Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài - Mục tiêu Trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng, tìm hiểu về các quy trình nghiệp vụ mà bộ phận buồng tại khách sạn Maiho
Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Nắm vững kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng là rất quan trọng, đặc biệt khi tìm hiểu các quy trình nghiệp vụ mà bộ phận buồng tại khách sạn Maihouse đang áp dụng Đánh giá hiệu quả của các quy trình hiện tại sẽ giúp nhận diện ưu nhược điểm, từ đó rút ra những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Maihouse sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Maihouse cho thấy những điểm mạnh như đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm Tuy nhiên, cũng tồn tại một số hạn chế cần cải thiện, như thời gian phục vụ chưa tối ưu và thiếu sót trong việc bảo trì trang thiết bị Để nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ buồng, cần đề xuất quy trình phục vụ phù hợp với đặc thù của khách sạn Maihouse, tập trung vào việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và xử lý thông tin là phương pháp chính trong nghiên cứu này, bao gồm việc thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn và bộ phận buồng Quá trình này được thực hiện thông qua quan sát, ghi chép, ghi âm và ghi hình Sau khi thu thập, thông tin sẽ được tổng hợp và phân loại theo từng mục đích cụ thể.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá được thực hiện bằng cách tổng hợp thông tin và tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại đơn vị Qua đó, tác giả rút ra nhận xét và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý khách sạn, giúp cải thiện quy trình phục vụ buồng Qua đó, khách sạn có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ trong hiện tại và tương lai.
Nội dung chính của đề tài
Báo cáo thực tập bao gồm các phần như trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, nhận xét của đơn vị thực tập, nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, danh mục sơ đồ, bảng biểu và hình ảnh, phần mở đầu, tài liệu tham khảo, và được chia thành ba chương chính.
Chương 1: Giới thiệu khách sạn Maihouse
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Maihouse Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Maihouse.
GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MAIHOUSE
Giới thiệu khách sạn
Mai House Saigon là khách sạn nghệ thuật cao cấp tọa lạc tại Quận 3, Sài Gòn, chính thức hoạt động từ 21/09/2019 Nơi đây nhanh chóng trở thành điểm đến yêu thích của du khách và là địa điểm tổ chức nhiều sự kiện thời trang và nghệ thuật lớn Với thiết kế mang đậm phong cách Đông Dương và kiến trúc tân cổ điển Pháp, Mai House Saigon mang lại cảm giác gần gũi và ấm áp Đội ngũ kiến trúc sư quốc tế cùng nghệ nhân địa phương đã tạo ra một không gian nghỉ dưỡng thoải mái, lồng ghép thông điệp văn hóa bản địa Châm ngôn “Tạo tác từ yêu thương – Made with love” hiện diện trong từng chi tiết, khiến mọi khách hàng cảm thấy như trở về nhà Không gian ánh sáng ấn tượng tôn vinh vẻ đẹp kiến trúc tinh xảo, giúp Mai House Saigon thu hút công chúng qua nhiều sự kiện nghệ thuật và hội nghị đẳng cấp.
Cơ sở vật chất
Khách sạn Maihouse sở hữu 180 phòng và 44 căn hộ, thể hiện tinh hoa kiến trúc của chủ đầu tư Khách sạn mang đậm phong cách thuần Việt, nhưng vẫn được thiết kế hài hòa với các tiêu chuẩn tiện nghi và cơ sở vật chất hiện đại của phương Tây.
Hạng phòng View Diện tích Giá tham khảo
Phòng có diện tích 20-22m2, có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng được trang bị 1 giường Queen
Phòng có diện tích 22-25m2, có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng được trang bị 2 giường đơn
Phòng có diện tích 22-25m2, có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng được trang bị 1 giường Queen
Phòng có diện tích 27-30m2, có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng được trang bị 1 giường King
Phòng có diện tích 25-27m2, có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng được trang bị 1 giường Queen
Phòng có diện tích 25-27m2, có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng được trang bị 1 giường King
Phòng có diện tích 38m2, có sức chứa tối đa 4 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng gồm 1 giường đôi và
Phòng có diện tích 50m2, có sức chứa tối đa 4 người lớn và 1 trẻ bản thân dưới 5 tuổi, phòng gồm 1 giường đôi và
Thị trường mục tiêu
Maihouse không chỉ phục vụ khách quốc tế mà còn đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách trong nước, đặc biệt là những người đi công tác, nghỉ dưỡng hoặc hưởng tuần trăng mật Khách sạn cam kết mang đến sự thoải mái và dịch vụ khách hàng tốt nhất Mục tiêu của Maihouse là nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, giữ gìn hình ảnh đẹp trong mắt công chúng và gia tăng lợi nhuận Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại TP.Hồ Chí Minh, nơi có nhiều khách sạn lớn và điểm du lịch hấp dẫn, Maihouse cần chú trọng đến kết quả kinh doanh, năng suất và chất lượng trong mọi hoạt động.
Một số khách sạn cạnh tranh với Maihouse như: Mường Thanh, Rex Sài Gòn, Khách sạn InterContinental Saigon,
Cơ cấu tổ chức khách sạn
1.4.1 Sơ đồ cơ cấu khách sạn
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý
Tổng giám đốc là người lãnh đạo chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành công ty theo yêu cầu vốn của chủ sở hữu Họ quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, đồng thời phát triển chiến lược phát triển và giải quyết các vấn đề từ cấp dưới.
Phó giám đốc điều hành là người hỗ trợ giám đốc, có nhiệm vụ điều hành các bộ phận theo sự phân công Họ cần chủ động và tích cực trong việc triển khai các nhiệm vụ được giao, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả hoạt động của các bộ phận.
Phó giám đốc khách sạn hỗ trợ Giám đốc điều hành trong việc xây dựng ngân sách và kế hoạch kinh doanh để trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt Vị trí này cũng đảm bảo thực hiện kế hoạch đã đề ra, nắm vững tình hình kinh doanh của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách VIP, đoàn khách, hội nghị, hội thảo và các sự kiện như đám cưới.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi hoạt động kinh doanh và doanh thu của khách sạn, đồng thời thực hiện công tác hoạch toán kiểm tra Ngoài ra, họ cũng đánh giá tình hình tài chính của khách sạn và đảm nhiệm nhiệm vụ trả lương cho nhân viên.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên thu ngân cần tính toán chính xác các khoản chi tiêu, lập biên lai và in hóa đơn cho khách Công việc này đòi hỏi sự cẩn thận, bởi bất kỳ sai sót nào đều có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc về các vấn đề kỹ thuật, đồng thời theo dõi, sửa chữa và bảo trì hệ thống nước, điện, thiết bị âm thanh, ánh sáng và thang máy Đội ngũ này cũng thường xuyên kiểm tra độ an toàn và khả năng hoạt động của các thiết bị để ngăn ngừa tai nạn trong quá trình sử dụng.
Bộ phận kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc quảng bá và giới thiệu hình ảnh cũng như các dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng Đồng thời, bộ phận này hỗ trợ giám đốc trong việc chỉ đạo và quản lý hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả.
Nghiên cứu thị trường khách hàng cả trong nước và quốc tế là cần thiết để xây dựng chính sách giá hợp lý, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ và phát triển dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Liên hệ, hợp tác với các công ty du lịch để đưa khách đến với khách sạn để lưu trú
Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời duy trì an ninh trật tự cả trong khuôn viên khách sạn và khu vực trước cổng.
Theo dõi chấm công cho toàn bộ công nhân viên khách sạn
Phụ giúp hành lý cho khách check-in hoặc check-out, sắp xếp hành lý cho khách một cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn
Xử lí các tình huống bất ngờ như: gây rối, mất cắp, đánh nhau
Bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc nắm giữ tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách, doanh thu lưu trú,
Tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn, thắc mắc của khách hàng; là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng
Khách sạn chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ hấp dẫn, bao gồm giá cả hợp lý cho phòng ngủ, dịch vụ ăn uống đa dạng và các tiện ích khác Đội ngũ nhân viên tận tâm sẽ đón tiếp và giới thiệu chi tiết về khách sạn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của chúng tôi và hỗ trợ trong việc đặt phòng Hãy đến trải nghiệm sự phục vụ chu đáo và không gian thoải mái tại khách sạn của chúng tôi.
Thực hiện thanh toán rõ ràng và nhanh chóng cho khách
Bộ phận buồng có nhiệm vụ chính là vệ sinh phòng sạch sẽ và thay drap giường mới, góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời, bộ phận này cũng đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn, mang lại sự thoải mái và thẩm mỹ cho khu vực phòng khách và hành lang công cộng.
Kiểm tra phòng và thông báo với nhân viên lễ tân trước khi khách đến
Nhận đồ giặt ủi khi khách yêu cầu
Bộ phận nhà hàng & bếp
Tổ chức quy định phục vụ khách hàng trong nhà hàng, phòng tiệc và hội nghị, cũng như phục vụ bên ngoài theo yêu cầu Sắp xếp bàn ghế và phối hợp với các bộ phận khác để chuẩn bị hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng Chịu trách nhiệm thực hiện doanh thu dịch vụ ăn uống mà ban giám đốc giao phó.
Thực hiện các công trình công nghệ chế biến món ăn với chất lượng cao, tính mỹ thuật và đúng định hướng, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm phục vụ khách hàng Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc và quản lý dự trữ thực phẩm Luôn nghiên cứu và nâng cao chất lượng món ăn để đáp ứng nhu cầu thực khách.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping và nhiệm vụ của các nhân viên thuộc bộ phận
Trưởng bộ phận buồng phòng
Nhân viên khu vực công cộng
1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận
Trưởng bộ phận buồng phòng: Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình công việc cho nhân viên trong bộ phận
Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ khách để chống lãng phí
Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Đảm bảo mọi dịch vụ từ khi khách nhận phòng đến khi rời khỏi khách sạn được thực hiện đúng quy trình là nhiệm vụ quan trọng Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận phục vụ phòng một cách hiệu quả, duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vực công cộng Thường xuyên kiểm tra và quản lý các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục và khăn trải bàn, đồng thời báo cáo về những vật dụng bị thất lạc và tìm kiếm chúng.
Kiểm soát và giám sát quy trình dọn phòng tiêu chuẩn của nhân viên buồng phòng là rất quan trọng Việc đánh giá và huấn luyện nhân viên giúp đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình dọn phòng tiêu chuẩn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo dõi tình trạng từng phòng trong khách sạn và trang thiết bị bên trong là rất quan trọng để đảm bảo du khách có trải nghiệm tốt nhất Nếu phát hiện sự cố hư hỏng, cần báo ngay cho bộ phận sửa chữa và bảo trì để khắc phục kịp thời.
Báo cáo chi tiết tất cả các phàn nàn và yêu cầu của du khách đối với bộ phận buồng phòng, đồng thời đề xuất các giải pháp khắc phục và hướng giải quyết hiệu quả.
Hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý yêu cầu đặc biệt và giải quyết phàn nàn của du khách là một phần quan trọng trong công việc Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và cách sắp xếp trong phòng, cùng với việc giám sát công việc của nhân viên, cũng như báo cáo tình trạng hư hỏng của trang thiết bị trong phòng, là những nhiệm vụ chính mà nhân viên cần thực hiện.
Nhân viên buồng phòng có trách nhiệm dọn dẹp và vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo hoàn thành từ 12 đến 14 phòng mỗi ngày Ngoài ra, họ cũng cần làm sạch khu vực hành lang, bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
Thường xuyên kiểm tra và đảm bảo tất cả trang thiết bị trong phòng hoạt động tốt Báo cáo ngay mọi sự cố cho giám sát và bổ sung các đồ dùng còn thiếu để chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách.
Hàng ngày, cần hoàn thành và nộp sổ nhật ký làm việc cho giám sát viên Đồng thời, báo cáo và bàn giao các đồ đạc mà khách hàng để quên cũng là trách nhiệm quan trọng.
Kiểm tra hàng vải, đồ cung cấp và bàn giao lại chìa khóa tủ cho giám sát vào cuối ca
Nhân viên đồ vải có trách nhiệm phân loại, giặt là và quản lý cung cấp đồ vải cho buồng phòng, đảm bảo đủ số lượng cần thiết cho một ngày làm việc Họ nhận đồ giặt từ nhân viên buồng và đảm bảo giao đúng tiến độ cho khách hàng.
Nhân viên khu vực công cộng có nhiệm vụ duy trì vệ sinh cho nhiều khu vực trong khách sạn, bao gồm tiền sảnh, khu vực chờ tại lễ tân, nhà vệ sinh, nhà tắm, phòng thay đồ cho nhân viên, hành lang, cầu thang và các văn phòng phía sau.
Nhận xét về ưu điểm của chế độ lãnh đạo tập trung cho thấy nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các chỉ thị một cách thống nhất Những người dưới sự lãnh đạo sẽ dễ dàng thực hiện các mệnh lệnh do có sự đồng nhất trong các chỉ thị được phát ra.
Cơ cấu tổ chức trực tuyến có nhược điểm là hạn chế, yêu cầu người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện và chịu áp lực lớn do các quyết định mang tính rủi ro cao Vì vậy, cơ cấu này thường phù hợp với các đơn vị nhỏ và quản lý không quá phức tạp.
Kết quả kinh doanh
Biểu đồ 1.7: Tình hình kinh doanh khách sạn Maihouse 2023
Dựa vào bảng thống kê trên, có thể đưa ra nhận xét như sau: Doanh thu của
Năm 2021, doanh thu khách sạn giảm mạnh 54% do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 Tuy nhiên, năm 2022 đánh dấu sự phục hồi đáng kể với doanh thu tăng 40,7% so với năm 2021 và 22,3% so với năm 2020, cho thấy sự khởi sắc trong hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn sau đại dịch.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG CỦA NHÂN VIÊN HOUSEKEEPING
Vị trí thực tập
Vị trí làm nhân viên Housekeeping (Room Attendent), Laundry, PA (Public Area Cleaner) tại khách sạn
Nhiệm vụ chính của nhân viên vệ sinh là nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa từ thư ký buồng hoặc giám sát ca Sau đó, họ sẽ vào kho để chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ và đồ vải cần thiết cho quá trình làm sạch phòng.
Quy trình làm phòng khách sạn được thực hiện theo tiêu chuẩn, tùy thuộc vào từng loại phòng như phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng đang ở và phòng
Kiểm tra phòng khách check - out
Khi khách thực hiện thủ tục checkout, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra mini bar và tình trạng sử dụng của các thiết bị trong phòng.
Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết để xử lý check out của khách
Xử lý các tình huống phát sinh
Khi phòng khách treo biển DND (Do not Disturb!) quá lâu, nhân viên buồng phòng cần báo cáo ngay với giám sát ca trực để có biện pháp xử lý kịp thời Nếu phát hiện khách gặp phải tình huống khẩn cấp như thương tích hoặc bệnh tật, nhân viên buồng nên thông báo cho giám sát ca để liên hệ với nhân viên y tế, hỗ trợ đưa khách đến bệnh viện nếu cần thiết Đồng thời, nhân viên cũng nên chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách và giúp đỡ họ trong việc tìm kiếm chìa khóa hoặc đồ vật bị thất lạc.
Phối hợp với các nhân viên bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn,…
Nhận – trả đồ giặt là của khách
Tiếp nhận đồ giặt của khách theo khung giờ quy định, kiểm tra và ghi đầy đủ thông tin cần thiết vào phiếu giặt, chú ý đến các yêu cầu đặc biệt Thực hiện quy trình giao đồ cho nhân viên giặt là của khách sạn Đúng giờ, nhận lại đồ đã giặt và giao trả cho khách theo số phòng Chuyển liên phiếu giặt cho thư ký buồng quản lý và bàn giao cho lễ tân để tính phí giặt khi khách check-out.
Cuối ca làm việc, nhân viên cần vệ sinh trang thiết bị và dụng cụ dọn phòng đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn Họ cũng phải phối hợp với lễ tân và nhân viên hành lý để hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu Đặc biệt, cần đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo an ninh và an toàn trong khách sạn Nhân viên tham gia các cuộc họp định kỳ và chủ động đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công việc Họ cũng nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện để nâng cao trình độ khi được khách sạn tạo điều kiện, đồng thời thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý bộ phận buồng.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã thu nhận được nhiều kiến thức và kỹ năng quý giá, đồng thời xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các anh chị, cô chú Làm việc trong bộ phận housekeeping giúp tôi hoàn thiện bản thân và cải thiện khả năng giao tiếp, ứng xử trong môi trường chuyên nghiệp.
Nhờ tinh thần cầu tiến và sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị, cô chú đồng nghiệp cùng với sự tạo điều kiện của các giám sát viên, tôi đã thu nhận được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình thực tập.
Tại bộ phận buồng phòng, tôi đã học được đầy đủ các kỹ năng cần thiết như làm phòng, trải giường, gấp khăn, và sắp xếp đồ amenities theo tiêu chuẩn khách sạn Tôi cũng nắm vững cách xếp xe đẩy gọn gàng, vệ sinh nơi công cộng, cũng như sử dụng và bảo quản các hóa chất tẩy rửa Quan trọng hơn, tôi đã có cơ hội quan sát và đánh giá các trang thiết bị sang trọng trong phòng khách và phòng tắm hiện đại Làm việc cùng các chị nhân viên chính thức, tôi nhận được những phản hồi kịp thời về các thao tác, giúp tôi cải thiện kỹ năng dọn phòng một cách chính xác và nhanh chóng hơn.
Trong đợt thực tập, tôi đã nhận được nhiều thuận lợi từ việc được các giám sát bộ phận hỗ trợ linh hoạt về giờ giấc làm việc, cho phép tôi thực hiện công việc hành chính và ca làm việc muộn hơn một chút.
Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng anh với khách Được luân chuyển qua các bộ phận khác nhau ở buồng phòng như giặt là, public,buồng,
Những phát sinh, khó khăn:
Do khả năng tiếng Anh của tôi còn hạn chế, việc giao tiếp với khách hàng gặp một số khó khăn Tuy nhiên, tôi đang nỗ lực khắc phục điểm yếu này để cải thiện khả năng tiếng Anh của mình một cách hiệu quả nhất.
Do nơi bản thân ở cách xa khách sạn Maihouse nên bản thân thường xin làm ca hành chính để có thể thuận tiện cho việc đi lại.
Thực trạng quy trình phục vụ phòng của nhân viên housekeeping
2.2.1 Quy trình chuẩn bị phòng đón khách
- Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ
Sắp xếp bàn ghế đúng tiêu chuẩn và quy định của nhà hàng, hoặc theo số lượng đã đặt trước của khách, sau đó trải khăn bàn và bao ghế nếu cần thiết.
Để chuẩn bị cho bữa ăn, hãy đảm bảo rằng tất cả các dụng cụ như dao, nĩa, dĩa, hủ muối tiêu và bình hoa đều được sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn Đặc biệt, cần chuẩn bị một lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để có thể thay thế khi cần thiết.
Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…
Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có)
- Khi khách đến với nhà hàng
Chào đón khách với thái độ thân thiện và nụ cười tươi tắn là rất quan trọng Nếu không có lễ tân, hãy nhanh chóng đến nơi khách đứng để hỏi thăm thông tin cơ bản như thông tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn, cần hỏi về số lượng người và vị trí chỗ ngồi, chẳng hạn như khu vực hút thuốc, khu vực riêng tư hay chỗ ngồi có view đẹp.
Hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi một cách nhanh chóng và lịch sự, ưu tiên cho người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ nhỏ và sau cùng là đàn ông Khi chỉ đường, hãy mở lòng bàn tay và hướng về vị trí bàn, tránh chỉ tay về phía khách Sau khi khách đã ngồi, giới thiệu về các dịch vụ, món ăn và thức uống đặc biệt của nhà hàng, đồng thời đưa menu cho khách Trong thời gian chờ khách gọi món, nhân viên nên đứng lùi lại khoảng 1-1,5m Lưu ý rằng menu cần được đưa từ phía bên tay phải của khách và nghiêng người một góc để thể hiện sự tôn trọng.
- Quy trình nhận order và phục vụ món
Trong thời gian khách lựa món, nhân viên có thể đưa ra các gợi ý, thông tin thành phần món ăn để khách tham khảo
Khi khách hàng đã quyết định gọi món, nhân viên cần ghi lại đơn hàng một cách cẩn thận và xác nhận lại với khách Đặc biệt, nhân viên phải chú ý đến các yêu cầu riêng của khách về món ăn và đồ uống Đối với bàn tiệc có nhiều khách, việc ghi chú thông tin một cách chi tiết là rất quan trọng để tránh nhầm lẫn trong việc phục vụ món ăn.
Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…)
Trong thời gian chờ món ăn, nhân viên cần trải khăn ăn và phục vụ các món ăn nhẹ như bánh mì – bơ cho món Âu hoặc các loại snack cho món Á Sau đó, nhân viên sẽ phục vụ đồ uống cho khách, tối ưu hóa từ 3 đến 5 loại để khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Nhân viên tại SVTH, Trần Đức Tú, luôn giữ khoảng cách vừa đủ để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời luôn trong tầm nhìn để hỗ trợ kịp thời các
Khi món ăn đã sẵn sàng, nhân viên sẽ kiểm tra xem món có đúng với đơn hàng hay không Sau đó, họ sẽ mang món đến bàn ăn cho khách theo thứ tự ưu tiên đã được thiết lập trước đó và chúc khách một bữa ăn ngon miệng.
Sau khi khách dùng 1/3 món ăn và nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏi thăm khách về tình hình món ăn
Trong suốt thời gian khách thưởng thức món ăn, nhân viên sẽ lùi lại một chút để quan sát mà không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, đồng thời sẵn s
Sau khi khách dùng xong món đã gọi thì giới thiệu, gợi ý khách thêm các món khác như: tráng miệng, trà, café…
Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ khách trong việc thanh toán
- Quy trình tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Khi khách chuẩn bị rời đi, hãy hỗ trợ kéo ghế, cúi chào cảm ơn và hướng dẫn họ ra cửa Nếu có lễ tân, hãy bàn giao khách cho lễ tân để tiễn họ Sau đó, kiểm tra bàn ăn để xem khách có để quên đồ gì không, tiến hành dọn dẹp thức ăn và dụng cụ Lau dọn và vệ sinh bàn ghế cũng như khu vực dưới gầm bàn ghế Cuối cùng, chuẩn bị và bố trí bàn ăn mới sẵn sàng cho khách hoặc ca làm việc tiếp theo.
2.2.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Sau khi nhận sơ đồ phòng từ lễ tân, giám sát bộ phận buồng sẽ phân công nhân viên làm phòng dựa trên số lượng phòng khách đang lưu trú, phòng đã trả và sẽ trả Tất cả thông tin này được ghi chú vào sổ nhật ký làm phòng Nhân viên buồng sẽ căn cứ vào tình trạng phòng trong sổ nhật ký để thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên, bao gồm: phòng khách đã trả, phòng có yêu cầu làm, phòng có thông báo khách nhận phòng sớm, phòng VIP, và cuối cùng là phòng có khách nhưng không có yêu cầu làm phòng.
Trường hợp có khách trong phòng:
Gõ cửa và xưng danh "Good morning Housekeeping." Đợi khoảng 30 giây, nếu khách trả lời, hãy chờ khách mở cửa và hỏi xem họ có muốn làm phòng ngay không Nếu khách đồng ý, nhân viên buồng sẽ tiến hành các công việc tiếp theo Nếu khách không đồng ý, hãy hỏi họ khoảng thời gian nào có thể quay lại để làm phòng.
Nếu khách không cần làm phòng, thì nhân viên buồng có thể bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt, nước suối miễn phí và giấy vệ sinh cho khách
Trường hợp khách ra ngoài:
Gõ cửa và xưng danh "Good morning Housekeeping." lần đầu tiên, sau đó đợi 30 giây trước khi gõ cửa và xưng danh lần thứ hai Tiếp tục đợi thêm 30 giây, rồi sử dụng thẻ từ để mở cửa và thực hiện các công việc tiếp theo.
Bước 2: Gom rác và đồ vải bẩn trong phòng khách ra khu vực được bố trí
Rác sẽ cho vào túi nilon đen, đồ vải bẩn được cho vào túi đồ vải được bố trí ở tủ làm phòng của mỗi tầng
Theo quy định của khách sạn, ga trải giường sẽ được thay đổi mỗi 2 ngày Nếu khách hàng muốn thay ga hàng ngày, có thể đặt tờ giấy yêu cầu đã được khách sạn chuẩn bị sẵn lên giường Trong trường hợp nhân viên buồng phát hiện ga và mền bị bẩn, họ có quyền thay ga ngay lập tức cho khách.
Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách : trà, cà phê, bắp rang, nước suối đóng chai
Bước 5: Vệ sinh buồng tắm
Thu gom rác và thay túi rác cho khách
Vệ sinh toilet, lau khô sàn
Lấy khăn tắm, khăn mặt, khăn chân sạch bổ sung vào buồng tắm, xếp và đặt lên kệ Bổ sung đồ cung cấp cho khách trong phòng tắm
Bước 6: Kiểm tra tổng thể các thiết bị điện trong phòng và ghi vào sổ nhật kí làm phòng
Không kiểm tra đồ thất lạc của khách, không kiểm tra két sắt, các học tủ Không di dời bất kì đồ đạc nào của khách (Khách sạn Maihouse, 2016)
2.2.3 Quy trình kiểm tra phòng khi khách trả phòng
Đánh giá
Nhìn chung ở cả 3 quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Maihouse đều đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú
- Quy trình làm buồng trống sạch:
Bước 2: Kiểm tra các thiết bị điện
Bước 3: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất
Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung trong phòng khách và buồng tắm
Bước 5: Lau rửa sàn buồng tắm
Bước 6: Cập nhật tình trạng phòng đến bộ phận lễ tân thông qua bộ đàm
- Quy trình làm buồng khách đang lưu trú:
Bước 2: Gom rác và đồ vải bẩn trong phòng khách ra khu vực được bố trí Bước 3: Trải ga giường
Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách : trà, cà phê, bắp rang, nước suối đóng chai
Bước 5: Vệ sinh buồng tắm
Bước 6: Kiểm tra tổng thể các thiết bị điện trong phòng và ghi vào sổ nhật kí làm phòng
- Quy trình làm buồng khách trả:
Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn và rác ra khu vực được bố trí ở tủ làm phòng Bước 3: Lấy hàng vải và các vật dụng bổ sung
Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Bước 6: Vệ sinh buồng tắm
Bước 7: Vệ sinh sàn nhà
Bước 8: Kiểm tra tổng thể phòng Ghi vào sổ nhật kí làm phòng, báo bộ đàm cho giám sát về tình trạng phòng và các hư hỏng nếu có
- Quy trình làm buồng trống sạch
Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất là bước quan trọng thường bị bỏ qua trong quy trình vệ sinh Nhân viên cần kiểm tra kỹ thùng rác và đảm bảo lau chùi sạch sẽ các bề mặt cũng như nội thất để duy trì môi trường sạch sẽ và thoải mái.
Lau rửa sàn phòng tắm: ở bước này thường chỉ xả nước bồn cầu cho khách, không thực hiện lau rửa lại sàn buồng tắm
Quy trình dọn dẹp phòng khách cần được cải thiện bằng cách kiểm tra kỹ các ngăn kéo để đảm bảo không có đồ vật nào bị bỏ quên Ngoài ra, việc vệ sinh sàn phòng khách cũng rất quan trọng, bao gồm lau chùi và quét dọn để tạo không gian sạch sẽ cho khách.
- Quy trình làm buồng khách đang lưu trú
Trường hợp có khách trong phòng:
Nhân viên buồng thường liên hệ với giám sát hoặc bộ phận lễ tân để xác nhận thời gian dọn phòng theo yêu cầu của khách, do phần lớn khách lưu trú là người nước ngoài Tuy nhiên, nhân viên buồng gặp khó khăn trong giao tiếp tiếng Anh, nên không thể trực tiếp hỏi nhu cầu của khách.
Trong trường hợp không có khách trong phòng, nhân viên cần gõ cửa ba lần và xưng danh Tuy nhiên, nếu đèn báo hiệu không sáng, nhân viên có thể mở cửa mà không gõ Đôi khi, khách có trong phòng nhưng không gắn thẻ điện, dẫn đến sự không hài lòng khi nhân viên mở cửa Khi gặp tình huống này, nhiều nhân viên buồng thường lúng túng và chỉ biết xin lỗi rồi đóng cửa ngay.
Bước 2: Các bước dọn vệ sinh
Nhân viên buồng thường không mở cửa sổ và không tắt các thiết bị điện không cần thiết như đèn ngủ, đèn trang trí và đèn bàn trang điểm Họ còn sử dụng máy lạnh và ti vi trong phòng, thậm chí có khi sử dụng điện thoại và sạc pin ngay trong quá trình làm việc.
Việc thu gom rác và đồ vải cùng một lúc dễ dẫn đến việc đồ vải bị bẩn do va chạm Cả đồ vải khô và ướt đều được cho vào cùng một bao chứa mà không được phân loại Sau khi tháo ga, mền, áo gối, khăn tắm, khăn mặt và khăn chân, nhân viên thường để chúng xuống sàn nhà.
- Quy trình làm buồng khách trả
Nhiều nhân viên thường bỏ qua việc kéo rèm và mở cửa sổ để tạo không khí thông thoáng cho phòng, thay vào đó lại đóng kín cửa và sử dụng máy lạnh Họ cũng chưa chú trọng đến việc tiết kiệm điện, thường không tắt các thiết bị điện không cần thiết như đèn ngủ, đèn bàn trang điểm và đèn trang trí trên tường.
Khách sạn hiện chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên ghi chép thông tin đầy đủ về đồ thất lạc, và không có túi riêng biệt để đựng tài sản khách bỏ quên, mà thường được cho vào túi rác kèm theo ghi chú Việc thiếu mô tả rõ ràng về thời gian, địa điểm và đặc điểm tài sản gây khó khăn trong quá trình xử lý Nhân viên phát hiện đồ vật khách bỏ quên đôi khi quên báo cho giám sát và không đưa về kho buồng phòng vào cuối ca, dẫn đến tình trạng thiếu hụt thông tin về các đồ vật khách để lại.
Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng phát hiện các vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly thường chỉ được đưa vào tủ làm phòng Nhân viên nhà hàng sẽ lấy lại khi nhìn thấy, trong khi nhân viên buồng không trực tiếp thông báo cho nhà hàng về những vật dụng này.
Tất cả các phòng trong khách sạn đều là phòng không hút thuốc và không có gạt tàn, nhưng một số khách vẫn hút thuốc trong phòng Hành động này không chỉ làm cho ly tách có mùi thuốc lá mà còn gây hư hại cho ga giường và mền, thậm chí có thể làm thủng chúng do tàn thuốc.
Nhân viên buồng cần chú trọng hơn vào việc kiểm tra và bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng như ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ và đèn Việc bỏ qua những hạng mục này dẫn đến tình trạng khó khăn cho kỹ thuật viên khi giám sát phát hiện sự cố, ảnh hưởng đến khả năng sẵn sàng đón khách Hầu hết các máy lạnh đều có tấm lọc gió bẩn và không được vệ sinh thường xuyên, trong khi bụi và gián nhện tích tụ ở phía sau ti vi và tủ minibar Minibar cũng chưa được xả đông và vệ sinh định kỳ, trong khi các cửa sổ bên ngoài bị ố bẩn và không được lau chùi thường xuyên Ngoài ra, một số phòng còn có hiện tượng bong tróc sơn ở trần và tường, sàn gỗ thỉnh thoảng bị bung lên.
Bước 4: Tháo ga giường, trộn lẫn đồ vải ướt và khô, sau đó đặt chúng trực tiếp trên sàn nhà Nhiều tấm ga cũ đã mỏng và có vết ố do sử dụng chất tẩy mà không pha loãng, trong khi một số tấm ga bị rách ở viền vẫn được sử dụng để trải giường.
Tấm lót đệm thường xuyên xuất hiện vết ố và thủng, nhưng nhân viên dọn phòng ít khi thay thế do số lượng sử dụng không đủ Nhiều phòng có nệm hỏng và lò xo gãy, trong khi việc theo dõi thời gian đổi đầu nệm và lật mặt nệm không được ghi chép trong sổ sách.
Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Nhân viên chỉ chú trọng vệ sinh các khu vực bên ngoài, trong khi những ngóc ngách, hẻm hóc thường bị bỏ qua Các thiết bị như ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn nhà, nóc tủ và chân bàn ghế vẫn còn nhiều bụi bẩn Gương đứng trong phòng nhân viên không được lau thường xuyên bằng nước lau kính.
Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa được vệ sinh thường xuyên, có rất nhiều bụi bẩn bám vào
Các vách tường trong hầu hết các phòng đều có dấu hiệu bẩn, chưa được nhân viên buồng lau chùi sạch sẽ Chân tường bị tróc sơn và một số phòng có giấy dán tường cũng bị bong tróc.
Bước 6: Vệ sinh buồng tắm
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAIHOUSE
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng
Quy trình làm buồng trống sạch
Để duy trì không gian sạch sẽ và thoải mái, nhân viên cần kiểm tra và làm sạch thùng rác, lau bụi các bề mặt nội thất và sàn nhà, đảm bảo sàn gỗ luôn sạch sẽ Ngoài ra, việc lau rửa sàn bồn tắm và xử lý mùi cống là rất quan trọng, vì một số phòng vẫn có tình trạng mùi cống gây khó chịu cho khách.
Bên cạnh đó cần kiểm tra lại một lần nữa các ngăn tủ, để tránh đồ đạc còn bỏ quên của khách cũ
Quy trình làm buồng khách đang lưu trú
Trường hợp có khách trong phòng:
Nhân viên buồng thường liên hệ với giám sát hoặc bộ phận lễ tân để hỏi khách về nhu cầu dọn phòng, vì phần lớn khách lưu trú là người nước ngoài Tuy nhiên, do hạn chế trong khả năng giao tiếp tiếng Anh, nhân viên buồng không thể trực tiếp hỏi khách về thời gian dọn phòng.
Trưởng bộ phận nên đề xuất với ban quản lý về việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các khóa học ngắn hạn tại chỗ và mời giảng viên hướng dẫn giao tiếp tiếng Anh cơ bản cùng từ vựng chuyên ngành Ban quản lý khách sạn có thể cử nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh cấp tốc bên ngoài để về hướng dẫn lại cho bộ phận Đồng thời, cần tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tự học để cải thiện khả năng ngoại ngữ, hỗ trợ công việc hiệu quả hơn và tăng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Trong trường hợp không có khách trong phòng, nhân viên phải gõ cửa ba lần và xưng danh Tuy nhiên, nếu đèn báo hiệu không sáng, nhân viên sẽ mở cửa mà không gõ Điều này có thể gây khó chịu cho khách nếu họ đang ở trong phòng nhưng không gắn thẻ điện Khi gặp tình huống này, nhiều nhân viên buồng thường lúng túng và chỉ biết xin lỗi trước khi đóng cửa lại.
Nhân viên cần tuân thủ quy định gõ cửa 3 lần trước khi mở cửa phòng khách, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng sự riêng tư của khách Nếu mở cửa gặp khách trong phòng, nhân viên nên xin lỗi và giải thích thay vì đóng cửa ngay Điều này cho thấy khả năng xử lý tình huống của nhân viên cần được cải thiện để trở nên tinh tế và chuyên nghiệp hơn.
Do đó, trưởng bộ phận cần tổ chức đào tạo lại cách thức giao tiếp với khách hàng,
Bước 2: Các bước dọn vệ sinh
Trong quá trình làm việc, nhân viên cần tuân thủ quy định về việc mở cửa sổ và tiết kiệm điện, nước Giám sát nên thường xuyên kiểm tra và quan sát để đảm bảo nhân viên tập trung vào công việc, tránh sử dụng máy lạnh, ti vi và điện thoại trong giờ làm.
Sau khi tháo ga, gối và mền khỏi giường, không nên để chúng trực tiếp trên sàn Thay vào đó, hãy đưa chúng ra khu vực hành lang có bố trí các bao đồ dơ Cần đặc biệt tách biệt đồ bẩn ướt và khô, không nên cho chúng vào cùng một bao chứa.
Quy trình làm buồng khách trả
Nhiều nhân viên thường bỏ qua việc kéo rèm và mở cửa sổ để thông gió, thay vào đó lại đóng kín phòng và sử dụng máy lạnh Cần thiết lập quy định rõ ràng về việc sử dụng máy lạnh và các thiết bị trong phòng khách mà không có sự cho phép của ban quản lý Các hình thức xử phạt cụ thể, như trừ lương tương ứng với mức sử dụng máy lạnh hoặc phạt 200.000 đồng cho việc xả nước liên tục trong phòng tắm, sẽ được áp dụng Khi các quy định này được công bố và thực hiện nghiêm túc, nhân viên sẽ có ý thức hơn trong việc tiết kiệm tài nguyên và giảm thiểu vi phạm.
Khách sạn hiện chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên ghi chép thông tin đầy đủ về đồ thất lạc, và không có túi riêng để đựng tài sản khách bỏ qu
Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng cần chú ý đến việc phát hiện các vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly Thay vì chỉ đưa chúng vào tủ làm phòng, nhân viên buồng nên gọi ngay cho nhân viên nhà hàng để đưa các vật dụng này về kho Việc này không chỉ giúp tránh tình trạng ly tách bẩn để lâu gây mùi, mà còn giữ cho khu vực hành lang sạch sẽ và ngăn nắp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên buồng cần thường xuyên kiểm tra và theo dõi các trang thiết bị cần bảo dưỡng như cửa ra vào, két sắt, ti vi, minibar và máy lạnh Việc kết hợp với kỹ thuật để ghi chép theo dõi các trang thiết bị, cùng với việc vệ sinh định kỳ, xả đông minibar và làm sạch máy lạnh, ti vi là rất quan trọng để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và an toàn cho khách hàng.
Không nên để đồ khô và ướt chung với nhau, đặc biệt là trên sàn nhà Nhiều tấm ga cũ thường mỏng manh và có vết ố do sử dụng chất tẩy mà không pha loãng Ngoài ra, một số tấm ga còn bị rách ở viền nhưng vẫn được sử dụng.
Nhân viên đồ giặt cần thống kê và rà soát các tấm ga, gối bị thủng, rách, cũ để loại bỏ và đề xuất bổ sung đủ số lượng cho nhân viên buồng phòng, hiện tại chỉ có cơ số 2.3 Cần thay thế và bổ sung các tấm lót nệm sạch, thiết lập sổ theo dõi nệm, định kỳ lật và đổi đầu nệm Đối với các nệm hư hỏng hoặc gãy lo xo, trưởng bộ phận cần viết giấy đề nghị đến ban quản lý để thay thế nệm mới.
Bước 4: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Một số đề xuất khác
Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực là rất quan trọng trong ngành khách sạn Vào thời điểm vắng khách, các khách sạn nên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn để giúp nhân viên cải thiện kỹ năng phục vụ Để tiết kiệm chi phí, các trưởng bộ phận và ban giám đốc có thể tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ hàng tháng Phương pháp giảng dạy có thể đa dạng, bao gồm game show, diễn kịch và lồng ghép nội dung vào câu chuyện để tạo sự hứng thú và ấn tượng cho nhân viên Ngoài ra, việc đưa ra giải thưởng hấp dẫn sẽ khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên Đào tạo tại chỗ cũng rất hiệu quả, khi giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn cho nhân viên mới Mỗi ca trực nên có sự kết hợp giữa nhân viên kỳ cựu và nhân viên mới để họ có thể học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau.
Các khách sạn nên cử nhân viên cấp cao đến học hỏi và tiếp thu kinh nghiệm tại những khách sạn uy tín ở Thành phố Hồ Chí Minh Điều này giúp trang bị cho họ những giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức mới và truyền đạt lại cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Về thái độ và kỹ năng:
Mỗi nhân viên cần nâng cao kiến thức về tâm lý khách hàng, vì khách có thể phát sinh nhu cầu và trạng thái tâm lý khác nhau Việc hiểu rõ tâm lý khách sẽ giúp nhân viên buồng phục vụ tốt hơn và đáp ứng hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên khách sạn cần cải thiện phong thái chuyên nghiệp trong giao tiếp và tác phong làm việc Cần tổ chức các buổi hướng dẫn về cách đi đứng, nói chuyện với khách hàng, cũng như cách cư xử giữa các nhân viên và với quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trưởng bộ phận và ban quản lý nên tổ chức thêm các buổi huấn luyện kỹ năng cho nhân viên, bao gồm kỹ năng thoát hiểm, kỹ năng sơ cấp cứu, và kỹ năng quản lý công việc cùng thời gian.
Khách sạn áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên có thành tích xuất sắc, đồng thời xử phạt những người không hoàn thành tốt công việc Việc tuyên dương có thể được thực hiện trong các buổi họp tổng để khích lệ tinh thần làm việc.
SVTH: Trần Đức Tú 36 khen thưởng đột xuất với những cá nhân có những đóng góp sáng tạo, hiệu quả góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn
Thời gian nghỉ ngơi của nhân viên tại bộ phận buồng hiện nay chỉ được giới hạn ở 2 ngày phép theo quy định, hoặc 4 ngày nghỉ nhưng sẽ bị trừ vào lương, điều này không hợp lý theo Luật lao động Việt Nam Ban quản lý khách sạn cần xem xét để đảm bảo nhân viên có đủ 4 ngày nghỉ bình thường mỗi tháng, nhằm duy trì sức khỏe và tái tạo năng lượng làm việc, giúp họ luôn sẵn sàng phục vụ và cống hiến cho công việc.
Trưởng bộ phận và ban quản lý cần xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí, thiết lập tiêu chuẩn đánh giá nhân viên định kỳ hàng tháng, quý và năm Đồng thời, cần thiết lập nội quy bộ phận để đảm bảo quy trình làm việc diễn ra một cách chuyên nghiệp.
Để nâng cao tính đồng bộ trong trang phục của nhân viên buồng, cần trang bị thêm giày và đồ búi tóc cho họ, do hiện tại chưa có đồng phục hoàn chỉnh Trưởng bộ phận cần quy định rõ ràng về hình thức bên ngoài, bởi vẫn còn tình trạng nhân viên nhuộm tóc vàng và có móng tay không phù hợp Đồng thời, cần đầu tư vào cơ sở vật chất để cải thiện môi trường làm việc.
Qua 10 năm hoạt động, nên hầu hết các cơ sở vật chất tại khách sạn đã bị xuống cấp Ban quản lý cần có chính sách tu bổ và làm mới cơ sở vật chất, nhằm đồng bộ hóa các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi Cần sơn lại lại các tường, thay mới giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm ở một số phòng Cửa sổ ở một số tầng là cửa sổ cũ, chưa được thay mới, hầu hết đã bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp
Ban quản lý khách sạn cần chú trọng hơn đến việc đảm bảo sự yên tĩnh cho khách lưu trú, vì hiện tại nhiều phòng chưa cách âm tốt, dẫn đến phàn nàn về tiếng ồn dù đã có cửa cách âm ở hành lang Ngoài ra, việc thiết kế một thang máy riêng cho nhân viên sẽ giúp giảm bớt sự bất tiện trong quá trình vận chuyển đồ vải và trang thiết bị Lắp đặt thảm ở khu vực hành lang cũng là một giải pháp hiệu quả để hạn chế tiếng ồn khi nhân viên di chuyển.
Để cải thiện môi trường làm việc, cần trang bị thêm máy hút bụi, cây lau sàn và máy khử mùi Bên cạnh đó, việc cung cấp tủ đựng đồ cá nhân cho nhân viên là rất quan trọng, vì hiện tại họ phải tự giữ hoặc để đồ tại kho mà không có tủ khóa an toàn Điều này khiến nhân viên luôn mang theo điện thoại bên mình, ảnh hưởng đến sự tập trung trong công việc.
Ban quản lý cần nâng cao cơ số đồ vải lên 3.5 để đảm bảo cung cấp đủ đồ vải cho nhân viên trong mọi điều kiện thời tiết, đặc biệt là trong mùa mưa khi đồ vải khó khô kịp Việc này sẽ giúp cải thiện công tác phục vụ phòng và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả công việc, trưởng bộ phận và giám sát cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát quy trình làm việc của nhân viên Việc này giúp đảm bảo rằng nhân viên không bỏ qua các bước quan trọng trong quy trình, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu suất làm việc.
Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên
Cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận và trong cùng bộ phận là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ trong quản lý khách sạn Các nhà quản lý nên chủ động giải quyết những mâu thuẫn phát sinh, đồng thời tổ chức thường xuyên các buổi liên hoan và phong trào thi đua để khuyến khích sự gắn kết giữa các nhân viên Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên cống hiến nhiều hơn mà còn củng cố mối quan hệ giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với quản lý, hướng tới những mục tiêu chung của khách sạn.
Cần đảm bảo thông tin trong khách sạn được thông suốt và chính xác, tránh xảy ra những tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết