Marketing mix đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại nhtmcp ngoại thương việt nam chi nhánh thanh xuân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP- EXECUTIVE MBA  NGUYỄN THỊ XUÂN HUYỀN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội, 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA  NGUYỄN THỊ XUÂN HUYỀN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Đình Chiến Hà Nội, 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA  NGUYỄN THỊ XUÂN HUYỀN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng: .5 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng: .6 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng .7 1.1.4 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 11 1.2 Cơ sở lý luận marketing marketing mix cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng .11 1.2.1 Bản chất marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng.11 1.2.2 Phân tích thị trường, lựa chọn chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng 12 1.2.3 Marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix chi nhánh Ngân hàng Thương Mại 21 1.3.1 Môi trường vĩ mô 21 1.3.2 Môi trường vi mô 24 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CN THANH XUÂN .26 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân.26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng VCB Thanh Xuân .29 2.2 Thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 30 2.2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng .30 2.2.2 Chính sách lãi suất, phí áp dụng 34 2.2.3 Mạng lưới điểm giao dịch .36 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 37 2.2.5 Con người .40 2.2.6 Quy trình dịch vụ 43 2.2.7 Bằng chứng vật chất .44 2.3 Đánh giá yếu tố chi phối đến marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân 45 2.3.1 Môi trường Vĩ mô: 45 2.3.2 Môi trường Vi mô 47 2.4 Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: 51 2.4.1 Kết đạt được: 51 2.4.2 Những hạn chế: 52 2.4.3 Nguyên nhân: 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN .53 3.1 Dự báo xu hướng thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng khu vực thị trường Chi nhánh Thanh Xuân 53 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân .54 3.2.1 Định hướng kinh doanh chung NH TMCP Ngoại thương Việt Nam .54 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân .55 3.3 Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân 56 3.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân 56 3.3.2 Định hướng chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh 56 3.4 Các giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 58 3.4.1 Các giải pháp sản phẩm 58 3.4.2 Các giải pháp lãi suất 59 3.4.3 Các giải pháp phân phối: 61 3.4.4 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp: 62 3.4.5 Các giải pháp người: 63 3.4.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ: .64 3.4.7 Các giải pháp chứng vật chất: 65 3.5 Một số kiến nghị 65 3.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: 65 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân: 66 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: 67 3.5.4 Kiến nghị với nhà nước: 69 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II DỮ LIỆU PHÂN TÍCH DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2: Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp .10 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân 27 Hình 2.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng 2009-2013 31 Hình 2.3 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay 36 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng địa điểm giao dịch 37 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo .39 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại 39 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng .42 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh 42 Hình 2.9 Quy trình cho vay 43 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân 27 Bảng 2.1: Kết kinh doanh VCB Thanh Xuân 2009-2013 29 Bảng 2.2: Kết huy động vốn VCB Thanh Xuân 29 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay VCB Thanh Xuân 30 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng 2009-2013 30 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng VCB Thanh Xuân 2009-2013 31 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn VCB TXuân 2009-2013 32 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo loại sản phẩm (2009-2013) 33 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát phát triển CIC Trung tâm thơng tin tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng KKH Không kỳ hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP sài gòn thương tin TCKT Tổ chức kinh tế Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo TTQT Thanh toán quốc tế VCB, Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VIBank Ngân hàng TMCP Quốc tế VN Vietcombank Thanh Xuân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam VP Bank Ngân hàng TMCP thịnh vượng XNK Xuất nhập LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành ḷn văn này, khơng có nỗ lực, cố gắng thân, mà cịn có giúp đỡ nhiệt tình thầy Chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân bạn bè Nay xin trân trọng cảm ơn thầy Chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu cho chúng tơi suốt q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Đình Chiến, tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xn, cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình làm luận văn Cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp giúp đỡ, trao đổi kiến thức để luận văn tơi hồn thiện Trong q trình viết chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân Tác giả Nguyễn Thị Xuân Huyền LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Xuân Huyền 64 + Kỹ thu thập khai thác thơng tin: cán tín dụng phải biết cách thu thập khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác phục vụ cho cơng việc + Kỹ phân tích: sở thơng tin thu thập được, cán tín dụng phải biết phân tích, xử lý thơng tin cách có hiệu phục vụ cho việc định cho vay + Kỹ trình bày đàm phán với khách hàng: cán phải biết tiếp xúc, trình bày thương lượng với khách hàng vấn đề liên quan đến quy định, chế điều khoản thoả thuận hợp đồng làm vừa lòng khách hàng đảm bảo mục tiêu đặt + Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cán tín dụng cịn phải trang bị thêm kiến thức pháp luật, thị trường lĩnh vực kinh tế tài khác Đồng thời thường xuyên bồi dưỡng cho cán tín dụng kiến thức định nghiệp vụ liên quan : Thẻ, ngân quỹ, kế tốn, xuất nhập khẩu, nhằm giúp cán bán kèm, bán chéo sản phẩm cho Ngân hàng; - Lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại, tạo lập đội ngũ cán nguồn, kế cận đáp ứng yêu cầu tổ chức đề - Xây dựng chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng nhằm khuyến khích cán phát huy lực, yên tâm cơng tác tránh xảy tình trạng chảy máu chất xám đồng thời xử lý kịp thời cán vi phạm, thiếu tinh thần trách nhiệm hạn chế rủi ro đạo đức đội ngũ cán tín dụng 3.4.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ: Quy trình tín dụng thể cồng kềnh, xét duyệt khoản tín dụng phải thơng qua nhiều cấp (Giám đốc, Hội đồng tín dụng) ảnh hưởng đến thời gian xét duyệt khoản vay; nghiệp vụ phát sinh liên quan đến khoản vay tập trung vào nhân viên tín dụng xử lý, dẫn đến tượng tải, làm giảm hiệu công việc dễ phát sinh hành vi tiêu cực Để khắc phục tình trạng này, giai đoạn trước mắt, Chi nhánh nên thực hiện: Nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân có liên quan đến khoản vay cách trao trách nhiệm định cho vay khoản vay cho nhân viên tín dụng cá nhân trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng Hội đồng tín dụng đóng vai trị người tái thẩm định định cho vay nhân viên tín dụng, đồng thời đưa ý kiến đồng ý hay bác bỏ định cho vay phận tín dụng 65 Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cách mở rộng quyền định cho vay Chuyên viên quản lý rủi ro Giám đốc chi nhánh, cho phép Giám đốc chi nhánh quyền phê duyệt khoản vay thông thường đến hạn mức định Hội đồng tín dụng có ý kiến phê duyệt khoản vay mang tính chất đặc biệt, nằm ngồi qui định thơng thường ngân hàng khoản vay có giá trị lớn, vượt hạn mức quyền phê duyệt Giám đốc chi nhánh Về mặt kỹ thuật, ngân hàng cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cần thiết mà khách hàng vay cần đáp ứng sản phẩm tín dụng Nếu khách hàng vay đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn cần thiết mà ngân hàng nêu xem khoản vay thông thường Trường hợp khách hàng vay vốn không hội đủ tiêu chuẩn cần thiết theo u cầu ngân hàng xem khoản vay đặc biệt cần phải Hội đồng tín dụng phê duyệt tùy thuộc vào giá trị khoản vay thuộc mức phán phận 3.4.7 Các giải pháp chứng vật chất: Trong thời gian tới, giải pháp góp phần giúp Vietcombank Thanh Xuân hoàn thiện chứng vật chất nhằm xây dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng là: - Đầu tư nâng cấp, sửa chữa phòng giao dịch phù hợp với mẫu nhận diện thương hiệu Vietcombank - Thường xuyên thuê người thực kiểm tra, vệ sinh, kẻ vẽ lại bảng hiệu - Tạo khơng khí giao dịch thân thiện, thoải mái điểm giao dịch: quy định ngày có hoa tươi, quầy giao dịch đặt bát hoa giả xinh xắn, trang nhã;… 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: Vietcombank Thanh Xuân phận nằm hệ thống Vietcombank Do đó, hoạt động Chi nhánh chịu điều chỉnh tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động Vietcombank Bởi thế, Vietcombank cần có sách nhằm hỗ trợ Chi nhánh việc thực giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Cụ thể: 66 Tạo chế để Chi nhánh chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ; Cùng với Chi nhánh xây dựng cải tiến quy trình cho vay phù hợp, nhanh gọn, thuận lợi, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng; Tăng cường thực chương trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thương hiệu Vietcombank trở nên gần gũi quen thuộc, tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh thu hút nhiều khách hàng, qua thúc đẩy phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh; Có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng cho mang tính đồng bộ, thống tồn hệ thống điều kiện cho vay, quy trình thực hiện, mẫu biểu, Tổ chức chuyển tải ý nghĩa mục đích chiến lược đến cán tín dụng, hoạch định song song chiến lược mở rộng mạng lưới, tiếp thị quảng cáo, tuyển dụng cán phù hợp Tiến hành tổ chức theo dõi, đánh giá, phân tích định kỳ vay, tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng theo sản phẩm, kỳ hạn vay, theo thời gian định để có đánh giá, phân loại có kế hoạch thống phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống Chủ động đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với tổ chức nước nước nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận cơng nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Cần có liên kết với ngân hàng khác công tác dịch vụ để tận dụng mạng lưới, nâng cao chất lượng chống cạnh tranh tiêu cực Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn cán bộ, nhân viên Chi nhánh;tổ chức lớp tập huấn quy trình thực loại hình cho vay tiêu dùng kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro, lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết pháp luật cán cho vay Tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Chi nhánh phải gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng cho vay tiêu dùng hoạt động cho vay Chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động Chi nhánh toàn 67 hệ thống 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân: Nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động để tăng khả sinh lời; xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng nhằm nâng cao lực tài sức cạnh tranh Cần thành lập phận chun trách chăm sóc khách hàng mơ hình tổ chức nhằm thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững thu hút khách hàng vấn đề sống cạnh tranh NHTM Cần nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trọng phát triển sản phẩm mới; xây dựng sách giá linh hoạt mềm dẻo theo tín hiệu thị trường; mở rộng phát triển mạng lưới phân phối, tăng cường hoạt động quảng cáo, xây dựng văn hố kinh doanh Vietcombank; trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường công tác đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên mình; hồn thiện cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, an toàn; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; xây dựng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng đại; hoàn thiện Chiến lược khách hàng, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Việc cho vay tiêu dùng không tác động đến thân ngân hàng mà tác động tích cực đến kinh tế Do đó, NHNN Việt Nam cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tổ chức cho vay mở rộng hoạt động Tuy nhiên, rủi ro cho vay tiêu dùng tương đối lớn, cho vay khơng có đảm bảo tài sản, nguồn tài trợ thu nhập người vay Trong trường hợp người vay khơng may qua đời người đứng trả nợ cho người vay người thừa kế, nhiên có nhiều trường hợp người thừa kế khơng có đủ khả trả nợ ngân hàng Như vậy, việc đòi lại phần số tiền vay hay tồn số tiền khó khăn Trong người dân Việt Nam chưa có thói quen mua bảo hiểm nhân thọ Vì vậy, NHNN Việt Nam nên cho phép NHNTM trích lập quỹ dự phịng rủi ro vay tiêu dùng theo tỷ lệ định Quỹ sử dụng để bù 68 đắp tổn thất khoản cho vay tiêu dùng thu hồi gốc lãi trường hợp bất khả kháng Tuy quỹ dự phòng rủi ro hạn chế phần rủi ro ngân hàng, song cơng cụ tốt góp phần phịng ngừa rủi ro đảm bảo an toàn cho ngân hàng hoạt động Hiệp hội Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hội thảo hoạt động cho vay bán lẻ đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng cho tổ chức tín dụng, trao đổi ý kiến, kinh nghiệm loại hình cho vay nhằm nâng cao trình độ cán cho vay Ngồi Ngân hàng Nhà nước cần phát triển hệ thống quản lý thơng tin để NHTM có sở để tra cứu cần thiết, cụ thể: - Tăng cường vai trị Trung tâm Thơng tin tín dụng : Trong thời kỳ cơng nghệ thơng tin đại ngày nay, hầu hết ngân hàng thương mại tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng thông tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng, cán tín dụng phải tìm hiểu thông tin khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy Trung tâm Thông tin ngân hàng Nhà nước CIC lại thiếu tính cập nhật, thơng tin mà CIC cung cấp chủ yếu nêu lại số thơng tin sẵn có đăng ký kinh doanh, thông tin ngân hàng thương mại cập nhật cho vay Như vậy, để hỗ trợ cho ngân hàng thương mại trình quản lý khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy hoạt động CIC, đầu tư trang thiết bị việc tăng cường cán để cung cấp thơng tin cách cập nhật xác Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ tích cực cho Ngân hàng thương mại mặt công nghệ, làm đầu mối việc hợp tác Ngân hàng thương mại việc phòng chống rủi ro - Phát triển Trung tâm Thơng tin tín dụng tư nhân : Việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có tác động tích cực tới Ngân hàng mà cịn tác động tích cực phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, để đảm bảo mở rộng phát triển bên vững loại hình cho vay cần phải có thông tin cụ thể khách hàng Hiện nay, thông tin đối tượng khách hàng khó thu thập, 69 thu thập tình hình vay mượn tổ chức cho vay mà khơng có thơng tin nhân thân Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Đặc biệt, Ngân hàng Nhà nước cần sớm cho đời Trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân Việt Nam chuyên phục vụ cho mục đích cung cấp thông tin khách hàng cá nhân Do CIC Ngân hàng Nhà nước chủ yếu tập trung vào khối khách hàng Doanh nghiệp nên Ngân hàng bị hạn chế việc chia sẻ thông tin khối khách hàng 3.5.4 Kiến nghị với nhà nước: Để phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực từ phía Ngân hàng mà cần có hỗ trợ từ phía Chính phủ Nếu hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Chính phủ có lợi từ phát triển chủ trương kích thích tiêu dùng Chính phủ đạt hiệu quả, từ góp phần đưa kinh tế Việt Nam thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, tạo điều kiện tăng khả sản xuất, kinh doanh nhà cung cấp Chính phủ nên tạo dựng mơi trường kinh tế - trị xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng ngày tăng, kích thích cầu tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo hàng hố, dịch vụ cho xã hội Đối với ngành Tồ án, Công an, Viện kiểm sát, Bộ Tài nguyên Môi trường cần triệt để cải cách thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để bảo đảm việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ cho vay với Ngân hàng, tăng cường hiệu án định thi hành án Uỷ Ban nhân dân Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Ngân hàng Các Bộ ban ngành chức nên cải cách triệt để thủ tục hành đăng ký tài sản bảo đảm, công chứng hợp đồng cầm cố, chấp tài sản tránh gây phiền hà cho nhân dân Rà soát lại văn bản, quy định bị chồng chéo, thiếu quán chưa phù hợp với thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng Rút ngắn thời gian việc ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật, Nghị định Chính phủ để ngân hàng khơng rơi vào tình trạng chờ đợi thiếu văn hướng dẫn 70 KẾT LUẬN Hiện nay, hầu phát triển cho vay tiêu dùng khơng cịn vấn đề mẻ, riêng dư nợ cho vay loại hình thường chiếm từ 30- 40% tổng dư nợ Ngân hàng, với sản phẩm cho vay đa dạng phong phú Các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày cải tiến sản phẩm cho vay tiêu dùng phần đa dạng hố nhiều loại hình cho vay kích thích nhu cầu vay tiêu dùng người dân Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao loại hình cho vay ngày phát triển mạnh mẽ Vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt Ngân hàng thương mại Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa lý luận marketing mix nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt cho sản phẩm cho vay tiêu dùng NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng marketing mix cho sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân - Phân tích yếu tố chi phối đến hoạt động Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân Thông qua phân tích đánh giá thực trạng marketing hỗn hợp cho sản phẩm cho vay tiêu dùng VCB Thanh Xuân, luận văn đưa số giải pháp có tính khả thi cao nhằm góp phần nhỏ bé hồn thiện công cụ marketing mix để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Tuy nhiên, phạm vi đề tài tương đối rộng khả người viết hạn chế định nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận đồng cảm góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn đọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (1999), Nghị định số 178/1999/NĐ-CP Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng, Hà Nội Chính phủ (2002), Nghị định số 85/2002/NĐ-CP Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 178, Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc Dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Philip Kotler , Marketing Quốc hội khóa X (2004), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia 10 Quốc hội khóa X (2004), Luật Ngân hàng Nhà nước, Nhà xuất trị quốc gia 11 Trang web : www.vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.acb.com.vn, www.techcombank.com.vn, www.sacombank.com.vn, www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn 12 Vietcombank, Báo cáo thường niên, năm 2009,2010,2011,2012, 2013 báo cáo tài Vietcombank Thanh Xuân qua thời kỳ 13 Vietcombank, Các quy trình cho vay thể nhân quy trình cho vay sản phẩm tiêu dùng Vietcombank PHỤ LỤC I MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Phiếu điều tra nằm khuôn khổ dự án nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp có liên quan đến sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân Mỗi câu trả lời Quý khách hàng có giá trị đưa cách nghiêm túc quan điểm cá nhân Tất thông tin mà Quý khách hàng cung cấp phiếu điều tra sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài, khơng phục vụ cho mục đích khác Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân: Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay tiêu dùng chấp Cho vay mua xe ôtô Cho vay mua nhà/đất, xây, sửa chữa nhà Cho vay du học Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/số dư tài khoản Cho vay tiêu dùng qua phát hành thẻ thấu chi Duy trì tài liên tục Thơng tin khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □60 Hiện quý khách hàng đang: □Đi học □Vừa học vừa làm □Đã tốt nghiệp đại học làm □Đã nghỉ hưu □Khác Tình trạng nhân: □Có gia đình □Cịn độc thân Nghề nghiệp tại: □Cơ quan hành nghiệp □Doanh nghiệp nhà nước □DN quốc doanh □DN vốn đầu tư nước □Khác Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam? A Các ngân hàng quốc doanh Agribank BIDV Vietinbank MHBank Khác:…………………… B Các ngân hàng cổ phần: Techcombank NH Quốc tế (VIB) Sacombank VPBank NH Đông Á (EAB) NH Quân đội (MB) NH Á Châu (ACB) SEABank Eximbank Khác:……………………………………… C Ngân hàng nước ngoài: Citibank ANZ HSBC Khác Quý khách hàng có quan hệ tín dụng (quan hệ vay vốn) Ngân hàng/Tổ chức tín dụng chưa? Có Khơng Nếu trả lời Có, Q khách vui lịng cho biết tên sản phẩm tín dụng dùng:…………………………………………………………………………… Của Ngân hàng: ………………………………………………………………… Quý khách hàng có biết Ngân hàng ngân hàng sau có cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân trên? ABBank BIDV Vietinbank Sacombank Techcombank Habubank Khác:……………………………………… Quý khách biết đến sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân qua kênh nào? Qua người quen Qua Internet Qua truyền hình Qua hoạt động tài trợ Qua nhân viên ngân hàng Qua phương tiện khác Doanh nghiệp trả lương qua tài khoản Vietcombank Yếu tố yếu tố sau ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân? Ý kiến từ người quen biết Các điều kiện cho vay Các chương trình khuyến mại Quy trình thủ tục cho vay Các hoạt động quảng cáo Lãi suất, phí áp dụng Các hoạt động tài trợ rầm rộ Mạng lưới PGD Sự tư vấn nhân viên ngân hàng Sau sử dụng sản phẩm, Quý khách hàng đánh hoạt động sau Chi nhánh? Hoạt động Bình thường Rất Kém Tốt Rất tốt Lãi suất cho vay □ □ □ □ □ Địa điểm giao dịch □ □ □ □ □ Hoạt động quảng cáo □ □ □ □ □ Hoạt động khuyến □ □ □ □ □ Dịch vụ bán hàng □ □ □ □ □ Tư vấn chăm sóc khách hàng □ □ □ □ □ Quy trình thủ tục □ □ □ □ □ Quý khách hàng đánh đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh? □ Chun nghiệp □ Bình thường □ Khơng chun nghiệp Quý khách hàng đánh giá thời gian Chi nhánh trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng nào? □ Nhanh □ Đúng hẹn □ Chậm Q khách hàng đóng góp ý kiến cho hoạt động sau Chi nhánh? Sản phẩm vay Lãi suất, phí Mạng lưới giao dịch Quảng cáo Khuyến Nhân viên Quy trình thủ tục Phục vụ khách hàng Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC II BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Theo ông (bà), việc sử dụng marketing mix có ý nghĩa việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng? Ông (bà) đánh thị trường cho vay tiêu dùng nay? Xin ơng (bà) vui lịng cho biết định hướng chiến lược Vietcombank Thanh Xuân việc phát triển cho vay tiêu dùng? Theo ông (bà) khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng mong đợi điều từ Ngân hàng? Theo ông (bà) để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân Ngân hàng cần phải làm gì? DỮ LIỆU PHÂN TÍCH PRICE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 24 8,0 8,0 8,0 99 33,0 33,0 41,0 162 54,0 54,0 95,0 15 5,0 5,0 100,0 300 100,0 100,0 Total PLACE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 29 9,7 9,7 9,7 151 50,3 50,3 60,0 75 25,0 25,0 85,0 45 15,0 15,0 100,0 300 100,0 100,0 Total PROMOTION1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 30 10,0 10,0 10,0 123 41,0 41,0 51,0 105 35,0 35,0 86,0 42 14,0 14,0 100,0 300 100,0 100,0 Total PROMOTION2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 45 15,0 15,0 15,0 162 54,0 54,0 69,0 69 23,0 23,0 92,0 24 8,0 8,0 100,0 PROMOTION1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 30 10,0 10,0 10,0 123 41,0 41,0 51,0 105 35,0 35,0 86,0 42 14,0 14,0 100,0 300 100,0 100,0 Total PEOPLE1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 84 28,0 28,0 30,0 120 40,0 40,0 70,0 75 25,0 25,0 95,0 15 5,0 5,0 100,0 300 100,0 100,0 Total PEOPLE2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 15 5,0 5,0 5,0 177 59,0 59,0 64,0 108 36,0 36,0 100,0 Total 300 100,0 100,0 PROCESS Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 15 5,0 5,0 5,0 105 35,0 35,0 40,0 150 50,0 50,0 90,0 30 10,0 10,0 100,0 300 100,0 100,0 Total Statistics PRICE N Valid Missing Mean Std Deviation ,713 PLACE PROMOTION1 PROMOTION2 PEOPLE1 PEOPLE2 PROCESS 300 300 300 300 300 300 300 0 0 0 3,56 3,45 2,53 3,24 3,03 2,31 2,65 ,862 ,855 ,803 ,901 ,561 ,728