Báo Cáo Thực Tập KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN

Các phòng đều được trang bị điều hòa hai chiều, truyền hình cáp, minibar, internet… Khách sạn Đông Á có hệ thống phòng hát karaoke tại tầng 7 và quầy bar với không gian rộng rãi, tầm nh

LỜI MỞ ĐẦU

Tiến theo đà phát triển của Đất nước, kinh tế xã hội của Thái Nguyên ngày càng được khởi sắc Việc Thái Nguyên đón nhận lên đô thị loại 1 đã mở ra những hướng đầu tưmới cho các ngành công nghiệp và dịch vụ phát triển

Nằm ở vị trí thuận lợi, Thái Nguyên là một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị củacác tỉnh khu vực trung du miền núi phía Bắc Phía bắc giáp Bắc Kạn, phía tây và tây nam giáp Tuyên Quang và Vĩnh Phúc, phía đông và đông nam giáp Lạng Sơn và Bắc Giang, phía nam giáp Hà Nội Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều

di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng rất hấp dẫn khách du lịch

Với rất nhiều những thuận lợi trên, đòi hỏi các ngành công nghiệp và dịch vụ, mà cụ

thể hơn ở đây là việc cung cấp dịch vụ khách sạn cũng cần phải phát triển xứng tầm với những thuận lợi và tốc độ phát triển kinh tế xã hội trong tương lai

Để tìm hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên, dựa trên yêu cầu và điều kiện của chuyên ngành mà mình theo học Em đã lựa chọn kháchsạn Đông Á – Thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á là nơi

em sẽ thực tế để tìm hiểu, học hỏi vừa để phục vụ cho yêu cầu môn học và cũng là để em

có thể đúc rút những kinh nghiệm và bài học riêng cho bản thân

1 Công ty kinh doanh những ngành nghề sau:

- Xây dựng dân dụng, giao thông thủy lợi, công trình cấp thoát nước, xây lăp điệnđến 35 KV; San lấp mặt bàng; Trang trí nội ngoại thất; Mua bán vật liệu xây dựng;

- Kinh doanh nhà, dịch vụ cho thuê môi giới nhà đất; Kinh doanh dịch vụ kháchsạn, nhà nghỉ, ăn uống

- Dịch vụ môi trường, xử lý phòng chống mối mọt Tư vấn giám sát chất lượng xâydựng; Phá dỡ chuẩn bị mặt bằng;

- Vận chuyển hành khách bằng xe ô tô (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch);Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa;

- Kinh doanh dịch vụ văn hóa, vui chơi, thể thao (Tennis, cầu lông, bia ); Kinhdoanh dịch vụ Massage, xông hơi; Vũ trường; Mua, bán rượu bia, thuốc lá điếu

- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thư tín và bưu phẩm bằng đường gàng không; Đại

lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Kho bãi và lưu giữ hàng hóa; Rửa xe ô tô; Muabán ô tô, xe máy

Khách sạn Đông Á điểm dừng chân lý tưởng và là sự lựa chọn tốt nhất của quýkhách khi đi công tác, du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận.Với kiến trúc hiện đại,nội thất sang trọng gồm 168 phòng nghỉ Hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống thông tinhiện đại cùng với các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 100 đến 500 ghế.Khu nhà hàng ASEAN có sức chứa 1000 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũđầu bếp chuyên nghiệp giầu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp dẫnbởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa của nghệ thuật

ẩm thực của người việt và các món ăn Âu Á cùng với nhiều đồ uống được chọn lựa tinh

tế Khu tắm hơi và massage với diện tớch hàng ngàn m2 được thiết kế hiện đại sẽ giỳp quýkhỏch nhanh chúng thư gión và phục hồi sinh lực Khu giải trớ CityView cafe Đụng Á

2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Phòng

Kế hoạch

Kỹ thuật

Ban Quản lý Các dự án

Chi nhánh

T vấn

xây dựng

Chi nhánh Vật liệu xây dựng

Chi nhánh Khách sạn

đông á

Ban kiểm soát

Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, ăn uống, hội nghị hội thảo, biệt thự

Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Dịch vụ vui chơi giải trí, Massage Dịch

vụ du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các gói tuor du lịch (phòng du lịch), Cho thuê xe dulịch từ 4 đến 15 chỗ với các kiểu xe đời mới sang trọng

II- THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM, CÁC CÔNG CỤ MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1

1 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp – Khách sạn Đông Á (Đông Á 1) (142 – Đ

Hoàng Văn Thụ - TP Thái Nguyên – Tỉnh Thái Nguyên)

Đối tượng khách của khách sạn Đông Á 1 trong mùa du lịch là khách du lịch theo đoàn,đặc biệt là khách du lịch theo hướng du lịch văn hóa, lịch sử, hội họp (MICE) Kháchquốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan Khách trong nước đến khách sạn đaphần là khách của các cơ quan nhà nước, tỉnh, thành phố, khách của các trường Đại họctrong tỉnh

2 Sản phẩm chính của doanh nghiệp

Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010:

BÁO CÁO NHANH KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC BỘ PHẬN Năm 2009

Bộ phận: KS Đông Á 1

TT Bộ phận

Doanh thu Chi phí Kết quả

Đặt phiếu báo buồng 1.390.486

BÁO CÁO NHANH KÊT QUA KINH DOANH

- Hoa hồng vé máy bay

3 Các công cụ Marketing – mix doanh nghiệp áp dụng cho một thị trường mục tiêu.

3.1 Sản phẩm (Product)

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường

Với sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn Đông Á có hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, phong cách hiện địa kết hợp hài hòa với kiến trúc truyền thống Các phòng nghỉđược trang bị tiện nghi hiện đại với nội thất ấm cúng đạt tiêu chuẩn Quốc tế 2 sao Các phòng đều được trang bị điều hòa hai chiều, truyền hình cáp, minibar, internet…

Khách sạn Đông Á có hệ thống phòng hát karaoke tại tầng 7 và quầy bar với không gian rộng rãi, tầm nhìn đẹp, bên cạnh đó khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như giặt

là, masage…

P.315

(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000

3.3 Phân phối (Place)

Ngoài trụ sở chính là khách sạn Đông Á 1 trên địa bàn thành phố Thái Nguyên còn cókhách sạn Đông Á 2, khu biệt thự với 3 biệt thự, mỗi căn có 8 phòng ngủ đầy đủ tiện nghirộng rãi cho người nước ngoài thuê, hoặc cho đoàn từ 15-20 người Có không gian vườn, mỗi biệt thự rộng khoảng 800m2

Nhà hàng Asean rộng 5000m2 nằm trong trung tâm của những ngôi biệt thự và kháchsạn Đông Á Nhà hàng được xây dựng với kiến trúc hiện đại và sang trọng Nhà hàng Asean có cảnh quan môi trường đẹp, sinh động, hòa quyện với thiên nhiên, chuyên phục

vụ các món ân dân tộc, Âu, Á, phục vụ từ 500-1000 khách trong cùng một thời điểm

3.4 Xúc tiến (Promotion)

Khách sạn Đông Á thường xuyên tham gia các hội thi về văn hóa - thể thao – du lịch và đạt được những thành tích cao tăng thêm danh tiếng cho khách sạn Như việc đạt giải nhấttoàn đoàn trong hội thi văn hóa ẩm thực, lễ tân ngành văn hóa – thể thao – du lịch.

Giải nhất về lễ tân: Nguyễn Thị Linh

Giải nhất về văn hóa ẩm thực: Nguyễn Văn Hưng với món ăn gỏi cá hồi

III- CÁC BỘ PHẬN CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1

1 Bộ phân lễ tân

1.1 Cơ cấu tổ chức

- Số lượng: 3 người

- Tổ trưởng: Dương Thị Hồng Huệ

- Nhân viên: Lưu Thu Hương; Phạm Thị Hà; Nguyễn Đình Hiền

Ca trực: Ca 1: từ 6h đến 14h

Ca 2: từ 14h đến 22h

Ca 3: từ 22h đến 6h

1.2 Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 1

Bước 1: Đón khách: Lễ tân chào khách, giới thiệu các dich vụ của khách sạn, nếu khách có nhu cầu lấy phòng nghỉ thì giới thiệu về phòng nghỉ cho khách ( giá cả các loại phòng, các trang thiết bị có trong phòng) Thuyết phục khách đặt phòng tại khách sạn Bước 2: Làm thr tục đăng ký phòng ( check in): hỏi xem khách nghỉ theo giờ hay theo ngày và các yêu cầu khác của khách ( loại phòng , giá cả, dịch vụ kèm thêm ).Lấy CMT

của khách để làm thủ tục nhập phòng Xếp phòng cho khách theo yêu cầu và theo tình trạng phòng hiện tại của khách san Vào sổ các thông tin cần thiết liên quan đến việc đặt phòng , đưa phiếu ăn sang cho khách Gọi trực phòng báo có khách nghỉ, đưa chìa khoá cho trực phòng để đưa khách lên phòng Trong trường hợp không có trực phòng , nhân viên bảo vệ đưa khách lên phòng để bàn giao phòng , chìa khoá và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng Sau đó vào phiếu báo buồng , lễ tân giữ lại 1 liên và giao cho trực phòng 1 liên để theo dõi giờ đến giờ đi của khách

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán phòng cho khách ( check out ): Thông báo cho trực phòng kiểm phòng, sau khi trực phòng báo lại các đồ uống khách đã sử dụng, thanh toán nhanh cho khách ( tiền phòng+ đồ uống+ các dịch vụ khác ( nếu có )) Gửi lại khách CMT, viết hoá đơn ( nếu khách có yêu cầu ), chúc khách có chuyến đi vui vẻ Vào sổ các thủ tục cần thiết

Chú ý: Với mỗi ca trực, lễ tân trực phải tổng hợp sổ sách, cộng lại tiền chính xác và bàngiao sổ sách và gửi tiền cho người trực ca sau Sau đó làm báo cáo và nộp lại cho kế toán

Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Đông Á

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký

- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Số lượng phòng và loại phòng

- Giá phòng và hình thức thanh toán

- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)

Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử

Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

2 trường hợp:

* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

ð Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

ð Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống

ð Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…)

Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list)

Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng

Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn

Có 2 loại mẫu đặt phòng :

Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)

Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)

Bước 5 : Khách sạn khẳng dịnh lại việc đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn

Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ

tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabê

Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày

khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là

15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó

- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách

Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng

Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễtân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

1.3 Các tình huống nghiệp vụ đặc trưng:

Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên

chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h

Cách xử lý:

Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check - out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check - in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn )

Trường hợp Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.

Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa ) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trảphòng ngay Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép

họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn

để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP

Tình huống 2: Khách không đăng ký phòng trước và cũng không có ý định nghỉ tại

khách sạn, nhưng khách lại muốn mua hóa đơn thanh toán của khách sạn

Cách xử lý:

Trước tiên nhân viên lễ tân phải hiểu rõ điều này không được quy định của khách sạn cho phép Cho nên cần giải thích cho khách hiểu rằng khách không sử dụng dịch vụ của kháchsạn thi` nhân viên lễ tân không thể trao hóa đơn thanh toán cho khách được, và hóa đơn của khách sạn thi` nhân viên lễ tân không được phép mua bán trao đổi

- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn

giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn

- Tổ trưởng: cô Nguyễn Thị Hằng

- Nhân viên: Trần Thị Thùy

sôi

Làm vệsinhToilet

LaubụiDọn

rác

NỘI QUY ĐỐI VỚI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á

1 khách thuê phòng nghỉ phải xuất trình giấy tờ ( chứng minh thư nhân dân, giấy đi đường, hoặc giấy tờ tùy thân khác) cho lễ tân Với khách nước ngoài phải có đầy đủ giấy

tờ tùy thân hợp lệ được lưu trú tại tỉnh Thái Nguyên

Bỏ gagiường+ baogối

Trải 2lớp gamới

Thu ga

và baogối bẩn

đi giặt

Thaybao gốimới

Rửa bồn rửamặt

Rửa bồntắm

Rửa bồn vệsinh

Lau khô toàn

bộ

Đặt đồ dùng, khăntắm, khăn mặt

Thay giấy vệsinh

* Khách có xe ô tô, xe máy, xe đạp phải để đúng nơi quy định theo sự chỉ dẫn của nhân viên khách sạn.

2 Khi khách nhận phòng nhân viên khách sạn sẽ giao lại toàn bộ thiết bị, hàng hóa, vật dụng trong phòng nghỉ và khi trả phòng khách phải bàn giao lại cho nhân viên khách sạn nếu mất hoặc hư hỏng khách phải bồi thường theo quy định của khách sạn

3 Khách không được mang theo vũ khí,chất cháy nổ, hàng cấm vào phòng nghỉ Nếu có phải gửi lại cho nhân viên khách sạn Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về tiền và tài sản giá trị khi khách gửi tại lễ tân có biên nhận của người giữ

4 Đề nghị quý khách không sử dụng điện để nấu ăn và giặt là quần áo Nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể dùng điện thoại để gọi nhân viên phục vụ

5 Khi ra khỏi phòng quý khách nhớ tắt điện, khóa vòi nước, đóng cửa, khi rời khỏi kháchsạn đề nghị quý khách gửi chìa khóa ở quầy lễ tân

6 Khi quý khách có khách đến thăm đề nghị quý khách đón tiếp tại phòng khách lễ tân hoặc quầy bar của khách sạn Không được tự ý giao dịch với khách nước ngoài trong phòng nghỉ khi chưa được sự đồng ý của giám đốc khách sạn

7 Thời gian dọn phòng hàng ngày bắt đầu từ 8h Nếu quý khách không có nhu cầu dọn phòng đề nghị treo biển thông báo ngoài cửa

8 Khi quý khách trả phòng xin báo cho nhân viên phòng biết và làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân Thời gian trả phòng là 12h trưa hàng ngày nếu quá thời gian đó thì tiền thanh toán sẽ được tính theo quy định của khách sạn