Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp an bình chi nhánh sơn la

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồmngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chínhsách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngâ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Sơn La, ngày 25 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm NHTM 2.1.2 Các hoạt động NHTM 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại 11 2.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 11 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 2.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .20 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 28 2.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .29 2.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 30 2.3.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 30 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH SƠN LA 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Sơn La .33 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình .33 3.1.2 Giới thiệu ABbank Chi nhánh Sơn La .35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 40 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La 40 3.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình Chi nhánh Sơn La 44 3.2.4 Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình Chi nhánh Sơn La thực 68 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 71 3.3.1 Những kết đạt 71 3.3.2 Những tồn hạn chế 73 3.3.3 Nguyên nhân tồn 74 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH SƠN LA 79 4.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La đến năm 2020 79 4.2 Chiến lược phát triển ABbank Sơn La đến năm 2020 .81 4.2.1 Chiến lược phát triển ABbank Hội sở 81 4.2.2 Chiến lược phát triển NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La .81 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 82 4.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 82 4.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 88 4.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 89 4.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng .90 4.4 Kiến nghị 92 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 92 4.4.2 Kiến nghị Hội sở ABbank 94 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABbank : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương TCKT : Tổ chức kinh tế TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 .38 Bảng 3.2: Kết kinh doanh NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 (ĐVT: Triệu đồng) 39 Bảng 3.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La 41 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 45 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn NHTMCP An Bình Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 48 Bảng 3.6 So sánh sản phẩm huy động vốn NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Sơn La .52 Bảng 3.7 Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đến 31/12/2013 địa bàn tỉnh Sơn La 53 Bảng 3.8 Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 55 Bảng 3.10 So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Sơn La 60 Bảng 3.11 Bảng dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV giai đoạn năm 2008 - 2012 62 Bảng 3.12 Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2008 - 2012 64 Bảng 3.13 Tình hình phát hành tốn thẻ ATM GĐ 2008 - 2012 .66 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động NHTM địa bàn tỉnh Sơn La 46 Biểu đồ 3.2 Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 50 Biểu đồ 3.3: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Sơn La .56 Biểu đồ 3.4 Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La 59 Biểu đồ 3.5: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV 63 Biểu đồ 3.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối ABbank Chi nhánh Sơn La 64 Biểu đồ 3.7: Số lượng thẻ phát hành ABbankchi nhánh Sơn La .67 Sơ đồ 3.1 Tổ chức NHTMCP An Bình Sơn La 37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước ngồi Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh, trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP An Bình ngồi việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình chưa chuyển biến mạnh mẽ cịn khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác địa bàn Là tỉnh nghèo nằm khu vực miền Tây Bắc, tỉnh Sơn La địa bàn phát triển kinh tế nông, lâm nghiệp chủ yếu Tuy nhiên phát triển ngành thương mại dịch vụ tỉnh Sơn La quan tâm năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ Chi nhánh Sơn La manh mún, rời rạc, chưa có chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở phòng giao dịch Sơn La để khai thác Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình Với lý Tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu Nội dung luận văn tập trung vào vấn đề sau: - Về sở lý thuyết, luận văn hệ thống hóa vấn đề NHTM, dịch vụ bán lẻ phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM kinh tế thị trường sở kế thừa kết nghiên cứu từ trước đến - Vận dụng lý luận đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABbank - Chi nhánh Sơn La năm 2008 - 2012, đánh kết đạt được, hạn chế, tồn - Kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABbank - Chi nhánh Sơn La năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: nghiên cứu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La + Về thời gian: Các số liệu, tình hình khảo sát giai đoạn 2008 – 2012 kiến nghị biện pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Luận văn sử dụng phương pháp thu thập nguồn số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí, số liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2008 - 2012 + Ngoài luận văn sử dụng nguồn số liệu sơ cấp phương pháp như:  Phương pháp quan sát  Phương pháp điều tra bảng hỏi: Điều tra khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp - Phương pháp phân tích tổng hợp: Tình hình dịch vụ hàng bán lẻ phân tích thành phận riêng biệt, vận dụng phương pháp đánh giá tổng hợp kết hợp với hệ thống hố để nhận định đầy đủ tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La, nhận định xác ảnh hưởng nhân tố, sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ - Phương pháp so sánh, đối chiếu: Đối chiếu lý luận thực tiễn, Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La với ngân hàng khác địa bàn ngân hàng hệ thống để tìm khác biệt, đánh giá tính chủ quan khách quan phát triển dịch vụ bán lẻ Ngoài luận văn sử dụng phương pháp thống kê số liệu để làm rõ nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Các vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Sơn La CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay, nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Vì tầm quan trọng việc dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, nên có nhiều luận văn, luận án, báo nghiên cứu khoa học viết đề tài Có thể kể đến số cơng trình sau: - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận” Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà bảo vệ năm 2008 - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh” tác giả Trần Thị Tuyết Lan bảo vệ năm 2009 86 cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM ABbank - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, phần lớn nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại nói chung ABbank nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Sơn La, chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn tỉnh Sơn La, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối lớn phải cạnh tranh với kiều hối Đông Á nhánh cần xem lại thời gian phục vụ thật nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình 87 thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, điều tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Sơn La, triển khai dịch vụ khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Hồn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Phonebaking, SMSbanking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử: chi nhánh Sơn La nên lấy sản phẩm SMS Banking, InternetBanking làm sản phẩm chủ đạo Bởi lẽ, điện thoại di động Internet từ lâu gắn liền với đối tượng khách hàng Tiện ích SMS Banking thông báo cho khách hàng biến động số dư hay số dư cuối tài khoản, làm khách hàng cảm nhận ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, thật đại an tồn - Thực chương trình quảng bá, tun truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo 88 - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ toán qua ngân hàng Cần đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thông qua hình thức tốn séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 4.3.2 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng cơng nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh ABbank ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an tồn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ 89 thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà ABbank cung cấp để áp dụng thống tồn hệ thống ABbank - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 4.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận 90 công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 4.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 4.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ 91 có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh ABbank lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo, xã hội địa phương để từ quảng bá hình ảnh ABbank nói chung hình ảnh chi nhánh Sơn La nói riêng lịng cơng chúng 4.3.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp 92 giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có Vietinbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 4.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thơng, quan thơng báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ Tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng 4.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng - Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh 93 hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho người dân 4.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thơng - Vì cơng nghệ thông tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Thơng tin Truyền thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có 94 chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử 4.4.2 Kiến nghị Hội sở ABbank Để Chi nhánh Sơn La thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ ABbank có giải pháp chi nhánh Sơn La khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những kiến nghị chung là: - ABbank Hội sở cần đưa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh Sơn La nhằm không tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - ABbank Hội sở cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ ABbank Hội sở - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, ABbank Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Sơn La thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - ABbank Hội sở cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Sơn La mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ huyện thị địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 95 4.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ ABbank phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩmđó Trước hết, ABbank cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNNVV Cụ thể hoàn thiện yếu tố sản phẩm dịch vụ sau: Sản phẩm (Product): - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao trội thị trường - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai tồn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên Giá (Price): - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trường, ABbank cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên ABbank cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh cung cầu thị trường, theo sát diễn biến lạm phát phải có tính cạnh tranh - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp cơng chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ toán khác…cần tính tốn thu cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách 96 giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt Mạng lưới phân phối (Place): - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trường - Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm cho chi nhánh trực thuộc - Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tư nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng toàn hệ thống 4.4.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, không đáp ứng yêu cầu “khả mở” liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống toán mang tính tất yếu Bên cạnh đó, ABbank đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, 97 quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vô tận 4.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ ABbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ngân hàng nên rà sốt lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng 98 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Sơn La với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho NHTMCP An Bình chi nhánh Sơn La, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Sơn La điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Sơn La nói riêng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Sơn La nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiễn, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp, đồng môn để đề tài hồn thiện mang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 2) Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội 3) Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 4) Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê 5) Phòng Quan hệ khách hàng - NH TMCP An Bình - CN Sơn La, Số liệu tổng kết năm (2008 - 2012) 6) Trang web Ngân hàng nhà nước (http://www.sbv.gov.vn), Ngân hàng TMCP An Bình (http://www.abbank.vn) 7) Các luận văn của: - Lê Nguyễn Việt Hùng (2003), luận văn thác sỹ, “ Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ công ty chuyển phát nhanh “ Trường ĐH Kinh tế quốc dân - Bùi Văn Duyn (2009), luận văn thạc sỹ, “ Giải pháp phát triển thị trường xe máy honda Việt nam “ - Trường đại học Kinh tế Quốc dân - Trần Thị Thanh Mai, (2010) ,luận văn thạc sỹ, “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng công thương Việt nam “ - Trường đại học Kinh tế Quốc dân - Hoàng Văn Anh (2012) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La “ - Trường ĐH.KTQD PHỤ LỤC THAM KHẢO Phụ lục 1: Tình hình thực tiêu chủ yếu giai đoạn 2009-2011 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 14,36 15 15,56 Thu nhập bình quân đầu người (USD) 483 500 620 Kim ngạch xuất (Triệu USD) 7,1 15 Kim ngạch nhập (Triệu USD) 7,0 12 16 Chỉ số giá tiêu dùng 4,33 7,1 7,33 Tổng vốn đầu tư địa bàn (tỷ đồng) 13.722 15.000 16.722 Thu ngân sách địa phương (tỷ đồng) 3.059 3.145 4.465 1.083,7 1.100 1.105 Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 10 Dân số (nghìn người) (Nguồn: Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Sơn La)