Thông tin tài liệu
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Quý Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Hải Ninh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Vân Đồn tạo điều kiện giúp dé tơi hồn thiện luận văn Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quý Tùng iii MUC LUC LOI CAM DOAN LOI CAM ON MUC LUC DANH MUC BANG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT TÓM TẮT KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG I TƠNG QUAN . ©252222E+22EE2EE1122211221112711212E2211 21x crrev 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 22+22V222+++222EE2z+222EExzerrrrrree l IV h0 (0000 )0i2i0u 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ¿+22E++++++2EEEE+z+tttEEExxrrrrrrrrev 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2222c¿++2222152+222221111222711122217111E 2.2 xe 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu -+-5++5++£++++E++E++xzkrkerxerxrrrrrrkrrkrrrrrrrkee 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2222EEE22+++2EEEE2+z222EESzzerrrrrsee 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu -¿+ ¿5252 +++++E+E+E£E£EE+Eeztzvztzxrxrrsrrrrrrre 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu ¿- ¿52522222 S3+E2E+E£E£EEEEEEEEEEEEEEEeEerexerrrrrrrrrrree 1.5 Cấu trúc đề tài -:ccccc2222222Ett rtrt.t rrrrriirrrreg CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG 2.1 Khai niém su hai long cia khach hang ceeeeeeeceeeseseeeeeeeeeeseseseseseeeeneneenees 2.2 Phân loại mức độ hài lòng khách hàng - - 52 252 52222s+x+s+s2 10 2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng hoạt động sản xuất I0) AT II 2.4 Mục đích, tầm quan trọng số phương pháp đo lường hài lòng li,8 4i 1008001 An da 13 iv 2.4.1 Mục đích đo lường hài lòng người tiêu dùng - - 13 2.4.2 Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng khách hàng 14 2.4.3 Một số mơ hình lý thuyết tảng hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -:-ce2++2: 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu -2-©222++22EEE++++222EE1322222221322222221122222211.e re 27 3.2 Mơ hình giả thiết nghiên cứu -2-©2222+2+++22E22E2+22E2132222EEExecrre 28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu ¿¿+52 +22222S+E£EE£E£E£E2E2E2Eexexexerrrxrrrrrrrrersee 28 3.2.2 Giải thích biến mơ hình nghiên cứu . z£-£- 31 3.2.3 Giả thuyết nghiên . -2 ©222222+222E2222222222111222221112 2.221 34 3.3 Thiết kế bảng hỏi phát triển thang đo - z222E222zz+t22Evscerrre 35 3.4 Chọn mẫu -.- 2-22 Ss+2E9EE12E325152112512512251251211221211211211212112112112121 SE ExeE 39 3.4.1 Tổng thể nghiên cứu . ¿©222V222222+222222E222222222222222221122222 ee 39 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu .-¿2E+2++EEE+++2EEE+22E2222222222222Excrer 39 3.4.3 Quy mô mẫu .22-©+2+2EE++++EEE2+22711122771112271112271112711122.711 2.1 cee 40 3.5 Phương pháp thu thập liệu ¿525252 52+++E+E+xzE+zzzezzezzxzrzxsss 4I 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp . -2 22zz+22222czz+22xzz 4I 3.5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp . zz+222222czz+zx+z 4I 3.6 Các bước thực phân tích liệu ¿-¿ 22 ++s+s+s+>+>+zezez+zezxzxss+ 4I CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẢI LỊNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TĨ CO TAC DONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN DOI VGI DICH VU CHO VAY SAN XUAT KINH DOANH TAI VIETINBANK VÂN ĐỎN 2222222222222222222222.222222212121210212112 45 4.1 Giới thiệu VietinBank Vân Đồn -22222222222222222222222222222222222 -e- 45 4.1.1 Giới thiệu chung - 5-52 2*222SESE2E2E2E2E2EEEEEEEEEEEEEEEErkrkrrsrrrrrrrre 45 4.1.2 Chức nhiệm vụ - - 55252522222 2E2E2E+E+EvEEEEEEEEEEEEEErxrrerrrrrrrre 45 4.2 Mô tả cầu nhân học 2¿22+++22EEE+22EEEEEEEEA22EEEE.EEExerrrex 50 4.2.1 Phân loại khách hàng cá nhân theo thời hạn vay khoản vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn -++ccc222trrrreeeerrrrree 50 4.2.2 Phân loại khách hàng cá nhân theo thời gian quan hệ tín dụng VietinBank Vân Đổn 22222222222+2222222111222212212111111222.2221011 re 50 4.2.3 Phân loại khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn theo quy mô doanh thu hàng năm sau 51 4.3 Thực trang cho vay SXKD tai VietinBank Van D6n cccceccsseeeeeeeseeeeeeeeee 52 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân vay SXKD VietinBank Vân Đồn . 222222222222212122222221227111112222222001122 2.0.2.0 cee 55 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 56 4.5.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (chỉ số Cronbach”s Alpha) 56 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA - 2222+++222222E2E22222222222272222222222 zee 62 4.5.3 Phân tích hồi quy -2-¿2222222+22E22111122211112722111 E221 xe 68 4.6 Kiém dinh giả thuyết nghiên cứu -22222E222++22EEE22++2222E2zzrrrrrrex 72 CHUONG TONG KÉT VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP, .-22222 74 5.1 Tổng kết ¿-222222221211111112211112122211111200022122 Ea 74 5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay SXKD tai VietinBank Vân Đồn 22+ ©2SS22E51222112721127112711 271122 EcExeE 74 5.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ cho vay SXKD tai VietinBank Vân Đồn 2222222E2222EEE222222222E2Ee re, 71 5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2222222222222 78 5.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ thái độ làm việc CBCNV 78 5.2.2 Xây dựng áp dụng lãi suất, biêu phí hợp lý có tính cạnh trạnh cao $1 5.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng - + + +525+22+xzx+xss2 82 vi 5.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng đến giao dịch tai VietinBank Vân Đồn -222222222rtvEEEt rt.trrrrrrrrrririrrrre 83 5.2.5 Day mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh VietinBank Vân Đồn 222222 22222E21111122121111112111111222171110 cu 83 5.2.6 Quan tâm đến hoạt động marketing :- 5+5+2c+svzxszerxzxersres 84 5.2.7 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng 2-5 +5s+5++ 85 42080) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM PHU LUC BANG HOI DIEU TRA §7 KHẢO 2222222+22E22522+2222222zerrrr 88 vil DANH MUC BANG Bảng 3.1 Bảng tóm tắt nhân tố có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng nghiên cứu tác g1ả ¿5 2522222 st+xsztzxerrzvsrrrszrrs 28 Bảng 3.2 Thang đo CBCN.V 22222222 222322221212121212121 111221212121 xe 36 Bảng 3.3 Thang đo lãi suất phí -22-¿+2222222+22222112E1222211 x21 re 36 Bảng 3.4 Sự thuận tIỆn . - 5252222222 2E2E222352121212121212121 1222121211 xeE 36 Bảng 3.5 Thang đo tin cậy 5: 2+ 2t2x2 2322212121121 rre 37 Bảng 3.6 Thang đo thương hiỆu 52 525222222 2E2E2EE2ESEEEEzEertrrrrrxrrrrsrrrs 37 Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ -22¿¿+22222++++22EEE52zttrEExeeerre 37 Bang 3.8 Thang đo Hoạt động marketing .- +: 252 2s +s+>+>e£zzezxzxzxssz 37 Bang 3.9 Thang đo chăm sóc khách hàng : 25-55 +S+S+>+zzvzezezezxssz 38 Bảng 3.10 Thang đo hài lòng - 2+5222252222S2£E2E2EE£Ezxertzxerrrxsrrrsrxer 38 Bang 3.11 Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo quy mô doanh thu 40 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2014-2018 48 Bang 4.2 Kết hoạt động tín dụng VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016- "00 =— Bảng 4.3 Phân loại khách hàng cá nhân vay sản xuất kinh doanh 48 VietinBank Vân Đôn theo thời hạn cho vay -¿2552 5+2s25++x+>vz+z>szszxex 50 Bảng 4.4 Thời gian quan hệ tín dụng KHCN sử dung dich vu cho vay SXKD tai VietinBank Vân Đôn 5G SE SE S11 51 S1 1E Ty ng ngờ 50 Bảng 4.5 Doanh thu KHCN sử dụng dịch vụ SXKD VietinBank VAI DON ÔỎ 51 Bang 4.6 Phân loại khoản vay theo mục đích vay vốn - +: 52 Bảng 4.7 Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Van DON cccccccccsscccssecssesssesssesssesssessesssessusssessseessesssesssessseessecese 53 Bảng 4.8 KHCN vay SXKD VietinBank Vân Đồn sử dụng dịch vu cho vay SXKD tơ chức tín dụng khác -2-+2sz+22Ex++zzrsecee 54 viii Bang 4.9 Nguyên nhân KHCN vay SXKD VietinBank Vân Đồn có sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tổ chức tín dụng khác -. - 54 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đôn 2-2 S2 S22 SE S323 5255211212521 111171 2121211 xe 55 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy thang đo CBCNV .- 2222c222222222+222EEEeeerre 57 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy thang đo lãi suất phí - z-+22sccz+e 58 Bang 4.13 Hé sé tin cậy thudn teem eeeceeeeeeeeeseeeseseseeeeneneeeneees 58 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy tỉn cậy -22222222222222222222211122.222E.eeccee 59 Bảng 4.15 Hệ số tin cậy thương hiệu . -222222E222+22EEEE22z+2E222E2zcrree 60 Bảng 4.16 Hệ số tin cậy thang đo hoạt động Marketing .- 60 Bảng 4.17 Hệ số tin cậy chăm sóc khách hàng sau bán hàng 61 Bảng 4.18 Tông hợp hệ s6 Cronbach’s Alpha thang đo . 62 Bảng 4.19 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đên chât lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đôn - 63 Bảng 4.20 Bảng tổng trích phương sai giải thích nhân tố ảnh hưởng đên chât lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đôn 63 Bảng 4.21 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau xoay (Rotated Component ÌMafTIX4) - ¿5 5252 22St2E2EEE2EEEE2ESEEEErxertrrrrrrxrrrrrrrrs 64 Bảng 4.22 Hệ số Cronbach”s Alpha thành phần trích 65 Bang 4.23 Kết kiểm dinh KMO va Bartlett d6i với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hang cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2223222522255 2251225121512211211122121E.EE xe 66 Bảng 4.24 Bảng tổng phương sai giả thích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay san xuất kinh doanh VietinBank Vân Đổn +++c22222222EEEEtrrrrirtrrrrrrrrrrrrrriee 66 Bảng 4.25 Ma trận nhân tô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau xoay (Rotated Component MatrIXâ) . + - s22Sv£v££vztztzxzesrrrrrrrrx 67 Bảng 4.26 Hệ số tin cậy nhân tố trích 67 Bảng 4.27 Kết giá trị thống kê nhân tó tác động tới chất lượng dịch vụ 69 ix Bảng 4.28 Kết qua phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố chat (U01 -ấ019:0 033 69 Bảng 4.29 Kết giá trị thống kê nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng Khach Wang Ẻ0Ẻ5. 13ãẩá HH 71 Bảng 4.30 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố hài Du :8 100 0T 71 Bảng 4.31 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu -22222E222zz+222222czzxee 72 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình Five Gap ¿5255222 22222E22E2E2EEEE2EEEEEESEeExrrerrrrrrrrrrrer Hình 2.2 Mơ hình SERVQUALL - 22222222EEE22222222221222222223222222222220108 /0890ì1:8€) Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hang ban lé, Jayshree Chavan and Faizan Ahmad (2012) -+ -+ Hình 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng Kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng ngành ngân hàng Ghana - ¿s55 + Hình 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tốn quốc tế thư tín dụng Ngân hàng thương mại Á Châu Thành phó Hồ Chí Minh, Việt Nam -©2222222222215212222111112221111222711.cE e Hình 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Chi nhánh VPBank Hà Nội -25 2s 3E E SE SE SE xe Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu - ¿+ ©2+5++++£2++E+Et+E+Eztsrrrtrrrrrrxrrrrsrrrr Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - ¿2+22EEE2+++222E2E2zttrErxeeerrre Hình 3.3 Thống kê quy mô doanh thu Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh địa bàn huyên Vân Đồn 2018 -:-¿2222222222ccczzz+t+ Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh ¿252 5s+s+s+s+s+sse>vzzszz Hình 5.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tô chất lượng dịch vụ Hình 5.2 Ảnh hưởng nhân tó tới hài lòng khách hàng 82 chất lượng cải tiến phương thức phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh 3.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng Một sách dịch vụ đa dạng, lãi suất phí hợp lý hơn, cán cơng nhân viên có trình độ, thái độ tốt yếu tố cần, chưa phải đủ để dịch vụ VietinBank nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng Do đó, bên cạnh giải pháp lãi suất phí, đa dang hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, nâng cao trình độ, thái độ cán công nhân viên, nâng cao thuận tiện giải pháp cần thiết VietinBank Vân Đồn để nâng cao hài lòng khách hàng Hệ thống điểm giao dịch VietinBank toàn quốc hợp lý, bao phủ tắt tỉnh thành nước với 155 nhánh, 1000 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Việc có nhiều điểm giao dịch giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn việc tiếp cận dịch vụ, giúp họ tiết kiệm thời gian cơng sức Tuy có số lượng điểm giao dịch nhiều hầu hết điểm giao dịch VietinBank tập trung thành phố mà vùng nơng thơn gần khơng có điểm giao dịch Địa bàn Vân Đồn nhỏ hẹp, quy mơ dân số cịn với khoảng 50.000 dân, chủ yếu tập trung đảo Cái Bầu, nhiên Vân Đồn định hướng trở thành khu kinh tế, VietinBank Vân Đồn cần nhanh chóng bắt nhịp xu thế, lựa chọn vị trí đẹp, khu vực quy hoạch tập trung sân bay quốc tế Vân đồn, khu vui chơi giải trí có Casino để mở thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch để thu hút khách hàng từ đầu Ngoài ra, không gian điểm giao dịch VietinBank Vân Đồn vấn đề cần phải giải Ban quản trị VietinBank Vân Đồn cần quy hoạch mơ hình kinh doanh theo quy mơ diện tích, qua đó, tính tốn duoc vi tri hợp lý, nằm nơi có vị trí giao thong thuận tiện tạo không gian giao dịch rộng rãi thuận tiện cho khách hàng: đồng thời xếp nhân hoạt động điểm giao dịch hợp ly đề phục vụ khách hàng chu đáo Ngoài ra, điểm giao dịch VietinBank Vân Đồn cần xây dựng khơng gian thơng thống, sẽ, trang bị sở vật chất đầy đủ, tiện nghi nhằm tạo ấn tượng 83 thuận tiện tốt từ thời điểm khách hàng đến với điểm giao dịch 5.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng đến giao dịch VietinBank Van Don Sự tin cậy yếu tố tác động lớn đến hài long khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn Chính VietinBank cần tập trung tối đa dé tao su tin cậy cho khách hàng Chúng ta từ nhỏ nghe quen dân gian nói: “chứ tín q vàng”, “một bất tín, vạn bắt tin” Khơng dễ nhận lòng tin, lòng tin nhanh khó lấy lại, chí có thê đề lại tác hại kèm theo hệ thống nhiều khách hàng khác Khách hàng ln có giác quan nguồn thơng tin định để xác định tính chân thật lời quảng cáo củng cam kết doanh nghiệp Vì thế, ban quản trị VietinBank nên quan tâm tính chân thật, xác tất hoạt động tiếp thị quảng cáo: từ tờ rơi, thông tin Internet, poster, băng rôn quảng cáo, cam kết sản phâm dịch vụ mà VietinBank cung cấp cho khách hàng VietinBank Vân Đồn cần tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank Vân Đồn cấp, VietinBank Vân Đồn cần trọng tới việc bảo mật thông tin khách hàng Trong thời buổi công nghệ bùng nổ, thông tin khách hàng bị rị rỉ cơng bó công khai thông tin cá nhân cho đơn vị cần khai thác thơng tin, đó, VietinBank Vân Đồn cần đưa nguyên tắc ứng xử, có quy định chặt chẽ việc cung cấp thông tin khách hàng 5.2.5 Đấy mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ánh VietinBank Van Don Thương hiệu doanh nghiệp khơng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ăn sâu vào tâm trí khách hàng mà cịn hình ảnh chất lượng hàng hóa, dịch vụ, cách ứng xử doanh nghiệp khách hàng, hiệu tiện ích đích thực mà sản phâm, dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng Để quảng bá hình ảnh đến khách hàng, VietinBank cần giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu cách dễ dàng Các hoạt động mạng xã 84 hội giúp VietinBank theo nhiều cách Thương hiệu nhiều người biết đến hơn, thu hút nhiều người theo dõi (followers) người có thêm thiện cảm với VietinBank Càng quảng bá thương hiệu lâu nhanh chóng xây dựng tin tưởng Một điểm mạnh việc xây dựng thương hiệu qua mạng xã hội linh hoạt: bạn cung cấp nội dung từ website, tương tác với người dùng cũ, đăng hình ảnh & video, cập nhật tin tức thông tin cho khách hàng Điều quan trọng phải chủ động hoạt động liên tục Lựa chọn mơ hình thương hiệu hợp lý hình thành chiến lược tơng thể cho xây dựng phát triền thương hiệu: để xây dựng thương hiệu, trước hết VietinBank Vân Đồn cần phải lựa chọn cho mơ hình thương hiệu hợp lý, phù hợp với sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng điều kiện thực tiễn tài chính, nhân lực, thị trường Từ xây dựng chiến lược tổng thể xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Vân Đồn nên tập trung vào khai thác lợi quy mô doanh nghiệp, khả chiếm lĩnh thị trường, tham gia tích cực kiện tận dụng triệt để phương tiện truyền thơng đề quảng bá hình ảnh 5.2.6 Quan tâm đến hoạt động marketing Để thu hút ý khách hàng kích thích tiêu dùng nhiều nữa, VietinBank cần phải sáng tạo hoạt động marketing, xúc tiến thương mại hỗ trợ kinh doanh Hiện nay, hoạt động kích thích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ xoay quanh hình thức giảm lãi suất theo chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà, quay số trúng thưởng Các hình thức nhiều khơng cịn thực hấp dẫn với người tiêu dùng Doanh nghiệp nên áp dụng hình thức kích thích tiêu thụ mang lại trực tiếp quyền lợi người tiêu dùng, giúp cho khách hàng có thé dé dang tiếp cận sản phẩm, dịch vụ VietinBank Vân Đồn cung cấp Tiếp tục đổi hình thức, chường trình khuyến mại, tạo chương trình quảng cáo ấn tượng để có quan tâm nhiều từ phía khách hàng Bên cạnh VietinBank Vân Đồn nên tạo thân thiết với khách hàng thơng qua hình thức khác tài trợ cho thi địa bàn huyện Vân Đồn để 85 nâng cao nhận diện thương hiệu thi biển đảo quê hương, chương trình giao lưu vin nghé, thé duc thé thao VietinBank Vân Đồn cịn có thé phát hành tạp san riêng, quà tặng riêng biệt làm quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt Đây chắn quà bố ích khiến cho nhiều người tiêu dùng cảm thấy thực thích thú chúng giúp họ thu giá tri tinh thần to lớn Đây hình thức đánh vào giá trị thuộc đời sống tinh thần người tiêu dùng Chúng tạo cho người tiêu dùng niềm tin vào giá trị tỉnh thần sử dụng sản phẩm nhiều đơn làm cho họ cảm thấy chúng sản phẩm hay dịch vụ tốt VietinBank Vân Đồn nên trọng nhiều đến quan hệ công chúng đặc biệt kiện văn hóa xã hội thu hút đông đảo ý người tiêu dùng Ví dụ tổ chức chương trình ngày hội tư vấn tiêu dùng thơng minh, ngày hội tư vấn bảo hiểm Theo tôi, tắt chương trình xúc tiến hỗ trợ kinh doanh dù diễn hình thức phải thể gắn kết sâu sắc với người tiêu dùng, mang lại quyên lợi thực cho người tiêu dùng Các chương trình chất nhằm vào mục đích cuối dùng: kích thích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ phải thể quan tâm thực lòng doanh nghiệp tới khách hàng Làm chương trình khơng mang ý nghĩa thương mại mà thân chúng đề lại ý nghĩa riêng, ấn tượng cảm tình riêng với người tiêu dùng 5.2.7 Cải thiện sách chăm sóc khách hang VietinBank Vân Đồn nên trọng vào khâu sau bán hàng, bước đệm quan trọng muốn khách hàng tiếp tục sử dịch vụ VietinBank Vân Đồn phải đưa sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng thiết thực, hiệu quả, lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng Mỗi khách hàng có ý kiến đóng góp, phản hồi nhân viên hay sản phẩm VietinBank Vân Đồn phải biết tiếp thu, lắng nghe, thấy hợp lí phải thay đơi dé nâng cao hài lịng khách hàng, từ làm tăng hài lịng 86 họ VietinBank Vân Đồn cần tiép tục trì số điện thoại đường dây nóng để kịp thời nhận biết phản ánh, khiếu nại, thắc mắc khách hàng Có quy trình giải thắc mắc, khiếu nại cách chuyên nghiệp, VietinBank Vân Đồn cần thường xuyên giữ liên hệ với khách hàng mình, quy luật Pareto (quy luật thiểu số quan trọng phân bó nhân tó) rằng, 20% khách hàng hữu mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, VietinBank cần có chiến lược đề khai thác nhóm khách hàng hữu từ mở rộng mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank nên có chương trình khách hàng ưu tiên chương trình mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, mang lại doanh thu lợi nhuận tốt cho ngân hàng, VietinBank Vân Đồn nên theo dõi, thống kê có chương trình ưu đãi, sách chăm sóc riêng biệt dành riêng cho đối tượng khách hàng Tuy thay đổi mẻ phần giúp cho VietinBank giữ chân khách hàng mình, là nhóm khách hàng có khả trả lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho VietinBank Vân Đồn 87 KET LUAN Trước thực nghiên cứu đề tài này, tác giả thấy hài lòng khách hàng chưa phải yếu tố quan trọng định kết kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, chất hài lịng khách hàng khơng đơn giản Nó cấu thành từ nhiều yếu tố khác yếu tố chất lượng dịch vụ, nhân tố hữu hình, marketing mix, lãi suất phí, hình ảnh thương hiệu hay tin cậy, thuận tiện, sách chăm sóc khách hàng, trình độ, thái độ CBCNV Khách hàng chìa khóa thành cơng doanh nghiệp hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp thành cơng Có thể nói tất yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng trụ cột vô quan trọng doanh nghiệp Muốn hoạt động kinh doanh diễn cách suôn sẻ, trơn tru, mang doanh thu tot, thu lợi nhuận hiệu cao, doanh nghiệp cần quan tâm, trọng tất yếu tơ Tuy nhiên, yếu tố thực làm nên sức mạnh, phát huy hết công dụng chúng kết hợp chặt chẽ với Bởi vậy, doanh nghiệp nói chung ngân hàng VietinBank Vân Đồn nói riêng cần phải trọng, quan tâm cách đồng thay tập trung đến vài nhân tố Cuối cùng, sau hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi tìm câu trả lời cho câu hỏi đặt từ lúc đầu: “VietinBank Vân Đồn thật mang lại hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh hay chưa?” Câu trả lời VietinBank vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo nhân tố có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với mục tiêu mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ VietinBank Vân Đồn VietinBank Vân Đồn đặt lợi ích khách hàng lên hết mong muốn mang lại tốt đẹp cho khách hàng Tuy nhiên, VietinBank Vân Đồn cần có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay san xuất kinh doanh đơn vị Mong nghiên cứu tơi giúp bạn độc giả hiểu rõ hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng cá nhân Và tương lai, có hội vận dụng yếu tố cách hiệu quả, sáng tạo để có hài lịng khách hàng cá nhân VietinBank Vân Đồn làm nữa! Xin trân trọng cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt Hoàng Xn Bích Loan (2008): Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam — Chi nhánh thành psố Hồ Chí Minh Ngơ Mai Loan, 2018 Nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Móng Cái Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing-Ung dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,11 TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức VietinBank Vân Đồn 2014 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2014 VietinBank Vân Đồn 2015 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2015 VietinBank Vân Đồn 2016 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2016 VietinBank Vân Đồn 2017 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2017 VietinBank Vân Đồn 2018 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2018 10 Phòng tơ chức hành chính- Vietinbank Vân Đồn, Cơ cấu nhân Vietinbank Vân Đồn,2019 * Tài liệu tiếng Anh Akroush & ctg (2011), The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and 89 Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations, Decision Sciences 25.5-6 (Sept: Oct - Nov: Dec): 737-766 Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar Beard, R., 2014 Why customer satisfaction is important (6 Reasons) Client Heartbeat Bloemer, J.M and Kasper, H.D., 1995 The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty Journal of economic psychology, 16(2), pp.311-329 Bonsu va Mensah (2013), An examination of Customer Evaluation of Banking Service Quality in Ghana Banking Industry, pp.30-45 Chambers, S., 2009 The Importance of Customer Satisfaction Truy cap tai: [Truy cap 01/05/2019] ECSI Technical Committee Foundation and Structure (1998), European for Harmonized Customer National Satisfaction Index, Pilot Projects Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschliger, D.M., Richelsen, V., Blut, M and Backhaus, C., 2012 Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), pp.625-638 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J and Bryant, B.E., 1996 The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings Journal of marketing, 60(4), pp.7-18 Truy cập tai: [Truy cập ngày 02/05/2019] 10 Fornell, C (1992), A National Customer Satisfaction Barometer, the Swedish Experience, Journal of Marketing 56,6- 21 90 I1 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,64 (1), pp 12- 40 12 Philip Kotler (2005), Quan ly marketing, NXB Thong Ké 13 Philip Kotler (2011), Những nguyên ly tiếp thị, Nhà xuất Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh 14 Goldsmith, R.E., Lafferty, B.A and Newell, S.J., 2000 The impact of corporate credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisements and brands Journal of advertising, 29(3), pp.43-54 15 Gronroos, C., 2007 Service management and marketing: customer management in service competition John Wiley & Sons., pp 15-40 16 Hooi, Khoo Khay (2012), Customer Loyalty, Satisfaction Mix: Empirical Evidence From Infant Formula And Marketing Industry, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia 17 Hill, N and Alexander, J., 2006 The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement Aldershot/Burlington, VT: Gower 18 Jacoby, J and Kyner, D.B., 1973 Brand loyalty vs repeat purchasing behavior Journal of Marketing research, 10(1), pp.1-9 19 Jayshree Chavan and Faizan Ahmad, 2012 Factors Affecting on Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, pp.10-25 20 Mesay Sata Shanka (2012), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector pp 15-35 21 Nguyen Hung Anh, (2014) Customer satisfaction towards services of Vietnam Prosperity Bank’s branches in Hanoi pp.10-30 22 Nguyen Thi Thuy Trang (2014) The Factors Affecting Customer Satisfaction of International Payment by Letter of Credit — A Case Study Commercial Bank in Ho Chi Minh city, Vietnam, pp 25-40 23 Nunnally, J.C., 1994 Bernstein IH (1994) Psychometric theory, of Asia 91 24 Oliva, Oliver, va Bearden (1995), “Effect of Service Quality and Marketing Stimuli on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions”, Journal of Business and Management Sciences 25 Tabachnick, B.G and Fidell, L.S., 2007 Experimental designs using ANOVA Thomson/Brooks/Cole 26 Zeithaml, V.A., Bitner, MJ and Gremler, D.D., 2009 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm PHỤ LỤC BANG HOI DIEU TRA “Khao sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn” Xin chào Anh/Chi, sinh viên Trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội Hiện làm luận văn tốt nghiệp đề tài “Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lịng ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến Anh/Chị có giá trị cho tơi Tơi xin cam đoan thông tin từ câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu tơi Rất mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chi Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ChỊ Phần 1: Lưu ý: câu trả lời có dầu O: chi chọn đáp án nhất, câu trả lời có dấu L]: Anh/chị có thê lựa chọn nhiều đáp án Anh/Chi vay vốn SXKD nhằm mục đích D Bồ sung vốn lưu động phục vụ SXKD B Đầu tư tài sản cố định, máy móc, thiết bị phục vụ kinh doanh Mở rộng quy mô SXKD/phát triển thêm ngành nghề SXKD/thay đổi ngành nghề SXKD L] Trả lương CBCNV Số tiền vay gần anh/chị VietinBank Vân Đồn? O Dưới 500 triệu đồng O Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng O Từ I-2 tỷ đồng O Từ 2-5 tỷ đồng O Trên tỷ đồng Tại anh/chi lựa chọn vay vốn VietinBank Vân Đồn? L1 CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo Dl Lãi suất hợp lý, phí phù hợp H Thuận tiện, gần nhà O Uy tin, bao dam O Thuong hiéu Ién, duoc nhiéu người biết đến O Chat lượng dịch vụ tốt L Khuyến mại, giảm giá nhiều, tiếp thị tốt O Cham soc khách hàng chu đáo Ngồi VietinBank Vân Đồn, anh/chị có vay tổ chức tín dụng khơng? O Có O Khơng * Nếu có vui lịng cho biết lý II Cần thêm vốn dé SXKD E VietinBank Vân Đồn thủ tục khó khăn Ll Giữ mối quan hệ với ngân hàng L1 Lý khác Phan 2: Đo lường quan điểm khách hàng Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá nhận định sau thương hiệu ngân hàng VietinBank Vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Tiêu chí CBCNV CBCNV cua VietinBank Van Đơn có phong cách làm việc chun nghiệp CBCNV VietinBank Vân Đơn có trình độ chun mơn tơt CBCNYV VietinBank Vân Đơn có thái độ làm việc ; nghiêm túc CBCNV cua VietinBank Van Đôn chủ động giúp đỡ khách hàng CBCNV cua VietinBank Van Don nhiệt tình với cơng viéc CBCNYV VietinBank Vân Đôn vui vẻ, niêm nở với khách hàng Lãi suất phí | Phí dịch vụ tương xứng với chât lượng dịch vụ g Phí dịch vụ VietinBank Vân Đơn thâp ngân hàng khác | Lãi suât cho vay rât hợp lý 10 Lai suat cho vay SXKD cua VietinBank Van Don rat linh hoạt theo thời gian mục đích khoản vay Lãi suât VietinBank Vân Đôn thâp nhât thị trường Sự thuận tiện 12 | Khơng gian ngân hàng thơng thống, 13 | Co so vat chat ngân hàng đủ, tiện nghĩ l4 VietinBank Vân Đơn có vị trí thuận lợi cho việc g1ao dịch 15 Ngân hàng VietinBank Vân Don co nhiéu diém giao dich Sự tin cậy 16 17 18 19 VietinBank Vân Đôn cung câp dịch vụ theo thời gian cam kết Tôi cảm thây yên tâm sử dụng sản phâm dịch vụ VietinBank Vân Đồn Sản phâm dịch vụ VietinBank Vân Đôn đáp ứng nhu cầu VietinBank Vân Đôn bảo mật thông tin Thương hiệu 20 Tơi có ân tượng tơt với VietinBank Vân Đơn 21 Thương hiệu ngân hàng VietinBank nỗi tiếng 22 23 24 VietinBank Vân Đơn quảng bá hình ảnh thương hiệu tốt VietinBank Vân Đơn ln coi trọng chữ tín với khách hàng Hình ảnh, thương hiệu VietinBank rat dé nhận biệt Chất lượng dịch vụ 25 Nhìn chung chât lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đôn tốt Hoạt động Marketing 26 27 28 Tôi dễ dàng tiếp cận sản phâm, dịch vụ VietinBank Vân Đồn Tôi thường xuyên nhận tin nhăn khuyên từ VietinBank Vân Đồn Các chương trình khuyên VietinBank Vân Đồn hấp dẫn Các chương quảng bá thương hiệu, xúc tiên thương 29 mại hoạt động marketing VietinBank Vân Đồn diễn liên tục 30 Các chương trình quảng cáo rât ân tượng Chăm sóc khách hàng 31 32 VietinBank Vân Đơn ln lăng nghe ý kiên đóng góp khách hàng VietinBank Vân Đồn ln hỗ trợ khách hàng có khiêu nại 33 34 35 VietinBank Vân Đơn có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng VietinBank Vân Đơn thường xuyên giữ liên lạc với VietinBank Vân Đôn giải quyệt khiêu nại rat chuyên nghiệp Hài lòng 36 37 38 Tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn cung cấp Tôi giới thiệu VietinBank Vân Đôn với người VietinBank Vân Đồn lựa chọn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Phần 3: Thông tin nhân học Thời gian khoản vay SXKD anh/chị VietinBank Vân Đồn? O Ngắn hạn © Trung, dài hạn Anh/chị sử dụng dịch vụ VietinBank từ bao giờ? © Dưới l năm © Từ I- năm © Từ 2- năm © Trên năm Anh/chi hay cho biết doanh thu từ SXKD năm 20182 O Dưới I tỷ đồng O Từ I đến < tỷ đồng O Từ đến
Ngày đăng: 22/12/2023, 11:00
Xem thêm:
