Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gởi Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Bình Thạnh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM U TE LÊ THỊ NGỌC HÂN CM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Tà il iệ u TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ NGỌC HÂN TE GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ U TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG iệ u H CM TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Tà il Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã nghành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THANH LOAN TP HCM, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ thực trạng thực tế với hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô TS Mai Thanh Loan Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019 Tà il iệ u H CM U TE Học viên Lê Thị Ngọc Hân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỘT SỐ THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU TE LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI U TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CM MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU H PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU u ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI il iệ KẾT CẤU LUẬN VĂN .7 Tà CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN HÀNG .8 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .8 1.1.2 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.5 Dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại .14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .18 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL .18 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank: 19 1.2.3 Sự tương đồng tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình CLDV Parasuraman 21 1.2.4 Nội dung thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi NHTM nhân tố giá .22 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ .25 1.3.2 Ngân hàng HSBC – Anh 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK .28 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 28 2.1.2 Tình hình chung hoạt động kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 29 TE 2.1.3 Giới thiệu chung Sacombank CN Bình Thạnh 31 U 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tiền gởi Sacombank .33 CM 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK 34 H 2.2.1 Thực trạng sở vật chất hình thức tác phong 37 iệ u 2.2.2 Thực trạng cam kết chất lượng dịch vụ 41 il 2.2.3.Thực trạng kỹ phục vụ giải vấn đề 43 Tà 2.2.4 Thực trạng kiến thức chuyên môn 45 2.2.5 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng 48 2.2.6 Thực trạng giá 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53 2.3.1 Thành tựu 53 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV .58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK CN BÌNH THẠNH .58 3.2.1 Giải pháp cải tiến sở vật chất hình thức tác phong 58 3.2.2 Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao kỹ phục vụ giải vấn đề .61 3.2.4 Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn chất lượng sản phẩm dịch vụ… .62 3.2.5 Giải pháp nâng cao quản lý chăm sóc khách hàng .63 3.2.6 Giải pháp cải thiện giá .65 3.3 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV 66 3.3.1 Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến sở vật chất 67 3.3.2 Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TE PHỤ LỤC U Phụ lục 1: Giới thiệu Sacombank CM Phụ lục 2: Kết tham khảo ý kiến chuyên gia thành phần CLDV tiền gởi H Sacombank CN Bình Thạnh u Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia thang đo nháp iệ Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức) Tà il Phụ lục 5: Kết xử lý phiếu khảo sát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải 5S Phương pháp cải tiến môi trường làm việc ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CBNV Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CK Chứng khoán CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CVKH Chuyên viên khách hàng CVTV Chuyên viên tư vấn DPRR Dự phòng rủi ro GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng MS Mystery Shopper (khách hàng bí mật) NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ) Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SMS Báo số dư tài khoản qua di dộng SPDV Sản phẩm dịch vụ TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng Tà il iệ u H CM U TE Ký hiệu MỘT SỐ THUẬT NGỮ Tà il iệ u H TE CM Access Assurance ATM Behavioural service quality Core service/service product Effectiveness and assurance Empathy Human element of service delivery Machine service quality Price Reliability Responsiveness Service portfolio Service transactional accuracy Social responsibility System service quality Systematization of service delivery Tangibles TIẾNG VIỆT Tiếp cận Sự đảm bảo Automated Teller Machine Chất lượng hành vi ứng xử Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Năng lực phục vụ hiệu Sự đồng cảm Yếu tố người cung cấp dịch vụ Chất lượng trang thiết bị Giá Sự tin cậy Khả đáp ứng Danh mục dịch vụ Giao dịch xác Trách nhiệm xã hội Chất lượng hệ thống dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình U TIẾNG ANH DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến ngân hàng Bảng 1.2: Mối tương quan tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình Servqual Bảng 2.1 Quy mơ hoạt động Sacombank từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.3 Tình hình thực kinh doanh CN Bình Thạnh Bảng 2.4 Kết tổng hợp phiếu khảo sát TE Bảng 2.5 Kết thống kê thông tin khách hàng U Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp nhân tố CM Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hình thức tác phong Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ u H Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng kỹ phục vụ giải vấn đề iệ Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng kiến thức chuyên môn il Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng quản lý chăm sóc khách hàng Tà Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 số NHTM Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến sở vật chất Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 CN Bình Thạnh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Hính 2.2: Sơ đồ phịng ban CN Bình Thạnh Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S Tà il iệ u H CM U TE Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS