TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, nguồn lợi từ khách hàng lớn khơng cịn q màu mỡ trước tiềm ẩn nhiều rủi ro, ngân hàng sớm định hướng trọng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ mà đối tượng khách hàng cá nhân mảng hoạt động đầy hội tiềm năng, hứa hẹn mang lại hiệu cao mà lại rủi ro Với quy mơ dân số 90 triệu người, 60% dân số độ tuổi lao động, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng khoảng 30% dân số có tài khoản ngân hàng Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn Phân khúc khách hàng có thu nhập gia tăng kèm với nhu cầu tiêu dùng theo đa dạng hơn, nhu cầu dịch vụ cao cấp, chuyên biệt Việc đòi hỏi ngân hàng phải phát triển, nghiên cứu chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khâu chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh mạnh mẽ thị trường khiến áp lực đổi phát triển dịch vụ cá nhân ngân hàng ngày trở nên cấp thiết Hiện sản phẩm dịch vụ Sacombank vơ đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn Tuy nhiên, với xuất phát điểm đơn vị sáp nhập từ Ngân hàng Phương Nam cũ sang đơn vị mới, Sacombank Chi nhánh Hàng Bài gặp nhiều khó khăn bỡ ngỡ việc thực áp dụng sản phẩm dịch vụ KHCN để phát triển kinh doanh Với lý đó, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hàng Bài” lựa chọn với hy vọng góp phần vào công tác hoạch định chiến lược, phương hướng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đơn vị 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ khách hàng cá nhân để làm sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân SacombankCN Hàng Bài, phát triển việc cung cấp sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ KHCN đơn vị 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank CN Hàng Bài - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian : Tại Sacombank-CN Hàng Bài + Thời gian : Từ năm 2013-2015 tháng đầu năm 2016 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp thu thập liệu: Luận văn sử dụng liệu thứ cấp báo, tạp chí uy tín, website, trang thơng tin nội ngân hàng Sacombank, số liệu báo cáo phịng kế tốn, phịng kinh doanh Phương pháp phân tích liệu: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, sử dụng biểu đồ, bảng biểu, từ cho thấy rõ biến động theo thời gian theo tiêu chí đối tượng cần đánh giá 1.5 Dự kiến đóng góp luận văn: - Chỉ tầm quan trọng việc tập trung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân định hướng phát triển ngân hàng - Đề xuất giải phát nhằm nâng cao hiệu việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cá nhân Từ phát triển quy mơ đa dạng việc sử dụng dịch vụ đối tượng khách hàng cá nhân Tìm hiểu tiềm lượng khách hàng hữu, thấu hiểu loại nhu cầu họ cần để từ tìm hướng phát triển, marketing trọng vào luồng khách hàng phù hợp với dòng sản phẩm dịch vụ sẵn có Bên cạnh đó, xuất phát từ thực tiễn đề xuất để phát triển thêm sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm nâng cao đa dạng tiện ích CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dù chưa có định nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng ta đưa khái niệm chung dịch vụ ngân hàng sau: “Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Dịch vụ khách hàng cá nhân phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào đối tượng cá nhân riêng lẻ hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Bao gồm: Tính vơ hình, Tính đồng thời; Tính khơng đồng nhất; Tính khơng thể dự trữ; Số lượng khách hàng lớn; Giá trị giao dịch nhỏ, chi phí bình qn giao dịch cao; Có lợi theo quy mô lợi theo phạm vi; Tiến công nghệ thông tin ưu tiên lợi cạnh tranh hàng đầu; Marketing đóng vai trị quan trọng; Mức độ rủi ro thấp 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ khác 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Phát triển dịch vụ KHCN tăng lên số lượng chất lượng loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, thông qua việc phát triển quy mô sử dụng dịch vụ KHCN, phát triển số lượng KHCN, đa dạng hóa việc sử dụng sản phẩm dịch vụ KHCN, phát triển số lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng KHCN, từ gia tăng thu nhập tính cạnh tranh ngân hàng thị trường 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Mức độ phát triển quy mô sử dụng dịch vụ KHCN + Sự phát triển số lượng KHCN + Sự đa dạng hóa việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ KHCN + Sự phát triển số lượng tiện ích sản phẩm, dịch vụ KHCN + Mức độ đáp ứng nhu cầu đối tượng KHCN 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM + Các nhân tố chủ quan: Chính sách định hướng phát triển ngân hàng, Năng lực tài chính, Trình độ Cơng nghệ thơng tin, Chất lượng nguồn nhân lực, Uy tín ngân hàng, Chính sách marketing mạng lưới phân phối + Các nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội, cạnh tranh ngành ngân hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN HÀNG BÀI 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hàng Bài 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngày 01/10/2015, Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) thức sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank – Chi nhánh Hàng Bài tiền thân chi nhánh Hà Nội trực thuộc ngân hàng TMCP Phương Nam Được thành lập từ tháng 6/2001 chi nhánh lâu đời Ngân hàng Phương Nam cũ địa bàn Hà Nội 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Hàng Bài chi nhánh cấp gồm 48 cán công nhân viên, chia thành phòng ban riêng biệt chuyên sâu phịng kinh doanh, phịng kế tốn ngân quỹ, phịng kiểm sốt rủi ro phịng hành 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NH TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Hàng Bài giai đoạn 2013-2015 tháng đầu năm 2016 2.2.1 Sự phát triển quy mô sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng số mảng hoạt động gồm: Huy động vốn, Tín dụng, Dịch vụ Thanh tốn, Dịch vụ Thẻ, Các dịch vụ khác Cụ thể: + Huy động vốn: có xu hướng giảm theo thời gian, đặc biệt giai đoạn năm 2015 nửa đầu năm 2016 Một phần nguyên nhân có giảm sút mặt lãi suất thông tin Ngân hàng Phương Nam sáp nhập vào Sacombank gây tâm lý e ngại cho khách hàng + Tín dụng: Sau thời gian nằm quản lý chặt chẽ ngân hàng nhà nước nợ xấu bị hạn chế giải ngân cuối năm 2015 nửa đầu năm 2016 đánh dấu tăng trưởng mạnh mẽ hoạt động tín dụng chi nhánh bắt đầu quay trở lại tốc độ vốn có trước + Dịch vụ toán, dịch vụ thẻ dịch vụ khác: có tăng trưởng đặn ổn định qua năm Sản phẩm dịch vụ Sacombank vô đa dạng tiện lợi góp phần phát triển dịch vụ cách mạnh mẽ 2.2.2 Sự phát triển số lượng KHCN Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân có tăng trưởng đặn giai đoạn 2013-2015 nửa đầu năm 2016 2.2.3 Sự đa dạng hóa việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ KHCN Hiện số sản phẩm dịch vụ bình quân sử dụng khách hàng 2.35, tức từ 2-3 sản phẩm/1 khách hàng Điều cho thấy chi nhánh chưa tận dụng hết tiềm sẵn có từ nguồn khách hàng hữu chưa đạt hiệu việc tiếp thị loại hình SPDV vô đa dạng Sacombank đến với người tiêu dùng 2.2.4 Sự phát triển số lượng tiện ích sản phẩm, dịch vụ KHCN Trong giai đoạn 2013 – 2015 giai đoan ngân hàng liên tục phát triển sản phẩm đưa danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN ngày đầy đủ hoàn thiện Hiện Sacombank có 17 sản phẩm tiền gửi, 16 sản phẩm cho vay, 33 loại sản phẩm thẻ nhiều dịch vụ khác, đáp ứng hầu hết nhu cầu tài đa dạng nhiều đối tượng khách hàng cá nhân 2.2.5 Mức độ đáp ứng nhu cầu đối tượng KHCN Sacombank có chương trình nội để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chương trình 5S MS Trong thời gian qua, chi nhánh Hàng Bài nỗ lực phấn đấu để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, từ hình ảnh, tác phong người đến nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp hiệu 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – CN Hàng Bài 2.3.1 Kết đạt Chi nhánh Hàng Bài đạt số kết đáng khích lệ sau: + Dịch vụ ngân hàng cho KHCN phát triển góp phần tăng quy mơ dịch vụ, số lượng khách hàng thu nhập cho chi nhánh Hàng Bài + Số lượng tiện ích SPDV ngày tăng đa dạng + Số lượng khách hàng cá nhân có gia tăng đáng kể 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân * Hạn chế: + Kết kinh doanh chưa đạt mong đợi + Số lượng khách hàng giai đoạn cuối năm 2015, đầu năm 2016 có biến động đáng kể, đồng thời cấu khách hàng có phân bố lại Tuy nhiên chi nhánh chưa tìm biện pháp hiệu để giữ chân, khai thác khách hàng cũ thu hút khách hàng + Số lượng SPDV sử dụng khách hàng thấp, chưa phát huy tiềm sản phẩm dịch vụ đa dạng sẵn có * Nguyên nhân: Nguyên nhân chủ quan: việc tái cấu lại máy nhân ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, lực quản lý điều hành chưa thực hiệu quả, chưa làm tốt công tác phân khúc khách hàng, sản phẩm dịch vụ chưa tạo nhiều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, công tác marketing chưa thực chuyên nghiệp hiệu Nguyên nhân khách quan: Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội; cạnh tranh đối thủ ngành CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN HÀNG BÀI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – CN Hàng Bài 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân - Tình hình kinh tế xã hội phát triển khả quan - Tiềm thị trường dịch vụ tài cho KHCN rộng mở - Phát triển CNTT lĩnh vực ngân hàng ngày ưu tiên đầu tư - Dịch vụ KHCN ngày chiếm tỷ trọng lớn thu nhập ngân hàng - Cạnh tranh ngành ngân hàng ngày khốc liệt 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank xác định công nghệ thông tin tảng quan trọng - Sản phẩm dịch vụ đầu tư nghiên cứu phát triển nhằm vừa đa dạng hóa, vừa tiện ích, đáp ứng nhiều nhu cầu đối tượng khách hàng cá nhân - Sacombank tập trung phát triển mở rộng phát huy mạng lưới để cung ứng dịch vụ tài ngân hàng đến đối tượng khách hàng - Sacombank tập trung phát triển tín dụng an tồn, gia tăng thu nhập lãi 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – CN Hàng Bài - Ổn định máy nhân nâng cao lực quản trị điều hành cấp lãnh đạo - Thực tốt công tác phân khúc khách hàng, phân tích nhu cầu xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu - Triển khai sách marketing, phát triển kênh phân phối, thực quảng bá, tư vấn, bán chéo sản phẩm - Đẩy mạnh phát triển theo hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, đa năng, tiện ích - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 3.3 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc Sacombank - Với Chính phủ, Nhà nước: cần tạo môi trường kinh tế lành mạnh phát triển ổn định; cần có thêm nhiều sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng nước đại hố cơng nghệ; cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế - Với Ngân hàng nhà nước: cần hoàn thiện, bổ sung sách, chế nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng; cần thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng; hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng (CIC); cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng - Với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN thơng qua việc theo dõi, phân tích nhận định thị trường, xác định dự báo nhân tố tác động bên bên để đưa định hướng phát triển thực hiệu ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CN HÀNG BÀI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – CN Hàng Bài 3.1.1 Dự báo... TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN HÀNG BÀI 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hàng Bài 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngày... vấn đề dịch vụ khách hàng cá nhân để làm sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân SacombankCN Hàng Bài, phát triển việc cung cấp sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ