Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...100 Trang 6 ACB Ngân hàng TMCP Á ChâuAgribankNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự độngBI

Trờng Đại học kinh tế quốc dân  LÊ XUÂN THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ, TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS LÊ THANH TÂM Hµ néi, n¡M 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Xuân Thắng Sinh ngày 21 tháng năm 1985 Quê quán: Nghệ An Hiện cơng tác tại: Phịng kế hoạch tổng hợp chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Phủ Diễn Địa chỉ: Khối 4, Thị trấn Diễn Châu, Huyện Diễn Châu, Tỉnh Nghệ An Là học viên cao học khoá 20 trường đại học kinh tế quốc dân Khoa Kinh tế tài ngân hàng Cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn: TS Lê Thanh Tâm Luận văn thực trường Đại học kinh tế quốc dân Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính chất độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Nghệ An, ngày 22 tháng 06 năm 2014 Tác giả Lê Xuân Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng cho cá nhân ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân .8 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM .18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM .18 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân NHTM 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 31 2.1.3 Mơ hình tổ chức 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 38 2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2013 38 2.2.2 Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 53 2.2.3 Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 54 2.2.4 Hệ thống kênh phân phối .56 2.2.5 Cơ chế sách phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 57 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng cho cá nhân giai đoạn 2013 – 2015 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .81 3.1.3 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 83 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực .85 3.2.2 Phát triển công nghệ thơng tin trước đón đầu 88 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 93 3.2.5 Củng cố phát triển kênh phân phối 95 3.2.6 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục 97 3.2.7 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 97 3.3 Kiến nghị .99 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh ACB Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Agribank Phát triển nông thôn Việt Nam ATM BIDV Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư development of Viet Nam Phát triển Việt Nam CNTT EFTPOS Công nghệ thông tin Electronic funds transfer at point Giao dịch chuyển khoản qua of sale điểm chấp nhận thẻ GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân HĐQT Hội đồng quản trị HĐVDC Huy động vốn dân cư Ngân hàng Hồng Công – HSBC Thượng Hải HSC IBMB Hội sở Internet banking and Mobile banking Ngân hàng điện tử MB Ngân hàng quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân TA2 Technology Application Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân VCB Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Vietinbank/CTG thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu VND Vietnam Dong Đồng Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới WU Western Union DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động BIDV năm 2013 32 Bảng 2.2: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2009-2013 .36 Bảng 2.3: Kết huy động vốn BIDV giai đoạn 2009 - 2013 .38 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn loại tiền 41 Bảng 2.5: Quy mơ dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2013 .43 Bảng 2.6: Kết dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2013 47 Bảng 2.7: Ví trí sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV so số đối thủ cạnh tranh thị trường năm 2013 .49 Bảng 2.8: Vị trí thẻ tín dụng quốc tế BIDV so số đối thủ cạnh tranh năm 2013 49 Bảng 2.9: Kết dịch vụ toán nước BIDV 51 Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới truyền thống kênh phân phối điện tử BIDV giai đoạn 2010 - 2013 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV từ năm 2009 đến 2013 37 Biểu đồ 2.2: Thu dịch vụ ròng BIDV từ năm 2009 - 2013 .37 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2009 - 2013 39 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn 39 Biểu đồ 2.5: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2019 - 2012 .40 Biểu đồ 2.6: Quy mô huy động vốn dân cư BIDV so số đối thủ cạnh tranh 41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền BIDV giai đoạn 2009 – 2013 42 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 42 Biểu đồ 2.9: Quy mô tín dụng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2013 44 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân/tổng dư nợ BIDV .44 Biểu đồ số 2.11 Quy mơ tín dụng cá nhân BIDV so số đối thủ cạnh tranh thị trường 45 Biểu số 2.12: Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nhóm giai đoạn 2009 - 2013 .46 Biểu đồ số 2.13: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm 46 Biểu đồ 2.14: Kết qủa dịch thu thẻ BIDV giai đoạn 2010 - 2013 48 Biểu đồ 2.15: Thu nhập từ dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2009 – 2013 50 Biểu đố 2.16: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV 2009 – 2012 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức hệ thống BIDV 34 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở BIDV .35 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đòi hỏi Ngân hàng thương mại nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ đó, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, từ góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững tiến trình hội nhập Theo số liệu thống kê, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng, với số dân 90 triệu người, mức thu nhập trình độ dân trí ngày cao Mơi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật Việt Nam ngày hoàn thiện, kinh tế tăng trưởng với hội mở trình hội nhập kinh tế quốc tế điều kiện tốt để NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân xu tất yếu NHTM Trong năm gần đây, BIDV bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, có định hướng lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV chưa thực chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV cịn khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Với lý đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” lựa chọn để nghiên cứu với hy vọng góp phần vào cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV 93 - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói - Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh (cá nhân, hộ gia đình): Xây dựng sách cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… Nghiên cứu xây dựng gói sản phẩm vùng kinh tế đặc thù, làng nghề truyền thống - Xây dựng hệ thống định hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân nhằm phân nhóm khác hàng để thực sách khách hàng cách hợp lý, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân  Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu: BIDV ngân hàng hàng đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, khả kiểm soát dễ dàng bảo mật cao Dịch vụ ngân hàng điện tử đứng top thị trường Các giải pháp triển khai thực hiện: - Tổ chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến Chi nhánh, xây dựng quy trình kinh doanh kiểm soát rủi ro theo khuyến nghị tư vấn đảm bảo sau hoàn thành xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng cho cá nhân chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, toán…) cung cấp cho khách hàng qua kênh - Thành lập Ban/Trung tâm ngân hàng điện tử chuyên biệt BIDV bao gồm phận ngân hàng điện tử cá nhân doanh nghiệp nhằm đảm bảo mơ hình hoạt động độc lập, chun sâu, nghiên cứu sản phẩm, ứng dụng đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cao 94 - Tổ chức hoạt động Marketing để trun thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới đối tượng, tập trung triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao  Phát triển dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo, bán kèm - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng cho cá nhân tương ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền, ) - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cho cá nhân, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lượng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng - Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm cho cá nhân có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác (d) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ thể việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận người cung cấp sản phẩm định Trong chế thị trường, yếu tố định tồn dịch vụ chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cho cá nhân không nằm nguyên tắc Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho cá nhân ngày hoàn thiện, BIDV cần thực số vấn đề sau: - Quán triệt nghiêm túc định hướng phát triển hoạt động ngân hàng cho cá nhân mục tiêu xuyên suốt hoạt động kinh doanh BIDV Mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Lúc đâu cán BIDV 95 thấm nhuần tư tưởng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân tạo tảng vững đạt thành cơng mang tính chiến lược - Chuyển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân theo cách truyền thống trung tâm tác nghiệp sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng theo cán quản lý khách hàng chuyên giá tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân, bên cạnh việc cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiều đến chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV nên đơn giản hoá hồ sơ thử tục để giao dịch ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng - Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong cách làm việc văn hố, tính chun nghiệp giao dịch viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp thể cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, hình thức bên ngồi, cách trí khơng gian giao dịch BIDV triển khai quy tác ứng xử đạo đức nghề nghiệp, ban hành quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch, BIDV nên triển khai thường xun chương trình khách hàng bí mật kiểm tra kiếm soát việc tuân thủ chi nhánh, chấn chỉnh kịp thời nhằm nâng cao hình ảnh, chất lượng phục vụ khách hàng - Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Hay ln chăm sóc khách hàng để tạo khách hàng ln cảm thấy người đặc biệt Các hoạt động chăm sóc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, trợ giúp khách hàng qúa trình sử dụng dịch vụ, trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng (gửi thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết ), thực chương trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm BIDV cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp.Thơng qua phận chăm sóc khách hàng này, BIDV thu thập nhiều thông tin nhu cầu mong muốn khách hàng cá nhân có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 96 - Giữ vững hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, cạnh tranh găy gắt hơn, ngân hàng trọng nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV cần nhanh chóng hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng mình, thu thập thơng tin cá nhân q trình giao dịch với ngân hàng, sở giữ liệu giúp BIDV thực sách khách hàng (e) Củng cố phát triển kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS banking, Contact center) Article II Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh cho cá nhân (branch), phòng giao dịch (sales outlest), trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personnel financial center - PGD tuý cho cá nhân) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) Mơ hình các chi nhánh là chi nhánh hỗn hợp (phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân) Phát triển các PGD theo cấp độ, đó sẽ hình thành các PGD thuần túy bán lẻ Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ Ngân hàng cho cá nhân số lượng lẫn chất lượng Đến 2015: có 135 chi nhánh 523 PGD Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cho cá nhân chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Giai đoạn 2011-2015: Tập trung củng cố nâng cao hiệu kênh phân phối truyền thống theo hướng: 97 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống cho cá nhân có tính độc lập tương đối tồn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV Tổ chức hoạt động Chi nhánh (Branch) theo hướng thiết lập phận QHKH cá nhân độc lập chuyên trách Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm hoạt động cho cá nhân cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc Chi nhánh/Phịng giao dịch, Trưởng Quỹ tiết kiệm, Trưởng phịng/Phó phịng QHKH cá nhân, cán QHKH cá nhân…) Tiếp tục mở rộng nâng cao hiệu mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân địa bàn trọng điểm – thành phố lớn, đô thị lớn khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp dịch vụ/sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cho cá nhân chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Triển khai phòng giao dịch cho cá nhân, trung tâm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân theo Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cho cá nhân Article III Phát triển kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet banking, ATM, POS, Mobile banking, Contact center Mục tiêu: phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đông khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Để phát triển kênh phân phối điện tử, BIDV cần trọng: - Từ năm 2013, tiếp tục tập trung đẩy mạnh phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cho cá nhân 98 - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản… (a) Giải vấn đề xung đột lợi ích cục Để giải vấn đề lợi ích cục bộ, trước hết BIDV cần thay đổi nhận thức quan điểm cung cấp dịch vụ mục tiêu ”làm để hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh giao lợi nhuận cao” sang mục tiêu ’thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng từ hồn thành kế hoạch kinh doanh giao tăng trưởng lợi nhuận” Có vậy, đơn vị nỗ lực cung cấp dịch vụ theo nhu cầu tối đa khách hàng, không nỗ lực chào bán tiêu thiếu Sự cạnh tranh không lành mạnh sách phí, sách chăm sóc khách hàng, điều kiện cung câp dịch vụ chi nhánh BIDV với cho khách hàng làm giảm tính qn hình ảnh BIDV, Cần có biện pháp quán triệt nghiêm túc việc lôi kéo khách hàng hệ thống đề hoàn thành tiêu giao (b) Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV Cơng tác truyền thông, quảng bá sản phẩm cho cá nhân nhằm xây dựng thương hiệu dịch vụ Ngân hàng cho cá nhân BIDV rộng rãi lịng cơng chúng thơng tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng dịch vụ/ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho cá nhân BIDV, lợi ích sử dụng dịch vụ/sản phẩm BIDV, 99 địa điểm phương thức giao dịch chương trình khuyến mại BIDV… Một số giải pháp tổng thể truyền thông quảng cáo:: - Tại trụ sở chính: + Xây dựng sách, kế hoạch truyền thông theo đợt, trung hạn, hàng năm; đề xuất chương trình truyền thơng tổng thể; xây dựng kế hoạch truyền thông, quảng cáo với sản phẩm cho cá nhân cụ thể nhóm sản phẩm cho cá nhân + Tổ chức triển khai sách, kế hoạch truyền thơng theo đợt, trung hạn, hàng năm; thực triển khai chương trình truyền thông tổng thể cho sản phẩm ngân hàng cho cá nhân hàng năm; chương trình marketing cho sản phẩm cho cá nhân cụ thể, kể việc phối hợp với đơn vị liên quan việc thực kiện, quan hệ công chúng, tài trợ ngân hàng nhằm tăng cường quảng bá sản phẩm ngân hàng cho cá nhân + Kiểm tra, đôn đốc, đánh giá thực chương trình, kế hoạch truyền thông quảng cáo chi nhánh, kênh phân phối tập trung đơn vị liên quan + Phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức thực khoá đào tạo chung kiến thức, kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân cho cán bán hàng kênh phân phối, phối hợp với phận phát triển sản phẩm đào tạo kỹ bán hàng với sản phẩm ngân hàng cho cá nhân cụ thể cho cán bán hàng kênh phân phối khác - Tại chi nhánh: + Tiếp nhận, triển khai chương trình truyền thơng, quảng cáo từ Hội sở bao gồm: tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ BIDV dành cho khách hàng cá nhân, tiện ích lợi ích mà khách hàng hưởng… + Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; đo lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiện ích ngân hàng 100 + Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính sản phẩm có đến Hội sở nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm… Kế hoạch thực giai đoạn 2013 – 2015: giai đoạn định vị hình ảnh ngân hàng cho cá nhân, củng cố, đại hóa hoạt động Marketing nhằm khẳng định vị dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV Việt Nam: + Phát triển kênh bán hàng đại internet banking mobile banking + Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt cán quan hệ khách hàng cá nhân lên mức độ chuyên nghiệp + Thực hiện đại hóa marketing, ứng dụng kênh marketing + Thực chương trình marketing sản phẩm giai đoạn Section III.02 Kiến nghị 3.1.3 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Tạo mơi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thơng ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thương mại khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… - Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung 101 - Nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần - Phát triển dịch vụ bưu viễn thông, Internet …tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng 3.1.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân NHTM nói chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động cho khách hàng cá nhân để ngân hàng thương mại thực - Quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, 102 việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm toán quốc gia để thống phương tiện tốn điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn - Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên - Về mặt dài hạn để chống tình trạng đơla hố, cần thực sách kiều hối cho phép người thụ hưởng nhận ngoại tệ rút tiền đồng kèm sách tỷ giá hợp lý khuyến khích người thụ hưởng bán cho hệ thống ngân hàng thông qua chế độ tỷ giá linh hoạt 103 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM qua khái niệm dịch vụ ngân hàng, khái niệm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đặc điểm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn đưa khái niệm phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân, luận cần thiết phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân đưa tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triên dịch vụ cho khách hàng cá nhân để thấy tầm quan trọng nhân tố phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Hai là, Luận văn giới thiệu chung BIDV, phân tích đặc điểm kinh doanh BIDV, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân BIDV Luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 – 2013 Thơng qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân, tác giả đánh giá kết đạt BIDV sau thời gian đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên vấn đề đặt BIDV cần khắc phục phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Những vấn đề tồn có nguyên nhân chủ quan khách quan xuất phát từ BIDV Những nguyên nhân sở để định hướng chiến lược, giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân BIDV, luận văn trình bày dự báo yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 – 2015, định hướng phát triển 104 dịch vụ cho khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2013 – 2015, mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2013 – 2015 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân BIDV Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị phủ, Ngân hàng nhà nước để tạo điều kiện mở rộng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân NHTM nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hố cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân từ đưa BIDV phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hoá 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt [1] Philip Kotller, Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 2007 [2] Lê Trung Thành, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 2012 (trích dẫn rút gọn: Lê Trung Thành 2012, tr.12-13) [3] Nguyễn Thanh Phong, Đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế năm 2011 [4] Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 2007 [5] Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 2012, (Trích dẫn rút gọn: Nguyễn Văn Tiến 2012, tr.47) [6] Trần Huy Hoàng Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 2007 [7] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [8] TS Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 2009 [9] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nghị số 943/NQHĐQT ngày 27/09/2010 việc Phê duyệt đề án Tái cấu BIDV giai đoạn 2010-2012 [10] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nghị số 561/NQ – HĐQT ngày 24/03/2013 việc phê duyệt đề án tái cấu BIDV giai đoạn 2013 – 2015 [11] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động Ban Phát triển ngân hàng Bán lẻ, 2009 – 2013 [12] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2013 106 [13] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động Trung tâm toán, 2009 – 2013 [14] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động trung tâm thẻ, 2009 – 2013 [15] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết năm 2013 ban tổ chức cán [16] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, báo cáo tài chính, 2009 – 2012 [17] Nguyễn Thị Hiền “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 2010 [18] Thủ tưởng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 (Ban hành kèm định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006) [19] Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, Habubank, VP Bank, SHB Ocean Bank, Báo cáo tài năm 2009 – 2012 [20] Từ điển bách khoa Việt Nam, nhà xuất thống kê [21] Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) [22] Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2009 – 2013) [23] Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (2009 – 2013) [24] Tạp chí Ngân hàng (2009 – 2013) [25] Tạp chí Nghiên cứu kinh tế (2009 – 2013) [26] Tạp chí Phát triển kinh tế (2009- 2013) số 256 tháng năm 2012 [27] Tạp chí Thị trường tài tiền tệ (2009 – 2013) [28] Thời báo ngân hàng (2009 – 2013) [29] Thời báo kinh tế Việt Nam (2009 – 2013) [30] Noel capon & J.M.Hulbert, Quản lý marketting kỷ 21, Nhà xuất thống kê 2009 107 Danh mục tài liệu Tiếng Anh [31] Keith Pond, Retail Banking, Global Professional Publishi 2007 (trích dẫn rút gọn: Keith Pond 2007, tr.45, 88) [32] Amalendu Ghosh, Managing Risks in Commercial and Retail Banking, Wiley Finance 2012 TRANG WEB [33] http://www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu [34] http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [35] http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam [36]http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [37] http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam [38] http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [39] http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư [40] http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng [41]http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gịn