Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đại dương – chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY LINH MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .5 1.2.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.4 XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI .28 1.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 30 nước ngồi có Chi nhánh Việt Nam .30 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) - CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội .40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 2.2.1 Đối với dịch vụ gửi tiền 42 2.2.2 Dịch vụ cho vay 46 2.2.3 Đối với dịch vụ toán 49 2.2.4 Dịch vụ thẻ 50 2.2.5 Các dịch vụ khác 52 2.3.ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HÀ NỘI 54 2.3.1 Đánh giá kết đạt từ dịch vụ NHBL 54 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân tồn 57 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)- CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG OCEANBANK –CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HÀ NỘI 70 3.2.1 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL theo đối tượng khách hàng theo nhóm sản phẩm 70 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 74 3.2.3 Hồn thiện hệ thống kênh phân phối 75 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ 76 3.2.5 Hoàn thiện mơ hình tổ chức máy tăng cường nhân .78 3.2.6 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 82 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Dương .84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .87 KẾT LUẬN 89 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin TCTC : Tổ chức tài NHĐT : Ngân hàng điện tử DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM : Automatic teller machine POS : Poin of sale terminal PGD : Phòng giao dịch DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 40 Bảng 2.2: Tình hình Huy động vốn Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 .43 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 .44 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 48 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 53 Bảng 2.7: Kết hoạt động bảo lãnh Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 54 Bảng 3.1 Số lượng nhân viên kinh doanh bán lẻ dự kiến tăng đến năm 2014 78 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Năm 2012 Việt Nam mở cửa toàn kinh tế, với chức vai trò kênh huy động cung ứng vốn chủ yếu cho kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) nói riêng phải bước chun mơn hóa sâu nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận phát triển hình thức dịch vụ ngân hàng đại, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có khả đáp ứng yêu cầu phát triển ngành ngân hàng kinh tế đại Hiện tại, Ngân hàng Oceanbank đầu tư mạng lưới điểm giao dịch, công nghệ thông tin, xây dựng phần mềm Core banking, bước đầu xây dựng danh mục sản phẩm đại, đa dạng… Tuy nhiên, q trình triển khai cịn gặp nhiều vướng mắc, doanh số phát hành thẻ, đơn đăng ký ebanking chưa thể nhu cầu thực tế khách hàng cịn nhiều thẻ chưa kích hoạt, giao dịch ebanking thường nhân viên ngân hàng sử dụng, địa điểm đặt máy ATM ít, Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ 2 Mục đích nghiên cứu Về lý luận: hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về thực tiễn: phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Oceanbank đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu  Về đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam  Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội - Về thời gian: Số liệu thu thập, tổng hợp phân tích khoảng thời gian từ 2011-2013  Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phân tích số liệu để đưa thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank)- Chi nhánh Hà Nội Tất thông tin sau thu thập tổng hợp, phân tích kết hợp lý luận thực tiễn để đưa nhận xét thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sau dựa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Hà Nội thời gian tới Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài sâu vào phân tích sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài gắn liền với thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM cụ thể, giải pháp đưa có sở thực tiễn Vì vậy, áp dụng giải pháp thực tiễn ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) –Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) –Chi nhánh Hà Nội Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật TCTD Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng Do đó, ngân hàng thương mại coi "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền, thực nghĩa vụ chủ yếu huy động vốn, sử