NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1 Khái niệm vềdịch vụhành chính công 1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là phi vật chất và không dẫn đến việc chiếm hữu một tài sản nào đó Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner, dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm hỗ trợ, cung cấp và giải quyết khó khăn cho khách hàng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Wilson và cộng sự định nghĩa dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với những đặc trưng như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Wilson và cộng sựxem xét dịch vụdựa trên bốn đặc trưngsau [33]:
Dịch vụ thường không đồng nhất do sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên, dẫn đến chất lượng phục vụ không ổn định.
Ngoài ra, dịch vụcòn chịu sự đánh giá từcảm nhận của khách hàng.
Dịch vụ và tính không thể tách rời của nó là một yếu tố quan trọng Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này tạo nên sự đặc thù trong cách thức cung cấp và tiêu thụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner, dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm cung cấp hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với khách hàng.
Wilson và cộng sự định nghĩa dịch vụ là hàng hóa phi vật chất, có những đặc trưng như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Wilson và cộng sựxem xét dịch vụdựa trên bốn đặc trưngsau [33]:
Dịch vụ có tính vô hình, khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm vật chất Người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi dịch vụ trước khi quyết định mua, điều này tạo ra những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ là một yếu tố quan trọng, do chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên Điều này dẫn đến việc mỗi trải nghiệm dịch vụ có thể khác nhau, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụcòn chịu sự đánh giá từcảm nhận của khách hàng.
Dịch vụ và tính không thể tách rời của nó là một khía cạnh quan trọng Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, điều này tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho người sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế nghiên cứu về quá trình phân phối hàng hóa và dịch vụ qua nhiều nấc trung gian Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, trong khi đối với dịch vụ, khách hàng tham gia và sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Bốn là, tính không thể lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
1.1.2 Khái niệm hành chính công
Hành chính là hoạt động chủ yếu nhằm thực thi các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định trước.
Khái niệm “hành chính” bao hàm nhiều khía cạnh của hành vi con người trong xã hội, trong khi “hành chính công” xác định ranh giới cho các hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công, hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước và các cơ quan Nhà nước, thể hiện quyền lực Nhà nước trong việc quản lý công việc công nhằm phục vụ lợi ích chung hoặc lợi ích hợp pháp của công dân.
Hành chính công, theo Nguyễn Như Phát, là hoạt động thuộc về nhà nước, không liên quan đến lập pháp hay xét xử Nó bao gồm việc ban hành văn bản hành chính và thực hiện các hành vi hành chính nhằm phục vụ lợi ích chung, không vì lợi ích cá nhân hay mục đích lợi nhuận Các chủ thể tham gia vào hoạt động này bao gồm các cấp quyền lực công và các tổ chức tự nguyện hoạt động theo pháp luật, nhưng không thuộc bộ máy nhà nước.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ năm 2006, hành chính công được định nghĩa là hoạt động của nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc nhằm phục vụ lợi ích chung và lợi ích hợp pháp của công dân Hành chính công là quản lý công vụ của quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, minh bạch và có sự tham gia của công dân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3 Khái niệm vềdịch vụhành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ thiết yếu liên quan đến quản lý nhà nước, phục vụ nhu cầu của người dân Cơ quan công quyền hoặc các cơ quan do nhà nước thành lập là những đơn vị duy nhất cung cấp các dịch vụ này Đây là một phần quan trọng trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính ở mọi cấp.
Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Như Pháp, là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước để thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Loại dịch vụ này được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền thực hiện.
Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái quát vềchất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá qua các tiêu chí hữu hình như mẫu mã và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình, khó định lượng và nhận biết hơn.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng và gây tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng [12, 26, 35].
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ[20].
Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[30, 31].
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường khác nhau Lehtinen & Lehtinen nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman và các cộng sự phát triển mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Mặc dù vậy, mô hình SERVPERF, một phiên bản đơn giản hơn, cũng được giới thiệu và áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành phầntạo nên chất lượng dịch vụ Các biến sốchất lượng dịch vụ Mô tả
Tính đáng tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng cho thấy sự sẵn sàng của nhân viên trong việc hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên thể hiện trình độ chuyên môn cao cùng với cử chỉ lịch sự, nhã nhặn, giúp tạo dựng sự tin tưởng nơi khách hàng Họ cũng thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến từng cá nhân, chăm sóc tận tình để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tính hữu hình Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụvà nhân viên
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách vềchất lượng dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ[30, 31].
Khoảng cách thứ ba Khoảng cách thứ tư
Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện)
Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng
Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ
Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách Nhà Marketing
Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách vềchất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng này thường xuất hiện do sự thiếu hiểu biết về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Công ty dịch vụ cần nắm rõ những đặc điểm cốt lõi của dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi thành công những kỳ vọng này thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự dao động lớn về nhu cầu dịch vụ, khi đôi khi cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên phục vụ không đáp ứng được các tiêu chí đã được xác định cho khách hàng Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua sự tương tác trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí này.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm nhận cao hơn giá trị kỳ vọng, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định thông qua một hàm số, trong đó KC_5 là kết quả của các khoảng cách chất lượng từ KC_1 đến KC_4 Các khoảng cách này đại diện cho các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến CLDV, bao gồm khoảng cách thứ nhất đến thứ năm.
Mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ giúp nghiên cứu cảm nhận của khách hàng thông qua ba điểm thiết yếu Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng liên quan đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp Ngược lại, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được.
Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công
Tính đến thời điểm hiện tại, mô hình SERQUAL và SERPERF đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cùng các cộng sự đã kiểm định thang đo SERQUAL trên nhiều dịch vụ khác nhau, cho thấy tác động tương đồng của các thành phần trong thang đo đối với sự hài lòng của khách hàng Buttle cũng nhấn mạnh rằng SERQUAL là một trong những thang đo đáng tin cậy và phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERPERF đã giúp khắc phục khó khăn trong việc đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, với kết quả tương đồng với thang đo SERQUAL.
Trong khu vực công, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của chính quyền là cơ sở quan trọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước Người dân được coi là khách hàng, trực tiếp sử dụng dịch vụ từ các cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền Nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong thang đo SERQUAL và SERPERF có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công.
Mamat tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với dịch vụ hành chính công và mức độ tác động của từng yếu tố Dựa trên khảo sát 234 người dân địa phương, nghiên cứu cho thấy bốn trong năm yếu tố của thang đo SERQUAL, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, độ tin cậy và mức độ đáp ứng, đều có tác động thống kê đáng kể đến sự hài lòng của người dân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu này cung cấp hàm ý chính sách quan trọng cho các nhà quản lý hành chính địa phương, giúp họ phát triển hệ thống giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Điều này sẽ góp phần cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Akgul đã áp dụng thang đo SERQUAL để đánh giá sự hài lòng của cư dân tại Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ về dịch vụ hành chính công Dữ liệu thu thập từ 292 người dân cho thấy tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Đặc biệt, yếu tố về phương tiện hữu hình, đặc biệt là giao thông đô thị, cho thấy sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân, điều này cho thấy chính quyền cần cải thiện lĩnh vực này để nâng cao sự hài lòng của cư dân.
Nguyễn ThịNhàn tiến hành nghiên cứu mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân dựa trên thang đo SERPERF [7].
Nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố: cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ nhân viên, độ tin cậy và môi trường làm việc có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ hành chính công Khi những yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng sẽ tăng lên.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm về mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy tất cả năm nhân tố này có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Khi các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ tăng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)đãđo lường sựhài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh [3].
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố quan trọng: quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy cả bốn yếu tố này đều tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
Lê Ngọc Sương tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm thu thập ý kiến của người dân, từ đó cải thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ của chính quyền địa phương Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ tại địa phương, bao gồm sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Năm đánh giá sự hài lòng của người dân tại UBND Phường 1, tỉnh Bến Tre đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Kết quả cho thấy có sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất và chi phí.
Nguyễn Phương Mai và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu đánh giá cảm nhận của người dân Quận Tây Hồ, Hà Nội về chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua thang đo SERPERF Nghiên cứu tập trung vào 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, với kết quả từ 440 người tham gia phỏng vấn cho thấy năng lực phục vụ và đạo đức trách nhiệm của cơ quan hành chính là yếu tố quyết định nhất Bên cạnh đó, thời gian cung cấp dịch vụ, chi phí sử dụng và các phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại khu vực này.
Mô hình SERQUAL và biến thể SERPERV là những công cụ đáng tin cậy để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương Đây là cơ sở quan trọng cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu trong luận văn của tác giả.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.4 Mô hình nghiên cứu đềxuất và giảthuyết nghiên cứu
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt do các cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền cung cấp, không nhằm mục đích lợi nhuận mà tập trung vào sự tin tưởng và hài lòng của người dân đối với chính quyền Do đó, việc áp dụng thang đo SERPERF để đánh giá sự hài lòng của người dân cần được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ này.
Tổng quan về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
2.1.1 Giới thiệu vềhuyện BốTrạch, tỉnh Quảng Bình
Bố Trạch là huyện nằm ở phía bắc thành phố Đồng Hới, trung tâm tỉnh Quảng Bình Huyện Bố Trạch có vị trí đặc biệt khi trải dài từ Tây sang Đông, chiếm trọn chiều ngang của Việt Nam.
Bố Trạch là huyện có vị trí địa lý đặc biệt, tiếp giáp với Biển Đông và có đường biên giới với Lào Huyện bao gồm 28 xã và 2 thị trấn, sở hữu đa dạng địa hình từ đồng bằng, miền núi đến ven biển Hệ thống giao thông tại Bố Trạch rất phát triển, với các tuyến đường huyết mạch như đường Hồ Chí Minh, quốc lộ 1A, đường sắt Bắc - Nam và các tỉnh lộ, tạo thành mạng lưới giao thông hoàn chỉnh Ngoài ra, Bố Trạch còn có cửa khẩu, góp phần quan trọng vào việc giao thương và phát triển kinh tế.
Cà Roòng - Noọng Ma, nằm giữa Việt Nam và Lào, nổi bật với cảng Gianh và các danh thắng nổi tiếng Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới lần thứ hai, cùng với bờ biển dài 24 km, đã tạo ra nhiều khu du lịch và dịch vụ hấp dẫn như bãi tắm Đá Nhảy và Trung Trạch, thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước Với việc phát huy những thế mạnh này và định hướng phát triển đúng đắn, Bố Trạch đã từng bước vươn lên mạnh mẽ, khẳng định vị thế trong quá trình hội nhập.
2.1.1.1 Vị trí địa lý, Địa hình
Khu vực này nằm ở phía Bắc giáp huyện Tuyên Hóa và thị xã Ba Đồn, phía Tây Bắc tiếp giáp huyện Minh Hóa, phía Đông Nam giáp thành phố Đồng Hới, phía Nam giáp huyện Quảng Ninh, phía Đông giáp Biển Đông, và phía Tây giáp tỉnh Khăm Muộn, Lào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ2.1: Bản đồhuyện BốTrạch, tỉnh Quảng Bình
- Địa hình: Huyện BốTrạch có địa hình nghiêng dần từ Tây sang Đông, gồm có các dạng địa hình sau:
Địa hình núi đá vôi tại các xã Thượng Trạch, Tân Trạch, và một phần xã Xuân Trạch, Sơn Trạch, Phúc Trạch đặc trưng bởi những khối núi bị chia cắt thành dải liên tục hoặc độc lập với các vách đá dựng đứng Đỉnh núi lởm chởm và quá trình Karst diễn ra do sự hòa tan và ngưng đọng carbonat, tạo ra các hình thái đá độc đáo như nhũ đá, măng đá, nấm đá, chuông đá và cột đá đa dạng.
Địa hình gò đồi nằm giữa vùng núi đá vôi và đồng bằng, với độ cao trung bình từ 100 - 200 m Khu vực này bao gồm các xã như Lý Trạch, Nam Trạch, Hòa Trạch, Sơn Lộc, Cự Nẫm, Vạn Trạch, Tây Trạch, Phú Định và Nông Trường Việt Trung.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Địa hình đồng bằng ở khu vực này là một vùng đất hẹp chạy dọc theo Quốc lộ 1A, với đặc điểm tương đối bằng phẳng Thỉnh thoảng xuất hiện một số đồi gò thấp với độ dốc nhỏ, nơi cao nhất đạt 60 m so với mực nước biển Địa hình này phân bố chủ yếu tại các xã như Đại Trạch, Đồng Trạch, Bắc Trạch, Mỹ Trạch, và thị trấn Hoàn Lão, cùng với các địa phương khác như Phú Trạch, Hạ Trạch, Lý Trạch, Hoàn Trạch, Vạn Trạch, Trung Trạch.
Địa hình ven biển huyện Bố Trạch nổi bật với những cồn cát và dải cát trắng vàng tiếp giáp với vùng đồng bằng Khu vực này có địa hình ổn định, bằng phẳng và thấp, với độ cao khoảng 2 mét.
50 m Vùng này gồm các xã Nhân Trạch, Trung Trạch, Đức Trạch, Hải Trạch và một phần xã Thanh Trạch.
Bố Trạch là một khu vực nổi bật với nguồn tài nguyên khoáng sản phong phú, đã được khảo sát và điều tra kỹ lưỡng Các loại khoáng sản đa dạng tại đây góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế địa phương.
Nguyên liệu hóa chất và phân bón tại Xuân Sơn có pyrit, đá vôi kéo dài từ Xuân Sơn đến Troóc với trữ lượng 131.925 triệu tấn Ngoài ra, đá ốp lát trang trí ở Ba Rền và Phú Định sở hữu nhiều loại màu sắc đẹp như Granit và Gabro Mỏ sét Cao lanh tại Thọ Lộc có trữ lượng 800.000m3, cùng với nguồn cát xây dựng lớn ở sông Dinh và sông Son, và cát trắng ở Thanh Khê với trữ lượng 5 triệu tấn, có khả năng sản xuất thủy tinh Khu vực này cũng có nước khoáng và nước nóng tại Động Nghìn, sông Troóc, cùng với mỏ đá xây dựng tại đèo Lý Hòa Ngành địa chất đã phát hiện một số mỏ kim loại có trữ lượng khai thác khả thi tại các xã Tân Trạch, Sơn Trạch và Phúc Trạch.
Huyện Bố Trạch sở hữu 167.040,27 ha đất rừng, chiếm 78,96% diện tích tự nhiên, bao gồm 55.546,08 ha rừng sản xuất, 93.014,37 ha rừng đặc dụng và 18.479,82 ha rừng phòng hộ Rừng ở đây thuộc kiểu rừng nhiệt đới với thảm thực vật đa dạng, phong phú, bao gồm nhiều loại gỗ quý như lim xanh, sến, táu, đinh, gụ, pơ mu, cùng với các loài động vật quý hiếm như hổ, báo, hươu đen Rừng trồng chủ yếu là thông nhựa, phi lao, bạch đàn và keo Ngoài ra, còn khoảng 3.500 ha đất có khả năng lâm nghiệp, trong đó có 245 ha bãi cát ven biển cần được trồng rừng phi lao để bảo vệ chống cát bay và cát lấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Huyện Bố Trạch sở hữu 24 km bờ biển cùng với 3 cửa sông: Sông Dinh, sông Gianh và sông Lý Hòa, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nuôi trồng và đánh bắt thủy hải sản.
2.1.1.3 Diện tích và dân số và lao động:
Bảng 2.1 Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 –2017
Dân số trong độ tuổi LĐ Người 111.986 112.398 112.703 0,36 0,27
LĐ làmviệc trong cỏc ngành KT Người 95.881 95.288 96.233 -0,62 0,99
Mật độ dân số Ng/km 2 85,9 86,6 86,9 -9,7 0,34
Tỷlệ tăng dân sốtự nhiên % 10,2 10,01 9,81 -0,99 -0,02
(Nguồn: Niên giám thống kê huyện BốTrạch, tỉnh Quảng Bình)
Tính đến năm 2017, huyện có dân số trung bình là 183.960 người, trong đó nam giới chiếm 50,5% với 92.948 người và nữ giới chiếm 49,5% với 91.012 người Dân số khu vực thành thị là 17.663 người, chiếm 9,6% tổng dân số, với 8.933 nam và 8.730 nữ.
Khu vực nông thôn 166.297 người chiếm 90,4%, trong đó nam 84.015 người, nữ 82.282 người Tỷ lệ phát triển dân số 14,9%, trong đó tăng tự nhiên 9.81%, tỷ lệ chết 5.09%.
Sự phân bố dân cư tại huyện Bố Trạch không đồng đều, với mật độ dân số cao ở các xã ven biển và đồng bằng tiếp giáp biển Cụ thể, thị trấn Hoàn Lão đạt 1.387,8 người/km2, xã Nhân Trạch có mật độ 3.800,4 người/km2, xã Đức Trạch là 2.674,6 người/km2, và xã Hải Trạch lên tới 4.575,7 người/km2 Ngược lại, các xã như Tân Trạch và Thượng Trạch có mật độ dân số rất thấp, chỉ từ 1,2 đến 3,4 người/km2, trong đó xã Tân Trạch chỉ có 1,2 người/km2.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ năm 2014 đến năm 2016 tốc độ tăng dân số trung bình hàng năm 0,26%/năm, trong khi đó tỉlệ tăng tựnhiên trung bình hằng năm là 0,13%.
Việt Nam sở hữu tiềm năng đất đai phong phú, cùng với hệ thống sông hồ nước lợ và nước ngọt, đồng bằng màu mỡ và vùng gò đồi rộng lớn, tạo điều kiện thuận
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 385 hộ gia đình tại huyện Bố Trạch bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đặc điểm của đối tượng điều tra trong mẫu nghiên cứu được tóm tắt trong bảng 2.5 dưới đây.
Trong khảo sát 385 hộ gia đình, có 169 chủ hộ nam (chiếm 43,9%) và 216 chủ hộ nữ (chiếm 56,1%) Tỷ lệ này phản ánh đúng thực trạng, khi mà phần lớn các chủ hộ tại huyện hiện nay là nữ giới.
Trong nghiên cứu, nhóm tuổi chủ hộ gia đình từ 31 đến 40 tuổi chiếm 58,4% trong tổng số 385 hộ gia đình khảo sát, cho thấy đây là nhóm tuổi chủ yếu sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch Bên cạnh đó, nhóm tuổi dưới 30 có 68 người, chiếm 17,7% tổng số hộ điều tra, trong khi nhóm tuổi từ 41 đến 50 cũng được ghi nhận.
59 người (tương đương 15.3%) và nhóm tuổi trên 50 gồm 33 người (chiếm 8,6% mẫu nghiên cứu).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng2.5 Đặc điểm mẫu điều tra
Thu nhập bình quân hộ gia đình hàng tháng
(Nguồn: Dữliệu điều tra) 2.2.1.3 Cơ cấu vềnghềnghiệp
Trong cơ cấu nghề nghiệp, các hộ gia đình làm nông nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 148 hộ, tương đương khoảng 38,4% tổng số hộ gia đình được khảo sát.
Ngoài ra, với lợi thế sở hữu hệ thống hang động lớn nhất Việt Nam, huyện
Bố Trạch là một khu vực phát triển mạnh mẽ trong ngành du lịch và các dịch vụ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân địa phương kinh doanh và phát triển nhiều ngành nghề khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế có mối liên hệ chặt chẽ với ngành du lịch, dẫn đến tỷ trọng các hộ gia đình kinh doanh trong huyện khá cao, với 117 hộ kinh doanh, chiếm 30,4% tổng số hộ khảo sát Ngoài ra, mẫu nghiên cứu còn ghi nhận 48 công chức, viên chức, 34 nội trợ, 30 người nghỉ hưu, 2 sinh viên và 6 người thuộc các nghề nghiệp khác.
Trong mẫu nghiên cứu, số lượng hộ gia đình có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoảng 50,6% (tương đương
Trong nghiên cứu với 195 hộ gia đình, mức thu nhập phổ biến là dưới 5 triệu đồng mỗi tháng, với 143 hộ, chiếm 37,1% tổng số hộ Đáng chú ý, 87,8% hộ gia đình có thu nhập bình quân hàng tháng dưới 10 triệu đồng Thực trạng này phản ánh rõ nét tình hình kinh tế tại Bố Trạch, nơi chủ yếu phát triển dựa vào nông nghiệp, mặc dù có nhiều tiềm năng du lịch nhưng chưa được khai thác hiệu quả.
2.2.2 Kiểm định độtin cậy thang đo
2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Bảng 2.6 Kiểm định độtin cậy của các thang đo thành phần
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
TC2 Hồ sơ không bịsai sót, mất mát 0,605 0,863
TC3 Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 0,681 0,844
TC5 UBND huyện Bố Trạch là nơi tin cậy để giải quyết các thủtục hành chính
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụliên quan
NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
NL4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
THÁI ĐỘPHỤC VỤCỦA NHÂN VIÊN 0,915
TĐ1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độlịch sự 0,570 0,911 TĐ2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trảlời những thắc mắc của anh/chị
TĐ3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị
TĐ4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng, bình đẳng đối với mọi người dân
TĐ5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
TĐ6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
SỰ ĐỒNG CẢM 0,779 ĐC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
0,543 0,776 ĐC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
0,660 0,650 ĐC3 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
VC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
VC2 Bộphận tiếp nhận hồ sơ và trảkết quảrộng rãi, thoáng mát
VC3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủtiện nghi (bàn ghế, máy lạnh…)
QUY TRÌNH THỦTỤC HÀNH CHÍNH 0,887
QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 0,669 0,886
QT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
QT3 Quy trình, các bước xửlý hồ sơ hợp lý 0,741 0,859 QT4 Các quy định vềthủtục hành chính công là phù hợp
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7, cho phép sử dụng các thang đo này hiệu quả Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo về Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính lần lượt là 0,869; 0,908; 0,915; 0,779; 0,905 và 0,887 Hơn nữa, tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy các thang đo này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện BốTrạch, tỉnh Quảng Bình
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình đạt 0,858, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao và đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân
Cronbach’ s Alpha nếu loại biến
HL1 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện BốTrạch
HL2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụcủa UBND huyện BốTrạch
HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụhành chính công tại UBND huyện BốTrạch
(Nguồn : Dữliệu điều tra) 2.2.2.3 Tổng hợp hệsố Cronbach’s Alpha của các thang đo
Bảng 2.8 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo
STT Tên thành phần Sốbiến Cronbach’s
6 Quy trình thủtục hành chính 4 0,887
Tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, nhằm rút trích các nhân tố từ dữ liệu mẫu đã được điều tra.
2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định các yếu tố trong hệ thống kênh phân phối ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, dựa trên dữ liệu thông tin thu thập được.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã tiến hành điều tra bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, được coi là phù hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) lớn hơn 0,5 Đối với cỡ mẫu ít nhất là 100, tiêu chuẩn Factor loading nên lớn hơn 0,55, trong khi nếu cỡ mẫu khoảng 50, Factor loading phải lớn hơn 0,3.
0,75 Vì với cỡ mẫu là 385 nên đềtài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55 Điểm dừng khi hệsốEigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%[10].
2.2.3.1 Phân tích nhân tốvới biến độc lập
Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO đạt 0,861, lớn hơn 0,5, và mức ý nghĩa quan sát (Sig = 0,000) nhỏ hơn mức ý nghĩa kiểm định (α = 0,05) Do đó, dữ liệu nghiên cứu hoàn toàn phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá và có thể sử dụng các kết quả này.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,861
GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH
Định hướng
Tiếp tục rà soát và hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) thuộc thẩm quyền huyện, đồng thời đổi mới quy trình xây dựng và ban hành văn bản QPPL Đề cao trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trong việc tham mưu xây dựng thể chế Chú trọng ban hành văn bản QPPL để tăng cường quản lý, khuyến khích đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, thu hút lao động và giải quyết việc làm, từ đó thực hiện các chính sách xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Phát huy dân chủ và huy động trí tuệ của nhân dân là nhiệm vụ quan trọng, trong đó Mặt trận Tổ quốc cùng các tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp và các nhà khoa học sẽ thực hiện phản biện các chương trình, đề án, kế hoạch, dự án phát triển kinh tế - xã hội, cũng như các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật tại địa phương.
Thường xuyên rà soát và kịp thời đề xuất hủy bỏ hoặc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) để đảm bảo tính phù hợp với thực tiễn và các
Kịp thời triển khai, phổ biến các văn bản QPPL để cán bộ, CCVC và nhân dân biết, thực hiện đúng pháp luật.
3.1.1.2 Cải cách thủtục hành chính Đẩy mạnh thực hiện đơn giản hoá TTHC theo kế hoạch đảm bảo các TTHC đơn giản, công khai minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công dân, tổchức và doanh nghiệp khi liên hệgiải quyết TTHC;
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là cần thiết để cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng nguồn lực xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh của huyện, từ đó tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng và bền vững.
Cải cách TTHC giữa các cơ quan hành chính nhà nước, các ngành, các cấp và trong nội bộtừng cơ quan hành chính nhà nướcở địa phương;
Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các quy định về TTHC thuộc thẩm quyền của địa phương theo quy định của pháp luật;
Công khai và minh bạch tất cả các thủ tục hành chính (TTHC) thông qua các hình thức phù hợp, bao gồm việc niêm yết công khai TTHC tại nơi tiếp nhận hồ sơ Đồng thời, cần duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC trên Cổng thông tin điện tử Việc kiểm soát thực thi TTHC là cần thiết để đảm bảo kỷ luật và kỷ cương nhà nước trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước ở mọi cấp.
3.1.1.3 Cải cách tổchức bộ máy hành chính nhà nước
Tiếp tục rà soát các cơ quan chuyên môn cấp huyện và các tổ chức thuộc bộ máy hành chính cấp huyện, nhằm điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức Mục tiêu là khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lặp trong chức năng, nhiệm vụ Đồng thời, chuyển giao những công việc mà cơ quan hành chính nhà nước không nên làm hoặc làm hiệu quả thấp cho xã hội và các tổ chức khác đảm nhận.
Tiếp tục nghiên cứu để phân cấp hiệu quả giữa các cấp, ngành và địa phương, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa trong các lĩnh vực sự nghiệp, đặc biệt là giáo dục, y tế, văn hóa và thể dục - thể thao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại, các cấp cần thống nhất thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước, với mục tiêu đạt trên 80% vào năm 2020.
3.1.1.4 Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, CCVC Đến năm 2020, đội ngũ cán bộ, CCVC của huyện có số lượng, cơ cấu hợp lý, đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ, phục vụ nhân dân và phục vụsự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội;
Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt và bản lĩnh chính trị vững vàng là rất quan trọng Đội ngũ này cần có năng lực chuyên môn cao và tính chuyên nghiệp để phục vụ nhân dân hiệu quả Để đạt được mục tiêu này, cần thực hiện các hình thức đào tạo và bồi dưỡng phù hợp, nhằm nâng cao kỹ năng và hiệu quả công việc.
Xác định cơ cấu cán bộ, công chức và xây dựng vị trí việc làm là cơ sở để xác định biên chế, tuyển dụng và quy hoạch đào tạo, sử dụng cán bộ, CCVC Cần đổi mới công tác đánh giá, nhận xét dựa trên kết quả thực hiện nhiệm vụ, đồng thời thực hiện cơ chế loại bỏ những người không hoàn thành nhiệm vụ hoặc vi phạm kỷ luật Quy định rõ nhiệm vụ và quyền hạn của cán bộ, CCVC tương ứng với trách nhiệm, kèm theo chế tài nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm pháp luật và đạo đức công vụ Tổ chức thực hiện quy hoạch phát triển nguồn nhân lực của tỉnh và từng ngành, từng cấp, đồng thời tiếp tục thu hút nhân tài về công tác tại tỉnh.
Xây dựng kế hoạch và nội dung đào tạo cho cán bộ, công chức là rất quan trọng, đặc biệt là đối với công chức hành chính và cán bộ chính quyền cơ sở Cần tập trung vào việc đào tạo nhân tài và chuyên gia trong các lĩnh vực cụ thể ở cấp tỉnh và cấp huyện để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.
Tiếp tục thực hiện việc chuyển đổi và thay đổi vị trí công tác cho cán bộ, công chức, viên chức (CCVC) định kỳ nhằm nâng cao hiệu quả công việc và phát triển năng lực cá nhân.
Nâng cao trách nhiệm, kỷluật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ của cán bộ, CCVC.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục tiêu
Tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch và hiện đại, cần phát triển đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức và năng lực cao Các cơ quan nhà nước cần được tinh gọn và hoạt động hiệu quả, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Tất cả các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện hoạt động đúng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao, đảm bảo không có sự chồng chéo, bỏ trống hay trùng lắp giữa các cơ quan hành chính nhà nước.
Tất cảcác thủtục hành chính cấp huyện phải được công bốcông khai, minh bạch bảo đảm đúng quy định của pháp luật hiện hành.
Giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn đạt tỷ lệ 100%, không còn hồ sơ phải trả bổ sung lần 2 (trừ trường hợp có lý do chính đáng) Điều này tạo sự thuận lợi và bảo đảm sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 90%.
Đến năm 2020, 100% các cơ quan, đơn vị thuộc UBND huyện đã hoàn thiện cơ cấu cán bộ, công chức theo vị trí việc làm, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng, với đội ngũ có trình độ, năng lực thi hành công vụ, phẩm chất đạo đức tốt, bản lĩnh chính trị vững vàng và tính chuyên nghiệp cao Đồng thời, các chính sách về tiền lương cho cán bộ, công chức, viên chức được thực hiện đầy đủ, bao gồm thang bảng lương và các chế độ phụ cấp mới theo quy định.
Tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO, kết hợp với ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính tại thị xã và phường Đến năm 2020, 90% văn bản và tài liệu chính thức giữa các cơ quan thuộc thị xã sẽ được thực hiện dưới dạng điện tử Cán bộ, công chức, viên chức sẽ thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc, đảm bảo dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động của các cơ quan Hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước sẽ được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện Hầu hết các dịch vụ công sẽ được cung cấp trực tuyến theo quy định của UBND tỉnh ở mức độ cao.
3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.
Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
3.2.1.1 Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động cảhệthống chính trịthực hiện CCHC
Các cấp, các ngành đang tích cực thúc đẩy công tác cải cách hành chính (CCHC) nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước Đồng thời, CCHC được gắn liền với việc thực hiện Quy chế Dân chủ cơ sở.
Chủ tịch UBND các cấp và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị cần trực tiếp chỉ đạo công tác cải cách hành chính (CCHC), triển khai thực hiện các văn bản chỉ đạo của Chính phủ và UBND tỉnh về CCHC Cần phân công trách nhiệm rõ ràng trong công tác chỉ đạo và điều hành để nâng cao hiệu quả thực hiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.1.2 Thường xuyên xây dựng kếhoạch và triển khai thực hiện CCHC đồng bộtừ huyện đến cơ sở
Thực hiện đồng bộ CCHC ở các cấp, các ngành các địa phương, đơn vị, các cơ quan Trung ương đóng tại địa phương.
Tiếp tục nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thông qua các hình thức đào tạo hiệu quả Đảm bảo thực hiện đầy đủ quy định về chức danh và tiêu chuẩn cho từng vị trí công việc tại các cơ quan, đơn vị, địa phương, đặc biệt chú trọng đến các công chức làm việc trong lĩnh vực dịch vụ hành chính.
Tăng cường tính công khai, minh bạch, trách nhiệm của hoạt động công vụ.
Chính sách đãi ngộ và động viên CBCCVC được thiết lập nhằm khuyến khích hoàn thành tốt nhiệm vụ Đồng thời, cơ chế loại bỏ và bãi miễn những cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật hoặc mất uy tín với nhân dân cũng được áp dụng.
Nâng cao năng lực và trình độ cho đội ngũ cán bộ, công chức trong công tác cải cách hành chính (CCHC) ở tất cả các cấp là rất quan trọng Đồng thời, cần thiết lập chế độ chính sách hợp lý để hỗ trợ đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách làm công tác CCHC tại cấp huyện và cấp xã.
3.2.1.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra
Tăng cường công tác thanh tra và kiểm tra để xiết chặt kỷ cương kỷ luật hành chính nhà nước, thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Trung ương và tỉnh nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những cá nhân, tập thể thiếu trách nhiệm trong công vụ Đồng thời, đưa nội dung thực hiện cải cách hành chính (CCHC) vào tiêu chí đánh giá thi đua, khen thưởng cho các cơ quan, đơn vị và địa phương.
3.2.1.4 Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức vềcông tác CCHC
Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về cải cách hành chính (CCHC) là cần thiết; đồng thời, thực hiện quyền giám sát của nhân dân đối với cán bộ, công chức, viên chức (CCVC) trong việc giải quyết công việc cho tổ chức và cá nhân.
Cần biểu dương và khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc, đồng thời phê bình và xử lý kỷ luật những tập thể, cá nhân không thực hiện hoặc thực hiện chậm trễ, gây cản trở tiến trình cải cách hành chính (CCHC) của huyện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.1.5 Bố trí đủnguồn lực và kinh phí
Để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính (CCHC) cấp huyện, cần thiết lập một bộ máy chuyên trách Chủ tịch UBND cấp huyện phải trực tiếp chỉ đạo công tác CCHC tại địa phương, đồng thời cần bố trí nguồn tài chính phù hợp theo kế hoạch hàng năm Ngoài ra, việc xây dựng chế độ và chính sách hợp lý cho cán bộ, công chức, viên chức làm công tác CCHC cũng rất quan trọng.
Dựa trên hệ thống tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, bài viết phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ Mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 được nhấn mạnh, kèm theo những gợi ý chính sách và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và gia tăng sự hài lòng của người dân.
Theo khảo sát, các thủ tục hành chính được công khai và minh bạch, tạo niềm tin cho người dân khi giao dịch tại UBND huyện Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng thất lạc hồ sơ, cần có biện pháp khắc phục để không tái diễn vấn đề này.
Xây dựng quy trình xử lý công việc là cần thiết để cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc và quy định trách nhiệm giữa các cơ quan và cán bộ, nhằm đảm bảo hồ sơ được lưu chuyển an toàn và tránh thất lạc Kết quả đầu ra cần phải là các văn bản và giấy tờ hành chính chính xác Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn và thường xuyên rà soát, cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển đến trả kết quả đúng thời gian quy định.
Cần thiết lập một chế độ khen thưởng hợp lý và xử lý kịp thời các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, nhằm ngăn chặn sự tái diễn của những hành vi tiêu cực trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.2.2 Về năng lực phục vụcủa nhân viên
Kết quả khảo sát cho thấy người dân chưa hài lòng với khả năng phục vụ của UBND huyện Yếu tố quyết định đến khả năng phục vụ bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như sự quan tâm đến nhu cầu của người dân.
Để nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho cán bộ công chức, cần tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, đồng thời tuyển chọn những cá nhân có năng lực, tâm huyết và đạo đức nghề nghiệp để đào tạo dài hạn Hiện tại, chương trình đào tạo công chức còn thiên về lý thuyết, chưa đi sâu vào các lĩnh vực cụ thể và không đáp ứng nhu cầu thực tế của công chức cũng như xã hội trong việc cung cấp dịch vụ công Do đó, cần đổi mới chương trình đào tạo theo hướng chuyên sâu, tạo ra các tình huống thực tế để học viên tự giải quyết, từ đó nâng cao kỹ năng giải quyết công việc và giảm thiểu tình trạng học lý thuyết suông, không thực hành.