HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING Trang 4 LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn với chủ đề “Các
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đang diễn ra mạnh mẽ, dẫn đến sự chuyển mình của dịch vụ số hóa trong cuộc sống con người Sự thay đổi này ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của đời sống hiện đại, bao gồm cả lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng hiện nay không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống mà còn đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ điện tử - kỹ thuật số Chiến lược này được xem là yếu tố quyết định cho sự thành công của mỗi ngân hàng và toàn bộ ngành tài chính ngân hàng trong tương lai Trong số các dịch vụ điện tử, ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nổi bật là sản phẩm được chú trọng nhất.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) nổi bật với nền tảng công nghệ vững mạnh từ khi thành lập, hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực Ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Với mục tiêu xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại và thân thiện với khách hàng, Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng điện tử đồng bộ, tập trung vào dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này hứa hẹn mang đến trải nghiệm ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng Để thực hiện thành công chiến lược này, Techcombank cần lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng, những người quyết định sự thành công của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD về dịch vụ Internet Banking thể hiện tiềm năng lớn cho sự thành công trong tương lai, nhưng cũng đặt ra nhiều nghi ngại cần được giải quyết trong hiện tại.
Thành phố Hồ Chí Minh, với tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ và lực lượng dân số trẻ, được xem là nền kinh tế cởi mở và năng động nhất Việt Nam Điều này phản ánh rõ nét xu thế tiêu dùng của người dân trong những năm tới Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng TMCP.”
Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn của mình.
Tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong mô hình quản lý chất lượng hiện đại, tiêu chí hướng đến khách hàng là một triết lý quan trọng Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng hàng hoá và dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi chính khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp cần liên tục đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chinh phục khách hàng, nhiều tác giả và nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã tiến hành nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ngân hàng Những nghiên cứu này cung cấp các cơ sở tham khảo quý giá cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Richard Slassie Bebli (2012) về "Sự tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ghana" đã chỉ ra rằng, trải nghiệm ban đầu khi sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như sự tiện ích, tốc độ và an ninh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Luận văn thạc sĩ QTKD có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó, độ tuổi và trình độ học vấn cũng góp phần không nhỏ vào yếu tố này.
Nghiên cứu của Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi và Abdil Mumuni Moro (2013) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ghana cho thấy rằng mức thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng này Khách hàng đánh giá thấp về tốc độ, khả năng giải quyết sự cố và thông tin cập nhật trên website của các ngân hàng Ngược lại, các yếu tố như an toàn và thiết kế giao diện website lại nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng.
Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon và Tan Seng Huat (2015) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Malacca Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tiện ích và tốc độ dịch vụ có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự bảo mật và tính riêng tư không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng.
Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, được công bố trong Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 14, số Quý 1 năm 2011 Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, sự tín nhiệm và sự lo lắng có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy rằng tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh hưởng đến việc người dùng lựa chọn ngân hàng trực tuyến.
Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) trong Tạp chí khoa học số 5 (23) năm 2011 đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính, bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập-thao tác.
Luận văn thạc sĩ QTKD nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet banking Nghiên cứu cũng đề xuất một số chính sách ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, và Nguyễn Huệ Minh (2013) đã nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, được công bố trên Tạp chí Khoa học – Đại học Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1 Bài viết giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu trong đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả ứng dụng của chúng trong nghiên cứu thực tế Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Và một số luận văn thạc sĩ của các tác giả:
Phan Văn Hưng (2013) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Liêu Hùng Khang (2013) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tập trung vào khu vực TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Internet Banking Kết quả nghiên cứu có thể cung cấp thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đào Thị Thanh Phương (2015) đã tiến hành nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) Nghiên cứu này không chỉ đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank mà còn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ này.
Chưa có nghiên cứu nào tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đo lường cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân Vì vậy, luận văn này sẽ cung cấp thông tin tham khảo quý giá cho các cấp quản lý tại Techcombank và hệ thống ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD tập trung vào các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet Banking cá nhân trong bối cảnh hiện tại Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp chiến lược để cải thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này.
Mục tiêu của đề tài
Luận văn này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank Tác giả sẽ đánh giá tác động của những yếu tố này và đưa ra các đề xuất quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Hệ thống cơ sở các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
- Xác định các yếu tố hình thành dịch vụ Internet Banking cá nhân và các đặc thù của dịch vụ này
- Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trong thời gian hiện nay
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
- Phạm vi không gian nghiên cứu : các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
- Phạm vi thời gian nghiên cứu:
Luận văn thạc sĩ QTKD
Trong giai đoạn 2014 – 2016, số liệu thứ cấp cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank Điều này phản ánh mức độ tin cậy và tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho người dùng, đồng thời cho thấy xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng Sự phát triển này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự lớn mạnh của Techcombank trong thị trường tài chính.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh, diễn ra từ tháng 06 đến tháng 08 năm 2017.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, luận văn áp dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn sơ bộ, phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng thông qua thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu qua bảng khảo sát gửi trực tiếp đến khách hàng, có thể thực hiện qua phát trực tiếp hoặc trực tuyến, với thang đo Likert 1-5 và các câu hỏi nhân khẩu học Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện, nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA qua phần mềm SPSS 20.0 Sau khi xác định các nhân tố, tác giả tiến hành kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu, thực hiện phân tích hồi quy đa biến và phân tích Anova.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng giúp Ban lãnh đạo Techcombank nhận diện những đánh giá, mong muốn và nhu cầu chính đáng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking cá nhân Qua đó, ngân hàng có thể xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Techcombank cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm khảo sát Qua đó, ngân hàng có thể đánh giá chính xác sự đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của cả ngân hàng và khách hàng Điều này sẽ giúp Techcombank đầu tư hiệu quả hơn vào công nghệ, hạ tầng, nhân sự và chính sách, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Ngoài ra, nghiên cứu cũng là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
• Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Luận văn thạc sĩ QTKD
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong Marketing và kinh doanh, nhưng hiện tại vẫn chưa có một định nghĩa chung và chính thức cho khái niệm này Nhiều nhà kinh tế học và chuyên gia từ các lĩnh vực khác nhau đã đưa ra những định nghĩa đa dạng về dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ cũng như sự hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler (1993), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật phẩm nào đó Sản phẩm dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất cụ thể.
Theo Gronroos (1990) được trích dẫn bởi Paul Lawrence Miner (1998), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng Cùng quan điểm, tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 cũng khẳng định rằng dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, kết hợp với các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ được hiểu là một quá trình bao gồm các hoạt động liên tục và các hoạt động trước đó, trong đó khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau.
Luận văn thạc sĩ QTKD tập trung vào việc cải thiện dịch vụ tương tác giữa các bên Mục tiêu chính của tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, có những đặc điểm tương tự như hàng hoá nhưng lại mang tính phi vật chất.
Dịch vụ có tính chất phi vật chất, không thể nhìn thấy và không thuộc sở hữu, đồng thời không nhất thiết phải liên kết với một sản phẩm vật chất cụ thể nào.
2.1.1.2 Đặc điểm chung của dịch vụ
Theo Peter & Angela (2006): dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản phân biệt với sản phẩm cụ thể như sau:
1 Tính vô hình (Intangibility) : sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ khách hàng không thể nếm, sờ, ngửi, nhìn thấy … trước khi mua hàng Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp
2 Tính không đồng nhất về chất lượng (Heterogenity) : không có chất lượng dịch vụ đồng nhất, chúng thay đổi theo không gian và thời gian, những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toán khác với những gì mà khách hàng nhận được
3 Tính không thể tách rời (Inseparability) : đây là một đặc trưng cơ bản của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại
4 Tính không thể cất trữ (Perishability) : vì dịch vụ có tính vô hình nên người cung cấp cũng như khách hàng không thể lưu giữ chúng lại, không thể vận chuyển dịch vụ từ nơi này sang nơi khác Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng
Luận văn thạc sĩ QTKD
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động và tiện ích mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm thiết lập và duy trì mối quan
Một quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ nằm trong phạm vi hoạt động tín dụng như huy động và cho vay, mà còn bao gồm các hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời Theo cách tiếp cận này, khi nhắc đến dịch vụ ngân hàng, công chúng thường liên tưởng đến các sản phẩm dịch vụ thuần túy như dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ.
Tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước
Nội dung luận văn này dựa trên cơ sở lý thuyết từ mô hình của Parasuraman, bao gồm mô hình FSQ (Dịch vụ chất lượng) và TSQ (Chất lượng sản phẩm), cùng với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI.
2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật, cùng với ảnh hưởng mạnh mẽ từ hình ảnh doanh nghiệp Ba yếu tố này gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos Christian (1984), A Service quality model and ist marketing implication, European journal of marketing, vol.18 no.4, pg 36-44)
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với doanh nghiệp, và nó được coi là điều quan trọng đối với họ.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Nó phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp, cho thấy rằng chất lượng chức năng có vai trò quan trọng hơn cả chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng có về một công ty, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Khi doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, khách hàng có xu hướng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Do đó, hình ảnh doanh nghiệp trở thành tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Tác động bên ngoài: lối sống, văn hoá, truyền miệng …
Luận văn thạc sĩ QTKD
2.2.2 Mô hình ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, được phát triển từ mô hình của Gronroos (1984) và cải tiến bởi Parasuraman (1988), là mô hình phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu marketing hiện nay SERVQUAL, viết tắt từ Service và Quality, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, và được xem là một công cụ toàn diện để đánh giá sự cảm nhận chất lượng của người tiêu dùng Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ về chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, mặc dù đôi khi cần điều chỉnh một số phát biểu cho phù hợp.
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đóng góp quan trọng với mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman
Luận văn thạc sĩ QTKD
Bảng 2.1: Nội dung năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nội dung Nguyên nhân chính
1 Xuất hiện khi có sự khách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng
Nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ đó đến tay khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
2 Xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành đặc tính dịch vụ
Khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân sự
Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng dao động quá lớn hoặc có thay đổi quá nhanh chóng khiến cho doanh nghiệp không kịp thích ứng
3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp đến khách hàng
Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúng theo tiêu chí đã được xác định
4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng được cung cấp so với những thông tin
Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi… không được
Luận văn thạc sĩ QTKD mà khách hàng nhận được thông qua truyền thông về dịch vụ thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn
5 Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được
Chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận không được như những gì họ kỳ vọng
Parasuraman (1985, 1988) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và thực tế, các nhà quản trị cần nỗ lực tối đa để giảm thiểu các khoảng cách này.
2.2.2.2 Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) đã phát triển một bộ thang đo nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, bao gồm 10 thành phần quan trọng.
- Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng liên quan đến kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ Sự thể hiện năng lực phục vụ diễn ra khi nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng và thực hiện nhiệm vụ của mình.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Tiếp cận là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thông qua việc lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thuận tiện, rút ngắn thời gian chờ đợi và xây dựng thời gian biểu phục vụ khách hàng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
- Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm, thân thiện và niềm nở với khách hàng
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng, lắng nghe khách hàng một cách chân thành
- Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp
- An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về mặt tài chính, vật chất, bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng là khả năng thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, được thể hiện qua việc tìm hiểu về những đòi hỏi cụ thể và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất
2.2.2.3 Mô hình hiệu chỉnh (Mô hình SERVQUAL)
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát nhiều khía cạnh, nhưng lại phức tạp và lý thuyết trong việc đo lường và đánh giá Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, thông qua sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Để khắc phục những hạn chế này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã điều chỉnh mô hình và phát triển một mô hình mới với năm thành phần cơ bản.
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, chính xác, đúng thời hạn và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên
Luận văn thạc sĩ QTKD
Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và nhanh chóng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên phục vụ
- Sự đồng cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm, chăm sóc từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất, phương tiện của dịch vụ
Bảng 2.2 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Luận văn thạc sĩ QTKD
Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Sau nhiều năm nghiên cứu và thực nghiệm, mô hình SERVQUAL đã được công nhận là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, chính xác và đáng tin cậy
Tuy nhiên, mô hình này cho đến nay vẫn còn tồn tại một số nhược điểm chưa thể khắc phục được
Mô hình này liên quan đến sự kỳ vọng, một khái niệm mơ hồ đối với người trả lời, với các tiêu chí đo lường chung chung Việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát.
Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ ra rằng một trong những hạn chế của mô hình SERVQUAL là nỗ lực tìm kiếm một mô hình đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc các nhà nghiên cứu chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ, trong khi một số yếu tố quan trọng cho một số loại hình dịch vụ cụ thể lại bị loại bỏ do không phù hợp với đại đa số.
Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (FSQ – TSQ) của Gronroos nhấn mạnh hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ) Trong ngành ngân hàng, nơi yêu cầu giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, quy trình thực hiện dịch vụ trở nên đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này chủ yếu mang tính lý thuyết.
Bằng chứng thực nghiệm từ Cronin và Taylor cho thấy sự khác biệt trong bốn lĩnh vực nghiên cứu, bao gồm ngân hàng, làm khô, kiểm soát sâu bệnh và thực phẩm Những nghiên cứu so sánh này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và chất lượng dịch vụ trong từng ngành.
Luận văn thạc sĩ QTKD ăn nhanh chỉ ra rằng mô hình SERVPERF, theo nghiên cứu của Parasuraman, vượt trội hơn so với SERVQUAL Thang đo SERVPERF tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế, thay vì kết hợp cả cảm nhận và kỳ vọng như SERVQUAL Cronin và Taylor đồng ý rằng việc đo lường kỳ vọng là không cần thiết, vì chất lượng dịch vụ được phản ánh rõ ràng nhất qua chất lượng cảm nhận.
Theo các nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình SERVPERF được đánh giá có nhiều ưu điểm và khả năng mang lại kết quả chính xác hơn so với mô hình SERVQUAL.
Tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank, dựa trên mô hình thành quả cảm nhận và thang đo SERVPERF (1992), bao gồm 05 yếu tố chính.
Sự tin cậy, hiệu quả và bảo đảm là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, bên cạnh đó, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cũng đóng vai trò không kém Tác giả đã bổ sung yếu tố chi phí và điều chỉnh bảng câu hỏi để phù hợp hơn với lĩnh vực nghiên cứu.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Sự hài lòng của khách hàng
Luận văn thạc sĩ QTKD
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, theo mô hình của Parasuraman với 5 thành phần chính, đồng thời bổ sung thành phần Giá cả từ mô hình của Lê Văn Huy.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, được thể hiện qua sự chuyên nghiệp trong dịch vụ và các tính năng hiện đại, phù hợp với xu thế thị trường Dịch vụ ngân hàng cần có tính tương tác cao, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Sự tin cậy của dịch vụ Internet Banking cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá độ tin cậy của dịch vụ tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Sự hiệu quả của dịch vụ Internet Banking được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng, khi họ nhận thấy dịch vụ giúp cải thiện công việc và cuộc sống Tính hiệu quả này phản ánh những lợi ích thiết thực mà khách hàng nhận được, bao gồm việc tiết kiệm thời gian và chi phí Nhờ vào các tiện ích đa dạng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể trải nghiệm sự thuận tiện, từ đó nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ.
Sự hiệu quả của dịch vụ Internet Banking cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng, và ngược lại.
Hệ thống Internet Banking cần đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc an toàn và bảo mật theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, coi đây là hệ thống công nghệ thông tin quan trọng Điều này bao gồm việc bảo vệ bí mật thông tin khách hàng và đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu giao dịch Tất cả các giao dịch tài chính của khách hàng phải được xác thực bằng ít nhất hai yếu tố, đặc biệt trong bối cảnh dữ liệu cá nhân đang trở thành mục tiêu của nhiều mối đe dọa.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking của Techcombank tại TP.Hồ Chí Minh Cuối cùng, nghiên cứu nhằm xây dựng bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia, lãnh đạo phòng ban và khoảng 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Techcombank, cần thu thập thông tin về cách hiểu của người được phỏng vấn về sự hài lòng này Cần xác định yếu tố nào khi cải thiện sẽ gia tăng sự hài lòng của từng cá nhân Đồng thời, cần xem xét liệu người được phỏng vấn có hiểu đúng câu hỏi hay không và có cần bổ sung hay loại bỏ nội dung nào trong bảng câu hỏi Ngôn ngữ và cách diễn đạt trong bảng câu hỏi cũng cần được đánh giá tính phù hợp Đối tượng phỏng vấn bao gồm Trưởng bộ phận Ngân hàng kỹ thuật số và một số cá nhân trong bộ phận hỗ trợ dịch vụ 24/7 của Techcombank, cùng với 10 khách hàng đang sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, 6 yếu tố trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được đồng thuận và đánh giá là phù hợp cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, cần thu thập thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và giá cả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
Khách hàng đặc biệt chú trọng đến độ tin cậy của dịch vụ, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán và kiên định trong quá trình thực hiện dịch vụ, đồng thời tôn trọng các cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
Sự hiệu quả trong phục vụ được đo lường qua mức độ hoàn thành và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này phản ánh sự phản hồi tích cực hoặc tiêu cực từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng, cho thấy tầm quan trọng của việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin cho khách hàng đối với các phương thức và công cụ bảo mật, cũng như các giải pháp bảo vệ thông tin và tài sản Điều này mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng thông qua các giác quan như thị giác, thính giác và xúc giác Khách hàng thường chú trọng đến các khía cạnh như tính thẩm mỹ, tính tiện dụng và tính tương tác của dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của họ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
3.1.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu là số lượng phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập, và độ tin cậy của thông tin phụ thuộc vào kích thước mẫu này Kích thước mẫu nhỏ có thể tiết kiệm chi phí và thời gian nhưng độ tin cậy của thông tin có thể thấp Ngược lại, khi tăng kích thước mẫu, độ tin cậy của thông tin phân tích sẽ tăng, tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc tăng chi phí, thời gian và nguồn lực cần thiết.
Kích thước mẫu được xác định dựa trên các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để thu thập và phân tích dữ liệu.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát Với 32 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 160 mẫu.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), để thực hiện phân tích hồi quy đa biến, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được được tính bằng công thức n >= 8*m + 50 Cụ thể, với m là số biến độc lập của mô hình, nếu m là 6, thì kích thước mẫu tối thiểu cần có là 98.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), số lượng quan sát cần thiết để đạt kết quả nghiên cứu tốt nhất là lớn hơn ít nhất 5 lần số biến, và lý tưởng là gấp 10 lần Do đó, với 32 biến quan sát, nghiên cứu nên khảo sát tối thiểu 160 mẫu, và tốt nhất là 320 mẫu.
Theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger (2006) thực hiện, đối với các nghiên cứu thực hành, cỡ mẫu tối thiểu cần áp dụng phải nằm trong khoảng 150 – 200 mẫu
Do đó, với những thông tin như trên, để nghiên cứu đạt đến độ tin cậy cao nhất, tác giả quyết định có 320 phiếu điều tra được phát ra
Luận văn thạc sĩ QTKD
Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích
Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank được nghiên cứu qua phỏng vấn và khảo sát, với mô hình gồm 6 thành phần chính: (1) Sự tin cậy với 6 biến; (2) Sự hiệu quả với 5 biến; (3) Sự bảo đảm với 5 biến; (4) Phương tiện hữu hình với 5 biến; (5) Sự đồng cảm với 5 biến; và (6) Giá cả dịch vụ với 3 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, được sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn Thang đo này bao gồm các mức độ đồng ý: 1 Rất không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; và 5 Rất đồng ý, với mức độ đồng ý tăng dần từ trái sang phải.
Ngoài 06 yếu tố đã nghiên cứu, tác giả còn thu thập thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Xây dựng thang đo và mã hoá dữ liệu
Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
STT Tên thang đo Ký hiệu biến
Thang đo về độ tin cậy
1 Techcombank cung cấp dịch vụ Internet Banking cá nhân đúng như cam kết
2 Techcombank cung cấp và tư vấn thông tin đầy đủ và rõ ràng về dịch vụ Internet Banking cá nhân cho khách hàng
Luận văn thạc sĩ QTKD
3 Dịch vụ Internet Banking cá nhân xử lý chuẩn xác giao dịch ngay từ lần đầu tiên
4 Techcombank có phương thức thông báo hiệu quả cho khách hàng sau mỗi lần giao dịch được thực hiện qua
5 Hoá đơn, chứng từ giao dịch qua dịch vụ Internet
Banking cá nhân của Techcombank được cung cấp đầy đủ và chính xác
6 Techcombank cung cấp đường dây 24/24 hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố với dịch vụ Internet Banking cá nhân
Thang đo về sự hiệu quả
7 Techcombank thực hiện các giao dịch của khách hàng qua Internet Banking cá nhân một cách chính xác theo yêu cầu
8 Techcombank thực hiện các giao dịch của khách hàng qua Internet Banking cá nhân một cách nhanh chóng
9 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank ổn định
10 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian
Luận văn thạc sĩ QTKD
11 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank đáp ứng tốt các nhu cầu giao dịch thiết yếu của khách hàng
Thang đo về sự bảo đảm
12 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank sử dụng phương thức bảo mật an toàn
13 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank sử dụng phương thức bảo mật hiện đại
14 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank thường xuyên được cập nhật các phương thức bảo mật mới
15 Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giúp khách hàng yên tâm về dữ liệu cá nhân
16 Techombank hỗ trợ giải quyết hiệu quả và minh bạch cho các vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking cá nhân của khách hàng
Thang đo về phương tiện hữu hình
17 Giao diện dịch vụ Internet Banking cá nhân của
18 Thao tác sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của
Luận văn thạc sĩ QTKD
19 Cách thức truy nhập vào dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank dễ dàng
20 Tuỳ chọn giúp cá nhân hoá giao diện sử dụng được
Techcombank cung cấp cho dịch vụ Internet Banking cá nhân
21 Các nhóm tính năng trên dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank được xếp hợp lý và khoa học
Thang đo về sự đồng cảm
22 Techcombank tận tâm hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh đối với dịch vụ Internet
23 Techcombank thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ
Internet Banking nhằm cải thiện chất lượng
24 Techcombank cung cấp các tính năng mới thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
25 Techcombank cung cấp các ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân
Techcombank sẽ thực hiện việc nâng cấp dịch vụ bằng cách bố trí thời gian gián đoạn hợp lý, nhằm đảm bảo không ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thang đo về giá cả
Luận văn thạc sĩ QTKD
27 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của
28 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của
Techcombank mang tính cạnh tranh
29 Biểu phí dịch vụ Internet Banking cá nhân của
Techcombank giúp khách hàng tiết kiệm hơn so với giao dịch tại quầy
Thang đo về sự hài lòng
30 Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet
Banking cá nhân của Techcombank
31 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
32 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
Các nội dung cần thực hiện
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi làm sạch và mã hóa, các bước phân tích sẽ được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần
3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình thông qua phân tích hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%
Luận văn thạc sĩ QTKD
4 Kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối với sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank tại TP.Hồ Chí Minh.
Thiết kế phiếu khảo sát
Chương 3 là chương trình bày một cách sơ lược nhưng vô cùng quan trọng về địa điểm xảy ra cuộc nghiên cứu, đối tượng được nghiên cứu cho đến xây dụng quy trình nghiên cứu hoàn chỉnh để thiết kế thang đo, xác định phương pháp phân tích được sử dụng trong các chương tiếp theo
Luận văn thạc sĩ QTKD
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng thông qua việc in và phát bảng câu hỏi trực tiếp Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 320, trong đó thu hồi được 289 bảng, đạt tỷ lệ hồi đáp 90.31% Sau khi kiểm tra, 10 bảng trả lời không đạt yêu cầu đã bị loại, dẫn đến tổng cộng 279 bảng khảo sát hợp lệ, chiếm tỷ lệ 87.18%.
Tổng cộng, có 279 bảng trả lời hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) và Comrey (1973); Roger (2006).
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành mã hóa 29 biến quan sát để đo lường 6 khái niệm và nhập liệu vào phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Kết quả phân tích cho thấy
- Về giới tính: trong 279 người trả lời khảo sát, có 166 người là nam (chiếm tỷ lệ 59.5%) và 113 nữ (40.5%)
Nhóm tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong khảo sát là từ 18-25 tuổi với 29% Tiếp theo là hai nhóm tuổi gần như tương đương nhau: từ 46-55 tuổi với 24.7% và từ 36-45 tuổi với 24.4% Cuối cùng, nhóm tuổi từ 26-35 chiếm 21.9%.
Theo kết quả khảo sát về thu nhập, nhóm chiếm tỷ lệ đông nhất là những người có thu nhập từ 15 triệu đến dưới 25 triệu đồng, với 52% Tiếp theo là nhóm có thu nhập dưới 7 triệu đồng (16.8%), sau đó là nhóm có thu nhập từ 25 triệu đến dưới 35 triệu đồng (16.5%) Nhóm có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 15 triệu đồng chiếm 11.1%, và nhóm có thu nhập trên 50 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ 3.6%.
- Về thời gian sử dụng Internet banking: nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm là 17 khách hàng (6.1%), nhóm có thời gian sử dụng từ 1 đến dưới 3 năm
Trong nghiên cứu về luận văn thạc sĩ QTKD, có 57 khách hàng (20.4%) thuộc nhóm sử dụng sản phẩm từ 1 đến dưới 3 năm Nhóm khách hàng sử dụng từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 84 người (30.1%) Đối với nhóm có thời gian sử dụng từ 5 đến dưới 7 năm, có 78 khách hàng (28%) Cuối cùng, nhóm khách hàng có thâm niên sử dụng trên 7 năm là 43 người (15.4%).
Trong khảo sát về trình độ học vấn, nhóm người có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 132 người, tương đương 47.3% Tiếp theo là nhóm có trình độ trung cấp với 53 người, chiếm 19% Nhóm sau đại học có 52 người tham gia, chiếm 18.6%, trong khi nhóm có trình độ phổ thông có tỷ lệ thấp nhất với 42 người, tương đương 15.1%.
Trong nghiên cứu về nghề nghiệp, có 29 học sinh, sinh viên tham gia phỏng vấn, chiếm 10.4% Lao động phổ thông có 31 người, tương đương 11.1% Nhân viên văn phòng công chức là nhóm đông nhất với 142 người, chiếm 50.9% Nhóm nội trợ có số lượng tham gia thấp nhất với chỉ 10 người (3.6%), trong khi nhóm khách hàng kinh doanh có 43 người (15.4%) Cuối cùng, nhóm nghề nghiệp còn lại khác gồm 24 người, chiếm 8.6%.
Theo khảo sát, tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank cho thấy trung bình người dùng sử dụng 01 lần/tuần, với 34.4% (96 người) sử dụng từ 04-07 lần/tuần Nhóm người sử dụng trên 7 lần/tuần chiếm 16.5% (46 người), trong khi nhóm có tần suất 2-3 lần/tuần thấp nhất với 14.7% (41 người).
Kết quả khảo sát cho thấy ba loại thiết bị chính được sử dụng cho dịch vụ Internet banking cá nhân của Techcombank Cụ thể, máy tính là thiết bị phổ biến nhất với 125 người (44,8%) lựa chọn, tiếp theo là di động với 116 người (41,6%), trong khi máy tính bảng chỉ được 38 người (13,6%) chọn sử dụng.
(Số liệu chi tiết đính kèm trong Phụ lục 4.1)
Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo được đánh giá thông qua các phương pháp: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Luận văn thạc sĩ QTKD
Các biến quan sát được đặt tên theo cách kết hợp giữa tên viết tắt của nhân tố và số thứ tự của biến trong thang đo Kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần trong thang đo được trình bày trong Bảng 4.1.
Bảng 4.1- Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: TC4=0.255 không thỏa điều kiện
* S ự tin c ậ y (TC) sau khi lo ạ i TC4
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.655
Luận văn thạc sĩ QTKD
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: HQ5=0,254 không thỏa điều kiện
*S ự hi ệ u qu ả (HQ) sau khi lo ạ i HQ5
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 0.672
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.595
4 Phương tiện hữu hình (HH)
Luận văn thạc sĩ QTKD
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.494
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.586
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.620
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 0.646
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thành phần Sự tin cậy (TC) cho thấy biến TC4, liên quan đến cách thức thông báo hiệu quả của Techcombank sau mỗi giao dịch qua dịch vụ Internet Banking, là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự tin cậy của ngân hàng.
Sau khi loại biến TC4 khỏi thang đo, hệ số tương quan biến tổng giảm xuống dưới 0.3 (0.255), dẫn đến việc loại bỏ biến này Kết quả chạy lại Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số này tăng từ 0.838 lên 0.869, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, trong đó hệ số thấp nhất là 0.655 (TC3) Do đó, cả 05 biến quan sát còn lại của thành phần đều đạt yêu cầu.
“TC” được chấp nhận và tiếp tục được dùng trong phân tích EFA tiếp theo
Kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thành phần “HQ” cho thấy biến HQ5 không đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn 0.3 (0.254), do đó đã được loại bỏ Sau khi loại biến này, hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.790 lên 0.839 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng còn lại đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.672 Vì vậy, bốn biến quan sát còn lại của thành phần “HQ” được chấp nhận trong phân tích EFA.
Kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thành phần Sự bảo đảm (BD) cho thấy các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.595 (BD4) Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.851, vượt mức tối thiểu 0.6, nên cả 05 biến quan sát của thành phần “BD” đều được chấp nhận trong phân tích EFA.
Kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình (HH) cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha đạt 0.818, vượt mức 0.6, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, trong đó hệ số thấp nhất là 0.494 (HH4) Vì vậy, tất cả 5 biến quan sát của thành phần “HH” được chấp nhận trong phân tích EFA.
Thành phần Sự đồng cảm (CX) đã được kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, cho kết quả 0.857, vượt mức 0.6, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, trong đó hệ số thấp nhất là 0.586 (CX4) Vì vậy, cả 05 biến quan sát của thành phần “CX” được chấp nhận trong phân tích EFA.
Thang đo biến độc lập trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet banking tại Techcombank bao gồm thành phần quan trọng là Giá cả (CP).
Luận văn thạc sĩ QTKD cho thấy hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, với CP2 đạt 0.620, và trị số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, cụ thể là 0.819 Điều này chứng tỏ thang đo thành phần Chi phí (CP) đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo sự hài lòng (HL) được xác định thông qua ba biến quan sát từ HL1 đến HL3, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.828, vượt mức 0.6, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó, ba biến quan sát này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố EFA trong các bước tiếp theo.
(Số liệu chi tiết kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 4.2)
4.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá EFA
4.2.2.1 Kết quả EFA đối với các nhân tố Biến độc lập
Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm khi tiến hành phân tích nhân tố:
Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến quan sát trong tổng thể được thực hiện thông qua hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi hệ số KMO đạt giá trị từ 0.5 trở lên và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (theo Hair và cộng sự).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 , tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 (Hair và cộng sự, 2006)
- Chọn các nhân tố có giá trị EigenValue ≥ 1 và phương sai trích được ≥ 50% (Anderson và Gerbing, 1988)
- Khác biệt về hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Luận văn thạc sĩ QTKD
Thực hiện phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập đạt tiêu chuẩn Kết quả phân tích nhân tố khám phá như sau:
Kiểm định Bartlett’s cho p_value = 0.000, nhỏ hơn 0.05, đã bác bỏ giả thuyết Ho, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Điều này đồng nghĩa với việc giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, xác nhận rằng các biến có mối liên hệ Hệ số KMO đạt 0.856, lớn hơn 0.5, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu trong phân tích.
Phân tích nhân tố cho thấy việc nhóm các biến là hợp lý với tổng phương sai trích đạt 66.795%, vượt mức 50% Trong quá trình phân tích theo phương pháp Principal Components với phép quay Varimax, ba biến quan sát BD3, BD5 và HH4 đã tải lên hai nhân tố Cụ thể, BD3 tải lên nhân tố 3 và 5, BD5 tải lên nhân tố 1 và 3, trong khi HH4 tải lên nhân tố 4 và 5 Tuy nhiên, hệ số tải của biến HH4 giữa hai nhân tố này có sự khác biệt nhỏ hơn 0.3, dẫn đến quyết định loại bỏ biến HH4 khỏi thang đo.
Sau khi loại HH4, EFA tiếp tục cho thấy có 6 nhân tố được rút trích với Eigenvalues đạt 1.443, tổng phương sai trích đạt 67.894%, cho thấy các nhân tố này giải thích 68% biến thiên của dữ liệu Phép quay Varimax xác nhận tất cả các nhân tố có hệ số truyền tải đạt yêu cầu (>0.5), đảm bảo tính ý nghĩa trong phân tích Hệ số KMO là 0.851, cho thấy phân tích là thích hợp với Sig = 0.000 Giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể bị bác bỏ, cho thấy các biến có sự tương quan và thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
(Số liệu chi tiết kết quả phân tích EFA cho biến độc lập được thể hiện chi tiết tại
Phụ lục 4.3) 4.2.2.2 Kết quả EFA đối với các nhân tố của biến phụ thuộc
Phân tích ba biến quan sát của thang đo "HL" được thực hiện bằng phương pháp Principal Components với phép quay Varimax Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giả thuyết Ho, cho rằng các biến không có tương quan với nhau, đã bị bác bỏ với giá trị sig = 0.000 (< 0.05) Hệ số KMO đạt 0.684, nằm trong khoảng (0.5 < KMO < 1), chứng tỏ rằng việc phân tích nhân tố để nhóm các biến này lại là hợp lý.
Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
4.3.1 Ki ể m đị nh h ệ s ố t ươ ng quan Pearson
Ma trận tương quan Bảng 4.6 cho thấy giữa các biến độc lập TC, HQ, BD, HH,
Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng (CX) và sự hài lòng (HL) có sự tương quan tuyến tính mạnh mẽ Cụ thể, hệ số tương quan giữa sự tin cậy (TC) và sự hài lòng của khách hàng (HL) là r = 0.649, cho thấy sự tin cậy cao dẫn đến sự hài lòng cao hơn Tương tự, sự hiệu quả (HQ) cũng có mối tương quan thuận với sự hài lòng (r = 0.569) Ngược lại, hệ số r = -0.177 chỉ ra rằng chi phí cao sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Tất cả các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê với p