LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Dịch vụ cho vay tiêu dùng
Trong những năm qua, Vietcombank Thanh Xuân chủ yếu cung cấp các khoản vay tiêu dùng trung và dài hạn, trong khi tỷ trọng vay ngắn hạn vẫn chiếm phần nhỏ trong tổng dư nợ Dư nợ cho vay trung và dài hạn không ngừng gia tăng, nhờ vào việc ngân hàng kịp thời phát triển các sản phẩm cho vay mua bất động sản với thời hạn từ 10-20 năm và cho vay mua động sản tối đa 3 năm Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dân về việc sở hữu các tài sản lớn, đặc biệt là nhà ở và ô tô.
Tổng dư nợ cho vay tại Vietcombank Thanh Xuân đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là trong các khoản cho vay dành cho nhân viên và mua, sửa chữa nhà Phân khúc nhà ở cho người có thu nhập thấp nổi bật như một điểm sáng trong thị trường bất động sản gần đây.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) đã nỗ lực xây dựng và cải tiến các chính sách sản phẩm, bao gồm việc hoàn thiện các sản phẩm tín dụng cá nhân truyền thống và phát triển những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường Mặc dù sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng hiện khá đa dạng, nhưng chính sách sản phẩm vẫn còn đơn điệu và chưa thu hút được nhiều khách hàng Vietcombank cần tạo ra những sản phẩm nổi bật và khác biệt hơn để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
1.2 Chính sách lãi suất, phí áp dụng:
Chính sách lãi suất, phí được Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân vận dụng khá linh hoạt và phù hợp với thị trường.
1.3 Mạng lưới điểm giao dịch:
Mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh hiện tại còn hạn chế với chỉ 02 phòng giao dịch tại Văn Quán Hà Đông và Phương Mai, cùng với 05 máy ATM Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng phát triển khách hàng mới và mở rộng thị trường.
Hoạt động quảng cáo tại chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân vẫn chưa thực sự chủ động, chủ yếu dựa vào các chương trình do Hội sở chính thiết kế Mặc dù thỉnh thoảng chi nhánh có quảng cáo một số hoạt động riêng, nhưng chủ yếu chỉ dừng lại ở các phương tiện truyền thông như tờ rơi, báo chí và panô Do đó, hiệu quả quảng cáo của chi nhánh đối với khách hàng trong khu vực và các khu vực khác chưa tạo được ấn tượng mạnh và chưa được đánh giá cao.
Vietcombank Thanh Xuân đã tổ chức nhiều hoạt động xúc tiến như tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất vay cho khách hàng lớn có tín nhiệm, miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho khách hàng ưu đãi, và gửi tặng phẩm cho người dùng thẻ tín dụng Ngoài ra, ngân hàng còn gửi tin nhắn, tặng hoa, quà và bánh chúc mừng sinh nhật khách hàng Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao các chương trình khuyến mại của Chi nhánh.
Chi nhánh ngân hàng xem con người là yếu tố then chốt trong quá trình cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng, vì vậy, ngân hàng đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo nhân lực và triển khai các chính sách khuyến khích, động viên người lao động.
Quy trình cho vay tiêu dùng tại VCB cần tuân thủ các quy định giống như quy trình cho vay doanh nghiệp Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn cồng kềnh và rườm rà, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Các điểm giao dịch của Vietcombank Thanh Xuân được đặt tại những vị trí thuận lợi, đông dân cư với mặt tiền rộng rãi và thoáng mát, tạo ấn tượng tốt đẹp Điều này cho thấy chi nhánh đã chú trọng đến các yếu tố vật chất để xây dựng hình ảnh, niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
2 Các yếu tố chi phối đến Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Thanh Xuân:
Cho vay tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như văn hóa, chính trị, pháp luật, kinh tế và nhân khẩu học tại khu vực hoạt động Ngoài ra, các quy định của ngân hàng nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động cho vay này.
Các yếu tố nội tại của ngân hàng như công nghệ, nguồn lực tài chính và con người đều được đánh giá cao, đặc biệt là thương hiệu Vietcombank, nổi bật như một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng từ chi nhánh, tuy nhiên, những chính sách này vẫn chưa đồng bộ và mang tính riêng lẻ trong toàn hệ thống.
Quận Thanh Xuân có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều ngân hàng thương mại cổ phần, bao gồm cả ngân hàng thương mại nhà nước và các ngân hàng thương mại cổ phần khác Điều này dẫn đến việc các chi nhánh ngân hàng phải đối mặt với áp lực lớn trong việc cạnh tranh về sản phẩm, lãi suất và phí dịch vụ.
Chương 3: Một số giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
1 Giải pháp về sản phẩm:
- Hoàn thiện, đa dạng hóa hình thức và sản phẩm cho vay tiêu dùng
Để nâng cao sức hấp dẫn của các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay, các ngân hàng cần áp dụng các ưu đãi thông qua việc bán kèm và bán chéo các dịch vụ
Ngân hàng đang phát triển hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp bằng cách thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ thông qua hợp đồng mua bán nợ Trong các hợp đồng này, ngân hàng xác định rõ đối tượng khách hàng, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản được bán chịu Điều này yêu cầu ngân hàng phải duy trì mối quan hệ tốt với các công ty bán lẻ, đồng thời có thể triển khai hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp qua phương thức mua hàng trả góp.
Cơ sở lý luận về marketing và marketing mix cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng
1.2.1 Bản chất của marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh ngân hàng
Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, khác với marketing các sản phẩm dịch vụ thông thường, do đây là một loại hàng hóa đặc biệt Quá trình marketing này yêu cầu sự đổi mới trong tư duy và hoạt động của các nhà marketing, nhằm thu nhận và đánh giá nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu, ngân hàng cần áp dụng các chính sách và biện pháp tác động toàn diện vào quá trình cung ứng dịch vụ cho vay, đồng thời phân phối hiệu quả các nguồn lực Sự tương tác giữa sản phẩm dịch vụ cho vay, nhu cầu của người tiêu dùng cá nhân và hoạt động của đối thủ cạnh tranh là yếu tố then chốt, đảm bảo cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Hoạt động marketing tại các chi nhánh ngân hàng phải tuân theo chiến lược và chính sách marketing chung của ngân hàng thương mại Điều này có nghĩa là các chiến lược marketing đã được thiết lập cho toàn bộ ngân hàng sẽ được điều chỉnh và cụ thể hóa thành các hoạt động phù hợp với từng khu vực thị trường mà chi nhánh phục vụ.
Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm các hoạt động phân tích môi trường kinh doanh và đặc điểm khách hàng cá nhân Mục tiêu là phát triển và thực hiện chiến lược marketing của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đạt được các mục tiêu của ngân hàng.
1.2.2 Phân tích thị trường, lựa chọn chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng
1.2.2.1 Phân tích môi trường marketing và thị trường hiện tại cũng như dự báo tương lai:
Nghiên cứu môi trường marketing và thị trường hiện tại là bước khởi đầu thiết yếu trong hoạt động ngân hàng Mỗi ngân hàng cần xác định điểm mạnh và yếu trong marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Phân tích nguồn lực nội tại và môi trường kinh doanh giúp ngân hàng nhận diện nhu cầu và sự biến động của dịch vụ Chỉ khi hiểu rõ về môi trường, khách hàng và chi nhánh, ngân hàng mới có thể chủ động triển khai các hoạt động phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các ngân hàng xác định chiến lược marketing trong hoạt động tín dụng thông qua việc dự kiến và lựa chọn các phương án hành động tương lai Quá trình này bao gồm việc lựa chọn mục tiêu cụ thể và xác định các phương thức thực hiện cần thiết để đạt được các mục đích đã đề ra.
1.2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:
- Xác định các tiêu thức phân đoạn
- Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn tiêu thức để phân đoạn
- Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng đoạn thị trường
- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu
Tiêu thức phân đoạn thị trường của ngân hàng:
- Theo nhóm khách hàng: Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp
- Theo sản phẩm dịch vụ: Hoạt động kinh doanh tiền tệ, Hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Tiêu thức phân đoạn thị trường của khách hàng cá nhân:
Độ tuổi là một yếu tố quan trọng trong việc phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng Nó ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và cách sử dụng dịch vụ ngân hàng Giới trẻ thường có nhu cầu gửi và vay tiền cao hơn, trong khi những người lớn tuổi thường tập trung vào việc gửi tiền.
Cơ cấu vùng dân cư ảnh hưởng đến lối sống, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của người dân, dẫn đến sự khác biệt trong cách lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến đặc điểm này khi phân đoạn thị trường để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Tâm lý khách hàng là yếu tố khó nắm bắt trong marketing ngân hàng, bao gồm quan điểm, sự tin tưởng và giá trị tinh thần của khách hàng Kiến thức và hiểu biết của khách hàng về ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ Khi khách hàng thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ một cách dè dặt hơn.
Đánh giá các đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Quy mô và sự tăng trưởng của thị trường là yếu tố quyết định hiệu quả marketing, với yêu cầu quy mô đủ lớn để bù đắp cho nỗ lực trong hiện tại và tương lai Để xác định quy mô và tăng trưởng, có thể dựa vào các chỉ số như doanh số cho vay, quy mô vốn huy động và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trong lĩnh vực đó.
Đoạn thị trường trở nên hấp dẫn khi mức độ cạnh tranh trong khu vực đó cao Sự hấp dẫn này được đánh giá dựa trên cách mà các ngân hàng ứng phó với đối thủ cạnh tranh trong cùng một đoạn thị trường.
Rào cản gia nhập và rút lui trong một đoạn thị trường ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận kỳ vọng; khi rào cản cao, lợi nhuận tiềm năng cũng tăng theo Ngược lại, nếu sự gia nhập và rút lui của các đối thủ cạnh tranh diễn ra dễ dàng, đoạn thị trường đó sẽ trở nên kém hấp dẫn.
TRẠNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CN THANH XUÂN
Tổng quan về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân 26 1 Giới thiệu chung
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập vào ngày 20/03/2009, nâng cấp từ Phòng Giao dịch số 6 của Chi nhánh Hà Nội Mặc dù hoạt động trong khu vực có 14 TCTD và 60-70 điểm giao dịch, chi nhánh đã gặp nhiều khó khăn trong việc huy động vốn và phát triển tín dụng, đặc biệt là khi phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ Tuy nhiên, nhờ vào thương hiệu mạnh của Vietcombank, sự chỉ đạo nhạy bén của Ban giám đốc và nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, VCB Thanh Xuân đã phát triển vững mạnh, khẳng định vị thế trong hệ thống tổ chức tín dụng tại địa bàn và thành phố Năm 2011, chi nhánh đạt lợi nhuận hơn 65 tỷ đồng, đứng thứ 5 trong toàn hệ thống Vietcombank.
2010 lỗ gần 4 tỷ đồng), đến 31/12/2013 dư nợ tín dụng đạt 2.809 tỷ đồng tăng 2.541 tỷ đồng tương đương 948,13%
Chi nhánh Thanh Xuân của Vietcombank đã trải qua 5 năm phát triển và đóng góp quan trọng cho sự ổn định của hệ thống ngân hàng Đơn vị này giúp Vietcombank thực hiện tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, hỗ trợ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước và tạo ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
2.1.1.2 Tình hình tổ chức bộ máy và lao động của Vietcombank Thanh Xuân:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Thanh Xuân
Tính đến ngày 31/12/2013, Chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân có 73 lao động với độ tuổi bình quân là 30 Việc trẻ hóa đội ngũ lao động đã giúp chi nhánh bổ sung nguồn nhân lực mới, nâng cao khả năng tiếp cận thông tin hiện đại Nhờ đó, Vietcombank Thanh Xuân đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, mở rộng quy mô kinh doanh và góp phần thúc đẩy kinh tế quận Thanh Xuân cũng như kinh tế Thủ đô.
Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung và trực tiếp chỉ đạo hoạt động của khối ngân hàng bán buôn tại chi nhánh Ông/bà cũng đảm nhiệm vai trò phụ trách phòng Khách hàng, phòng Hành chính - Nhân sự - Ngân quỹ, đồng thời quản lý công tác Đảng.
Phó Giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo hoạt động tác nghiệp của Chi nhánh, trực tiếp quản lý phòng Kế toán thanh toán – Dịch vụ Ngân hàng, phòng giao dịch, cũng như các công tác liên quan đến Công đoàn, nữ công và Đoàn thanh niên.
Phòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng tổ chức, bao gồm tất cả các sản phẩm ngân hàng Nhiệm vụ của phòng là phân tích rủi ro, thẩm định giới hạn tín dụng và cung ứng các sản phẩm tín dụng, đầu tư dự án cùng các dịch vụ ngân hàng Tất cả hoạt động này được thực hiện theo định hướng của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm đảm bảo phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả và mở rộng thị phần.
Phòng khách hàng thể nhân: duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc thông qua các nghiệp vụ như kế toán tài chính, kế toán giao dịch và quản lý nợ.
Phòng thanh toán và kinh doanh DVNH chuyên thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ như tiết kiệm, chuyển tiền, kiều hối, cũng như các giao dịch liên quan đến thẻ và thanh toán xuất nhập khẩu.
Phòng hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc tổ chức bộ máy và cán bộ, quản lý hành chính, cũng như quản lý giấy tờ có giá, tiền mặt và ấn chỉ quan trọng Đồng thời, phòng cũng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tất cả hoạt động và sản phẩm ngân hàng, đảm bảo tuân thủ Bộ luật lao động, quy định tài chính và các quy định hiện hành của NHNN và NHTMCP Ngoại thương VN.
Tổ kiểm tra giám sát tuân thủ có nhiệm vụ xây dựng và trình Giám đốc Chi nhánh phê duyệt chương trình kiểm tra giám sát tuân thủ hàng năm Chương trình này được thực hiện theo định hướng và kế hoạch kiểm tra, kiểm soát của Vietcombank.
Phòng Ngân Quỹ đảm nhiệm công tác thu chi tiền mặt VNĐ, ngoại tệ và séc du lịch, đảm bảo an toàn kho quỹ và tuân thủ quy định của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Phòng thực hiện rút và nộp tiền mặt theo quy định của Vietcombank, đồng thời quản lý quỹ điều chuyển tiền cho các phòng nghiệp vụ và máy ATM thuộc chi nhánh.
Phòng giao dịch là một mô hình thu nhỏ của Chi nhánh ngân hàng, chuyên thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay cho khách hàng cá nhân Ngoài ra, phòng giao dịch còn cung cấp dịch vụ thanh toán, quản lý tài khoản tiền gửi cho các pháp nhân, mở và quản lý tài khoản VNĐ và ngoại tệ, phát hành thẻ ATM, mua bán ngoại tệ, đổi tiền và thực hiện dịch vụ chuyển tiền trong nước theo quy định hiện hành.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Thanh Xuân
Trong năm qua, nhờ vào nỗ lực và phấn đấu không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Vietcombank Thanh Xuân đã đạt được sự ổn định và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, với kết quả hoạt động có lãi.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VCB Thanh Xuân 2009-2013
Huy động vốn (tỷ đồng) 518 841 1.620 2.426 2.450,6
Dư nợ vay (tỷ đồng) 268 781 1.311 2.183 2.809
(Nguồn: Tổ Tổng hợp VCB Thanh Xuân)
Tính đến 31/12/2013, tổng huy động vốn đạt 2.800 tỷ đồng tăng gần 500% so với năm 2009:
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của VCB Thanh Xuân
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(Nguồn: Tổ Tổng hợp VCB Thanh Xuân)
Dư nợ tín dụng đến 31/12/2013 đạt 2.809 tỷ đồng tăng 948% so với năm 2009:
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động cho vay của VCB Thanh Xuân
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(Nguồn: Tổ Tổng hợp VCB Thanh Xuân)
Thực trạng Marketing mix đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Để đánh giá thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Thanh Xuân, tác giả dựa vào kết quả hoạt động Marketing mix chung của Vietcombank và của Chi nhánh Hoạt động Marketing của Chi nhánh phụ thuộc vào sự tương tác với hoạt động Marketing của Hội sở chính Tác giả cũng tiến hành điều tra khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc để có cái nhìn khách quan về hoạt động Marketing mix tại đây.
2.2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng
* Tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng:
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng 2009-2013
Dư nợ cho vay tiêu dùng 18 29 36 65 162
(Nguồn Tổ Quản lý Nợ VCB Thanh Xuân)
Trong giai đoạn đầu triển khai cho vay tiêu dùng, Vietcombank Thanh Xuân chủ yếu áp dụng hình thức cho vay có tài sản đảm bảo bằng các chứng từ có giá như sổ tiết kiệm và cho vay cán bộ nhân viên VCB Tuy nhiên, dư nợ từ các khoản vay tiêu dùng này rất thấp và gần như không đáng kể.
Hình 2.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng 2009-2013
Qua Biểu đồ 2.2 dư nợ cho vay tiêu dùng tăng dần đều qua các năm Riêng năm
Năm 2013, Vietcombank Thanh Xuân ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc nhờ việc tách bộ phận vay cá nhân ra khỏi Phòng Khách hàng để thành lập Phòng Khách hàng thể nhân Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách nhằm thúc đẩy dòng chảy tín dụng, bao gồm giảm lãi suất cho vay và hỗ trợ gói 30.000 tỷ đồng cho vay mua nhà Đồng thời, ngân hàng cũng phát triển các chính sách cho vay mua nhà, căn hộ chung cư, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cũng như cho vay mua biệt thự, góp phần làm cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Vietcombank Thanh Xuân trở nên khởi sắc.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng của VCB Thanh Xuân
Số lượng khách hàng vay tiêu dùng (người) 79 100 114 139 409
Dư nợ bình quân/một khách hàng (tỷ đồng) 0.228 0.29 0.316 0.468 0.396
(Nguồn Tổ Quản lý Nợ VCB Thanh Xuân)
Theo bảng 2.5, số lượng khách hàng vay tiêu dùng và dư nợ bình quân đều tăng qua các năm Năm 2013, mặc dù số lượng khách hàng vay tăng cao, nhưng dư nợ bình quân lại thấp hơn năm 2012 do sự phát triển mạnh của gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ lãi suất cho người có thu nhập thấp, dẫn đến nhiều khoản vay nhỏ Từ tháng 7 năm 2010, quyết định số 288/QĐ-NHTMCPNT.CS&SPNHBL đã cho phép khách hàng cá nhân vay theo hạn mức, giúp họ vay thêm mà không cần tất toán các khoản vay đã phát sinh, từ đó giảm bớt thủ tục cho vay, tiết kiệm chi phí thẩm định và tăng tổng hạn mức, góp phần gia tăng dư nợ.
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn của VCB Thanh Xuân 2009-2013
Dư nợ cho vay tiêu dùng 18 29 36 65 162
(Nguồn Tổ Quản lý Nợ VCB Thanh Xuân)
Trong những năm qua, Vietcombank Thanh Xuân chủ yếu tập trung vào cho vay tiêu dùng trung và dài hạn, trong khi vay ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ Dư nợ cho vay trung và dài hạn không ngừng gia tăng, nhờ vào việc ngân hàng kịp thời phát triển các sản phẩm cho vay mua bất động sản với thời hạn từ 10-20 năm và cho vay mua động sản tối đa 3 năm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về mua sắm tài sản lớn như nhà ở và ô tô.
Sản phẩm cho vay tiêu dùng trung và dài hạn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm lợi nhuận cao hơn so với cho vay ngắn hạn nhờ vào giá trị khoản vay lớn, thời gian vay dài và lãi suất cao hơn Điều này dẫn đến chi phí và lợi nhuận thấp hơn so với các khoản vay ngắn hạn.
Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo loại sản phẩm (2009-2013)
Dư nợ cho vay tiêu dùng 18 29 36 65 162
1 Cho vay mua nhà/ căn hộ chung cư, biệt thự xây dựng, sửa chữa nhà ở và đồ dùng trang thiết bị gia đình
3 Ch vay chi phí học tập và chữa bệnh 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0%
4.Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 4,8
6 Cho vay thấu chi qua TK 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0,17 0,3% 0,88 0,5%
(Nguồn: Quản lý nợ VCB Thanh Xuân)
Tổng dư nợ cho vay tại Vietcombank Thanh Xuân đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là trong các khoản vay dành cho nhân viên và mua, sửa chữa nhà Phân khúc nhà ở cho người có thu nhập thấp đã trở thành điểm sáng trên thị trường bất động sản Ngân hàng đã tích cực mở rộng các khoản vay mua nhà, với tỷ lệ tăng trưởng từ 49,7% năm 2010 lên 54,2% năm 2011 và đạt 80,8% vào năm 2013 Năm 2013, nhờ vào các chính sách hỗ trợ vay vốn từ ngân hàng nhà nước, Vietcombank đã trải qua sự bùng nổ trong cho vay mua nhà, biệt thự và nhà dự án.
Năm 2007, Vietcombank ra mắt sản phẩm Cho vay thấu chi qua tài khoản dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và thanh toán Tuy nhiên, sản phẩm này còn mới và chưa thu hút nhiều khách hàng, dẫn đến việc đến năm 2012, tỷ trọng cho vay tiêu dùng chỉ đạt 0,3% trong tổng dư nợ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện các chính sách sản phẩm, bao gồm cả việc cải tiến sản phẩm cũ và phát triển sản phẩm mới Hiện nay, sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank khá đa dạng, với sự kết hợp giữa các sản phẩm tín dụng truyền thống và những sản phẩm mới được nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu thị trường Tuy nhiên, chính sách sản phẩm vẫn còn đơn điệu, chưa thu hút được nhiều khách hàng và chưa thực sự giới thiệu được những sản phẩm nổi bật, mới lạ trên thị trường.
2.2.2 Chính sách lãi suất, phí áp dụng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như Vietinbank, Bidv, Techcombank, Sacombank, VIBank và SEAbank, lãi suất vẫn là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng Để thu hút khách hàng và mở rộng tín dụng, việc đưa ra mức giá sản phẩm dịch vụ cạnh tranh là rất quan trọng Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh Thanh Xuân chủ yếu cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, chuyển tiền và thanh toán quốc tế, trong đó huy động vốn và cho vay là chính Do đó, lãi suất huy động và cho vay trở thành điểm nhấn trong chiến lược giá của ngân hàng Tuy nhiên, Vietcombank Thanh Xuân gặp khó khăn trong việc tự quyết định lãi suất do phụ thuộc vào chỉ đạo từ Hội sở chính Trong thời gian qua, chi nhánh đã áp dụng marketing như một công cụ để linh hoạt điều chỉnh lãi suất, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
Huy động vốn là yếu tố quyết định trong việc mở rộng tín dụng của Vietcombank Thanh Xuân, trong khi cho vay lại ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Ngân hàng luôn chú trọng kết hợp hài hòa giữa huy động và cho vay, trong đó lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng Mâu thuẫn giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay cần được giải quyết để thu hút khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận Trong thời gian qua, Vietcombank Thanh Xuân đã linh hoạt điều chỉnh lãi suất cho vay phù hợp với lãi suất huy động và chính sách tín dụng Dưới tác động của khủng hoảng kinh tế, lãi suất huy động đã tăng cao, nhưng từ năm 2013, nhờ sự điều tiết của Ngân hàng Nhà nước, lãi suất này đã giảm Để duy trì chênh lệch lãi suất thực dương, ngân hàng đã điều chỉnh chênh lệch lãi suất giữa các kỳ hạn cho vay và xây dựng nhiều chính sách lãi suất khuyến khích mở rộng cho vay.
Vietcombank Thanh Xuân áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt cho từng sản phẩm tín dụng, nhằm phục vụ nhu cầu vay vốn của cán bộ công nhân viên với mức lãi suất ưu đãi thấp hơn từ 0,5%/năm đến 1%/năm Đối với cá nhân và hộ gia đình có mối quan hệ tín dụng lâu dài và kết quả kinh doanh khả quan, ngân hàng cũng cung cấp chính sách giảm lãi suất Ngoài ra, khách hàng vay cầm cố giấy tờ có giá do Vietcombank phát hành sẽ được hưởng lãi suất thấp hơn so với các giấy tờ của tổ chức tín dụng khác.
Nhờ vào các chính sách hiệu quả, Vietcombank Thanh Xuân không chỉ thu hút được một lượng lớn khách hàng vay vốn mà còn ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong tiền gửi Điều này phản ánh thành công trong việc thực hiện chiến lược lãi suất của ngân hàng.
Hình 2.3 Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Theo kết quả điều tra khách hàng tại Vietcombank Thanh Xuân, 92% khách hàng đánh giá chính sách lãi suất của ngân hàng là hợp lý, cho thấy sự hài lòng cao của khách hàng đối với lãi suất hiện tại.
2.2.3 Mạng lưới điểm giao dịch
Việc lựa chọn chiến lược sản phẩm và giá cả ngân hàng là quan trọng, nhưng xác định chiến lược phân phối sản phẩm không thể bị bỏ qua, vì nếu không, sản phẩm sẽ không đến tay khách hàng Do đó, xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý là một yếu tố then chốt trong chuỗi kinh doanh của ngân hàng, mặc dù điều này rất phức tạp Vietcombank Thanh Xuân đặc biệt chú trọng vào việc hoàn thiện và phát triển hệ thống phân phối, coi đây là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng và hoạt động mở rộng tín dụng.
Đánh giá các yếu tố chi phối đến marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
2.3.1.1 Nhân khẩu: Đây được coi là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nói chung và của Vietcombank Thanh Xuân nói riêng Số lượng nhân khẩu sẽ quyết định đến mức sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Hiện nay, tính riêng khu vực phường Nguyễn Trãi là khảng trên 30 nghìn người bao gồm: khu đô thị trung hòa nhân chính, thượng Đình, Thanh Xuân Bắc Khu vực Thanh Xuân được coi là khu vực đang phát triển với nhiều chung cư cao cấp, trung tâm thương mại lớn, các trường đại học lớn như Trường ĐH khoa học và Xã hội, Trường Đại học tự nhiên, Trường Đại học Hà Nội Mức sống của người dân ở đây được đánh giá là cao và nhu cầu về mua sắm, chi tiêu tiêu dùng rất lớn Đây có thể coi là một thị trường tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng.
Tốc độ tăng trưởng GDP năm 2013 đạt 5,42%, thấp hơn mục tiêu 5,5% nhưng đã cải thiện so với mức 5,25% của năm 2012 Nền kinh tế bắt đầu có nhiều tín hiệu hồi phục, với GDP 9 tháng đầu năm 2014 ước tăng 5,62%, là mức cao nhất trong 3 năm qua Khu vực dịch vụ tiếp tục là động lực chính, đóng góp đáng kể với mức tăng trưởng 6,56%.
Tỷ lệ lạm phát năm 2013 đạt 6,04%, mức tăng thấp nhất trong 10 năm qua, cho thấy hiệu quả của các chính sách kiềm chế lạm phát của chính phủ.
Trong năm 2013, lãi suất duy trì ở mức thấp, tương đương với giai đoạn 2005-2006 Thông tư 08/2013/TT-NHNN được Ngân hàng Nhà nước VN ban hành vào cuối tháng 3/2013 đã giúp lãi suất trên thị trường giảm mạnh xuống mức trần 7,5% Tuy nhiên, phải đến hết quý 3/2013, lãi suất cho vay mới bắt đầu có dấu hiệu hạ nhiệt.
Tình hình kinh tế hiện có dấu hiệu tích cực với việc giảm lãi suất cho vay nhằm khơi thông dòng chảy tín dụng; tuy nhiên, đời sống người dân vẫn chưa cải thiện, dẫn đến sức mua tiêu dùng không tăng Nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng trong khu vực dân cư giảm, trong khi các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngần ngại trong việc vay vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh Điều này cho thấy niềm tin của người dân vào triển vọng ổn định và tăng trưởng mạnh của nền kinh tế vẫn chưa được phục hồi.
Thiết bị công nghệ cao ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hiện đại, mang lại nhiều ứng dụng hữu ích Trước đây, người dân còn xa lạ với các dịch vụ như Home Banking, Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking Tuy nhiên, hiện nay, những sản phẩm tích hợp công nghệ cao đã trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin, với Vietcombank Thanh Xuân là một ví dụ điển hình Được thừa hưởng nền tảng công nghệ hiện đại từ Vietcombank HO, ngân hàng này không ngừng quảng bá các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao Khách hàng giờ đây có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi chỉ với một máy tính kết nối mạng, thay vì phải đến ngân hàng như trước Sự đổi mới còn thể hiện qua việc tích hợp nhiều dịch vụ trên máy ATM, cho phép khách hàng không chỉ rút tiền mà còn thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện thoại, nước, và vé máy bay.
Mặc dù các ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ, nhưng việc này vẫn diễn ra độc lập mà thiếu sự kết nối và chia sẻ thông tin, điều này gây khó khăn trong việc giảm thiểu rủi ro kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, việc minh bạch thông tin về tình trạng tín dụng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn và hạn chế rủi ro.
Môi trường văn hóa ảnh hưởng lớn đến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, với khu vực đô thị thường ưa chuộng các sản phẩm ngân hàng hiện đại, trong khi nông thôn chủ yếu sử dụng sản phẩm truyền thống như tín dụng và tiền gửi Sự phân hóa này xuất phát từ thói quen công nghệ và thu nhập của khách hàng Khu vực đông dân cư và có nhiều người nhập cư tạo ra thị trường tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng phát triển, bao gồm cả sản phẩm hiện đại và truyền thống, cùng các gói sản phẩm bán chéo hấp dẫn Hiểu rõ môi trường văn hóa sẽ giúp VCB Thanh Xuân linh hoạt hơn trong việc thiết kế sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó làm cho sản phẩm trở nên phong phú và thu hút hơn.
2.3.1.5 Môi trường chính trị pháp luật
Ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ chính sách nhà nước và pháp luật, đặc biệt là các luật như tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 và luật NHNN Việt Nam số 46/2010/QH12 Các quy định ngày càng chặt chẽ giúp ngân hàng đưa ra quyết định rõ ràng cho hoạt động kinh doanh, nhưng cũng làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Những luật bổ sung khiến điều kiện vay vốn trở nên khó khăn hơn, đặc biệt trong quy trình cầm cố tài sản và vay vốn mở rộng kinh doanh.
Các ngân hàng không chỉ chịu tác động từ các quy định nội bộ mà còn phải tuân thủ các quy định của các tổ chức tài chính và thương mại khu vực cũng như quốc tế như AFTA, WTO và IMF.
2.3.2.1 Các yếu tố nội tại của chi nhánh ngân hàng
Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN với phương châm “Chung niềm tin vững tương lai” luôn nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Vietcombank Thanh Xuân, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Chiến lược kinh doanh của ngân hàng tập trung vào tăng trưởng tín dụng bền vững, kết hợp với phát triển đồng đều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo ra giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.
Vietcombank Thanh Xuân không chỉ tận dụng công nghệ hiện đại từ hội sở chính mà còn đầu tư vào trang thiết bị tiên tiến, giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chi nhánh cam kết mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng các tiêu chí đã đề ra Bên cạnh đó, các buổi hội thảo về văn hóa doanh nghiệp được tổ chức thường xuyên, giúp cán bộ nâng cao kỹ năng giao dịch, tạo ra môi trường làm việc thân thiện và công bằng.
Vietcombank Thanh Xuân đã đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng và nhiều thành tựu kinh doanh đáng kể, chứng minh rằng ngân hàng này đã tối ưu hóa các nguồn lực hiện có, bao gồm tài chính, nhân sự, công nghệ thông tin và thương hiệu.
Nguồn lực tài chính của chi nhánh cấp 1 mới thành lập tại Vietcombank đã đạt được những thành tựu ấn tượng trong 5 năm qua, với tổng nguồn vốn huy động tăng từ 518 tỷ đồng lên 3.313 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của chi nhánh Đồng thời, tổng dư nợ tín dụng cũng tăng đáng kể từ 268 tỷ đồng lên 2.800 tỷ đồng, trong đó dư nợ của tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn, và dư nợ cá nhân đạt 162 tỷ đồng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
Dự báo xu hướng thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng tại khu vực thị trường của Chi nhánh Thanh Xuân
Trong bối cảnh tín dụng tiêu dùng đang trở thành ưu tiên hàng đầu của ngân hàng, thị trường Việt Nam với dân số trên 90 triệu người và sức chi tiêu mạnh mẽ đang thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng và công ty cho vay Xu hướng vay tiền của giới trẻ Việt Nam, tương tự như tại Thái Lan, Lào và Campuchia, đang gia tăng, với mục đích mua sắm phương tiện đi lại, nhà ở, du học, và chữa bệnh ở nước ngoài Quận Thanh Xuân được xem là thị trường tiềm năng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng nhờ vào dân cư đông đúc và sự phát triển mạnh mẽ của các dự án nhà ở Các ngân hàng TMCP như Sacombank, Đông Á Bank, VIB, và Techcombank đang cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm vay tiêu dùng đa dạng, lãi suất thấp và quy trình vay nhanh chóng Đặc biệt, nhu cầu về nhà ở tăng cao tại Thanh Xuân và Hà Đông đã thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm vay mua nhà, đặc biệt với gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng cho người thu nhập thấp với lãi suất 5%/năm và thời hạn vay từ 15-20 năm.
Quận Thanh Xuân có gần 10.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều này sẽ thúc đẩy nhu cầu mở tài khoản ngân hàng và phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Nhờ đó, người lao động sẽ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm tín dụng hơn thông qua giao dịch ngân hàng, tạo cơ hội mở rộng quy mô khách hàng tín dụng tiêu dùng.
Theo báo cáo của Công ty Truyền thông tài chính StoxPlus, thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam đã tăng trưởng 12% trong năm 2013 Tuy nhiên, doanh thu từ tín dụng tiêu dùng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu của các ngân hàng Việt Nam, trong khi ở các nước phát triển, tỷ lệ này đạt từ 40 đến 50%.
Sự hấp dẫn của thị trường cho vay tiêu dùng đã khiến các ngân hàng tích cực thâu tóm công ty tài chính để phát triển mảng bán lẻ, coi đây là chiến lược chính cho tương lai Tuy nhiên, hạn chế về vốn là rào cản lớn nhất trong việc mở rộng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, vì cần một khoản đầu tư lớn để triển khai Bên cạnh đó, sự cạnh tranh khốc liệt từ các công ty tài chính cũng đặt ra thách thức, khi năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực này còn thấp, chủ yếu dựa vào việc mở rộng mạng lưới và điều chỉnh giá cả, lãi suất Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được chú trọng, nhưng vẫn thiếu chiến lược cụ thể để tạo sự khác biệt cho từng ngân hàng.
Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1 Định hướng kinh doanh chung của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank cam kết phát triển bền vững theo mô hình tập đoàn tài chính đa năng, tập trung vào khách hàng và lấy ngân hàng thương mại làm nền tảng Ngân hàng áp dụng quản trị tiên tiến, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế và luật pháp Việt Nam Được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank nỗ lực duy trì vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam và hướng tới mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu châu Á.
Trong thời gian trước mắt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hướng vào một số hoạt động cụ thể sau :
Tiếp tục cải thiện và củng cố cơ cấu tổ chức cùng với các công cụ quản lý để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh mới.
- Mở rộng có cân nhắc hệ thống mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng.
- Tăng cường huy động vốn, tiếp tục mở rộng tín dụng, đẩy mạnh công tác khách hàng.
- Củng cố và tăng cường quản trị rủi ro trong các nghiệp vụ ngân hàng, xử lý nợ xấu.
- Phát triển nhanh, mạnh mảng ngân hàng bán lẻ.
- Phát triển công nghệ ngân hàng.
- Củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân
Ngày 23/01/2009, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư 01/2009/TT-NHNN cho phép áp dụng lãi suất thoả thuận trong cho vay tiêu dùng và qua thẻ tín dụng, tạo động lực cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank Thanh Xuân, mạnh dạn hơn trong cho vay tiêu dùng Ngân hàng nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường cho vay tiêu dùng hiện nay và lợi thế về công nghệ ngân hàng bán lẻ cùng với sản phẩm dịch vụ phát triển Ban lãnh đạo Vietcombank Thanh Xuân đã xác định định hướng phát triển cho vay tiêu dùng, với mục tiêu lợi nhuận từ hoạt động này chiếm 20%-25% tổng lợi nhuận của ngân hàng Năm 2014, Vietcombank Thanh Xuân được giao chỉ tiêu dư nợ tín dụng thể nhân đạt 250 tỷ đồng.
Để nâng cao hiệu quả cho vay, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức cho vay, không chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp mà còn chú trọng đến cho vay tiêu dùng Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà đầu tư, nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng và các văn phòng tư vấn du học sẽ giúp phát triển cho vay gián tiếp, đồng thời hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng, đảm bảo mang lại sự phục vụ nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng.
Công tác quản trị rủi ro trong ngân hàng hiện đại cần được chú trọng theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung vào việc quy chế hóa và quy trình hóa hoạt động cho vay Đồng thời, cần tăng cường hiệu quả của tổ chức kiểm tra và kiểm soát rủi ro để có biện pháp phòng ngừa kịp thời.
Vào thứ ba, cần củng cố và hoàn thiện các quy chế cho vay, đồng thời áp dụng các công cụ mới như quy trình cho vay cụ thể cho từng loại hình cho vay tiêu dùng Điều này nhằm đảm bảo phù hợp với hoạt động thực tế của ngân hàng và nâng cao lợi thế công nghệ trong cho vay bán lẻ.
Vào thứ tư, ngân hàng sẽ mở rộng một cách có chọn lọc mạng lưới các phòng giao dịch và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng, nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng hoạt động cho vay.
Vào thứ năm, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ cho vay cá nhân và hộ gia đình bằng cách cung cấp các gói dịch vụ trọn gói, bao gồm mở tài khoản cá nhân, trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên, gửi tiết kiệm, phát hành thẻ cho vay, cho vay thấu chi và cho vay tiêu dùng Ngân hàng cam kết không ngừng cải tiến sản phẩm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của
3.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của Vietcombank Thanh Xuân
Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Thanh Xuân hiện còn thấp, đặc biệt là các khoản vay phục vụ nhu cầu đời sống Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tập trung vào phân đoạn khách hàng phổ thông và khách hàng tiềm năng để phát triển các sản phẩm tín dụng Quyết định này được đưa ra nhằm tối ưu hóa tiềm năng thị trường và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Khách hàng trong hai phân đoạn này có nguồn thu nhập ổn định, cho phép họ không chỉ đáp ứng các chi tiêu hàng ngày mà còn tích lũy một khoản tiền gửi ngân hàng Điều này chứng tỏ họ có năng lực tài chính, đáp ứng yêu cầu cơ bản của hoạt động tín dụng.
Số lượng khách hàng trong hai phân đoạn thị trường này rất lớn, cho thấy quy mô của chúng đủ khả năng mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Khách hàng trong hai phân đoạn này có nhu cầu đa dạng như mua nhà, cho con đi du học, sửa chữa nhà cửa và mua ô tô Do đó, đây được xem là thị trường tiềm năng cho hoạt động tín dụng.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, Vietcombank Thanh Xuân sẽ tiếp tục phân chia các phân đoạn lớn theo tiêu chí nghề nghiệp và mức thu nhập Điều này giúp xây dựng các gói sản phẩm tín dụng kết hợp với các sản phẩm phi tín dụng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
3.3.2 Định hướng chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh:
Để đạt được mục tiêu kinh doanh và phát triển mạnh mẽ dịch vụ cho vay tiêu dùng, Vietcombank Thanh Xuân sẽ tập trung vào việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh Chi nhánh sẽ chú trọng vào các yếu tố khác biệt hóa trong chiến lược kinh doanh và tận dụng nguồn lực hiện có để nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng.
Khác biệt hóa sản phẩm là yếu tố quan trọng để chi nhánh ngân hàng nổi bật trong thị trường cạnh tranh Việc thiết kế các gói sản phẩm bổ sung như cho vay kèm mở tài khoản, phát hành thẻ miễn phí, và giảm lãi suất cho các khoản vay tiếp theo sẽ thu hút khách hàng Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ tài chính giúp ngân hàng xây dựng lợi thế cạnh tranh, khi mà nhiều sản phẩm và dịch vụ thường bị sao chép bởi các đối thủ.
Khác biệt hóa đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng thể hiện qua trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp, độ tin cậy và sự lịch sự Việc đào tạo và huấn luyện nhân viên với ý thức phục vụ khách hàng, cùng kỹ năng và kiến thức vững chắc, sẽ đảm bảo quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất.
Sự khác biệt trong hình ảnh và thương hiệu của chi nhánh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt khi các sản phẩm và dịch vụ tương tự nhau Để tận dụng lợi thế từ một thương hiệu ngân hàng lớn và uy tín, chi nhánh cần tập trung vào việc khắc sâu hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, từ đó nâng cao khả năng lựa chọn của họ đối với giao dịch tại chi nhánh.
Chi nhánh có thể áp dụng chiến lược giá khác biệt cho các phân đoạn thị trường khác nhau Đặc biệt, trong phân đoạn thị trường VIP, việc giảm giá các loại phí liên quan đến thanh toán sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi đặc biệt, từ đó tăng cường sự trung thành của họ đối với chi nhánh.
Khi triển khai chiến lược, chi nhánh cần xác định những yếu tố khác biệt quan trọng đối với khách hàng trong các phân đoạn thị trường khác nhau Những yếu tố này cần dễ dàng nhận diện và dựa trên lợi thế cạnh tranh mà chi nhánh sở hữu, đồng thời đảm bảo mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
Thứ hai: Chiến lược tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng
Hiện nay, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng ngày càng gia tăng, không chỉ trong quá trình cung cấp dịch vụ mà còn trong hoạt động marketing Marketing đối nội đóng vai trò quan trọng, giúp ngân hàng thích ứng với những yếu tố bên ngoài Thành công của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính phụ thuộc vào mối quan hệ và giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên Do đó, Vietcombank Thanh Xuân cam kết đảm bảo nhân viên hiểu rõ các mục tiêu chiến lược, phân nhiệm vụ rõ ràng và cung cấp thông tin cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.
Vietcombank Thanh Xuân đã chú trọng đến nhu cầu của nhân viên, từ đó khích lệ tinh thần làm việc và tăng cường lòng trung thành của họ Kết quả là, nhân viên sẽ mang lại sự hài lòng và xây dựng niềm tin cho khách hàng.
Các giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Dựa trên thực trạng marketing hỗn hợp của Vietcombank Thanh Xuân và ý kiến đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing của Chi nhánh, cùng với việc phân tích tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường, và các điểm mạnh, yếu của Chi nhánh, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Thanh Xuân.
3.4.1 Các giải pháp về sản phẩm
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tình hình kinh tế khó khăn trong những năm qua, Chi nhánh cần xác định lại chính sách sản phẩm một cách phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Hoàn thiện, đa dạng hóa hình thức và sản phẩm cho vay tiêu dùng
Để tăng cường sức hấp dẫn cho các sản phẩm vay tiêu dùng hiện nay, các ngân hàng cần cung cấp những ưu đãi hấp dẫn thông qua việc bán kèm và bán chéo các dịch vụ Việc phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ miễn phí, cùng với việc cho phép sử dụng miễn phí các dịch vụ Internet banking và SMS banking trong một khoảng thời gian nhất định, sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Ngoài ra, việc cho phép khách hàng sử dụng thấu chi tài khoản trong một hạn mức nhất định không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giúp ngân hàng giới thiệu và thực hiện các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngân hàng có thể phát triển hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp bằng cách thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ thông qua hợp đồng mua bán nợ, trong đó quy định rõ đối tượng khách hàng, số tiền và loại tài sản bán chịu Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng vay dễ dàng hơn mà còn giảm chi phí thực hiện cho vay Việc hợp tác với doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thương mại, du lịch giúp ngân hàng xác định được các doanh nghiệp uy tín, từ đó thiết lập mối quan hệ trong phương thức mua hàng trả góp Sự hợp tác này mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh sản phẩm, thúc đẩy doanh số và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng tiêu dùng và tăng lợi nhuận từ việc cho vay.
Xác định sản phẩm chiến lược là một quá trình liên tục, bởi thị trường và xu hướng tiêu dùng luôn thay đổi Vietcombank cần linh hoạt điều chỉnh các sản phẩm chiến lược để duy trì lợi thế cạnh tranh Việc chỉ tập trung vào một vài sản phẩm cố định trong thời gian dài có thể dẫn đến sự lỗi thời và giảm hiệu quả kinh doanh.
3.4.2 Các giải pháp về lãi suất
Lãi suất là yếu tố nhạy cảm và quyết định quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng Nó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng mà còn tác động đến lợi ích của khách hàng Do đó, việc xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, vừa đảm bảo lợi ích cho cả hai bên vừa tạo tính cạnh tranh, luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng.
Vietcombank Thanh Xuân hoạt động dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, do đó, việc tự quyết định lãi suất gặp khó khăn, chỉ có thể áp dụng lãi suất chung của ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cho phép một số biên độ lãi suất và phí để các chi nhánh chủ động Để giảm giá, chi nhánh cần thực hành tiết kiệm, giảm chi phí không cần thiết và hợp lý hóa tổ chức Hai yếu tố chính để hạ lãi suất là chi phí và thu nhập của ngân hàng Chi nhánh có thể ưu đãi khách hàng bằng cách tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay, và miễn phí dịch vụ cho khách hàng lớn Việc phân loại khách hàng theo mức độ giao dịch sẽ giúp chi nhánh có chính sách ưu đãi phù hợp, điều chỉnh lãi suất và phí để thu hút khách hàng, tăng tính cạnh tranh và phù hợp với chiến lược kinh doanh.
Các giải pháp để tối thiểu hoá các chi phí hoạt động:
Để tối thiểu hóa mức chi trả lãi tiền gửi khách hàng, các ngân hàng có thể tăng cường huy động tiền gửi thanh toán của các tổ chức và cá nhân bằng cách thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng Việc phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản cũng là một giải pháp hiệu quả Bởi vì mức lãi suất phải trả cho các kỳ hạn này thấp hơn nhiều so với các mức lãi suất có kỳ hạn khác, giúp giảm thiểu chi phí lãi cho ngân hàng.
- Thực hiện tiết kiệm chi phí nhân nhân viên thông qua công tác nâng cao chất lượng lao động và hiệu quả làm việc.
Để tối ưu hóa chi phí quản lý công vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần tập trung rà soát và thắt chặt các khoản chi lớn như chi quảng cáo, khánh tiết, đào tạo, hội nghị và công tác xã hội.
Tiết kiệm chi phí văn phòng như điện thoại, văn phòng phẩm và quản lý xăng xe dựa trên định mức tiêu hao kỹ thuật là cần thiết Có thể áp dụng khoán định mức sử dụng cho từng phòng và nhân viên Để thu hút khách hàng, cần kết hợp nhiều biện pháp như đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, nâng cao sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo thuận lợi trong các giao dịch và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi Khi khách hàng đã trải nghiệm một sản phẩm dịch vụ, họ có khả năng cao sẽ sử dụng thêm các sản phẩm kèm theo khác.
3.4.3 Các giải pháp về phân phối:
Sản phẩm ngân hàng không thể bày bán như hàng hóa thông thường, vì vậy vai trò của các chi nhánh và phòng giao dịch là rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh Hiện tại, Vietcombank Thanh Xuân chỉ có hai phòng giao dịch là Phương Mai và Văn Quán (Hà Đông), điều này khiến kênh phân phối trở nên hạn chế Quy định của Ngân hàng Nhà nước về việc mở thêm phòng giao dịch đã tạo ra khó khăn cho Vietcombank Thanh Xuân trong việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ.
TM nói chung Chính vì vậy, Chi nhánh cần chú trọng các giải pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả của các kênh phân phối hiện có:
Nghiên cứu về việc xây dựng kênh phân phối gián tiếp nhằm thiết kế các kênh trung gian qua doanh nghiệp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tín dụng tiêu dùng tín chấp Các kênh phân phối này bao gồm hợp tác với các công ty và đại lý ô tô, xe máy, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, nhằm mở rộng mạng lưới tiếp cận khách hàng.
Ngân hàng cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) cho những khách hàng có doanh số lớn và thường xuyên, đồng thời tích cực giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking, mobile banking) cho những ai có nhu cầu Việc kết hợp yếu tố công nghệ sẽ gia tăng tiện ích cho các kênh phân phối, bao gồm các dịch vụ cho vay online và trả nợ vay online.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch, thiết lập các quy trình xử lý nghiệp vụ ngắn gọn và hiệu quả Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tạo cảm giác thoải mái và tiết kiệm thời gian khi đến giao dịch.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại cổ phần, cần thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch, cải thiện chuyên môn và kỹ năng giao tiếp Điều này không chỉ giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng mà còn nhận được phản hồi quý giá để phục vụ khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó, việc đầu tư vào cơ sở vật chất như quầy kệ, bàn ghế, máy móc giao dịch và máy ATM/POS cũng rất quan trọng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Một số kiến nghị
3.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:
Vietcombank Thanh Xuân là một chi nhánh thuộc hệ thống Vietcombank, chịu sự điều chỉnh từ các chính sách và chiến lược của ngân hàng mẹ Để hỗ trợ chi nhánh trong việc phát triển cho vay tiêu dùng, Vietcombank cần triển khai các chính sách hiệu quả, giúp tăng cường hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tạo cơ chế để Chi nhánh chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ;
Chi nhánh đang xây dựng và cải tiến quy trình cho vay để trở nên nhanh gọn và thuận lợi hơn Đồng thời, điều chỉnh các điều kiện cho vay và chính sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng vay tiêu dùng.
Vietcombank cần tăng cường các chương trình quảng cáo và tài trợ sự kiện nhằm tạo sự gần gũi và quen thuộc với thương hiệu Điều này sẽ giúp Chi nhánh thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng.
Các chính sách hỗ trợ cho các Chi nhánh nhằm đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng cần đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống, bao gồm điều kiện cho vay, quy trình thực hiện và mẫu biểu Đồng thời, cần tổ chức truyền tải rõ ràng ý nghĩa và mục đích của chiến lược đến từng cán bộ tín dụng, kết hợp với việc mở rộng mạng lưới, tiếp thị quảng cáo và tuyển dụng cán bộ phù hợp.
Tổ chức theo dõi và đánh giá định kỳ các khoản vay tiêu dùng, phân tích tình hình cho vay theo sản phẩm và kỳ hạn, nhằm đưa ra đánh giá và phân loại chính xác Qua đó, xây dựng kế hoạch phát triển đồng bộ cho từng loại sản phẩm trong toàn hệ thống.
Chủ động tăng cường hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước trong nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng, nhằm nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới và đáp ứng chuẩn mực quốc tế Cần thiết lập liên kết với các ngân hàng khác để tận dụng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh.
Để nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ, nhân viên tại Chi nhánh, cần tăng cường hỗ trợ đào tạo và tổ chức các lớp tập huấn về quy trình cho vay tiêu dùng mới Đồng thời, chia sẻ kinh nghiệm thực hiện, phương án giải quyết tranh chấp và rủi ro, cũng như các biện pháp phòng chống rủi ro là rất quan trọng Ngoài ra, việc tổ chức các lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết cho cán bộ cho vay cũng cần được chú trọng.
Tăng cường công tác kiểm tra là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Việc này cần gắn liền với việc tăng trưởng tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong hoạt động cho vay tổng thể của Chi nhánh, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả hoạt động của Chi nhánh và toàn hệ thống.
3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân:
Nâng cao năng lực quản trị điều hành và cải thiện hiệu quả hoạt động là yếu tố then chốt để tăng cường khả năng sinh lời Đồng thời, việc xử lý triệt để nợ xấu và nợ tồn đọng sẽ góp phần nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc khách
Để nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Vietcombank cần phát triển sản phẩm mới, xây dựng chính sách giá linh hoạt theo tín hiệu thị trường, và mở rộng mạng lưới phân phối Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường hoạt động quảng cáo, xây dựng văn hóa kinh doanh, và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thông qua đào tạo kỹ năng bán hàng, giao tiếp và thái độ phục vụ Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện và an toàn, cùng với việc tăng cường giám sát và quản lý rủi ro là rất quan trọng Cuối cùng, Vietcombank cần phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại và hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
Cho vay tiêu dùng không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng mà còn thúc đẩy nền kinh tế, vì vậy NHNN Việt Nam cần hỗ trợ các NHTM mở rộng hoạt động này Tuy nhiên, rủi ro trong cho vay tiêu dùng, đặc biệt là các khoản vay không có tài sản đảm bảo, đang gia tăng Khi người vay qua đời, người thừa kế có thể không đủ khả năng trả nợ, dẫn đến khó khăn trong việc thu hồi nợ Hơn nữa, thói quen mua bảo hiểm nhân thọ của người dân Việt Nam vẫn còn hạn chế Do đó, NHNN nên cho phép các NHTM lập quỹ dự phòng rủi ro cho các khoản vay tiêu dùng, nhằm bù đắp tổn thất trong trường hợp không thu hồi được nợ Mặc dù quỹ này chỉ giảm thiểu một phần rủi ro, nhưng vẫn là công cụ hữu hiệu để bảo vệ an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
Hiệp hội Ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các hội thảo về cho vay bán lẻ, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, nhằm chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến giữa các tổ chức tín dụng Những hoạt động này sẽ giúp nâng cao trình độ cán bộ cho vay, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục phát triển hệ thống quản lý thông tin để các ngân hàng thương mại có thể tra cứu dễ dàng khi cần thiết.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin hiện đại, vai trò của Trung tâm Thông tin tín dụng (CIC) càng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Đặc biệt, thông tin khách hàng là yếu tố quyết định trong việc cho vay, yêu cầu cán bộ tín dụng phải thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Tuy nhiên, CIC hiện đang thiếu tính cập nhật, chủ yếu cung cấp thông tin từ đăng ký kinh doanh mà các ngân hàng đã cập nhật Để nâng cao hiệu quả quản lý khoản vay, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường hoạt động của CIC, đầu tư vào trang thiết bị và nguồn nhân lực nhằm cung cấp thông tin chính xác và kịp thời hơn cho các ngân hàng thương mại.