Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh đống đa 1

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giáo viên hướng dẫn : TS Phan Hữu Nghị Sinh viên thực : Nguyễn Thị Minh Trang Lớp : Tài doanh nghiệp Pháp Khố : 48 Khoa : Ngân hàng – Tài Hệ : Chính quy Mã SV : CQ483057 Hà Nội – 05/2010 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn toàn thể cán nhân viên chi nhánh Đống Đa ngân hàng Sài Gòn thương tín, đặc biệt giao dịch viên phận xử lý giao dịch tạo điều kiện cho em tiếp xúc với thực tế môi trường làm việc ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Hữu Nghị cán thư viện trường đại học Kinh tế quốc dân tận tình giúp đỡ em việc lập tìm tài liệu tham khảo để hồn thành chuyên đề thực tập Sinh viên Nguyễn Thị Minh Trang Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị DANH MỤC VIẾT TẮT CNTT: công nghệ thông tin NHTM : ngân hàng thương mại NHBL: ngân hàng bán lẻ NHĐT: ngân hàng điện tử NHTMCP: ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: ngân hàng nhà nước PGD: phòng giao dịch Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Các hoạt động NHTM .1 1.1.2.1 Huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ toán .3 1.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 1.2.2 Các dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 1.2.2.2 Dịch vụ cho vay 1.2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền .8 1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.5 Dịch vụ khác .10 1.2.3 Vai trò xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 13 1.2.3.1 Tầm quan trọng bán lẻ 13 1.2.3.2 Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ .14 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 16 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng .16 1.3.1.1 Số lượng giá dịch vụ ngân hàng 16 1.3.1.2 Tỷ trọng đóng góp loại sản phẩm lợi nhuận ngân hàng 17 1.3.1.3 Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm .17 1.3.1.4 Quy mô mạng lưới giao dịch .17 1.3.1.5 Số lượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ tổng số khách hàng ngân hàng 18 1.3.1.6 Thị phần bán lẻ ngân hàng 18 1.3.1.7 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 19 1.3.1.8 Sản phẩm bán chéo 19 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị 1.3.2 Các tiêu định tính 20 1.3.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ .20 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 20 1.3.2.3 Tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ .20 1.3.2.4 Tính nhân văn sản phẩm .21 1.3.2.5 Sự tuân thủ pháp luật 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 21 1.4.1 Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng .21 1.4.1.1 Chiến lược phát triển chung chiến lược bán lẻ 21 1.4.1.2 Nhân tố người .22 1.4.1.3 Nhân tố công nghệ .22 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 1.4.2.1 Hoàn cảnh kinh tế xã hội 22 1.4.2.2 Nhu cầu khách hàng 23 1.4.2.3 Môi trường pháp lý 23 1.4.2.4 Sự hội nhập kinh tế quốc tế .23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 25 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .25 2.1.1 Vài nét khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín 25 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển .25 2.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Sacombank .27 2.1.2 Khái quát chi nhánh Đống Đa 28 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2.2 Bộ máy tổ chức chi nhánh 28 2.1.2.3 Công nghệ ngân hàng 30 2.1.2.4 Nguồn nhân lực 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 31 2.2.1 Các sản phẩm chi nhánh 31 2.2.1.1 Hoạt động nhận tiền gửi 32 2.2.1.2 Hoạt động cho vay .33 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ vàng 35 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị 2.2.1.4 Dịch vụ bất động sản 36 2.2.1.5 Dịch vụ ngân quỹ 37 2.2.1.6 Dịch vụ thẻ 38 2.2.1.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2 Thời gian trung bình xử lý giao dịch .40 2.2.3 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM 41 2.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 42 2.2.5 Sản phẩm bán chéo .42 2.2.6 Sự thỏa mãn khách hàng 42 2.2.7 Chất lượng dịch vụ 43 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 43 2.3.1 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ chi nhánh 43 2.3.1.1 Nhân tố khách quan 43 2.3.1.2 Nhân tố chủ quan .45 2.3.2 Kết đạt 46 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân .47 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 49 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC 49 3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ 50 3.1.2 Tăng trưởng nguồn vốn huy động tốt 50 3.1.3 Kiểm soát xử lý nợ hạn đẩy mạnh tín dụng lành mạnh 50 3.1.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, phịng chống rủi ro thông tin rủi ro hoạt động 50 3.2 GIẢI PHÁP 51 3.2.1 Nâng cao lực tài 51 3.2.2 Giải pháp nhân .51 3.2.3 Công nghệ .52 3.2.4 Sản phẩm dịch vụ khách hàng 52 3.2.5 Kênh phân phối .53 3.2.6 Quản lý rủi ro 54 3.2.7 Thương hiệu 55 3.3 KIẾN NGHỊ 55 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở .55 3.3.1.1 Công tác Kế hoạch kinh doanh: 55 3.3.1.2 Công tác huy động vốn 55 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị 3.3.1.3 Cơng tác tín dụng 55 3.3.1.4 Công tác dịch vụ 56 3.3.1.5 Công tác khác 56 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .56 3.3.2.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng đại 56 3.3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ ngân hàng đại 57 3.3.2.3 Nới lỏng can thiệp NHNN vào thị trường tiền tệ 58 3.3.2.4 Chủ động tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế 58 Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2.1 Bảng sơ lược tiêu tổng tiền gửi chi nhánh Bảng 2.2.2 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay Bảng 2.2.3 Bảng tổng dư nợ vay (2008-2009) Bảng 2.2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ vàng Bảng 2.2.5 Bảng phí dịch vụ ngân quỹ Bảng 2.2.6 Bảng số lượng điểm giao dịch điểm đặt máy ATM số ngân hàng địa bàn quận Đống Đa Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị LỜI MỞ ĐẦU Không nhãn hiệu cà phê Starbuck mang hương vị tuyệt vời khắp giới, khơng có Wal-mart tích cực mở rộng ảnh hưởng đến người tiêu dùng toàn cầu, khách hàng ngân hàng ngày đòi hỏi vị tài riêng với nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng định chế tài to lớn lại khơng thể ngồi yên tiếp tục thực hoạt động truyền thống từ hàng trăm năm nay… Tuy nhiên không giống ly cà phê hay sản phẩm tiêu dùng sống thường nhật, việc cung cấp sản phẩm tài địi hỏi phức tạp tinh vi nhiều Nó khơng phải công việc dễ dàng, thị trường nước phát triển Từ tháng năm 2008, khủng hoảng tài – tín dụng Mỹ diễn biến ngày phức tạp, khó lường lan rộng trở thành khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu Tình hình với khó khăn, yếu nội kinh tế nước thiên tai liên tiếp tác động tiêu cực đến nhiều lĩnh vực kinh tế nước ta Trong lĩnh vực tài chính, điều may mắn kinh tế Việt Nam thị trường tài chưa hồn tồn hội nhập với thị trường tài quốc tế Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động với hiệu cao, cụ thể kết kinh doanh tháng đầu năm khả quan, nợ xấu nằm tầm kiểm soát Tiêu dùng nội địa tăng trưởng 20% Đó tiền đề để Việt Nam nhanh chóng vượt qua suy thoái kinh tế Tuy nhiên nay, Việt Nam gia nhập WTO bước hội nhập với kinh tế khu vực giới, nguồn vốn nước chảy vào Việt Nam Điều vừa có thuận lợi cung cấp nguồn vốn cho đầu tư phát triển đất nước có khả gây ảnh hưởng mạnh đến thị trường tài khủng hoảng tài tồn cầu tương tự khủng hoảng tài tín dụng nhà Mỹ Hơn việc hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ vào thị trường tài mở cửa Việt Nam Tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại nước phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phan Hữu Nghị Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Mới đây, ngân hàng nhà nước dự thảo thông tư quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại, theo đó, để mở chi nhánh mới, NHTM phải đáp ứng điều kiện Và thời gian năm kể từ ngày khai trương hoạt động, ngân hàng thương mại mở tối đa sở giao dịch, chi nhánh theo kế hoạch đề án thành lập ngân hàng Sự hạn chế việc mở chi nhánh đòi hỏi NHTM phải tăng lực chi nhánh theo chiều sâu, nâng cao thương hiệu Chính thế, sau thời gian thực tập chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín” với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng hoạt động chi nhánh cụ thể chi nhánh Đống Đa để từ đóng góp số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chuyên đề phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo gồm có: Chương Tổng quan hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng hoạt động bán lẻ chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chương Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng bán lẻ chi nhánh Đống Đa Do hạn chế kinh nghiệm tiếp cận với tài liệu nên chuyên đề em không tránh khỏi thiếu sót, em kính mong thầy góp ý để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Minh Trang 10 TCDN tiếng Pháp K48