Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công cụ marketing mix tại nhà hàng turtle lake

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CÁC CƠNG CỤ MARKETING MIX TẠI NHÀ HÀNG TURTLE LAKE SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THUỲ LINH MÃ SINH VIÊN : A28602 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG CỤ MARKETING MIX TẠI NHÀ HÀNG TURTLE LAKE Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Huyền Trang Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thuỳ Linh Mã sinh viên : A28602 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành giảng dạy suốt q trình học giúp em có kiến thức để hồn thành khóa luận Bên cạnh kiến thức học lớp em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô Lê Huyền Trang giáo viên hướng dẫn - người giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, tìm hiểu đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình hồn thành luận án cịn nhiều sai sót kiến thức thân hạn chế nên em mong góp ý q báu thầy giáo để có thêm kinh nghiệm cơng việc sau sống Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thuỳ Linh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thuỳ Linh Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết: Mục đích mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG CỤ MARKETING MIX 1.1 Tổng quan nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.2 Khái quát Marketing mix 10 1.2.1 Khái niệm Marketing mix .10 1.2.2 Các công cụ Marketing mix .10 1.2.2.1 Công cụ sản phẩm (Product) 11 1.2.2.2 Công cụ giá (Price) 12 1.2.2.3 Công cụ xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 13 1.2.2.4 Công cụ phân phối (Place) 15 1.2.2.5 Con người (People) .16 1.2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 17 1.2.2.7 Điều kiện vật chất (Physical Evidence) .18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NHÀ HÀNG TURTLE LAKE 20 2.1 Khái quát nhà hàng Turtle Lake 20 2.1.1 Giới thiệu chung Nhà hàng Turtle Lake 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Turtle Lake 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận nhà hàng Turtle Lake 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Turtle Lake: 24 2.1.4.1 Về tổng lượng khách cấu khách hàng nhà hàng Turtle Lake 25 2.2 Thực trạng công cụ Marketing Mix kinh doanh nhà hàng Turtle Lake 28 2.2.1 Thực trạng công cụ sản phẩm 28 2.2.2 Thực trạng công cụ giá nhà hàng 31 2.2.3 Thực trạng kênh phân phối nhà hàng: 32 2.2.4 Thực trạng công cụ xúc tiến hỗn hợp nhà hàng .33 2.2.5 Yếu tố người nhà hàng 34 2.2.6 Thực trạng quy trình dịch vụ nhà hàng 36 2.2.7 Thực trạng sở vật chất nhà hàng 38 2.3 Đánh giá thực trạng công cụ Marketing Mix nhà hàng Turtle Lake 39 2.3.1 Ưu điểm: .39 2.3.2 Nhược điểm: 40 TIỂU KẾT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI NHÀ HÀNG TURTLE LAKE .42 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Turtle Lake 42 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 42 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh 42 3.1.2 Phương thức hoạt động marketing 42 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu công cụ Marketing mix nhà hàng Turtle Lake .43 3.2.1 Giải pháp công cụ sản phẩm: 43 3.2.2 Giải pháp công cụ giá 44 Thang Long University Library 3.2.3 Giải pháp công cụ xúc tiến hỗn hợp 45 3.2.4 Giải pháp công cụ phân phối: 46 3.2.5 Giải pháp yếu tố người 47 3.2.6 Giải pháp cơng cụ quy trình dịch vụ 48 3.2.7 Giải pháp công cụ sở vật chất 48 TIÊU KẾT CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Turtle Lake 2017 – 2019 24 Bảng 2.2 Số liệu lượng khách nhà hàng Turtle Lake 25 Bảng 2.3 Giá sản phẩm nhà hàng Turtle Lake 31 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực nhà hàng Turtle Lake: 34 Biểu đồ 2.1 Tỉ lệ khách hàng theo độ tuổi 26 Biểu đồ 2.2 Tỉ lệ khách hàng theo thị trường 27 Hình 2.1: Một số ăn nhà hàng 30 Sơ đồ 1.1 Các cơng cụ mơ hình Marketing mix 7P 11 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng .21 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng Turtle Lake: .36 Sơ đồ 2.3 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng 37 Thang Long University Library MỞ ĐẦU Tính cấp thiết: Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng, sản phẩm dịch vụ Một giải pháp mà nhà hàng thường sử dụng giải pháp marketing Hiện môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều nhà hàng mở nhà hàng ln đưa sách marketing để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng tăng thị phần thị trường Marketing mix sử dụng nhiều công cụ lúc để đạt mục đích tiếp thị thị trường mục tiêu Thông qua kênh marketing mix giúp nhà marketer tìm kênh phân phối tiếp thị thị trường Ngày nay, lý thuyết marketing vận dụng phổ biến sở kinh doanh ăn uống nhiều nước phát triển giới Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, nhà hàng sử dụng chiến lược marketing mix: chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá (Price), chiến lược phân phối (Place), chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Nhà hàng Turtle Lake nhà hàng phục vụ chuyên đồ Châu Âu tọa lạc phố Quảng Khánh Bên cạnh điểm đặc biệt nhà hàng kết hợp phục vụ bia thủ công Nhà hàng nhà hàng Hà Nội sử dụng dịch vụ này, thành lập vào hoạt động khoảng năm Với diện tích 750m2 bao gồm nhà hàng, sân vườn xưởng bia đem tới cho khách hàng trải nghiệm vô thú vị Tuy nhiên, trình làm việc nhà hàng, nhận thấy lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống cịn ít, marketing mix việc vận dụng chưa hiệu Vì việc xây dựng giải pháp, sách marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Turtle Lake việc cần thiết để thu hút khách hàng từ gia tăng doanh số có thị phần ổn định sau Vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ Marketing – Mix nhà hàng Turtle Lake” làm đề tài khố luận Mục đích mục tiêu nghiên cứu: Mục đích: - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ marketing mix nhà hàng Turtle Lake” - Mục tiêu: + Hệ thống hóa sở lý thuyết cơng cụ Marketing mix + Phân tích cơng cụ Marketing mix nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Turtle Lake + Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ Marketing mix nhà hang Turtle Lake Đối tượng nghiên cứu: Các công cụ Marketing mix nhà hàng Turtle Lake Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: khoá luận sử dụng liệu, số liệu thời gian khoảng 2017-2019 - Phạm vi không gian: nhà hàng Turtle Lake Brewing Company Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Thông qua báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng, thơng qua sách báo, giáo trình, luận văn,… - Phương pháp phân tích lý thuyết: Là phương pháp nghiên cứu lý thuyết, văn bản, tài liệu lý luận khác cơng trình nghiên cứu có - Phương pháp so sánh: Phương pháp xem xét tiêu phân tích cách dựa việc so sánh số liệu với số tiêu (chỉ tiêu gốc) Phương pháp so sánh nhằm tổng hợp kết nghiên cứu cách tổng quát Kết bước nghiên cứu có thơng tin lý thuyết nhà hàng, lý thuyết Marketing Mix nhà hàng,… từ thực tế nhà hàng Turtle Lake mà phân tích, đánh giá chưa hoạt động Marketing Mix nhằm thu hút khách hàng nhà hàng, để từ bàn luận đưa giải pháp giải vấn đề Và cuối tổng hợp lại đưa giải pháp tốt cho nhà hàng Thang Long University Library thể nói video nhà hàng thiếu chuyên nghiệp cần quan tâm đầu tư lớn - Chiến lược marketing tốt ngắn hạn, chưa có phương hướng cụ thể để phát triển, mở rộng nhà hàng muốn tăng quy mô hoạt động Yếu tố người: Số lượng khách hàng quay trợ lại lần thứ hai vòng tháng, điều cho thấy nhà hàng chưa thực quan tâm đến phản hồi nhà hàng sử dụng dịch vụ để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin ngày phát triển, nhà hàng xem xét sử dụng số kênh marketing tương tác để tăng tỉ lệ khách hàng thường xun Cơng cụ quy trình dịch vụ: - Quy trình kiểm sốt phản hồi khách chưa đem lại hiệu cao đưa vào hoạt động Khi có cố xảy ra, khách hàng cần xử lý nhanh hiệu có thể, quy trình nhà hàng mang lại nhiều công đoạn thời gian - Menu nhà hàng chưa ghi rõ quy định thuế (10% VAT), khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Công cụ sở vật chất: - Thiết kế bên ngồi nhà hàng cịn q đơn giản, lớp sơn có dấu hiệu bong tróc, ngả màu ảnh hưởng thời tiết - Nhiều loại cảnh sân thường xuyên chăm sóc gây nhiều trở ngại cho nhà hàng nhà hàng có loại sung, khế vào mùa chín, rơi xuống nhà hàng gây thẩm mĩ vệ sinh, làm ảnh hưởng tới khách hàng - Vào mùa hè, nhiệt độ phòng nhà hàng cao chưa trang bị đủ thiết bị làm mát TIỂU KẾT CHƯƠNG Qua chương khố luận, em phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix nhà hàng Turtle Lake Trong hoạt động này, sách sản phẩm, kênh phân phối, người tương đối hoàn thiện mang lại hiệu Tuy nhiên bên cạnh đó, sách giá, quy trình sở vật chất chưa mang lại hiệu mong đợi Trong phần khố luận, em xin đóng góp vài giải pháp ngắn hạn nhằm nâng cao hoạt động Marketing mix nhà hàng 41 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI NHÀ HÀNG TURTLE LAKE 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Turtle Lake Để có số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing nhà hàng Turtle Lake, nhà làm marketing cần phải nắm bắt tình hình kinh doanh nhà hàng phương hướng phát triển ngành nhà hàng nước ta năm tới, từ đưa định hướng phát triển nhà hàng thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Đối với nhà hàng tầm trung thị trường có sức phát triển lớn, nhu cầu dịch vụ ăn uống tăng cao nhà hàng cần đưa mục tiêu hoạt động ngắn hạn tương lai Cụ thể: - Trong năm 2020, nhà hàng Turtle Lake đặt tiêu tăng từ 10% đến 15% - Mức độ nhận diện thương hiệu Turtle Lake tăng thêm khoảng 10% so với năm trước Điều dẫn đến việc thị phần nhà hàng có xu hướng tăng - Điều tiết chi phí, lợi nhuận để có thêm vốn đầu tư cho sở địa bàn thành phố, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh - Khi tung video để quảng cáo nhà hàng có nửa triệu lượt like hai quý năm 2020 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh - Đầu tư thêm vốn để cải thiện chất lượng sở vật chất, dịch vụ để đáp ứng tố nhu cầu khách hàng - Tìm hiểu, học hỏi thêm từ dịch vụ mà nhà hàng lớn cung cấp để làm đa dạng danh mục dịch vụ - Chú trọng tới hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Kiểm soát tốt chi phí để tránh lãng phí tài chính, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận khách sạn 3.1.2 Phương thức hoạt động marketing Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động marketing, nhà hàng Turtle Lake đầu tư thêm tài nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Trong giai đoạn 42 Thang Long University Library tiếp theo, hoạt động, ấn phẩm làm để tạo khác lạ thu hút khách hàng Trong lâu dài, muốn mở rộng quy mơ nhà hàng cần chun mơn hố khâu quản lý có chiến lược đào tạo nhân viên để phục vụ thức nhà hàng tương lai 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu công cụ Marketing mix nhà hàng Turtle Lake Hiện nhà hàng có hướng đắn Tuy nhiên tồn điểm cần khắc phục Điều cần thay đổi chiến lược marketing hiệ nhà hàng Chính sách mareketing nhà hàng chưa rõ ràng mang tính tạm thời thời gian ngắn hạn, để tạo cạnh tranh thị trường, trì phát triển thị phần ổn định ban lãnh đạo cần có giải pháp, sách cụ thể tạo phương hướng hoạt động dài hạn Sau số giải pháp mà em đề xuất giúp nhà hàng hoạt động tốt 3.2.1 Giải pháp công cụ sản phẩm: Dựa vào nhận xét đưa sau phi phân tích sách sản phẩm nhà hàng chương 2, em nhận thấy sách sản phẩm khách sạn cần giải vấn đề đa dạng menu Vì chất Turtle Lake nhà hàng phục vụ ăn uống không đơn dành cho thực khách đam mê bia thủ công, nên việc cho thêm loại caffee có nguồn gốc từ nước ngồi Americano, Espresso, Iceblended… cần thiết Vẫn theo quy định nhà hàng tháng đổi menu lần Việc thêm sản phẩm nên trọng vào giá trị mà sản phẩm mang lại Ăn chay khuynh hướng thịnh hành nước phát triển Nhà hàng nên đưa vào thực đơn setmenu Lợi ích ăn chay giúp thể khoẻ mạnh hơn, giảm bớt lượng đường máu, chăm sóc chu đáo hệ thống ruột, thể cân đối, tiết kiệm thời gian, thực dễ dàng,… Ăn chay cách ăn bữa phải đủ bốn nhóm chất: bột, đường, đạm (đậu hũ, hũ tàu, sữa đậu nành, đậu phộng, muối mè, nấm, đậu que, đậu đũa, đậu xanh,…), dầu rau – trái Các bữa ăn cần đa dạng thay đổi thường xun Ngồi ra, chay truyền thống nước khác Ấn Độ (hummus,…) Mỹ ( Falafel, Falafel Wrap,…) khiến thực khách xa quê cảm thấy gần gũi 43 Việc đưa menu special theo tuần lựa chọn thú vị thu hút khách hàng Tâm lý khách hàng thường muốn thử ăn có tên gọi đặc biệt, ăn truyền thống quốc gia khác hay đơn muốn so sánh vị ăn hay thức uống với cách chế biến nhà hàng khác Việc tạo menu speacial xin ý kiến đóng góp ăn khách hàng giúp cho nhà hàng biết điều mà khách hàng muốn, từ thay đổi phát triển Kết dự kiến đạt giải pháp sản phẩm: Khách hàng cảm thấy thoả mãn, hài lịng đến nhà hàng, khơng khơng khí nhà hàng, cung cách phục vụ nhân viên mà hài lòng chất lượng ăn đồ uống cung cấp Việc thêm ăn chay, truyền thống góp phần làm đa dạng ăn nhà hàng Khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để phù hợp với nhu cầu 3.2.2 Giải pháp cơng cụ giá Như phân tích chương 2, sách gía nhà hàng cần giải vấn đề tạo khác biệt giá so với đối thủ cạnh tranh Chính sách giá nhà hàng dừng lại mức độ phù hợp, nhiên khơng có điều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Do đó, nhiều thời điểm dẫn đến tình trạng bị động đối thủ thay đổi Biện pháp muốn tạo lợi so với nhà hàng khác nhận thấy tăng trưởng tốt năm qua ban lãnh đạo nên mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô, tiếp nhận kiện lớn tăng quy mô tạo khác biệt giá, tạo khách hàng biết tới, qua tăng dần thị phần Linh hoạt cơng việc giảm giá đảm bảo chi phí, lợi nhuận, chất lượng không làm ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng… Để thực việc sách giá cần đề mức giá điều chỉnh phạm vi định nhà hàng phải phân quyền cho cán có quyền định vấn đề Mức nhà hàng Turtle Lake đưa phù hợp với tất đối tượng khách hàng nhiên trung tâm tổ chức tour dẫn khách (beer tour) nhà hàng giữ ngun mức giá chưa phù hợp Các trung tâm tổ chức tour khách hàng lớn với số lượng lớn, nhà hàng cần có mức giá ưu đãi Ngoài ra, mức chiết khấu nên tăng tour lớn, cụ thể như: 44 Thang Long University Library + Chiết khấu từ 3% - 5% tổng hố đơn tour có số lượng người từ 15 đến 25 người + Chiết khấu từ 6% - 10% tổng hoá đơn tour có số lượng người từ 30 đến 50 người + Với số lượng người lớn có mức ưu đãi thoả thuận riêng kèm theo số ăn miễn phí từ nhà hàng Nhà hàng cần xây dựng sách giá khoa học dựa vào mục tiêu cụ thể nhà hàng chi phí đầu vào, tình hình cạnh tranh thị trường phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ Để làm tốt điều này, nhà hàng dựa kết khảo sát thị trường thời điểm khác đối thủ cạnh tranh, sức thu hút sản phẩm du lịch khả chi trả đối tượng khách hành cụ thể Kết dự kiến: Quy mô kiện lớn trước, từ giá bán dịch vụ giảm – 7%, trở thành công cụ cạnh tranh sắc bén nhà hàng 3.2.3 Giải pháp công cụ xúc tiến hỗn hợp Những vấn đề mà nhà hàng cần đưa giải pháp để giải phân tích chương nhà hàng cần tăng số lượng hoạt động, kiện đa dạng tiến hành quay video quảng cáo thay cho video cũ Có thể nói việc tổ chức kiện theo mùa, theo chủ đề thu hưởng ứng khách hàng cao Dựa vào ngày lễ, lễ hội Tết dương lịch, Tết âm lịch, Lễ hội mùa xuân, Noel, Halloween,… từ tổ chức kiện hoạt động tương ứng Nhà hàng trì phát video quảng cáo cũ, bên cạnh nhà hàng tiến hành thuê công ty truyền thông thực đoạn phim vấn ngắn khách hàng, thông qua cảm nhận khách hàng để quảng cáo thực tế, trực tiếp nhà hàng phát phương tiện truyền thông TV, trang mạng thu hút nhiều lượt truy cập youtube.com Ngồi chương trình khuyến mà nhà hàng thực hiện, nhà hàng nên phát triển thêm chương trình phiếu giảm giá (coupons) phiếu giảm giá cho lần sau mua (bounce – back coupons) Đối với phiếu giảm giá (coupons) phiếu có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, direct mail… lợi ích việc dùng phiếu giúp nhà hàng trang trải chi phí có dư mùa thấp điểm kinh doanh ế ẩm, đồng thời “một nửa số người dùng coupons khách hàng mới, dùng thử” (theo 45 Marriott) Đối với phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce – back coupons) phát hành khách mua hàng Lợi ích phiếu “tăng lượng khách thường xuyên đến, khiến khách hàng quay lại Kích thích dùng thử sản phẩm thuyết phục khách hàng đến lần đầu trở lại” Kết dự kiến: - Sau có video quảng cáo thì: 200.000 lượt view tháng 30% - 50% lượt người xem thích 10% - 20% lượt người thích đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Sau tiến hành tổ chức hoạt động, kiện mới: - Phản hồi tốt từ khách hàng phương tiện báo đài Mức độ nhận diện thương hiệu tăng 45% năm 2020 3.2.4 Giải pháp công cụ phân phối: Như phân tích chương 2, sách kênh phân phối, nhà hàng nên có hoạt động điều chỉnh số lượng kênh phân phối để có mức chi hoa hồng hợp lý, tránh lãng phí hoa hồng cho kênh phân phối đem lại hiệu thấp Dựa vào đặc điểm địa bàn thành phố Hà Nội nơi có mật độ dân số lớn, nhiều khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, thấy Hà Nội có tiềm phát triển du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Hiện tại, nhà hàng cịn kinh doanh độc lập, có liên kết với tổ chức lữ hành để tìm kiếm nguồn khách hàng từ tổ chức Để đảm bảo ln có nguồn khách ổn định, nhà hàng liên kết với số công ty atasteofhanoi.com, hanoibeertour.com, withlocals.com để thiết lập chuyến beer tour Với mạnh nhà hàng dòng bia thủ công nên tạo lập mối quan hệ với công ty chuyên cung cấp chuyến beer tour (khi khách hàng đăng ký beer tour, họ tham quan nhà máy sản xuất bia thủ công địa bàn thử loại bia đặc trưng hãng bia Đây mơ hình phổ biến Hà Nội Sài Gòn) mang đến lượng khách định cho cửa hàng Kết dự kiến đạt giải pháp phân phối: Các sản phẩm giá trị cao bán ra, tránh hàng bị tồn kho, hư hại, gia tăng giá trị thực đơn khách hàng, ngồi với việc thơng qua cơng ty lữ hành đem 46 Thang Long University Library lại cho nhà hàng thêm nguồn khách từ tổ chức mà nhà hàng khơng cơng tìm kiếm 3.2.5 Giải pháp yếu tố người Như phân tích chương 1, người yếu tố định đến sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Yếu tố người nhân viên nhà hàng khách hàng nói lại cảm nhận họ với khách hàng khác sau hưởng thụ dịch vụ doanh nghiệp Về sách người, nhà hàng Turtle Lake cần đưa giải pháp cho nội dung sau: nhà hàng cần thường xuyên huấn luyện động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng nhà hàng cần phải xây dựng kênh thông tin giao tiếp đa chiều khách hàng, nhân viên nhà hàng Hiện nhà hàng có chiến lược đào tạo nhân viên mang lại hiệu cao, nhiên để nâng cao hiệu marketing lợi cạnh tranh, nhà hàng cần tiếp tục đầu tư cho đội ngũ nhân viên Em xin đề xuất thêm số giải pháp phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày sau: - Đào tạo bữa trưa: Phương pháp thường gọi Brown Bag Lunch hay “Ăn trưa học hỏi” Nhân viên cấp nhà hàng ăn trưa cấp dưới, đưa chủ đề bất kỳ, sống hay công việc được, thơng qua bạn để người trị chuyện, phát triển chí đùa cợt để truyền tải thơng điệp kỹ năng, kiến thức hay đơn giản kinh nghiệm Cịn dễ nhớ câu chuyện vui có ý nghĩa giáo dục, kinh nghiệm hay bữa trưa thân mật, vui vẻ Phương pháp nhằm mục đích thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên cân sống – công việc, với chủ đề bữa trưa, bạn đem lại thư giãn vui vẻ cho nhân viên đồng thời không quên đào tạo họ - Biến người đào tạo thành người đào tạo: Mỗi năm nhà hàng đưa danh sách nhân viên nhận “Học bổng”, nghĩa nhân viên nhà hàng cử tham gia khoá học bên ngồi để nâng cao trình độ kiến thức thực tế ngành kinh doanh nàh hàng sau đào tạo lại cho nhân viên khác Việc giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí đào tạo vừa tiết kiệm thời gian làm việc tổng thể Cụ thể, nhà hàng chọn nhân viên có tiềm năng, cử học khố học bia (quy trình, cách 47 chọn nguyên liệu, ủ men, bão hoà,…) hay chế biến (cách chế biến, trình bày, bảo quản, xử lý tình huống,…),… Sử dụng thêm marketing tương tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tiếp nhận phản hồi nhà hàng: sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động, phát hành phiếu đánh giá, phản hồi từ khách hàng Kết dự kiến: - Nhà hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết mà lại không tốn nhiều chi phí đào tạo, qua đó, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng - Việc khảo sát khách hàng tự động đem lại lợi ích sau: giúp ban lãnh đạo tìm nguyên nhân cách giải hiệu vấn đề, đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến khơng ngừng, khuyến khích khách hàng góp ý chia sẻ phát triển đơn vị, tăng suất, doanh thu lợi nhuận, hiệu công việc cuối tạo nên liên kết, chia sẻ đồng cảm ban lãnh đạo, nhân viên khách hàng 3.2.6 Giải pháp cơng cụ quy trình dịch vụ Như phân tích chương 2, quy trình nhà hàng bố trí hoạt động tương đối tốt Tuy nhiên quy trình nhà hàng tương đối giống nhà hàng cần tạo khác biệt quy trình để khách hàng dễ dàng phân biệt nhà hàng so với đối thủ cạnh tranh khác Quy trình sử lý cố xảy cần phải nhanh hiệu cần phải cải thiện Sau tiếp nhận cố, nhân viên cấp thấp kiểm tra độ xác việc sau báo cáo với nhân viên quản lý gặp khách hàng trực tiếp để giải vấn đề Việc quản lý đích thân xử lý việc khách phàn nàn làm tăng độ tin cậy uy tín nhà hàng mắt khách hàng Kết dự kiến: Số lượng khách hàng hài lịng với quy trình rõ ràng cụ thể nhà hàng tăng lên 100% lượng khách hàng cần giải đáp quy trình giảm 3.2.7 Giải pháp công cụ sở vật chất Căn vào phân tích nhận xét chương 2, nhà hàng Turtle Lake cần đưa giải pháp để giải vấn đề sau: 48 Thang Long University Library - Nhà hàng cần tiến hành sơn lại tồn lớp sơn bong tróc xuống cấp - Nhà hàng cần chăm sóc cảnh thường xuyên để đảm bảo quang cảnh bên xung quanh nhà hàng xanh mát, tránh gây thẩm mĩ thiện cảm khách hàng - Nhà hàng cần thay bếp công nghiệp - Nhà hàng nên bố trí thêm điều hồ tầng để khách hàng khơng bị nóng sử dụng dịch vụ nhà hàng - Nhà hàng cần treo thêm số chứng nhận, giải thưởng từ thi mà nhà hàng tham gia Nội dung thực hiện: - Thuê thợ sơn lại toàn nhà, đặc biệt bên để cải thiện diện mạo bên ngồi nhà hàng - Mua thêm bếp cơng nghiệp để thay cho bếp xuống cấp nhà hàng - Bố trí lắp thêm điều hồ tầng để khách hàng khơng bị nóng vào mùa hè tới nhà hàng Kết dự kiến - Diện mạo giúp khách hàng có thiện cảm với nhà hàng - Công suất phục vụ nhà bếp tăng lên 100% - Số lượng khách hàng đặt bàn tăng lên 40% TIÊU KẾT CHƯƠNG Nhà hàng Turtle Lake đứng trước nhiều hội thách thức Từ sở lý luận chương kết hợp phân tích thực trạng mơi trường bên trong, bên ngồi sách Marketing mix chương 2, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm mục đích hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động sách marketing mix nhà hàng vào chương 3, bao gồm giải pháp sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến hỗn hợp, sách gn]ời, sách quy trình sách sở vật chất Tuy nhiên, với đặc thù vốn có ngành nghề kinh doanh dịch vụ nhà hàng nên tập trung ưu tiên thực giải pháp sách xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình sở vật chất 49 50 Thang Long University Library KẾT LUẬN Ngành kinh doanh nhà hàng ngành có đóng góp lớn kinh tế Việt Nam Lợi du lịch điều kiện thuận lợi để nhà hàng phát triển hoạt động kinh doanh Để thực điều này, nhà hàng phải tích cực trọng đến việc xây dựng hoạt động sách Marketing mix Để đưa sách marketing đem lại hiệu cao đòi hỏi nhà hàng phải thực trình nghiên cứu, phân tích kỹ có thống với thực chúng khoảng thời gian dài Nhà hàng Turtle Lake có nhiều năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh phục vụ ăn uống, nhiên nhà hãng chưa lựa chọn hàng đầu khách hàng Với định hướng tốt nỗ lực ban lãnh đạo nhân viên nhà hàng, nhà hàng Turtle Lake hồn tồn tận dụng phát huy điểm mạnh để khắc phục điểm để nắm bắt hội kinh doanh, vươn lên thứ hạng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động marketing vai trò nâng cao khả cạnh tranh nhà hàng, em đề xuất số giải pháp để nhà hàng Turtle Lake xem xét thực nhằm hoàn thiện hoạt động với mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh mở rộng thị trường Việt Nam Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn TS Lê Huyền Trang tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành Khoá luận Hà Nội, năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thuỳ Linh 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dung cho chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội [2] Trương Đình Chiến (2002), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê Hà Nội [3] Trần Ngọc Nam (2000) Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai [4] Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Hà Nội [5] Đỗ Ngọc Hoàng (2011) Luận văn “Giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách hang sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hang thuộc khách sạn Woosu- Biên Hoà”, Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh [6] https://vietcetera.com/en/turtle-lake-brewing-co-vietnam-craft-beer-built-around- community/ [7].“Chiến lược quản lý kinh doanh nhà hàng”, www.giaiphapbanhang.com [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê – Hà Nội [9] Pierre Louis Dubois Alain Jolibert (1991), Marketing – Cơ sở lý luận thực hành, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội 52 Thang Long University Library PHỤ LỤC Ảnh Nhà hàng trang trí dịp Halloween) Ảnh 2: Không gian nhà hàng Ảnh 3: Xưởng sản xuất bia bên nhà hàng Thang Long University Library Ảnh 4: Menu cho dịp/ kiện/ ngày lễ đặc biệt