Báo Cáo Thực Tập Khách Sạn BẢO SƠN

Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Bảo Sơn – Công ty TNHHQuang Minh, em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản lý, quy trình làm việc củacác bộ phận trong khách sạn, cũng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: LÊ VĂN DŨNG Lớp: K7 QTKDKS & DL

Địa điểm thực tập: Công ty TNHH Quang Minh khách sạn Bảo Sơn.

1 TIẾN ĐỘ THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

- Mức độ liên hệ với giáo viên……….

- Thời gian thực tập và quan hệ với cơ sở………

- Tiến độ thực hiện………

2 NỘI DUNG BÁO CÁO - Thực hiện các nội dung thực tập………

- Thu thập và xử lý số liệu………

- Khản năng hiểu biết thực tế và lý thuyết……….

3 HÌNH THỨC TRÌNH BÀY ………

4 MỘT SỐ Ý KIẾN KHÁC ………

………

………

5 ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………

………

ĐIỂM ………

CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO………

Thái nguyên, ngày… tháng… năm 2014.

Giáo viên hướng dẫn.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách

2 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ ăn uống

4 Sơ đồ 1.4 Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn

5 Sơ đồ 1.5 Quy trình thanh toán tại khách sạn Bảo Sơn

6 Sơ đồ 1.6 Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty TNHH Quang Minh

7 Sơ đồ 1.7 Bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh khách sạn

8 Sơ đồ 2.1 Hệ thống kênh phân phối của khách sạn

9 Sơ đồ 2.2 Quy trình tuyển dụng lao động của khách sạn Bảo Sơn

10 Bảng 2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bảo

Sơn qua 2 năm 2012-2013

11 Bảng 2.2 Giá các sản phẩm dịch vụ phòng nghỉ và hội trường của

khách sạn Bảo Sơn qua 2 năm 2012-2013

12 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Bảo Sơn

13 Bảng 2.4 Năng suất lao động của khách sạn Bảo SƠn

14 Bảng 2.5 Bảng lương bộ phận lễ tân khách sạn Bảo Sơn

15 Bảng 2.6 Phân loại chi phí của khách sạn

16 Bảng 2.7 Sổ chi tiết vật liệu của khách sạn

17 Bảng 2.8 Giá thành buồng

18 Bảng 2.9 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2013

19 Bảng 2.10 Bảng cân đối kế toán 2012-2013

20 Bảng 2.11 Tỷ trọng cơ cấu tài sản, nguồn vốn

21 Bảng 2.12 Nhóm chỉ tiêu về khả năng thanh toán của khách sạn

Bảo Sơn qua 2 năm 2012-2013

22 Bảng 2.13 Nhóm chỉ tiêu khả năng hoạt động của khách sạn Bảo

Sơn qua 2 năm 2012-2013

23 Bảng 2.14 Nhóm chỉ tiêu về đòn cân nợ của khách sạn Bảo Sơn

qua 2 năm 2012-2013

24 Bảng 2.15 Nhóm chỉ tiêu khả năng sinh lời của khách sạn Bảo Sơn

qua 2 năm 2012-2013

MỤC LỤC

BẢNG GIẢI THÍCH CỤM TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii

MỤC LỤC iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 3

1.1.3 Quy mô hiện tại của Khách sạn Bảo Sơn 5

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 5

1.3 Giới thiệu quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ 6

1.3.1 Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách 6

1.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống 8

1.3.4 Quy trình thanh toán 12

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp 12

1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty TNHH Quang Minh 12

1.4.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Bảo Sơn 14

PHẦN II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÁO SƠN 19

2.1 Phân tích các hoạt động marketing 19

2.1.1 Phân đoạn thị trường 19

2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19

2.1.3 Định vị thị trường 20

2.1.4 Marketing MIX của khách sạn: 20

2.1.4.1 Sản phẩm: 20

2.1.4.2 Giá cả sản phẩm, dịch vụ 22

2.1.4.3 Hệ thống kênh phân phối của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của từng kênh đem lại 24

2.1.4.4 Các hình thức xúc tiến bán hàng 25

2.1.4.5.Chính sách về con người 25

2.1.4.6 Quy trình quản lý 28

2.1.4.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29

2.2 Phân tích tình hình lao động, tiền lương tại khách sạn 29

2.2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn theo các tiêu thức phân loại 29

2.2.2 Định mức thời gian lao động và định mức lương 31

2.2.3 Tình hình sử dụng lao động 31

2.2.4 Các hình thức trả lương 33

2.2.5 Một số đánh giá nhận xét về tình hình lao động tiền lương tại Công ty TNHH Quang Minh 34

2.3 Phân tích tình hình chi phí của khách sạn Bảo Sơn 34

2.3.1 Phân loại chi phí của khách sạn trong hoạt động kinh doanh 34

2.3.2 Phương pháp tập hợp chi phí và tính giá thành thực tế của khách sạn .35 2.3.2.1 Phương pháp tập hợp chi phí 35

2.3.2.2 Phương pháp tính giá thành sản phẩm 39

2.4 Phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp 39

2.4.1.Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn năm 2012-2013 40 2.4.2 Bảng cân đối kế toán 2012-2013 41

2.4.3 Phân tích cơ cấu tài sản nguồn vốn, tài sản 43

2.4.4 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản 44

2.4.4.2 Nhóm chỉ tiêu khả năng hoạt động 46

2.4.4.3 Nhóm chỉ tiêu về đòn cân nợ 49

2.4.4.4 Nhóm chỉ tiêu khả năng sinh lời 50

PHẦN III: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 53

3.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn Bảo Sơn 53

3.1.1 Mục tiêu 53

3.1.2 Phương hướng hoạt động 53

3.2 Đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn 53

3.2.1 Đánh giá về hoạt động marketing 53

3.2.2 Đánh giá về tình hình lao động, tiền lương 54

3.2.3 Đánh giá về chi phí, giá thành 54

3.2.4 Đánh giá về tình hình tài chính 54

3.2.5 Thành công và hạn chế của khách sạn Bảo Sơn 54

3.2.5.1 Thành công 54

3.2.5.2 Nguyên nhân thành công 54

3.2.5.3 Hạn chế 55

3.2.5.4 Nguyên nhân hạn chế 55

3.3 Đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn BẢO SƠN 56

3.3.1 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56

3.3.2 Hoàn thiện các chính sách Marketing 56

3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 57

KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiềunước Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xãhội và là một trong những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới

Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗinăm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, conngười Việt Nam - hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện

Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc vớinhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước Năm 2010, là mộtnăm thành công đáng kể của ngành du lịch Việt Nam Với nhiều sự kiện quốc gia vàđặc biệt Đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm du lịch quốc gia tại Hà Nộiđược tổ chức thu hút một lượng rất lớn khách du lịch Theo thống kê Tổng cục du lịchthì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượtkhách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 và năm 2010, số lượt kháchquốc tế đến nước ta đã đạt 5 triệu

Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp củahoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xâydựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng của du khách Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể cóchỗ đứng trên thị trường

Ở Hà Nam, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đángkể.Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Hà Nam cũng đã và đang ngàycàng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh Để tạo dựngđược danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình

để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác

Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Bảo Sơn – Công ty TNHHQuang Minh, em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản lý, quy trình làm việc củacác bộ phận trong khách sạn, cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạntrong những năm qua

Quá trình thực tập tại đây đã giúp em hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động

một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinhdoanh tại khách sạn.

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú và các anh chị trong

Khách sạn Bảo Sơn và các thầy cô giáo trong khoa, đặc biệt là cô giáo Lê Ngọc Nương đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập.

Mặc dù đã cố gắng hết sức trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoànthành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song do hạn chế về kiến thức, cũng như kinhnghiệm thực tế nên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến bổ sung, góp ý của thầy cô và các bạn

để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Khách sạn Bảo Sơn – Công ty TNHH QuangMinh

- Địa chỉ:Km 5, Quốc lộ 1A – Thanh Tuyền – Phủ Lý – Hà Nam

- Giấy phép kinh doanh số: 0700193847 do Sở kế hoạch đầu tư Hà Nam cấp

- Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn

- Điện thoại:0351.3.881.809

- Fax: 0351.3.758.468

- Email: baoson@baosonhotel.vn

- Website: www.baosonhotel.vn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Khách sạn Bảo Sơn là một trong bốn thành viên của ngôi nhà chung Công tyTNHH Quang Minh Bởi vậy, lịch sử hình thành của khách sạn Bảo Sơn gắn liền vớiquá trình phát triển của công ty

Công ty TNHH Quang Minh được thành lập ngày 25 tháng 11 năm 2003 đã mở

ra một bước đột phá mới về nhà hàng khách sạn, du lịch lữ hành, trung tâm thươngmại tại Hà Nam

Trong những năm qua du lịch Việt Nam có nhiều bước chuyển biến mạnh mẽ cả

về lượng khách và doanh thu kinh doanh dịch vụ cho khách.Bối cảnh ấy đã dẫn đến sự

ra đời hang loạt cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch mà không thể không kể đến dịch vụlưu trú.Bắt kịp xu thế đó Công Ty TNHH Quang Minh đã tiến hành đầu tư xây dựng

và đưa vào hoạt động chính thức khách sạn Bảo Sơn từ năm 2005.Đây là một doanhnghiệp kinh doanh được tổ chức theo loại hình CÔng Ty TNHH hai thành viên trở nên

tư nhân ,hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0700193847 do sở kế hoạch và đầu

tư Hà Nam cấp ngày 25/11/2003

Khách sạn Bảo Sơn nằm ở một trong những khu vực đang phát triển nhanhchóng của Hà Nam,trước mặt khách sạn là quốc lộ 1A – con đường nối liền hai miềnbắc nam nơi đây rất dễ dang trong việc tiếp cận với các khách đi du lịch bắc - nam ,cảkhách nội địa cũng như khách nước ngoài … Có thể thấy khách sạn đang có nhiều

điều kiện thuận lợi mà nếu tận dụng một cách triệt để sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh rấtlớn so với các doanh nghiệp khác cùng hoạt động trong lĩnh vực này và tạo cho mìnhmột thị trường khách có quy mô tương đối lớn và ổn định.

Ngay từ khi ra đời khách sạn Bảo Sơn đã hội tụ những điều kiện đạt tiêu chuẩncủa một khách sạn quốc tế 3 sao với chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú,ănuống,nghỉ ngơi,giải trí,…cho các đối tượng khách trong nước và quốc tế.Cho đến naymới chỉ được gần 10 năm hoạt động nhưng khách sạn đã tạo ra được cho mình nmộtchỗ đứng tương đối vững chắc trên thị trường du lịch và có được sự tin cậy của kháchhang về chất lượng dịch vụ của khách sạn

* Các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Quang Minh:

- Xây dựng công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi, cấp thoátnước, xây lắp điện đến 35KV

- Phá dỡ và chuẩn bị mặt bằng

- Kinh doanh xăng dầu,vận tải

- Trang trí nội, ngoại thất

- Mua bán vật liệu xây dựng

- Mua bán rượu bia, thuốc lá điếu

- Kinh doanh nhà

- Dịch vụ cho thuê và môi giới nhà đất

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ ăn uống

- Vận chuyển hành khách bằng xe ô tô (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch)

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa

- Kinh doanh dịch vụ văn hóa, vui chơi, thể thao, karaoke…

- Kinh doanh dịch vụ massage, xông hơi

- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thư tín, bưu phẩm bằng đường hàng không

- Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế

- Kho bãi và lưu giữ hàng hóa

- Rửa xe ô tô, mua bán ô tô, xe máy – xử lý chống mối mọt

1.1.3 Quy mô hiện tại của Khách sạn Bảo Sơn

Trên khu đất có diện tích 5500m2 tại km 5, Quốc lộ 1A – Thanh Tuyền – Phủ Lý– Hà Nam.Khách sạn Bảo Sơn có diện tích xây dựng 1000m2 với 5 tầng Trong tòa nhà

bố trí hệ thống phòng nghỉ, đài phun nước, sân chơi, các khu dịch vụ hiện đại và chấtlượng Khách sạn Bảo Sơn đã được vinh dự đón tiếp và phục vụ Phó Thủ tướng HoàngTrung Hải và nhiều Bộ trưởng, các đoàn khách ngoại giao quốc tế, cũng như tổ chứcnhiều sự kiện cho chính quyền địa phương.

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

Khách sạn Bảo Sơn hoạt động trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, chủ yếu là cácdịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ hội nghị và các dịch vụ khác Cụ thể:

Hiện Khách sạn Bảo Sơn đã ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn phục

vụ khách nước ngoài với nhiều đối tác như ĐH.Hà Hoa Tiên, Khu Công Nghiệp ĐồngVăn…

* Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 2 phòng

* Dịch vụ trông giữ phương tiện giao thông, rửa xe

- Hiện tại khách sạn Bảo Sơn có một khu trông giữ phương tiện giao thông cómái che cho khách nghỉ và người dân

- Khách sạn Bảo Sơn cũng đã đầu tư một dây chuyền rửa xe hiện đại: phunbọt, rửa nước nóng, phục vụ miễn phí cho khách nghỉ và sử dụng dịch vụ của kháchsạn

1.3 Giới thiệu quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

1.3.1 Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách.

Qua quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại khách sạn Bảo Sơn sẽ cócác khả năng sau xảy ra:

Kiểm tra lại hợp đồng

đăng ký giữ chỗ

Kiểm tra lại khả năng của khách sạn

Khách ra khỏi khách sạnHết phòng

Nhân viên bảo vệ đón tiếp và mời khách vào phòng lễ tân

Lễ tân kiểm tra việc đăng ký của khách

Khách đến khách sạn rồi mới mua phòng Trường hợp này thì khách không cầnqua trung gian cũng không phải trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước Vớicách này thì khách sẽ chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗ trướcnhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lắng vì mình đã đặt chỗtrước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước Tuy nhiên kháchđến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điều nàygây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở Khách phải tìm khách sạn khác.

Khách đặt phòng trước: Trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việcnhận phòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở Đến khách sạn khách chỉ việckiểm tra lại giấy tờ về việc đặt chỗ trước Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi trongviệcđặt chỗ trước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phảihuỷ bỏ chuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất một sốtiền đặt cọc

1.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)

Khách

đi lẻ

Khách đitheo đoàn

Nhân viên tiễn khách ra về

Thanh toán ngay

Khách ăn xong, nhân viên

giúp khách thanh toán

Khách đến nhà hàng

Trưởng nhà hàng chào đón khách Kiểm tra xem khách có đặt trước không

Giao hoá đơn cho trưởng

đoàn (hướng dẫn viên)

Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã chọn

Xác nhận việc thanh toán của khách

Phục vụ khách đi lẻ, chưa đặt trước:

- Tiến hành đặt bàn ăn cho khách: Đặt dao, chén, rĩa, muỗng, khăn ăn, đặt dụng

- Thức ăn làm xong, nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụkhách, khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách, bê thức ăn bằng tay trái và đặtbằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinhmới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách

- Sau khi khách đã dùng xong các món ăn , nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khikhông sử dụng, tiến hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình trà đếnphục vụ cho từng người

- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiểmtra Sau khi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cảm ơn và tiễn khách ra về

Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt trước:

- Đối với khách đi theo đoàn đã đặt trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của

khách, nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước

- Khi khách đến nhà hàng, trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào

bàn đã bố trí sắp xếp trước

- Nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà

khách đã đặt trước các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt trước

- Khi khách ăn xong, trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để

chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn

- Nhân viên tiễn khách ra về.

1.3.3 Quy trình phục vụ lưu trú

Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn) Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân

- Nhân viên trực phòng trực tiếp nhận chìa khóa và đưa khách lên phòng

- Giới thiệu các trang thiết bị và cách thức sử dụng (nếu cần)

- Đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không

Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

- Đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi trách nhiệm của bộ phận buồng,nếu yêu cầu của khách không nằm trong khả năng phục vụ thì liên hệ, phối hợp vớicác bộ phận khác trong khách sạn

- Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu cần)

Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn (check – out), báo lại cho lễ tân

- Phục vụ các yêu cầu của khách, giúp khách gói hành lý

- Kiểm tra mini Bar

- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng hay mất mát gì không, nếu

có phải báo ngay bộ phận lễ tân để giải quyết theo quy định của khách sạn

- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

Đón tiếp và bàn giao buồng

cho khách ngày và phục vụ các nhu cầu Làm vệ sinh buồng hàng

tại buồng của khách

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ kháchLàm vệ sinh sau khi khách

trả buồng

- Kiểm tra nếu thấy khách để quên đồ thì phải báo lại ngay cho bộ phận lễ tân đểkịp thời trả cho khách.

Giai đoạn 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

- Sau khi khách check – out, nhân viên dọn phòng phải làm vệ sinh buồng nghỉngay để buồng nghỉ trong tình trạng sẵn sàng đón khách mới

Sơ đồ 1.4: Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Bảo Sơn

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo sơn)

Nhìn chung bộ phận buồng thực hiện việc vệ sinh buồng ngủ khá tốt, đảm bảođúng quy trình kỹ thuật Tuy nhiên, việc thay chăn, ga, rèm cửa không thường xuyên;nhân viên bộ phận buồng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế

Mang

rác dơ

đi bỏ

Bọc thùng rác

Trải giường

Thay nước sôi

Làm vệ sinh Toilet

Lau bụi

Hút bụi

Dọn

rác

Rửa ly và lau khô

Rửa bồn rửa mặtRửa bồn tắm

Rửa bồn vệ sinh

Lau nền + lau khô

Thay đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân

Thay giấy vệ sinh

Bỏ ga giường + bao gối

Trải 2 lớp

ga mới

Trải mền

và tấn gọn gàng

Dọn ga

và bao gối dơ Thay bao gối mới

1.3.4 Quy trình thanh toán

Sơ đồ 1.5: Quy trình thanh toán tại khách sạn Bảo Sơn

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)

Đây là công việc cuối cùng của nhân viên đối với khách tại quầy lễ tân Do vậyđây là cơ hội cuối cùng để nhân viên khách sạn tiếp xúc với khách và để lại ấn tượngtốt đẹp đối với khách, đôi khi tại khách sạn việc thực hiện quy trình này của nhân viên

lễ tân diễn ra chậm bắt khách phải chờ đợi lâu và có thể xảy ra tình trạng thanh toánnhầm, điều này có thể là do nhân viên lễ tân làm việc cả ngày căng thẳng mệt mỏi nêndẫn đến tính nhầm Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp hạn chế tối đa nhữngtrường hợp đó

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp

1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty TNHH Quang Minh

3 Giao một liên cho khách hàng

4 Lưu một liên

5 Trả lại CMTCD, giấy tờ tuỳ thân cho khách

6 Nộp tiền cho thủ quỹ

Sơ đồ 1.6: Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Quang Minh

(Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính)

Công ty TNHH Quang Minh tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến Tổng giámđốc điều hành trực tuyến các phòng chức năng, các chi nhánh, đồng thời trực tiếp điềuhành các đội sản xuất

Cơ cấu tổ chức bộ máy:

* Bộ phận quản lý kinh doanh

+ Ban giám đốc công ty gồm:

- Tổng giám đốc: Lê Văn Thanh

- 3 Phó Tổng giám đốc: Lê Văn Thảo, Lê Văn Đông, Lê Thu Giang

+ Các phòng chức năng:

Nhà hàng Bảo Sơn 3

Nhà hang bảo sơn 1

số 2

Khách sạn Bảo Sơn

Đội xây lắp

số 3

Nhà hang bảo sơn 2

Hội đồng quản trị

Chi nhánh Tư

vấn xây dựng

Chi nhánhKhách sạn

Chi nhánh Vậtliệu xây dựng

Phòng Kiểm toán – Thống kê

Ban giám đốc công ty

- Chi nhánh Tư vấn – Xây dựng

- Chi nhánh Khách Sạn Bảo Sơn

- Chi nhánh Vật liệu xây dựng và các đội xây lắp trực thuộc

Giữa các chi nhánh của công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau chặt chẽ Mốiquan hệ này giúp cho công ty phát triển bền vững và đồng đều hơn Khi có một chinhánh gặp khó khăn về vấn đề gì đó thì các chi nhánh còn lại không gặp khó khăn sẽchia sẻ nguồn lực để giúp đỡ chi nhánh đó vượt qua khó khăn và phát triển lại bìnhthường

1.4.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Bảo Sơn.

Sơ đồ 1.7: Bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh Khách Sạn

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Bảo Sơn)

Tổ chức bộ máy của chi nhánh theo mô hình trực tuyến Giám đốc chi nhánhđiều hành trực tuyến các phòng tổng hợp, các đội sản xuất trực thuộc chi nhánh

* Bộ phận Quản lý kinh doanh

- Ban Giám đốc công ty gồm: giám đốc và 1 phó giám đốc

- Phòng Tổng hợp đảm nhiệm các công việc nghiệp vụ kế toán, văn thư, thủ quỹ

* Bộ phận sản xuất: Các tổ, biên chế mỗi tổ sản xuất có 1 tổ trưởng.

Phân cấp điều hành của khách sạn:

- Giám đốc khách sạn chịu sự điều hành trực tiếp của chủ tịch HĐQT, giám đốc công ty

- Các tổ trưởng và nhân viên chịu sự điều hành của giám đốc khách sạn

Ban Giám Đốc

Bộ phận lễ

tân Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận bàn, bar

Phòng Tổng hợp

- Nhân viên chịu sự điều hành của giám đốc khách sạn, trong trường hợp cầnthiết, giám đốc trực tiếp chỉ đạo nhân viên

 Ban giám đốc:

 Giám đốc chi nhánh

- Giám đốc chi nhánh khách sạn Bảo Sơn được chủ tịch Hội đồng quản trị quyếtđịnh bổ nhiệm, là người đại diện cho khách sạn, được giám đốc công ty giao quyềnđiều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn theo định hướng của Chủ tịch Hộiđồng quản trị Chịu trách nhiệm trước công ty và pháp luật về kết quả kinh doanh củakhách sạn

- Triển khai thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các Nghị quyết của Hội đồng quảntrị và sự chỉ đạo trực tiếp của chủ tịch HĐQT

- Quản lý sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động của khách sạn Bố trí phân côngluân chuyển công việc hợp lý, phù hợp với khả năng lao động của từng người thuộcquyền quản lý của giám đốc khách sạn

- Xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh trong từng tháng, từng quý, trình chủtịch HĐQT, tổng giám đốc phê duyệt, chỉ đạo các tổ trực thuộc thực hiện kế hoạch đãđược duyệt

- Tổ chức khai thác thị trường, thu hút khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanhcao nhất

- Báo cáo định kỳ hàng tháng và đột xuất với chủ tịch HĐQT về tình hình kinhdoanh của khách sạn và những công việc phát sinh ngoài thẩm quyền của giám đốckhách sạn

- Quyết định giá bán dịch vụ trong khung cho phép của công ty

- Ký kết các hợp đồng kinh tế thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- Ký các hóa đơn, chứng từ, văn bản, các khoản chi phí kinh doanh theo phân cấp

và quy định

- Có quyền đề nghị nâng bậc lương đối với những nhân viên dưới quyền khi họ cóthành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đồng thời đề nghị hạ mức lương đốivới những người nhiều lần không hoàn thành nhiệm vụ được giao

Phó giám đốc chi nhánh

- Phó giám đốc chi nhánh là người được giám đốc chi nhánh đề nghị Tổng giámđốc công ty quyết định bổ nhiệm Giúp việc giám đốc trong việc quản lý điều hành bộmáy và SXKD theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công.

- Điều hành chi nhánh thay giám đốc khi giám đốc đi vắng hoặc được ủy quyềnchung và ủy quyền từng lĩnh vực

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật phần việc được phân công

- Cập nhật chứng từ hàng ngày, lập các bảng biểu, mẫu báo cáo theo quy định

- Thường xuyên đi sát các bộ phận kinh doanh, kịp thời nắm bắt tình hình phảnánh những sơ hở trong quản lý để giám đốc khách sạn có biện pháp khắc phục, làm tốtnhiệm vụ theo luật kế toán hiện hành

- Ngoài việc làm tốt nhiệm vụ chuyên môn, còn đảm nhận thêm một số việckhác, theo phân công cụ thể của giám đốc

 Nhân viên Thủ kho, Thủ quỹ

- Đảm bảo tính chính xác trong thu – chi tiền và trong xuất nhập hàng hóa

- Thực hiện đúng các quy định đối với nhân viên thủ quỹ, thủ kho

- Để mất tiền phải bồi thường 100%

- Để thiếu hàng hoặc để hư hỏng, kém, mất phẩm chất hàng hóa do lỗi chủ quanđều phải bồi thường theo giá tại thời điểm phát hiện lỗi

- Thường xuyên vệ sinh kho hàng, xếp đặt hàng hóa ngăn nắp, dễ thấy, dễ lấy khi

sử dụng

Ngoài việc làm tốt nhiệm vụ chuyên môn, còn phải đảm nhiệm thêm một số việckhác, theo phân công cụ thể

 Bộ phận lễ tân

- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưutrú tại khách sạn.

- Thanh toán và tiễn khách (check – out)

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

 Bộ phận phục vụ buồng

- Đảm bảo vệ sinh, sạch đẹp trong phòng nghỉ

- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng đồng thời nói cho khách rõquy định quản lý thiết bị, dụng cụ phòng nghỉ

- Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra toàn bộ dụng cụ hàng hóa kháchtiêu dùng, kịp thời phát hiện thiết bị hỏng, mất tài sản, thiếu dụng cụ để báo ngaycho lễ tân trước khi khách trả phòng

- Hàng ngày đối chiếu với lễ tân về số lượng phòng khách nghỉ Khi giao ca phảighi rõ ràng trong sổ giao ca để tiện quản lý và xử lý khi có vụ việc phát sinh

 Bộ phận bàn, bar

- Phục vụ ăn, uống cho khách

- Giới thiệu với khách các món ăn hay đồ uống của khách sạn để khách biết vàthưởng thức

- Tư vấn thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơnvới từng đối tượng khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụkhách và vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao

 Bộ phận bảo vệ

- Quản lý tốt tài sản của khách sạn, của khách hàng Kiểm tra phát hiện kịp thờinhững hành động không bình thường của kẻ gian lợi dụng sơ hở vào khách sạn trộmcắp tài sản

- Hàng ngày kiểm tra đột xuất để kịp thời phát hiện những sơ hở trong quản lý tàisản, báo cáo ngay với người có trách nhiệm để có biện pháp giải quyết

- Sẵn sàng giúp đỡ khách đưa hành lý vào phòng lễ tân và phòng nghỉ (khi cần thiết).

Ưu điểm của mô hình tổ chức quản lý của Khách sạn:

- Việc phân chia thành các bộ phận phụ trách các mảng khác nhau của khách sạn

đã tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa, cũng như nâng cao chất lượng và năngsuất lao động của từng bộ phận

- Các bộ phận hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của các trưởng bộ phận Từ đókhách sạn sử dụng một cách có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanhnghiệp, nâng cao chất lượng các quyết định ở cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất

- Với việc áp dụng mô hình trên, ban lãnh đạo cao nhất của khách sạn có thể nắm bắtcác thông tin của các bộ phận một cách có hiệu quả, thông qua các nhà quản lý của từng bộphận Từ đó có cách điều chỉnh, cũng như đưa ra các quyết định một cách kịp thời

Hạn chế của mô hình tổ chức quản lý Khách sạn:

- Mô hình trên gây ra khó khăn trong việc xây dựng một quy chuẩn chung vềchất lượng cho khách sạn Hiện nay chất lượng và hiệu quả kinh doanh của mỗi bộphận trong khách sạn có sự chênh lệch nhất định, gây ra những cản trở cho hoạt độngkinh doanh

- Khó khăn khách sạn đang gặp phải đó chính là việc phối hợp các chức năngkhác nhau, cũng như giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận, phòng ban Đặc biệt,trong khách sạn việc phối hợp giữa các bộ phận đóng vai trò then chốt trong việc quyếtđịnh chất lượng sản phẩm khách sạn mang lại cho khách hàng

- Việc xây dựng và phân chia các bộ phận của khách sạn còn nhiều hạn chế Hiệnnay với quy mô đã được mở rộng, dịch vụ khách sạn ngày càng phong phú nhưngkhách sạn vẫn chưa hình thành bộ phận Maketing, giới thiệu và bán sản phẩm riêng,cũng như chia có bộ phận quản trị nguồn nhân lực, những bộ phận hết sức quan trọngtrong một khách sạn Hiện nay những bộ phận này vẫn phải lồng ghép với các bộ phậnkhác, gây khó khăn cho quả trình hoạt động Điều đó đã cản trở trực tiếp hoạt độngkinh doanh của khách sạn

- Việc phân chia thành nhiều bộ phận cũng tạo nhiều rào cản đến khả năng quản lýbao quát của các nhà lãnh đạo cao nhất Nếu quá trình chuyên môn hóa ngày càng sâu

và đặc biệt không hợp lý thì sự cản trở này sẽ ngày càng lớn

PHẦN II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN BẢO SƠN.

2.1 Phân tích các hoạt động marketing.

2.1.1 Phân đoạn thị trường

Đoạn thị trường là một nhóm người mua có phản ứng tương đối giống nhau trướccùng một tập hợp các kích thích marketing Phân đoạn thị trường là quá trình phânchia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn,hành vi hoặc tính cách Bản chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào các tiêu thứckhác nhau để chia thị trường thành từng nhóm có sự tương đồng về hành vi mua.Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp chỉ ra và đo lường dễ dàng quy mô và

tỷ trọng của mỗi đoạn thị trường nhỏ của mình Từ đó có các chính sách phù hợp ápdụng cho chúng một cách hiệu quả nhất Khách sạn Bảo Sơn phân đoạn thị trườngtheo 2 tiêu thức sau:

Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý

- Khách nội địa

- Khách quốc tế

Phân đoạn theo động cơ du lịch

- Khách du lịch công vụ, khách tổ chức hội nghị, hội thảo

- Khách du lịch với mục đích tham quan, giải trí

- Khách du lich với các mục đích khác

2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khách sạn Bảo Sơn là một trong những khách sạn lớn và dịch vụ ở mức khép kíncao cùng một số khách sạn của các công ty khác trên địa bàn tỉnh Hà Nam như: kháchsạn Hòa Bình, khách sạn INCON, khách Bình Minh Lượng khách lưu trú tại Kháchsạn Bảo Sơn là tương đối lớn, mà đối tượng chủ yếu là khách tỉnh ngoài và kháchnước ngoài lưu trú với mục đích du lịch kết hợp với công việc, kinh doanh

Hiện nay, tỉnh Hà Nam đang phấn đấu và nỗ lực trở thành một nơi thu hút đầu tưcũng như trở thành một trung tâm phát triển của khu vực đồng bằng bắc bộ

Trong những năm gần đây, Hà Nam đã có nhiều chính sách khích lệ đầu tư vàonhiều công trình, cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng cho thành phố Chính vì vậy, lượngkhách công vụ đến hợp tác làm ăn, tìm cơ hội đầu tư tại Hà Nam ngày một tăng, khôngchỉ có các nhà đầu tư trong nước mà còn có cả các nhà đầu tư nước ngoài cũng có rấtnhiều hứa hẹn Nắm bắt được xu thế đó cũng như tận dụng những thế mạnh của mình,

khách sạn Bảo Sơn đã xác định đối tượng khách chính là các nhà đầu tư đến hợp táckinh tế và tìm cơ hội đầu tư tại Hà Nam Và khách sạn xác định thị trường mục tiêuchính là khách công vụ.

2.1.3 Định vị thị trường

Định vị thị trường được hiểu là thiết kế sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trườngvới những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó mộthình ảnh riêng đối với thị trường mục tiêu

Khách sạn Bảo Sơn lựa chọn hướng định vị cạnh tranh trực tiếp Xác định đượccác đối thủ cạnh tranh là khách sạn Hòa Bình, khách sạn INCON, khách sạn BìnhMinh do các khách sạn có những điểm tương đồng như xác định cùng khách hàng mụctiêu, cùng hạng sao, vị trí thuận lợi hay đã có uy tín lâu năm; khách sạn Bảo Sơn cũng

có những chiến lược thu hút khách hàng tìm đến với khách sạn

Khách sạn có một vị trí thuận lợi – gần trung tâm thành phố, không gian rộng rãi,yên tĩnh, cơ sở vật chất và thiết bị thông tin đầy đủ, hiện đại, điều này tạo nên mộtđiểm đến tốt nhất cho khách công vụ và khách du lịch đến với Hà Nam

Bên cạnh đó mức giá bán sản phẩm của khách sạn rất cạnh tranh với các khách sạnkhác, đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng Hình ảnh của khách sạn trong tâmtrí khách hàng cũng được khẳng định với việc khách sạn nhiều lần được vinh dự đóntiếp các đoàn khách lớn của Chính phủ khi đến với Hà Nam Khách sạn đã khẳng địnhđược vị trí của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nam

2.1.4 Marketing MIX của khách sạn:

2.1.4.1 Sản phẩm:

Các sản phẩm dịch vụ được sử dụng trong kinh doanh tại Công ty TNHH QuangMinh rất đa dạng và phong phú do đặc thù kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như kinhdoanh xây lắp, kinh doanh phòng nghỉ, kinh doanh các dịch vụ ăn uống, các dịch vụmassage, vật lí trị liệu, giải khát tại quầy bar, cho thuê xe du lịch, giặt là…

Với khách sạn Bảo Sơn, là chi nhánh kinh doanh của Công ty cũng có các sảnphẩm dịch vụ tương tự ngoại trừ về lĩnh vực kinh doanh xây lắp

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị,gồm có dịch vụ lưu trú có 80 phòng nghỉ được trang bị đồng bộ các trang thiết bị tiêu chuẩnhiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng tới khách mục tiêu của khách sạn là khách công vụ,khách doanh nhân Ngoài ra khách sạn đầu tư hệ thống hội trường, phòng họp lớn có sứcchứa 200 - 300 người, và phòng họp nhỏ Kèm thêm đó, khuôn viên của khách sạn cũng rất

phù hợp với khách hội nghị, hội thảo, khách công vụ… Dịch vụ quầy bar, nhà hàng có thểphục vụ tiệc cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị… với sức chứa lớn.

Dưới đây là tình hình doanh thu của từng bộ phận qua 2 năm 2012- 2013 tại kháchsạn Bảo Sơn:

Bảng 2.1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn

Cơ cấu (%)

Giá trị (VND)

Cơ cấu (%)

( Nguồn: Báo cáo tài chính của khách sạn Bảo Sơn)

Qua bảng trên ta thấy:

- Doanh thu của khách sạn qua 2 năm tăng 2.194.366.416 VND tức tăng 10,5%.Trong đó:

+ Doanh thu từ kinh doanh phòng nghỉ chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu doanh thutrong cả 2 năm 2012 (44%) và 2013 (47,4%) Năm 2012, kinh doanh phòng nghỉ đạt

+ Kinh doanh ăn uống cũng đạt doanh thu khá cao trong cơ cấu doanh thu của 2năm Tuy nhiên năm 2013 doanh thu từ dịch vụ này giảm so với năm 2012 là639.117.720 VND tức giảm 8,1%.

+ Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp cũng là một thế mạnh của khách sạn.Doanh thu từ dịch vụ này đạt 15,7% (năm 2012) và 18,9% (năm 2013) trong cơ cấudoanh thu Có thể nói đây là dịch vụ có tiềm năng đem lại nhiều lợi nhuận cho kháchsạn, bởi Hà Nam là trung tâm kinh tế - xã hội ở đồng bằng bắc bộ, phần lớn khách dulịch đến với Hà Nam là khách công vụ

Có thể thấy cơ cấu doanh thu từ các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấpkhông có sự thay đổi nhiều qua 2 năm Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh củakhách sạn khá ổn định

2.1.4.2 Giá cả sản phẩm, dịch vụ

* Phương pháp định giá.

Khách sạn định giá các sản phẩm bằng 3 phương pháp là định giá dựa vào chi phí,định giá cạnh tranh trên thị trường và định giá theo nhu cầu thị trường Khách sạn đãkết hợp cả 3 phương pháp để định giá các sản phẩm của khách sạn Việc kết hợp nàygiúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

Như là sản phẩm phòng nghỉ lưu trú được định giá lớn hơn tổng chi phí bỏ ra đểduy trì khả năng hoạt động nhưng cũng không được cao hơn giá bán sản phẩm đồnghạng của khách sạn khác Và vào mùa cao điểm thì giá phòng sẽ cao hơn mùa vắngkhách

Bảng 2.2: Giá các sản phẩm dịch vụ phòng nghỉ và hội trường của khách sạn

Khách Quốc tế (USD/đêm)

Khách Việt Nam (VND/đêm)

Khách Quốc tế (USD/đêm)

Hộitrườngnhỏ

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Bảo Sơn)

Qua bảng trên ta thấy rằng giá các sản phẩm chủ yếu của khách sạn qua 2 nămtăng rất ít để mang tính cạnh tranh cao hơn Và giá bán phòng nghỉ và phòng hội thảocủa khách sạn cũng thấp hơn giá bán của các sản phẩm đồng hạng trên thị trường HàNam từ 200.000 VND đến 300.000 VND Ví dụ như giá phòng VIP 1 (1 giường đôi)của khách sạn Hòa Bình (3 sao) là 1.200.000 VND thì của khách sạn Bảo Sơn chỉ có950.000 VND vào năm 2013

2.1.4.3 Hệ thống kênh phân phối của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của từng kênh đem lại.

Sơ đồ 2.1: Hệ thống kênh phân phối của khách sạn

(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)

Khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối:

- Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn- khách hàng Do đặc điểm đặc trưng của

sản phẩm dịch vụ nên loại hình kênh phân phối này đem lại 80% doanh thu cho kháchsạn Việc sử dụng kênh phân phối này sẽ giúp cho khách hàng có thể đến liên hệ trựctiếp hoặc qua điện thoại với nhân viên khách sạn Gần đây, khách hàng có thể sử dụngdịch vụ đặt phòng qua internet cũng khá tiện dụng Ưu điểm của kênh phân phối nàychính là sẽ mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng, cùng với đó khách hàng sẽđược nhanh chóng giải quyết những vấn đề còn vướng mắc Việc sử dụng kênh phânphối này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trung gian Tuy nhiên mặt trái củakênh phân phối này là doanh nghiệp sẽ toàn phần gánh vác nhưng tổn thất rủi ro từphía khách hàng vì có thể khách sạn giữ phòng cho khách nhưng khách đã hủy đặtphòng mà không báo cho khách sạn biết

- Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn - Cơ quan, tổ chức, hãng du lịch – Khách

hàng Doanh thu kênh phân phối gián tiếp đem lại cho khách sạn chiếm gần 20% Ởkênh phân phối này khách sạn sẽ bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua trung gian

là các cơ quan, tổ chức, các hãng du lịch lữ hành với số lượng khách lớn Mặc dùchiếm tỉ lệ doanh thu chưa cao nhưng có thể coi đây là kênh phân phối hứa hẹn sẽ pháttriển trong tương lai bởi khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp…rất phù hợp với việc tổ chức hội thảo, hội nghị, giới thiệu sản phẩm, kỉ niệm ngày lễ…Đặc biệt với 3 căn biệt thự sang trọng, mỗi căn có 8 phòng được trang bị đầy đủ tiệnnghi cùng với không gian thoáng đãng, rộng rãi (800m2) phù hợp cho người nướcngoài thuê hoặc cho đoàn từ 15 đến 20 người Ngay sát khách sạn Bảo Sơn - nhà hàng

Khách sạn

Bảo Sơn

Khách hàng

Cơ quan, tổ chức, hãng du

lịch

Bảo Sơn rộng 2000m2 nằm trong trung tâm của những ngôi biệt thự và khách sạn Bảosơn Nhà hàng được xây dựng với kiến trúc hiện đại và sang trọng Nhà hàng Bảo Sơn

có cảnh quan môi trường đẹp, sinh động, hoà quyện với thiên nhiên, chuyên phục vụcác món ăn Âu, Á tại các phòng ăn lớn, nhỏ, VIP khép kín Phòng ăn thoáng mát, phục

vụ từ 500 đến 1000 khách trong cùng một thời điểm Hơn thế nhà hàng Bảo Sơn đượcđược thiết kế phù hợp với tất cả các buổi tổ chức hội hợp, từ bàn cỡ nhỏ 2 người 6người 12 người và lớn hơn, từ không gian yên tĩnh đến không gian sôi động

2.1.4.4 Các hình thức xúc tiến bán hàng

Bảo Sơn đã được nhiều du khách coi là điểm dừng chân lý tưởng mặc dù kháchsạn được thành lập chưa lâu Để có được kết quả đó là nhờ vào việc Ban giám đốcCông ty sử dụng một số công cụ xúc tiến hữu hiệu:

- PR: Quang Minh được du khách biết đến rất nhiều qua hệ thống Website riêngcủa Công ty TNHH Quang Minh (http:www.baosonhotel.vn) Khi truy cập vào trangWeb chúng ta không chỉ biết được nét khái quát chung về lịch sử hình thành phát triểncủa Công ty mà có thể tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của công ty Ngoài ra kháchhàng có thể đặt mua các sản phẩm của khách sạn qua mạng internet Đây được coi làmột hình thức mua sắm online đem lại rất nhiều tiện ích hiện nay Đặc biệt là khi côngnghệ thông tin phát triển, việc truy cập trên internet mua sắm dần trở thành thói quen

đã giúp Quang Minh đến gần với khách hàng của mình hơn Chỉ cần truy cập vào trangwww.mytour.vn, bạn có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn, có thể đặt phòng online một cách dễ dàng

- Khuyến mãi: Vào những dịp lễ đặc biệt khách sạn áp dụng chính sách nhưkhuyến mãi giảm giá phòng cho khách hay cung cấp một số dịch vụ bổ sung chokhách

- Quảng cáo: Khách sạn sử dụng các hình thức quảng cáo như quảng cáo trêntruyền hình, trên báo, đài, tờ rơi và các biển quảng cáo

2.1.4.5.Chính sách về con người

Để tạo nên sự đồng bộ trong chất lượng thì việc tuyển dụng, đào tạo con người làkhông thể thiếu Các sản phẩm là dịch vụ nên yếu tố con người lại càng quan trọng.Khi mới hoạt động đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn trình độ mới chỉđược đào tạo sơ cấp tại khách sạn, kinh nghiệm phục vụ lại chưa có Nhưng cho tới