Giáo trình quản trị doanh nghiệp iuh

MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

Khái niệm

Môi trường là thuật ngữ mô tả những con người và sự vật liên quan đến cuộc sống của cá nhân, bao gồm gia đình, đồng nghiệp, kiến trúc, giao thông, thổ nhưỡng, văn hóa và chính trị Trong lĩnh vực kinh doanh, môi trường được hiểu là tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp Theo Duncan (1972), môi trường kinh doanh bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến khả năng tạo ra lợi nhuận và lợi ích của doanh nghiệp.

Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chuẩn mực đạo đức, giá trị văn hóa, quy định pháp luật, chính sách nhà nước, đối thủ cạnh tranh và khách hàng, cũng như các yếu tố bên trong như khả năng tài chính, nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp Môi trường kinh doanh có tác động lớn đến các mục tiêu chiến lược và việc thực thi chúng Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh, chẳng hạn như việc điều chỉnh theo chính sách mới của Chính phủ hay cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm chi phí Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ cũng đem đến thách thức về tài chính và áp lực đổi mới Do đó, các yếu tố môi trường kinh doanh có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh, và các nhà quản trị cần theo dõi, phân tích biến động để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

Theo Robbins và cộng sự (2013), môi trường kinh doanh được phân loại thành hai nhóm chính: môi trường bên ngoài và môi trường bên trong, dựa trên phạm vi tác động của chúng.

Môi trường bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố như lực lượng, thể chế và sự kiện bên ngoài mà doanh nghiệp không thể kiểm soát Môi trường này được chia thành hai loại chính: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.

Môi trường vĩ mô là yếu tố ảnh hưởng rộng rãi đến hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm chính sách chính phủ, điều kiện kinh tế, văn hóa, môi trường tổ chức và tình hình chính trị Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến doanh nghiệp Để hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ môi trường vĩ mô và phát triển các chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng các yếu tố này.

Môi trường vi mô, hay còn gọi là môi trường ngành, bao gồm tất cả các lực lượng bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong một lĩnh vực cụ thể Các yếu tố như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, cấu trúc ngành và quy định pháp lý đều đóng vai trò quan trọng Môi trường vi mô không chỉ tác động lớn đến chiến lược kinh doanh mà còn yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt và phản ứng nhanh chóng để duy trì vị thế cạnh tranh Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng môi trường vi mô và xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Môi trường bên trong của doanh nghiệp được hình thành từ các yếu tố nội tại, ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên và khả năng thích ứng với môi trường bên ngoài Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh và điểm mạnh cho doanh nghiệp, cho phép kiểm soát một phần và khai thác cơ hội thị trường Môi trường bên trong bao gồm hai nhóm chính: nguồn lực vô hình và nguồn lực hữu hình của doanh nghiệp.

Nguồn lực vô hình là tất cả các yếu tố không thể nhìn thấy nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị và lợi nhuận cho doanh nghiệp Những nguồn lực này bao gồm thương hiệu, bản quyền, phát minh sáng chế, sự tín nhiệm của khách hàng, cũng như năng lực lãnh đạo và nhân viên.

Nguồn lực hữu hình bao gồm tất cả các yếu tố vật chất có thể nhận biết bằng mắt thường, như cơ sở hạ tầng, nhà xưởng, máy móc thiết bị và công cụ dụng cụ Những nguồn lực này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và duy trì hoạt động của doanh nghiệp.

Tác động của môi trường kinh doanh đến hoạt động của doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh tác động mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của nó.

Tác động đến phạm vi, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp;

Khi môi trường kinh doanh thay đổi, doanh nghiệp cần thay đổi mục tiêu và điều chỉnh các chiến lược để thích ứng Những biến động này có thể ảnh hưởng đến hoạt động và sự phát triển của doanh nghiệp theo hai hướng cơ bản.

Hướng tích cực là khi sự thay đổi tạo ra cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp, đặc biệt khi Chính phủ thực hiện các biện pháp hỗ trợ tài chính hoặc phi tài chính Sự giảm lãi suất ngân hàng cũng góp phần quan trọng, giúp doanh nghiệp mở rộng nguồn vốn đầu tư.

Hướng tiêu cực của sự thay đổi là khi nó gây ra mối đe dọa và thiệt hại cho doanh nghiệp Ví dụ, lạm phát trong nền kinh tế có thể làm tăng giá nguyên liệu đầu vào, dẫn đến việc chi phí hoạt động của doanh nghiệp gia tăng.

Các nhà quản trị cần xây dựng chiến lược phối hợp hiệu quả giữa điểm mạnh và điểm yếu của nguồn lực nội bộ, đồng thời xem xét các cơ hội và đe dọa từ môi trường bên ngoài Mục tiêu là phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp cũng như lợi ích của cổ đông, người lao động và các lợi ích xã hội khác.

Các đặc điểm cần quan tâm của môi trường kinh doanh khi phân tích tác động của nó đến hoạt động của doanh nghiệp bao gồm:

Môi trường kinh doanh tồn tại như một tất yếu khách quan, con người dù muốn hay không cũng không thay đổi được.

Môi trường kinh doanh luôn luôn thay đổi do các yếu tố, điều kiện thay đổi liên tục.

Môi trường kinh doanh hiện nay rất phức tạp, với nhiều yếu tố tương tác lẫn nhau và ảnh hưởng đa chiều đến tình hình doanh nghiệp Trong bối cảnh này, có những yếu tố mang lại cơ hội phát triển, nhưng đồng thời cũng tồn tại các nguy cơ và đe dọa cần được nhận diện và quản lý.

Việc hiểu và đánh giá tác động của môi trường kinh doanh là điều cần thiết không chỉ cho cấp quản trị mà còn cho từng thành viên trong doanh nghiệp Người lao động cần nắm bắt sự thay đổi này để có các phương án thích nghi, như nâng cao trình độ chuyên môn và bổ sung kiến thức, kỹ năng cần thiết Điều này giúp họ đáp ứng tốt hơn với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong môi trường kinh doanh hiện nay và phát triển nghề nghiệp của bản thân.

Các công cụ phân tích môi trường kinh doanh

2.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô bằng PESTEL

Theo Robbins và Coulter (2020), PESTEL là công cụ phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài, giúp doanh nghiệp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, từ đó xác định cơ hội và đe dọa tiềm ẩn Phân tích PESTEL bao gồm các yếu tố chính như Chính trị (Political) và Kinh tế (Economic).

Phân tích PESTEL bao gồm các yếu tố Xã hội, Công nghệ, Tự nhiên và Luật pháp, giúp cung cấp thông tin về môi trường vĩ mô bên ngoài tổ chức Việc này hỗ trợ các nhà quản trị trong việc lập kế hoạch chiến lược và phân tích chiến lược hiệu quả.

Chính trị bao gồm mọi hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa các dân tộc, giai cấp và tầng lớp xã hội Thể chế chính trị là hệ thống các định chế tạo thành một chế độ chính trị, bao gồm mặt trận Tổ quốc, nhà nước, đảng phái chính trị và các tổ chức xã hội khác Mỗi định chế đóng vai trò riêng biệt và có sự tác động lẫn nhau trong hệ thống chính trị.

Hĩnh 2.2: Các yếu tố trong PESTEL

Thể chế chính trị ổn định mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, thể hiện quan điểm và định hướng phát triển của quốc gia Ngược lại, chính trị không ổn định làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh Tại những quốc gia thường xuyên xảy ra bất ổn, bạo động hay chiến tranh, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức như thiệt hại về cơ sở hạ tầng, thiếu hụt nguyên vật liệu và nhân công.

2.3.1.2 Kinh tế Đây là yếu tố có sự tác động mang tính trực tiếp và năng động hơn so với một số yếu tố khác trong môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ngắn hạn và dài hạn, tạo ra cơ hội cũng như mang đến nguy cơ cho các hoạt động của doanh nghiệp Việc xem xét và đánh giá một cách kỹ lưỡng các yếu tố môi trường kinh tế là cần thiết để doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Các yếu tố ngắn hạn thường được các nhà quản trị xem xét bao gồm:

(ỉ) Tổng sản phẩm quắc nội và tống sản phẩm quốc dân

Các quốc gia thường sử dụng chỉ số Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và Tổng sản phẩm quốc gia (GNP) để đánh giá mức độ tăng trưởng kinh tế Sự gia tăng của GDP và GNP cho thấy nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, trong khi sự giảm sút của chúng dẫn đến việc người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu và doanh nghiệp hạn chế đầu tư Hai chỉ số này giúp các nhà quản trị đo lường cầu từ các hộ gia đình, doanh nghiệp và Nhà nước, ảnh hưởng đến quy mô thị trường và cầu hàng hóa, dịch vụ Thay đổi trong GDP cũng tác động đến tất cả các chức năng quản trị, từ hoạch định đến giám sát, và ảnh hưởng đến các quyết định chiến lược, chính sách kinh doanh và hoạt động hàng ngày.

Lạm phát là sự trượt giá của đồng tiền, thể hiện qua sự gia tăng liên tục của mức giá chung trong một khoảng thời gian nhất định Nó có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến nền kinh tế và các doanh nghiệp Khi lạm phát ở mức tự nhiên từ 2-10%, nó có thể giảm tỷ lệ thất nghiệp và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Tuy nhiên, lạm phát tăng nhanh và không kiểm soát sẽ gây ra nhiều vấn đề kinh tế và khó khăn về an sinh xã hội Điều này cho thấy lạm phát có tác động lớn đến việc hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh.

Nhà quản trị không thể kiểm soát yếu tố lạm phát, do đó cần thực hiện các biện pháp dự đoán xu hướng lạm phát và triển khai kế hoạch phòng ngừa rủi ro cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

(3) Tỷ giá hối đoái và lãi suất ngân hàng

Tỷ giá hối đoái và lãi suất ngân hàng đều ảnh hưởng đến chi phí và doanh thu của doanh nghiệp Tỷ giá hối đoái là giá trị của đồng nội tệ so với đồng ngoại tệ, tác động lớn đến doanh nghiệp có giao dịch quốc tế như mua nguyên vật liệu hoặc bán hàng hóa Lãi suất ngân hàng, bao gồm lãi suất vay và lãi suất cho vay, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng nguồn vốn của doanh nghiệp và xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng.

Môi trường kinh tế không chỉ bao gồm các yếu tố ngắn hạn mà còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố dài hạn như chính sách kinh tế và chu kỳ kinh tế của quốc gia Những yếu tố này có tác động đáng kể đến mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chiến lược và hoạt động kinh doanh của họ.

Chính sách kinh tế của quốc gia phản ánh quan điểm và phương hướng phát triển kinh tế thông qua các chủ trương và biện pháp quản lý Quốc gia có thể khuyến khích một số ngành, lĩnh vực bằng cách cung cấp ưu đãi thuế, trong khi những ngành nghề bị cấm hoặc hạn chế như rượu bia, thuốc lá sẽ chịu chế tài Để điều phối chính sách kinh tế, nhà nước sử dụng các công cụ như thuế, lãi suất, chính sách giá cả, tiền lương và tỷ giá hối đoái.

Chu kỳ kinh tế phản ánh sự biến đổi về khả năng sản xuất của cải trong nền kinh tế qua các giai đoạn khác nhau Các nhà kinh tế học sử dụng sự biến động của GDP thực để xác định giai đoạn mà nền kinh tế đang trải qua trong bốn giai đoạn của chu kỳ kinh tế.

Suy thoái kinh tế: Là giai đoạn có sự sụt giảm đáng kể về GDP thực của một quốc gia hoặc khu vực •

Khủng hoảng kinh tế là giai đoạn mất cân bằng nghiêm trọng xảy ra trên quy mô quốc gia hoặc trong một lĩnh vực cụ thể, gây ra nhiều tác động tiêu cực đến đời sống kinh tế và xã hội.

Phục hồi kinh tế là giai đoạn khi GDP thực bắt đầu tăng trưởng trở lại, nhu cầu của người dân gia tăng, dẫn đến tỷ lệ thất nghiệp giảm dần và quy mô thị trường được mở rộng.

Hưng thịnh là giai đoạn mà nền kinh tế đạt đỉnh cao về GDP thực, với sự gia tăng mạnh mẽ của tổng sản lượng hàng hóa, năng suất và hoạt động tiêu dùng Đây là thời điểm nền kinh tế phát huy tối đa khả năng cạnh tranh của mình.

CÁC CHỨC NÀNG QƯẢN TRỊ

Chức năng hoạch định

3.1.1 Khái niệm và vai trò của hoạch định

Hoạch định, theo Robbins và cộng sự (2013), là quá trình xác định mục tiêu tổ chức, thiết lập chiến lược để đạt được mục tiêu và phát triển kế hoạch để tích hợp và điều phối công việc Khái niệm này nhấn mạnh hai khía cạnh quan trọng: kết quả cuối cùng (cái gì) và phương pháp thực hiện (như thế nào).

Hoạch định là chức năng cơ bản trong quản trị, bao gồm ba giai đoạn: trước khi thực hiện, trong quá trình thực hiện và sau khi hoàn thành Để đạt hiệu quả cao trong công việc, việc lập kế hoạch và chuẩn bị cẩn thận mọi phương án, nguồn lực trước khi thực hiện là rất quan trọng, giúp nâng cao khả năng đạt được kết quả tốt.

Hoạch định bắt đầu khi nhà quản trị thiết lập mục tiêu cho một khoảng thời gian nhất định Những mục tiêu này cần được công khai và chia sẻ với tất cả các thành viên trong tổ chức để mọi người hiểu rõ nhiệm vụ cần thực hiện Tiếp theo, cần xây dựng các kế hoạch và phương án cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra.

Các nhà quản trị ở mọi cấp bậc đều thực hiện chức năng hoạch định, có thể dưới dạng chính thức hoặc không chính thức Hoạch định không chính thức thường ít được ghi chép và chủ yếu diễn ra trong các doanh nghiệp nhỏ, nơi các chủ sở hữu hoặc quản lý dựa vào ý kiến chủ quan, dẫn đến thiếu tính nhất quán Ngược lại, trong các doanh nghiệp lớn, hoạch định chính thức trở nên cần thiết, với các mục tiêu được công khai và phổ biến đến tất cả thành viên trong tổ chức Dựa vào những mục tiêu này, nhà quản trị phát triển các kế hoạch tổng hợp nhằm giúp mọi người đạt được mục tiêu chung Nội dung tiếp theo sẽ tập trung vào các vấn đề liên quan đến hoạch định chính thức.

Khi một doanh nghiệp mới thành lập muốn xâm nhập thị trường và gia tăng lợi nhuận, mục tiêu trọng tâm trong giai đoạn đầu thường là xây dựng thương hiệu Để tạo dựng và quảng bá thương hiệu, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến lược Marketing-mix phù hợp với lợi thế và tình hình hiện tại Nhà quản trị có thể lựa chọn các phương pháp như phát triển sản phẩm, cải tiến chất lượng, mở rộng phân phối, đẩy mạnh chiêu thị hoặc áp dụng chiến lược giá thấp Đồng thời, cần xác định rõ thời gian thực hiện, bộ phận chịu trách nhiệm và giới hạn ngân sách cho phép.

Hoạch định khác với dự báo; trong khi dự báo chỉ đơn thuần là nhận định về tình hình tương lai, như dự báo thời tiết, thì hoạch định liên quan đến việc xác định mục tiêu và xây dựng các phương án, kế hoạch thực hiện để đạt được những kết quả mong muốn Cả hai đều hướng tới tương lai, nhưng hoạch định cần dựa vào kết quả của dự báo để đặt ra các mục tiêu, cho thấy rằng dự báo thực chất là một phần trong quá trình hoạch định.

3.1.1.2 Vai trò của hoạch định

Trong môi trường kinh doanh năng động hiện nay, hoạch định hiệu quả là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Câu nói “không ai biết trước được tương lai nhưng chúng ta cần chuẩn bị để đón tương lai” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lập kế hoạch Hoạch định, một chức năng quan trọng trong quản trị, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Giám sát mục tiêu hiệu quả là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động của tổ chức, nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể Hoạch định rõ ràng giúp xác định và tập trung sự chú ý của toàn bộ tổ chức vào những mục tiêu đã đề ra.

(2) Hạn chế sự không chắc chắn và bất định: Hoạch định giúp doanh nghiệp dự báo được tương lai và đưa ra các phương án cần thiết cho nó.

Hoạch định trong kinh doanh không chỉ giúp lựa chọn các phương án hành động hiệu quả mà còn tối ưu hóa chi phí, từ đó mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

Gia tăng sự phối hợp trong doanh nghiệp là một trong những lợi ích quan trọng của việc hoạch định Quá trình này giúp liên kết các hoạt động, từ đó nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận và cá nhân.

Kiểm soát hiệu quả là quá trình so sánh kết quả thực tế với kế hoạch đã đề ra Nếu không có hoạch định, nhà quản trị sẽ thiếu tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động của nhân viên.

Hoạch định giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả doanh nghiệp bằng cách đo lường tổ chức dựa trên các mục tiêu đã được thiết lập, từ đó thực hiện các hành động phù hợp để đạt được định hướng đã đề ra.

Hoạch định là chức năng quản trị cơ bản cho các hoạt động khác, bao gồm hai khía cạnh quan trọng: thiết lập mục tiêu và xây dựng kế hoạch.

Mục tiêu, theo từ điển Oxford, được định nghĩa là “những điều mà con người cố gắng để đạt được.” Trong quản trị, mục tiêu là các trạng thái hoặc cột mốc mà doanh nghiệp cam kết hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định Chúng đóng vai trò là phương tiện để thực hiện tầm nhìn của tổ chức, vốn là một mục tiêu lớn và dài hạn, có thể kéo dài từ mười đến hai mươi năm hoặc xa hơn nữa.

Ví dụ: Phát biểu của Thủ tướng vào năm 2000 như sau “tầm nhìn đến năm

Năm 2020, Việt Nam đã đạt được mục tiêu cơ bản trở thành nước công nghiệp phát triển Những mục tiêu này mang tính dài hạn và lớn lao, thường được gọi là tầm nhìn, tuy nhiên, chúng vẫn còn chung chung và chưa rõ ràng.

Chức năng tổ chức

Chức năng tổ chức đứng ở vị trí thứ hai trong tiến trình quản trị, nhưng nó có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả của tổ chức.

3.2.1 Khái niệm và vai trò của chức nãng tổ chức

Theo Theo Allen (1958) trong cuốn "Quản trị và tổ chức", tổ chức được định nghĩa là quá trình xác định và nhóm các công việc cần thực hiện, phân chia quyền hạn, và thiết lập mối quan hệ nhằm mục đích giúp các cá nhân làm việc hiệu quả cùng nhau để đạt được mục tiêu.

Robbins và Coulter (2020) định nghĩa tổ chức là việc sắp xếp và cấu trúc các công việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức Quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị thiết kế cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp Cấu trúc tổ chức thường được thể hiện qua sơ đồ tổ chức, mô tả một cách trực quan vị trí các bộ phận và hướng thực thi quyền lực trong doanh nghiệp.

Chức năng tổ chức trong quản trị bao gồm việc sắp xếp công việc, phân chia quyền hạn và trách nhiệm, cũng như phân phối nguồn lực một cách hiệu quả để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp Bên cạnh đó, chức năng này còn liên quan đến việc thiết lập quy tắc và hướng dẫn hành vi của nhân viên, xác định phạm vi quyết định cho từng cấp bậc trong tổ chức.

Mặc dù các quyết định tổ chức chủ yếu do nhà quản trị cấp cao thực hiện, nhưng sự tham gia của tất cả thành viên là cần thiết để hiểu rõ quy trình và cách thức hoạt động của tổ chức Chức năng tổ chức nhằm tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, nơi mỗi cá nhân và bộ phận có thể phát huy năng lực và nhiệt huyết, từ đó đóng góp hiệu quả vào việc hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp.

3.2.1.2 Vai trò của chức năng tổ chức

Chức năng tổ chức có một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp, được thể hiện qua các mặt sau:

Tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa các mục tiêu và kế hoạch, đồng thời tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho cá nhân và tập thể thực hiện nhiệm vụ chuyên môn Việc tổ chức hiệu quả không chỉ nâng cao tính kỷ luật mà còn đảm bảo trật tự trong toàn bộ tổ chức.

Cơ cấu tổ chức hợp lý là yếu tố then chốt giúp thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ quản trị, từ đó đạt được các mục tiêu chung.

Tổ chức công việc hiệu quả sẽ tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực, đồng thời giảm thiểu sai sót và lãng phí trong quá trình thực hiện.

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ cấu tổ chức

Các khái niệm cơ bản về thiết kế cơ cấu tổ chức đã được các nhà quản trị như Henri Fayol và Max Weber phát triển từ lâu, với những nguyên tắc cấu trúc vẫn còn giá trị thực tiễn sau gần 80 năm Bài viết sẽ đề cập đến sáu yếu tố quan trọng trong thiết kế cấu trúc tổ chức, bao gồm chuyên môn hóa công việc, chuyên môn hóa theo bộ phận, quyền hạn và trách nhiệm, tầm hạn kiểm soát, tập quyền/phân quyền, và tiêu chuẩn hóa.

3.2.2.1 Chuyên môn hóa công việc

Chuyên môn hóa là quá trình phân chia một hoạt động thành các nhiệm vụ riêng biệt, trong đó mỗi cá nhân chỉ thực hiện một nhiệm vụ cụ thể thay vì toàn bộ quy trình Chẳng hạn, trong một phân xưởng may áo sơ mi, công nhân được chia thành các nhóm phụ trách những nhiệm vụ như cắt, ráp may, đơm khuy, ủi và đóng gói Phân công lao động theo cách này không chỉ giúp gia tăng năng suất lao động mà còn cho phép người lao động tích lũy kinh nghiệm qua việc thực hiện lặp đi lặp lại các thao tác.

Chuyên môn hóa giúp tổ chức tối ưu hóa năng lực lao động bằng cách chia nhỏ công việc thành các nhiệm vụ cụ thể, từ đó giảm bớt yêu cầu về kỹ năng và kiến thức Mỗi cá nhân có giới hạn về chuyên môn, và việc này cho phép người lao động thích nghi dễ dàng hơn Ngoài ra, chuyên môn hóa còn giúp phân bổ lương thưởng hợp lý, với những lao động tay nghề cao đảm nhận nhiệm vụ phức tạp và nhận mức lương cao hơn Ví dụ, McDonald’s áp dụng chuyên môn hóa để sản xuất và giao hàng hiệu quả.

Chuyên môn hóa công việc quá mức có thể dẫn đến sự nhàm chán và hạn chế phát triển năng lực của nhân viên Do đó, nhiều doanh nghiệp hiện nay đang tìm cách giảm thiểu việc chuyên môn hóa, thay vào đó, họ giao cho nhân viên nhiều nhiệm vụ hơn để đa dạng hóa kỹ năng và giảm bớt sự chán nản trong công việc.

3.2.2.2 Chuyên môn hóa theo bộ phận

Chuyên môn hóa theo bộ phận là quá trình nhóm các lao động thực hiện cùng một công việc vào các bộ phận chức năng, nhằm tăng cường sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau Việc tổ chức này giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và cải thiện sự giao tiếp trong nội bộ.

Có nhiều phương pháp phân chia bộ phận trong doanh nghiệp, tùy thuộc vào đặc điểm riêng của từng tổ chức Các doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách phân chia được trình bày trong bảng 3.1.

Bảng 3 / Cách phân chia bộ phận

Theo chức năng Chuyên môn hóa dựa trên đặc điểm công việc (Ví dụ:

Kế toán, kỹ thuật, công nghệ thông tin, )

Chuyên môn hóa dựa trên lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Ví dụ: quần áo nữ, quần áo nam, quần áo trẻ em, )

Chuyên môn hóa dựa trên đặc điểm của khách hàng (Ví dụ: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách hàng Chính phủ, )

Theo địa lý Chuyên môn hóa dựa trên khu vực địa lý (Ví dụ: Bắc,

Theo quy trình Chuyên môn hóa dựa trên quy trình hoạt động (Ví dụ: thử nghiệm, đặt hàng, thanh toán, )

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng mô hình nhóm chức năng chéo, bao gồm các cá nhân từ nhiều phòng ban khác nhau Những nhóm này thường đạt hiệu quả cao trong các công việc yêu cầu kỹ năng phức tạp và đa dạng.

3.2.2.3 Quyền hạn và trách nhiệm

Quyền hạn trong tổ chức được xác định bởi vị trí chức danh, cho phép cá nhân đưa ra mệnh lệnh và yêu cầu tuân thủ Mỗi vị trí quản lý đi kèm với quyền hạn riêng, và quyền này sẽ được chuyển giao từ người tiền nhiệm sang người kế nhiệm.

Chức năng lãnh đạo

3.3.1 Khái niệm và vai trò của chức năng lãnh đạo

Lãnh đạo luôn là một chủ đề quan trọng từ xưa đến nay, khi người dân Israel cần Moses dẫn dắt họ thoát khỏi ách nô lệ ở Ai Cập Trong thế kỷ 20, Winston Churchill đã cung cấp sự lãnh đạo cần thiết cho Vương Quốc Anh trong Thế chiến thứ 2 Nhiều nhà lãnh đạo nổi tiếng như Franklin Roosevelt ở Mỹ, Stalin ở Liên Xô và M.K Gandhi ở Ấn Độ đã để lại dấu ấn trong lịch sử Đối với doanh nghiệp, vai trò của lãnh đạo cũng không kém phần quan trọng, khi họ hướng dẫn nhân viên đạt được các mục tiêu cá nhân và tổ chức.

Lãnh đạo được định nghĩa là mối quan hệ giữa một cá nhân và nhóm, liên quan đến lợi ích chung, trong đó cá nhân đó chỉ đạo hoặc quyết định hành động.

Theo Peter F Drucker (2020), lãnh đạo không chỉ là việc kết bạn hay gây ảnh hưởng, mà là khả năng khuyến khích người khác làm việc với nhiệt huyết và sự tự tin Lãnh đạo có vai trò nâng cao tầm nhìn và thành tích của con người, giúp họ vượt qua những tiêu chuẩn hàng ngày và phát triển nhân cách vượt xa những mong đợi thông thường.

Lãnh đạo là quá trình chỉ dẫn và định hướng, ảnh hưởng đến công việc của người khác để đạt được các mục tiêu cụ thể Nhiệm vụ của lãnh đạo là kết nối tổ chức và cá nhân, đảm bảo cả hai bên đều thỏa mãn nhu cầu tối đa Chức năng lãnh đạo bao gồm việc định hướng nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ và hoàn thành mục tiêu của tổ chức.

- Động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên;

Tạo ra hệ thống thông tin hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của nhân viên trong tồ chức;

Phát hiện và xử lý kịp thời các xung đột xảy ra có liên quan đến tổ chức.

Yếu tố con người là nguồn lực quan trọng nhất trong tổ chức, và hiệu quả quản trị phụ thuộc vào khả năng của nhà quản trị trong việc khuyến khích sự nỗ lực và nhiệt tình của nhân viên Nếu nhà quản trị không hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên, sẽ dẫn đến sự thờ ơ và kém nhiệt tình đối với mục tiêu chung, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả quản trị.

3.3.2 Nhà lãnh đạo và phong cách lãnh đạo

Theo Allen (1982), nhà lãnh đạo được định nghĩa là người hướng dẫn và chỉ đạo người khác Họ tạo ra những nỗ lực có định hướng và mục đích cho những người đi theo, đồng thời ảnh hưởng đến hành vi của họ.

Trong doanh nghiệp, nhà lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng tầm nhìn tương lai và tạo động lực cho nhân viên Họ không chỉ truyền cảm hứng mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của đội ngũ để đạt được mục tiêu đề ra Công việc của nhà lãnh đạo cần xác định rõ những nhiệm vụ cần thực hiện để đảm bảo sự thành công bền vững cho doanh nghiệp.

Nhà lãnh đạo cần hướng dẫn, giao việc, khuyến khích và tạo điều kiện cho cấp dưới hoàn thành tốt công việc Để thực hiện chức năng này, lãnh đạo phải có nhiệt huyết và tầm nhìn xa Họ không chỉ là người dẫn đường mà còn phải biết rõ hướng đi, điều này rất quan trọng trong lãnh đạo.

- Biết lắng nghe những thông tin góp ý, phản hồi của cấp dưới để nắm bắt tâm tư nguyện vọng và giải quyết những vướng mắc của nhân viên.

Phong cách lãnh đạo là cách thức mà người lãnh đạo thể hiện trong quá trình thực hiện chức năng của mình Nó được xác định bởi các dấu hiệu đặc trưng, phản ánh đặc điểm nhân cách của lãnh đạo Phong cách lãnh đạo hình thành từ mối quan hệ giữa cá nhân và sự kiện, thể hiện rõ qua các hành động và quyết định của họ.

Phong cách lãnh đạo = Cá tính X Môi trường

Phong cách lãnh đạo là mô hình hành vi mà nhà lãnh đạo áp dụng để ảnh hưởng đến hành vi của cấp dưới nhằm đạt được mục tiêu tổ chức Có nhiều phương pháp phân loại phong cách lãnh đạo, trong đó phổ biến nhất là phân loại dựa trên cách sử dụng quyền lực và theo thuyết X và Y của Douglas McGregor.

Phong cách lãnh đạo theo cách thức sử dụng quyền lực của Kurt Lewin

Phong cách lãnh đạo được phân chia thành ba nhóm chính: lãnh đạo độc đoán, lãnh đạo dân chủ và lãnh đạo tự do, dựa trên mức độ tập trung quyền lực vào nhà lãnh đạo.

Phong cách lãnh đạo độc đoán là một phương pháp quản lý tập trung quyền lực vào nhà lãnh đạo, nơi họ sử dụng năng lực cá nhân và ý kiến chủ quan để đưa ra mục tiêu, xác định phương hướng và hướng dẫn nhân viên thực hiện Phong cách này đặc trưng bởi việc nhà lãnh đạo đưa ra quyết định một cách độc lập mà không cần tham khảo ý kiến của nhân viên, và họ sẽ chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc theo cách mà họ mong muốn mà không khuyến khích sự tham gia của nhân viên trong quá trình ra quyết định.

Phong cách lãnh đạo dân chủ là phương pháp lãnh đạo mà người lãnh đạo chia sẻ quyền lực và khuyến khích sự tham gia của cấp dưới trong việc xây dựng kế hoạch và ra quyết định Phong cách này không chỉ tạo điều kiện cho cấp dưới phát huy sáng kiến mà còn góp phần xây dựng một bầu không khí tâm lý tích cực trong quá trình quản lý.

Phong cách lãnh đạo tự do cho phép nhân viên tự quyết định, trong khi nhà lãnh đạo vẫn chịu trách nhiệm về các quyết định đó Phong cách này thích hợp khi nhân viên có khả năng phân tích tình huống và hiểu rõ nhiệm vụ cũng như cách thực hiện.

Dù theo phong cách nào, mọi kế hoạch và mục tiêu của tổ chức đều phải được nhà quản trị phê duyệt, vì họ là người đưa ra quyết định cuối cùng Mục tiêu chung là đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của tổ chức Nhân viên dưới quyền sẽ thực hiện các kế hoạch do nhà quản trị đề ra hoặc chủ động đề xuất kế hoạch của riêng mình.

Phong cách lãnh đạo theo mô hình Thuyết X, Thuyết Y của McGregor (I960)

Chức năng kiểm soát

Kiểm soát là một trong bốn chức năng quan trọng của quản trị, và là nhiệm vụ cần thiết cho mọi cấp bậc quản lý, từ cao nhất đến thấp nhất.

3.4.1 Khái niệm và vai trò chức năng của kiểm soát

Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả và so sánh với tiêu chuẩn đã đặt ra, nhằm đưa ra phương án hành động để sửa chữa sai lầm và đảm bảo doanh nghiệp đạt mục tiêu Tất cả nhà quản trị, từ cấp cao đến cấp thấp, đều phải thực hiện chức năng này, với sự khác biệt về phạm vi và tần suất Kiểm soát trong quản trị không chỉ là hoạt động bị động sau khi công việc hoàn thành, mà còn là hoạt động chủ động diễn ra trước khi công việc bắt đầu.

3.4.1.2 Vai trò của chức năng của kiểm soát

Nhà quản trị thực hiện chức năng kiểm soát để đảm bảo đạt được mục tiêu tổ chức bằng cách tối ưu hóa nguồn lực Kiểm soát giúp xác định và dự đoán biến động, phát hiện sai sót kịp thời và xác định bộ phận chịu trách nhiệm Hoạt động này ngăn chặn sai sót và phòng ngừa nguy cơ trong quá trình vận hành thông qua kiểm tra trước khi thực hiện công việc Kiểm soát trong quá trình thực hiện giúp phát hiện sai lệch so với mục tiêu, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh kịp thời Sau khi hoàn thành, kiểm tra giúp rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao hiệu quả cho các vòng quản trị sau.

3.4.2 Các loại hình kiểm soát

Kiểm soát có thể được thực hiện ở ba giai đoạn: trước, trong và sau khi thực hiện một công việc cụ thể Theo nguyên tắc này, có ba hình thức kiểm soát phổ biến, bao gồm: (1) kiểm soát trước khi thực hiện, (2) kiểm soát trong khi thực hiện, và (3) kiểm soát sau khi thực hiện.

Kiểm soát trước khi thực hiện là phương pháp kiểm soát được áp dụng trước khi hành động diễn ra, nhằm dự đoán và ngăn chặn các vấn đề tiềm ẩn Hình thức này bao gồm việc kiểm tra chất lượng đầu vào như vật tư, nhân lực, công nghệ và thiết kế sản phẩm trước khi bắt đầu sản xuất hoặc triển khai kế hoạch kinh doanh Mục tiêu chính của kiểm soát lường trước là ngăn chặn sai lầm từ giai đoạn đầu.

Kiểm soát trong khi thực hiện là quá trình theo dõi trực tiếp các diễn biến trong hoạt động để kịp thời giải quyết những vướng mắc, trở ngại Mục tiêu của việc này là giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra trong kế hoạch Việc giám sát, theo dõi và đánh giá thường xuyên, cùng với việc hướng dẫn người lao động ngay trong quá trình thực hiện, sẽ nâng cao hiệu quả của kiểm tra này.

Kiểm soát sau khi thực hiện là quá trình đánh giá kết quả công việc bằng cách so sánh với các tiêu chuẩn ban đầu Mục tiêu của kiểm soát này là tổng hợp sai sót và nguyên nhân của thất bại hoặc thành công, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các hoạt động tương lai Điều này rất quan trọng để nâng cao hiệu quả quản trị trong các dự án tiếp theo Tuy nhiên, kiểm soát đầu ra chỉ có giá trị cho các lần thực hiện sau, trong khi kế hoạch đã qua đi, do đó, nhược điểm lớn nhất của loại hình kiểm soát này là độ trễ về thời gian.

Tóm lại, mỗi loại hình kiểm soát đóng vai trò và tác dụng riêng biệt Để nâng cao hiệu quả chức năng kiểm soát, cần thực hiện đồng thời cả ba loại hình kiểm soát này.

Bước 1: Xác định đối tượng kiềm soát

Việc xác định đối tượng kiểm soát phụ thuộc vào hình thức kiểm soát:

Kiểm soát chiến lược là quá trình đánh giá hiệu quả của các chiến lược đã được xây dựng và thực hiện Việc kiểm soát này diễn ra trong cả giai đoạn xây dựng và triển khai chiến lược, giúp đảm bảo rằng các mục tiêu đề ra được thực hiện một cách hiệu quả.

Kiểm soát quản lý là quá trình giám sát hoạt động của các phòng ban, trong đó việc kiểm kê sổ sách và thu chi là hình thức kiểm soát phổ biến nhất.

- Kiểm soát tác nghiệp: là kiểm soát ở tầm ngắn hạn, hoạt động hàng ngày của các nhân viên trong doanh nghiệp

Một hoạt động kiểm soát bao gồm các nội dung chính như xác định bộ phận thực hiện, thời gian và không gian kiểm soát, phương thức kiểm soát, tiêu chuẩn kiểm soát (cả định tính và định lượng), chi phí thực hiện, và báo cáo quá trình kiểm soát cùng với kết quả kiểm tra, nhận định, đánh giá và đề xuất của bộ phận kiểm soát.

Bước 2: Đề ra các tiêu chuẩn kiểm soát

Tiêu chuẩn là các chỉ tiêu thực hiện kế hoạch, có thể được biểu thị dưới dạng định tính hoặc định lượng như chỉ tiêu tài chính và chất lượng sản phẩm Để đo lường và đánh giá chính xác kết quả thực hiện kế hoạch, cần xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra dưới dạng các chỉ tiêu định lượng khi có thể.

Tiêu chuẩn kiểm soát là các tiêu chí được lựa chọn để đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch Tiêu chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong quy trình kiểm soát, vì nếu không phù hợp, nó sẽ dẫn đến việc phản ánh không chính xác thực tế Ngược lại, khi tiêu chuẩn được xác định đúng, quá trình đo lường sẽ trở nên thuận lợi và kết quả sẽ phản ánh chính xác quá trình thực hiện kế hoạch.

Một số yêu cầu khi đề ra tiêu chuẩn:

Phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp;

Luôn luôn có nhiều yếu tố phụ tham gia;

Xác định một số tiêu chuẩn kiểm tra định lượng;

- Tiêu chuẩn kiểm tra phải mang tính bao trùm;

Mỗi tiêu chuẩn kiểm tra đều có một định mức riêng phù hợp.

Bước 3: Định lượng kết quả đạt được

Việc đo lường chỉ dễ dàng nếu các tiêu chuẩn được xác định đúng đán và thành quả của các nhân viên được xác định chính xác.

Việc đo lường thành quả trong một số công việc có thể gặp khó khăn, như trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của phòng hành chính hay uy tín sản phẩm Để giải quyết vấn đề này, nhà quản trị cần áp dụng các tiêu chuẩn gián tiếp, bao gồm sự nhiệt tình và lòng trung thành của nhân viên, sự khâm phục từ đồng nghiệp, cũng như thái độ của báo chí và dư luận công chúng.

Do đó, yêu cầu khi đo lường kết quả là:

- Kết quả phải mang tính hữu ích

- Có mức độ tin cậy cao

- Kết quả thu được không lạc hậu

Khi đó các phương thức đo lường kết quả mà các nhà quản trị dùng tới:

- Quan sát các dữ liệu: Định tính và định lượng

- Nhận dạng các tín hiệu, dấu hiệu báo trước

- Quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân

Phương pháp dự báo: Gồm có phưong pháp chuyên gia và đường xu hướng

Đo lường trước là cần thiết để phát hiện sự sai lệch so với mục tiêu Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào phương pháp và công cụ được sử dụng Việc đo lường các tiêu chuẩn định lượng thường dễ dàng hơn so với các tiêu chuẩn định tính Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản xuất đến phân phối và bán hàng, đều cần có sự đo lường và kiểm tra để đảm bảo hiệu quả.

Bước 4: So sánh kết quả với tiêu chuẩn kiểm soát

VẢN HÓA DOANH NGHIỆP

Văn hóa

Văn hóa, theo nghĩa rộng, được hiểu là tổng hợp tất cả những gì hình thành từ quá trình tương tác giữa con người với nhau.

Từ mục đích sinh tồn ban đầu, con người đã hình thành xã hội, tạo ra mối liên kết thông qua các hoạt động xã hội Quá trình này giúp xây dựng hành vi xã hội, kiến thức và kinh nghiệm, từ đó hình thành các đặc điểm văn hóa Theo Luthans và Doh (2021), văn hóa có thể được phân tích qua những đặc điểm cụ thể.

Văn hóa không phải là di sản sinh học mà được hình thành thông qua quá trình học hỏi và trải nghiệm từ môi trường xã hội Theo Hofstede và các cộng sự (2010), con người không mang sẵn văn hóa trong gen mà phải tiếp thu từ sự dạy dỗ và tương tác với những người xung quanh Chẳng hạn, trẻ em học cách chào hỏi và giao tiếp với người lớn thông qua sự hướng dẫn của cha mẹ, từ đó tích lũy kiến thức và văn hóa qua việc quan sát và trải nghiệm.

Sự sẻ chia là yếu tố quan trọng trong việc hình thành và phát triển văn hóa, diễn ra qua tư tưởng của từng cá nhân và sự tương tác trong nhóm, tổ chức hoặc xã hội Văn hóa không chỉ tồn tại trong suy nghĩ mà còn được thể hiện qua việc mọi người chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và hiểu biết với nhau Qua đó, những giá trị văn hóa này sẽ dần được nhân rộng ra toàn xã hội, tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa các thành viên.

Văn hóa là một quá trình kế thừa tích lũy, được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, giúp gìn giữ và phát triển những giá trị đặc trưng của xã hội Qua thời gian, ông bà và cha mẹ chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm cho con cháu, tạo nên một di sản văn hóa phong phú Văn hóa hoạt động như một cuốn sách bất thành văn, chứa đựng các quy tắc xã hội mà các thành viên truyền đạt cho những người mới, giúp họ hòa nhập và hiểu rõ hơn về cộng đồng của mình (Hofstede và cộng sự, 2010).

Văn hóa con người dựa trên khả năng biểu tượng hóa, cho phép sử dụng một thứ để đại diện cho thứ khác nhằm phục vụ nhu cầu giao tiếp và xây dựng mối quan hệ Để diễn đạt suy nghĩ và mong muốn, con người đã phát triển các biểu tượng, dẫn đến sự ra đời của chữ viết Qua các giai đoạn lịch sử, ký hiệu chữ viết đã thay đổi và được điều chỉnh, từ đó hình thành ngôn ngữ và chữ viết như chúng ta biết ngày nay.

Sự thích ứng của con người thể hiện qua khả năng thay đổi và điều chỉnh văn hóa, khác với quá trình thích nghi di truyền của động vật Qua tiến trình tiến hóa từ loài vượn người, văn hóa chỉ thực sự hình thành khi con người phát triển não bộ và thể trạng Khi tiếp xúc với nền văn hóa mới, con người thường cảm thấy bỡ ngỡ, nhưng có thể thích ứng thông qua việc học hỏi Chẳng hạn, học sinh du học cần tự mình thích nghi với môi trường sống mới và chấp nhận những nét văn hóa khác biệt.

Văn hóa là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần được hình thành và phát triển trong xã hội loài người Các đặc điểm văn hóa hữu hình có thể nhận diện qua biểu tượng, tập quán, trang phục, màu sắc, kiến trúc, ngôn ngữ và các nghi lễ Theo quan điểm của các nhà nhân chủng học như Hill, Jones và Schilling (2014), văn hóa là hệ thống giá trị và chuẩn mực chung của một nhóm người, tạo thành khuôn mẫu cho cuộc sống Giá trị và chuẩn mực của văn hóa không tồn tại vĩnh viễn mà thay đổi theo thời gian, phản ánh các yếu tố như triết lý chính trị, kinh tế, cấu trúc xã hội, giáo dục, ngôn ngữ và tôn giáo.

Hãy xem xét sự tác động của các yếu tố văn hóa đến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

4.1.2 Các yếu tố của vãn hóa

Theo Hill và cộng sự (2014), giá trị hình thành nền tảng văn hóa, bao gồm thái độ xã hội về tự do cá nhân, dân chủ, sự thật, công lý, trung thực, vai trò của phụ nữ, và hôn nhân Giá trị là niềm tin cơ bản về đúng và sai, tốt và xấu, quan trọng và không quan trọng, được học hỏi từ nền văn hóa nơi cá nhân được nuôi dưỡng Những giá trị này định hướng hành vi của con người và sự khác biệt về giá trị văn hóa thường dẫn đến các phương thức quản lý khác nhau.

Theo nghiên cứu của Hofstede và cộng sự (2010), văn hóa của các quốc gia được phân tích qua 6 chỉ số khác nhau, trong đó chỉ số tính cá nhân và tính tập thể là một trong những yếu tố quan trọng nhất.

Chỉ số văn hóa đánh giá mức độ cá nhân hay tập thể của một xã hội, với nền văn hóa cá nhân thường chú trọng đến quyền lợi và sự thể hiện bản thân, trong khi nền văn hóa tập thể gắn kết các thành viên và trung thành với tổ chức Các quốc gia phương Tây có chỉ số cá nhân cao, thích làm việc độc lập, ngược lại các quốc gia phương Đông với chỉ số cá nhân thấp ưu tiên lợi ích tập thể và làm việc theo nhóm Chỉ số khoảng cách quyền lực đo lường sự chấp nhận phân chia cấp bậc trong xã hội; nền văn hóa có chỉ số cao chấp nhận sự phân tầng và quyền lực theo vai vế, trong khi nền văn hóa chỉ số thấp coi trọng sự công bằng và năng lực hơn địa vị Chỉ số né tránh rủi ro phản ánh sự chấp nhận những điều không chắc chắn; nền văn hóa cao lo ngại về sự thay đổi và tuân thủ nguyên tắc, trong khi nền văn hóa thấp sẵn sàng đón nhận rủi ro và đổi mới Các quốc gia như Pháp và Nhật có chỉ số né tránh rủi ro cao, thường đầu tư vào những dự án an toàn, do đó cần chứng minh tính an toàn và đáng tin cậy khi hợp tác với họ.

Nền văn hóa có chỉ số nam quyền cao thường ưu tiên thành tích và vật chất, trong khi nền văn hóa có chỉ số nam quyền thấp lại chú trọng đến sự gắn kết và chất lượng cuộc sống Những quốc gia có chỉ số nam quyền cao thường có sự phân biệt giới tính, nơi nam giới được coi trọng hơn với khả năng ra quyết định và sự quyết đoán Ngược lại, các quốc gia có chỉ số nữ quyền cao không phân biệt giới tính, tập trung vào bình đẳng và giá trị của kết quả cũng như mối quan hệ Ở các nền văn hóa nam quyền cao như Nhật Bản, Hồng Kông, Malaysia, Philippines, và Singapore, mức lương cao thường được trả cho các nhà quản lý cấp cao.

Các nền văn hóa có chỉ số định hướng dài hạn cao thường đánh giá cao truyền thống Chỉ số này được nghiên cứu dựa trên sự khác biệt văn hóa giữa phương Đông và phương Tây, đặc biệt là qua lăng kính của Nho giáo và những giáo huấn của Khổng Tử.

Các quốc gia châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc và Thái Lan nổi bật với việc duy trì truyền thống và giữ gìn các chuẩn mực đạo đức, trong khi các quốc gia phương Tây lại tập trung vào tương lai, đề cao sự thể hiện bản thân, tính sáng tạo và đổi mới.

Chiếc du thuyền đang hành trình trên Địa Trung Hải bất ngờ đâm phải đá ngầm, gây ra một vết thủng lớn khiến tàu không thể tiếp tục và có nguy cơ chìm Thuyền trưởng yêu cầu hành khách mặc áo phao hoặc đeo phao cứu sinh và nhảy xuống biển, nhưng không ai chịu làm theo Cuối cùng, ông đành giao cho thuyền phó xử lý tình huống Sau 10 phút, khi quay lại, ông thấy tất cả hành khách đã nhảy xuống biển Ngạc nhiên, ông hỏi thuyền phó, và anh ta cho biết: “Tôi đã thuyết phục từng người theo cách riêng phù hợp với họ.”

Với người Đức, tôi nói: “Đây là lệnh, anh phải nhảy!

Với người Nga, tôi cổ vũ: “Đó là một hành động cách mạng! ”. Với người Mỹ, tôi bảo: “Này anh, anh đóng bảo hiểm rồi mà!

Với người Pháp, tôi nhận xét: “Theo kỉnh nghiệm của tôi thì ôm phao nhảy xuống nước là một việc rất lăng mạn ”.

Với người Anh, tôi nói: “Đây là một môn thể thao thời thượng"

Với người Italy, tôi nói: “Nói thật với anh, cải này đúng ra là bị cấm, nhưng

Còn lại anh chàng Nhật Bản, tôi V0 vai: “Mọi người nhảy hết cả rồi đấy, ta nhảy đi thôi!" (A.B, 2007). f Chỉ sổ tự kỉềm chế/tự thỏa mãn

Văn hóa doanh nghiệp

4.2.1 Khái niệm Đi cùng với sự phát triển của một quốc gia là yếu tố văn hóa dân tộc Văn hóa gắn liền với những giá trị, niềm tin của con người thể hiện trong từng yếu tố hành vi Văn hóa của một nhóm có thể được định nghĩa là một mô hình giả định cơ bản được chia sẻ mà một nhóm học được khi giải quyết các vấn đề về thích ứng với bên ngoài và hội nhập bên trong, điều này đã hoạt động đù tốt để được coi là họp lệ và do đó, được dạy cho thành viên mới như là cách đúng đắn đế nhận thức, suy nghĩ và cảm nhận liên quan đến những vấn đề đó (Schein, 2010).

Văn hóa doanh nghiệp không chỉ là văn hóa giao tiếp hay kinh doanh, mà là tổng hợp các yếu tố như thái độ, chuẩn mực và giá trị, thể hiện qua hành vi của từng thành viên trong tổ chức Theo Quân (2012), văn hóa công ty là hệ thống ý nghĩa, giá trị và niềm tin mà mọi thành viên đồng thuận, ảnh hưởng đến hành động của họ Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp bao gồm toàn bộ giá trị văn hóa được hình thành qua quá trình phát triển của doanh nghiệp, chi phối cảm xúc, tư duy và hành vi của các thành viên, tạo nên sự khác biệt và truyền thống riêng của từng doanh nghiệp.

Mỗi người đều có tính cách riêng, ảnh hưởng đến hành động và tương tác với người khác Khi mô tả một người là ấm áp, cởi mở, hay nhút nhát, đó là những đặc điểm tính cách Tương tự, mỗi tổ chức cũng có văn hóa riêng, được gọi là văn hóa tổ chức, và văn hóa này ảnh hưởng đến cách nhân viên hành động và tương tác với nhau.

Văn hóa tổ chức là nhân cách và chất keo kết dính của một doanh nghiệp, thường được hình thành dưới sự ảnh hưởng của lãnh đạo cấp cao hoặc người sáng lập Cốt lõi văn hóa doanh nghiệp được xây dựng có chủ đích bởi ít nhất một nhà lãnh đạo nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể Tầm nhìn, giá trị và sứ mệnh của lãnh đạo không chỉ ảnh hưởng đến đạo đức mà còn định hình hành vi của nhân viên trong tổ chức Mức độ lan tỏa và ảnh hưởng của văn hóa tổ chức khác nhau ở mỗi doanh nghiệp; khi các giá trị quan trọng được chia sẻ và duy trì, chúng sẽ góp phần tạo nên một văn hóa tổ chức mạnh mẽ.

Có thể so sánh một cách đon giản các mô tả giữa hai nền văn hóa tổ chức mạnh và yếu như sau:

Bảng 4-1: So sánh văn hóa tổ chức

Vãn hóa mạnh • Văn hóa yếu

Những giá trị được chia sẻ rộng rãi Những giá trị được chia sẻ trong một nhóm người, thường là các quản lý cấp cao

Văn hóa truyền tải những thông điệp nhất quán về những gì là quan trọng

Văn hóa gửi đi những thông điệp trái ngược nhau về những gì là quan trọng

Hầu hết các nhân viên đều có thể kể được những câu chuyện về lịch sử của công ty, hoặc những nhân vật đặc biệt

Hầu hết nhân viên đều có rất ít kiến thức về lịch sử của công ty hay những nhân vật đặc biệt

Nhân viên có sự đồng nhất mạnh mẽ với văn hóa

Nhân viên có ít sự đồng nhất với văn hóa

Kết nối chặt chẽ giữa hành vi và các giá trị được chia sẻ ít kết nối giữa hành vi và các giá trị được chia sẻ

4.2.2 Vai trò của vãn hóa doanh nghiệp

Mục đích của doanh nghiệp không chỉ là lợi nhuận mà còn là xây dựng thương hiệu Quá trình này gắn liền với sự hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong sự duy trì và phát triển bền vững của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp trở thành tài sản vô giá, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tổ chức.

Một số tác động của văn hóa doanh nghiệp đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp có thể kể đến như sau:

Định hình tính cách doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu Để thành công, doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt không chỉ qua các biểu hiện bên ngoài như logo hay poster, mà còn từ bản sắc văn hóa nội tại của mình Điều này thể hiện rõ nét tính cách, tầm nhìn và sứ mệnh mà doanh nghiệp hướng tới, giúp thương hiệu trở nên độc đáo và dễ nhận diện.

Tập đoàn Samsung tại Hàn Quốc có giờ làm việc đặc biệt, bắt đầu từ 7 giờ sáng và kết thúc lúc 4 giờ chiều, khác với khung giờ 9 giờ đến 6 giờ của nhiều công ty khác Một điểm nổi bật là tất cả nhân viên đều phải rời khỏi công ty lúc 4 giờ chiều, nhằm tạo điều kiện cho họ có thời gian dành cho gia đình và tham gia các hoạt động xã hội Thời gian này cũng cho phép nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngoài giờ mà không ảnh hưởng đến thời gian làm việc chính thức.

Tạo môi trường làm việc hiệu quả và chế độ nhân sự rõ ràng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Sự gắn bó của đội ngũ nhân viên, cùng với văn hóa tổ chức mạnh mẽ, giúp tăng cường niềm tin, động lực và thái độ tích cực trong công việc Khi các giá trị được truyền tải rõ ràng, nhân viên có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác, ngay cả trong tình huống khẩn cấp, từ đó hạn chế sai lầm và giữ vững văn hóa doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn đào tạo nhân viên tại Samsung rất cao và hiện đại Nhân viên có thâm niên từ 3 năm trở lên sẽ được gửi đi vòng quanh thế giới trong 1 năm để trải nghiệm môi trường làm việc mới và học hỏi về ngôn ngữ, đời sống, văn hóa tại các quốc gia khác nhau Điều này giúp Samsung xây dựng đội ngũ nhân viên linh hoạt, có khả năng thích ứng nhanh với mọi hoàn cảnh Nhờ đó, Samsung đã tạo ra một đội ngũ nhân sự tinh nhuệ, mang tầm quốc tế mà ít tập đoàn nào có thể sánh kịp.

Giữ chân và thu hút nhân tài không chỉ phụ thuộc vào lương bổng mà còn vào môi trường làm việc Khi thu nhập đạt một ngưỡng nhất định, nhiều người sẵn sàng chấp nhận mức lương thấp hơn để được làm việc trong một không khí chuyên nghiệp, thân thiện và được tôn trọng bởi đồng nghiệp.

Tại LinkedIn, văn hóa không khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới được xây dựng để tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên và công ty, giúp họ coi công ty như ngôi nhà thứ hai và mọi người như thành viên trong gia đình Điều này khiến nhân viên khó rời bỏ công ty vì bất kỳ lý do gì LinkedIn cũng tổ chức ngày InDay, viết tắt của "Investment Day", cho phép nhân viên mỗi tháng có một ngày tập trung vào các chủ đề ngoài công việc, như cộng đồng hoặc các vấn đề nổi bật trên thế giới.

"Mang gia đình đến công ty làm việc" hoặc "Ngày làm việc cộng đồng" (McQueen, 2015)

77% người lao động đánh giá văn hóa công ty trước khi nộp đơn, và gần một nửa sẵn sàng rời bỏ công việc hiện tại để làm việc tại tổ chức có văn hóa tốt hơn, dù lương thấp hơn Văn hóa tổ chức là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên, góp phần giữ chân gần 65% nhân viên ở lại với công ty.

Microsoft và Salesforce là hai công ty công nghệ hàng đầu, được ngưỡng mộ toàn cầu Dưới sự lãnh đạo của Satya Nadella từ năm 2014, Microsoft đã thực hiện một chương trình tinh chỉnh văn hóa công ty, tập trung vào việc nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc khuyến khích nhân viên cải thiện bản thân Hiện nay, Microsoft có vốn hóa thị trường đạt 1 nghìn tỷ USD, cạnh tranh với Apple và Amazon để trở thành một trong những công ty giá trị nhất thế giới.

Xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng cùng đối tác là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công Một văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ tạo ra sự hấp dẫn, khiến khách hàng và đối tác muốn gắn bó Khách hàng lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa vào chất lượng mà còn vì niềm tin vào thương hiệu và doanh nghiệp.

Apple không chỉ nghiên cứu ứng dụng tiện ích cho người dùng mà còn chú trọng đến cảm nhận của khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất Điều này thể hiện rõ trên website của hãng, nơi mà thay vì phô trương thông số kỹ thuật, họ tập trung làm nổi bật hình ảnh sản phẩm và trải nghiệm tích cực của người dùng Nếu cần tìm hiểu thêm về các thông số, bạn có thể dễ dàng nhấp vào để biết thêm thông tin về sản phẩm.

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Tiến trình giao tiếp

Theo Guffey và Loewy (2022), để giao tiếp có hiệu quả, ở mỗi bước trong tiến trình giao tiếp cần lưu ý những vấn đề sau:

Bước 1: Người gửi cần phải:

- Quyết định mục đích của thông điệp

Phân tích ý tưởng và cách thể hiện tốt nhất

Dự đoán hiệu ứng của người nhận

Mã hóa thông điệp là bước quan trọng trong quá trình giao tiếp, và nó chịu ảnh hưởng từ kỹ năng, thái độ, kiến thức và hệ thống văn hóa xã hội của người gửi (Robbins và Coulter, 2020) Kiến thức của người gửi có ảnh hưởng lớn đến khả năng truyền tải thông điệp, vì vậy việc nâng cao trình độ hiểu biết là cần thiết để cải thiện hiệu quả giao tiếp.

Dựa trên nền tảng của người nhận, kỹ năng giao tiếp, văn hóa, kinh nghiệm và ngữ cảnh

- Chọn những từ ngữ và biểu tượng thích hợp

- Khuyến khích sự phản hồi

Bước 3: Cách truyền tải thông điệp phụ thuộc vào kỹ thuật xử lý của người gửi, giúp thể hiện ý tưởng một cách hiệu quả Họ có thể sử dụng âm thanh (nói), văn bản (viết), hình ảnh (vẽ) hoặc hành vi phi ngôn ngữ để truyền đạt thông điệp.

Xem xét mức độ quan trọng của thông điệp, yêu cầu phản hồi và sự tương tác

- Chọn kênh truyền tải mà người nhận thích nhất

- Nghĩ về những cách để giảm tiếng ồn và gây mất tập trung

Nhận thức được những thông điệp đang cùng được truyền tải

Bước 4: Giải mã Ở bước này, để hiểu đúng về thông điệp của người gửi thì người nhận nên:

- Tránh nhũng thành kiến khi giải mã

- cố gắng hiểu cả những dấu hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

- Tránh sự mất tập trung

- Tạo ra môi trường dễ tiếp nhận

Mong đợi để học hỏi

Bước 5: Cách người nhận phản hồi cho thấy thông điệp được truyền đi và giải mã có chính xác hay không, do đó người nhận nên:

- Đưa ra câu trả lời rõ ràng và đầy đủ cho thấy sự hiểu biết về ý nghĩa thông điệp

Bắt đầu lại vòng kết nối giao tiếp khi người nhận trở thành người gửi với cùng những mối quan tâm

5.3 Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh hiệu quả

Giao tiếp là một phần quan trọng trong đời sống xã hội, diễn ra hàng ngày qua nhiều hình thức như tin nhắn, cuộc gọi hay email Tuy nhiên, để giao tiếp hiệu quả không phải là điều đơn giản; nó đòi hỏi sự rèn luyện, chuẩn bị kỹ lưỡng, cũng như kiến thức và trải nghiệm cần thiết để đạt được mục tiêu giao tiếp.

Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng vì hiệu quả của nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh Một cuộc giao tiếp không thành công có thể dẫn đến thất bại trong chiến lược Ngược lại, giao tiếp hiệu quả mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Tạo động lực cho nhân viên thông qua giáo dục và đào tạo là chìa khóa để nâng cao năng suất và hiệu suất làm việc Giao tiếp hiệu quả giúp truyền tải thông điệp rõ ràng, giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ và cách thực hiện đúng, từ đó nâng cao tinh thần làm việc và hiệu quả công việc.

Tạo niềm tin cho nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Khi thông tin và thông điệp được truyền đạt hiệu quả, nhân viên sẽ hiểu rõ công việc hơn, từ đó có thái độ tích cực và cống hiến nhiều hơn Đồng thời, khách hàng cũng đánh giá cao những thông điệp rõ ràng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Xây dựng môi trường và văn hóa làm việc tích cực là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa các cá nhân Điều này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ gắn kết mà còn gia tăng sự thấu hiểu và sẵn sàng sẻ chia Khi mọi người cùng nhau tạo động lực, đội nhóm và doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững hơn.

Giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của tổ chức bằng cách đưa ra quyết định nhanh chóng Khi thông điệp được truyền đạt hiệu quả, nó sẽ tạo ra sự cảm thông và hiểu biết sâu sắc về hoàn cảnh cũng như các tình huống, từ đó giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn.

Tạo sự gắn kết giữa các thành viên trong tổ chức không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc nhóm mà còn giúp nhân viên tự tin và năng động hơn Khi nhân viên sẵn lòng bày tỏ quan điểm và ý kiến sáng tạo, điều này sẽ thúc đẩy sự đổi mới trong kinh doanh.

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng Những chiến dịch truyền thông và quảng bá hiệu quả không chỉ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp mà còn cải thiện cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

Tăng cường cơ hội hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thông qua các kênh giao tiếp hiệu quả Việc nắm bắt những khó khăn và vướng mắc của khách hàng sẽ giúp đưa ra giải pháp tối ưu, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ.

Giao tiếp hiệu quả trong tổ chức là rất quan trọng, vì nếu không, dễ dẫn đến hiểu lầm và nhầm lẫn Điều này không chỉ ảnh hưởng đến công việc mà còn tạo ra bầu không khí căng thẳng và khó chịu cho mọi người.

5.4 Phương tiện giao tiếp trong doanh nghiệp

5.4.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

5.4.1.1 Thế nào ỉà giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là hệ thống cấu trúc các dấu hiệu, âm thanh và cử chỉ, được sử dụng để thể hiện ý tưởng và cảm xúc trong cộng đồng Nó ảnh hưởng đến nhận thức của chúng ta về người khác và giúp chúng ta chia sẻ bản thân (William J Seiler & Mazer, 2021) Tất cả các sinh vật giao tiếp, nhưng con người có khả năng phản xạ về ngôn ngữ, cho phép suy nghĩ và nói về chính ngôn ngữ (Yule, 2020) Ngôn ngữ giúp mã hóa thông điệp và truyền tải đến người nhận, phụ thuộc vào cách mã hóa và giải mã Mặc dù ngôn ngữ có tính trung lập, nhưng trong giao tiếp, nó có thể truyền đạt nhiều hơn nội dung của nó.

Chiến dịch tranh cử tổng thống Hoa Kỳ năm 2016 đã cho thấy rõ vai trò quan trọng của ngôn ngữ trong việc hình thành ý kiến và củng cố quan điểm cá nhân Chủ đề "Làm cho nước Mỹ vĩ đại trở lại" của Donald Trump cùng với việc ông thường xuyên lặp lại các vấn đề quan trọng dưới dạng "âm thanh" đã thu hút sự ủng hộ từ cử tri và khẳng định hình ảnh của ông như một người ngoài cuộc, cam kết "rút cạn đầm lầy" tại Washington, DC.

Chiến lược của Trump đã giúp ông giành được số phiếu đại cử tri đoàn cần thiết để thắng cử, khẳng định rằng ông có sự ủy thác từ công chúng Mỹ để thực hiện những gì mình muốn Mặc dù ngôn ngữ và hành động của ông chưa từng có và khác biệt so với cách tiếp cận truyền thống, nhưng việc từ chối các phương thức của những người tiền nhiệm đã thu hút sự ủng hộ từ những công dân cảm thấy bị tước quyền.

Phương tiện giao tiếp trong doanh nghiệp

5.4.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

5.4.1.1 Thế nào ỉà giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là hệ thống cấu trúc của các dấu hiệu, âm thanh và cử chỉ, được sử dụng để thể hiện ý tưởng và cảm xúc trong cộng đồng Nó không chỉ ảnh hưởng đến nhận thức của chúng ta về người khác mà còn phản ánh bản thân chúng ta Khả năng phản xạ của ngôn ngữ cho phép con người suy nghĩ và nói về chính ngôn ngữ, làm nổi bật đặc điểm này trong giao tiếp Ngôn ngữ giúp mã hóa thông điệp và truyền đạt chúng đến người nhận, phụ thuộc vào cách mã hóa và giải mã Dù ngôn ngữ mang tính trung lập, nhưng trong thực tế, nó có thể truyền đạt nhiều hơn những gì được thể hiện trong nội dung.

Chiến dịch tranh cử tổng thống Hoa Kỳ năm 2016 đã cho thấy vai trò quan trọng của ngôn ngữ trong việc hình thành ý kiến và củng cố quan điểm cá nhân Chủ đề "Làm cho nước Mỹ vĩ đại trở lại" của Donald Trump, cùng với việc lặp lại các vấn đề quan trọng dưới dạng "âm thanh," đã thu hút sự chú ý của cử tri và khẳng định ông như một người ngoài cuộc, quyết tâm "rút cạn đầm lầy" ở Washington, DC.

Chiến lược của Trump đã giúp ông giành được số phiếu đại cử tri đoàn cần thiết để chiến thắng trong cuộc bầu cử Ông khẳng định rằng điều này chứng tỏ sự ủy thác từ công chúng Hoa Kỳ để thực hiện những gì ông mong muốn, mặc dù ngôn ngữ và hành động của ông chưa từng có tiền lệ và đi ngược lại cách tiếp cận truyền thống trong chính sách và thủ tục của chính phủ Việc ông từ chối ngôn ngữ và cách tiếp cận của các đời tổng thống trước đã tạo ra tác động tích cực đối với những công dân cảm thấy bị tước quyền.

Vào năm 2017, một bài viết trên New York Times đã chỉ ra rằng Tổng thống Trump đã mở ra cơ hội tiếp cận chương trình thực tế cho một văn phòng đang ở giai đoạn cuối, đồng thời thổi bùng sức sống cho những cử tri cảm thấy bị bỏ rơi bởi hệ thống chính trị hiện tại.

Ngôn ngữ là công cụ quan trọng để chia sẻ ý nghĩa trong mỗi nền văn hóa, với hơn 6.000 ngôn ngữ hiện nay, tăng đáng kể so với khoảng 60 ngôn ngữ cách đây 70-80 năm (William J Seiler và cộng sự, 2020) Ngôn ngữ không chỉ đơn thuần là phương tiện giao tiếp mà còn tạo ra những hình ảnh liên tưởng, như khi nhắc đến màu "đen" Mỗi xã hội có những cách phân biệt ngôn ngữ riêng, và những người sống trong cùng một nền văn hóa thường phát triển các ngôn ngữ đặc thù phản ánh bản sắc văn hóa của họ.

Màu "đen" trong tiếng Việt rất đa dạng với các sắc thái như "đen tuyền" cho tóc, "mèo mun" cho mèo và "đen láy" cho mắt Tiếng Anh hiện nay là ngôn ngữ phổ biến nhất trong kinh doanh quốc tế, thường được sử dụng khi các doanh nhân từ các quốc gia khác nhau hợp tác Tuy nhiên, việc học ngôn ngữ bản địa mang lại nhiều lợi thế, giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tránh những hiểu lầm trong giao tiếp Một ví dụ điển hình là sự cố của General Motors với mẫu xe Chevrolet Nova, khi tên xe này trong tiếng Tây Ban Nha bị hiểu là "nó không đi", dẫn đến sự không mặn mà của các nhà phân phối Puerto Rico (Hill và cộng sự, 2014).

Mỗi nền văn hóa có những cách kết hợp từ ngữ khác nhau, tạo ra các câu thành ngữ với ý nghĩa riêng, không nhất thiết phụ thuộc vào nghĩa từng từ Trong giao tiếp hàng ngày, mọi người thường sử dụng thành ngữ và tiếng lóng để làm phong phú thêm ngôn ngữ Khi tiếp cận toàn cầu gia tăng nhờ vào tin tức 24 giờ, ngôn ngữ trở nên mạnh mẽ và quan trọng hơn Xã hội hiện đại chứng kiến sự hình thành bộ từ ngữ mới do giới trẻ sáng tạo trong giao tiếp cá nhân, mở rộng thành các thành ngữ dành cho tuổi teen, kế thừa nhưng cũng sáng tạo và phá cách so với các thành ngữ truyền thống.

Sắng nhân ái, đời không tê tái

Yêu nước không ngại trầy xước

Trung thực dù đời cơ cực

5.4.1.2 Phân loại giao tiếp bằng ngôn ngữ a Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp Đây là phương tiện giao tiếp mà các đối tượng sử dụng những từ ngữ, âm thanh phát ra từ miệng để thực hiện việc trao đổi thông điệp Nói là phương thức giao tiếp thường được sử dụng nhất để bày tỏ ý kiến, lập luận, đưa ra giải thích, truyền tải thông tin và tạo ấn tượng cho người khác (Rahman,

Trong kinh doanh, giao tiếp bằng lời nói đóng vai trò quan trọng, diễn ra giữa các thành viên trong tổ chức thông qua việc trao đổi công việc chuyên môn, thương thảo hợp đồng, trình bày báo cáo và thuyết trình trước công chúng.

Giao tiếp trực tiếp mang lại nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm khả năng điều chỉnh quyết định linh hoạt qua quá trình trò chuyện, nhanh chóng đưa ra phản hồi và quyết định, từ đó tiết kiệm thời gian Phương thức này giúp giải quyết hiệu quả các tranh chấp và xung đột, đồng thời tạo động lực cho làm việc nhóm Ngoài ra, việc gặp gỡ trực tiếp còn thúc đẩy tinh thần làm việc và khả năng tiếp thu của các thành viên, cho phép chuyển giao thông tin riêng tư và bí mật, cũng như quan sát thái độ và hành vi phi ngôn ngữ của đối phương.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp có những nhược điểm như tính không chính thức và thiếu xác thực so với văn bản, có thể gây tốn thời gian với những bài phát biểu dài dòng, ảnh hưởng đến tinh thần và năng lượng của các thành viên Nó yêu cầu sự tập trung cao từ người tham gia để tiếp thu thông tin đầy đủ, nhưng cũng dễ dẫn đến hiểu lầm và thông tin không đầy đủ Khi thông điệp được truyền qua nhiều người, khả năng thất thoát và bóp méo thông tin tăng lên, vì mỗi cá nhân có cách diễn giải riêng Điều này đặc biệt quan trọng trong tổ chức, nơi thông điệp thường xuyên được chuyển lên và xuống giữa các cấp thẩm quyền Để nâng cao hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp, cần chú ý đến cách thức truyền đạt thông điệp.

Suy nghĩ kỹ trước khi nói là điều quan trọng trong giao tiếp Mặc dù sự im lặng có thể tạo ra cảm giác không thoải mái, nhưng những khoảng lặng lại cần thiết để sắp xếp ý tưởng và diễn đạt hiệu quả Khi đối phương im lặng, không nên vội vàng lấp đầy khoảng trống mà hãy dành thời gian cho họ để họ có thể hoàn thiện suy nghĩ của mình, đồng thời cũng tạo cơ hội cho bản thân.

Sử dụng ngôn ngữ súc tích là rất quan trọng trong giao tiếp, vì những diễn đạt dài dòng có thể làm cho cả hai bên cảm thấy mệt mỏi và muốn kết thúc cuộc trò chuyện Do đó, việc lựa chọn từ ngữ ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu sẽ giúp truyền đạt ý tưởng một cách hiệu quả hơn.

Để truyền đạt hiệu quả, việc hiểu người nghe là rất quan trọng Cần nắm bắt nhu cầu, mong muốn và nền tảng kiến thức của họ, từ đó tạo ra những thông điệp phù hợp Điều này giúp chúng ta chuyển tải thông tin một cách rõ ràng và nhanh chóng, đảm bảo người nghe dễ dàng tiếp nhận và hiểu được nội dung.

Giọng nói to, rõ ràng và tự tin rất quan trọng trong giao tiếp, vì nó giúp người nhận thông điệp nghe rõ hơn và tránh hiểu lầm Khi nói to, người nghe sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào nội dung được truyền tải Chất lượng âm thanh, ngữ điệu và giọng nói có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người nghe, hơn cả nội dung lời nói Một giọng nói dễ nghe và chân thành sẽ giúp người nghe cảm thấy thoải mái, dễ tiếp thu và ghi nhớ thông tin lâu hơn.

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp là nền tảng quan trọng trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ Kỹ năng giao tiếp tốt giúp tăng cường sự tương tác và mở rộng mạng lưới quan hệ Bài viết đã đề cập đến các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng các phương tiện giao tiếp, bao gồm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Để nâng cao hiệu quả giao tiếp và giảm thiểu những tác động không mong muốn, cần chú ý đến một số vấn đề quan trọng trong quá trình giao tiếp.

Bảng 5.2: Các tiêu chí rèn luyện kỹ năng giao tiếp

Tiêu chí Thiếu chuyên nghiệp Chuyên nghiệp

Việc sử dụng kiểu nói lên giọng ở cuối câu, giống như một câu hỏi (uptalk), cùng với việc sử dụng tiếng lóng, từ ngữ không phù hợp và ngữ pháp kém, có thể gây ra những hiểu lầm trong giao tiếp Những yếu tố này không chỉ làm giảm tính chuyên nghiệp của người nói mà còn ảnh hưởng đến cách mà thông điệp được tiếp nhận Do đó, việc cải thiện ngôn ngữ và cách diễn đạt là rất cần thiết để tạo ấn tượng tốt hơn trong giao tiếp hàng ngày.

Nhận ra cách nói chuyện thô thiển, không phù hợp hoặc quá trẻ con (ngôn ngữ tuổi vị thành niên)

Email thường chứa những tin nhắn cẩu thả với câu không hoàn chỉnh, lỗi chính tả, sử dụng dấu chấm than không hợp lý, tiếng lóng và những câu nói nhảm nhí Ngoài ra, tên đại diện không phù hợp với ngữ cảnh cũng là một vấn đề thường gặp.

VD: meocondethuong@gmail.com chuchimnho@yahoo.com

Tin nhắn cần có chủ đề rõ ràng, sử dụng động từ và dấu câu đúng cách, không sử dụng chữ viết tắt Thông điệp nên ngắn gọn, súc tích và đảm bảo chính tả chính xác Địa chỉ email nên bao gồm tên thật hoặc thể hiện sự tích cực, mang tính chất kinh doanh.

Các xử lý gợi ý trên trang mạng xã hội (Facebook, Twitter, ) và tên người dùng chỉ ra lối sống chưa trưởng thành, không lành mạnh.

Các bài đăng tiết lộ khuynh hướng chính trị, tôn giáo và các khuynh hướng cá nhân khác

Sử dụng tên thật và tên người dùng không phải hướng đến sự dễ thưomg hoặc giống như biệt hiệu của trò chuyện cá nhân tuổi vị thành niên.

Bài viết có cảm giác tốt, phù hợp với ngôn ngữ công cộng.

Sử dụng một tin nhắn gửi đi với giai điệu âm nhạc thô cứng, âm thanh kỳ lạ hoặc một tin nhắn đùa.

Một tin nhắn cho biết tên hoặc số điện thoại của bạn và cung cấp hướng dẫn để lại tin nhán.

Hiển thị qua điện thoại

Những âm thanh ồn ào từ bên ngoài, từ tiếng của tivi đang mở vọng vào khi đang nghe điện thoại

Khi bạn nhận cuộc gọi từ nhà tuyển dụng tiềm năng, một bối cảnh yên tĩnh là rất quan trọng để bạn có thể trả lời một cách tập trung và chuyên nghiệp Hãy chắc chắn rằng bạn đang sử dụng điện thoại di động hoặc máy tính bảng để thuận tiện trong việc giao tiếp.

Việc sử dụng thiết bị điện tử trong các cuộc họp hoặc khi trò chuyện với đồng nghiệp cho những mục đích cá nhân không liên quan đến nội dung cuộc trò chuyện có thể gây mất tập trung và ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp.

Trong cuộc họp, hãy tắt thông báo tin nhắn và điện thoại, bao gồm cả âm thanh và rung Chỉ nên sử dụng các thiết bị thông minh cho các mục đích liên quan đến cuộc họp.

Nhắn tin Gửi và nhận tin nhắn văn bản trong cuộc họp, cho phép nhắn tin làm gián đoạn cuộc trò chuyện trực tiếp

Chỉ gửi tin nhắn văn bản công việc thích hợp khi cần thiết (có thể khi một cuộc điện thoại di động sẽ làm phiền người khác)

Chương 5 nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh, bao gồm cả giao tiếp nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Hoạt động giao tiếp không chỉ giúp thiết lập và phát triển mối quan hệ mà còn mang lại lợi ích cho các bên tham gia Để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp, các bên cần chú ý trong việc truyền tải và tiếp nhận thông điệp, tránh hiểu sai ý tưởng của thông điệp.

Trong giao tiếp, việc kết hợp các phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ là rất quan trọng để đạt hiệu quả tối ưu Mỗi phương tiện có những ưu điểm và hạn chế riêng, nhưng khi biết cách phối hợp chúng, người giao tiếp sẽ có được những cuộc trò chuyện thành công hơn.

CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP THỤC HÀNH

Câu 1 Thế nào là giao tiếp? Phương tiện sử dụng trong giao tiếp là gì?

Câu 2 Tầm quan trọng của ngôn ngữ/phi ngôn ngữ trong giao tiếp. Câu 3 Hãy nêu những biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ.

Chọn một người bạn ngồi cạnh và lập danh sách về xuất thân của họ, bao gồm nơi sinh, sở thích, gia đình và các môn thể thao hoặc hoạt động thể chất yêu thích Sau khi thu thập thông tin, hãy quan sát người bạn đó để phát hiện những tín hiệu phi ngôn ngữ có thể phản ánh phần lý lịch của họ.

Nhân vật truyền hình yêu thích của tôi là [Tên nhân vật] Tôi yêu thích người này vì [lý do yêu thích] Khi xem đoạn video có phần trình bày của nhân vật, tôi đã tắt âm thanh và chú ý đến các tín hiệu phi ngôn ngữ như cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt và tư thế cơ thể, điều này cho thấy [phân tích tín hiệu phi ngôn ngữ] Sau đó, khi mở âm thanh, tôi nhận thấy các tín hiệu về âm thanh như giọng nói, ngữ điệu và âm lượng, giúp tôi hiểu rõ hơn về [phân tích tín hiệu âm thanh].

Cuộc khảo sát nhỏ được thực hiện nhằm tìm hiểu sự tin tưởng của mọi người vào thông điệp ngôn ngữ so với thông điệp phi ngôn ngữ Kết quả cho thấy, nhiều người có xu hướng tin tưởng vào thông điệp ngôn ngữ hơn, vì chúng thường rõ ràng và dễ hiểu Tuy nhiên, một bộ phận không nhỏ cũng cho rằng thông điệp phi ngôn ngữ, như cử chỉ và biểu cảm, mang lại sự chân thật và cảm xúc sâu sắc hơn Sự kết hợp giữa hai loại thông điệp này có thể tạo ra hiệu quả giao tiếp tối ưu.

Câu 7 Thảo luận việc giao tiếp giữa nam và nữ trong doanh nghiệp có khác biệt hay không.

Câu 8 Thảo luận vai trò của giao tiếp hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Lưu ý cho tất cả nhân viên: Là quản lý nhà máy, tôi yêu cầu các bạn luân phiên ca trực vào giờ nghỉ trưa để đảm bảo luôn có người có mặt trong nhà máy Đồng thời, hãy dọn dẹp khu vực làm việc của mình trước khi rời khỏi vị trí Ngoài ra, mọi người cần đến làm việc đúng giờ; việc đến muộn sẽ bị xử phạt.

BÀI ĐỌC 1: THUỘC TÍNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỜI ĐẠI CMCN 4.0 CHO SINH VIÊN KỸ THUẬT TỚT NGHIỆP

Nghiên cứu của Mohd Kamaruzama và cộng sự (2020) xác định các thuộc tính quan trọng cho kỹ năng giao tiếp thành công của sinh viên tốt nghiệp ngành kỹ thuật trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Các kỹ năng này không chỉ giúp sinh viên thích ứng với môi trường làm việc hiện đại mà còn nâng cao khả năng hợp tác và giải quyết vấn đề trong các dự án đa ngành.

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị cho các kỹ sư trẻ sẵn sàng làm việc và thăng tiến trong sự nghiệp Các kỹ sư cần giao tiếp hiệu quả với nhiều bên liên quan, bao gồm chính phủ, tổ chức tư nhân và công chúng Nhiều báo cáo kỹ thuật đã nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng này, với ABET công nhận khả năng giao tiếp bằng văn bản, lời nói và đồ họa trong môi trường kỹ thuật Ngành công nghiệp yêu cầu sinh viên tốt nghiệp có kỹ năng làm việc nhóm, khả năng giao tiếp và hiểu biết về bối cảnh kinh tế xã hội Nghiên cứu gần đây cho thấy kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng mà sinh viên mới tốt nghiệp cần phát triển để thu hút nhà tuyển dụng.

KINH DOANH TRONG KỶ NGUYÊN SỐ

Mô hình kinh doanh

Mô hình kinh doanh là khái niệm trừu tượng quan trọng, được nhiều học giả và nhà quản trị nghiên cứu để tổng hợp lý luận về các khía cạnh trong hoạt động kinh doanh Nó có thể được hiểu như một tuyên bố, một bản mô tả hoặc công cụ thể hiện cách thức hoạt động của một tổ chức.

(2011) khái niệm mô hình kinh doanh mô tả “lý do cách thức một tổ chức tạo ra, phân phối và nắm bắt giá trị”.

Sự phát triển của môi trường kinh doanh trong kỷ nguyên số đã làm tăng tính cần thiết của việc nghiên cứu và khám phá các mô hình kinh doanh phù hợp Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường.

Mô hình Canvas của chiến lược gia kinh doanh Thụy Sĩ, Osterwalder và giáo sư quản lý hệ thống thông tin Yves Pigneur, đã được nhiều tập đoàn công nghệ lớn như Amazon, Google, Meta và Apple áp dụng để quản lý chiến lược và thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả Ngoài ra, các nhà khởi nghiệp cũng sử dụng mô hình Canvas như một công cụ quan trọng trong việc xây dựng mô hình kinh doanh phù hợp.

Mô hình kinh doanh được xem như một đơn vị phân tích mới, cung cấp cái nhìn hệ thống về phương thức "làm kinh doanh" Nó bao gồm các hoạt động vượt ra ngoài tổ chức, thực hiện bởi công ty đầu mối hoặc các công ty khác, và tập trung vào việc tạo ra và nắm bắt giá trị Gần đây, mô hình kinh doanh đã được áp dụng chủ yếu để giải quyết hoặc giải thích ba khía cạnh quan trọng.

(1) Kinh doanh điện tử và việc sử dụng công nghệ thông tin trong các tổ chức;

(2) Các vấn đề chiến lược như tạo ra giá trị, lợi thế cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp;

(3) Đổi mới sáng tạo và quản lỷ công nghệ.

6.2 Kỉnh doanh điện tử (e-busỉness)

Kinh doanh điện tử, hay còn gọi là "eBusiness" hoặc "e-business", lần đầu tiên được sử dụng bởi nhóm Marketing Internet của tập đoàn IBM vào năm 1996 Thuật ngữ này được định nghĩa là ứng dụng thông tin và công nghệ truyền thông hỗ trợ mọi hoạt động kinh doanh Kinh doanh điện tử bao gồm thương mại điện tử, thị trường điện tử và các giao dịch giữa doanh nghiệp với đối tác và khách hàng qua Internet Nó có thể hiểu là mọi hoạt động mà một đơn vị kinh doanh, dù là phi lợi nhuận, tổ chức chính phủ hay có lợi nhuận, thực hiện trong môi trường trực tuyến.

Kinh doanh điện tử sử dụng công nghệ số để tăng cường khả năng cạnh tranh của tổ chức thông qua việc xây dựng các liên kết với đối tác và khách hàng, đồng thời quảng bá qua các phương tiện kỹ thuật số Đây không chỉ là tự động hóa quy trình mà còn là chuyển đổi số nhằm nâng cao giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng Để thành công trong quản lý kinh doanh điện tử, cần có kiến thức sâu rộng về các quy trình trong chuỗi giá trị như marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm mới và quản lý sản xuất Tổ chức cũng cần quản lý sự thay đổi theo yêu cầu của công nghệ mới thông qua các hoạt động hỗ trợ như quản lý nguồn lực doanh nghiệp.

Trong kinh doanh hiện đại, doanh nghiệp áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông trực tuyến để thực hiện giao dịch mua bán và trao đổi thông tin với tổ chức, cá nhân và khách hàng Kinh doanh điện tử đã nổi lên như một xu hướng phát triển mới, giúp doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của internet và công nghệ điện tử nhằm mở rộng thị trường và nâng cao tương tác với khách hàng.

Kinh doanh điện tử là sự kết hợp giữa doanh nghiệp, đối tác, khách hàng và tổ chức nội bộ Doanh nghiệp có thể áp dụng các mô đun chức năng của hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với nhu cầu và khả năng ở từng giai đoạn phát triển.

6.3 Marketing và marketing điện tử

Theo Kotler và Armstrong (2016), marketing được định nghĩa là quá trình xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có lợi nhuận Điều này bao gồm việc tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài để thu được giá trị cho doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng xuất phát từ cảm giác thiếu thốn hoặc khó chịu, và có thể được đáp ứng thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong kinh doanh.

Trong thời đại số, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi, với mong muốn về sự tiện lợi, nhanh chóng và đa dạng trong việc mua sắm Báo cáo của Salesforce (2021) chỉ ra rằng 80% khách hàng coi trọng trải nghiệm với doanh nghiệp ngang bằng với sản phẩm hoặc dịch vụ Hơn nữa, 59% khách hàng mong muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh Để đáp ứng những nhu cầu này, các doanh nghiệp cần triển khai chiến lược phù hợp.

Năm 2021, doanh nghiệp cần xác định đúng đối tượng khách hàng, nắm bắt nhu cầu và sở thích của họ, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh Điều này cũng bao gồm việc đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tạo ra giá trị cho khách hàng là mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp hiện đại, giúp duy trì và thu hút khách hàng mới Khách hàng mong muốn sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

Theo Peter Drucker (1995), mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, điều này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp không thể tồn tại mà thiếu khách hàng Để tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp Hơn nữa, việc liên tục cải tiến để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.

Theo nghiên cứu của Gronroos và Helle (2010), để tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Marketing đã chuyển mình với nhiều hình thức phù hợp cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên số, trong đó marketing điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng qua các kênh trực tuyến như website, email, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và ứng dụng di động Các chiến lược như SEO và PPC cũng là những công cụ hiệu quả trong việc nâng cao sự hiện diện trực tuyến của doanh nghiệp.

Marketing và marketing điện tử

Theo Kotler và Armstrong (2016), marketing được định nghĩa là quá trình xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có lợi nhuận, tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài Nhu cầu xuất phát từ cảm giác thiếu thốn hoặc khó chịu của khách hàng, và có thể được thỏa mãn thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công trong kinh doanh.

Trong thời đại số, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi, với mong muốn về sự tiện lợi, nhanh chóng và đa dạng trong việc mua sắm Báo cáo của Salesforce (2021) cho thấy 80% khách hàng đánh giá trải nghiệm với doanh nghiệp quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ Hơn nữa, 59% khách hàng kỳ vọng có trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh Để đáp ứng những yêu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phù hợp.

Năm 2021, các doanh nghiệp cần xác định chính xác đối tượng khách hàng, nắm bắt nhu cầu và sở thích của họ, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh và đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tạo ra giá trị cho khách hàng là mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp hiện đại, giúp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Khách hàng mong muốn sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Việc tạo ra giá trị không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

Theo Peter Ferdinand Drucker (1995), "Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng", điều này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu khách hàng Để tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp Hơn nữa, việc liên tục cải tiến để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.

Theo Gronroos và Helle (2010), để tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ phù hợp với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Marketing đã chuyển mình thành nhiều hình thức để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số, trong đó marketing điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng qua các kênh trực tuyến như website, email, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và ứng dụng di động, bao gồm cả SEO và PPC.

"Tương lai của kinh doanh nằm trong lĩnh vực thương mại điện tử, và thương mại điện tử chính là tương lai của marketing Hiện nay, mọi doanh nghiệp đều cần phải chuyển mình sang hình thức số hóa, nếu không sẽ bị bỏ lại phía sau."

Marketing điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Nó tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng doanh số và nâng cao nhận thức thương hiệu Theo nghiên cứu của Hubspot, 81% nhà quản trị marketing cho rằng marketing điện tử là phương thức quan trọng để tiếp cận khách hàng.

Các chiến lược marketing điện tử cần được thực hiện cẩn thận và đạo đức để bảo vệ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp Ví dụ điển hình về vi phạm đạo đức trong lĩnh vực này là vụ Cambridge Analytica của Facebook, khi thông tin cá nhân của hàng triệu người dùng bị đánh cắp để phục vụ cho chiến lược quảng cáo chính trị Sự việc này đã gây ra cuộc tranh cãi lớn và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của Facebook.

Marketing điện tử yêu cầu doanh nghiệp chú trọng đến trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh Hoạt động trên mạng xã hội, website và email cần tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và pháp luật Điều này chứng tỏ rằng marketing điện tử không chỉ liên quan đến chiến lược và kỹ thuật, mà còn phải xem xét yếu tố đạo đức và trách nhiệm xã hội.

Marketing điện tử tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, tối ưu hóa quy trình đặt hàng và vận chuyển Đồng thời, nó nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ tiên tiến như video, hình ảnh 360 độ, chatbot và trò chơi trực tuyến.

Theo Tsai và Men (2013), marketing điện tử không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn thông qua việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và cập nhật thông tin về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi mới nhất.

Sử dụng marketing điện tử hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo giá trị cho khách hàng bằng cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến và cung cấp dịch vụ sau bán hàng chất lượng.

6.4 Thưong mại điện tử (e - commerce)

Thương mại điện tử có phạm vi khái niệm hẹp hơn so với kinh doanh điện tử, thường được hiểu đơn giản là việc mua và bán hàng hóa qua Internet, như các nền tảng Shopcc, Lazada hay Amazon Tuy nhiên, thương mại điện tử được định nghĩa là tất cả các giao dịch diễn ra qua môi trường trung gian điện tử giữa một tổ chức và các bên thứ ba liên quan Theo định nghĩa này, các giao dịch phi tài chính như hỗ trợ khách hàng và yêu cầu thông tin cũng được xem là một phần của thương mại điện tử Kalakota và Whinston (1997) đã nêu ra nhiều quan điểm về thương mại điện tử vẫn còn giá trị cho đến ngày nay.

1 Quan điểm dựa trên truyền thông - việc cung cấp thông tin, sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc thanh toán bằng các phương tiện điện tử.

2 Quan điểm về quy trình kinh doanh - ứng dụng công nghệ theo hướng tự động hóa các giao dịch kinh doanh và quy trình làm việc.

3 Quan điểm dịch vụ - cho phép cắt giảm chi phí đồng thời với việc tăng tốc độ và chất lượng cung cấp dịch vụ.

4 Quan điểm trực tuyến - việc mua và bán các sản phẩm và thông tin trực tuyến.

Thương mại điện tử (e - commerce)

Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc ưu tiên công nghệ và lựa chọn phương pháp marketing phù hợp giữa hàng loạt công nghệ mới là một thách thức lớn cho các tổ chức Các doanh nghiệp cần xác định công nghệ nào có tiềm năng phát triển trong tương lai và loại bỏ những công nghệ không mang lại giá trị.

6.4.1 Các đặc điểm chính và các loại hình thương mại điện tử

Theo Peter F Drucker (2011), thương mại điện tử có hai đặc điểm chính: tính lan tỏa và tính không lay chuyển Tính lan tỏa cho thấy thương mại điện tử đã trở thành phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức, từ doanh nghiệp lớn đến nhỏ và các tổ chức phi lợi nhuận Nó đã cách mạng hóa phương thức kinh doanh, quảng cáo, tiếp cận thị trường và hỗ trợ khách hàng Chẳng hạn, các công ty bán lẻ trực tuyến như Amazon và Alibaba đã phát triển mạnh mẽ, phục vụ khách hàng toàn cầu Ngoài ra, thương mại điện tử cũng đang mở rộng sang các lĩnh vực như giáo dục trực tuyến, y tế trực tuyến và tài chính trực tuyến.

Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ và không thể ngăn cản trong kỷ nguyên số, vượt qua các rào cản về địa lý, văn hóa và chính trị Nó tạo điều kiện cho các công ty và khách hàng toàn cầu dễ dàng trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến Chẳng hạn, người tiêu dùng tại Việt Nam có thể dễ dàng mua sắm sản phẩm từ các công ty Mỹ hoặc Trung Quốc thông qua các trang web thương mại điện tử.

Theo nghiên cứu của Mangalaraj, Nerur và Dwivedi (2021), thương mại điện tử đã có ảnh hưởng tích cực đến nhiều ngành công nghiệp như nữ trang, ngân hàng, viễn thông, khách sạn và bất động sản Cụ thể, thương mại điện tử đã tạo ra một thị trường trực tuyến cho ngành nữ trang, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm và đặt hàng từ các nhà sản xuất Ngoài ra, nó còn mang lại nhiều lựa chọn về sản phẩm, giá cả và chất lượng cho người tiêu dùng Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng cũng đã được cải thiện nhờ thương mại điện tử, khi khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách tiện lợi hơn.

Thương mại điện tử mang lại lợi nhuận khổng lồ cho các tổ chức nhờ việc loại bỏ các trung gian Điều này có nghĩa là sản phẩm và dịch vụ được phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng, giúp tối ưu hóa quy trình và giảm chi phí.

Việc bán máy tính trực tiếp qua Internet của các hãng như Dell và Hewlett-Packard (HP) đã loại bỏ các tổ chức trung gian như nhà phân phối và nhà bán lẻ, giúp giảm chi phí vận chuyển và tăng lợi nhuận Đồng thời, thương mại điện tử cũng đã tạo ra các tổ chức bên thứ ba, như sàn giao dịch điện tử, kết nối người mua và người bán, tạo thuận lợi cho các giao dịch trực tuyến eBay và Amazon là những ví dụ điển hình cho sự tái trung gian hóa trong lĩnh vực này.

Các tổ chức có thể triển khai thương mại điện tử ở nhiều cấp độ khác nhau, và sự khác biệt này được xác định dựa trên ba khía cạnh chính.

Các sản phẩm và dịch vụ mà một tổ chức cung cấp có thể đa dạng, từ các sản phẩm vật lý truyền thống cho đến các dịch vụ hoàn toàn số hóa.

Các quy trình trong tổ chức có thể biến đổi từ hình thức vật lý sang hoàn toàn số hóa, tức là trực tuyến Đại lý, với tư cách là một tổ chức, có thể chuyển mình từ công ty truyền thống "brick and mortar" sang một tổ chức trực tuyến ảo.

Các tổ chức thương mại điện tử thuần kỹ thuật số hoàn toàn số hóa sản phẩm, dịch vụ và quy trình của họ, hoạt động như những công ty đại lý kỹ thuật số Chúng thường được gọi là các công ty thương mại điện tử ảo Một ví dụ điển hình là www.youtube.com, một trang web nổi tiếng toàn cầu cho phép người dùng tải lên, lưu trữ và chia sẻ video.

Công ty này hoạt động hoàn toàn trên nền tảng thương mại điện tử kỹ thuật số, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như danh sách phát video và đăng ký hoàn toàn dưới dạng số hóa Tất cả các quy trình, bao gồm tìm kiếm video và tạo danh sách phát, cũng được thực hiện trực tuyến, khẳng định vai trò của tổ chức như một đại lý kỹ thuật số ảo.

Các tổ chức thương mại điện tử kết hợp là những tổ chức có sự kết hợp giữa yếu tố vật lý và kỹ thuật số Chẳng hạn, Amazon không chỉ mua và lưu trữ sách (sản phẩm vật lý) để bán trực tuyến mà còn tổ chức quy trình logistics để giao hàng Bên cạnh đó, Amazon còn cung cấp nhiều sản phẩm kỹ thuật số như video và nhạc, cùng với các quy trình số hóa Do đó, Amazon là một ví dụ điển hình cho tổ chức thương mại điện tử kết hợp.

Các tổ chức “Click và Mortar” là những công ty kết hợp giữa thương mại điện tử và hoạt động kinh doanh truyền thống, như bán máy tính, máy in hoặc phần mềm qua các kênh trực tuyến như HP hoặc Gateway Họ có cả trang web bán hàng trực tuyến lẫn cửa hàng vật lý, cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp và đặt hàng từ xa Điều này tạo ra sự thuận tiện cho người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm cả trực tiếp lẫn trực tuyến.

Các công ty "brick và mortar" thực hiện tất cả hoạt động kinh doanh mà không cần Internet, bán sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng hoặc thông qua các đại lý vật lý Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp truyền thống đã giảm đáng kể trong những năm qua do sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử.

Các tổ chức thương mại điện tử được phân loại theo các giao dịch và tương tác mà họ thực hiện, trong đó B2B (doanh nghiệp giao dịch với doanh nghiệp) là một hình thức phổ biến Giao dịch B2B bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho các doanh nghiệp, thuê ngoài từ nhà cung cấp, cũng như quản lý hậu cần và phân phối Những giao dịch này có thể diễn ra ở cuối chuỗi cung ứng, từ nguyên liệu thô đến sản xuất và phân phối, hoặc ở đầu chuỗi cung ứng, như mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp hoặc thuê dịch vụ logistics cho sản xuất.

Khởi nghiệp thương mại điện tử

Trang nguồn truy cập đến (Destination sites) là những trang web mà các nhà tiếp thị muốn thu hút khách truy cập, bao gồm các trang thương mại như nhà bán lẻ, dịch vụ tài chính, công ty du lịch, và các thương hiệu OVP (đề xuất giá trị trực tuyến) là bản tóm tắt các tính năng nổi bật của trang web, đóng vai trò quan trọng trong phân tích thị trường Các nhà quản lý Marketing cần đánh giá OVP của mình so với đối thủ cạnh tranh như một phần của phân tích đối thủ, nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị.

6.5 Khỏi nghiệp thương mại điện tử

Xác định mô hình kinh doanh trực tuyến rõ ràng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp mới Đối với các doanh nghiệp hiện tại, việc xem xét các tùy chọn tinh chỉnh mô hình kinh doanh hoặc bổ sung dịch vụ mới là rất quan trọng để tận dụng cơ hội từ Internet Mô hình kinh doanh Canvas, được phát triển bởi Osterwalder và Pigneur (2010), cung cấp một khung hữu ích để tóm tắt chiến lược cho doanh nghiệp trực tuyến.

Có 470 học viên đến từ 45 quốc gia tham gia khóa học Mô hình kinh doanh Canvas hiện có sẵn dưới dạng ứng dụng và các mẫu tải xuống trên trang web Tạo mô hình kinh doanh (www.businessmodelgeneration.com).

Mô hình kinh doanh CANVAS cung cấp một ngôn ngữ chung để mô tả, hình dung và đánh giá các mô hình kinh doanh Nó giúp tổ chức hiểu rõ cách tạo ra, phân phối và nắm bắt giá trị, từ đó hỗ trợ việc thay đổi và cải tiến mô hình kinh doanh hiệu quả hơn.

Khung mô hình kinh doanh được trình bày trong hình 6.2 minh họa cách áp dụng chín yếu tố khác nhau, thể hiện sự bao quát các khía cạnh kinh doanh Mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Các phần chính của Canvas theo thứ tự hợp lý để xem xét chúng là:

Phân khúc khách hàng là quá trình xác định các nhóm khách hàng có nhu cầu, tính cách hoặc hành vi mua sắm tương đồng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.

Phân khúc khách hàng là quá trình phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích và hành vi mua sắm Mục tiêu của việc phân khúc này là xác định các nhóm khách hàng có nhu cầu, tính cách hoặc hành vi mua hàng tương tự, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.

Tuyên bố giá trị ííấ

Quan hệ khách hàng Khách hàng

Hình thành quan hệ đối tác mở ra cơ hội mới, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và tận dụng lợi thế của các tổ chức hiện có cũng như những người có ảnh hưởng.

Các hoat đóng chính cán được thực hien đẽ'cung cápđẽxuât giã trị nhăm phát triẽn doanh thu

Các loại mỗi quan hè kinh doanh sẽ được hình thành

Cac loại quy trinh và nhàn lưc khac nhau đé hoàn thành các hoat đóng nhám tao ra vá cung càp các gia tri

Trong tam cùa nhưng gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

Các phương pháp mà dich vu cúa tổ chức sẽ được phân phôi vá tièp càn khan thinh giá mục tiéu

Xác định các phân khúc khách hang nhau mà doanh nghiệp muôn sẽ thu hút

Các yêu tó chi phí khác nhau, những điẻu náy cằn đươc kiếm tra dưa trẽn các hoạt đóng vá ngưón lực

Dòng doanh thu Đảy là phương thức mà một doanh nghiệp tạo ra thu nhập.

Bảng 6-2: Mô hình kinh doanh Canvas

Theo Kotler (2012), phân khúc khách hàng là phương pháp nhằm tối ưu hóa các hoạt động marketing, hướng đến những khách hàng tiềm năng và nhóm khách hàng có khả năng mua hàng Phương pháp này giúp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

Phân khúc khách hàng cho phép doanh nghiệp phát triển các giải pháp marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng, từ đó nâng cao hiệu quả chiến lược marketing tổng thể.

Ví dụ, trong một doanh nghiệp bán lẻ, khách hàng có thể được phân loại thành các nhóm như:

Khách hàng trung niên có thu nhập trung bình, thường mua các sản phẩm giá trung bình hoặc cao hơn để sử dụng trong gia đình.

Sinh viên và người lao động có thu nhập thấp, thường mua các sản phẩm giá rẻ và tiện lợi

- Các khách hàng dam mê thời trang, thường mua các sản phẩm mới nhất và cao cấp.

Dựa trên phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các giải pháp marketing phù hợp, chẳng hạn như áp dụng chương trình giảm giá cho sản phẩm giá rẻ nhằm thu hút sinh viên và người lao động, hoặc tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho những khách hàng đam mê thời trang, từ đó nâng cao hiệu quả của chiến lược marketing.

“tuyên bo giá trị mô tả gói sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho một phân khúc khách hàng cụ the”

Doanh nghiệp xây dựng tuyên bố giá trị nhằm cam kết về lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng Những tuyên bố này không chỉ giúp khách hàng đánh giá mà còn tạo dựng niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ họ trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Một giải pháp giá trị hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của một phân khúc khách hàng cụ thể thông qua sự kết hợp đặc biệt của các yếu tố phục vụ Các giá trị này có thể liên quan đến số lượng, như giá cả và tốc độ phục vụ, hoặc chất lượng, bao gồm thiết kế và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tuyên bố giá trị đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp, giúp xác định lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng Nó cũng giúp khách hàng nhận thức rõ giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Kênh truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc doanh nghiệp giao tiếp và tiếp cận các phân khúc khách hàng, giúp truyền tải những giải pháp giá trị đến tay họ.