Những biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng tại nhnoptnt thanh hoá chi nhánh ba đình

Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập Lời mở đầu Kể từ đời hoạt động ngân hàng đà đóng vai trò vô quan trọng đối víi sù ph¸t triĨn kinh tÕ x· héi Trong nỊn kinh tế thị trờng với chức cung cÊp tÝn dơng cho nỊn kinh tÕ, vai trß cđa ngân hàng thơng mại đợc khẳng định rõ nét Đối với hầu hết ngân hàng toàn giới, d nợ tín dụng thờng chiếm tới tổng tài sản có thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm từ 1/2,đến 2/3 tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên hoạt động ngân hàng vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro rủi ro tín dụng loại rủi ro chủ yếu tránh khỏi Chính việc hạn chế rủi ro tín dụng vấn đề cần đợc quan tâm hàng đầu hoạt động ngân hàng Việt Nam vấn đề đà ngày đợc ngân hàng thơng mại nhận thức đầy đủ tầm quan trọng quan tâm đến Sau trình học tập Học viện Ngân hàng thời gian thực tập NHNo&PTNT Thanh Hoá-Chi nhánh Ba Đình, nhận thức đợc tầm quan trọng việc hạn chế rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng, đà định chọn đề tài: Những biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng NHNo&PTNT Thanh Hoá - Chi nhánh Ba Đình để viết chuyên đề thực tập Chuyên đề thể nhận thức rủi ro tín dụng tình hình thực tế thực công tác hạn chế rủi ro tín dụng chi nhánh Ba Đình Do nhận thức hạn chế thời gian thực tập không dài nên tránh khỏi quan điểm, nhận xét cha thấu đáo, kính mong thầy cô quý ngân hàng thông cảm Tôi xin chân thành cảm ơn dạy dỗ thầy cô Học viện Ngân hàng giúp đỡ cán nhân viên ban lÃnh đạo Chi nhánh Ba Đình đà tạo điều kiện cho thực chuyên đề Sinh viên: Lê Thị Phơng Lớp NHAK7- Khoa tài Ngân hàng Học viện Ngân hàng Chơng i : vấn đề rủi ro tín dụng ngân hàng thơng mại I Hoạt động chủ yếu ngân hàng thơng mại 1.Hoạt động ngân hàng thơng mại Dựa đặc điểm tính chất hoạt động ngân hàng, nhiều quốc gia giới dà đa nhiều định nghĩa ngân hàng khác phï hỵp víi tõng qc gia nhng vÉn thĨ tính chất chung ngân hàng thơng mại việc Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập nhận tiền gửi không kì hạn có kì hạn, tiền kí thác để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu dịch vụ kinh doanh khác ngân hàng Việt Nam theo khoản 2, điều 20, luật tổ chức tín dụng (đợc sửa đổi, bổ sung năm 2004): Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng đợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan. Trong đó, theo khoản 7, điều 20 luật quy định: Họat động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán. Cùng với phát triển kinh tế cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài nói chung ngành ngân hàng nói riêng, bên cạnh hoạt động ngân hàng truyền thống, NHTM ngày cung cấp cho khách hàng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại khác - Hoạt động huy động vốn: Đây hoạt động ngân hàng để có nguồn vốn hoạt động Các hoạt động huy động vốn chủ u cđa NHTM: + NhËn tiỊn gưi cđa c¸c tỉ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác dới hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn loại tiền gửi khác Việt Nam đồng, ngoại tệ khác theo quy định pháp luật + Tạo vốn qua việc phát hành giÊy tê cã gi¸: chøng chØ tiỊn gưi cã mƯnh giá lớn, trái phiếu loại giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nớc + Tạo vốn qua việc vay: vay tổ chức tín dụng khác thị trờng liên ngân hàng thị trờng tiền tệ, vay vốn ngắn hạn ngân hàng nhà nớc Và hình thức huy động vốn khác - Hoạt động tín dụng: việc tổ chức tín dơng sư dơng ngn vèn tù cã, ngn vèn huy ®éng ®Ĩ cÊp tÝn dơng CÊp tÝn dơng lµ viƯc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả nghiệp vụ cho vay,chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lÃnh ngân hàng nghiệp vụ khác - Dịch vụ toán ngân quỹ: NHTM mở tài khoản cho khách hàng cung ứng phơng tiện thamh toán, thực dịch vụ toán nớc quốc tế,các dịch vụ thu hộ, chi hộ cho khách hàng Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập - Các hoạt động khác: NHTM góp vốn mua cổ phần doanh nghiệp, tham gia thị trờng tiền tệ, kinh doanh ngoại hối vàng, thực nghiệp vụ uỷ thác đại lí, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán, dịch vụ t vấn dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng Những rủi ro chủ yếu kinh doanh ngân hàng Kinh doanh ngân hàng loại hình kinh doanh đặc biệt rủi ro hoạt động ngân hàng mà mang tính đặc thù Sau rủi ro chủ yếu mà ngân hàng đại phải đối mặt - Rủi ro lÃi suất: Rủi ro lÃi suất biến động lÃi suát thị trờng gây tổn thất, thiệt hại cho ngân hàng thơng mại nh làm thu nhập ngân hàng giảm, làm xối mòn vốn chủ sở hữu ngân hàng Nguyên nhân gây rủi ro lÃi suất biến động lÃi suát thị trờng ngân hàng lại trì chênh lệch kì hạn tài sản nợ tài sản có - Rủi ro hối đoái: mát, tổn thất ngân hàng thơng mại biến động tỉ giá hối đoái Nguyên nhân gây rủi ro hối đoái có biến động tỉ giá hối đoái thị trờng ngân hàng trì trạng thái tài sản có ngoại tệ tài sản nợ ngoại tệ không cân xứng với - Rủi ro khoản: phát sinh ngời gửi tiền đồng thời có nhu cầu rút tiền gửi ngân hàng lập tức, ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng dẫn đến khả toán Nguyên nhân khách hàng lòng tin ngân hàng hoăc nhu cầu rút tiền có tính chất thời vụ mà ngân hàng không dự tính trớc đợc - Rủi ro tín dụng: khoản mát, thua lỗ ngân hàng thơng mại ngời vay không thực đày đủ nghĩa vụ hoàn trả nợ gốc lÃi tiền vay cho ngân hàng Đến phần sau nghiên cứu kĩ loại rủi ro Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập - Rủi ro hoạt động ngoại bảng: hoạt động ngoại bảng hoạt động không thuộc bảng cân đối tài sản ngân hàng ngân hàng sử dụng đến vốn kinh doanh thực hoạt động Tuy nhiên thu nhập từ hoạt động đợc hạch toán vào bảng báo cáo thu nhập chi phí kết kinh doanh ngân hàng đơc hạch toán vào nội bảng nên rủi ro phát sinh từ hoạt động có ảnh hởng đến trạng thái tơng lai bảng cân đối tài sản nội bảng (ví dụ nh chi phí thực cam kết bảo lÃnh ngân hàng đà phát hành cho khách hàng khách hàng không thực đợc nghĩa vụ với quy định cam kết) - Rủi ro công nghệ hoạt động: + Rủi ro công nghệ: phát sinh khoản đầu t cho phát triển công nghệ không tạo đợc khoản tiết kiệm chi phí nh đà dự tính mở rộng qui mô hoạt động +Rủi ro hoạt động: có mối liên hệ chặt chẽ với rủi ro công nghệ phát sinh lúc hệ thống công nghệ bị trục trặc hệ thống hỗ trợ bên ngừng hoạt động - Rủi ro quốc gia rủi ro khác: + Rủi ro quốc gia: xảy trờng hợp ngân hàng đầu t tệ cho công ty nớc có trụ sở nớc chịu rủi ro đầu t nớc + Rủi ro khác bao gồm: thay đổi thuế đột ngột, ảnh hởng chiến tranh làm cho điều kiện thị trờng tài thay ®ỉi ®ét ngét kh«ng dù tÝnh tríc… + Rđi ro bắt nguồn yếu tố kinh tế vĩ mô nh lạm phát gia tăng, biến động vô lối giá hàng hoá, thất nghiệp ảnh hởng đến biÕn ®éng cđa l·i st, béc lé rđi ro tÝn dụng rủi ro khoản II Hoạt động tín dụng rủi ro tín dụng Khái qúat hoạt động tín dụng ngân hàng 1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập Theo quan điểm Mac tín dụng đợc hiểu chuyển giao lợng giá trị quyền sử dụng từ ngời có quyền sở hữu sang ngới thứ hai đổi lại sau thời hạn định nhận đợc lợng giá trị lớn giá trị ban đầu Tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản (tiền, hàng hoá, uy tín) bên cấp tín dụng (ngân hàng định chế tài khác) cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp bên cấp tín dụng chuyển giao tài sản cho khách hàng sử dụng khoảng thời gian định theo thoả thuận, đổi lại khách hàng có nghĩa vụ phải hoàn trả vô điều kiện gốc lÃi đến hạn Từ định nghĩa thấy quan hệ tín dụng phải đợc xây dựng sở tín nhiệm, lòng tin ngời cấp tín dụng vào khả hoàn trả sẵn lòng trả nợ khách hàng đến hạn Quá trình tín dụng thể qua giai đoạn Giai đoạn giai đoạn phân phối tín dụng, giai đoạn vốn tín dụng đợc chuyển từ ngời cấp tín dụng sang khách hàng Giai đoạn thể trình sử dụng vốn tín dụng vào mục đích đà xác định trớc khách hàng khoảng thời gian định Giai đoạn giai đoạn kết thúc vòng tuần hoàn vốn tín dụng, vốn tín dụng đợc hoàn trả cho ngời cấp tín dụng bao gồm gốc lÃi Tín dụng ngân hàng cầu nối chủ thể thừa vốn tạm thời thiếu vốn tạm thời, thu hút, tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chủ thể kinh tế để đầu t cho trình mở rộng sản xuất, tăng trởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn, thúc đẩy lu thông hàng hoá, tăng tốc độ chu chuyển vốn cho khách hàng, thúc đẩy trình tái sản xuất xà hội, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển bền vững Thông qua hoạt động ngân hàng mà cụ thể hoạt động tín dụng kiểm soát đợc khối lợng tiền cung ứng cho lu thông Hoạt động tín dụng góp phần thúc đẩy doanh nghiệp tăng cờng chế độ hạch toán kinh doanh nhằm kiểm soát hiệu sử dụng vốn vay nhân hàng từ giúp doanh nghiệp khai thác có hiệu tiềm kinh tế hoạt động kinh doanh Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện mở rộng quan hệ với nớc ngoài, cầu nối cho việc giao lu kinh tế phơng tiện thắt chặt mối quan hệ kinh tế với nớc giới 1.2 Phân loại tín dụng Có nhiều tiêu thức phân loại tín dụng khác nhau, dựa vào mục đích việc phân loại để lựa chọn tiêu thức phù hợp Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập - Dựa vào thời hạn tín dụng: + Tín dụng ngắn hạn: Có thời hạn đến năm + Tín dụng trung hạn: Có thời hạn từ năm đến năm + Tín dung dài hạn: Có thời hạn năm - Dựa vào bảo đảm tín dụng: + Tín dụng bảo đảm: Là tín dụng tài sản cầm cố, chấp hay bảo lÃnh bên thứ + Tín dụng có bảo đảm: Là tín dụng có tài sản cầm cố, chấp hay có bảo lÃnh bên thứ - Dựa vào mục đích tín dụng + Tín dụng bất động sản: Là khoản tín dụng đợc bảo đảm bất động sản + Tín dụng công thơng nghiệp: Là khoản tín dụng cấp cho doanh nghiệp để trả chi phí sản xuất, kinh doanh + Tín dụng nông nghiệp: Là khoản tín dụng cấp cho hoạt động nông nghiệp + Tín dụng cá nhân: Là khoản tín dụng cấp cho cá nhân để phục vụ nhu cầu tiêu dùng + Tín dụng cho tổ chức tài chính: Là khoản tín dụng cấp cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài tổ chức tài khác - Dựa vào phơng thức hoàn trả: + Hoàn trả lần: Là phơng thức hoàn trả lần toàn vốn tín dụng đà đợc cấp vào thời điểm xác định + Hoàn trả nhiều lần: Là loại tín dụng mà khách hàng phải hoàn trả vốn gốc lÃi theo định kì + Hoàn trả nhiều lần nhng kì hạn cụ thể mà tuỳ vào khả tài khách hàng - Dựa vào xuất xø tÝn dông: + TÝn dông trùc tiÕp: Vèn tÝn dụng đợc chuyển trực tiếp từ ngân hàng đến khách hàng khách hàng hoàn trả trực tiếp cho ngân hàng đến hạn + Tín dụng gián tiếp: Việc tài trợ vốn đợc thợc thông qua việc mua lại khế ớc chứng từ nợ đà phát sinh thời hạn toán Ví dụ nh chiết khấu thơng phiếu, mua nợ (mua giấy bán hàng trả góp), bao toán (factoring) Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thùc tËp Rđi ro tÝn dơng 2.1 Rđi ro tín dụng tác động hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại Nh đà trình bày rủi ro tín dụng phát sinh trờng hợp ngân hàng không thu đợc đầy đủ gốc lÃi khoản vay việc toán nợ gốc lÃi không kỳ hạn Đến hết thời hạn cho vay ngân hàng không thu hồi đợc nợ hạn ( rủi ro đọng vốn ) ảnh hởng đến kế hoạch sử dụng vốn ngân hàng, làm giảm hội tái đầu t vốn vào hoạt động kinh doanh hiệu hơn, gây khó khăn cho ngân hàng vấn đề thực nghĩa vụ chi trả, ảnh hởng đến uy tín hình ảnh ngân hàng Nếu ngân hàng không thu đợc gốc lÃi phần gốc lÃi ( rủi ro vốn) phải bỏ chi phí để huy động nguồn, lợi nhuận ngân hàng giảm, ảnh hởng đến nguồn vốn chủ sở hữu ngân hàng, làm thay đổi cấu nguồn vốn, ảnh hởng đến hoạt động tơng lai ngân hàng Hơn uy tín ngân hàng giảm sút khách hàng lòng tin nơi ngân hàng ạt đến rút tiền gửi ngân hàng, ngân hàng đễ dàng lâm vào tình trạng khả toán dẫn đến phá sản Việc phá sản ngân hàng gây phản ứng dây chuyền đe doạ đến tính an toàn ổn định toàn hệ thống ngân hàng, gây hậu nghiêm trọng đến phát triển toàn kinh tế 2.2 Các mô hình phân tích, đánh giá rủi ro tín dụng Hiện ngân hàng giới sử dụng nhiều mô hình khác để phân tích rủi ro tín dụng Các mô hình đa dạng không loại trừ lẫn nên lúc sử dụng nhiều mô hình để phân tích, đánh giá mức độ rủi ro tín dụng khách hàng 2.2.1 Mô hình định tính rủi ro tín dụng: Để đánh giá rủi ro tín dụng khách hàng theo mô hình cần thực bớc sau: * Ph©n tÝch tÝn dơng: Sau tiÕp nhËn hå sơ khách hàng cán tín dụng phải trả lời đợc câu hỏi: + Khách hàng tín nhiệm? + Hợp đồng tín dụng có đợc kí kết cách đắn, hợp lệ? Thiện chí trả nợ khách hàng? + Nếu khách hàng không trả đợc nợ, ngân hàng thu nợ thuận lợi tài sản bảo đảm? Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập Để trả lời đợc câu hỏi ngân hàng phải tiến hành phân tích, đánh giá nội dung sau đây: - Năng lực pháp lí: Mục đích đánh giá vấn đề nhằm đảm bảokhách hàng có đầy đủ lực chủ thể pháp luật việc thực trả nợ cho ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân khách hàng phải có đủ lực pháp luật dân lực hành vi dân Đối với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng phải có đủ lực pháp luật dân sự, tức phải có t cách pháp nhân - Uy tín: nhằm dánh giá sẵn lòng trả nợ khách hàng, uy tín cao thiện chí trả nợ cao Đối với khách hàng cá nhân uy tín đợc quyêt định t cách đạo đức ngời Để có đợc thông tin cán tín dụng điều tra cách tiếp xúc trực tiếp, quan sát vấn từ đánh giá kinh nghiệm thân Hoặc điều tra gián tiếp thông qua đánh giá khách hàng ngời thân, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm, đối tác làm ăn khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, uy tín đợc thể thông qua phong cách kinh doanh, văn hoá kinh doanh, quan điểm, phẩm chất đạo đức ngời đứng đầu doanh nghiệp, thể qua việc trì mối quan hệ doanh nghiệp với đối tác kinh doanh, với cộng đồng, với chủ nợvà mối quan hệ ứng xử nội doanh nghiệp - Khả tài chính: nhằm giúp ngân hàng đánh giá đợc khả khách hàng việc thực nghĩa vụ tài có nghĩa vụ trả nợ ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân đánh giá thông qua tài sản thuộc sở hữu riêng nguồn hình thành tài sản đó, đánh giá khoản thu thờng xuyên thu nhập trả nợ khác khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, cán tín dụng đánh giá khách hàng thông qua việc phân tích, đánh giá tiêu tài sau: + Nhóm hệ số khả toán tổng quát: Hệ số toán tổng quát: Hệ số cao thể khả toán doanh nghiệp cao Hệ số toán ngắn hạn: Hệ số phản ánh khả chuyển hoá tài sản thành tiền ngắn hạn doanh nghiệp Doanh nghiệp nên trì hệ Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập số cách hợp lí cho vừa đủ để đảm bảo khả toán vừa tận dụng tốt hội kinh doanh Hệ số toán lÃi vay: Hệ số phản ánh hoạt ®éng kinh doanh cđa doanh nghiƯp cã t¹o ®đ giá trị để doanh nghiệp trả lÃi vay cho chủ nợ không + Nhóm hệ số độ an toàn doanh nghiệp: Hệ số nợ: Phản ánh tỉ trọng nỵ chiÕm tỉng ngn vèn kinh doanh cđa doanh nghiệp từ đánh giá đợc mức độ phụ thuộc doanh nghiệp vào nguồn tài trợ từ bên Hệ số cao doanh nghiệp phơ thc nhiỊu vỊ tµi chÝnh TØ st tù tµi trợ: Phản ánh tự chủ tài doanh nghiƯp, hƯ sè nµy cµng cao doanh nghiƯp cµng tự chủ tài chính, độ an toàn tài cao Hai hệ số phản ánh lực vay nợ doanh nghiệp, hệ số nợ thấp (tỉ suất tự tài trợ cao) doanh nghiệp có khả vay nợ thêm Tuy nhiên doanh nghiệp cần phải xem xét để trì hệ số nợ hợp lí để vừa đảm bảo an toàn vừa nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn Tỉ suất tự tài trợ tài sản cố định: Phản ánh khả doanh nghiệp việc tự tài trợ nhu cầu vốn dài hạn + Hệ số hoạt động: Vòng quay hàng tồn kho: Đánh giá tốc độ luân chuyển hàng tồn kho, phản ánh tốc độ luân chuyển vốn giai đoạn dự trữ sản xuất doanh nghiệp Vòng quay cao vốn luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp Số ngày vòng quay hàng tồn kho: Số ngày ngắn vốn luân chuyển đợc nhiều vòng nên số ngày đợc rút ngắn tốt Vòng quay khoản phải thu: Hệ số thể tốc độ chuyển đổi khoản phải thu thành tiền mặt Hệ số lớn chứng tỏ tốc độ thu hồi vốn doanh nghiệp nhanh, doanh nghiệp bị chiếm dụng vốn Kì thu tiỊn trung b×nh: K× thu tiỊn trung b×nh (sè ngày vòng quay khoản phải thu) ngắn chứng tỏ nguồn vốn doanh nghiệp bị chiếm dụng Lê Thị Phơng Lớp NHAK7 Học viện ngân hàng Chuyên đề thực tập Vòng quay vốn lu động: Phản ánh tốc độ luân chuyển vốn lu động, tốc độ cao vốn lu động luân chuyển nhanh, hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp cao Vòng quay toàn vốn: ảnh hởng đến tốc độ luân chuyển toàn vốn kinh doanh doanh nghiệp, phản ánh hiệu sử dụng tài sản doanh nghiệp + Khả sinh lời: Tỉ suất lợi nhuận doanh thu (ROS): Phản ánh đồng tiền thu doanh nghiệp thu đợc lợi nhuận, ROS cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp tốt Tỉ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA): Phản ánh đồng vốn mà doanh nghiệp bỏ vào kinh doanh mang lại lợi nhuận, thể hiệu sử dụng tài sản doanh nghiệp Tỉ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE): Phản ánh bình quân đồng vốn mà chủ sở hữu bỏ đem lại lợi nhuận Đây hệ số mà nhà đầu t quan tâm đến ROE đợc gọi hệ số đòn bÈy tµi chÝnh, hƯ sè nµy cµng cao doanh nghiƯp phải đối mặt với nhiều rủi ro, mức độ an toµn tµi chÝnh cđa doanh nghiƯp cµng thÊp + Nhóm hệ số thị trờng (áp dụng doanh nghiệp đà phát hành cổ phiếu công chúng): Chỉ số giá/ thu nhập (P/E): Phản ánh đánh giá thị trờng triển vọng kết kinh doanh cđa doanh nghiƯp t¬ng lai HƯ sè thị giá/mệnh giá: Hai hệ số cao so với thực tế phản ánh không xác kì vọng công chúng mà giá ảo - Năng lực kinh doanh: nội dung chủ yếu dùng cho khách hàng vay doanh nghiệp + Thị trờng sản phẩm: Thị phần doanh nghiệp: Thị phần cao, lực sản xuất kinh doanh cao Nếu thị phần doanh nghiệp chiếm > 50% doanh nghiệp doanh nghiệp dẫn đầu có khả áp đặt giá thị trờng theo hớng có lợi cho họ Chiều sâu thị trờng: tính tỉ lệ bán hàng cho khách hàng số lợng khách hàng bán doanh nghiệp Tỉ lệ nhỏ doanh Lê Thị Ph¬ng Líp NHAK7