Báo cáo thực tập khách sạn parkhyatt saigon hotel

LỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo này, em đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ phía các thầy cô ở văn phòng khoa Du lịch trường Đại Học Hùng Vương Tp.HCM và khá

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3

1 Tập đoàn Hyatt 3

2 Khách sạn Park Hyatt Saigon 6

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt Saigon 6

2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự .10

2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây .11

2.4 Tình hình thị trường, du khách 12

2.5 Hiệu quả hoạt động .13

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP 14

1 Nội dung và quá trình thực tập 14

2 Sơ đồ tổ chức Event Services 17

3 Công việc chuẩn bị trước và sau khi “đánh tiệc” 18

4 Giới thiệu về các loại hình tiệc và hội nghị của bộ phận Event Services 18

4.1 Hội nghị 18

4.2 Tiệc 19

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24

1 Kết luận 24

1.1 Kết quả đạt được sau quá trình thực tập .24

1.2 Thuận lợi và khó khăn .26

2 Kiến nghị 28

NHẬT KÝ THỰC TẬP 29

PHỤ LỤC

Nhận xét đánh giá từ đơn vị thực tập

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo này, em đã nhận được rất nhiều sự

hỗ trợ từ phía các thầy cô ở văn phòng khoa Du lịch trường Đại Học Hùng Vương Tp.HCM

và khách sạn Park Hyatt Saigon cũng như ban quản lý và toàn thể nhân viên của bộ phậnEvent Service

Thầy cô đã giúp em rất nhiều về mặt tinh thần, ủng hộ em trước và trong khi thực tập

Em đã có rất nhiều động lực để vượt qua 3 tháng sống với thực tế ngành

Đối với khách sạn Park Hyatt và bộ phận Event Service, các anh, chị đã giúp đỡ emrất nhiều về nghiệp vụ và cho em những bài học quý giá

Bên cạnh đó, em xin cảm ơn gia đình – những người đã đưa rước em mỗi khi em làm

về khuya Cũng trong thời gian này, em xin cảm ơn tất cả những người bạn đã tuyệt đối tintưởng rằng em có thể vào được khách sạn Park Hyatt và tạo nên tiền đề để các bạn có thể tựtin mình cũng có thể làm được

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã ủng hộ em !

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

 Hyatt International, thông qua các chi nhánh nước ngoài , điều hành các khách sạnHyatt nằm ngoài Bắc Mỹ, cũng như các khách sạn Park Hyatt khác trên toàn thếgiới

 Hyatt Hotels Corporation điều hành các Khách sạn Hyatt và khu nghỉ dưỡng tại

Mỹ, Canada và Caribê

Khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn khách sạn Hyatt được thành lập vào ngày27/9/1957 bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của dòng họ danh tiếng Pritzker, bằng việc mua nhàtrọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles

Hơn một thập kỷ sau, hai anh em Jay và Donald Pritzker cùng các thành viên trong giađình đã phát triển công ty thành một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn phát triểnnhanh nhất ở Bắc Mỹ

Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án HyattRegency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mới thay thế vào năm2009)

Năm 1972, Hyatt thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn vàcasino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe Sau khi Hyatt đã trở thành một công ty tư nhântrong năm 1979, Elsinore đã được tách ra thành một công ty đại chúng Công ty mở thêmmột liên doanh với Playboy Enterprises, mang tên Playboy Hotel & Casino

Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và ParkHyatt Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bướcđầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency

Năm 1999, sau khi Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắmquyền dưới áp lực nặng nề khi phải quản lý và điều hành hệ thống khổng lồ bao gồm: chuỗikhách sạn Hyatt 15 tỉ USD, tập đoàn công nghiệp Marmon Group 6,3 tỉ USD, hãng tín dụngTransUnion 1 tỉ USD cùng lãnh thổ bất động sản đô thị mênh mông trên đất Mỹ

Ưu tiên hàng đầu của Thomas Pritzkerchính là chuỗi khách sạn Hyatt Tập đoànHyatt sở hữu và điều hành chuỗi khách sạnquốc tế Hyatt, quản lý một số khách sạnkhác qua các hợp đồng dài hạn ký kết vớicác chủ đầu tư, và nhượng quyền kinh doanhthương hiệu (franchise) cho một số kháchsạn khác nữa

Khi đó, Hyatt là một mớ bòng bong vàThomas phải mất 2 năm trời để hoàn tất 55hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoànkhách sạn thống nhất toàn cầu vào năm 2004 với tên Global Hyatt

Thomas Pritzker

Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Hyatt

Trước ngày 30/6/2004, Hyatt Corporation, chủ yếu quản lý các khách sạn ở Bắc Mỹ vàcác công ty nhượng quyền, thuộc sở hữu bởi Tập đoàn H (H Group Holding - HG) của giatộc Pritzker Ngoài sở hữu Hyatt Corporation, HG còn sở hữu các doanh nghiệp liên quankhác ở Bắc Mỹ (chủ yếu là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng).

Sau tháng 6/2004, hầu hết các tài sản do gia tộc Pritzker sở hữu, bao gồm HyattCorporation và Hyatt International Corporation, đều được hợp nhất thành một thực thể duynhất

Ngày 4/8/2004, Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tên thànhGlobal Hyatt Corporation Ngày 30/6/2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation(Tập đoàn khách sạn Hyatt)

Những thương hiệu tập đoàn Park Hyatt đang sở hữu:

 Full Service: Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Recency, Andaz và Resort Đặc điểm: các

dịch vụ đưa ra cho khách phong phú và đa dạng, bao gồm dịch vụ hội họp

 Select Service: Hyatt Place và Summerfield Suites 2 nhãn hiệu này đồng thời

cũng là những nhãn hiệu mới của tập đoàn Hyatt Những khách sạn này không cung cấp chokhách hàng dịch vụ hội họp

Tại Việt Nam, Hyatt có 1 khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) và 1 khu nghỉ

dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng) Park Hyatt Sài Gòn nhiều năm liền được xếp hạng trong danh sách các khách sạn tốt nhất thế giới do độc giả của tạp chí du lịch hàng đầu thế giới Travel + Leisure bình chọn

2 KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt Saigon

Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn: là một khách sạn 5 sao tọa lạc trên một khu đất rộng trên

6.500m2 tại số 101 Hai Bà Trưng và một mặt mở ra hướng công trường Lam Sơn, phía sauNhà hát Thành phố Nhờ vào vị trí đắc địa đó, cùng với kiến trúc và trang bị hiện đại, tuy chỉmới khánh thành – nhưng Park Hyatt Saigon đã nhanh chóng nổi tiếng và trở thành mộtkhách sạn quốc tế hàng đầu tại TP.HCM Park Hyatt Saigon nằm trong khỏang cách đi bộđến những khu vực mua sắm và kinh doanh chính của quận 1

Địa chỉ: 02 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Tp.HCM

Điện thoại: (84)-8-3824-1234

Fax: (84)-8-3823-7569

Email: Saigon.park@hyatt.com

Website: http://saigon.park.hyatt.com

Park Hyatt Saigon là khách sạn trực thuộc Hyatt

International, với chủ đầu tư là công ty Grand Imperial

Saigon Hotel Ltd.(G.I.S.H) Khách sạn được chính thức đưa vào họat động từ tháng 10 năm

2005 Tính đến nay, tuy chỉ mới họat động khoảng 8 năm và được xem là một trong nhữngkhách sạn 5 sao mới tại Việt Nam nhưng khách sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn donhững tạp chí có uy tín trên thế giới bình chọn và trở thành một trong những khách sạn tốtnhất tại Việt Nam cũng như Châu Á Nơi đây trở thành địa điểm dừng chân quen thuộc củanhững doanh nhân thành đạt, những khách du lịch hạng sang muốn tìm kiếm sự yên tĩnh giữanhịp sống ồn ào, tất bật của Sài Gòn cùng với những tiêu chuẩn phục vụ và tiện nghi tốt nhất.Đúng với sứ mệnh của thương hiệu, Park Hyatt Saigon luôn đem lại cho khách hàng sự riêng

tư tuyệt đối và cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng Nhân viên nơi đây luôn tâm niệm:

“mỗi khách hàng là một người thân, và chúng ta sẽ tiếp đón họ như tiếp đón những

người thân thiết trong gia đình, cho họ có cảm giác được về nhà”

Lối kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một minh chứng đầu tiên Được xây dựngtheo lối kiến trúc Pháp cổ điển, chỉ đơn giản là một tòa nhà 9 tầng màu trắng ngà, với những

ô cửa sổ nhỏ màu trắng Khu vực phía trước khách sạn đựơc trang trí bằng những vườn hoacau xinh đẹp và hồ phun nước

Khác với sự đơn giản bên ngoài, từ cổng chính bước vào là một tiền sảnh xinh đẹp,lộng lẫy, với những nhân viên vô cùng lịch lãm Nhân viên lễ tân nữ được thiết kế những bộtrang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống Việt Trên tường, những bứctranh trắng đen khắc họa những giai đọan lịch sử và đặc trưng của nền văn hóa Việt nhưđiểm thêm cho nét đẹp cổ xưa của khách sạn Các lối đi trong khách sạn được trải những tấmthảm sang trọng với những ánh đèn vàng thể hiện đẳng cấp 5 sao quốc tế nhưng vẫn rất ấmcúng và gần gũi đến lạ

Park Lounge nằm bên cạnh khu vực tiền sảnh (phía tay phải, nhìn từ ngoài vào

trong), đây là nơi dành cho khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn với sức chứa là 94 chỗ Đơn giản

và thanh lịch là 2 từ để diễn tả Park Lounge Những cửa sổ toàn bằng kính từ sàn nhà lên đếntrần và một cảnh quan hoàn mỹ Buổi tối, tại nơi đây còn có nghệ sĩ biễu diễn đàn Đặc biệtnơi đây không chỉ dành cho khách lưu trú trong khách sạn, mà còn dành cho những kháchhàng ở ngoài đặc biệt yêu thích không khí tại đây Thức uống nổi tiếng ở Park Lounge làSaigon Crush và Metropolitan Được phục vụ một cách chu đáo bởi những cô gái thướt thatrong trang phục đặc biệt được thiết kế riêng cho Park Lounge

Bar 2 Lam Sơn nằm bên cạnh Park Lounge với diện tích 150m2 Được đưa vào họatđộng khoảng 2 năm trở lại đây, nhưng Bar 2 Lam Sơn đã trở thành một địa điểm quen thuộccủa những khách hàng có đẳng cấp, ưa thích sự ồn ào, náo nhiệt nhưng không xô bồ và hỗntạp Đây cũng là Bar quốc tế đầu tiên không được phép hút thuốc

Nhà hàng Opera cũng được xây dựng cạnh sảnh chính của khách sạn bên phía tay

trái, nhìn từ ngoài vào trong Điểm đặc trưng của nhà hàng là phục vụ các món ăn đến từ Ý.Nơi đây có bếp mở giúp cho khách dễ dàng thấy được quá trình chế biến thức ăn Ngòai ra,nhà hàng còn có terrace để khách có thể dùng bữa ngoài trời với những bộ bàn ghế xinh xắnvới tầm nhìn ra nhà hát thành phố Nơi đây còn trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinhsang trọng Đối với những khách hàng yêu thích sự tinh túy trong ẩm thực Châu Âu, thì đây

là một sự lựa chọn tuyệt vời Sức chứa của nhà hàng này là 218 chỗ Những món ăn nổi tiếng

và đặc trưng của nhà hàng: Opera pizza, Lobster Ravioli, Lamb Loin và Tuna Carpaccio

Nhà hàng Square One nằm ở tầng lửng của khách sạn Nhà hàng chế biến những

hàng còn có một quầy rượu, một khu vực ngoài trời, và bốn phòng ăn riêng biệt Sức chứacủa nhà hàng này là 174 chỗ Một số món ăn nổi tiếng của nhà hàng: Fresh Spring Roll,Seafood on Ice, Dessert Platter, và Wagyu Steaks Điểm đặc biệt ở nơi đây là không tổ chứclọai hình buffet vì theo sự giải thích của khách sạn, họ muốn đem đến cho khách hàng nhữngmón ăn tươi mới và nguyên chất nhất, ngay cả việc chế biến thức uống, đặc biệt các lọainước ép, khi khách hàng có yêu cầu, nhà hàng mới bắt đầu chế biến và không cho bất kì thứ

gì khác, hòan tòan tinh khiết và tự nhiên

Pool Bar nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn với sức chứa khoảng 40 người được bao

bọc bởi rừng cây nhiệt đới Điều quả thật làm mọi người cảm thấy ngạc nhiên và thích thúkhi đứng tại nơi đây là khách không hề cảm thấy mình đang ở trên tầng lầu mà như đangđược đứng trong một khu rừng đầy cây xanh tạo ra cảm giác thật riêng tư và yên bình

Fitness Center cũng là một trong những ví dụ thể hiện sự quan tâm đến sức khỏe

khách hàng của Park Hyatt Saigon Phòng này được trang bị các máy móc tối tân như máytập thể dục có màn hình TV, đầu cắm USB giúp ghi lại các bài tập thể dục đang tập dang dở,giúp cho những lần sau có thể tiếp tục bài tập ở bất cứ đâu Nơi đây, ngoài đối tượng làkhách đang lưu trú trong khách sạn còn có các lọai khách khác ở bên ngoài hoặc các kháchđang lưu trú tại các khách sạn 5 sao trong khu vực nhưng muốn tìm kiếm sự chuyên nghiệp

và tiện nghi tại phòng tập chuẩn quốc tế này

Xuân Spa nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn, bên cạnh Pool Bar và Fitness Center,

Xuân Spa xứng đáng là một trong những Spa tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam Áp dụng theotiêu chuẩn Hyatt Pure toàn cầu, Xuân Spa có 7 phòng trị liệu bao gồm 2 phòng tập trị liệuđơn, một phòng trị liệu đôi và một phòng trị liệu với Vichy Shower (Đây là lọai máy tập trịliệu bằng nứơc được khách sạn Hyatt nhập về đầu tiên tại Việt Nam) Các lọai sản phẩm trịliệu ở nơi đây cũng là những sản phẩm được nhập về từ Ý(Comfort Zone)

Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites Điểm nổi bật của Park Hyatt

là chiếc giường ngủ làm bằng lông ngỗng Khó có khách sạn nào trong thành phố có đượcmột chiếc giường ngủ ấm cúng và thỏai mái đến vậy Thật sự được trải nghiệm thực sự mới

có thể cảm nhận được sự tuyệt vời của những chiếc giường này! Phòng ngủ được trang bịđầy đủ các thiết bị hiện đại, tiện nghi với những chiếc cửa phòng có thể chống lửa đến 90phút Các phòng Deluxe có tầm nhìn pool view tuyệt đẹp và chúng đều có terrace thông ratrực tiếp hồ bơi của khách sạn

Dịch vụ hội họp (nay có tên gọi khác là Event Serice) của khách sạn Park Hyatt

Saigon có thể nói là một trong những nơi có thể tổ chức tốt nhất những sự kiện và phát triểnmạnh loại hình du lịch MICE

Business Center của khách sạn là trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách sạn Nơi

đây bao gồm: một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người Một số tiện nghi khác baogồm:

 Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch

 Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thọai di động, máy tính xách tay và máy in

Đặc biệt các dịch vụ luôn được phục vụ 24/24 để bảo đảm khách hàng luôn được đáp ứng cácyêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

Dịch vụ đưa đón sân bay, xe hơi khách sạn sử dụng là những chiếc Mercedes S350

được thuê từ bên ngoài (5 chiếc) Sau khi nhận được booking, người đại diện khách sạn sẽsắp xếp đón khách ngay khi họ check – out khỏi sân bay Điểm khác biệt của Hyatt so vớinhững khách sạn khác là nhân viên lễ tân chính sẽ là người trực tiếp chào đón khách khi họvừa tới cửa khách sạn và escort khách lên phòng để thực hiện thủ tục check – in Họ sẽ chuẩn

bị sẵn bảng tên của người đó đê khách cảm nhận họ đang được đón về nhà

Hyatt Gold Passport Program: Ngoài ra, Park Hyatt Saigon còn đưa ra chương trình

Hyatt Gold Passport dành cho khách hàng trung thành của khách sạn Có rất nhiều quyền lợidành cho những khách hàng thường xuyên lưu trú và sử dụng dịch vụ trong khách sạn

Có thể nói, trong khách sạn Park Hyatt Saigon luôn có đầy đủ những tiêu chuẩn phục vụ caocấp nhất mà khách hàng không cần đi bất kì nơi đâu để tìm kiếm Park Hyatt Saigon đangngày càng cố gắng nâng cao không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hàilòng những khách hàng khó tính nhất

Bên cạnh đó, ngày 1/10/2012, khách sạn Park Hyatt Saigon chính thức trở thành

khách sạn không khói thuốc Điều đó cũng khiến khách sạn gặp một số khó khăn nhất định

nhưng nhờ sự hợp tác của khách hàng và nhân viên, kế hoạch được thực hiện thành công

2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự

Assistant Dir F&B

Nguyen Minh Nguyet

Executive Sous Chef

Nguyen Ngoc Hien

Pastry Chef

Eng Lee Pyng

2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây

Kết quả kinh doanh của Tập đoàn khách sạn Hyatt: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay và khấu hao (EBITDA)

trong 7 năm gần đây.

Ngày 1/9/2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang (Mỹ) Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã được đổitên thành Hyatt House vào tháng 1/2012

Tính đến 31/12/2012, tập đoàn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn 500 khách sạn và khu nghỉ dưỡng với hơn

135 nghìn phòng tại 46 quốc gia trên toàn cầu.

2.4 Tình hình thị trường, du khách

Từ nhiều năm qua, thị trường khách du lịch truyền thống từ Châu Âu, Đông Bắc Á vàBắc Mỹ luôn chiếm tỷ trọng lớn với mức chi tiêu cao trong tổng lượng khách quốc tế đếnViệt Nam Đặc biệt, khách du lịch Trung Quốc, Nhật Bản, Campuchia, Đức, Pháp luôn tăngtrưởng đều và đứng trong tốp 10 thị trường hàng đầu gửi khách tới nước ta Tuy nhiên, bướcsang năm 2013, lượng khách từ những nơi này bắt đầu có dấu hiệu suy giảm

Theo tổng hợp của Tổng cục Du lịch, trong hai tháng đầu năm 2013, tổng số khách quốc

tế đến Việt Nam ước đạt hơn 1,2 triệu lượt, giảm 9,6% so với cùng kỳ năm 2012 Trong đó,lượng khách tại nhiều thị trường trọng điểm giảm mạnh, cụ thể, tỷ lệ giảm như sau: Đức69%, Hồng Kông (Trung Quốc) 55%, Lào 39,1%, Đan Mạch 35,9%, Pháp 25,7%, Đài Loan(Trung Quốc) 22,5%, Campuchia 21,1%, Anh 15,9%, Nhật Bản 9%, Trung Quốc 8,8% Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn cho rằng, năm 2013, kinh tế thế giới vàtrong nước còn không ít khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến nhu cầu về du lịch, nhất là thayđổi thói quen lựa chọn điểm đến của du khách Khách du lịch quốc tế sẽ ưu tiên cho cácchuyến đi ngắn ngày, khoảng cách gần với mức chi tiêu hợp lý Do đó, song song với việctiếp tục đẩy mạnh thu hút khách tại các thị trường gần và có truyền thống như Trung Quốc,Nhật Bản, Hàn Quốc, ASEAN và ở khu vực Thái Bình Dương, ngành du lịch sẽ hướng tớithị trường Đông Âu và nghiên cứu mở rộng thị trường sang khu vực Nam Á và Trung Đông

Nhiều hãng lữ hành cũng bắt đầu dồn sự tập trung cho việc khai thác những thị trườngmới, ít chịu sự tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu Theo ông Nguyễn Công Hoan, PhóTổng Giám đốc Hanoi Redtours, Âu - Mỹ từng là thị trường tiềm năng nhất của du lịch ViệtNam nhưng cuộc khủng hoảng nợ công bao trùm Châu Âu thời gian qua khiến cho cácchuyến bay từ thị trường này tới Việt Nam thưa thớt Vì thế, các doanh nghiệp lữ hànhchuyển hướng sang khu vực Trung Đông, Ấn Độ, Sri Lanka và các nước ASEAN Riêng đốivới các thị trường trong khu vực Đông Nam Á, theo ông Nguyễn Công Hoan, sự gần gũi vềmặt địa lý, chi phí đi lại rẻ, dễ kết hợp các chương trình quảng bá… là những điều kiện thuậnlợi để khai thác thị trường tiềm năng này

Ấn Độ và Trung Đông là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao cũng như có nhu cầu

đi du lịch cao Bởi theo khảo sát mới đây, lượng khách Ấn Độ đi du lịch tại Singapore chiếm

đa số và ngày càng tăng mạnh Còn du khách đến từ Trung Đông thường là các thương gia,chi tiêu mạnh tay

2.5 Hiệu quả hoạt động

“Nói chung, khách sạn của chúng tôi đã có hoạt động kinh

doanh khá ổn định trong năm 2012 vừa qua Trong khi các khách sạn khác đang suy giảm thì chúng tôi vẫn củng cố được vị trí của mình trong thị trường lưu trú khách du lich và khách đi theo đoàn.

Tôi nghĩ, năm 2013 sẽ là một năm đầy thách thức, vì hiện nguồn cung phòng khách sạn đang tăng cao, trong khi nguồn cầu lại tăng rất khiêm tốn Tình hình kinh doanh nói chung của toàn ngành khách sạn sẽ phụ thuộc rất lớn vào sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam cũng như của Mỹ và châu Âu.”

Ông Michael Golden, Giám đốc Khách sạn Park Hyatt Saigon

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP

Thời gian thực tập của em kéo dài 3 tháng, từ ngày 4/3/2013 đến ngày 4/6/2013

Vào tuần đầu tiên, chúng em (những thực tập sinh và các bạn Casual Labors) có 4 buổihọc Orientation và 5 buổi Training Skill Workshop, giúp chúng em nắm được toàn bộ nhữngthông tin cơ bản về khách sạn bao gồm: lịch sử ra đời, hình thành và phát triển của tập đoànHyatt, những quy định, chính sách của khách sạn Park Hyatt Saigon, quyền lợi và nghĩa vụcủa thực tập sinh cũng như nhân viên, các bộ phận, phòng ban có trong khách sạn, sứ mạng

và mục tiêu khách sạn đặt ra, cách phòng cháy và những cách xử lý trong trừơng hợp có hỏahọan xảy ra…Những buổi học này rất quan trọng và bắt buộc đối với tất cả những nhân viênmới vì khi đã khoác lên người bộ đồng phục của nhân viên Hyatt, thì không kể bất kì ai, mọingười đều có trách nhiệm và nghĩa vụ như nhau

Trước kia, trong khách sạn không hề có bảng tên dành cho nhân viên để thể hiện sự bìnhđẳng ở mọi người, mọi cấp bậc Nhưng sau khi có đợt kiểm tra HYSAT (chương trình kiểmtra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các khạch sạn thuộc thương hiệu Park Hyatt), mới xuấthiện bảng tên để dễ dàng cho việc kiểm tra Đặc biệt, trong buổi đầu tiên của tuần đầu họcOrientation, những nhân viên được training (có cả thực tập sinh) đã có buổi giao lưu thân mật

và uống trà với tổng giám đốc, giám đốc và đại diện các bộ phận để có thể biết mặt và nắmnhững thông tin cơ bản về những lãnh đạo cấp cao - những người sẽ chịu trách nhiệm chínhtrong toàn bộ khách sạn nói chung và trong việc quản lý nhân viên phòng/ban của họ nóiriêng, cũng như nghe họ trò chuyện và trao đổi về công việc của mình Điều em thích thúnhất ở đây là mình đang được nói chuyện với những người thành đạt nhất của một khách sạndanh tiếng và tất cả đều bằng tiếng Anh Tất cả họ đều rất tự tin và chuyên nghiệp

Ngoài sự giảng dạy chính của cô EVA TONG – Assistant Training Manager, còn có sự

hỗ trợ từ những Assistant Manager của những bộ phận khác để những nhân viên mới có thểnắm được công việc cụ thể, đặc trưng của từng bộ phận Những người được training cónhững bài test nhỏ vào khoảng cuối hoặc đầu giờ của bữa học sau tiếp để ôn và xem lượngkiến thức mà họ đã nắm được là bao nhiêu Vào ngày cuối cùng của tuần đầu tiên, chúng em

làm một chuyến hotel tour để có thể quan sát và được sờ vào những thứ mình đã nghe đượctrên lớp

Bắt đầu từ tuần thứ 2, những nhân viên thuộc bộ phận nào sẽ về bộ phận đó để được train

kỹ hơn trong phần Training Skill Workshop Ví dụ cụ thể, đối với những department trựcthuộc bộ phận Food and Beverage, gồm các Outlet: nhà hàng (Opera, Square One), ParkLounge, Event Service (Banquet) sẽ được train cùng nhau để nắm rõ các kĩ năng cơ bản vànâng cao khi phục vụ khách hàng tại nơi làm việc, Chị Duyên (Training Manager of F&B) làngười trực tiếp giảng dạy Trong 6 ngày đó, chúng em được học rất nhiều thứ về F&B như:top 20 của khách sạn, khách sạn phục vụ những loại nước gì, những câu bắt buộc phải chào

khách (Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame, welcome to (outlet), may I assist

you?) sai một chữ cũng không được Bên cạnh đó, chúng em còn được học về cách cầm khay

và đặc biệt là cách giải quyết các complains khi khách phàn nàn Điều đặc biệt là khi chúng

em học về cách khui rượu, chị Duyên mượn rượu thật của nhà hàng để chúng em có thể họckhui một cách dễ dàng Tất cả những điều đó đều là tiêu chuẩn của riêng của khách sạn, tạonên đẳng cấp khách sạn Park Hyatt Vào ngày cuối cùng, chúng em có một bài thuyết trình

để nói về những gì mình đã học bằng tiếng Anh để biết mình nắm đến đâu

Em được nghe nhiều người trong ngành nói rằng khách sạn Park Hyatt là một trongnhững khách sạn mạnh hàng đầu Việt Nam về việc training cho nhân viên, nay em mới tựmình xác nhận Khách sạn Park Hyatt đánh mạnh đầu vào bằng cách training cho nhân viênmới Mọi thứ có liên quan đến việc training đầu vào đều được chuẩn bị rất chu đáo từ phầngiáo án, power point cho đến việc giải lao giữa giờ học Trước giờ học, phòng học được cácanh chị trong bộ phận Event Service setup sẵn bàn ghế, giấy, viết, kẹo, nước, máy làm café,bánh quy,…rất gọn gàng và đẹp mắt Giữa giờ học, khi giải lao chúng em được thoải mái bêncốc cappuccino tự làm bằng máy café, trà sữa hay những chiếc bánh quy cực ngon của kháchsạn Đó là một trong những lợi ích khiến các nhân viên luôn cống hiến hết mình cho kháchsạn Mọi thứ đều chu đáo và rất hiểu rõ tâm lý nhân viên

Sau đó, chúng em được đưa xuống Outlet của mình để quan sát và học hỏi những bướccăn bản đầu tiên

Việc đầu tiên chúng em phải học là đến văn phòng Event Service xem lịch làm việc trongtuần (Roster); cách đọc BEO (Banquet Event Order), …

Tiếp theo là công việc chuẩn bị OE (Operation Equipment), Linen (các vật dụng có chấtliệu vải: khăn bàn, bao ghế,…) và setup bàn Trên bàn và xung quanh bàn cần có những vậtdụng gì? Cách setup như thế nào (tùy theo tiệc đó là tiệc gì)? Tất cả những điều này chúng

em đều được học trước khi setup

Trong ngày đầu tiên được bàn giao đến Outlet, em được quan sát mọi thứ ở Ballroom vàlàm quen với Outlet Manager (OM), Assistant Manager (AM), các chị Guest Service Officers(GSO – có thể gọi là tiếp tân của ES), các Team Leader (TL) và ra mắt toàn thể nhân viên

ES May mắn là em được OM cho phép vào xem cách điều hành tiệc cưới vào ngày chủ nhật,nhưng em chỉ đứng ở vị trí quan sát cách điều hành tiệc và cách làm việc của các bạn để ghinhận và học hỏi Bên cạnh đó, em còn giúp đỡ đồng nghiệp bằng cách rót nước, dọn dẹp đồ

dơ Tuy ngày đầu chỉ đứng quan sát và làm ít thôi, nhưng vì chúng em phải mang giày 3phân chưa quen nên khi về chân em đau kinh khủng Nhưng em cảm thấy rất thú vị và cuốnhút bởi phong cách chuyên nghiệp ở đây

Một điều may mắn khác đến với em là ngày tiếp theo khi xuống Oulet là ES team tổ chứctraining Skill Workshop riêng cho nhân viên của bộ phận mình Buổi training này diễn ra từ8h sáng đến 5h chiều do chính các OM và AM giảng dạy Trong buổi training này, em đượchọc lại về đồng phục, vệ sinh cá nhân, check grooming,… của khách sạn (Hyatt Look),những an toàn về vệ sinh thực phẩm và sau đó là những kiến thức cơ bản cần biết về ES như:các loại hình phục vụ của ES về tiệc và hội nghị, các cách setup, số lượng vật dụng thiết bị

ES đã có và còn lại, cách phục vụ và thái độ của nhân viên Khách mời của hôm đó là chịDuyên (Training Manager of F&B) Nhờ buổi training hôm đó em học được rất nhiều thứ và

tự tin hơn hẳn Em được thực hành share đồ ăn với những món ăn thật như cơm chiên, cải, cá

mú hấp Trong đó, món khó share nhất là cá mú hấp Em được thấy AM – anh Tình vừashare vừa giảng rất tận tình và chi tiết

Sau buổi training, em chính thức được đứng bàn và làm việc như một CL thực thụ, nhưngvẫn có sự quan sát và giúp đỡ tận tình từ nhiều phía, đặc biệt là các anh TL Em có làm lỗi gìsai là các anh lại nhắc nhở và sửa chữa ngay tức khắc Nhờ đó, kĩ năng làm việc của em ngàycàng tốt hơn Có việc gì không biết hỏi các anh sẵn sàng trả lời Em thấy rất an tâm và hết lo

sợ về việc đứng bàn

Theo quy định của khách sạn, nhân viên thực tập sẽ làm việc 5 ngày/1 tuần, một ngày 8

phải lúc nào cũng có, nên ngày nghỉ có thể thay đổi ít nhiều để phù hợp với tình hình côngviệc.

Event Service Manager

(OM)

Assistant Manager

Casual Labors

Florists

3. CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ TRƯỚC VÀ SAU KHI “ĐÁNH TIỆC”

Buổi sáng vào ca lúc 8h, nếu có buffet sáng thì phải vào ca lúc 6h, công việc của nhânviên là chuẩn bị mọi thứ cho tiệc tối Buổi chiều vào ca lúc 4h, công việc của họ là làm nốtnhững thứ ca sáng chưa làm kịp (như lau dĩa couple plate, lấy sauce, đặt couple lên bàn,…)

và đánh tiệc Khi mới vào ca, các nhân viên không cần phải mặc áo khoác để dễ dàng choviệc chuẩn bị Công việc mới vào ca là cần biết hôm nay mình sẽ đánh tiệc gì, bao nhiêukhách rồi từ đó hình dung được mình cần phải chuẩn bị những gì

Sau khi tiệc kết thúc, mọi người chia ra: nam sẽ làm những việc nặng như dọn sân khấu,đẩy ghế, lăn bàn Nữ thì chia làm hai nhóm: một nhóm soạn OE (nghĩa là lấy đồ rửa về vàphân loại trong kho), một nhóm soạn Linen (nghĩa là gom hết tất cả những thứ bằng vải nhưkhăn bàn, khăn ăn, moliten,…đem xuống laundry)

Tùy vào tiệc kết thúc sớm hay muộn mà nhân viên được về sớm hay muộn

4. GIỚI THIỆU VỀ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC VÀ HỘI NGHỊ CỦA BỘ PHẬN EVENT SERVICES

Bộ phận Event Service bao gồm một phòng họp lớn (Ball Room) rộng 550 m2, không cócột và có thể ngăn thành 3 phòng (bằng Partition) có sức chứa lên tới 550 khách Bên cạnh

đó, còn có 4 phòng họp nhỏ (Salon I-IV) (trong đó có 2 phòng có ánh sáng ban ngày tựnhiên) với khu vực lý tưởng cho những cuộc triển lãm, tiệc nhẹ hay giải lao và 2 phòng họphạng sang (Boardroom I&II)

2.6 Hội nghị

Khách sạn Park Hyatt có 6 cách setup hội nghị, bao gồm:

Mỗi khi có hội nghị, khách hàng thường đặt coffee break vào giữa buổi cho nhân viêncủa mình Mỗi lần hội nghị như thế cần một GSO và một CL canh họp từ đầu đến cuối buổihọp Cần chuẩn bị trước tách trà, bình đựng nước nóng, café, đường sữa,…Đến coffee breakcần khoảng 3 – 4 người ra dọn đĩa dơ, tách dơ

Khó khăn lớn nhất của phục vụ hội nghị là khi canh họp rất chán, nhưng phải đứng thườngtrực ở quầy trà café để bất cứ lúc nào khách có nhu cầu mình đều đáp ứng được

2.7 Tiệc

Một trong những loại hình tiệc phổ biến nhất và đạt nhiều doanh thu nhất của bộ phậnEvent Service nói riêng và cả F&B nói chung là tiệc Tuy nhiên, các loại hình tiệc trongkhách sạn Park Hyatt Saigon tốn rất nhiều chi phí và nhân lực, nên đến mùa cao điểm, kháchhàng đặt tiệc cưới liên tục (có thể lên đến 5 tiệc 1 tuần), gây rất nhiều khó khăn đối với bộphận Trong những dịp như thế, bộ phận Event Service thường nhờ những nhân viên ở bộphận khác sang hỗ trợ Thường sẽ được những bộ phận khác hỗ trợ rất nhiệt tình Điều đócho em xác nhận một điều em đã học trong buổi Seminar của Intercontinental Hotel Group:tất cả các bộ phận trong khách sạn là một thể thống nhất, phải phối hợp nhịp nhàng với nhauthì khách sạn mới phát triển bền vững được Điều đó đã thể hiện rất rõ trong những lần bộphận Event Service rơi vào tháng cao điểm

Cách phục vụ tiệc của khách sạn Park Hyatt rất thông minh Thông minh ở chỗ tất cảcác sếp và nhân viên phối hợp với nhau rất nhịp nhàng và chặt chẽ Muốn làm được điều đó,giữa các sếp với nhau và sếp với nhân viên có thời gian họp trước ca (Briefing)

Tiệc của khách sạn Park Hyatt Saigon gồm 4 loại chính:

 Chinese

Sở dĩ được gọi là tiệc Chinese vì tiệc này được setup theo phong cách Á Cách setupcho loại tiệc này gồm có 21 items Gắn với bàn gồm có: table, cloth, under table linen Cạnhbàn là ghế gồm: chair, cover chair Lazy susan đặt trên bàn và xoay được bởi ring, trên lazysusan được đặt flower, candle tealight, couple plate, sauces, menu Xung quanh lazy susangồm show plate, napkin, chopsticks, chopsticks rest, spoon, folk, knife, red wine glass, smallhighball glass Khi setup, dĩa làm chuẩn được đặt tại vị trí 6h theo hướng sân khấu, Các sếpđặc biệt dành một chỗ riêng cho nhân viên để có thể dễ dàng phục vụ khách và share đồ ăn

Có nghĩa là thay vì bàn 10 người thì setup 11 chỗ, chỗ thứ 11 là nơi nhân viên đứng, không

để ghế và đặt service gear Vị trí share thường nằm ở vị trí 5h

Quy trình thực hiện: đầu tiên pick up thức ăn từ bếp, đặt lên bàn và share cho khách, Sau đó,dọn đĩa thức ăn đã share xong ra Steward và setup dĩa couple plate hoặc chén, thay bộService Gear mới Trong lúc đó, khách ăn xong, mình tranh thủ dọn dĩa dơ và chuẩn bị pick

up món mới và share Quy trình cứ lặp đi lặp lại cho đến món cuối cùng Khi đánh tiệc, chỉvới việc pick up, share, clear và setup đã rất bận rộn, lúc này là vai trò của người supportnước đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên phục vụ chính của bàn đó Đối với dạng tiệc này, khó khăn nhất là share cá mú hấp Vì cá mú rất dễ bể, sharekhông cẩn thận sẽ làm văng lên người khách hoặc tệ hơn là thành món “cháo cá” rất mấtthẩm mỹ Khi share cá này, cần phải bình tĩnh và áp dụng tất cả các kĩ thuật mà em đã đượchọc Dần dần, em thấy share món này rất thú vị, cần sự khéo léo để chia con cá thành 10miếng, cần sự tỉ mỉ để lấy được xương cá, vây cá mà không làm cá vỡ ra Hầu như các buổitiệc nào tổ chức ở Park Hyatt đều có món cá mú hấp Tuy khó share nhưng món này rấtngon Nếu ví việc share cá mú hấp là một nghệ thuật thì có thể xem nhân viên ở bộ phậnEvent Service – những người share cá là nghệ sĩ