Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt hà nội – haratour

MỤC LỤC Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty cổ phần dịch vụ đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.2.1 Mục tiêu công ty 1.2.2 Định hướng công ty 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty .5 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Các lĩnh vực hoạt động công ty .7 1.4.1 Du lịch nước 1.4.2 Du lịch Outbound ( Du lịch nước ngoài) 1.4.3 Du lịch Inbound .8 1.4.4 Đại lý vé máy bay & tàu hoả nội địa quốc tế .8 1.4.5 Tổ chức kiện - MICE 1.4.6 Kinh doanh văn phòng cho thuê PHẦN 2: MÔ TẢ CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 10 2.1 Nghiệp vụ phận quảng cáo bán hàng 10 2.1.1 Giới thiệu phận quảng cáo bán hàng 10 2.1.2 Mô tả công việc thực phận quảng cáo bán hàng .10 2.1.3 Đánh giá 12 2.1.3.1 Đánh giá hoạt động phận quảng cáo bán hàng .12 2.1.3.2 Đánh giá thân tham gia phận quảng cáo bán hàng .13 2.2 Nghiệp vụ phận Hướng dẫn du lịch 14 2.2.1 Giới thiệu phận Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 14 2.2.2 Mô tả công việc thực Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch phận hướng dẫn 14 2.2.3 Đánh giá 17 2.2.3.1 Đánh giá hoạt động phận Hướng dẫn .17 2.2.3.2 Đánh giá thân tham gia phận Hướng dẫn du lịch 18 Báo cáo thực tập tổng hợp 2.3 Nghiệp vụ phận thiết kế 19 2.3.1 Giới thiệu phận thiết kế 19 2.3.2 Mô tả công việc thực nghiệp vụ phận thiết kế 19 2.3.2.1 Thiết kế chương trình du lịch 19 2.3.2.2 Tính giá bán chương trình du lịch 21 2.3.3 Đánh giá 22 2.3.3.1 Đánh giá hoạt động phận thiết kế .22 2.3.3.2 Đánh giá thân tham gia phận thiết kế 24 2.4 Nghiệp vụ phận điều hành .24 2.4.1 Giới thiệu phận điều hành 24 2.4.2 Mô tả nghiệp vụ điều hành 25 2.4.2.1 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ khách sạn 25 2.4.2.2 Nghiệp vụ làm visa du lịch .26 2.4.3 Đánh giá 27 2.4.3.1 Đánh giá phận Điều hành .27 2.4.3.2 Đánh giá thân tham gia phận Điều hành 28 PHẦN MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ CƠ SỞ ĐÀO TẠO 30 3.1 Đối với sở thực tập 30 3.1.1 Ưu điểm 30 3.1.2 Nhược điểm 30 3.1.3 Đề xuất số giải pháp 31 3.2 Đối với sở đào tạo .32 3.2.1 Đối với Trung tâm Đào tạo TT, CLC POHE 32 3.2.2 Đối với Khoa Du lịch Khách sạn .32 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Báo cáo thực tập tổng hợp Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR Bảng 1: Bảng dự toán tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Bái Đính ngày 22 LỜI MỞ ĐẦU Báo cáo thực tập tổng hợp Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) công bố du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Ở Việt Nam, ngành cơng nghiệp khơng khói đóng góp trực tiếp gián tiếp gần 16,4% tổng GDP nước (theo Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế WTTC) Tuy nhiên, chất lượng số lượng nguồn nhân lực ngành du lịch nước ta cịn thấp thiếu trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành Du lịch Cùng với số lượng lao động có trình độ đào tạo chuyên sâu ngành du lịch không nhiều số lao động có trình độ tay nghề, kinh nghiệm thiếu chưa cao Các doanh nghiệp, sở kinh doanh lữ hành than phiền họ khó tuyển chọn lao động có chuyên mơn vững chắc, có kinh nghiệm nhà quản lý, nhà điều hành có tay nghề giỏi, hầu hết nhân viên họ sau tuyển chọn đào tạo lại 100% Chính vậy, nhằm tránh bỡ ngỡ sau trường tạo tiền đề cho sinh viên khoa Du lịch Khách sạn, chuyên ngành Quản trị lữ hành, Nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên thực tập doanh nghiệp, kết hợp với kiến thức lý thuyết học để tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nhằm trau dồi, học hỏi nâng cao kiến thức, kinh nghiệm làm việc Đối với thân em, khoảng thời gian tiến hành hoạt động thực tập Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội bổ sung cho em nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích hành trang giúp em gia nhập vào môi trường làm việc tới Em xin chân thành cảm ơn Trung tâm Tiên Tiến, Chất lượng cao POHE Khoa Du lịch Khách sạn, đặc biệt cô Trần Thị Huyền Trang, giảng viên hướng dẫn thực tập hướng dẫn, theo sát bảo nhiệt tình đồng thời cung cấp cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – Chi nhánh Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội (HARATOUR) giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cho em để hồn thành đợt thực tập Báo cáo thực tập gồm phần chính: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập Phần 2: Mô tả, nhận xét đánh giá nghiệp vụ thực tập Báo cáo thực tập tổng hợp Phần 3: Đề xuất, kiến nghị thông qua đợt thực tập PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP Báo cáo thực tập tổng hợp 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI (HARATOUR) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, Thành lập năm 1970 hoạt động theo quy mô công ty Cổ phần từ ngày 01 tháng 04 năm 2005 Trong suốt q trình phát triển, HARATOUR ln xác định: Uy tín - Chất lượng Hiệu Sự hài lòng khách hàng mục tiêu phấn đấu cơng ty Cơng ty ln kiên định với sách đa dạng hóa sản phẩm khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút ngày nhiều khách hàng tín nhiệm thương hiệu HARATOUR Bên cạnh đó, dịng sản phẩm Cơng ty khơng ngừng đổi đa dạng hoá nhằm phù hợp với nhu cầu phong phú thị trường chuẩn hoá chất lượng để đáp ứng yêu cầu ngày tinh tế du khách Với nỗ lực cố gắng khơng ngừng tồn thể CBCNV Cơng ty, động, nhạy bén Ban Lãnh đạo Công ty, hiệu kinh doanh vượt bậc, với tín nhiệm quý khách hàng nước, HARATOUR giành nhiều giải thưởng cao quý Nhà nước, Chính phủ ngành Du lịch trao tặng, Huân chương Lao động hạng II (năm 2008), Bằng khen Chỉnh phủ nhiều năm liền (năm 2007, 2008, 2009), liên tục đạt danh hiệu “Một hãng lữ hành hàng đầu Việt Nam” Tổng cục Du lịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn Ngồi ra, HARATOUR cịn quan thông tin đại chúng trao tặng danh hiệu : “Thương hiệu Việt yêu thích ” “Dịch vụ Lữ hành hài lòng ” báo Sài Gịn Tiếp thị v.v… Trụ sở cơng ty: 142, Lê Duẩn, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84.4) 35182476 / 35183404 Fax: (84.4) 35182095 / 35188324 Email: haratour@vnn.vn Website: www.haratour.com.vn 1.2.1 Mục tiêu công ty Báo cáo thực tập tổng hợp 1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty cổ phần dịch vụ đường sắt Hà Nội – HARATOUR  HARATOUR ln trì phát triển bền vững công ty hàng đầu lĩnh vực dịch vụ du lịch Việt Nam  Trở thành lựa chọn số khách hàng nước nhờ vào khả cung cấp sản phẩm, khả chăm sóc khách hàng hậu bán hàng  Mở rộng mạng lưới kinh doanh công ty nhiều lĩnh vực  Thực tốt sách thu hút nhân tài vào làm việc chuyên nghiệp hoá hoạt động Công ty 1.2.2 Định hướng công ty  Với phương châm “Uy tín - Chất lượng - Hiệu Sự hài lòng khách hàng”, HARATOUR trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác “Tuyên truyền - Quảng bá - Tiếp thị” đến thị trường mục tiêu tiềm  Giữ vững phát huy xu hướng phát triển công ty doanh số nhân lực  Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm ngày tăng cường khả năng, cải thiện suất hiệu công việc ngày tốt  Củng cố hoàn thiện thêm hệ thống văn phòng, đại lý để ngày mang lại cho khách hàng phục vụ chu đáo 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Báo cáo thực tập tổng hợp GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC CÁC BỘ PHẬN TỔNG HỢP BỘ PHẬN KẾ TỐN BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN QUẢNG CÁO VÀ BÁN Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội – HARATOUR Nguồn: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận * Giám đốc: Giám đốc đại diện pháp nhân công ty, chịu trách nhiệm mặt trước công ty quan pháp luật Tổ chức điều hành, quản lý hoạt động công ty thực theo chế độ thủ trưởng, quyền bổ nhiệm Phó giám đốc Kế tốn trưởng * Phó Giám đốc * Bộ phận tài kế tốn Báo cáo thực tập tổng hợp Do Giám đốc công ty bổ nhiệm miễn nhiệm, người giúp Giám đốc công ty phụ trách công việc chuyên trách Giám đốc giao cho Tổ chức thực công việc tài kế tốn cơng ty theo dõi, ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo để xuất kịp thời với lãnh đạo * Bộ phận tổ chức hành Thực thi cơng việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, chế độ tiền lương,… * Bộ phận điều hành Bộ phận điều hành coi phận tổ chức sản xuất công ty lữ hành; phận tiến hành công việc đảm bảo thực sản phẩm công ty Bộ phận điều hành cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Bộ phận điều hành đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch dựa sở kế hoạch, thông báo khách hàng từ phận thị trường, quảng cáo bán sản phẩm Lập kế hoạch, triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch như: booking phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, vận chuyển, … đảm bảo yêu cầu thời gian, chất lượng,… Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Căn vào kế hoạch tổ chức tour du lịch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch Theo dõi, giám sát trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán chi phí với nhà cung cấp dịch vụ Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình diễn chương trình du lịch Báo cáo thực tập tổng hợp Thiết lập, trì mối quan hệ mật thiết với đối tác, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng * Bộ phận quảng cáo bán sản phẩm Bộ phận quảng cáo bán sản phẩm cầu nối thị trường công ty; phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách hoạt động đưa sản phẩm công ty tới thị trường Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động quảng cáo thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phận điều hành thiết kế chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng Chủ động đưa ý kiến sản phẩm cơng ty Duy trì mối quan hệ cơng ty với nguồn khách sẵn có Chăm sóc khách hàng, tham gia hoạt động bán sản phẩm hội chợ du lịch,… Đảm bảo hoạt động thông tin công ty nguồn khách Thông báo, hỗ trợ phận liên quan theo dõi việc tốn chi phí phục vụ khách 1.4 Các lĩnh vực hoạt động công ty 1.4.1 Du lịch nước Là lĩnh vực hoạt động chủ lực công ty từ ngày đầu thành lập Với uy tín, kinh nghiệm phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp lâu năm lĩnh vực lữ hành, công ty phục vụ 20.000 lượt khách/năm thăm quan du lịch nước, đặc biệt với nhiều đồn khách có số lượng 1.000 khách khách hàng đánh giá cao Hiện nay, HARATOUR cung cấp thị trường 20 chùm tour chủ đề du lịch nước phong phú, đa dạng hấp dẫn, hội tụ đầy đủ sắc màu hương sắc Việt Nam Ngồi chương trình du lịch truyền thống như: khám phá tỉnh Đồng Bắc Bộ, Tây Bắc, Đông Bắc, Con đường di sản miền Trung, Con đường xanh Tây Nguyên, Duyên hải miền Trung, tỉnh phía Nam Báo cáo thực tập tổng hợp Trong trình thực tập phận thiết kế, em có hội thiết kế tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Bái Đính ngày Sau thiết kế em gửi chương trình qua email cho chị Oanh – điều hành trung tâm kiểm tra chị Oanh gửi lại chương trình kèm giá bán cho khách hàng Với kinh nghiệm tuyến điểm sẵn có, em thiết kế cho đồn khách du lịch chương trình sau: CHÙA BÁI ĐÍNH- KHU DU LỊCH TRÀNG AN ( Ngày, phương tiện: Ơtơ ) Khu du lịch sinh thái Tràng An tỉnh Ninh Bình, có tổng diện tích gần 2000 ha, chia làm khu chức chính: khu bảo tồn đặc biệt (khu cố đô Hoa Lư), khu trung tâm, khu hang động, khu dịch vụ du lịch, khu tâm linh núi chùa Bái Đính Với hàng trăm tượng lớn nhỏ, Bái Đính (Gia Viễn, Ninh Bình) coi ngơi chùa lớn có nhiều tượng Việt Nam Sáng: 06h00 Xe HDV Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội đón quý khách điểm hẹn, khởi hành Ninh Bình Đồn tới chùa Bái Đính - chùa tiếng với nhiều kỷ lục xác lập: Chùa có diện tích rộng Việt Nam, Tượng Phật đồng lớn Đông Nam Á, Hai chuông lớn Đông Nam Á… Quý khách làm lễ, dâng hương cầu phúc, tài, lộc cho gia đình người thân 11h30: Xe đưa quý khách nhà hàng nghỉ ngơi ăn trưa Chiều: Xe đưa đoàn tham quan khu du lịch sinh thái Tràng An - quần thể danh lam thắng cảnh với nhiều hang động, thung nước, rừng di tích lịch sử nằm sen kẽ Quý khách lên thuyền dọc theo giữa cánh đồng lúa thăm hang xuyên thuỷ động, thăm đền Trình, đền Trần đền Phủ Khống 16h00: Quý khách trở lại đến thuyền lên xe trở Hà nội Tối: Xe đưa quý khách lại điểm đón ban đầu, kết thúc chương trình Hướng dẫn viên chia tay đoàn hẹn gặp lại * Dịch vụ bao gồm:  Xe ôtô 45 chỗ đời đưa đón theo chương trình 20  Các bữa ăn chương trình:  Ăn trưa : 130.000đ/ suất  HDV tiếng Việt suốt tuyến, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm  Xe điện vào chùa Bái Đính Báo cáo thực tập tổng hợp  Bảo hiểm du lịch mức cao 20.000.000 VND  Thuyền tham quan Tràng An  VAT * Dịch vụ không bao gồm:  Chi tiêu cá nhân, chi phí khác ngồi chương trình, phí phịng đơn,… * Chế độ miễn giảm:  Trẻ em 05 tuổi: miễn giá tour, cha mẹ tự lo cho bé, ngủ chung với bố mẹ  Trẻ em từ 05 tuổi đến 10 tuổi: 50% giá tour  Trẻ em 10 tuổi: 100% giá tour người lớn 2.3.2.2 Tính giá bán chương trình du lịch Chương trình du lịch cho khách nội địa, giá xe tính dựa theo báo giá tổng cung đường từ nhà cung ứng xe Cộng tổng chi phí vận chuyển, ăn uống, khách sạn, vé tham quan, hướng dẫn viên, chi phí điều hành chi phí khác có tổng chi phí đồn chuyến Sau bảng tính giá chương trình du lịch Hà Nội – Tràng An – Bái Đính ngày dành cho đồn 40 khách trở lên: 21 BẢNG DỰ TOÁN Code tour: HR01 ST T   Diễn giải   Báo cáo thực tập tổng hợp Số lượng: 40pax Số Tiền Số lượng Đơn giá Thành tiền Tỉ giá   Ghi I Tổng thu Khách từ Hà Nội II Tổng Chi CTP HDV 500,000 500,000 500,000   Xe vận chuyển 5,500,000 5,500,000 5,500,000   Xe điện 40 60,000 2,400,000 2,400,000   Vé Tràng An 40 150,000 6,000,000 6,000,000   Tiền ăn bữa 40 120,000 4,800,000 4,800,000 Bảo hiểm 40 3,000 120,000 120,000   Nước Uống 200,000 200,000 200,000 III Lãi gộp   40   23,200,000       580,000 23,200,000     23,200,000   19,520,000         3,680,000 16%       Trong đó: Giá cho khách chưa gồm lãi là: 19,520,000/40 = 488,000 (vnd) Bảng 1: Bảng dự toán tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Bái Đính ngày (Nguồn: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội) 2.3.3 Đánh giá 2.3.3.1 Đánh giá hoạt động phận thiết kế * Ưu điểm - Các sản phẩm du lịch đại trà theo lịch trình định sẵn, có tính gị bó khơng cịn u thích, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ công ty du lịch để đảm bảo vấn đề thủ tục, an ninh, an toàn muốn 22 Báo cáo thực tập tổng hợp tự trải nghiệm điểm đến Chính thế, Trung tâm hướng tới xây dựng chương trình du lịch Free&Easy đồng thời nhận thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng (customized tour), trình đổi phát triển chương trình du lịch với nhiều điểm đến hấp dẫn để phục vụ khách hàng cách chu đáo - Hiện nay, công ty tập trung phát triển số phân đoạn thị trường tiềm năng, cụ thể là: du lịch nội địa, công ty tập trung khai thác chương trình du lịch biển truyền thống như: Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc; du lịch outbound cơng ty q trình nghiên cứu, đầu tư phát triển tour du lịch khám phá tới Châu Phi Đây điểm đến với du khách Việt Nam dự báo hút khách du lịch outbound đặc điểm tự nhiên đặc sắc văn hóa Hơn nữa, khách du lịch không đơn du lịch với mục đích truyền thống nghỉ dưỡng, tham quan,… mà họ cịn muốn có trải nghiệm lạ, độc đáo - Được thành lập từ năm 70 kỉ XX, với bề dày kinh nghiệm, cơng ty có mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng dịch vụ du lịch, nên công ty nhận ưu đãi hỗ trợ giá dịch vụ du lịch tốt Giá sản phẩm du lịch công ty mang tính cạnh tranh cao chương trình du lịch thiết kế theo yêu cầu khách nhận phản hồi tốt chất lượng giá Hàng năm, cơng ty kí kết hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ không lâu năm mà cịn nhà cung ứng có chất lượng dịch vụ tốt khách sạn, resort Đà Nẵng,… * Hạn chế - Các tour du lịch công ty hầu hết tour du lịch văn hóa du lịch di sản Đây hình thức du lịch vốn ưa chuộng Việt Nam làm nên thương hiệu du lịch Việt Nam trường quốc tế Tuy nhiên, nay, chương trình du lịch văn hóa di sản, xu hướng chung giới phát triển du lịch sinh thái du lịch tâm linh, tour du lịch mà Haratour thiếu * Đề xuất số giải pháp - Công ty nên tổ chức khảo sát điểm đến thường xuyên, đặc biệt điểm du lịch sinh thái du lịch tâm linh Tuy cơng ty có tour du lịch Thiền Viện Trúc Lâm Tây Thiên, Yên Tử, Tràng An – Bái Đính, chưa khai 23 Báo cáo thực tập tổng hợp thác triệt để trọng Trung tâm nên tạo danh mục sản phẩm cho loại hình du lịch để bắt kịp với xu hướng Thiết kế chương trình du lịch tâm linh, lễ hội vào dịp đầu năm Ngoài điểm đến du lịch tâm linh thuộc Đồng sông Hồng, công ty nên mở rộng điểm đến tỉnh vùng Tây Bắc, Đông Bắc hay Bắc Trung Bộ tham quan đền ông Hoàng Bảy Lào Cai, đền ông Hoàng Mười Nghệ An kết hợp tham quan Quê Bác,… 2.3.3.2 Đánh giá thân tham gia phận thiết kế * Ưu điểm - Có kiến thức cách xây dựng lịch trình phù hợp với đối tượng khách tùy theo sở thích đặc điểm văn hóa - Biết cách xây dựng chương trình cho không dày đặc, phù hợp với cung đường - Biết cách tính giá chương trình du lịch nội địa quốc tế đơn giản * Nhược điểm - Do chưa tham quan nhiều nơi nên kiến thức thực tế tuyến điểm em yếu, đặc biệt tuyến điểm duyên hải Nam Trung Bộ miền Nam Việt Nam * Biện pháp khắc phục - Cố gắng cải thiện hiểu biết tuyến điểm cách thực tế nhiều tới điểm đến du lịch chưa biết Với điểm du lịch khơng có hội tham quan thực tế, em tham khảo chương trình mẫu Internet, báo chí, tập gấp,… để thiết kế cho phù hợp - Cải thiện hiểu biết vấn đề tài doanh nghiệp du lịch để khơng mắc lỗi tính giá Chăm học hỏi anh chị trước gặp vấn đề mà khơng hiểu 2.4 Nghiệp vụ phận điều hành 2.4.1 Giới thiệu phận điều hành Khi nhận thực chương trình du lịch, nhân viên điều hành phải kiểm tra lại lịch trình chuyến xem cần điều chỉnh khơng Ví dụ: Trước ngày khởi hành, 24 khách hàng thông báo thay đổi số lượng ngày đi, số lượng người hay báo hủy phải liên hệ với nhà cung ứng để điều chỉnh hủy dịch vụ tránh tổn thất chi phí uy tín cơng ty Báo cáo thực tập tổng hợp Khi nhận đặt dịch vụ từ khách hàng, nhân viên điều hành phải liên hệ với nhà cung ứng xe, khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan để kiểm tra lại giá cho phòng khách sạn mà khách hàng yêu cầu Khi đặt dịch vụ cần xin gặp phận đặt giữ chỗ, nói rõ tên cơng ty, tên người liên hệ, xác ngày đến, ngày đi, số lượng khách, số lượng phòng, loại phòng yêu cầu đặc biệt khác Chú ý khơng nên đặt trước bữa ăn khách sạn đề phòng trường hợp chất lượng dịch vụ khơng tốt, cơng ty có điều chỉnh để đảm bảo dịch vụ cho khách hàng Đối với khách du lịch Việt Nam nước cần ý vấn đề visa, hộ chiếu, nhận làm hộ chiếu, visa cho khách (nếu cần), thu lại hộ chiếu khách trước ngày ngày để lấy vé đảm bảo chuyến diễn thuận lợi Cần lưu ý đổi tiền cho khách (nếu cần), dặn dò đồ dùng khác nên mang du lịch (ví dụ mũ, ơ, thuốc, giày thể thao, đồ bơi,…), gặp đoàn trưởng đoàn trước ngày khởi hành,… Trước ngày khởi hành cần xác nhận lại xác tên, tuổi, giới tính, ngày tháng năm sinh thành viên đoàn để làm bảo hiểm cho đoàn visa (nếu yêu cầu) Sau tour du lịch kết thúc, điều hành tập hợp lại chi phí phát sinh tour để rút kinh nghiệm thêm vào giá tour lần sau (nếu cần thiết) Đồng thời tiến hành thực thu thập nghiên cứu phản hồi khách sau sử dụng dịch vụ, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhà cung ứng, triển khai dịch vụ hậu gửi thiệp cám ơn, gửi email chúc mừng vào ngày sinh nhật khách hàng, gửi thông tin chương trình khuyến cơng ty,… 2.4.2 Mơ tả nghiệp vụ điều hành 2.4.2.1 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ khách sạn Trong thời gian thực tập phận điều hành Haratour, em thực nghiệp vụ đặt giữ chỗ khách sạn có yêu cầu khách Sau nhận đầy đủ thông tin khách hàng ngày check-in, ngày check-out, số phòng, loại phòng ở, em gửi email cho khách sạn mà khách muốn đặt với nội dung sau: - Tour code: HRHN 30-06-15 25 - Số khách: 39 người lớn - Số phòng: 10 phòng Twins (9 phòng + phòng 3) - Check-out: 3/7/2015 Báo cáo thực tập tổng hợp - Check-in: 30/06/2015 - Giá phòng: 500.000 VND/phịng/đêm - Tên khách: Cơng ty cổ phần dược vật tư y tế Thanh Hóa Sau đặt phịng khách sạn, phải chờ email xác nhận khách sạn sau giải thủ tục tốn (bằng chuyển khoản theo hợp đồng) trước khách tới khách sạn 12 tiếng gửi ủy nhiệm chi cho phía đối tác qua email Nếu sau thời điểm mà công ty du lịch chưa chuyển tiền cho khách sạn khách sạn yêu cầu khách check-in trả tiền phịng theo giá cơng bố (đắt giá hợp đồng) gây khó chịu cho khách hàng đặt dịch vụ công ty Như vậy, làm nhân viên điều hành đặt giữ chỗ, phải nhớ tới deadline công việc đặc biệt để tránh gây hậu đáng tiếc 2.4.2.2 Nghiệp vụ làm visa du lịch Đối với khách du lịch outbound, công ty chịu trách nhiệm xin visa cho khách du lịch Visa hay gọi thị thực nhập cảnh loại chứng nhận quan trọng phủ nước cấp cho người nước ngồi muốn đến nước họ Công dân Việt nam muốn nhập cảnh nước phải liên hệ với văn phòng đại diện (Đại Sứ Quán Tổng Lãnh Sự) nước nơi gần để xin visa nhập cảnh vào nước Em trực tiếp điền đơn, kiểm tra giấy tờ tới Đại Sứ Quán Đại Hàn Dân Quốc Hà Nội để xin visa cho đoàn gồm 15 khách du lịch tới Hàn Quốc vào ngày 05/07/2015 Các giấy tờ cần thiết số lưu ý để làm thủ tục xin visa cho khách du lịch tới Hàn Quốc: Hồ sơ bao gồm: - 01 Đơn xin visa, có dán 01 ảnh 3.5 x 4.5cm, chụp vịng tháng tính đến ngày nộp xin visa (Phải khai đơn tiếng Hàn tiếng Anh) * Chú ý: Trong trường hợp trẻ em có hộ chiếu với bố mẹ dán thêm ảnh 26 em bé mục 34 Đơn xin Visa khai thông tin chi tiết nhân ô bên cạnh Thời hạn xét cấp visa: Báo cáo thực tập tổng hợp - Hộ chiếu gốc (còn hạn tháng loại Visa 90 ngày hạn năm loại Visa năm tính từ ngày cấp Visa) - Hiện số lượng người đến nộp xin visa đông nên từ ngày 20/06/2011 thời gian xử lý visa ngày làm việc (thay cho ngày làm việc trước đây) hồ sơ khơng có vấn đề (áp dụng cho loại Visa trừ Visa Kết hôn, Du học Lao động) - Trong trường hợp phải bổ sung giấy tờ thời gian cấp Visa kéo dài so với ngày hẹn sau ngày bổ sung từ đến ngày thông báo kết (trừ Visa kết hôn Visa du học ) - Những hồ sơ bị từ chối phải đến lấy lại hộ chiếu vòng tuần kể từ ngày thơng báo kết Phí visa: - 20 USD xin visa 90 ngày - 50 USD xin visa lần 90 ngày - 60 USD xin visa lần liên tiếp tháng - 80 USD xin visa nhiều lần * Điều kiện xin xét Visa lại nhiều lần : áp dụng cho đối tượng nhập cảnh vào Hàn Quốc lần vịng năm tính đến ngày dự định cấp visa không vi phạm quy định xuất nhập cảnh Visa cấp có thời gian sử dụng vịng năm, lần nhập cảnh khơng q 30 ngày 2.4.3 Đánh giá 2.4.3.1 Đánh giá phận Điều hành * Ưu điểm - Bộ phận điều hành cơng ty Haratour có ưu điểm có quan hệ tốt với nhà cung ứng (xe, nhà hàng, khách sạn,…) nên việc đặt giữ chỗ thuận lợi mùa cao điểm, công ty đảm bảo đặt chỗ với mức giá tốt 27 * Hạn chế Báo cáo thực tập tổng hợp - Nhân viên điều hành trao đổi với nhà cung ứng qua nhiều loại phương tiện truyền thông khác Yahoo, điện thoại, fax, facebook để đảm bảo đặt giữ chỗ kịp thời nhất, nhiên tất thỏa thuận, lần đặt giữ chỗ cuối xác nhận email nhằm tăng tính pháp lý tính xác thực đề phịng có tranh chấp xảy - Tuy nhiên, phận điều hành thiếu kiến thức thực tế tuyến điểm Ví dụ điểm tham quan khu vực miền Tây – Đồng sông Cửu Long, khu vực Đông Nam Bộ - Nhân viên điều hành chưa sát việc kiểm tra tiến độ chương trình quản lý Cụ thể cơng ty có đồn khách Đồ Sơn vào sáng xuất phát từ Hà Nội Nhân viên điều hành liên hệ với nhà xe từ sáng hôm trước để nhắc nhở nhà xe quên không điều xe tới khiến khách phải đợi đồng hồ điểm hẹn - Các công việc điều hành ghi chép sổ điều hành nhân viên điều hành nắm giữ, điều làm nhân viên khác cơng ty khó theo dõi tiến độ cơng việc phải làm, đồng thời khó khăn cho nhân viên điều hành muốn tra cứu, chỉnh sửa, theo dõi đoàn khách đã, thực * Đề xuất số giải pháp - Bộ phận điều hành nên đào tạo kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng, thực tế tới điểm tham quan, khách sạn, nhà hàng để nghiên cứu nhà cung ứng tháng lần - Cần nghiên cứu đánh giá sau tour khách hàng để có nhìn tổng quát đối tượng khách sở thích, thói quen du lịch, lưu ý chi tiết nhỏ để làm thỏa mãn khách hàng - Đối với chương trình du lịch, nhân viên điều hành cần theo sát, gọi điện nhắc nhở lái xe thơng báo đón khách khoảng tiếng trước khách tới yêu cầu hướng dẫn báo lại số lượng khách nhận đoàn để kịp thời điều chỉnh dịch vụ 2.4.3.2 Đánh giá thân tham gia phận Điều hành * Ưu điểm - Khả đọc hiểu tiếng Anh giúp em dịch thuật tài liệu cần 28 thiết cho phận Điều hành Đồng thời khả xếp tài liệu theo thứ tự khoa học giúp em biết rõ giấy tờ cần làm visa du lịch để chuẩn bị trước, tránh phải lại đại sứ quán nhiều lần Báo cáo thực tập tổng hợp * Nhược điểm - Do chưa có nhiều thời gian làm việc phận phận quan trọng công ty nên em chưa tiếp xúc nhiều với sổ điều hành du lịch, chưa nắm cơng việc điều hành nhiều chương trình du lịch lúc * Biện pháp khắc phục - Em xin theo chị Oanh phụ trách phận Điều hành để xem chị làm việc, cách thức nói chuyện với khách hàng đối tác ln nhẹ nhàng, công việc chốt lại vào sổ ghi chép Sổ điều hành chia thành mục Thời gian, Tên đồn, Lịch trình, Ăn trưa, Ăn tối, Xe, Tàu thuyền, Dịch vụ khác Ghi chú, chị điều hành dùng loại bút xanh viết thường bút đỏ để đánh dấu thích deadline đặc biệt cần ghi nhớ Qua thời gian đó, em có thêm nhiều kinh nghiệm để làm tốt vị trí điều hành trao hội 29 PHẦN MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ CƠ SỞ ĐÀO TẠO 3.1.1 Ưu điểm Báo cáo thực tập tổng hợp 3.1 Đối với sở thực tập - Công ty thành lập từ năm 1970 với bề dày kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành, chất lượng sản phẩm công ty đánh giá cao, nguồn khách quen giữ mức ổn định - Ngồi đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, cơng ty cịn có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn tốt, hầu hết tốt nghiệp trường cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch, đầy nhiệt huyết đam mê với nghề - Công ty luôn cố gắng thay đổi để phù hợp với xu chung thị trường, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng cách xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn với giá bán hợp lý, phù hợp với khách hàng - Công ty trì mối quan hệ tốt với nhà cung ứng lâu năm, khơng ngừng tìm kiếm nhà cung ứng có dịch vụ tốt 3.1.2 Nhược điểm - Sau trình khảo sát xem xét thực trạng Chi nhánh công ty du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội, thấy Trung tâm cịn nhiều hạn chế quy mơ, tiềm lực tài chính, khả cạnh tranh uy tín thương hiệu Ngày nay, du lịch ngày phát triển, kéo theo doanh nghiệp lữ hành xuất ngày nhiều có lực cao nhiều mặt, công ty thành lập gần nửa kỷ thương hiệu chưa nhiều người biết tới, cạnh tranh thị trường ngày khó khăn với cơng ty - Trong thời đại cơng nghệ thông tin nay, nhiều công ty du lịch trực tuyến thành lập công ty lữ hành truyền thống khơng nằm ngồi xu hướng này, Công ty du lịch đường sắt Hà Nội – Haratour có website riêng nhiên việc khai thác sử dụng website việc bán sản phẩm chưa triệt để, website chưa gây ấn tượng với người xem, đơn giản trang web quảng cáo 30 3.1.3 Đề xuất số giải pháp Báo cáo thực tập tổng hợp - Hoạt động Marketing ngày công cụ quan trọng mà lĩnh vực kinh doanh cần phải có Trong hoạt động Marketing việc quảng cáo cho sản phẩm du lịch vô quan trọng, cần phải đầu tư có chiều sâu bền vững thời kì Cơng ty nên tập trung quảng cáo cho sản phẩm du lịch nhiều hình thức khác như: tập gấp, tờ rơi, tuyên truyền báo, tạp chí du lịch,… - Hiện nay, xu hướng bán hàng trực tuyến website ngày trọng cơng ty lữ hành nói chung công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội nói riêng khơng nằm ngồi xu chung Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt xây dựng cho website riêng www.haratour.com.vn đầu tư nhiều hình thức nội dung chưa gây ấn tượng với người sử dụng, cơng ty cần khai thác sử dụng website cách triệt để công cụ bán hàng không đơn trang web quảng cáo - Công ty cần đầu tư nghiêm túc khoản chi phí cho việc nghiên cứu thị trường Tìm hiểu nhu cầu khách, khả toán, động du lịch khách, thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, khả cung ứng dịch vụ cho khách, tìm nguyên nhân, giải pháp cho mạnh công ty để giành lấy thị trường cho - Cơng ty cần ngày nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, chất lượng phục vụ nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với công ty đồng thời củng cố uy tín thương hiệu cơng ty - Hằng năm, vào dịp nghỉ lễ lớn, hay dịp đặc biệt khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng tới khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài thân thiết khách hàng công ty - Do sản phẩm du lịch không đồng giống loại hàng hóa khác, dạng hàng hóa vơ hình, dễ dàng bị chép cơng ty cần phải đổi liên tục sản phẩm đến tay khách hàng Nhân viên chuyên trách công ty nỗ lực khơng ngừng tìm kiếm điểm đến mới, đưa sản phẩm nhằm thu hút số lượng khách du lịch lớn Ngoài dịch vụ chương trình du lịch, cơng ty tư vấn, cung cấp cho khách hàng 31 dịch vụ bổ sung hấp dẫn khác để kéo dài thời gian lưu trú khách điểm đến du lịch 3.2 Đối với sở đào tạo Báo cáo thực tập tổng hợp - Để tạo chương trình du lịch hồn thiện chất lượng, đảm bảo giá bán sản phẩm, lợi nhuận công ty địi hỏi cơng ty du lịch cần phải có mối quan hệ tốt với nhà cung ứng dịch vụ Do cơng ty cần phải trì, mở rộng tăng cường quan hệ hợp tác với nhà cung ứng dịch vụ 3.2.1 Đối với Trung tâm Đào tạo TT, CLC POHE - Trung tâm nên tổ chức nhiều buổi hội thảo, gặp gỡ doanh nghiệp du lịch sinh viên kênh đối thoại hai chiều, giúp sinh viên Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiều doanh nghiệp biết tới, khơng cịn bị lép vế so với trường vốn tiếng đào tạo nhân lực du lịch trường Đại học Mở Hà Nội hay trường Cao Đẳng Du Lịch Qua buổi hội thảo này, sinh viên định hướng, trao đổi, giải đáp thắc mắc tương lai nghề nghiệp, tạo động lực cho sinh viên hồn thành tốt khóa học Em mong rằng, buổi hội thảo hội nghề nghiệp giúp chúng em tìm công việc tốt sau trường 3.2.2 Đối với Khoa Du lịch Khách sạn - Khoảng thời gian thực cho em nhiều kinh nghiệm quý báu ngồi ghế nhà trường mà em khó nhận Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thầy cô giảng dạy chúng em bổ ích sát với thực tế cơng việc, ví dụ áp dụng tính giá bán chương trình du lịch, kĩ cần thiết người hướng dẫn viên du lịch - Các phương pháp giảng dạy cách truyền đạt thầy cô dễ hiểu, với nhiệt tình bảo thầy nên sinh viên tiếp thu nhanh chóng kiến thức cần thiết - Em hi vọng thời gian tới, thầy cô Khoa Du lịch Khách sạn tiếp tục hướng dẫn, cho chúng em thực tế sở, tạo thêm nhiều hội trò chuyện với anh chị trước hay nhân viên doanh nghiệp du lịch để chúng em hiểu biết thêm chuyên ngành học, tạo hiệu cao cho chương trình học 32 KẾT LUẬN Báo cáo thực tập tổng hợp Trong năm vừa qua, Chi nhánh Công ty du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm du lịch đường sắt Hà Nội đạt nhiều thành tựu đáng kể, thu hút số lượng lớn khách du lịch ngồi nước, góp phần đưa thương hiệu Haratour nói chung lên doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam Nhờ động, sáng tạo nhân viên công ty đường lối đắn ban quản trị, Chi nhánh Công ty du lịch đường sắt Hà Nội nhận tin tưởng khách hàng, đạt nhiều khen ngợi từ ban lãnh đạo Công ty du lịch đường sắt Hà Nội Em xin chân thành cám ơn Giám đốc anh chị nhân viên công ty giúp đỡ, bảo cho em vượt qua bỡ ngỡ ban đầu để trở thành nhân viên công ty du lịch hàng đầu Việt Nam, cung cấp cho em kinh nghiệm quý báu giúp em vững vàng nghiệp sau Em xin cám ơn cô Trần Thị Huyền Trang động viên, hướng dẫn, đưa nhiều lời khun hữu ích cho em hồn thành đợt thực tập Vì khả kinh nghiệm thực tế có hạn nên báo cáo thực tập em khơng tránh khỏi khiếm khuyết sai sót Em kính mong nhận giúp đỡ, hướng dẫn cô để đạt kết thực tập tốt Em xin chân thành cám ơn! 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, Nguyễn Cường Hiền (1994), NXB Văn Hóa, Hà Nội Báo cáo thực tập tổng hợp Marketing for Hospitality and Tourism, Third Edition, Philip Kotler-John BowenJames Makens (2003) Tour Design, Marketing and Management, Regents/Prentice Hall, Jame M.Poynter (1993) Conducting Tours, Third Edition, Delmar Thomson Learning, Marc mancini (2006) Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Điều hành tour, Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (2009), 34