Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHAN MINH DIỄM MÃ SINH VIÊN : A27438 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI – 6/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI HÀ NỘI – 6/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên Phan Minh Diễm i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu sinh viên trước tốt nghiệp đại học Để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu mình, địi hỏi sinh viên cần nỗ lực thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, gia đình bạn bè Sau hồn thành đề tài khóa luận mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo giảng dạy em suốt năm ngồi ghế nhà trường, thầy cô khoa quản trị kinh doanh du lịch lữ hành Em xin kính chúc thầy cô khỏe mạnh, công tác tốt cống hiến nghiệp trồng người cao quý Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy TS Trương Đức Thao, đồng thời giáo viên hướng dẫn khóa luận – Người tận tình hướng dẫn em suốt trình hồnh thành đề tài khóa luận Mặc dù cố gắng q trình hồn thành đề tài để đạt kết tốt nhất, nhiên trình độ kiến thức cịn có hạn nên khiếm khuyết đề tài khóa luận khơng thể tránh khỏi Vì vậy, em mong nhận giúp đỡ thầy khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên Phan Minh Diễm ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò, mục tiêu chức marketing 1.1.3 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing doanh nghiệp 1.2.1 Môi trường vi mô 1.2.2 Môi trường vĩ mô 1.3 Tổng quan marketing mix 1.3.1 Nghiên cứu marketing 1.3.2 Khái niệm vai trò marketing mix 11 1.4 Nội dung hoạt động marketing mix 11 1.4.1 Sản phẩm – Product 11 1.4.2 Giá – Price 12 1.4.3 Phân phối – Place 12 1.4.4 Xúc tiến thương mại – Promotion 13 1.4.5 Con người – People 14 1.4.6 Quy trình – Process 14 1.4.7 Cơ sở vật chất – Physical Evidence 15 Tiểu kết chương 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 17 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sofitel Legend Metropole Hà Nội 17 2.1.2 Chức đặc điểm khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 18 iii 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.19 2.1.4 Mô hình tổ chức chức - nhiệm vụ phận khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 19 2.1.5 Cơ sở vật chất khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 21 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 22 2.2.1 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh 22 2.2.2 Nhận xét 23 2.3 Môi trường kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 23 2.3.1 Môi trường vĩ mô 23 2.3.2 Môi trường vi mô 24 2.4 Thực trạng nghiên cứu marketing khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 25 2.4.1 Nghiên cứu marketing 25 2.4.2 Khách hàng mục tiêu 26 2.4.3 Định vị thị trường 26 2.5 Thực trạng hoạt động marketing mix khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 26 2.5.1 Chính sách sản phẩm 26 2.5.2 Chính sách giá 29 2.5.3 Chính sách phân phối 31 2.5.4 Chính sách xúc tiến thương mại 32 2.5.5 Chính sách người 33 2.5.6 Chính sách quy trình 34 2.5.7 Chính sách sở vật chất 35 Tiểu kết chương 36 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 37 3.1 Định hướng chiến lược quảng bá hoạt động marketing khách sạn37 iv Thang Long University Library 3.1.1 Định hướng, tầm nhìn 37 3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing cho khách sạn 37 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu quảng bá hoạt động marketing khách sạn 37 3.2.1 Chính sách người 37 3.2.2 Chính sách xúc tiến thương mại 38 3.2.3 Đẩy mạnh sách quáng bá (Promotion) hệ thống chiến lược Marketing hỗn hợp 41 3.2.4 Chính sách sản phẩm 42 3.2.5 Chính sách quy trình 43 3.2.6 Một số giải pháp khác 43 Tiểu kết chương 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh khách sạn năm gần 22 Bảng 2.2 Tỉ suất lợi nhuận khách sạn năm gần 22 Bảng 2.3 Mức giảm giá cho đoàn khách lớn 30 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Các bước nghiên cứu marketing Hình 1.1 Các công cụ marketing mix .11 vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch, ngành công nghiệp khơng khói đóng vai trị quan trọng tăng trưởng GDP quốc gia, đặc biệt với quốc gia có nhiều tiềm du lịch Việt Nam Với lợi văn hóa đặc trưng, nghệ thuật ẩm thực, danh lam thắng cảnh, Việt Nam có nhiều hội để phát triển dịch vụ du lịch thành ngành công nghiệp mang lại giá trị gia tăng cao Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, chiếm 9% thu nhập GDP giới (theo công bố Hội nghị Bộ trưởng Du lịch G20 diễn vào ngày 16/05/2012 Mexico) Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có nhiều biến động chịu tác động khủng hoảng kinh tế tài tồn cầu, nhiên, du lịch ngành hoạt động kinh tế sơi nổi, có tỉ lệ tăng trưởng cao Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Quy hoạch đề tiêu phát triển cụ thể thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, 47,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu chiếm 7% GDP nước vào năm 2020 Để thực tốt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp hoạt động ngành du lịch Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động đáp ứng nhiều nhu cầu dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nhau, có kinh doanh khách sạn Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn phải liên tục đổi đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt phải trọng tới hoạt động marketing Hoạt động marketing nhiều trường hợp bị coi việc phận lễ tân, phòng bán hàng khách sạn Nhưng thực tế, để thực tốt hoạt động marketing, khách sạn phải coi nhiệm vụ trọng tâm tất phận Trong trình thực tập khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, em nhận thấy rõ nhu cầu thu hút khách đưa sản phẩm hợp lý để tăng lợi cạnh tranh khách sạn so với đối thủ Việc tiến hành đơn cách nâng cao lực phận bán hàng mà địi hỏi phải có hoạt động marketing phù hợp với bối cảnh xu ngành Vì vậy, em chọn đề tài thực tập tốt nghiệp “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing mix khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” Từ đó, em áp dụng kiến thức mà học Thang Long University Library viên phục vụ, đối tác khách sạn, …) để xây dựng mối quan hệ phối hợp làm việc hiệu Hoạt động PR nội Bên cạnh hoạt động tuyển dụng đào tạo nhân viên PR nội hoạt động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội trọng Khách sạn thực PR nội nhằm xây dựng văn hóa khách sạn, tạo sức mạnh bó đũa cạnh tranh Khách sạn tổ chức hoạt động thường niên như: gặp mặt chúc Tết đầu xuân, ngày lễ 20/10 8/3 khách sạn tổ chức tiệc liên hoan nhỏ cho nhân viên 2.5.6 Chính sách quy trình Quy trình giúp khách sạn đánh giá kiểm sốt chất lượng dịch vụ, từ đó, đưa đánh giá chất lượng suất để có biện pháp cải thiện, nâng cao cần Ngồi ra, quy trình cịn giúp khách sạn giảm thiểu khác biệt, dựa vào đó, khách sạn xác định xác ngân sách nhân Quy trình phục vụ phận lễ tân Bước 1: Nhận đặt phòng khách sạn Bước 2: Làm thủ tục check-in Bước 3: Phục vụ khách sạn Bước 4: Làm thủ tụch check-out Quy trình phục vụ buồng Bước 1: Đón tiếp giao buồng cho khách Bước 2: Làm vệ sinh buồng phục vụ nhu cầu khách Bước 3: Kiểm tra nhận giao buồng từ khách Bước 4: Làm vệ sinh sau khách trả buồng Quy trình phục vụ ăn uống khách sạn Bước 1: Chuẩn bị phòng ăn bày bàn ăn Bước 2: Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Bước 3: Phụ vụ đồ ăn, đồ uống trực tiếp bàn cho khách Bước 4: Thanh toán, tiễn khách thu dọn bàn ăn Quy trình xử lý phản hồi khách hàng Bước 1: Tiếp nhận phản hồi, góp ý khách hàng Bước 2: Kiểm tra độ xác thực thông tin Bước 3: Xử lý thông tin 34 Bước 4: Giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhận xét: − Trong catalog giới thiệu, khách sạn chưa đưa qui trình hoạt động dịch vụ phụ trợ massage, spa, khu phòng tập gym, bể bơi khách sạn, … − Quy trình kiểm sốt phản hồi khách chưa đem lại hiệu cao 2.5.7 Chính sách sở vật chất Nhìn từ bên ngồi, khách sạn có thiết kế đơn giản với ô cửa kính vuông với tông màu chủ đạo màu trắng vừa tạo cảm giác sang trọng vừa đại cho tòa nhà Để tạo cảm giác mềm mại hơn, lối vào dành cho khách hàng, phần mái che phía khách sạn thiết kế cong cong Tuy nhiên, xuất hai chống nhỏ bên phần giới hạn tầm nhìn khách Quầy lễ tân ốp gỗ màu nâu, gần quầy có treo 05 chiến đồng hồ với múi nước khác nhau, cách trí thường thấy khách sạn Tầng khách sạn bố trí thống đãng, sang trọng với sảnh lớn khu vực lễ tân Tại phận lễ tân có treo đồng hồ múi số nước giới khu vực Châu Á Tokyo, New York, London, Singapore để khách hàng người nước ngồi tiện theo dõi Ngoài ra, đồng hồ múi nước giúp cho ban lễ tân thuận tiện việc cử xe đưa đón khách hàng nước ngồi đặt phịng trực tuyến sân bay địa điểm thỏa thuận trước Tại sảnh tầng khách sạn trang bị hệ thống thang máy đại, phù hợp tiêu chuẩn với thang máy có sức chứa 1500kg tối đa 20 người phục vụ việc di chuyển khách hàng nhân viên phục vụ phòng Nhận xét: − Đối với phương tiện bên + Thiết kế bên khách sạn chưa tạo ấn tượng sâu sắc khách hàng đơn giản Lớp sơn có dấu hiệu bong tróc, ngả màu ảnh hưởng thời tiết + Bãi đỗ xe khách sạn sẽ, có bố trí hợp lý, không nằm khuôn viên khách sạn nên khách hàng chờ đợi lâu lấy xe − Đối với phương tiện bên trong: + Thang máy khách sạn chậm, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách sạn làm thời gian chờ đợi khách tăng lên + Bếp công nghiệp phục vụ cho nhà hàng có dấu hiệu xuống cấp 35 Thang Long University Library Tiểu kết chương Chương phân tích thực trạng hoạt động marketing mix khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Trong hoạt động này, sách sản phẩm, kênh phân phối, quy trình tương đối hoàn thiện mang lại hiệu Tuy nhiên, bên cạnh đó, sách giá, người sở vật chất chưa mang lại hiệu mong đợi Trong phần khóa luận, em xin đóng góp vài giải pháp ngắn hạn nhằm nâng cao hoạt động marketing mix khách sạn 36 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Định hướng chiến lược quảng bá hoạt động marketing khách sạn 3.1.1 Định hướng, tầm nhìn - Tập trung đầu tư vào hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn để tiếp tục trì phát huy hình ảnh Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách hàng đối tác hoàn thiện chiến lược quảng bá để tối ưu hóa hiệu hoạt động marketing khách sạn - Đẩy mạnh nâng cao hình ảnh trọng tâm để làm bật mạnh Sofitel Legend Metropole Hà Nội sức mạnh thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh có phân khúc khách hàng - Tiếp cận thêm nhiều đối tượng khách hàng mở rộng thị trường khách hàng tiềm để thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển 3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing cho khách sạn - Đưa hình ảnh tên tuổi Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đến rộng rãi nhận thức khách hàng nước quốc tế để thu hút thêm lượng khách hàng tìm đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Tối ưu hóa chi phí cho hoạt động quảng bá marketing đảm bảo đem lại hiệu truyền thông cao - Nâng cao doanh thu tối đa hóa lợi nhuận mang cho khách sạn qua hoạt động quảng bá giúp thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vu lưu trú, ăn uống, hội họp dịch vụ khác khách sạn 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu quảng bá hoạt động marketing khách sạn 3.2.1 Chính sách người Hiện tại, Bộ phận Marketing & Truyền thông khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội hoạt động với nhân viên thức với vị trí Trưởng phịng Marketing & Truyền thơng (Marcom Manager) Trợ lý Marketing & Truyền thông (Marcom Assistant) Do khối lượng công việc nhiều nên khách sạn thường xuyên 37 Thang Long University Library tuyển dụng thực tập sinh cho phận nhiên thời gian thực tập thường kéo dài khoảng tháng Việc thường xuyên thay đổi nhân dẫn đến khó khăn việc truyền tải kiến thức kinh nghiệm cho thực tập sinh tốn thời gian để đào tạo hướng dẫn lại từ đầu cho thực tập sinh Trưởng phòng Trợ lý Đơi cơng việc q nhiều địi hỏi tính chun mơn cao nên cơng việc Trưởng phịng Trợ lý Marketing & Truyền thơng ln nhiều tải, dẫn đến trường hợp thường xuyên làm thêm Từ đó, thấy phương án tuyển thực tập sinh chưa thực hợp lý cơng việc địi hỏi chun mơn cao công việc Bộ phận Marketing & Truyền thông khách sạn Bộ phận nên có đề xuất với Phòng nhân cầu tuyển thêm nhân viên thức làm việc lâu dài, ổn định để công việc san bớt hiệu hơn, bên cạnh việc tuyển dụng thực tập sinh để giúp đỡ công việc hàng ngày Việc hoàn toàn hợp lý tầm quan trọng hoạt động truyền thông, quảng bá nhiệm vụ cần trọng hàng đầu thị trường kinh doanh khách sạn đầy cạnh tranh đối thủ tiềm mạnh mẽ Việc tránh trường hợp hai nhân viên Bộ phận Marketing & Truyền thông vắng mặt hay nghỉ làm thời gian dài có thêm nhân viên xử lý cơng việc 3.2.2 Chính sách xúc tiến thương mại 3.2.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu hệ thống hóa thơng tin thị trường Đối với doanh nghiệp kinh doanh, muốn hoạt động hiệu khơng thể tách rời khỏi yếu tố thị trường, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, khách hàng yếu tố định đến hoạt động doanh nghiệp khách sạn Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tức theo sát diễn biến xu hướng thay đổi ngày, nắm bắt yêu cầu nhu cầu đối tượng khách hàng để có phương hướng hành động quảng bá truyền thơng thích hợp đến với phân khúc khách hàng Hiểu nắm rõ mà khách hàng mong đợi dịch vụ sản phẩm, khách sạn ngày hồn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng cách tốt cho vị khách Hiện tại, Sofitel Legend Metropole Hà Nội với thị trường khách hàng khách hàng thương nhân khách hàng nghỉ dưỡng với khả chi trả tiềm lực tài lớn Tuy nhiên khách hàng tập trung khai thác hệ thống hóa 38 thơng tin thị trường khách hàng tiềm khách khách hàng tầm trung phịng nghỉ hạng phổ thơng với dịch vụ ăn uống, ẩm thực nhà hàng, quầy bar bên khách sạn Ngoài ra, theo dõi biến động thị trường yếu tố tác động lên thay đổi giá bán phòng, xu hướng tiêu dùng, chi tiêu cho hoạt động nghỉ dưỡng hay xu hướng thị trường màu sắc, phong cách, vị, … giúp đưa khách sạn đến gần với khách hàng, với công chúng đối tác làm ăn, sở cho phát triển hoạt động quảng bá, truyền thông marketing 3.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động phân tích thị trường tiềm mở rộng thị trường Có thể thấy, với vị trí nằm trung tâm Hà Nội nằm khoảng cách gần với điểm tham quan du lịch tiếng thành phố, thuận tiện cho việc lại thưởng ngoạn du khách, điều khiến cho thị trường khách hàng tiềm khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đối tượng khách hàng nghỉ dưỡng với nhu cầu tham quan khám phá thành phố Bên cạnh đó, bật với dịch vụ hội nghị, hội thảo, khách hàng thương nhân khách hàng MICE chiếm phần lớn thị phần khách hàng Sofitel Legend Metropole Hà Nội Để đẩy mạnh hoạt động phân tích thị trường tiềm năng, Phịng Marketing & Truyền thông khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội nên tiến hành với mức độ thường xuyên hoạt động giúp tìm hiểu nhu cầu khách hàng hơn, kể đến như: - Bảng khảo sát mức độ hài lòng mong muốn khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn, thực online qua hịm thư điện tử phiếu đóng góp ý kiến ngắn nhà hàng, quầy thu ngân, phòng khách, … - Tổ chức buổi lễ tri ân khách hàng thường xuyên hay đối tượng khách hàng tiềm để tiếp cận gần với khách hàng có quà tặng tri ân để giữ trung thành khách hàng - Phối hợp với phận khác để tiếp nhận phản hồi đóng góp mong muốn khách hàng Bộ phận Lễ tân, Quan hệ khách hàng, Tổng đài, … để phát triển sách quảng bá marketing phù hợp với cầu thị hiếu khách hàng tiềm Ngoài ra, Sofitel Legend Metropole Hà Nội cần mở rộng thị trường khách hàng cách mở rộng phạm vi quảng bá đến đối tượng khách hàng 39 Thang Long University Library để làm đa dạng hóa thị phần khách hàng Những tờ rơi, brochure hay tập san quảng bá khách sạn đặt đại lý du lịch, văn phòng du lịch hay công ty hàng không giúp thu hút ý nhiều khách hàng bên 3.2.2.3 Tăng cường phân tích hệ thống hóa thơng tin đối thủ cạnh tranh Được biết đến khách sạn nằm trung tâm thành phố dịch vụ hội nghị, hội thảo, Sofitel Legend Metropole Hà Nội phải đối diện với vô số đối thủ cạnh tranh đáng gờm hai phân khúc khách hàng lưu trú dịch vụ hội họp Trong phân khúc khách sạn địa bàn thành phố, có nhiều khách sạn đối thủ bật vị trí địa lý sát Hồ Hồn Kiếm Hilton Hotel, phong cách khách sạn intercontinental, mức giá diện tích Crown Plaza hay JW Marriott Hotel Hanoi hay cạnh tranh thương hiệu tập đoàn như: Intercontinental Hotels Group, JW Marriott,… Đối với phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo, ngày có nhiều trung tâm hội nghị riêng lẻ tiếng với chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Trống Đồng Place, Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia Việt Nam,… Ngoài ra, khách hàng thường tìm đến khách sạn 4-5 đối thủ Sofitel Legend Metropole Hà Nội để so sánh mức giá chất lượng dịch vụ hội họp Với hệ thống đối thủ cạnh tranh mạnh vậy, việc tăng cường phân tích nghiên cứu đối thủ công đoạn quan trọng, để Sofitel Legend Metropole Hà Nội làm bật lên thu hút khách hàng cho Tiến hành phân tích ưu nhược điểm đối thủ, chiến lược kinh doanh độc đáo đối thủ, hệ thống kênh phân phối, thông điệp quảng cáo hoạt động truyền thông tiếp thị bật đồng thời có hệ thống hóa rõ ràng Điều giúp cho chiến lược quảng bá cạnh tranh khách sạn tránh trùng lặp, học hỏi xu hướng hay điểm mạnh đối thủ để ứng dụng vào chiến lược Nghiên cứu kế hoạch truyền thơng khách sạn đối thủ chiến lược tiếp thị thị trường mục tiêu, hay thay đổi chủ đề quảng cáo tiết lộ chương trình ưu đãi mới, sản phẩm Chiến lược marketing đối thủ cạnh tranh nghiên cứu kĩ cho thấy phân bổ ngân sách chiến lược tiếp cận, phân khúc khách hàng, từ đó, xét khía cạnh chiến thuật, hỗ trợ cho khách sạn quản lý triển khai kế hoạch truyền thông riêng 40 mình, sách giá, ưu đãi khác biệt bật, lựa chọn khối lượng mua truyền thông, lựa chọn kênh truyền thơng, tần xuất, độ phủ sóng để tránh trùng lặp, tạo dấu ấn riêng Bên cạnh phân tích hệ thống hóa thơng tin đối thủ cạnh tranh tại, khách sạn cần thiết phải nắm bắt dự đoán đe dọa tương lai mà đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, xuất hiện, để có phương án kế hoạch kịp thời 3.2.2.4 Chú trọng vào việc định vị sản phẩm thương hiệu thị trường Dù biết đến khách sạn lớn địa bàn thành phố Hà Nội, thực tế dù vời nhiều mạnh vị trí đắc địa, thuận tiện phố lớn hay mạnh nhiều dịch vụ chất lượng, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội chưa thực làm bật lên thị trường kinh doanh hai phân khúc kể Để tạo dấu ấn đặc biệt tâm trí khách hàng lợi có sẵn có mình, khách sạn nên trọng vào việc định vị thương hiệu sản phẩm mình, tập trung nhấn mạnh truyền thơng khách sạn với vị trí đắc địa, với dịch vụ chất lượng cao Bởi khách hàng mục tiêu mà Sofitel Legend Metropole Hà Nội nhắm tới khách hàng mục tiêu tất khách sạn cao cấp khác Hà Nội nhắm tới Tìm hiểu định vị đối thủ giúp cho trình định vị thương hiệu khách sạn trở nên độc đáo tránh trùng lặp, từ chọn hướng phát triển riêng cho khách sạn 3.2.3 Đẩy mạnh sách quáng bá (Promotion) hệ thống chiến lược Marketing hỗn hợp Từ điểm yếu nguyên nhân khiến cho sách quảng bá (Promotion) hệ thống chiến lược marketing hỗn hợp phân tích trên, khách sạn áp dụng phương pháp đẩy mạnh hiệu truyền thơng cho sau: - Chú trọng phát triển nội dung trang mạng xã hội Fanpage Facebook Website Có thể ngày phát triển mạng xã hội phủ nhận, nên phát triển trang mạng xã hội riêng phát triển kênh bán hàng tiềm Các đăng thay đăng dạng ngôn ngữ 41 Thang Long University Library tiếng Việt tiếng Anh nên đăng dạng song ngữ Hình ảnh đoạn phim ngắn nên đăng tải thường xuyên với chất lượng cao để thu hút ý người dùng mạng xã hội Tần suất đăng nên nhiều để đảm bảo lượt tiếp cận ngày nhiều với đăng - Mở rộng phạm vi quảng bá tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng khác bên việc phân phối ấn phẩm truyền thông, tập san hình ảnh, brochure poster khách sạn đến bên thứ ba đại lý du lịch, công ty lữ hành, sân bay, hãng hàng không, … để tiếp cận thêm nhiều khách hàng chương trình quảng bá, ưu đãi khách sạn - Giữ vững mở rộng mối quan hệ với tòa soạn báo giấy báo điện tử để tần suất đăng tải viết khách sạn dày nhiều hơn, tăng độ nhận diện thương hiệu cho bạn đọc trì hình ảnh khách sạn không bị phai mờ nhận thức khách hàng tiềm 3.2.4 Chính sách sản phẩm - Cơng suất sử dụng phịng họp cịn thấp → Ưu đãi cho khách đặt phòng sớm tháng so với kiện - Số lượng khách sử dụng phòng Deluxe lớn phòng khác nên vào mùa cao điểm thường không đủ để phục vụ khách → Ưu đãi giá dịch vụ bổ sung cho khách hàng sử dụng phòng Superior, phòng Suite Ngày này, thị trường chuyển từ cạnh tranh giá sang chất lượng sản phẩm Nhưng khơng mà sách giá khơng coi trọng, kinh doanh khách sạn cạnh tranh giá diễn gay gắt Vì giá định lợi ích người mua người bán, định đến doanh số lợi nhuận, muốn bán nhiều nhanh sau xây dựng sách sản phẩm, xác định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định sách giá Mục đích sách giá hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm Trong tình hình khách sạn thi hạ giá sản phẩm để cạnh tranh nhau, với mức giá bình dân vừa phù hợp với đối tượng khách, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi khó Hiện khách sạn áp dụng sách giá cho nhiều loại đối tượng khách Ngoài chiến lược cấu khách sạn sử dụng khách sạn nên áp dụng sách giá cách linh hoạt tuỳ điều kiện cụ thể: Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất dịch vụ hay số dịch vụ 42 thời gian khách lưu trú khách sạn, giá trọng gói có mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen…giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tăng hoa hồng cho môi giới Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa thể hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên Khách sạn sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý tập khách có thu nhập cao, khách Vip Đối với khách du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng trông đợi họ Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khơng tốt Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt tạo tin tưởng khách, điều đảm bảo cho sách sản phẩm hồn thiện, đảm bảo tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu cao doanh thu lợi nhuận 3.2.5 Chính sách quy trình - Quy trình kiểm sốt phản hồi khách chưa đem lại hiệu cao → Nên thiết kế phiếu đánh giá, phản hồi khách sử dụng dịch vụ khách sạn, thiết kế bảng khảo sát online để khách thuận tiện đánh giá chất lượng sản phẩm phục vụ khách sạn 3.2.6 Một số giải pháp khác 3.2.6.1 Ấn định ngân sách Marketing quỹ dự trù đột xuất Như tính tốn trên, tính năm 2018, chi tiêu cho hoạt động marketing Sofitel Legend Metropole Hà Nội đạt chưa đến 0,2% phần trăm tổng doanh thu khách sạn Theo nghiên cứu ra, ngân sách cho marketing khách sạn có tiếng tăm nhiều năm hoạt động Sofitel Legend Metropole Hà Nội nên sử dụng khoảng 8% tổng doanh thu vào hoạt động tuyên truyền quảng bá để mang lại hiệu tối ưu cho hoạt động kinh doanh khách sạn Phòng Marketing & Truyền thơng nên xây dựng cho bảng dự trù ngân sách marketing quỹ dự trù đột xuất cho chiến dịch quảng bá hàng năm mình, để tối đa hóa hiệu suất hoạt động mang lại lợi nhuận lượng khách hàng đông đảo cho khách sạn 43 Thang Long University Library Ngân sách marketing cho toàn khách sạn nên xây dựng dựa ngân sách nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để đưa số tương ứng dựa kì vọng doanh thu khách sạn Việc ấn định ngân sách cố định cho hoạt động truyền thơng khách sạn nhiều việc kiểm sốt chi phí ngân sách thay đơi theo chừng mực mà khách sạn dự trù trước, giúp cho nhà quản lý n tâm chi phí truyền thơng gắn liền với tăng giảm doanh số bán khách sạn chu kì kinh doanh 3.2.6.2 Thực kiểm sốt q trình Marketing Kiểm sốt marketing cách kiểm sốt rủi ro cho khách sạn Kiểm soát hiểu theo dõi giám sát khắt khe hoạt động marketing có diễn theo kế hoạch hay khơng, hiệu mang lại có mong đợi khơng, ngân quỹ có sử dụng hiệu hay không Một kế hoạch marketing dù có thiết lập hồn hảo đến đâu tiềm ẩn rủi ro vấn đề phát sinh lúc Vì việc thường xuyên theo dõi kiểm tra vận hàng hoạt động marketing chặt chẽ giúp phát triển kế hoạch giữ cho chiến lược hướng, đạt hiệu tối ưu 3.2.6.3 Áp dụng phương pháp đánh giá kế hoạch Marketing Đối với việc kiểm soát đánh giá kế hoạch marketing, phương pháp phổ biến kể đến bốn phương pháp là: Kiểm tra kế hoạch năm; Kiểm tra khả sinh lời; Kiểm tra hiệu suất Kiểm tra chiến lược Kiểm tra kế hoạch marketing theo chu kì hàng năm kiểm tra xem hoạt động marketing diễn năm có với kế hoạch dự kiến hay khơng, để chắn doanh nghiệp đạt tiêu doanh thu lợi nhuận tiêu khác đề Loại kiểm tra bao gồm phương pháp phân tích mức tiêu thụ, phân tích thị phần khách hàng, tính tỉ số chi phí doanh thu, phân tích tài theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Kiểm tra khả sinh lời hình thức kiểm tra tình hình lỗ, lãi mà hoạt động marketing gây hoạt động kinh doanh khách sạn Để xác định khả sinh lời marketing, nhà quản lý áp dụng phương pháp kiểm tra khả sinh lời sản phẩm, nhóm khách hàng, kênh phân phối quy mô bán sản phẩm, dịch vụ khách sạn 44 Kiểm tra hiệu suất hoạt động kiểm tra nhằm đánh giá từ nâng cao hiệu suất chi phí chi cho hoạt động marketing Hiệu suất đánh giá qua kênh bán hàng, kênh quảng cáo, nhà phân phối kênh khuyến Việc giúp cho ban lãnh đạo xác định sản phẩm, dịch vụ hoạt động marketing cần mở rộng, thu hẹp hay loại bỏ Kiểm tra chiến lược kiểm tra mức độ khai thác hội thị trường, sản phẩm kênh phân phối chiến lược marketing Chiến lược đánh giá qua công cụ đánh giá hiệu marketing, kiểm tra sổ sách marketing phân tích kết marketing chu kì, từ đưa điều chỉnh cần thiết, đánh giá lại quan điểm chiến lược, mục tiêu hiệu hoạt động để thích ứng với thay đổi thị trường 45 Thang Long University Library Tiểu kết chương Chương khóa luận đề gia giải pháp dựa sách hoạt động marketing khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội chương Từ giúp hồn thiện hệ thống hoạt động marketing mix khách sạn 46 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn ngành có đóng góp lớn kinh tế Việt Nam Lợi du lịch điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh Để thực điều này, khách sạn phải tích cực trọng đến việc xây dựng hoạt động sách marketing mix Để đưa sách marketing đem lại hiệu cao địi hỏi khách sạn phải thực trình nghiên cứu, phân tích kỹ có thống với thực chúng khoảng thời gian dài Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có nhiều năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nhiên khách sạn chưa nhiều khách du lịch biết đến lựa chọn Với định hướng tốt nỗ lực Ban lãnh đạo cán công nhân viên khách sạn, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội hồn tồn tận dụng phát huy điểm mạnh để khắc phục điểm để nắm bắt hội kinh doanh, vươn lên thứ hạng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động marketing vai trò nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, em đề xuất số giải pháp để khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội xem xét thực nhằm hoàn thiện hoạt động với mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh mở rộng thị trường Việt Nam 47 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Long Châu (2012), Marketing bản, trường Đại học Thăng Long Trần Minh Đạo (2012), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2013), Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hồng Sinh (2008), Truyền thơng marketing tích hợp, trường Đại học Mở TP.HCM Trương Đức Thao (2013), giảng Marketing dịch vụ, trường Đại học Thăng Long Tiếng Anh Marketing and economic development", The Journal of Marketing, (1958): 252-259, Drucker Peter F Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson, 2013, Kotler Philip and Gary Armstrong The concept of the marketing mix, Journal of advertising research 4.2, 1964, Borden, Neil H Trực tuyến https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/ http://www.tripadvisor.com.vn/ http://www.trivago.vn/ Cùng số tài liệu tham khảo khác: Bộ phận Marketing khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 48