Luận án tiến sĩ dược học đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố cần thơ

Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc: Bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong hành nghề dược tại cơ sở bán lẻ thuốc, nhằm bảo đảm việc cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng và khuyến kh

TỔNG QUAN

Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

Hành nghề dược: Việc cá nhân sử dụng trình độ chuyên môn dược trong kinh doanh thuốc và hoạt động dược lâm sàng [28], [26]

Cơ sở bán lẻ thuốc: Là một trong các loại hình kinh doanh thuốc, bao gồm:

Nhà thuốc, quầy thuốc, tủ thuốc trạm y tế xã, cơ sở chuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền [28]

Nhà thuốc tư nhân: Là cơ sở bán lẻ thuốc cho người sử dụng do dược sĩ đại học trực tiếp quản lý, điều hành [3]

Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc và tiêu chuẩn trong hành nghề dược, tập trung vào ba nội dung chính: nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật và các hoạt động của nhà thuốc Mục tiêu của thực hành tốt này là đảm bảo cung ứng và bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng một cách an toàn, hợp lý và hiệu quả.

Chất lượng sản phẩm, hàng hóa được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007, chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của các đặc tính sản phẩm, hàng hóa trong tiêu chuẩn công bố áp dụng và quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Trong khi đó, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) định nghĩa chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn.

Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả là yếu tố quan trọng trong điều trị bệnh Để đạt được hiệu quả tối đa, cần sử dụng thuốc đúng quy cách, bao gồm đúng đối tượng, đúng bệnh, đúng liều lượng, đúng cách thức và đúng thời gian yêu cầu của điều trị Việc sử dụng thuốc đúng cách giúp phát huy tối đa các giá trị hiệu quả mang lại, đồng thời đảm bảo an toàn cho người bệnh.

Mối liên quan giữa chất lƣợng hành nghề dƣợc của nhà thuốc và chất lƣợng sử dụng thuốc của cộng đồng

Thuốc là hàng hóa thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc phòng và chữa bệnh, cũng như chăm sóc sức khỏe con người Việc phát triển các loại thuốc đã mở ra một kỷ nguyên mới, cho phép con người chiến thắng bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống Để phát huy hiệu quả của thuốc, việc sử dụng cần được thực hiện đúng cách và an toàn.

Việc sử dụng thuốc đòi hỏi phải diễn ra trong điều kiện "chuẩn" với đầy đủ năm yếu tố cấu thành để đảm bảo an toàn và hiệu quả Nếu thiếu một trong các yêu cầu này, việc sử dụng thuốc có thể trở nên bất an toàn, hợp lý và làm giảm hiệu quả, đồng thời gia tăng biến cố bất lợi cho cá nhân và cộng đồng Tuy nhiên, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và mạng lưới y tế, đặc biệt là các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng, nhiều người dân đã có cơ hội tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu.

Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển của các giá trị lợi ích là những khó khăn và thách thức đặt ra cho công tác quản lý y tế và chăm sóc sức khỏe của các quốc gia Theo thống kê của Tổ chức Y tế Thế giới (TCYTTG), mỗi năm trên toàn cầu, hơn một nửa lượng thuốc tiêu thụ qua các cơ sở bán lẻ thuốc cộng đồng không được sử dụng đúng đối tượng và quy cách Điều này cho thấy người bán lẻ thuốc chưa hoàn thành vai trò trách nhiệm chuyên môn trong việc cung cấp và tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng.

Sử dụng thuốc sai quy cách có thể gây ra nhiều biến cố bất lợi cho cả cá nhân và cộng đồng Theo thống kê, tại Mỹ năm 2004, sử dụng thuốc sai quy cách là nguyên nhân đứng thứ 6 trong tốp 10 nguyên nhân dẫn đến tử vong và để lại di chứng thương tật, với chi phí điều trị khắc phục lên đến 130 tỷ USD Tại Anh, con số này là 812 triệu USD Trên toàn cầu, hơn 50% thuốc tiêu thụ không được sử dụng đúng cách hoặc bị lãng phí, gây lãng phí khoảng 500 tỷ USD mỗi năm Sử dụng thuốc sai quy cách không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn là nguyên nhân hàng đầu gây gia tăng tình trạng đề kháng và dị ứng thuốc, đặc biệt là với nhóm thuốc kháng sinh, dẫn đến hệ lụy về điều trị và ngân sách y tế chi trả của các quốc gia.

Mỗi năm, hàng loạt luận án tiến sĩ Dược học được bán cho khách hàng mua thuốc không cần đơn, thông qua các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng Điều này dẫn đến hơn 50% số thuốc không được sử dụng đúng cách và đúng đối tượng, làm gia tăng các dòng vi khuẩn đề kháng, mất đi hiệu lực trong điều trị của nhiều dòng thuốc Tình trạng này đã dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, như việc hơn 440.000 trường hợp bệnh nhân tử vong do mắc lao đa kháng thuốc tại 69 quốc gia vào năm 2010 Bên cạnh đó, gánh nặng về ngân sách y tế cũng tăng lên, với ước tính chi phí hàng năm tại Mỹ là từ 4,0-5,0 tỷ USD và tại Khối cộng đồng các quốc gia châu Âu là hơn 9,0 tỷ USD.

Trước thực tế một số lượng lớn thuốc không được sử dụng đúng quy cách, dẫn đến sự lãng phí và những biến cố bất lợi cho cả cá nhân và cộng đồng, việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn đang trở thành một vấn đề quan trọng cần được quan tâm và giải quyết.

Năm 2012, TCYTTG đã ban hành hướng dẫn chung về khái niệm "sử dụng thuốc có trách nhiệm", trong đó nhấn mạnh sự phối hợp của mọi cá nhân và nguồn lực thuộc hệ thống y tế, bao gồm cả cơ sở bán lẻ thuốc và dược sĩ, để đảm bảo thuốc được cung ứng và sử dụng đúng đối tượng, đúng cách, đúng thời điểm và phát huy tối đa giá trị lợi ích.

Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc

1.3.1 Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên thế giới

Chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sử dụng thuốc của cộng đồng Với kiến thức và năng lực chuyên môn, các nhà thuốc có trách nhiệm cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả, góp phần bảo vệ sức khỏe người dân.

Luận án tiến sĩ Dược học tập trung vào việc phát huy tối đa hiệu quả trong bối cảnh mạng lưới nhà thuốc đang phát triển và mở rộng vượt bậc Mạng lưới này đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông phân phối thuốc đến tay khách hàng và chăm sóc sức khỏe ban đầu, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng.

Yêu cầu đảm bảo chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trở thành một chủ đề trọng tâm trong công tác quản lý y tế của các quốc gia Trước khi tiêu chuẩn GPP ra đời, hoạt động hành nghề dược tại các nhà thuốc trên thế giới tồn tại nhiều bất cập, đe dọa đến sự an toàn, hợp lý và hiệu quả trong dùng thuốc điều trị của người dân.

Một trong những vấn đề nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ thuốc kê đơn là tình trạng lạm dụng và vi phạm quy định tại các nhà thuốc cộng đồng Thái độ thiếu trách nhiệm của nhân viên bán thuốc (NBT) là nguyên nhân chính dẫn đến sự phổ biến của tình trạng này, khi họ cho rằng không cần thiết phải tuân thủ quy định và sẵn sàng vi phạm nếu có yêu cầu từ người mua thuốc (NMT) Tuy nhiên, thuốc kê đơn là nhóm thuốc đặc biệt đòi hỏi sự chẩn đoán và chỉ định từ bác sĩ có chuyên môn để đảm bảo tính chính xác và phù hợp Việc tự ý dùng thuốc sai quy cách có thể gây ra những biến cố bất lợi, đe dọa đến sức khỏe và tính mạng của người sử dụng Theo Tổ chức Y tế Thế giới (TCYTTG), tình trạng tự ý sử dụng thuốc kê đơn là một trong năm nguyên do chính dẫn đến thực trạng sử dụng thuốc không hợp lý, với ước tính mỗi năm có hơn 50% các thuốc không được kê đơn hoặc bán cho đối tượng phù hợp, và 50% các thuốc không được sử dụng đúng cách.

Bên cạnh việc thiếu tuân thủ quy định về bán lẻ thuốc kê đơn, một vấn đề khác cần quan tâm là trình độ nhân sự chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của các nhà bán thuốc (NBT) chưa được đảm bảo, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Luận án tiến sĩ Dược học đã chỉ ra những hạn chế đáng kể trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc Kết quả khảo sát tại Savanakhet, Lào năm 2000 cho thấy dưới 10% nhân viên bán thuốc (NBT) nắm được đầy đủ các văn bản quy định về hành nghề, trong khi gần một nửa thuốc bán ra không có bao bì bảo quản ban đầu hoặc nhãn thuốc Tương tự, tại Ponhea Kraek, Campuchia năm 2005, 51% NBT chỉ có trình độ tốt nghiệp trung học và 95% không có trình độ chuyên môn về dược, dẫn đến thiếu hiểu biết chuyên môn tốt về các vấn đề như dấu hiệu nguy hiểm khi sử dụng thuốc cho trẻ em, điều trị tiêu chảy cấp và cảm cúm.

Trước thực tế hạn chế trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc, tiêu chuẩn GPP đã được nhiều quốc gia triển khai thực hiện dựa trên khuyến nghị của Tổ chức Y tế Thế giới (TCYTTG) và các cơ quan quản lý Mục tiêu của việc áp dụng tiêu chuẩn GPP là nhằm cải thiện chất lượng phân phối thuốc đến tay người sử dụng, đảm bảo an toàn và hợp lý trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng Tuy nhiên, một số khảo sát và nghiên cứu gần đây cho thấy việc triển khai tiêu chuẩn GPP vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong đợi.

Kết quả khảo sát tại Bắc Đảo Síp năm 2012 cho thấy sự cải thiện đáng kể trong việc mua kháng sinh theo đơn Cụ thể, 73,3% trường hợp bán thuốc và tư vấn được thực hiện bởi dược sĩ có chuyên môn, và thời gian giao tiếp bình quân của nhân viên bán thuốc (NBT) đạt 233 giây, tăng so với trước đây là 159 giây Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong thực hành nghề nghiệp, khi NBT dù có hiểu biết tốt về chuyên môn nhưng không duy trì thực hiện đúng quy trình.

Luận án tiến sĩ Dược học

Kết quả khảo sát cho thấy 90,0% nhân viên bán thuốc (NBT) có thể cung cấp thông tin về thuốc, trong đó 60,0% có thể đưa ra ít nhất một thông tin về tác dụng phụ và lưu ý, tương tác khi dùng thuốc Tuy nhiên, thực tế cho thấy chỉ 74,0% số lượt NBT có chủ động tư vấn cho khách hàng, và phần lớn chỉ tập trung vào liều dùng của thuốc Tỷ lệ NBT tư vấn về số ngày cần dùng và các lưu ý khác đều dưới 11,0%.

Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy sự tương đồng với kết quả khảo sát trước đó được thực hiện tại 84 nhà thuốc cộng đồng ở thủ đô Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ vào năm 2011.

Tại Slovenia, nghiên cứu của nhóm tác giả Horvat, Kos, Koder vào năm 2012 đã đánh giá chất lượng thực hành nghề nghiệp của nhân viên bán thuốc (NBT) tại 17 nhà thuốc thông qua phương pháp điều tra viên khách hàng (ĐVKH) với ba tình huống mua paracetamol điều trị đau đầu Kết quả cho thấy NBT tại các nhà thuốc cộng đồng thuộc Slovenia chưa thực hiện tốt vai trò chuyên môn của mình, đặc biệt là trong hai tình huống đầu tiên khi khách hàng trực tiếp đưa ra yêu cầu, rất ít NBT có quan tâm đặt câu hỏi cho khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.

Số ít câu hỏi đưa ra đều chỉ tập trung vào xác định thông tin người dùng thuốc

Số lượt NBT có tư vấn về liều dùng, tương tác, tác dụng phụ đều dưới 30,0%

Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thông tin nhận được từ nhân viên bán thuốc (NBT) chỉ đạt 53,0% khi mua thuốc theo hình thức kể bệnh Thời gian giao tiếp bình quân giữa NBT và khách hàng quá thấp, chỉ khoảng 57 giây, dẫn đến hạn chế về số lượng và chất lượng thông tin trao đổi, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Úc là một trong những quốc gia đi đầu trong việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng Tuy nhiên, các kết quả khảo sát gần đây của các nhà khoa học và quản lý y tế tại Úc cho thấy vẫn còn tồn tại những hạn chế trong thực hành nghề nghiệp của Dược sĩ tại các nhà thuốc cộng đồng, đặc biệt là trong nghiên cứu can thiệp về Return on Investment (ROI) của các dịch vụ dược phẩm tại các nhà thuốc cộng đồng từ năm 2006.

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng cung ứng thuốc OTC của các nhà thuốc cộng đồng vẫn còn hạn chế Một nghiên cứu tại Việt Nam cho thấy chỉ 43,0% trên tổng số gần 7.800 lượt tiếp xúc tại 4.282 nhà thuốc có cung cấp giải pháp điều trị và tư vấn đạt mức đáp ứng yêu cầu cơ bản Tương tự, một nghiên cứu tại Australia năm 2013 cũng chỉ ra rằng chỉ 16,0% nhà thuốc đưa ra được giải pháp tư vấn và điều trị đúng cho tình huống mua thuốc điều trị nấm âm đạo phụ nữ Hơn nữa, tỷ lệ nhà thuốc có chủ động tư vấn khách hàng là dưới 40,0%, và chỉ dưới 14,0% nhà thuốc đặt câu hỏi quan tâm về nguyên nhân, triệu chứng bệnh và vấn đề sức khỏe của khách hàng.

Kết quả khảo sát năm 2014 trên 09 tình huống mua thuốc điều trị hen suyễn tại 20 nhà thuốc cộng đồng cho thấy chỉ có 53,0% nhân viên bán thuốc (NBT) đưa ra giải pháp điều trị đúng Đồng thời, dưới 47,0% NBT tư vấn phù hợp và chuẩn xác cho khách hàng về cách sử dụng các thuốc vừa bán ra.

Chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc

Khái niệm "chất lượng" là một phạm trù mang tính trừu tượng và có thể thay đổi tùy theo đối tượng gắn kết và cách nhìn nhận từ người đánh giá Ngoài các định nghĩa đã được trình bày trước đó, có ba định nghĩa về "chất lượng" nhận được sự đồng thuận cao nhất, giúp làm rõ hơn ý nghĩa của thuật ngữ này.

Theo Hiệp Hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

– Theo Parasuaman và cộng sự: Chất lượng là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng sản phẩm [95]

Theo Philip Kotler, chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn cao về độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành và dễ sửa chữa, đồng thời sở hữu các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó một cách hiệu quả.

Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề dược, nơi cung cấp trực tiếp thuốc và sản phẩm liên quan cho khách hàng, đồng thời mang đến dịch vụ nhà thuốc chất lượng Theo Liên đoàn Dược phẩm Châu Mỹ (PAHO/WHO), dịch vụ nhà thuốc là một phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng, bao gồm các hoạt động như cung cấp thuốc, bảo quản và kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong sử dụng thuốc, theo dõi và đánh giá việc sử dụng thuốc của khách hàng, phổ biến thông tin về thuốc, và không ngừng nâng cao sự an toàn, hợp lý và hiệu quả trong sử dụng thuốc của cộng đồng Để đạt chất lượng, dịch vụ nhà thuốc phải đáp ứng đầy đủ tất cả các yêu cầu trong từng hoạt động liên quan cấu thành.

Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc có thể được thay thế bằng tên gọi chung "chất lượng chăm sóc" vì nó liên quan đến hoạt động chăm sóc sức khỏe, cung cấp cho khách hàng từ các cơ sở y tế CLDV nhà thuốc bao gồm nhiều yếu tố cấu thành, bao gồm tính hiệu quả, tính tối ưu, dễ dàng trong tiếp cận, tính an toàn, tính phù hợp, tính kịp thời, sự công bằng, lấy bệnh nhân làm trung tâm, sự hài lòng mang đến và hiệu quả trong cải thiện vấn đề sức khỏe của khách hàng.

CLDV nhà thuốc được hiểu là mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn và kỳ vọng trong cung cấp dịch vụ dược đến cộng đồng từ các cơ sở nhà thuốc, với bản chất không thay đổi dù có nhiều cách gọi tên và định nghĩa khác nhau Để được xem là "đạt chất lượng", dịch vụ dược tại nhà thuốc cần đáp ứng đồng thời 4 yêu cầu cơ bản, bao gồm cung cấp sản phẩm dịch vụ dược chất lượng cao đến khách hàng.

Luận án tiến sĩ Dược học cung cấp sản phẩm phù hợp cho đúng đối tượng tại đúng thời điểm, đảm bảo tính kịp thời ngay từ lần đầu tiên, giúp đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả.

1.4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng (MĐHL) là trạng thái cảm giác cá nhân, hình thành từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng MĐHL và chất lượng dịch vụ (CLDV) có mối quan hệ mật thiết, trong đó CLDV là nguồn gốc hình thành MĐHL, còn MĐHL phản ánh và đo lường chất lượng dịch vụ được tạo ra Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết với mọi nhà cung cấp, quyết định năng lực cạnh tranh, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh.

Xét riêng trong lĩnh vực y tế, việc đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện tuân thủ và hiệu quả dùng thuốc Sự hài lòng của người bệnh là phản ánh khách quan về chất lượng dịch vụ y tế, giúp nhà quản lý và người cung cấp dịch vụ nhận diện những mặt đạt được và những mặt cần cải thiện Tuy nhiên, khái niệm sự hài lòng của người bệnh đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau trong lịch sử nghiên cứu.

– Theo Ware và cộng sự (1983): Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ y tế chăm sóc nhận được và nhà cung cấp [118]

Sự hài lòng của người bệnh là phản ứng và đánh giá của cá nhân liên quan đến quá trình chăm sóc nhận được, bao gồm cả bối cảnh, quá trình và hiệu quả mang đến Theo Pascoe (1983), sự hài lòng này dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của cá nhân và đánh giá các khía cạnh nổi bật trong quá trình chăm sóc.

Sự hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích và sự trông đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc, đồng thời cũng phản ánh kết quả dịch vụ chăm sóc mà bản thân họ đã nhận được, như đã được đề cập bởi Sitzia và Wood (1997).

Khái niệm sự hài lòng của người bệnh trong các định nghĩa về mức độ hài lòng (MĐHL) của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) chăm sóc y tế gần như đồng nhất và tương đồng MĐHL của người bệnh là trạng thái, cảm giác cá nhân bắt nguồn từ so sánh, đánh giá CLDV nhận được so với kỳ vọng Theo Ware và cộng sự, MĐHL của người bệnh về CLDV y tế là một cấu trúc đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố riêng biệt và có ảnh hưởng khác nhau đến kết quả nhận định hài lòng chung Điều này giải thích tại sao việc tiếp cận và đánh giá theo phân tích đa chiều (đa nhân tố) luôn được xem là yêu cầu bắt buộc trong các nghiên cứu về CLDV y tế qua khảo sát MĐHL của người bệnh.

1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Việc ứng dụng chỉ số MĐHL của khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc cộng đồng chỉ mới được biết đến và sử dụng trong ba thập niên trở lại đây, trái ngược với hai lĩnh vực hành chính công và y tế bệnh viện Nghiên cứu đầu tiên sử dụng phương pháp này là nghiên cứu của Mackeigan và Larson tại bang Arizona, Mỹ vào năm 1989, sử dụng bộ câu hỏi 44 chỉ tiêu và thang điểm Likert 05 để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp.

Khách hàng thường mua thuốc dựa trên 8 phân nhóm thông tin chính, bao gồm thông tin cá nhân, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp cận, tính khẩn cấp, khía cạnh tài chính, hiệu quả điều trị, tính gắn bó liên tục và mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ của nhà thuốc Bộ công cụ này đã được Mackeigan và Larson hiệu chỉnh vào năm 1994, rút ngắn xuống còn 33 chỉ tiêu và phân chia lại thành 7 phân nhóm thành tố mới, bao gồm việc giải thích/tư vấn, chăm sóc hợp lý/chu đáo, năng lực kỹ thuật, tính sẵn có của thuốc, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

Năm 2002, Mackeigan và Larson tiếp tục đóng góp vào lịch sử phát triển và ứng dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (CLDV) thông qua việc tự phát triển và đưa ra một bộ công cụ mới Bộ công cụ này bao gồm 19 chỉ tiêu, được phân chia thành hai phân nhóm chính: tính thân thiện trong hướng dẫn khách hàng và việc quản lý - điều trị của nhà thuốc Nghiên cứu của hai tác giả cũng chỉ ra những ưu điểm và giá trị vượt trội của phương pháp này, bao gồm tăng tính khách quan và chính xác khi đánh giá được thực hiện bởi khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có hạn chế do cỡ mẫu quá nhỏ, dẫn đến giá trị ngoại suy của kết quả khảo sát không cao.

Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƣợc của nhà thuốc29 1 Quy định về hành nghề dược

1.5.1 Quy định về hành nghề dƣợc

Khái niệm "hành nghề dược" được định nghĩa trong Luật Dược ban hành năm 2005 là việc cá nhân sử dụng trình độ chuyên môn dược trong kinh doanh thuốc Thuốc được hiểu là chất hoặc hỗn hợp các chất dùng cho người nhằm mục đích phòng bệnh, chữa bệnh, chẩn đoán bệnh, điều chỉnh chức năng sinh lý của cơ thể, bao gồm thuốc thành phẩm, nguyên liệu làm thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế.

2016, được Quốc hội điều chỉnh, bổ sung thêm với trường hợp các cá nhân phụ

Theo Luật Dược 2016, cá nhân chịu trách nhiệm chuyên môn về dược của các cơ sở kinh doanh thuốc phải có chứng chỉ hành nghề dược tương ứng với vị trí phụ trách, được cấp bởi cơ quan y tế có thẩm quyền cho các cá nhân có đủ năng lực, thể hiện qua hồ sơ minh chứng bao gồm bằng cấp chuyên môn, quá trình thâm niên thực hành, sức khỏe hành nghề và không thuộc các trường hợp bị hạn chế Trong quá trình hành nghề, cá nhân người hành nghề dược cần thực hiện đầy đủ 07 nghĩa vụ quy định.

- Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề dược

- Duy trì hiện diện trong toàn bộ thời gian hoạt động của cơ sở, trừ trường hợp ủy quyền khi vắng mặt theo quy định

- Chỉ chịu trách nhiệm chuyên môn đối với một cơ sở kinh doanh dược và tại một địa điểm kinh doanh dược

- Hành nghề dược theo đúng phạm vi hoạt động chuyên môn ghi trong chứng chỉ hành nghề dược và quy định chuyên môn kỹ thuật

- Chấp hành quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp có dịch bệnh nguy hiểm, thiên tai, thảm họa

Để duy trì trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức mới nhất trong lĩnh vực dược, người hành nghề cần hoàn thành chương trình đào tạo và cập nhật kiến thức chuyên môn trong thời hạn 03 năm kể từ ngày được cấp Chứng chỉ hành nghề dược hoặc kể từ khi hoàn thành chương trình đào tạo gần nhất.

Người hành nghề dược có trách nhiệm thông báo với cơ quan có thẩm quyền về các hành vi vi phạm pháp luật, đạo đức hành nghề dược của người hành nghề dược khác Đồng thời, họ phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của những thông tin đã được thông báo.

1.5.2 Quy định về cơ sở bán lẻ thuốc

Cơ sở bán lẻ thuốc là một loại hình kinh doanh thuốc quan trọng, bao gồm nhà thuốc, quầy thuốc, tủ thuốc trạm y tế xã, cơ sở chuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu và thuốc cổ truyền Để hoạt động, cơ sở bán lẻ thuốc phải có Giấy chứng nhận đủ Điều kiện kinh doanh dược do cơ quan quản lý y tế địa phương cấp, sau khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh theo quy định của Luật dược 2016.

Luận án tiến sĩ Dược học chỉ rõ các điều kiện cần thiết về địa điểm, khu vực bảo quản, trang thiết bị bảo quản, tài liệu chuyên môn kỹ thuật và nhân sự để đáp ứng nguyên tắc, tiêu chuẩn Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc Ngoài ra, Luật Dược 2016 cũng quy định cụ thể về quyền và trách nhiệm của các cơ sở kinh doanh thuốc, trong đó có 5 yêu cầu trách nhiệm liên quan trực tiếp đến hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc.

- Bảo đảm duy trì đầy đủ điều kiện kinh doanh dược trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh

- Niêm yết giá bán và tuân thủ các quy định khác về quản lý giá thuốc

- Bảo quản thuốc theo đúng điều kiện ghi trên nhãn

Khi bán lẻ thuốc không đựng trong bao bì ngoài, cần ghi rõ tên thuốc, hàm lượng và hạn dùng để người sử dụng có thông tin chính xác Đồng thời, trong trường hợp không có đơn thuốc đi kèm, cần cung cấp thông tin về liều dùng, số lần dùng và cách dùng thuốc để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho người sử dụng.

- Chỉ được bán thuốc kê đơn cho khách hàng có đơn thuốc chỉ định [28]

1.5.3 Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc

Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc là bộ nguyên tắc và tiêu chuẩn quan trọng trong hành nghề dược, đảm bảo cung ứng và bán lẻ thuốc an toàn, hiệu quả cho người sử dụng Thông tư số 02/2018/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc, thay thế cho Thông tư số 46/2011/TT-BYT về thực hành tốt nhà thuốc, với sự thay đổi về tên gọi và phạm vi áp dụng Quy định mới hướng đến nâng cao chất lượng phân phối thuốc và đảm bảo an toàn, hợp lý, hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng.

Nhân sự: Bổ sung yêu cầu về trình độ chuyên môn tối thiểu của NBT Từ

01/01/2020, tất cả người bán lẻ thuốc đều phải có trình độ chuyên môn tối thiểu từ dược sĩ trung cấp trở lên [11]

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà thuốc sẽ được quy định cụ thể hơn về việc bố trí khu vực riêng cho mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, dụng cụ y tế, đồng thời yêu cầu có biển hiệu khu vực ghi rõ "Sản phẩm này không phải là thuốc" Ngoài ra, từ ngày 01/01/2019, tất cả nhà thuốc đều phải trang bị thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi để phục vụ bảo quản và ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý xuất xứ, giá cả, nguồn gốc của các thuốc mua vào và bán ra.

Hoạt động của nhà thuốc cần tuân thủ các hướng dẫn nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc niêm yết giá thuốc theo quy định và không bán cao hơn giá niêm yết Nhà thuốc cũng cần tư vấn cho bệnh nhân lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh hiệu quả và giảm thiểu chi phí cho những người không đủ khả năng chi trả Việc bảo quản thuốc cũng cần được thực hiện một cách riêng biệt, đặc biệt là đối với các loại thuốc phải kiểm soát đặc biệt như thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần và thuốc độc hại.

Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ

TPCT là một trong năm thành phố trực thuộc Trung ương của Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, văn hóa, giáo dục và đào tạo của vùng đồng bằng sông Cửu Long Với vị trí nằm bên bờ hữu ngạn của dòng sông Hậu, thành phố trở thành trung tâm giao thông nội vùng và liên vận quốc tế quan trọng, kết nối các tỉnh thành trong khu vực và cả nước.

Tế quy định triển khai áp dụng nguyên tắc GPP về thực hành nhà thuốc [4]

Hình 01 Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ

Thành phố TPCT có tổng diện tích đất tự nhiên khoảng 1.400 km², được phân chia thành 09 quận huyện, bao gồm 05 quận nội thành và 04 huyện ngoại thành Với dân số khoảng 1,2 triệu dân, tỷ lệ dân cư thành thị chiếm 52,5%, thành phố đã chứng kiến tốc độ phát triển kinh tế cao, tạo điều kiện cải thiện thu nhập và đời sống của người dân Bên cạnh đó, công tác y tế và chăm sóc sức khỏe luôn được các cơ quan Đảng bộ, Nhà nước đặc biệt quan tâm, với mạng lưới khám chữa bệnh công lập được tổ chức theo 4 cấp độ.

– Tuyến cơ sở: Trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp làm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, có 102 cơ sở

Tuyến y tế quận, huyện đóng vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe, với 09 trung tâm y tế và 06 bệnh viện quận, huyện cung cấp các dịch vụ điều trị đơn giản, giải quyết các trường hợp cấp cứu và điều trị bệnh thông thường, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản của cộng đồng.

Tuyến y tế thành phố được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và nhân lực chuyên nghiệp, bao gồm 01 bệnh viện đa khoa, 01 trung tâm chẩn đoán y khoa và 09 bệnh viện chuyên khoa, đáp ứng nhu cầu điều trị bệnh của người dân ở mức độ chuyên sâu và hiện đại.

– Tuyến trung ương: Có bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ, bệnh viện Quân y 121 – Quân khu 9 và bệnh viện đại học Y Dược Cần Thơ

Hệ thống y tế tư nhân của thành phố đang không ngừng phát triển và hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Với sự hiện diện của 03 bệnh viện tư nhân, bao gồm 02 bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ và Thanh Quang, cùng 01 bệnh viện chuyên khoa về phụ sản Phương Châu, người dân có thêm lựa chọn cho việc khám chữa bệnh Bên cạnh đó, 345 nhà thuốc tư nhân còn hoạt động, chiếm 88,7% tổng số nhà thuốc, phân bố rộng khắp các quận huyện, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu.

Năm 2007, Bộ Y tế ban hành quyết định triển khai tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) trên toàn quốc, và các cơ quan nhà nước tại địa phương đã nhanh chóng đưa tiêu chuẩn này vào thực hiện Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn, trên địa bàn thành phố đã chứng kiến sự xuất hiện ồ ạt của các nhà thuốc được công nhận đạt chuẩn GPP.

Bảng 02 Thống kê số nhà thuốc đạt GPP trong giai đoạn 2009 – 2012 Địa phương Thời điểm

Thành Phố Hồ Chí Minh 278 1.535 3.789

Việc triển khai các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn đang đặt ra nhiều câu hỏi về hiệu quả thực sự mang lại, liệu các nhà thuốc có thật sự thực hiện và duy trì tốt các tiêu chí hay chỉ mang tính hình thức Sự tồn tại của những bất cập trong hoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc, mức độ tuân thủ và vi phạm của nhà thuốc là những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng Tuy nhiên, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào tìm ra lời giải hoàn chỉnh cho những vấn đề này, do đó cần có sự quan tâm và nghiên cứu sâu hơn để hỗ trợ các nhà quản lý y tế quốc gia và địa phương trong việc tìm kiếm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Luận án tiến sĩ Dược học đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và thực hiện các quy định, yêu cầu chuyên môn Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến chuyên môn và nguyên nhân gây ra chúng Các yếu tố liên quan đến vấn đề này bao gồm cả lý do và hoàn cảnh dẫn đến sự tồn tại của chúng Việc tìm hiểu và hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp chúng ta có thể giải quyết và khắc phục các vấn đề một cách hiệu quả hơn.

Xét riêng trong bối cảnh địa điểm nghiên cứu tại TPCT và đồng bằng sông Cửu Long, việc tìm ra lời giải cho các vấn đề trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Đây là khu vực thường được coi là "vùng trũng" về kinh tế, y tế, văn hóa, giáo dục của cả nước, đồng thời cũng là nơi thiếu những nghiên cứu và khảo sát chất lượng về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc và việc sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng.

Đề tài luận án "Đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Cần Thơ" được thực hiện nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng hành nghề dược tại địa phương Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng hành nghề dược và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dùng thuốc và chăm sóc sức khỏe của người dân Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý y tế quốc gia và địa phương, cũng như các nhà thuốc tư nhân trên địa bàn, giúp họ tự hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.

Hình 02 Khung logic về hoạt động hành nghề dƣợc của nhà thuốc Đầu vào

Hồ sơ, tài liệu chuyên môn

Chấp hành quy chế chuyên môn

Thực hành nghề nghiệp Đầu ra

Mức độ hài lòng của khách hàng

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu

- Các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT

- Khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1.1 Mục tiêu 1 – Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc

Nghiên cứu này tập trung vào việc làm rõ các yếu tố thuộc về Đầu vào và Quá trình thực hiện trong hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc, bao gồm cả cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự nhà thuốc, hiểu biết và chấp hành quy chế chuyên môn, cũng như hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của nhân viên bán thuốc (NBT) và khách hàng.

Các biến số nghiên cứu trong khảo sát được trình bày tóm tắt tại Bảng 03 và chi tiết tại Phụ lục 12 của luận án Khái niệm và phương pháp xác định các biến số liên quan đến điểm số chất lượng thông tin tư vấn của NBT và hiểu biết dùng thuốc của khách hàng được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu của Horvas và Kos, đã được áp dụng trong khảo sát đánh giá chất lượng thực hành tư vấn của NBT tại các nhà thuốc cộng đồng thuộc Slovenia vào năm 2014.

Bảng 03 Biến số nghiên cứu về thực trạng hành nghề dƣợc của nhà thuốc

Stt Phân nhóm Biến số nghiên cứu

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khu vực tiếp xúc Khu vực tư vấn Khu vực rửa tay Khu vực chờ đợi Điều hòa

Tình trạng hoạt động của điều hòa Quạt thông gió

Tình trạng hoạt động của quạt thông gió Ẩm nhiệt kế Tình trạng hoạt động của ẩm nhiệt kế

Trình độ chuyên môn của NBT

(1 Dược sĩ đại học trở lên;

2 Cao đẳng dược; 3 Trung cấp dược;

Phỏng vấn trực tiếp NBT/ hồi cứu số liệu

Nhân sự có đăng ký cơ quan quản lý Trang phục/ Áo Blouse

Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn

Hiểu biết về quy chế kê đơn Biến phân loại

Phỏng vấn trực tiếp NBT

Từ chối bán kháng sinh khi không có đơn thuốc/ giả định

Từ chối bán kháng sinh khi không có đơn thuốc/ thực tế

2 Không có) Đóng vai khách hàng

Khách hàng mua thuốc kê đơn Biến phân loại

Phỏng vấn trực tiếp Khách hàng mua thuốc kê đơn NMT theo đơn thuốc

Sổ theo dõi bảo quản Biến phân loại

Quan sát trực tiếp Ghi chép theo dõi bảo quản

Hiểu biết chuyên môn của

Hỏi về nguyên nhân mua thuốc Hỏi về làm rõ tình trạng bệnh Chủ động tư vấn

Tư vấn về liều dùng

Tư vấn về cách thức dùng

Tư vấn về số ngày dùng

Tư vấn về lưu ý khi dùng

Tư vấn về dùng kháng sinh đủ liều Bán Oresol trong điều trị tiêu chảy Điểm số chất lượng thông tin tư vấn Biến dạng số

Thực hành nghề nghiệp của NBT

Số câu hỏi/ lượt Biến dạng số

(Số câu hỏi/ số lời tư vấn) Đóng vai khách hàng

Số câu hỏi cần thiết/ lượt

Số lời tư vấn/ lượt Hỏi về đơn thuốc

2 Không có) Đóng vai khách hàng

Hỏi về dấu hiệu nhiễm khuẩn Chủ động hỏi

Hỏi về nguyên nhân mua thuốc Hỏi về làm rõ tình trạng bệnh

Tư vấn đi khám Chủ động tư vấn

Tư vấn về liều dùng

Tư vấn về cách thức dùng

Tư vấn về số ngày dùng

Tư vấn về lưu ý khi dùng

Tư vấn về dùng kháng sinh đủ liều Bán Oresol trong điều trị tiêu chảy Điểm số chất lượng thông tin tư vấn Biến dạng số

(Thang điểm 4) Đóng vai khách hàng

Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng Điểm số hiểu biết dùng thuốc Biến dạng số

Phỏng vấn trực tiếp NMT

Hiểu biết về liều dùng

Hiểu biết về cách thức dùng Hiểu biết về số ngày dùng

2.2.1.2 Mục tiêu 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc

Các biến số nghiên cứu trong mục tiêu 2 được trình bày tóm tắt tại Bảng 04 và trình bày chi tiết tại Phụ lục 12 của luận án, bao gồm sự phân chia theo hai phân nhóm chính: yếu tố định tính về đặc điểm NMT và yếu tố định lượng về tiểu mục cấu thành CLDV nhà thuốc.

Bảng 04 Biến số nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

Giới tính Biến phân loại

(1 Chưa tốt nghiệp THPT; 2 Tốt nghiệp THPT; 3 Cao đẳng/ Đại học trở lên)

2 Nhân viên văn phòng/ công chức; 3 Lao động/ kinh doanh tự do;

NMT Đối tượng người dùng thuốc

Biến dạng số (Thang điểm Likert 5 – MĐHL)

Tính thân thiện Tính tin cậy Tính cẩn thận Khả năng truyền đạt

Cơ sở vật chất nhà thuốc

Thời gian hoạt động Thiết kế

Vệ sinh Thông thoáng Ngăn nắp Khu vực chờ Khu vực để xe

Kinh nghiệm/ NBT Hỏi về triệu chứng bệnh Hỏi về thuốc sử dụng Hỏi về dị ứng thuốc

Tư vấn về hiệu quả

Tư vấn về thay thế thuốc

Tư vấn về chất lượng thuốc

Tư vấn về chăm sóc sức khỏe

Tư vấn về cách dùng thuốc

Tư vấn về lưu ý khi dùng Giải đáp yêu cầu

Thuốc và hoạt động nhà thuốc

Giá cả Tính đa dạng Thời gian chờ Thời gian trao đổi 2e

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng, cung cấp một cái nhìn tổng quan và chi tiết về chủ đề nghiên cứu Toàn bộ quá trình nghiên cứu được minh họa rõ ràng thông qua sơ đồ Hình 02, giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu được phương pháp luận được áp dụng.

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu

Việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được thực hiện thông qua kết hợp hai phương thức chính: quan sát trực tiếp và gián tiếp (điều tra khách hàng) và phỏng vấn theo bộ câu hỏi được thiết kế sẵn.

2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu Để thu thập các biến số về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự nhà thuốc, việc thực hiện quy chế chuyên môn của nhà thuốc trong duy trì, theo dõi điều kiện bảo quản, nghiên cứu sử dụng biểu mẫu Phụ lục 1 – Phiếu thu thập thông tin tại nhà thuốc Phiếu thu thập số liệu được xây dựng từ các biến số đã xác định và căn cứ theo Danh mục kiểm tra (Checklist) – GPP do Bộ Y tế ban hành trong

Kết luận: Chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc;

Sự đáp ứng so với yêu cầu trong Bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc và nhu cầu của khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc

Phỏng vấn NBT Đóng vai khách hàng

Mã hóa, phân tích, xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và Microft Excel 2010

Mục tiêu 2: Đánh giá MĐHL của khách hàng mua thuốc

Chấp hành quy chế chuyên môn

Các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về CLDV

Hình 02 Sơ đồ tổng quan quá trình nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT

Luận án tiến sĩ Dược học đã thiết lập các công cụ thu thập dữ liệu để đánh giá hiểu biết của nhân viên bán thuốc (NBT) về quy định bán thuốc theo đơn và thực hành nghề nghiệp, bao gồm Phiếu phỏng vấn nhà thuốc và bộ công cụ thang đo Likert để đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc Ngoài ra, luận án cũng xây dựng các biểu mẫu thu thập số liệu về quá trình thực hành nghề nghiệp của NBT với phương thức dược viên khách hàng, bao gồm các tình huống đóng vai Tất cả các công cụ và biểu mẫu này đều được xây dựng dựa trên tham khảo từ các nghiên cứu đi trước, đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.

2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu a Thu thập thông tin về nhà thuốc và người bán thuốc

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành thu thập dữ liệu tại từng nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu, bao gồm các biến số quan trọng như (1, 2, 3, 4a) thông qua sự tham gia của nghiên cứu viên và cán bộ Sở Y tế Cần Thơ.

Để thu thập thông tin về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự nhà thuốc và việc chấp hành quy chế chuyên môn, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát tại các nhà thuốc và phỏng vấn nhân viên bán thuốc (NBT) theo bộ câu hỏi cụ thể Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng thu thập thông tin về người mua thuốc thông qua phỏng vấn trực tiếp tại nhà thuốc hoặc qua điện thoại sau khi xin phép khách hàng Các thông tin thu thập bao gồm đặc điểm định tính của khách hàng, hiểu biết về sử dụng thuốc và sự hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV) của nhà thuốc.

Để thu thập thông tin về thuốc và cách sử dụng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn người mua thuốc (NMT) từ ngày 28/11 đến 24/12/2016 Qua quá trình này, thông tin về tên biệt dược, hoạt chất và cách dùng từng loại thuốc đã được thu thập và ghi nhận.

Quá trình thu thập số liệu được thực hiện với sự tham gia của 5 điều tra viên trong các tình huống khác nhau Đáng chú ý, tất cả các điều tra viên tham gia đều là sinh viên vừa tốt nghiệp khóa Cao đẳng dược, đảm bảo sự khách quan và chuyên môn trong việc thu thập dữ liệu.

Trường Cao đẳng Y tế Cần Thơ đã tổ chức tập huấn về phương pháp điều tra viên khách hàng (ĐVKH) với các kịch bản tương ứng cho các điều tra viên Quá trình điều tra được thực hiện từ ngày 30/10 đến 22/12/2016, trong đó các điều tra viên được sắp xếp đến từng nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu để mua thuốc theo kịch bản đã định sẵn Sau khi mua thuốc, điều tra viên sẽ rời khỏi nhà thuốc và điền thông tin về câu hỏi, lời khuyên/tư vấn của nhân viên bán thuốc vào biểu mẫu Cuối ngày, điều tra viên sẽ bàn giao lại các phiếu khảo sát đã thực hiện và thuốc được mua tương ứng tại từng nhà thuốc, sau đó nghiên cứu viên sẽ hoàn thiện các nội dung còn trống trên phiếu khảo sát liên quan đến thông tin về thuốc.

Tiêu chí lựa chọn: Nhà thuốc tư nằm trên địa bàn TPCT, được cấp phép hoạt động trước ngày 31/12/2015 có doanh thu bình quân theo ngày từ 2 – 5 triệu đồng

Tiêu chí loại trừ: Nhà thuốc tư nằm trong phạm vi các bệnh viện, phòng khám đa khoa trên địa bàn TPCT

Kích cỡ mẫu được xác định dựa trên các nghiên cứu tương đồng, từ đó đề tài quyết định lựa chọn cỡ mẫu 40 nhà thuốc để khảo sát, chiếm tỷ lệ 21,6% tổng số nhà thuốc trên địa bàn TPCT Các nhà thuốc được lựa chọn vào mẫu thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn với sự hỗ trợ từ phần mềm SPSS 20.0.

Hình 03 Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tƣợng nghiên cứu nhà thuốc Bảng 05 Phân bố nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu theo quận huyện

Quận/Huyện Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Số lượng tối thiểu khách hàng NMT cần khảo sát được xác định dựa trên công thức chung về tính cỡ mẫu của nghiên cứu mô tả, từ đó đưa ra kết quả giá trị tỷ lệ cần thiết cho việc đánh giá và phân tích dữ liệu.

Danh sách các nhà thuốc trên địa bàn TPCT, tính đến ngày 31/12/2015 (408 nhà thuốc)

-Nằm trong phạm vi bệnh viện/ trạm y tế: 40 nhà thuốc

-Nằm trong phạm vi phòng khám: 69 nhà thuốc

Loại bỏ 44 nhà thuốc: không còn hoạt động

Loại bỏ 70 nhà thuốc: không đạt điều kiện doanh thu

-Doanh thu bình quân / ngày < 2 triệu: 43 nhà thuốc

-Doanh thu bình quân / ngày > 5 triệu: 27 nhà thuốc

- Mức hệ số tin cậy mong muốn: α = 95%; 0 , 975 1,96

- Mức sai lệch cho phép: d = 0,05

Giá trị tỷ lệ ước tính tổng thể (p) được lựa chọn là 0,5 để tạo ra cỡ mẫu mang tính đại diện nhất cho nghiên cứu, do đánh giá trên nhiều biến số phân loại liên quan hoạt động hành nghề nhà thuốc và làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc

3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc

Bảng 06 Cơ sở vật chất nhà thuốc Chỉ tiêu

Kết quả khảo sát cho thấy 100% nhà thuốc đáp ứng yêu cầu về xây dựng, thiết kế và bố trí khu vực tiếp xúc Bên cạnh đó, 52,5% nhà thuốc có khu vực tư vấn đảm bảo yêu cầu, trong khi 65% và 37,5% nhà thuốc có bố trí khu vực/biện pháp rửa tay thay thế và khu vực chờ tương ứng.

3.1.1.2 Thiết bị bảo quản thuốc

Bảng 07 trình bày kết quả khảo sát về thiết bị bảo quản thuốc của các cơ sở

Kết quả quan sát cho thấy 100% nhà thuốc được trang bị điều hòa và quạt thông gió, tuy nhiên chỉ có 1 nhà thuốc sử dụng điều hòa tại thời điểm kiểm tra Đồng thời, có tới 17,5% nhà thuốc không còn lắp đặt ẩm nhiệt kế bên trong, gây ảnh hưởng đến việc bảo quản thuốc.

Bảng 07 Thiết bị bảo quản thuốc

Tình trạng hoạt động của điều hòa 1 2,5 39 97,5

Tình trạng hoạt động của quạt thông gió 39 97,5 1 2,5 Ẩm nhiệt kế 33 82,5 7 17,5

Tình trạng hoạt động của ẩm nhiệt kế 33 82,5 7 17,5

3.1.2 Nhân sự người bán thuốc

Bảng 08 Trình độ chuyên môn của người bán thuốc Trình độ chuyên môn Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số NBT/ số nhà thuốc

Dược sĩ đại học trở lên 6 9,7 0,15

Tất cả nhân viên bệnh viện tư (NBT) đều có trình độ chuyên môn về dược, với 69,4% sở hữu trình độ trung cấp dược và 9,7% có trình độ đại học trở lên, cho thấy sự đa dạng về trình độ chuyên môn trong lĩnh vực này.

3.1.2.2 Chấp hành quy định nhân sự

Bảng 09 Chấp hành quy định về nhân sự nhà thuốc

Nhân sự có đăng ký cơ quan quản lý 44 71,0 18 29,0

Trang phục/ Thẻ biển hiệu 1 1,6 61 98,4

Khoảng 71,0% nhân viên bệnh viện (NBT) hiện diện tại thời điểm ghi nhận đã đăng ký với cơ quan quản lý Tuy nhiên, chỉ có 10,0% NBT có đủ chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc của mình Ngoài ra, tỷ lệ NBT mặc trang phục áo blouse khi hành nghề chỉ đạt 56,5%, và chỉ 1,6% NBT đeo thẻ biển hiệu, cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tuân thủ các quy định về trang phục và nhận diện tại nơi làm việc.

3.1.3 Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn của người bán thuốc

3.1.3.1 Hiểu biết quy chế chuyên môn

Bảng 10 Hiểu biết quy chế chuyên môn

Hiểu biết về quy chế kê đơn 40 100,0 0 0,0

Từ chối bán kháng sinh khi không có đơn thuốc/ giả định 15 37,5 25 62,5

Kết quả khảo sát 100% Dược sĩ có hiểu biết về quy định bán thuốc theo đơn, tuy nhiên khi xử lý tình huống giả định, chỉ 37,5% Dược sĩ từ chối bán kháng sinh cho khách hàng không có đơn thuốc, cho thấy sự chênh lệch giữa kiến thức thực tế và ứng dụng thực tiễn.

3.1.3.2 Thực hiện quy chế chuyên môn

Bảng 11 Thực hiện quy chế chuyên môn Chỉ tiêu

Khách hàng mua thuốc kê đơn 225 37,5 375 62,5

Khách hàng mua thuốc kê đơn theo đơn thuốc 17 7,6 208 92,4

Từ chối bán kháng sinh khi không có đơn thuốc/ thực tế 0 0,0 200 100,0

Sổ theo dõi bảo quản 23 57,5 17 42,5

Ghi chép theo dõi bảo quản 8 20,0 32 80,0

Trong một cuộc khảo sát gần đây, có 225 lượt khách hàng mua thuốc kê đơn, nhưng đáng chú ý là chỉ 7,6% trong số đó được bán theo đơn thuốc Tuy nhiên, khi đóng vai mua cephalexin, 100,0% lượt tiếp xúc với nhân viên bán thuốc (NBT) đều đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cho thấy sự tuân thủ và trách nhiệm cao trong việc bán thuốc kê đơn.

Kết quả cho thấy chỉ có 23/40 nhà thuốc (57,5%) được trang bị sổ theo dõi điều kiện bảo quản, và trong số đó, chỉ 8/23 trường hợp sổ theo dõi được ghi chép đầy đủ trong 03 ngày gần nhất, cho thấy sự hạn chế trong việc quản lý và theo dõi điều kiện bảo quản thuốc tại các nhà thuốc.

3.1.4 Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc

3.1.4.1 Hiểu biết chuyên môn a) Kỹ năng hỏi

Bảng 12 Hiểu biết về kỹ năng hỏi Chỉ tiêu

Hỏi về nguyên nhân mua thuốc 22 55,0 18 45,0 Hỏi về làm rõ tình trạng bệnh 4 10,0 36 90,0

Hơn 80,0% nhân viên bán thuốc (NBT) có hiểu biết về việc chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng khi mua thuốc paracetamol, trong đó 55,0% đặt câu hỏi về nguyên nhân và triệu chứng bệnh, đồng thời 10,0% đặt câu hỏi để làm rõ mức độ và tình trạng cơn đau, thể hiện kỹ năng điều trị hiệu quả.

Bảng 13 Hiểu biết về kỹ năng điều trị Chỉ tiêu

Tư vấn về dùng kháng sinh đủ liều 11 27,5 29 72,5 Bán Oresol trong điều trị tiêu chảy 9 22,5 31 77,5

Kỹ năng tư vấn của nhân viên bán thuốc (NBT) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả Theo khảo sát, 27,5% NBT cho biết sẽ tư vấn khách hàng dùng thuốc đủ liều điều trị khi mua kháng sinh, trong khi 22,5% sẽ cung cấp oresol khi khách hàng gặp tình huống tiêu chảy.

Bảng 14 Hiểu biết về kỹ năng tƣ vấn Chỉ tiêu

Tư vấn về liều dùng 30 75,0 10 25,0

Tư vấn về cách thức dùng 34 85,0 6 15,0

Tư vấn về số ngày dùng 0 0,0 40 100,0

Tư vấn về lưu ý khi dùng 26 65,0 14 35,0

Bảng 15 Chất lượng tư vấn theo hiểu biết của người bán thuốc

Chỉ tiêu Điểm bình quân

Gần 90% nhân viên bán thuốc (NBT) có hiểu biết về việc cần chủ động tư vấn cho khách hàng mua thuốc paracetamol Trong đó, 75% NBT sẽ tư vấn về liều dùng, 85% về cách thức dùng và 65% về lưu ý khi dùng thuốc Điểm bình quân chất lượng thông tin tư vấn của NBT trong xử lý tình huống đạt 2,28 điểm, tương đương 57% so với thang điểm tối đa.

3.1.4.2 Thực hành nghề nghiệp a) Theo số câu hỏi, số lời tư vấn

Bảng 16 Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân của người bán thuốc

Tên biến Tình huống kháng sinh

Số câu hỏi cần thiết/ lượt 1,42 0,51 2,14

Số lời tư vấn/ lượt 2,20 2,02 2,74

Trong mỗi lượt tiếp xúc, nhân viên bệnh tật (NBT) thường đặt từ 1,39 đến 2,16 câu hỏi, tập trung vào các vấn đề cần thiết như sức khỏe, bệnh tật và chăm sóc sức khỏe, với số lượng câu hỏi cụ thể là 1,42, 0,51 và 2,14 câu hỏi Đồng thời, NBT cũng đưa ra từ 2,02 đến 2,74 lời tư vấn cho bệnh nhân, giúp họ hiểu rõ hơn về tình trạng sức khỏe và cách chăm sóc bản thân.

Bảng 17 Việc thực hành kỹ năng hỏi Chỉ tiêu

Hỏi về dấu hiệu nhiễm khuẩn 7 3,5 193 96,5

Hỏi về nguyên nhân mua thuốc 20 10,0 180 90,0 Hỏi về làm rõ tình trạng bệnh 0 0,0 200 100,0

Kết quả khảo sát cho thấy 44,5% số lượt nhân viên bán thuốc (NBT) có đặt câu hỏi cho khách hàng khi mua paracetamol, nhưng chỉ 10,0% số lượt có câu hỏi về nguyên nhân và triệu chứng bệnh Trong tình huống mua kháng sinh, chỉ 8,0% số lượt NBT có câu hỏi về đơn thuốc và 3,5% số lượt NBT có câu hỏi về dấu hiệu nhiễm khuẩn, cho thấy kỹ năng điều trị của NBT còn hạn chế.

Bảng 18 Việc thực hành kỹ năng điều trị Chỉ tiêu

Tư vấn về dùng kháng sinh đủ liều 39 19,5 161 80,5 Bán Oresol trong điều trị tiêu chảy 0 0,0 200 100,0

Kết quả khảo sát cho thấy có 19,5% số lượt hỏi mua cephalexin, nhân viên bán thuốc (NBT) đã tư vấn cho khách hàng (KHĐV) về việc dùng thuốc đủ liều điều trị Tuy nhiên, không có lượt tiếp xúc nào trong tình huống mua thuốc điều trị tiêu chảy, NBT cung cấp oresol cho KHĐV, đạt tỷ lệ 0,0% Điều này cho thấy kỹ năng tư vấn của NBT vẫn còn hạn chế trong một số trường hợp cụ thể.

Bảng 19 Việc thực hành kỹ năng tƣ vấn Chỉ tiêu

Tư vấn về liều dùng 112 56,0 88 44,0

Tư vấn về cách thức dùng 153 76,5 47 23,5

Tư vấn về số ngày dùng 0 0,0 200 100,0

Tư vấn về lưu ý khi dùng 39 19,5 161 80,5

Theo khảo sát, có 10,0% số lượt khách hàng hỏi mua paracetamol được nhân viên bán thuốc (NBT) chủ động tư vấn Trong đó, tỷ lệ NBT tư vấn về liều dùng, cách thức và thời điểm dùng thuốc đạt 76,5%, về cách dùng thuốc là 56,0% và về lưu ý khi dùng thuốc là 19,5% Tuy nhiên, chỉ 14,0% số lượt mua kháng sinh, NBT tư vấn khách hàng về việc cần đi khám bác sĩ Điều này cho thấy chất lượng thông tin tư vấn của NBT vẫn còn nhiều hạn chế.

Bảng 20 Chất lượng tư vấn theo thực hành của người bán thuốc

Kết quả cho thấy điểm bình quân chất lượng thông tin tư vấn của NBT ở tình huống mua paracetamol là 1,52 điểm, tương đương tỷ lệ 38,0% so với thang điểm tối đa Điều này phản ánh mức độ hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng và chất lượng thông tin tư vấn mà nhân viên bán thuốc cung cấp.

Bảng 21 Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng Chỉ tiêu

Hiểu biết về liều dùng 561 93,50 39 6,50

Hiểu biết về cách thức dùng 258 43,00 342 57,00 Hiểu biết về số ngày dùng 82 13,67 518 86,33 Hiểu biết về lưu ý khi dùng 86 14,33 514 85,67

Bảng 22 Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc của khách hàng

Chỉ tiêu Điểm bình quân Điểm số hiểu biết dùng thuốc 1,65

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc

3.2.1 Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn

Kết quả phân tích dựa trên 600 phiếu khảo sát hợp lệ, cung cấp thông tin đầy đủ theo yêu cầu Dữ liệu được phân loại và thống kê theo các phân nhóm đặc điểm định tính của khách hàng, được trình bày chi tiết tại Bảng 30.

Khách hàng của đối tượng khảo sát chủ yếu là nữ giới, chiếm tỷ lệ 64,3% Độ tuổi của khách hàng phân bố tương đối đồng đều trong các nhóm tuổi từ 18-30, 31-45 và 46-60 tuổi Hầu hết khách hàng là lao động/kinh doanh tự do, có trình độ học vấn chưa tốt nghiệp THPT và thường tự mua thuốc cho bản thân mà không cần đơn Đồng thời, đa số khách hàng chỉ có hiểu biết cơ bản về sử dụng thuốc ở mức 1 và 2, với tỷ lệ lần lượt là 46,4% và 35,0%.

Bảng 30 Đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn Đặc tính phân loại Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Cao Đẳng/ đại học trở lên 129 21,5

Nhân viên văn phòng/ công chức 84 14,0 Lao động/ kinh doanh tự do 296 49,3

Hưu trí/ nội trợ 129 21,5 Đối tượng người dùng thuốc

3.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng

3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy các yếu tố

Bảng 31, 32, 33, 34 trình bày kết quả đánh giá hệ số tin cậy – CA của bốn nhóm thành tố ban đầu trên quy mô cỡ mẫu nghiên cứu hoàn chỉnh

Bảng 31 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Người bán thuốc

Hệ số tin cậy Tương quan biến – tổng

Số biến khảo sát Biến khảo sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Bảng 32 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất nhà thuốc

Bảng 33 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Khả năng chuyên môn

Hỏi về triệu chứng bệnh 36,97 0,593 0,824 Hỏi về thuốc sử dụng 37,70 0,634 0,821 Hỏi về dị ứng thuốc 37,76 0,589 0,825

Tư vấn về hiệu quả 37,69 0,531 0,829

Tư vấn về thay thế thuốc 38,22 0,401 0,838

Tư vấn về chất lượng thuốc 37,64 0,530 0,830

Tư vấn về chăm sóc sức khỏe 37,43 0,623 0,822

Tư vấn về cách dùng thuốc 36,98 0,585 0,825

Tư vấn về lưu ý khi dùng 37,43 0,612 0,823

Bảng 34 Kiểm định Cronbach’s Alpha – Thuốc và hoạt động nhà thuốc

Từ kết quả, có 24 tiểu mục được giữ lại và tiếp tục đưa vào phân tích EFA

7 yếu tố được xác định cần loại bỏ do không đảm bảo độ tin cậy, bao gồm:

Phân nhóm Thuốc và hoạt động nhà thuốc bao gồm 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng thuốc, giá cả hợp lý, đa dạng các mặt hàng, thời gian chờ đợi và thời gian trao đổi của nhân viên y tế Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, giúp bệnh nhân có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

- 1 yếu tố tiểu mục về trang bị tiện ích khác bị loại bỏ do hệ số CA của phân nhóm trường hợp loại biến (0,858) cao hơn hiện hành (0,834)

- 1 yếu tố tiểu mục về việc giải đáp, đáp ứng yêu cầu của khách hàng bị loại bỏ do mức hệ số tương quan biến tổng (0,204) < 0,3

3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng của các yếu tố

Tập hợp kết quả phân tích EFA được trình bày tại Bảng 35 và 36

Kết quả phân tích cho thấy việc áp dụng phân tích nhân tố là phù hợp khi giá trị phương sai trích đạt 59,328%, đồng thời kết quả kiểm định Bartlett và hệ số KMO đều thỏa mãn yêu cầu đề ra, cho thấy dữ liệu đã sẵn sàng để phân tích sâu hơn.

Bảng 35 Kết quả kiểm định KMO & Bartlett

Giá trị kiểm định Bartlett Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000

Phần trăm phương sai toàn bộ 59,328

Các yếu tố tiểu mục được đưa vào phân tích đều đạt giá trị hệ số tải nhân tố (Factor loading) trên 0,4, đáp ứng mức tối thiểu và nhiều yếu tố đạt trên 0,5, cho thấy vai trò ý nghĩa trong thực tiễn Sau quá trình phân tích, các biến tiểu mục này được điều chỉnh và phân chia lại thành 5 nhóm thành tố mới dựa trên tính tương quan, giúp tăng cường tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.

Bảng 36 Kết quả phân tích EFA của các tiểu mục

Stt Ký hiệu mã hóa Biến khảo sát Hệ số tải

1 NBT_1 Trang phục – kỹ năng giao tiếp NBT

1.2 Than_Thien Tính thân thiện 0,731

1.3 Tin_Cay Tính tin cậy 0,719

1.4 Can_Than Tính cẩn thận 0,705

1.5 Truyen_Dat Khả năng truyền đạt 0,672

2 CSVCNT Cơ sở vật chất của nhà thuốc

2.2 Tgian_Hdong Thời gian hoạt động 0,547

2.7 KV_Cho Khu vực chờ 0,740

2.8 KV_DeXe Khu vực để xe 0,709

3 NBT_2 Năng lực chuyên môn NBT

3.1 Kien_Thuc Kiến thức/ NBT 0,817

3.2 Kinh_Nghiem Kinh nghiệm/ NBT 0,857

4 HĐCM_1 Tiến trình hỏi bệnh – tƣ vấn

4.1 Hoi_TCBenh Hỏi về triệu chứng bệnh 0,766

4.2 Hoi_ThuocSD Hỏi về thuốc sử dụng 0,755

4.3 Hoi_DiUng Hỏi về dị ứng thuốc 0,707

4.4 TV_CSSKhoe Tư vấn về chăm sóc sức khỏe 0,767 4.5 TV_CachDung Tư vấn về cách dùng thuốc 0,729

4.6 TV_LuuY Tư vấn về lưu ý khi dùng 0,680

Stt Ký hiệu mã hóa Biến khảo sát Hệ số tải

5 HĐCM_2 Tiến trình bán thuốc

5.1 TV_HieuQua Tư vấn về hiệu quả 0,793

5.2 TV_ThayThe Tư vấn về thay thế thuốc 0,628 5.3 TV_CluongThuoc Tư vấn về chất lượng thuốc 0,794

3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng các nhóm thành tố mới Áp dụng phương pháp tính giá trị thành tố đại diện theo trung bình cộng và đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 37 là tập hợp kết quả phân tích theo các mô hình hồi quy đơn biến Trong khi hệ thống Bảng 38 trình bày tổng hợp kết quả phân tích theo mô hình hồi quy đa biến, với 5 biến số là 5 nhóm thành tố tương quan được xác lập sau phân tích EFA

Đồ thị Hình 05 minh họa rõ ràng tính phân bố chuẩn của phần dư, một yếu tố điều kiện quan trọng để áp dụng phân tích hồi quy đa biến Để đảm bảo điều kiện này, đồ thị phân bố của phần dư cần có dạng hình chuông, đồng thời giá trị trung bình và độ lệch chuẩn phải đạt xấp xỉ yêu cầu đề ra, thể hiện sự phân bố đồng đều và ổn định của dữ liệu.

Bảng 37 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đơn biến

Kết quả từ Bảng 37 cho thấy cả 5 nhóm thành tố đều có mối liên hệ ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc Trong đó, năng lực chuyên môn của nhân viên bán thuốc có mức ảnh hưởng cao nhất, chiếm 12,2% Tiếp theo là tiến trình hỏi bệnh - tư vấn với mức ảnh hưởng 10,3%, và cơ sở vật chất nhà thuốc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên mức độ hài lòng của khách hàng.

Luận án tiến sĩ Dược học thuốc (10,1%), (i) Trang phục, kỹ năng giao tiếp của NBT (8,5%) và (v) Tiến trình bán thuốc (3,1%)

Bảng 38 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đa biến

Kết quả tóm tắt mô hình

R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ƣớc lƣợng

Kết quả phân tích ANOVA

Mô hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig

Kết quả hệ số mô hình hồi quy đa biến

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận

Hệ số phóng đại phương sai

NBT_1 0,135 0,056 0,110 2,429 0,015 0,649 1,541 CSVCNT 0,147 0,056 0,124 2,616 0,009 0,596 1,677 NBT_2 0,179 0,045 0,174 3,969 0,000 0,696 1,437 HĐCM_1 0,132 0,027 0,218 4,969 0,000 0,695 1,439 HĐCM_2 0,001 0,027 0,001 0,025 0,980 0,740 1,351

Hình 06 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram – mức độ hài lòng

Kết quả từ Bảng 38 cho thấy mô hình hồi quy đa biến chưa chuẩn hóa giải thích sự hình thành điểm số MĐHL chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc.

Sau chuẩn hóa, mô hình được thu gọn:

Kết quả phân tích chỉ ra rằng nhóm thành tố tiến trình bán hàng không đảm bảo mức ảnh hưởng cần thiết đối với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc, do đó cần được xem xét loại bỏ.

Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis được trình bày ở Bảng 39 cho thấy sự khác biệt trong giá trị trung bình điểm số MĐHL chung của khách hàng giữa hai trường hợp NBT có và không có cung cấp các tiểu mục tương ứng thuộc hai thành tố về tiến trình.

Luận án tiến sĩ Dược học đóng vai trò quan trọng trong việc thực hành nghề nghiệp, giúp minh chứng cụ thể sự phù hợp của các quyết định loại bỏ và giữ lại, từ đó đưa ra những lựa chọn chính xác và hiệu quả.

Bảng 39 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo các yếu tố trong thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc

Tiểu mục đánh giá Giá trị Sig

Hỏi về triệu chứng bệnh 0,002

Hỏi về thuốc sử dụng 0,000

Hỏi về dị ứng thuốc 0,000

Tư vấn về chăm sóc sức khỏe 0,000

Tư vấn về cách dùng thuốc 0,000

Tư vấn về lưu ý khi dùng 0,000

Tư vấn về hiệu quả 0,051

Tư vấn về thay thế thuốc 0,004

Tư vấn về chất lượng thuốc 0,070

Kết quả thống kê cho thấy có sự khác biệt ý nghĩa giữa giá trị trung bình điểm số MĐHL chung của khách hàng trong hai trường hợp NBT có và không có thực hiện ở tất cả 6 tiểu mục thuộc thành tố tiến trình hỏi - tư vấn Tuy nhiên, ở nhóm thành tố tiến trình bán hàng, chỉ có tiểu mục tư vấn thay thế ghi nhận sự khác biệt này.

3.2.3 Kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc

3.2.3.1 Trên tổng thể và theo đặc điểm đối tượng phỏng vấn

Bảng 40 cung cấp một cái nhìn tổng quan về tập hợp các giá trị thống kê quan trọng, bao gồm giá trị trung bình, trung vị và độ lệch chuẩn, liên quan đến điểm số MĐHL chung của khách hàng khi được phân chia thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm định tính khác nhau.

Bảng 40 Điểm số hài lòng chung của khách hàng theo tổng thể và từng đặc tính Đặc tính phân loại Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn

Cao đẳng/ đại học trở lên 4,09 4,00 0,55

Nhân viên văn phòng/ công chức 4,21 4,00 0,47 Lao động/ kinh doanh tự do 4,36 4,00 0,51

Hưu trí/ nội trợ 4,27 4,00 0,56 Đối tượng người dùng thuốc

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc cho thấy điểm trung bình chung trong tất cả phân nhóm đều cao hơn 4,0, đạt trung bình 4,29 điểm Điểm trung vị trên tổng thể và trong từng phân nhóm cũng gần như đồng nhất ở mức 4,0 Tuy nhiên, có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm đối tượng, trong đó nhóm khách hàng mua thuốc cho người khác sử dụng có điểm trung bình cao nhất (4,55) Ngược lại, nhóm khách hàng trong độ tuổi thanh niên, có trình độ đại học, cao đẳng, là sinh viên/học sinh và nắm bắt kém về dùng thuốc có điểm trung bình thấp nhất (từ 4,09 đến 4,17) Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis cũng cho thấy ba yếu tố nhóm tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả nhận định hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc.

Bảng 41 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo các yếu tố trong đặc điểm người mua thuốc Đặc tính phân loại Giá trị Sig

Nghề nghiệp 0,006 Đối tượng người dùng thuốc 0,179

3.2.3.2 Theo các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc

BÀN LUẬN

Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc

Các cơ sở kinh doanh thuốc, bao gồm cả các nhà thuốc tư nhân, phải duy trì đầy đủ các yếu tố cần thiết như địa điểm, khu vực hoạt động, trang thiết bị bảo quản, tài liệu chuyên môn kỹ thuật và nhân sự đáp ứng về chuyên môn để đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT đang cho thấy nhiều hạn chế tồn tại, không tuân thủ đầy đủ các quy định và yêu cầu chuyên môn Điều này có thể dẫn đến nguy cơ bất an toàn, không hợp lý và không hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng, đi ngược lại các nguyên tắc cốt lõi của Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) Việc phân tích cụ thể từng nội dung sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về bức tranh thực trạng này và tìm ra các yếu tố liên quan để xây dựng giải pháp can thiệp phù hợp.

Về cơ sở vật chất, các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT đang duy trì khá tốt các quy định, với 100% nhà thuốc đáp ứng các chỉ tiêu bắt buộc về phần cứng như địa điểm cố định, riêng biệt và bảo đảm diện tích Bên cạnh đó, mặc dù chưa đạt mức tuyệt đối, nhưng các cơ sở đã có sự cải thiện đáng kể trong việc duy trì đáp ứng các chỉ tiêu còn lại, thể hiện sự quan tâm và nỗ lực của các nhà thuốc trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.

Kết quả quan sát của nghiên cứu cho thấy 52,5% nhà thuốc tư trên địa bàn vẫn duy trì khu vực tư vấn đảm bảo yêu cầu, trong khi 65,0% có khu vực rửa tay hoặc biện pháp rửa tay thay thế Tuy nhiên, chỉ 37,5% nhà thuốc còn bố trí khu vực chờ cho khách hàng, cho thấy sự suy giảm khoảng 50,0% so với mức tỷ lệ ban đầu (>90,0%) Dù vậy, các mức tỷ lệ này vẫn được coi là tích cực so với các kết quả khảo sát tương đồng trong quá khứ, cho thấy các nhà thuốc tư trên địa bàn đã có sự quan tâm và chú trọng hơn trong việc duy trì và bố trí các khu vực hoạt động phục vụ lợi ích của khách hàng.

Việc bố trí khu vực tư vấn là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các nhà thuốc, giúp đảm bảo yêu cầu riêng tư và thuận tiện cho người bệnh (NBT) và khách hàng Khu vực tư vấn cho phép NBT thoải mái trình bày các vấn đề về tình trạng bệnh, sức khỏe và thông tin đời sống cá nhân, cũng như hướng dẫn sử dụng thuốc và dụng cụ y tế phức tạp Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy chỉ khoảng 50,0% nhà thuốc tư đáp ứng được chỉ tiêu này do khó khăn về diện tích mặt bằng Mặc dù vậy, so sánh với kết quả khảo sát năm 2007, các nhà thuốc tư đã có sự cải thiện đáng kể trong việc duy trì khu vực tư vấn, đạt tỷ lệ 52,5% so với 6,2% trước đây.

4.1.2 Duy trì điều kiện bảo quản

Việc cần duy trì tốt điều kiện bảo quản, không để ảnh hưởng chất lượng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhà thuốc tư trên địa bàn có trang thiết bị phục vụ bảo quản tốt, nhưng trong quá trình hoạt động, các cơ sở chưa theo dõi và duy trì đầy đủ các yếu tố cần thiết, dẫn đến nguy cơ suy giảm chất lượng thuốc cung ứng và không tuân thủ nguyên tắc cốt lõi của Thực hành tốt nhà thuốc (GPP).

Kết quả khảo sát cho thấy 100% nhà thuốc được trang bị cả điều hòa và quạt thông gió để duy trì nhiệt độ và độ ẩm phù hợp Tuy nhiên, chỉ 2,5% cơ sở sử dụng điều hòa, trong khi 97,5% lựa chọn quạt thông gió để làm mát Điều này cho thấy các nhà thuốc khó có thể đáp ứng đồng thời cả hai yêu cầu về nhiệt độ và độ ẩm theo quy định, dẫn đến nguy cơ không đảm bảo chất lượng thuốc cung ứng cho khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 17,5% nhà thuốc không trang bị ẩm nhiệt kế, dẫn đến việc không thể theo dõi và duy trì các yếu tố bảo quản theo quy định Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng thuốc mà còn phản ánh thái độ và mức độ quan tâm của nhà thuốc và cơ sở đối với việc tuân thủ quy định về bảo quản Trang bị ẩm nhiệt kế chính xác và hoạt động hiệu quả là điều kiện tiên quyết và bắt buộc để duy trì điều kiện bảo quản tốt.

Sự không tốt trong tuân thủ quy định của các nhà thuốc còn được phản ánh qua một số kết quả hạn chế khác trong tuân thủ quy chế chuyên môn Chỉ 23/40 nhà thuốc có sổ theo dõi điều kiện bảo quản trong khu vực hoạt động, và chỉ 8/23 trường hợp có sổ theo dõi được ghi chép đầy đủ trong ba ngày gần nhất Điều này cho thấy 80,0% nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT không thực hiện hoặc thực hiện hình thức việc ghi chép theo dõi điều kiện bảo quản, không tạo ra hiệu quả trong nâng cao chất lượng thuốc bảo quản và cung cấp đến khách hàng.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng vấn đề thiếu tuân thủ quy định trong duy trì điều kiện bảo quản của các nhà thuốc là phổ biến, với tỷ lệ lên đến hơn 90,0% Kết quả nghiên cứu gần đây cũng cho thấy sự tồn tại của vấn đề này và chưa có sự cải thiện trong việc tuân thủ từ các nhà thuốc Nguyên nhân của vấn đề này có thể bao gồm việc tiết giảm chi phí, tâm lý e ngại sử dụng điều hòa và thiếu nhận thức về tầm quan trọng của việc duy trì điều kiện bảo quản thuốc Bên cạnh đó, thái độ không đúng và suy giảm trong chấp hành cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến việc không tuân thủ quy định.

Việc theo dõi và can thiệp để duy trì môi trường vi khí hậu bảo quản thuốc là vô cùng quan trọng, nhưng nhiều nhà thuốc vẫn chưa thực hiện đúng cách Điều này có thể dẫn đến suy giảm chất lượng thuốc và hiệu quả điều trị của khách hàng Để giải quyết vấn đề này, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 02/2018/TT-BYT yêu cầu các nhà thuốc phải trang bị thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi để duy trì điều kiện bảo quản Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả, các nhà thuốc cần phải chủ động và tự giác trong việc thực hiện quy định này, hướng đến lợi ích chung cho khách hàng và tuân thủ nguyên tắc cốt lõi của việc thực hiện GPP.

4.1.3 Nhân sự chuyên môn nhà thuốc

Vai trò quan trọng của nhân sự chuyên môn nhà thuốc trong việc đảm bảo chất lượng dùng thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe cộng đồng đã được khẳng định Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng nhân sự chuyên môn tại các nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT còn nhiều hạn chế Việc không tuân thủ chặt chẽ các quy định liên quan đã tạo ra những lỗ hổng về trình độ và năng lực chuyên môn của nhân viên bán thuốc (NBT), ảnh hưởng đến quá trình thực hành nghề nghiệp và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một trong những vấn đề đáng lo ngại là việc thiếu tuân thủ quy định trong đăng ký người giúp việc chuyên môn của các nhà thuốc Theo khảo sát, chỉ 70,0% nhân viên bán thuốc (NBT) tại các nhà thuốc tư có đủ hồ sơ đăng ký với cơ quan quản lý, trong khi 30,0% còn lại không có thông tin về năng lực, trình độ chuyên môn và quá trình đào tạo Điều này có thể dẫn đến việc NBT không thực hiện tốt các quy trình thao tác chuẩn hành nghề, gây ảnh hưởng đến sự an toàn, hợp lý và hiệu quả trong sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng.

Một hạn chế tồn tại trong chất lượng nhân sự chuyên môn của các nhà thuốc tư là sự khan hiếm nhân lực dược có trình độ chuyên môn cao Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy 100,0% nhân viên bán thuốc (NBT) hiện diện đều có trình độ chuyên môn về dược từ trung cấp trở lên, đáp ứng tốt yêu cầu về trình độ chuyên môn tối thiểu Mặc dù đây là kết quả rất tích cực và là sự cải thiện vượt bậc so với các nước láng giềng, nhưng tỷ lệ NBT có trình độ đại học và cao đẳng hiện diện vẫn còn thấp, chỉ khoảng 10,0% và 20,0%.

Một nghiên cứu tiến sĩ Dược học quân sự đã chỉ ra rằng trong số 100 nhà thuốc được khảo sát, chỉ có 15 nhà thuốc có dược sĩ đại học và 33 nhà thuốc có dược sĩ cao đẳng Điều này cho thấy sự thiếu hụt nghiêm trọng về trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc (NBT) tại các nhà thuốc tư trên địa bàn Sự thiếu hụt này sẽ gây ra nhiều khó khăn trong việc duy trì và tuân thủ các quy định, yêu cầu chuyên môn trong thực hành nghề nghiệp, đặc biệt là trong các trường hợp tư vấn, bán thuốc cho khách hàng có triệu chứng, bệnh lý phức tạp hoặc cung cấp, tư vấn và thay thế thuốc kê đơn cho khách hàng.

Một hạn chế khác trong chất lượng nhân sự chuyên môn của các nhà thuốc tư là tình trạng thiếu duy trì hiện diện của các Dược sĩ phụ trách (DSPT) chuyên môn Theo quy định của Thực hành tốt nhà thuốc (GPP), DSPT phải có trình độ đại học trở lên, có chứng chỉ hành nghề dược và là người chịu trách nhiệm chuyên môn chính cho các quá trình hoạt động của cơ sở Đồng thời, DSPT phải luôn có mặt hoặc ủy quyền bằng văn bản cho cá nhân tương đương thay thế để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

[4], [7] Điều này đã được quy định rất cụ thể và là tiêu chí bắt buộc trong

Checklist – GPP với mọi cơ sở bán lẻ thuốc để được xét công nhận đạt chuẩn

Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc

4.2.1 Nhìn nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mối Động Lực Hành Vi (MĐHL) của khách hàng và Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) nhà thuốc là hai yếu tố quan trọng, có mối quan hệ mật thiết trong việc nâng cao chất lượng cung ứng và chăm sóc dược cộng đồng Việc đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện việc tuân thủ và hiệu quả điều trị Do đó, chỉ tiêu về MĐHL của khách hàng được xem là cơ sở thông tin quan trọng trong việc nhìn nhận, so sánh và tìm kiếm giải pháp can thiệp về nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ sở bán lẻ thuốc Để ứng dụng thành công chỉ tiêu này, cần xác định chính xác các yếu tố liên quan đến MĐHL của khách hàng về CLDV nhà thuốc.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố định tính thuộc đặc điểm khách hàng NMT và 21 yếu tố định lượng thuộc cấu thành chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc có mối liên quan đến sự hình thành mức độ hài lòng (MĐHL) của khách hàng về CLDV Cụ thể, ba yếu tố định tính được xác định bao gồm độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng NMT, trong đó khách hàng lớn tuổi, trình độ học vấn thấp và làm công việc lao động/kinh doanh tự do có khuynh hướng đánh giá hài lòng tốt hơn Ngược lại, khách hàng trẻ, học vấn cao và đang là học sinh/sinh viên có mức độ hài lòng thấp hơn Kết quả này cũng cho thấy sự trùng lặp với nghiên cứu của Horvat và Kos tại Slovenia vào năm 2011 về mối quan hệ giữa độ tuổi, trình độ học vấn và mức độ hài lòng.

Sự tồn tại khác biệt trong nhận định hài lòng của khách hàng do ảnh hưởng

Luận án tiến sĩ Dược học chỉ ra rằng sự khác biệt trong đặc điểm định tính ban đầu của khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức kỳ vọng của họ, từ đó tác động đến mức độ hài lòng (MĐHL) khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe MĐHL được định nghĩa là trạng thái cảm giác của mỗi cá nhân, hình thành từ việc so sánh giữa kết quả thực tế và mức kỳ vọng Tại địa bàn TPCT, nghiên cứu chỉ ra rằng sự khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp có thể dẫn đến sự thay đổi về mức kỳ vọng và MĐHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Trong phân nhóm thứ hai về các tiểu mục liên quan đến CLDV nhà thuốc, việc phân tách và sàng lọc các yếu tố được thực hiện theo đúng quy trình phân tích Để đảm bảo độ tin cậy, phép kiểm định độ tin cậy CA được áp dụng ngay từ ban đầu nhằm loại bỏ các biến rác và giảm thiểu nguy cơ gây ra yếu tố giả trong phân tích Quá trình này đã giúp loại bỏ các yếu tố không cần thiết, trong đó có 7 yếu tố đã bị loại bỏ sau khi đánh giá CA.

Có 31 tiểu mục được xác định cần loại bỏ do không đảm bảo độ tin cậy cần thiết, trong đó sự xuất hiện của hai yếu tố chất lượng và giá cả thuốc có thể xem là bất ngờ Điều này cho thấy nhận định hài lòng của khách hàng về hai yếu tố này không thật sự có mối liên quan đến kết quả đánh giá sau cùng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) của nhà thuốc.

Theo lý thuyết chung của kinh tế học, khách hàng thường kỳ vọng mua được sản phẩm chất lượng tốt, mẫu mã đẹp và giá thành rẻ Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng có khả năng đánh giá chính xác chất lượng và giá cả sản phẩm Trong lĩnh vực nghiên cứu hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc, khách hàng thiếu thông tin tư vấn và hạn chế về hiểu biết, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá chính xác giá cả và chất lượng thuốc Do đó, nhận định hài lòng của khách hàng có thể không đảm bảo độ tin cậy cần thiết, đặc biệt khi có nhiều yếu tố xung quanh gây ra sai lệch trong đánh giá.

Luận án tiến sĩ Dược học này tập trung vào hai chỉ tiêu quan trọng, bao gồm sự đồng nhất trong mặt bằng giá cả và chất lượng cảm quan giữa các thuốc bán ra tại các nhà thuốc tư trên địa bàn Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét nhận định hài lòng của khách hàng với hai chỉ tiêu này dựa trên kinh nghiệm từ những lần mua thuốc trong quá khứ, từ đó đánh giá sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về chất lượng và giá cả của thuốc tại các nhà thuốc tư.

Quyết định loại bỏ hai yếu tố tiểu mục về chất lượng và giá cả thuốc trong nghiên cứu được củng cố bởi một số kết quả nghiên cứu đáng chú ý Tại Đà Nẵng vào năm 2011, đa số người dân không đồng ý rằng giá cả quyết định việc mua thuốc, và 80,0% cho biết họ không có thói quen mặc cả hay quan tâm đến chênh lệch giá thuốc khi mua Điều này cũng tương đồng với các nghiên cứu trên thế giới, chẳng hạn như tại Pennsylvania, Mỹ, Slovenia và Qatar, nơi các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng loại bỏ hai chỉ tiêu này khỏi thang đo hài lòng hoàn chỉnh.

Sau khi phân tích EFA, 24 yếu tố tiểu mục được giữ lại và sắp xếp lại thành 5 nhóm thành tố tương quan, bao gồm Người bán thuốc – trang phục, kỹ năng giao tiếp, Cơ sở vật chất nhà thuốc, Năng lực chuyên môn NBT, Tiến trình hỏi bệnh – tư vấn và Tiến trình bán thuốc Kết quả phân tích cho thấy giá trị tổng phương sai trích của thang đo là 58,53%, có nghĩa là các tiểu mục định lượng chỉ giải thích được 58,53% sự biến thiên trong kết quả đánh giá hài lòng chung của khách hàng về tổng thể CLDV nhà thuốc Điều này cũng cho thấy khoảng 40,0% giá trị biến thiên còn lại phụ thuộc vào các yếu tố ngoài thang đo khảo sát, bao gồm các yếu tố định tính liên quan đến đặc điểm của khách hàng NMT.

Kết quả nghiên cứu từ luận án tiến sĩ Dược học cho thấy 4/5 nhóm thành tố có ảnh hưởng đáng kể đến điểm số hài lòng chung của khách hàng, bao gồm tiến trình hỏi bệnh - tư vấn, năng lực chuyên môn của nhân viên bán thuốc, cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc và trang phục, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán thuốc trên tiếp xúc khách hàng Trong đó, tiến trình hỏi bệnh - tư vấn có ảnh hưởng cao nhất đến đánh giá hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,218 Các nhóm thành tố còn lại cũng có ảnh hưởng đáng kể, với hệ số Beta lần lượt là 0,174, 0,124 và 0,110.

Quyết định loại bỏ nhóm thành tố tiến trình bán hàng là phù hợp vì trong một số tình huống tiếp xúc giữa nhân viên bán thuốc (NBT) và khách hàng, nhu cầu và hoạt động tư vấn, giới thiệu hiệu quả, chất lượng thuốc không phát sinh Điều này xảy ra khi khách hàng đã có lựa chọn mặc định về thuốc cần mua và lựa chọn của họ phù hợp với khả năng cung ứng của nhà thuốc, khiến cho nhận định hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu cụ thể không liên quan đến đánh giá hài lòng chung về chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong 3 tiểu mục của nhóm thành tố, chỉ duy nhất tiểu mục về tư vấn thay thế có tác động đáng kể đến kết quả nhận định hài lòng chung của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ (CLDV) của các nhà thuốc.

Khi so sánh kết quả chọn lọc của nghiên cứu với kết quả nghiên cứu của Horvat và Kos vào năm 2011 tại Slovenia, có thể thấy sự tương đồng đáng kể về các tiểu mục được lựa chọn, tập trung vào kiến thức, kỹ năng giao tiếp và tiến trình thực hành hỏi, tư vấn của nhân viên bệnh viện (NBT) Tuy nhiên, cũng có một số điểm khác biệt đáng chú ý, chẳng hạn như kỳ vọng của khách hàng NMT tại TPCT bao gồm các yếu tố về trang phục chuyên môn của NBT, thời gian hoạt động của cơ sở và việc sắp xếp, bố trí.

Nghiên cứu tiến sĩ Dược học khu vực chỉ tập trung vào yếu tố để xe và tính ngăn nắp, sạch sẽ của cửa hàng, đồng thời bỏ qua các yêu cầu về số quầy thuốc phục vụ và thời gian chờ đợi, trao đổi của người mua thuốc Sự khác biệt trong kết quả chọn lọc giữa hai nghiên cứu có thể được lý giải bởi hai giả thuyết Thứ nhất, các nhà thuốc tại Slovenia đã đáp ứng tốt các yếu tố như trang phục chuyên môn của nhân viên bán thuốc, thời gian hoạt động và tính ngăn nắp, sạch sẽ của cửa hàng trong quá trình hoạt động.

Khi khách hàng đến mua hàng tại các cơ sở, họ thường mặc định sẽ được đáp ứng các yêu cầu cơ bản về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc Tuy nhiên, áp lực trong chăm sóc và phục vụ của các nhà thuốc cộng đồng lại rất lớn, đặc biệt là ở Slovenia, nơi có hơn 2 triệu dân nhưng chỉ có một số lượng hạn chế các nhà thuốc cộng đồng.

Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu ban đầu đã lựa chọn 255/364 nhà thuốc tư trên địa bàn TPCT để khảo sát, đồng thời loại bỏ 109 đối tượng nhà thuốc khác do lo ngại về vị trí và thu nhập bình quân có thể ảnh hưởng đến tính đồng nhất và ngoại suy của kết quả nghiên cứu Vị trí của nhà thuốc, đặc biệt là khi nằm gần hoặc chung các bệnh viện/phòng khám, có thể tác động đến nhận định hài lòng của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc thông qua quá trình tiếp xúc trước đó giữa họ và nhân viên y tế/bác sĩ điều trị.

Cỡ mẫu số NMT khảo sát của luận án (612) vẫn còn hạn chế và chưa phải là một cỡ mẫu hoàn thiện Mặc dù đảm bảo được các yêu cầu về độ tin cậy, nhưng để mở rộng kết quả nghiên cứu và tăng độ chính xác, cần phải xem xét và mở rộng cỡ mẫu trong tương lai.

Luận án tiến sĩ Dược học cần đi sâu vào quá trình thực hiện và cung cấp thuốc điều trị từ Nhà thuốc bệnh viện (NBT) đến khách hàng theo từng nhóm thuốc hoặc chỉ tiêu cụ thể, tuy nhiên điều này có thể khó khả thi nếu không mở rộng quy mô khảo sát Việc khảo sát về duy trì cơ sở vật chất của các nhà thuốc sẽ hoàn thiện hơn nếu có chỉ tiêu về duy trì, bố trí khu vực ra lẻ trong nhà thuốc, nhưng tiêu chí này đã không được đưa vào nội dung quan sát trong luận án.

Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (MĐHL) thường tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ (CLDV) chăm sóc nhận được cho lượt mua thuốc vừa xảy ra Tuy nhiên, trên thực tế, nhận định hài lòng này của người mua thuốc (NMT) vẫn có thể chịu tác động từ kinh nghiệm những lần mua thuốc trước đó trong quá khứ, do đó cần xem xét cả hai yếu tố này để có cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong phân tích hồi quy đa biến, hệ số R 2 hiệu chỉnh của mô hình chỉ đạt 28,74%, có thể xem là một hạn chế của nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế này không quá quan trọng vì mục tiêu chính của mô hình là chọn lọc và so sánh mức tác động giữa các nhóm thành tố ảnh hưởng đến kết quả đánh giá hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc, chứ không phải là dự đoán chính xác điểm số hài lòng chung của khách hàng.

Khi áp dụng thang đo đánh giá mức độ hài lòng (MĐHL) cho khách hàng NMT tại địa bàn TPCT, cần lưu ý rằng công cụ này được thiết kế dành riêng cho khảo sát tại khu vực này Do đó, nếu có sự thay đổi về địa điểm nghiên cứu, việc cân nhắc và điều chỉnh bộ công cụ thang đo để đảm bảo sự phù hợp là điều cần thiết.

Trong tương lai, việc đánh giá đề tài luận án có thể được xem xét triển khai thường niên, giúp đánh giá sự biến đổi và duy trì của các nhà thuốc trong việc thực hiện Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) và đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng NMT, đặc biệt trong bối cảnh mới với sự ra đời của Thông tư 02/2018/TT-BYT.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc

Các nhà thuốc tư nhân trên địa bàn TPCT đã đáp ứng tốt các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và trang thiết bị, với 100% nhà thuốc có thiết kế và bố trí khu vực phù hợp cho việc tư vấn và trao đổi thông tin với khách hàng Tuy nhiên, về mặt nhân lực, mặc dù 100% nhà thuốc có nhân viên đạt trình độ chuyên môn dược tối thiểu, nhưng chỉ 10% có dược sĩ phụ trách Hơn nữa, phần lớn hoạt động bán thuốc được thực hiện bởi nhân viên nhà thuốc, trong đó 70% là trung cấp dược và 30% không có thông tin trong hồ sơ đăng ký Về thực hiện quy định chuyên môn, 80% nhà thuốc chưa tuân thủ quy định về theo dõi điều kiện nhiệt độ và độ ẩm, và mặc dù 100% nhà thuốc có hiểu biết về quy định bán thuốc theo đơn, nhưng thực tế vẫn cho thấy nhiều nhà thuốc sẵn sàng bán kháng sinh mà không cần đơn.

Kỹ năng thực hành nghề nghiệp của NBT hiện còn tồn tại một số hạn chế đáng kể Cụ thể, việc thực hiện các kỹ năng hỏi, tư vấn và điều trị chưa đạt được kết quả như mong đợi Sự thiếu chủ động và không đảm bảo về số lượng, chất lượng thông tin trao đổi cũng như hiệu quả thực hành tư vấn trong việc nâng cao hiểu biết dùng thuốc của khách hàng là những điểm cần được cải thiện.

1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc

Khách hàng mua thuốc hiện nay có sự hài lòng cao về tổng thể chất lượng dịch vụ (CLDV) của các nhà thuốc, với điểm số mức độ hài lòng (MĐHL) chung đạt mức 4,29/5,00 Đáng chú ý, MĐHL của khách hàng cao nhất là với trang phục và kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán thuốc (NBT) với 4,40/5,00, tiếp theo là cơ sở vật chất của nhà thuốc với 4,32/5,00 và năng lực chuyên môn của NBT với 4,29/5,00.

Tư vấn chỉ được đánh giá ở mức hài lòng (3,26/5,00)

Chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc tại TPCT vẫn chưa thực sự tương xứng với mức độ hài lòng của khách hàng Nguyên nhân phần lớn đến từ việc khách hàng chưa có hiểu biết đầy đủ về quyền lợi của bản thân cũng như vai trò và trách nhiệm chuyên môn của nhân viên bán thuốc.

KIẾN NGHỊ

Bộ Y tế cần xây dựng lộ trình cụ thể để tiến tới không cho phép Dược sĩ phụ trách chuyên môn (DSPT) của nhà thuốc làm việc toàn thời gian bên ngoài, đồng thời tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra của Sở Y tế tại các địa phương để siết chặt quản lý việc duy trì và thực hiện Thực hành tốt nhà thuốc (GPP), giảm thiểu các vi phạm liên quan đến thiếu hiện diện của người DSPT, điều kiện bảo quản và chấp hành quy định về bán lẻ thuốc theo đơn.

Để nâng cao chất lượng thực hành nghề nghiệp, Danh mục kiểm tra (Checklist) – GPP cần được điều chỉnh tăng mức điều kiện và số chỉ tiêu đánh giá liên quan đến hiểu biết và thực hiện của nhân viên bán thuốc (NBT) trong tuân thủ quy chế chuyên môn và thực hành nghề nghiệp Đồng thời, công tác đào tạo cho sinh viên chuyên ngành dược của các trường đại học, cao đẳng cần được chú trọng hơn nữa về việc trang bị kiến thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp cho người dược sĩ và người bán lẻ thuốc.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng, cần thiết phải có quy định bắt buộc đối với các nhà thuốc về việc đăng ký nhân sự chuyên môn và tổ chức đào tạo thường niên cho nhân viên bán lẻ thuốc Điều này giúp nhân viên trang bị những kỹ năng cơ bản về giao tiếp và tư vấn khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của người dân.

Sở Y tế địa phương cần đẩy mạnh triển khai các hoạt động đào tạo và cập nhật kiến thức chuyên môn thường xuyên cho nhân sự nhà thuốc, bao gồm cả Dược sĩ trình độ đại học và các nhân viên khác Điều này đặc biệt quan trọng trong thực hành tư vấn và điều trị, giúp nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự trực tiếp bán thuốc và tương tác với khách hàng tại cơ sở.

Bộ Y tế, Sở Y tế và các cơ quan ban ngành Trung ương, địa phương cần tăng cường phối hợp triển khai hoạt động truyền thông nhằm nâng cao nhận thức của người dân về sử dụng thuốc điều trị và vai trò chuyên môn của Nhân viên Bán thuốc (NBT) tại các cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng Điều này giúp người dân hiểu rõ hơn về chăm sóc sức khỏe, bảo vệ quyền lợi chính đáng của bản thân khi mua thuốc và đánh giá chính xác hơn Mức độ hài lòng (MĐHL) tương xứng với Chất lượng dịch vụ (CLDV) của nhà thuốc.

Tiêu đề	Đánh Giá Chất Lượng Hành Nghề Dược Của Các Nhà Thuốc Trên Địa Bàn Thành Phố Cần Thơ
Tác giả	Nguyễn Minh Cường
Người hướng dẫn	GS.TS. Nguyễn Thanh Bình
Trường học	Trường Đại Học Dược Hà Nội
Chuyên ngành	Tổ Chức Quản Lý Dược
Thể loại	luận án
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	178
Dung lượng	5,76 MB