Cơ cấu tổ chức quản lýSơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của GS25Nguồn: Tác giảCơ cấu tổ chức cửa hàng Tiện Lợi GS25 Đại học Thủ Dầu Một cũng có nhữngvị trí cơ bản như:Giám đốc cửa hàng: Đây là vị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Tổng quan về khái niệm bán hàng và kỹ năng bán hàng
Bán hàng, theo Phạm Thị Thu Phương (1995) trong “Nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng”, là hoạt động kinh tế nhằm kết nối hàng hóa của nhà sản xuất với các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội Đây là hoạt động trung gian quan trọng, tạo ra mối liên kết giữa các ngành kinh tế, nhà sản xuất, nhà phân phối và người tiêu dùng Bán hàng không chỉ góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn trở thành yếu tố quyết định trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh, nơi người bán nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của người mua Quá trình này không chỉ giúp gợi tạo mong muốn mà còn đáp ứng một cách hiệu quả, nhằm đảm bảo quyền lợi thỏa đáng và bền vững cho cả hai bên.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều hoạt động khác nhau, trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất Chỉ khi bán được hàng, doanh nghiệp mới có thể thu hồi vốn, tạo ra lợi nhuận và mở rộng quy mô kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quyết định đến khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp Do đó, hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Đối với nền kinh tế quốc dân:
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sản xuất với tiêu dùng, tạo ra sự gặp gỡ giữa cung và cầu Điều này giúp đảm bảo sự cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng, duy trì ổn định giá cả và cải thiện đời sống của người dân.
+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động
Bán hàng xuất khẩu không chỉ tăng kim ngạch xuất khẩu và thu ngoại tệ cho đất nước, mà còn thúc đẩy hội nhập kinh tế toàn cầu Hoạt động này giúp phát huy lợi thế cạnh tranh của Việt Nam, đồng thời tạo nguồn lực cần thiết cho quá trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá nền kinh tế.
Các cơ quan nhà nước có thể dự đoán chính xác nhu cầu xã hội thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường, điều này giúp họ hoạch định chiến lược và chính sách hiệu quả hơn.
Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh
Bán hàng là hoạt động kinh doanh cơ bản và trực tiếp của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh số và thu hồi vốn Hoạt động này không chỉ kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa mà còn giúp chu chuyển vốn lưu động hiệu quả.
+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp
+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí
Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin và uy tín của doanh nghiệp, cũng như khả năng tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Chính vì vậy, bán hàng trở thành một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ giúp doanh nghiệp nổi bật giữa các đối thủ.
1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Theo Minh Lan (2019) trong “Hoạt động bán hàng (Sales activities) là gì?
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại chính: mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận Các công ty thành công đều xác định rõ ràng mục tiêu và xây dựng chiến lược để đạt được chúng Để đạt hiệu quả, những người điều hành cần đánh giá cẩn thận cơ hội kinh doanh và nguồn lực của công ty trước khi thiết lập mục tiêu Những mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được phân bổ chi tiết theo hệ thống tổ chức của công ty cho từng khu vực địa lý.
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể trong từng giai đoạn Tại mỗi thời điểm, bán hàng thể hiện chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, khai thác công suất, đào tạo nguồn lực hoặc xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể tập trung vào một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện nhiều mục tiêu đồng thời.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu phổ biến của các doanh nghiệp, thể hiện sự tập trung vào việc tăng cường hiệu suất bán hàng Mục tiêu doanh số có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, chẳng hạn như giá trị tiêu thụ hoặc số lượng sản phẩm bán ra, thường được đo lường bằng đơn vị lô, tá, thùng.
Mục tiêu bán hàng tập trung vào con người nhằm phát triển đội ngũ bán hàng chất lượng cao, năng động và nhiệt tình, giúp họ tối đa hóa doanh số Dù là trước hay sau, mục tiêu cuối cùng của hoạt động bán hàng tại các doanh nghiệp sản xuất vẫn là đạt được lợi nhuận.
1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Theo Nguyễn Hữu Thụ (2007) trong “Tâm lý học Quản Trị Kinh Doanh” cho biết các đặc điểm chung của hoạt động bán hàng gồm có:
Ngành bán hàng mang đến cơ hội thu nhập cao, với mức lương thay đổi theo loại hình hàng hóa, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm Theo thống kê, người bán hàng trong lĩnh vực sản xuất và bán buôn thường có thu nhập cao hơn so với bán lẻ Mức thu nhập cũng khác nhau trong cùng một công ty, phụ thuộc vào khu vực làm việc, nỗ lực cá nhân và kỹ năng giao tiếp với khách hàng Nhiều khảo sát cho thấy, những người bán hàng xuất sắc có thể kiếm được thu nhập vượt trội hơn cả các quản lý Mặc dù lương khởi điểm trong ngành này không cao, nhưng sau vài năm tích lũy kinh nghiệm, thu nhập có thể tăng nhanh chóng.
Khái niệm về nhân viên bán hàng
Theo Glints (2021) trong “Nhiệm Vụ Và Trách Nhiệm Của Nhân Viên Bán
Nhân viên bán hàng, hay còn gọi là nhân viên kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và tổ chức Họ là cầu nối thiết yếu giữa nhà kinh doanh và khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đóng nhiều vai trò khi tiếp xúc với khách hàng, từ việc nhận diện và tư vấn nhu cầu đến thuyết phục khách hàng hiệu quả Đội ngũ bán hàng giữ vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, với mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, hỗ trợ dịch vụ, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ Để bán hàng hiệu quả, cần chú trọng đến các chức năng chính như bán lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng
- Gia tăng lợi ích khách hàng
- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng
- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới
- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng
- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng
- Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng.
Các kỹ năng cần có của nhân viên kinh doanh
Theo Thu Phượng (2021) trong “9 Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Bán
Hàng Chuyên Nghiệp” bao gồm những kỹ năng sau:
Nhân viên kinh doanh cần phải thành thạo trong tất cả các hình thức giao tiếp và có khả năng giao tiếp trực tiếp hiệu quả Trong khi ngoại hình tạo ấn tượng ban đầu, khả năng giao tiếp lại đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thành công của một nhân viên bán hàng.
Ngôn ngữ không chỉ là công cụ truyền đạt thông tin đến khách hàng mà còn giúp bạn nắm bắt ý định của họ Sự khéo léo trong việc phán đoán và xử lý tình huống sẽ tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
1.3.2 Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng
Tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề, việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tối ưu hóa cơ hội kinh doanh Bằng cách này, bạn có thể tập trung vào những nhóm khách hàng phù hợp, từ đó giảm bớt công sức và thời gian cần thiết để tiếp cận thị trường Hãy nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng để phát triển chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Lắng nghe là yếu tố quan trọng trong việc kết nối giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng Khách hàng cần cảm thấy rằng nhân viên hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của họ Khi nắm bắt được sở thích và vướng mắc của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng đề xuất giải pháp phù hợp với sản phẩm của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
1.3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi
Khách hàng thường không nắm rõ nhu cầu thực sự của mình về sản phẩm Do đó, nhân viên bán hàng cần đặt ra những câu hỏi cụ thể để khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ Việc dẫn dắt khách hàng đến những câu trả lời rõ ràng sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.
1.3.5 Kỹ năng đàm phán, thương thảo Đây là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên kinh doanh để đạt được mục tiêu ban đầu đã đặt ra Nghệ thuật đàm phán là sự kết hợp hoàn hảo giữa tư duy nhạy bén, ứng xử nhanh nhẹn đồng thời phải biết nhẫn nại tranh luận, kiềm chế cảm xúc và có lý lẽ để thuyết phục khách hàng một cách khéo léo, mang lại cảm giác dễ chịu để thỏa hiệp, bảo vệ lợi ích của mình.
Kỹ năng thuyết phục là một trong những yếu tố quan trọng giúp người bán hàng thành công Để đạt được điều này, bạn cần biết cách hướng khách hàng đến những gì họ mong muốn Đừng từ bỏ dễ dàng; hãy kiên trì theo đuổi để thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả.
1.3.7 Kỹ năng giải quyết vấn đề
Những người bán hàng thành công thường sở hữu kinh nghiệm và kỹ năng vượt trội trong việc giải quyết vấn đề Việc giữ bình tĩnh giúp họ nhận diện rõ ràng vấn đề, từ đó hình dung được mục tiêu và thực hiện kế hoạch hiệu quả Họ luôn chủ động trong việc xử lý các tình huống phát sinh và không ngừng rút ra bài học cho bản thân.
Kỹ năng chốt sales là yếu tố quyết định trong kinh doanh và hoàn toàn có thể được cải thiện Đây là cơ hội để bạn tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Những người thiếu tự tin và kỹ năng chốt sales sẽ khó tạo được ấn tượng tích cực Do đó, việc tự học hỏi và nâng cao kỹ năng sales là cần thiết để ghi điểm với khách hàng.
1.3.9 Khả năng làm việc nhóm
Để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, việc phối hợp chặt chẽ với đồng nghiệp trong cùng phòng ban và các bộ phận liên quan là rất quan trọng Kỹ năng này đặc biệt cần thiết trong các dự án dài hạn.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Theo Thu Phương (1995) trong “Nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng” cho biết, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng là:
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng, đặc biệt là trong việc tổ chức mạng lưới tiêu thụ hàng hóa Khi nền kinh tế phát triển, thu
1.4.2 Môi trường văn hóa – xã hội
Khi đầu tư vào sản xuất kinh doanh, công ty cần xem xét các yếu tố như dân số, phong tục tập quán, mật độ dân cư, thói quen và sở thích của từng vùng thị trường Môi trường khoa học công nghệ hiện nay đang phát triển nhanh chóng, vì vậy việc áp dụng các thành tựu công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh thông qua việc tăng năng suất lao động và sản lượng hàng hóa Tuy nhiên, tổ chức bán hàng cần phát triển đồng bộ với các thay đổi kỹ thuật để tận dụng tối đa lợi ích từ khoa học công nghệ trong quá trình này.
Môi trường pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố chính trị, pháp luật, và mức độ ổn định chính trị Khi chính trị ổn định, doanh nghiệp có thể yên tâm sản xuất, người tiêu dùng cũng có xu hướng nâng cao mức sống và nhu cầu tiêu dùng Điều này dẫn đến sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, với sự chú trọng hơn đến chất lượng sản phẩm, mẫu mã, và uy tín thương hiệu Do đó, doanh nghiệp cần áp dụng các chính sách bán hàng phù hợp, thiết lập mạng lưới bán hàng đặc thù, và tổ chức lực lượng bán hàng hiệu quả để hạn chế tác động tiêu cực từ môi trường tự nhiên đối với hàng hóa và tốc độ tiêu thụ.
1.4.4 Môi trường và đối thủ cạnh tranh
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp cần nhận thức rõ ràng về sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường với nhiều thành phần kinh tế Sự tồn tại của các quy định thị trường cũng tạo ra không ít thách thức cho doanh nghiệp Kinh nghiệm cho thấy, trên thương trường, những doanh nghiệp mạnh thường có lợi thế hơn Do đó, việc phân tích kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết để xây dựng các chính sách và kế hoạch hiệu quả nhằm vượt qua họ Đặc biệt, trong tổ chức bán hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến lực lượng bán hàng và mạng lưới phân phối của đối thủ, cũng như các chính sách ưu đãi mà họ áp dụng cho nhà phân phối và nhân viên bán hàng Điều này ảnh hưởng lớn đến kế hoạch tổ chức bán hàng và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, yêu cầu các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược và xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp với nhu cầu thị trường.
Nhận thức thái độ ứng xử của khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động bán hàng, và điều này chủ yếu phụ thuộc vào lực lượng bán Khách hàng doanh nghiệp đa dạng về trình độ, độ tuổi, sở thích và thu nhập, vì vậy cần tiến hành nghiên cứu tập khách hàng để triển khai lực lượng bán hàng có trình độ và hiểu biết tâm lý khách hàng Hoạt động bán hàng cần đảm bảo cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin sản phẩm, đồng thời đáp ứng mong muốn của khách hàng với thái độ nhiệt tình, nhanh chóng và hiệu quả.
THỰC TRẠNG TÍCH KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN
Giới thiệu chung
2.1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tên: GS25 ĐH Thủ Dầu Một Địa chỉ: Số 06, đường Trần Văn Ơn, khu phố 5, phường Phú Hòa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương
Hình 2.1: Logo cửa hàng GS25
GS25 là thương hiệu cửa hàng tiện lợi thuộc Tập đoàn GS Retail Hàn Quốc, được thành lập năm 1990 với khoảng 14.000 cửa hàng toàn cầu Cửa hàng cung cấp đa dạng sản phẩm từ thực phẩm, đồ uống đến hàng tiêu dùng và vật dụng cá nhân, mang lại sự tiện lợi và giá cả hợp lý cho khách hàng Với mô hình kinh doanh hiện đại và tiên tiến, GS25 đã trở thành thương hiệu nổi tiếng và được ưa chuộng trên toàn thế giới.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 2.2: Hình ảnh GS25 ĐH Thủ Dầu Một
GS25 là chuỗi cửa hàng tiện lợi nổi tiếng tại Hàn Quốc, thuộc sở hữu và quản lý của Tập đoàn GS-Retail Tập đoàn này được thành lập vào năm 1990, ban đầu mang tên LG jiangguo (LG Convenience) và đã chính thức đổi tên thành GS Retail vào năm 2008.
GS25, được thành lập vào năm 1990 với tên gọi Banjun Store, là cửa hàng tiện lợi đầu tiên của GS-Retail, nhằm tạo ra không gian tiện lợi cho người tiêu dùng trong cuộc sống hiện đại bận rộn Năm 2005, Banjun Store được đổi tên thành GS25 và bắt đầu mở rộng mạng lưới cửa hàng tiện lợi trên toàn quốc.
Sau khi triển khai chính sách cung cấp thực phẩm tươi sống, GS25 đã mở rộng danh mục sản phẩm bao gồm trái cây và rau củ Năm 2011, GS25 tiếp tục phát triển mô hình kinh doanh và mở rộng ra Hà Tĩnh, Việt Nam.
GS25 hiện nay là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất Hàn Quốc, với hơn 12.000 cửa hàng trên toàn quốc và mở rộng ra các thị trường như Trung Quốc, Việt Nam và Indonesia Các cửa hàng GS25 không chỉ cung cấp sản phẩm tiện lợi mà còn đa dạng hóa dịch vụ với tài chính, đồ uống, bánh kẹo, trò chơi và dịch vụ trực tuyến Họ liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nhằm nâng cao trải nghiệm và phục vụ tốt hơn cho người tiêu dùng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của GS25
Cơ cấu tổ chức cửa hàng Tiện Lợi GS25 Đại học Thủ Dầu Một cũng có những vị trí cơ bản như:
Giám đốc cửa hàng là người chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của cửa hàng, bao gồm quản lý nhân sự, chăm sóc khách hàng, thu ngân, bán hàng và tài chính Trong khi đó, quản lý là người thay mặt giám đốc để quan sát, đánh giá và điều hành các hoạt động một cách trực tiếp và hiệu quả hơn.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho cửa hàng, trực tiếp giao tiếp và chăm sóc khách hàng trong quá trình mua sắm Trong khi đó, nhân viên kho hàng đảm nhiệm trách nhiệm nhập xuất hàng hóa, kiểm kê và quản lý kho, đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Nhân viên vệ sinh: Là vị trí chịu trách nhiệm giữ cho cửa hàng luôn sạch sẽ, gọn gàng khi khách hàng đến mua hàng.
GS25 ĐH Thủ Dầu Một 1 chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ đa dạng, phục vụ nhu cầu sinh hoạt và mua sắm hàng ngày của khách hàng.
Nhân viên vệ sinhQuản lý
Hình 2.3: Một số sản phẩm nước ngọt tại cửa hàng
GS25 nổi bật với các thực phẩm chế biến sẵn, đặc biệt thu hút sinh viên nhờ vào hương vị hấp dẫn của các món ăn nhanh như mì, xúc xích, cơm nắm, và bánh bao Tất cả các sản phẩm này được chế biến từ nguyên liệu an toàn, hợp vệ sinh và luôn tươi ngon, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của giới trẻ.
Hình 2.3: Một số sản phẩm nước ngọt tại cửa hàng
Sinh viên và giảng viên có thể dễ dàng tìm thấy các đồ dùng học tập thiết yếu như bút, sách, vở, kéo và tẩy tại GS25 Ngoài ra, cửa hàng còn cung cấp đa dạng các loại thực phẩm như bánh, kẹo cao su, kem và nước ngọt, đáp ứng nhu cầu phong phú của sinh viên.
Hình 2.4: Hình ảnh dịch vụ thanh toán tại GS25
GS25 cung cấp nhiều phương thức thanh toán tiện lợi, bao gồm thanh toán bằng tiền mặt, thẻ và chuyển khoản, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
GS25 là chuỗi cửa hàng tiện lợi chuyên cung cấp thực phẩm, nước giải khát, bánh kẹo, sản phẩm chăm sóc cá nhân, hàng tiêu dùng và đồ dùng học tập Cửa hàng GS25 hoạt động 24/7 và tọa lạc tại các vị trí thuận tiện như trung tâm thành phố, trạm xe buýt và khu dân cư.
Cơ cấu hoạt động của GS25 gồm có:
GS25 tập trung vào việc mua hàng từ các nhà sản xuất, nhà cung cấp và phân phối lớn, sau đó thực hiện quản lý và kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng.
GS25 cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng thông qua hình thức đặt hàng và bán trực tiếp tại cửa hàng Khách hàng có thể dễ dàng mua bất kỳ sản phẩm nào có sẵn tại cửa hàng của GS25.
Kết quả hoạt động kinh doanh GS25 trong 3 năm gần đây
Bảng 2.3 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của GS25 năm 2020 – 2022
Doanh thu 393 tỷ đồng 764 tỷ đồng 1300 tỷ đồng
Lợi nhuận sau thuế -120 tỷ đồng - 150 tỷ đồng -160 tỷ đồng
(Nguồn: Theo Báo Cáo Thị Trường Cửa Hàng Tiện Lợi 2023 Của Vietdata)
Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng 230% từ năm 2020, nhưng chỉ tăng 130% vào năm 2021, cho thấy sự chững lại trong hoạt động kinh doanh Nguyên nhân có thể đến từ môi trường làm việc không phù hợp và thiếu các chính sách hỗ trợ nhân viên bán hàng, như khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng Ngoài ra, việc thiếu chế độ thưởng phạt, đánh giá và phản hồi kịp thời cũng ảnh hưởng tiêu cực đến động lực và năng suất làm việc Những yếu tố này không chỉ làm giảm chất lượng công việc của nhân viên mà còn tác động đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với công ty.
Đại dịch Covid-19 đã gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong các lĩnh vực như du lịch và dịch vụ, nơi mà sự tương tác trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng Việc chuyển đổi sang hình thức mua sắm trực tuyến đã trở thành một yêu cầu cấp thiết, ảnh hưởng đến doanh thu, chi phí và thị phần của nhiều doanh nghiệp Hơn nữa, đại dịch đã làm thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng, với sự gia tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến và chú trọng đến sức khỏe và an toàn Điều này buộc các doanh nghiệp phải nhanh chóng thích ứng và đổi mới để đáp ứng nhu cầu mới của thị trường.
Thực trạng kỹ năng của nhân viên bán hàng
Sự khác biệt lớn nhất giữa nhân viên bán hàng và chuyên viên kinh doanh nằm ở mối quan hệ với khách hàng Nhân viên bán hàng chủ yếu tập trung vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chuyên viên kinh doanh không chỉ bán sản phẩm mà còn tư vấn giải pháp toàn diện cho khách hàng Họ cũng chú trọng phát triển mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, như môi trường văn phòng hoặc cửa hàng tiện lợi GS25, nhóm nghiên cứu sẽ kết hợp quan điểm của Thu Phượng (2021) và quan sát thực tế để đánh giá 9 kỹ năng cần thiết cho nhân viên bán hàng tại G25 ĐH Thủ Dầu Một.
Trong quá trình nghiên cứu dịch vụ, nhóm quan sát thấy rằng đa số nhân viên tại quán là sinh viên đang theo học, nhiều người trong số họ tỏ ra rụt rè trong giao tiếp Họ chủ yếu thực hiện các nhiệm vụ như nhận đơn hàng và giới thiệu sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
2.3.2 Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng Đây cũng là một khó khăn khi nhân viên đến làm việc tại cửa hàng đa số là sinh viên làm việc bán thời gian, chỉ có quản lý của hàng là người có nhiều kinh nghiệm Nhưng quản lý thì phải tập trung vào nhiệm vụ quản lý, hỗ trợ nhân viên và khắc phục các sự cố tại cửa hàng, mà nhân viên bán hàng lại không thể nhận biết đâu là khách hàng tiềm năng chỉ đơn thuần là thấy ai vào cửa hàng cũng sẽ giới thiệu tất cả các mặt hàng mà không biết đó là khách hàng tiềm năng ở một phân khúc giá thành cụ thể nào.
Nhân viên bán hàng thường gặp khó khăn trong giao tiếp, dẫn đến việc lắng nghe khách hàng cũng trở nên thách thức Hầu hết sinh viên chỉ có khả năng giới thiệu sản phẩm dựa trên mô tả, mà chưa biết cách "nâng cấp" lựa chọn cho khách hàng một cách hợp lý.
2.3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi
Việc nhân viên cửa hàng tiện lợi đặt câu hỏi cho khách hàng rất quan trọng để khai thác thông tin về sản phẩm và tạo ra mong muốn mua sắm Tuy nhiên, hiện tại, nhân viên tại GS25 vẫn chưa thực hiện tốt điều này.
2.3.5 Kỹ năng đàm phám, thương thảo Đàm phán ở đây rất cần thiết khi khách hàng có những mong muốn mà nhân viên bán hàng tại GS25 không đáp ứng được, thì nhân viên tại GS25 đa số là trả lời gay gắt, từ chối yêu cầu hoặc để quản lý giải quyết sự việc thay vì đưa ra các lựa chọn khác cùng với đó là khéo léo đưa lợi ích của khách hàng và của cửa hàng lại gần nhau.
Nhân viên tại GS25 thường gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng, dẫn đến doanh thu không đạt kỳ vọng Khi khách hàng từ chối hoặc không tìm thấy sản phẩm mong muốn, nhân viên thường không chủ động tìm kiếm lựa chọn thay thế, mà để khách hàng tự tìm kiếm, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm.
2.3.7 Kỹ năng giải quyết vấn đề Đây cũng là kỹ năng mà nhóm nghiên cứu cảm thấy nhân viên GS25 ĐH Thủ Dầu Một 2 là nhóm nghiên cứu thất vọng nhất: Cụ thể, có thể dễ nhận thấy khi nhóm xin quay video thực tế tại GS25 ĐH Thủ Dầu Một 2, các bạn nhân viên lại nói từ chối thẳng thừng không cho chụp ảnh và yêu cầu nhóm ra khỏi cửa hàng.
2.3.8 Kỹ năng chốt sales Đây có thể nói là một trong những kỹ năng nhóm đánh giá cao nhất vì các bạn nhân viên sẽ nhanh chóng xử lý đươc đơn hàng ngay khi nhận được yêu cầu và tìm nhiều cách đề khách có thể thanh toán nhanh, gọn và tiện lợi Hơn nữa, còn các bạn còn nhanh chóng đưa ra nhiều sản phẩm khuyến mãi đang có nếu mua hàng thành công.
2.3.9 Kỹ năng làm việc nhóm Đa số các nhân viên bán hàng GS25 đều hoạt động theo nhóm do đó nhóm nghiên cứu chỉ đánh giá được cách các bạn nhân viên hỗ trợ nhau trong quá trình tư vấn và thu ngân thì nhìn chung kỹ năng này ở mức trung bình.
Phân tích kỹ năng kỹ năng của nhân viên bán hàng bằng ma trận SWOT
Strengths (Điểm mạnh) Weaknesses (Điểm yếu)
- Kỹ năng chốt sales các bạn nhân viên sẽ nhanh chóng xử lý đươc đơn hàng ngay khi nhận được yêu cầu.
Kỹ năng làm việc nhóm, mặc dù được đánh giá ở mức trung bình, vẫn là một trong những kỹ năng quan trọng nhất, chỉ đứng sau kỹ năng chốt sales.
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục là cặp kỹ năng song hành với nhau trong việc đưa khách hàng đến với quyết định mua hàng nhanh nhất.
Kỹ năng giải quyết vấn đề là yếu tố thiết yếu đối với nhân viên bán hàng, bởi họ thường gặp khó khăn trong việc xử lý những tình huống bất ngờ trong công việc.
Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức)
- Nhu cầu sinh viên ngày càng quan tâm đến những thực phẩm giàu chất
- Ngày càng có nhiều chuỗi cửa hàng tương tự mở ra tương tự GS25 như: gốc của sản phẩm phần của GS25 ngày càng thu hẹp.
Trước khi phân tích ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân liên quan đến kỹ năng bán hàng của nhân viên GS25, nhóm sẽ tổng hợp các kỹ năng này thông qua ma trận SWOT.
Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của kỹ năng bán hàng
Nhân viên tại GS25 nổi bật với sự nỗ lực học hỏi và cải thiện bản thân, bất chấp lịch trình học tập và làm việc dày đặc Họ luôn hoàn thành tốt các tiêu chí cơ bản của một nhân viên bán hàng, như hiểu sản phẩm, tư vấn chốt đơn và xử lý thanh toán nhanh chóng, từ đó tạo dựng sự hài lòng và niềm tin nơi khách hàng Không ngại sai sót, các nhân viên sẵn sàng nhận lỗi và cải thiện, đồng thời lắng nghe góp ý từ quản lý và khách hàng Họ cũng tích cực chia sẻ và học hỏi từ những người có kinh nghiệm, đóng góp vào sự phát triển và tiến bộ trong công việc.
Nhân viên tại GS25 ĐH Thủ Dầu Một luôn phục vụ với thái độ nhiệt tình và thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm và tư vấn sản phẩm phù hợp Sự cởi mở và giao tiếp lịch sự của các bạn nhân viên đã tạo ấn tượng tốt đẹp và sự hài lòng cho khách hàng Họ luôn chào hỏi, cảm ơn và chúc khách hàng có một ngày tốt lành, đồng thời lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo Nhờ đó, GS25 đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tại GS25 ĐH Thủ Dầu Một, nhân viên luôn tuân thủ quy định công ty nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cửa hàng, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín Nhân viên thực hiện nghiêm túc quy trình bán hàng, thời gian làm việc, đồng phục và thẻ nhân viên Họ cũng chú trọng đến an toàn vệ sinh thực phẩm bằng cách kiểm tra hạn sử dụng, bảo quản sản phẩm và sử dụng thiết bị đúng cách Bên cạnh đó, việc giữ gìn vệ sinh cửa hàng thông qua dọn dẹp, lau chùi và quét dọn giúp GS25 mang đến cho khách hàng không gian mua sắm sạch sẽ, thoải mái và an toàn.
Những nhược điểm của nhân viên bán hàng GS25 ĐH Thủ Dầu Một xuất phát từ cả bộ phận quản lý và nhân viên Hai yếu tố này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để khắc phục những vấn đề này, cần có sự nỗ lực và hợp tác từ cả hai phía.
Bộ phận quản lý cần chú trọng hơn đến việc đào tạo nhân viên, hiện tại chỉ cung cấp kiến thức cơ bản về sản phẩm và quy trình bán hàng Các kỹ năng quan
Các nhân viên cần cải thiện sự tự tin và chủ động trong quá trình làm việc, đồng thời nỗ lực hơn trong việc nâng cao kỹ năng bán hàng Họ nên sáng tạo và linh hoạt trong tư vấn, cũng như học cách xử lý tình huống khó khăn và phản hồi từ khách hàng Việc này sẽ giúp tạo ấn tượng tích cực và xây dựng niềm tin với khách hàng Hơn nữa, nhân viên cần giao tiếp thân thiện, nhiệt tình và lắng nghe nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất.
Kỹ năng bán hàng của nhân viên GS25 còn yếu kém do thiếu sót trong quản lý và đào tạo từ bộ phận quản lý, với ít buổi đào tạo và không chú trọng đến quá trình làm việc của nhân viên Nhân viên không được hướng dẫn cụ thể về kỹ năng bán hàng, cũng như không nhận được đánh giá và phản hồi về điểm mạnh, điểm yếu của bản thân, dẫn đến việc họ không có cơ hội cải thiện kỹ năng Hơn nữa, môi trường làm việc chưa tích cực và không khuyến khích nhân viên giao lưu với khách hàng Bản thân các sinh viên cũng còn rụt rè, thiếu tự tin và sáng tạo trong tư vấn và bán hàng, cùng với việc chưa biết cách xử lý tình huống khó khăn và phản hồi từ khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại GS25.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI GIẢI PHÁP NÂNG CAO NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GS25 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
Định hướng trong tương lai
Nhóm nghiên cứu đề xuất GS25 ĐH Thủ Dầu Một cần tập trung phát triển bộ phận bán hàng tại các chuỗi cửa hàng, vì đây là lực lượng quyết định sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp Họ mong muốn trong tương lai sẽ có nhiều khóa đào tạo và yêu cầu cao hơn cho nhân viên, đồng thời quản lý GS25 cần quan tâm đến tâm lý, sức khỏe và lo lắng của nhân viên, đặc biệt là sinh viên làm việc tại đây.
Giải pháp đề xuất
Nhóm nghiên cứu đề xuất ba giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng nhân viên bán hàng tại GS25 Đại học Thủ Dầu Một.
3.2.1 Thực hiện các khóa đào tạo chỉnh chu và khắc phục những khuyết điểm của các bạn nhân viên
Đào tạo bài bản và khắc phục khuyết điểm của nhân viên là phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhân viên sẽ được học hỏi từ những chuyên gia có kinh nghiệm, trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc chuyên nghiệp Họ cũng có cơ hội quan sát và nhận xét về những sai sót của bản thân và đồng nghiệp, từ đó kịp thời khắc phục và hoàn thiện bản thân Điều này giúp nhân viên nhanh chóng nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
3.2.2 Thực hiên tổ chức các buổi tư vấn và hỗ trợ
Tổ chức các buổi tư vấn và hỗ trợ là hoạt động thiết yếu nhằm chăm sóc và giữ chân nhân viên GS25 Những buổi này cung cấp thông tin và lời khuyên hữu ích về công việc, sự nghiệp, tài chính, sức khỏe và tâm lý, giúp nhân viên giải quyết khó khăn và tạo môi trường làm việc hòa đồng Đặc biệt, với đa số nhân viên là người mới ra trường hoặc có ít kinh nghiệm, việc này rất cần thiết để hỗ trợ tâm lý và tài chính của họ Qua đó, GS25 thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với nhân viên, đồng thời nâng cao sự gắn kết và trách nhiệm của họ với công ty.
3.2.3 Thực hiện nâng cao chất lượng đào tạo đầu vào
Nâng cao chất lượng đào tạo đầu vào là giải pháp hiệu quả nhất để đảm bảo nhân viên GS25 có đủ kỹ năng và năng lực làm việc Nhân viên sẽ được đào tạo bài bản về quy trình, quy định và kỹ năng cần thiết như giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống Khi kỹ năng vững vàng trước khi làm việc, nhân viên có thể tập trung phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và phát huy sở trường của bản thân, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu cho công ty.
Kiến nghị tới lãnh đạo trường đại học Thủ Dầu Một
Ban giám hiệu trường đại học Thủ Dầu Một có thể tổ chức các khóa kỹ năng bán hàng nhằm nâng cao năng lực cho sinh viên, giúp họ thực hiện tốt công việc hiện tại và chuẩn bị cho tương lai Những khóa học này không chỉ tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao mà còn đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động Nội dung khóa học bao gồm kỹ năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng, xử lý phản hồi, quản lý thời gian, làm việc nhóm, giao tiếp hiệu quả và ứng dụng công nghệ thông tin trong bán hàng Các khóa học có thể được tổ chức trực tuyến hoặc trực tiếp, tùy theo nhu cầu sinh viên, và kết hợp với các hoạt động thực tế như thi bán hàng, thực tập tại doanh nghiệp và tham quan cơ sở sản xuất Nhờ đó, các khóa kỹ năng bán hàng mang lại lợi ích cho sinh viên, trường đại học và xã hội.