PHÂN TÍCH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ dược tại các NHÀ THUỐC độc lập và CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆ[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC Huế, Năm 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC Người hướng dẫn luận văn: ThS Ngô Thị Thu Hằng Huế, Năm 2022 Với tất lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Ngô Thị Thu Hằng, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy, cô giáo, cán bộ môn khoa Dược giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phịng đào tạo thầy cô giáo trường Đại học Y Dược Huế giảng dạy tạo điều kiện cho thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng nhà thuốc địa bàn thành phố Huế, nhóm bạn lớp D5, niên khóa 2017-2022 giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thân gia đình, đặc biệt bố mẹ bạn bè tôi, người bên, động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp Huế, ngày 08 tháng 08 năm 2022 Sinh viên Nguyễn Hương Giang LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn ThS Ngô Thị Thu Hằng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu thơng tin khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Huế, ngày 08 tháng 08 năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Hương Giang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CLDV CRα Chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha Phân tích Cronbach’s Alpha ĐC Đồng cảm ĐU Đáp ứng FIP International Pharmaceutical Liên đoàn Dược quốc tế Federation GC GPP Giá Good Pharmacy Practice Thực hành tốt sở bán lẻ thuốc HL Hài lòng MĐHL Mức độ hài lòng NL Năng lực phục vụ p Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát PT Phương tiện hữu hình TC Tin cậy WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ 10 ĐẶT VẤN ĐỀ Nhà thuốc có vai trị quan trọng đời sống xã hội hệ thống y tế, phục vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân Theo thống kê Cục quản lý Dược - Bộ Y tế, năm 2019, hệ thống dược Việt Nam quản lý khoảng 61.900 sở bán lẻ thuốc với 19.100 nhà thuốc, 39.000 quầy thuốc 3.800 tủ thuốc [32] Trong phần lớn người dân chọn nhà thuốc nơi tiếp cận thuận tiện ban đầu họ có nhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh thông thường Hơn 50% lượng thuốc tiêu thụ hàng năm phân phối thông qua kênh nhà thuốc [23] Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc nhiệm vụ trọng tâm công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng Đồng thời năm gần đây, xuất loạt nhà thuốc hoạt động theo mơ hình thống việc trang trí cửa hàng, xếp trưng bày hàng hóa, phong cách phục vụ nhân viên, giá đồng nhất, Đó chuỗi nhà thuốc hình thành phát triển ngày mạnh mẽ Căn Quyết định số 27/2007/QĐ-TTg ngày 15/2/2007 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển thương mại nước đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, mơ hình chuỗi nhà thuốc Bộ Y tế tạo điều kiện hoạt động nhằm cải thiện hình ảnh ngành Dược chuỗi nhà thuốc đáp ứng tiêu chí quan trọng mà xã hội quan tâm Các chuỗi hướng đến khách hàng theo tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, với mục tiêu giảm giá thành cạnh tranh nhờ vào khả mua số lượng lớn thuốc từ công ty phân phối, chức phép nhập trực tiếp số loại thuốc để phục vụ cho hoạt động nhà thuốc hệ thống Các chuỗi nhà thuốc phát triển cho thấy ngày đáp ứng tốt nhu cầu mua thuốc khách hàng Điều tạo cạnh tranh lớn hoạt động kinh doanh hai mơ hình nhà thuốc chuỗi nhà thuốc Vì địi hỏi bên tham gia phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dược tạo thỏa mãn cao đối thủ cạnh ... chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc độc lập chuỗi nhà thuốc thuộc thành phố Huế? ?? nhằm 02 mục tiêu: Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược giá Phân tích hài lịng khách hàng chất. ..ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ĐỘC LẬP VÀ CHUỖI NHÀ THUỐC THUỘC THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN... dịch vụ đẹp 18 1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng [27] Sự hài lòng khách