KHÁI QUÁT VỀ NHTM
Lịch sử hình thành và phát triển
Nhìn vào sự phát triển rực rỡ của ngành ngân hàng ở hiện tại, người ta không khó để hình dung về bề dày lịch sử của nó Từ thế kỷ 18 trước Công nguyên, những manh nha về hoạt động tín dụng đã được hình thành tại Ai Cập mà tài sản gửi vào “ngân hàng” là ngũ cốc, nông sản rồi đến các loại kim loại quý như vàng, bạc
Nền sản xuất hàng hóa ra đời kéo theo sự phát triển của ngân hàng và ngược lại, khi trình độ hoạt động của ngân hàng ngày càng cao, nó lại tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Người Hy Lạp cổ là những người đầu tiên hình thành nên ngành ngân hàng một cách hệ thống Các đền thờ Hy Lạp cũng như các cá nhân và tổ chức hành chính ở các đô thị đã có những giao dịch tài chính đa dạng hơn bất kỳ xã hội nào trước đó như cho vay, gửi tài sản, trao đổi tiền tệ và định giá tiền đúc thông qua xác định khối lượng và mức độ thuần khiết của kim loại Hình thức tín dụng ghi sổ còn được sử dụng ở các hải cảng bằng cách người cho mượn tiền viết giấy cho vay cho người cần sử dụng tiền và người sở hữu giấy này có thể đổi thành tiền khi đến thành phố khác.
Không dừng lại ở việc cho vay bằng vốn tự có, hoạt động thực tiễn cho thấy thường xuyên có những người gửi tiền vào và có người lấy tiền ra nhưng họ không gửi tiền và rút tiền cùng một lúc Do đó, ngân hàng có thể sử dụng tạm thời một phần tiền gửi của khách hàng để cho vay, tạo ra lợi nhuận lớn.Hoạt động huy động tiền gửi bằng cách trả lãi cho người gửi tiền đã hình thành.Cho đến nay, ngân hàng đã trở thành tổ chức tài chính trung gian quan trọng bậc nhất đối với nền kinh tế Các nghiệp vụ ngân hàng được mở rộng,hàng trăm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và ngày càng hiện đại, phục vụ một cách tốt nhất cuộc sống của con người và cả nền kinh tế.
Các hoạt động chính của NHTM
Tùy theo các tiêu thức khác nhau như chức năng, dịch vụ hay vai trò đối với nền kinh tế mà “ngân hàng” được định nghĩa khác nhau.
Theo Luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt Nam: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” Trong đó “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” Theo giáo trình NHTM – NXB Đại học Kinh tế quốc dân, cách tiếp cận thận trọng nhất là xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình mà chúng cung cấp Theo đó, “ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Với vai trò to lớn như vậy, hoạt động của NHTM vô cùng đa dạng, cung cấp nhiều loại dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp, nhưng nói chung gồm có các hoạt động sau:
Ngân hàng huy động vốn qua các hình thức: nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác; phát hành các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu…; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; huy động vốn chủ sở hữu.
Phân loại theo thời hạn, tín dụng ngân hàng gồm có tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Phân loại theo hình thức, hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm các hình thức: chiết khấu thương phiếu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê tài sản. a Chiết khấu thương phiếu
Thương phiếu là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu cầu thanh toán hoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định trong một thời gian nhất định, được hình thành chủ yếu trong quá trình mua bán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường.
Thương phiếu gồm hai loại là hối phiếu và lệnh phiếu Tuy nhiên hiện nay, khi nói đến thương phiếu, người ta hiểu rằng đó chính là lệnh phiếu- một chứng chỉ do người mua lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định khi có yêu cầu vào một thời gian nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng Người thụ hưởng có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người phải trả hoặc đem đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn.
Chiết khấu thương phiếu là một nghiệp vụ đơn giản, trong đó ngân hàng thường ký với khách hàng một hợp đồng chiết khấu và khi cần, khách hàng chỉ cần mang thương phiếu đến chiết khấu Số tiền khách hàng được hưởng phụ thuộc vào lãi suất chiết khấu, thời gian đáo hạn và mệnh giá của thương phiếu. b Cho vay
Phân loại theo hình thức, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bao gồm: Thấu chi; Cho vay trực tiếp từng lần; Cho vay theo hạn mức; Cho vay luân chuyển; Cho vay trả góp; Cho vay gián tiếp
Phân loại theo đối tượng, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng gồm: Cho vay thương mại; Cho vay tiêu dùng; Tài trợ cho dự án c Bảo lãnh
Theo định nghĩa trong Giáo trình NHTM (NXB Đại học kinh tế quốc dân): “Bảo lãnh là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết” Bảo lãnh là một hình thức tài trợ thông qua uy tín và ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh của khách hàng.
Theo đó, bảo lãnh của ngân hàng bao gồm 3 bên: bên hưởng bảo lãnh, bên được bảo lãnh(khách hàng của ngân hàng) và bên bảo lãnh(ngân hàng).
Nếu phân loại theo mục tiêu, bảo lãnh của ngân hàng bao gồm: Bảo lãnh đảm bảo tham gia dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay; Bảo lãnh đảm bảo thanh toán d Cho thuê tài sản
Cho thuê tài sản là hình thức tín dụng mà ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng thu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng với lãi Khi hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó, còn trong thời gian thuê, khách hàng phải trả cả gốc và lãi dưới hình thức tiền thuê hàng kỳ.
1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt,giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, an toàn, nhanh chóng và tạo nguồn thu cho ngân hàng, hiện đại hóa nền kinh tế Ngân hàng sẽ tạo tài khoản thanh toán cho khách hàng có nhu cầu và thực hiện các lệnh chi trả cho khách dưới các hình thức như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, LC, thanh toán bù trừ,thẻ…
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Khái niệm và đặc điểm
Trong hoạt động thương mại thông thường, bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất hay từ người bán buôn rồi chia nhỏ và bán cho người tiêu dùng Người bán lẻ chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để sử dụng vào mục đích cá nhân Đó chính là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người tiêu dùng Và vì thế vai trò của người bán lẻ rất quan trọng Họ am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng nhất và nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt, định nghĩa về bán lẻ như trong thương mại không thể khái quát được hết hoạt động bán lẻ của nó Các định nghĩa về ngân hàng bán lẻ ở các thị trường tài chính khác nhau cũng có sự khác nhau.
Trước khi nêu lên khái niệm về NHBL, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng Khi hệ thống ngân hàng phát triển, nó không chỉ dừng lại ở những dịch vụ truyền thống mà ngày càng nâng cấp, phát triển dựa trên nền công nghệ hiện đại, tạo ra những dịch vụ mới mẻ và hiện đại.
Ngân hàng bán lẻ trong tiếng Anh là Retail banking hay consumer banking Theo định nghĩa ở các nước châu Âu, NHBL là mô hình ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản và thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng là người tiêu dùng, doanh nghiệp vừa và nhỏ Hoạt động bán lẻ gồm có nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cho thuê két sắt, cho vay, cầm cố và thế chấp… (www.banking.about.com)
Học viện châu Á- AIT định nghĩa NHBL là ngân hàng có thị trường đại chúng, cung ứng sản phẩm và dịch vụ tới từng cá nhân, doanh nghiệp thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông.
Tuy có nhiều định nghĩa nhưng nói chung, NHBL có các đặc điểm sau:Thứ nhất, có đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Cụ thể hơn nữa, khách hàng cá nhân của NHBL là những cá nhân có mức thu nhập trung bình và mức thu nhập khá trong xã hội Cá nhân có mức thu nhập thấp thường không có đủ điều kiện và cũng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng Còn các đối tượng có thu nhập cao thường yêu cầu ngân hàng những sản phẩm trọn gói với chất lượng cao và chấp nhận chi phí cao.
Như vậy, đối tượng khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư, luôn yêu cầu được cung cấp các sản phẩm một cách thuận tiện, nhanh chóng.
Thứ hai, quy mô khách hàng rất lớn nhưng do đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ nên giá trị của mỗi dịch vụ được cung cấp thường không lớn.
Do đó, các NHBL không chỉ tập trung vào việc tăng cường mở rộng phạm vi hoạt động của mình tới nhiều khách hàng mà quan trọng hơn là đẩy mạnh hoạt động bán chéo, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của mình.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng tiếp cận với khách hàng thông qua những phương tiện công nghệ cao, cho phép phục vụ mọi lúc mọi nơi và phục vụ cho nhiều mục đích Do đó, sự phát triển của công nghệ thông tin là một yếu tố cực kỳ quan trọng, gắn liền với sự phát triển của NHBL và các dịch vụ của nó. Nhắc đến hoạt động bán lẻ, tất nhiên sẽ phải nhắc đến sự khác biệt của nó với hoạt động bán buôn Ngân hàng bán buôn trong tiếng Anh là wholesale banking, là ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho các khách hàng tổ chức như doanh nghiệp lớn, các quỹ tài chính, cơ quan chính phủ… Như vậy, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán buôn không lớn như NHBL nhưng giá trị của mỗi dịch vụ là rất lớn và chiếm phần lớn là các dịch vụ mang tính truyền thống.
Tại Việt Nam, không có mô hình ngân hàng bán lẻ một cách riêng biệt mà các ngân hàng đều kết hợp cả bán buôn và bán lẻ Tuy nhiên hiện nay rất nhiều các NHTMCP đang hoạt động theo mô hình NHBL với những mục tiêu phấn đấu như “ trở thành NHBL hàng đầu, NHBL chất lượng cao”.
Các dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung cấp cho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích khác nhau như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn, mà nó còn phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng Vì vậy, khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng sẽ được hưởng một mức lãi suất tính trên số tiền gửi vào Mức lãi suất phụ thuộc vào giá trị tài khoản khách hàng, mục đích gửi, kỳ hạn gửi… và những yếu tố về kinh tế xã hội khác. Đối với ngân hàng, việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng bởi nó là nguồn vốn huy động chính của họ Sự cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi luôn là nguyên nhân của những cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là trong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng Do đó, các NHBL càng phải chú trọng đầu tư cho hoạt động này nếu muốn tăng năng lực cạnh tranh của mình.
Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Với những khách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngân hàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong phạm vi số dư tài khoản của khách hàng khi họ mua hàng hóa dịch vụ nào đó Một số ngân hàng cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài khoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất định. Đó chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm cung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng Các khoản thu của khách hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán nếu có yêu cầu Mục đích chính của khoản tiền gửi này là thanh toán các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ nên lãi suất hầu như không đáng kể.
Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào ngân hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi Trong Quy chế về tiền gửi tiết kiệm (Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6: “ Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.”
Các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư bằng sự cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, gồm có hai hình thức là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân hàng nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi tiết kiệm này như sau:
“Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.”
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định Ví dụ như phân loại theo mục đích gửi tiền, phân loại theo đối tượng khách hàng, theo giá trị khoản tiền gửi…
Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp
Khoản tiền gửi này cũng có tính chất giống như tiền gửi tiết kiệm của dân cư nhưng đó là khoản tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh, được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi, tăng thu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không được sử dụng khoản tiền gửi này để thanh toán. Các ngân hàng sẽ triển khai những sản phẩm này theo những hướng khác nhau, mở rộng hay biến đổi một vài tính chất của chúng để tạo nên những sản phẩm mới phù hợp với từng thời kỳ kinh tế, phù hợp từng đối tượng khách hàng riêng lẻ nhưng về cơ bản chúng là những sản phẩm như trên.
Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM Sự phân loại các hình thức cho vay đã được đề cập đến ở phần trên Khi nói đến dịch vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theo đối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án.
Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức cho vay thương mại chủ yếu là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho vay phục vụ đời sống Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch…
Tài trợ dự án là hình thức cho vay xây dựng các nhà máy, cho vay để doanh nghiệp thực hiện dự án, cho vay đầu tư… Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao nhưng lợi nhuận lớn.
Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM hiện nay
1.2.3.1 Tầm quan trọng của bán lẻ Đối với ngân hàng
Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi ro cũng rất cao Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻ mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, nó đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính. Đối với khách hàng:
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bên cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt Ví dụ với dịch vụ thẻ, khi đi mua sắm, khách hàng không còn phải mang rất nhiều tiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả… Khách hàng có thể chuyển tiền cho người thân ở xa nhanh chóng và gọn gàng chỉ bằng vào thao tác bấm số Với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng có thể mua sắm được nhà cửa, đồ dùng… mà mình mong muốn dù chưa đủ tiền… Các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng không thể không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi cần vay vốn, gửi tiền, thanh toán quốc tế…
Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết của ngân hàng với các tổ chức này Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa. Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lại cho khách hàng Với hàng trăm dịch vụ ngày càng được cải tiến, đổi mới, ngân hàng hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hơn nữa. Đối với xã hội:
Lịch sử đã chứng minh vai trò của ngân hàng đối với xã hội thông qua dịch vụ của nó Nhờ có các dịch vụ ngân hàng, quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt Hệ thống thanh toán ngày càng được hiện đại hóa Những điều kiện này thúc đẩy thương mại ngày càng phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ thế, mức sống xã hội ngày càng được nâng cao.
1.2.3.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ
Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng của các NHTM trên toàn thế giới chứ không chỉ riêng ở Việt Nam Nhất là trong giai đoạn hiện nay, chúng ta đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này.
Thứ nhất, Việt Nam là một nước đang phát triển, tiềm năng để phát triển dịch vụ bán lẻ rất lớn Sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, sự tích cực hoàn thiện pháp luật và đầu tư cho cơ sở hạ tầng của chính phủ và NHNN là những yếu tố quyết định
Theo thống kê gần đây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt động thì có đến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt động của doanh nghiệp là vốn vay ngân hàng Dân số nước ta hiện nay là 86 triệu người trong đó số lượng người trong độ tuổi lao động chiếm tới 40% Cùng với dân số đông là tiêu dùng của dân cư tăng trưởng ngày càng cao và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng Điều đó có nghĩa là thị trường của ngân hàng bán lẻ rất rộng lớn và đầy tiềm năng Tuy nhiên, ngày càng có nhiều tổ chức tài chính lẫn phi tài chính tham gia vào lĩnh vực bán lẻ dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng đông đảo Và thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ chủ trương khai thác dựa trên kinh nghiệm và công nghệ đã có của mình Bởi vậy, khối NHTMCP Việt Nam từ những năm gần đây đều xác định mục tiêu trở thành NHBL chất lượng cao có thể cạnh tranh trên sân nhà.
Thứ hai, cũng giống như khi lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng khác, khách hàng luôn có xu hướng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao mà giá cả hợp lý Các NHTM Việt Nam có thể tận dụng thành tựu của ngành ngân hàng thế giới và dựa trên lợi thế am hiểu thị trường nội địa để cho ra đời những sản phẩm phù hợp nhu cầu, văn hóa người Việt nam với giá cả và chất lượng tương xứng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng. Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụNHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Chỉ tiêu định lượng
1.3.1.1 Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng. Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt một con số hợp lý Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn.
Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục đích đầu tư khác Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng…
Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng.
1.3.1.2 Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng.
Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường Do đó xác định được phương hướng phát triển ch hợp lý.
1.3.1.3 Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc của nhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc thiết bị hỗ trợ Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, hiện nay, các giao dịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tính nên nếu thiết bị gặp lỗi kỹ thuật, các giao dịch không thực hiện được, gây phiền hà cho khách hàng.
Thời gian xử lý giao dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác
1.3.1.4 Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt của bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn.
Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi Thực tế tại Sacombank - một NH TMCP đang dẫn đầu về mạng lưới hoạt động tại Việt Nam cho thấy, trung bình chỉ sau 6 tháng thành lập chi nhánh tại các tỉnh thành, hoạt động của các chi nhánh Sacombank đã đem về lợi nhuận đáng kể.
Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo ra những thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn VN.
Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địa bàn Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Ngoài ra, quy mô mạng lưới giao dịch còn được đánh giá ở trên góc độ thời gian làm việc của các phòng giao dịch Do đó, để tăng khả năng phân phối sản phẩm, ngân hàng có thể mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăng cường các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử.
Song song với việc mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành, các ngân hàng cần phải tăng ngân sách vào công tác nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa các dòng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp và cá nhân 1.3.1.5 Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng
Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ. Song đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượng khách hàng chính vẫn là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyên hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn. 1.3.1.6 Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Theo khoản 5, điều 3 Luật cạnh tranh: “thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ nhất định là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường liên quan hoặc tỷ lệ phần trăm giữa doanh số mua vào của doanh nghiệp này với tổng doanh số mua vào của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ đó trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm.”
Các chỉ tiêu định tính
1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu! Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả Có nhiều sản phẩm hiệu quả, ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh.
Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo, đếm mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động kinh doanh, sinh hoạt, nhu cầu được phục vụ trong cuộc sống ngày một cao, cho nên chất lượng dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng.
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng Song chủ yếu có thể xem xét trên các tiêu chí như tính năng của sản phẩm, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ… Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ, qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng… 1.3.2.3 Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng Ngân hàng thường tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo như phí, lãi, hình thức phân phối…
Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 1.3.2.4 Tính nhân văn của sản phẩm
Tính nhân văn của sản phẩm thể hiện ở sự phù hợp với thuần phong mỹ tục của đất nước, của địa phương Sản phẩm ngân hàng phục vụ cho cả xã hội, cho nên càng phải có tính nhân văn để thể hiện văn hóa của ngân hàng Một sản phẩm đi ngược lại với truyền thống dân tộc, đi ngược lại đạo đức xã hội sẽ không bao giờ được chấp nhận.
1.3.2.5 Sự tuân thủ pháp luật
Hoạt động của mọi tổ chức tín dụng trên đất nước Việt Nam đều phải tuân theo quy định tại Luật các tổ chức tín dụng của NHNN Việt Nam và các văn bản pháp luật liên quan Sự tuân thủ theo pháp luật thế hiện ở việc thực hiện đúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNN trong từng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế.
Tuân thủ theo pháp luật sẽ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh một ngân hàng lành mạnh, nâng cao uy tín trong mắt khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng
1.4.1.1 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ
Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:
Thứ nhất, đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.
Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất.
Nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức nào Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên vô cùng quan trọng.
Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt trong việc xây dựng sản phẩm, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu, nhưng cũng không kém phần là sự cạnh tranh trong việc thu hút nhân tài làm việc trong ngân hàng Vì thế, ngân hàng không chỉ tuyển chọn nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng để làm việc mà còn phải luôn luôn đào tạo mới để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của thị trường.
Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại.
Nhân tố khách quan
1.4.2.1 Hoàn cảnh kinh tế xã hội
Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng chắc chắn chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội Hoạt động bán lẻ chịu ảnh hưởng càng lớn do đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số đông trong xã hội Mọi thay đổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp đến những thành phần này, làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói đến ở đây gồm có môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và môi trường công nghệ.Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua là một ví dụ Thị trường rối loạn với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụ chậm chạp của hàng hóa, dịch vụ Người lao động bị thất nghiệp, sức tiêu dùng giảm Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suy giảm nặng do lãi suất cho vay quá cao, doanh nghiệp không thể kham nổi. 1.4.2.2 Nhu cầu của khách hàng
Mọi chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng đều nhằm một mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Nhu cầu ấy luôn luôn thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng đồng tiền, vì thế, chiến lược của ngân hàng cũng phải điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng được nó.
Nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định chiến lược hoạt động của ngân hàng, do đó tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí… ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của họ, do đó cần được tập trung chú ý hơn cả. Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để lấy cơ sở hình thành những sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng kinh doanh trong nền kinh tế cho nên phải chịu sự quản lý của pháp luật nhà nước Những thay đổi trong chính sách pháp luật của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động của ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó có thể tạo cơ hội cho ngân hàng cho ra đời những sản phẩm mới nhưng cũng có thể là cản trở, gây khó khăn trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng.
Có thể lấy ví dụ tại Việt Nam, việc thực thi hai luật về ngân hàng và các tổ chức tín dụng từ 1/10/1998 đã mở ra một thời kỳ phát triển rực rỡ của các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, bảo lãnh, dịch vụ thẻ…
1.4.2.4 Sự hội nhập kinh tế quốc tế
Xu hướng toàn cầu hóa và việc Việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO tạo ra nhiều cơ hội và cả thách thức đối với các ngân hàng trong nước khi các ngân hàng nước ngoài rầm rộ mở chi nhánh đại diện Với kinh nghiệm bán lẻ của các nước tiên tiến, với trang thiết bị và công nghệ hiện đại, tác phong chuyên nghiệp, các ngân hàng nước ngoài dường như hấp dẫn khách hàng hơn, mặc dù các NHTM Việt Nam có lợi thế sân nhà Điều đó có nghĩa là sự cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ ngân hàng càng trở lên khốc liệt, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư xây dựng chiến lược sản phẩm đúng đắn và không ngừng đổi mới theo xu hướng thị trường.
Kết luận chương 1: chương 1 khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó có thể rút ra một số vấn đề quan trọng Thứ nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng được mở rộng, phát triển dưới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và nhu cầu của con người. Thứ hai, đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Và cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết cácNHTMCP tại Việt Nam.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 25 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG
Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tổ chức: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
Tên giao dịch quốc tế: SaiGon thuong tin commercial join stock bank Tên viết tắt: Sacombank
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín- Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991 Xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu là
3 tỷ đồng, hoạt động chủ yếu tại vùng ven thành phố Hồ Chí Minh nhưng sau hơn 18 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với: 6.700 tỷ đồng vốn điều lệ, 9.202 tỷ đồng vốn tự có; Hơn 300 Chi nhánh và Phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước, 01 VPĐD tại Trung Quốc, 01 Chi nhánh tại Lào và 01 Chi nhánh tại Campuchia; 10.978 đại lý thuộc 306 ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới; Gần 7.000 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo; Hơn 70.000 cổ đông đại chúng
Ngày 12/7/2006, Sacombank là ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh) Đây là sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho thị trường vốn Việt Nam và tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các ngân hàng TMCP khác.
Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều các bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế, điển hình như:
“Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chọn
“Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn
“Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking and Finance bình chọn
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn
“Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global Finance bình chọn
Sacombank được đánh giá và xếp loại A (loại cao nhất) trong bảng xếp loại của Ngân hàng Nhà nước cho năm 2006 và xếp thứ 04 trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam do chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP đánh giá cho năm 2007; giành cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2007, bằng khen của Thủ tướng chính phủ dành cho các hoạt động từ thiện trong suốt các năm qua, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2008 vì có những đóng góp tích cực vào các hoạt động kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế, cờ thi đua của Thống đốc NHNN Việt Nam về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2008
Sacombank có 02 đối tác chiến lược nước ngoài uy tín đang nắm gần 30% vốn cổ phần là Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc, góp vốn năm 2001 và tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ) góp vốn năm 2005. Sacombank hợp tác hiệu quả với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước như Hoàng Anh Gia Lai, Hữu Liên Á Châu, Trường Hải Auto, Comeco, Trường Phú, Isuzu Việt Nam, Prudential Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, EVN, SJC, Bảo Minh, Habubank, Military Bank, Baruch Education Group Ltd BVI (BEG) – đại diện của City University of New York (CUNY)
Theo xu hướng phát triển của xã hội nói chung và của thị trường tài chính Việt Nam nói riêng, ngày 16/5/2008, tập đoàn Sacombank (Sacombank group)- Tập đoàn tài chính tư nhân đầu tiên tại Việt Nam chính thức được công bố hình thành, trong đó Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín đóng vai trò hạt nhân và điều phối hoạt động của 10 công ty thành viên hoạt động trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính:
1 Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBA)
2 Công ty TNHH MTV Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín(Sacombank-SBR)
3 Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBL)
4 Công ty TNHH MTV Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBS)
5 Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ)
6 Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư Việt Nam (VFM)
7 Công ty Cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (STI)
8 Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Tân Định (Tadimex)
9 CTCP Đầu tư- Kiến trúc- Xây dựng Toàn Thịnh Phát(TTP)
10 Công ty Cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín (Sacomreal)
2.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay
Là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Sacombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống theo quy định của pháp luật và đang tích cực đẩy mạnh cung cấp nhiều dịch vụ mới mẻ và tiện ích hơn nữa cho khách hàng Các hoạt động kinh doanh của Sacombank gồm có: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo pháp luật; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tê, vàng bạc, thanh toán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác; hoạt động bao thanh toán
Hiện nay Sacombank đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ: a Sản phẩm tiền gửi gồm có: Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm không kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng; Tiết kiệm linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy; Tiết kiệm nhà ở b Sản phẩm cho vay gồm có: Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp; Cho vay tiêu dùng; Cho vay bất động sản; Cho vay an cư; Cho vay đi làm việc ở nước ngoài; Cho vay cán bộ công nhân viên; Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm; Cho vay góp chợ; Cho vay du học; Cho vay nông nghiệp; Cho vay chứng khoán. c Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế d Các sản phẩm dịch vụ khác như: Kinh doanh ngoại tệ; Chuyển đổi ngoại tệ; Chi trả hộ; Bảo lãnh; Dịch vụ bất động sản; Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt; Dịch vụ phone banking.
Khái quát về chi nhánh Đống Đa
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sacombank Đống Đa thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30/6/2006 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059002 do trọng tài kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/1/1992.
Chi nhánh Đống Đa là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Hà Nội của ngân hàng Sài Gòn thương tín, trụ sở đặt tại 360 Tây Sơn- Đống Đa- Hà Nội. Khi mới thành lập, chi nhánh chỉ có 40 nhân viên Cho đến nay, số lượng nhân viên đã lên tới 80 người với 2 PGD: PGD Kim Liên và PGD Hà Tây. 2.1.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh
Chi nhánh Sacombank Đống Đa hiện được tổ chức theo mô hình T24/R5.
Bộ máy tổ chức bao gồm :
1/ Giám đốc chi nhánh: điều hành và chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước ngân hàng Sài Gòn thương tín hội sở chính về hoạt động chung của chi nhánh ngân hàng và quản lý hoạt động của các phòng ban.
2/ Phó giám đốc: hỗ trợ giám đốc trong công tác chỉ huy điều hành các chức năng quản trị theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được giao.
3/ Các phòng ban của chi nhánh được tổ chức thành 4 khối :
Phòng dịch vụ khách hàng : phòng này gồm 3 bộ phận nhỏ là bộ phận khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và bộ phận tư vấn
Phòng hỗ trợ gồm 3 bộ phận nhỏ : bộ phận xử lý giao dịch, bộ phận quản lý tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế
Bộ phận xử lý giao dịch thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, tra cứu thông tin giao dịch của tài khoản, giao dịch tiền vay của doanh nghiệp
Bộ phận quản lý tín dụng thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng, đồng thời kiêm luôn nhiệm vụ thẩm định tài chính dự án và quản lý rủi ro.
Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ, các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế.
Phòng kế toán và quỹ gồm bộ phận kế toán và bộ phận kho quỹ
Phòng hành chính gồm có bộ phận hành chính, bộ phận bảo vệ, lái xe Trung tâm thẻ xử lý các vấn đề về thẻ.
Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Sacombank Đống Đa :
P Dịch vụ khách hàng P Hỗ trợ kinh doanh P Kế toán và quỹ P Hành chính
BP khách hàng cá nhânBP khách hàng DNBP tư vấnBP xử lý giao dịchBP quản lý tín dụngBP thanh toán quốc tếBP kế toán BP quỹBP bảo vệ, lái xeBP thông tin điện toánBP hành chínhTrung tâm thẻ
Là một trong những ngân hàng đứng đầu trong khối NHTMCP Việt Nam, Sacombank luôn không ngừng cải tiến và hoàn thiện hệ thống ngân hàng cốt lõi tiến tiến core banking bằng việc ký kết với Temenos- nhà cung cấp giải pháp ngân hàng nổi tiếng thế giới và tập đoàn CNTT IBM Theo đó, Temenos sẽ cung cấp giải pháp phần mềm hệ thống Corebanking giúp bảo mật thông tin thông suốt và an toàn dữ liệu, nâng cao khả năng quản trị nội bộ, giảm thiểu rủi ro khi mở rộng mạng lưới Đó cũng chính là cơ sở để triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Chi nhánh Đống Đa được trang bị những thiết bị hiện đại, kết nối mạng nội bộ ngân hàng bằng hệ thống phần mềm SmartBank, cho phép xử lý những giao dịch của những tài khoản mở tại chi nhánh khác và cả của ngân hàng khác. Với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã sử dụng phần mềm chấm điểm khách hàng doanh nghiệp Sunrise giúp lượng hóa các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của khách hàng để công việc thẩm định tài chính doanh nghiệp chính xác và tiết kiệm thời gian.
Như đã phân tích, nguồn nhân lực chất lượng cao đối với ngân hàng là vô cùng quan trọng Số lượng nhân viên của chi nhánh Đống Đa chỉ có 80 người nhưng có trình độ khá cao, nắm vững nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp tốt.
Phân chia theo cấp quản lý:
- Số cán bộ quản lý: 16 cán bộ
Phân chia theo trình độ học vấn:
- Trên đại học: 16 người- chiếm 20%
- Lao động phổ thông: 9 người- chiếm 11.25%
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.2.1 Các sản phẩm của chi nhánh
Là một chi nhánh của Sacombank, chi nhánh Đống Đa cũng triển khai tất cả các dịch vụ mà Sacombank cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên do yếu tố thị trường hoạt động, đặc điểm khách hàng khác nhau nên các hoạt động hiện có của chi nhánh chỉ bao gồm: Huy động tiền gửi ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, tiết kiệm tích lũy đối với VND, USD, vàng và ngoại tệ khác; Tài khoản tiền gửi thanh toán; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng VND, USD, vàng, ngoại tệ khác đối với tổ chức kinh tế và cá nhân; Chuyển tiền trong và ngoài nước; Tài trợ xuất nhập khẩu; Thanh toán quốc tế; Mua bán vàng và ngoại tệ; Dịch vụ ngân quỹ; Nghiệp vụ bảo lãnh; Tư vấn đầu tư; Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản; Chiết khấu chứng từ có giá; Cho thuê ngăn tủ sắt; Dịch vụ bất động sản; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Cụ thể hơn nữa, các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân gồm có: Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng quốc tế Sacombank platinum, thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa, thẻ tín dụng quốc tế Parkson privilege, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng nội địa Sacombank passport.
Sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm Rồng vàng, tiết kiệm “trung hạn đa năng”, lãi suất thả nổi, kỳ hạn thả nổi, tiết kiệm Đại Cát, bảo an vẹn toàn.
Sản phẩm tiền vay: cho vay hỗ trợ tiêu dùng; cho vay liên kết chuyển nhượng bất động sản; cho vay liên kết mua nhà, sửa chữa nhà; cho vay liên kết mua oto.
Dịch vụ chuyển tiền: chuyển thu nhập từ Việt nam ra nước ngoài, chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài, chuyển tiền tận nhà nội địa, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền bằng Bankdraft.
Dịch vụ khác: dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt.
Các sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi bậc thang, tiền gửi linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp, tiết kiệm tích lũy, tiền gửi thanh toán doanh nghiệp.
Tín dụng doanh nghiệp: cho vay sản xuất kinh doanh; bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thuế; cho vay đầu tư dự án; tài trợ thương mại trong nước; chiết khấu chứng từ LC.
Thanh toán quốc tế: thông báo LC, phát hành LC, chuyển tiền bằng điện, nhờ thu.
Quản lý tiền mặt: dịch vụ chi hộ, thu hộ có nhập chi tiết hóa đơn
Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các hoạt động của chi nhánh là những dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, nghiệp vụ bảo lãnh, mua bán vàng và ngoại tệ, dịch vụ bất động sản, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Các dịch vụ như chiết khấu chứng từ có giá, cho thuê ngăn tủ sắt… chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.
2.2.1.1 Hoạt động nhận tiền gửi
Ngay từ khi mới thành lập, chi nhánh đã có chính sách xúc tiến các hoạt động để thu hút tiền gửi, tăng vốn huy động từ nguồn này như cạnh tranh lãi suất, đẩy mạnh các dịch vụ tiện ích, các hình thức khuyến mại, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và tổ chức, đào tạo cán bộ…
Bảng 2.2.1 Bảng sơ lược chỉ tiêu tổng tiền gửi của chi nhánh: Đv: triệu đồng
(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh Đống Đa 4 năm)
Quan sát bảng vốn huy động từ tiền gửi của chi nhánh từ năm 2006 đến năm 2009, chúng ta có thể thấy ảnh hưởng rất lớn của biến động kinh tế đến lượng vốn huy động của chi nhánh Năm 2007, sau 1 năm thành lập, lượng vốn huy động tăng 254.8% Năm 2008, khi khủng hoảng kinh tế nổ ra, vốn huy động cuối kỳ giảm sút 87.8% so với năm 2007 do những thay đổi khó lường của lãi suất mà cụ thể, vào thời điểm cuối năm 2008, lãi suất có xu hướng giảm khiến cho lượng tiền gửi từ dân cư giảm theo Cuối năm 2009, khi nền kinh tế có chiều hướng phục hồi, lãi suất bắt đầu tăng nhẹ, tổng tiền gửi đạt 785 tỷ, tăng 207.8% so với năm 2008.
Trong cơ cấu tiền gửi của chi nhánh, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao, đó là nguồn vốn quan trọng nhất của chi nhánh Tuy nhiên vào cuối năm
2009, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn cao hơn tiền gửi có kỳ hạn mà đặc biệt tiền gửi kỳ hạn ngắn đã giảm mạnh so với thời điểm cuối năm 2008 Nguyên nhân là do các khoản tiền gửi có kỳ hạn đã đáo hạn và không tiếp tục tái gửi vào ngân hàng.
Như vậy, kết quả đạt được trong năm 2009 vừa qua là nhờ các chính sách tích cực của Hội sở trong việc huy động vốn cũng như sự triển khai có hiệu quả của chi nhánh, tận dụng được những thuận lợi khách quan từ biến động của thị trường tài chính Chính sách đưa ra các sản phẩm vốn kỳ hạn linh hoạt, nhiều ưu đãi đặc biệt cho doanh nghiệp đã thu hút nguồn vốn từ các tổ chức Tuy nhiên, nguồn huy động từ dân cư tại chi nhánh có xu hướng giảm do sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn và xu hướng tiêu dùng – tiết kiệm của dân cư có nhiều thay đổi Do đó, để giữ vững được tốc độ tăng trưởng vốn huy động như năm 2009, chi nhánh cần có những chính sách mới phù hợp với diễn biến của thị trường.
Hoạt động cho vay gồm có cho doanh nghiệp vay sản xuất kinh doanh và cho cá nhân vay tiêu dùng Cho vay doanh nghiệp chủ yếu là cho vay bổ sung vốn lưu động và tài trợ xuất nhập khẩu, chiếm đến 70% dư nợ Khách hàng cá nhân và cán bộ công nhân viên vay tiêu dùng chiếm gần 30% Cho vay du học rất ít, các dịch vụ cho vay khác không có.
Bảng 2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay: Đv: triệu đồng
(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh Đống Đa)
Cũng chịu ảnh hưởng của biến động kinh tế như tình hình huy động vốn, hoạt động tín dụng của chi nhánh Đống Đa đạt được mức tăng trưởng mạnh mẽ sau gần hai năm hoạt động, rồi suy giảm trong năm 2008 và lại phục hồi tăng trưởng trong năm 2009 Cụ thể:
Năm 2007, tổng dư nợ tăng 415.15% so với năm 2006, kèm theo đó là tỷ lệ nợ xấu chỉ tăng 0.21% Đó là kết quả rất đáng tự hào.
Năm 2008, dư nợ giảm 36% so với năm 2007 và tỷ lệ nợ xấu tăng đến2.27% Những con số cho thấy năm 2008 thực sự là một năm khó khăn của chi nhánh Đống Đa khi kinh tế khủng hoảng, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp ứ tắc trong khi do chính sách thắt chặt tiền tệ của nhà nước thì lãi suất huy động và lãi suất cho vay trở nên rất cao, càng đẩy các doanh nghiệp vào tình trạng không trả được nợ Kết quả hoạt động tín dụng năm 2008 chịu ảnh hưởng của yếu tố khách quan nhiều hơn là yếu tố chủ quan của ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH
2.3.1 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của chi nhánh
2.3.1.1 Nhân tố khách quan a Hoàn cảnh kinh tế xã hội
Môi trường chính trị của đất nước ổn định, an ninh quận Đống Đa được đánh giá tốt do thành phần dân cư chủ yếu là cán bộ công chức nhà nước, nhân viên văn phòng, sinh viên…
Môi trường văn hóa xã hội đô thị thuận lợi cho dịch vụ NHBL Quận Đống Đa có diện tích 9,96 km2, gồm 21 phường với 363.300 người (số liệu năm 2004), mật độ 36.550 người/km2 Những con số này cho biết, quận Đống Đa là quận đông dân thứ hai và có mật độ dân số cao nhất thành phố Hà Nội. Thêm vào đó, dân số của quận là dân số trẻ Người trong độ tuổi lao động chiếm 49%, là một thị trường rất tiềm năng cho dịch vụ bán lẻ.
Hoạt động thương mại- dịch vụ trên địa bàn này rất phát triển, hình thành một số trung tâm buôn bán sôi động như Khâm Thiên, Nam Đồng, Giảng Võ…Quận cũng tập trung nhiều khu nhà cao tầng và trường học, được đánh giá là quận có trình độ dân trí cao, kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao hơn trung bình của toàn thành phố. Đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Đống Đa, vốn tập trung vào đối tượng khách hàng có trình độ và thu nhập trung bình, có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn.
Môi trường công nghệ toàn cầu phát triển, thúc đẩy sự phát triển của công nghệ ở Việt Nam Mạng viễn thông, ứng dụng Internet, ứng dụng công nghệ trực tuyến tăng trưởng mạnh Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010, đề án hiện đại hóa ngân hàng đã được thông qua, hỗ trợ cho các NHTM triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, do sự thiếu kết hợp giữa các NHTM trong việc lắp đặt và ứng dụng công nghệ thanh toán vào thực tiễn nên dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến chưa theo kịp tốc độ phát triển của thị trường.
Môi trường kinh tế: những năm qua, kinh tế quận Đống Đa luôn giữ vững ổn định, mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Năm 2008, giá trị sản xuất công nghiệp ngoài quốc doanh đạt 1.541 tỷ đồng Riêng 6 tháng đầu năm
2009, giá trị sản xuất công nghiệp ngoài quốc doanh đạt 772 tỷ đồng, với một số nhóm hàng chủ yếu như chế biến thực phẩm, sản xuất thiết bị điện. Tổng thu ngân sách Nhà nước của quận năm 2008 đạt 843,64 tỷ đồng; 6 tháng đầu năm 2009 ước đạt 573 tỷ đồng (tăng 26,5% so với cùng kỳ năm 2008). Quận Đống Đa là địa bàn có số doanh nghiệp ngoài quốc doanh nhiều nhất thành phố Hà Nội Năm 2008, có 10.052 doanh nghiệp (trong đó 6.738 doanh nghiệp hoạt động); đến đầu tháng 8/2009, có 13.164 doanh nghiệp (trong đó có 9.419 doanh nghiệp hoạt động) Quận Đống Đa đang tập trung khắc phục những khó khăn của nền kinh tế nói chung, đề ra những bước đi phù hợp, đổi mới mạnh mẽ trong phương thức quản lý và điều hành, chỉ tiêu đến năm 2010 của Đống Đa là: hàng năm, giá trị sản xuất trên địa bàn tăng 12,5-13%, tăng trưởng giá trị dịch vụ 12% trở lên, giá trị sản xuất công nghiệp ngoài quốc doanh tăng 15-17% Môi trường kinh tế như vậy vô cùng thuận lợi cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Tuy nhiên, do môi trường thuận lợi, nên đây cũng là địa bàn mà rất nhiều ngân hàng nhắm tới cho nên sự cạnh tranh là rất gay gắt. b Nhu cầu của khách hàng
Với thành phần dân cư và doanh nghiệp như trên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ở quận Đống Đa là rất lớn, đặc biệt là nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư Các dịch vụ phục vụ cho hoạt động sử dụng tiền cũng có nhu cầu lớn, và đó là hoạt động phổ biến nhất ở bộ phận giao dịch của chi nhánh Đống Đa. c Môi trường pháp lý
Trong những năm qua, NHNN Việt Nam đã cố gắng xây dựng một khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và đảm bảo an toàn hệ thống với trọng tâm là triển khai 4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng, luật bảo hiểm tiền gửi, luật giám sát an toàn hoạt động của ngân hàng theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng hội nhập của ngành ngân hàng Trong mỗi thời kỳ của nền kinh tế, NHNN lại có những chỉ đạo phù hợp để hướng hoạt động của các ngân hàng sao cho đảm bảo sự bền vững của kinh tế vĩ mô.
Môi trường này đã vạch ra cho các ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng nói chung, và chi nhánh Đống Đa nói riêng phương hướng hành động và tạo điều kiện hoạt động thuận lợi Nhưng bên cạnh đó, các quy định của pháp luật cũng giới hạn các hoạt động của ngân hàng khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt hơn.
2.3.1.2 Nhân tố chủ quan a Chiến lược phát triển
Sacombank xây dựng chiến lược từ tháng 2/2006, nội dung nhằm không ngừng đẩy mạnh các hoạt động đã có hiệu quả cao trong các năm qua, nhanh chóng tiếp cận kinh nghiệm của các NHTM trong và ngoài nước, tạo những bước phát triển đột phá để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nguyên tắc kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả và bền vững, xây dựng và mở rộng thị trường, giữ vững và nâng cao thương hiệu Sacombank trong và ngoài nước Tuy nhiên chiến lược này còn khá chung chung, chưa đưa ra được các mục tiêu cụ thể cho hoạt động của Sacombank. b Nhân tố con người
Theo như cơ cấu nhân sự của chi nhánh, nguồn nhân lực ở đây có thể nói là có chất lượng cao Thực tế thực hiện nghiệp vụ và những kết quả đạt được trong kinh doanh, trong việc làm hài lòng khách hàng cũng đã chứng minh cho trình độ chuyên môn và tác phong làm việc chuyên nghiệp của các nhân viên ở chi nhánh Đống Đa. Đây là một ưu thế của chi nhánh mà ban lãnh đạo cần phải tận dụng và phát huy để đạt được những mục tiêu trong tương lai. c Nhân tố công nghệ Được trang bị những công nghệ hiện đại như trong toàn hệ thống ngân hàng của Sacombank, chi nhánh có điều kiện để cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, không bị giới hạn về địa lý, không gian Tuy nhiên, do tất cả các giao dịch đều được thực hiện trên hệ thống máy tính nên nếu xảy ra sự cố về kỹ thuật sẽ khiến cho hoạt động ngân hàng bị gián đoạn, gây khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tính đến hết ngày 31/12/2009, nguồn thu từ tín dụng của chi nhánh Đống Đa chiếm 27.5%, còn lại là thu từ dịch vụ khác Tổng nguồn vốn huy động, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh đều đã đạt được mục tiêu mà Sacombank đề ra Tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn, thấp hơn mức trung bình của toàn ngân hàng, đó là một kết quả rất đáng tự hào Các hoạt động kinh doanh đều có sự tăng trưởng tố Lợi nhuận trước thuế đạt 61 tỷ đồng, đạt mức trung bình so với 300 chi nhánh của Sacombank trên toàn quốc.
Chi nhánh luôn nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Sacombank theo các chủ trương, chính sách của Đảng và Chính phủ về ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Thực hiện hiệu quả chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước trong từng giai đoạn của nền kinh tế với tinh thần tài trợ, chia sẻ cùng doanh nghiệp, khách hàng Chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ theo hướng dẫn của ngân hàng Sài Gòn thương tín đã được chi nhánh triển khai có hiệu quả, tăng cường sức cạnh tranh, hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp và được khách hàng đánh giá cao.
Chi nhánh đã chủ động và tích cực ứng phó linh hoạt với những diễn biến của thị trường, linh hoạt trong điều hành lãi suất và tỷ giá trên cơ sở chỉ đạo điều hành của Ngân hàng Sài Gòn thương tín, đảm bảo chênh lệch lãi suất đầu ra - đầu vào, có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và lợi nhuận đạt kế hoạch được giao
Chi nhánh đang tích cực mở rộng hệ thống rút tiền tự động của chi nhánh vì hiện nay, trong phạm vi hoạt động của chi nhánh ở địa bàn quận Đống Đa có
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 49 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC
Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ
Mục tiêu này được thực hiện theo phương châm “Hướng tới khách hàng” nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
1 Cải tiến và phát triển sản phẩm, tăng cường khả năng bán chéo sản phẩm
2 Mở rộng kênh phân phối
3 Nâng cao độ hài lòng của khách hàng
4 Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng việc đẩy mạnh công tác đào tạo, cập nhật kiến thức nghiệp vụ.
6 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin Với phương châm mang đến những dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ, Sacombank luôn duy trì chiến lược không ngừng đổi mới công nghệ để tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú, cung cấp nhiều tiện ích cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, góp phần vào quá trình thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, chuyển sang sử dụng thẻ Ngân hàng của mọi khách hàng, phù hợp với chủ trương của Ngân hàng Nhà nước trong lộ trình đẩy mạnh, phát triển nền kinh tế với phương tiện thanh toán hiện đại, hạn chế dùng tiền mặt tại Việt Nam Do đó, chủ trương năm 2010 của chi nhánh Sacombank Đống Đa nói riêng cũng là nhằm thực hiện mục tiêu này.
7 Nâng cao nguồn thu từ dịch vụ của chi nhánh
Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng chống rủi ro thông tin và rủi ro hoạt động
Các chỉ tiêu cụ thể mà chi nhánh đề ra cho năm 2010 :
Tổng tài sản của chi nhánh tăng 48%
Tổng nguồn vốn huy động tăng 50%
Tổng dư nợ cho vay quy VNĐ 30%
Tỷ lệ nợ nhóm 2 dưới 3%, nợ xấu dưới 2%
Tỷ lệ cho vay có đảm bảo bằng tài sản 85%
Tỷ lệ cho vay trung, dài hạn 60%
Lợi nhuận sau trích lập DPRR đạt 100 tỷ đồng
Tỷ lệ an toàn vốn từ 9-11%
Những kế hoạch hoạt động kinh doanh đã được thông qua trong năm 2010 của Sacombank nói chung và của chi nhánh Đống Đa là một nhiệm vụ không hề dễ dàng, đòi hỏi phải tập trung mọi nguồn lực để có được sự ứng phó linh hoạt, kịp thời trước những biến động của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là những điều chỉnh lớn về các chính sách kinh tế - tài chính – tiền tệ vĩ mô Tuy nhiên, với những kinh nghiệm quý báu được tích lũy qua các năm hoạt động,cộng với quyết tâm cao, tinh thần đoàn kết bền vững, biết phát huy sức mạnh nội tại và tận dụng thời cơ, chi nhánh Sacombank Đống Đa hoàn toàn tự tin sẽ hoàn thành các mục tiêu đã đề ra.
GIẢI PHÁP
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra và thực hiện theo chỉ đạo của hội sở, chi nhánh Sacombank Đống Đa đã xây dựng những nhóm giải pháp trọng tâm :
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính
Chi nhánh phấn đấu tăng cường năng lực tài chính và nâng cao quy mô tổng tài sản theo xu hướng phát triển vừa hiệu quả, vừa an toàn Tập trung đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung dài hạn để tái cơ cấu nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng phù hợp, đặc biệt là chú trọng đến hiệu quả sử dụng vốn
3.2.2 Giải pháp về nhân sự Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần được chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc Trong thời đại ngày nay, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm cho nhân viên là vô cùng quan trọng để có thể tăng hiệu quả tư vấn khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt Với sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ thông tin và xu hướng toàn cầu hóa, điều kiện tối thiểu với nhân viên ngân hàng là một trình độ ngoại ngữ và vi tính nhất định Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, cập nhật những thông tin, kiến thức mới về nghiệp vụ ngân hàng Không chỉ thế, chi nhánh còn phải thường xuyên quan tâm đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức của từng cán bộ nhân viên, phát huy niềm tự hào được làm việc trong ngân hàng Sài Gòn thương tín Khi nhân viên có niềm tin và sự trân trọng đối với thương hiệu của ngân hàng thì khách hàng mới có niềm tin với ngân hàng.
Thực hiện giải pháp này, chi nhánh có thể thông qua việc kiểm tra đánh giá theo định kỳ nhằm tuyên dương và khen thưởng những cá nhân, bộ phận có thành tích làm việc tốt Nhưng quan trọng hơn cả là cần phải chú trọng vào công tác quản trị nhân sự Công tác này có tốt thì mới phát huy được tốt nhất năng lực của nhân viên, guồng máy làm việc mới nhịp nhàng hiệu quả.
Như đã đánh giá, trình độ công nghệ của Sacombank vẫn ở trong tình trạng hạn chế nên các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được triển khai rộng rãi và phát huy khả năng đem lại doanh thu cho ngân hàng Ở chi nhánh Đống Đa nói riêng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng chưa được trang bị hiện đại cho xứng tầm là chi nhỏnh của ô ngõn hàng bỏn lẻ tốt nhất năm 2009 ằ với những trục trặc của hệ thống thông tin, hệ thống thiết bị và một vài thiết bị văn phòng riêng lẻ.
Chìa khóa của NHBL chính là công nghệ thông tin Chìa khóa này giúp cho của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển theo hướng tăng cường công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và bảo mật.
Do đó, trước mắt, chi nhánh cần phải củng cố và hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật để tránh xảy ra những sự cố gây chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ Sau đó tập trung khai thác tối đa các tiện ích và các tính năng vốn có của công nghệ mới bằng việc đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm tăng cường tiện ích phục vụ khách hàng và bổ sung thêm công cụ quản trị ngân hàng.
3.2.4 Sản phẩm và dịch vụ khách hàng
Sacombank đã chủ trương lấy việc tái cấu trúc cơ cấu sản phẩm dịch vụ làm nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong năm 2010, để trên cơ sở đó cấu trúc lại cơ cấu thu nhập theo hướng tăng nhanh thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, phi rủi ro Trọng tâm của giải pháp này là đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm hiện đại có hàm lượng công nghệ cao nhằm tạo sự khác biệt nổi trội trên thị trường và tận dụng các kênh phân phối mới Theo đó, ngân hàng sẽ không chạy theo sản phẩm của các ngân hàng khác mà phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm theo đúng định hướng khách hàng trên cơ sở những ưu thế của mình Thực hiện theo chủ trương này, chi nhánh Đống Đa cần thành lập một bộ phận Marketing chuyên biệt nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược khách hàng trên địa bàn quận mình. Bên cạnh đó, phát huy thế mạnh huy động tiền gửi, chi nhánh Đống Đa đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc…Chi nhánh cũng cần phải tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương.
Việc bán kèm các sản phẩm khác là vô cùng quan trọng Chi nhánh phải phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng, triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Đặc biệt chi nhánh cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, với các công ty thành viên trong cùng Tập đoàn Bên cạnh đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tài sản,… để từng bước cải thiện cơ cấu thu nhập của ngân hàng
Trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác, Sacombank không sử dụng chiến lược giá thấp mà tập trung vào chất lượng dịch vụ Hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng phải được chú trọng Việc chuyển tải thông tin tới công chúng đang được đẩy mạnh nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài những giải pháp mà ngân hàng đang thực hiện, chi nhánh cũng cần có những hoạt động quảng bá riêng như xây dựng đội ngũ tìm kiếm khách hàng, đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, quảng cáo bẳng tờ rơi, tờ bướm, băng rôn…, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp
Mặc dù số lượng điểm giao dịch và số lượng máy ATM trên địa bàn quận Đống Đa của chi nhánh là ít so với các ngân hàng khác nhưng mạng liên kết ngân hàng Smartlink hiện nay cho phép thẻ của ngân hàng này có thể rút tiền ở ngân hàng khác trong cùng liên minh Do đó, số lượng máy ATM hạn chế không phải là vấn đề nghiêm trọng của chi nhánh Việc lắp đặt thêm máy, vốn khá tốn kém, cũng không cần thiết Thay vào đó, chi nhánh nên ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM.
Việc phát triển ngân hàng điện tử phải phụ thuộc vào hội sở nên hiện tại chi nhánh có thể phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại- loại dịch vụ với chi phí thấp mà cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch không hạn chế về thời gian và địa điểm.
Bên cạnh đó, chi nhánh có thể thực hiện chính sách tăng thời gian giao dịch như mở cửa giao dịch 24/24, phục vụ cả ngày nghỉ, ngày lễ tạo thuận tiện cho những khách hàng là nhân viên làm việc trong giờ hành chính.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối điện tử hiện đại, chi nhánh có thể thực hiện chiến lược phân phối gián tiếp như cho khách hàng cá nhân vay mua nhà từ các dự án mà chi nhánh cho vay để đầu tư
3.2.6 Quản lý rủi ro Đi kèm với các giải pháp kinh doanh thì chi nhánh vẫn tiếp tục phải tăng cường hơn nữa công tác quản lý rủi ro, kiểm tra giám sát các mặt hoạt động khác nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro và thiệt hại có thể xảy ra Tiếp tục chú trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh hội nhập
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Hội sở
3.3.1.1 Công tác Kế hoạch kinh doanh:
Chi nhánh đề nghị Hội sở chính cùng nghiên cứu, trao đổi để nắm được ưu điểm, hạn chế, thực trạng và khả năng của chi nhánh, từ đó có cơ sở để giao các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ, tránh để xảy ra tình trạng giao kế hoạch không sát với điều kiện hoạt động thực tế khiến cho chi nhánh giảm động lực phấn đấu.
Hội sở không nên cào bằng trong công tác đánh giá thi đua kết quả hoạt động kinh doanh tức là đánh giá những chi nhánh lớn và chi nhánh nhỏ, những chi nhánh mới thành lập và chi nhánh đã hoạt động lâu năm trên một mặt bằng. 3.3.1.2 Công tác huy động vốn Đây vốn là thế mạnh của Sacombank nên chi nhánh đề nghị Hội sở chính tiếp tục phát huy thế mạnh, nghiên cứu, triển khai những sản phẩm tiền gửi linh hoạt và lãi suất thực sự cạnh tranh, điều chỉnh kịp thời với diễn biến thị trường để củng cố nền huy động vốn Bên cạnh đó nên có thêm những hình thức khuyến mại, quà tặng và ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Nguồn thu từ hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu chiếm tỷ trọng cao của chi nhánh Do đó, để đảm bảo thu nhập đồng thời giữ vững và làm giàu uy tín, chi nhánh đề nghị Hội sở chính giao và điều chỉnh kế hoạch phù hợp khi chi nhánh có những dự án tốt, hiệu quả, khả thi.
Bên cạnh đó, Hội sở cần ban hành đồng bộ và có các giải pháp tăng cường hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Sacombank cần tăng cường mối liên kết với các ngân hàng khác trong việc cung ứng các sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm thẻ, nhằm hình thành một hệ thống chung thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh quá trình thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Hội sở cũng phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng thu nhập từ các dịch vụ đi kèm và hoàn thiện các dịch vụ đã triển khai nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, nhiều lỗi trong giao dịch như ATM, POS, phonebanking…
Hội sở cần phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các ban ngành, tránh tình trạng chồng chéo giữa các ban trên Hội sở chính, gây khó khăn cho công tác giao dịch và trao đổi thông tin của các chi nhánh với Hội sở chính.
Bên cạnh đó là việc xử lý nhanh chóng các vướng mắc, kiến nghị, đề nghị của chi nhánh để có cơ sở thực hiện và trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp của Sacombank. Đề nghị Hội sở phối hợp tốt hơn với chi nhánh để cùng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
3.3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với vai trò quản lý, NHNN cần phải sớm hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng một cách đồng bộ, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Hiện nay, đánh giá một cách khách quan thì chính sách về NHBL của NHNN là chưa đồng bộ Các ngân hàng phải hoạt động trong môi trường pháp lý chồng chéo, lạc hậu, gây ra tình trạng ngân hàng phải lách luật.
Cụ thể, liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức là liên quan đến quan hệ dân sự giữa người đi vay và người cho vay Quan hệ dân sự này cần được thể hiện rõ ràng, minh bạch trong quy định về nghĩa vụ của người vay Các Luật Dân sự, văn bản hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người cho vay Đồng thời, các cơ quan pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, về phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại. Đó có thể là thị trường thứ cấp đối với những sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, căn hộ, chung cư Để khi người vay không trả được nợ, các ngân hàng có thể thông qua thị trường này bán lại động sản và bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ. Đặc biệt, các quy định về thủ tục giấy tờ vấn còn rất phức tạp Để cho ra đời một sản phẩm mới, ngân hàng phải trải qua nhiều bước xin phép trình duyệt, trong khi một trong những điều kiện để dịch vụ bán lẻ phát triển là một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu Với những quy định về giấy tờ như thế, ngân hàng muốn giản lược thủ tục cho khách hàng cũng không được, gây ra nhiều phiền phức cho khách hàng.
Các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ như sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản…
3.3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại
CNTT là chìa khóa cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ bởi vì hiện nay CNTT hiện đại đã được ứng dụng vào tất cả các mặt của đời sống và người dân Việt Nam ngày càng trở nên quen thuộc với những công nghệ này mà còn bởi vì rất nhiều các dịch vụ ngân hàng đang được phát triển trên cơ sở những tiến bộ về CNTT Nếu không có những công nghệ hiện đại thì sẽ không thể có các dịch vụ mới hiện nay như ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt…Điều đó có nghĩa là Việt Nam sẽ trở nên tụt hậu so với các nước trên thế giới, gây khó khăn cho tất cả các hoạt động kinh tế, văn hóa, chính trị và đặc biệt là các hoạt động thương mại.
Do đó Nhà nước cần có chính sách phát triển hợp lý, coi CNTT truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn phải được ưu tiên Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, NHNN cần tập trung phát triển công nghệ thông tin truyền thông,tiếp tục Dự án hiện đại hóa ngân hàng và ưu tiên cấp ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin.
Bên cạnh đó, nhà nước cần phải xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thực hiện các hoạt động ứng dụng CNTT trong ngân hàng, bảo vệ người sử dụng…
3.3.2.3 Nới lỏng sự can thiệp của NHNN vào thị trường tiền tệ
Sự quản lý của NHNN là vô cùng quan trọng, nhưng trong bối cảnh hội nhập quốc tế như ngày nay, khi rào cản với các ngân hàng nước ngoài đã bị dỡ bỏ theo cam kết gia nhập WTO thì các chính sách can thiệp cần được nới lỏng để tạo điều kiện cho các NHTM cạnh tranh và phát triển.
Hiện nay, việc quản lý theo cơ chế giấy phép và sự điều hành tỷ giá, lãi suất còn mang tính can thiệp hành chính của NHNN đã hạn chế rất nhiều sự tự chủ của các NHTM, cần phải tiến tới việc xóa bỏ cơ chế giấy phép và sử dụng các biện pháp đảm bảo cạnh tranh để tạo điều kiện cho các ngân hàng chủ động cung ứng sản phẩm mới.
