82 Trang 6 3 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viế ắt t t Nguyên nghĩa VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam KH Khách hàng TAM Mô hình ch p nh n công ngh ấ ậ ệDBS Ngân hàng phát tr
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ
Lý thuyết về Ngân hàng s 8 ố
Trong những năm gần đây, thuật ngữ ngân hàng số ngày càng trở nên phổ biến Ngân hàng số được hiểu qua nhiều khái niệm khác nhau, thường do các chuyên gia nghiên cứu tài chính ngân hàng, các ngân hàng đã triển khai thành công mô hình này, hoặc các nhà cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng đưa ra.
Trong cuốn sách "Digital Bank: Strategies to launch or become a digital bank," Chris Skinner (2014) khẳng định rằng ngân hàng số (NHS) thực chất là một mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên công nghệ số và dữ liệu điện tử Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số không chỉ đơn thuần là nền tảng ngân hàng trực tuyến hay di động, mà còn phải vượt qua giới hạn đó Ngân hàng số hoạt động như các chi nhánh truyền thống, cung cấp dịch vụ trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng thông qua ứng dụng ngân hàng mà không cần đến chi nhánh Tất cả các chức năng của ngân hàng, từ ngân quỹ đến quản trị rủi ro và phát triển sản phẩm, đều được số hóa một cách toàn diện.
Theo báo cáo của Temenos (2019), để trở thành ngân hàng số thực thụ, ngân hàng cần tập trung vào trải nghiệm người dùng và trải nghiệm thực thi Trải nghiệm người dùng nhấn mạnh việc cá nhân hóa dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch linh hoạt trong nhiều bối cảnh và thiết bị khác nhau, đồng thời cung cấp nội dung và ưu đãi phù hợp với từng đối tượng Ngược lại, trải nghiệm thực thi giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng với sự can thiệp tối thiểu của con người, từ đó nâng cao tốc độ xử lý giao dịch.
Ngân hàng số đang ngày càng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn, với việc liên tục nâng cấp các sản phẩm, dịch vụ và quy trình Để đạt được điều này, các ngân hàng cần xây dựng quy trình hoàn chỉnh từ đầu đến cuối về nền tảng và cấu trúc kỹ thuật số Nghiên cứu của Temeos đã giúp làm rõ hơn về ngân hàng số thông qua phương trình mô phỏng.
A = Anyplace, any channel anytime: Đây là mọi thứ khách hàng mong đợi
Khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trên mọi phương tiện
B = Better banking: Nâng cao trải nghiệm ngân hàng với dịch vụ tư vấn và hỗ trợ quyết định thương mại-tài chính thông qua cố vấn ảo, dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng.
C = Contextual: Dựa vào bối cảnh cụ thể của từng khách hàng, việc phân tích dữ liệu lớn cho phép cung cấp dịch vụ, sản phẩm và khuyến mãi một cách cá nhân hóa, đồng thời tối ưu hóa cách tiếp cận khách hàng.
D – Digital banking: Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo ra một NHS
Các chuyên gia của United Overseas Bank Singapore cho rằng ngân hàng số là hình thức kinh doanh ngân hàng trong kỷ nguyên 4.0 Sự gia tăng sử dụng thiết bị công nghệ và nhu cầu kết nối Internet đã dẫn đến việc khách hàng lựa chọn các kênh giao dịch khác nhau với ngân hàng mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Điều này không chỉ tự động hóa quy trình mà còn giúp giảm thiểu chi phí.
Ngân hàng số vượt trội và toàn diện hơn so với ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử Trong khi ngân hàng điện tử chỉ bổ sung các dịch vụ như Mobile Banking, SMS Banking, và Internet Banking mà không có nhiều hoạt động số hóa, ngân hàng số cung cấp đầy đủ chức năng từ tổ chức, quy trình, sản phẩm dịch vụ đến tiếp thị khách hàng, với mọi hoạt động được số hóa một cách toàn diện.
Tóm lại, ngân hàng số là :
Ngân hàng số tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thực thi dịch vụ, yêu cầu hiểu biết sâu sắc và toàn diện về nhu cầu của khách hàng, đồng thời duy trì sự kết nối liên tục với họ trong mọi tình huống.
Ngân hàng số là một bước tiến vượt bậc so với ngân hàng điện tử, đại diện cho sự phát triển cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng Để triển khai ngân hàng số (NHS), cần thực hiện chuyển đổi toàn diện từ quy trình cung cấp dịch vụ cho đến cấu trúc quản lý và nhân sự.
❖ Ngân hàng số thực chất là một mô hình kinh doanh ngân hàng mới , cập nhật xu hướng phát triển hiện đại
1.1.2 Các hình thái của ngân hàng số
Dựa trên các đặc điểm và mục tiêu của NHS, IBM (2015) đã xác định bốn hình thái cơ bản của ngân hàng số, bao gồm: Chi nhánh NHS, Kênh NHS, Công ty con NHS và NHS thuần túy.
Hình 1.1: Các hình thái Ngân hàng số
(Nguồn: Designing a sustainable digital bank, IBM 2015)
➢ Chi nhánh ngân hàng số:
Nhiều ngân hàng hiện nay đang chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số, tuy nhiên, sự thay đổi này có thể khiến một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, cảm thấy không thoải mái Do đó, việc thành lập chi nhánh ngân hàng số được coi là một bước đi an toàn hơn Các chi nhánh này sẽ được tiếp thị như một ngân hàng mới, nhưng vẫn sử dụng cơ sở hạ tầng và kênh phân phối của ngân hàng mẹ, đồng thời tuân thủ các quy định của ngân hàng.
Khác với các chi nhánh ngân hàng truyền thống, ngân hàng số tập trung vào đổi mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng Thay vì xây dựng một chi nhánh ngân hàng số tốn kém, ngân hàng số sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Philip Kotler và Sydney Levy (1965), hành vi khách hàng được định nghĩa là những hành vi cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Engel, Blackwell và Mansard (2001) bổ sung rằng hành vi khách hàng bao gồm các hành động và quá trình quyết định mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho tiêu dùng cá nhân Nghiên cứu hành vi khách hàng tập trung vào cách thức mà khách hàng hành động và suy nghĩ khi quyết định mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Walters (1974) định nghĩa hành vi người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân quyết định về việc mua sắm, bao gồm các yếu tố như cái gì, khi nào, ở đâu, như thế nào và từ ai để mua hàng hóa, dịch vụ.
Hành vi của khách hàng, theo Schiffman & Kanuk (1997), được định nghĩa là các hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ Họ nhấn mạnh rằng hành vi này nghiên cứu cách cá nhân quyết định sử dụng nguồn lực của mình như thời gian, tiền bạc và công sức cho các mặt hàng tiêu dùng Điều này bao gồm việc tìm hiểu về những gì, tại sao, khi nào, ở đâu và tần suất mua hàng, cũng như cách thức sử dụng sản phẩm Hành vi tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc mua sắm mà còn bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Qua những khái niệm trên ta có thể xác định:
Hành vi của khách hàng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của họ trong suốt quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng, hoặc loại bỏ hàng hóa, dịch vụ Quá trình này bao gồm ba giai đoạn: trước khi mua, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Fratu (2011), hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: cá nhân, xã hội và tình huống Yếu tố cá nhân bao gồm thái độ, tính cách, hình ảnh bản thân, động lực, nhận thức, phong cách sống và tuổi tác Các yếu tố xã hội như văn hóa và gia đình cũng đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng Bên cạnh đó, tình huống môi trường và trạng thái tâm trạng được xem là những yếu tố tình huống ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng bao gồm 5 bước chính: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Tuy nhiên, không phải mọi hành vi mua sắm đều trải qua đầy đủ năm bước này; điều này phụ thuộc vào loại sản phẩm dịch vụ cũng như cách thức mà khách hàng tiếp cận với chúng.
Tìm hiểu về hành vi của khách hàng là một khâu quan trọng giúp ngân hàng có thể tiến gần hơn đến việc tìm ra những giải pháp phát triển, phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả nhất Đặc biệt là với một dịch vụ còn mới mẻ trên thị trường Việt Nam như Ngân hàng số Để có thể đánh giá được sự chấp nhận của một sản phẩm công nghệ từ phía khách hàng, có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến việc khách hàng ra quyết định lựa chọn dùng một sản phẩm công nghệ Điều này được kiểm chứng qua các mô hình lý thuyết nổi tiếng trên thế giới và được rất nhiều các nhà nghiên cứu kế thừa, áp dụng.
1.2.2 Mô hình hành vi khách hàng cá nhân và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử d ng d ch v ụ ị ụ
1.2.2.1 Mô hình thuy ết hành độ ng h ợ p lý (TRA)
Nguồn gốc của mô hình
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Martin Fishbein phát triển lần đầu vào năm 1967 và sau đó được mở rộng cùng với Icek Ajzen vào năm 1975 Nghiên cứu này kế thừa các quan điểm trước đây về tâm lý con người, sự thuyết phục và thái độ, cho rằng không có mối quan hệ giữa thái độ và hành vi Tuy nhiên, Fishbein và Ajzen đã chứng minh rằng có sự liên kết chặt chẽ giữa thái độ và hành vi, từ đó bác bỏ những quan điểm cũ và khẳng định tính đúng đắn của lý thuyết TRA.
Mô hình Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA) tập trung vào việc phân tích hành vi của người tiêu dùng và xác định xu hướng hành vi của họ Học thuyết này giúp hiểu rõ hơn về động lực và quyết định của người tiêu dùng trong các tình huống khác nhau.
Mô hình này khẳng định rằng trước khi con người thực hiện một hành vi, họ sẽ hình thành ý định thực hiện hành vi đó Ý định này được quyết định trực tiếp bởi thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan Ngoài ra, ý định cũng chịu ảnh hưởng gián tiếp từ các yếu tố khách quan trong môi trường xung quanh, thông qua tác động của chúng đến thái độ và chuẩn mực chủ quan.
Hình 1.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Các yếu tố trong mô hình
- Thái độ đối với hành vi (Attitude toward behavior)
Thái độ đối với hành vi là cách mà cá nhân đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện một hành vi (Ajzen, 1991) Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ này là niềm tin và đánh giá kết quả khả quan Nếu một cá nhân tin rằng hành vi sẽ mang lại kết quả tốt, họ sẽ hình thành thái độ tích cực và thực hiện hành vi đó Ngược lại, nếu họ cho rằng hành vi sẽ dẫn đến kết quả xấu, thái độ tiêu cực sẽ hình thành và họ sẽ từ chối thực hiện hành vi.
- Chuẩn chủ quan (Subjective Norms)
Chuẩn chủ quan là niềm tin rằng một người hoặc một nhóm người quan trọng sẽ chấp thuận và ủng hộ một hành vi cụ thể (Fishbein và Ajzen, 1975)
Ý định hành vi (Behavioral Intention) được định nghĩa là dấu hiệu cho thấy sự sẵn sàng thực hiện một hành vi của một người (Ajzen, 1991) Ý định là một khái niệm đặc biệt quan trọng trong nghiên cứu hành vi con người.
Niềm tin và quyết định cá nhân được hình thành từ thái độ và chuẩn mực chủ quan liên quan đến hành vi Khi thái độ và chuẩn mực chủ quan tích cực và mạnh mẽ, ý định thực hiện hành vi sẽ tăng cao.
Hành vi được định nghĩa là hoạt động thể chất có thể quan sát của cá nhân trong một bối cảnh và mục tiêu cụ thể (Fishbein và Ajzen, 1975) Ngoài ra, hành vi còn được coi là quá trình mà cá nhân trải nghiệm và phản ứng với sản phẩm, dịch vụ (Dowhan, 2013).
Kết luận và đánh giá
Học thuyết LTRA là công cụ hữu ích giúp con người ứng dụng vào đời sống xã hội, đặc biệt là lĩnh vực kinh tế Ngoài ra, học thuyết này còn là cơ sở lý thuyết vững chắc cho các nhà nghiên cứu sau này phát triển thêm nhiều mô hình thành công khác.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ
Thực trạng phát tri n ngân hàng s 34 ể ố
Trong giai đoạn bùng nổ công nghệ số hiện đại ngày nay, công nghệ mới đã làm thay đổi hành vi và tương tác của con người trong cuộc sống hàng ngày Những thay đổi này ảnh hưởng đến kỳ vọng, hành vi kinh doanh và cấu trúc cạnh tranh Ngành ngân hàng cũng không phải ngoại lệ và sẽ bị tác động bởi những thay đổi này Chính vì thế, ngân hàng chính là xu hướng tất yếu, là làn sóng của tương lai Vì vậy, các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam đều đã và đang chuyển mình để sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, nhằm đem đến những trải nghiệm tốt nhất.
2.1.1 Trên thế giới a) Ngân hàng số tại Châu Âu
Trong những năm gần đây, Châu Âu đã chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trước thách thức chuyển đổi số và sự gia tăng của các kỳ lân công nghệ tài chính Làn sóng này đã thúc đẩy hàng triệu khách hàng chấp nhận và ưa chuộng dịch vụ ngân hàng số Châu Âu hiện đang là khu vực phát triển ngân hàng số hàng đầu thế giới.
Ngân hàng số Revolut, được thành lập tại Vương quốc Anh, hiện đang hoạt động tại 33 quốc gia và phục vụ hơn 15.5 triệu người dùng Đây là một trong những ngân hàng tân tiến hàng đầu thế giới, nổi bật trong số nhiều ngân hàng số lớn có trụ sở tại đây.
Một ngân hàng số ấn tượng khác, cũng đến từ Anh và được thành lập năm
Starling Bank, được thành lập vào năm 2014 bởi giám đốc Ngân hàng Đồng minh Ailen Anne Boden, nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu thế giới Năm 2019, ngân hàng này đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng Anh tốt nhất, khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng số.
Trong cuộc đua ngân hàng số tại châu Âu, Hello Bank nổi bật như một ngân hàng số tiên phong từ Bỉ, được thành lập bởi BNP Paribas vào năm 2013 Ngân hàng này không ngừng cập nhật xu hướng và đổi mới công nghệ hiện đại, phục vụ nhu cầu của những người bận rộn.
Ngân hàng số N26, được sáng lập bởi Maximilian Tayenthal và Valentin Stalf vào năm 2013 tại Đức, hiện có hơn 7 triệu khách hàng trên 25 quốc gia và hoạt động trong lĩnh vực Fintech cũng như insurtech Ứng dụng của N26 đã nhận được 280.000 xếp hạng 5 sao trên cả Apple Store và Google Play.
Ngoài Bnext (Tây Ban Nha), Monzo (Anh), Lunar (Bắc Âu), Curve, Anytime (Pháp), và Wise (Anh), châu Âu còn có nhiều ngân hàng số lớn khác Tại Singapore, ngân hàng số cũng đang phát triển mạnh mẽ, thu hút sự quan tâm của người dùng.
Nhiều ngân hàng hàng đầu châu Á đã chuẩn bị cho cuộc đua chuyển đổi số và đạt được những thành tựu đáng chú ý Trong số đó, Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS), được thành lập vào năm 1968, đã trở thành ngân hàng hàng đầu thế giới và luôn chiếm được lòng tin của khách hàng DBS nổi bật nhờ ứng dụng công nghệ thông minh và khả năng bảo mật tối ưu, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng qua WeChat hoặc WhatsApp mà không cần tải ứng dụng ngân hàng DBS.
DBS là ngân hàng số hoàn toàn qua kênh di động, trong khi UOB (United Overseas Bank) tại Singapore lại tập trung vào việc thiết kế các chi nhánh kết hợp công nghệ Khách hàng khi đến chi nhánh UOB sẽ được trải nghiệm không gian giao dịch tự động song song với các quầy giao dịch truyền thống.
Cả hai ngân hàng tại Singapore hoạt động như các công ty fintech, sở hữu đội ngũ chuyên môn và công nghệ thông tin, tạo ra hệ sinh thái tích hợp đa kênh Họ cũng hợp tác với các bên thứ ba để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tương tự, ngân hàng số tại Ấn Độ cũng đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Chính phủ Ấn Độ đã thành lập công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI) nhằm mục tiêu số hóa ngân hàng Đồng thời, họ thực hiện việc định danh công dân thông qua mã số và phát triển cổng thanh toán hợp nhất UPI để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ tài chính.
Tính đến năm 2018, 36 ví điện tử đã được triển khai tại Ấn Độ, nơi các cơ quan ban ngành thực hiện thanh toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, cho phép khách hàng chuyển tiền dễ dàng chỉ với một lần quét dấu vân tay Đến cuối tháng 11 năm 2017, hệ thống này đã thu thập dữ liệu của gần 1.2 tỷ người, nâng cao bảo mật và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số Để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, Ấn Độ đã thực hiện nhiều chính sách như giảm thuế cho giao dịch thanh toán điện tử, cấm giao dịch bằng tiền mặt trong một số hoạt động kinh tế nhất định giữa cá nhân, và yêu cầu chứng từ thanh toán điện tử để khấu trừ thuế cho các chi phí mua sắm tài sản và hoạt động từ thiện vượt mức nhất định.
Chính phủ Ấn Độ đang chuẩn bị cho việc số hóa ngành ngân hàng, thông qua các quy định và khuyến khích nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số Điều này không chỉ giúp Ấn Độ bắt kịp với xu hướng số hóa toàn cầu mà còn mở ra cơ hội cho ngân hàng số tại Đông Nam Á.
Theo báo cáo của Boston Consulting Group (BCG), Đông Nam Á đang trở thành điểm nóng cho sự phát triển của ngân hàng số, với hơn 400 triệu người sử dụng internet và sự gia tăng ứng dụng công nghệ số Các ngân hàng lớn tại Singapore đã khởi đầu cuộc đua này, trong khi nhiều ngân hàng số nổi bật khác như KBTG (Thái Lan) với 14 triệu tài khoản, Maybankzu (Malaysia) với 10 triệu tài khoản, Jenius (Indonesia) với 3.3 triệu người dùng, và Octo (Malaysia) với 1.4 triệu người dùng cũng đang tạo dấu ấn trong khu vực Ngoài ra, còn nhiều ngân hàng số quy mô nhỏ khác đang hoạt động tại đây.
Hình 2.1: Bức tranh ngân hàng số Đông Nam Á
Các thị trường Malaysia, Philippines, Indonesia, Thái Lan và Việt Nam đang thể hiện sự sẵn sàng cho sự chuyển đổi sang dịch vụ ngân hàng số Theo báo cáo của Fitch vào tháng 8/2020, Indonesia và Philippines dự kiến sẽ là hai thị trường chính mà NHS sẽ tập trung phát triển Tuy nhiên, việc mở rộng NHS tại Đông Nam Á cũng đối mặt với nhiều thách thức và cần học hỏi từ kinh nghiệm của các ngân hàng thành công khác ở châu Á như Kakao Bank (Hàn Quốc) và Webank (Trung Quốc).
2.1.2.1 Ti ềm năng phát triể n ngân hàng s ố ở Vi ệ t Nam hi ệ n nay a) Chất xúc tác Covid 19:
Thực tr ng phát tri n ngân hàng s t i ngân hàng ngo ạ ể ố ạ ại thương Việt
Ngân hàng VIB tiên phong trong việc ứng dụng robot phục vụ khách hàng, kết hợp AI và Big Data trong quy trình phát hành thẻ tín dụng cho dịch vụ Online Plus Đồng thời, ABBANK cũng triển khai hệ thống Wee@ABBANK xác thực thanh toán qua Facial Payment, trong khi Techcombank cung cấp dịch vụ Zero fee trên F@st Ebank Các ngân hàng như ACB và SHB sử dụng công nghệ định danh điện tử bằng leKYC để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Làn sóng chuyển đổi số tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, buộc các ngân hàng phải chuẩn bị nhân sự chất lượng cao, am hiểu công nghệ và đầu tư vào nền tảng công nghệ số Việc này sẽ giúp họ cạnh tranh và giành vị trí dẫn đầu trong kỷ nguyên ngân hàng số.
2.2 Thực tr ng phát tri n ngân hàng sạ ể ố t i ngân hàng ngoạ ại thương Việt
2.2.1 Giới thiệu chung v ngân hàng ngoề ại thương Việt Nam a) Giới thiệu chung
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, hay Vietcombank, được thành lập vào ngày 1/4/1963, có nguồn gốc từ Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
❖Vốn điều lệ lên tới 37.089 tỷ đồng
❖Giấy phép thành lập và hoạt động số 138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 23/05/2008
❖Mã cổ phiếu: VCB - với tổng số cổ phần: 3.708.877.448.
❖Trụ sở chính: Tọa lạc trên số 198 đường Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Tính đến ngày 31/12/2020, Vietcombank đã có 116 chi nhánh và 474 phòng giao dịch hoạt động tại 56/63 tỉnh thành trên cả nước Ngoài ra, Vietcombank còn sở hữu 4 công ty con trong nước, 3 công ty con ở nước ngoài và văn phòng đại diện tại Mỹ, Singapore.
Vietcombank hiện có hơn 20.000 cán bộ công nhân viên và đang phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM Ngoài ra, ngân hàng cũng có trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc.
Hoạt động ngân hàng được hỗ trợ mạnh mẽ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng này đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế quốc tế.
Với sứ mệnh tầm nhìn đến năm 2030, Vietcombank hướng đến việc trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, trong số 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, và là một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, góp phần vào sự phát triển của Việt Nam Trong suốt 58 năm phát triển, Vietcombank đã trải qua nhiều cột mốc quan trọng.
Vào ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập từ Cục Ngoại Hối thuộc Ngân hàng Trung ương Đến năm 1990, ngân hàng chính thức chuyển đổi thành mô hình ngân hàng thương mại nhà nước.
Năm 2007 ―Là ngân hàng tiên phong thí điểm cổ phần hóa theo chủ trương của Chính phủ, phát hành thành công cổ phiếu lần đầu ra công chúng‖
Năm 2009 ―Chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh‖
Năm 2011 ―Ký kết thỏa thuận hợp tác cổ đông chiến lược với Ngân hàng Mizuho Corporate Bank Ltd., (Nhật Bản)‖
Năm 2013 Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới
Năm 2018 ―Kỷ niệm 55 năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam về lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh và nhiều mặt hoạt động
Thành lập ngân hàng con tại Lào‖
Vào năm 2019, một doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam đã được ghi danh trong danh sách 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu Doanh nghiệp này cũng đã mở văn phòng đại diện tại New York, Mỹ, theo sự phê chuẩn của Cục Dự trữ Liên bang Mỹ.
Năm 2020 Là Ngân hàng Việt Nam được đánh giá tốt nhất
Chất lượng và hiệu quả hoạt động vẫn giữ vững số 1 ngành ngân hàng
―Tiên phong trong thực thi các Chính sách của Chính phủ, NHNN; hỗ trợ có hiệu quả người dân và doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi Covid – 19‖
―Được phê duyệt đầu tư thành lập chi nhánh tại Úc (theo quyết định phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ ngày 18/08/2020)‖
50 c) Cơ cấu tổ chức và hoạt động chính
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có cơ cấu tổ chức rõ ràng với Đại hội đồng cổ đông là cơ quan cao nhất, tiếp theo là Hội đồng quản trị và Ban điều hành Tổ chức này được chia thành 8 khối chức năng khác nhau, đảm bảo hoạt động hiệu quả và đồng bộ.
✔ Khối lquản llý lrủi lro.
Và bên dưới là mạng lưới các chi nhánh trong nước và quốc tế
Vietcombank đã phát triển từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng cung cấp các hoạt động truyền thống và các dịch vụ hiện đại như huy động vốn, cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán trong và ngoài nước, phát hành thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ ngoại hối, ngân hàng đại lý, cung ứng sản phẩm phát sinh, và ngân hàng điện tử.
2.2.2 Thực trạng phát tri n VCB Digibank ể
Vào ngày 16 tháng 7 năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức ra mắt dịch vụ hoàn toàn mới mang tên VCB Digibank Dịch vụ này được phát triển để đáp ứng nhu cầu của người dùng trong bối cảnh xu hướng toàn cầu và thay thế hoàn toàn các dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking trước đây của ngân hàng VCB Digibank tích hợp các nền tảng giao dịch trực tuyến, mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng.
Với iVCB Digibank, khách hàng i i i isẽ iđược itrải inghiệm dịch vụ i i ingân hàng i isố itheo icách ithức ihoàn toàn i imới mẻ i iso ivới trước đây: i i
Khi sử dụng VCB Digibank, khách hàng chỉ cần nhớ một tên đăng nhập và một mật khẩu duy nhất cho tất cả các dịch vụ Điều này giúp giảm bớt khó khăn trong việc ghi nhớ nhiều thông tin đăng nhập khác nhau như trước đây Tên đăng nhập của VCB Digibank chính là số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng.
Tất cả khách hàng sẽ có một hạn mức giao dịch trực tuyến duy nhất, lên tới 01 tỷ đồng/giao dịch đối với những khách hàng thông thường và 03 tỷ đồng/giao dịch với khách hàng ưu tiên (Priority Banking).
Bài viết này đề cập đến việc tăng cường bảo mật cho khách hàng thông qua các phương thức bảo mật đã được áp dụng trước đây, bao gồm bảo mật giao dịch, đăng nhập và đặc biệt là Smart OTP Ngoài ra, VCB Digibank còn bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập bằng push authentication Với công nghệ này, mỗi khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo đến ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập trên thiết bị đó Công nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP sẽ tạo thành các lớp bảo vệ gia tăng, hình thành một "bức tường" bảo mật vững chắc, kiên cố, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong bất kỳ giao dịch nào.
Mô tả thống kê
3.2.1 Mô tả thống kê d ữliệu của khách hàng chƣa sử ụng d a Giới tính
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo giới tính
Trong nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, tỷ lệ giới tính cho thấy sự chênh lệch rõ rệt, với nữ chiếm 81% và nam chỉ 19%.
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo độ tuổi
Theo biểu đồ, khách hàng chưa sử dụng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi, chiếm 55% Đối tượng dưới 20 tuổi cũng chiếm 40% Đây là những nhóm tuổi năng động, nhanh chóng thích nghi với xu hướng của cuộc cách mạng 4.0 trong thời đại số hiện nay.
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo nghề nghiệp
Nghiên cứu của nhóm tập trung vào tất cả các đối tượng trong ngành nghề, bất kể đã, đang hay chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank Đặc biệt, trong số những khách hàng chưa sử dụng, có đến 90% là học sinh và sinh viên, một con số ấn tượng Nhóm đối tượng này có khả năng tiếp cận công nghệ nhanh chóng và thường so sánh các tiện ích, tính năng để lựa chọn và sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng lúc.
Biểu đồ 3 4 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo thu nhập
Theo khảo sát, 85% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ có mức thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng, chủ yếu là học sinh, sinh viên và người mới đi làm hoặc làm part-time Điều này cho thấy đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trẻ tuổi, không có ràng buộc công việc và thường xuyên cần thanh toán không tiền mặt.
Biểu đồ 3 5 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo trình độ
Trình độ học vấn cũng là một yếu tố được đặt trong bài khảo sát của nhóm
Biểu đồ cho thấy 84% người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số có trình độ đại học, trong khi đó, trình độ trung cấp chiếm 13% Nhóm khách hàng này có sự tiếp cận sớm với chuyển đổi số, dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn giữa các ngân hàng số đang phát triển và phổ biến.
3.2.2 Miêu t ảthống kê d ữliệu của khách hàng đã và đang sử ụng d a Giới tính
Biểu đồ 3 6 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo giới tính
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy sự phân bổ giới tính của người trả lời tương đối đồng đều, với 94 người nam chiếm 52% và 87 người nữ chiếm 48%, thể hiện sự cân bằng giữa hai giới tính trong mẫu khảo sát.
Biểu đồ 3 7 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo độ tuổi
Biểu đồ 3 8 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo nghề nghiệp
Biểu đồ 3 9 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo thu nhập
Biểu đồ 3 10 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo trình độ
Biểu đồ 3 11 Biểu đồ thể hiện mức độ giao dịch
Biểu đồ 3 12 Biểu đồ thể hiện tính năng thường sử dụng
Trong các tính năng của VCB Digibank, chuyển tiền là tính năng được sử dụng nhiều nhất do thao tác đơn giản và phổ biến, ngay cả những người lớn tuổi cũng có thể thực hiện thành thạo Tính năng mua sắm online đứng thứ hai, khi các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo ngày càng phát triển và thu hút hàng triệu người dùng Sự liên kết giữa các sàn thương mại điện tử này với Ngân hàng đã góp phần làm người dùng tăng nhu cầu sử dụng VCB Digibank Bên cạnh đó, tính năng nộp tiền điện nước, wifi và tiết kiệm cũng được sử dụng khá phổ biến.
Miêu tả định lượng
Bảng 3 3 Mô tả thống kê trung bình các biến
Tên biến GTNN GTLN GTTB GTTB tổng Độ lệch chu n ẩ
Ngoài ra, xét về GTTB tổng, tất cả các biến độc lập HI, SD, UT, CP, XH và
1.1.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Không phải lúc nào các biến quan sát đều hợp lý và phản ánh đúng khái niệm, tính chất của biến độc lập Do vậy, độ tin cậy của các biến quan sát này được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Công cụ này sẽ giúp chúng ta kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố độc lập có đáng tin cậy hay không, đồng thời, kiểm định này còn phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố.
Một lthang lđo được l lcoi llà ltin lcậy cần l lcó lđồng thời những điều kiện l l l l lsau:
●Hệ lsố lCronbach‘s lAlpha 0.6 l> l l(hệ lsố lcàng llớn lthì lthang lđo lcàng ltốt)
●Hệ lsố ltương lquan lbiến ltổng l≥ l0.3
Bảng 3 4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach‘s
1.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
● 0,5 ≤ KMO ≤ 1: thể hiện ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp
● Giá trị Sig của kiểm định Bartlett < 0.05: thể hiện sự tương quan lẫn nhau giữa các biến quan sát
● Tổng phương sai trích (Cumulative %) > 50%, khẳng định mô hình EFA là phù hợp
● Hệ số t i nhân tả ố ≥ 0,5 và giá trị phân biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 trong một biến
● Hệ số Eigenvalue ≥ 1 a .EFA của biến độc lập
Bảng 3 5 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Sau khi xoay các nhân tố, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố như sau:
● HI: HI1, HI2, HI3, HI4, HI5
● UT: UT1, UT2, UT3, UT4
● CP: CP1, CP2, CP3, CP4, CP5
● SD: SD1, SD2, SD3, SD4, TL3
● TL: TL1, TL2, TL4, XH3
● XH: XH1, XH2, XH4 b EFA của biến phụ thuộc
Bảng 3 Kết quả KMO và Bartlett6
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .683 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 201.666 df 3
Chỉ số Eigenvalues đạt 2.208, lớn hơn 1, và tỷ lệ phần trăm tích lũy là 73.596%, vượt qua mức 50% Điều này chứng tỏ rằng kết quả của thang đo là đáng tin cậy Ngoài ra, 26 biến quan sát được sử dụng thể hiện đầy đủ cho các nhân tố độc lập.
1.1.4 Phân tích hồi quy tuy n tính ế a) Phân tích tương quan
Trong mô hình phân tích, ma trận hệ số tương quan đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Nếu giá trị Sig lớn hơn 0,05 trong ma trận này, điều đó cho thấy biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với các biến độc lập Do đó, biến này thường bị loại khỏi mô hình để đảm bảo độ chính xác và tin cậy của kết quả phân tích.
Từ bảng 3.7, cho thấy giá trị các biến Sig < 0.05 nên giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có quan hệ tuyến tính với nhau
Cụ thể, kết quả cho ta thấy
- Có thể xảy ra đa cộng tuyến giữa biến SD và HI
- Có thể xảy ra đa cộng tuyến giữa biến UT và SD
- Có thể xảy ra đa cộng tuyến giữa SD và TL
Hơn nữa, Theo Andy Field (2009), hệ số r không thể nằm ngoài khoảng [- 1,1], trong đó:
+ Mức |r| < 0,1 biểu đạt một sự tương quan rất yếu
+ Mức |r| < 0,3 biểu đạt một sự tương quan yếu
+ Mức |r| < 0,5 biểu đạt một sự tương quan trung bình
+ Mức |r| ≥ 0,5 biểu đạt một sự tương quan mạnh
- Có sự tương quan trung bình giữa biến phụ thuộc QĐ và biến độc lập HI do ( 0.3< r = 0.372< 0.5)
- Có sự tương quan trung bình giữa biến phụ thuộc QĐ và biến độc lập UT do ( 0.3< r = 0.487< 0.5)
- Có sự tương quan yếu giữa biến phụ thuộc QĐ và biến độc lâp CP do ( 0.1< r = 0.168< 0,3)
- Có sự tương quan trung bình giữa giữa biến phụ thuộc QĐ và biến độc lập
- Có sự tương quan trung bình giữa biến phụ thuộc QĐ và biến độc lập TL do ( 0.3< r = 0.467< 0.5)
- Có sự tương quan mạnh giữa biến phụ thuộc QĐ và biến độc lập XH do ( r
Bảng 3 7 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố
QĐ HI UT CP SD TL XH
80 b) Phân tích và đọc kết quả hồi quy
Bảng 3 8 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Sig của kiểm định ANOVA = 000
Mô hình của nhóm đạt kết quả 42.4%, tuy thấp hơn 50% nhưng vẫn được chấp nhận là phù hợp Kết quả này cho thấy 6 biến độc lập đưa vào mô hình tác động 42.4% sự biến đổi của nhân tố "Quyết định sử dụng", trong khi 67.6% tác động còn lại đến từ các biến nằm ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Giải pháp đố i với Ngân hàng ngo ại thương Việ t Nam
Yếu tố lòng tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, Vietcombank cần duy trì và nâng cao độ tin cậy của mình để khẳng định vị thế là ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam Để đạt được điều này, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.
(1) lNâng lcấp hệ thống l l lthanh ltoán lđiện tử, l ltăng lcường bảo mật l l lthông ltin lkhách lhàng khi l lthực hiện l lcác giao l ldịch trực tuyến, giảm tối l l l l lthiểu lnguy lcơ ltấn lcông lan lninh lmạng Đây l llà lđiều lvô cùng l lquan ltrọng ltrong lviệc triển l lkhai ngân hàng l l lsố, lbởi lmọi lgiao ldịch lphát sinh l lđều được thực hiện l l l ltrên lnền tảng l lkỹ lthuật số l lChính vì l lvậy, lưu ltiên lhàng lđầu của l lngân hàng là l l lphải đảm bảo l l lan ltoàn lthông ltin lĐồng lthời lphải lhạn chế l lcác lrủi lro lhệ thống khiến l l lkhách hàng l lphải đợi chờ l l lkhi lthực hiện l lgiao
96 ldịch ltrên lcác lthiết lbị điện tử l l lcá nhân l
(4) Tài liệu chi tiết hướng dẫn các bước thực hiện của giao dịch tại nhà đảm bảo cho khách hàng cảm nhận thành thục và an toàn như được hướng dẫn trực tiếp tại quầy Hướng dẫn này sẽ được giải thích đơn giản, chia thành nhiều bước nhỏ và tự động lưu lại các dịch vụ và tài khoản thường xuyên để giúp khách hàng dễ dàng nhớ và thực hiện các giao dịch.
Vietcombank cần thực hiện đúng và đúng hạn tất cả các nội dung được đề cập trên ứng dụng VCB Digibank, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi, trúng thưởng vào các dịp lễ Tết hoặc các chương trình lưu lãi của ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thường xuyên tri ân khách hàng nhân dịp năm mới, sinh nhật qua các lời chúc hoặc quà tặng để khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp và tận tình của ngân hàng, qua đó nâng cao niềm tin vào Vietcombank.
Ngân hàng cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch trên VCB Digibank một cách nhanh chóng và hiệu quả Các chính sách bảo mật của ngân hàng phải ưu tiên bảo vệ thông tin giao dịch và tài sản của khách hàng, nghiêm cấm mọi hành vi sử dụng thông tin của khách hàng cho mục đích cá nhân hoặc trao đổi với bên ngoài.
97 lthực lhiện hợp đồng, tạo sự l l l l ltin ltưởng lcho lkhách hàng l lvề sự l lchuyên lnghiệp cảu l lngân lhàng
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển và hiện đại, việc sử dụng mạng xã hội để kết nối giữa người với người và cung cấp các sản phẩm chất lượng trở nên dễ dàng và nhanh chóng Đây chính là cơ hội mà Vietcombank có thể nắm bắt để tạo bước đà phát triển cho ngân hàng, đồng thời nâng cao thương hiệu và sản phẩm của mình đến với mọi người.
4.2.3 Điều kiện thuậ ợi n l Để ltạo lđiều kiện l lthuận llợi nhất l lcho lngười lsử ldụng, lngân hàng Vietcombank l l lcần lđảm bảo những điều kiện như: l l l l l
M ột số ki ến nghị
Để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số, cần có những điều kiện thuận lợi, bao gồm việc cập nhật hành lang pháp lý và ban hành các văn bản pháp luật phù hợp với sự phát triển của công nghệ số Các chính sách này cần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, lan tỏa và khuyến khích đổi mới, nhằm hỗ trợ sự phát triển của ngân hàng số.
Xây dựng và đẩy nhanh việc đầu tư cơ sở hạ tầng, các nền tảng dữ liệu, nâng cao tốc độ đường truyền Internet tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ trực tuyến
Ban hành các quy định nhằm nâng cao nhận thức và đảm bảo an toàn cho người dân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt Thúc
4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Để phát triển các mô hình ngân hàng số, cần ứng dụng công nghệ để cung cấp sản phẩm, dịch vụ toàn tiện lợi với chi phí thấp Đặc biệt, cần bảo đảm an toàn, bảo mật và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.
4.3.3 Đối với các Ngân hàng thương mại Để lphát ltriển lngân hàng l lsố lmột lcách ltoàn ldiện, lthì lđồi hỏi l lphát lcó lsự lcải lcách ltrong lchính sách phát l l ltriển lcũng như tầm l l lnhìn lcủa lchính lcác ngân hàng l l lthương lmại Cụ l lthể lcác NHTM l lcần lthực hiện l lcác lđiều lsau:
Here is a rewritten paragraph that meets SEO rules and conveys the same meaning:"Để cải thiện sản phẩm một cách hoàn thiện nhất, người dùng thường xuyên khảo sát, lấy kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như khó khăn vướng mắc trong quá trình sử dụng Bằng cách lắng nghe và phân tích các ý kiến này, doanh nghiệp có thể phát triển và hoàn thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất."
Danh mục tài liệu tham khảo
Bài viết trên báo, tạp chí phổ thông
1 Sharma, G (2017), ―What is digital banking?‖, Ventureskies, truy cập lần cuối ngày 8 tháng 4 năm 2022, từ
2 Ngô Hải (2020), ―Ngành ngân hàng triển khai thực hiện chiến lược tài chính toàn diện quốc gia‖, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, truy cập lần cuối ngày 8 tháng 4 năm 2022, từ
3 Huỳnh Thu Hiền (2021), ―Phát triển ngân hàng số tại Đông Nam Á và bài học cho Việt Nam‖, Tạp chí tài chính, truy cập lần cuối ngày 8 tháng 4 năm
2022, từ