CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
1.1.1 Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” Đối với Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association
Marketing được định nghĩa bởi AMA là quá trình lập kế hoạch và quản lý các hoạt động định giá, quảng bá và phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức Tại Việt Nam, GS Vũ Thế cũng đã đưa ra một số khái niệm liên quan đến marketing trong quá trình nghiên cứu.
Marketing là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ có thể sản xuất, đồng thời tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm phù hợp nhất Việc học hỏi và tìm hiểu về marketing sẽ giúp người viết hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu thị trường.
Trường đại học Tài chính - Marketing định nghĩa marketing là quá trình mà cá nhân hoặc tổ chức thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình bằng cách tạo ra và trao đổi sản phẩm với người khác.
Marketing là thuật ngữ chỉ các hoạt động của tổ chức nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ Điều này bao gồm việc phát triển mô hình sản phẩm, xác định giá cả, thiết lập hệ thống phân phối và triển khai chiến lược chiêu thị Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng, đồng thời thu về lợi ích từ giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing 1.1.2.1 Vai trò của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
Marketing giúp các doanh nghiệp nghệ thuật nhận diện nhu cầu của khách hàng và nghệ thuật đáp ứng sự hài lòng của họ Nó định hướng cho các hoạt động kinh doanh, đồng thời tạo ra sự chủ động cho doanh nghiệp trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng và xã hội, giúp doanh nghiệp cân bằng lợi ích của mình với lợi ích của khách hàng và cộng đồng.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Marketing là yếu tố trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến các quyết định về công nghệ, tài chính và nhân lực Các quyết định marketing quyết định sản phẩm nào sẽ được sản xuất, thị trường mục tiêu, quy trình sản xuất và số lượng sản phẩm.
Trong quá trình phát triển, marketing ngày càng được coi trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhờ vào những chức năng đặc thù góp phần vào sự phát triển và hoàn thiện của lĩnh vực này.
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu là quá trình thu thập thông tin về thị trường, phân tích sở thích và nhu cầu của khách hàng, cũng như đánh giá tiềm năng và dự đoán xu hướng tương lai của thị trường Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp khai thác và phát triển nhu cầu tiềm ẩn, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tăng trưởng bền vững.
Marketing cần thích ứng với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường Để đáp ứng tốt nhất, marketing phải điều chỉnh sản phẩm về giá cả, tiêu thụ, cũng như cung cấp thông tin và khuyến khích tiêu dùng.
Nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Để nâng cao chất lượng cuộc sống, hoạt động marketing cần tập trung vào việc nghiên cứu và sáng tạo, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm mới với những lợi ích độc đáo.
Chức năng hiệu quả kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tối ưu hóa hoạt động sản xuất, kinh doanh Nó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp những sản phẩm hữu ích, đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó cải thiện chất lượng đời sống con người Đồng thời, chức năng này cũng góp phần tạo ra doanh số và lợi nhuận, đảm bảo sự tồn tại lâu dài cho doanh nghiệp.
Đoàn kết và phối hợp chặt chẽ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vững mạnh và tồn tại lâu dài Sự ăn ý trong công việc giữa các thành viên sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Hoạt động marketing giúp cho các bộ phận khác phối hợp tốt với nhau, cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Quy trình Marketing
Marketing tập trung vào khách hàng, với mục tiêu tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của họ Để thực hiện hiệu quả điều này, quá trình marketing cần trải qua 5 giai đoạn cơ bản.
Nghiên cứu thông tin là bước khởi đầu quan trọng trong marketing, giúp phát hiện thị trường mới và xác định thị hiếu người tiêu dùng Giai đoạn này cho phép đánh giá khả năng của công ty trong việc khai thác cơ hội thị trường, từ đó chuẩn bị các điều kiện và chiến lược phù hợp Quá trình này bao gồm thu thập, xử lý và phân tích thông tin liên quan đến thị trường, người tiêu dùng và môi trường.
Chọn thị trường mục tiêu là bước quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing Doanh nghiệp cần phân tích và xác định thị trường mục tiêu phù hợp, bất kể lĩnh vực kinh doanh nào Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng marketing trọng điểm, tập trung mọi nỗ lực vào một phân khúc thị trường cụ thể Quá trình này bao gồm ba giai đoạn chính.
Hình 1 : Quá trình marketing trọng điểm
Hiện nay, doanh nghiệp nhận thấy khó khăn trong việc thu hút mọi nhóm khách hàng chỉ bằng một phương pháp marketing duy nhất, do mỗi nhóm có những lợi ích, thói quen và hành vi mua sắm khác nhau Do đó, marketing trọng điểm (target marketing) trở thành giải pháp hiệu quả cho cả người làm marketing và khách hàng Quá trình này bao gồm các giai đoạn quan trọng để xác định và phục vụ nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Phân khúc thị trường (market segmentation).
Chọn thị trường mục tiêu (market targeting).
Định vị sản phẩm hướng đến thị trường mục tiêu (positioning).
Phân khúc thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành các nhóm khác nhau dựa trên nhu cầu sản phẩm, đặc điểm hoặc hành vi tiêu dùng của khách hàng Quá trình này giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về thị trường, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp nhất với khả năng của mình.
Doanh nghiệp cần chọn thị trường mục tiêu bằng cách phân tích nhu cầu, khả năng cạnh tranh và mức độ hấp dẫn của từng phân khúc thị trường đã được xác định Việc này giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn lực của mình một cách hiệu quả nhất.
Định vị (Positioning) là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng các nỗ lực marketing để tạo dựng hình ảnh sản phẩm và công ty, nhằm đạt được vị trí khác biệt trong nhận thức của khách hàng so với đối thủ Việc định vị giúp doanh nghiệp xác định và tập trung nguồn lực hạn chế, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn nhất trên thị trường mục tiêu, đồng thời định hướng chiến lược cho việc thiết kế và thực hiện các chương trình marketing hiệu quả.
Phân khúc th tr ị ườ ng (S)
Ch n th ọ ị tr ườ ng m c ụ t i êu (T) Đ nh v s n ị ị ả ph m (P) ẩ
Marketing – Mix là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát để tác động đến thị trường mục tiêu, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Các chiến lược trong marketing – mix, gồm có:
Triển khai chiến lược marketing là quá trình quan trọng biến kế hoạch thành hành động cụ thể Doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình hành động rõ ràng và tổ chức nguồn nhân lực hiệu quả để thực hiện chiến lược này.
1.2.5 C (Control): Kiểm tra, đánh giá chiến lược Marketing Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp không ngừng học hỏi Sau mỗi hoạt động marketing ta phải thu thập thông tin phản hồi từ thị trường, đánh giá, đo lường kết quả hoạt động marketing có đạt được mục tiêu đặt ra hay không Nếu doanh nghiệp thất bại trong việc thực hiện mục tiêu của mình, họ cần phải tìm hiểu nguyên nhân từ đâu, rút ra những sai sót, bài học kinh nghiệm và cố gắng khắc phục, điều chỉnh kịp thời đề làm tốt hơn trong các hoạt động marketing tiếp theo.
Việc kiểm tra sản phẩm không chỉ giúp doanh nghiệp phát hiện những ý tưởng sáng tạo mà còn hỗ trợ điều chỉnh thiết kế sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
Lý thuyết về Marketing – Mix
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và ra quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn hoạt động và đạt được các mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Chiến lược sản phẩm là yếu tố then chốt trong chiến lược marketing, đóng vai trò là công cụ cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Nó cần được triển khai và phối hợp hiệu quả với các chiến lược khác để đạt được mục tiêu marketing trong từng giai đoạn.
1.3.1.1 Kích thước tập hợp sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm là số loại sản phẩm cùng với số lượng chủng loại và mẫu mã sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm gồm các số đo:
Chiều dài của tập hợp sản phẩm phụ thuộc vào số lượng chủng loại khác nhau của mỗi loại sản phẩm kinh doanh Số lượng này được doanh nghiệp gọi là dòng sản phẩm (product line).
Chiều rộng tập hợp sản phẩm đề cập đến số lượng loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp dự kiến cung cấp cho thị trường Đây là yếu tố quan trọng trong danh mục sản phẩm kinh doanh, thể hiện mức độ đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều sâu của tập hợp sản phẩm: Mẫu mã sản phẩm gắn với từng chủng loại sản phẩm.
Ba số đo kích thước tập hợp sản phẩm là cơ sở quan trọng cho doanh nghiệp trong việc đưa ra quyết định về danh mục sản phẩm Các phương án lựa chọn sẽ khác nhau tùy thuộc vào tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh và năng lực của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các tiêu chí và đặc điểm phản ánh sự đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong các điều kiện nhất định, đồng thời phù hợp với chức năng của sản phẩm Để duy trì chất lượng sản phẩm trong sản xuất và kinh doanh, doanh nghiệp cần quản lý chất lượng một cách chặt chẽ nhằm củng cố niềm tin của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.
Chiến lược quản lý chất lượng sản phẩm được triển khai theo các hướng:
Doanh nghiệp sẽ tập trung đầu tư vào nghiên cứu để thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng
Duy trì chất lượng sản phẩm, bảo đảm chất lượng sản phẩm không thay đổi.
Giảm chất lượng sản phẩm nhằm bù đắp cho chi phí sản xuất gia tăng hoặc để nâng mức lợi nhuận
Sản phẩm cần phải thể hiện rõ chức năng và sự khác biệt khi sử dụng để thu hút khách hàng Thiết kế sản phẩm không chỉ dựa vào hình thức mà còn phải đảm bảo chất lượng, mang lại cảm giác an toàn và dễ dàng cho người tiêu dùng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ đạt được hiệu quả cao trong sản xuất và kinh doanh.
Những đặc điểm thể hiện chức năng sản phẩm và tạo sự khác biệt khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp như: tẩy trắng vượt trội, hương thơm, …
Nhãn hiệu là yếu tố quan trọng giúp nhận diện sản phẩm trên thị trường, bao gồm tên gọi, logo, hình ảnh và slogan Quyết định về các yếu tố này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc thù thị trường, tính chất sản phẩm/dịch vụ, mức độ cạnh tranh và mục tiêu của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm, có hai phương pháp chính để đặt tên nhãn hiệu cho từng sản phẩm.
Đặt nhãn hiệu riêng biệt cho từng sãn phẩm.
Đặt nhãn hiệu chung cho các sản phẩm.
1.3.1.5 Thiết kế bao bì - đóng gói Đa số sản phẩm, bao gói là yếu tố rất quan trọng về các phương diện khác nhau Bao bì thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin được mô tả trên bao bì.
Ngày nay, bao bì đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, trở thành một phần không thể thiếu đối với nhiều sản phẩm Bao bì không chỉ bảo vệ sản phẩm mà còn thu hút sự chú ý của khách hàng và truyền tải thông điệp thương hiệu hiệu quả.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm (nhà sản xuất, hướng dẫn sử dụng, thành phần, hạn sử dụng, …)
Bảo vệ sản phẩm tránh bị hư hỏng, biến chất trong quá trình vận chuyển, tiêu thụ sản phẩm
Thể hiện hình ảnh về nhãn hiệu, công ty, thể hiện ý tưởng định vị sản phẩm
Tác động vào hành vi khách hàng qua hình thức, màu sắc, thông tin trên bao bì.
Dịch vụ đi kèm không chỉ nâng cao khả năng bán hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh cho sản phẩm Các dịch vụ này bao gồm bảo hành, lắp đặt, tư vấn miễn phí và sửa chữa, giúp tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
Giá cả là chữ P duy nhất có ý nghĩa mang về doanh thu cho doanh nghiệp trong xây dựng chiến lược marketing mix.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên chi phí sản xuất:
Phương pháp định giá cộng chi phí là cách tính giá sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách cộng chi phí sản xuất một đơn vị với một khoản lợi nhuận Đây là phương pháp đơn giản và phổ biến, thường được các tiểu thương tại các chợ áp dụng.
Phương pháp định giá dựa trên điểm hòa vốn là một kỹ thuật quan trọng trong marketing, trong đó các nhà marketer xác định điểm hòa vốn trước tiên Sau khi xác định điểm hòa vốn, họ sẽ sử dụng thông tin này để xác định giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ, đảm bảo rằng doanh thu tối thiểu đủ để bù đắp chi phí.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ:
Theo phương pháp định giá dựa trên giá trị, các nhà marketer xác định giá trị thực của sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trường và chọn mức giá hợp lý phù hợp Đồng thời, phương pháp định giá theo giá trị gia tăng cho phép các marketer thêm các tính năng và dịch vụ hỗ trợ, tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm, từ đó định giá cao hơn mức giá thông thường.
- Nhóm phương pháp định giá dựa trên sự cạnh tranh:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY
Chương 3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH
MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1.Marketing và vai trò với hoạt động của doanh nghiệp
1.1.1 Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” Đối với Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association
Theo AMA, marketing được định nghĩa là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch thỏa mãn mục tiêu cá nhân và tổ chức Tại Việt Nam, GS Vũ Thế cũng đã đưa ra một số khái niệm về marketing trong quá trình nghiên cứu, phản ánh sự phát triển và ứng dụng của lĩnh vực này trong bối cảnh địa phương.
Marketing là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng Điều này bao gồm việc tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ phù hợp để sản xuất, đồng thời phân phối chúng đến các địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu dùng Qua quá trình học tập và tìm hiểu về marketing, người viết nhận thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ thị trường và nhu cầu khách hàng.
Trường đại học Tài chính - Marketing định nghĩa marketing là quá trình giúp cá nhân hoặc tổ chức thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với người khác.
Marketing là thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ Điều này bao gồm việc phát triển mô hình sản phẩm, xác định giá cả, thiết lập hệ thống phân phối và triển khai chiến lược chiêu thị Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng, từ đó thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing 1.1.2.1 Vai trò của Marketing
Marketing có 4 vai trò chính:
Marketing giúp doanh nghiệp nghệ thuật nhận diện nhu cầu khách hàng và nghệ thuật làm hài lòng họ, đồng thời định hướng cho các hoạt động kinh doanh, tạo ra sự chủ động cho doanh nghiệp.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng, giúp hòa hợp lợi ích của doanh nghiệp với nhu cầu và lợi ích của xã hội.
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Marketing là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến các quyết định về công nghệ, tài chính và nhân lực Các quyết định marketing quyết định sản phẩm nào sẽ được sản xuất, thị trường mục tiêu, phương thức sản xuất và số lượng sản phẩm cần thiết.
Trong quá trình phát triển, marketing ngày càng được coi trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các chức năng đặc thù của marketing đã góp phần quan trọng vào sự phát triển và hoàn thiện của lĩnh vực này.
Nghiên cứu thị trường và phát triển nhu cầu là quá trình thu thập và phân tích thông tin về thị trường, nhằm hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện các tiềm năng mà còn dự đoán triển vọng phát triển của thị trường, từ đó khai thác và phát triển nhu cầu tiềm ẩn.
Marketing cần liên tục thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường Để đáp ứng tốt nhất, marketing phải điều chỉnh sản phẩm về giá cả, tối ưu hóa quá trình tiêu thụ và cung cấp thông tin cũng như khuyến khích tiêu dùng hiệu quả.
Nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Để nâng cao chất lượng cuộc sống, hoạt động marketing cần nghiên cứu và sáng tạo, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm mới lạ với nhiều lợi ích khác nhau.
Chức năng hiệu quả kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, tối ưu hóa hoạt động sản xuất và kinh doanh Nó không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm hữu ích, mà còn góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống Đồng thời, chức năng này cũng tạo ra doanh số, lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại bền vững cho doanh nghiệp.
Chức năng phối hợp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vững mạnh và tồn tại lâu dài Sự đoàn kết và phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong tổ chức sẽ tạo ra sự ăn ý, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hoạt động marketing giúp cho các bộ phận khác phối hợp tốt với nhau, cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung.
Marketing tập trung vào khách hàng, với mục tiêu tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của họ Để thực hiện hiệu quả điều này, quá trình marketing cần trải qua 5 giai đoạn cơ bản.
GIẢI PHÁP ĐỀ PHÁT QUÁ TRÌNH MARKETING CHO DỊCH VỤ MẠNG 3G VIETTEL
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng mục tiêu của doanh nghiệp và nhãn hiệu
Viettel xác định dịch vụ 3G là một trong những dịch vụ quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển của mình trong những năm tới, với các mục tiêu phát triển cụ thể và rõ ràng.
- Phối hợp với công ty Mạng lưới viettel lắp đặt thêm tạm BTS; trạm Node B 3G, tăng cường vùng phủ sóng 3G như 2G.
- Phát triển các dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú.
- Mở rộng kinh doanh với đối tác trên nhiều hình thức đảm bảo tuân thủ những quy định của pháp luật và đôi bên cùng có lợi.
Viettel tiếp tục thúc đẩy phát triển thuê bao Mobile Internet và Dcom thông qua gói Mimax, giảm cước Data và điều chỉnh giá bán USB Dcom Công ty cũng triển khai gói cước Data riêng cho đối tượng khách hàng trẻ như học sinh, sinh viên, đồng thời tổ chức nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ 3G.
- Xây dựng chính sách Marketing mạnh cho dịch vụ 3G.
3.1.2 Đánh giá về cách hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Cuộc nghiên cứu về “mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ này Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển và làm phong phú thêm các sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của người dân.
Trong tổng số 200 phiếu khảo sát, có 24.5% người tham gia không sử dụng dịch vụ Trong số đó, 57.1% đang sử dụng mạng cố định, 34.7% chưa có nhu cầu sử dụng, và 8.2% ngừng sử dụng dịch vụ do lý do bất khả kháng như mất điện thoại.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 3G dựa trên các tiêu chí như tốc độ, chất lượng và độ phủ sóng, khả năng kết nối, cũng như bảo mật an toàn thông tin Trong đó, tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là khả năng kết nối 3G, chiếm 74%.
Khách hàng không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm mà còn rất quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng Mặc dù công ty chưa được đánh giá cao trong lĩnh vực này so với các đối thủ, nhưng có thể áp dụng các biện pháp khắc phục như đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường tư vấn và hỗ trợ cho những người lần đầu tìm hiểu dịch vụ Đồng thời, công ty cũng nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thái độ của nhân viên là một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên được nhận xét là nhiệt tình, chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng hỗ trợ, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Mạng 3G mang lại tính tiện lợi vượt trội so với mạng cố định, không cần lắp đặt hay kéo dây, chỉ cần sử dụng sóng điện thoại Người dùng không còn lo lắng về mất điện hay thời tiết xấu ảnh hưởng đến kết nối mạng Điều này không chỉ tạo ra phương tiện giải trí mới mà còn hình thành thói quen tiêu dùng hiện đại.
Tốc độ Chất lượng sóng Khả năng kết nối Bảo mật 0%
Mức độ quan tâm đến các yếu tố chất lượng và giá cả của dịch vụ 3G không chỉ ảnh hưởng đến nhà mạng Viettel mà còn tác động đến tất cả các nhà mạng khác Sự tiện lợi của dịch vụ 3G là một yếu tố quan trọng mà các nhà mạng cần chú trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Mặc dù mạng Viettel có độ phủ sóng rộng, nhưng khách hàng không đánh giá cao tiêu chí này Ở những khu vực địa hình đặc biệt như đèo núi, độ phủ sóng thường không ổn định và thường xuyên bị chập chờn, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng của người dùng.
Cước phí dịch vụ 3G/4G của Viettel cao hơn so với các đối thủ như Mobifone và Vinaphone, với lưu lượng data thấp hơn đáng kể Điều này đã khiến nhiều khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel do không thể đáp ứng chi phí.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing – mix cho dịch vụ mạng 3G của công ty Viễn thông Viettel
3.2.1 Nâng cao chất lượng và cải thiện sản phẩm 3.2.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Để giải quyết vấn đề chênh lệch giá cả giữa các nhà mạng, việc phát huy tính linh hoạt của chính sách giá là rất quan trọng, bởi đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục vấn đề chênh lệch thị trường
Lợi ích: Thu hút khách hàng tiềm năng kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện tại.
Thách thức và rủi ro: Ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Đưa ra chính sách giá dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,…
Khảo sát giá dịch vụ ở các nhà mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch vụ hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.1.2 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ nhân viên Đồng thời, kết hợp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong công tác hỗ trợ khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Có chính sách khen thưởng và chế độ đãi ngộ hợp lý và minh bạch.
Mục tiêu giải pháp: khắc phục được ấn tượng xấu của khách hàng về thái độ phục vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của họ trong tương lai.
Thách thức và rủi ro:
Tốn các chi phí đầu tư mở các lớp/ khóa học đào tạo cũng như chi phí để chi trả cho các giảng viên – người hướng dẫn
Phải thay đổi tác phong làm việc của toàn bộ nhân sự khiến nhân viên cảm thấy bị áp lực và làm việc không hiệu quả.
Đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu tư vấn trực tuyến và giải quyết khiếu nại về chất lượng sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.