Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vnpt bắc giang

Nhận thức Ďƣợc tầm quan trọng của các hoạt Ďộng marketing cho sự phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang và Ďể Ďánh giá Ďƣợc Ďiểm mạnh, Ďiểm yếu của công tác marketing tại Ďơ

Tính cấp thiết của Ďề tài

Dịch vụ viễn thông không chỉ là công cụ truyền thông của Đảng và nhà nước, mà còn là một ngành dịch vụ thiết yếu trong hạ tầng kinh tế quốc dân Ngày nay, dịch vụ viễn thông đã trở thành phần không thể thiếu trong đời sống người dân và đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế Việt Nam đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực này với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2016, doanh thu của ngành viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn ngành.

Kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng trong hội nhập quốc tế, tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội Doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt hơn từ nhiều đối thủ Thị trường viễn thông Việt Nam được coi là cơ hội lớn cho sự phát triển doanh nghiệp nhờ vào ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin của cộng đồng.

Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, cung cấp các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang Hiện tại, thị trường dịch vụ Viễn thông tại Bắc Giang đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều doanh nghiệp, bao gồm cả Mobifone, Viettel và FPT, nhằm thu hút khách hàng và giành giật thị phần.

Luận văn Quản trị kinh doanh

Bắc Giang đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng trung thành cho VNPT Bắc Giang Ngành viễn thông, với những sản phẩm đặc thù và sự phụ thuộc vào công nghệ, yêu cầu các nhà quản lý phải nhanh chóng thích ứng với môi trường và nhu cầu thị trường Để cạnh tranh hiệu quả, hoạt động marketing trở thành yếu tố thiết yếu, đặc biệt đối với VNPT Bắc Giang Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua marketing là chiến lược quan trọng giúp Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh Bắc Giang khẳng định vị thế và xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của các hoạt động marketing đối với sự phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang” để nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá điểm mạnh và điểm yếu trong công tác marketing của đơn vị so với đối thủ, từ đó giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang phát triển, chiếm lĩnh thị phần và giành được sự tin tưởng từ khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

Để phát triển các giải pháp marketing hiệu quả cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn sẽ tập trung vào việc giải đáp những câu hỏi quan trọng liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng, cũng như các chiến lược tiếp cận phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

- Thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn ra nhƣ thế nào?

- Giải pháp và khuyến nghị nào Ďƣợc Ďƣa ra nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang?

Mục đích nghiên cứu là đề xuất các giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của đơn vị Nhiệm vụ nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.

- Hệ thống hóa những vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing

- Phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Luận văn này phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2018 và đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Luận văn này áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng để nghiên cứu hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát 400 khách hàng cá nhân thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập thông tin hữu ích về các hoạt động marketing mà Trung tâm đã và đang triển khai Kết quả từ khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả công tác marketing đối với khách hàng.

Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần tập trung vào bốn nhân tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing Dựa trên những nhân tố này, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm cải thiện hoạt động marketing của trung tâm, giúp gia tăng sự cạnh tranh và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để đánh giá tài liệu liên quan đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và trung thực nhất.

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở Ďầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Ďó là:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Chương 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Marketing là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rộng rãi, với nhiều công trình cả trong và ngoài nước Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra những xu hướng và chiến lược hiệu quả trong marketing.

Nghiên cứu của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013) về chiến lược marketing và giá cho Công ty Viễn thông Trung Quốc nhằm khảo sát sự khác biệt giá băng thông rộng giữa Nam Thông và Quý Dương Nghiên cứu tập trung vào yếu tố giá cả trong ngành viễn thông, phân tích sự trình bày cùng một sản phẩm với các mức giá khác nhau tại các khu vực khác nhau của Trung Quốc Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa giá băng thông rộng và GDP của các thành phố, đồng thời khối lượng bán hàng cũng liên quan đến hành vi của người tiêu dùng.

The study by Animashaun Rilwan explores marketing activities and their significant implications for the telecommunications industry in Nigeria It highlights how effective marketing strategies can enhance customer engagement and drive growth in this rapidly evolving sector The research underscores the importance of adapting marketing approaches to meet the unique challenges and opportunities within the Nigerian telecommunications landscape By analyzing current trends and consumer behavior, the study provides valuable insights for industry stakeholders aiming to optimize their marketing efforts and improve competitive positioning.

Nghiên cứu năm 2013 nhằm khám phá cách mà khách hàng phản ánh về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm của MTN Nigeria Mục tiêu chính là hiểu rõ hơn về trải nghiệm và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các dịch vụ mà công ty cung cấp.

Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi cho khách hàng tại Lagos cho thấy MTN Nigeria hoạt động hiệu quả hơn so với các nhà cung cấp khác Việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tới công chúng ở Nigeria thông qua số liệu và thống kê đã đạt được thành công.

Nghiên cứu của Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović và Dijana Čičin-Šain (2015) về phân tích thị trường viễn thông tại Croatia chỉ ra rằng cấu trúc của thị trường viễn thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường này sẽ giúp các nhà hoạch định chính sách và doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược phát triển và nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong ngành viễn thông.

Cấu trúc thị trường viễn thông ở Croatia đang trải qua sự chuyển đổi từ độc quyền sang cạnh tranh độc quyền Ngành công nghiệp mạng di động được xác định là một độc quyền tự nhiên, với chỉ một số công ty có khả năng duy trì sự cân bằng trên thị trường Nghiên cứu này nhằm xác định các đặc điểm và khía cạnh của thị trường viễn thông tại Croatia Thông qua phân tích chuyên sâu về dịch vụ viễn thông, nghiên cứu sẽ rút ra kết luận về các đối thủ cạnh tranh hiện tại, khía cạnh tiếp thị và các quy định pháp lý trong lĩnh vực này.

The study on effective marketing of mobile telecom services through brand personality provides empirical evidence from Greece, highlighting the importance of brand identity in influencing consumer perceptions and choices Researchers Meletios Niros, Yannis Pollalis, and Angelica emphasize that a strong brand personality can enhance customer loyalty and differentiate services in a competitive market Their findings suggest that telecom companies should focus on developing a relatable and engaging brand image to attract and retain customers effectively.

Nghiên cứu của Niros (2017) nhằm làm rõ mối quan hệ giữa thương hiệu và hình ảnh thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Luận văn này phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2018 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025.

+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng để nghiên cứu hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát 400 khách hàng cá nhân thông qua bảng hỏi, nhằm thu thập thông tin hữu ích về các hoạt động marketing mà Trung tâm đã và đang triển khai.

Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang có bốn nhân tố quan trọng Dựa trên những yếu tố này, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động marketing của Trung tâm.

Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá tài liệu liên quan đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và trung thực nhất.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở Ďầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Ďó là:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Chương 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Marketing là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rộng rãi cả trong và ngoài nước Nhiều nghiên cứu quốc tế đã được thực hiện, góp phần làm phong phú thêm kiến thức về chủ đề này.

Nghiên cứu của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013) về chiến lược marketing và giá cho Công ty Viễn thông Trung Quốc nhằm khảo sát sự khác biệt giá băng thông rộng giữa Nam Thông và Quý Dương Nghiên cứu tập trung vào yếu tố giá cả trong ngành viễn thông, trình bày cùng một sản phẩm với các mức giá khác nhau tại các khu vực khác nhau Kết quả cho thấy sự khác biệt giá băng thông rộng liên quan đến GDP của thành phố và khối lượng bán hàng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.

The study by Animashaun Rilwan explores the impact of marketing activities on the telecommunications industry in Nigeria It highlights how effective marketing strategies can enhance customer engagement and drive growth in this competitive sector The research emphasizes the significance of understanding consumer behavior and adapting marketing approaches to meet the evolving demands of the market Ultimately, it underscores the role of innovative marketing practices in shaping the future of telecommunications in Nigeria.

Nghiên cứu năm 2013 nhằm mục tiêu khám phá phản hồi của khách hàng về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm của MTN Nigeria Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các chiến lược kinh doanh của công ty.

Nghiên cứu được thực hiện tại Lagos thông qua bảng câu hỏi cho khách hàng cho thấy MTN Nigeria hoạt động hiệu quả hơn so với các nhà cung cấp khác Hơn nữa, chiến lược tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tại Nigeria đã thành công nhờ vào việc sử dụng các số liệu và thống kê.

Nghiên cứu "Phân tích thị trường của thị trường viễn thông – Trường hợp tại Croatia" của Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović và Dijana Čičin-Šain (2015) chỉ ra rằng cấu trúc của thị trường viễn thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Việc hiểu rõ về thị trường viễn thông không chỉ giúp cải thiện hạ tầng mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh và đổi mới trong ngành, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng.

Cấu trúc thị trường viễn thông ở Croatia đang chuyển từ độc quyền sang một thị trường cạnh tranh độc quyền, phản ánh sự tự do hóa Ngành công nghiệp mạng di động được xem là độc quyền tự nhiên, với chỉ một số công ty có khả năng duy trì trạng thái cân bằng thị trường Nghiên cứu này nhằm xác định các đặc điểm và khía cạnh của thị trường viễn thông tại Croatia Thông qua phân tích sâu về các dịch vụ viễn thông, nghiên cứu sẽ rút ra kết luận về đối thủ cạnh tranh, khía cạnh tiếp thị và các quy định pháp lý trong lĩnh vực này.

The study by Meletios Niros, Yannis Pollalis, and Angelica explores the effective marketing of mobile telecom services through brand personality, providing empirical evidence from Greece It highlights the significance of brand identity in influencing consumer perceptions and preferences within the telecommunications sector By analyzing consumer behavior, the research underscores the critical role that a well-defined brand personality plays in enhancing customer loyalty and driving market success The findings suggest that telecom companies can improve their marketing strategies by aligning their brand characteristics with the expectations and values of their target audience.

Nghiên cứu của Niros (2017) nhằm làm rõ mối quan hệ giữa thương hiệu và hình ảnh thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động.

Nghiên cứu này làm rõ vai trò của hình ảnh thương hiệu như một yếu tố tiên quyết đối với chất lượng cảm nhận và hành vi của người tiêu dùng Cuộc khảo sát với 318 người tiêu dùng cho thấy sự chân thành, năng lực và sự tinh tế là những yếu tố quyết định hình ảnh thương hiệu Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng cảm nhận cho các dịch vụ viễn thông vô hình Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự gắn kết thương hiệu Do đó, chất lượng cảm nhận không đảm bảo sự gắn kết thương hiệu, và sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để đạt được điều này.

Để xây dựng sự gắn kết thương hiệu, các chiến thuật cần thiết bao gồm giá cả hợp lý, chi phí truy cập dịch vụ thấp và IMC nhất quán Những yếu tố này, cùng với quán tính của khách hàng, sẽ dẫn đến lòng trung thành của họ Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý thương hiệu viễn thông những bí quyết quý giá để thoát khỏi các chiến lược và chiến thuật lạc hậu.

1.1.2 Nghiên cứu trong nước Đối với các nghiên cứu trong nước, có thể liệt kê ra một số nghiên cứu tiêu biểu nhƣ sau: Đề tài KHCN cấp nhà nước VIE/02/2009 Năng lực cạnh tranh và tác động của tự do hóa thương mại ở Việt Nam: ngành Viễn thông của Đinh Văn Ân, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương Đề tài thể hiện tổng quan ngành viễn thông Việt Nam, khả năng cạnh tranh và tác Ďộng của tự do hóa thương mại trong lĩnh vực viễn thông Trên cơ sở Ďó, Ďề tài Ďưa ra những kiến nghị phân tích Ďiểm mạnh, Ďiểm yếu, cơ hội và thách thức của ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam

Cuốn sách "Cạnh tranh trong viễn thông" do Trung tâm Thông tin Bưu điện xuất bản và được Mai Thế Nhương biên dịch vào năm 2001, cung cấp một cái nhìn tổng quan về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông Tuy nhiên, cuốn sách vẫn chưa đề cập một cách rõ ràng và cụ thể về vấn đề cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của viễn thông.

Quách Hữu Sơn (2012) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing cho sản phẩm gỗ của công ty cổ phần VINAFOR Đà Nẵng trên thị trường nội địa tại Đại học Đà Nẵng Luận văn này nghiên cứu các lý thuyết cơ bản về marketing trong doanh nghiệp, đồng thời phân tích và đánh giá toàn diện việc hoạch định và thực hiện chiến lược marketing tại công ty Mục tiêu là xây dựng giải pháp marketing thực tiễn cho sản phẩm gỗ của công ty trên thị trường nội địa.

Nguyễn Tấn (2016) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về giải pháp marketing cho phần mềm EvoMed của công ty Evolus tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, thuộc trường Đại học Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn này tập trung vào việc đánh giá thực trạng chính sách marketing hiện tại của phần mềm EvoMed tại công ty Evolus, từ đó phân tích các ưu, nhược điểm và nguyên nhân Dựa trên những phân tích đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp marketing phù hợp cho phần mềm EvoMed tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân

Theo Philip Kotler (2006) trong cuốn “Marketing căn bản” của nhà xuất bản Lao Động – Xã hội, marketing được định nghĩa là một hệ thống luận điểm logic và hợp lý, cung cấp cơ sở để các tổ chức xây dựng và thực hiện các chiến lược nhằm giải quyết các nhiệm vụ marketing hiệu quả.

10 của mình Nó bao gồm các chiến lược cụ thể Ďối với các thị trường mục tiêu, Ďối với phức hệ marketing và mức chi phí cho marketing

Hamiton (Mỹ) lại cho rằng: “Marketing là hoạt Ďộng kinh tế trong Ďó hàng hóa Ďược Ďưa từ người sản xuất Ďến người tiêu dùng”

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là tập hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội.

Theo GS TS Nguyễn Bách Khoa (2003) trong cuốn “Marketing thương mại điện tử”, marketing được hiểu là toàn bộ logic tiếp thị thương mại giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu marketing Chiến lược marketing bao gồm cấu trúc cân bằng giữa marketing mục tiêu, marketing-mix và quy hoạch marketing của doanh nghiệp, nhằm thích nghi với các điều kiện môi trường marketing thường xuyên thay đổi.

Marketing là một quá trình hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu Mục tiêu của marketing là phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Khi thực hiện tốt công tác marketing, doanh nghiệp và tổ chức có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.

1.2.1.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị

Theo PGS TS Trương Đình Chiến (2012), phân Ďoạn thị trường là

Sau khi phân Ďoạn thị trường, doanh nghiệp cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình Để có thể lựa chọn Ďược thị trường mục tiêu phù

11 hợp, Ďầu tiên, doanh nghiệp cần phải xem xét và Ďánh giá mức Ďộ hấp dẫn của Ďoạn thị trường

Một số tiêu chí Ďể Ďánh giá gồm:

+ Quy mô và mức tăng trưởng của Ďoạn thị trường

+ Mức Ďộ hấp dẫn về cơ cấu thị trường

+ Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

Theo Philip Kotler (2006), định vị thị trường là quá trình thiết kế sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp để tạo ra một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu Mục tiêu của định vị thị trường là nâng cao mức độ nhận biết và ghi nhớ của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự khác biệt và giúp khách hàng nhận diện những điểm khác biệt này Đồng thời, định vị thị trường còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh, định hướng cho các chương trình marketing – mix và tăng cường hiệu quả truyền thông.

Theo ông, Ďịnh vị là một tiến trình gồm bốn bước Ďó là:

+ Xác Ďịnh tập sản phẩm cạnh tranh

+ Tìm kiếm sự khác biệt cho sản phẩm

+ Lập bản Ďồ Ďịnh vị và xây dựng phương án Ďịnh vị

+ Truyền Ďi phương án Ďịnh vị

Khi xây dựng chiến lược định vị, doanh nghiệp cần chú ý đến hình ảnh cụ thể, đơn giản, rõ ràng, dễ ghi nhớ và dễ hiểu, đồng thời phải được xác lập trong mối tương quan với hình ảnh định vị của các thương hiệu cạnh tranh Định vị cần dựa trên các thuộc tính nổi bật, phải khác biệt so với đối thủ, độc đáo, phù hợp với mong muốn của khách hàng, và có tính thực tế, nhất quán và đáng tin cậy.

Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2006), sản phẩm và hàng hóa là những yếu tố đáp ứng nhu cầu và ước muốn của khách hàng, mang lại lợi ích và có khả năng được chào bán trên thị trường để thu hút sự chú ý Để hình thành một sản phẩm hàng hóa, cần chú ý đến ba cấp độ, trong đó sản phẩm cốt lõi là giá trị sử dụng hay lợi ích chính mà sản phẩm mang lại.

Sản phẩm hiện thực bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình như nhãn hiệu, bao gói, và thiết kế bên ngoài, giúp khách hàng nhận diện và cảm nhận sản phẩm Những yếu tố này không chỉ phản ánh sự tồn tại của sản phẩm trên thị trường mà còn là căn cứ quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp giữa nhiều lựa chọn khác.

Sản phẩm bổ sung bao gồm các dịch vụ và sản phẩm đi kèm như bảo hành, lắp đặt, tín dụng và chăm sóc khách hàng, nhằm hoàn thiện trải nghiệm người dùng Đây được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp.

Giá cả, được xác định bằng tiền, là lợi ích kinh tế quan trọng trong marketing mix, vì nó là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Giá có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp và là yếu tố mà họ phải cân nhắc kỹ lưỡng khi xây dựng chiến lược marketing.

Có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng Ďến giá của doanh nghiệp:

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp bao gồm mục tiêu marketing, giá cả cùng các biến số khác trong marketing-mix, chi phí sản xuất và các yếu tố khác như đặc trưng của sản phẩm, hệ số co giãn cung và chu kỳ sống của sản phẩm Những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược marketing và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: Ďặc Ďiểm của thị trường, hệ số co giãn của cầu theo giá, cấu trúc cạnh tranh

Tùy vào chiến lược và hoàn cảnh cụ thể, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn về phương pháp định giá phù hợp Theo GS TS Trần Minh Đạo, có năm phương pháp định giá mà doanh nghiệp có thể áp dụng.

- Định giá theo mô hình 3C: Định giá dựa vào chi phí, giá của Ďối thủ cạnh tranh và dựa theo Ďánh giá của khách hàng

- Định giá bằng cách cộng lãi vào chi phí sản xuất

- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Định giá theo giá trị cảm nhận là phương pháp mà doanh nghiệp xác định giá bán dựa trên cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm, thay vì dựa vào chi phí sản xuất Phương pháp này giúp tối ưu hóa lợi nhuận bằng cách tập trung vào giá trị mà khách hàng cảm nhận được, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút sự quan tâm của thị trường.

Định giá theo mức giá hiện hành là phương pháp mà doanh nghiệp dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở, trong khi ít chú trọng đến chi phí sản xuất và cầu của thị trường.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu về công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang được thực hiện theo quy trình nghiên cứu cụ thể Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả các chiến lược marketing hiện tại và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá để tối ưu hóa hoạt động marketing và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Các biến quan sát Ďược tham khảo từ các nghiên cứu trước về công tác marketing và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp khác Chi tiết nội

Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết

Tìm hiểu các nghiên cứu trước Ďây

Hình thành giả thuyết nghiên cứu

Xây dựng phiếu khảo sát, khảo sát lần 1, Ďiều chỉnh phiếu khảo sát, khảo sát lần 2

Xác Ďịnh vấn Ďề nghiên cứu

Bài viết này trình bày 24 câu hỏi khảo sát được sử dụng để đánh giá chiến lược marketing mix của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Để thực hiện khảo sát, thang đo 5 mức độ đã được áp dụng, cho phép đối tượng khảo sát chấm điểm từ 1 đến 5.

5 Hoàn toàn Ďồng ý Bảng hỏi Ďƣợc thiết kế qua 4 giai Ďoạn:

Giai đoạn đầu tiên trong công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang là thiết kế các đặc tính quan trọng Bảng hỏi được xây dựng dựa trên những nghiên cứu đã được trình bày trong phần tổng quan các nghiên cứu.

Giai đoạn 2 bao gồm việc tham khảo ý kiến của hai chuyên gia tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sau khi bảng câu hỏi được thiết kế Những chuyên gia này có chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông, giúp xây dựng bảng câu hỏi điều tra thử nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã được trình bày trong Chương 1.

+ Giai Ďoạn 3: Sau khi tiếp nhận ý kiến của 02 chuyên gia, bảng câu hỏi Ďang hiệu chỉnh và tiếp tục nghiên cứu Ďịnh tính, phát thử cho 50 khách hàng

+ Giai Ďoạn 4: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi chính thức phát phiếu khảo sát

Bảng câu hỏi Ďƣợc thiết kế với 02 phần chính nhƣ sau:

Trong phần 1 của khảo sát, chúng tôi thu thập thông tin chung về người tham gia, bao gồm các yếu tố như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân Những dữ liệu này sẽ giúp phân tích và đánh giá các xu hướng cũng như đặc điểm của nhóm đối tượng khảo sát.

Phần 2 của bài viết trình bày nội dung chính về các yếu tố của marketing-mix ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu tập trung vào 04 yếu tố chính: dịch vụ, giá dịch vụ, hệ thống phân phối và xúc tiến thương mại, với tổng cộng 24 biến quan sát độc lập Người tham gia khảo sát sẽ đánh giá các yếu tố này dựa trên thang đo 05 mức độ từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp thu thập thông tin

Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu áp dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Cụ thể, quy trình thu thập hai nguồn dữ liệu này được thực hiện như sau:

Dữ liệu thứ cấp là thông tin được công bố rộng rãi qua các báo cáo, tài liệu, bài viết và website liên quan đến marketing và chiến lược marketing Việc thu thập thông tin này cung cấp cho tác giả nguồn tài liệu hữu ích, đa dạng và độc đáo, hỗ trợ cho nghiên cứu bằng cách tiếp thu, học hỏi và kế thừa các kết quả cũng như bài học từ những công trình nghiên cứu trước đó.

Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh, số lượng khách hàng cá nhân và chiến lược marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Những thông tin này giúp tác giả đưa ra những đánh giá xác thực và hữu ích cho nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả.

26 marketing cho khách hàng cá nhân cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ Ďƣợc thu thập trong khoảng thời gian 2016-

Dữ liệu sơ cấp Ďƣợc tác giả thu thập bằng cách phát phiếu Ďiều tra

- Nội dung khảo sát: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ďang sử dụng các dịch vụ viễn thông của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

- Kích thước mẫu: (trong trường hợp biết Ďược tổng thể) như sau:

Với n là cỡ mẫu, N là số lƣợng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn n = N

(Nguồn: Trung Tâm Thông tin và phân tích dữ liệu Việt Nam (VIDAC))

Với tổng số 10.000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông tại TTKD VNPT Bắc Giang tính đến cuối năm 2018, nghiên cứu được thực hiện với độ tin cậy 95% và sai số cho phép ±8% Do đó, cỡ mẫu được xác định là n = 10000.

Trong nghiên cứu này, tác giả chọn khảo sát 400 phiếu

- Phạm vi thời gian: Một tháng

Hình thức khảo sát được thực hiện bằng cách trực tiếp tiếp cận khách hàng tại Trung tâm hoặc thông qua email từ danh sách thông tin khách hàng tại Phòng Quản lý Khách hàng Tác giả sẽ gửi email nhắc nhở khách hàng dành thời gian để điền bảng hỏi.

Tác giả đã sử dụng 27 bảng hỏi để thu thập thông tin Đối với các bảng hỏi thiếu dữ liệu, tác giả sẽ liên hệ qua email và điện thoại để yêu cầu hoàn thiện Bên cạnh đó, tác giả cũng phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng đến Trung tâm, đồng thời hướng dẫn họ để đảm bảo việc điền thông tin chính xác.

Phương pháp xử lý thông tin

Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả đã loại bỏ những bảng không chính xác, thiếu thông tin, hoặc thông tin sai lệch Các dữ liệu hợp lệ được tổ chức và lưu trữ dưới dạng file Excel.

Kết quả thu được từ các bảng hỏi hợp lệ là 275 phiếu, đạt tỷ lệ 68,75% Tác giả đã áp dụng các phương pháp xử lý thông tin như so sánh, thống kê, phân tích và tổng hợp để làm rõ các số liệu này.

Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang so với các công ty viễn thông khác Qua đó, những điểm mạnh và hạn chế trong chiến lược marketing của các đơn vị khác sẽ được phân tích, từ đó rút ra bài học cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Kết quả là công tác marketing của Trung tâm sẽ được khái quát và đánh giá một cách khách quan hơn.

Phương pháp thống kê được áp dụng để phân tích các câu trả lời từ khách hàng trong bảng hỏi, giúp làm rõ những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập Qua đó, thông tin này cung cấp những insights quan trọng cho công tác marketing hướng tới khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.

Phương pháp phân tích và tổng hợp là quá trình sử dụng các số liệu thống kê đã được thu thập và xử lý để làm rõ các đặc trưng và khía cạnh của nội dung khảo sát Qua đó, giúp hiểu rõ bản chất của vấn đề nghiên cứu Dựa trên phân tích, tác giả tổng hợp các dữ liệu thành một hệ thống, từ đó cung cấp cái nhìn tổng thể về các số liệu.

Bài viết này nhằm truyền tải những đánh giá khái quát và khách quan về công tác marketing dành cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.

Chương 2 tác giả tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu Trong Ďó, tác giả tập trung vào hai loại dữ liệu chính là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ tại TTKD VNPT Bắc Giang Kết quả thu Ďƣợc là

Trong nghiên cứu này, đã có 275 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 68,75% Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, và cơ sở nghiên cứu được trình bày trong chương 2 sẽ được áp dụng xuyên suốt toàn bộ bài nghiên cứu.

THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG

Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

3.1.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang.

Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008, nhưng trước đó, mạng lưới của trung tâm đã được mở rộng và phát triển từ lâu, với tiền thân là Bưu điện tỉnh Bắc Giang.

Vào ngày 6 tháng 12 năm 2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ban hành Quyết định số 593/QĐ-TCCB/HĐQT, chính thức thành lập Viễn thông Bắc Giang.

Viễn thông Bắc Giang hoạt Ďộng với tƣ cách là Ďơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập Ďoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Hiện tại, trung tâm Ďang khai thác một số ngành nghề kinh doanh nhƣ:

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp Ďặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang

Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang

Sản xuất và cung ứng thiết bị viễn thông cùng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu kinh doanh của đơn vị và khách hàng Chúng tôi chuyên cung cấp các giải pháp linh hoạt, phù hợp với yêu cầu cụ thể của từng khách hàng trong lĩnh vực vật tư và thiết bị.

Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp Ďặt, bảo dƣỡng các công trình Viễn thông – Công nghệ Thông tin

Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

Tổ chức phục vụ thông tin Ďột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền Ďịa phương và cấp trên

Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi Ďược Tập Ďoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy Ďịnh của pháp luật

Hơn 10 năm hình thành và phát triển, VNPT Bắc Giang là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí Ďặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có nhiều Ďóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng và nâng cao dân trí

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ, VNPT Bắc Giang kiên định với phương châm "Đi tắt đón đầu", nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại Đơn vị này đã có những bước tiến vững chắc, khẳng định sự lớn mạnh và phát triển không ngừng về cả chất lượng lẫn số lượng, đóng góp quan trọng vào việc xây dựng quê hương văn hiến và cách mạng.

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng khẳng định vị thế toàn cầu, VNPT Bắc Giang đã trở thành một mắt xích quan trọng trong việc kết nối Việt Nam với bạn bè quốc tế Sự ra đời của VNPT Bắc Giang đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển viễn thông, thể hiện quyết tâm xây dựng một mạng lưới viễn thông hiện đại và vững chắc tại tỉnh Bắc Giang Điều này không chỉ giúp tỉnh Bắc Giang phát triển mà còn nâng cao vị thế của tỉnh ngang tầm với các địa phương khác trong nước và khu vực.

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2018

3.1.2.1 Tình hình về thuê bao

Giai đoạn 2016-2018, băng thông rộng tại Bắc Giang phát triển nhanh chóng với tỷ lệ tăng từ 3% - 8%, trong khi toàn quốc đạt mức tăng từ 5%-17% Sự phát triển này nhờ vào hạ tầng được chuẩn bị tốt và các chính sách bán hàng hiệu quả VNPT Bắc Giang hiện có 434.400 thuê bao, trong đó hơn 60.000 thuê bao mới, với 80% số lượng thuê bao sử dụng băng thông rộng.

Trong những năm gần đây, sự bùng nổ số lượng thuê bao đã chậm lại do nhiều nguyên nhân Đầu tiên, FPT đã tăng tốc độ truy cập, khiến VNPT phải áp dụng chính sách tăng tốc độ truy cập mà không tăng giá cước vào tháng 05/2011 để thu hút khách hàng và giành lại thị phần Đây được xem là một hình thức giảm giá cho khách hàng Mặc dù số lượng thuê bao của VNPT có dấu hiệu tăng lên so với trước đây, dự báo sẽ tiếp tục tăng, nhưng hiệu quả hoạt động của VNPT Bắc Giang vẫn chưa cao.

Hiện nay, số lƣợng thuê bao băng thông rộng vẫn tăng nhƣng không thực sự tốt như giai Ďoạn trước Ďó Luận văn Quản trị kinh doanh

Hình 3.1: Số lượng thuê bao một số dịch vụ của VNPT Bắc Giang (2016-

2018) Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018

VNPT Bắc Giang đang ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng thuê bao di động (trả sau), trong khi tổng số thuê bao điện thoại thực tế giảm 5,6 triệu thuê bao Sự sụt giảm này cho thấy số lượng thuê bao rời mạng nhiều hơn số thuê bao mới, với thuê bao cố định (vô tuyến và hữu tuyến) giảm 134 ngàn và thuê bao di động giảm 4,7 triệu Tuy nhiên, VNPT Bắc Giang vẫn duy trì được sự phát triển ổn định so với toàn tập đoàn.

* Thuê bao điện thoại cố định

Thuê bao điện thoại cố định bao gồm cả thuê bao điện thoại cố định và dịch vụ Gphone Sự biến động của số lượng thuê bao này được thể hiện rõ trong hình dưới đây.

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Điện thoại ADSL Tổng thuê bao

Hình 3.2: Tình hình thuê bao và doanh thu giai đoạn 2016-2018

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018

Số lượng thuê bao cố định tại Bắc Giang đang tăng chậm lại do sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ di động như Viettel, FPT và VTC, cùng với sự gia tăng của điện thoại thông minh Giá thành của thuê bao cố định vẫn khá cao, và đến tháng 12/2018, VNPT Bắc Giang đã có những bước đi chậm lại trong việc tối ưu hóa lợi ích, đặc biệt khi không triển khai khuyến mại máy cho dịch vụ Gphone Khách hàng phải tự chi trả tiền mua máy, điều này góp phần làm giảm số lượng thuê bao cố định trong khu vực.

Giang, trong giai Ďoạn 2016-2018, số lƣợng dịch vụ Ďiện thoại cố Ďịnh mang lại lợi nhuận chủ yếu do các Ďối tƣợng doanh nghiệp

Dịch vụ MyTV là sản phẩm mới của VNPT, đặc biệt là VNPT Bắc Giang Mặc dù FPT đã triển khai dịch vụ này từ năm 2008, nhưng VNPT chỉ bắt đầu phát triển vào năm 2010 Đến năm 2016, số lượng thuê bao MyTV đã tăng trưởng đáng kể.

Tổng thuê bao (Thực tăng) Tổng doanh thu (Tỷ Ďồng)

Dịch vụ gia tăng trên đường truyền Internet đã tăng hơn 2 lần, theo Bảng 3.1 Sự gia tăng này đi kèm với thiết bị, tuy nhiên, số lượng thuê bao có xu hướng giảm một phần do cạnh tranh Trung tâm chủ yếu nhắm tới đối tượng người tiêu dùng trẻ, không phải toàn bộ thị trường.

Năm 2018, tập đoàn VNPT đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, chiếm 72% thị phần điện thoại cố định, 28,43% thị phần dịch vụ 3G và 55,68% thị phần dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định.

3.1.2.2 Kết quả kinh doanh chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2016-2018

Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh

VNPT Bắc Giang đã thực hiện phân đoạn thị trường cho các dịch vụ chủ yếu, nhiệm vụ này được giao cho phòng tiếp thị bán hàng Trưởng phòng sẽ tổng hợp các yếu tố giống nhau của mỗi dịch vụ như tiện ích, hạ tầng và cơ cấu khách hàng, dựa trên các tiêu thức và tham vấn từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Việc phân đoạn thị trường sẽ dựa trên yếu tố địa lý kết hợp với nhân khẩu học Đối với dịch vụ di động, hạ tầng đã được thiết lập tốt với sự hiện diện của các trạm BTS do Vinaphone đảm nhiệm tại Bắc Giang Trong khi đó, các dịch vụ khác không có phân đoạn thị trường cụ thể và có khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Là một trong những doanh nghiệp nhà nước về viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang mang tính công ích và phục vụ cao Năm

Kể từ khi Trung tâm chính thức đi vào hoạt động vào năm 2008, công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường chưa được chú trọng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ nhiều đối thủ, Trung tâm đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu thị trường để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới VNPT đã tiến hành một số nghiên cứu nhằm hiểu rõ và phân đoạn thị trường hiệu quả hơn.

- Nghiên cứu thị trường dịch vụ Internet tốc Ďộ cao (2012)

- Nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông trên Ďịa bàn Bắc Giàn

- Nghiên cứu thị trường dịch vụ truyền hình cáp (2014)

- Điều tra khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông (2015)

- Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ của công ty VNPT Bắc Giang Ďến năm 2020 (2016)

2016, giai Ďoạn dịch vụ ADSL phát triển mạnh, VNPT Bắc Giang hướng tới khách hàng sử dụng Internet với tiêu chí phố biến

3.2.2 Xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu

VNPT Bắc Giang xây dựng nền tảng cung ứng dịch vụ viễn thông vững mạnh với mạng lưới đại lý, điểm giao dịch và chi nhánh rộng khắp, nhằm bao phủ toàn bộ thị trường Hầu hết các sản phẩm được giới thiệu đồng nhất, chỉ có một số ít dịch vụ được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng tổ chức.

VNPT Bắc Giang phát triển marketing mục tiêu với những đặc thù riêng biệt Đối với thị trường tổ chức, Trung tâm chú trọng giới thiệu các sản phẩm truyền thống như dịch vụ viễn thông di động, cố định và Internet Trong khi đó, đối với thị trường khách hàng cá nhân, Trung tâm tập trung vào các sản phẩm hiện đại như dịch vụ Internet, gói cước và di động Các thị trường tiêu dùng có sự khác biệt rõ rệt về cấu trúc sản phẩm, mức giá, kênh phân phối và chính sách xúc tiến thương mại.

Dịch vụ Internet của VNPT Bắc Giang tập trung vào đối tượng khách hàng cao cấp, bao gồm cá nhân, hộ gia đình, công chức và người lao động Hiện nay, Internet trở thành phần không thể thiếu trong sinh hoạt, làm việc và học tập của các gia đình Nhiều hộ gia đình, đặc biệt là những chủ cơ sở sản xuất, thường sử dụng từ 2-3 gói Internet với tốc độ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của họ VNPT Bắc Giang chú trọng đến đối tượng này và cung cấp các chính sách giá đặc biệt, phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng, nhằm đảm bảo dịch vụ tối ưu với chi phí hợp lý nhất.

VNPT Bắc Giang nhận thấy rằng quy mô khách hàng cao cấp khá ổn định và an toàn, tuy nhiên, nhóm khách hàng này có xu hướng chia sẻ doanh thu với các công ty khác Ngược lại, nhóm khách hàng bậc trung sử dụng nhiều dịch vụ của công ty và có xu hướng tăng lưu lượng sử dụng, nhưng chưa ổn định.

VNPT Bắc Giang Ďịnh vị mình trên thị trường bằng thương hiệu và hình ảnh cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ

Với uy tín vững chắc của tập đoàn VNPT, cơ sở hạ tầng hiện đại cùng sự đa dạng trong các dịch vụ do các doanh nghiệp thuộc tập đoàn cung cấp, truyền thống bưu điện tại Bắc Giang ngày càng được khẳng định và phát triển.

VNPT Bắc Giang đang tận dụng lợi thế từ sự mở rộng của thị trường để khẳng định vị thế và truyền thông thương hiệu Công ty nổi bật với danh tiếng là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phổ thông đến cao cấp Các dịch vụ của VNPT Bắc Giang được phân loại theo chất lượng và giá cả, từ chất lượng thấp – giá thấp đến chất lượng cao – giá cao, với những tính năng ưu việt và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Nhiều khách hàng vẫn nghĩ rằng VNPT Bắc Giang chỉ là công ty quản lý dịch vụ, không phải là nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp Điều này cho thấy VNPT Bắc Giang chưa thành công trong việc định vị thương hiệu của mình, và chính điều này là lý do khiến họ vẫn đang nỗ lực tìm cách khẳng định tên tuổi trong thị trường.

Công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang hiện chưa đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng Các giao dịch với khách hàng chưa được tạo điều kiện thuận lợi, và Trung tâm chưa đảm bảo mang lại nhiều lợi ích như rút ngắn thời gian bảo hành, giải quyết nhanh chóng các trường hợp báo hỏng, cũng như chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Dịch vụ VNPT Bắc Giang nổi bật với những hình ảnh đa dạng, thể hiện cam kết không ngừng phát triển như câu slogan “Không ngừng vươn xa” Vinaphone luôn khẳng định sự hiện diện bên cạnh khách hàng với thông điệp “Luôn bên bạn dù bạn ở đâu” Hiện tại, Vinaphone tiếp tục đổi mới và năng động hơn với khẩu hiệu “Hiện đại hơn, năng động hơn”, thể hiện sự tiến bộ và linh hoạt trong dịch vụ.

Thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang

Nghiên cứu thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang được thực hiện thông qua khảo sát 275 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty Kết quả khảo sát đã chỉ ra những thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các chiến lược marketing hiện tại.

3.3.1 Thông tin chung về đối tượng khảo sát

Trước khi tiến hành khảo sát 275 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang, tác giả đã thu thập thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn Qua đó, tác giả có cái nhìn tổng quát và chính xác hơn về hoạt động marketing của VNPT Bắc Giang.

Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Theo bảng khảo sát, khách hàng trong độ tuổi từ 23 đến 34 chiếm tỷ lệ cao nhất, với 60,73% tổng số người tham gia Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 35 đến 44 tuổi, chiếm 20,73%.

Đối tượng khách hàng của VNPT Bắc Giang chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 45 đến 54, chiếm 15,64%, trong khi khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm 2,91% Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng tại đây khá trẻ, mở ra tiềm năng phát triển lớn cho Trung tâm trong tương lai.

Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát phân theo giới tính

Kết quả khảo sát giới tính cho thấy số lượng khách hàng nam và nữ khá tương đương, tuy nhiên, khách hàng nữ chiếm tỷ lệ cao hơn với 58,55%, trong khi khách hàng nam chỉ chiếm 41,45% Điều này dễ hiểu bởi nữ giới thường đảm nhiệm các giao dịch và hợp đồng mua bán Trong các doanh nghiệp, phần lớn kế toán là nữ, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong lĩnh vực này.

Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp

Khác (giảng viên, viên chức nhà nước, giáo viên,…)

Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp tại VNPT Bắc Giang cho thấy 53,09% là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ cao nhất Tiếp theo, 26,55% là giảng viên, giáo viên và viên chức nhà nước, trong khi 8,73% là nội trợ, 6,91% là lao động tự do và chỉ 4,73% là chủ doanh nghiệp Như vậy, chủ yếu khách hàng của VNPT Bắc Giang là nhân viên văn phòng và công chức, đây là nhóm đối tượng ổn định và đang phát triển mạnh tại địa phương.

Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát phân theo thu nhập

Khi phân theo thu nhập, 43,64% khách hàng có thu nhập từ 7 Ďến dưới

Khách hàng của VNPT Bắc Giang có thu nhập hàng tháng khá ổn, với 35,64% khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu đồng, trong khi đó, chỉ có 15,27% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng.

- Về trình Ďộ học vấn:

Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn

Cao Ďẳng, trung cấp 56 20,36 Đại học 191 69,45

Cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang theo trình độ học vấn cho thấy sự phân bố rõ ràng: khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 69,45%, tiếp theo là khách hàng có trình độ cao đẳng và trung cấp với 20,36%, trong khi khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 10,18% Những số liệu này phản ánh sự đa dạng trong trình độ học vấn của khách hàng.

43 trình Ďộ học vấn khá cao và do Ďó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh

- Về tình trạng hôn nhân:

Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát phân theo tình trạng hôn nhân

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Độc thân 114 41,45 Đã lập gia Ďình 156 56,73

Cơ cấu khách hàng theo tình trạng hôn nhân cho thấy 56,73% là khách hàng đã lập gia đình, 41,45% còn độc thân, và chỉ 1,82% thuộc nhóm khác như đã ly hôn hoặc ly thân Điều này cho thấy đa số khách hàng của VNPT là từ hộ gia đình, một đối tượng khách hàng ổn định với nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và lâu dài.

Khi khảo sát khách hàng về dịch vụ của VNPT Bắc Giang, tác giả thiết kế 08 câu hỏi Ďể khảo sát Kết quả thu Ďƣợc nhƣ sau:

Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang được đánh giá cao với điểm trung bình 3,94, cho phép thanh toán hóa đơn trực tuyến Để đáp ứng nhu cầu này, VNPT Bắc Giang đã hợp tác với Banknetvn, mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn trên các website như https://vnptpay.vn/bill/ và http://www.dichvuthanhtoan.vn Sự mở rộng này không chỉ đa dạng hóa các kênh thanh toán mà còn giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng và an toàn cho mọi dịch vụ.

Khách hàng có thể thanh toán nhiều dịch vụ như vé máy bay, vé xe, truyền hình, tiền nước và các khoản thanh toán khác thông qua tài khoản thẻ tại các ngân hàng như Agribank, BIDV, Vietcombank, VPBank, NamABank, VIB và các ngân hàng có chức năng thanh toán trực tuyến Chỉ với một thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn đầy đủ, đúng hạn và vào thời điểm thuận tiện Tính năng thanh toán trực tuyến của VNPT được đa số khách hàng đánh giá cao.

VNPT Bắc Giang đạt điểm số cao thứ hai về chất lượng dịch vụ, với 3,87 điểm, nhờ vào việc cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông Hiện tại, VNPT Bắc Giang đang nỗ lực mở rộng và nâng cao các dịch vụ hỗ trợ này để phục vụ khách hàng tốt hơn.

VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng các gói dịch vụ, Ďáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của bạn

VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông

Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế một logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn

VNPT Bắc Giang cung cấp đầy đủ hạ tầng viễn thông để đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của bạn, bao gồm điện thoại cố định, dịch vụ Internet và dịch vụ xem phim giải trí.

Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều chấp nhận thanh toán hóa Ďơn trực tuyến

VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp các dịch vụ viễn thông cho các khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng

VNPT Bắc Giang chủ động tiến hành nghiên cứu và khảo sát dữ liệu tại các khu đô thị và tòa nhà, nhằm đánh giá hiệu quả đầu tư và tập trung vào phát triển bền vững.

VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang hướng dẫn thuê bao Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý và chăm sóc khách hàng Ďƣợc tốt hơn

Dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao FiberVNN, cùng với MegaFun - dịch vụ xem phim giải trí miễn phí, và MyTV - dịch vụ truyền hình tương tác IP thế hệ mới, mang đến trải nghiệm giải trí đa dạng Ngoài ra, các dịch vụ như chat qua GPRS, ứng tiền, cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM và SMS, cũng như dịch vụ tra cước và call me back, đều góp phần nâng cao tiện ích cho người dùng Bên cạnh đó, dịch vụ điện thoại cố định và Internet băng rộng cũng được cung cấp, đáp ứng nhu cầu kết nối và giải trí của khách hàng.

Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm

Qua việc phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, một số kết quả đáng chú ý đã được rút ra, cho thấy hiệu quả và tiềm năng phát triển trong chiến lược tiếp thị của trung tâm.

VNPT Bắc Giang cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến, đáp ứng xu hướng thanh toán điện tử và nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Với sự chú trọng đến sự tiện lợi và nhanh chóng, VNPT Bắc Giang hiện đang thực hiện tốt các giao dịch thanh toán trực tuyến.

VNPT Bắc Giang cung cấp đa dạng dịch vụ hỗ trợ cho các gói viễn thông, bao gồm các tiện ích hấp dẫn như xem phim, nghe nhạc và chơi game với mức giá hợp lý Khách hàng rất hài lòng với cả gói dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ mà VNPT Bắc Giang mang đến.

Giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang luôn cạnh tranh và hấp dẫn, với mức giá riêng cho từng loại dịch vụ Trung tâm nhận thức rõ rằng chiến lược giá có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng, vì vậy họ liên tục thực hiện các đợt giảm giá cước mạnh để thu hút khách hàng cho tất cả các dịch vụ như giá di động, Internet và truyền hình.

Các điểm giao dịch của VNPT Bắc Giang đều được trang bị hiện đại, hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt Là hệ thống của VNPT nên VNPT Bắc

VNPT Bắc Giang được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và có hình ảnh nhận diện thương hiệu ấn tượng Đây là một phần trong kế hoạch phát triển thương hiệu mà Tập đoàn VNPT đang hướng tới.

VNPT Bắc Giang cam kết mở rộng kênh bán hàng nhằm phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân Công ty tập trung vào việc triển khai đa dạng các kênh bán hàng, bao gồm trực tiếp tại cửa hàng, đại lý và phòng giao dịch, cũng như qua số điện thoại hotline và trang web của Trung tâm.

VNPT Bắc Giang luôn mang đến nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho cả khách hàng cá nhân và tổ chức Các hình thức khuyến mại như tặng quà, giảm giá vào các ngày lễ, Tết và sinh nhật của khách hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt của VNPT Bắc Giang Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc và tin tưởng hơn vào dịch vụ của VNPT Bắc Giang.

Những hạn chế

Mặc dù Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác marketing cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và đảm bảo tính phủ rộng

Mạng lưới phân phối của VNPT Bắc Giang hiện chưa phát triển rộng rãi, dẫn đến sự bất tiện cho khách hàng ở các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa.

Số lƣợng Ďiểm giao dịch và Ďại lý cũng chƣa nhiều, chỉ Ďang tập trung tại một số thị trấn, thị xã trọng Ďiểm của tỉnh Bắc Giang

Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường tại Trung tâm chưa được thực hiện một cách thường xuyên, ảnh hưởng đến hiệu quả marketing cho khách hàng cá nhân Việc thiếu một bộ phận marketing chuyên biệt đã dẫn đến việc nghiên cứu thị trường không đảm bảo, gây khó khăn trong việc xác định đúng phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Kết quả là, hoạt động marketing của Trung tâm bị ảnh hưởng không nhỏ.

VNPT chưa đặt đúng mức độ quan tâm vào khách hàng cá nhân, mà chủ yếu tập trung vào khách hàng tổ chức và hộ gia đình Hiện nay, chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang vẫn ưu tiên cho khách hàng doanh nghiệp tại các cơ quan Mặc dù VNPT Bắc Giang có chính sách dành cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn chưa được triển khai một cách riêng biệt và chưa tập trung đủ nguồn lực cho nhóm khách hàng này.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang cần cải thiện và mở rộng, hiện tại chủ yếu tập trung vào hỗ trợ trực tiếp tại các điểm giao dịch.

Hỗ trợ qua tổng Ďài và Ďầu số hotline chƣa sẵn sàng hỗ trợ 24/7 nên gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng

Công tác marketing cho sản phẩm của VNPT Bắc Giang còn hạn chế về sự đa dạng kênh truyền thông, chủ yếu dừng lại ở việc duy trì bài viết trên trang chủ và thỉnh thoảng đăng báo trên Internet Việc phát triển các hoạt động marketing qua truyền hình, radio và PR dịch vụ chưa được thực hiện do yêu cầu chi phí đầu tư lớn và cần có kế hoạch hoàn chỉnh.

Nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang chưa đáp ứng được cả về số lượng lẫn chất lượng Công tác chăm sóc khách hàng và hướng dẫn đăng ký thông tin khách hàng chưa hiệu quả, dẫn đến việc nhân viên không giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng tận tình Hơn nữa, VNPT Bắc Giang thiếu đội ngũ chuyên biệt về marketing, hiện tại công việc này đang được giao cho phòng Kinh doanh – Kế hoạch triển khai, gây chồng chéo trong tư vấn bán hàng và marketing, làm giảm hiệu quả tổng thể.

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế

Nguyên nhân của những hạn chế trên là:

VNPT Bắc Giang hiện chưa có bộ phận marketing riêng biệt và thiếu nhân viên chuyên trách, dẫn đến hiệu quả marketing chưa cao và phát triển chậm hơn so với các đối thủ Bên cạnh đó, hạ tầng di động chưa được tối ưu hóa do số lượng khách hàng còn hạn chế.

Số lượng thuê bao di động, cố định, Internet và truyền hình cáp của VNPT Bắc Giang đã tăng, tuy nhiên, vẫn còn một lượng lớn thuê bao ảo mà Trung tâm không thể kiểm soát Sự tồn tại của các thuê bao ảo này gây ra nhiều vấn đề.

VNPT Bắc Giang đang đối mặt với nhiều khó khăn, bao gồm việc khó kiểm soát và cạn kiệt kho số, dẫn đến sự suy giảm thương hiệu Nguyên nhân chính là do VNPT thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho thuê bao mới và chính sách khuyến khích các điểm bán lẻ trong việc kích hoạt thuê bao.

Cơ sở hạ tầng mạng Internet và ADSL chưa được đầu tư và củng cố đúng mức, dẫn đến tình trạng quá tải, lỗi hệ thống, nghẽn mạng và trục trặc kỹ thuật thường xuyên xảy ra.

VNPT Bắc Giang chưa đầu tư đúng mức và chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ như Viettel và Mobifone, những đối thủ cạnh tranh đang thực hiện tốt công tác này Kết quả là số lượng khách hàng của Trung tâm vẫn chưa đạt được tiềm năng so với các đối thủ khác.

Chương 3 trên cơ sở phân tích cơ sở lý thuyết của Chương 1, tác giả phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang với hai nội dung chính, thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang và thực trạng marketing mix của TTKD VNPT Bắc Giang Từ Ďó, tác giả tổng hợp, rút ra những kết quả Ďạt Ďƣợc, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế Đây là cơ sở quan trọng Ďể tác giả Ďề xuất một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT Bắc Giang trong Chương 4

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT

Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 1 Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh

4.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang

Giai Ďoạn 2020-2025, Trung tâm kinh doanh VNVT Bắc Giang Ďịnh hướng phát triển như sau:

- Tập trung, duy trì và mở rộng thị phần kinh doanh các dịch vụ di Ďộng, băng rộng, MyTV, Ďem lại doanh thu và hiệu quả cao

Chúng tôi cung cấp đa dạng giải pháp CNTT, bao gồm hóa đơn điện tử, hội họp trực tuyến, hệ thống một cửa cho các cơ quan tỉnh, thành phố, và dự án SmartCity với các giải pháp thông minh phục vụ cộng đồng Ngoài ra, chúng tôi còn phát triển hệ thống quản lý bệnh viện và trường học, mang lại hiệu quả cao trong quản lý và phục vụ nhu cầu của người dân.

- Thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity)

- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân Ďối hài hòa ba yếu tố: khách hàng, người lao Ďộng và hiệu quả kinh doanh

- Đổi mới, làm mới thương hiệu VNPT, coi văn hoá VNPT là nền tảng Ďể chuyển tải thương hiệu VNPT tới khách hàng

- Đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và Công nghệ thông tin nhằm phát huy tối Ďa cơ sở hạ tầng Ďã Ďầu tƣ

- Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi thế tổng hợp, Ďặc biệt là lợi thế về công nghệ và mạng lưới

- Tìm kiếm và mở rộng thị trường ra nước ngoài

Phát triển tập trung vào lĩnh vực công nghiệp viễn thông là cần thiết để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh chính và mở rộng thêm các hoạt động thương mại khác.

- Dịch vụ mới: song song với nghiên cứu và phát triển tại tập Ďoàn, VNPT Bắc Giang cũng tập trung phát triển các dịch vụ

- Trở thành doanh nghiệp Ďầu tàu của tập Ďoàn về doanh thu và phát triển các dịch vụ trong Ďó dịch vụ di Ďộng và Internet là chủ Ďạo

VNPT Bắc Giang sẽ tập trung vào việc tìm kiếm và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa lợi nhuận Để thực hiện các định hướng phát triển này, trong thời gian tới, đơn vị sẽ giải quyết các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra.

Việc xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng dịch vụ hiện đại, cùng với mạng lưới thông tin quốc gia, cần được ưu tiên để phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm, trong đó Bắc Giang giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn thông tin và chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Lãnh đạo Đảng.

Tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, chúng tôi cung cấp giải pháp dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước hợp lý, đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng Chúng tôi tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ, đặc biệt chú trọng chăm sóc khách hàng như một chiến lược cạnh tranh chủ chốt, tạo lợi thế so với đối thủ Tất cả nguồn lực được huy động để phát triển các dịch vụ tiềm năng như băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ trực tuyến, thông tin di động, và Internet băng rộng, phù hợp với nhu cầu của từng địa bàn trong thủ đô.

Đầu tư có trọng điểm và hiệu quả là cần thiết để thúc đẩy tiến độ đầu tư hạ tầng cơ sở và nhà trạm, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trong tương lai.

Tăng cường hợp tác và phát triển các kênh bán hàng bền vững là chìa khóa để chiếm lĩnh thị trường Cải tiến hiệu quả hệ thống kênh bán hàng hiện tại và mở rộng thêm các kênh mới sẽ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tiếp tục duy trì ổn định trong tổ chức và cơ cấu doanh nghiệp, đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc hiệu quả Xây dựng và hoàn thiện các quy định nhằm thúc đẩy năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Chúng tôi cam kết phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Tập đoàn để tạo ra sức mạnh tổng hợp, nhằm đạt được mục tiêu chung Đồng thời, chúng tôi hợp tác với các đối tác và đại lý để chiếm lĩnh thị trường và cung cấp dịch vụ chất lượng.

Để thực hiện quy hoạch dịch vụ hiệu quả, cần phân tách các lớp dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc quy hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát triển đến năm 2025 cũng rất quan trọng.

- Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa

4.1.2 Quan điểm đẩy mạnh marketing của VNPT Bắc Giang

Trên cơ sở Ďịnh hướng chiến lược phát triển của VNPT, quan Ďiểm hoàn thiện chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang trong thời gian tới nhƣ sau:

Để đẩy mạnh chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang, cần đảm bảo tính đổi mới trong hệ thống chiến lược của doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và thực hiện các cam kết với WTO, việc hoàn thiện chiến lược marketing phải dựa trên định hướng chiến lược kinh doanh của tập đoàn, cùng với sự tác động của các yếu tố môi trường kinh doanh quốc tế và môi trường marketing hiện tại.

VNPT Bắc Giang đang triển khai 64 trường và môi trường nội tại nhằm đổi mới phương thức quản trị chiến lược marketing Điều này được thực hiện theo định hướng thực thi tư duy quản trị kinh doanh hiện đại, nhằm nâng cao hiệu quả và sự cạnh tranh trong thị trường.

Chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang đóng vai trò quan trọng trong tổng thể chiến lược doanh nghiệp, giúp phân bổ hiệu quả nguồn lực cho các hoạt động marketing Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng.

Để tối ưu hóa hiệu quả thực thi chiến lược marketing, cần đảm bảo tính đột phá và định vị thương hiệu doanh nghiệp phù hợp với năng lực cạnh tranh và nguồn lực sẵn có Điều này phải được thực hiện dựa trên sự phát triển hài hòa với ngành viễn thông Việt Nam Đồng thời, việc cung ứng đầy đủ và đồng bộ các dịch vụ cho khách hàng là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao năng lực của VNPT Bắc Giang trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông.

Đẩy mạnh chiến lược marketing là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đảm bảo sự cân bằng trong toàn bộ hệ thống doanh nghiệp Việc tái cấu trúc nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực marketing, là cần thiết trong bối cảnh hiện nay để thích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh Điều này không chỉ giúp định vị và phát triển vị thế của dịch vụ viễn thông trên thị trường mà còn gia tăng năng lực cạnh tranh so với các đối thủ.

Tiêu đề	Giải Pháp Marketing Cho Khách Hàng Cá Nhân Của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Bắc Giang
Tác giả	Dương Văn Tính
Người hướng dẫn	TS. Hồ Chí Dũng
Trường học	Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	0,99 MB