Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam cn long biên

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân của ngânhàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Long Biên...723.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tạ

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM .5 1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.2 Dịch vụ cho vay 1.2.3 Dịch vụ toán .10 1.2.4 Các dịch vụ khác 11 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM 12 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân 12 1.3.2 Các nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân 14 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân NHTM 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho Eximbank 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam .24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank 28 Tóm tắt chương 1: .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –CHI NHÁNH LONG BIÊN 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Long Biên (Eximbank Long Biên) .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Long Biên giai đoạn 2011-2013 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Eximbank Long Biên 39 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Eximbank Long Biên 39 2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân 43 2.2.3 Nhóm tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân .54 2.2.4 Nhóm tiêu tỷ trọng hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân tổng thể hoạt động ngân hàng 55 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Eximbank Long Biên .56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 58 Tóm tắt chương 2: .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN LONG BIÊN 65 3.1 Thời thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân 65 3.1.1 Thời 65 3.1.2 Thách thức 68 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Long Biên giai đoạn 2015-2020 70 3.2.1 Định hướng phát triển Eximbank 70 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Long Biên 72 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Eximbank Long Biên 73 3.3.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân 73 3.3.2 Đóng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng phát triển sản phẩm liên kết trọn gói 74 3.3.3 Xây dựng chương trình Marketing riêng chi nhánh 74 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối địa bàn tiềm 76 3.3.5 Tăng cường đào tạo cán bộ, nhân viên gắn liền với chế sách khen thưởng xứng đáng .78 3.4 Một số kiến nghị Eximbank .81 Tóm tắt chương 3: .81 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Eximbank Long Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Biên CN Long Biên Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH MTV Hồng Kông Thượng Hải ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới TMĐT Thương Mại Điện Tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tổng hợp số tiêu tài chủ yếu Eximbank Long Biên .36 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank Long Biên 38 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay Eximbank Long Biên .39 Bảng 2.4: Vốn huy động cá nhân Eximbank Long Biên 44 từ năm 2011-2013 44 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân Eximbank Long Biên 46 từ năm 2011-2013 46 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm 48 Bảng 2.7: Số lượng thẻ Eximbank Long Biên phát hành năm 2011-2013 49 Bảng 2.8:Số lượng khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ Eximbank Long Biên năm 2011-2013 .51 Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ năm 2011-2013 53 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân năm 2011-2013 54 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank Long Biên .55 phân loại theo khách hàng .55 Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ cho vay Eximbank Long Biên phân loại theo khách hàng .55 Biểu đồ 2.1: Vốn huy động cá nhân Eximbank Long Biên từ năm 2011-2013 45 Biểu đồ 2.2 : Dư nợ cho vay cá nhân Eximbank Long Biên từ năm 20112013 .47 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ Eximbank Long Biên năm 2011-2013 52 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Long Biên 34 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trên giới, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước ngồi Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân cịn nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn toàn diện thực trạng hoạt động ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng từ tìm giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Là ngân hàng TMCP có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (EximBank) lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu EximBank Long Biên đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng dành cho cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân EximBank Long Biên thời gian tới Xuất phát từ thực tế nêu tác giả định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân vấn đề nghiên cứu nhiều giới, nhiên chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam Cho đến có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) tác giả Văn Chiến Bài viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM.Tuy đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Trên sở lý thuyết bản, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân EximBank Long Biên, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân số ngân hàng Việt Nam để từ đưa giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu  Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng thương mại;  Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân số ngân hàng khác Việt Nam  Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên  Đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Long Biên 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu  Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân từ nghiên cứu thời gian gần  Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng thương mại đề xuất giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân hoạt động ngân hàng vệ quyền người, tuân thủ quy định lao động, việc làm sách xã hội khác q trình hoạt động 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Long Biên Nằm định hướng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăng trưởng tín dụng mức xác định, Chi nhánh Long Biên định hướng cho phát triển dịch vụ theo hướng tập trung vào dịch vụ tín dụng Điều thể qua sách tín dụng định hướng phát triển chi nhánh như: + Kiểm sốt tăng trưởng tín dụng, tăng trưởng đảm bảo an toàn, hiệu quả, cấu, tỷ trọng tín dụng hợp lý, trì tỷ lệ nợ xấu 2% + Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng phi tín dụng tới đối tượng khách hàng + Xây dựng cấu nguồn vốn hợp lý, giảm chi phí huy động vốn ổn định với chi phí thấp, chủ động cân đối nguồn vốn, tính tốn hợp lý nhằm nâng cao thu nhập từ vốn + Củng cố phát triển mạng lưới hoạt động nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh,phòng giao dịch + Hoạt động thời gian tới hướng nhiều tập trung vào cho vay khách hàng doanh nhân khu dân cư + Cung cấp sản phẩm trọn gói bán chéo sản phẩm tín dụng tới khách hàng, sản phẩm tín dụng gắn với bảo hiểm dịch vụ khác… nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ + Ứng dụng cơng nghệ thông tin triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử 72 + Tăng trưởng số khách hàng cá nhân năm 2014 dự kiến đạt mức tỷ trọng khách hàng cá nhân tổng số khách hàng ngân hàng 40% Điều chứng tỏ ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân thời gian tới + Triển khai sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, sản phẩm cho vay cán quản lý Các định đời, rõ đường lối, sách tín dụng ngân hàng tập trung triển khai sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Điều vừa định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng điều kiện để dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân chi nhánh phát triển Để đạt mục tiêu đưa nói trên, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Long Biên cần có giải pháp đồng để khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh mà có nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Eximbank Long Biên 3.3.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Eximbank Long biên cần kế hoạch phát triển dài hạn cho dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân sau: - Phát triển, mở rộng mạng lưới địa bàn Gia Lâm điểm giao dịch ven tỉnh Bắc Ninh, Hưng Yên -Tuyển dụng đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng VIP Call Center chi nhánh Hiện nay, Eximbank Long Biên thực sách phát triển ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống chưa thật tạo mơ 73 hình theo u cầu Hội Sở Một phần Eximbank Long Biên chưa đủ điều kiện sở vật chất điều kiện người để thay đổi nên cần thêm thời gian cho việc 3.3.2 Đóng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng phát triển sản phẩm liên kết trọn gói Xây dựng gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ví dụ: + Nhóm khách hàng cá nhân thơng thường có gói dịch vụ mở tài khoản, làm thẻ nội địa, SMS banking, Internet-Banking Moblie – Banking + Nhóm khách hàng hay cơng tác nước ngồi hay du lịch,du học có sản phẩm mở tài khoản thẻ Visa Debit Visa/Master Credit, SMS Banking thẻ quốc tế + Đối với du học sinh có sản phẩm: gửi tiết kiệm, ưu đãi chuyển tiền nước ngồi, dịch vụ chứng minh tài du học Eximbank Long Biên cần liên kết với siêu thị, cửa hàng điện máy lớn địa bàn nhằm tiếp thị hình ảnh đồng thời phát hành thẻ liên kết mua sắm với sách giảm giá dành cho khách hàng mở thẻ Tại ngân hàng tiếp cận lắp đặt ATM, POS siêu thị để khách hàng rút tiền hay tốn mua hàng hóa 3.3.3 Xây dựng chương trình Marketing riêng chi nhánh Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm,một giải pháp không phần quan trọng Eximbank Long Biên cần thực để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động chi nhánh 74 Việc tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm Eximbank ngân hàng khác dịch vụ dành cho cá nhân Hai xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp Eximbank Long Biên: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Toàn hệ thống quán triệt thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống Eximbank Ba xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Tăng cường hoạt động quảng cáo địa bàn: Do đối tượng phục vụ dịch vụ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, Eximbank Long Biên thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo 75 Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… Eximbank Long Biên nên chú trọng vào các hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thơng qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có các cuộc giao lưu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp… Ngay những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối địa bàn tiềm Hiện nay, so với ngân hàng nước Eximbank hạn chế mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Chủ trương ngân hàng mở điểm 76 giao dịch thành phố lớn, sầm uất, nhiều khu công nghiệp, cảng biển nên khơng phải tỉnh có điểm giao dịch Eximbank Trên địa bàn Long Biên, Gia Lâm tỉnh lân cận Bắc Ninh, Bắc Giang, Hưng n khơng có chi nhánh hay phòng giao dịch Eximbank Đây điểm hạn chế làm cho người dân khó tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Eximbank Cần mở thêm điểm giao dịch quỹ tiết kiệm địa bàn hoạt động để đưa sản phẩm dịch vụ Eximbank đến gần người dân Kênh phân phối yếu tố định thành công dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, cịn giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, tốn hố đơn, lệnh tốn định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại Do đó, Eximbank Long Biên cần trọng phát triển mạng lưới thông qua phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên cơng ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho Eximbank 77 Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank Long Biên phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng khách hàng Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phịng Ngồi ra, Eximbank cần nhanh chóng thiết lập hệ thống cơng ty hay công ty cổ phần để đa dạng hóa bán chéo sản phẩm nhằm đạt hiệu tốt dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS tăng cường liên kết với mạng lưới ATM, POS ngân hàng khác để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin nội ngân hàng ngân hàng Eximbank với ngân hàng khác Đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử, Eximbank cần trọng đến công tác quản trị rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược khách hàng khách hàng Như bên cạnh kênh phân phối hữu hình, Eximbank mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng qua kênh phân phối vơ hình lại hiệu tiết kiệm chi phí 3.3.5 Tăng cường đào tạo cán bộ, nhân viên gắn liền với chế sách khen thưởng xứng đáng Con người ln đóng vai trị chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành cơng hoạt động dịch vụ dành cho cá nhân 78 Eximbank Long Biên, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Eximbank Long Biên phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Eximbank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, Eximbank Long Biên cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động Eximbank, xây dựng mơi trường văn hóa làm việc đề cao 79 nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc Mặt khác cần ý thức cho nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Eximbank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank cho nhân viên cơng ty giải lao buổi giao lưu Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến 80 bạn bè, đồng nghiệp, người thân Eximbank Long Biên cần có sách khen thưởng cụ thể nhân viên tìm khách hàng mới, doanh số huy động hay dư nợ cho vay tăng, quản lý tốt khoản nợ khách hàng Chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao 3.4 Một số kiến nghị Eximbank - Tăng cường đào tạo bồi dưỡng cán thương mại điện tử nghiệp vụ ngân hàng - Eximbank cần tiếp tục nâng cấp phần mềm toán, ký kết chương trình bảo mật tốn điện tử, tích cực tham gia vào liên minh thẻ, tăng cường kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ để đa dạng hóa sản phẩm mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu để đưa chương trình sản phẩm mang tính khác biệt, bật so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Nhanh nhạy nắm bắt thay đổi thị trường để cải tiến sản phẩm cũ đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân - Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu Eximbank thông qua hoạt động mang tầm vóc quốc gia để hình ảnh thương hiệu Eximbank nhiều người dân biết đến hơn, kể vùng nơng thơn,miền núi, hải đảo xa xơi Tóm tắt chương 3: Để phát triển hoạt động ngân hàng dành cho cá nhân giai đoạn tới EximBank Long Biên cần mặt vận dụng cách linh hoạt 81 kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cá nhân số ngân hàng Việt Nam Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động dịch vụ cá nhân ngân hàng giải pháp: Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân; Đóng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng phát triển sản phẩm liên kết trọn gói;Xây dựng chương trình Marketing riêng chi nhánh;Mở rộng kênh phân phối địa bàn tiềm ; Tăng cường đào tạo cán bộ, nhân viên gắn liền với chế sách khen thưởng xứng đáng để Eximbank Long Biên phát triển hoạt động dịch vụ cá nhân 82 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Là số chi nhánh ngân hàng TMCP lớn kinh tế, Eximbank Long Biên thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam-CN Long Biên”, rút số kết luận sau: - Dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân các hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân mang lại một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng đồng thời góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân - Để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân giai đoạn tới Eximbank Long Biên cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân số ngân hàng Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng cá nhân cách đồng quán, sản phẩm cần đóng gói cho phù hợp đối tượng khách hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng cường đào tạo nhân viên, cán có sách khen thưởng xứng đáng cán bán hàng Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được những hạn chế , phát triển nữa hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân ở Eximbank Long Biên thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động ngân hàng cá nhân Eximbank Long Biên mà chưa bao quát hoạt động ngân hàng cá nhân ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng khác Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17 ThS Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47 PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 10 Báo cáo thường niên Eximbank năm 2009,2010,2011,2012 B/ Các Website: 11 Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-nganhang-Viet-Nam/ 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 13 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 14 Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 15 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín : Sacombank.com.vn 16 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam: Techcombank.com.vn