nợ sát sao, hạn chế tỷ lệ nợ quá hạn đặc biệt trong thời điểm thị trường biến động do Covid-19 MSB Sở Giao Dịch nên tận dụng lợi thế này để đảm bảo tỷ lệ nợ quá hạn tại đơn vị ở ngưỡng an toàn
3.2.2.3 Sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, thêm nhiều loại thẻ mới, liên kết thêm với các tổ chức, đơn vị với nhiều ưu đãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khác hàng như hoàn tiền khi chi tiêu, thẻ contactless, đồng thương hiệu Tận dụng nguồn khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản nhiều thông qua 2 phân khúc chính là khách hàng có thu nhập từ lương và chủ kinh doanh Ngân hàng tiếp cận được khách hàng thông qua việc trả lương của doanh nghiệp nên số khách hàng kích hoạt – khách hàng thực - tăng nhanh Bên cạnh đó nhóm khách hàng ưu tiên đang được nhiều ngân hàng hướng tới, đây là những khách hàng thu nhập cao, tài khoản thanh toán luôn có số dư lớn, họ không quá quan tâm đến các loại phí và luôn muốn được tôn trọng, muốn được hưởng nhiều ưu đãi hơn so các khách hàng thông thường khác Do đó MSB phát triển những sản phầm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ như hạn mức giao dịch cao hơn, hạn mức thẻ cao hơn, nhiều đặc quyền ưu đãi như được sử phòng chờ thương gia ở sân bay, quà sinh nhật, lễ tết,…Cùng với đó là phát triển thêm nhiều sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng như sản phẩm dành riêng cho những khác hàng trả lương qua MSB, khách hàng chủ hộ kinh doanh, khách hàng là sinh viên,… Tập trung đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến như Mobile Bankinh cũng như Internet Banking, sản phẩm này của MSB đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên luôn phải được cập nhật liên tục nhằm tránh lỗi, giao diện đẹp và dễ sử dụng, hạn mức chuyển khoản cần được nâng cấp với hạn mức cao hơn, hoàn thiện các tiện ích kèm theo góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong những năm qua, sản phẩm kinh doanh ngoại tệ (Mfly) đã được chú trọng phát triển, với những kết quả kinh doanh khả quan Khi nhắc đến giao dịch chuyển tiền quốc tế, các ngân hàng như MBBank, Vietcombank và SCB thường được đề cập, trong khi MSB vẫn chưa khẳng định được vị thế mặc dù có nhiều lợi thế như tỷ giá cạnh tranh, miễn phí chuyển tiền vào ngày vàng thứ 4 hàng tuần, và hạn mức chuyển cao nhất thị trường (100.000 USD/người/năm) Để nâng cao vị thế, MSB Sở Giao Dịch cần tăng cường hoạt động quảng cáo, marketing, hợp tác với các công ty tư vấn du học và xuất khẩu lao động, tham gia hội nhóm trên Facebook, tổ chức hội thảo, và đảm bảo tư vấn đầy đủ cho 100% khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.
3.2.3 Nhóm giải pháp về nền tảng khách hàng và kênh phân phối
3.2.3.1 Phát triển khách hàng vững chắc
MSB Sở Giao Dịch cần phân loại khách hàng thành các nhóm như VIP, thông thường và tiềm năng để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng cần thực hiện kế hoạch marketing nghiêm túc nhằm thu hút khách hàng mới thông qua các nền tảng mạng xã hội và hoạt động thị trường tại các khu vực đông dân cư Đặc biệt, nhóm khách hàng có thu nhập từ lương sẽ được chú trọng, với mục tiêu tiếp cận các chủ doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng cần đầu tư chi phí lớn để thu hút khách hàng mới, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, từ đó tạo ra sự tin tưởng và giới thiệu khách hàng.
3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Rà soát các kênh phân phối và đầu tư có trọng điểm là cần thiết để tránh tình trạng dư thừa và không hiệu quả Hiện tại, các sản phẩm của MSB Sở Giao Dịch chủ yếu thông qua kênh truyền thống, khiến khách hàng phải đến quầy giao dịch, gây tốn kém chi phí và thời gian Do đó, phát triển thêm các kênh phân phối khác sẽ giúp MSB tiếp cận gần hơn với khách hàng, đồng thời nâng cấp khả năng phục vụ của ATM thành “ngân hàng thu nhỏ”, cung ứng dịch vụ chủ động hơn và giảm chi phí.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả đã nỗ lực minh họa thực trạng dịch vụ NHBL tại MSB Chi nhánh Sở Giao Dịch một cách toàn diện, nhưng do hạn chế thời gian nghiên cứu vì vừa học vừa làm, luận văn vẫn còn một số sai sót Tác giả cảm thấy kết quả nghiên cứu chưa đạt được kỳ vọng, đặc biệt trong việc khảo sát khách hàng Nếu có cơ hội, tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu một cách khoa học và mở rộng phạm vi để có cái nhìn đầy đủ hơn về toàn hệ thống MSB, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại đây.
Dựa trên lý luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại được trình bày trong chương 1, bài viết sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Tại chương 2, MSB Sở Giao Dịch đã xác định định hướng và mục tiêu quan trọng nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này.
MSB Sở Giao Dịch đã đưa ra những kiến nghị quan trọng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh làn sóng số hóa đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng Các đề xuất này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động Việc thích ứng với xu hướng số hóa không chỉ giúp MSB nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.
Sự cạnh tranh trong nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính – ngân hàng, ngày càng gay gắt, buộc các tổ chức và doanh nghiệp, bao gồm cả các ngân hàng thương mại, phải không ngừng cải thiện và nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển MSB Sở Giao Dịch đã chủ động đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và sáng tạo ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Một trong những mục tiêu hàng đầu của MSB trong thời gian tới là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Qua nghiên cứu về tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở Giao Dịch, luận văn này tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường Các yếu tố quan trọng như cải tiến công nghệ, mở rộng sản phẩm và tăng cường dịch vụ khách hàng sẽ được xem xét để thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch đã hoàn thành và đạt được những kết quả nổi bật, thể hiện qua ba góc nhìn chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) cần được làm rõ qua các cơ sở lý luận, bao gồm khái niệm và phân tích đa chiều về dịch vụ này Cần xem xét các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như các nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự phát triển của chúng trong bối cảnh NHTM.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đa dạng và phân tích hệ thống để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở Giao Dịch trong giai đoạn 2018 – 2020 Đặc biệt, chúng tôi sẽ sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng nhằm đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV trong cùng thời gian.
Thứ 3: đề xuất 05 nhóm giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Sở Giao Dịch trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán ở chương 3
1 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vồn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân
2 Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay, Luận án thạc sĩ kinh tế, trường Học viện tài chính
3 Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế - Đại học Huế
4 Nguyễn Văn Ngọc (2021), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
5 Nguyễn Văn Tiến (2013), Nguyên lý & Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
6 Vũ Hồng Thanh (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trường
7 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Học viện
Chính trị Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
8 Tô Ngọc Hưng (2019), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Lao động – Xã hội
9 Capgemini, “Top Trends in Retail Banking: 2020”
10 Pwc,“Retail Banking 2020: Evolution or Revolution”
11 Jim Marous (2018),“Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018”
12 Báo cáo thường niên của MSB năm 2020
13 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh MSB – Chi nhánh Sở Giao Dịch các năm 2018, 2019, 2020
14 Chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT
15 Luật các Tổ chức tín dụng (2010)
16 Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia (1996)
17 Nghị định số 59/2020/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM