Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công xã trường thịnh – huyện ứng hòa thành phố hà nội

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành công CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp THCS Trung học sở MỤC LỤC MỤC LỤC ii LỜI NÓI ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Bản chất dịch vụ hành cơng 1.1.1 Quan niệm dịch vụ hành công 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2 Mục tiêu, nguyên tắc nội dung dịch vụ hành cơng 1.2.1 Mục tiêu dịch vụ hành cơng 1.2.2 Nguyên tắc dịch vụ hành cơng 1.2.3 Nội dung dịch vụ hành cơng 1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng .10 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.4 Vai trò cải cách hành cơng 13 1.5 u cầu, thách thức dịch vụ HCC chất lượng dịch vụ hành cơng q trình 14 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TRƯỜNG THỊNH – HUYỆN ỨNG HÒA – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 15 2.1 Khái quát xã Trường Thịnh 15 2.1.1 Về kinh tế 15 2.1.2 Về văn hóa – xã hội 18 2.1.3 Công tác nội 19 2.2 Tình hình thực dịch vụ quản lý hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng xã Trường Thịnh .20 2.2.1 Phân cấp quản lý hành cơng 20 2.2.2 Tình hình thực quản lý hành cơng chất lượng dịch vụ HCC xã Trường Thịnh 21 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành công xã Trường Thịnh .35 2.3.1 Đánh giá chung 35 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .38 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TRƯỜNG THỊNH - HUYỆN ỨNG HÒA THÀNH PHỐ HÀ NỘI 41 3.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng DVHCC cấp xã 41 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC xã Trường Thịnh .42 3.2.1 Thay đổi tư nhận thức DVHCC vai trò CBCC 42 3.2.2 Thấm nhuần triển khai triết lý nguyên tắc quản lý chất lượng DVHCC .43 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 44 2.3.4 Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị ứng dụng CNTT DVHCC 50 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức quản lý hệ thống DVHC .52 3.2.6 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu TCVN ISO 9001:2000 cung ứng dịch vụ hành cơng .53 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu số 1: Hành cơng phận dịch vụ công Biểu số : Tốc độ phát triển kinh tế năm từ 2006 đến 2010 17 Biểu số : Cơ cấu thành phần kinh tế năm từ 2006 đến 2010 17 Biểu số 4: Mơ hình cung ứng dịch vụ HCC xã Trường Thịnh .28 BẢNG I Bộ thủ tục hành phường, xã, thị trấn BẢNG II Bộ thủ tục hành Quận, huyện Mẫu phiếu điều tra dành cho đối tượng yêu cầu DVHCC Mẫu phiếu điều tra dành cho đối tượng cung cấp DVHCC LỜI NÓI ĐẦU Dịch vụ hành cơng (DVHCC) phận quản lí hành Nhà nước phận dịch vụ cơng Nó hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ công dân tổ chức quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước Trong q trình phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập, Đảng Nhà nước ta xác định cải cách hành chính, có DVHCC ba khâu đột phá chiến lược (kết cấu hạ tầng, nhân lực có trình độ cao, cải cách hành chính) phát triển kinh tế - xã hội nước ta Trong trình xây dựng phát triển đất nước, Đảng ta rõ cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi giải pháp quan trọng góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Chúng ta tiến hành cải cách hành bước thận trọng thu nhiều kết đáng khích lệ Trong năm đổi vừa qua, chất lượng DVHCC nước ta có tiến định như: đơn giản hóa thủ tục hành chính, thực chế cửa, cửa liên thông … Tuy nhiên, “thủ tục hành cịn rắc rối, phiền hà làm cản trở phát triển, gây bất bình nhân dân” Thủ tướng Chính phủ gửi thơng điệp đề nghị người dân, doanh nghiệp tham gia tích cực vào trình cải cách thủ tục hành chính: “Huy động tồn xã hội tham gia vào quy trình kiểm sốt thủ tục hành để thực tốt mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm nguyên tắc ban hành trì thủ tục hành thực cần thiết, hợp lý, hợp pháp có chi phí tn thủ thấp nhất” Thủ Hà Nội trung tâm kinh tế, văn hóa – xã hội đầu não đất nước Hà Nội sau hợp nhất, với diện tích 3.344,7 km , dân số 6,3 triệu người, có 154 phường, 404 xã 22 thị trấn, trở thành 17 thủ đô lớn giới Với vai trị, vị trí đặc điểm vậy, cơng tác quản lý hành Nhà nước nói chung quản lý dịch vụ hành công lớn, nặng nề phức tạp Thành phố coi cải cách hành (trong có cải cách hành cơng) nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, đồng thời khâu đột phá cần đẩy mạnh thực cấp, ngành, quan, đơn vị Theo đó, đơn vị hành sáp nhập vào Hà Nội cần quan tâm, giám sát thực triển khai cải cách hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm tạo đồng cải cách hành lẫn phát triển kinh tế xã hội tồn Thành phố Ứng Hịa huyện Hà Tây (trước đây) sát nhập vào thành phố Hà Nội mở rộng phát triển kinh tế – xã hội Và xã Trường Thịnh xã nằm khu vực phía Bắc huyện Ứng Hòa với dân số khoảng 6000 dân, xã có truyền thống phát triển làng nghề thủ công, đồng thời đầu tư phát triển loại hình kinh tế doanh nghiệp địa bàn xã Chính vậy, để đạt bước tiến kinh tế - xã hội việc giải thủ tục hành theo hướng đơn giản, nhanh gọn đánh giá bước đầu có vai trị quan trọng để đạt mục tiêu Đảng Nhà nước nói chung xã Trường Thịnh nói riêng Chính vậy, chúng em thực lựa chọn nghiên cứu với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Trường Thịnh – huyện Ứng Hịa - thành phố Hà Nội” Mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC xã Trường Thịnh, huyện Ứng Hịa nói riêng, cấp xã Hà Nội nói chung, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã, đáp ứng nhu cầu DVHCC ngày tăng, phù hợp với xu phát triển hội nhập kinh tế - xã hội Đối tượng nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phục vụ khoảng 6000 dân xã Trường Thịnh, huyện Ứng Hòa Phạm vi nghiên cứu: chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng xã Trường Thịnh – khảo sát năm 2011 Phương pháp nghiên cứu: đề tài nghiên cứu xây dựng sở lý thuyết từ tài liệu tham khảo đề tài qua tiến hành vấn, thực điều tra bảng hỏi ngày 20 – 21/1/2011 xã Trường Thịnh Nội dung đề tài gồm chương: CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng xã Trường Thịnh - huyện Ứng Hòa – Thành phố Hà Nội CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng xã Trường Thịnh - huyện Ứng Hòa – Thành phố Hà Nội Do hạn chế kiến thức thời gian kinh nghiệm thân, số liệu hạn chế, nên nghiên cứu chúng em không tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn để nghiên cứu hoàn thiện Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Bản chất dịch vụ hành cơng 1.1.1 Quan niệm dịch vụ hành cơng Ở Việt Nam, cải cách hành (CCHC) đặt Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986) chủ trương đổi toàn diện đất nước Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17-9-2001 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2001-2010 xác định phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành Đồng thời Nhà nước ban hành nhiều văn pháp quy liên quan đến DVHCC, điển hình văn bản: i) Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 Thủ tướng Chính phủ ban hành thực chế :một cửa” quan hành Nhà nước địa phương Và chế "một cửa" thí điểm Thành phố Hồ Chí Minh sau nhiều địa phương khác ii) Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hoạt động quan hành Nhà nước iii) Quyết định số 30/2007/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lí nhà nước giai đoạn 2007-2010 iv) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế "một cửa", "một cửa liên thông" quan hành nhà nước địa phương V) Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ X (2006) lại nhấn mạnh “ phải tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính” Theo số nhà khoa học Trung Quốc, theo nghĩa rộng: “Hành cơng hoạt động quản lý Chính phủ nhằm giải cơng việc cơng cộng Nội hàm hành cơng bao gồm chữ hành chữ cơng cộng” PGS.TS Lê Chi Mai cho rằng: “Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền lợi nghĩa vụ tổ chức công dân” Theo đó, dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng, hoạt động thuộc quản lý nhà nước, nhiên, DVHCC không bao hàm nội dung rộng, phức tạp quản lý Nhà nước, mà DVHCC tập trung vào vấn đề liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân với Nhà nước như: cấp giấy phép; cấp giấy chứng nhận, xác nhận; thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ đất; giải khiếu nại tố cáo xử lý vi phạm hành chính… Giữa cải cách hành cải cách hành cơng có khác biệt đánh đồng nhiều người quan niệm Nếu cải cách hành bao gồm bốn nội dung là: i) Cải cách thể chế; ii) Cải cách máy; iii) Xây dựng đội ngũ cơng chức; iv) Quản lý tài cơng; thực đổi quản lý nhà nước tất mặt kinh tế, quốc phòng, ngoại giao, văn hóa, giáo dục; cải cách hành cơng giới hạn vào cách quản lý vấn đề liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ công dân tổ chức quan nhà nước thực Như vây, cải cách hành đổi quản lý nhà nước rộng cải cách hành cơng Nói tóm lại, hành cơng chất phận dịch vụ cơng quan nhà nước cung cấp phục vụ quyền nghĩa vụ công dân tổ chức Biểu số 1: Hành cơng phận dịch vụ cơng DỊCH VỤ CƠNG DỊCH VỤ CƠNG CỘNG Dịch vụ xã hội ( điện, đường, trường, trạm, thi đấu thể thao …) Dịch vụ cơng ích ( cung cấp nước sạch, vệ sinh môi trường …) DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Cấp giấy phép Cấp giấy chứng nhận, xác nhận Thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà đất Giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạm hành ( Nguồn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Nội để đáp ứng yêu cầu hội nhập, GS.TS Nguyễn Đình Phan, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội – 2010) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng - Dịch vụ hành chính: Kết hoạt động tổ chức hành thực nhằm giải công việc theo yêu cầu khách hàng Hình thức thể cuối dịch vụ hành thường loại văn mang tính pháp lý - Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động tổ chức hành đưa dịch vụ hành tới khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng