Luận án tiến sĩ Xã hội học: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc (Nghiên cứu trường hợp thị xã Sa Pa, tỉnh Lào Cai và huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ TUYỂN

TIẾP CAN DỊCH VỤ HANH CHÍNH CONG CUA DONGBAO DAN TOC THIEU SO VUNG TAY BAC

(Nghiên cứu trường hợp thị xã Sa Pa, tỉnh Lao Cai va

huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án Tiên sĩ Xã hội học với đê tài “Tiêp cận dịch vụ

hành chính công của dong bào dân tộc thiêu sô vùng Tây Bắc” là công trìnhnghiên cứu khoa học do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.

Phạm Văn Quyết.

Các số liệu nghiên cứu do tôi thu thập khách quan Kết quả nghiên cứu

trong luận án là trung thực, được trích dẫn đầy đủ theo quy định.

Tác giả

Lê Thị Tuyền

LỜI CẢM ƠN

Dé có thé hoàn thành luận án này, tác giả luận án đã nhận được sự giúpđỡ, động viên, chia sẻ của rất nhiều người Trước hết, tôi xin bày tỏ sự trân trọngvà biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Quyết đã tậntình hướng dẫn, tạo động lực và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập

và hoàn thiện luận án này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong khoa Xã hội học,

Phòng Đào tạo Sau đại học của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập.

Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức va người dân

huyện Thuận Châu tỉnh Sơn La và thị xã Sa Pa tỉnh Lào Cai đã tạo điều kiện và

hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu của luận án.

Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Khoa Quản lý nhà nước về Xã hội Họcviện Hành chính Quốc gia đã luôn tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học

tập và nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đãluôn khuyến khích, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện

luận án

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Nghiên cứu sinh

Lê Thị Tuyền

\/971007 5 3 7

1 Lý do chọn đề tài - ¿- + s22 9E19E1E21211211271712121121111 1111.1111 xe 7

2.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - ¿2 ¿525252 £E£E£E£EE£EeEEzEerxrxerxrrerreree 9

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên CỨU - - + +5 * + E++Esesrersreereerrerrrerrke 10

4 Đối tượng, khách thé, phạm vi nghiên cứu . - 2 s¿s:sz+z++xzze: 115 Câu hỏi va giả thuyết nghiên CUU ccccccccesssesssesssesssssssesssecsseessesssessssesssesssees 12

6 Khung phan tich 011 6 .d 13

7 Những đóng góp mới của luận ấn - -c 2c 12112 1191311111 1 re 14

8 Cau trtic v01 0 0n a.ẦẢ 14

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU 2- 2 +: 16

1.1 Các nghiên cứu lý thuyết về dich vụ hành chính công - 161.2 Các nghiên cứu về tiếp cận dịch vu hành chính công - 231.3 Các yếu tố anh hưởng đến tiếp cận dịch vụ hành chính công 39

CHUONG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIEN VÀ PHƯƠNG PHÁPNGHIEN 9008 47

2.1 Các khái niệm liên quan tới van đề nghiên cứu 2 2s 2 s2 s52 47

2.1.1 Dich vụ hành chính công - - ¿+5 +22 + +x E3 + vn ng rưy47

2.1.2 Tiếp cận dịch vụ hành chính công +++-+++xx+sex+eeesereeeexee 532.1.3 Dain toc thidu : 542.2 Các lý thuyết sử MUNG eeccccsesssesssessssssesssessssssecssessusssessssssesssecsusssesssecseeesecsees 572.2.1 Lý thuyết cau trúc chức NANG ceccesccesssessesssesssessssssessueesesssecsssssesssecseessecsees 572.2.2 Lý thuyết nhu cầu 2-2 + ++£+E£+EE+EE£EEEEEEEEEEE2E1E217121211 21122 rxe 592.2.3 Ly thuyét trao 060008 622.2.4 Lý thuyết Hành chính cấp CO SO ccscccssesssesssesssesssssessusssesssecsssssesssecseseseesees 652.3 Khái quát chung về địa bàn nghiÊn CỨU - 5-55 c + +*+ssEeeeereereseses 67

2.3.1 Đặc điểm vùng Tây Bắc -:- 22 2S 2k2 E21 2112211211211 1x re 67

2.3.2 Đặc điểm của huyện Thuận Chau - 525-532 + xsseseerrsserses 68

2.3.3 Đặc điểm của thị xã Sa Pa - c1 1E112112112111111111 1111 1e txe 692.3.4 Đặc điểm dân tộc Thái và dân tộc Mông - - Hs 69

2.4 Phương pháp nghiÊn CỨU - - (5< E321 931991193 91191 93991 nh nh rệt 72

2.4.1 Phương pháp phân tích tai liệu - 5 555552 *sseeseesersersrrke 72

2.4.2 Phương pháp phỏng vấn sâu - 2-2 2 ©E+EE+EE+E£+E£EeEEeEErrkzrerree 722.4.3 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi - 2- 2-5252 2£Ee£Ee£zEzEzsez 73

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CUA DONG BAO DAN TOC THIẾU SO VUNG TÂY BẮC 80

3.1 Tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công của đồng bào DTTS vùng Tay Bac803.1.1 Nội dung tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính . - 80

3.1.2 Kênh tiếp cận thông tin về các dich vụ hành chính công 85

3.1.3 Hình thức tiếp cận thông tin dich vụ hành chính công . 94

3.2 Tiếp cận sử dụng dịch vụ hành chính công của đồng bào DTTS 97

3.2.1 Loại hình dịch vụ hành chính Ong ec eeeeseeseeseeceneeeseeeeeeeeeeseeeeseeeens 973.2.2 Thời gian thực hiện dịch vụ hành chính công - «+ << x++<+ 1013.2.3 Cách thức và mục đích sử dụng dịch vụ hành chính công của đồng bàoDT MiktiadddddidiiiiididiidiiiiiẢẢ 104

3.2.4 Chi phí sử dụng dịch vụ hành chính công - 5+ ++s++s<++ec<<s2 1063.2.5 Vị trí cung cấp dịch vụ hành chính công -: 2 52+: 1093.3 Sự hài lòng của người dân đối với việc tiếp cận dịch vụ hành chính công củađồng bào D'TTTS - 2© ++k+2192E12E12112711271211271121121111211 11111 1.1 cre 1143.3.1 Đánh giá của đồng bào DTTS về dịch vụ hành chính công 114

3.3.2 Mức độ hài lòng của đồng bào DTTS đối với việc tiếp cận dịch vụhành chính cÔng - - - + + <3 1112391011031 111 1 111111 11 1v nh cv re 117CHUONG 4 CÁC YEU TO ANH HUONG DEN TIẾP CAN DỊCH VỤHANH CHINH CONG CUA DONG BAO DAN TOC THIEU SO VUNG"9279 :Ö:1 124

4.1 Ảnh hưởng của các yếu tô cá nhân tới tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành

chính công của đồng bào D'TTTS 2-2 ¿+ ©+£+EE+2EE+EE+2EEtEEEerxezrxerkesree 1244.1.1 Ảnh hưởng của các yếu tô học vấn - ¿2 +£+e+x+rxczrzerxesred 1244.1.2 Ảnh hưởng của yêu tố nghề nghiệp -2- ¿2+ z+£xczzztrxesred 1284.1.3 Ảnh hưởng của yếu tô kinh tế hộ gia đình - 2 2s scs+sszsze: 1314.2 Ảnh hưởng của các yếu tố cộng đồng dân tộc 2-2-2 s22 2+: 1354.2.1 Ảnh hưởng của yếu t6 tộc người - ¿+ 2+£+++++zxezxzrerxerxees 1354.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tổ ngôn ngữ ¿2 2 2 ++x+z£z+£+rxsrxeei 1414.2.3 Ảnh hưởng của yêu tố văn hóa và lối S6Ng we eeseecessesseessessseestsssessseeseeees 1454.3 Ảnh hưởng của đặc điểm chủ thé cung cấp dịch vụ hành chính công 1494.3.1 Tổ chức bộ máy và nhân sự cung cấp dịch vụ hành chính công 1494.3.2 Quy trình cung cấp Dich vụ hành chính công -. 2- 2 s5: 1544.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ hành chính công 159

KET LUẬN VÀ KHUYEN NGHỊ, -2-2£©2+2+EE££EEtEEEcErxrrrkerrkeee 169DANH MUC CONG TRINH KHOA HOC CUA TAC GIA LIEN QUAN

BEN LUẬN AN ooocecccccceccssssessssssesssessvcssesssessvessessvessscsuessvesseesuessscsuesstessecsseeaseens 179

TÀI LIEU THAM KHAO 2c 2 E2 k£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrkerkerree 180

PHU LUC

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

Trung học phô thông

Trung cấp, Cao đăng, Đại học

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu của cuộc khảo sát (N= 730) ¿5c scx+Ex+x+xrsee 76

Bang 3.1 Mức độ nhận biết về nội dung thủ tục hành chính . 82

Bảng 3.2 Người dân tộc thiểu số sử dụng ngôn ngữ chính - 95

Bang 3.3 Ty lệ các nhóm thực hiện các DVHCC tại nơi khảo sát 98

Bảng 3.4 Ý kiến của người dân về thủ tục liên quan đến DVHCC 115

Bang 3.5 Đánh gia cua người dan về việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ/côngchức giải quyết thủ tục hành chính - 2-2 2+ £+£+£E+£E££E+££+E+zxerxeei 116Bang 3.6 Mức độ hài lòng của người dân đôi với sự phục vụ của cơ quan hànhBang 4.1 Tương quan trình độ học van với mức độ hiểu biết các thông tin về thủtục hành Chinh - 211111111111 1222E5351 1111 1H51 kg 125Bảng 4.2 Tương quan nghề nghiệp với mức độ hiểu biết các thông tin về thủ tụcanh CHM 01 1P 128

Bảng 4.3 Tương quan nghề nghiệp với việc sử dụng các dịch vụ hành chính công I30Bảng 4.4 Tương quan điều kiện kinh tế hộ gia đình với mức độ hiểu biết cácthông tin về thủ tục hành chính 2 2 2£ ++££E£+E£+E£+EE+£E+£EzEzEzrxerxeei 132Bảng 4.5 Tương quan điều kiện kinh tế hộ gia đình với sử dụng dịch vụhành chính công -.- - ck 1 ST nh 133Bảng 4.6 Tương quan dan tộc với mức độ hiéu biết các thông tin liên quan đếnthủ tục hành chính - - + + s11 E 21 9112119119119 91 ng nh nh nh nh nh nàn 136Bảng 4.7 Tương quan dân tộc với sử dụng các dịch vụ hành chính công 138

Bang 4.8 Tương quan dân tộc với sự hài lòng về DVHCC - 141

Bảng 4.9 Tương quan ngôn ngữ với mức độ nhận biết về TTHC 142

Bảng 4.10 Tương quan ngôn ngữ với sử dụng các DVHCC - 143

Bang 4.11 Tương quan ngôn ngữ chính với mức độ hài lòng khi sử dụng dich vụhhanh chinh CON 011 144

DANH MỤC BIÊU ĐÒ

Biểu đồ 3.1 Kênh tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công 87Biểu đồ 3.2 Kênh thông tin tiếp cận quy định thủ tục hành chính - 93Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ thực hiện các DVHCC tại ngày khảo sát - 97Biéu đồ 3.4 Số lần đi lại dé giải quyết CONG việc -ccc++++2ccvzvvecccerree 101Biểu đồ 3.5 Thời gian chờ đợi dé đến lượt nộp hồ sơ - + 102

Biểu đồ 3.6 Thời gian trả kết qua của cơ quan hành chính nhà nước - 103Biểu đồ 3.7 Cách thức người dân thường hay thực hiện các DVHCC 104

Biểu đồ 3.8 Mục đích sử dụng dịch vụ hành chính công -c++¿ 105Biểu đồ 3.9 Khoảng cách từ nhà đến nơi làm DVHCC - + 110

Biểu đồ 3.10 Phương tiện đi lại của người dân dé làm thủ tục hành chính 111

Biểu đồ 3.11 Thời gian từ nhà đến nơi làm thủ tục hành chính 112Biéu đồ 3.12 Tương quan sử dụng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà ƯỚC - 25-552 ++++s+xe>ezssxezees+ 120

Biểu đồ 4.1 Tương quan học van với kết quả giải quyết dịch vụ 127

Biểu đồ 4.4 Mức độ giải quyết kịp thời các khó khăn, vướng mắc của người dân

trong viéc str duNG DVHCC 011 157

Biéu đồ 4.5 Sự thuận tiện về vi trí của bộ phận tiếp nhận va trả kết qua 160

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Cung ứng dịch vụ công là một trong số các chức năng cơ bản của bất cứ

một Nhà nước nào Day là hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thichức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng hàng hóa công

cộng, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của các cộng đồng xã hội Trong một môi

trường cạnh tranh toàn cầu như hiện nay, cung cấp dịch vụ công được xem là

một chiến lược cho sự thành công và tồn tại của mỗi quốc gia [Parasuraman et

al., 1985; Reichhel and Sasser, 1990; Zeithaml et al., 1990].

Với nỗ lực dem lại sự hài long cho người dân trong sử dung dich vụ công,

nhất là những dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện, trong nhiều năm qua,Chính phủ Việt Nam đã thực hiện nhiều công cuộc cải cách, đôi mới cả về cáchthức, hình thức cung ứng dịch vụ công, đặc biệt là những thay đôi về thé chế, vềphương thức quản lý cung ứng dịch vụ công với mục tiêu: Chuyên từ mô hìnhChính phủ quản lý sang mô hình Chính phủ phục vụ, đảm bảo công bằng xã hộidé không bỏ ai ở lại phía sau Bởi đặc tính của cung ứng dich vụ công là khôngloại trừ ai trong việc sử dụng, và mọi người đều được hưởng dịch vụ như nhau.

Một trong những dịch vụ công mà người dân tham gia sử dụng đông đảo

và rộng rãi là dịch vụ hành chính công Không phủ nhận một thực tế, đã có nhiềutiễn bộ theo định hướng chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ hànhchính công của các cấp, các ngành Theo đó, người dân đã được hưởng lợi nhiềutừ chính những thay đổi tích cực đó.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, không phải tất cả các nhóm cộng đồng đều cócơ hội tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ hành chính công như nhau, cũng như đượchưởng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ngang bằng nhau Sự khác

biệt bị chỉ phối bởi điều kiện địa lý, tự nhiên, điều kiện kinh tế, xã hội Trong đó

đông bào dân tộc thiêu sô ở vùng núi cao, vùng sâu, vùng xa là những người

phải đối mặt với nhiều rào cản, nhiều thiệt thòi khi tham gia các dịch vụ hành

chính công.

Vùng Tây Bắc Việt Nam với vị thế là địa bàn chiến lược trọng yếu đối vớisự phát triển chung của cả nước, cũng là nơi sinh sống của nhiều cộng đồng dântộc thiểu số Cũng như địa phương ở các vùng miền khác trong cả nước, các tinhthuộc vùng miễn núi Tây Bắc đã rất chú trọng đến việc cải thiện chất lượng cung

ứng dịch vụ công, đem lại tiện ích cho người dân nơi đây Nhờ việc đa dạng hoá

hình thức tuyên truyền, cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính công, đơn giảnhóa các thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết côngviệc, chính quyền các cấp đã mang lại những kết quả tích cực đối với việc tiếpcận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc Sự giatăng kết quả chỉ số đánh giá hiệu quả quan trị địa phương (PAPI), chỉ số cải cáchhành chính (PARD, chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS), chỉ SỐ năng lực cạnhtranh cấp tỉnh (PCI) của các địa phương thuộc vùng Tây Bắc trong nhiều năm trởlại đây cho thấy nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ công nói chung, dịch vụhành chính công nói riêng Kết quả đó cho thấy, người dân tại các địa phương,bao gồm cả đồng bào các dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc đã ngày càng nhận đượcnhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Tuy nhiên, cũng thực tế cho thấy, việc tiếp cận dịch vụ hành chính công

của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc còn gặp nhiều hạn chế Việc nângcao chất lượng phục vụ trong cung ứng dịch vụ hành chính công chuyền biếncòn chậm Cơ hội tiếp cận dịch vụ của nhiều người dân vùng đồng bào dân tộc

thiểu số còn chưa cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng này: Nhận thức

của đồng bao dân tộc thiêu số đối với dịch vụ hành chính công trong việc đảmbảo quyên lợi và nghĩa vụ của người dân; phong tục tập quán; sự tách biệt về địabàn cư trú, giao thông đi lại khó khăn; sự bất đồng về ngôn ngữ giữa cán bộ vớingười dân trong giải quyết thủ tục hành chính; năng lực và trình độ chuyên môn

trong giải quyêt công việc của đội ngũ cán bộ, công chức vùng Tây Băc v.v Đó

là một trong số những nguyên nhân cần phải được giải quyết để nâng cao hiệu

lực và hiệu quả quản lý nhà nước trong mọi lĩnh vực.

Vì lẽ đó, việc nghiên cứu khả năng và cơ hội tiếp cận dịch vụ hành chính

công của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc là một nhiệm vụ mang tính

thiết yếu Một mặt giúp tìm hiểu và đánh giá thực trạng tiếp cận, những yếu tổảnh hưởng đến tiếp cận dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những khuyếnnghị nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính của đồng bào dân tộc thiểusố tại các địa phương trong khu vực Mặt khác chỉ ra được những nét đặc thùmang tính vùng miền gắn với cộng đồng dân tộc để lựa chọn những giải pháp hợplý nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho cộng đồng cácdân tộc thiêu số miền núi Tây Bắc Việt Nam.

Trên bình diện lý luận, những nghiên cứu về việc cung ứng dịch vụ côngcho đồng bào dân tộc thiểu số đã được thực hiện ở các cấp độ với các chiều cạnhkhác nhau Trong đó, những nghiên cứu về tiếp cận dịch vụ công của đồng bàodân tộc thiểu số cũng đã được các tác giả đi trước nghiên cứu, nhưng chủ yếu đi

sâu vào lĩnh vực giáo dục, y tế, nhà ở, việc làm Riêng đối với dịch vụ hành

chính công, cũng có những công trình nghiên cứu cụ thê trong từng lĩnh vực nhưsử dụng giấy khai sinh, đất đai, trợ giúp pháp lý Vẫn thiếu vắng những nghiêncứu về tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công nói chung của đồng bào dântộc thiểu số.

Xuất phát từ lý do trên, nghiên cứu sinh lựa chọn van đề: "'Tiép cận dich

vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bac" (Nghiên

cứu trường hợp tại thị xã Sa Pa, tỉnh Lào Cai và huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La)

làm đề tài cho luận án Tiến sĩ Xã hội học.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn2.1 Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu tiếp cận từ góc độ lý thuyết nhu cầu, lý thuyết trao đối, lýthuyết cấu trúc - chức năng va lý thuyết hành chính cấp cơ sở dé lý giải thực

trạng tiếp cận dịch vụ hành chính công và các yêu tố ảnh hưởng đến năng lựctiếp cận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc.Luận án cũng góp phần vào kiểm chứng, bổ sung và hoàn thiện các lý thuyết

được ứng dụng Từ đó, góp phần bé sung thêm cơ sở lý luận cho chuyên ngành xã

hội học khi nghiên cứu về dịch vụ hành chính công tại vùng đồng bào dân tộc thiểusố, góp phần nâng cao nhận thức khoa học và quản lý nhà nước nước về xã hội, bổsung vào những khoảng trông mà các nghiên cứu khác chưa thực hiện được.

2.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cung cấp các số liệu thực tiễn, bằng chứng thựcnghiệm, thông tin khoa học cho những nghiên cứu tiếp theo và là tài liệu thamkhảo cho các nhà nghiên cứu về thực trạng tiếp cận dịch vụ hành chính công củađồng bào dân tộc thiêu số vùng Tây Bắc - đối tượng thụ hưởng dịch vụ Đánh giásự ảnh hưởng của 3 nhóm yếu tố đặc điểm cá nhân, cộng đồng dân tộc và đặcđiểm của chủ thé cung cấp dich vụ hành chính công ảnh hưởng đến năng lực tiếpcận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiêu số tại địa bàn khảo sát.Đồng thời nghiên cứu cũng là căn cứ khoa học để đưa ra một số khuyến nghị

giúp các nhà hoạch định chính sách có cơ sở bổ sung, hoàn thiện cách chính sáchvà pháp luật đối với đồng bào dân tộc thiểu số nhằm nâng cao khả năng tiếp cận

dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểu số, góp phần vào sự pháttriển chung của đất nước.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận dịch vụ hànhchính công của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc hiện nay Trên cơ sở đó

đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả tiếp cận dịch vụ hành chính

công của đông bào dân tộc thiêu sô.

10

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số khái niệm và lý thuyết cũng như xây dựng cơ sở lýluận cho đề tài.

- Dùng phương pháp định tính và định lượng dé điều tra, khảo sát thu thậpthông tin nhằm chứng minh các giả thuyết.

- Phân tích thực trạng tiếp cận sử dụng dịch vụ hành chính công của đồngbào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc Đồng thời phân tích sự hài long của ngườidân với việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểu số

4 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối trợng nghiên cứu

Tiếp cận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiêu số vùng TâyBắc hiện nay.

4.2 Khách thể nghiên cứu

- Đồng bào dân tộc thiêu số vùng Tây Bắc.

- Cán bộ, công chức, viên chức trực tiếp giải quyết các thủ tục hành chính.

- Phân tích các báo cáo, văn bản, biểu mẫu liên quan đến dịch vụ hành

vụ hành chính công bao gồm 3 loại hình dịch vụ hành chính cơ bản: các dịch vụcấp giay phép; Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận; Dịch vụ công chứng và

chứng thực.

- Phạm vi không gian:

Nghiên cứu được tiễn hành tại huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La và thị xãSa Pa, tỉnh Lào Cai Tỉnh Sơn La và tỉnh Lào Cai là hai tỉnh điểm đầu và điểmcuối của vùng Tây Bắc, huyện Thuận Châu và thị xã Sa Pa là những huyện cóđồng bào dân tộc thiểu số chiếm tỷ lệ trên 50% dân tộc thiểu số và có 2 dân tộcThái và Mông chiếm tỷ lệ cao toàn tỉnh.

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7/2017 đến

tháng 7/ 2020.

5 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng tiếp cận dịch vụ hành chính công của đồng bào dân tộc thiểusố vùng Tây Bắc hiện nay như thế nào? Đồng bào các DTTS vùng TB có hàilòng với tiếp cận DVHCC không?

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến tiếp cận dịch vụ hành chính công của đồngbào dân tộc thiểu số?

- Chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công cần có những cải tiễn, thayđối nào trong chính sách dé nâng cao hơn nữa khả năng tiếp cận các DVHCC

của đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc?5.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết 1: Đồng bào dân tộc thiêu số vùng Tây Bắc đã tiếp cận được

dịch vụ hành chính công, tuy nhiên mức độ nhận biết chưa cao.

- Giả thuyết 2: Về cơ bản đồng bào dân tộc thiểu số vùng Tây Bắc hài lòngVỚI VIỆC tiếp cận dịch vụ hành chính công hiện nay.

- Giả thuyết 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận DVHCC của đồng bào

dân tộc thiêu sô vùng Tây Bac gôm có:

12

+ Các yêu tô liên quan đên đặc điêm cá nhân cá nhân người sử dụng dịch vu;

+ Những yếu tố liên quan đến ngôn ngữ, khoảng cách địa lý, tộc người và

đặc điêm văn hóa, lôi sông của cộng đông các dân tộc;

+ Các yêu tô liên quan đên đặc điêm của cơ quan cung cap dich vụ hành

- Văn hóa - lối sống

Đặc điểm của chủ thể

cung cấp DVHCC

- Tổ chức bộ máy vànhân sự cung cấp

- Quy trình cung cấp

- Cơ sở vật chất phụcvụ cho cung cấp

- Vị trí cung cấp DVHHC

+ Sự hài lòng

13

7 Những đóng góp mới của luận án

Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công không phải là một van đề mới tại ViệtNam hiện nay, tuy nhiên luận án có những đóng góp mới về mặt lý luận và thực tiễn.Những đóng góp của luận án được thê hiện ở những mặt sau:

Thứ nhất, các nghiên cứu đi trước về tiếp cận và sử dụng dịch vụ hànhchính công thường tiếp cận trong lĩnh vực quản lý công, kinh tế học và luật học.Các nghiên cứu về yêu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công thường đề cập

đến chủ thé cung cấp dịch vụ, mô hình cung ứng, thé chế và thủ tục hành chính.

Những khía cạnh xã hội của van đề nghiên cứu chưa được nhiều tác giả khai thác

và chỉ là những nghiên cứu riêng biệt từng loại hình dịch vụ hành chính công Vì

vậy, nghiên cứu sẽ bổ sung thêm những khía cạnh xã hội của van dé này trong

lĩnh vực nghiên cứu xã hội học.

Thứ hai, điểm mới của luận án tìm hiểu van đề tiếp cận dich vụ hànhchính của nhóm dân cư đặc thù là đồng bào dân tộc thiểu số tại vùng Tây Bắcnơi trình độ dân trí thấp, nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công

chưa đầy đủ, đời sống người dân còn nhiều khó khăn ảnh hưởng nhất định tới

việc tiếp cận dịch vụ hành chính công Những nghiên cứu trước đây thườnghướng đến thực trạng dịch vụ hành chính công tai các thành phố lớn phát triển vềkinh tế - xã hội, nơi mà dịch vụ hành chính công được xem là nhu cầu thiết yếu

và bắt buộc người dân thực hiện.

Thứ ba, luận án góp phần vào việc kiểm chứng lý thuyết cấu trúc - chứcnăng, lý thuyết nhu cau, lý thuyết trao đổi và lý thuyết hành chính cấp cơ sởđược vận dụng trong nghiên cứu tiếp cận dịch vụ hành chính công Từ đó gópphan bồ sung thêm phan cơ sở lý luận mới cho cho chuyên ngành xã hội học khinghiên cứu về van đề hành chính, dân tộc, bổ sung vào những khoảng trống mà

các nghiên cứu khác chưa thực hiện được.

8 Cấu trúc của luận án

Luận án được kết cau thành 3 phan chính: mở dau, nội dung nghiên cứuchính, kết luận và khuyến nghị.

14

Nội dung nghiên cứu chính được chia làm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan van đề nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận, thực tiễn và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng tiếp cận dịch vụ hành chính công của đồng bàodân tộc thiểu số vùng Tây Bắc

- Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận dịch vụ hành chính công

của đông bào dân tộc thiêu sô vùng Tây Bac.

15

CHƯƠNG 1

TONG QUAN VAN DE NGHIÊN CỨU

1.1 Các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ hành chính công

Trong những năm gần đây lĩnh vực dịch vụ công đã thu hút sự tham gianghiên cứu của nhiều nhà khoa học, các cuộc hội thảo những bài viết và cáccông trình nghiên cứu khá phong phú và có chất lượng cao.

Sự phát triển của hành chính công nói chung và dịch vụ công trong đó

gồm dịch vụ hành chính công nói riêng gắn liền với từng giai đoạn lịch sử, cáccông trình khoa học nghiên cứu đều có những khuynh hướng tiếp cận khác nhaucó thé tổng hợp thành 2 khuynh hướng: Khuynh hướng tiếp cận mô hình hànhchính công truyền thống và khuynh hướng tiếp cận mô hình hành chính côngmới Mỗi khuynh hướng đều có những điểm mạnh và điểm yếu song đều phảnánh những nỗ lực của các nhà khoa học nhằm giúp chúng ta phác họa một bức

tranh tổng thé về hành chính công, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công.

e Khuynh hướng tiếp cận mô hình hành chính công truyền thống

Dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công gan liền với sự ra đời củaNhà nước tuy nhiên chỉ đến thế kỷ XIX khái niệm này mới được đề cập đến tại

các nước phương Tây và khái niệm nay được sử dụng với nhiều cách gọi khác

nhau gắn liền với chức năng và thâm quyên hành chính của Nhà nước, nhữngnghiên cứu đầu tiên về hành chính cũng bắt đầu từ thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX,trong đó tiêu biểu là C Mác và Ph.Ăngghen với tư tưởng về những tác động củachính sách và bộ máy nhà nước đến đời sống kinh tế và toàn bộ đời sống xã hội C.Mác và Ph Ăngghen đã chỉ ra rằng sự vận động và phát triển của hành chính trong

đó có quản lý hành chính nhà nước gắn liền với quá trình sản xuất và lưu thông phân

phối sản phâm quy định [dẫn theo Nguyén Dinh Tan, Lê Ngọc Hùng, 2004].

Nhà xã hội học người Pháp E Durkheim (1858-1917), một trong những

nhà xã hội học tiêu biểu, tiên phong của Xã hội học, ông là người đặt nên móng

cho chủ nghĩa chức năng và chủ nghĩa cơ câu (câu trúc) Ong được coi là một

16

trong những nhà xã hội học sáng lập môn xã hội học Sống trong giai đoạn xãhội Pháp có nhiều biến đổi sâu sắc về mặt chính trị, kinh tế, khoa học và kỹ thuậtđiển hình là cuộc cách mang vô sản đầu tiên trên thế giới, Công xã Paris và sauđó bị đàn áp đẫm máu, cuộc cách mạng công nghiệp diễn ra mạnh mẽ tại Phápvà nhiều cuộc bãi công diễn ra khiến tình trạng xã hội lúc bấy giờ vô cùng hỗnloạn và các mối quan hệ xã hội bị phá vỡ Vì vậy ông luôn cho rằng xã hội họccó nhiệm vụ tìm ra các quy luật xã hội dé từ đó tạo ra trật tự xã hội trong xã hộihiện đại [dẫn theo Lê Ngọc Hùng, 2015] Sự rỗi loạn trong phân công lao động,khủng hoảng kinh tế, mắt trật tự xã hội và bất ôn xã hội theo ông nguyên nhân là

do sự không phù hợp giữa các chính sách hành chính nhà nước với những biếnđối xã hội [dẫn theo Nguyễn Dinh Tan, Lê Ngọc Hùng, 2004].

Tuy nhiên, hành chính công chỉ được nghiên cứu một cách độc lập và sâu

rộng được bắt đầu bởi Woodrow Wilson (1856 - 1924), tong thống thứ 28 củaHợp chủng quốc Hoa Kỳ, giáo sư chính trị, hành chính, ông được xem là ngườiđặt nền móng cho khoa học hành chính Cuốn sách Nghiên cứu vé hành chính

công xuất bản năm 1887 được xem như là sự khởi đầu cho các nhà khoa học

nghiên cứu hành chính công Ông đã phân tích ba nội dung cơ bản trong nghiêncứu khoa học hành chính đó là: Lịch sử nghiên cứu khoa học hành chính, đối

tượng nghiên cứu của khoa học hành chính, phương pháp nghiên cứu của khoahọc hành chính và có sự khác nhau căn bản giữa hoạt động chính trị và hoạt

động hành chính trong bộ máy nhà nước Theo ông nghiên cứu về hành chínhcông không chỉ tập trung vào van đề nhân sự mà còn phải nghiên cứu những vanđề tổ chức và quản lý chung như: Chính phủ phải làm gì để phù hợp với sự pháttriển xã hội và làm cách nào Chính phủ có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất

[dẫn theo Nguyễn Hữu Hải, 2013].

Kế thừa những quan điểm trước đây quan điểm của W Wilson, LeonardD.While (1891 - 1958) trong tác phẩm "Nhập môn về nghiên cứu hành chínhcông" xuất bản năm 1926 đã đưa ra quan điểm về hành chính: Nền hành chính

17

không phải dựa trên luật, tòa án nào mà dựa trên các nguyên tắc quản lý và ôngđặc biệt nhắn mạnh đến van dé quản lý nhân sự trong nền hành chính Ông cũnglà người đầu tiên tiến hành điều tra dư luận xã hội về hoạt động của nền hành

chính [Lê Thị Vân Hạnh, 2004, tr.46].

Trong giai đoạn tiếp theo lý thuyết hành chính vẫn hướng đến các nguyên tắchành chính, đây được xem là giai đoạn phát triển nhất của hành chính công, mộttrong những nhà nghiên cứu tiêu biểu trong giai đoạn này phải kế đến Mary ParkerFollet (1868 - 1933) là nhà lý luận về hành chính và là người đầu tiên đề cập đến chủnghĩa nhân văn trong tô chức Theo bà nguồn nhân lực là vấn đề chính trong hoạtđộng quản lý hiện đại, nghiên cứu của bà tập trung và giải quyết mâu thuẫn giữa các

cá nhân Bà cho rằng quyền lực phải do cá nhân cô gang thì mới có được không phảilà món đồ dé có thé ủy quyền hay dé ban phát Ngoài ra bà đã thành công đưa hànhchính công tiếp cận đến hàn vi thay cho các tiếp cận tĩnh trước đây Trong giai đoạnnày tiêu biéu còn có Henri Fayol (1841- 1925), ông đã đưa ra một số nguyên tắc quảnlý hành chính chung gồm có: (1) Thống nhất chỉ huy; (2) Nguồn thông tin phải được

phô biến trên kênh chính thức; (3) sự kiểm soát có giới hạn; (4) Quyền lực tập trung;

(5) trách nhiệm với các hoạt động Các nghiên cứu này đều hướng tới việc đưa ranhững nguyên tắc hành chính nhất định và chỉ chú trọng đến các các vị trí cấp caonhất trong bộ máy t6 chức hành chính [Lê Thị Vân Hạnh, 2004].

Bên cạnh các tác giả trên còn phải kế đến sự đóng góp tiêu biểu củaF.W Taylor (1856 - 1915) cũng là một trong những nhà nghiên cứu hành chính tiếpcận đưới góc độ quan lý đã phát triển các nguyên tắc hành chính dé có thê tối dahóa hiệu quả của quản lý, trong tác phẩm nỗi tiếng " Các nguyên tắc quan lý khoa

học" xuất bản năm 1911 đã khang dinh dé dat duoc hiéu quả công việc cao cần phải

có sự phân công lao động chuyên sau và sự chuyên môn hóa công việc được thực

hiện theo các nguyên tắc [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), 2003, tr.22].

Cũng theo hướng tiếp cận quản lý, Max Weber (1864-1920), nhà xã hội

học người Đức, đại diện tiêu biểu cho lý thuyết hành động xã hội, ông là người

18

đầu tiên đưa ra lý thuyết về tổ chức hành chính kiểu nhiệm sở "lý tưởng"(Bureaucracy) trong tác phẩm "Kinh tế và xã hội" xuất bản lần đầu tiên vào năm

1921 Ông đưa ra ba mô hình quyền lực cơ bản: Quyền lực sùng bái, quyền lựctruyền thống và quyền lực duy lý và theo ông bộ máy hành chính phải quản lýdựa vào quyên lực duy lý, loại quyền lực này được chia thành hai loại là quyền

lực pháp lý và quyền lực chuyên môn Một tổ chức hành chính lý tưởng là khi

người có quyền lực chuyên môn đồng thời là người có quyền lực pháp lý [dẫntheo Nguyễn Đình Tắn, Lê Ngọc Hùng, 2004].

Những nghiên cứu của ông cho thấy bộ máy hành chính dé hoạt động hiệu quathì không chỉ là sự chuyên môn hóa mà còn cần phải có sự minh bạch, đạo đức công

vụ và hành vi ứng xử của cách thành viên trong bộ máy hành chính trong quá trình

làm việc và ông cũng cho thấy ưu điểm của tổ chức hành chính là tạo ra hiệu quảkinh tế cao hơn so với các tổ chức xã hội khác.

Nghiên cứu về bộ máy hành chính (bộ máy quan liêu) đáng chú ý và cóảnh hưởng hơn cả là nghiên cứu về đặc trưng và những yếu tố bất thường của bộ

máy hành chính của nhà xã hội học người Mỹ R Merton (1910 - 2003) Theo

ông các cơ quan hành chính được sắp xếp theo một hệ thống thứ bậc và đượcgắn với thâm quyên, trách nhiệm nhất định.

Bên cạnh việc chỉ ra những đặc trưng về cấu trúc của bộ máy hành chínhông đã chỉ ra những hoạt động bất thường trong bộ máy hành chính đó là nhữngáp lực nặng nề buộc các thành viên trong tô chức dat được mục tiêu dé ra nhằmđảm bảo trật tự,tin cậy và kỷ luật Những quy định nghiêm ngặt, cứng nhắc, hìnhthức và máy móc của bộ máy hành chính khiến cho công chức trong bộ máyhành chính hành động thường dé dat, bảo thủ và dé dẫn đến những hành vi lệch

chuẩn xã hội mà cụ thé là hành vi tham những.

Qua phân tích một số quan điểm của các tác giả tiêu biểu chúng ta thayrằng khuynh hướng tiếp cận hành chính công truyền thống chủ yếu đề cập đếnhiệu quả và tính kinh tế của tổ chức Các mô hình nghiên cứu đều hướng đếnkhắc phục những mặt hạn chế bên trong của tổ chức như sự chuyên môn hóa

19

chức năng, hệ thống thang bảng lương xuất phát từ lợi ích kinh tế và thúc daynhân viên làm việc hiệu quả, nguyên tắc hành chính nhằm hoàn thiện mô hìnhhành chính lý tưởng Thực tế, mục tiêu của hành chính công là hướng đến hiệuquả hơn và kinh tế hơn tuy nhiên như vậy chưa đủ bởi ngoài các mục tiêu trênthì hành chính công còn bổ sung thêm các mục tiêu khác như công bằng xã hội,

dân chủ Hành chính công truyền thống là mô hình quản lý khép kín liên quanđến chức năng hành pháp của chính phủ với các mối quan hệ trong tổ chức mà

chưa quan tâm đến mối quan hệ hành chính công với xã hội và công dân.© Khuynh hướng tiếp cận mô hình hành chính công mới

Hành chính công mới ra đời vào thập niên 60 của thế kỷ XX với sự khởixướng bắt đầu bởi H Simon (1916-2001) nhà kinh tế học, xã hội học và tâm lýhọc người Mỹ, là một trong những nhà khoa học xã hội có ảnh hướng lớn nhất

của thế kỷ XX Ông đã giành nhiều giải thưởng danh giá trong đó đặc biệt là giải

Nobel về kinh tế vì nghiên cứu tiên phong của ông về quá trình ra quyết địnhtrong các tô chức kinh tế (1978) Công trình nghiên cứu khoa học này là sự kếthợp liên ngành giữa xã hội học, tâm lý học, chính trị học và kinh té hoc La chađẻ của thuyết hành vi hành chính trong tác pham "hành vi hành chính" xuất bảnnăm 1947 H.Simon đã nghiên cứu và đã so sánh giữa hành vi kinh tế với hànhvi hành chính, hành vi kinh tế nhằm đạt được lợi ích tối đa và giảm thiểu chi phíthì hành vi hành chính nhằm đạt được lợi ích vừa phải, đủ tốt, chấp nhận được,

sự hài lòng, sự thỏa mãn, sự tiện lợi sự dễ chịu [dẫn theo, Nguyễn ĐìnhTắn, Lê

Ngọc Hùng, 2004].

Nghiên cứu Hành chính công mới thực sự được bắt đầu bởi nghiên cứucủa trường tổng hợp Syracure (Mỹ) trong cuốn sách ”Hướng tới một khoahọc hành chính công mới” ra đời năm 1971 đã đánh giá lại nền hành chínhcông truyền thống và hướng đến một nền hành chính công mới với trọng tâm

là các giá tri, đạo đức va sự phát triên cá nhân của các thành viên trong bộ

20

máy hành chính, tìm hiểu và nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và bộ

máy hành chính.

Một trong những nhà nghiên cứu hành chính công mới tiêu biểu không thêkhông nhắc đến H.George Frederickson Ông hiện là giảng viên tại đại họcKansas, từng là Chủ tịch Hiệp hội Hành chính công Hoa Kỳ đồng thời là ngườisáng lập và là tổng biên tập tạp chí Nghiên cứu và lý thuyết Hành chính công.Những tác phẩm tiêu biểu của ông về hành chính như: Đạo đức và hành chính

công (1993); Cải cách và đổi mới quản lý công: Nghiên cứu, lý thuyết và ứngdụng (1999); Lý thuyết hành chính công của Primer (2003); Vấn đề đạo đức

trong lĩnh vực hành chính công (2005) Những nghiên cứu của G.Frederickson

CÓ vai trò quan trọng trong việc xác định mô hình hành chính công mới Theo

ông, nếu mô hình hành chính công truyền thống hướng đến mục tiêu là hiệu quảvà kinh tế thì hành chính công mới bổ sung thêm yếu tố công bằng xã hội Hànhchính công truyền thống luôn đặt câu hỏi và tìm câu trả lời: Lam thé nào dé cungcấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn trong phạm vi nguồn lực cho phép

(hiệu quả)? Làm thé nào có thé duy trì các cấp độ dịch vụ sẵn có với chi phí ít

hơn (kinh tế)? Và hành chính công mới bé sung câu hỏi: Liệu các dịch vụ này cóđảm bảo công bang xã hội không? [Nguyễn Hữu Hải, 2013, tr.121].

Trong bài viết ”Hành chính công mới” Frederickson đã đưa ra quan điểmvề công băng xã hội là sự công bằng trong việc thụ hưởng quyền lợi của côngdân va phản đối hiện tượng đặc quyền; là sự công bằng về cơ hội, không chấpnhận hiện tượng phân biệt và kì thị; là sự công bằng trong phân phối và hạn

chế tối đa sự phân hóa hai cực; là sự công bằng giữa các thế hệ Công bằng xã

hội nhấn mạnh tính công bằng trong cung cấp dich vụ của chính phủ; nhấn

mạnh trách nhiệm va nghĩa vụ của nhà quản lý công trong quá trình hoạch

định chính sách và trong điều hành tô chức Công băng nhắn mạnh sự thay đôicủa quản lý hành chính công; nhân mạnh việc đưa ra những phan ứng tích cực

đôi với những yêu câu của công dân, mà không phải là theo đuôi việc thỏa

21

mãn nhu cau của bản thân tổ chức Nói chung, nhắn mạnh công bang xã hộichính là thúc đây việc dịch chuyên quyền lực chính trị và phúc lợi kinh tếsang cho những người thiếu sự trợ giúp về nguồn lực chính trị và kinh tế, có

hoàn cảnh khó khăn [Frederickson, 1980 dẫn theo Nguyễn Trọng Binh, 2018].

Nếu hành chính công truyền thống tìm kiếm một mô hình tổ chức hànhchính 6n định, ít sự thay đổi thì hành chính công mới hướng đến một môt hìnhhành chính linh hoạt, chấp nhận sự thay đôi cả về chính sách va cơ cấu tổ chứcđể có thể đảm bảo sự công bằng xã hội Cải cách chính sách và cải cách bộ máyhành chính là mục tiêu của hành chính công mới nhằm đảm bảo sự công bằngđến mọi người dân Những nhân tố có thê thúc day công bằng xã hội được đưa rathảo luận như hệ thống ngân sách - kế hoạch - chương trình và những chính sáchcụ thê cho từng đối tượng dé có thé đưa ra những giải pháp dé các nhóm yếu thétrong xã hội có thể tiếp cận các tổ chức hành chính thuận lợi nhất Hành chínhcông mới không chỉ xây dựng một nền hành chính hiệu quả và kinh tế mà còn đềcao vai trò của chính phủ trong việc cung cấp các dịch vụ công nhằm nâng cao

chất lượng cuộc sống cho người dân Dé giải quyết các vấn đề xã hội hiệu qua

hành chính công mới sẽ tiến hành cải tổ các cơ quan hành chính chịu trách nhiệmtrong từng vấn đề cụ thể không hoạt động hiệu quả hoặc thành lập các cơ quanmới, bên cạnh đó các tổ chức hành chính tăng cường sự đối thoại và tiếp xúc vớingười dân dé hiéu rõ nhu cầu của ho và đáp ứng nhu cầu của người dân hiệu quả.

Mô hình hành chính công truyền thống bộc lộ một số mặt hạn chế nhưchức năng của bộ máy hành chính bị chồng chéo, dịch vụ hành chính công nghèonàn, hoạt động cứng ngắc theo hệ thống thứ bậc làm hạn chế vai trò của cán bộhành chính đã dan thay thế bởi mô hình hành chính công mới hướng tới cải cáchmột nền hành chính công hiệu quả hơn, linh hoạt hon, dap ứng nhu cầu của

người dân.

Nếu như trước đây công dân là những người thụ động xin dịch vụ của Nhànước thì hiện nay họ trở thành khách hàng sử dụng dịch vụ và có quyền được đòi

22

hỏi phục vụ, chính vì vậy hành chính công mới hướng đến sự hài lòng của ngườidân trong cung cấp dịch vụ công Viện nghiên cứu xã hội học của Anh đã đưa ra

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính

công Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng

của người dan: (i) Mức độ đáp ứng: dịch vụ hành chính công cung cấp kết quảnhư đã hẹn, đồng thời quảng lý việc giải quyết bat kỳ vấn dé nào xảy ra; (ii) Tinhkip thoi: dịch vụ hành chính công phản hồi tức thì đến việc liên hệ khách hàngđầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách có trách nhiệm và nhanh chóng;(iii) Tính chuyên nghiệp: đội ngũ nhân viên của cơ quan cung cấp dich vụ hànhchính công có day đủ năng lực, phục vụ khách hàng một cách công bang; (iv)

Thông tin: cập nhật thông tin cải cách dịch vụ hành chính công một cách nhanh

nhất dé có thé chuyền tải đến khách hàng; (v) Thái độ: Sự thân thiện, lịch sự vàthông cảm với khách hàng của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ hành chính

công [dẫn theo Nguyễn Thị Hồng Hải,2013; Nguyễn Thanh Thủy,2018].

Điểm qua một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu và quan trọng của các

nhà nghiên cứu khoa học nỗi tiếng, xuất sắc dé thấy rang, van đề hành chính

công, hành vi hành chính trong tô chức nói chung, dịch vụ công và dịch vụ hànhchính công nói riêng rất được quan tâm nghiên cứu Bằng nhiều cách tiếp cận

khác nhau, các nhà nghiên cứu đã khảo nghiệm, chứng minh và lý giải các

nguyên tắc trong một tổ chức hành chính để đạt được hiệu quả cao trong quátrình làm việc Các cách tiếp cận khác nhau cho thấy cái nhìn đa chiều cạnh và

sâu sắc về vấn đề này.

1.2 Các nghiên cứu về tiếp cận dịch vụ hành chính công

Thuật ngữ dịch vụ công va dịch vụ hành chính công được sử dụng trên thếgiới từ những năm 1980 nhưng mới được sử dụng trong những năm gan đây ởnước ta, tại Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành trung ương khóa VIII tháng 8năm 1999 lần đầu tiên khái niệm này được sử dụng và trong từng giai đoạn thuậtngữ dịch vụ hành chính công được biéu hiện dưới các hình thức khác nhau Hiểu

23

rõ vai trò và những tác động quan trọng đến đời sống xã hội Nhà nước ta luônquan tâm và có những chủ trương quan trong dé có thé nâng cao chat lượng dịchvụ hành chính công Thời kỳ cơ chế tập trung bao cấp (1960-1980) khi mà Nhànước hau hết đóng vai trò lớn trong việc cung cấp dịch vụ cho người dân và vivậy dễ dẫn đến tình trạng cửa quyên, hạch sách của các cán bộ nắm giữ các vị tríquan trọng trong cung cấp dịch vụ và nhận thức được mức độ ảnh hưởng của cácthủ tục hành chính Chính phủ đã yêu cầu phải soát lại các chế độ, thủ tục hànhchính của một số cơ quan, những việc thuộc thâm quyên phải được giải quyết

ngay, cử các cán bộ chuyên trách giúp đỡ và theo dõi công tác này [Chu Văn

Thành, 2007] Đây là những bước tiến đầu tiên nhằm cải thiện các thủ tục hànhchính giúp người dân có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.

Trong những năm gần đây nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông để người dân có thê tiếp cận hiệu quả các dịch vụ hành chính công đã cónhững nghiên cứu quan trọng về dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chínhcông nói riêng Để nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính

công của người dân điều đầu tiên là cần hình thành các trung tâm hỗ trợ hành

chính thực hiện sự hỗ trợ tư vấn cho người dân trong việc hoàn thiện thủ tục, hồsơ giấy tờ trước khi chuyên đến các cơ quan hành chính nhà nước Thứ hai, kiệntoàn bộ máy nhà nước mà cụ thé ở đây là rà soát lại từ tổ chức bộ máy, chứcnăng nhiệm vụ, đến phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nướcnhằm tinh gọn và hoạt động có hiệu quả Thứ ba, bao dam day đủ nguồn lực hoạt

động cho các cơ quan nhà nước thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cho

người dân như vốn từ ngân sách, nguồn nhân lực và các trang thiết bị cần thiết,tăng cường hiện đại hóa công sở va sử dụng công nghệ thông tin dé hỗ trợ việccung ứng các dịch vu hành chính cho người dân nhanh chóng và đầy đủ nhất.Thứ tư, cần quy định rõ ràng các thủ tục hành chính, trình tự, thời gian theohướng đơn giản hóa, bảo đảm khoa học và hợp lý tránh phiền hà người dân Điều

cuôi cùng là găn chê độ công vụ với việc giáo dục nâng cao đạo đức công chức,

24

cải tiến chính sách tiền lương và các chế độ đãi ngộ thỏa đáng với công chức.Bên cạnh đó cần tư duy lại vai trò của nhà nước nhằm tao cơ sở cho việc đôi mới

hoạt động của bộ máy nhà nước ta, làm cho Nhà nước thực sự là của dân, do dân

và vì dân [Nguyễn Ngọc Hiến, 2002, tr.19-20].

Theo Frédéric Bouder dé cải thiện nền hành chính công ở các nước OECD(các nước thuộc Tổ chức Hop tác và phát triển kinh tế) đã đề cập đến "làn sóngthứ nhất" kiểm soát chi tiêu của chính phủ, "làn sóng thứ hai" gồm có cải thiệnchất lượng dịch vụ và quan hệ với công dân, tác giả nhắn mạnh đến những yếu tốquan trọng làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ là phải đảm bảo tính minh bạch,sự tham gia của người dân, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mà ở đây cụthé là công dân phải được cung cấp càng nhiều càng tốt những loại dịch vụ phùhợp với hoàn cảnh cụ thé của họ, trong nghiên cứu cũng chi ra rằng dé có thé tạođiều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận trực tiếp với chính quyền cần phảicung cấp thông tin bằng tiếng phổ thông và lựa chọn khung giờ thích hợp Ngoàicác yếu tô trên thì việc giảm bớt những thủ tục hành chính rườm rà, đơn giản hóathủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành

chính, công khai minh bạch về các loại chi phí liên quan đến dịch vụ hành chínhcũng là khía cạnh quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ công dân

[S.Chiavo-Campo và P.S.A Sundaram, 2003, tr 783-785].

Tác giả Nguyễn Văn Thâm (2003) cũng đưa ra một số giải pháp nhằmnâng cao khả năng tiếp cận và giải quyết công việc cho người dân của các cơquan nhà nước đó là cần phải áp dụng văn hóa công sở trong tiếp dân, ứng dụng

công nghệ thông tin vào công tác tiếp công dân với mục đích là sử dụng công

nghệ mới nhất để đưa các dịch vụ của chính quyền đến với công dân một cách

thuận lợi và nhanh chóng nhất, nâng cao hiệu suất, chất lượng làm việc của công

chức khi tiếp cận với công dân [Nguyễn Văn Thâm, 2003].

Bên cạnh các nghiên cứu chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ hành chính công liên quan đến chủ thé cung cấp dịch vụ tác giả Claude Henry

25

còn cho rằng tiếp cận dịch vụ công phải được xác định là quyền cơ bản của tất cảngười dân Vì vậy cung cấp dịch vụ công phải đảm bảo 3 nguyên tắc: liên tục,bình dang và toàn cầu những nguyên tắc này phải được tat cả các nước trong liênminh Châu Âu tôn trọng Nham đảm bảo sự bình đăng và tiếp cận đến tat cả mọingười dân trong liên minh Châu Âu các quốc gia này đã khuyến khích các thànhviên tiến hành thỏa thuận để "hòa hợp" các dịch vụ với nhau nhằm nâng caoquyền hưởng thụ dịch vụ của dân chúng, xây dựng mô hình cung cấp dịch vụ"không biên giới" đến người dân của các nước trong khu vực đặc biệt chú trọngđến khu vực tiếp giáp biên giới [Claude Henry, 1997 dẫn theo Nguyễn Ngọc

Bích, 2018, tr.9].

Nguyễn Dinh Tan - Lê Ngoc Hùng lại phân tích và đi sâu nghiên cứunhững lý thuyết được ứng dụng nghiên cứu trong xã hội học hành chính đưa ranhững đánh giá đối với từng loại hình lý thuyết nhằm nâng cao chất lượng và

hiệu quả hành chính công, bên cạnh đó tác giả cũng phân tích vai trò quan trọng

của giao tiếp trong quá trình cải cách hành chính bởi mọi quyết định hành chính

đều được đưa ra và được thực hiện thông qua quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin

và nó chỉ có ý nghĩa sau khi được truyền đạt một cách minh bạch, thấu đáotới mọi thành viên của tô chức, nghiên cứu cũng đưa ra những kết quả điềutra xã hội học về giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, xu hướngbiến đổi giao tiếp và giải pháp cải tiến giao tiếp trong quản lý hành chính

nhà nước Ngoài ra, tác giả còn phân tích vai trò quan trọng của dư luận xã

hội với công cuộc cải cách hành chính hiện nay [Nguyễn Dinh Tan, Lê Ngọc

Hùng, 2004].

Tác giả Lê Chi Mai (2006) cũng nhắn mạnh đến một trong những nguyên

tắc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công: 7 nhất, là bảo đảm sự

tiếp cận dé dàng của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước Cụ thé ởđây tác giả đưa ra cần tuyên truyền trên các phương tiện truyền thông đại chúng,bố trí phòng tiếp dân ở vị trí hợp lý trong công sở, công khai các chỉ dẫn cần

26

thiết cho người dân khi đến giải quyết công việc Tứ hai, bảo đảm cung cấp dayđủ cho các tổ chức và công dân những thông tin cần thiết bằng một ngôn ngữ dễhiểu về việc giải quyết các công việc hành chính Thứ ba, đề cao trách nhiệm của

cơ quan hành chính nhà nước trước công dân Tứ tu, tao điều kiện thuận lợi chongười dân có tiếng nói trong việc tiếp nhận dịch vụ hành chính công Nhữngkiến thức được đề cập đến trong cuốn sách là tư liệu nghiên cứu quan trọng vềdịch vụ hành chính công, giúp cung cấp cho người đọc những cơ sở lý luận về

dịch vụ hành chính công [Lê Chi Mai, 2006].

Nghiên cứu của Jairo Acuña-Alfaro (2009) chỉ ra mối quan hệ giữa hànhchính nhà nước và phát triển kinh tế, những đóng góp của nền hành chính nhànước cho tăng trưởng và xóa đói giảm nghèo đặc biệt đối với quốc gia có thunhập bậc trung thì loại hình hành chính nào là phù hợp nhất để có thể nâng caochất lượng cung ứng dịch vụ công, đặc biệt là tới nhóm dân cư nghèo Ngoài ranhóm tác giả cũng chỉ ra răng một trong những vấn đề then chốt của Việt Nam

khi hương tới xây dựng khu vực nhà nước hiệu quả, hiệu lực và hiện đại, đó là

phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực công vụ với nguyên tắc thực tài, chuyênnghiệp, năng lực làm nên tang phát triển Bên cạnh đó Koh và nhóm tác giả cũngcho rằng một chính phủ tốt cần phải đảm bảo phúc lợi chung và phúc lợi côngcộng cho người dân tốt và cần tập trung nhiều hơn tới chức năng cung ứng dịchvụ công, xem đây là một tiêu chí để đánh giá chính phủ tốt bởi dịch vụ công tácảnh hưởng trực tiếp đến đời sống của người dân Bên cạnh đó nghiên cứu đềxuất thành lập một số đơn vị quản lý trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ, những

đơn vi này có chức năng giám sát việc thực hiện chính sách của Dang và Chính

phủ và đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dich vụ do các cơ quan chính phủ cung

ứng Những đơn vi này phải chịu trách nhiệm báo cáo, giải trình trước các bộ,

song cũng phải có quyền tự chủ đủ mạnh đề đảm bảo thực hiện chính sách đúngtheo yêu cầu Ngoài ra don vị này cũng phải có năng lực phản biện, b6 sung, sửađổi chính sách về cung ứng dịch vụ công trong trường hợp cần thiết Mối quan

27

hệ giữa tham nhũng, hành chính nhà nước và phát triển kinh tế cũng là nội dungquan trọng mà nhóm tác giả đề cập trong cuốn sách này Nghiên cứu đề cập đến

các loại hình tham nhũng nói chung và những loại hình tham nhũng ở Việt Nam.Trong nội dung này Gainsborough và các tác giả nhận định tham nhũng và

những yếu kém tôn tại trong lĩnh vực thủ tục hành chính là những vấn đề đã tồntại từ lâu trong hệ thống hành chính [Jairo Acuña-Alfaro,2009].

Nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở thành phốHà Nội đáp ứng yêu cau hội nhập, Nguyễn Đình Phan (2010) đã đề cập đếnnhững điểm đạt được và những hạn chế, yếu kém trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ hành chính công ở Hà Nội trong những năm qua Về cơ bản đề thực hiệnmô hình một cửa, một cửa liên thông ở tất cả các cấp cần phải có sự chuyên biếnvề thé chế, phương pháp làm việc và đồng thời đã có sự phân cấp quan lý kịpthời và hiệu quả Về phía khách hàng (người dân) được hướng dẫn nhiệt tình,đặc biệt là được giao hẹn rõ ràng băng phiếu hẹn trả hồ sơ, các thủ tục hành

chính được công khai, có hướng dẫn rõ ràng, các khoản phí được niêm yết minhbạch Điều này đã giúp cho người dân tiết kiệm được thời gian đi lại và chỉ phí.

Tuy nhiên nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hiệu quả chất lượng dịch vụ hành chínhcông chưa cao, hiện tượng hành dân vẫn còn, thủ tục giải quyết các thủ tục mang

tính liên thông còn rườm rà [Nguyễn Đình Phan, 2010].

Theo tác giả Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hoàn thiện pháp luật về dịch vụcông trong lĩnh vực hành chính ở Việt Nam hiện nay Luận án đã phân tích đềcập đến một trong những thành tựu của pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vựchành chính là đã hướng đến những nhóm đối tượng chính sách xã hội cụ thé màở đây là hình thức trợ giúp pháp lý cho nhóm đối tượng người nghèo, người có

công với cách mạng, người gia cô đơn, người tàn tật, người không nơi nương

tựa, người dân tộc thiểu số Trợ giúp pháp lý không chỉ là một dịch vụ công đơnthuần dành cho các đối tượng chính sách mà còn góp phần bảo vệ, tạo thuận lợicho người được trợ giúp có thé được tiếp cận và hưởng những quyền, lợi ích

28

chính đáng hoặc thuận lợi trong yêu cầu và hưởng thụ các dịch vụ công khác.Các trung tâm trợ giúp pháp lý đã có những hoạt động trợ giúp với những đốitượng riêng rất hiệu quả trong đó có đồng bào dân tộc thiểu số với những chuyênđề như hôn nhân gia đình, bảo vệ chăm sóc, giáo dục trẻ em, pháp luật về cácchính sách xã hội Ngoài trợ giúp pháp lý, các đối tượng chính sách xã hội còn

được hưởng những ưu tiên khi tham gia và các dịch vụ công trong lĩnh vực hành

chính khác như được miễn, giảm phí, lệ phí [Nguyễn Ngọc Bích, 2012].

Tác giả Lê Dân (2011) đã đưa ra thang đo đánh giá mức độ hài lòng đốivới từng dịch vụ, và phân tích cụ thé mức độ hài lòng của từng nhân tố cụ thé:(1) Con người bao gồm thái độ của cán bộ công chức, tinh thần trách nhiệm,cách hướng dẫn thủ tục và cách thức làm việc, (2) cơ sở vật chất (3) Công khaicông vụ, (4) Quy trình, thủ tục (5) Phí dich vu, (6) Cơ chế giám sát, góp y Daylà những nhân tổ quan trọng giúp người dân và các tô chức xã hội tiếp cận dich

vụ hành chính công nhanh và hiệu quả hơn [Lê Dân, 2011].

Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam - Đo

lường kinh nghiệm thực tiễn của người dân (2018) nghiên cứu được thực hiệnbởi Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) thuộcLiên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam (VUSTA), trung tâm Bồidưỡng cán bộ và Nghiên cứu khoa học Mặt trận Tổ quốc Việt Nam (MTTQ), vaChương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) được bắt đầu từ năm 2009 đếnnay là kết quả khảo sát xã hội học về quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở ViệtNam trên phạm vi toàn quốc lần thứ tám Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hànhchính công cấp tỉnh (viết tắt theo tên tiếng Anh là PAPI) cung cấp một bức tranhtổng thể về hiệu quả thực hiện chính sách, pháp luật của bộ máy chính quyền cáccấp trong đáp ứng yêu cầu của người dân gồm 6 nội dung chính: (i) tham gia của

người dân ở cấp cơ sở, (ii) công khai, minh bạch trong việc gia quyết định, (iii)

trách nhiệm giải trình với người dân, (iv) kiểm soát tham nhũng trong khu vực

công, (v) thủ tục hành chính công, (vi) cung ứng dịch vụ công, ngoài ra từ năm

2018, nghiên cứu cũng bổ sung thêm 2 nội dung là (vii) quản trị môi trường và

29

(viii) quan trị điện tử, các tiêu chí mới hướng đến việc đánh giá quản trị công cósự tham gia của người dân Như vậy từ năm 2018 chỉ số PAPI sẽ bao gồm 8 chỉsố nội dung, 28 nội dung thành phần, hơn 120 chỉ tiêu chính và hơn 550 câu hỏivề nhiều vấn dé chính sách của Việt Nam được tiến hành khảo sát toàn bộ 63tinh/ thành phố Nghiên cứu chỉ ra những mặt được và chưa được của các cấp

chính quyền nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, hành chính công, cung ứng dịchvụ công, đồng thời đưa ra một số đề xuất giúp các cấp chính quyền đổi mới

nhằm từng bước cải thiện cung cách phục vụ nhân dân Một trong 8 chỉ số nội

dung của nghiên cứu trong đó gồm có thủ tục hành chính công nhằm đánh giáhiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công ở những lĩnh vực cần thiết của người

dân bao gồm: dịch vụ chứng thực, xác thực của chính quyền cấp cơ sở; dịch vụ

cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và dịchvụ hành chính công cấp xã/phường [CECODES,VEF-CRT,RTA&UNDP,2020].

Gần đây nhất, Bộ chỉ số hài lòng VỀ sự phục vụ hành chính được viết tắttên tiếng anh là (SIPAS) được thực hiện bởi Bộ Nội Vụ, Ủy ban Trung ương Mặt

trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam tiến hành

từ năm 2015 nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chínhcông của các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời phản ánh những yêu cầu,mong muốn của người dân trong việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành

chính công của các cơ quan hành chính nhà nước và nâng cao sự hài lòng của

người dân, tổ chức Bộ chi số SIPAS gồm có 24 tiêu chí, tương ứng 5 yếu tô cơbản của quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đánh giátrong khuôn khé Chỉ số SIPAS gồm:

(1) Tiếp cận dịch vụ: Nội dung nghiên cứu này nhằm đánh giá về chấtlượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cungcấp dịch vụ hành chính như nguồn thông tin về dịch vụ hành chính, sự thuận tiệntrong việc tìm hiểu thông tin, mức độ đáp ứng yêu cầu, mức độ đáp ứng về cơ sởvật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ

30

hành chính Ngoài ra nội dung này còn hướng đến sự hài lòng đối với thông tinvề dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.

(2) Thủ tục hành chính: đánh giá về chất lượng và sự hài lòng về thủ tụchành chính thể hiện qua sự công khai, minh bach, đơn giản, dễ hiểu, thuận tiệntrong thực hiện quy định giải quyết thủ tục hành chính.

(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc: gồm đánh giá về sự phục vụ

và sự hai lòng đối với sự phục vụ của công chức.

(4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước đượcthé hiện qua đánh giá về kết quả giải quyết công việc bao gồm kết quả ngườidân, tô chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; thời gian giải quyếtcông việc; chi phí người dân, tô chức để giải quyết công việc; việc tiếp nhận vaxử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc

của cơ quan hành chính nhà nước và sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc

của cơ quan hành chính nhà nước.

(5) Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị [Bộ Nội Vụ, Mặt

trận Tô quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam, 2019].

Mở rộng hướng nghiên cứu trên, các nghiên cứu khảo sát thực trạng tình

hình thực hiện dịch vụ hành chính công ở các thành phố lớn như thành phố HồChí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ của tác giả Bùi Thế Vĩnh (2002), Nguyễn

Văn Thông (2002), Lê Chi Mai, Nguyễn Dinh Phan (2010), Lê Dân (2011), Vũ

Quỳnh (2017) Các nghiên cứu này cho chúng ta thấy bức tranh thực trạng tìnhhình thực hiện dịch vụ hành chính công tại các thành phó lớn hiện nay và đưa ra

những giải pháp cơ bản phù hợp với từng địa bàn nghiên cứu.

Bên cạnh các nghiên cứu hướng đến đối tượng là người dân nói chungtrong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công, tác giả đã phân tích và tìm hiểu về thực trạng tiếp cận dịch vụ hànhchính công của nhóm đối tượng đặc thù là đồng bào dân tộc thiêu số.

Nghiên cứu "Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ công cho các nhóm dân

tộc thiểu số: Bắc ireland, cộng hòa ireland và scotland" của Philip Watt và

31

Fiona Mcgaughey (2006) nhân mạnh đến chủ thể cung cấp dịch vụ công chođồng bào dân tộc thiểu số không chỉ có nhà nước mà còn có sự tham gia của cáctổ chức xã hội và các tô chức phi chính phủ cho người dân tộc thiểu số bao gồm

cả khu vực thành thị và nông thôn chủ yếu ở các lĩnh vực: Sức khỏe, giáo dục,chính sách và việc làm tại 3 quốc gia: Bắc Ireland, cộng hòa Ireland và Scotland.

Nghiên cứu đưa ra bốn yếu tố cần thiết để tăng cường khả năng tiếp cận và sử

dụng dịch vụ cho các nhóm dân tộc thiểu số bao gồm:

(1) Léng ghép dich vu: nhăm đảm bao các nhu cầu về dich vu công củacác nhóm dân tộc thiểu số đều được tính đến khi lập kế hoạch, thực hiện và ràsoát các hoạt động chính ở cấp độ tô chức và chính sách chung cũng như đảmbảo các chính sách và chiến lược có tác động tích cực lên các nhóm dân tộcthiểu số.

(2) Xác định mục tiêu cụ thể: Theo kế hoạch hành động Quốc gia ChốngPhân biệt Chủng tộc của Ailen (NPAR), phải áp dụng những sáng kiến có mục

tiêu cụ thé dé day lùi sự bất bình đẳng giữa các cộng đồng dân tộc Tuy nhiên

các chiến lược mục tiêu hiệu quả cần phải có dữ liệu hỗ trợ nhằm xác địnhnhững bat lợi do nạn phân biệt chủng tộc gây ra, từ đó phát triển những sángkiến có mục tiêu cụ thé dé đây lùi sự phân biệt này Nghiên cứu cũng chỉ ra cácsáng kiến có mục tiêu cụ thé thường được xây dựng theo mô hình dự án thí điểm

voi nguồn tài trợ dài hạn.

(3) Đối chiếu và so sánh: đối với việc cung cấp dịch vụ công, việc thuthập dữ liệu cho thấy ý nghĩa quan trọng của mình Thứ nhất, nó tạo điều kiệnthuận lợi cho công tác hoạch định chính sách và xác định mục tiêu cụ thể dựatrên bằng chứng xác thực Lợi ích thứ hai chính là giúp theo dõi, đánh giá việc

thực hiện các mục tiêu này Việc theo đõi, đánh giá có thể ngăn chặn việc đánhgiá đơn thuần dựa trên kết quả, thay vào đó là tập trung vào đánh giá chất lượngdịch vụ Cụ thê là các dữ liệu hỗ trợ xác định chính xác người nao dang sử dụng

dịch công và người nào không, cũng như hiệu quả đâu ra mà học đang trải

32

nghiệm Điều này sẽ theo dõi sự bất bình đăng và phân biệt đối xử xảy ra khicung cấp dịch vụ và hỗ trợ quá trình lập kế hoạch, bao gồm các giải pháp mụctiêu và các nguồn nhân lực cần thiết dé thực hiện.

(4) Thúc đây tham gia: Sự tham gia của cộng đồng dân tộc thiểu số và cácbên liên quan đóng vai trò quan trọng không chỉ trong quá trình lên kế hoạchcung cấp dịch vụ công mà còn trong cả quá trình giám sát và đánh giá Chiếnlược thúc đây sự tham gia của cộng đồng các dân tộc thiểu số cần phải linh hoạtdé có thé kết hợp các nhóm dân tộc [Philip Watt & Fiona Mcgaughey,2006].

Nghiên cứu của Viện nghiên cứu Xã hội, Kinh tế và Môi trường (2010) vềĐánh giá tiếp cận và sử dụng các dịch vụ pháp lý của phụ nữ dân tộc thiểu số,nghiên cứu chỉ ra những rào cản của người dân tộc thiêu số nói chung và phụ nữdân tộc thiểu số nói riêng trong việc tiếp cận và sử dụng dich vụ pháp ly: (i) Cácrào cản từ phía người cung cấp dịch vụ gồm có: Ngân sách ít bởi hầu hết kinhphí thực hiện trợ giúp pháp lý đều lấy từ kinh phí địa phương trong khi đó các

địa phương có đông người dân tộc thiểu số hầu hết là các tỉnh nghèo vì vậy kinh

phí địa phương hạn chế, việc thay đổi chính sách cũng là rào cản đối với việc trợgiúp pháp lý ké từ năm 2006 đã thu hẹp đối tượng được hưởng trợ cấp pháp lýchỉ là người dân tộc thiêu số thường trú ở các khu vực có điều kiện kinh tế - xã

hội đặc biệt khó khăn và trẻ em không nơi nương tựa Ngoài ra năng lực của cán

bộ cung cấp dịch vụ pháp lý về làm việc với người dân tộc thiểu số và năng lựcthực thi luật, đặc biệt là luật Bình dang giới, sự kì thị và phân biệt đối xử (ii)

Các rào cản từ phía người sử dụng dịch vụ: chưa có thói quen sử dụng dịch vụ

pháp lý và thiếu tin tưởng vào hệ thống công lý, tỉ lệ mù chữ cao trong đồng bàodân tộc thiêu số đặc biệt là phụ nữ, nghéo đói và kha năng chi trả dịch vụ cũng làmột trong những rào cản trong việc sử dụng dịch vụ trợ giúp pháp Rào cản tiếptheo là do nhận thức của người dân về pháp luật chưa cao nên họ chưa chủ độngtìm sự bảo vệ của pháp luật đối với quyền và lợi ích hợp pháp của mình,ngườidân cón thiếu hiểu biết về Luật trợ giúp Pháp lý, tâm lý cam chịu chấp nhận thiệt

33

thòi cao, đặc biệt là ở phụ nữ Nghiên cứu cũng cho thấy những yếu tố mà người

dân coi là quan trọng khi sử dụng dịch vụ trợ giúp pháp lý trong đó đáng chú ý là

các thông tin hướng dẫn không quá khác so với tục lệ, ngôn ngữ sử dụng và đi

lại thuận tiện, không mat quá nhiều thời gian Các chỉ báo mà nghiên cứu đưa ra

thêm một lần nữa khăng định việc nghiên cứu tiếp cận dịch vụ hành chính công

của đồng bào dân tộc thiểu số là vô cùng quan trọng giúp người dân đảo bảođược quyền và nghĩa vụ của công dân [ Viện nghiên cứu Xã hội, Kinh tế và Môi

trường, 2010].

Nghiên cứu của Catherine M.Vu, Tổ chức phi lợi nhuận vì cộng đồng dântộc thiểu số: Các chiến lược long ghép dịch vụ, trung tâm Mack nghiên cứu về

quan lý phi lợi nhuận các Dịch vụ Nhân sinh, Đại hoc California (8/2008) cho

rang các tô chức cộng đồng đã và dang trở thành tô chức chính cung cap dich vụtới các cộng đồng địa phương Các tô chức cộng đồng này được thành lập từchính cộng đồng nơi cung cấp dich vụ, bởi các tổ chức cộng đồng hiểu rõ đượcnhu cầu của người dân cũng như các rào cản trong việc tiếp cận được các dịch vụ

đó Ngoài ra các tổ chức cộng đồng cũng đã tạo được niềm tin và xây dựng mối

quan hệ gan bó với các thành viên cộng đồng dé họ cảm thấy thoải máu tự tinhơn khi tìm đến dịch vụ Một trong những loại hình đặc trưng trong tô chức cộngđồng chính là tổ chức dân tộc Tổ chức dân tộc là tổ chức cung cấp dịch vụ ở cáclĩnh vực khác nhau như y tế, sức khỏe tinh thần, và một vài dịch vụ công khác

cho một nhóm dân tộc cụ thê Một trong những lợi thế của tổ chức dân tộc là sự

am hiểu văn hóa của các nhóm dân tộc mà mình cung cấp dịch vụ, các dịch vụ

được cung cấp đều hướng đến yếu tố văn hóa của các dân tộc thiểu số Nghiên

cứu cũng đặt ra vấn đề là các tổ chức dân tộc cung cấp dịch vụ công cho cácnhóm dân tộc có thực sự cần thiết không? Thay vào đó là các tổ chức xã hộithuộc khu vực công sẽ cung cấp các dịch vụ công cho các nhóm dân tộc thiêu sốbăng cách tuyên dụng những người đến từ chính các nhóm dân tộc thiểu số?Nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra rằng các tổ chức dân tộc hoạt động hiệu quả

34

hơn trong việc cung cấp các dịch vụ xã hội cho người dân đồng bào dân tộc thiểusố so với các cơ quan thuộc khu vực công Mặc dù các tổ chức khác cũng chú ýđến yếu tố văn hóa trong việc cung cấp dịch vụ cho nhóm dân tộc thiểu số, tuynhiên điểm khác biệt ở chỗ là nhân viên của tô chức dân tộc thường sẽ cùng dântộc với khách hàng mà họ phục vụ Điều này khiến cho khách hàng sẽ cảm thấysự gắn kết ngay lập tức và họ sẽ cảm thấy thoải mái với nhân viên có đặc điểmngoại hình và cùng nói chung một ngôn ngữ giống họ Ngoài ra, có quan điểmcho rằng hiệu quả mang lại của các tổ chức dân tộc còn liên quan đến việc pháttriển dân tộc thiểu số vì tổ chức dân tộc giúp cho dân tộc thiểu số củng cô tinhthần đoàn kết và duy trì bản sắc dân tộc (Pinderhughes, 1989; Holley, 2003; Leeand De Vita; 2008) Ngoài ra bài viết cũng nhấn mạnh đến chiến lược của các tổchức dân tộc sử dụng dé thu hút khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khácnhau nhằm thúc day sự tham gia của các nhóm dân tộc thiểu số, việc tham gia

của các nhóm dân tộc thiểu số giúp cho nhà quan lý của các tổ chức dân tộc vàcác cơ quan nhà nước hiểu rõ và tiếp cận nhóm dân tộc thiểu số từ đó có thé

cung cấp cho họ các dịch vụ phù hợp về văn hóa và luật pháp Đánh giá nàyđược chia thành 4 phần, phần đầu xác định các đặc điểm của các tổ chức dân tộc,

mô tả các khía cạnh khác nhau của dân tộc bao gồm nguồn gốc hình thành, các

loại hình tô chức dân tộc khác nhau và vai trò của họ trong cộng đồng Phần thứ

hai cung cấp những hiểu biết cơ bản về việc sử dụng dịch vụ của các nhóm dântộc thiểu số và các rào cản khi tiếp cận các dịch vụ này [Catherine M.Vu, 2008].

Cuốn sách Quan điển của các nước đang phát triển về công tác triển khai

dich vụ công của tac giả Anjula Gurtoo va Colin Williams (chủ biên, 2015)

nghiên cứu về thực trạng dịch vụ công của các nước đang phát triển ở các lĩnhVỰC y tẾ, cơ sở hạ tầng, lao động, nhóm dân tộc thiểu số, kinh tế vùng nông thônvà hành chính công Trong thập kỉ vừa qua, chúng ta đã chứng kiến sự thay đôicủa chính phủ các nước và dành nhiều sự quan tâm cho công tác cung cấp dịchvụ công, cụ thé là các nước như Nam Phi, Phillipines, Ấn Độ và Malaysia Dẫn

35

đầu làn sóng này là các cuộc cải tổ khu vực công mà nguyên nhân chính là do:sự yếu kém trong hoạt động của khu vực công và quan điểm kinh tế tự do mởcửa Nghiên cứu chỉ ra rằng dé có thé cung cấp dịch vụ công hiệu quả ở các nướcđang phát triển (ngược lại với các nước phát triển), cần phải có sự thay đổi vềmặt tư duy và năng lực thê chế của Chính phủ các nước Trong nghiên cứu này,mỗi chương sẽ trình bày một van dé cụ thé dựa trên ba yếu tố cơ bản của chínhsách công về các khía cạnh như hành động, vấn đề và giải pháp điều tiết, cơ cầungân sách và các khoản ngân sách ưu tiên trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công.Nghiên cứu này giúp hỗ trợ việc nghiên cứu một mô hình phát triển toàn diện

chung cho lĩnh vực công ở các nước đang phát triển [Anjula Gurtoo & Colin

Williams (chủ biên), 2015].

Báo cáo tham luận của UNDP về Cải cách dịch vụ công: Xu hướng, tháchthức và cơ hội (2013) đã chỉ ra răng nền công vụ tốt đôi khi chỉ phục vụ lợi ích

của giới thượng lưu mà quên đi lợi ích của người nghèo, phụ nữ và nhóm người

thiểu số ngay cả các quốc gia có các nền dân chủ Do đó, cải cách dịch vụ côngkhông chỉ hướng tới việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, đặc biệt lànhững người yếu thế mà còn phải hướng tới họ trở thành những đối tác bìnhđăng trong việc quản lý và hoạch định chính sách Thay vì coi người dân chỉ làđối tượng sử dụng các dịch vụ của chính phủ mà cần phải hướng tới “người dânlà người tạo ra giá trị chính cho các dịch vụ công truyền thống và các vấn đềchính sách công đang ngày càng gia tăng” Điều này giúp chuyên đổi mối quanhệ giữa chính phủ và người dân từ mối quan hệ phụ thuộc sang mối quan hệ bình

đăng và tương hỗ lẫn nhau [UNDP, 2013].

Nghiên cứu của UNDP về “Các mục tiêu phát triển bên vững và cải cáchhành chính: Động lực nào thực sự thúc day dich vu công?” của trung tâm chínhsách toàn cầu UNDP về Dịch vụ công xuất sắc (2015) nhăm mục đích xem xéttầm quan trọng của Cải cách dịch vụ công và động lực của công chức trong việcnâng cao tinh thần và hiệu quả hoạt động công vụ Bài viết tập trung vào quan

36