Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã bến cát, tỉnh bình dương

Trang 5 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” nh

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Cải cách hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội, đồng thời khẳng định năng lực quản lý của đội ngũ cán bộ, công chức Khi công tác cải cách hành chính được chú trọng, niềm tin của nhân dân vào bộ máy nhà nước sẽ tăng lên, tạo sự đồng thuận cao trong cộng đồng Điều này giúp cho việc triển khai các chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước diễn ra thuận lợi, từ đó góp phần vào sự phát triển vượt bậc của đất nước.

Trong những năm qua, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát đã triển khai đồng bộ công tác cải cách hành chính trên 06 lĩnh vực, bao gồm cải cách thể chế, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính Công tác cải cách theo cơ chế “Một cửa” và “Một cửa liên thông” được thực hiện nghiêm túc, góp phần cải cách lề lối làm việc của cán bộ, công chức và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho người dân.

UBND thị xã Bến Cát đã chú trọng cải cách hành chính hàng năm và thực hiện khảo sát ý kiến người dân về mức độ hài lòng Tuy nhiên, kết quả khảo sát vẫn chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Việc xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như các yếu tố hạn chế và tác động đến sự hài lòng của người dân, là cần thiết để cải thiện dịch vụ này Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.”

Luận văn thạc sĩ QTKD

Tình hình nghiên cứu của đề tài

BenJaMin (2012) trong nghiên cứu của mình về chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng và độ tin cậy.

Nghiên cứu của Wanjau (2012) về chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta đã chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố này bao gồm năng lực của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc và nguồn tài chính.

Võ Nguyên Khanh (2011) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.

Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa đã chỉ ra năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, và thời gian làm việc cùng với lệ phí Đề án đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ đã thực hiện khảo sát để xác định chỉ số hài lòng thông qua bốn thang đo: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, và kết quả giải quyết.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính công, trên

Mô hình nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Nghiên cứu đánh giá sự khác biệt trong mức độ hài lòng của người dân dựa trên các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp Từ đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát bao gồm sự minh bạch trong quy trình xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, cũng như sự tiện lợi trong việc tiếp cận thông tin và dịch vụ.

Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị

Câu 3: Có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp?

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, các cấp lãnh đạo cần thực hiện các biện pháp cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ, đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân để kịp thời điều chỉnh dịch vụ Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và thông tin cũng sẽ giúp tăng cường hiệu quả và minh bạch trong hoạt động của đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Đối tượng khảo sát: Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

Nghiên cứu được tiến hành tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, tọa lạc tại đường 30/4, khu phố 2, phường Mỹ Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.

Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 08/2017.

Giới hạn nghiên cứu

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, không mở rộng ra tất cả các phòng, ban khác của UBND thị xã này.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn các cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Nghiên cứu này nhằm đo lường tác động của từng yếu tố và kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố.

Việc kiểm định thang đo và các giả thuyết thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha giúp xác định mức độ đồng nhất trong đo lường các biến có nội dung tương đồng Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy được thực hiện để dò tìm các vi phạm giả định hồi quy và kiểm định sự khác biệt Tất cả các phân tích này dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 18.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết Việc bổ sung và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố này sẽ giúp đánh giá chính xác hơn mức độ hài lòng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo nhận diện chính xác chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp, từ đó đưa ra các biện pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ góp phần vào chương trình cải cách hành chính của UBND thị xã Bến Cát trong thời gian tới.

Cấu trúc của luận văn

Luận văn được chia thành 05 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong Chương 1, tác giả trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, tình hình hiện tại của nghiên cứu liên quan, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, cũng như phạm vi và giới hạn nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng nêu rõ phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cùng với việc giới thiệu kết cấu của toàn bộ nghiên cứu Những vấn đề lý luận sẽ được trình bày chi tiết trong Chương 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Một số khái niệm có liên quan

Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ (Kotler và Armstrong, 2004).

Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, và sở hữu những đặc tính riêng biệt.

Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Dịch vụ có tính chất không đồng nhất, do chất lượng phụ thuộc vào sự khác biệt về tâm lý và trình độ của từng nhân viên Hơn nữa, sự đánh giá của khách hàng cũng mang tính cảm tính, làm cho trải nghiệm dịch vụ trở nên đa dạng và khó lường.

Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể nhận biết trước khi sử dụng, dẫn đến việc khó khăn trong việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) định nghĩa dịch vụ công là hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của công dân, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước.

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Hành chính công, theo Nguyễn Như Phát (2002), là hoạt động mang tính chất nhà nước, không bao gồm lập pháp hay xét xử Nó liên quan đến việc ban hành các văn bản hành chính và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quản lý nhà nước.

Bảy hành vi hành chính được thực hiện vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng hay mục đích kiếm lời Những hành vi này do các chủ thể quyền lực công như cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, và Sở chuyên ngành, cũng như các tổ chức tự nguyện không thuộc bộ máy nhà nước nhưng hoạt động theo quy định của pháp luật thực hiện.

Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), là hoạt động của các tổ chức hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân cũng như hỗ trợ quản lý nhà nước Chủ yếu, dịch vụ này được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước.

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước để thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Đây là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền Dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng đều phục vụ nhu cầu thiết yếu và quyền lợi cơ bản của công dân Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng, phân biệt nó với các loại dịch vụ công cộng khác.

Dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, và công chứng Thẩm quyền này được thể hiện qua các dịch vụ hành chính công nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân, đồng thời phục vụ công dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể được ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính nhà nước và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi các cơ quan này.

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù dịch vụ này không trực tiếp thuộc về chức năng quản lý, nhưng nó lại phục vụ thiết yếu cho việc thực hiện các chức năng quản lý của nhà nước.

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, trong đó tổ chức cung cấp dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân một cách công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong quản lý xã hội.

2.1.4 Mối tương đồng giữa dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác

Dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác đều có những đặc điểm quan trọng như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không tồn tại lâu dài Những đặc tính này ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và trải nghiệm của người dùng đối với các dịch vụ này.

Các lý thuyết về chất lượng di ̣ch vu ̣

2.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al., 1988) Trong đó:

Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng có thể dẫn đến sự sai lệch trong việc diễn giải kỳ vọng của khách hàng.

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những trở ngại này có thể là khách quan hoặc chủ quan, dẫn đến việc không thể giao hàng đúng như mong đợi Các tiêu chí chất lượng này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng dành cho khách hàng.

Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ đã được định sẵn khi giao tiếp với khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu họ không nhận được những gì đã được cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ bị giảm sút.

Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này.

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm tính khái niệm của nó Nghiên cứu quan trọng nhất trong số đó là đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Parasuraman et al (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát để đánh giá 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.

(1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả

15 năng chuyên môn quan trọng cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng bao gồm khả năng giao tiếp hiệu quả, hiểu biết về sản phẩm, kỹ năng giải quyết vấn đề, và sự nhạy bén trong việc nắm bắt thông tin Những năng lực này không chỉ giúp nhân viên thực hiện dịch vụ tốt hơn mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

(4) Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được coi là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1991, 1993), thang đo SERVQUAL không chỉ đạt tiêu chuẩn về giá trị và độ tin cậy mà còn có khả năng ứng dụng linh hoạt cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Trong nghiên cứu của BenJaMin (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức, tác giả đã xác định năm yếu tố chính bao gồm: sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng và độ tin cậy Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Hình 2.3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức

(Nguồn: BenJaMin, 2012) Wanjau (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc

Sự đảm bảo Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ lĩnh vực công cộng

Theo nghiên cứu của "16 gia Kenyatta," có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: năng lực của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc và nguồn tài chính Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế.

Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta

Theo nghiên cứu của BenJaMin và Wanjau (2012), chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công cộng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, năng lực của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc và nguồn tài chính.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO Nghiên cứu chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, bao gồm quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất.

Hình 2.5: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố

Hồ Chí Minh (Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Năng lực của nhân viên

Chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công cộng

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, và thủ tục thời gian làm việc cùng chi phí.

Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

Đề án đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015, do Bộ Nội vụ thực hiện, đã xác định chỉ số hài lòng liên quan đến 06 loại thủ tục hành chính, bao gồm cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực Phương pháp khảo sát được áp dụng để thu thập ý kiến của người dân sau khi thực hiện các giao dịch này, dựa trên 04 thang đo: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc và kết quả giải quyết.

Đề án đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015, được thực hiện bởi Bộ Nội vụ, nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ.

Công chức giải quyết công việc

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

Cơ chế giám sát góp ý

Thủ tục thời gian làm việc và chi phí

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Ba tác giả trong nước đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm: sự tin cậy, khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, đội ngũ cán bộ công chức, kết quả giải quyết, chi phí và thời gian xử lý thủ tục, cùng với cơ chế giám sát.

Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước có liên quan

STT Các yếu tố ảnh hưởng

Tác giả ở nước ngoài Tác giả ở trong nước Tổng BenJaMin Wanjau

2 Năng lực phục vụ của nhân viên X X 2

13 Cơ chế giám sát góp ý X 1

15 Thủ tục, quy trình làm việc X X X 3

17 Chi phí và thời gian X 1

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017)

Dựa vào Bảng tổng hợp, tác giả đã chọn lựa các thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu từ lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) Cụ thể, có 06 thang đo dự kiến sẽ được đưa vào nghiên cứu.

Môi trường cung cấp dịch vụ được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), trong khi năng lực của nhân viên cũng dựa trên nghiên cứu của Wanjau và Bộ Nội vụ Thái độ phục vụ của nhân viên tiếp tục được phát triển từ các nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) Sự đồng cảm của nhân viên được lấy cảm hứng từ nghiên cứu của BenJaMin và Parasuraman et al (1988) Thủ tục hành chính được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Bộ Nội vụ, và kết quả giải quyết thủ tục hành chính cũng được kế thừa từ nghiên cứu của Bộ Nội vụ cùng với Parasuraman et al (1988).

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1.1 Môi trường cung cấp dịch vụ

Môi trường cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất như bàn, ghế, viết và nước uống, được trang bị đầy đủ thiết bị và phương tiện kỹ thuật hỗ trợ công việc Sự ngăn nắp và hợp lý trong việc sắp xếp phòng, cùng với sự an toàn và trật tự khi người dân đến giao dịch, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một không gian làm việc hiệu quả và thân thiện.

Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của họ Cụ thể, khi chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ được nâng cao, sự hài lòng của người dân về dịch vụ cũng tăng lên, và ngược lại.

2.4.1.2 Năng lực của nhân viên

Năng lực của nhân viên là các yếu tố về khả năng giao tiếp, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khi giao tiếp với người dân

Giả thuyết H2 (+) cho rằng cảm nhận của người dân về năng lực nhân viên có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của họ Cụ thể, khi năng lực của nhân viên được cải thiện, sự hài lòng của người dân về dịch vụ cũng tăng lên, và ngược lại.

2.4.1.3 Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với người dân, đảm bảo không gây nhũng nhiễu hay phiền hà trong quá trình thực hiện công việc.

Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng của họ Cụ thể, khi nhân viên thể hiện thái độ phục vụ tốt, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu thái độ phục vụ kém, mức độ hài lòng sẽ giảm.

2.4.1.4 Sự đồng cảm của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tích cực với người dân, thể hiện qua việc thông cảm, nắm bắt và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của họ, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng.

Giả thuyết H4 (+) cho rằng sự đồng cảm của nhân viên có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng của người dân Cụ thể, khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của người dân, thì mức độ hài lòng về dịch vụ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu thiếu sự đồng cảm, sự hài lòng của người dân sẽ giảm.

Giả thuyết H5 (+) cho rằng cảm nhận của người dân về thủ tục hành chính có mối liên hệ tích cực với mức độ hài lòng Cụ thể, nếu thủ tục hành chính được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, thì người dân sẽ có mức độ hài lòng cao hơn đối với dịch vụ này, và ngược lại.

2.4.1.6 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính bao gồm các yếu tố như tốc độ giải quyết nhanh chóng, độ chính xác cao, và thời gian hoàn thành sớm hơn hoặc đúng theo quy định.

Giả thuyết H6 (+) cho rằng cảm nhận của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của họ Cụ thể, nếu kết quả giải quyết thủ tục hành chính diễn ra nhanh chóng và chính xác, thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này sẽ tăng cao, và ngược lại, nếu kết quả không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm sút.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các khái niệm, lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với tình hình thực tế tại đơn vị nghiên cứu, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tất cả 06 yếu tố này đều được giả thuyết là tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân.

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 2 tác giả đã trình bày một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày các lý thuyết có liên quan, các nghiên cứu trong và ngoài nước Từ đó, tác giả đã hình thành các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận bao gồm: môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Môi trường cung cấp dịch vụ

Năng lực của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của luận văn

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.2.1.1 Tổ chức nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát nhằm khám phá và phát triển các thang đo từ nghiên cứu trước phù hợp với thực tiễn Tác giả đã đặt ra các câu hỏi để thu thập thông tin, đồng thời thăm dò ý kiến về tính hợp lý và thực tế của các biến quan sát Cuộc thảo luận diễn ra cho đến khi đạt được sự đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và hiệu chỉnh thang đo các biến thành phần.

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm Điều chỉnh

160 mẫu Đánh giá sơ bộ thang đo

Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố EFA với

160 mẫu hợp lê ̣ Điều chỉnh thang đo và các giả thuyết

Phân tích tương quan, hồi quy, kiểm định sự khác biệt

Thảo luận kết quả xử lý số liệu, so sánh với các nghiên cứu trước đây

Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận nhóm với 11 cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, chúng tôi đã thu được những kết quả quan trọng.

Trong thang đo môi trường cung cấp dịch vụ, cần loại bỏ biến "Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, quy trình được niêm yết đầy đủ, rõ ràng, dễ đọc" do sự đồng thuận của 06/11 thành viên.

Trong thang đo thủ tục hành chính, tên biến “Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định” sẽ được sửa đổi thành “Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính”.

Trong thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sửa lại tên biến

Đầy đủ, chính xác sau khi giải quyết các thủ tục hành chính.

Trong thang đo sự hài lòng, biến "Tôi đánh giá rất cao đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát" đã được đề xuất loại bỏ, với 06/11 thành viên đồng ý với ý kiến này.

Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi khảo sát đã được hoàn thiện với 06 thang đo, bao gồm 28 biến quan sát, cùng với 01 thang đo phụ thuộc về sự hài lòng với 03 biến quan sát.

3.2.2.1 Thiết kế bả ng câu hỏi

Sau quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến để phù hợp với mô hình nghiên cứu, từ đó hình thành bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 3) và tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức.

Trong nghiên cứu này thang đo chính được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert (Likert, 1932) với 05 mức độ:

Trên cơ sở các thang đo đã hiệu chỉnh, bảng câu hỏi được xây dựng gồm

Phần 1: Phần thông tin chung của người được khảo sát: bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

Phần 2: Phần câu hỏi cụ thể gồm 06 thang đo tương ứng với 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và 01 thang đo phu ̣ thuô ̣c

Phần 3: Ý kiến đóng góp của người được khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công được cung cấp tại Bộ phận.

Sau khi điều chỉnh các thang đo, tác giả mã hóa các thang đo như sau:

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo

STT Biến quan sát Mã hóa Nguồn

Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ Parasuraman et al

1 Nơi tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ MTCC1 Parasuraman et al

2 Nơi tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi (ghế, quạt, bàn, viết, nước lọc uống, )

3 Nơi tiếp nhận và trả kết quả được sắp xếp, thiết kế hợp lý MTCC3 Parasuraman et al

4 Nơi tiếp nhận và trả kết quả có người giữ xe đảm bảo an toàn, trật tự MTCC4 Parasuraman et al

5 Thông tin được cung cấp kịp thời, đầy đủ trên Trang thông tin điện tử của UBND thị xã

MTCC5 Kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo năng lực của nhân viên

1 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLNV1

2 Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và hiệu quả NLNV2 Parasuraman et al

3 Nhân viên có kỹ năng kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc NLNV3

Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức

Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

1 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TDPV1 Parasuraman et al

Nhân viên có thái độ thân thiện, chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ TDPV3 Parasuraman et al

4 Đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính với tất cả mọi người TDPV4 Parasuraman et al

5 Không làm việc riêng trong giờ hành chính TDPV5 Kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo sự đồng cảm của nhân viên Parasuraman et al

1 Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ SDCNV1

2 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDCNV2

3 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng SDCNV3

4 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDCNV4

Thang đo thủ tu ̣c hành chính Bộ Nội vụ (2015)

Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định TTHC1 Bộ Nội vụ (2015)

2 Các biểu mẫu thủ tục hành chính dễ hiểu, dễ kê khai TTHC2 Bộ Nội vụ (2015)

3 Các thủ tục hành chính đơn giản, không rườm rà TTHC3 Bộ Nội vụ (2015)

4 Thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định TTHC4 Bộ Nội vụ (2015)

5 Lệ phí thực hiện thủ tục hành chính phù hợp TTHC5 Bộ Nội vụ (2015)

Thang đo kết quả giải quyết thủ tu ̣c hành chính

Parasuraman et al (1988); Bộ Nội vụ

1 Đầy đủ, chính xác sau khi giải quyết các thủ tục hành chính KQGQ1

2 Kết quả được trả đúng hẹn KQGQ2

3 Thời gian giải quyết thủ tục nhanh gọn KQGQ3

4 Không phát sinh thêm bất cứ chi phí nào khác KQGQ4

Thang đo sự hài lòng Kết quả nghiên cứu định tính

Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công mà Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát cung cấp.

SHL1 Kết quả nghiên cứu định tính

Tôi rất hài lòng với dịch vụ tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát.

Tôi hài lòng khi liên hệ công việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã

Theo mô hình nhân tố khám phá của Hair et al (2006), kích thước mẫu được xác định dựa trên hai yếu tố chính: mức tối thiểu và số lượng biến được đưa vào phân tích mô hình.

Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình

Nếu mô hình có m thang đo; Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j=1 đến m); k: Tỷ lệ của số mẫu so với một biến phân tích (5/1 hoặc 10/1)

Quy mô mẫu (n) là: n=∑ m j=1 kPj

Khi n > 50, quy mô mẫu được chọn là n, áp dụng cho mô hình nghiên cứu với 06 thang đo độc lập Mỗi thang đo có số biến quan sát khác nhau: môi trường cung cấp dịch vụ (05 biến), năng lực nhân viên (05 biến), thái độ phục vụ nhân viên (05 biến), sự đồng cảm nhân viên (04 biến), thủ tục hành chính (05 biến), và kết quả giải quyết thủ tục hành chính (04 biến) Thang đo phụ thuộc có 03 biến quan sát, với tỷ lệ số mẫu so với một biến phân tích (k) là 5/1 Tính toán cho thấy n = 5*5 + 5*5 + 5*5 + 5*4 + 5*5 + 5*4 + 5*3 = 155.

Do đó quy mô mẫu của bài nghiên cứu tối thiểu là 155 mẫu Tác giả tiến hành khảo sát với 160 mẫu, kết quả thu về 160 phiếu hợp lệ

3.2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc gửi bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện Đối tượng khảo sát là những người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, với tổng số mẫu là 160.

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến các chương trình và đề án đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Chính phủ, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thực hiện và hiệu quả của các dịch vụ này.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Khái quát về thị xã Bến Cát và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của

Khái quát chung

Thị xã Bến Cát được thành lập theo Nghị quyết số 136/NQ-CP ngày

Thị xã Bến Cát, cách trung tâm tỉnh Bình Dương khoảng 19 km, có tổng diện tích 23.442,24 ha và dân số 208.829 người Khu vực này giáp với huyện Dầu Tiếng, huyện Bàu Bàng, thành phố Thủ Dầu Một, thị xã Tân Uyên và huyện Củ Chi - thành phố Hồ Chí Minh Bến Cát bao gồm 08 đơn vị hành chính, với 05 phường và 03 xã Hiện tại, thị xã có 09 khu công nghiệp với tổng diện tích 3.180,6 ha, thu hút 1.129 doanh nghiệp trong nước và 407 doanh nghiệp nước ngoài, với tổng vốn đầu tư khoảng 14.605 tỷ đồng và 3,8 tỷ USD Tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 19,5%, tổng giá trị sản xuất đạt 58.438 tỷ đồng, cơ cấu kinh tế chủ yếu là công nghiệp (85,73%), dịch vụ (13,5%) và nông nghiệp (0,77%), với thu nhập bình quân đầu người đạt 53.000.000 đồng/năm.

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát bao gồm 11 thành viên, với 01 Trưởng Bộ phận, 01 Phó Bộ phận, 06 công chức làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả, cùng 03 nhân viên từ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai.

UBND thị xã Bến Cát đã áp dụng cơ chế một cửa cho 04/30 lĩnh vực, với 102/222 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết Các lĩnh vực chưa thực hiện cơ chế một cửa bao gồm tôn giáo, thi đua – khen thưởng, tổ chức – hoạt động của Hội, giải quyết khiếu nại – tố cáo, lưu thông hàng hóa trong nước, và quy hoạch xây dựng Hồ sơ sẽ được tiếp nhận và kết quả trả tại các phòng, ban chuyên môn thuộc UBND thị xã.

Các loại thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông trên

Bài viết đề cập đến 04 lĩnh vực với tổng cộng 102 thủ tục hành chính giữa các phòng ban chuyên môn Cụ thể, lĩnh vực thành lập và hoạt động của hợp tác xã – doanh nghiệp có 02 thủ tục, lĩnh vực Đất đai có 63 thủ tục, lĩnh vực môi trường có 02 thủ tục, và lĩnh vực xây dựng có 10 thủ tục.

Sơ đồ 4.1: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

(Nguồn: Tác giả tự vẽ, 2017)

Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

Lãnh đạo Thị ủy và UBND thị xã Bết Cát đã xác định cải cách hành chính là yếu tố then chốt trong việc xây dựng nền hành chính phục vụ nhân dân Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND, đội ngũ cán bộ, công chức chuyên môn, nhiệt tình đã được bố trí để tạo điều kiện thuận lợi trong việc giải quyết công việc, đảm bảo tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đúng thời gian quy định.

Việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa đã đóng góp quan trọng vào việc cải cách thủ tục hành chính, giúp giảm bớt phiền hà cho người dân và góp phần vào công tác chống tệ nạn.

Quầy Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

Khu vực tra cứu thông tin

Quản lý nhà nước cần phải giảm thiểu tình trạng quan liêu, cửa quyền và tham nhũng Để đạt được điều này, cần nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ nhân dân, đồng thời cải thiện chất lượng công vụ Việc tăng cường hiệu lực và hiệu quả trong quản lý sẽ góp phần xây dựng một bộ máy nhà nước minh bạch và phục vụ tốt hơn cho cộng đồng.

Thị xã đã tiến hành cải cách hành chính bằng cách giảm bớt thủ tục không cần thiết và công khai quy trình, thời hạn giải quyết cùng lệ phí, giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí Điều này đã tạo ra sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính và công dân, đồng thời tiếp nhận ý kiến phản hồi của người dân, nâng cao chất lượng phục vụ và khuyến khích sự giám sát của cộng đồng đối với các hoạt động hành chính, từ đó đảm bảo việc thực hiện pháp luật của Nhà nước, giảm thiểu tình trạng quan liêu và phiền hà cho người dân.

Mặc dù Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND thị xã Bến Cát đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc giải quyết thủ tục hành chính, tạo ra bước chuyển biến tích cực, nhưng vẫn còn những tồn tại cần cải thiện trong thời gian tới.

4.1.2.1 Về môi trường cung cấp dịch vụ

Bố trí địa điểm và trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chưa đáp ứng nhu cầu công việc, do UBND thị xã chưa xây dựng trụ sở trung tâm hành chính tập trung Cơ sở vật chất hiện tại không đủ để giải quyết toàn bộ thủ tục hành chính cấp huyện Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả còn nhiều hạn chế về phương tiện và năng lực vận hành.

4.1.2.2 Về năng lực phục vụ của nhân viên

Trình độ và năng lực thực thi công vụ của một số cán bộ, công chức tại Bộ phận chưa đồng đều Mặc dù chất lượng đào tạo và bồi dưỡng đã được cải thiện, nhưng vẫn thiên về lý thuyết, thiếu sự chú trọng vào việc phát triển kỹ năng thực hành và khả năng xử lý tình huống.

Trong quản lý hành chính, có 35 tình huống phản ánh tinh thần trách nhiệm của một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng được mong đợi của người dân Nhiều trường hợp, việc xử lý các cán bộ thiếu trách nhiệm trong thực thi công vụ chưa được kịp thời và nghiêm minh, dẫn đến sự không hài lòng từ phía công chúng.

4.1.2.3 Về thái độ phục vụ của nhân viên

Bộ phận nhân sự chưa được chuyên môn hóa và thiếu kỹ năng tác nghiệp hiện đại, dẫn đến một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân

4.1.2.4 Về việc cải cách thủ tục hành chính

Mặc dù đã trải qua nhiều năm cải cách, thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và rườm rà, gây khó khăn cho người dân Điều này đặc biệt rõ nét trong lĩnh vực cấp phép xây dựng và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, nơi mà quy trình vẫn chưa được đơn giản hóa và công tác quy hoạch còn thiếu hoàn chỉnh.

Mặc dù quy trình thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng người dân và cán bộ, công chức vẫn gặp khó khăn trong việc thực hiện, dẫn đến việc phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ Tình trạng này khiến người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho cá nhân hoặc tổ chức trung gian để tiết kiệm thời gian và giảm phiền hà.

4.1.2.5 Về việc tạo sự đồng cảm của nhân viên và kết quả giải quyết

Kết quả khảo sát ý kiến người dân trong 6 tháng cuối năm 2016 cho thấy 21% người dân cho rằng họ phải đi lại từ hai đến ba lần để hoàn thành các thủ tục dịch vụ, chủ yếu liên quan đến việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở và hộ tịch Nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ hướng dẫn còn thiếu rõ ràng và thủ tục chưa đơn giản, dẫn đến việc người dân phải bổ túc hồ sơ nhiều lần và nhận hồ sơ không đúng hẹn.

Phân tích mẫu

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của tác giả, 2017)

Trong 160 mẫu khảo sát hợp lệ, có 92 nam, chiếm 57.5%, và 68 nữ, chiếm 42.5% Tỷ lệ nam và nữ tham gia khảo sát gần như tương đương.

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)

Trong 160 mẫu khảo sát hợp lệ, tỷ lệ người tham gia theo độ tuổi được phân bố như sau: 24.4% (39 người) dưới 25 tuổi, 43.1% (69 người) từ 25 đến 35 tuổi và 32.5% (52 người) trên 35 tuổi Điều này cho thấy nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất, trong khi nhóm dưới 25 tuổi có tỷ lệ thấp nhất.

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)

Từ Đại học trở lên 21 13.1

Trong tổng số 160 mẫu khảo sát hợp lệ, 25.6% người tham gia có trình độ học vấn từ THPT trở xuống, 30% có trình độ trung cấp, 31.3% có trình độ cao đẳng, và 13.1% có trình độ từ đại học trở lên Như vậy, tỷ lệ người có trình độ cao đẳng là cao nhất, trong khi tỷ lệ người có trình độ từ đại học trở lên là thấp nhất.

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)

Trong số 160 mẫu khảo sát hợp lệ, có 16 người là học sinh, sinh viên, chiếm 10%; 39 người là nông dân, chiếm 24.4%; và 37 người là công nhân, chiếm 23.1%.

Trong cuộc khảo sát, 39 người làm nghề nhân viên văn phòng chiếm 24.4%, trong khi 29 người có nghề khác chiếm 18.1% Tỷ lệ người tham gia khảo sát có nghề nghiệp là nông dân và nhân viên văn phòng cao nhất, trong khi tỷ lệ học sinh, sinh viên là thấp nhất.

Kiểm định thang đo

4.3.1 Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo môi trường cung cấp dịch vụ

Thống kê độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ

Phươn sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ

Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Giá trị Cronbac h Alpha nếu biến này bị loại bỏ

Nơi tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

Nơi tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi (MTCC2) 13.43 3.492 0.595 0.692

Nơi tiếp nhận và trả kết quả được sắp xếp, thiết kế hợp lý

Nơi tiếp nhận và trả kết quả có người giữ xe đảm bảo an toàn, trật tự (MTCC4) 13.44 3.833 0.514 0.722

Thông tin được cung cấp kịp thời, đầy đủ trên trang thông tin điện tử của UBND thị xã

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường cung cấp dịch vụ đạt 0.760, và tất cả các biến trong thang đo đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu.

4.3.2 Thang đo năng lực củ a nhân viên

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ

Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt (NLNV1) 15.48 4.088 0.659 0.776

Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức (NLNV2)

Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và hiệu quả (NLNV3)

Nhân viên có kỹ năng kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc (NLNV4)

Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý (NLNV5)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực nhân viên đạt 0.824, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính đồng nhất của thang đo.

Vì vậy các biến của thang đo năng lực của nhân viên sẽ được sử dụng

4.3.3 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (lần 1)

Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

Nhân viên có thái độ thân thiện, chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ (TDPV2)

Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ (TDPV3)

13.84 3.747 0.628 0.566 Đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính với tất cả mọi người (TDPV4)

Không làm việc riêng trong giờ hành chính (TDPV5) 14.41 5.099 0.044 0.812

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thái độ phục vụ của nhân viên là 0.692, cho thấy độ tin cậy tương đối cao Tất cả các biến trong thang đo (TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến TDPV5 với hệ số chỉ 0.044 Do đó, biến TDPV5 được loại bỏ và kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện lại.

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (lần 2)

Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (TDPV1)

Nhân viên có thái độ thân thiện, chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

10.71 3.036 0.661 0.750 Đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính với tất cả mọi người (TDPV4)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thái độ phục vụ của nhân viên đạt 0.812, cho thấy độ tin cậy cao Sau khi loại biến TDPV5, hệ số tương quan giữa các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3 Do đó, các biến được sử dụng trong thang đo thái độ phục vụ của nhân viên là TDPV1, TDPV2, TDPV3 và TDPV4.

4.3.4 Thang đo sự đồng cảm của nhân viên

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm của nhân viên

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân (SDCNV1)

Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng (SDCNV2)

Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm của nhân viên đạt 0.753, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết mạnh mẽ giữa các yếu tố đo lường.

Vì vậy các biến của thang đo sự đồng cảm của nhân viên sẽ được sử dụng.

4.3.5 Thang đo thủ tục hành chính

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 1)

Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định (TTHC1)

Các biểu mẫu thủ tục hành chính dễ hiểu, dễ kê khai

Các thủ tục hành chính đơn giản, không rườm rà

Thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định (TTHC4) 13.66 3.623 0.725 0.688

Lệ phí thực hiện thủ tục hành chính phù hợp

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính đạt 0.783, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo, ngoại trừ biến TTHC5 với hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.108, đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 (TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4) Do đó, biến TTHC5 đã được loại bỏ và kiểm định Cronbach’s Alpha đã được thực hiện lại.

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 2)

Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định

Các biểu mẫu thủ tục hành chính dễ hiểu, dễ kê khai (TTHC2)

Các thủ tục hành chính đơn giản, không rườm rà (TTHC3)

Thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính là 0.866, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo, trừ biến TTHC5, đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 Do đó, các biến được sử dụng trong thang đo thủ tục hành chính là TTHC1, TTHC2, TTHC3 và TTHC4.

4.3.6 Thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính Thống kê độ tin cậy

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ Đầy đủ, chính xác sau khi giải quyết các thủ tục hành chính

Kết quả được trả đúng hẹn (KQGQ2) 11.16 2.628 0.619 0.787

Thời gian giải quyết thủ tục nhanh gọn

Không phát sinh thêm bất cử chi phí nào khác (KQGQ4)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính đạt 0.820, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, xác nhận tính hợp lệ của chúng Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu.

4.3.7 Thang đo sự hài lòng

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công do Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã

Bến Cát cung cấp (SHL1)

Tôi hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã

Tôi hài lòng khi liên hệ công việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng đạt 0.869, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng các biến này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng.

Theo kiểm định Cronbach’s Alpha, hai biến TDPV5 và TTHC5 đã bị loại, dẫn đến việc mô hình còn lại 07 thang đo với 29 biến đặc trưng đảm bảo chất lượng tốt Cụ thể, thang đo môi trường cung cấp dịch vụ bao gồm 05 biến (MTCC1, MTCC2, MTCC3, MTCC4, MTCC5); thang đo năng lực của nhân viên có 05 biến (NLNV1, NLNV2, NLNV3, NLNV4, NLNV5); thang đo thái độ phục vụ của nhân viên gồm 04 biến (TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4); thang đo sự đồng cảm của nhân viên với 04 biến (SDCNV1, SDCNV2, SDCNV3, SDCNV4); thang đo thủ tục hành chính có 04 biến (TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4); và thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính với 04 biến (KQGQ1, KQGQ2, KQGQ3, KQGQ4).

47 và thang đo sự hài lòng với 03 biến (SHL1, SHL2, SHL3).

Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm định tính thích hợp của EFA

Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.735

Ta thấy hệ số KMO = 0.735, thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < 1, như vậy phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế

Bảng 4.14 cho thấy kiểm định Bartlett với giá trị Sig 0.05, không có mối tương quan với biến SAT, vì vậy cần loại bỏ biến này trong phân tích hồi quy.

Bảng 4.18 chỉ ra rằng mối quan hệ mạnh nhất là giữa biến độc lập F5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính) và biến phụ thuộc SAT với hệ số tương quan 0.543 Tiếp theo là F1 (năng lực của nhân viên) với hệ số 0.448, F3 (thái độ phục vụ của nhân viên) với hệ số 0.432, F2 (thủ tục hành chính) với hệ số 0.291, và cuối cùng là F6 (sự đồng cảm của nhân viên) với hệ số 0.237 Đồng thời, các biến độc lập cũng thể hiện mối tương quan yếu với nhau.

Bảng 4.18: Bảng ma trận tương quan

Sự hài lòng của người dân (SAT)

Năng lực của nhân viên (F1)

Thái độ phục vụ của nhân viên (F3)

Môi trường cung cấp dịch vụ (F4)

Kết quả giải quyết thủ tục hàn chính (F5)

Sự đồng cảm của nhân viên (F6)

Sự hài lòng của người dân

Hệ số tương quan Pearson

Năng lực của nhân viên (F1)

Thái độ phục vụ của nhân viên (F3)

Môi trường cung cấp dịch vụ

Kết quả giải quyết thủ tục hàn chính

Sự đồng cảm của nhân viên

- Mức độ giải thích của mô hình

Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình

Sai số chuẩn của ước lượng

Thay đổi giá trị Sig

Giá trị R bình phương hiệu chỉnh trong Bảng 4.19 là 0.541, cho thấy 54.1% sự thay đổi trong sự hài lòng của người dân được giải thích bởi 5 biến độc lập.

- Mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA)

Tổng các bình phương df

Kết quả Sig 0.05 do đó không có sự khác biệt về sự hài

62 lòng của người dân có giới tính khác nhau

- Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi

Kiểm định tính đồng nhất của phương sai

Trung bình các bình phương

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.903 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm tuổi là không khác nhau

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết quả có giá trị Sig = 0.193

> 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm tuổi khác nhau

- Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn

Sự hài lòng của người dân (SAT) Thống kê

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.648 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn là không khác nhau

> 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm trình độ học vấn khác nhau

- Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp

Sự hài lòng của người dân (SAT) Thống kê

Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.643 > 0.05 nên phương

64 sai giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau

> 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm nghề nghiệp khác nhau.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Nghiên cứu cũng xây dựng và đánh giá các thang đo, khẳng định sự tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người dân Mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chính thức Sau đó, nghiên cứu định lượng được tiến hành với 160 mẫu thông qua khảo sát trực tiếp, thu về 160 phiếu hợp lệ.

Hai nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, với đối tượng nghiên cứu là người dân sử dụng dịch vụ

Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết là phù hợp với 05 lý thuyết đạt độ tin cậy và giá trị cho phép, cho phép chấp nhận Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Cụ thể, 05 yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng, trong đó yếu tố đầu tiên là kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

65 chính, (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân viên, (4) Sự đồng cảm của nhân viên, (5) Thủ tục hành chính Trong đó:

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (F5) có hệ số Beta chưa chuẩn hóa 0.371, cho thấy tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân Người dân mong muốn nhận được kết quả giải quyết nhanh chóng và chính xác, điều này góp phần nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công.

Năng lực của nhân viên (F1) có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, với hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.354 Điều này cho thấy rằng năng lực nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết công việc và đáp ứng nhu cầu của người dân trong các thủ tục hành chính Nhân viên có năng lực cao sẽ xử lý công việc nhanh chóng và mang lại kết quả tốt nhất cho người dân.

Thái độ phục vụ của nhân viên (F3) có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân với hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.225 Khi nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện và cung cấp hướng dẫn rõ ràng, chi tiết, điều này không chỉ giúp người dân cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công mà Bộ phận cung cấp Sự chuyên nghiệp trong phục vụ góp phần quan trọng vào sự hài lòng chung của người dân.

Sự đồng cảm của nhân viên (F6) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân, với hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.235 Khi nhân viên thể hiện sự đồng cảm, người dân cảm thấy dễ dàng tiếp xúc và giao tiếp hơn Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người dân, từ đó có thể đáp ứng hiệu quả các yêu cầu khi giải quyết thủ tục hành chính.

Thủ tục hành chính (F2) với hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.201 ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính cùng với hướng dẫn biểu mẫu rõ ràng sẽ giúp người dân dễ dàng hiểu và thực hiện các nhu cầu của mình.

Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rõ ràng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của công dân.

66 tương đồng với kết quả nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), Hồ Lê Tấn Thanh (2014)

Khi người dân đánh giá yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính (KQGQ) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.371 điểm

Khi người dân đánh giá yếu tố năng lực của nhân viên (NLNV) tăng thêm

1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.354 điểm

Khi người dân đánh giá yếu tố thái độ phục vụ nhân viên (TDPV) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.225 điểm

Khi người dân đánh giá yếu tố sự đồng cảm của nhân viên (SDCNV) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.235 điểm

Khi người dân đánh giá yếu tố thủ tục hành chính (TTHC) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.201 điểm.

So sa ́nh kết quả nghiên cứu của đề tài với kết quả của các nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, TP Hồ Chí Minh cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất Trong đó, quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng nhất với trọng số 0.539, tiếp theo là khả năng phục vụ với trọng số 0.509 Hai yếu tố còn lại, sự tin cậy và cơ sở vật chất, có trọng số thấp hơn nhiều, lần lượt là 0.222 và 0.153.

02 thành phần này ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại

Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, theo tác giả Hồ Lê Tấn Thanh (2014), xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm cơ chế giám sát và góp ý, thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí, cán bộ công chức, cơ sở vật chất, và công khai công vụ Trong số đó, yếu tố thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí có tác động lớn nhất với chỉ số 0.583, tiếp theo là công khai công vụ với 0.473, và cơ chế giám sát, góp ý với 0.367.

Hai thành phần còn lại, cán bộ, công chức (0.238) và cơ sở vật chất (0.132), có trọng số rất thấp, cho thấy ảnh hưởng không đáng kể của chúng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nghiên cứu chỉ ra rằng kết quả giải quyết thủ tục hành chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số 0.361 Tiếp theo là năng lực của nhân viên (0.324), thái độ phục vụ (0.231), sự đồng cảm (0.229) và thủ tục hành chính (0.207) Những phát hiện này xác nhận rằng cả năm yếu tố trong mô hình đều phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có sự khác biệt rõ rệt giữa các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Điều này khẳng định rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào từng ngành cụ thể Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc điểm riêng, vì vậy cần điều chỉnh các khái niệm trong các thang đo để phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu.

Nghiên cứu này đóng góp quan trọng bằng việc điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Nghiên cứu đã xác định 05 yếu tố được đo lường thông qua 21 biến quan sát, cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp và các giả thuyết được chấp nhận có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị trong Chương 5 nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Điều này sẽ giúp lãnh đạo tại Bộ phận và lãnh đạo thị xã nhận diện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận.

Trong Chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu và kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, cùng với việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu tiếp tục phân tích tương quan và hồi quy để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận Dựa vào các kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát trong Chương 5.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thị Xã Bến Cát, Tỉnh Bình Dương
Tác giả	Trần Hải Dương
Người hướng dẫn	TS. Phạm Ngọc Dưỡng
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	2,97 MB