Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu Từ Đảng Nhà nớc ta chủ trơng chuyển kinh tế kế hoạch hoá tập trung bao cấp sang kinh tế thị trờng với nhiều thành phần kinh tế khác nhau, nhằm tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh tạo điều kiện cho kinh tế đất nớc phát triển cách vững chắc, đà đặt ngành Ngân hàng trớc thử thách lớn lao: Ngân hàng nhà nớc vào thực chức quản lý nhà nớc tiền tệ mà tín dụng, Ngân hàng thơng mại thực chức kinh doanh tiền tệ tín dụng Hoạt động Ngân hàng đà trở thành lĩnh vực sôi động, với nhiều loại hình Ngân hàng khác đời, làm cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng phải thờng xuyên đối mặt với biến động thị trờng, điều đà khiến Ngân hàng phải xem xét lại trình hoạt động kinh doanh mình, phải tìm tòi nghiên cứu, từ đa chủ trơng định hớng xây dựng đợc chiến lợc kinh doanh phù hợp với thị trờng Ngân hàng trung gian tËp trung thu hót vèn tõ c¸c tỉ chức, cá nhân lại mang vốn cho vay phục vụ cho phát triển kinh tế, nên hoạt động kinh doanh Ngân hàng gắn bó mật thiết với thị trờng: Phải nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng đa ra, từ có giải pháp để thoả mÃn tốt nhu cầu nhằm đạt đợc mục tiêu với hiệu cao Muốn ngân hàng phải tiếp cận nghiên cứu kỹ lỡng khách hàng để không ngừng thiết lập, hoàn thiện phát triển mối quan hệ với khách hàng Marketing công cụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng kinh tế thị trờng Tuy nhiên việc sử dụng Marketing NHTM Việt Nam lại cha đợc quan tâm cách ®óng møc ho¹t ®éng Marketing míi chØ mang tÝnh chÊt tự phát, cha đợc xây dựng thành chiến lợc đạo cách có hệ thống Qua nghiên cứu thực tế Chi nhánh Ngân hàng Công thơng Quang Trung hoạt động Marketing đà đợc Ban lÃnh đạo quan tâm nhng nhiều bất cập hạn chế Xuất phát từ thực tiễn hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Công thơng Quang Trung, với mong muốn phát huy vai trò Marketing hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHCT Quang Trung em đà chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing Ngân hàng Công thơng Quang Trung Với kết cấu nh sau: Chơng I : Những vấn đề chung Marketing Ngân hàng Chuyên đề tốt nghiệp Chơng II : Thực trạng ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thơng Quang Trung Chơng III : Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng Marketing Ngân hàng Công thơng Quang Trung Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu em xin đa vài đóng góp nhỏ góp phần nâng cao hoạt động Maketing Ngân hàng Công thơng Quang Trung.Vì trình độ kiến thức thời gian hạn chế, viết không tránh khỏi thiếu sót, em mong muốn đợc bảo thầy cô giáo đóng góp toàn thể bạn Em xin chân thành cảm ơn PGS TS Ngô Kim Thanh đà tận tình hớng dẫn bảo em suốt trình làm chuyên đề tốt nghiệp Em xin cảm ơn cán chi nhánh, đà nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành viết Chơng I Những vấn đề chung marketing ngân hàng 1.1 Khái quát marketing 1.1.1 Khái niệm Khi đời Marketing khái niệm đơn giản thuật ngữ tiếng Anh Marketing có nghĩa làm thị trờng Trải qua gần 100 năm phát triển, từ Marketing truyền thống xa đà phát triển thành Marketing đại ngày Lúc Marketing không hoạt động nhằm tiêu thụ thứ sẵn có mà bao gồm tất hoạt động, tính toán, suy nghĩ, ý đồ từ trớc sản phẩm hay dịch vụ đợc sản xuất hoạt động sản xuất, tiêu thụ dịch vụ sau bán hàng Marketing toàn hoạt động tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân nhằm phát nhu cầu quy luật vận động thị trờng, sở chủ động đa giải pháp để thoả mÃn tốt nhu cầu Chuyên đề tốt nghiệp thị trờng mục tiêu, nhằm đạt đợc mục tiêu cách có hiệu 1.1.2 Quan điểm Marketing Qua định nghĩa xác định đợc quan điểm Marketing nh sau: Thứ nhất: Lấy ngời tiêu dùng làm khởi điểm hoạt động Marketing thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng cách tốt theo nguyên tắc Ngời mua thợng đế, ngời tiêu dùng định ngời sản xuất, ngời sản xuất bán thứ ngời tiêu dùng cần Thứ hai: Hiệu sản xuất kinh doanh công ty đạt đợc tổ chức điều hành hoạt động công ty hệ thống biện pháp sách có tơng quan tơng hỗ chặt chẽ với nhau, từ việc nghiên cứu thị trờng đến việc dự kiến tiến hành hoạt động sản xuất tiêu thụ sản phẩm Thứ ba: Về quan điểm lợi nhuận: Hoạt động Marketing không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà phải hoạt động đảm bảo tồn phát triển thân doanh nghiệp, tức phải hoạt động mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lợi nhuận yếu tố quan trọng, chi phối đến hoạt động kinh tế toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, định đến khả mở rộng hay thu hẹp doanh nghiệp Có thể nói Marketing nghệ thuật hoạt động đợc thông qua ngời cụ thể mức độ thành công hoạt động Marketing phụ thuộc vào nhận thức, lực kinh nghiệm ngời làm công tác 1.1.3 Nội dung Marketing Marketing ngày đà đạt đợc trình độ phát triển cao, không dừng lại lĩnh vực thơng mại mà ®· ®i vµo mäi lÜnh vùc cđa cc sèng Tuy nhiên việc nghiên cứu hoạt động Marketing hÃng, công ty, Ngân hàng chí tổ chức xà hội, sở văn hoá đợc thực thông qua hai nội dung nghiên cứu thị trờng công cụ kỹ thuật Marketing 1.1.3.1 Nghiên cứu thị trờng Chiến lợc Marketing Công ty đặt phải dựa cở sở đáp ứng cách tốt nhu cầu thị trờng, từ để tiến tới mục tiêu lợi nhuận Công ty Để đạt đợc thành công mục tiêu hàng đầu hoạt động Marketing hiểu rõ thị trờng Càng nắm đợc, hiểu chắn thông tin thị trờng hoạt động xí nghiệp chủ động Chuyên đề tốt nghiệp đạt đợc hiệu nhiêu Nghiên cứu kỹ lỡng thị trờng giúp Công ty nắm bắt đợc nhu cầu quy luật biến đổi nhu cầu thị trờng, hiểu cặn kẽ thị trờng đặc trng 1.1.3.2 Xây dựng chiến lợc Marketing Công cụ kỹ thuật Marketing đợc tập trung vào bốn nhân tố là: - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách giao tiếp: khuếch trơng Sự phối hợp, xếp bốn nhân tố cho phù hợp với điều kiện thực tế để đem lại hiệu cao đợc gọi Marketing Mix (hỗn hợp) Bốn yếu tố vừa nội dung chiến lợc Marketing lâu dài vừa thành phần Marketing Mix, tuỳ giai đoạn thời kỳ khác mà công cụ đợc trọng phát huy hiệu sử dụng mức độ cao hỗ trợ công cụ lại Bốn nội dung vừa công cụ kỹ thuật Marketing giúp Công ty kinh doanh cách có hiệu 1.2 Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng Marketing kinh doanh Ngân hàng đợc hiểu nh sau: Marketing Ngân hàng phơng pháp quản trị tổng hợp đợc hoạt động nghiên cứu thị trờng để giúp ta nhận thức hiểu rõ khả nhu cầu thị trờng Từ chủ động đa giải pháp Marketing phù hợp để khai thác sử dụng có hiệu hội, lực để đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng đà chọn nhằm thực thành công nhiệm vụ, mục tiêu đà đề hệ thống ngân hàng, đơn vị thành viên hệ thống giai đoạn phát triển cụ thể 1.2.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng Thực chất Marketing Ngân hàng vận dụng phơng châm nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm Marketing đại vào hoạt động ngân hàng Do Marketing Ngân hàng có đặc điểm riêng biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác a - Marketing Ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài Hoạt động ngân hàng loại hình dịch vụ thuộc lĩnh vực thơng mại, việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức trình Marketing ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có Chuyên đề tốt nghiệp đặc điểm khác biệt, tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lu trữ đợc khó xác định chất lợng Những đặc điểm đà ảnh hởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt tổ chức hoạt động Marketing ngân hàng - Tính vô hình sản phẩm ngân hàng đà dẫn đến khách hàng không nhìn thấy, nắm giữ tay dịch vụ, đặc biệt khó khăn đánh giá chất lợng dịch vụ trớc mua, trình mua sau mua Để giảm bớt không chắn sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lợng dịch vụ là: địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán quản lý nhân viên, đặc biệt mối quan hệ cá nhân uy tín hình ảnh ngân hàng Về phía Ngân hàng, để củng cố niềm tin ngân hàng, họ đà nâng cao nghệ thuật sử dụng kỹ thuật Marketing nh tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đa hình ảnh, biểu tợng quảng cáo, nội dung quảng cáo không mô tả dịch vụ cung ứng mà tạo cho khách hàng đặc biệt ý đến lợi ích mà dịch vụ đem lại - Tính không tách rời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc thể trình cung ứng sản phẩm ngân hàng, thờng quy trình kinh nghiệm trình cung ứng dịch vụ diễn đồng thời với trình tiêu thụ, làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khả lu trữ, đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phơng pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch, quầy phải giải đầy đủ nhu cầu khách hàng đồng thời phải đợc hoàn thiện để phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, trách nhiệm liên đới ròng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng b - Marketing Ngân hàng loại hình Marketing hớng nội: Marketing ngân hàng phức tạp tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động Ngân hàng, đặc biệt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên Ngân hàng Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, họ giữ vai trò định số lợng, kết cấu, chất lợng sản phẩm dịch vụ, cung ứng mối quan hệ khách hàng Ngân hàng, họ đà tạo nên tính khác biệt hoá, tính khách hàng hoá Chuyên đề tốt nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả nằng thu hút khách hàng vị cạnh tranh Các nhà kinh doanh Ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có Ngân hàng thông qua chiến lợc phát triển nguồn nhân lực Thực Marketing đối nội chủ Ngân hàng tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên Ngân hàng, đặc biệt phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán nhân viên coi kiÕn thøc kinh doanh tèi thiĨu b¾t bc, thùc hiƯn tiêu chuẩn hoá cán theo hớng đa Đồng thời Ngân hàng đa chế sách tiền lơng, tiền thởng, chế độ đÃi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn thiện cấu tổ chức, xếp bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Tăng cờng giáo dục truyền thống, xây dựng phong cách văn hoá riêng Ngân hàng c - Marketing Ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ: Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng đợc mối quan hệ bền lâu, tin tởng lẫn có lợi cho khách hàng Ngân hàng Bằng việc giữ cam kết, cung cấp cho sản phẩm dịch vụ chất lợng cao với giá hợp lý, tăng cờng mối quan hệ kinh tÕ, kü tht, n©ng cao sù tin tëng gióp phát triển Bộ phận Marketing phải hiểu đợc mối quan hệ khách hàng với Ngân hàng tác động qua lại chúng để có biện pháp khai thác, kết hợp hài hoà nhằm nâng cao chất lợng hoạt động khách hàng Ngân hàng - Đối với Ngân hàng, khách hàng vừa ngời cung cấp nguyên liệu tiền ban đầu (ngời tiết kiệm, ngời gửi tiền tài khoản) đồng thời ngời tiêu dùng nguyên liệu Điều chứng tỏ Ngân hàng có mối quan hệ mật thiÕt cã tÝnh chÊt hai chiỊu víi thÞ trêng 1.2.3 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thơng mại Do đặc điểm chủ yếu kinh doanh ngân hàng kinh doanh quyền sử dụng tiền tệ Điều chứng tỏ nguồn vốn có vai trò vô quan trọng kinh doanh ngân hàng, yếu tố vật chất định đến tồn thịnh vợng ngân hàng, Marketing ngân hàng với việc nghiên cứu, năm bắt thông tin thị trờng để áp dụng sách giá phù hợp cho khoản tiền gửi, tiền vay đa hình thức huy động vốn hấp dẫn, từ thu hút nguồn tiền tệ nhàn rỗi tầng lớp dân c xà hội nhằm Chuyên đề tốt nghiệp không ngừng khơi tăng nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng thơng mại Nguồn vốn đợc khơi tăng tạo điều kiện cho Ngân hàng đa dạng hoá loại hình kinh doanh, mở rộng đầu t sang lĩnh vực khác nh tín dụng thuê mua, mua bán chứng từ có giá, tham gia liên doanh nhằm phân tán rủi ro kinh doanh Ngân hàng, đảm bảo an toàn vốn Mặt khác Marketing trình nghiên cứu thị trờng từ chỗ phân tích, lựa chọn thị trờng mục tiêu đến việc thiết kế, hoạch định chơng trình Marketing Quá trình đòi hỏi có liên kết, cộng tác chặt chẽ tất phòng ban cung cấp thông tin phối hợp thực để đạt đến mục tiêu cuối chiến lợc kinh doanh Marketing Ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ môi trờng pháp lý, hoạt động Marketing Ngân hàng phải ý tới yếu tố thuộc môi trờng pháp lý để xây dựng đợc hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện cho Ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ Ngân hàng Thật Marketing có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thơng mại Marketing đóng vai trò cầu nối hoạt động Ngân hàng với thị trờng, công cụ cạnh tranh Ngân hàng công cụ tài sinh lợi Ngân hàng 1.3 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng Tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng kinh tế thị trờng thờng tập trung vào nội dung bản: 1.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trờng kinh doanh Ngân hàng Nghiên cứu môi trờng kinh doanh công việc đầu tiên, cần thiết vô quan trọng hoạt động Marketing Ngân hàng Nghiên cứu môi trờng kinh doanh giúp Ngân hàng xác định đợc nhu cầu biến động Chỉ có hiểu rõ, đầy đủ xác, chi tiết, cụ thể môi trờng khách hàng, phận Marketing chủ động đa hoạt động phù hợp với yêu cầu thị trờng nâng cao hiệu hoạt động Để có đầy đủ thông tin môi trờng kinh doanh, phận Marketing Ngân hàng thờng tổ chức nghiên cứu tập trung vào nội dung: Thứ : Nghiên cøu m«i trêng vÜ m« M«i trêng vÜ m« bao gồm tác nhân rộng lớn nằm quản lý Ngân hàng nhng lại ảnh hởng trực tiếp gián tiếp đến toàn hoạt động Marketing Các yếu tố môi trờng vĩ mô bao gồm: Chuyên đề tốt nghiệp - Môi trờng dân số: Đây môi trờng có lợi cho hoạt động Marketing nói chung Marketing Ngân hàng nói riêng dân số tạo thành thị trờng Các thông tin số lợng dân c, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hoá dân c, vấn đề gia tăng dân số thông tin quan trọng để nhà làm công tác Marketing xác định cấu nhu cầu thời kỳ, dự đoán mức biến động cầu để lập kế hoạch Marketing cho giai đoạn - Môi trờng kinh tế: Các yếu tố kinh tế không quan trọng yếu tố dân số, cần có khả chi trả phải chịu tác động nhiều yếu tố nh trình độ phát triển kinh tế đất nớc, mức lơng nạn thất nghiệp - Môi trờng kỹ thuật: Đó phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, sáng tạo ngời lĩnh vực kỹ thuật mức độ áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật sản xuất, kinh doanh thị trờng Các nhà nghiên cứu Marketing Ngân hàng phải luôn nắm bắt đợc thay đổi môi trờng kỹ thuật, tạo điều kiện áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến vào trình nghiên cứu Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt nhanh nhất, đồng thời an toàn tiến tới đại hoá thiết bị ngân hàng - Môi trờng trị: Môi trờng bao gồm văn pháp quy quan nhà nớc Môi trờng trị có ảnh hởng trực tiếp tới định Marketing có mối quan hệ tới công tác Marketing chủ yếu thông qua mức độ cụ thể hoá luật thơng mại, luật bảo vệ quyền, nhÃn hiệu thơng mại doanh nghiệp; bảo vệ ngời tiêu dùng quyền cạnh tranh thị trờng Sự thay đổi yếu tố môi trờng trị làm thay đổi cấu, quy mô môi trờng hoạt động Marketing Vì nhà nghiên cứu Marketing Ngân hàng cần có kiến thức tốt luật thơng mại ban hành nh luật cạnh tranh, bảo vệ ngời tiêu thụ v.v, sở đa kế hoạch định quản lý đắn phù hợp với luật - Môi trờng văn hoá: vùng, thị trờng, môi trờng văn hoá có khác biệt định qua niệm sống, yếu tố đời sống văn hoá tinh thần v.v Chính điều đà định đến thói quen tiêu dùng, sở thích ngời tiêu dùng, từ ảnh hởng trực tiếp đến mức cầu, hành vi mua bán, đặc tính cầu thị trờng khác Vì nhà nghiên cứu Marketing Ngân hàng trớc thâm nhập thị trờng phải nghiên cứu kỹ lỡng yếu tố môi trờng văn hoá Chuyên đề tốt nghiệp - Ngoài việc nghiên cứu môi trờng dân số, kinh tế, văn hoá, kỹ thuật trị, nhà nghiên cứu Marketing phải quan tâm đến môi trờng tự nhiên, bao gồm tất yếu tố khí hậu, nguyên liệu lợng tự nhiên Các điều kiện tự nhiên thay đổi ảnh h ởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ vay vốn trực tiếp với Ngân hàng Việc nghiên cứu môi trờng tự nhiên giúp nhà kinh doanh Ngân hàng trờng hợp rủi ro định điều kiện tự nhiên gây có biện pháp phòng ngừa, xử lý thích hợp kịp thời Thứ hai: Nghiên cứu môi trờng vi mô: Môi trờng vi mô bao gồm yếu tố phạm vi gần ảnh hởng trực tiếp đến khả cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động hiệu hoạt động ngân hàng Chúng bao gồm: - Các yếu tố nội lực ngân hàng nh: Vốn tự có khả phát triển nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán quản lý đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lới phân phối, số lợng phận mối quan hệ phận hoạt động ngân hàng - Các yếu tố điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trờng mà yếu tố nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Bộ phận Marketing phải biết cách khai thác mạnh nguồn nội lực quan trọng sách, biện pháp Marketing * Nghiên cứu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng chủ yêu sâu tìm hiểu động thái độ, mong muón nhu cầu, sở thích thói quen khách hàng, quy mô cấu nhu cầu thị trờng, sở Ngân hàng nâng cao khả thích ứng sản phẩm cảu Ngân hàng nhu cầu sẵn có nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thông qua hai nội dung: - Nghiên cứu khái quát khách hàng - Nghiên cứu chi tiết khách hàng a - Nghiên cứu khái quát khách hàng Việc đánh giá quy mô nhu cầu khách hàng dựa tiêu: - Số lợng nhu cầu khách hàng thị trờng loại sản phẩm - Số lợng sản phẩm Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu Việc nghiên cứu cấu nhu cầu khách hàng cho phép Ngân hàng hiểu rõ đợc phận cấu thành nhu cầu thị trờng, sở Ngân Chuyên đề tốt nghiệp hàng đa định Marketing khách hàng có hiệu tốt Qua nghiên cứu khái quát khách hàng, Ngân hàng trả lời câu hỏi: - Ai khách hàng Ngân hàng? Khách hàng nhóm khách hàng có triển vọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng? - Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm ngân hàng đạt đến mức độ ? - Với quy mô cấu nhu cầu nh đà nghiên cứu Ngân hàng có sách để đáp ứng nhu cầu tăng cờng khả bán hàng ? b - Nghiên cứu chi tiết khách hàng: Là nghiên cứu thái ®é, thãi quen, quan niƯm së thÝch, nhu cÇu, ®éng mua dịch vụ Ngân hàng khách hàng hai phơng diện thói quen thực mà ngời tiêu dùng tiến hành tập tính tinh thần, suy nghĩ mong muốn ngời tiêu dùng Ngân hàng thờng tập trung vào trả lời câu hỏi sau: - Ai khách hàng chủ yếu Ngân hàng ? (phải tìm hiểu rõ khách hàng Ngân hàng tổ chức hay cá nhân, doanh nghiệp quóc doanh hay t nhân số lợng loại khách hàng để đa định xác sản phẩm, lÃi suất, phân phối, giao tiếp khuếch trơng v.v phù phù hợp với đối tợng khách hàng) - Mong muốn khách hàng ? - Tại họ muốn ?: Ngân hàng phải tìm hiểu rõ động cơ, nguồn gốc sở thích, thói quen mong muốn khách hàng sản phẩm Ngân hàng, yếu tố giá sản phẩm - Khách hàng thờng mua hàng đâu ?: Ngân hàng cần phải xác định địa điểm mà khách hàng hay có thói quen mua dịch vụ Ngân hàng đâu, điều kiện quan trọng để Ngân hàng định hớng sách phân phối cách xác có hiệu - Khách hàng mua hàng vào thời gian nào? Bên cạnh nhà làm công tác Marketing sâu nghiên cứu tiêu chuẩn mà khách hàng để chọn để lựa chọn Ngân hàng Nhiều nghiên cứu đà chứng tỏ lựa chọn Ngân hàng khoa học thờng dựa sở so sánh tiêu chuẩn về: - Địa điểm Ngân hàng - Số lợng, chất lợng dịch vụ - Giá sản phẩm (lÃi suất) - Sự thuận tiện dễ dàng (các thủ tục) 10