MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các TCTD Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên Do đó, ngân hàng thương mại cũng được coi là "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền, thực hiện nghĩa vụ chủ yếu là huy động vốn, sử dụng vốn và là trung gian thanh toán” Có thể thấy chính phương diện kinh doanh là tiền tệ đã tạo ra tính đặc trưng cho ngành ngân hàng
Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư Đây là hoạt động quan trọng quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Hoạt động này bao gồm:
Hoạt động quản lý ngân quỹ: đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt của ngân hàng mình, hay NHTW, tiền gửi của ngân hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng, cũng như thực hiện quy định của chính phủ về dự trữ bắt buộc.
Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ này đòi hỏi một khoản nguồn huy động lớn nhất và đồng thời cũng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý các tài sản “có” của ngân hàng Tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu và bảo lãnh.
Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thị trường tài chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua cổ phiếu công ty Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để giảm thiểu rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời.
1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác
Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nói trên, trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng đã ngày càng mở rộng các dịch vụ tài chính để cung cấp cho khách hàng Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, hoạt động thương mại đã thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng lên với rất nhiều phương thức thanh toán rất thuận lợi, tiện ích đáp ứng được nhu cầu khách hàng Ngoài ra, với sự ứng dụng cao của khoa học- kỹ thuật công nghệ , tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác,cùng với một mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ tài chính mới như Internet banking, Mobil Banking, SMS Banking…
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung , bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng Đó là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế riêng của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn, đầy đủ Đồng thời nó là những dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng, không chỉ thuần túy đem lại hoa hồng và dịch vụ phí- yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho NHTM, mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt họat động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa như sau:
Theo học viện Công nghệ Châu Á- AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia -
1996 thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại công chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khóan, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia thì thuật ngữ “ ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “ chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL là “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó đối tượng phục vụ rất rộng và đa dạng về thu nhập, độ tuổi, trình độ và thị hiếu… Họ là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng, cho sản xuất kinh doanh và họ cũng là người quyết định sử dụng các sản phẩm và các yêu cầu về tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng những giao dịch lớn Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích kèm theo
1.2.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội…Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về nền kinh tế.
1.2.2.4 Hệ thống phân phối của NHBL phát triển Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều Chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
1.2.2.5 Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của hàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của tổ chức tài chính môi giới trung gian Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người Các nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó các dịch vụ NHBL cũng phải thật phong phú để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Chúng đều có chung những yêu cầu là : nhanh, tiện ích, chính xác, an toàn.
1.2.2.6 Dịch vụ NHBL mang tính vô hình.
Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên phương thức đánh giá và so sánh chất lượng của dịch vụ NHBL không giống như so sánh chất lượng các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng và vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của nhân dân.
Mặt khác, dịch vụ NHBL góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh), nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Thực chất đây là hình thức tín chấp bằng chữ kí, không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì ngân hàng bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL.
Phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích cho ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
Hiện nay, chưa có hệ thống các tiêu chí để định lượng, đánh giá các hoạt động NHBL một cách tuyệt đối, mỗi TCTC đều có những lý lẽ riêng khi đưa ra những tiêu chí của mình Tuy nhiên, có thể đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL thông qua các tiêu chí chủ yếu sau:
1.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng về quy mô
Tốc độ tăng trưởng về quy mô được xem xét trên hai khía cạnh là: tăng trưởng về doanh thu từ dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng và tăng trưởng về quy mô mạng lưới.
Tăng trưởng về doanh thu
Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn sản phẩm chủ lực sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng.
Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt của việc phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt được doanh thu mong muốn.
Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng càng thuận lợi Mạng lưới giao dịch đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng có cơ hội chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Quy mô mạng lưới giao dịch được xác định bởi số lượng các chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp
2, phòng giao dịch, máy rút tiền tự động…của ngân hàng trên một địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đến với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các địa điểm giao dịch.Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Ngoài ra, quy mô mạng lưới giao dịch còn được đánh giá ở trên góc độ thời gian làm việc của các phòng giao dịch Do đó, để tăng khả năng phân phối sản phẩm, ngân hàng có thể mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăng cường các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử.
1.3.2.2 Sự đa dạng, phong phú và chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ họ cần Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng
Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn, do đó bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng cũng phải đầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọng của phát triển dịch vụ NHBL Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Khách hàng khi lựa chọn dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng Do vậy, trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM không chỉ phát triển sẩn phẩm phong phú đa dạng, ngân hàng còn phải tính toán để xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý để giá cả dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng vừa đạt được mục tiêu tăng trưởng, vừa làm hài lòng khách hàng.
Ngoài ra, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng là một tiêu chí góp phần vào sự thành công của ngân hàng trong sự phát triển dịch vụ NHBL Tính chuyên nghiệp thể hiện ở sự am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như sự am hiểu về nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra những gợi ý, tư vấn cho khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ Sự chuyên nghiệp cũng thể hiện ở việc vận dụng những tiến bộ sẵn có của khoa học công nghệ vào công tác phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ ngân hàng.
Bất kì một sản phẩm nào ngân hàng cung cấp trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng đồng thời sản phẩm dịch vụ đó cũng phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ được thể hiện ở sự phong phú, đa dạng, ở sự hoàn thiện, mới mẻ với hệ thống kênh phân phối rộng khắp mà còn thể hiện ở tỷ lệ đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng cũng như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, DNVVN, nó cho thấy sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Hiệu quả tài chính càng cao chứng tỏ ngân hàng kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
1.3.2.4 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI
1.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn,điều này giúp các ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có giá cả phù hợp, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của mình
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cạnh tranh trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi nhuận Tuy nhiên, với xu hướng nền kinh tế ngày càng phát triển, dân trí ngày càng cao, ngân hàng phải định hướng phát triển mình và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Để từ đó nền kinh tế quay trở lại tạo nên những khách hàng tiềm năng cho ngân hàng Đây là một mối quan hệ tương hỗ và ngân hàng không chỉ một mình một sân chơi được Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng truyền thống và chủ động mở các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như: Bộ phận khách hàng doanh nghiệp, bộ phận khách hàng cá nhân để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa trên nguyên tắc tuân thủ những quy định chặt chẽ về các quy trình và tỷ lệ an toàn do hạn chế về mặt nguồn lực.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có Chi nhánh tại Việt Nam.
1.4.2.1 Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam)
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại London HSBC có trên 9500 văn phòng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ Tổng giá trị tài sản của tập đoàn là 2.557 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2008 Trong lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện, bao gồm HSBC Premier (loại sản phẩm hàng đầu), Power, lợi nhuận cao, các tài khoản tiết kiệm, các loại thẻ tín dụng quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân… Các khoản tín dụng theo kỳ hạn của khách hàng tại HSBC là một sản phẩm thực sự khác biệt với phương thức hoàn trả linh hoạt tiện lợi nhất Khai trương năm 1865, phòng dịch vụ thương mại củaHSBC có hơn 140 năm kinh nghiệm giao dịch quốc tế được tích lũy từ những hoạt động giao dịch của các khách hàng trên thế giới, sức mạnh của HSBC nằm trong khả năng kết hợp giữa tầm với toàn cầu với sự am hiểu từng địa phương, mạng lưới phân phối rộng khắp và sự hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ xuất nhập khẩu cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin.Khẩu hiệu của Ngân hàng là “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương”,Ngân hàng luôn muốn vươn tới mục đích cao hơn là giúp khác hàng của mình nhận ra ước mơ của họ Tập đoàn HSBC được vận hành bằng các nguyên tắc kinh doanh nòng cốt của dịch vụ khách hàng nổi trội: Hoạt động có năng lực hiệu quả, tiềm lực tài chính vững mạnh, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc Điều này được dựa trên cơ sở những nhân viên trung thành và đáng được giao phó trách nhiệm
Tại Việt Nam, HSBC đã mở văn phòng đại diện từ năm 1870 và trở thành NH nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam từ tháng 9 năm 2008 Với 135 máy ATM, HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên có hệ thống ATM lớn nhất tại thị trường Việt Nam hiện nay Hệ thống này càng được mở rộng qua liên minh thẻ với Techcombank vào tháng 5-2008 HSBC được AsianBanker bình chọn là NHBL tốt nhất Việt Nam
2006 Ngoài ra HSBC còn được một số danh hiệu khác như: Ngân hàng tốt nhất VN năm 2008 (do Asset Triple A bình chọn), Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2006, 2007, 2008 (do tạp chí Financia Asia bình chọn)
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với tám chi nhánh và phòng giao dịch ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại Cần Thơ, ANZ cung cấp các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bạn – từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp tài chính doanh nghiệp tiên tiến ANZ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mạng lại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn thế giới để cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp cho các nhu cầu tài chính cá nhân cũng như công việc kinh doanh của khách hàng.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động Trang Web của ANZ ở Việt Nam,Tổng đài miễn phí 24/7, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng tận nơi được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất.
ANZ là ngân hàng Úc hàng đầu tại Châu Á Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động hơn 15 năm Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường Việt Nam, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng Việt Nam cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính. Để đạt được những thành công trên, một số kinh nghiệm của các ngân hàng là:
- Tiềm năng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn.
- Việc bán chéo sản phẩm là lựa chọn then chốt Do nhân viên giao dịch là cầu nối quan trọng nhất với khách hàng Để khách hàng sử dụng dịch vụ đầu tiên phải để họ hiểu và tin tưởng dịch vụ Sau đó mới có thể khai thác nhu cầu của khách hàng
- Nghiên cứu nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng Tập trung vào từng phân khúc khách hàng và đưa ra được các sản phẩm dịch vụ rất phù hợp và tiện ích đối với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của ngân hàng: phương thức giao dịch hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện,…
- Chiến dịch marketing bài bản.
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng có rất nhiều thay đổi nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng và nền kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL đã và đang là xu hướng chung của các ngân hàng trên thế giới Thị trường bán lẻ cũng là thị trường đầy tiềm năng cho mục đích gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro và nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Oceanbank)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) tiền thân là NHTM Cổ phần Nông thôn Hải Hưng được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ-NH ngày 30/12/1993, giấy phép số 0048/QĐ-NH ngày 30/12/1993 của thống đốc NHNN Việt Nam Trụ sở đặt tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Hải Dương với vốn điều lệ là 300 triệu đồng.
Kế thừa truyền thống và kinh nghiệm trong 14 năm hoạt động của NHTM Cổ phần Nông thôn Hải Dương, năm 2007, theo quyết định số 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007, NHTM Cổ phần Nông thôn Hải Hưng chuyển đổi mô hình hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP Đô thị với tên gọi Oceanbank, tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng Ngân hàng TMCP Đại Dương Oceanbank tự hào là Ngân hàngTMCP đa năng, hiện đại, có sự bứt phá về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ hàng năm
Năm 2009, Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược của Oceanbank, đánh dấu bước phát triển của Oceanbank và ghi nhận sự hấp dẫn của thương hiệu Oceanbank với các đối tác kinh tế lớn.
Từ năm 2008 đến nay, Oceanbank liên tiếp đứng trong bảng xếp hạngTop 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Top 200 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập cao nhất Việt Nam, Top 100 ngân hàng có bảng cẩn đối kế toán an toàn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương, giải thưởng Thương hiệu mạnh Quốc gia, giải thưởng Thương mại dịch vụ xuất sắc nhất Việt Nam… Đặc biệt trong năm 2013, Oceanbank đã đạt giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013"; "Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo nhất Việt Nam 2013".
Năm 2012, vốn điều lệ của ngân hàng là 4.000 tỷ đồng, thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên thế giới Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mới: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking Năm 2012 là năm chuẩn bị toàn diện về cơ cấu tổ chức, mô hình, chiến lược, sản phẩm và nền tảng cho hoạt động bán lẻ Về cơ cấu tổ chức, sau khi được tư vấn từ “Hermes Capital” với kinh nghiệm triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ ở nhiều nước trên thế giới, Oceanbank đã xây dựng mô hình tổ chức, thành lập mới và kiện toàn bộ máy nhân sự cũng như các chính sách quản trị cho 2 khối Khách hàng Cá nhân và Marketing để phục vụ cho hoạt động bán lẻ Đồng thời trong dự án “Đổi mới”, Oceanbank cũng đã tiến hành thay đổi 4Ps để phục vụ cho hoạt động bán lẻ bao gồm Places (thay đổi thiết kế Chi nhánh), Products ( từng bước hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường), Processes ( thay đổi quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và tốc độ), People (tuyển dụng nhân sự chất lượng cao cho Chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động theo mô hình và thiết kế mới)
Trong năm 2013, Oceanbank thí điểm theo nhận diện thương hiệu tạiPGD Hoàn Kiếm và triển khai một số Chi nhánh và PGD như Chi nhánh HàNội, Chi nhánh Đông Đô, Chi nhánh Âu Cơ, Chi nhánh Cẩm Phả… theo mô hình và thiết kế mới; ra mắt siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tạiViệt Nam: Bankstore.vn; triển khai mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại
Việt Nam và được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 5.350 tỷ Hiện ngân hàng được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh, an toàn nhất trong hệ thống ngân hàng.
Với hệ thống mạng lưới phát triển sâu rộng – hơn 100 Chi nhánh và phòng giao dịch trong hệ thống, đội ngũ hơn 2000 cán bộ nhân viên, Oceanbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính đa năng, hiện đại và hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm dân cư, kinh tế vùng miền Không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, Oceanbank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra các sản phẩm có hàm lượng kĩ thuật công nghệ cao, bảo mật cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Tầm nhìn sứ mệnh của Oceanbank.
- Trở thành một ngân hàng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn thông qua những trải nghiệm từ dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng, các quy trình hướng tới sự phục vụ khách hàng tốt nhất và hệ thống kênh phân phối đa dạng.
- Trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt qua việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng.
- Trở thành một tổ chức mà người lao động muốn lựa chọn để làm việc, vì tại đây mỗi người lao động luôn được tạo điều kiện học tập và phát triển, phát huy hết khả năng và năng lực của mình.
- Sự tin cậy: Giành được sự tin cậy của khách hàng, đối tác, cổ đông thông qua nền tảng hoạt động vững vàng, minh bạch và trình độ quản trị chuyên nghiệp, tiếp cận với trình độ các nước tiên tiến trên thế giới.
- Sự cải tiến: Cung cấp cho khách hàng ở mọi thời điểm và tại bất cứ nơi đâu những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất nhưng thuận tiện, đơn giản, sáng tạo nhất nhờ áp dụng công nghệ hiện đại.
- Khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động: Bằng cách sáng tạo ra không gian giao dịch sang trọng, dịch vụ chuyên nghiệp, quy trình đơn giản, hình ảnh đẹp nhằm mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
- Trách nhiệm: thực hiện mọi cam kết để tạo ra một môi trường nghề nghiệp tốt nhất cho cán bộ nhân viên, gia tăng giá trị đầu tư cho cổ đông
Mục tiêu của Oceanbank là trở thành ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng tốt tại Việt Nam, OceanBank đã tập trung đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua việc cải tiến cơ cấu tổ chức nhân sự, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thiết kế và đưa ra thị trường nhiều gói sản phẩm chuyên biệt từ huy động, cho vay đến các dịch vụ tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng tốt khách hàng hiện tại Ngoài việc quan tâm đến tính đa dạng, tiện lợi của sản phẩm, chất lượng dịch vụ, OceanBank đặc biệt chú trọng tới công tác mở rộng hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo chiều sâu, chương trình khách hàng thân thiết với nhiều hình thức để thu hút nguồn khách hàng mới cũng như tạo dựng quan hệ thân thiện với các khách kênh phân phối sản phẩm thuận tiện nhất cho khách hàng với phương châm là Đối tác tin cậy của khách hàng.
2.1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank)- Chi nhánh Hà Nội
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2.1 Đối với dịch vụ huy động vốn.
Oceanbank Hà Nội với địa bàn hoạt động thuận lợi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nên đạt được tốc độ tăng trưởng đều qua các năm, cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Tình hình Huy động vốn của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 ĐVT: Triệu đồng
So với năm 2011 ( tăng, giảm)
So với năm 2012 ( tăng, giảm ) Tuyệt đối
Tiền gửi không kì hạn
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank - Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013)
Vốn huy động của Chi nhánh bao gồm vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và cá nhân Đầu năm 2007, Chi nhánh bắt đầu đi vào hoạt động Đến thời điểm cuối năm 2011 tổng huy động vốn của Chi nhánh đạt hơn 802 tỷ, và tăng dần qua các năm Năm 2012 là hơn 828 tỷ, tăng 3% so với năm 2011 với số tăng trưởng tuyệt đối là 25,588 tỷ Năm 2013, Oceanbank Hà Nội có sự tăng trưởng rất tốt trong công tác huy động, tổng huy động tới cuối năm là 1347,3 tỷ, tăng 63% so với năm 2012 với số tăng trưởng tuyệt đối 519,288 tỷ cho thấy uy tín của Chi nhánh ngày càng được nâng cao trên địa bàn
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank – Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013)
Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy, nguồn vốn ở tất cả các kì hạn đều tăng trưởng qua các năm, trong đó, tỷ trọng của nguồn vốn ngắn hạn và không kì hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất
Năm 2013, Nguồn vốn không kỳ hạn và ngắn hạn chiếm 84,86% trên tổng nguồn vốn Nguồn vốn trung và dài hạn chiếm 15,14% trên tổng nguồn vốn Tốc độ tăng trưởng năm 2013 cao hơn so với tốc độ tăng trưởng năm
2012 Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh thay đổi theo chiều hướng tích cực.Nguồn vốn huy động bằng VND chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động Nguồn vốn huy động từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tăng mạnh qua các năm cho thấy Chi nhánh đã thực hiện theo chủ trương của toàn hệ thống là phát triển huy động dân cư Sự tăng trưởng là rất tốt, tuy nhiên,Oceanbank Hà Nội cần hết sức cẩn trọng trong cân đối nguồn vốn, trú trọng nhiều hơn trong công tác huy động vốn, hướng vào nguồn vốn ổn định, lâu dài
Danh mục các sản phẩm huy động vốn đang được triển khai Oceanbank
- Tiết kiệm trả lãi cuối kì
- Tiết kiệm trả lãi trước
- Tiết kiệm trả lãi định kì
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt
- Tiết kiệm gửi góp Tích lũy an cư
- Tiết kiệm gửi góp Yêu thương cho con
- Tiết kiệm gửi góp An tâm tích lũy
- Auto- savings- Dịch vụ tài khoản thông minh,
Dựa vào nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích lũy của khách hàng, Oceanbank đã đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, linh hoạt, với nhiều hình thức gửi góp, cũng như hình thức lĩnh lãi trước/sau/định kỳ, lãi suất cố định/linh hoạt thay đổi theo biến động thị trường,…
Oceanbank Hà Nội là một trong những Chi nhánh tăng trưởng mạnh và ổn định về huy động vốn so với những ngân hàng khai trương cùng thời điểm và cùng quy mô vốn. Đối với các ngân hàng thương mại, trong cấu trúc nguồn vốn, nếu nguồn vốn không kỳ hạn và ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao như Oceanbank Hà Nội, sẽ tạo ra một áp lực lớn lên tính thanh khoản của ngân hàng, vì việc huy động nguồn vốn ngắn hạn và cho vay chủ yếu là trung dài hạn sẽ tạo ra một khoảng trống kỳ hạn giữa hai luồng vốn vào và ra này Sự thiếu hụt vốn tạm thời có thể xảy ra Tuy nhiên, tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn cũng có ưu thế là chi phí huy động vốn thấp hơn so với nguồn vốn trung – dài hạn, nguồn vốn huy động về được sử dụng hiệu quả triệt để, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn cũng đòi hỏi ngân hàng cần phải có chính sách linh hoạt, đặc biệt là chính sách về lãi suất, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm giữ vững mức huy động ngắn hạn cũ và tăng trưởng thêm những món huy động mới Tuy nhiên đối với Oceanbank Hà Nội mặc dù nguồn vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng cao nhưng ngân hàng vẫn đảm bảo được tính thanh khoản của mình do hệ thống Oceanbank có Khối nguồn vốn tại HO từ đó tập trung nguồn vốn của toàn hệ thống và bán vốn cho từng chi nhánh khi phát sinh Tuy đã có những thành tựu nhất định nhưng sản phẩm huy động vốn của Oceanbank Hà Nội vẫn còn nhiều bất cập như: Hình thức huy động vốn chưa thực sự đa dạng, việc triển khai các sản phẩm chưa thực sự hiệu quả, cần cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng và theo nhóm sản phẩm, cơ cấu huy động vốn chủ yếu là tiền VND, nguồn vốn giá rẻ chiếm tỷ trọng thấp… Chính vì vậy đa dạng hoá và nâng cao chất lượng huy động vốn cần được triển khai và thực hiện ở Oceanbank Hà Nội là một vấn đề cấp thiết và cần sớm được kiến nghị triển khai thực hiện.
Hoạt động cho vay là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng Tuy nhiên đây cũng khoản mục tài sản có khả năng rủi ro lớn nhất trong các loại tài sản của ngân hàng Tổn thất nếu xảy ra làm giảm thu nhập dự tính và có thể gây thua lỗ hoặc phá sản, ảnh hưởng lớn đến sự an toàn của ngân hàng Chính vì những điểm này nên việc cân nhắc kỹ việc phân chia vốn trong phạm vi khoản mục cho vay là rất quan trọng.
Công tác huy động của Oceanbank Hà Nội trong giai đoạn 2011-2013 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như sau:
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 ĐVT: Triệu đồng
So với năm 2011 (tăng, giảm)
So với năm 2012 (tăng, giảm)
Ngắn hạn 278.403 472.602 194.199 70 795.160 322.558 68 Trung dài hạn 657.022 1.264.381 607.359 92 1.538.842 274.461 22
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank – Chi nhánh Hà
Cuối năm 2012, tổng dư nợ đạt 1736,983 tỷ, tăng 86% so với năm 2011 với số tăng tuyệt đối là 801,588 tỷ Năm 2013 cũng là năm có sự tăng trưởng nhanh về hoạt động tín dụng của Oceanbank Hà Nội với tổng dư nợ đạt được là 2334,002 tỷ, tăng 35% so với năm 2012, với số tăng tuyệt đối là 597,019 tỷ Dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh qua các năm Năm 2011 – 2013 nhiều cơ hội mới trên thị trường đòi hỏi Chi nhánh phải thay đổi chính sách tín dụng, mục tiêu đầu tư vào các ngành, các lĩnh vực an toàn hiệu quả, kiểm soát chặt chẽ tín dụng các ngành nghề tiềm ẩn rủi ro, phát triển tín dụng bán lẻ nhưng đồng thời phải tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng thật tốt.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 ĐVT: Triệu đồng
Tăng (giảm) so với năm 2011 (%)
Tăng (giảm) so với năm 2012 (%)
2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 326.589 715.427 119 854.762 19
3 Tỷ lệ nợ có TSĐB/ Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ(%) 81 83 77
4 Tỷ lệ nợ quá hạn/ Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ (%) 3,81 3,01 2,89
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank - Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013)
Bảng số liệu trên cho thấy, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng qua các năm. Năm 2012 tăng 119% so với 2011, đạt con số 715,427 tỷ Năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ là 854,762 tỷ, tăng 19% so với năm 2012 Chi nhánh Hà Nội đã và đang chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ và thấy được tiềm năng của nguồn tín dụng bán lẻ trên thị trường Giai đoạn 2011-2013, tỷ lệ nợ có TSĐB/ tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đều rất cao, chiếm trên 70% Trong khi đó tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đều dưới 4 %, giảm dần qua các năm, năm 2013 xuống còn dưới 3% Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì việc nâng cao chất lượng tín dụng luôn được quan tâm chú trọng. Trong hoạt động tín dụng, quy trình tín dụng được tuân thủ triệt để, các món vay đều được kiểm tra trước,trong và sau khi vay Chính vì vậy, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh giảm dần qua các năm Điều này chứng tỏ, Chi nhánh Hà Nội đã rất nỗ lực trong những năm qua, xứng đáng là một trong những Chi nhánh tiên phong trong quá trình nhận diện thương hiệu mới của Oceanbank Chi nhánh Hà Nội đã và đang đóng góp lớn vào mục tiêu “trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” mà Oceanbank đang hướng đến.
2.2.3 Đối với dịch vụ thanh toán Đây là sản phẩm của các NHTM Việt Nam nói chung cũng như của Oceanbank Hà Nội nói riêng, sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này đến nơi khác, từ tài khoản này sang tài khoản khác.Chi nhánh thực hiện đầy đủ chức năng thanh toán của một ngân hàng thương mại. Tâm lý chung khách hàng đến giao dịch đều muốn được phục vụ nhanh chóng, thủ tục đơn giản, giao dịch ngoài giờ hành chính 24/7, địa điểm giao dịch thuận tiện cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Hoạt động thanh toán trong nước của Oceanbank Hà Nội từ 2011-2013 tăng cả về số lượng giao dịch và giá trị giao dịch Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cung ứng các phương tiện thanh toán mới như SMS Banking, Mobil Banking, Internet Banking, các dịch vụ liên quan đến tài khoản, Oceanbank Hà Nội đã đảm bảo hoạt động thanh toán trong nước được thực hiện nhanh chóng, chính xác, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp cho khách hàng quản lý dòng tiền của mình một cách tốt nhất. Oceanbank hiện tại đang miễn phí rất nhiều các giao dịch qua các phương tiện thanh toán mới, miễn phí giao dịch với các Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Oceanbank cùng địa bàn hoạt động… Vì vậy, thu từ dịch vụ thanh toán trong nước của Oceanbank Hà Nội đều không cao Tuy nhiên, điều này mang lại cho Oceanbank những lợi thế khá rõ nét như mở rộng thương hiệu, phát triển thị trường, số lượng khách hàng rộng khắp trên cả nước, số lượng giao dịch tăng mạnh.
Hoạt động thanh toán quốc tế cũng góp phần đắc lực vào việc khẳng định hình ảnh của Oceanbank nói chung và Oceanbank Hà Nội nói riêng trên thị trường quốc tế thể hiện qua mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ, khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng và việc mở rộng mạng lưới quan hệ ngân hàng đại lý trên thế giới Oceanbank đã tham gia kết nối với hệ thống thanh toán tài chính liên ngân hàng toàn thế giới (SWIFT) và chính thức hoạt động vào ngày 10/3/2009 Trong giai đoạn này, Oceanbank Hà Nội đã đặc biệt chú trọng chuẩn hóa quy trình, quy tắc trong hoạt động thanh toán quốc tế trên toàn hệ thống, đồng thời bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ tác nghiệp, nâng cao tính hiệu quả, chất lượng của giao dịch thanh toán, đảm bảo độ an toàn ở từng mắt xích, tiết kiệm chi phí cho toàn ngân hàng Với những cố gắng trên, Oceanbank Hà Nội đã đạt được thành quả khá tốt Năm 2011, thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế 222 triệu đồng Đến năm 2012, thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế tăng lên 299 triệu đồng, tăng 34,68 % so với năm 2011 Năm 2013, thu từ dịch vụ thanh toán tăng lên 397 triệu đồng, tăng 32,77 % so với 2012 Tuy sự tăng trưởng trên của Oceanbank Hà Nội đều qua các năm nhưng kết quả đạt được từ dịch vụ thanh toán của Chi nhánh Hà Nội vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, Chi nhánh Hà Nội cần nỗ lực hơn nữa trong mọi hoạt động để đạt được những hiệu quả khả quan hơn.
Dịch vụ thẻ OceanBank đang được tiếp tục đầu tư để phát triển Hệ thống thẻ OceanBank đã kết nối thành công với 2 liên minh thẻ lớn nhất làBanknetvn và SmartLink Nhờ đó, chủ thẻ do OceanBank phát hành có thể sử dụng thẻ trên hệ thống hơn 7.000 ATM và hàng chục ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc Trong năm 2009, OceanBank đã trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế Visa Năm 2012-2013 là năm triển khai mở rộng sản phẩm Visa thương hiệu Oceanbank Chất lượng dịch vụ thẻ được nâng cao theo tiêu chí “Hệ thống hoạt động an toàn và ổn định - đáp ứng yêu cầu trợ giúp khách hàng kịp thời và linh hoạt” Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng OceanBank đã triển khai Hotline trực 24/24 tiếng hàng ngày (bao gồm cả các ngày nghỉ, ngày lễ) để hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Theo dõi qua hệ thống các giao dịch thẻ liên tục để chủ động hỗ trợ khách hàng khi phát sinh lỗi liên tiếp Phát triển tiện ích gia tăng gắn liền với dịch vụ thẻ luôn được cải tiến Nhiều tiện ích gắn liền với dịch vụ thẻ đã được triển khai bao gồm: Thấu chi; Dịch vụ tài khoản thông minh Auto- Saving; Dịch vụ Internetbank để vấn tin tài khoản; Dịch vụ SMS Banking (thông báo giao dịch rút tiền tại ATM bằng SMS trên điện thoại di động của khách hàng)…
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)- CHI NHÁNH HÀ NỘI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG OCEANBANK –CHI NHÁNH HÀ NỘI
Phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ được xác định là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của OceanBank nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng, xuất phát từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Ngoài việc tiếp tục cung cấp và nâng cao chất lượng, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thông qua mạng lưới các Chi nhánh hiện có, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội OceanBank đang tiến tới việc thiết lập các kênh phân phối mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại bằng các nỗ lực trong hoạt động:
* Tập trung đẩy mạnh phát triển hạ tầng kỹ thuật;
* Đa dạng kênh phân phối hiệu quả như Internet, Mobile, kết nối các PC,…
* Cải tiến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, các tiện ích gia tăng cho sản phẩm dịch vụ;
* Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nằm trong định hướng phát triển trung và dài hạn, Oceanbank định hướng trở thành một ngân hàng TMCP bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn, đa năng và hiệu quả.
Với định hướng phát triển trên, Ban lãnh đạo của Oceanbank đã xây dựng chiến lược phát triển gồm:
* Ngày càng hoàn thiện hơn cơ chế quản trị điều hành, chú trọng đến quản trị rủi ro trong toàn hệ thống, thực hiện các quy định, quy chế, quy tắc, chuẩn mực, thông lệ tốt nhất của Việt Nam và Quốc tế trong hoạt động ngân hàng.
* Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng đạt chuẩn quốc tế.
* Định vị thương hiệu Oceanbank với bộ nhận diện thương hiệu đầy đủ, nâng cao bản sắc văn hóa Oceanbank, nhằm nâng tầm vóc và vị thế của Oceanbank trên thị trường.
* Hợp tác và ký kết với nhiều đối tác quan trọng, lựa chọn các dự án, phương án đầu tư hiệu quả, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích tối ưu, đáp ứng đa dạng nhu cầu của các khách hàng.
* Đầu tư vào nguồn nhân lực cao cấp để tạo tiềm lực phát triển cho Oceanbank.
Với định hướng trở thành ngân hàng chiếm được niềm tin và lựa chọn của khách hàng, việc thay đổi nhận diện thương hiệu nằm trong kế hoạch tái cơ cấu và chiến lược đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank nói chung và Oceanbank Hà Nội nói riêng với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng uy tín có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2.1 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL theo đối tượng khách hàng và theo nhóm sản phẩm.
3.2.1.1.Triển khai hiệu quả các sản phẩm mới
Việc thiết kế sản phẩm mới do Khối Marketing tại hội sở chính thực hiện Tại các đơn vị chi nhánh chỉ thực hiện triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ Vì vậy các giải pháp luận văn đưa ra sẽ hướng tới mục tiêu triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
* Đẩy mạnh phát triển huy động vốn bán lẻ gắn với việc nâng cao tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn Dựa trên những sản phẩm của hội sở chính ban hành toàn hệ thống, Chi nhánh lựa chọn những sản phẩm có đặc tính phù hợp với nhu cầu tại địa bàn và ưu tiên tư vấn cho khách hàng có nhu cầu những sản phẩm dài hạn Từ đó định hướng khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn nhiều hơn
* Tập trung chỉ đạo điều hành lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp với thị trường Vì vậy, việc Chi nhánh luôn cập nhật thông tin, bám sát thị trường để chỉ đạo, điều hành lãi suất huy động linh hoạt là rất quan trọng Hiện nay NHNN đang thực hiện trần lãi suất huy động ngắn hạn tiền VND và USD. Vậy nên Chi nhánh có thể tập trung vào huy động dài hạn để tăng trưởng nguồn huy động ổn định và thực hiện những dự án đầu tư hiệu quả hơn
* Ngoài những nguồn tiết kiệm ổn định từ khách hàng tại địa bàn mà Chi nhánh có phòng giao dịch trực thuộc, Chi nhánh nên tập trung vào huy động những nguồn tiền gửi ổn định khác từ thị trường tiềm năng là nhân viên văn phòng, nhà nước có nguồn thu nhập ổn định nhưng không cao thông qua các sản phẩm mới như: Tiết kiệm Gửi góp, Tiết kiệm Yêu thương cho con, Tiết kiệm An cư tích lũy…
* Khai thác các mối quan hệ đã có để gia tăng khách hàng bán lẻ và phát triển huy động vốn bán lẻ.
Chi nhánh cần theo dõi, phân tích và đánh giá hiệu quả huy động vốn theo từng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống đồng thời các đặc tính riêng biệt Việc theo dõi phân tích và đánh giá hiệu quả từng sản phẩm sẽ giúp Chi nhánh đưa ra quyết định tiếp tục thực hiện hay thay đổi sản phẩm đó
Do đặc điểm thị trường của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhu cầu của khách hàng sẽ là nhiều tính năng trên một sản phẩm Vì thế, Chi nhánh nên có sự phản hồi đối với phòng phát triển sản phẩm khi có những dấu hiệu thay đổi nhu cầu của khách hàng tại địa bàn Khi đó, Phòng Phát triển Sản phẩm mới có thể đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng kịp thời
3.2.1.2.Xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Chi nhánh cung cấp được danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau giúp mở rộng thị phần, gia tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ/Tổng thu nhập của ngân hàng.
* Đối với khách hàng VIP: (1) các CEO của các doanh nghiệp, tập đoàn lớn trong lĩnh vực tài chính, dầu khí, bảo hiểm, xây dựng, kinh doanh bất động sản hoặc (2) các khách hàng đang giữ vị trí quản lý tại các công ty nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp Tập trung phục vụ các sản phẩm về huy động, dịch vụ tài khoản, các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao (Tiết kiệm online, Internet Banking, Mobile Banking, bill-payment), thấu chi tài khoản với đa dạng hình thức, các sản phẩm cho vay kinh doanh, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thẻ quốc tế, dịch vụ khách hàng ưu tiên (áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, phục vụ tận nơi và chính sách ưu đãi như điểm thưởng, quà tặng nhân các ngày lễ, ngày sinh nhật,…)
* Đối tượng khách hàng có mức thu nhập ổn định và có nhu cầu về tài chính khá thường xuyên (1) Khách hàng là cán bộ công chức của các doanh nghiệp, tập đoàn lớn có mức thu nhập trung bình khá trở lên (2) khách hàng là cán bộ công chức của các đơn vị hành chính sự nghiệp có mức thu nhập tương đối thấp nhưng có độ ổn định cao Cung cấp các nhóm sản phẩm gồm trả lương qua tài khoản và các dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn, sản phẩm tiết kiệm mang tính tích lũy định kỳ, sản phẩm tín dụng tiêu dùng, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa.
Thành lập tổ nghiên cứu thị trường bao gồm những thành viên am hiểu địa bàn trên từng địa phương, am hiểu tâm lý khách hàng, định kỳ hàng quý phải triển khai được 01 nghiên cứu thị trường Nhằm mục tiêu nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tìm kiếm sản phẩm mới phù hợp và đa dạng hóa danh mục sản phẩm cung cấp Chi nhánh còn thiếu chủ động trong công tác phát triển sản phẩm mới Một phần là do Chi nhánh mới chỉ chú trọng vào công tác huy động vốn, cho vay và thanh toán quốc tế.
3.2.1.3.Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp
Bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ đã triển khai trên địa bàn Ngoài việc nhằm mục đích tìm kiếm thị trường khách hàng trên nền tảng khách hàng cũ, còn nhằm mục đích mở rộng Để thực hiện được điều này Oceanbank Hà Nội cần
* Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ngân hàng hiện đại Nhằm mục tiêu phát triển đa dạng danh mục sản phẩm cung cấp, Chi nhánh phải có kế hoạch triển khai phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại Khi Chi nhánh
Hà Nội đã mở rộng được mạng lưới kênh phân phối hiện đại, số lượng điểm giao dịch tăng thêm, cung cấp dịch vụ 24/7,… sẽ nâng cao được hình ảnh cho ngân hàng, gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Từ đó sẽ có nền tảng để phát triển tiếp danh mục sản phẩm cung cấp.
* Nâng cao trình độ chuyên viên khách hàng, chăm sóc tư vấn khách hàng Muốn phát triển một sản phẩm thì người bán sản phẩm (giao dịch viên,chuyên viên quan hệ khách hàng, tư vấn viên,…) phải là người hiểu rõ nhất các sản phẩm và vận dụng linh hoạt làm sao để nâng cao lợi ích cho khách hàng, xử lý các tình huống phát sinh nhanh chóng và hiệu quả.
3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
Nhằm mục tiêu mở rộng thị phần của Chi nhánh, ngoài việc phát triển sản phấm mới ưu việt, Chi nhánh cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu để mở rộng thị trường của mình bằng các hoạt động marketing hỗ trợ như sau:
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Dương
3.3.1.1 Gia tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cung cấp
+ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ - một sản phẩm chiến lược đang đượcHội sở chính hoàn thiện theo hướng tăng thêm tính năng, tiện ích như thanh toán tiền điện, nước điện thoại, nộp tiền mặt trức tiếp vào tài khoản, ; mở rộng kết nối thanh toán thẻ với các NHTM khác (Hệ thống Smartlink đã liên kết với banknet) để khách hàng có thể thuận tiện trong giao dịch và ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM của Chi nhánh cần ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán bộ thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy trong tình trạng ngừng hoạt động có thể sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không được. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật mạng lưới ATM và có đặt các biển quảng cáo để khách hàng dễ nhận biết.
+ Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng như nhà hàng, siêu thị, khách sạn để đặt máy POS đồng thời mở rộng khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng khác (hiện nay mới chỉ chấp nhận thẻ VISA và thẻ )
3.3.1.2 Hỗ trợ Chi nhánh trong công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng
+ Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưư thông tiền mặt Hội sở chính cần phải thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện đó; phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử; có chế độ an ninh hiện hữu chông sự xâm nhập của các hacker
+ Đầu tư phát triển công nghệ thông tin tiến tiến nhất
Trong thời gian tới Chi nhánh cần chú ý đầu tư hơn nữa vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng tăng lên, chính vì vậy, công nghệ bảo mật cần phải được cải tiến, đổi mới Oceanbank cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Oceanbank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Bên cạnh đó ngân hàng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm của các nước và Tổ chức Quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Oceanbank đến trình độ cao.
Oceanbank và các ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
Oceanbank cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng.Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả.
3.3.1.3 Hoàn thiện quản trị nhân sự toàn hệ thống
+ Oceanbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
+ Có chế độ đãi ngộ hợp lý, thậm chí mang tính cạnh tranh đối với các ngân hàng trên cùng địa bàn để thu hút và giữ chân nguồn cán bộ có trình độ và kinh nghiệm Hiện nay, ngoài các quy chế về lương, thưởng, Oceanbank đã có các chương trình nhằm đãi ngộ người lao động như: Cho vay ưu đãi cán bộ nhân viên nhằm hỗ trợ cuộc sống, cho mua ưu đãi cổ phiếu của ngân hàng nhưng trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM Để chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM hiệu quả hơn thì các NHTM cần sự hỗ trợ hơn nữa của NHNN Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thông ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn bảo đảm mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
NHNN với vai trò là cơ quan điều phối các hoạt động của các thành viên nên có sự hỗ trợ cần thiết bằng các hình thức tranh thủ hỗ trợ của tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo hoặc các khóa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý đối với hoạt động NHBL.
Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung hoàn thiện các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới.
Ngân hàng nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động theo xu hướng hội nhập quốc tế Văn bản chế độ cần phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ Ban hành cơ chế quản lý về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo hành lang pháp lý, điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ cho các NHTM.
Ngân hàng Nhà nước cần duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM. Để các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch không dùng tiền mặt thì phải có sự hỗ trợ từ NHNN NHNN cần phải đưa ra những chính sách tổng thể, trình Chính phủ kế hoạch cơ cấu và tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu xây dựng những ngân hàng lớn về quy mô, mạnh về nguồn lực định hướng đến năm 2020.NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của từng ngân hàng thương mại ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể phù hợp toàn ngành, tránh tình trạng manh mún, riêng lẻ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Trên cơ sở lý luận và kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụNHBL của Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội, tác giả đã đưa ra các kiến nghị mang tính thời sự đối với Oceanbank và NHNN để Oceanbank nói chung vàOceanbank- Chi nhánh Hà Nội nói riêng tận dụng được những cơ hội tốt, khai thác hết các tiềm năng và tăng sức cạnh tranh, mở rộng uy tín và thương hiệuOceanbank trong khu vực và trên trường quốc tế, đặc biệt trong hoạt động dịch vụ NHBL.
