Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh thanh trì 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh Sacombank Thanh Trì 32 BẢNG Bảng 2.1 : Kết huy động vốn chi nhánh Sacombank Thanh Trì giai đoạn 2009 -2011 .38 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng Sacombank Thanh Trì giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.3: Kết hoạt động toán quốc tế Sacombank Thanh Trì giai đoạn 2009 – 2011 47 Bảng 2.4 : Kết nghiệp vụ phát hành thẻ Sacombank Thanh Trì giai đoạn 2009 – 2011 .50 BIỂU Biểu 2.1: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng qua năm 38 Biểu 2.2: Cơ cấu dư nợ qua năm .43 Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm 50 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới PGD Phòng giao dịch MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ NHBL: .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL .5 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL: 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ NHBL .8 1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL: .8 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ NHBL: 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG .29 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ .30 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH THANH TRÌ 30 2.1.1 Lịch sử đời cấu tổ chức chi nhánh Thanh Trì .30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ 36 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.2 Hoạt động tín dụng 41 2.2.3 Dịch vụ toán 45 2.2.4 Dịch vụ thẻ .48 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Tồn hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG .62 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ 63 3.1.1 Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Thương Tín 63 3.1.2 Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Sacombank Thanh Trì 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ 66 3.2.1 Xây dựng mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hố 66 3.2.2 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng 66 3.2.3 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ .70 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL 75 3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 80 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ .81 3.3 KIẾN NGHỊ .82 3.3.1 Kiến nghị với NHNN tổ chức liên quan 82 3.3.2 Kiến nghị với Sacombank 84 KẾT LUẬN 87 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết để tài Hiện nay, với trình đổi hội nhập kinh tế giới, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặt Xu hướng phát triển ngành ngân hàng giới 10 năm trở lại cho thấy ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho kinh tế thiếu dịch vụ tài chính, phát huy sức mạnh thị trường đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động cung cấp dịch vụ Bởi mà hoạt động bán lẻ ngày NHTM coi trọng Trong xu phát triển chung, NTHM Việt Nam riết tăng tốc mảng dịch vụ Theo đó, dịch vụ bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế Theo đánh giá, Việt Nam nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Ước tính, có gần 20% người tiêu dùng độ tuổi trưởng thành sử dụng dịch vụ ngân hàng hầu hết dừng mức sử dụng dịch vụ như: tài khoản, ATM hay dịch vụ tốn Chính Việt Nam ln đánh giá nước có thị trường đầy tiềm cho NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, điều kiện kinh tế mở, tự hố thương mại tự hố tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng trung gian tài có nước Đây điểm thu hút tổ chức tài nước ngồi chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt rào cản thị trường tài Việt nam dần dỡ bỏ Các ngân hàng lớn giới gia nhập thị trường Việt Nam với tư cách ngân hàng 100% vốn nước tiêu biểu như: ANZ, HSBC, Citibank có bề dày lịch sử, mạnh đầu, đa dạng hóa sản phẩm lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh họ thị trường lớn Thị trường kinh doanh đầy tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì khơng nằm ngồi xu Thành lập cách năm thị trường bán lẻ bắt đầu phát triển, sơ khai Sacombank Thanh Trì nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ, xác định phát triển dịch vụ NHBL trọng tâm chiến lược kinh doanh Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn rủi ro cho ngân hàng Đến nay, hoạt động mảng thị trường chi nhánh đa thu kết định Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ bán lẻ Sacombank Thanh Trì tồn bất cập Xuất phát từ vấn đề thực tế đây, em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn-Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Sacombank Thanh Trì Mục đích nghiên cứu đề tài - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL kinh nghiệm số nước giới dịch vụ NHBL - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL chi nhánh, làm rõ kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân, qua đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ NHBL triển khai chi nhánh Sacombank Thanh Trì - Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh Sacombank Thanh Trì Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học : Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu khóa luận 5.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Sacombank Thanh Trì Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Sacombank Thanh Trì Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ NHBL: Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán bn việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa : dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh Theo khái niệm Tổ chức thương mại giới, ngân hàng bán lẻ nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho rằng: ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như từ cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ : “ Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” Qua khái niệm ta thấy đối tượng ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ đa dạng, thường mang tính giản đơn, dễ thực thường xuyên, điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ tương lai 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL vơ lớn: Dịch vụ NHBL có đối tượng phục vụ chủ yếu khách hàng cá nhân, thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chủ yếu công ty tư nhân, công ty TNHH, cơng ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản xuất, có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến Có thể nói thị trường có phạm vi rộng lớn đa dạng thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Nhóm đối tượng khách hàng quan tâm tới sách chăm sóc khách hàng ngân hàng, họ ln nhạy cảm với giá cả, lãi suất chế độ ngân hàng Do đó, việc phân đoạn thị trường việc làm cần thiết hoạt động bán lẻ ngân hàng để có chiến lược tiếp thị phát triển sản phẩm phù hợp Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao: Đối tượng cùa dịch vụ NHBL cá nhân DNVVN nên sản phẩm dịch vụ NHBL thiết kế cho phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng chủng loại, phong phú hình thức Nhưng khách hàng ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên giá trị khoản giao dịch không cao Chi phí hoạt động trung bình lớn: Số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên việc giao dịch khơng thuận tiện Vì vậy, để phục vụ khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, tốn Phương thức