78 PHỤ LỤC Trang 8 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 AFTA Khu mậu dịch tự do ASEAN 3 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phá
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HẢI HÀ LV Th PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING ạc TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM sĩ TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ L Q nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HẢI HÀ LV PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING ạc Th TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ sĩ L Q Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế nh Ki Mã số: 60 31 01 06 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tiến Minh Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ E-banking Vietcombank bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” tơi thực nghiên cứu hoàn thiện hướng dẫn TS Nguyễn Tiến Minh Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tơi sử dụng Luận văn có thật thân thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2019 LV Tác giả ạc Th sĩ Q L Nguyễn Thị Hải Hà nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, cố gắng thân, tác giả nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) Trước hết, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đăc biệt tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Tiến Minh, người dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình LV hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương Th pháp trình bày để tác giả hồn thiện nội dung luận văn ạc Mặc dù tác giả cố gắng nỗ lực, tìm tịi nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tuy nhiên nhận thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể sĩ tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý bảo Q L thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện nh Ki Trân trọng cảm ơn! tế Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hải Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC B ẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LV THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Th 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử ạc 1.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nước .4 sĩ 1.1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế .5 Q 1.2.Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử L 1.2.1.Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 nh Ki 1.2.2.Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.2.3.Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 tế 1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 13 1.3.1.Khái niệm hội nhập kinh tế quốc tế: 13 1.3.2.Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 15 1.3.3.Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.4.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế luận văn 24 2.3 Phương pháp nghiên c ứu 25 2.3.1 Phương pháp case study 25 2.3.2 Phương pháp vấn sâu 26 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 26 2.3.4 Phương pháp thống kê 28 2.3.5 Phương pháp so sánh 28 CHƯƠNG THỰC TR ẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG B ỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 30 3.1.Tổng quan Vietcombank 30 3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 30 3.1.2.Các ngành nghề kinh doanh Vietcombank: 32 LV 3.1.3.Cơ cấu tổ chức Vietcombank: 34 Th 3.1.4.Chiến lược kinh doanh: 34 ạc 3.1.5.Tình hình hoạt động Vietcombank giai đoạn 2015 – 2017 36 3.2.Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank bối cảnh sĩ hội nhập kinh tế quốc tế: 37 Q L 3.2.1.Thực trạng hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam: 37 nh Ki 3.2.2.Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: 42 3.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tế bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 51 3.3.1.Kết đạt 51 3.3.2.Nguyên nhân hạn chế: 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 66 4.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 66 4.1.1.Định hướng chung 66 4.1.2.Mục tiêu cụ thể 66 4.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 67 4.2.1.Giải pháp phát triển qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử: 67 4.2.2.Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 71 4.2.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.4.Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 74 4.3.Kiến nghị 74 4.3.1.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 74 4.3.2.Kiến nghị Vietcombank: 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC LV ạc Th sĩ L Q nh Ki tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AFTA Khu mậu dịch tự ASEAN Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam EC Eximbank 10 MBBank 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 OTP Mật lần 14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín 15 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 16 TMCP Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 18 VCB Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 19 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 20 Vietcombank Thương mại cổ phần 21 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 22 VND Việt Nam đồng 23 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 24 WTO Tổ chức thương mại giới LV Ủy ban Châu Âu Th Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam ạc Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội sĩ L Q nh Ki tế i DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT VCB qua năm Số lượng giao dịch qua DVNHĐT Vietcombank qua năm Giá trị giao dịch qua DVNHĐT Vietcombank qua năm LV STT Đánh giá DVNHĐT Vietcombank Th Bảng so sánh hạn mức giao dịch Internet banking cho 36 52 54 55 58 61 ạc khách hang cá nhân số ngân hàng Việt Nam Trang Bảng 3.7 khác chủ tài khoản internet banking c ngân hàng Việt Nam L Q sĩ Bảng so sánh phí dịch vụ chuyển tiền hệ thống, nh Ki tế ii 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Tỉ lệ dịch vụ NHĐT sử dụng Vietcombank Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Vietcombank theo giới tính Tỉ lệ khách hàng sử dụng DV NHĐT VCB theo độ tuổi Nguồn nhận biết thông tin Trang 51 53 53 54 LV STT Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Th Vietcombank ạc Mức độ hài lòng dịch vụ E-banking sĩ Vietcombank L Q nh Ki tế iii 58 4.2.1.3 Giải pháp marketing Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai trị quan trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác Marketing l ại đóng vai trị quan trọng Để công tác marketing diễn thuận lợi, chi nhánh nên thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ marketing LV Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Th Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm ạc Website ngân hàng Điều thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thơi, lượng khách hàng có nhu cầu sử sĩ dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ NHĐT mà Q L Vietcombank cung cấp không nhỏ Do thời gian tới Vietcombank c ần có nh Ki biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng dịch vụ tiện ích hỗ trợ kèm theo Dưới số đề xuất giải pháp: tế Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Ở chi nhánh, phịng giao dịch Vietcombank ln có kệ đựng tờ bướm giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Bên cạnh kênh quảng cáo truyền thống báo in, truyền hình, truyền thanh… Vietcombank cần đẩy mạnh marketing trục tuyến qua kênh online internet, face book, youtube, … Trong giai đoạn bùng nổ internet nay, hầu hết khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng tiếp nhận thông tin quảng bá đăng ký sử dụng dịch 69 vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hơn nữa, phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng c đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội Thứ hai, ngân hàng tổ chức giới thiệu cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung c ấp Sau đó, tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội nghị LV khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều Th tạo ấn tượng tốt ngân hàng cho khách hàng ạc Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng nữa, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch sĩ trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn Q L cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng gao dịch nh Ki lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp tế họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank triển khai với nhiều tiện ích khách hàng chưa hiểu hết dịch vụ lo lắng vấn đề bảo mật Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng cách thức sử dụng an toàn cách rõ ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo sụ an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ năm, lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến mãi, mini games để giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua mini games biện hữu hiệu Vietcombank nên tạo video nói sản phẩm hữu Vietcombank Các video cần ngắn gọn, súc tích, giới thiệu rõ sản phẩm 70 Vietcombank Đồng thời, ngân hàng cần tạo link mini games Mini games cụ thể sau: Đầu tiên, khách hàng xem video giới thiệu sản phẩm Vietcombank Tiếp có câu hỏi lựa chọn hỏi sản phẩm khách hàng vừa xem Sau vài câu hỏi, khách hàng trả lời hết, có giải thưởng để khách lựa chọn Giải thưởng là: miễn phí sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking VCB tháng; nạp 50.000 đồng vào tài khoản VCB quý khách… Quà có giá trị nhỏ, thơng qua mini games Vietcombank giới thiệu sản phẩm đến khách hàng khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm Vietcombank LV Thứ sáu, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Th Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán ạc hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý sĩ định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách Q L nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ nh Ki Thứ bảy, ngân hàng nên tham gia cơng tác xã hội nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, từ thu hút lượng khách hàng tiềm có 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 4.2.2.1 tế nhiều hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân Hồn thiện sản phẩm có Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngày gia tăng Do đó, ngân hàng cần lập trước kế hoạch để đối phó với vấn đề Trước hết, Ngân hàng cần hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử có để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank dành cho cá nhân chưa có dịch vụ dành riêng cho nhóm khách hàng VIP Do thời gian tới, Vietcombank cần mở rộng dịch vụ nhóm khách hàng VIP 71 Thứ hai, thường xuyên đánh giá thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng để có điều chỉnh cách thức đăng ký, thay đổi giao diện để nâng cao trải nghiệm người dùng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 4.2.2.2 Phát triển sản phẩm Bên cạnh việc hồn thiện sản phẩm có, Vietcombank c ần đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu để phát triển ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có mở rộng thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các s ản phẩm với cơng nghệ, trình độ cao khơng tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà cịn tối đa hóa tiết LV kiệm khách hàng thời gian, chi phí, đồng thời tiết kiệm chi Đảm bảo tính cạnh tranh giá ạc 4.2.2.3 Th phí liên quan ngân hàng Thường xuyên khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường để có sĩ điều chỉnh sách giá phù hợp, kịp thời Vietcombank cần chủ động linh Q L hoạt sách giá theo dịch vụ, đối tượng khách hàng để tạo nh Ki tính cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bên c ạnh đó, việc đẩy mạnh chương trình khuyến mại, miễn giảm phí trì, phí giao dịch tế để kích thích khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2.3.1 Giải pháp tăng phát triển hạ tầng đầu tư công nghệ đại Vấn đề quan trọng ngân hàng phải quan tâm trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vốn cơng nghệ áp dụng nhằm đảm bảo tính an tồn bảo mật Thứ nhất, ngân hàng cần trọng đầu tư, nâng cấp cơng nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh với tảng thông tin trao đổi dựa internet, tăng trưởng kinh tế với phát triển doanh nghiệp, 72 ngân hàng việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Vietcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, không ngừng đầu tư nâng cấp phát triển hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng bao gồm hạ tầng kỹ thuật mạng, phần cứng phần mềm… đảm bảo việc áp dụng, ứng dụng công nghệ thông tin đại Vietcombank Bên cạnh đó, Vietcombank cần phải nâng cấp hệ thống phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Việc có nhiều tiện ích cho khách hàng việc lựa LV chọn sản phẩm mà Ngân hàng cung c ấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia Th tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng ạc đầu tư Qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế sĩ 4.2.3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Q L Để đồng tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng chi nh Ki nhánh toàn hệ thống, Vietcombank c ần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Thông qua tiêu chuẩn này, hàng năm Vietcombank cần có tế đánh giá điều chỉnh kịp thời vấn đề vướng mắc chưa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn Bên cạnh việc xử lý tra soát khiêu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng điểm giao dịch qua Trung tâm hỗ trợ khách hàng(VCC), Vietcombank cần xây dựng kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại niềm tin cho khách hàng giao dịch kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 4.2.3.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Công tác kiểm tra, giám sát đơn vị quy trình hoạt động, đặc biệt đơn vị, quy trình có độ rủi ro cao, rủi ro có tính hệ thống phải thực thường xun để hạn chế kịp thời cảnh báo, phát rủi ro; tăng cường 73 giám sát, theo dõi từ xa hoạt động kinh doanh Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phát triển phương thức xác thực giao dịch để đáp ứng quy định ngân hàng nhà nước, nhu cầu khách hàng phát triển khoa học cơng nghệ Bên cạnh đó, Vietcombank cần đẩy mạnh truyền thơng cách thức giao dịch an tồn kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng cho khách hàng thói quen tốt sử dụng dịch vụ qua giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vietcombank 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việc thực giao dịch điện tử tự động chuyển khoản hay tốn LV hóa đơn ln tiềm ẩn nguy rủi ro ngân hàng khách hàng Do đó, để Th hạn chế rủi ro xảy ra, Vietcombank cần thực đồng giải pháp sau ạc - Hồn thiện quy trình quản lý rủi ro nội hệ thống Vietcombank - Xây dựng quy trình cảnh báo sớm rủi ro hoạt động dịch vụ ngân sĩ hàng điện tử Q L - Xây dựng quy trình chuẩn xử lý cố giải đáp thắc mắc, khiếu nại nh Ki khách hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy định nội liên quan đến tế dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin internet đảm bảo an toàn hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển - Nghiên cứu xu hướng cơng nghệ, có thơng tin hỗ trợ cho ngành ngân hàng - Xây dựng chuẩn mực hệ thống, giao thức liệu, bảo mật, tiêu chuẩn tối thiểu hệ thống,… để ngân hàng tuân thủ triển khai công nghệ 74 - Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc nhà nước, quan Thuế, quan Hải quan - Phối hợp với quan công an phịng chống tội phạm, tăng cường bảo vệ thơng tin khách hàng đồng thời bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng điện tử 4.3.2 Kiến nghị Vietcombank - Vietcombank cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác LV trình phát triển dịch vụ Th - Cần có kế hoạch xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để ạc phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần vốn lớn sĩ - Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Q L thông qua việc nghiên cứu khai thác thị trường sẵn có nước, học tập cơng nh Ki nghệ nước ngồi - Định kỳ rà soát đánh giá lại quy trình nội việc nghiên cứu, phát tế triển triển khai DVNHĐT để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời - Để phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Đội ngũ bán hàng c ần có mặt tất chi nhánh Vietcombank để ngày mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - Chế độ lương, thưởng Vietcombank nên linh hoạt để đãi ngộ cán có lực thực lại làm việc với Vietcombank, đồng thời thu hút thêm nhân tài từ bên vào làm việc với Vietcombank - Cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động ngân hàng điện tử 75 - Nhanh chóng nghiên c ứu, đầu tư đưa vào triển khai phương thức xác thực phù hợp cho kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng quy định Ngân hàng Nhà nước quy định an tồn bảo mật tốn trực tuyến Thơng qua đó, điều chỉnh sách hạn mức kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank để đáp ứng nhu cầu khách hàng LV ạc Th sĩ L Q nh Ki tế 76 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu để ngân hàng thương mại Việt Nam tồn tại, cạnh tranh tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời giải pháp để đáp ứng u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Việt Nam gia nhập WTO, nghĩa chấp nhận tham gia vào sân chơi chung, sân chơi chung khơng có nguyên tắc riêng, mà có chiến lược riêng có cho thành viên nguyên tắc chung Như thế, cạnh tranh liệt, gay gắt ngân hàng thương mại nước LV chi nhánh Ngân hàng nước ngồi Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng Th bán lẻ giải pháp hữu hiệu để ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ạc Ngân hàng Ngo ại thương Việt Nam nói riêng đa dạng hóa loại hình dịch vụ sĩ ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh Q Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng điện tử trông bối cảnh hội nhập kinh L tế ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại nh Ki Thực chiến lược cần phải có nghiên cứu đưa sách, giải pháp thích hợp để chiếm lĩnh thị trường, phát triển dịch vụ bán lẻ tế cách khoa học hiệu Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, nhằm nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh kinh tế ngày Với khả thân thời gian nghiên cứu hạn chế, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp quý báu c Quý thầy cô; cán bộ, nhân viên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - để đề tài hoàn thiện mang tính thực tiễn 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Văn Thoan, 2013 Giáo trình thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê LV Ngơ Thị Tuyết Mai Nguyễn Như Bình, 2016 Giáo trình Hội nhập kinh tế Th quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo nội ạc sĩ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2017 Báo cáo hoạt động L Q kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Ki Tạ Thị Hải Ninh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nh thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn tế Thạc sĩ, học viện Nông nghiệp Việt Nam Trần Đức Thắng, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án Tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư 35/2016/TT- NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2016 10 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2018 Thông tư 35/2018/TT- NHNN sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định an 78 toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2018 II Các website https://www.sciencedirect.com 12 http://thoibaonganhang.vn 13 https://www.researchgate.net 14 http://www.nhandan.org.vn 15 http://m.tapchibcvt.gov.vn 16 http://tapchitaichinh.vn 17 http://tapchicongthuong.vn 18 http://www.icommercecentral.com LV 11 ạc Th sĩ L Q nh Ki tế 79 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Giới tính Tuổi : : Nam Nữ Nghề nghiệp : Anh/ Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? VCB Pay VCB I-B@nking VCB Mobile Bankplus VCB Smart OTP VCB Phone B@nking LV VCB SMS-B@nking ạc Th VCB Mobile B@nking sĩ Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank qua Q L nguồn thông tin nào? Ki Phương tiện truyền thông Nhân viên ngân hàng tư vấn Trên trang web Vietcombank Tờ rơi Vietcombank tế Khác: nh Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Lý anh /chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? Đáp ứng nhu cầu toán nhiều Mức phí giao dịch hợp lý Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Khác: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank nào? Dịch vụ Tra cứu thông tin lãi suất, tỉ giá hối đoái Kiểm tra số dư Chuyển khoản Số lần/tháng Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán / Nhận lương Khác: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: (Mức độ đồng ý theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; bình thường; hồn tồn đồng ý) Yếu tố Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng LV Thủ tục dịch vụ đơn giản Th Tính bảo mật cao ạc Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Q tư vấn sĩ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, L Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Ki Phí dịch vụ hợp lý nh Các vướng mắc, khiếu nại giải tế thỏa đáng Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? Không biết đến dịch vụ Cảm thấy khơng an tồn Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rưởm rà Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Không quan tâm Khác: Chưa có nhu cầu sử dụng Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank khơng? Có 10 Khơng Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank LV ạc Th Xin chân thành cảm ơn! sĩ L Q nh Ki tế Phiếu câu hỏi vấn sâu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank không? Qua đâu anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank bao lâu? Anh/chị có hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank không? Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng LV khác ngồi Vietcombank khơng? Th Anh/chị có so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank với ạc dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác không? Lý anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sĩ Vietcombank? Q L Anh/chị có góp ý để dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank phát nh Ki triển không? tế