Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứuThực hiện báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ tới hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng thương mại, từ đó đưa ra địnhhướng và
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Bộ môn: Ngân hàng thương mại (FIN15A) Chủ đề 3: Báo cáo phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MBbank) Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Hương Nhóm thực hiện: Nhóm Dương Thị Huyền (22A4010698) (Leader) Bùi Lê Quỳnh Anh (22A4010509) Đào Thị Giang (22A4010787) Lê Ngọc Mai (22A4010888) Đỗ Thị Thu Phương (22A4010389) Hà nội, ngày tháng 10 năm 2021 MỤC LỤC Lời mở đầu Nội dung I Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Tổng quan NHTM Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHBL Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam II Tổng quan dịch vụ NHBL NHTM cổ phần Quân đội (MB) Tổng quan MB Các dịch vụ bán lẻ MB cung cấp Thực trạng dịch vụ NHBL MB III Xu hướng giải pháp phát triển NHBL NHTM cổ phần Quân đội (MB) tương lai Xu hướng phát triển tương lai Giải pháp phát triển Kết luận Tài liệu tham khảo Nhóm Dương Thị Huyền Bùi Lê Quỳnh Anh Đỗ Thị Thu Phương Lê Ngọc Mai Đào Thị Giang Nhiệm vụ Lời mở đầu, Phần II mục 1, Kết luận Phần I Phần II mục 2,3 Phần III mục Phần III mục 2 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế việc xây dựng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại phù hợp với tiêu chuẩn điều kiện định chế kinh tế quốc tế yêu cầu tất yếu sống nhằm đảm bảo cạnh tranh phải đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày sâu vào kinh tế quốc tế theo chủ trương Nhà nước Việt Nam Làm để đủ sức đứng vững cạnh tranh bình đẳng thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam Một yêu cầu tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ mang tính định, lựa chọn lâu dài hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng toàn diện, sâu rộng đến tất quốc gia giới diễn biến phức tạp Nền kinh tế Việt Nam có độ mở lớn, hội nhập quốc tế sâu rộng chịu nhiều tác động, ảnh hưởng nghiêm trọng đến lĩnh vực kinh tế - xã hội Ngay từ tháng đầu năm ngoái, dịch bệnh Covid-19 bắt đầu bùng phát Việt Nam, mảng ngân hàng bán lẻ giới chuyên gia lãnh đạo NHTM dự báo mảng kinh doanh chịu tác động mạnh, đòi hỏi phải có đầu tư lớn để bứt phá cạnh tranh Sức khỏe kinh tế quốc gia phần lớn phụ thuộc vào hệ thống tài Một hệ thống ngân hàng hiệu điều cần thiết xã hội Xuất phát từ nội dung trên, sinh viên trường kinh tế chuyên ngành ngân hàng, qua q trình học tập, nhóm chúng em lựa chọn đề tài : “Thực báo cáo phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại” làm chủ đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Thực báo cáo phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại, từ đưa định hướng giải pháp phù hợp cho Ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, cụ thể NHTM Cổ phần Quân đội (MB bank) Phương pháp nghiên cứu, phân tích, triển khai tiểu luận Nhóm nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thống kê, mơ tả, phân tích, so sánh, Thu thập tài liệu qua kết nghiên cứu trước đó, tổng hợp thơng tin nghiên cứu,… Kết cấu tiểu luânb Bài tiểu luận bao gồm phần: Phần : Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phần : Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Phần : Xu hướng Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội (MB) tương lai NỘI DUNG I Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Tổng quan NHTM 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) trung gian tài quan trọng hệ thống tài quốc gia NHTM nhà cung cấp tín dụng cho khu vực hộ gia đình Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận 1.2 Chức Chức trung gian tài Chức trung gian tốn Chức tạo tiền 1.3 Vai trị NHTM Nơi cung cấp vốn cho kinh tế: NHTM đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời nhàn rỗi tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế Thơng qua tín dụng NHTM cung cấp vốn cho hộ kinh tế NHTM cầu nối doanh nghiệp với thị trường Nguồn vốn tín dụng NH cung ứng cho DN đóng vai trị việc nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường, tạo cho DN chỗ đứng vững cạnh tranh Là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế: “Nhà nước điều tiết NH, NH dẫn dắt thị trường” Là cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế Khái niệm đặc điểm DVNHBL 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc Document continues below Discover more Học viện ngân from: hàng Học viện Ngân hàng 799 documents Go to course Tài liệu môn vi mô 42 Tài liệu môn vi mô Học viện ngân… 100% (22) Đề cương ôn tập 33 21 NHTM học sinh tự… Học viện ngân hàng 97% (65) Describe A Famous Person Học viện ngân… 100% (13) [123doc] - cau-hoinhan-dinh-dung-… Học viện ngân… 100% (13) FILE 20210525 183919 Bài-tiểu-… Học viện ngân… 100% (13) Tài Chính Tiền tệ 79 Học viện ngân hàng khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” – Theo WTO 2.2 Đặc điểm DVNHBL Đối tượng khách hàng hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Sản phẩm DVNHBL phong phú, đa dạng Số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ Mạng lưới phân phối rộng khắp đa dạng Chi phí giao dịch cho DVNHBL lớn Rủi ro kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn 2.3 Cơ cấu sản phẩm của DVNHBL Dịch vụ tín dụng bán lẻ: gồm khoản cho vay huy động vốn ứng với nhóm đối tượng, thời gian, mục đích sử dụng đa dạng Dịch vụ tốn: vơ đa dạng dựa vào vị trí toán hay thiết bị toán Dịch vụ ngân hàng đại: Các dịch vụ thực mạng điện thoại Internet Dịch vụ NHBL khác: cho thuê tài chính, dịch vụ cất giữ tài sản… Xu hướng phát triển DVNHBL NHTM Việt Nam 3.1 Xu hướng phát triển DVNHBL Hiện nay, để phát triển DVNHBL đại dịch Covid-19 đầy khó khăn thấy xu hướng ngân hàng thúc đẩy mở rộng mơ hình ngân hàng số Phát triển ngân hàng số khơng cịn lựa chọn mà trở thành nhu cầu tất yếu, thúc đẩy ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin nghiệp vụ giao dịch tài Hệ thống ATM, POS tiếp tục hoạt động ổn định, ngân hàng quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ Tính đến cuối tháng 4/2021, có 79 tổ chức cung ứng dịch vụ toán triển khai toán qua Internet 44 92% (39) tổ chức toán qua điện thoại di động; tồn thị trường có 271.683 POS 19.736 ATM (tăng tương ứng 5,6% 1,08% so với kỳ năm 2020) Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, đến cuối quý năm 2021, số tài khoản tiền gửi toán khách hàng cá nhân hệ thống tổ chức tín dụng lên tới 107,4 triệu tài khoản, tăng 3,2 triệu tài khoản so với quý tăng xấp xỉ triệu Những năm gần đây, ngân hàng quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đạt kết đáng khích lệ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Các hình thức huy động vốn ngày đa dạng linh hoạt tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi gốc linh hoạt, Các hình thức cho vay mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân tích lũy chưa đủ Các NHTM có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Và bối cảnh ảnh hưởng dịch Covid-19, nhu cầu tốn khơng tiền mặt người dân tăng cao rõ rệt thời gian qua Trước đợt giãn cách kéo dài khuyến cáo hạn chế tiếp xúc nơi công cộng, người dân dần quen với việc mua hàng online, toán tiền điện, nước, dịch vụ, giao dịch chứng khốn….online thơng qua thẻ, ngân hàng số, ví điện tử thay dùng tiền mặt trước 3.2 Những hạn chế mà DVNHBL phải đối mặt Về dân cư: Dân số đông, doanh nghiệp chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, gần 3/4 dân số vùng nông thôn chiếm 65.6%; chưa tiếp cận/ không mặn mà với việc tiếp xúc với cơng nghệ, ưa an tồn, ưa thích sử dụng tiền mặt Tính đồng bộ: Ngân hàng thương mại chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng có hiệu để khai thác tiềm thị trường Mạng lưới kinh cung cấp dịch vụ chưa rộng rãi, tập trung đông đảo thành phố lớn, cần mở rộng tỉnh Chi phí cơng nghệ cao: Cơng nghệ ứng dụng ngân hàng số thường có tốc độ phát triển nhanh dễ dàng thay công nghệ mới, phải thường xuyên cải tiến, bảo trì, nâng cấp hệ thống, thay công nghệ để đáp ứng cạnh tranh, điều tạo áp lực lớn cho ngân hàng, đặc biệt ngân hàng có quy mơ trung bình nhỏ Hạn chế nguồn nhân lực công nghệ thông tin: Các ngân hàng Việt Nam đối diện với vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực việc xây dựng phát triển ngân hàng số Đây vấn đề đặt sở đào tạo ngân hàng Việt Nam chưa thực theo kịp tốc độ phát triển công nghệ 3.3 Một số giải pháp để phát triển DVNHBL NHTM Việt Nam a Đối với quan quản lý Xây dựng hệ thống sở hạ tầng tài bền vững, hồn thiện hệ thống hỗ trợ toán điện tử, hồn thiện sở liệu thơng tin quốc gia thống nhất, cho phép ngân hàng thương mại khai thác, phục vụ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Cần đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến áp dụng công nghệ số hoạt đô €ng ngân hàng Cùng với đó, tăng cường kết nối tổ chức tín dụng, trung gian tốn, tổ chức cơng nghệ tài nhằm phục vụ cho giao dịch toán điện tử kinh tế Thay đổi chế quản lý theo hướng cho phép thực mơi trường pháp lý dạng thí điểm sản phẩm tài mới; quy định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng dựa tảng công nghệ số, tài khoản điện tử quy định đảm bảo an toàn, bảo mâ €t giao dịch điện tử b Đối với ngân hàng thương mại Tiếp tục tâp€ trung phát triển mảng bán lẻ dựa tảng ứng dụng công nghệ số Đẩy nhanh phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện thoại di đô €ng ngân hàng trực tuyến Năm 2020, MB hoàn thành hoàn thành vượt mức số tiêu kế hoạch kinh doanh Đại hội đồng cổ đơng giao phó: Lợi nhuận trước thuế hợp MB công ty thành viên đạt 10.688 đồng, tăng trưởng 6,5% so với năm 2019, năm thứ hai MB tiếp tục thuộc nhóm doanh nghiệp có lợi nhuận 10 nghìn tỷ đồng Việt Nam Chất lượng tín dụng tốt: Tỷ lệ nợ xấu (NPL) Tập đoàn 1,09% Tỷ lệ nợ xấu riêng Ngân hàng 1% (đều thấp mức năm 2019 kế hoạch giao) Tổng Lợi nhuận trước thuế công ty thành viên năm 2020 đạt ~ 1.418,8 tỷ đồng, tăng 19% so với 2019 hồn thành 124% kế hoạch Hoạt động bán chéo cơng ty/tập đồn đạt kết tích cực với Tổng doanh thu bán chéo ~ 663,4 tỷ đồng, tăng 27% so với 2019 Với kết năm 2020, MB xếp hạng TOP 30 Doanh nghiệp lớn Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500 (tăng bậc so với năm 2019) Các dịch vụ bán lẻ MB cung cấp Ngân hàng số: Mobile banking, eMB, Thẻ liên kết MB Tiền gửi: Tiền gửi Bình An Phú Q, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi khơng kỳ hạn Cho vay: Bất động sản, Ơ tơ, Tiêu dùng Dịch vụ thẻ: Chương trình trả góp lãi suất 0%, Thơng tin tra sốt dịch vụ thẻ, Tra sốt Dịch vụ thẻ 14 Chuyển tiền, toán: Chuyển tiền nước ngoài, Nhận tiền Việt Nam, Chuyển tiền nước Dịch vụ khác: Dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước, Dịch vụ tài khoản, Sản phẩm dịch vụ Quân nhân Bảo hiểm nhân thọ: Các sản phẩm chính, Sản phẩm gói, Sản phẩm liên kết khoản vay Thực trạng DVNHBL MB 3.1.Thực trạng Với mục tiêu Top ngân hàng số, MB triển khai nhóm dự án kinh doanh bao gồm Customer Insight, Smart Channel, Smart Marketing, Digital lending, Customer onboarding với mục tiêu đạt 10 triệu khách hàng năm 2021, chuyển đổi 90% giao dịch sang kênh số Mở rộng điểm Smart Bank thu hút gia tăng lợi ích cho khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm tự động kênh số Hồn chỉnh hành trình onboarding kênh online cho Khách hàng nhân Khách hàng doanh nghiệp Tối ưu thời gian phục vụ khách hàng quầy gia tăng mức độ hài lòng khách hàng bên kênh đạt 85% Với việc triển khai dự án Tái thiết kế quy trình BPR Tự động hóa quy trình robot RPA, MB gia tăng đáng kể tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng quy trình nội bộ, tối ưu hóa nguồn lực Các cam kết TAT (thời gian xử lý giao dịch tồn trình) ban hành đảm bảo cạnh tranh phấn đấu mục tiêu Top Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Với việc dịch bệnh kiểm soát, ngành ngân hàng kỳ vọng có phục hồi khả quan vào năm 2021 với mức tăng trưởng tín dụng dự báo 12% Trong bối cảnh lãi suất cho vay huy động tiếp tục giảm, dự báo năm 2021, doanh thu toàn ngành tăng trưởng 15% - 20% tùy theo kịch Nguồn doanh thu đến từ tăng trưởng tự nhiên tín dụng tăng trưởng 12% nỗ lực cải thiện suất, tối ưu chi phí, gia tăng nguồn thu phí ngân hàng MB nỗ lực cải cách, ứng dụng công nghệ nhằm tăng 15 cường sức cạnh tranh, hoàn thiện mơ hình kinh doanh để phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao thị trường Năm 2021, MB tiếp tục mục tiêu chiến lược “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, trì “Top 5, phấn đấu Top Ngân hàng thương mại chất lượng hiệu kinh doanh, dẫn đầu số hóa”, với phương châm “Tăng tốc số; Đột phá bán lẻ; An toàn - Hiệu quả”, tiêu tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017-2021 là: Tổng Tài sản tăng 14%, Doanh thu tăng 22%, Lợi nhuận trước thuế tăng 20%, ROE đạt khoảng 20%, hệ số CAR đạt 9%; Tỷ lệ nợ xấu tối đa 2% Hội đồng quản trị định hướng xây dựng Kịch dự phòng bối cảnh dịch Covid - 19 bùng phát trở lại với tiêu thận trọng, an tồn giải pháp ứng phó phù hợp MB Bank ứng dụng quản lý tài ngân hàng vơ bảo mật an tồn Mọi giao dịch chuyển khoản miễn phí trọn đời, giao diện thân thiện dễ sử dụng cho Tính tích điểm đổi q, tốn hóa đơn tiện ích Đặt biệt không cần dùng thẻ rút tiền ATM tích lũy tài Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC): Top Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, đạt 26% tăng trưởng doanh thu bảo hiểm gốc cao gấp lần thị trường MIC liên tục có mức tăng trường doanh thu bảo hiểm gốc cao TOP ngành cao gấp lần bình qn tồn thị trường Ngồi ra, MIC trì vị TOP đầu thị trường số hiệu ROE Các sản phẩm MIC gắn với trách nhiệm xã hội, điển hình sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm nghiên cứu thử nghiệm lâm sàng MIC đồng hành chương trình thử nghiệm lâm sàng vắc xin Nano covax Bên cạnh hoạt động kinh doanh, MIC trọng đến hoạt động xã hội với nhiều hoạt động ý nghĩa bật trao tặng suất bảo hiểm Corona Guard cho sinh viên tình nguyện chống dịch Covid-19 Đại học Y Hà Nội, Đại học Y Cần Thơ, tổ chức chương trình “Bữa ăn cho em” dành tặng bạn nhỏ có hồn cảnh khó khăn điều trị Viện Nhi TW Năm 2021 với phương châm “Chuyển đổi số - tăng trưởng nhanh - hiệu quả”, MIC tiếp tục trọng tăng trưởng nhanh 16 doanh thu kết hợp trì hiệu cao nhằm hướng đến mục tiêu TOP bảo hiểm số, TOP hiệu ngành bảo hiểm phi nhân thọ Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas: Top Doanh số bảo hiểm nhân thọ kênh Bancassurance Đạt 51% tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm, MB Group giữ vững TOP thị trường triển khai kênh Bancassurance Song hành trình phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh, hoạt động hướng đến cộng đồng, thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp MBAL ưu tiên thực hiện, theo năm Cơng ty triển khai nhiều chương trình ý nghĩa phát trang miễn phí địa điểm giao dịch MB; Hỗ trợ gửi tặng nhu yếu phẩm đến y, bác sỹ Bệnh viện Bạch Mai, … Năm 2021, với phương châm “Tăng trưởng nhanh, hiệu an toàn Củng cố tảng công nghệ thông tin, chuyển dịch số hoạt động quản trị, kinh doanh”, MBAL tiếp tục ưu tiên đầu tư lực công nghệ thông tin, chuyển dịch số tập trung vào trải nghiệm khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng MB đánh giá ngân hàng cải tiến hoạt động bán lẻ hiệu nhất; ngân hàng có giải pháp thu hút khách hàng hiệu Đáng ý, MB Thủ tướng Chính phủ, Bộ Quốc phịng chấp thuận giao nhiệm vụ doanh nghiệp phục vụ quốc phòng, an ninh 3.2 Cơ hội Phương án tăng vốn điều lệ từ mức 27.987 tỷ đồng lên mức 38.675 tỷ đồng cổ đông thông qua, nhằm nâng cao lực tài chính, khả cạnh tranh nâng cao khả quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng Đồng thời, tăng thêm hội hợp tác với nhà đầu tư chuyên nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ có khả sẵn sàng hợp tác nhằm tạo hệ sinh thái số mang lại lợi ích lâu dài cho MB thông qua việc phát hành cổ phiếu riêng lẻ Lãnh đạo MB bày tỏ tự tin hoàn thành chiến lược giai đoạn 2017 - 2021, năm 2021, MB tiếp tục khẳng định vị vững Top hướng đến mục tiêu cao giai đoạn chiến lược theo hướng hồn chỉnh mơ hình tập đồn tài tảng số hóa để củng 17 cố kết nối hệ sinh thái khách hàng, dịch vụ, sản phẩm ngân hàng với công ty thành viên 3.3 Thách thức Kết thúc năm 2019, MB ghi tên vào Câu lạc doanh nghiệp đạt lợi nhuận 10.000 tỉ đồng sau nhiều năm liên tục tăng trưởng mạnh Năm 2020, giới phải đối diện với biến cố chưa có đại dịch COVID-19 xuất hiện, nhiều chuỗi kinh doanh bị đứt gãy, nhiều doanh nghiệp thua lỗ, giảm sâu mục tiêu kinh doanh khó khăn mơi trường Tại MB, khó khăn đó, Ngân hàng tâm xây mục tiêu lợi nhuận sau thuế 10.036 tỉ đồng, cổ tức 15%, tỉ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tuân theo quy định Ngân hàng Nhà nước tháng đầu năm 2020, lợi nhuận riêng Ngân hàng đạt gần 7.400 tỉ đồng, tiếp tục ghi nhận tăng trưởng dương so với kỳ Các cơng ty MB có phục hồi sau COVID-19, đóng góp 1.000 tỉ đồng vào lợi nhuận chung Tập đồn Điều tạo nên phát triển vững vàng mạnh mẽ MB mơi trường đặc biệt khó khăn đại dịch? Câu trả lời đến từ tư khác biệt người lãnh đạo, MB tâm xây dựng ngân hàng số từ năm 2017, trở thành tổ chức tiên phong ngành ngân hàng, xây dựng ngân hàng số thành cơng Phó Chủ tịch HĐQT - Tổng giám đốc Lưu Trung Thái kiên định mục tiêu chuyển đổi số Ơng chia sẻ, vịng năm tới, MB dành khoảng 50 triệu USD năm để đầu tư cho công nghệ Đây tảng để MB thực mục tiêu trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất” vào năm 2021, chinh phục khát vọng vươn tầm châu lục giới nhà băng Đứng vững thách thức đại dịch, năm 2020 tiếp tục ghi nhận nhiều đổi MB, từ trụ sở làm việc đến yếu tố người Việc ứng dụng phổ biến Ebanking xu tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL thương mại điện tử, nhiên với phát triển công nghệ thông tin, xuất ngày nhiều tội phạm hacker xâm nhập vào Website NH để đánh cắp liệu, mật khách hàng để lấy tiền phát tán virut gây hại, số đạo chích tìm cách lấy cắp mật thẻ 18 ATM để rút tiền khách hàng, đe doạ đến an toàn tài sản NH khách hàng Trong tương tác với cộng đồng, năm 2020, MB ghi dấu ấn sáng tạo với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), Hội Chữ thập đỏ Việt Nam thực dự án mang tầm Chính phủ với tên gọi iNhandao Dự án thực tảng số, nhằm kết nối hàng triệu trái tim thiện nguyện đến người cần sẻ chia, giúp đỡ đời Đại dịch COVID-19 bùng phát nhiều quốc gia giới, chưa có hồi kết Trong tranh nhiều thách thức, gian nan ấy, dấu ấn phát triển Đất nước năm 2020, doanh nghiệp MB lan tỏa niềm tin tinh thần đổi mới, sáng tạo, tâm vượt thách thức, xây nên giá trị đẹp cho tổ chức, cho cộng đồng II Xu hướng giải pháp phát triển DVNHBL NHTM Cổ phần Quân đội (MB) tương lai Xu hướng phát triển tương lai MB phấn đấu trở thành doanh nghiệp nằm tốp đầu doanh nghiệp mạnh bán lẻ hiệu an tồn với định hướng chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng với xu hướng tương lai: Xu hướng phát triển dich vụ bán lẻ gắn với phát triển ngân hàng số: Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ gắn với số hóa chiến lược nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam mà không riêng MB Trong tương lai xu hướng tiếp tục diễn nhằm nâng cao trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ khách hàng đồng thời tạo lợi cạnh tranh giúp ngân hàng bứt phá tăng tốc bền vững bối cảnh thị trường Trong thời đại công nghệ, trải nghiệm số khách hàng không dựa vào chất lượng sản phẩm dịch vụ hay tính tiện lợi sử dụng nơi mà tốc độ tính đơn giản yếu tố để giữ chân khách hàng, trải nghiệm đơn giản coi có giá trị người tiêu dùng Số hóa đảm 19 bảo tính thống kênh giao dịch ngân hàng đảm bảo tất tương tác với khách hàng Những trải nghiệm số cải thiện liên tục theo hướng cá nhân hoá chủ động giúp khách hàng quản lý tài Tạo niềm tin gắn kết với khách hàng thông qua xu hướng bền vững trải nghiệm số giúp gia tăng trách nhiệm doanh nghiệp cộng đồng, môi trường , đồng thời khách hàng góp phần vào phát triển bền vững xã hội Không phát triển trọng tâm tiện ích mà đẩy mạnh tối ưu trải nghiệm số hữu gia tăng trải nghiệm tích cực thơng qua chương trình gắn kết khách hàng Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề cốt lõi xu phát triển ngân hàng bán lẻ cảm xúc, niềm tin khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ để xây dựng đội ngũ nhân viên, giao dịch viên trẻ, động thân thiện Từ ngân hàng tìm khúc mắc khách hàng không sản phẩm dịch vụ mà đội ngũ nhân viên tư vấn, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ việc chăm sóc khách hàng ngày hiệu Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm hướng quan trọng ngân hàng, giúp ngân hàng tìm kiếm đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài hai hoạt động cốt lõi tiền gửi tín dụng, sản phẩm Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh tốn hóa đơn, Bảo hiểm ngân hàng nghiên cứu đưa nhiều chương trình, sách khuyến để thu hút khách hàng Nâng cao phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp: Việc phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp khách hàng cá nhân có tài sản hướng ngân hàng nhằm Theo ước tính, khoảng 10% khách hàng có tài khoản tiền gửi Việt Nam người có thu nhập cao ngân hàng nước nói chúng MBBank nói riêng hướng tới nhóm khách hàng tiềm MB cho mắt MB private mở cho khách hàng giới đặc quyền chưa có Việt Nam với hệ thống giải pháp tài tư vấn tồn diện, vượt xa tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng thông thường 20 bao gồm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, giải pháp đầu tư, bảo hiểm tín dụng, hoạch định tài sản dịch vụ tư vấn chuyên biệt theo yêu cầu Vì việc nâng cao dịch vụ điều cần thiết ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn sống, phục vụ mục tiêu khách hàng tài sản Giải pháp phát triển Khi nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp người dân ngày tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu tất ngân hàng thương mại Vì MB Bank cần có giải pháp để khắc phục khó khăn,thách thức từ giúp cho ngày phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cụ thể có giải pháp sau: Một là, thâm nhập phát triển sâu vào thị trường thông qua sản phẩm mà ngân hàng có Hiện nay, MB Bank làm tốt đưa nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với thời đại công nghệ 4.0, đem lại nhiều lựa chọn tiện ích cho khách hàng.Vì vậy, ngân hàng cần vận dụng tốt lợi có để phát triển Ngân hàng đẩy mạnh quảng bá sản phẩm có sẵn để thu hút nhiều khách hàng Ngồi ra, ta mở rộng sản phẩm ngân hàng đến với thị trường mới, mở rộng phạm vi sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, việc phát triển kênh phân phối phù hợp góp phần lớn vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB cần tập trung phát triển mạng lưới chi nhánh, trọng mở rộng thêm nâng cấp phòng giao dịch với mơ hình gọn, nhẹ có tính áp dụng cơng nghệ cao Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, trải khắp tỉnh, thành phố Hai là, tăng cường nghiên cứu đưa sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm 21 Khách hàng ngày có nhu cầu nhiều với dịch vụ ngân hàng Vì thế, đa dạng hóa sản phẩm coi mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt cần tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Đẩy nhanh phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích mẻ, thuâ €n tiện, nhanh chóng ngày thân thiện, dễ sử dụng cho khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi, tiết kiệm với thủ tục đơn giản, an tồn, đưa sản phẩm có lãi suất hay mức đãi ngộ cao, đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi, tạo chủ động cho người gửi Ba là, nâng cao lực tài quản lý rủi ro, bước tạo nên uy tín ngân hàng lịng khách hàng Đối mặt với kinh tế mở nay, với xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa thương mại, tự hóa tài địi hỏi ngân hàng cần thực biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị trí MB Bank cần có biện pháp gia tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu, nâng cao lực tài MB Bank cần nâng cao chất lượng tín dụng cách xây dựng riêng cho hệ thống quản lý rủi ro tín dụng chặt chẽ Cụ thể: Xác lập mục tiêu tín dụng, xây dựng, cập nhật chiến lược sách quản lý rủi ro tín dụng, phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam với chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế Từ đó, giảm rủi ro tín dụng gây ra, giảm tỷ lệ nợ xấu cho ngân hàng Ngoài ra, MB Bank cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh để khách hàng có lịng tin vào ngân hàng Bốn là, tăng cường hoạt động Marketing Hoạt động Marketing có tác động lớn phát triển ngân hàng, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng Vì vậy, MB Bank cần tiếp tục tăng cường hoạt động Marketing theo hình thức truyền thống treo banner quảng cáo hay phát tờ rơi sản phẩm, dịch vụ tập trung quảng bá sản phẩm thơng qua trang mạng xã hội Ngồi ra, ta tận dụng overlays để cải thiện tương tác MB Bank có 22 thể để cửa sổ nhỏ lên hình để thu hút ý người dùng website Bên cạnh đó, thời kỳ Covid nay, MB Bank tạo banner hay sidebar bao gồm sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần để vượt qua khủng hoảng MB Bank cịn xây dựng thương hiệu thơng qua hoạt động truyền thơng đơn vị tài trợ cho chương trình thực tế, đóng góp vào quỹ từ thiện từ giúp cho thương hiệu đến gần với người Năm là, thực tốt sách chăm sóc khách hàng nâng cao nguồn nhân lực Việc chăm sóc khách hàng tốt, trì niềm tin khách hàng điều vô quan trọng giúp ngân hàng phát triển thành công thị trường cạnh tranh khốc liệt Theo Báo cáo ngành Ngân hàng năm 2014 Vietnam Report, khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (65,7%) Đánh giá khách hàng Khảo sát online Vietnam Report thực tháng 5/2017 rằng, có ba yếu tố quan trọng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bao gồm: giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin cao(77,2%), thủ tục đơn giản, nhanh gọn (75,5% )và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, có nhiều sách ưu đãi (62,1%) Qua thấy được, ngân hàng cần tập trung vào thực tốt sách chăm sóc khách hàng, trọng việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng để nâng cao hài lịng Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung lớn vào khách hàng cá nhân nên trung thành khách hàng với ngân hàng không lớn, ngân hàng cần tập trung chăm sóc khách hàng tốt để có trung thành khách hàng Các biện pháp MB Bank thực như: đa dạng sách ưu đãi, mức lãi suất hợp lý, có chương trình tặng quà cho khách hàng đăng kí sản phẩm, dịch vụ đó; thường xun thực sách chăm sóc cho khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố khách hàng cũ Yếu tố người có định quan trọng việc phát triển cơng ty, cần xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên nổ nhiệt tình tư vấn thực yêu cầu khách hàng nghiệp vụ ngân hàng 23 Để có đội ngũ cần nâng cao chất lượng, chun mơn hóa cán lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ Về công tác đào tạo nhân viên ngân hàng cần trọng như: sản phẩm dịch vụ quy trình nghiệp vụ, kỷ luâ €t nghiệp vụ lực quản lý công việc, kỹ mềm cơng việc, kỹ chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn xây dựng chiến lược dịch vụ thành thạo ngoại ngữ Ngoài đào tạo cán lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, MB Bank cần trọng đến đội ngũ cán Marketing, cán điện tốn cơng nghệ, họ góp phần lớn vào xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sáu là, đầu tư xây dựng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phát triển ngân hàng bán lẻ Có thể nói chìa khóa chiến lược Ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng để phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận nhu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Vì vậy, MB Bank cần đặc biệt trọng vào phát triển thực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng qua số biện pháp sau: Đầu tiên, công nghệ MB Bank mức ổn ngân hàng tận dụng, cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có: Nâng cao hiệu suất sử dụng phần mềm toán điện tử, mạng toán nước Hồn thiện phần mềm tốn quốc tế; đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh, tạo tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp theo đó, MB Bank đầu tư thêm trang thiết bị đại Tuy nhiên việc đầu tư cần có chọn lọc, ưu tiên đầu tư chi nhánh thành phố lớn , khu công nghiệp, đô thị lớn, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng nhiều Các sản phẩm đầu tư thêm cần có cơng nghệ nhất, có tính ưu việt 24 KẾT LUẬN Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có MB Bank Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Qua trình nghiên cứu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Bank, nhận thấy nhiều hội thách thức tiềm ẩn đặc biệt thời kỳ dịch bệnh bùng phát nghiêm trọng, với trở vươn lên khơng ngừng, xu hướng phát triển MB Bank ngày bám sát xu hướng phát triển chung thị trường giới với tín hiệu khả quan tích cực, hứa hẹn bùng nổ năm Là sinh viên trường kinh tế, nhận thấy thân cần phải nỗ lực học tập, liên tục cập nhật, nghiên cứu thông tin xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tương lai để chuẩn bị hàng trang vững chắc, sẵn sàng hịa vào guồng quay đổi mới, phát triển ngân hàng dời chân khỏi ghế nhà trường, đóng góp phần vào phát triển kinh tế nước nhà 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Tài liệu học tập môn Ngân hàng thương mại 2.Các trang web : https://vi.m.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th %C6%B0%C6%A1ng_m%E1%BA%A1i_c%E1%BB%95_ph%E1%BA %A7n_Qu%C3%A2n_%C4%91%E1%BB%99i https://thongtinnganhang.vn/mb-bank.html https://toc.123docz.net/document/746865-1-gioi-thieu-tong-quan-ve-nganhang-tmcp-quan-doi-mb.htm https://www.mbbank.com.vn/resources/files/NhaDauTu/bao-cao-thuongnien/bao-cao-thuong-nien-2018-mbbank-vn.pdf https://www.mbbank.com.vn/resources/files/NhaDauTu/bao-cao-thuongnien/mbb-bctn-2019.pdf https://www.mbbank.com.vn/resources/files/NhaDauTu/bao-cao-thuongnien/mbb.cbtt-bao-cao-thuong-nien-2020.pdf 26 More from: Học viện ngân hàng Học viện Ngân hàng 799 documents Go to course 42 33 Tài liệu môn vi mô - Tài liệu môn vi mô Học viện ngân hàng 100% (22) Đề cương ôn tập NHTM học sinh tự tổng hợp Học viện ngân hàng 97% (65) Describe A Famous Person Học viện ngân hàng 100% (13) [123doc] - cau-hoi-nhandinh-dung-sai-luat-ngan… Học viện ngân hàng 100% (13) Recommended for you English for Academic and 53 Professional Purposes realers 100% (33) 1408 Entrepreneurship the Practice and Mindset 2n… Entrepreneurship 100% (11) Arma - wehfiweofhowehf 10 English 100% (6) Math Q3 - quarter 59 Management of Education 100% (6)