Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An
Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB tại Long An giúp xác định những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong lĩnh vực này Bài viết sẽ làm rõ nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, với phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập ý kiến từ các chuyên gia.
Luận văn về quản trị kinh doanh tập trung vào các tiêu chí đo lường số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Để thu thập và phân tích dữ liệu, các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp được áp dụng nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp là việc xác định các tiêu chí nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại OCB Long An thông qua việc tham khảo tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web và các công trình nghiên cứu liên quan, cùng với báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của OCB Long An.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn
Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể
Trong khảo sát, 250 phiếu được phát ra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết quả khảo sát giúp xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ của hệ thống và chất lượng nhân viên Từ đó, chúng ta có thể đưa ra các đánh giá chính xác về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ là rất cần thiết Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, trong đó DVNH bán lẻ đóng vai trò quan trọng Phát triển DVNH bán lẻ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống thông tin điện tử viễn thông hiện đại.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần xác định rõ nội dung của dịch vụ này và xây dựng các tiêu chí đánh giá cụ thể Những tiêu chí này sẽ giúp đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới, luận văn đã rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá để tham khảo.
Luận văn Quản trị kinh doanh các NHTM nói chung và OCB nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL
Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An đến năm 2020, luận văn đã đề xuất 2 nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này tại OCB Long An Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị với OCB hội sở để hỗ trợ OCB Long An phát triển nhanh chóng và bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ tại OCB Long An mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của OCB trong thời gian tới.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các công trình nghiên cứu trong nước
Tác giả Đào Lê Kiều Oanh trong đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012) nhấn mạnh rằng, để hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế hiệu quả, cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng (DVNH) do lợi thế cạnh tranh ngày càng giảm Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng cho việc đa dạng hóa DVNH bao gồm môi trường pháp lý, quy mô vốn, công nghệ, nhân lực, quản lý rủi ro và quản trị điều hành Để thực hiện điều này, các giải pháp cần thiết là ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải tiến quản trị rủi ro cũng như quản trị điều hành tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn, năm 2015, tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Thông qua việc phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể, luận án góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) truyền thống và hiện đại, với đối tượng phục vụ chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) Nghiên cứu này sử dụng chuỗi số liệu phân tích từ nhiều năm qua để đưa ra những đánh giá và xu hướng phát triển trong lĩnh vực ngân hàng.
2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quan điểm về DVNH được
Luận văn Quản trị kinh doanh nghiên cứu toàn bộ các dịch vụ ngân hàng cung cấp, tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) nhằm nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng DNNVV và cá nhân Để đạt được mục tiêu này, cần xác định rõ nội dung và chỉ tiêu đánh giá mức độ thành công trong phát triển DVNHBL, đồng thời làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này Dựa vào mục tiêu phát triển DVNHBL của Vietinbank đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" (2015) tại Học viện Ngân hàng Hà Nội nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng”, với phạm vi rộng lớn do sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ ngân hàng thương mại Tác giả tập trung vào các dịch vụ chủ yếu như huy động vốn, dịch vụ dụng, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại hối và dịch vụ thẻ, nhằm đánh giá sự thay đổi về lượng và chất của dịch vụ thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu.
Tác giả Phạm Anh Thủy đã nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" tại Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh vào năm 2013 Nghiên cứu tập trung vào quy mô và chất lượng dịch vụ phi tín dụng, nhằm chỉ ra ưu điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ này của các NHTM Việt Nam Luận án đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, dựa trên nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính qua ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Nghiên cứu về quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại thường tập trung vào lý thuyết và thực trạng phát triển dịch vụ tại một số ngân hàng cụ thể như Agribank, BIDV, và Vietcombank Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu chỉ xem xét các ngân hàng thương mại (NHTM) một cách tổng quát hoặc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ ngân hàng Mặc dù đã có một số công trình nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, và thanh toán điện tử, nhưng hầu hết đều được thực hiện trước khi Việt Nam gia nhập WTO và chưa cập nhật sau khi chuyển đổi các NHTM nhà nước thành NHTM cổ phần Đặc biệt, chưa có nghiên cứu tổng thể nào về phát triển dịch vụ tại OCB, và các công trình hiện có chỉ nhấn mạnh tính cần thiết của việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mà chưa phân tích sâu vai trò của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động của các NHTM.
Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNH bán lẻ) đã xem xét nhiều khía cạnh, bao gồm khái niệm và các loại hình DVNH bán lẻ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DVNH bán lẻ tại các ngân hàng cụ thể, vai trò của DVNH bán lẻ trong hệ thống tài chính, cũng như phân tích thị phần của DVNH bán lẻ tại các ngân hàng ở nhiều quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu của Cassy Gleeson và Akua Soadwa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bang New York đã khảo sát 207 ngân hàng để phân tích các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ Kết quả cho thấy hơn 10 loại sản phẩm ngân hàng, cùng với chi phí và lợi nhuận từ các hoạt động như dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, và hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân.
Nghiên cứu của Tiwari, Rajnish và Buse, Stephan cùng Brunner, A Decressin, J Hardy, D Kudela đã tập trung vào khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và cung cấp các nghiên cứu định lượng về vai trò của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại NHBL được xác định là một loại hình ngân hàng quan trọng, đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành tài chính.
Luận văn về Quản trị kinh doanh tập trung vào việc khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các ngân hàng thương mại lớn Các dịch vụ này bao gồm cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn so với các công ty và ngân hàng khác Nghiên cứu này cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ của NHBL là một tổ hợp các dịch vụ tài chính đa dạng.
Nghiên cứu của Reynold E Byers và Phillip J Lederer tập trung vào chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), bao gồm mô hình truyền thống, điện tử và phân phối hỗn hợp Việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL được xác định là vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng, với ảnh hưởng lớn từ công nghệ phân phối điện tử như PC bank Nghiên cứu chỉ ra rằng sự thay đổi trong thái độ và hành vi của khách hàng, cùng với cấu trúc chi phí của ngân hàng, chịu tác động mạnh mẽ từ công nghệ mới, ảnh hưởng đến lựa chọn chiến lược phân phối Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khi mà dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch, cho thấy rằng một chi nhánh thiếu dịch vụ này là một chiến lược kém hiệu quả.
Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng (DVNH) và sự phát triển của DVNH bán lẻ là rất quan trọng Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNH của ngân hàng thương mại (NHTM), từ đó làm nổi bật tầm quan trọng của từng yếu tố Các tiêu chí phản ánh sự phát triển DVNH bán lẻ được xem xét từ hai khía cạnh định tính và định lượng Bên cạnh đó, kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và quốc tế cũng được đề cập, nhằm rút ra bài học kinh nghiệm cho OCB nói chung và OCB Long An nói riêng.
Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An đã được thực hiện ở mức độ chi nhánh Qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hai tiêu chí về số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả đáng chú ý mà OCB Long An đạt được.
Luận văn Quản trị kinh doanh
An đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An
Đến năm 2020, OCB đã xác định định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa trên những hạn chế đã phân tích, tác giả đã đề xuất một hệ thống giải pháp bao gồm cả nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ tại OCB Ngoài ra, bài viết cũng đưa ra các kiến nghị quan trọng đối với Hội sở chính để hỗ trợ quá trình phát triển này.
Kết cấu luận văn
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An” bao gồm ba chương, bên cạnh phần mở đầu và kết luận.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB LONG AN
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB LONG AN
Luận văn Quản trị kinh doanh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm Đầu tiên ta đi từ khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại Ở Việt Nam, theo Luật Các tổ chức tín dụng 2016 , định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”
Có nhiều phương pháp phân loại ngân hàng thương mại (NHTM), nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh, chúng có thể được chia thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH bán buôn và bán lẻ
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như bán buôn hàng hóa thông thường, trong đó "hàng hóa" được chuyển giao gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các trung gian tài chính như tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại và quỹ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp dịch vụ trực tiếp đến tay người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này chủ yếu dựa vào phương thức luân chuyển của "hàng hóa" thay vì quy mô lớn hay nhỏ.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo tác giả, cả hai định nghĩa về ngân hàng thương mại đều chưa đầy đủ và cần kết hợp lại để tạo ra một khái niệm hoàn chỉnh Ngân hàng thương mại là tổ chức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh.
Luận văn về quản trị kinh doanh khách hàng nhấn mạnh rằng khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, với mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận.
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng bán lẻ Đối với khách hàng và nền kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn NHBL tạo điều kiện cho tiền di chuyển giữa các khách hàng, đáp ứng nhu cầu cho các hoạt động kinh tế xã hội Qua đó, NHBL góp phần thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng và hỗ trợ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
DVNH bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện lợi ích chung cho nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng Nhờ vào sự tiện ích và chuyên môn hóa của các dịch vụ, DVNH giúp giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, đồng thời tiết kiệm nhân lực Điều này không chỉ giảm chi phí dịch vụ mà còn tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm cho khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc luân chuyển đồng vốn nhanh chóng Điều này không chỉ thúc đẩy tốc độ sản xuất mà còn góp phần vào việc tăng cường luân chuyển hàng hóa.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức được Nhà nước khuyến khích nhằm chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu và trốn thuế Việc sử dụng tiền mặt dễ dẫn đến các hành vi tiêu cực, trong khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng giúp ghi nhận rõ ràng các giao dịch, đảm bảo minh bạch trong sổ sách kế toán Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ, buộc họ phải hạch toán đầy đủ doanh thu và các nghĩa vụ thuế như thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp.
Sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ tiên tiến giúp người dân làm quen với các khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người và ngân hàng ảo, từ đó giảm bớt sự xa lạ với những hình thức giao dịch hiện đại này.
Luận văn Quản trị kinh doanh Đối với ngân hàng
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng, theo quan điểm của WTO, được coi là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tổng thể Điều này cho thấy rằng ngân hàng không chỉ hoạt động độc lập mà còn nằm trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và chuyển tiền, cùng với các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản và cung cấp thông tin tài chính Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các hoạt động trung gian về tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư và bảo đảm an toàn, đồng thời tạo ra nguồn thu cho tổ chức cung cấp dịch vụ.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với định nghĩa của WTO, bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế.
1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn (HĐV)
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển được định nghĩa là quá trình biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, từ thấp đến cao và từ đơn giản đến phức tạp Trong khi đó, đổi mới là sự thay đổi mang tính khác biệt so với trước đây, nhằm tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu và trì trệ, đồng thời đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình tạo ra sự biến đổi về cả lượng và chất của các dịch vụ Lượng dịch vụ tăng lên thể hiện quy mô và số lượng dịch vụ đa dạng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ được cải thiện thông qua việc cung cấp các tiện ích phù hợp với khả năng của ngân hàng Điều này không chỉ đáp ứng mục tiêu phát triển của ngân hàng mà còn phù hợp với định hướng phát triển của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình tăng cường cả số lượng lẫn chất lượng các dịch vụ tài chính nhằm phục vụ khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển số lượng DVNH bán lẻ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ bao gồm:
Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tiêu chí đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng doanh thu Để đạt được sự đa dạng hóa này, ngân hàng cần cân nhắc đến nguồn lực hiện có Xu hướng hiện nay là kết hợp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành những gói sản phẩm tiện lợi Đồng thời, các ngân hàng đa năng còn mở rộng sang các lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Số lượng, đối tượng khách hàng
Một ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều, dẫn đến việc số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng ra thị trường cũng gia tăng.
Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được chia thành hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Trong kênh truyền thống, ngân hàng
Hệ thống chi nhánh ngân hàng phản ánh số lượng chi nhánh hoạt động, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Sự hiện diện rộng lớn của các chi nhánh không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một phương thức hiệu quả để quảng bá thương hiệu Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày càng cao.
Khách hàng hiện nay yêu cầu dịch vụ đáp ứng mọi lúc, mọi nơi, dẫn đến xu hướng mở rộng kênh phân phối và mạng lưới với công nghệ cao Điều này trở nên
Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
Luận văn Quản trị kinh doanh
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, vì vậy khi các ngân hàng không còn sự phân biệt về đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sống còn cho mọi ngân hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt có những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, dẫn đến việc chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, vì vậy có nhiều định nghĩa khác nhau Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong quá trình phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã phân biệt mình với đối thủ và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ marketing quan trọng để tạo sự khác biệt và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, do đó các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào thái độ, cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được các tác giả nghiên cứu và sử dụng rộng rãi.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Việc xây dựng dịch vụ chất lượng cao không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tạo dựng lòng trung thành và uy tín cho thương hiệu.
Luận văn Quản trị kinh doanh chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Tên tiếng Anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG hoặc OCB
Hội sở chính: Số 45 Lê Duẩn, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (84-28) 38 220 960 - 38 220 961
Ngân hàng OCB, được thành lập vào ngày 10 tháng 6 năm 1996, hiện có hơn 110 đơn vị kinh doanh trên toàn quốc, phủ sóng tại tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm Năm 2017, OCB đạt lợi nhuận xếp thứ 15 trong số các ngân hàng thương mại cổ phần và nằm trong top 10 về tỷ suất lợi nhuận.
Với hơn 5.000 nhân sự chất lượng cao và công nghệ hiện đại, OCB đã xây dựng thương hiệu được yêu mến và đạt tốc độ tăng trưởng gấp đôi trung bình ngành trong 5 năm qua Ngân hàng này nổi bật với công tác quản lý rủi ro hiệu quả, chất lượng tài sản cao và tỷ lệ nợ xấu thuộc Top 6 ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất toàn hệ thống OCB tự tin trong lộ trình trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
OCB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam Với sứ mệnh mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, OCB cam kết đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng và xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tận tâm, am hiểu nhu cầu của khách hàng.
Năm giá trị cốt lõi của OCB bao gồm: Khách hàng là trọng tâm, với cam kết thấu hiểu và thân thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng Chuyên nghiệp thể hiện qua cơ chế minh bạch, chuyên môn vững vàng và văn hóa ứng xử chuẩn mực Tốc độ được thể hiện qua khát vọng tiên phong và dẫn đầu trong ngành.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Quy trình làm việc nhanh chóng và đơn giản, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả Chúng tôi chủ động nắm bắt cơ hội và ứng phó với nguy cơ, cung cấp sản phẩm và dịch vụ khác biệt, đồng thời luôn cải tiến liên tục Môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh được xây dựng trên tinh thần hợp tác và chia sẻ, cam kết lâu dài với tất cả các bên liên quan.
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:
Huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước, đảm bảo an toàn cho tài sản của họ.
Chúng tôi cung cấp nhiều loại hình cho vay linh hoạt, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, cũng như cho vay sinh hoạt và tiêu dùng Khách hàng có thể vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng, với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)
Thanh toán và tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chi phí hợp lý thông qua hệ thống SWIFT, với các hình thức thanh toán như L/C, D/A, D/P, T/T, P/O và Cheque Ngoài ra, chúng tôi cung cấp dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, bao gồm thẻ OCB MasterCard và thẻ nội địa, đồng thời chấp nhận thanh toán qua mạng bằng thẻ quốc tế như MasterCard.
Thực hiện các giao dịch ngân quỹ bao gồm chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, cũng như chuyển tiền trong và ngoài nước.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )
Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ…
Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Mobile-Banking; SMS-Banking, OCB online…
2.1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An
Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An (OCB Long An) được thành lập từ Phòng Giao dịch Long An, thuộc Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Phú Lâm Chi nhánh này chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/12/2006 và đã có sự phát triển đáng kể cho đến ngày 19/05/2008.
Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) chi nhánh Long An đã được nâng cấp từ luận văn Quản trị kinh doanh Hiện tại, OCB chi nhánh Long An hoạt động với một chi nhánh chính và ba phòng giao dịch.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
OCB Long An hiện đang hoạt động theo mô hình quản lý chia thành hai khối kinh doanh chính: khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp Mỗi khối nhận chỉ tiêu kinh doanh và chỉ đạo trực tiếp từ lãnh đạo khối tại hội sở Cơ cấu tổ chức của OCB Long An bao gồm Giám đốc chi nhánh Long An kiêm Giám đốc Khách hàng cá nhân (KHCN) và Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), cùng với sáu phòng ban: phòng khách hàng bán lẻ, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng dịch vụ khách hàng và kế toán, cùng các phòng giao dịch tại Bến Lức, Đức Hòa, Cần Giuộc và bộ phận hành chánh.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Long An
Chi nhánh OCB Long An có tổng cộng 71 nhân viên, bao gồm 25 nam và 46 nữ Đáng chú ý, phần lớn nhân viên tại đây đều tốt nghiệp đại học, thể hiện trình độ học vấn cao trong đội ngũ lao động.
Luận văn Quản trị kinh doanh
OCB Long An hiện có khoảng 71 nhân viên, với bộ máy hoạt động được chia thành các trung tâm bộ phận cụ thể Mỗi trung tâm đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, đồng thời duy trì mối quan hệ chặt chẽ trong quá trình phối hợp.
Tất cả cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đều đã được đào tạo và cập nhật kiến thức thông qua các lớp học thường xuyên do Trung Tâm Đào Tạo của ngân hàng tổ chức, nhằm phát triển các kỹ năng cần thiết.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An
OCB Long An hiện cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính, bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ ngân hàng khác.
Luận văn Quản trị kinh doanh
2.2.1.1 Thực trạng về số lượng , chủng loại:
Bảng 2 6 Bảng 2.6 Số lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An Đơn vị tính: Dịch vụ
2 Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh
Từ năm 2015 đến năm 2017, OCB đã phát triển một danh mục dịch vụ bán lẻ đa dạng với hơn 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau Nhiều dịch vụ tín dụng bán lẻ của OCB có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay dài và không thu phí, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng đã giới thiệu nhiều gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, góp phần tăng nguồn thu và đa dạng hóa danh mục dịch vụ OCB tập trung vào việc phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, thay vì dịch vụ đại trà, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Đến năm 2017, OCB tiếp tục chuẩn hóa các dịch vụ tín dụng bán lẻ để hoàn thiện hệ thống dịch vụ của mình.
Luận văn Quản trị kinh doanh đã triển khai hơn 20 sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, trong đó có 8 sản phẩm huy động vốn với tính năng đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng Đặc biệt, dịch vụ Internet banking/Mobile banking đã được triển khai rộng rãi, chuyển đổi ngân hàng số với hai nền tảng chính là ESB-BPM và Omni channel Dịch vụ OCB Online đã được bình chọn vào Top 100 sản phẩm được khách hàng tin dùng Năm 2017, OCB và Công ty bảo hiểm Bảo Việt đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện, bổ sung sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, góp phần đa dạng hóa danh mục dịch vụ của OCB.
Doanh mục sản phẩm của OCB rất đa dạng, nhưng phần lớn sản phẩm dịch vụ mới được phát triển bởi phòng phát triển sản phẩm HSC, do tính chất rủi ro cao và yêu cầu tuân thủ pháp lý trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Điều này dẫn đến việc OCB Long An không thể tự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng cho thị trường Long An, tạo ra một hạn chế trong khả năng cạnh tranh.
2.2.1.2 Thực trạng về số lượng, đối tượng khách hàng
Bảng 2 7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An Đơn vị tính: người, %
Theo báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An, từ năm 2015 đến năm 2017, nền khách hàng cá nhân đã được củng cố và mở rộng mạnh mẽ Trong năm 2017, ngân hàng đã tăng thêm 4.347 khách hàng, nâng tổng số lượng khách hàng lên 24.610, đạt mức tăng trưởng 18% so với năm 2016, khi OCB có 24.263 khách hàng.
Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An đã tăng trưởng qua các năm, phản ánh hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh, cho thấy cần có những chiến lược cải thiện hơn nữa để khai thác tối đa cơ hội phát triển.
Luận văn về quản trị kinh doanh chỉ ra rằng OCB chưa xây dựng được nền tảng khách hàng vững chắc do chưa xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu Điều này dẫn đến các chính sách marketing, sản phẩm, giá cả và phân phối chưa phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ đó không đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
2.2.1.3 Thực trạng về hệ thống chi nhánh, kênh phân phối
Bảng 2 8 hệ thống phân phối Đơn vị tính: Kênh phân phối
Kênh phân phối truyền thống:
Kênh phân phối hiện đại
Ngân hàng Phương Đông - chi nhánh Long An hiện có một chi nhánh và ba phòng giao dịch, nhưng số lượng điểm giao dịch không tăng từ năm 2015 đến 2017 do hạn chế từ NHNN Kênh phân phối truyền thống đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Mặc dù kênh phân phối hiện đại tại OCB Long An đang phát triển, nhưng mức độ đô thị hóa tại Long An còn thấp, thiếu trung tâm thương mại và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân vẫn hạn chế Số lượng thẻ ATM của OCB Long An lớn, chủ yếu là thẻ sinh viên.
Dịch vụ chi lương của OCB Long An chưa phát triển tương xứng với tiềm năng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Do đó, OCB Long An cần tăng cường phát triển dịch vụ chi lương cho doanh nghiệp và mở rộng sản phẩm thẻ thông qua nghiệp vụ chi lương để tận dụng tối đa cơ hội thị trường.
2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ của OCB Long An tác giả đã tiến hành thu thập số liệu thông qua quá trình khảo sát, điều tra hai nhóm đối tượng:
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, cung cấp thông tin đầy đủ và đưa ra đánh giá khách quan về sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là những người trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ này, từ đó họ sẽ đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ và hiệu quả của công tác phát triển dịch vụ (Xem phụ lục số 1,2,3)
Theo Bentler (1990), tỷ lệ mẫu tối thiểu cho mỗi biến quan sát nên là 5:1 Luận văn này khảo sát 6 yếu tố độc lập với tổng cộng 20 biến quan sát.
Để đảm bảo tính chính xác, số lượng mẫu quan sát tối thiểu cần thiết là 100 mẫu (5 x 20) Tuy nhiên, tác giả đã quyết định sử dụng 250 bảng câu hỏi khảo sát nhằm tăng cường độ tin cậy của mẫu và phòng ngừa trường hợp khách hàng không phản hồi.
Khảo sát khách hàng tại OCB Long An được thực hiện với đối tượng là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Tổng cộng có 250 bảng câu hỏi đã được gửi trực tiếp đến khách hàng tại trụ sở OCB Long An Ngoài ra, tác giả còn đến gặp gỡ những khách hàng quen thuộc để thu thập ý kiến Trước khi phát phiếu khảo sát cho nhân viên tư vấn và giao dịch viên, tác giả đã hướng dẫn cách trả lời bảng câu hỏi để đảm bảo khách hàng hiểu và trả lời đúng Tại phòng quan hệ khách hàng, chuyên viên sẽ tiến hành khảo sát ngay khi khách hàng đến giao dịch, thu thập thông tin ngay sau khi khách hàng hoàn thành phiếu khảo sát Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là thuận tiện để tiếp cận khách hàng.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Trong đợt khảo sát này tác giả đã phát ra số phiếu là 250, dưới đây là bảng kết quả khảo sát:
Bảng 2 9 Bảng mẫu số liệu điều tra
1 Tổng số bảng câu hỏi phát ra 250 100%
2 Tổng số bảng câu hỏi thu về 236 94,4%
3 Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp lệ 21 8,4%
Đánh giá chung
2.3.1 Những mặt đã làm được
2.3.1.1 Chỉ đạo từ hội sở
OCB hướng tới việc trở thành ngân hàng đa năng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam Sứ mệnh của ngân hàng là cung cấp các giải pháp tối ưu, mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng và xã hội Để đạt được điều này, OCB tập trung xây dựng một đội ngũ cán bộ, nhân viên tận tâm và am hiểu nhu cầu của khách hàng.
Mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng đã được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, từ hội sở chính đến các chi nhánh Tại hội sở chính, có bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển dịch vụ, trong khi các chi nhánh đã thiết lập trung tâm chuyên trách để bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cơ chế, chính sách, quy trình và quy định được xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế nhằm tăng cường kiểm soát rủi ro Dựa trên chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh, OCB đã triển khai các kế hoạch chiến thuật hiệu quả.
Hoàn thành đề án tái cấu trúc
Triển khai dự án Digital banking
Tăng tốc phát triển quy mô, trọng tâm là mở rộng cơ sở khách hàng
Hoàn thành hệ thống Basel II
Chuyển đổi ngân hàng số với 02 nền tảng ưu tiên triển khai là ESB-BPM và OMNI CHANNEL
Triển khai mô hình bán hàng dịch vụ tại các trung tâm bán lẻ giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ tại các điểm kinh doanh, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Triển khai hệ thống thưởng hiệu suất cho đơn vị kinh doanh
Luận văn Quản trị kinh doanh
2.3.1.2 Thực trạng đạt được trong công tác phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An
Vào năm 2017, OCB đã giới thiệu 41 dịch vụ bán buôn cho khách hàng tổ chức, trong đó nhiều dịch vụ không chỉ hiệu quả mà còn dẫn đầu thị trường, khẳng định uy tín và thương hiệu của ngân hàng Các dịch vụ nổi bật bao gồm thanh toán điện tử song phương với Kho bạc Nhà nước, thanh toán đa phương, thanh toán hóa đơn trực tuyến, UPAS L/C, và sản phẩm tài trợ hệ thống nhà phân phối theo nhu cầu từng khách hàng.
Theo định hướng của HSC năm 2018 OCB sẽ chuyển đổi ngân hàng số với
OCB Long An đang ưu tiên triển khai hai nền tảng quan trọng là ESB-BPM và Omni channel để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc bổ sung kênh bán hàng hiện đại không chỉ giúp OCB Long An mở rộng mạng lưới phân phối mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đảm bảo khách hàng hài lòng với nhân viên có năng lực và thái độ làm việc tốt, tuân thủ đúng quy trình và thời hạn Hình ảnh ngân hàng cần được quảng bá rộng rãi, cùng với cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và địa điểm giao dịch thuận tiện, bao gồm mạng lưới ATM rộng khắp Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng, đồng thời trang bị đầy đủ tài liệu cần thiết cho giao dịch Ngân hàng cũng nên đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi và chính sách riêng cho sản phẩm dịch vụ, với nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế
Mặc dù Chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHBL, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục trong hoạt động của mình.
2.3.2.1 Về mặt phát triển số lượng DVNH bán lẻ
Nhận xét chung về các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ hiện tại còn thiếu sự đa dạng và phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Các ngân hàng trong khu vực đều cung cấp dịch vụ tương tự nhau, nhưng chưa có sản phẩm chủ đạo độc đáo như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn với mạng lưới rộng khắp, hay Ngân hàng Công thương nổi bật trong lĩnh vực kiều hối Ngân hàng Ngoại thương dẫn đầu trong việc phát hành thẻ ATM, với hệ thống máy ATM phát triển nhanh chóng từ năm 2006, được đặt tại các khu vực đông đúc như trung tâm thương mại và khu công nghiệp Các ngân hàng Thương mại Cổ phần mới thành lập đang tích cực tiếp cận khách hàng thông qua quảng cáo, tiếp thị và chương trình khuyến mại.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện nay chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền và dịch vụ thẻ Tuy nhiên, số lượng sản phẩm trong từng chủng loại vẫn còn hạn chế.
Nhiều ngân hàng hiện nay áp dụng phí dịch vụ cao, bao gồm phí phát hành thẻ ATM, phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền và phí nộp tiền mặt vào tài khoản trong cùng hệ thống nhưng khác địa bàn.
Việc phát triển sản phẩm mới đang diễn ra chậm và chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, mà chủ yếu dựa vào khả năng cung cấp của Chi nhánh Điều này dẫn đến sự bị động và thiếu linh hoạt so với các ngân hàng khác.
Khách hàng hộ kinh doanh cá thể chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm tín dụng bán lẻ, nhưng OCB chưa có quy trình cho vay cụ thể cho đối tượng này Chi nhánh cũng chưa chú trọng phát triển tín dụng bán lẻ, do OCB có truyền thống cho vay các dự án lớn Việc thay đổi quan điểm và tâm lý trong ngân hàng để phát triển lĩnh vực này là một thách thức không nhỏ.
Hiện nay, thị trường huy động vốn rất phong phú và đa dạng, nhưng OCB Long An vẫn chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm dự thưởng và giấy tờ có giá Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, ACB và Sacombank đang đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới, bao gồm sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá và lãi suất tiền gửi, nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNG LONG AN
Định huớng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng OCB Hội sở
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, OCB đã tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) bên cạnh việc duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn Với sự gia tăng thu nhập của người dân và việc Việt Nam được công nhận là quốc gia có mức thu nhập trung bình, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao Điều này đặt ra thách thức cho OCB trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, trọn gói, chất lượng cao và có giá trị gia tăng cho thị trường bán lẻ.
OCB đang hướng tới việc xây dựng thành một tập đoàn tài chính-ngân hàng vững mạnh, hoạt động đa lĩnh vực với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Gần đây, ngân hàng đã chuyển hướng sang thị trường bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng đối tượng khách hàng Dù đi sau các ngân hàng thương mại khác, OCB vẫn có lợi thế là một ngân hàng nhà nước vững mạnh với thương hiệu và uy tín lâu năm trên thị trường tài chính Việt Nam Ngân hàng có thể tận dụng các mối quan hệ lâu dài với đối tác doanh nghiệp và kinh nghiệm hoạt động để phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ.
Mục tiêu dài hạn của OCB là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm chất lượng cao cho các khách hàng mục tiêu.
Luận văn về quản trị kinh doanh sản phẩm bán buôn và bán lẻ của OCB nhấn mạnh mục tiêu dài hạn và các mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2018-2020 Để đạt được những mục tiêu này, OCB tập trung vào ba nội dung chính theo dự thảo đề án NHBL.
- Tối đa hóa giá trị của khách hàng
- Tối đa hóa giá trị của cán bộ ngân hàng
- Đảm bảo ổn định tài chính
OCB tập trung vào việc xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định và vững mạnh, với mục tiêu mở rộng nhanh chóng nền tảng khách hàng bán lẻ thông qua các dịch vụ tiện ích và chất lượng cao Đến năm 2020, OCB đặt mục tiêu có khoảng 8% dân số Việt Nam là khách hàng bán lẻ, với thị phần dư nợ bán lẻ và huy động vốn từ khách hàng cá nhân đạt khoảng 10% Ngân hàng cũng sẽ đa dạng hóa và mở rộng các kênh phân phối, tăng số lượng chi nhánh từ 108 lên 150 và nâng cao tính năng tiện ích của sản phẩm bằng cách cung cấp các dịch vụ bán lẻ chủ chốt Bên cạnh đó, OCB dự kiến tăng số lượng ATM từ 1000 vào năm 2018 lên 1300 vào năm 2020.
Vào năm 2018, OCB đã phát triển và cung cấp một danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng đã chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số với hai nền tảng chính là ESB-BPM và tiếp thị đa kênh (Omni channel) Mô hình tiếp thị đa kênh giúp kết nối đồng bộ giữa các kênh bán hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách:
+ Thực hiện triển khai các qui trình thủ tục của ngân hàng theo hướng thân thiện hơn với khách hàng
Luận văn Quản trị kinh doanh
+ Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng
+ Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính thông qua đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao
3.1.2 Định hướng cụ thể của OCB Long An
Chi nhánh OCB Long An, là một phần quan trọng của hệ thống OCB, đã nỗ lực xây dựng và phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những chi nhánh xuất sắc nhất trong ngành ngân hàng tại địa phương suốt 3 năm qua Để không ngừng phát triển, OCB Long An đang tích cực mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh các sản phẩm truyền thống, đồng thời áp dụng linh hoạt các định hướng từ Trung ương vào điều kiện cụ thể của khu vực Trong năm 2016, chi nhánh đã xác định các nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường tính kỷ cương và kỷ luật là yếu tố then chốt trong việc tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ đạo điều hành từ các cấp Việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ và quy trình ISO cần được chú trọng, đồng thời cần đẩy mạnh công tác tự kiểm tra và giám sát các hoạt động kinh doanh Điều này nhằm ngăn chặn các sai phạm và vi phạm nghiêm trọng, đồng thời đảm bảo việc chỉnh sửa kịp thời các sai sót xảy ra.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, cần huy động nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý, tăng tỷ trọng vốn trung và dài hạn Quy trình cho vay cần tuân thủ chặt chẽ, đồng thời tích cực xử lý nợ xấu, giảm nợ nhóm 2 và dư lãi treo Tăng cường tỷ trọng dư nợ bán lẻ và mở rộng các hoạt động dịch vụ sẽ giúp nâng cao nguồn thu, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), nhằm tăng thị phần hoạt động trong khu vực.
- Từng bước cơ cấu lại hoạt động, cơ cấu tài sản nợ - tài sản có, triệt để tiết kiệm trong kinh doanh
- Hỗ trợ tích cực các doanh nghiệp vượt qua khó khăn thách thức của năm
- Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Làm tốt công tác chuẩn bị cho cổ phần hoá OCB
- Hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh, các nhiệm vụ OCB hội sở giao
Luận văn Quản trị kinh doanh
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ OCB Long An
Dựa trên sứ mệnh và mục tiêu của OCB, Chi nhánh Long An hướng đến việc trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu khu vực Miền Tây vào năm 2020 Ban giám đốc cùng lãnh đạo các phòng đã thống nhất nỗ lực hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua ứng dụng công nghệ cao, mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Mục tiêu là mang đến sự hài lòng cho khách hàng bằng các giải pháp tài chính hiệu quả và dịch vụ chuyên nghiệp.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An
3.2.1.1 Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng:
Chúng tôi thường xuyên tiến hành phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí như tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua.
Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ, do đó, tăng cường hợp tác với khách hàng là chiến lược quan trọng Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trải qua các giai đoạn từ thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì đến củng cố và trung thành Khi khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, sự tin tưởng vào dịch vụ của OCB sẽ gia tăng, dẫn đến việc khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới, từ đó phát triển và mở rộng nền tảng khách hàng trung thành.
Để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, việc phân khúc thị trường là cần thiết để xác định cơ cấu thị trường và phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và giới tính Qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn khách hàng mục tiêu phù hợp và xây dựng chính sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ thích hợp cho từng nhóm khách hàng.
Giai đoạn từ nay đến năm 2020 sẽ tập trung vào việc chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần, nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng Để đạt được điều này, cần thực hiện các phân tích và chiến lược hiệu quả.
Luận văn về Quản trị kinh doanh trong khúc thị trường áp dụng mô hình kim thự tháp, phân nhóm khách hàng từ năm 2015 đến 2020 dựa trên tiêu chí mức độ sử dụng dịch vụ.
Khách hàng hạng sang, hay khách hàng VIP, đóng góp lợi nhuận cao cho ngân hàng, thường được chọn từ 10% khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận tốt nhất Các dịch vụ ngân hàng mà họ nhận được được thiết kế riêng theo yêu cầu của từng cá nhân hoặc nhóm, đồng thời cung cấp những ưu đãi đặc biệt nhằm thể hiện vị trí quan trọng của họ đối với ngân hàng.
Khách hàng trung lưu là nhóm người có thu nhập ổn định và cao, thường là nhân viên hoặc doanh nhân trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh Họ có trình độ hiểu biết cao và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với những tính năng phức tạp hơn, đồng thời có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Để xây dựng chính sách dịch vụ hiệu quả, cần phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố như vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi và trình độ Việc này giúp điều chỉnh chính sách phân phối và giá cả phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng
Để thu hút và giữ chân khách hàng lớn, thường xuyên và trung thành, cần ban hành chế độ đãi ngộ riêng biệt cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ, như tài khoản, sản phẩm huy động vốn và tín dụng Chính sách này phải linh hoạt và được cập nhật thường xuyên để thích ứng với sự biến động của môi trường cạnh tranh và kinh tế xã hội.
Hội sở chính của các Chi nhánh sớm triển khai chương trình phân đoạn khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ các phòng giao
Luận văn Quản trị kinh doanh dịch trực thuộc, cán bộ quan hệ hàng hàng cá nhân trong việc quản lý thông tin khách hàng
Để duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng, cán bộ từng bộ phận cần thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng nhằm xây dựng chính sách chăm sóc kịp thời và hiệu quả Việc dành một phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ này cũng là điều cần thiết Ngoài ra, xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt sẽ giúp phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng một cách tốt hơn.
Mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng cần tạo hồ sơ riêng cho từng khách hàng, bao gồm cả những khách hàng đã, chưa tiếp cận và chuẩn bị tiếp cận Đối với khách hàng chưa tiếp cận, cần thu thập thông tin tối thiểu như thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, sở thích, nhu cầu và thời gian dự kiến tiếp cận Đối với khách hàng chuẩn bị tiếp cận, cần bổ sung kế hoạch tiếp cận, thời gian và địa điểm dự kiến Hồ sơ khách hàng càng chi tiết sẽ giúp chi nhánh mở rộng quan hệ và mạng lưới khách hàng hiệu quả hơn.
Quản lý danh mục khách hàng tương tự như quản lý danh mục đầu tư, bao gồm việc xác định khách hàng tiềm năng cần mở rộng mối quan hệ và những khách hàng có rủi ro cần hạn chế cho vay Do đó, việc xây dựng một danh mục khách hàng cụ thể và chi tiết là rất cần thiết.
Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng
OCB cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách đơn giản hóa quy trình giao dịch để nhanh chóng và chính xác hơn Cần sử dụng các thiết bị đáng tin cậy, đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ dàng tiếp cận, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền và số chứng từ cần ký Mục tiêu là tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều bộ phận chỉ để thực hiện một hoặc nhiều giao dịch.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Giao dịch viên chuyên nghiệp, lịch sự và tận tâm luôn sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Điều này đảm bảo mọi khách hàng đều hài lòng với dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.