Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của khách sạn hà nội club

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI CLUB SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN TIẾN ĐẠT MÃ SINH VIÊN : A24705 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI CLUB Giáo viên hướng dẫn : TS Trương Đức Thao Sinh viên thực : Nguyễn Tiến Đạt Mã sinh viên : A24705 Ngành đào tạo : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Tiến Đạt i LỜI CÁM ƠN Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy, cô trường Đại học Thăng Long, môn Du lịch tận tình bảo, giảng dạy em suốt năm tháng ngồi ghế nhà trường, để em có tảng kiến thức vơ vững ngày hôm Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Giảng viên – TS.Trương Đức Thao, giảng viên hướng dẫn, người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Nhân dịp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới toàn cán nhân viên khách sạn Ha Noi Club giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt Phịng marketing du lịch cung cấp tài liệu hướng dẫn em vận dụng kiến thức mà em học ngồi ghế nhà trường để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách hiệu Mặc dù cố gắng quỹ thời gian có hạn nguồn kinh nghiệm thực tế cịn nên luận cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy, để em có điều kiện hồn thiện vốn kiến thức Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Nguyễn Tiến Đạt ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò, mục tiêu chức marketing 1.1.3 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.2 Môi trường marketing doanh nghiệpError! Bookmark not defined 1.2.1 Môi trường vi mô Error! Bookmark not defined 1.2.2 Môi trường vĩ mô Error! Bookmark not defined 1.2.3 Quy trình nghiên cứu marketing Error! Bookmark not defined 1.3 Tổng quan marketing mix 1.3.1 Khái niệm marketing mix 1.3.2 Vai trò marketing mix 1.3.3 Các công cụ marketing mix 1.4 Một số tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động marketing mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 12 1.4.1 Tiêu chí chất lượng 12 1.4.2 Tiêu chí số lượng 12 1.5 Kết luận 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HA NOI CLUB 14 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 14 2.1.1 Giới thiệu chung HA NOI CLUB 14 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn HA NOI CLUB 15 2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn HA NOI CLUB Error! Bookmark not defined 2.2.1 Môi trường vĩ mô Error! Bookmark not defined iii 2.2.2 Môi trường vi mô Error! Bookmark not defined 2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn HA NOI CLUB 20 2.3.1 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh 20 2.3.2 Nhận xét 23 2.4 Quy trình marketing khách sạn HA NOI CLUBError! Bookmark not defined 2.4.1 Nghiên cứu marketing Error! Bookmark not defined 2.4.2 Khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 2.4.3 Định vị thị trường Error! Bookmark not defined 2.5 Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix khách sạn Ha Noi Club… 23 2.5.1 Chính sách sản phẩm 24 2.5.2 Chính sách giá 29 2.5.3 Chính sách phân phối 34 2.5.4 Chính sách xúc tiến thương mại 36 2.5.5 Chính sách người 39 2.5.6 Chính sách quy trình Error! Bookmark not defined 2.5.7 Chính sách sở vật chất 42 2.6 Kết luận 47 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HA NOI CLUB 48 3.1 Môi trường kinh doanh khách sạn 48 3.1.1 Điểm mạnh, điểm yếu chiến lược marketing khách sạn Ha Noi Club… 48 3.1.2 Triển vọng thị trường 49 3.1.3 Xu hướng cạnh tranh 49 3.2 Định hướng phát triển khách sạn Ha Noi Club thời gian tới 50 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 50 iv Thang Long University Library 3.2.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh 50 3.2.3 Phương hướng hoạt động marketing 50 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix khách sạn Ha Noi Club 51 3.3.1 Giải pháp sách sản phẩm 51 3.3.2 Giải pháp sách giá 54 3.3.3 Giải pháp sách phân phối 55 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến thương mại 56 3.3.5 Giải pháp sách người 58 3.3.6 Giải pháp sách quy trình 61 3.3.7 Giải pháp sách sở vật chất 63 3.4 Kết luận 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh 21 Bảng 2.2 Các loại phòng khách sạn Ha Noi Club 26 Bảng 2.3 Giá dịch vụ khách sạn Ha Noi Club .29 Bảng 2.4 Mức giảm giá cho đoàn khách lớn 32 Bảng 2.5 Dịch vụ ưu đãi kèm theo gói tiệc cưới 32 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân lực khách sạn Ha Noi Club 40 vi Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các cơng cụ marketing mix .7 Hình 2.1 Hội trường lớn khách sạn Ha Noi Club 24 Hình 2.2 Phòng nghỉ Superior A 25 Hình 2.3 Nhà hàng Sen Bạc 28 Hình 2.4 Giao diện đặt phịng khách sạn Ha Noi Clubhotel.vn .37 Hình 2.5 Tồn cảnh khách sạn ban đên lối vào .43 Hình 2.6 Quang cảnh xung quanh khách sạn .43 Hình 2.7 Quầy lễ tân khách sạn .44 Hình 2.8 Hai phịng ngủ Superior khách sạn 45 Hình 3.1 Hệ thống khảo sát khách hàng tự động 61 Sơ đồ 1.1 Các bước nghiên cứu marketing Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức chung khách sạn Ha Noi Club 16 Sơ đồ 2.2 Hệ thống kênh phân phối khách sạn 35 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tổng thể lễ tân khách sạnError! Bookmark not defined Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạnError! Bookmark not defined Sơ đồ 2.6 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.1 Quy trình spa massage .62 vii viii Thang Long University Library − Khách sạn cần cung cấp thêm nơi để xe cho khách, tránh tình trạng hết chỗ để xe vào mùa cao điểm 3.3.1.2 Nội dung thực Dựa phân tích từ thực tế hình thành giải pháp, em xin đưa nội dung thực sau: − Phòng lớn tầng chuyên phục vụ hội nghị, kiện vừa nhỏ, thường bỏ trống gây lãng phí Khách sạn Ha Noi Club tận dụng để mở thêm dịch vụ khách cơm văn phòng, buffet vào cần ngày cụ thể tuần − Các phòng Hoa Sen Hoa Nhài chưa sử dụng triệt để, cơng suất cịn thấp Điều chất lượng phịng có dấu hiệu xuống cấp ban lãnh đạo quan tâm, đầu tư nâng cấp làm Trong năm 2015 hứa hẹn năm bùng nổ du lịch, khách sạn Ha Noi Club cần đầu tư thêm tài để nâng cấp phòng Sen Vàng Sen Bạc Cụ thể, kiểm tra bảo dưỡng điều hòa, tivi, tủ lạnh,…sơn lại tường thay đổi cách bố trí để làm hồn tồn Đồng thời phịng bỏ trống chưa sử dụng phải dọn phịng ngày − Hiện tại, khách hàng ưa chuộng loại phịng Deluxe cao cấp có view đẹp nhìn hồ Đây mạnh cần phát huy, ban lãnh đạo cần nâng cấp thường xuyên Ngoài ra, số phịng Sen Vàng, Bạc có view đẹp thể cải thiện lên thành phòng Deluxe để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng mùa du lịch − Một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn từ nhà hàng, quầy bar, nhiên không ổn định tính thời vụ Giải pháp em đề xuất cho khách sạn vào mùa có khách du lịch Ha Noi Club tận dụng mở thêm dịch vụ hội trợ sách, showroom trưng bày, mắt sản phẩm, tiệc đứng hàng tuần có thêm dịch vụ buffet Âu, Á cơm văn phịng vào buổi trưa − Tình trạng khách sạn thường xuyên để thời gian chờ nhận phòng kéo dài Đây quản lý khách sạn chưa xếp hợp lý, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ chưa tốt thiếu phịng Để khắc phục tình trạng này, ban lễ tân cần lên lịch trình sử dụng phịng, qua xếp khách hàng sử dụng ngày chưa sử dụng tránh tình trạng dư thừa − Các trang thiết bị khách sạn có dấu hiệu xuống cấp, hư hỏng, đặc biệt điện thoại bàn Đây thiếu sót vơ lớn điểm mắt khách hàng Điều 52 Thang Long University Library cần làm ngày lúc kiểm tra tổng thể trang thiết bị điện tử khách sạn Đối với thiết bị hỏng cần thay ngay, làm hết để tạo chất lượng phục vụ tốt − Vấn đề liên quan tới Lotus Bar – Café: Dự kiến nửa năm đầu 2015, dựa vào lượng khách hàng tới sử dụng dịch vụ để định có nên mở rộng quy mơ quầy bar hay không − Các định nâng cấp quầy Bar: + Tăng diện tích quầy bar lên để phục vụ nhiều khách hàng + Thiết kế lại quầy bar khép kín, hệ thống âm đại hơn, dàn điều hịa bố trí hợp lý để khơng gian khơng cịn bí tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng + Danh mục đồ ăn, đồ uống khách sạn mới, lạ đặc sắc chưa đa dạng Khách sạn nên tuyển thêm thợ pha chế có tay nghề cao đầu bếp từ nhà hàng cao cấp Ngoài ra, muốn vươn tầm khách sạn sao, điều phải ưu tiên thực hiện, làm đa dạng thực đơn dịch vụ − Hiện tại, khách sạn Ha Noi Club chưa có dịch vụ tốn phịng đội ngũ lễ tân khơng đủ người quản lý, có chuyên môn Ban lãnh đạo nên xem xét việc tuyển thêm nhân viên chuyên quản lý việc toán phòng, tạo cho khách hàng thuận tiện, thoải mái − Vào mùa cao điểm, bãi đậu xe thường xuyên tải, khách sạn nên thuê bãi đỗ xe phía sau khách sạn vào mùa cao điểm để phục vụ đủ nhu cầu khách hàng 3.3.1.3 Kết dự kiến − Cơng suất sử dụng phịng Hoa Sen, Hoa Nhài cải thiện: + 75% số phịng hoạt động hết cơng suất thời điểm năm + 90% số phòng hoạt động hết công suất mùa du lịch mùa cưới − Lượng phòng Deluxe tăng, đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng − Doanh thu dự kiến từ việc cung cấp dịch vụ phòng nghỉ đem lại gần 60% tổng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn − Giảm số lượng phòng chờ thời gian khách đặt phòng dài − Trong tháng đầu tiên, nâng cấp, sửa chữa, thay 60% trang thiết bị tất trang thiết bị hư hỏng thay vòng năm − Lotus bar đạt tiêu chuẩn phòng bar 53 − Giải tồn tình trạng thiếu chỗ đậu xe cho khách vào mùa cao điểm 3.3.2 Giải pháp sách giá 3.3.2.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương 2, sách giá khách sạn cần giải điểm sau: − Khách sạn cần đưa mức giá ưu đãi với tour du lịch có số lượng khách lớn với thời gian lâu ngày − Khách sạn cần tạo khác biệt giá so với đối thủ cạnh tranh 3.3.2.2 Nội dung thực − Theo em nhận thấy, mức khách sạn Ha Noi Club đưa phù hợp với tất đối tượng khách hàng Tuy nhiên, trung tâm tổ chức tour du lịch khách sạn giữ ngun mức giá chưa thực phù hợp Các trung tâm tổ chức tour du lịch khách hàng lớn với số lượng lớn, vậy, khách sạn cần có mức giá ưu đãi Ngoài ra, mức chiết khấu nên tăng tour lớn, có thời gian lưu lại lâu ngày khách sạn Cụ thể sau: + Chiết khấu từ 3%-5% tổng hóa đơn tour có số lượng người từ 15 đến 25 người + Chiết khấu từ 6% - 10% tổng hóa đơn tour có số lượng người từ 30 đến 50 người + Với số lượng người lớn có mức ưu đãi thỏa thuận riêng kèm theo ấn phẩm miễn phí khách sạn − Đối với dịch vụ nhà hàng ngồi mùa cao điểm mùa cưới, mùa du lịch giá nên giữ nguyên theo em mức phù hợp, tương đối thấp so với đối thủ cạnh tranh Còn thời điểm thị trường chững lại, tức mùa thấp điểm, mức giá nên linh động Đối với bữa tiệc có số lượng 50 mâm chiết khấu 7%-10% tổng hóa đơn tốn − Chính sách giá khách sạn dừng lại mức phù hợp nhiên khơng có điều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Do đó, nhiều thời điểm dẫn đến tình trạng bị động đối thủ thay đổi Biện pháp muốn tạo lợi so với khách sạn khác nhận thấy tăng trưởng tốt năm qua ban 54 Thang Long University Library lãnh đạo nên mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô, tiếp nhận tour cực lớn Bởi tăng quy mơ tạo khác biệt giá, tạo khách hàng biết tới, trung tâm tổ chức du lịch qua tăng dần thị phần 3.3.2.3 Kết dự kiến − Số lượng tour lớn, lâu ngày khách sạn tăng lên 30% − Quy mô tour mở rộng trước, từ giá bán dịch vụ giảm 5- 10%, giá trở thành công cụ cạnh tranh sắc bén khách sạn 3.3.3 Giải pháp sách phân phối 3.3.3.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương 2, sách kênh phân phối, khách sạn cần tập trung ý giải vấn đề sau: − Khách sạn cần tiến hành giảm số lượng kênh phân phối vật chất, tăng số lượng kênh phân phối phi vật chất − Khách sạn cần có hoạt động điều chỉnh số lượng kênh phân phối để có mức chi hoa hồng hợp lý, tránh lãng phí hoa hồng cho kênh phân phối đem lại hiệu thấp − Khách sạn nên mở rộng mối quan hệ với trung tâm lữ hành có chi nhanh trụ sở khu vực Hà Nội 3.3.3.2 Nội dung thực − Hiện tại, khách sạn đặt mối quan hệ với trung tâm lữ hành Hà Nội Trong năm 2015 giai đoạn khách sạn Ha Noi Club tìm kiếm thêm đối tác thành phố du lịch Hải Phòng, Hà Giang, Bắc Giang, tạo thành địa điểm lưu trú tour du lịch lớn − Giảm bớt trung gian vật chất để tiết kiệm chi phí Thay vào đó, khách sạn đầu tư nhiều cho trung gian phi vật chất − Liên hệ để kí kết hợp đồng với đối tác mới: trivago.vn (trivago cơng cụ tìm kiếm khách sạn lớn giới với cơng nghệ tìm kiếm đẳng cấp quốc tế với thiết kế đẹp mắt thông tin khách sạn bật với 50 platforms 25 ngôn ngữ.) 3.3.3.3 Kết dự kiến − Khách sạn có mạng lưới đối tác tỉnh lân cận miền Bắc như: Hải Phịng, Bắc Ninh, Thanh Hóa, Thái Ngun,… 55 − Số lượng trung gian phi vật chất khách sạn tăng, vốn đầu tư khách sạn mang lại hiệu mong đợi − Số lượng view, đặt phòng khách sạn tăng lên 30% tháng đầu sau liên kết với website 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến thương mại 3.3.4.1 Căn hình thành giải pháp Những vấn đề mà khách sạn cần đưa giải pháp để giải phân tích chương là: − Khách sạn cần tăng số lượng hoạt động cộng đồng khách sạn − Khách sạn nên đổi giao diện website, tiến hành quay video quảng thay cho video cũ − Khách sạn cần tổ chức tiệc tri ân cho khách hàng 3.3.4.2 Nội dung thực − Trong năm 2017, khách sạn Ha Noi Club tổ chức hoạt động cộng đồng Cụ thể: + Tháng 5/2017, Tổ chức hội nghị du lịch phòng hội nghị tầng khách sạn Ha Noi Club + Ngày 1/6, Tổ chức tặng quà từ thiện trẻ em nghèo, khuyết tật + Ngày Trung thu, Tổ chức phá cỗ trung thu cho trẻ em có hồn cảnh khó khăn thuộc trường giáo dưỡng, khuyết tật + − Tháng 10/2015, tổ chức tiệc tri ân khách hàng đối tác Giao diện website thức khách sạn nhận phản hồi từ khách hàng chưa đẹp, quy trình bước đặt phịng chưa thực dễ dàng chưa tạo thuận tiện cho khách hàng Trong năm 2015, ban lãnh đạo đầu tư thuê công ty truyền thông Việt Media thiết kế lại trang website, poster banner thay hồn tồn Website có màu sắc sáng sủa, bát mắt với gam màu chủ đạo xanh nước biển tạo tươi mát, thoải mái cho khách hàng − Khách sạn trì phát video quảng cáo cũ, bên cạnh đó, khách sạn tiến hành thuê công ty truyền thông thực đoạn phim vấn ngắn khách hàng, thông qua cảm nhận khách hàng để quảng cáo thực tế, trực tiếp khách sạn 56 Thang Long University Library phát phương tiện truyền thơng tivi, truyền hình cáp, trang mạng thu hút nhiều lượt truy cập như: youtube.com − Chính sách tri ân khách hàng khách sạn Ha Noi Club chưa thực tốt Trong năm 2017, doanh nghiệp phát hành loại thẻ ưu đãi cho đối tượng khách hàng khách Cụ thể: + Phát hành thẻ giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn lần đầu có hóa đơn 10 triệu VNĐ + Phát hành thẻ tích điểm Mỗi lần sử dụng dịch vụ triệu VNĐ tích 10 điểm, triệu tích 20 điểm Đủ 100 điểm phiếu giảm giá triệu đồng sử dụng dịch vụ khách sạn + Thẻ Vip member khách hàng thường xuyên trung tâm lữ hàng thường xuyên đặt tour khách sạn (trên lượt/tháng) Khi cấp thẻ khách hàng giảm giá 30% cho tất dịch vụ Ngồi ra, cịn nhận thêm ấn phẩm, q tặng + Ngoài ra, năm khách sạn tổ chức bữa tiệc tri ân khách hàng Khách sạn mời trung tâm lữ hành, đối tác kinh doanh khách hàng thường xuyên khách sạn tới dự, ăn uống, nghe nhạc bar miễn phí − Liên kết với trung tâm lữ hành thân với khách sạn, thuê quảng cáo, treo poster khách sạn − Quảng cáo du lịch, nhận đặt tour trang website vatgia.com, muare.vn, dulich.vn,… − Đặt in ấn phẩm tạp chí, báo, đài với tần suất lần/tuần − Đặt làm q tặng có in hình ảnh khách sạn bút, khăn tắm, túi du lịch, ba lô − Ngoài ra, vào dịp cao điểm du lịch, khách sạn nên thuê thêm hướng dẫn viên du lịch để phục vụ miễn phí khách hàng có số lượng lớn, có nhu cầu tìm hiểu, du lịch Hà Nội Hình thức hoạt động độc đáo, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh 3.3.4.3 Kết dự kiến − Sau có video quảng cáo thì: + 200.000 lượt view tháng + 30%-50% lượt người xem thích 57 + 10%-20% lượt người thích đến sử dụng dịch vụ khách sạn Ha Noi Club − Sau tiến hành tổ chức hoạt động xã hội, khách sạn nhận được: + Phản hồi tốt từ khách hàng phương tiện báo đài + Mức độ nhận diện thương hiệu tăng 45% năm 2015 + Khách sạn trở thành địa điểm tổ chức thường niên hoạt động xã hội thời gian − Sau có giao diện website lượt view, feedback khách hàng tích cực hơn, lượng đặt phịng qua trang web thức tăng lên 30% so với sử dụng giao diện cũ Tình trang lag cải thiện hồn tồn − Số lượng khách sử dụng thẻ VIP tăng lên Qua đó, khiến cho số lượng khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn tăng lên đến 35% tháng đầu 3.3.5 Giải pháp sách người 3.3.5.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích trình bày chương 1, người yếu tố định đến sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Yếu tố người bao gồm nhân viên doanh nghiệp khách hàng nói lại cảm nhận họ với khách hàng khác sau thụ hưởng dịch vụ doanh nghiệp Về sách người, khách sạn Ha Noi Club cần đưa giải pháp cho nội dung sau: − Khách sạn cần thường xuyên huấn luyện động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng − Khách sạn cần phải xây dựng kênh thông tin giao tiếp đa chiều khách sạn, nhân viên khách hàng 3.3.5.2 Nội dung thực − Hiện nay, khách sạn Ha Noi Club có chiến lược đào tạo nhân viên mang lại hiệu cao việc sử dụng phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày Tuy nhiên, để hoàn thiện marketing lợi cạnh tranh, khách sạn cần tiếp tục đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên Em xin đề xuất thêm số giải pháp phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày sau: 58 Thang Long University Library + Đào tạo bữa trưa: Phương pháp thường gọi Brown bag lunches hay “Ăn trưa học hỏi” Nhân viên cấp khách sạn ăn trưa cấp dưới, đưa chủ đề bất kỳ, sống hay công việc được, thông qua bạn để người trị chuyện, phát biểu chí đùa cợt để truyền tài thơng điệp kỹ năng, kiến thức hay đơn giản kinh nghiệm Cịn dễ nhớ câu chuyện vui có ý nghĩa giáo dục, kinh nghiệm hay bữa trưa thân mật, vui vẻ Phương pháp nhằm mục đích thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên cân sống – công việc, với chủ đề bữa trưa, bạn đem lại thư giãn vui vẻ cho nhân viên đồng thời không quên đào tạo họ + Biến người đào tạo thành người đào tạo: Mỗi năm khách sạn đưa danh sách nhân viên nhận “học bổng”, nghĩa nhân viên khách sạn cử tham gia khóa học bên ngồi để nâng cao trình độ kiến thức thực tế ngành nghề kinh doanh khách sạn sau đào tạo lại cho nhân viên khác Việc giúp khách sạn vừa tiết kiệm chi phí đào tạo (thay chi phí cho 50 người, khách sạn cho người), vừa tiết kiệm thời gian làm việc tổng thể − Ngoài giải pháp dành cho nhân viên nói chung, khách sạn cần phải tập trung phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên phục vụ đối tượng tiếp cận với khách hàng thường xuyên giao tiếp với khác tạo cảm nhận rõ rệt khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn − Đối với nhân viên nhân viên bảo vệ, lễ tân, phục vụ thường tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn phải có yêu cầu trang phục thái độ phục vụ giao tiếp với khách Trang phục phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, ăn nói rõ ràng dễ nghe tuyệt đối không to tiếng với khách hàng Đối với phận lễ tân, yêu cầu ngoại hình cao so với phận lại − Đối với nhân viên trực điện thoại, tiếp xúc gián tiếp với khách nên yêu cầu trang phục, ngoại hình khơng q cao, mà cần gọn gàng, thay vào đó, khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên nữ vào vị trí thay nhân viên nam nhân viên nữ có khả kiềm chế tốt, kiên nhẫn nói chuyện, trao đổi với khách 59 − Sử dụng thêm marketing tương tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng: + Bố trí 01 quầy thơng tin với 01 nhân viên nữ (riêng biệt so với quầy lễ tân), để giải đáp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận phản hổi trực tiếp từ khách hàng + Sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động 60 Thang Long University Library Hình 3.1 Hệ thống khảo sát khách hàng tự động 3.3.5.3 Kết dự kiến − Khách sạn có đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết mà lại không tốn nhiều chi phí đào tạo, qua đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ − Việc khảo sát khách hàng tự động đem lại lợi ích sau cho khách sạn: + Giúp ban lãnh đạo tìm nguyên nhân cách giải hiệu vấn đề + Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng + Khuyến khích khách hàng góp ý chia phát triển đơn vị, + Tăng suất, doanh thu & lợi nhuận hiệu công việc, + Tạo nên liên kết, chia sẻ đồng cảm Ban lãnh đạo, nhân viên khách hàng đơn vị − Số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn tằng từ 12% lên 25% 3.3.6 Giải pháp sách quy trình 3.3.6.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương 2, quy trình khách sạn bố trí hoạt động tương đối tốt Tuy nhiên, quy trình khách sạn tương đối giống nhau, khách sạn cần tạo khác biệt quy trình để khách hàng dễ dàng phân biệt 61 khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác Quy trình khách sạn cần cung cấp cho khách hàng là: − Khách sạn cần cụ thể hóa quy trình dịch vụ spa, phịng gym, khu massage,… đưa quy trình phục vụ vào catalogue để khách hàng có nhận biết rõ ràng họ sử dụng dịch vụ quyền lợi họ gì, dịch vụ khách sạn thực lợi ích mà mang lại cho họ − Khách sạn cần có quy trình đặt cọc, hủy đặt phịng cụ thể hơn, để khách hàng có nhu cầu hủy phịng, khách sạn nhanh chóng giải mà khơng làm tốn thời gian khách hàng 3.3.6.2 Nội dung thực − Tiến hành đưa quy trình khách hàng sử dụng dịch vụ spa, khu phòng gym, khu massage: + Đối với dịch vụ spa massage: Thời gian phục vụ cố định từ 9h sáng đến 20h tối tất ngày tuần Quy trình dịch vụ bao gồm bước kéo dài vòng 45 phút Sơ đồ 3.1 Quy trình spa massage − Bước 1: Tẩy trang toàn mặt Bước 6: Đắp mặt nạ Bước 2: Tẩy tế bào chết Bước 5: Massage máy rung hồng ngoại Bước 3: Xông Bước 4: Massage tay Bước 7: Xông lạnh dưỡng ẩm Đối với sách đặt cọc: + Yêu cầu đặt cọc giữ phòng vòng tuần sau đặt phịng xác nhận, khơng việc đặt phịng bị hủy bỏ + Khách hàng trình thẻ tín dụng cịn giá trị hay ký quỹ cách chuyển ngân vào tài khoản khách sạn Ha Noi Club − Đối với quy trình hủy đặt phịng: 62 Thang Long University Library + Tính 50% số tiền cọc đặt cho việc hủy phòng từ ngày đến 24 trước dự kiến đến nhận phịng (1) + Tính 100% số tiền cọc đặt trường hợp không đến thông báo việc hủy phòng trễ ngày đến 24 (2) + Trích giữ 10% giá trị đặt phịng cho thơng báo hủy phịng trước ngày (3) + Số tiền lại từ trường hợp bảo lưu cho đặt phòng vịng tháng khơng hồn trả 3.3.6.3 Kết dự kiến − Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ bổ trợ spa, massage, phòng gym, bể bơi khách sạn tăng lên 50% − Số lượng khách hàng lưu trú khách sạn đăng ký sử dụng dịch vụ phụ trợ tăng lên 15% − Số lượng khách hàng hài lòng với quy trình rõ ràng cụ thể khách sạn tăng lên 100% − Lượng khách hàng cần giải đáp quy trình hay sách hủy đặt phịng giảm 3.3.7 Giải pháp sách sở vật chất 3.3.7.1 Căn hình thành giải pháp Căn vào phân tích nhận xét chương 2, khách sạn Ha Noi Club cần đưa giải pháp để giải vấn đề sau: − Đối với phương tiện bên + Khách sạn cần tiến hành sơn lại tồn khách sạn lớp sơn bong tróc xuống cấp + Khách sạn cần chăm sóc cảnh thường xuyên để đảm bảo quang cảnh xung quanh khách sạn thu hút khách hàng màu xanh mát mẻ cối − Đối với phương tiện bên trong: + Khách sạn cần phải khắc phục chậm trễ thang máy + Khách sạn cần thay bếp công nghiệp + Khách sạn nên bố trí thêm điều hịa tầng để khách khơng bị nóng sử dụng dịch vụ nhà hàng 63 − Các minh chứng hữu hình khác: + Khách sạn nên sử dụng tồn sản phẩm văn phịng phẩm có in logo + Khách sạn cần treo thêm số chứng nhận từ website chứng nhận, giải thưởng từ thi mà khách sạn tham gia 3.3.7.2 Nội dung thực − Thuê thợ sơn lại toàn bên ngồi tịa nhà để cải thiện diện mạo bên khách sạn − Thuê nhân viên đến chăm sóc cảnh định kỳ − Tiến hành bảo trì thang máy thường xuyên để tránh khách hàng phải đợi lâu − Mua thêm 02 bếp công nghiệp để thay thể cho bếp xuống cấp nhà hàng − Bố trí mua điều hịa tầng để khách hàng khơng bị nóng vào mùa hè ngồi ăn khách sạn − Đối với đồ dùng văn phòng phẩm, khách sạn nên đặt làm in logo khách sạn vào sản phẩm 3.3.7.3 Kết dự kiến − Diện mạo giúp khách hàng có thiện cảm với khách sạn − Công suất phục vụ nhà bếp khách sạn tăng lên 100% − Số lượng khác hàng đặt bàn nhà hàng tăng lên 40% 3.4 Kết luận Khách sạn Ha Noi Club đứng trước nhiều hội thách thức Từ sở lý luận chương kết hợp phân tích thực trạng mơi trường bên trong, bên ngồi sách marketing mix chương 2, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm mục đích hồn thiện hoạt động sách marketing mix khách sạn vào chương 3, bao gồm giải pháp sách sản phẩm, sach giá, sách phân phối, sách xúc tiến thương mại, sách người, sách quy trình sách sở vật chất Tuy nhiên, với đặc thù vốn có ngành nghề kinh doanh lưu trú khách sạn nên tập trung ưu tiên thực giải pháp sách xúc tiến thương mại, người, quy trình cở sở vật chất 64 Thang Long University Library KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn ln ngành có đóng góp lớn kinh tế Việt Nam Lợi du lịch điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh Để thực điều này, khách sạn phải tích cực trọng đến việc xây dựng hoạt động sách marketing mix Để đưa sách marketing đem lại hiệu cao đòi hỏi khách sạn phải thực q trình nghiên cứu, phân tích kỹ có thống với thực chúng khoảng thời gian dài Khách sạn Ha Noi Club có nhiều năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nhiên khách sạn chưa nhiều khách du lịch biết đến lựa chọn Với định hướng tốt nỗ lực Ban lãnh đạo cán công nhân viên khách sạn, khách sạn Ha Noi Club hồn tồn tận dụng phát huy điểm mạnh để khắc phục điểm để nắm bắt hội kinh doanh, vươn lên thứ hạng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động marketing vai trò nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, em đề xuất số giải pháp để khách sạn Ha Noi Club xem xét thực nhằm hoàn thiện hoạt động với mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh mở rộng thị trường Việt Nam Lời cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS Trương Đức Thao tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành Khóa luận Hà Nội, ngày 27 tháng 02 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Tiến Đạt 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, PGS.TS Lưu Văn Nghiêm Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012, PGS.TS Trần Minh Đạo Marketing đột phá, NXB Trẻ, 2011, Nhiều tác giả Bài giảng marketing dịch vụ, 2013, ThS Trương Đức Thao, trường Đại học Thăng Long Bài giảng Marketing bản, 2012, ThS Phạm Long Châu, trường Đại học Thăng Long Giáo trình Truyền Thơng marketing tích hợp, 2008, ThS Nguyễn Hồng Sinh, trường Đại học Mở TP.HCM Bài giảng Quản trị bán hàng, 2013, TS Trịnh Trọng Hùng, trường Đại học Thăng Long Tiếng Anh Marketing and economic development", The Journal of Marketing, (1958): 252-259, Drucker Peter F Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson, 2013, Kotler Philip and Gary Armstrong The concept of the marketing mix, Journal of advertising research 4.2, 1964, Borden, Neil H Trực tuyến http://www.thehanoiclub.com/ http://www.tripadvisor.com.vn/ http://www.trivago.vn/ Cùng số tài liệu tham khảo khác 66 Thang Long University Library