Luận án tiến sĩ dược học đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ họ c TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI D ượ c NGUYỄN MINH CƯỜNG n sĩ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HÀNH NGHỀ án tiế DƯỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN Lu ận ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN MINH CƢỜNG họ c ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HÀNH NGHỀ ượ c DƢỢC CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN tiế n sĩ D ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Lu ận án LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH : TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ : 6272 0412 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận án tiến sĩ “Đánh giá chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc địa bàn thành phố Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác Bên cạnh, việc tham khảo, trích dẫn tài liệu luận án tuân theo đầy đủ quy định đề tham chiếu tài liệu tham khảo Lu ận án tiế n sĩ D ượ c họ c Nghiên cứu sinh i Nguyễn Minh Cƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc, chân thành đến thầy GS.TS.NGƯT Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người thầy không quản ngại vất vả, tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt thời gian học tập Sự quan tâm, hỗ trợ từ thầy từ ngày niềm tin, động lực giúp đạt đến ngày hôm Tơi bày tỏ lịng biết ơn đến giáo PGS.TS Nguyễn Thị Song Hà, cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hương, cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Thái Hằng, thầy giáo TS Đỗ Xuân Thắng tập thể Quý thầy cô giáo khác Bộ họ giúp đỡ thời gian học tập trường c môn Quản lý – Kinh tế dược, Trường Đại học Dược Hà Nội dẫn, c Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo Khoa Dược – ượ Xét nghiệm, Trường Cao đẳng Y Tế Cần Thơ Ban Giám Hiệu, Ban Lãnh đạo D Khoa Dược, Trường Đại học Nam Cần Thơ, quan nơi tơi cơng tác tạo sĩ điều kiện, hỗ trợ cho thời gian học tập thực luận án n Bên cạnh, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cấp lãnh đạo, tiế Quý phòng ban, Quý đơn vị trực thuộc Sở Y tế Cần Thơ, đồng nghiệp, án em sinh viên tham gia hỗ trợ thu thập hồn thành số liệu ận Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, anh chị em nghiên cứu sinh chuyên ngành động viên, giúp đỡ tơi để tơi có ngày hơm Lu Dù có nhiều cố gắng luận án khó tránh khỏi điểm thiếu sót, mong nhận góp ý từ q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để tơi hồn thành tốt luận án nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2019 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Cƣờng ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC HÌNH x ĐẶT VẤN ĐỀ c NỘI DUNG họ CHƢƠNG TỔNG QUAN c 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu ượ 1.2 Mối liên quan chất lƣợng hành nghề dƣợc nhà thuốc chất D lƣợng sử dụng thuốc cộng đồng sĩ 1.3 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc n 1.3.1 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc giới tiế 1.3.2 Thực trạng hành nghề dược nhà thuốc Việt Nam 13 án 1.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 20 ận 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc 20 1.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng 22 Lu 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thơng qua khảo sát mức độ hài lịng khách hàng 23 1.5 Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƣợc nhà thuốc29 1.5.1 Quy định hành nghề dược 29 1.5.2 Quy định sở bán lẻ thuốc 30 1.5.3 Quy định thực hành tốt sở bán lẻ thuốc 31 1.6 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ 32 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 36 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 36 iii 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 36 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Biến số nghiên cứu 36 2.2.1.1 Mục tiêu – Đánh giá thực trạng hành nghề dược nhà thuốc36 2.2.1.2 Mục tiêu – Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc40 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 43 2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu 42 2.2.3.2 Công cụ thu thập số liệu 43 họ c 2.2.3.3 Quá trình thu thập số liệu 44 c 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 45 ượ 2.2.4.1 Nhà thuốc 45 D 2.2.4.2 Người mua thuốc 46 sĩ 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 47 n 2.2.5.1 Xử lý liệu 47 tiế 2.2.5.2 Phân tích liệu 48 án 2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 55 2.2.7 Các biện pháp hạn chế sai sót thu thập liệu 55 ận CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 Lu 3.1 Đánh giá thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 57 3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc 57 3.1.1.1 Cơ sở vật chất 57 3.1.1.2 Thiết bị bảo quản thuốc 57 3.1.2 Nhân người bán thuốc 58 3.1.2.1 Trình độ chuyên môn 58 3.1.2.2 Chấp hành quy định nhân 59 3.1.3 Hiểu biết, thực quy chế chuyên môn người bán thuốc 59 3.1.3.1 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 3.1.3.2 Thực quy chế chuyên môn 60 3.1.4 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc60 iv 3.1.4.1 Hiểu biết chuyên môn 60 3.1.4.2 Thực hành nghề nghiệp 62 3.1.5 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc 65 3.1.5.1 Theo số lượt khảo sát 65 3.1.5.2 Theo điểm số chất lượng tư vấn 67 3.1.6 Khác biệt hiểu biết dùng thuốc khách hàng 67 3.1.6.1 Theo hình thức mua 67 3.1.6.2 Theo tư vấn từ người bán thuốc 68 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 69 3.2.1 Mơ tả đặc điểm nhóm khách hàng vấn 69 họ c 3.2.2 Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng 71 3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy yếu tố 71 ượ c 3.2.2.2 Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng yếu tố 73 D 3.2.2.3 Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng nhóm thành tố mới75 sĩ 3.2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng người mua thuốc 78 n 3.2.3.1 Trên tổng thể theo đặc điểm đối tượng vấn 78 tiế 3.2.3.2 Theo yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc 81 án 3.2.3.3 Khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng theo thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 82 ận CHƢƠNG BÀN LUẬN 84 Lu 4.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 84 4.1.1 Cơ sở vật chất 84 4.1.2 Duy trì điều kiện bảo quản 85 4.1.3 Nhân chuyên môn nhà thuốc 88 4.1.4 Hiểu biết thực quy chế chuyên môn 91 4.1.5 Hiểu biết chuyên môn thực hành nghề nghiệp 95 4.1.5.1 Kỹ hỏi 96 4.1.5.2 Kỹ điều trị 98 4.1.5.3 Kỹ tư vấn 100 4.1.5.4 Nhìn nhận chung thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 103 v 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 105 4.2.1 Nhìn nhận yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng105 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.2.2.1 Về trang phục, kỹ giao tiếp người bán thuốc 110 4.2.2.2 Về sở vật chất nhà thuốc 111 4.2.2.3 Về lực chuyên môn thực hành nghề nghiệp người bán thuốc 112 4.2.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc 115 4.3 Hạn chế nghiên cứu 116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 118 họ c KẾT LUẬN 118 1.1 Thực trạng hành nghề dƣợc nhà thuốc 118 ượ c 1.2 Mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 118 D KIẾN NGHỊ 119 Lu ận án tiế n sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu – chữ viết tắt Nguyên Văn Cronbach’s Alpha CLDV Chất lượng dịch vụ DSPT Dược sĩ phụ trách ĐVKH Đóng vai khách hàng GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố HHDQT International Pharmaceutical Federation Hiệp hội Dược quốc tế KHĐV Khách hàng đóng vai n sĩ D ượ c họ c CA Lu NVNT ận NMT án NBT Mức độ hài lòng tiế MĐHL Người bán thuốc Người mua thuốc Nhân viên nhà thuốc OTC Over The Counter Thuốc không cần kê đơn TCYTTG World Health Organization Tổ chức Y tế giới THPT Trung học phổ thông TPCT Thành phố Cần Thơ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Lu ận án tiế n sĩ D ượ c họ c Bảng 01 Đánh giá hài lòng khách hàng mua thuốc OTC Hà Nội 28 Bảng 02 Thống kê số nhà thuốc đạt GPP giai đoạn 2009 – 2012 34 Bảng 03 Biến số nghiên cứu thực trạng hành nghề dược nhà thuốc 37 Bảng 04 Biến số nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 05 Phân bố nhà thuốc mẫu nghiên cứu theo quận huyện 45 Bảng 06 Cơ sở vật chất nhà thuốc 57 Bảng 07 Thiết bị bảo quản thuốc 58 Bảng 08 Trình độ chun mơn người bán thuốc 58 Bảng 09 Chấp hành quy định nhân nhà thuốc 59 Bảng 10 Hiểu biết quy chế chuyên môn 59 Bảng 11 Thực quy chế chuyên môn 60 Bảng 12 Hiểu biết kỹ hỏi 60 Bảng 13 Hiểu biết kỹ điều trị 61 Bảng 14 Hiểu biết kỹ tư vấn 61 Bảng 15 Chất lượng tư vấn theo hiểu biết người bán thuốc 61 Bảng 16 Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân người bán thuốc 62 Bảng 17 Việc thực hành kỹ hỏi 62 Bảng 18 Việc thực hành kỹ điều trị 63 Bảng 19 Việc thực hành kỹ tư vấn 63 Bảng 20 Chất lượng tư vấn theo thực hành người bán thuốc 64 Bảng 21 Hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 22 Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc khách hàng 64 Bảng 23 Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc 65 Bảng 24 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo số lượt khảo sát 66 Bảng 25 Khác biệt hiểu biết thực người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn 67 Bảng 26 Khác biệt tỷ lệ có hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 67 Bảng 27 Khác biệt điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng theo hình thức mua thuốc 68 viii – TIÊU CHÍ ỰA TUYỂN ỌN VÀ T Ự ỌN, QUY TRÌNH IỆN VỚI K Á UẤN UYỆN, ÀNG ĐĨNG VAI Tiêu chí lựa chọn - Cá nhân có sức khỏe tốt, khơng tiền sử dị tật, chấn thương tâm lý - Cá nhân có am hiểu chun mơn, hồn thành chương trình đào tạo: dược sĩ đại học, cao đẳng dược, bác sĩ đa khoa - Cá nhân có độ tuổi từ 18 - 30, người có hộ sinh sống vùng đồng sông Cửu Long để tránh bất thường ngôn ngữ địa phương họ c - Cá nhân người tin cậy, nhanh nhạy, có khả ứng biến tình ghi nhớ tiếp thu ượ c - Cá nhân đồng ý tham gia nghiên cứu tuân thủ theo nguyên tắc đạo đức D Quy trình huấn luyện sĩ - 20 ứng viên ban đầu sau tuyển chọn tham gia huấn luyện đầy đủ về: n + Vai trò, mục tiêu, nội dung nghiên cứu luận án tiế + Phương pháp đóng vai khách hàng (SCM): Định nghĩa, vai trò, cách thực án thực hiện, lưu ý áp dụng + Nội dung chi tiết kịch tình huống, mục tiêu đánh giá, quy trình thực Lu ận đóng vai, kiến thức liên quan (bệnh học, hoạt chất, thực hành hỏi, tư vấn, điều trị) tình khảo sát + Kỹ diễn xuất, vấn đề cần lưu ý tình + Thực hành: rút kinh nghiệm, điều chỉnh hai nhà thuốc lựa chọn ngẫu nhiên (không nằm mẫu nghiên cứu khảo sát thức luận án) - Quá trình huấn luyện diễn từ ngày 05/07 – 10/07/2016 Quy trình tuyển chọn - Kết thúc huấn luyện, ứng viên lựa chọn đăng ký dự tuyển với tối đa hai tình đóng vai khảo sát Duy tình thứ ba, đặc điểm kịch tình huống, việc đăng ký chấp nhận với trường hợp nữ ứng viên - Quyết định cuối khách hàng đóng vai lựa chọn tình đưa dựa tổng điểm số hai vòng thi lý thuyết thực hành ứng viên với tình đóng vai đăng ký - Quá trình thi tuyển diễn từ ngày 13/07 – 15/07/2016 Quy trình thực “đóng vai khách hàng” - Điều tra viên ứng viên lựa chọn tình khảo sát tất nhà thuốc nằm mẫu nghiên cứu theo lịch trình lên kế hoạch giấu kín trước đó, cơng bố vào đầu ngày thực - Q trình thực đóng vai điều tra viên theo sát họ c kiểm tra hai giám sát viên độc lập hoàn thiện nội dung phiếu khảo sát tương ứng tình ượ bày phụ lục c - ĐTV yêu cầu tn thủ theo bước quy trình đóng vai trình Lu ận án tiế n sĩ D thời gian tối đa 15 phút tính từ thời điểm rời khỏi nhà thuốc 11 – QUY TRÌN ĐĨNG VAI K Á 1.Vào nhà thuốc; Gặp NBT Bắt đầu ÀNG Á TÌN UỐNG Trình bày kịch tình NBT có đưa câu hỏi? Có 3a Trả lời theo nội dung tình Khơng Khơng NBT có đồng ý bán thuốc? họ c NBT có đưa giải thích? Có c Có ượ NBT có đưa thêm câu hỏi khác? sĩ D Không 5a Hỏi thăm NBT nguyên Không án tiế n NBT lấy thuốc; Giao thuốc cho khách hàng 8a Hỏi thăm Không NBT vấn đề cần lưu ý Lu ận Có NBT có đưa tư vấn? Có NBT có cho biết chi phí tiền thuốc tư vấn? Có 11.Cảm ơn; Chào tạm biệt; Ra 10 Thanh toán tiền; Nhận thuốc 12 Hồn thành phiếu khảo sát tình Kết thúc Khơng Sơ đồ quy trình thực đóng vai khách hàng 9a Hỏi thăm NBT chi phí tiền thuốc PHỤ LỤC 12 – DANH MỤC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc Stt Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Quan sát trực tiếp Xây dựng – thiết kế Nhà thuốc có địa điểm cố định, khu trưng bày bảo quản riêng biệt, đảm bảo kiểm sốt mơi trường bảo quản tránh xa nguồn ô nhiễm Khu vực tiếp xúc Nhà thuốc có bố trí khu vực để NMT tiếp xúc, trao đổi thơng tin với NBT Khu vực tư vấn Nhà thuốc có bố trí phịng, khu vực tư vấn đảm bảo tính riêng tư, tách biệt Khu vực rửa tay Nhà thuốc có bố trí vịi nước biện pháp khác để làm tay cho NVNT khách hàng sĩ tiế n D ượ c họ c Tên biến Khái niệm – Nhà thuốc có bố trí khu vực, ghế ngồi cho khách hàng chờ mua thuốc Khu vực chờ đợi Điều hịa Tình trạng hoạt động Trang bị điều hịa sẵn có điều hịa trạng thái hoạt động Quạt thơng gió Tình trạng hoạt động Trang bị quạt thơng gió sẵn có quạt thơng gió trạng thái hoạt động ận Lu 10 Ẩm nhiệt kế 11 án Sự có mặt/ sẵn có trang bị điều hịa nhà thuốc Sự có mặt/ sẵn có trang bị quạt thơng gió nhà thuốc Sự có mặt/ sẵn có trang bị ẩm nhiệt kế nhà thuốc Tình trạng hoạt động Trang bị ẩm nhiệt kế sẵn có ẩm nhiệt kế trạng thái hoạt động Nhân người bán thuốc Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến phân loại (1 Dược sĩ Trình độ chun mơn NBT Trình độ chun mơn cao NVNT đại học trở lên; Phỏng vấn trực tiếp Cao đẳng NBT/ dược; Trung hồi cứu cấp dược; số liệu Dược tá; Chuyên họ c mơn khác) Dược sĩ phụ trách Nhân có đăng ký quan quản lý NVNT có mặt thời điểm khảo sát có tên danh sách nhân đăng ký* nhà thuốc Trang phục/ Áo Blouse NVNT có mặt trang phục áo blouse theo quy định Trang phục/ Thẻ biển hiệu Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Quan sát trực tiếp Lu ận án tiế n sĩ D ượ c DSPT chun mơn có mặt/ vắng mặt có thực ủy quyền theo quy định NVNT có đeo thẻ biển hiệu hành nghề theo quy định Ghi chú: - NVNT: nhân viên nhà thuốc - DSPT: Dược sĩ phụ trách - *Nhân đăng ký: NVNT xét nhân có đăng ký thuộc ba trường hợp: Có đăng ký hồ sơ thẩm định GPP nhà thuốc/ có hợp đồng lao động, DSPT đào tạo, cập nhật chuyên môn, minh chứng với hồ sơ lưu sở/ có đăng ký thực hành nhà thuốc với Phòng/ Sở Y tế quản lý Hiểu biết, thực quy chế chuyên môn người bán thuốc Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Hiểu biết quy chế kê đơn Từ chối bán kháng sinh khơng có đơn thuốc/ giả định Trên THGĐ - kháng sinh, NBT đưa từ chối với yêu cầu mua thuốc khách hàng khơng có đơn thuốc Từ chối bán kháng sinh khơng có đơn thuốc/ thực tế Trên THĐV - kháng sinh, NBT đưa từ chối với yêu cầu mua thuốc khách hàng đơn thuốc Khách hàng mua thuốc kê đơn NMT vấn thuốc mua có thuốc kê đơn Khách hàng mua thuốc kê đơn theo đơn thuốc NMT vấn thuốc mua có thuốc kê đơn thuốc kê đơn bán theo đơn thuốc Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Khơng có) Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Đóng vai khách hàng Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NMT Khơng có) Lu ận án tiế n sĩ D ượ c họ c NBT vấn có hiểu biết quy định bán thuốc kê đơn cho khách hàng có đơn thuốc Sổ theo dõi bảo quản Ghi chép theo dõi bảo quản Trong khu vực nhà thuốc, có sổ theo dõi điều kiện nhiệt độ – độ ẩm Trong khu vực nhà thuốc, có sổ theo dõi điều kiện nhiệt độ – độ ẩm sổ ghi chép đầy đủ ngày gần nhất, tính tới ngày khảo sát Ghi chú: - THGĐ: Tình giả định - THĐV: Tình đóng vai Biến phân loại (1 Có; Khơng có) Quan sát trực tiếp Stt Hiểu biết chuyên môn người bán thuốc Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Chủ động hỏi Trên THGĐ – paracetamol, NBT có chủ động hỏi khách hàng Hỏi nguyên nhân mua thuốc Trên THGĐ – paracetamol, NBT có hỏi vấn đề sức khỏe/ nguyên nhân việc mua/ dùng thuốc Hỏi làm rõ tình trạng bệnh Chủ động tư vấn Trên THGĐ – paracetamol, NBT có chủ động tư vấn khách hàng Tư vấn liều dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn liều dùng 01 lần/ số lần cần dùng thuốc 01 ngày Tư vấn cách thức dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn cách thức, thời điểm dùng thuốc Tư vấn số ngày dùng Tư vấn lưu ý dùng Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn lưu ý/ tương tác/ tác dụng phụ dùng thuốc Điểm số chất lượng thông tin tư vấn Điểm số chất lượng thông tin tư vấn NBT THGĐ – paracetamol Lu sĩ ận án tiế n D ượ c họ c Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Trên THGĐ – paracetamol, NBT Khơng có) có hỏi thời gian/ thời điểm bắt đầu đau/ vị trí/ mức độ đau/ dấu hiệu kèm Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Khơng có) Trên THGĐ – paracetamol, NBT có đưa tư vấn thời gian/ số ngày cần dùng thuốc điều trị Biến dạng số (Thang điểm 4) Phỏng vấn trực tiếp NBT Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Tư vấn dùng 10 kháng sinh đủ liều Trên THGĐ – kháng sinh, NBT có đưa tư vấn cho khách hàng dùng thuốc đủ liều điều trị Bán Oresol 11 điều trị tiêu chảy Trên THGĐ – tiêu chảy, NBT có cung cấp oresol cho khách hàng để điều trị Thực hành nghề nghiệp người bán thuốc Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến dạng số (Số câu hỏi/ số lời tư vấn) Đóng vai khách hàng c Stt Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NBT Khơng có) họ Số câu hỏi/ lượt c Số câu hỏi NBT đưa lượt tiếp xúc có thực Số câu hỏi NBT đưa lượt tiếp xúc có thực vấn đề cần thiết** Số lời tư vấn/ lượt Số lời tư vấn NBT đưa lượt tiếp xúc có thực Hỏi đơn thuốc Trên THĐV – kháng sinh, NBT có hỏi đơn thuốc/ việc khám trước khách hàng tiế án ận Lu n sĩ D ượ Số câu hỏi cần thiết/ lượt Hỏi dấu hiệu nhiễm khuẩn Trên THĐV – kháng sinh, NBT có hỏi dấu hiệu nhiễm khuẩn: sốt/ viêm/ sưng/ ho đờm/ đau họng/ chảy mũi đặc Chủ động hỏi Trên THĐV – paracetamol, NBT có chủ động hỏi khách hàng Hỏi nguyên nhân mua thuốc Trên THĐV – paracetamol, NBT có hỏi vấn đề sức khỏe/ nguyên nhân việc mua/ dùng thuốc Biến Đóng vai phân loại khách (1 Có; hàng Khơng có) Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Hỏi làm rõ tình trạng bệnh Trên THĐV – paracetamol, NBT có hỏi thời gian/ thời điểm bắt đầu đau/ vị trí/ mức độ đau/ dấu hiệu kèm Tư vấn khám Trên THĐV – kháng sinh, NBT có đưa tư vấn cho khách hàng cần khám Trên THĐV – paracetamol, NBT có chủ động tư vấn khách hàng 11 Tư vấn liều dùng Trên THĐV – paracetamol, NBT Biến Đóng vai có đưa tư vấn liều dùng phân loại khách 01 lần/ số lần cần dùng (1 Có; hàng thuốc 01 ngày Khơng có) ượ c họ c 10 Chủ động tư vấn tiế n sĩ D Trên THĐV – paracetamol, NBT Tư vấn cách thức có đưa tư vấn cách thức, 12 dùng thời điểm dùng thuốc Trên THĐV – paracetamol, NBT có đưa tư vấn thời gian/ số ngày cần dùng thuốc điều trị ận án Tư vấn số 13 ngày dùng Trên THĐV – paracetamol, NBT có đưa tư vấn lưu ý/ tương tác/ tác dụng phụ dùng thuốc Điểm số chất lượng 15 thông tin tư vấn Điểm số chất lượng thông tin tư vấn NBT THĐV – paracetamol Lu Tư vấn lưu ý 14 dùng Biến dạng số (Thang điểm 4) Đóng vai khách hàng Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Tư vấn dùng 16 kháng sinh đủ liều Trên THĐV – kháng sinh, NBT có đưa tư vấn cho khách hàng dùng thuốc đủ liều điều trị Bán Oresol 17 điều trị tiêu chảy Trên THĐV – tiêu chảy, NBT có cung cấp oresol cho khách hàng để điều trị Điểm số hiểu biết dùng thuốc khách hàng sau mua Hiểu biết 19 liều dùng NMT trả lời liều dùng thuốc 01 lần/ số lần dùng thuốc 01 ngày Hiểu biết 20 cách thức dùng NMT trả lời cách thức/ thời điểm dùng thuốc ượ D sĩ n tiế Hiểu biết lưu ý dùng NMT trả lời thời gian/ số ngày cần dùng thuốc điều trị án 22 Phỏng vấn trực tiếp NMT Biến Phỏng vấn phân loại trực tiếp (1 Có; NMT Khơng có) ận Hiểu biết số ngày dùng Lu 21 Biến dạng số (Thang điểm 4) c họ c Điểm số hiểu biết 18 dùng thuốc Biến Đóng vai phân loại khách (1 Có; hàng Khơng có) NMT trả lời lưu ý/ tương tác/ tác dụng phụ dùng thuốc Ghi chú: - THGĐ: Tình giả định - THĐV: Tình giả định - **Vấn đề cần thiết: Câu hỏi có nội dung liên quan vấn đề cần thiết: đối tượng người dùng, cân nặng, độ tuổi, nguyên nhân, mục đích mua/ dùng thuốc, triệu chứng, tiền sử bệnh, vấn đề sức khỏe liên quan, thuốc sử dụng, đơn thuốc, việc khám trước Stt Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Giới tính khách hàng Biến phân loại (1 Nam; Nữ) Phỏng vấn trực tiếp NMT Nhóm tuổi khách hàng Biến phân loại (1 18 – 30 tuổi; Phỏng vấn 31 – 45 tuổi trực tiếp 46 – 60 tuổi; NMT > 60 tuổi) Tên biến Giới tính Nhóm tuổi Biến phân loại (1 Chưa tốt Phỏng vấn nghiệp THPT; trực tiếp Tốt nghiệp THPT; NMT Cao đẳng/ Đại học trở lên) họ c Đặc điểm người mua thuốc c Trình độ học vấn cao khách hàng: ượ Trình độ học vấn n sĩ D Đối tượng người bệnh – người sử dụng thuốc Biến phân loại Phỏng vấn (1 Bản thân NMT; trực tiếp Người nhà; NMT Khác) ận Nghề nghiệp Lu án tiế Nghề nghiệp khách hàng Biến phân loại (1 Sinh viên/ Học sinh; Nhân viên Phỏng vấn văn phịng/ cơng trực tiếp chức; Lao động/ NMT kinh doanh tự do; Hưu trí/ nội trợ) Đối tượng người dùng thuốc Hình thức mua thuốc Hình thức mua thuốc khách hàng Biến phân loại Phỏng vấn (1 Theo đơn; trực tiếp Không theo đơn) NMT Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Biến phân loại (1 Mức 0: điểm; Mức xếp loại theo Phỏng vấn Mức 1: điểm; trực tiếp Hiểu biết dùng thuốc điểm số hiểu biết dùng thuốc Mức 2: điểm; khách hàng NMT Mức 3: điểm; Mức 4: điểm) Chất lượng dịch vụ nhà thuốc Stt Tên biến Người bán thuốc Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Trang phục NBT gọn gàng, lịch sự, chun mơn Tính thân thiện NBT thể thân thiện, gần gũi, tơn trọng giao tiếp Tính tin cậy NBT tạo cảm giác tin cậy qua lời nói, tác phong hành động c Trang phục ận 1.3 án tiế n 1.2 sĩ D ượ 1.1 Khái niệm – c họ Tính cẩn thận 1.5 Khả truyền đạt Khả truyền đạt/ thuyết phục NBT nhẹ nhàng, dễ nghe, dễ hiểu, dễ nắm bắt Lu 1.4 NBT thể người kỹ lưỡng, cẩn thận lời nói, tác phong hành động Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp Likert - MĐHL) NMT Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Cơ sở vật chất nhà thuốc Vị trí nhà thuốc thuận tiện, dễ tìm, dễ tiếp cận Thời gian hoạt động Thời gian hoạt động nhà thuốc phù hợp, thuận tiện, thay đổi Thiết kế Nhà thuốc có thiết kế, trang trí đẹp, thuận tiện, gây ấn tượng tốt với khách hàng Vệ sinh Nhà thuốc vệ sinh sẽ, khơng có mùi hay cảm giác khó chịu 2.5 Thơng thống Nhà thuốc thơng thống, mát mẻ, đầy đủ ánh sáng, nhiệt độ bên phù hợp, dễ chịu 2.6 Ngăn nắp D án tiế n sĩ 2.4 ượ c 2.3 họ 2.2 c Tiếp cận 2.1 Lu ận Nhà thuốc xếp gọn gàng, ngăn nắp 2.7 Khu vực chờ Nhà thuốc có bố trí khu vực chờ với đầy đủ tiện ích, đáp ứng yêu cầu khách hàng: ghế, ti vi, sách báo 2.8 Khu vực để xe Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện, dễ dàng, an tồn Tiện ích khác Nhà thuốc có trang bị tiện ích khác phục vụ khách hàng: cân, nước uống, tài liệu thông tin thuốc 2.9 10 Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp NMT Likert - MĐHL) Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Khả chuyên môn 3.2 Kinh nghiệm/ NBT NBT thể người có nhiều kinh nghiệm, thành thạo chuyên môn, công việc 3.3 Hỏi triệu chứng bệnh Cách thức NBT quan tâm, hỏi thăm triệu chứng bệnh khách hàng 3.4 Hỏi thuốc sử dụng Cách thức NBT quan tâm, hỏi thăm thuốc khách hàng sử dụng 3.5 Hỏi dị ứng thuốc Cách thức NBT quan tâm, hỏi thăm tiền sử dị ứng thuốc khách hàng 3.6 Tư vấn hiệu 3.7 Tư vấn thay thuốc Cách thức NBT quan tâm, tư vấn thay thuốc 3.8 Tư vấn chất lượng thuốc Cách thức NBT quan tâm, tư vấn chất lượng, hiệu thuốc 3.9 Tư vấn chăm sóc Cách thức NBT quan tâm, sức khỏe tư vấn chăm sóc sức khỏe 3.10 Tư vấn cách dùng thuốc c ượ D án tiế n sĩ 3.1 họ Kiến thức/ NBT NBT thể người giỏi, nhiều kiến thức, am hiểu chuyên môn, công việc Cách thức NBT quan tâm, tư vấn hiệu điều trị ận Lu c Stt Cách thức NBT quan tâm, tư vấn sử dụng thuốc 11 Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp NMT Likert - MĐHL) Stt Tên biến Khái niệm – Loại biến Kỹ thuật giải thích tên biến Giá trị thu thập Tư vấn lưu ý 3.11 dùng Cách thức NBT quan tâm, tư vấn lưu ý/ tương tác dùng thuốc 3.12 Giải đáp yêu cầu Cách thức NBT quan tâm, giải đáp/ đáp ứng thắc mắc, yêu cầu khách hàng Biến dạng số Phỏng vấn (Thang điểm trực tiếp NMT Likert - MĐHL) Chất lượng thuốc Giá Sự tin tưởng, hài lòng khách hàng với giá cả, số tiền phải trả cho thuốc D 4.2 ượ c họ 4.1 Sự tin tưởng, hài lòng khách hàng với chất lượng (cảm quan) thuốc c Thuốc hoạt động nhà thuốc sĩ Biến dạng số Phỏng vấn Tính đa dạng, đầy đủ (Thang điểm trực tiếp mặt hàng nhà thuốc NMT Likert - MĐHL) Tính đa dạng 4.4 Thời gian chờ tiế n 4.3 ận án Khách hàng chờ lâu đến mua thuốc Thời gian trao đổi MĐHL chung Lu 4.5 MĐHL chung 5.1 NBT dành đủ thời gian cho khách hàng trao đổi vấn đề Biến dạng số MĐHL chung khách Phỏng vấn (Thang điểm hàng tổng thể CLDV trực tiếp nhà thuốc qua lượt tiếp xúc Likert - MĐHL) NMT Ghi chú: - NBT, NMT: Người bán thuốc, Người mua thuốc - MĐHL: Mức độ hài lòng - CLDV: Chất lượng dịch vụ 12