Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing của công ty TNHH sài gòn co op cống quỳnh

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản Trị Kinh Doanh GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC MSSV: 106401186 TP.HCM, 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gịn Co.op Cống Quỳnh, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hố Chí Minh, ngày tháng Tác giả (ký tên) năm LỜI TRI ÂN Sau bốn năm miệt mài đèn sách ghế nhà trường mang lại cho em vốn kiến thức hữu ích đường kinh doanh cho nghiệp tương lai, nhiên em có kiến thức ngày hôm mồ hôi công sức đổ để bảo tận tình tập thể giảng viên trường ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM giúp đỡ quý báu em quên Em xin chân thành cảm ơn Cô ThS Phạm Thị Kim Dung, người Cô tận tâm đầy nhiệt huyết giúp đỡ truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em Để hơm hồn thành luận văn này, khơng cực nhọc Cơ Một lần em xin chân thành cảm ơn Cô Dung tất Thầy Cô giáo trường CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung HTX Hợp Tác Xã VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point, có nghĩa “Hệ thống phân tích, xác định tổ chức kiểm soát mối nguy trọng yếu trình sản xuất chế biến thực phẩm TPTSCB & NC Thực phẩm tươi sống nấu chín TPCN & ĐL Thực phẩm công nghệ đông lạnh SPM Sản phẩm mềm QCKM & TN Quảng cáo khuyến thiếu nhi TCHC Tổ chức hành DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng phân phối nguồn nhân lực siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.2: Trình độ học vấn nguồn nhân lực Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2007-2009 Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.4: Tỷ lệ hộ gia đình có tiện nghi sinh hoạt TPHCM Bàng 2.5: Các siêu thị thành lập địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Bàng 2.6: Chi tiêu bình quân người tháng Bảng 2.7: Mức độ u thích chương trình “Khách hàng thân thiết 2010” siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.8: Mức độ đánh giá dịch vụ khách hàng người tiêu dùng Bảng 2.9: Danh mục mặt hàng kinh doanh Co.opmart Cống Quỳnh Bảng 2.10: Tỷ lệ hình thức phân phối hàng hóa hoạt động kinh doanh Co.opmart Cống Quỳnh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Marketing không phân biệt Sô đồ 1.2: Marketing phân biệt Sô đồ 1.3: Marketing tập trung PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC HTX, CÁC CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CO.OPMART TẠI TỈNH THUỘC LIÊN HIỆP HTX THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 13 Hợp Tác Xã Thành Viên: Hợp tác xã thương mại dịch vụ Bến Nghé- Quận Hợp Tác Xã Thương Mại Quận Hợp Tác Xã Thương Mại Bàn Cờ - Quận Hợp Tác Xã Thương Mại Đô Thành – Quận Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Phường – Quận Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Phường – Quận Hợp Tác Xã Thương Mại Quận Hợp tác xã Thương Mại Tiêu Dùng phường 14- quận Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Quận 11 Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Tân Thới Hiệp Quận 12 Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Tân Bình Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Phú Nhuận Hợp Tác Xã Thương Mại Bà Chiểu Hệ thống Co.opmart bao gồm 44 siêu thị có quy mơ lớn, vừa, nhỏ khác Co.opmart Thành Phố Hồ Chí Minh Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh – Quận Siêu thị Co.opmart Hùng Vương – Quận Siêu thị Co.opmart Hậu Giang – Quận Siêu thị Co.opmart Đầm Sen – Quận 11 Siêu thị Co.opmart Nguyễn Đình Chiểu – Quận Siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hồng – Quận Bình Thạnh Siêu thị Co.opmart Phú Lâm – Quận Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP CỐNG QUỲNH Chương trình “Mừng sinh nhật Co.opmart 14 năm ân cần phục vụ” với 1400 sản phẩm giảm giá đến 50% thời gian từ 19/5/2010 đến 2/5/2010 áp dụng cho toàn hệ thống siêu thị Co.opmart Thể lệ tham dự: khách hàng mua hàng khu tự chọn có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên nhận vé may mắn (400.000 đồng # vé ) Mỗi khách hàng nhận tối đa vé/hóa đơn Cơ cấu giải thưởng hấp dẫn: Giải đặc biệt Căn Hộ Tiện Nghi trị giá tỷ đồng áp dụng cho toàn hệ thống 140 giải vàng SJC 999.9 PNJ/giải 1400 giải nhì giỏ q hóa phẩm trị giá 500.000 đồng /giải 1400 giải ba giỏ quà thực phẩm trị giá 200.000 đồng/giải Chương trình “Nóng bỏng cúp vàng thỏa sức đam mê” diễn từ ngày 9/6 đến 29/6 với giải thưởng VESPA LX 125cc MY 2010 với 29.000 đồng mua sản phẩm Công ty PEPSICO với nhãn hiệu: 7up, pepsi, twister Chương trình “Tháng – tháng hàng Việt Nam chất lượng cao” Có nhiều chương trình khuyến giảm giá đặc biệt cho mặt hàng Việt Nam, giá rẻ bất ngờ tuần 7-12 (chương trình kéo dài tuần) Chương trình “Sáng y đức – đẹp nghĩa cử tri ân 2010” Từ ngày 26-28/2/2010 (3 ngày) Cán nhân viên ngành y tế mua hàng khu tự chọn hệ thống Co.opmart (mang theo thẻ ngành) có hội tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng 100% với giá trị giải thưởng; phiếu giảm giá 5%, 10%, quà tặng trị giá 200.000 đồng, 500.000 đồng, 1.000.000 đồng Chương trình “Co.opmart tuổi thơ” áp dụng vào ngày 30/5/2010, 1/6/2010 Đối với ngày 30/5/2010 khách hàng mua hàng khu tự chọn có dẫn trẻ em từ 612 tuổi theo bé tham gia vẽ tranh nhận phần quà xinh xắn từ siêu thị Đối với ngày 1/6/2010 khách hàng mua hàng khu tự chọn có hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên có dẫn trẻ em theo tham gia rút thăm trúng thưởng 100% Chương trình khuyến “Bình ổn giá phục vụ năm học mới” với 800 mặt hàng giảm giá đến 50% từ ngày 11/8 đến 29/8/2010 GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 58 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH 2.5.3.4 Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng có chức có chức hỗ trợ bán hàng, thực công việc toán tiền mua hàng khu tự chọn siêu thị bao gồm toán trực tiếp quầy tính tiền, tốn qua thẻ tín dụng, xuất hóa đơn tài Các dịch vụ khách hàng thực siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: · Gói quà miễn phí khách hàng mua sắm khu tự chọn siêu thị · Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000đồng (trong khu vực nội thành) · Bán phiếu quà tặng · Bán hàng qua điện thoại dịch vụ khách hàng ưa thích tiện lợi cho người tiêu dùng khơng có thời gian siêu thị · Thanh tốn thẻ tín dụng Master Card, Visa Card máy rút tiền ATM BIDV · Tiếp nhận giải đáp thông tin khách hàng quầy dịch vụ khách hàng Qua thời gian thực tập Co.opmart Cống Quỳnh tiếp xúc thực tế hoạt động marketing Siêu thị, em có nhận xét sau: Ưu điểm: · Siêu thị có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, nằm mạch đường lưu thông hai chiều, đối diện ngã ba Bùi Thị Xuân – Cống Quỳnh · Đa dạng hóa phương pháp phân phối hàng hóa đến khách hàng như: đặt hàng qua điện thoại, bán phiếu quà tặng… · Giá bán Siêu thị thấp giá bán siêu thị khác · Môi trường mua sắm Siêu thị Cống Quỳnh tốt an toàn, tạo an toàn cho khách hàng mua sắm · Bộ phận nhân viên bán hàng Siêu thị giỏi nghiệp vụ, thái độ phụcvụ vui vẻ Nhược điểm cần khắc phục: · Co.opmart Cống Quỳnh thực quảng cáo ít, chủ yếu treo băng rôn Siêu thị · Do diện tích Siêu thị có hạn nên số mặt hàng như: đồ gia dụng, hàng GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 59 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP CỐNG QUỲNH kim khí điện máy, dụng cụ thể thao…cịn thiếu, chưa đủ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hàng hóa chưa đa dạng so với số đối thủ cạnh tranh · Siêu thị chưa thực giữ xe miễn phí cho khách hàng · Chương trình khuyến thực nhiều chưa hợp lý, chưa thật đa dạng · Hoạt động nghiên cứu điều tra thị trường khách hàng cần phải thực nhiều · Bộ phận dịch vụ khách hàng chưa có quy trình giải khiếu nại · Hệ thống máy tính nhiều bị đứng máy hàng loạt gây phiền phức cho khách hàng phải đứng đợi · Trang website chưa có mục đăng ký khách hàng thân thiết mục nhận cẩm nang mua sắm hàng tháng · Hệ thống máy tính phận dịch vụ khách hàng chưa thiết lập phần mềm danh mục sản phẩm phân theo mặt hàng Việc gây khó khăn cho nhân viện trực điện thoại việc nhận đơn đặt hàng khách hàng qua điện thoại Tóm lại Cống Quỳnh siêu thị hệ thống chuỗi siêu thị Saigon Co.op Với vị siêu thị lớn dẫn đầu hệ thống, Co.opmart Cống Quỳnh phấn đấu không ngừng hoạt động nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Kết hoạt động kinh doanh cho thấy Cống Quỳnh siêu thị mang lại lợi nhuận cao chuỗi Co.opmart Saigon Co.op Tất cán nhân viên Co.opmart Cống Quỳnh tập thể đoàn kết, họ biết giúp đỡ cơng việc để giữ vững vị trí hàng đầu siêu thị góp phần đưa thương hiệu “Co.opmart” đến gần với tất người Khơng thể phủ nhận có thành cơng ngày hơm hoạt động marketing đóng vai trị vơ quan trọng cần thiết Cơng tác marketing khơng hỗ trợ tích cực cho phận ngành hàng, phận thu ngân mà trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập quan hệ tốt đẹp với khách hàng Thành cơng hơm q trình cống hiến công sức đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, biết quan tâm động viên tinh thần làm việc GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 60 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH nhân viên, trình làm việc chăm chỉ, sáng tạo, cẩn thận toàn thể nhân viên siêu thị Cống Quỳnh.Trong q trình hoạt động, siêu thị khơng thể tránh khỏi khó khăn, thử thách cột mốc để Co.opmart Cống Quỳnh vươn vượt qua GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 61 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP CỐNG QUỲNH GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 62 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH 3.1 Giải pháp chiến lược marketing – mix: 3.1.1 Sản phẩm: - Tăng cường thêm nhiều chủng loại hàng hóa khác - Thiết kế “khu vực trưng bày sản phẩm dành cho nam giới” với nhiều mặt hàng với nhà cung cấp khác như: dầu gội, sữa tắm, gel vuốt tóc, sữa rửa mặt… - Đồng thời nhằm tăng cường việc bán sản phẩm mang nhãn hiệu Co.opmart Siêu thị nên thiết kế khu vực trưng bày “Hàng nhãn Co.opmart chất lượng cao – giá rẻ” 3.1.2 Giá: Bên cạnh việc định giá dựa phí tổn, định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh, định giá để quảng cáo Siêu thị nên sử dụng thêm phương pháp định giá theo giá nhận thức khách hàng Phương pháp có nghĩa định giá, Siêu thị cần xem xét đến khía cạnh nhận thức người tiêu dùng giá nhận thức ảnh hưởng đến định mua hàng họ Khi người tiêu dùng mua sản phẩm, tức đổi số giá trị để lấy số giá trị khác; nên việc định giá hướng theo người tiêu dùng bao hàm việc tìm hiểu giá trị mà người tiêu dùng muốn có, thơng qua lợi ích mà họ nhận từ sản phẩm việc đưa mức giá phù hợp với giá trị Và Siêu thị cần phải thực khảo sát xem ý kiến nhận xét, suy nghĩ người tiêu dùng mức giá, chất lượng sản phẩm mà Siêu thị cung cấp có phù hợp chưa 3.1.3 Chương trình khuyến mãi: § Bên cạnh chương trình khuyến thực thường xuyên Siêu thị nhằm giúp gia tăng doanh số bán hàng Tổ Marketing cần phát hành thêm “PHIẾU GIẢM GIÁ NGÀY MƯA” dành cho khách hàng Thân Thiết, Thành Viên Vip sau: § Đối với khách hàng thân thiết: khách hàng mua hàng khu tự chọn với hóa đơn 500.000 đồng trở lên gộp hóa đơn tầng khác tặng “Phiếu giảm giá ngày mưa trị giá 5%” có giá trị áp dụng tháng 7, 500.000 GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 63 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH đồng=1phiếu, khách hàng nhận tối đa phiếu ngày, diễn vào ngày thứ ba tuần tháng § Đối với khách hàng Thành viên, Vip: khách hàng mua hàng khu tự chọn với hóa đơn 1.000.000 đồng gộp hóa đơn tầng khác tặng “Phiếu giảm giá ngày mưa 10%” có giá trị áp dụng tháng 8, 1.000.000 đồng = phiếu, khách hàng nhận phiếu, diễn vào ngày thứ tư tuần tháng § Để đẩy mạnh việc bán hàng dành cho hàng mặt hàng may mặc siêu thị nên tiến hành bán “Phiếu mua hàng ưu đãi cho hàng may mặc” với loại mệnh giá 100.000 đồng, 200.000 đồng, 400.000 đồng để người tiêu dùng phiếu mua mặt hàng may mặc giảm giá ưu đãi § Ngồi phận marketing phát hành “Phiếu ưu đãi theo tháng” áp dụng cho nhóm hàng Bộ phận phát hành phiếu theo tháng sau: § Phiếu ưu đãi tháng dành cho nhóm mặt hàng: mỹ phẩm, sữa tắm, dầu gội khách hàng mua hàng khu tự chọn siêu thị có giá trị hóa đơn từ 500.000 đồng dành cho khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip (khách hàng gộp hóa đơn tầng rời) tặng phiếu ưu đãi 30.000 đồng, khách hàng nhận phiếu ngày § Phiếu ưu đãi tháng dành cho nhóm hàng gia dụng như: tô, dĩa, chén…khi khách hàng mua hàng khu tự chọn siêu thị có giá trị hóa đơn từ 1.000.000 đồng (khách hàng gộp hóa đơn tầng rời) dành cho khách hàng Thành viên Vip tặng phiếu ưu đãi 50.000 đồng, khách hàng nhận phiếu ngày 3.1.4 Phân phối: Từ Bảng 2.10 ta thấy doanh thu bán lẻ Siêu thị ngồi hình thức bán lẻ trực tiếp chiếm tỷ lệ cao 50% hình thức bán hàng qua điện thoại bán hàng cho doanh nghiệp ngày tăng lên Do đó, Siêu thị cần đầu tư thêm phận GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 64 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP CỐNG QUỲNH tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, bố trí thêm nhiều nhân viên có nghiệp vụ trực điện thoại khách hàng với giọng nói nhỏ nhẹ, dễ thương tuyển thêm đội ngũ nhân viên giao hàng chuyên nghiệp nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng 3.2 Giải pháp marketing cho nhóm thị trường: 3.2.1 Giải pháp marketing dành cho khách hàng tại: Đối với “Chương trình khách hàng Thân thiết 2010”: · Thời gian cấp lại thẻ cho Khách hàng Thành Viên, Vip cần rút ngắn lại tháng · Cẩm nang mua sắm tháng cần gởi cho khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip · Bộ phận cần tạo file “Phiếu Coupon sinh nhật bị trả lại” để tổng hợp thư mà Bộ phận gửi cho khách hàng mà bị trả lại Từ file phận cử nhân viên chuyên trách có nghĩa vụ lên danh sách gửi thư lại lần cho khách hàng Nếu thư trả lại gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đến siêu thị nhận “Coupon sinh nhật” Tránh trường hợp khách hàng khiếu nại khơng có nhận Coupon sinh nhật · Bộ phận dịch vụ khách hàng chưa có sách giải khiếu nại khách hàng phải thực theo bước Và để tạo thuận lợi cho Bộ phận Dịch vụ khách hàng giải khiếu nại cách tốt đẹp hợp lý nên em đề nghị Bộ phận thực theo qui trình xử lý sau: Giữ bình tĩnh Lắng nghe khách hàng Ghi lại tên khách hàng Nhẫn nại thấu hiểu Khách hàng đưa lời than phiền Hỏi khách hàng xem họ muốn vụ việc giải Quyết định cách thức hành động hỏi ý kiến cấp cần Giải thích với khách hàng Bộ phận làm để trợ giúp cho khiếu nại GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 65 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP CỐNG QUỲNH họ Nếu giải khiếu nại Cho khách hàng biết xác điều phận làm phận làm điều Bảo đảm hỏi ý kiến người cần hỏi vụ khiếu nại Giữ liên lạc với khách hàng Nếu giải việc chỗ hứa Nếu có nhân viên khác dính dáng tới vụ tranh chấp đảm bảo họ nắm tình hình Tìm hướng giải cơng cho bên Lưu lại chi tiết thảo luận gọi - Bộ phận cần bố trí thiết kế lại “Thùng thư góp ý” với bảng hiệu to giấy góp ý, bút lúc có sẵn để khách hàng sử dụng cần thiết - Mọi người mong muốn có sản phẩm hay dịch vụ họ ngày, đơn cử việc giao hàng gói q miễn phí cho khách cần phải bổ sung thêm nhân để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng dịp lễ, tết - Mọi người mong muốn giọng nói thân thiện nụ cười nồng ấm Nguyên tắc dịch vụ khách hàng luôn mỉm cười từ mắt tới tai gặp gỡ người hay trả lời cú điện thoại Và điều nhân viên phận nhiều lúc chưa thực tốt Nhằm khắc phục nhắc nhở nhân viên Bộ phận nên làm theo cách sau: GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 66 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH · Đặt thẻ 5*7cm lên bàn phận dịch vụ khách hàng ghi chữ “Hãy mỉm cười thật tươi Hôm ngày tuyệt vời nhất” Nó khích lệ đem lại cho nhân viên cảm giác phấn khởi, vui vẻ để bắt đầu ngày làm việc · Hàng quý phận cần làm phiếu đánh giá thăm dị ý kiến đóng góp nhân viên công ty hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng để ngày phong phú Các ý kiến đóng góp hay ý nghĩa thực tiễn Siêu thị thưởng Phiếu nhận xét dịch vụ chăm sóc khách hàng (xem phụ lục 4) · Bộ phận marketing phận dịch vụ khách hàng cần kết hợp với ngân hàng Vietcombank để thay thẻ khách hàng thân thiết, thành viên, vip thông thường thành Thẻ với chức vừa tích điểm, hưởng ưu đãi mua sắm siêu thị hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng như: miễn phí rút tiền mặt xem tốn tài khoản; chuyển khoản liên minh với ngân hàng; tốn tiền hàng hóa điểm chấp nhận thẻ; tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet 3.2.2 Giải pháp marketing cho khách hàng tiềm năng: · Siêu thị cần đề nghị Liên hiệp HTX Thành Phố Hồ Chí Minh thiết kế website thêm mục “Đăng ký khách hàng Thân thiết trực tuyến” đồng thời mục “Nhận cẩm nang mua sắm hàng tháng” dành cho khách hàng ghé thăm trang website Saigon Co.op muốn nhận Cẩm nang mua sắm · Tận dụng mặt sau hóa đơn để đăng ưu đãi tham gia chương trình “Khách hàng thân thiết năm 2010” · Chương trình khuyến khuyến khích khách hàng mua sắm Siêu thị tham gia chương trình “Khách hàng Thân thiết” với giá trị hóa đơn mua sắm ngày đăng ký 2.000.000 đồng tặng phiếu mua hàng 30.000 đồng Mỗi khách hàng nhận phiếu nhất, thực cần phải in thông báo kèm theo cẩm nang mua sắm để khách hàng biết, Báo Thanh niên, Tuổi trẻ… GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 67 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH · Siêu thị xác định khách hàng mục tiêu môi trường cạnh tranh gay gắt với nhu cầu người tiêu dùng ngày cao Và nhằm mục tiêu nâng cao khả phục vụ thu hút khách hàng ngày đến với Siêu nhiều cần đẩy mạnh rút ngắn thời gian thực điều tra khảo sát thị trường khách hàng tháng/lần Và siêu thị nên thực thêm điều tra mức độ đánh giá khách hàng tính hấp dẫn chương trình khuyến giúp Siêu thị phận phòng ban xây dựng chương trình khuyến cách hợp lý ngày hấp dẫn Ngoài siêu thị cần phải có khảo sát phân tích đối thủ cạnh tranh thơng qua để làm rõ khía cạnh mà siêu thị cần cải thiện điểm mà Siêu thị vượt qua đối thủ cạnh tranh Siêu thị lập Bảng câu hỏi điều tra đối thủ cạnh tranh (xem phụ lục 5) · Với nhãn hàng riêng Co.opmart Siêu thị cần thực thêm nhiều khảo sát điều tra xem phản ứng ý kiến khách hàng chất lượng, giá cho sản phẩm nhãn hàng riêng nào? Từ tổng hợp, xử lý thơng tin đưa chiến lược ngắn hạn dài hạn phù hợp 3.2.3 Giải pháp marketing cho sản phẩm thay thế: · Siêu thị cần đầu tư sửa chữa hệ thống nhà kho quan trọng kho lạnh để dự trữ bảo quản tốt cho nhóm hàng thực phẩm đông lạnh · Đề nghị Liên hiệp mở rộng thời gian phục vụ khách từ 7h – 22h · Giữ xe miễn phí · Chương trình khuyến “Cảm ơn khách hàng đến mua sắm Siêu thị Cống Quỳnh” thực tháng 6, máy tính cập nhật thông tin mua hàng khách hàng dựa vào thông tin tài khoản hàng tháng Quy định khách hàng mua sắm Siêu thị lần tốn lần tốn có hóa đơn từ 500.000 đồng tức khách hàng phải tích 40 điểm lần thứ khách hàng tính tiền máy tính cập nhật cộng vào tài khoản thẻ khách hàng điểm thưởng Chương trình áp dụng cho tất khách hàng (khách hàng Thân thiết, Thành viên, Vip) mua sắm khu vực tự chọn Siêu thị, cộng dồn tiền tầng rời GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 68 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH 3.3 Kiến nghị · Kiến nghị siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh: o Cần đầu tư thêm để nâng cấp thay sở vật chất kỹ thuật thiết bị sử dụng cho công việc quản lý bán hàng o Nâng cao trình độ quản lý cơng tác nghiệp vụ siêu thị: thường xuyên tổ chức, huấn luyện kiểm tra kiến thức bồi dưỡng khả theo quý nâng cao công tác nghiệp vụ nhân viên bán hàng siêu thị thông qua lớp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ phục vụ khách hàng o Tăng cường công tác giám sát hoạt động siêu thị để kịp thời xử lý trường hợp sai sót q trình thực công việc siêu thị o Tổ chức thi ý tưởng sáng tạo việc kinh doanh áp dụng cho Siêu thị để phát huy sáng kiến Để đảm bảo từ chiến lược phát triển siêu thị chương trình khuyến thực cách xác theo kế hoạch đề ra, cơng tác kiểm tra, đánh giá điều chỉnh phải thực liên tục suốt trình tiến hành Như giúp cho Siêu thị thực có hiệu hoạch định tránh chi tiêu hoang phí · Kiến Saigon Co.op: o Đầu tư phát triển nguồn nhân lực có chất lượng để ngày mở rộng quy mô hoạt động hệ thống o Củng cố phát triển đầu tư hệ thống điện toán để phục vụ trình kinh doanh tốt · Kiến nghị Nhà nước: Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc khuyến khích thúc đẩy loại hình kinh doanh phát triển, có loại hình kinh doanh siêu thị Nhà nước nên ban hành sách có liên quan nhằm khuyến khích hỗ trợ phát triển loại hình kinh doanh như: o Nhà nước cần tránh việc cấp phép tràn lan mà không xem lực, cần phối hợp với ban quản lý thị trường, sở y tế thường xuyên GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 69 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH kiểm tra chất lượng, hàng hóa, giá yếu tố liên quan, tiến hành xử phạt nghiêm với hành vi vi phạm Điều giúp cho người tiêu dùng tránh việc sử dụng hàng hóa chất lượng siêu thị an tâm q trình kinh doanh o Nhà nước cần ban hành mẫu thiết kế khơng gian, kiến trúc có phân khu chức cụ thể để tránh không dễ xảy tình trạng xây dựng tự phát o Nạn hàng giả, hàng chất lượng ngày nhiều, điều khơng gây ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng mà ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh vá siêu thị Co.opmart khác Vì Nhà nước nên có sách hỗ trợ giá mặt hàng có biến động ảnh hưởng lớn tới thị trường như: khủng hoảng tài chính, thiên tai, lũ lụt… có biện pháp chống hàng giả o Chính phủ nên đưa biện pháp bảo vệ ngành bán lẻ nước nước như: quy định tập đồn mở siêu thị thay nhiều siêu thị, quy định tỷ lệ thị trường nhiều cho doanh nghiệp nước GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 70 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO.OP CỐNG QUỲNH KẾT LUẬN Sau tháng nghiên cứu, luận văn thu thập liệu, phân tích đánh giá hoạt động marketing môi trường marketing Siêu thị Cống Quỳnh để tìm biện pháp hợp lý để tăng cường hiệu hoạt động marketing, qua góp phần tăng cường hiệu kinh doanh Siêu thị Trong thời điểm mà việc cạnh tranh ngành bán lẻ ngày ngắt, Siêu thị cần phải nỗ lực khắc phục điểm yếu nhân lực marketing, diện tích Bên cạnh thuận lợi mặt thương hiệu, có Trung tâm phân phối yếu tố tận dụng để triển khai chiến lược marketing giảm bớt nguy đến từ kinh tế Luận văn thực nỗ lực thân với hướng dẫn tận tình Cơ hướng dẫn, anh chị Siêu thị Cống Quỳnh, thời gian có hạn trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy Cơ, bạn bè để luận văn thêm hoàn thiện khả thi GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 71 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC Created by Simpo PDF Creator Pro (unregistered version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH TÀI LIỆU THAM KHẢO Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Đồng Nai Phillip Kotler (1998), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2007), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao Động – Xã Hội Paul R Gamble – Alan Tapp, Anthony Marsella – Merlin Stone, Marketing đột phá, NXB Trẻ www.doanhnhan.com.vn www.gso.gov.vn www.tuoitre.com.vn www.vnexpress.net www.BigC.com.vn 10 www.saigonco-op.com.vn 11 www.maximark.com.vn GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG 72 SVTH: TRẦN LÊ NHƯ NGỌC ... http://www.simpopdf.com 2.5.3.4.4 Chiêu thị 54 2.5.3.5 Dịch vụ khách hàng 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GỊN CO. OP CỐNG QUỲNH... version) http://www.simpopdf.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gịn Co. op Cống Quỳnh Vì thời gian... ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co. op Cống Quỳnh 4) Phương pháp nghiên cứu: thu thập số liệu thực tế Công ty, dùng phương pháp so sánh, phương pháp phân tích