Cơ cấu dư nợ qua các năm
Qua bảng 2.2 và biểu 2.2 cho thấy, dư nợ tín dụng của Chi nhánh bao gồm dư nợ của cá nhân, hộ gia đình và dư nợ của các DNVVN Tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng trung bình ở mức 17,5%/năm trong giai đoạn 2009 – 2011 Trong đó dư nợ tín dụng DNVVN chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 65 – 70% tổng dư nợ và có xu hướng tăng cả về số tuyệt đối lẫn số tương đối qua các năm Cụ thể: dư nợ DNVVN năm
2010 là 281 tỷ đồng, tăng 22,2% so với 230 tỷ đồng của năm 2009, chiếm 67,4% tổng dư nợ Năm 2011, dư nợ DNVVN là 334 tỷ đồng, tăng 18,9% so với năm
2010, chiếm 68,7% tổng dư nợ Dư nợ của cá nhân, hộ gia đình chỉ chiếm khoảng 30% tổng dư nợ và có tốc độ tăng nhỏ hơn so với dư nợ DNVVN Năm 2010 dư nợ cá nhân, hộ gia đình là 136 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2009, năm 2011 là 152 tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2010 Cơ cấu tỷ trọng cho vay như vậy một phần là do nhu cầu của đối tượng khách hàng, một phần là do chính sách tín dụng của chi nhánh Các DNVVN thường có nhu cầu vay vốn thường xuyên, giá trị khoản vay lớn nhằm phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh Chi nhánh cũng đã nhận biết được rằng các DNVVN có tốc độ luân chuyển vốn nhanh nên nhu cầu vốn của họ chủ yếu là vay ngắn hạn để bổ sung nguồn vốn lưu động, vì thế khi cho vay ngắn hạn cũng làm cho tốc độ vòng quay tín dụng của ngân hàng cũng nhanh hơn Xét về góc độ tài chính thì cho vay ngắn hạn đối với DNVVN sẽ đem lại những thuận lợi cho chi nhánh Vì vậy chi nhánh đã thực hiện triển khai mạnh các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng DNVVN Còn đối tượng khách hàng là hộ, cá thể vay tiêu dùng hoặc vay phát triển kinh tế gia đình thì giá trị món vay nhỏ hơn, nhu cầu vay không thường xuyên và mang tính thời điểm.
Mặt khác giai đoạn 2010 – 2011, nhu cầu vay vốn phục vụ sản suất kinh doanh của các DNVVN tăng cao do sự thiếu hụt vốn, nền kinh tế lạm phát cao, vốn đầu tư nước ngoài chảy vào Việt Nam giảm đáng kể làm cho các doanh nghiệp trong nước rơi vào tình trạng thiếu vốn sản xuất dẫn đến phụ thuộc rất nhiều vào vốn vay từ ngân hàng Giai đoạn này cũng đánh dấu lãi suất ngân hàng tăng cao chưa từng thấy, lãi suất cho vay có khi lên tới 22%/năm khiến rất nhiều DNVVN gặp khó khăn vì phải trả lãi quá cao buộc NHNN phải ra quyết định điều chỉnh Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2011 của chi nhánh đạt 16,5% thấp hơn so với năm
2010 là 18,3% Điều này là do nửa cuối năm 2011, khi NHNN quyết định thắt chặt tín dụng, chi nhánh đã hạn chế giải ngân vào cuối năm để tỷ lệ tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý Chi nhánh cũng đã thực hiện khá tốt trong công tác bán hàng, tung ra nhiều sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng như vay tiêu dùng Bảo toàn, vay Tiểu thương chợ, cho vay Đại lý phân phối xe ô tô, vay Cán bộ công nhân viên
Ngân hàng đã thực hiện khá tốt công tác thẩm định khách hàng và lựa chọn khách hàng có uy tín nên đã hạn chế rất nhiều trong việc tồn đọng nợ xấu, đảm bảo luôn duy trì nợ xấu của tín dụng bán lẻ dưới 0,5% Vốn của ngân hàng được các cá nhân và các DNVVN phát huy hiệu quả đảm bảo trả nợ tốt cả gốc và lãi Tuy nhiên, trong các năm sắp tới ngân hàng cần giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ ở mức càng nhỏ càng tốt.
2.2.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước
Có dịch vụ chuyển tiền trong nước đi và dịch vụ chuyển tiền trong nước đến. Chuyển tiền trong nước đi là dịch vụ chuyển tiền trong đó khách hàng chuyển tiền ra lệnh cho ngân hàng chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước, chuyển tiền trong nước đến là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường hợp người thụ hưởng có tài khoản tại cùng ngân hàng, hoặc chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tại ngân hàng Trong những năm qua, doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước của chi nhánh Sacombank Thanh Trì không ngừng tăng trưởng, cụ thể, doanh số thanh toán trong nước năm 2010 đạt 40.437 tỷ đồng, năm 2011 đạt 54.955 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2010, tăng khá mạnh so với năm 2010, có sự tăng trưởng này là do trong năm 2011, Sacombank Thanh Trì đã tích cực đầu tư công nghệ ngân hàng vào các sản phẩm dịch vụ trọng tâm, đặc biệt là dịch vụ gắn liền với công nghệ như dịch vụ thanh toán Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ đã giúp cho chi nhánh thu hút được nhiều khách hàng, do vậy, có doanh số thu dịch vụ cao hơn các chi nhánh khác cùng hệ thống Lợi nhuận của dịch vụ thanh toán trong nước năm 2011 đạt 2,1 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2010, chiếm 31,3% tổng lợi nhuận từ mảng dịch vụ Dự đoán trong những năm tới dịch vụ này sẽ còn mang lại nhiều lợi nhuận hơn nữa cho chi nhánh.
2.2.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong 3 năm liên tiếp Sacombank được tạp chí Global Finance của Mỹ bình chọn là "Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” (2009, 2010 và 2011). Tiêu chí bình chọn căn cứ trên tổng giá trị giao dịch, thị phần, phạm vi hoạt động, dịch vụ khách hàng, năng lực cạnh tranh và giải pháp công nghệ tiên tiến của các tổ chức tại 86 quốc gia và khu vực Danh hiệu này đã minh chứng cho chiến lược hoạt động của Sacombank qua các thời kỳ và cụ thể là những thành tựu nổi bật của Sacombank về hoạt động ngoại hối trong các năm qua.
Với lợi thế đó, Chi nhánh Thanh Trì cũng đã từng bước phát triển và nâng cao dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm mục tiêu an toàn, chính xác, nhanh chóng và thuận lợi Các dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu của chi nhánh như:
- Xuất nhập khẩu trọn gói: Sacombank Thanh Trì cung cấp trọn gói các dịch vụ liên quan đến xuất nhập khẩu cho khách hàng bao gồm: Dịch vụ giao nhận, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ lập bộ chứng từ xuất khẩu giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian Khách hàng sẽ được tư vấn dịch vụ miễn phí, giảm thiêu rủi ro trong hoạt động xuất – nhập khẩu.
- Tín dụng chứng từ nhập khẩu: Dịch vụ Tín dụng chứng từ (L/C) nhập khẩu được sử dụng khi khách hàng có nhu cầu nhập khẩu hàng hoá từ nước ngoài, thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu theo phương thức L/C Với uy tín và mạng lưới Ngân hàng đại lý rộng khắp, L/C do Sacombank phát hành sẽ được thông báo đến đối tác của khách hàng với chi phí và thời gian hợp lý nhất.
- Dịch vụ chuyển tiền : Là hình thức chuyển tiền ra nước ngoài để thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu Có 2 hình thức thanh toán là chuyển tiền thanh toán trước khi khách hàng nhận được hàng và chuyển tiền thanh toán sau khi khách hàng đã nhận được hàng Dịch vụ đơn giản, nhanh chóng.
- Dịch vụ nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi giao hàng và cung ứng dịch vụ cho người nhập khẩu thì uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiền ở người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra Với kinh nghiệm và mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn, dịch vụ nhờ thu của Sacombank Thanh Trì đã giúp khách hàng nhận được bộ chứng từ trong thời gian nhanh nhất với chi phí hợp lý.
Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế của Sacombank
Thanh Trì giai đoạn 2009 – 2011 Đơn vị: Tỷ đồng
Nội dung Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Doanh số thanh toán quốc tế 1.274 1.562 2.055
Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank Thanh Trì giai đoạn 2009-2011
Qua bảng 2.3 cho thấy, doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh có xu hướng tăng dần qua các năm chứng tỏ chi nhánh đã đầu tư nhiều cho mảng dịch vụ này trong các năm trở lại đây và nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế ngày càng cao Doanh số năm 2010 đạt 1.652 tỷ đồng, tăng 22,6% so với năm 2009, lợi nhuận là 1,45 tỷ đồng tăng 20,8% , doanh số năm 2011 đạt 2.155 tỷ đồng tăng tới 31,6% so với năm 2010 kéo theo lợi nhuận tăng 24% Thanh toán quốc tế là dịch vụ phát triển khá mạnh của chi nhánh và rất được chú trọng trong giai đoạn gần đây Đặc biệt trong giai đoạn này nhằm đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ thanh toán quốc tế, Sacombank Thanh Trì đã triển khai gói ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ theo đó giảm đến 30% phí giao dịch thanh toán quốc tế, lãi suất tiền gửi thanh toán lên đến 5% và khách hàng được tài trợ xuất - nhập khẩu nếu đủ điều kiện.
Dịch vụ thẻ là một trong những thế mạnh của Chi nhánh Thanh Trì trong việc phát triển dịch vụ NHBL và ngày càng được chú trọng Chi nhánh hết sức quan tâm đến nghiệp vụ phát hành thẻ, vì thế nghiệp vụ này đã có bước phát triển đáng kể. Thanh Trì là một trong những chi nhánh đã làm tốt công tác phát hành thẻ đối với các đối tượng là Cán bộ công nhân viên, giảng viên, bác sĩ, các doanh nghiệp, sinh viên và các đối tượng khác Chi nhánh luôn đảm bảo các máy ATM do chi nhánh quản lý luôn hoạt động tốt, liên tục và không để xảy ra sai sót Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ, cập nhật phần mềm, thông tin cho các máy ATM, phối hợp với các phòng giao dịch trong công tác thẻ và vận hành máy ATM.
Bên cạnh các sản phẩm thẻ phổ biến như thẻ thanh toán Plus (ATM), thẻ thanh toán quốc tế Visa Debit, thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master chi nhánh Thanh Trì còn phát triển rất đa dạng các sản phẩm thẻ phù hợp riêng cho từng đối tượng khách hàng như : thẻ tín dụng nội địa Family, thẻ tín dụng quốc tế Ladies First, thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ NHBL:
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa : dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho rằng: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là : “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông ”
Qua khái niệm ta có thể thấy đối tượng của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ rất đa dạng, thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên, đây cũng là điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn:
Dịch vụ NHBL có đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, các công ty TNHH, công ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản xuất, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến Có thể nói đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu… Nhóm đối tượng khách hàng này rất quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng Do đó, việc phân đoạn thị trường là việc làm rất cần thiết trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng để có những chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình phù hợp.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao: Đối tượng cùa dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN nên các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng được thiết kế sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì thế sản phẩm dịch vụ NHBL rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của từng khoản giao dịch không cao.
Chi phí hoạt động trung bình lớn:
Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực:
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện:
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, DNVVN nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, kế hoạch hưu trí…
1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL:
Đối với khách hàng: Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Đối với khách hàng là cá nhân: dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh,góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến mang đến một phương tiện thanh toán an toàn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi Trong quá trình phát triển NHBL sẽ giúp ngân hàng mở rộng sự tiếp cận của hệ thống tới tất cả các đối tượng dân cư từ người có thu nhập thấp tới người có thu nhập cao từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp và tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng.
Đối với nền kinh tế
NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ NHBL
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
1.2.1 Các sản phẩm của dịch vụ NHBL:
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ Thông thường nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm và sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn bao gồm:
- Tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn được hiểu là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thực hiện theo yêu cầu này Đây là tiền gửi của các DNVVN và các cá nhân tại ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dung tiền mặt.
- Tiền gửi có kỳ hạn : là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng gửi có kỳ hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những khoản vốn chuyên dung mà khách hàng cần phải quản lý riêng.
- Tiết kiệm không kỳ hạn : tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ dân cư, nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó
- Tiết kiệm có kỳ hạn : Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư có nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi Về nguyên tắc khách hàng chỉ được rút vốn khi đến hạn Tuy nhiên, nếu khách hàng rút vốn trước hạn, tùy theo chính sách của từng ngân hàng khách hàng có thể được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn hoặc có cách tính phù hợp tùy theo thời gian gửi thực tế.
Phát hành giấy tờ có giá :
Các NHTM phát hành giấy tờ có giá nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cấp thiết như việc phát hành trái phiếu, các chứng chỉ tiền gửi có thời hạn khác nhau
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách khác là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên Giao dịch thanh toán có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương thức thanh toán và kênh thanh toán khác nhau Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền mặt Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán Một phương thức thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng chiếm một vị trí hết sức quan trọng Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi thanh toán và tiết kiệm Đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C … Những phương tiện thanh toán này áp dụng hầu hết đối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng.
Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
- Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.Đây là hình thức thanh toán đang được sử dụng phổ biến vì thực hiện đơn giản,nhanh chóng Tuy nhiên,sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc rủi ro hoàn toàn chỉ thuộc về một bên Việc thanh toán được thức hiện trước khi người bán chuyển giao tiền hoàng hóa hoặc người bán nếu thanh toán chỉ được thực hiện sau khi đã nhận hàng hóa.
- Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một chi nhánh ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên được hưởng.
- Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện do người phát hành trên mẫu in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có ghi tên trên séc hoặc trả cho người trả séc Ngân hàng cấp cho các khách hàng cá nhân của họ một thẻ séc khách hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt
KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.1.1 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL:
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc các mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Do đó, để có thể phát triển mạng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán lẻ trên thế giới.
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
1.1.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Các NHTM cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại. Đúc kết kinh nghiệm của một số nước trên thế giới ở trên, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam thể hiện ở chỗ:
Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ
KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Sài Gòn-Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch là Sacombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên được thành lập ở Việt Nam, từ sự hợp nhất của 4 tổ chức tín dụng vào năm 1991 Hiện nay, vốn điều lệ của Sacombank là 10.740 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng TMCP có vốn điều lệ và hệ thống mạng lưới lớn nhất Việt Nam với 411 chi nhánh và phòng giao dịch.
` Định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của Sacombank là trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương, coi dịch vụ bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình Đến nay, Sacombank đã giành được những thành tựu nhất định, tạo dựng được hình ảnh, uy tín trong lòng khách hàng cụ thể là giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asian Banker bình chọn.
Chi nhánh Thanh Trì là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng Sài Gòn- Thương Tín được thành lập vào 08/08/2007, có trụ sở chính tại 337, Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội Qua 5 năm xây dựng và phát triển chi nhánh đã có những bước phát triển vững chắc; khẳng định được uy tín, vị thế và thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội.
Chi nhánh đã và đang triển khai thực hiện tất cả sản phẩm dịch vụ tiện ích của các ngân hàng hiện đại
Phát triển mạng lưới: Để gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng và đáp ứng yêu cầu kinh doanh Sacombank Thanh Trì đã từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động, đến nay ngoài trụ sở chính chi nhánh đã có 3 phòng giao dịch trực thuộc đang hoạt động khá hiệu quả trên khắp địa bàn Hà Nội.
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ:
Công tác kiểm tra, kiểm soát nôi bộ hết sức được quan tâm Ngoài chương trình kiểm tra của NHNN, của Sacombank, chi nhánh đã tiến hành tự kiểm tra toàn diện đến 100% các phòng giao dịch, các phòng nghiệp vụ tại trụ sở về các nghiệp vụ: tín dụng, huy động vốn, kế toán và ngân quỹ cũng như các vấn đề về chất lượng,tiêu chuẩn dịch vụ để phát hiện những sai sót và chỉnh sửa kịp thời Qua 5 năm hoạt động chi nhánh luôn đảm bảo an toàn tài sản và con người.
Công tác đoàn thể tại chi nhánh:
Công tác đoàn, đoàn thanh niên : có mục tiêu và phương châm hoạt động rõ ràng. Công đoàn đã phối hợp cùng đoàn thanh niên đã thành lập các đoàn thể thao, văn nghệ của chi nhánh Thực hiện tốt và tham gia đầy đủ các phong trào do Sacombank và địa phương phát động Ủng hộ quỹ vì người nghèo, đồng bào lũ lụt, quỹ đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ xây dựng các trường học, nhà tình nghĩa… Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của người lao động cả về đời sống vật chất và tinh thần của người lao động
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Sacombank Thanh Trì
Chi nhánh Sacombank Thanh Trì có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ với đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho công việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình Tổng số càn bộ trong biên chế toàn chi nhánh tính đến đầu năm
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Sacombank Thanh Trì
2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Nền kinh tế thế giới trong năm 2011 tiếp tục khó khăn, nợ công Châu Âu diễn biến phức tạp đã kiềm hãm sự phục hồi của nền kinh tế thế giới Kết thúc năm 2011, kinh tế thế giới tăng trưởng 3,8% (thấp hơn mức 5,2% của năm 2010); trong đó, Châu Á là 7,2% và các nước đang phát triển tăng khoảng 6,2%.
Trong năm qua, kinh tế Việt Nam phải đối diện với lạm phát tăng cao, tỷ giá và giá vàng biến động thất thường, thị trường chứng khoán ảm đạm, thị trường bất động sản đóng băng… Năm 2011, tổng tài sản toàn ngành ngân hàng tăng 13,5%; tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay đạt lần lượt khoảng 9,9% và 10,9% so với đầu năm Nợ xấu tăng cao, tỷ lệ nợ xấu của toàn ngành chiếm hơn 3% Rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro đạo đức gia tăng.
Kết thúc năm 2011, Sacombank đạt 2.740 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế; vốn chủ sở hữu đạt 14.224 tỷ đồng, trong đó gồm 10.740 tỷ đồng vốn điều lệ; tổng tài sản đạt 140.137 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,56% dư nợ cho vay Trong tình hình chung đó, chi nhánh Sacombank Thanh Trì có những thuận lợi và khó khăn như sau: a, Thuận lợi:
Việc chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R11 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã tạo cho chi nhánh vị thế tốt trong cạnh tranh. Ngoài sự linh hoạt và chủ động trong điều hành hoạt động kinh doanh của ban lãnh đạo, sự đoàn kết trong nội bộ cơ quan, chi nhánh còn nhận được sự quan tâm hỗ trợ có hiệu quả từ Hội sở và được sự quan tâm, ủng hộ mạnh mẽ của quận ủy, UBND quận Thanh Trì.
Ngoài ra, so với các ngân hàng TMCP khác thì Sacombank Thanh Trì có nhiều lợi thế hơn trong việc phát triển dịch vụ NHBL Ưu thế về vốn và việc đầu tư thích đáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, sẵn có hệ thống mạng lưới rộng khắp và uy tín lâu năm trong hoạt động, Sacombank Thanh Trì đã tạo dựng được một nền tảng khách hàng cá nhân đáng kể cho thị trường tài chính, tạo đà vững chắc cho sự thâm nhập ngày càng sâu rộng của dịch vụ NHBL trong dân chúng Ngoài những sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm, chuyển tiền, tín dụng, chi nhánh cũng đang rất chú trọng vào mảng dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng công nghệ cao như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, kênh dịch vụ ATM b, Khó khăn:
Trên địa bàn quận Thanh Trì có nhiều tổ chức tín dụng đang hoạt động nên môi trường kinh doanh đang diễn ra cạnh tranh rất gay gắt.
Thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán, giá vàng biến động liên tục. Diễn biến lãi suất trong năm diễn ra phức tạp ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn, cho vay và các hoạt động khác của chi nhánh
Các phòng nghiệp vụ phối hợp công tác chưa thực sự có hiệu quả để tham mưu cho ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện mục tiêu kinh doanh đã đề ra
2.1.2.2 Hoạt động huy động vốn
Với một NHTM, huy động vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng cả trước mắt và lâu dài, bởi nó quyết định quy mô tài sản có và góp phần chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Xác định điều đó Sacombank Thanh Trì coi việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và tổ chức kinh tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình Trong giai đoạn 2009 – 2011 nguồn vốn của chi nhánh luôn được đẩy mạnh huy động qua các năm Năm 2010 nguồn vốn huy động bằng VNĐ của chi nhánh đạt 438,2 tỷ đồng, tăng 89,7 tỷ đồng (tương đương với 25,7%) so với năm 2009 Năm 2011 nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 542,5 tỷ đồng, tăng 104,3 tỷ đồng (tương đương với 23,8%) so với năm 2010.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn được coi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của Sacombank Thanh Trì trong việc thực hiện dịch vụ NHBL Đặc biệt, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động từ nghiệp vụ này của ngân hàng Các hình thức huy động vốn của chi nhánh Thanh Trì ngày càng đa dạng, phong phú và linh hoạt hơn Bên cạnh sản phẩm tiết kiệm truyền thống còn có các sản phẩm khác như tiết kiệm Phù Đổng dành cho đối tượng là trẻ em, tiền gửi Tương Lai cho các đối tượng trả lương qua tài khoản, tiền gửi Đa Năng kết hợp giữa tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng, tiền gửi Phát Lộc dành riêng cho bộ phận hưu trí Với việc có ngày càng nhiều các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt và tiện ích đáp ứng mọi đối tượng khách hàng, nguồn vốn huy động của Chi nhánh Thanh Trì đã tăng lên đáng kể trong giai đoạn 2009-2011 Đặc biệt nguồn vốn huy động từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 50 – 60% vốn huy động trong giai đoạn này. Hiện nay, Sacombank Thanh Trì đang triển khai các hình thức huy động vốn đối với các nhân và DNVVN như sau:
- Tiền gửi thanh toán: Là hình thức huy động vốn của Ngân hàng bằng cách mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán qua Ngân hàng Hiện Sacombank Thanh Trì đang áp dụng lãi suất trên tài khoản này lên đến 5%/năm.
- Tiền gửi tiết kiệm: Có 2 loại là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn
+ Tiết kiệm không kỳ hạn: Dành cho các đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn: Sacombank Thanh Trì cung cấp sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn cho những khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.
- Ngoài các hình thức tiết kiệm truyền thống trên, Sacombank Thanh Trì còn thiết kế các loại tiền gửi tiết kiệm tiện ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng như:
+ Tiền gửi Tương lai: Là loại hình tiền gửi có kỳ hạn, mở dưới hình thức gửi góp một số tiền cố định hàng tháng để đạt được số tiền thụ hưởng mong muốn trong tương lai Chi nhánh sẽ tự động trích tiền hàng tháng từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng chuyển vào tài khoản tiền gửi Tương lai và chuyển toàn bộ vốn và lãi của tài khoản tiền gửi Tương lai sang tài khoản tiền gửi thanh toán khi kết thúc kỳ hạn gửi.
+ Tiết kiệm Phù Đổng: Là hình thức huy động vốn có kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ và rút vốn một lần khi tất toán tài khoản Sacombank Thanh Trì cung cấp sản phẩm này đến các đối tượng là trẻ em từ 0-15 tuổi, giúp trẻ hình thành ý thức tiết kiệm ngay khi còn nhỏ.
+ Tiết kiệm Hoa Hồng: Sacombank Thanh Trì cung cấp sản phẩm này cho các đối tượng là một nhóm khách hàng Nhóm càng nhiều người, gửi càng nhiều tiền thì lãi suất thưởng càng cao và không cần chứng minh mối quan hệ của các thành viên trong nhóm.
Bảng 2.1 : Kết quả huy động vốn tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì giai đoạn 2009 -2011 Đơn vị : Tỷ đồng
% tăng so với năm trước
% tăng so với năm trước
Tổng nguồn vốn huy động bằng
Tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình 261 345 32,2 434,5 25,9
Nguồn : Báo cáo tài chính của Sacombank Thanh Trì 2009 – 2011
Biểu 2.1: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng qua các năm
Qua bảng 2.1 và biểu 2.1 cho thấy, vốn huy động của chi nhánh Sacombank Thanh Trì bao gồm tiền gửi của dân cư và tiền gửi của các DNVVN Nguồn vốn này có xu hướng tăng mạnh qua các năm, tốc độ tăng trung bình gần 25%/năm. Trong đó tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình chiếm tỷ trọng rất lớn, khoảng 75-80% tổng nguồn vốn huy động Nguồn tiền gửi này cũng tăng qua các năm cả về tỷ trọng lẫn số tuyệt đối Năm 2010 tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình là 345 tỷ đồng, tăng 32,2% so với năm 2009, chiếm 78,7% vốn huy động Năm 2011 là 434,5 tỷ đồng, tăng 25,9% so với năm 2010, chiếm 80% tổng vốn huy động Nguồn tiền gửi của các DNVVN chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 20% vốn huy động Tiền gửi của các DNVVN cũng tăng qua các năm về số tuyệt đối nhưng giảm đôi chút về tỷ trọng, năm 2011 là 108 tỷ đồng tăng 15,8% so với 93,2 tỷ đồng của năm 2010 Điều này là do chi nhánh đã khai thác tối đa nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư, áp dụng các chính sách về sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi hướng đến đối tượng này vì đây là nguồn vốn có tính chất ổn định Tiền gửi của DNVVN chủ yếu là tiền gửi cho mục đích thanh toán, ký quỹ bảo lãnh có kỳ hạn ngắn và kém ổn định hơn.
Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng tốt trong hai năm 2010 và
2011, nguyên nhân là do năm 2010 nền kinh tế Việt Nam tiến gần tới sự hồi phục hoàn toàn sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, người dân bắt đầu lấy lại niềm tin về sự phát triển của nền kinh tế, dân cư tin tưởng hơn khi tiền được gửi vào ngân hàng Các sản phẩm, cơ chế huy động mới đã được chi nhánh triển khai, đáp ứng được nhu cầu của các phân khúc khách hàng cá nhân mới, phù hợp với tình hình thị trường trong giai đoạn hiện nay, phần nào giúp khai thác lợi thế nội tại và tiết kiệm một phần chi phí huy động cho chi nhánh như: “Gửi tiền triệu trúng tiền tỷ”, “Cơn lốc tỷ phú”, “Tiết kiệm Phù Đổng”, các sản phẩm liên quan đến chuyển đổi tiền gửi vàng, cơ chế thưởng đối với CBNV cụ thể trên doanh số đạt được Không những thế các sản phẩm huy động vốn đối với cá nhân, DNVVN còn rất phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong xã hội Kỳ hạn gửi tiền cũng được chia nhỏ thành 1tuần, 2 tuần, 3 tuần với các lãi suất tương ứng từ đó giúp chi nhánh khai thác triệt để nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, tạo tâm lý thoải mái cho người gửi tiền Chi nhánh cũng áp dụng các hình thức tiền gửi mang tính chất lưỡng tính như gửi tiền nhiều lần rút tiền một lần, gửi tiền một lần rút tiền nhiều lần, tài khoản kết hợp giũa tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán tạo tính thanh khoản cao hơn cho khách hàng Thêm vào đó, đây cũng là giai đoạn đầy biến động với việc bùng nổ cơn sốt lãi suất huy động và cuộc chạy đua tăng lãi suất của các ngân hàng, lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và kỳ hạn ngắn (dưới 12 tháng) tăng rất cao Lãi suất tiền gửi thực tế có thể lên tới 18 -19%/năm khiến cho lượng tiền gửi có kỳ hạn ngắn từ dân cư tăng mạnh.
Mặt khác, giai đoạn này cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra mạnh mẽ Đặc biệt là năm 2011 khi NHNN xây dựng đề án Tái cấu trúc ngành ngân hàng, theo đó sẽ tiến hành phân loại các Ngân hàng thành 3 nhóm: Nhóm thứ 1, gồm các ngân hàng có tình hình tài chính lành mạnh có năng lực và quy mô đủ lớn để tiếp tục phát triển thành những ngân hàng trụ cột, đủ sức cạnh tranh với khu vực và quốc tế Dự kiến sẽ có khoảng 15 ngân hàng loại này chiếm khoảng 80% thị phần hoạt động của cả hệ thống ngân hàng Nhóm thứ 2, là nhóm các ngân hàng có tình hình tài chính lành mạnh nhưng có quy mô nhỏ, không có nhu cầu hoặc không có điều kiện phát triển quy mô cao hơn nữa Sẽ có quy định đảm bảo giám sát chặt chẽ cũng như phân khúc thị trường để đảm bảo cho các ngân hàng này hoạt động hiệu quả. Nhóm 3, là nhóm ngân hàng đang có tình hình tài chính khó khăn cần phải cấu trúc lại NHNN sẽ tham gia giám sát chặt chẽ, yêu cầu các ngân hàng lớn tham gia mua cổ phần, tham gia vào quản trị điều hành và cơ cấu lại các khoản mục đầu tư; mua lại hoặc hợp nhất, sáp nhập nếu cần Đây vừa là thách thức vừa là cơ hội cho một NHTMCP lớn và uy tín như Sacombank khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cũng như trong lòng khách hàng Để tăng vốn huy động các ngân hàng đã tung ra rất nhiều các sản phẩm tiện ích, các chương trình khuyến mãi rầm rộ Chi nhánh Thanh Trì cũng đã có các chiến lược tiếp thị hiệu quả góp phần gia tăng đáng kể lượng vốn huy động tiền gửi từ dân cư như chương trình “ Mở tài khoản – trúng xe sang” dành cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, “Nhận quà ngay – quay trúng lớn” dành cho đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn
Hiện nay, Sacombank Thanh Trì đang triển khai các dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với các nhân và DNVVN như sau:
+ Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ (từng lần) : Sacombank Thanh Trì hỗ trợ chi phí sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nhằm bù đắp thiếu hụt tài chính đối với khách hàng là DNVVN.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Sacombank Thanh Trì cung cấp sản phẩm cho vay theo hạn mức tín dụng đối với quý khách hàng là DNVVN có nhu cầu vay vốn lưu động ngắn hạn thường xuyên, sản xuất kinh doanh ổn định.
+ Cho vay đầu tư tài sản – dự án : Khách hàng có nhu cầu mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư dự án mới nhưng chưa đủ nguồn lực tài chính để thực hiện, Sacombank Thanh Trì sẽ đáp ứng vốn để khách hàng thực hiện dự án đầu tư của mình.
+ Bảo lãnh trong và ngoài nước : Khách hàng có nhu cầu đảm bảo nghĩa vụ tài chính của mình với đối tác và cần một ngân hàng cam kết với đối tác thực hiện thay nghĩa vụ này trong trường hợp khách hàng không thực hiện đúng hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết Với uy tín, kinh nghiệm và hệ thống mạng lưới rộng khắp, Sacombank Thanh Trì cung cấp đến khách hàng các dịch vụ bảo lãnh đa dạng.
- Tín dụng cá nhân, hộ gia đình :
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH
Thứ nhất , chi nhánh đã xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp, định hướng phát triển theo mô hình NHBL, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các đối tượng là cá nhân và các DNVVN Tập trung và kiên quyết thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh đã xây dựng Nhờ đó, năng lực tài chính của chi nhánh Sacombank Thanh Trì không ngừng nâng lên Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh liên tục tăng qua các năm đảm bảo lành mạnh hóa tài chính, tăng tỷ suất sinh lời.
Lợi nhuận của chi nhánh năm 2011 đạt 24 tỷ đồng, tăng 13% so với 21,2 tỷ đồng năm 2010 Trong đó lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ: thanh toán, chuyển tiền, phát hành thẻ mang lại là 6,7 tỷ đồng, chiếm 28% tổng lợi nhuận của chi nhánh Doanh thu của các dịch vụ này cũng tăng lên đáng kể: từ 8,8 tỷ đồng năm
2009 lên đến 15 tỷ đồng năm 2011 cho thấy các sản phẩm dịch vụ tăng trưởng và phát triển tốt, góp phần ngày một lớn hơn vào tổng doanh thu cũng như lợi nhuận của chi nhánh.
Thứ hai , các hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngày càng được mở rộng, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay của chi nhánh năm 2011 cao hơn nhiều so với trung bình ngành Tỷ lệ nợ xấu chỉ có 0,39% thấp hơn rất nhiều so với mức 3% toàn ngành.
Về huy động vốn: chi nhánh đã chủ động trong công tác tiếp thị, chủ động tìm kiếm khách hàng có nguồn vốn lớn và rẻ, tích cực tìm nhiều biện pháp Chi nhánh đã có những điều chỉnh lãi suất phù hợp với mặt bằng lãi suất Chi nhánh đặc biệt rất quan tâm phát triển các sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm có nhiều tiện ích , đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Các sản phẩm mới thường có quà tặng khuyến mại hấp dẫn khách hàng Vì vậy giai đoạn 2009 - 2011, huy động vốn của chi nhánh liên tục tăng với tốc độ bình quân là 25% ( trung bình ngàng là 9,9%) và nguồn tiền gửi của dân cư chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số vốn huy động. Đặc biệt trong năm 2010 và 2011, mặc dù được đánh giá là những năm khó khăn đối với việc triển khai công tác huy động vốn, tuy nhiên chi nhánh đã tập trung mọi nguồn lực để đẩy mạnh công tác này, luôn xác định công tác huy động vốn là mục tiêu ưu tiên và là mặt trận hàng đầu trong điều hành hoạt động kinh doanh
Về hoạt động tín dụng: Xác định phát triển phải đảm bảo an toàn và chất lượng Chi nhánh đã đánh giá phân tích rõ tình hình tài chính của khách hàng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng Có cơ chế lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đã chú trọng đến đầu tư vào các DNVVN làm ăn có hiệu quả.Đánh giá, phân loại nợ và hoàn thiện thủ tục, hồ sơ trích và xử lý rủi ro đúng theo quy định của NHNo Việt Nam Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân là
17,5%/năm (trung bình ngành là 10,9%), trong đó dư nợ của DNVVN chiếm tỷ trọng 65 – 70% tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiếm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức dưới 0,5%, thấp hơn mức chung toàn hệ thống Các dịch vụ bán lẻ ngày càng được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ và cái thiện cơ cấu thu nhập cho toàn chi nhánh.
Dịch vụ thẻ được chú trọng phát triển và mở rộng, số lượng thẻ ATM được phát hành tăng bình quân 36,8% trong giai đoạn 2009 – 2011 Ngân hàng triển khai phát hành các loại thẻ mới như thẻ tín dụng nội địa Family, thẻ quốc tế Visa Ladies First và tiến hành lắp đặt hệ thống máy POS Hệ thống máy POS hoạt động ổn định và hiệu quả, mở rộng các dịch vụ thanh toán quốc tê và thanh toán trong nước…Các sản phẩm SMS Banking, Internet banking đã thu được những kết quả nhất định, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng để truy vấn thông tin, thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống
Các sản phẩm bán lẻ khác, các sản phẩm truyền thống lẫn các sản phẩm hiện đại như thanh toán, kiều hối, Weston union… đều được chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng và đạt mức tăng trưởng cao về doanh số và số phí thu được.
Thứ ba , về mạng lưới phân phối : các kênh phân phối dịch vụ NHBL đang dần được phát triển Đối với kênh phân phối truyền thống, ngân hàng đã chú trọng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động các điểm giao dịch như về vị trí hoạt động, cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện tại Đồng thời chú trọng thành lập mới các điểm giao dịch hiện tại các địa bàn có lợi thế thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Các kênh phân phối hiện đại dần được đầu tư phát triển. Các máy ATM do chi nhánh quản lý hoạt động khá tốt, đảm bảo chính xác, an toàn cho khách hàng.
Thứ tư , về phát triển khách hàng: chi nhánh không ngừng gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2009 – 2011 Cùng với việc phát triển nền tăng khách hàng, chi nhánh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thứ năm , về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động hoạt động kinh doanh NHBL: nền tảng công nghệ thông tin của Sacombank Thanh Trì đóng vai trò cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm hiện có. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được bổ sung thêm nhiều tiện ích mới. Những thay đổi cơ bản về cơ chế xác thực và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tạo ra tiền đề cho việc cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng internet Nhờ các tiện ích qua các kênh điện tử như dịch vụ vấn tin qua Mobile phone – SMS Banking, thanh toán chuyển khoản qua hệ thống ATM và mạng Internet theo cơ chế 24/24, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này tăng lên đáng kể.
2.3.2 Tồn tại và hạn chế
Bên cạnh những kết quả khả quan đã đạt được như đã nêu ở trên, hoạt động NHBL của chi nhánh trong những năm vừa qua còn có một số tồn tại hạn chế sau:
Các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, thanh toán còn hạn chế, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi và chú trọng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, chủ yếu vẫn là giao dịch tại quầy, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH THANH TRÌ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH
1.1.3 Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương
Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn với thế giới và sẽ chịu ảnh hưởng từ những biến động chung của nền kinh tế toàn cầu Chính phủ Việt Nam đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện cải cách kinh tế theo hướng thị trường, dần bãi bỏ những bảo hộ của các ngành, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng để nền kinh tế thực sự vận hành theo quy luật thị trường Điều này sẽ tạo ra những thách thức cho các NHTM Việt Nam trong cuộc đua cạnh tranh với những định chế tài chính lớn trên thế giới tham gia vào thị trường nội địa Sự cạnh tranh sẽ giúp Sacombank nói riêng và các NHTM nói chung, có động lực không ngừng cải thiện mô hình kinh doanh và cơ chế điều hành, gia tăng chất lượng dịch vụ và năng suất lao động, đổi mới và sáng tạo để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần phát triển thị trường tài chính – tiền tệ nước nhà Theo đánh giá của nhiều chuyên gia trong và ngoài nước, Sacombank là một trong số ít ngân hàng có sự trưởng thành và lớn mạnh ấn tượng theo xu thế phát triển của đất nước thời kỳ hội nhập Đối với các doanh nghiệp hoạt động có chiến lược bài bản và tầm nhìn sâu rộng, biết đặt vị thế và kế hoạch kinh doanh phù hợp với bối cảnh kinh tế vĩ mô, thì sau giai đoạn hình thành – tăng trưởng – phát triển mạnh, sẽ biết cách vượt qua giai đoạn bão hòa – suy thoái để tiến đến giai đoạn củng cố (duy trì ổn định) và phát triển bền vững. Theo đó, thực tiễn đã và đang trải qua của Sacombank cho thấy: năm 2011-2012 chính là thời kỳ “củng cố” của Ngân hàng bằng việc chủ động điều chỉnh các kế hoạch mở rộng quy mô, tập trung duy trì mọi hoạt động ổn định và tăng trưởng đúng mức, sao cho phù hợp với nhịp độ tăng trưởng của Ngành, triển khai các chiến lược hoạt động đã vững mạnh, để giữ vững vị thế Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam hay vươn xa hơn là Ngân hàng hàng đầu của Khu vực.
Tầm nhìn đến năm 2015 : Sacombank phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương theo định hướng hoạt động xuyên suốt: An toàn - Hiệu quả - Bền vững.
Nhiệm vụ năm 2012 : Ổn định, củng cố để tạo nền tảng phát triển vững chắc.
Với mục tiêu trên, Sacombank định hướng lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng Theo đó, hoạt động NHBL của Sacombank trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất Sacombank tập trung xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, một trong các điều kiện để đảm bảo cho hoạt động NHBL phát triển hiệu quả trong các giai đoạn tiếp theo Tại Sacombank, hầu hết các hoạt động quản lý, điều hành, kiểm soát đến các hoạt động tác nghiệp hằng ngày đều khai thác các tính năng ưu việt của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Với hệ thống ngân hàng lõi (corebanking), Sacombank đáp ứng được hầu hết các nhu cầu mang tính thời đại về tiêu chuẩn kỹ thuật, tính năng sử dụng, tính đồng bộ và liên kết, đảm bảo cho Sacombank có thể quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của mình một cách hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, do sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL, nhất là các ngân hàng nước ngoài với gói sản phẩm ngày càng đa dạng về chúng loại và sự tiện ích đã đặt ra thách thức đối với Sacombank phải thiết lập một mảng kinh doanh tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tiếp tục xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh và nhanh chóng mở rộng nền tảng khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ có nhiều tiện ích và chất lượng cao, các dịch vụ trọn gói Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ các dịch vụ, tiếp tục cập nhật các dịch vụ mới để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.4Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì
Trên cơ sở thực hiện mục tiêu mà Hội sở đã đề ra cho giai đoạn phát triển tiếp theo, chi nhánh Thanh Trì đã chủ động triển khai nhiệm vụ ngay từ những ngày đầu năm, nắm bẳt cơ hội kinh doanh, tập trung triển khai theo các trọng tâm công tác sau :
Công tác huy động vốn: Tập trung nguồn lực để đẩy mạnh tăng trưởng huy động vốn là mục tiêu hàng đầu, nhằm đảm bảo cân đối giữa huy động – cho vay, giảm dần tỷ lệ cho vay/huy động dưới 80% trong bối cảnh nguồn vốn huy động ngày càng bị cạnh tranh bởi nhiều kênh đầu tư khác nhau Phát huy thế mạnh mạng lưới để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn ổn định từ hệ khách hàng dân cư, gắn liền mục tiêu phát triển mạng lưới với hoạt động huy động vốn và đa dạng hóa dịch vụ.
Hoạt động tín dụng: Phát huy lợi thế và tiềm năng của địa bàn Chi nhánh để đẩy mạnh cho vay phân tán có trọng điểm Kiểm soát tăng trưởng tín dụng theo đúng kế hoạch, tiếp tục rà soát, tái cơ cấu hệ khách hàng và danh mục cho vay nhằm đảm bảo tính bền vững, hiệu quả Cải tiến hệ thống sản phẩm hiện hữu, song song nghiên cứu xây dựng các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
Các dịch vụ khác: Tăng cường nghiên cứu, xây dựng và triển khai sản phẩm dịch vụ, đặc biệt các sản phẩm về thẻ, ngân hàng điện tử, quản lý tài sản v.v… nhằm tăng tỷ trọng thu dịch vụ của chi nhánh, tạo bước tăng trưởng đột phá trong năm 2012.
Nguồn lực con người: Chi nhánh tiếp tục công tác tái cấu trúc theo hướng tăng cường lực lượng trực tiếp kinh doanh; đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm tăng cường lực lượng bán hàng theo định hướng mô hình tái cấu trúc, đảm bảo tỷ lệ Nhân viên trực tiếp kinh doanh : Nhân viên gián tiếp kinh doanh : Nhân viên hỗ trợ và Nhân viên tư vấn : Giao dịch viên theo đúng quy định của Hội sở Xây dựng và hoàn tất mô hình đánh giá năng suất lao động chuẩn của tất cả các chức danh trong toàn hệ thống Chi nhánh để tiến đến đào tạo, phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động, chú trọng đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp bằng việc vận hành các công cụ lương, thưởng để khuyến khích gia tăng hiệu quả và hiệu suất kinh doanh Bên cạnh đó, tiếp tục hoàn thiện cơ chế, môi trường làm việc thân thiện để thu hút và giữ chân nhân tài.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH
Xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng phân cấp và chuyên môn hoá từ Hội sở tới các chi nhánh: Cấp trung ương là bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hỗ trợ tác nghiệp cho các chi nhánh Chi nhánh là bộ phận bán hàng, sở hữu khách hàng, thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Trung tâm hỗ trợ khách hàng là bộ phận giải đáp và tư vấn mọi dịch vụ cho khách hàng, có thể được tổ chức dưới hình thức dịch vụ khách hàng qua điện thoại.
Ngay tại mỗi chi nhánh cũng cần tổ chức một bộ phận chuyên môn hoá cho hoạt động bán lẻ, hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm cung cấp được sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
1.1.5 Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
- Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường làm cho các ngân hàng hiện nay đặt mình trong thời đại tốc độ của các hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, quyết sách thông tin. Công tác marketing và chăm sóc khách hàng cũng phải đi theo xu hướng của thị trường Một trong những vấn đề quan trọng là cảm nhận và đánh giá được nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và đưa ra phản ứng kịp thời.
Trên thị trường hiện nay, đại đa số các ngân hàng thành công đều là những ngân hàng thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khoá để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm, chú trọng.
Do phần lớn đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh luôn dẫn đầu thị trường về thị phần huy động vốn từ dân cư do thói quen của khách hàng đặt niềm tin vào các ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần Nhưng hiện nay, khi trình độ dân trí ngày một cao, mặt khác khối ngân hàng thương mại cổ phần luôn có những chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng cùng với những chính sách ưu việt hơn về lãi suất, khối ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng chiếm lĩnh được thị trường cả về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là thị phần bán lẻ do các ngân hàng này luôn xác đinh đối tượng khách hàng chính của họ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng Tuy nhiên đẻ tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Để thực hiện một chính sách marketing tập trung và thân thiện, Sacombank phải có một chính sách chuẩn hóa trong toàn hệ thống Sự chuẩn hóa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo.Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của Sacombank, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những nhân tố kéo có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng, giúp ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ cảu mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp chính vì vây, Sacombank nên quản lý chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ lại khách hàng tại chi nhánh.
Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ Sacombank, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, đối với mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của Sacombank thì hệ thống công nghệ sẽ lưu lại các thông tin về khách hàng Mỗi khách hàng được gắn với một mã khách hàng nhất định, mọi giao dịch phát sinh của khách hàng cũng như mọi thay đổi thông tin về khách hàng đều được cập nhật vào hệ thống Do đó Sacombank có thể ứng dụng hiệu quả lưu trữ thông tin về khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Sacombank cần cải tiến thủ tục trong giao dịch với khách hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Biện pháp thực hiện thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch là thiết kế một mẫu thông tin chung bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ phát sinh trên tài khoản tiền gửi của khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng chỉ phải cung cấp thông tin cá nhân trên một mẫu khi có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ hay các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin như hiện nay.
Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng.
Do đó, Sacombank cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu chính là khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) và khách hàng thông thường Tiêu chí để phân biệt chính là mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi tại ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp như cấp thẻ ưu đãi về mức độ phục vụ trên toàn hệ thống, mức độ cung cấp các gói sản phẩm ưu đãi như mức thấu chi tài khoản thanh toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,…
Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Sacombank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Thanh Trì, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.2.3 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ
Nhân sự trong ngành ngân hàng hiện nay có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập cũng như nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phẩm mới, công nghệ mới, và những ngân hàng nước ngoài này cũng muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn của Việt Nam để triển khai những sản phẩm mới, do đó cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng hiện nay cũng rất gay gắt Thu hút nguồn nhân lực có trình độ là một trong những mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Sacombank.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan
Phát triển dịch vụ NHBL là một hướng đi tất yếu của các NHTM Do dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ NHBL cũng mang lại nhiều tiện ích đối với khách hàng Đồng thời, dịch vụ NHBL còn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện thanh toán đối với nền kinh tế, giảm thiểu được giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt trong tổng thể nền kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển.
Tuy nhiên, để các NHTM mại có thể phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh sự ủng hộ của môi trường kinh tế xã hội, của khách hàng, còn cần phải có đủ điều kiện về môi trường pháp lý để phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của Chính phủ, các cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất , đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác bảo mật an toàn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của người dân đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng.
Thứ hai , đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba , xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
Thứ tư , phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
Thứ năm, Hiệp hội thẻ cùng với các ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy mạnh quá trình kết nối liên thông giữa các tổ chức chuyển mạch thẻ, hướng tới việc thiết lập một mạng lưới ATM và POS cho toàn thị trường, nhằm tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng.
Thứ nhất , Sacombank cần có kế hoạch xây dựng nền tảng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHBL vì các sản phẩm NHBL là các sản phẩm công nghệ cao. Hơn nữa công nghệ thông tin phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự phối kết hợp hài hòa giữa các chi nhánh.
Thứ hai, về vấn đề nguồn nhân lực, Saombank cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo cho các cán bộ tham quan học tập tại các mô hình ngân hàng tìên tiến, hiện đại, nhưng cũng phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế nước ta để các chi nhánh có thể có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán bộ nhân viên nhất là đội ngũ làm công tác bán lẻ về kỹ năng tìm kiểm, tiếp thị khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm và các kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, Sacombank cần phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán Vì thế nếu hoạt động thanh toán càng phát triển, càng hiện đại, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác thì càng góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ.
Thứ tư , Sacombank cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thiết kế nhiều hơn nữa các gói sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng Tích cực đẩy mạnh công tác marketing, áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống như đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo nhằm tạo dựng hình ảnh của Sacombank trong lòng khách hàng.
Thứ năm, Sacombank cần thiết lập và phát triển sự liên kết hợp tác giữa các
NHTM Cạnh tranh giữa các NHTM là sự tất yểu khách quan và cần thiết cho sự phát triển, nhưng do tính đặc thù về đặc điểm kinh doanh và sản phẩm của mình mà đòi hỏi các NHTM phải có sự liên kết, hợp tác với nhau Điều đó càng cần thiết hơn đối với việc triển khai và phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHBL Chính do sự liên kết, hợp tác giữa các NHTM sẽ giúp cho Sacomabank có thể nhanh chóng phát triển cơ cấu và quy mô các dịch vụ NHBL một cách nhanh chóng với chi phí đầu tư thấp nhất.
Thứ sáu, Sacombank cần đưa ra các biểu phí hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo ra sự khác biệt giữa các chi nhánh và có thể cạnh tranh được với các NHTM khác.
Trên cơ sở lý luận chương 1 và tình hình thực tiễn đã được phân tích ở chương 2, chương 3 đã đề xuất một số giải pháp cũng như các kiến nghị đối vớiChính phủ, NHNN nhằm phát triển dịch vụ ngân NHBL tại chi nhánh SacombankThanh Trì Các giải pháp đề cập đến mô hình tổ chức điều hành, nguồn lực cho hoạt động bán lẻ, phát triển các kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm, tăng cường chính sách marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng liên minh, liên kết trong phân phối sản phẩm để nâng cao năng lực cạnh tranh.
