QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG
Khái niệm ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Lịch sử ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa Kinh tế phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng, và ngược lại, sự phát triển của hệ thống ngân hàng lại thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Sự phát triển sản xuất đã dẫn đến việc mở rộng lưu thông hàng hóa trên quy mô lớn, không chỉ trong từng địa phương hay quốc gia mà còn giữa các quốc gia và khu vực trên toàn thế giới Tuy nhiên, sự khác biệt về đồng tiền và giá trị giữa các quốc gia đã gây ra nhiều khó khăn trong quá trình trao đổi hàng hóa Để giải quyết vấn đề này, một số thương gia đã chuyển sang kinh doanh tiền tệ, giúp thu hẹp khoảng cách giữa các loại tiền khác nhau và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu thông hàng hóa Họ không chỉ hỗ trợ thanh toán mà còn giữ hộ tiền và cho vay để đáp ứng nhu cầu tài chính của các nhà buôn, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho quá trình giao dịch.
Ngày nay, hệ thống ngân hàng, bao gồm Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại, đã phát triển hiện đại với nhiều loại hình dịch vụ phong phú hơn so với trước đây Mặc dù có sự thay đổi về hình thức phục vụ, nhưng bản chất của một số nghiệp vụ vẫn không thay đổi Theo Peter S Rose, ngân hàng được định nghĩa là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và dịch vụ thanh toán qua tài khoản Luật cũng phân biệt giữa ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng, trong đó tổ chức tín dụng phi ngân hàng thực hiện một số hoạt động ngân hàng nhưng không được nhận tiền gửi từ cá nhân và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản Các tổ chức tín dụng phi ngân hàng bao gồm công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính và các tổ chức khác.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, theo quy định của pháp luật.
1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa cụ thể trong các từ điển hiện có, và mỗi quốc gia có cách hiểu khác nhau về dịch vụ này.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Các dịch vụ này không chỉ bao gồm bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mà còn bao gồm các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
NH được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính
Ngành ngân hàng không sản xuất trực tiếp của cải vật chất, mà thuộc lĩnh vực dịch vụ, do đó sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ Hoạt động ngân hàng được chia thành hai loại chính: nghiệp vụ (kinh doanh tiền tệ) và dịch vụ.
Ngân hàng (NH) thực hiện các hoạt động tìm kiếm và cung ứng vốn cho khách hàng, được gọi là hoạt động kinh doanh tiền tệ hay nghiệp vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà NH cung cấp cho khách hàng, bao gồm việc quản lý các yếu tố hiện hữu và giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với tài sản mà họ sở hữu, mà không cần chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.3 Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng là một khái niệm phức tạp, thể hiện sự đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Các kết quả của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng phát triển và cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Mỗi sản phẩm dịch vụ NH được cấu thành bởi 03 cấp độ: Phần sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung
1 Là một nhà Marketing nổi tiếng được coi là cha đẻ của Marketing
Sơ đồ 01: Cầu trúc sản phẩm của ngân hàng
Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm hữu hình Sản phẩm bổ sung
Cấp độ thứ nhất của sản phẩm ngân hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, tạo ra giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp Các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu cần thiết của khách hàng để thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm phù hợp với những yêu cầu chính yếu nhất.
Cấp độ hai trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố cụ thể như tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và so sánh sản phẩm Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) thường tập trung vào việc tăng cường tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ để tạo ra sự khác biệt và độc đáo, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Cấp độ ba của sản phẩm bao gồm các dịch vụ và tiện ích bổ sung, nhằm tăng cường giá trị cho sản phẩm hiện có và mở rộng những lợi ích cơ bản mà sản phẩm mang lại.
Biểu tượng Hình ảnh Điều kiện sử dụng Đáp ứng nhu cầu cấp thiết Khuyến mãi
Các dịch vụ bổ sung cho khách hàng giúp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng nhờ vào tính linh hoạt và khả năng phát triển của các dịch vụ này.
Chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ đối với Ngân hàng Thương mại
Chăm sóc khách hàng là quá trình tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời duy trì mối quan hệ bền vững với họ Ngân hàng thực hiện công tác này nhằm thỏa mãn các nhu cầu như lợi ích sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ, cũng như cung cấp các dịch vụ kèm theo Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ trong tương lai Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm ngân hàng.
1.2.2 Yếu tố ảnh hưởng hiệu quả Chăm sóc khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là điều thiết yếu Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn tìm kiếm sự tin cậy từ những sản phẩm họ sử dụng Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sự thiếu hụt trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chăm sóc khách hàng chỉ được xem là tốt khi đi kèm với sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khi chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được cải thiện và đạt tiêu chuẩn cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Khách hàng hiện tại sẽ chia sẻ những lời khen và sự hài lòng về dịch vụ của ngân hàng (NH) với những người có nhu cầu, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch tại NH.
Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt khi các ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự về giá cả và chất lượng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách hàng sẽ ưu tiên chọn lựa dịch vụ có sự tiếp đón niềm nở, ân cần và chu đáo Do đó, yếu tố con người trở thành điểm khác biệt quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cần phải được thực hiện một cách khoa học và chuyên nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Khách hàng không nên phải chờ đợi lâu trong các thủ tục như mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ hay giải ngân khoản vay tín dụng Việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho ngân hàng, tiết kiệm thời gian và mở ra nhiều cơ hội hơn cho cả hai bên.
Các yếu tố hữu hình trong ngân hàng bao gồm phương tiện, thiết bị phục vụ, giấy tờ tài liệu và không khí giao dịch Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng chuyên nghiệp, với không khí thân thiện, văn minh và lịch sự, cùng với trang thiết bị hiện đại Điều này tạo ra sự khác biệt so với việc làm việc trong những trụ sở nhỏ hẹp và thiết bị lạc hậu Do đó, ngay từ khi thành lập, các ngân hàng thường chú trọng đến diện mạo của mình và đầu tư vào trang thiết bị văn phòng, trụ sở giao dịch và cơ sở vật chất khác để thu hút khách hàng.
1.2.3 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Theo quan điểm truyền thống, sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý, hóa học, sinh học có thể quan sát được, nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống Ngược lại, quan điểm Marketing coi sản phẩm là công cụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cung cấp lợi ích và thu hút sự chú ý của người tiêu dùng trên thị trường Sản phẩm không chỉ đơn thuần là cái "đã có" mà còn là cái "đang và tiếp tục phát sinh" trong bối cảnh nhu cầu không ngừng biến đổi Người tiêu dùng hiện đại không chỉ quan tâm đến khía cạnh vật chất mà còn chú ý đến các yếu tố phi vật chất và vô hình của sản phẩm Từ góc độ doanh nghiệp, sản phẩm mới được chia thành hai loại: sản phẩm mới tương đối, là sản phẩm lần đầu doanh nghiệp sản xuất nhưng không mới với thị trường, và sản phẩm mới tuyệt đối, là sản phẩm hoàn toàn mới đối với cả doanh nghiệp và thị trường Các doanh nghiệp phát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác nhau.
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có
- Phát triển sản phẩm mới tương đối
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời
- Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và chiều rộng
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là quá trình đa dạng hóa các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bao gồm việc mở rộng nhóm dịch vụ, nâng cao phạm vi và dung lượng thị trường Mục tiêu của việc này là phân tán rủi ro, tăng cường năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và phát triển về chiều sâu
Phát triển về chiều rộng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm việc duy trì các hoạt động truyền thống mà còn cần đa dạng hóa bằng cách áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn và môi giới đầu tư chứng khoán Đồng thời, cần đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao như thanh toán qua thẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc giới thiệu các dịch vụ mới phải dựa trên cách mà thị trường và khách hàng nhận diện chúng; nếu dịch vụ được xem là khác biệt so với những gì đã có, nó sẽ được coi là mới Quan trọng là phải liên tục đưa ra các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phát triển chiều sâu trong ngân hàng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện các dịch vụ hiện có, nhằm giảm thiểu sai sót và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp đáp ứng kỳ vọng của người sử dụng mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Khi không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược rõ ràng để củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung cấp sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện và chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động.
NH và tuân thủ quy định của pháp luật
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều chú trọng vào việc hoàn thiện các dịch vụ hiện có đồng thời nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới.
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại
1.2.4.1 Tính đa dạng hóa trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trong các nước phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lên tới khoảng 6000 Ngoài các dịch vụ truyền thống, các ngân hàng hiện nay đã mở rộng thêm nhiều dịch vụ mới và hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển Xu hướng chung của các ngân hàng thương mại (NHTM) là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Sự cạnh tranh của NHTM có thể được đánh giá dựa trên số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.4.2 Các tiêu chí phản ánh sự tăng trưởng
Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng Họ thường ưu tiên những ngân hàng có mức phí hợp lý nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại phải cân bằng giữa lợi nhuận cao và khả năng cạnh tranh về giá Để đạt doanh thu cao, ngân hàng có thể gặp khó khăn trong việc duy trì sức cạnh tranh Các nhà quản lý thường định giá dựa trên chi phí đầu vào và quản lý, nhưng đôi khi giá sản phẩm có thể thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng Giá cả cũng cần được so sánh với đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế Hơn nữa, giá dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi các chính sách vĩ mô như tỷ giá và trích lập dự phòng.
Sự hoàn hảo trong dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là giảm thiểu tối đa các lỗi trong quá trình giao dịch với khách hàng, đồng thời hạn chế các phàn nàn và khiếu nại từ phía người sử dụng Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc và phát triển sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cao cấp
Nền kinh tế là một hệ thống phức tạp với nhiều hoạt động kinh tế liên kết chặt chẽ, nơi mà sự biến động của một yếu tố có thể tác động đến các lĩnh vực khác Trong bối cảnh này, ngân hàng thương mại đóng vai trò cầu nối quan trọng cho các hoạt động kinh tế khác, do đó, hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động trong nền kinh tế.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến khách hàng và thị trường tài chính, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển Sự tham gia của các tổ chức phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và quỹ tín dụng làm thay đổi cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh, buộc các ngân hàng thương mại phải nâng cao hoạt động của mình Khi nền kinh tế phát triển, sự đa dạng và phức tạp trong hoạt động ngân hàng ngày càng tăng, yêu cầu các ngân hàng phải mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Môi trường kinh tế tác động mạnh mẽ đến dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua và phương thức thanh toán của khách hàng Khi nền kinh tế phát triển, người dân thường lạc quan về thu nhập tương lai và có xu hướng vay tiền để tiêu dùng Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, sự không chắc chắn về tương lai và lo ngại về thất nghiệp khiến người tiêu dùng ngần ngại trong việc vay mượn Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ thay đổi theo sự biến động của nền kinh tế.
1.3.1.2 Môi trường pháp lý Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói cung Do hoạt động ảnh hưởng lớn tới hoạt động tài chính của nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soạt chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động NH Đó là những quy định bắt buộc các NH phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động NH
Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập quy định các nguyên tắc hoạt động của thị trường dịch vụ tài chính, yêu cầu phải thống nhất, ổn định, rõ ràng và minh bạch, đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế Chính sách nhất quán của Nhà nước là yếu tố quan trọng giúp nhà đầu tư yên tâm và định hình chiến lược Nếu khung pháp lý không thống nhất, sẽ dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng và chồng chéo trong các nghiệp vụ Hơn nữa, việc ban hành các chính sách không tuân theo thông lệ quốc tế sẽ cản trở sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
Những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
Công nghệ thông tin đang ngày càng phổ biến, mang lại sự thay đổi nhanh chóng cho danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nhờ vào công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ mới như ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng và quyết định trong các hoạt động ngân hàng hiện nay Mặc dù không phải là một khái niệm mới, việc áp dụng công nghệ vào kinh doanh ngân hàng và phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn gặp nhiều thách thức.
NH nào cũng thực hiện được
1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội
Các xu hướng xã hội như sự gia tăng dân số sống ở thành thị và thu nhập cao hơn đang tác động mạnh mẽ đến hệ thống tài chính và ngân hàng ở các nước phát triển Nhiều người có xu hướng sống độc lập và nhiều người về hưu không có hỗ trợ từ Chính phủ hay con cái, dẫn đến nhu cầu tăng cao về vay mượn nhà ở, đầu tư cho tuổi già và các dịch vụ tài chính khác Bên cạnh đó, môi trường văn hóa cũng ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và cách thức quản lý tài chính của người dân, khiến họ lựa chọn giữa việc giữ tiền tại nhà, gửi ngân hàng, đầu tư vào bất động sản, chứng khoán hay mua bảo hiểm cho con cái, từ đó tạo ra nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển kinh tế không chỉ nâng cao đời sống mà còn cải thiện trình độ dân trí của người dân Khi trình độ dân trí tăng lên, người dân có khả năng tiếp cận tốt hơn với các thành tựu khoa học mới, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm công nghệ cao.
1.3.1.5 Nhận thức của khách hàng
Với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng cao, dẫn đến yêu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ ngân hàng Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong đợi chất lượng dịch vụ tốt hơn khi đến ngân hàng.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng đối với ngân hàng không chỉ dừng lại ở các hoạt động huy động, cho vay và thanh toán mà còn yêu cầu sự đa dạng và chất lượng cao trong các dịch vụ tài chính Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường công tác thông tin quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.1.6 Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố thị trường để phát triển và đa dạng hóa dịch vụ Thị trường không chỉ là điểm khởi đầu mà còn là điểm kết thúc của quá trình sản xuất sản phẩm ngân hàng Do đó, ngân hàng cần mở rộng tầm nhìn ra thị trường quốc tế thay vì chỉ giới hạn trong phạm vi quốc gia.
Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng nội địa và khu vực, các ngân hàng đang chuẩn bị ra mắt sản phẩm mới, thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng Cạnh tranh không chỉ tạo ra sự đa dạng hóa và đa năng hóa trong dịch vụ ngân hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý hơn Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại cần liên tục đổi mới phong cách phục vụ, quản lý, và phát triển mạng lưới sản phẩm Việc thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và lợi nhuận cũng là mục tiêu quan trọng Quản lý ngân hàng cần chặt chẽ và hợp lý để giảm thiểu chi phí và tăng cường sức cạnh tranh Ngoài ra, trong môi trường kinh doanh tại Việt Nam, các ngân hàng cũng cần chú ý đến cạnh tranh quốc tế do sự tham gia ngày càng nhiều vào các hiệp định song phương và đa phương.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch kinh doanh và tầm nhìn phù hợp khi triển khai dịch vụ, dựa trên điều tra và khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ và cạnh tranh Việc xác định vị trí hiện tại trong hệ thống tài chính giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Nếu ngân hàng nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong kinh doanh, họ sẽ đầu tư nguồn lực hợp lý để phát triển Chiến lược kinh doanh cần chú trọng đến con người và công nghệ để tối ưu hóa tài sản và quản trị rủi ro Chính sách khách hàng cần được xem xét cẩn thận để tăng uy tín, mở rộng thị phần và nâng cao lợi nhuận.
1.3.2.2 Quy mô và uy tín ngân hàng
Uy tín của ngân hàng trong hệ thống tài chính được xem như một "tài sản vô hình" quan trọng Để xây dựng uy tín này, ngân hàng cần nỗ lực trong nhiều năm hoạt động hiệu quả, đồng thời thực hiện các chiến dịch quảng cáo và khuyếch trương nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực trên thị trường.
Sự cần thiết công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cao cấp
Khách hàng cao cấp, mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ, được coi là một phân khúc thị trường tiềm năng bởi sự gia tăng số lượng người giàu và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao Nhóm khách hàng này thường sở hữu tài sản lớn và có uy tín trong xã hội, đồng thời yêu cầu các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và phức tạp Do đó, các ngân hàng cần chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp cho nhóm đối tượng đặc biệt này.
Thứ nhất, tăng thu nhập của ngân hàng
Nguồn thu nhập chính của nhiều ngân hàng là lãi cho vay, nhưng trong bối cảnh hiện nay, việc chỉ dựa vào tín dụng không còn khả thi Khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát cao trong nước và chính sách tiền tệ thắt chặt đã dẫn đến cuộc đua lãi suất huy động giữa các ngân hàng, làm tăng lãi suất đầu vào Trong khi đó, lãi suất cho vay không tăng tương ứng, dẫn đến chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi ngày càng thu hẹp Tình trạng này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng, buộc họ phải tìm cách duy trì lợi nhuận như trước.
NH lựa chọn một trong hai cách:
Để duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước, cần tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng và đầu tư vào các lĩnh vực có độ rủi ro cao hơn.
Để thu hút vốn với chi phí thấp và hạn chế rủi ro, các ngân hàng cần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc duy trì chênh lệch lãi suất thông qua tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào các lĩnh vực rủi ro có thể gia tăng rủi ro cho ngân hàng Do đó, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần chú trọng phát triển các hoạt động dịch vụ để tăng cường nguồn thu nhập Nhóm khách hàng cao cấp luôn có nhu cầu đa dạng và sẵn sàng chi trả cho dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và hiệu quả.
Thứ hai, gia tăng lượng vốn huy động
Hoạt động của ngân hàng không chỉ dựa vào vốn tự có mà còn phụ thuộc vào vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế, trong đó nguồn vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn Việc huy động vốn từ dân cư gặp nhiều thuận lợi và khó khăn tùy thuộc vào niềm tin của khách hàng và kế hoạch tài chính của họ Để thu hút tiền gửi, ngân hàng cần xây dựng các chính sách như lãi suất và phân loại khách hàng, trong đó chú trọng đến khách hàng cao cấp, những người gửi tiền lớn và có thời gian gửi dài hạn Chăm sóc và phát triển sản phẩm cho nhóm khách hàng này sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn.
Thứ ba, nâng cao khả năng cạnh tranh
Khách hàng cao cấp không chỉ đơn thuần là khách hàng mà còn là đối tác chiến lược của ngân hàng, vì họ đóng góp vào nguồn tài sản quan trọng trong thời gian dài Do đó, sự chăm sóc và phục vụ dành cho họ cần phải khác biệt và đặc biệt hơn so với các khách hàng thông thường.
Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng tập trung vào việc phân loại khách hàng để áp dụng các hình thức và phương pháp chăm sóc phù hợp, cân nhắc giữa lợi ích và chi phí Điều này giúp ngân hàng nổi bật hơn trong mắt công chúng và tạo ra lợi thế cạnh tranh Khi khách hàng trở thành khách hàng cao cấp, họ sẽ nhận được các ưu đãi đặc biệt như quà tặng khuyến mại và dịch vụ tư vấn miễn phí Khách hàng được xem là tài sản quý giá, vì vậy ngân hàng càng có chính sách chăm sóc tận tình thì càng thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng được chăm sóc đặc biệt.
Chăm sóc và phát triển sản phẩm riêng biệt cho khách hàng cao cấp giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường Ngành ngân hàng có dịch vụ bảo thủ và dễ bắt chước, vì vậy cạnh tranh không chỉ dựa vào số lượng mà còn vào chất lượng Ngân hàng nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, chất lượng phục vụ cao và sản phẩm công nghệ đa dạng sẽ thu hút được nhiều khách hàng lớn hơn và giữ vững vị thế cạnh tranh.
Thứ tư, quảng bá hình ảnh ngân hàng thân thiện và chuyên nghiệp
Khách hàng cao cấp tại ngân hàng thường yêu cầu những ưu đãi đặc biệt và dịch vụ đa dạng hơn so với khách hàng thông thường Để đáp ứng yêu cầu khắt khe này, các ngân hàng cần phát triển sản phẩm dịch vụ phong phú, đồng thời khẳng định cam kết nâng cao chất lượng và văn hóa bán hàng Điều này bao gồm việc lắng nghe và chú trọng đến mọi nhu cầu của khách hàng, dù là nhỏ nhất Thay vì chỉ chờ khách hàng đến giao dịch, các ngân hàng hiện nay đã chủ động tiếp cận, tiếp thị và tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng cao cấp thường là những người có khoản tiền lớn gửi ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch khác, và họ luôn được chào đón tại mọi ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng cao cấp sẽ nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt công chúng Để đạt được điều này, ngân hàng cần có chiến lược khách hàng rõ ràng, chú trọng đến lợi ích và chất lượng dịch vụ, từ đó quảng bá hình ảnh hiệu quả Hoạt động ngân hàng gắn liền với niềm tin, vì vậy uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nó Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chính sách thu hút khách hàng cao cấp để đảm bảo sự thịnh vượng.
Thứ năm, thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển
Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ, tương tác lẫn nhau để tạo thành một hệ thống thống nhất Việc phát triển dịch vụ thanh toán hoàn hảo không chỉ thu hút khách hàng mà còn tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi, tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Đồng thời, các dịch vụ bảo lãnh, tư vấn và quản lý ngân quỹ sẽ hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng và thanh toán.
Kinh nghiệm chăm sóc và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp của Ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ và Standard Chartered đã gia nhập thị trường tài chính Việt Nam muộn hơn so với các ngân hàng thương mại trong nước, nhưng lại có kết quả kinh doanh rất khả quan và thường xuyên đứng đầu trong danh sách ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, trong khi hệ thống ngân hàng trong nước vẫn còn đơn điệu và chất lượng phục vụ chưa cao Các ngân hàng nước ngoài mang đến kinh nghiệm quản lý tiên tiến và tập trung vào phát triển sản phẩm mới cũng như chăm sóc khách hàng, điều mà các ngân hàng trong nước còn thiếu HSBC, ANZ và Standard Chartered có chiến lược kinh doanh rõ ràng, cung cấp những sản phẩm công nghệ cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng số lượng khách hàng.
HSBC và ANZ sở hữu hệ thống Call Center hiệu quả, với đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng giải đáp thắc mắc, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ nhanh chóng Các ngân hàng nước ngoài chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ và khả năng tư vấn tài chính của nhân viên so với các ngân hàng thương mại trong nước Tại Việt Nam, chỉ một số ngân hàng có hệ thống Call Center thực sự, nhiều nơi chỉ có số điện thoại tiếp nhận phản hồi mà không đáp ứng đầy đủ nhu cầu tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ.
Các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ và Standard Chartered đã xây dựng chiến lược khách hàng rõ ràng, tập trung vào nhóm khách hàng trung lưu và sở hữu kinh nghiệm quốc tế Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng của họ trong thời gian qua Trong khi chỉ một số ngân hàng thương mại trong nước có chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp, các ngân hàng ngoại lại triển khai chiến lược chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng cao cấp Chẳng hạn, vào ngày 16/03/2011, HSBC Việt Nam được tạp chí Euromoney vinh danh là "Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân".
1.5.1 Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp của HSBC Việt Nam
HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là ngân hàng hàng đầu tại Anh, được thành lập vào năm 1865 Ngân hàng này có mạng lưới khoảng 10,000 chi nhánh trải rộng tại 82 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, bao gồm Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông và Châu Phi.
Danh mục sản phẩm của HSBC rất phong phú, bao gồm hàng nghìn dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính khác.
Nhóm sản phẩm chính của HSBC Việt Nam
Bảo hiểm Đầu tư: Tiền gửi song tệ
HSBC luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng của HSBC tiếp nhận khoảng 6.7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc của khách hàng Số lượng nhân viên trong bộ phận này tại trụ sở chính rất đông đảo, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
HSBC có 10,250 nhân viên, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành Ngân hàng này luôn tiên phong trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, đồng thời tập trung mạnh vào đầu tư công nghệ thông tin ứng dụng, với số vốn đầu tư hàng năm lên tới hàng tỷ USD.
Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp HSBC PREMIER
Gói dịch vụ HSBC Premier, ra mắt lần đầu vào năm 2010, đã đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ quản lý tài chính cá nhân toàn diện cho khách hàng cao cấp Kể từ tháng 5 năm 2007, HSBC đã triển khai các dịch vụ toàn cầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của đối tượng khách hàng này Với hơn 3.6 triệu khách hàng trên toàn thế giới, HSBC Premier mang đến những giải pháp tài chính linh hoạt, được thiết kế riêng theo nhu cầu của từng cá nhân.
HSBC hiện có 350 trung tâm giao dịch Premier tại 45 quốc gia và vùng lãnh thổ Tại Việt Nam, vào ngày 05/05/2010, HSBC Việt Nam đã ra mắt gói dịch vụ ngân hàng toàn diện HSBC Premier, dành riêng cho khách hàng cao cấp Để trở thành khách hàng Premier, cá nhân cần có tài sản tại HSBC từ 1 tỷ đồng (hoặc tương đương 50.000 USD).
Tiện ích khi sử dụng gói dịch vụ ngân hàng cao cấp HSBC Premier:
- Miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống HSBC
- Cấp thẻ tín dụng HSBC Premier với ưu đãi đặc biệt tại hơn 19.000 cửa hàng trên 160 quốc gia
- Sử dụng dịch vụ tại 350 trung tâm Premier tại 45 nước và vùng lãnh thổ
- Cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2000 $ trong trường hợp khẩn cấp
- Ưu tiên cấp khoản vay mua nhà lên tới 60% giá trị/giá của bất động sản thế chấp
- Thành viên của gia đình có quyền được hưởng trọn gói các dịch vụ HSBC Premier
Vào ngày 16/03/2011, HSBC Việt Nam được tạp chí Euromoney vinh danh là "Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân", đánh dấu một thành công lớn và khẳng định thương hiệu HSBC Ngân hàng này nổi bật với nền tảng công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
Trong kinh doanh, con người đóng vai trò quyết định đến sự thành bại, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tập trung vào khách hàng trung lưu và có lợi thế về chất lượng dịch vụ, sản phẩm công nghệ cao, cùng đội ngũ nhân sự và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Do đó, các ngân hàng thương mại trong nước cần chú trọng nâng cao chất lượng nhân sự thông qua đào tạo sản phẩm, kỹ năng bán hàng và quy trình cung cấp dịch vụ để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Số lượng khách hàng trung lưu tại Việt Nam đang gia tăng, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước phải xây dựng chiến lược chăm sóc và phát triển sản phẩm riêng cho khách hàng cao cấp Danh mục sản phẩm ngân hàng toàn cầu rất phong phú, không chỉ bao gồm tiền gửi, tài khoản và cho vay, mà còn nhiều dịch vụ như bảo hiểm, tư vấn đầu tư và kế hoạch hưu trí Dù các sản phẩm ngân hàng có những tiện ích cơ bản giống nhau, sự khác biệt chủ yếu đến từ kênh phân phối hoặc việc kết hợp nhiều sản phẩm thành một Sản phẩm có thể được cung cấp trực tiếp tại ngân hàng hoặc qua điện thoại, nhưng việc sáng tạo sản phẩm mới thường bị sao chép nhanh chóng bởi đối thủ Yếu tố tạo nên sự khác biệt còn nằm ở phần "hữu hình" của sản phẩm như tên gọi, đặc điểm và biểu tượng.
Chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng, như HSBC, nơi có bộ phận chăm sóc khách hàng và hệ thống theo dõi cung cấp dịch vụ Các sản phẩm được thiết kế để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, với việc ứng dụng công nghệ hiện đại thường xuyên trong quá trình phát triển.
Thiết kế sản phẩm mới thường dựa trên sự kết hợp của nhiều sản phẩm và hệ thống kênh phân phối hiện đại Mặc dù điều này có thể không đảm bảo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho ngân hàng, nhưng việc ra mắt sản phẩm mới vào thời điểm thích hợp hoặc là sản phẩm đầu tiên trên thị trường sẽ mang lại cơ hội thu lợi nhuận cao Thực tế cho thấy, sản phẩm ngân hàng rất dễ bị sao chép.
Ngân hàng (NH) có thể lựa chọn chiến lược tiên phong trong việc phát triển sản phẩm mới hoặc đi sau để cải tiến sản phẩm hiện có, tùy thuộc vào chiến lược cạnh tranh của mình Việc tiên phong trong sản phẩm mới giúp tạo dựng hình ảnh và uy tín, mang lại lợi nhuận cao, nhưng cũng đi kèm với rủi ro và chi phí nghiên cứu lớn Các NH lớn thường dẫn đầu trong phát triển sản phẩm mới Ngược lại, những NH đi sau vẫn có thể giành lợi thế nếu biết rút kinh nghiệm và cải tiến sản phẩm, đồng thời tiết kiệm chi phí nghiên cứu và quảng bá Ví dụ, thẻ tín dụng lần đầu tiên được phát hành bởi công ty Dinner Club năm 1950, và sau đó là American Express vào năm 1958.
America phát hành thẻ Bank Americard (Visa card) Sau đó, rất nhiều các
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp
Ngân hàng đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp, mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn cho nhóm khách hàng này Các khách hàng cao cấp không chỉ được đáp ứng tốt các yêu cầu dịch vụ mà còn nhận được sự chăm sóc đặc biệt như tư vấn miễn phí, quà tặng và thẻ mua hàng Đặc biệt, vào dịp Tết Dương lịch, Ngân hàng tổ chức tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi cao Tại các Chi nhánh, khách hàng cao cấp được phục vụ ưu tiên tại phòng VIP và hưởng các chế độ ưu đãi như tăng tỷ lệ cho vay, giảm lãi suất và phí giao dịch Những hoạt động này đã tạo cảm giác được quan tâm và ưu ái cho khách hàng, góp phần tăng cường sự gắn bó với Ngân hàng Tuy nhiên, do VPBank chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp đồng nhất, các Chi nhánh tự quản lý và triển khai chương trình chăm sóc riêng lẻ, dẫn đến sự thiếu thống nhất và hiệu quả chưa cao.
Một số chi nhánh có phòng phục vụ khách hàng VIP, trong khi một số khác thì không Tuy nhiên, các phòng VIP thường không được sử dụng đúng mục đích và thiếu đầu tư vào trang thiết bị như quầy giao dịch, dẫn đến hiệu quả phục vụ khách hàng không được phát huy tối đa.
Chăm sóc khách hàng là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời duy trì mối quan hệ và giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến dịch vụ VPBank không chỉ cung cấp ưu đãi như quà tặng, giảm lãi suất và phí, mà còn thực hiện nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng đã cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách đơn giản hóa các thủ tục vay vốn cho cá nhân và tổ chức, áp dụng quy trình giao dịch một cửa, chuẩn hóa hợp đồng tín dụng và quy định thời gian thẩm định Ngoài ra, VPBank cũng áp dụng công nghệ hiện đại để rút ngắn thời gian giao dịch, bao gồm dịch vụ SMS và Internet Banking.
Ngân hàng (NH) đã thành lập ban dịch vụ khách hàng, hoạt động như một trung tâm Call Center, nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch, cũng như khảo sát nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm
Mảng sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tiết kiệm của VPBank được thiết kế linh hoạt với các chương trình khuyến mại hấp dẫn, cho phép khách hàng lựa chọn lãi suất bậc thang và lĩnh lãi định kỳ Chính sách huy động của ngân hàng nhạy bén và linh hoạt, tuân thủ quy định của NHNN và Chính phủ, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác Trong giai đoạn từ 2008 đến giữa 2010, VPBank đã đối mặt với tình hình huy động vốn căng thẳng do chính sách tiền tệ thắt chặt, nhưng đã nhanh chóng tung ra sản phẩm “Tiết kiệm bù lạm phát” vào tháng 2 năm 2008, với lãi suất tối đa lên đến 12%/năm, thu hút 300 tỷ đồng vốn nhàn rỗi chỉ trong một tháng.
Bảng 2.4: Biểu lãi suất ngày 16/02/2011 của VPBank (thời điểm ra sản phẩm TK bù lạm phát)
Loại kỳ hạn Lãi suất (%năm)
Từ 100 triệu VND đến dưới 500 triệu VND
Từ 500 triệu VND trở lên
(Nguồn: Websile www vpb.com.vn)
VPBank thực hiện chính sách huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư với quy mô khác nhau, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng xây dựng cơ cấu lãi suất hợp lý, cung cấp hình thức hấp dẫn và kỳ hạn đa dạng, đồng thời điều chỉnh phù hợp với biến động thị trường VPBank luôn giữ vị trí cạnh tranh với mức lãi suất hấp dẫn trên thị trường huy động tiết kiệm.
Các loại hình tiết kiệm:
Tiết kiệm thường là hình thức gửi tiền truyền thống tại ngân hàng, trong đó khách hàng gửi một khoản tiền cố định trong một khoảng thời gian nhất định để nhận lãi suất theo quy định của ngân hàng Các kỳ hạn gửi tiền đa dạng từ 1 đến 36 tháng, với lãi suất cố định trong suốt thời gian gửi Nếu khách hàng không rút tiền khi đáo hạn, số tiền gửi sẽ tự động được gia hạn thêm một kỳ hạn tương tự với lãi suất áp dụng tại thời điểm đáo hạn.
Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ là hình thức gửi tiết kiệm tương tự như gửi tiết kiệm thông thường, nhưng khách hàng sẽ nhận lãi vào định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý tại ngân hàng.
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép khách hàng rút tiền theo nhu cầu sử dụng vốn Số tiền rút ra sẽ được hưởng lãi không kỳ hạn, trong khi số tiền gốc còn lại sẽ tiếp tục hưởng lãi theo biểu lãi suất quy định của ngân hàng.
Tiết kiệm theo thời gian gửi thực tế là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép khách hàng rút toàn bộ số tiền gốc trước thời gian đã đăng ký Khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn gần nhất, trong khi số ngày lẻ sẽ được tính lãi không kỳ hạn.
Tiết kiệm tích lộc là hình thức huy động tiết kiệm với kỳ hạn từ 1 đến 10 năm, cho phép khách hàng gửi một khoản tiền cố định định kỳ để tích lũy một số tiền lớn hơn trong tương lai Khách hàng có thể thực hiện việc nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiết kiệm của mình.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản vãng lai do khách hàng mở tại
NH với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua
NH bằng các phương tiện thanh toán Tài khoản mở bằng VND hoặc các loại ngoại tệ, hưởng lãi suất không kỳ hạn
Một số sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm phát triển gần đây dành cho khách hàng cao cấp:
Tài khoản Thông minh là loại tài khoản tiền gửi lý tưởng cho nhà đầu tư chứng khoán và doanh nhân có nguồn vốn lưu chuyển thường xuyên Sản phẩm này không chỉ mang lại lãi suất cao mà còn đảm bảo khả năng thanh toán nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng không xác định được thời gian nhàn rỗi của nguồn tiền.
- Kỳ hạn gửi: không kỳ hạn
- Phương thức tính lãi: Lãi tính theo số tiền và số ngày thực gửi
- Lãi suất: hưởng lãi suất 8%/năm
- Hạn mức duy trì: 2 triệu đồng
Khi số dư tài khoản thanh toán vượt quá hạn mức duy trì, hệ thống sẽ tự động chuyển số tiền thừa sang tài khoản Thông minh để khách hàng có thể nhận lãi suất cao hơn.
Khi số dư tài khoản thanh toán giảm xuống dưới mức duy trì, hệ thống sẽ tự động điều chỉnh để số dư trở lại đúng hạn mức yêu cầu.
Tài khoản VP SUPER là giải pháp tài chính toàn diện, cung cấp cho khách hàng bộ sản phẩm tài khoản trọn gói với các tiện ích ngân hàng hiện đại và lãi suất ưu đãi đặc biệt.
Bộ sản phẩm bao gồm:
- Tài khoản thanh toán lãi suất cao lên tới 9%
- Thẻ ghi nợ cao cấp hạn mức giao dịch cao
- Dịch vụ Internet Banking gói cao cấp
- Dịch vụ SMS Banking Đặc điểm tài khoản VP SUPER
- Khách hàng duy trì số dư tối thiểu: 1 triệu đồng trên tài khoản
- Số dư trung bình tháng tháng tối thiểu 20 triệu đồng/tháng
- Hạn mức rút tiền mặt tại ATM: 100 triệu đồng/ngày và 20 triệu đồng/lần
Đánh giá thực trạng công tác Chăm sóc khách hàng và Phát triển sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cao cấp
Trong giai đoạn 2011-2014, VPBank đã có những chuyển biến tích cực trong nhận thức và hành động của lãnh đạo đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ cao cấp Ngân hàng tập trung phát triển sản phẩm huy động vốn, nghiên cứu và triển khai dịch vụ ngân hàng công nghệ cao, đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng VPBank cũng phát triển tín dụng một cách có chọn lọc, tập trung vào khách hàng truyền thống và lớn, cung cấp các sản phẩm tín dụng cho cả cá nhân và doanh nghiệp Việc cung cấp tín dụng đi đôi với bán chéo sản phẩm nhằm đa dạng hóa nguồn thu Các phòng ban nghiệp vụ đã chủ động hơn trong việc chỉ đạo hoạt động dịch vụ, bổ sung quy chế và quy trình nhằm tạo khung pháp lý hỗ trợ chi nhánh trong tiếp thị và bán sản phẩm Đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm quản lý khách hàng được chú trọng tại mỗi chi nhánh, giúp nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng cho cán bộ nhân viên.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ được đầu tư công nghệ cao và có sự khác biệt về tính năng so với các sản phẩm của NHTM khác
VPBank đã triển khai thành công phần mềm ngân hàng lõi T24 của Temenos, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ ngân hàng Đầu tư lớn vào công nghệ giúp VPBank phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đa tiện ích, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ và ngân hàng điện tử Hệ thống phần mềm hiện đại không chỉ làm cho giao dịch trở nên nhanh chóng và chính xác mà còn thu hút ngày càng nhiều khách hàng Đồng thời, đây là nền tảng để ngân hàng phát triển kênh phân phối điện tử, mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến mà không lo ngại về bảo mật thông tin, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Thứ ba, VPBank không ngừng nâng cao và từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng
Sau khi thực hiện chương trình chuyển đổi thương hiệu, VPBank đã triển khai nhiều dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương trình 5S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) đã được áp dụng thành công, tạo ra môi trường làm việc gọn gàng và sạch sẽ, từ đó nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Ngoài ra, VPBank cũng đầu tư vào đồng phục nhân viên hiện đại và lịch sự, cải tạo quầy giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch một cửa, cùng với việc nâng cấp thiết bị và tiện nghi văn phòng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dự án Service 100+ đã thành công tại các Chi nhánh Hà Nội và Hồ Chí Minh với thông điệp “Thay đổi để hoàn thiện” Chương trình tập trung vào đào tạo sản phẩm, quy trình và hành vi bán hàng cho đội ngũ giao dịch viên, nhằm xây dựng hình ảnh VPBank chuyên nghiệp, năng động và thân thiện Giao dịch viên được nâng cao kỹ năng về sản phẩm khách hàng cá nhân và T24, chú trọng vào khách hàng, quy trình bán và chất lượng dịch vụ Qua các buổi đào tạo, họ thực hành tình huống thực tế và giải đáp thắc mắc Kết quả là hình ảnh chuyên nghiệp và gần gũi tại các điểm triển khai, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Dự án sẽ được mở rộng ra toàn quốc tại tất cả các điểm giao dịch của VPBank.
Thứ tư, hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và số lượng khách hàng cá nhân có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định
Dịch vụ tài khoản cá nhân đã tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ và chương trình khuyến mãi hấp dẫn VPBank đã triển khai chương trình "tặng 100.000 đồng vào tài khoản cá nhân", chuyển vốn từ công ty chứng khoán về ngân hàng, cùng với các ưu đãi cho thẻ tín dụng và thành lập trung tâm bán thẻ riêng Những nỗ lực này đã thu hút một lượng lớn khách hàng mở tài khoản cá nhân, giúp VPBank xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, từ đó tạo tiền đề cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ cao cấp.
Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng hiện nay đã có nhiều tiến bộ, nhưng vẫn đang ở giai đoạn phát triển ban đầu về số lượng, chất lượng và chủng loại Nhiều dịch vụ vẫn trong giai đoạn thử nghiệm, cho thấy khoảng cách khá xa so với các ngân hàng trong khu vực và cả những đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng cao cấp chỉ được thực hiện theo thời kỳ, chưa trở thành hoạt động thường xuyên.
Vào thứ năm, VPBank triển khai các hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ một cách bài bản, từ Hội sở đến chi nhánh, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng Thông qua nghiên cứu thị trường, chuẩn hóa nhận diện thương hiệu và các chương trình PR, ngân hàng cũng chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng cho cán bộ nhân viên tại chi nhánh.
Thứ nhất, phân loại đối tượng chưa chuẩn xác
VPBank hiện chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, dẫn đến nhiều hạn chế trong hoạt động này Việc phân loại đối tượng chăm sóc chưa chính xác, gây ra tình trạng bỏ sót khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng chỉ dựa vào các báo cáo và quan sát tại những thời điểm nhất định, như sinh nhật ngân hàng hay dịp lễ tết, thay vì theo dõi thường xuyên Thêm vào đó, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thống nhất, khiến tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp trở nên mơ hồ và thiếu nhất quán Điều này dẫn đến việc phân loại khách hàng gặp khó khăn, không tạo ra sự khác biệt rõ rệt và không đạt được hiệu ứng kích thích mong muốn.
Thứ hai, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính thời điểm chưa tạo thành một quy trình nhất quán và thường xuyên
Chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ tại ngân hàng hiện nay vẫn chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các nhóm khách hàng khác nhau Mọi khách hàng đều nhận được sự chăm sóc và sản phẩm dịch vụ đồng đều khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
NH cam kết phục vụ khách hàng tận tình để đảm bảo sự hài lòng tối đa Mặc dù VPBank đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp, nhưng những hoạt động này vẫn mang tính chất tạm thời và thiếu tính hệ thống Điều này dẫn đến hiệu quả chưa cao trong việc nâng cao hình ảnh ngân hàng và chưa tạo ra lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng lớn.
Thứ ba, hình thức chăm sóc khách hàng còn đơn điệu
VPBank hiện đang gặp khó khăn trong việc triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng cao cấp, khi mà các hoạt động vẫn còn đơn điệu và chưa thu hút được sự yêu thích từ phía khách hàng Những hình thức chăm sóc hiện tại chủ yếu chỉ dừng lại ở việc tặng quà và tư vấn miễn phí, trong khi phòng VIP chưa được đầu tư trang thiết bị đầy đủ để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng cao cấp Điều này đã hạn chế hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng mà VPBank đang thực hiện Do đó, VPBank cần xây dựng một chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng cao cấp cụ thể hơn để triển khai hiệu quả trong tương lai.
Thứ tư, số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cao cấp chưa nhiều
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn chủ yếu tương tự như ngân hàng truyền thống, với số lượng sản phẩm đặc thù cho khách hàng cao cấp còn hạn chế Hầu hết giao dịch vẫn diễn ra tại chi nhánh, trong khi dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ đang trong giai đoạn phát triển ban đầu và chưa được sử dụng phổ biến Công tác nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ, vẫn gặp nhiều khó khăn, với thời gian nghiên cứu kéo dài chưa đáp ứng kịp nhu cầu thị trường.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam đang diễn biến bất lợi do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và lạm phát cao trong những năm qua Những yếu tố này đã gây ra tác động tiêu cực đến nền kinh tế, làm đình trệ hoạt động sản xuất kinh doanh và gia tăng rủi ro Thị trường tài chính tiền tệ trở nên bất ổn, thể hiện qua sự biến động mạnh của giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, cũng như sự sụt giảm nhanh chóng của thị trường chứng khoán và tình trạng "bong bóng" bất động sản.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước ngày càng gia tăng, đặc biệt trong việc phát triển sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng Nhiều ngân hàng đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chi tiết và phân loại, trong đó khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên sẽ được xếp vào danh sách khách hàng cao cấp Việc chăm sóc nhóm khách hàng này được giao cho bộ phận chuyên biệt tại phòng VIP, nơi chỉ dành riêng cho họ Tuy nhiên, năng lực cung ứng dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại VPBank vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác, do họ có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo hơn Điều này có thể dẫn đến khó khăn cho VPBank trong việc duy trì và thu hút khách hàng cao cấp trong tương lai.
2.3.3.2 Nguyên nhân xuất phát từ VPBank
Ngân hàng chưa ban hành chính thức chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp, điều này ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ Mặc dù ban lãnh đạo đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm cho khách hàng cao cấp, nhưng chưa có kế hoạch cụ thể nào được thực hiện Sự thiếu hụt trong chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân đã dẫn đến hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ cho nhóm khách hàng này, với số lượng sản phẩm cung cấp còn ít Hiện tại, ngân hàng đang trong quá trình xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ cá nhân, nhưng vẫn chưa có kế hoạch nào chính thức được phê duyệt, có thể do nhiều yếu tố như tính khả thi và năng lực thực thi của ngân hàng.
GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
3.1.1 Định hướng kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt
Tăng cường và củng cố bộ máy quản trị nội bộ là yếu tố then chốt trong việc hỗ trợ phát triển kinh doanh, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự mở rộng và phát triển bền vững của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiện ích sản phẩm, mạng lưới phân phối hiệu quả và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Cần xây dựng và hoàn thiện văn hóa bán hàng, đồng thời củng cố hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng để cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và phản ánh của khách hàng Trung tâm cũng nên là đầu mối tổ chức cung cấp thông tin và nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi tập trung vào việc phát triển nhóm sản phẩm tài khoản và thẻ thanh toán, cùng với các sản phẩm huy động vốn Đồng thời, chúng tôi nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng mới, có tính công nghệ cao và mang tính khác biệt.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần tăng cường huy động các tổ chức kinh tế bền vững với chi phí hợp lý Đồng thời, phát triển cơ sở khách hàng doanh nghiệp và thực hiện phân đoạn khách hàng để cá biệt hóa các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng cho từng phân nhóm riêng biệt.
Phát triển tín dụng một cách chọn lọc, tập trung vào việc củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng sản phẩm tín dụng cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Đồng thời, cung cấp tín dụng kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm và dịch vụ khác để đa dạng hóa nguồn thu Bên cạnh đó, tăng cường nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là thu thanh toán quốc tế.
Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động, các phòng giao dịch cần được đánh giá dựa trên các tiêu chí riêng biệt, khác với các chi nhánh Việc này giúp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tái định vị thương hiệu, thiết kế chi nhánh và phòng giao dịch theo tiêu chuẩn mới, lấy nhiệm vụ phục vụ khách hàng làm trọng tâm
Tăng cường và hoàn thiện chức năng kiểm soát rủi ro là cần thiết để nâng cao chất lượng phân tích và kiểm soát rủi ro tín dụng Đồng thời, cần thiết lập hệ thống giám sát và quản lý rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường và rủi ro vận hành trên toàn hệ thống nhằm đảm bảo an toàn cho toàn bộ hệ thống tài chính.
Xây dựng chính sách quy hoạch cán bộ và đào tạo đội ngũ cán bộ nguồn cùng chuyên viên khách hàng về kỹ năng bán hàng, thuyết trình và đàm phán theo nhu cầu của các đơn vị kinh doanh Cần cơ cấu, luân chuyển và sắp xếp đội ngũ cán bộ nhân viên để nâng cao hiệu suất hoạt động và năng suất lao động Đảm bảo cung cấp đủ nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng cho các đơn vị, đồng thời xây dựng quy trình tuyển chọn cán bộ có kinh nghiệm từ các chi nhánh nhằm tập trung nguồn lực cho đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và chức năng tại Hội sở.
Xây dựng và triển khai quy trình quản lý chất lượng ISO trên toàn hệ thống cho tất cả các nghiệp vụ, đồng thời thiết lập chương trình quy hoạch và nâng cao chất lượng các quy trình kinh doanh và quản lý, với mục tiêu phục vụ khách hàng làm trọng tâm.
VPBank đang nỗ lực củng cố bộ máy quản trị nội bộ và hỗ trợ phát triển kinh doanh, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho sự mở rộng và phát triển bền vững Ngân hàng cam kết nâng cao vai trò của các trung tâm và phòng ban tại hội sở, đồng thời sẵn sàng nắm bắt cơ hội thị trường để đạt được sự phát triển vượt bậc VPBank sẽ chuyển mình từ ngân hàng bán lẻ sang ngân hàng thương mại cổ phần đa năng, tập trung vào định hướng bán lẻ, cùng với việc đẩy mạnh các hoạt động tài trợ xuất khẩu, kinh doanh trên thị trường tiền tệ, thị trường vốn và ngoại hối.
3.1.2 Mục tiêu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng đô thị đa năng hướng đến mục tiêu ngắn hạn là tập trung vào hoạt động bán lẻ, đồng thời tăng cường tài trợ xuất khẩu và mở rộng kinh doanh trên thị trường tiền tệ, thị trường vốn cũng như kinh doanh ngoại hối.
- Dài hạn: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
3.1.3 Phương hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng
Ngắn hạn: Chiến lược phát triển 5 năm 2010-2014
Chiến lược thị trường tập trung vào khách hàng và phân khúc thị trường, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và sản phẩm công nghệ cao Đặc biệt hóa chính sách khách hàng và xây dựng hệ thống chính sách đồng bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng là những yếu tố then chốt trong chiến lược này.
Chiến lược phát triển công nghệ và chính sách ngân hàng tập trung vào việc tái cấu trúc toàn diện và triệt để, theo sự tư vấn chuyên nghiệp từ các đơn vị nước ngoài Mục tiêu là xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại đa năng, tối ưu hóa hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực công nghệ và phát triển nguồn nhân lực.
Chiến lược phát triển mạng lưới hoạt động tập trung vào việc mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm chiếm lĩnh thị trường Cần thiết kế lại mô hình chi nhánh và phòng giao dịch theo tiêu chuẩn mới, đồng thời đa dạng hóa các kênh phân phối, đặc biệt chú trọng vào các kênh phân phối hiện đại như online và các đại lý phụ như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, và đại lý thu đổi ngoại tệ.
Chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần tập trung vào việc củng cố bộ máy quản trị nội bộ, hỗ trợ phát triển kinh doanh và nâng cao vai trò của các phòng ban chức năng tại hội sở Cần xây dựng chính sách đãi ngộ cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ và chất lượng công tác của cán bộ nhân viên Tạo ra một môi trường làm việc năng động, sáng tạo và kỷ luật cao sẽ khuyến khích các sáng kiến nhằm nâng cao hiệu suất lao động và thúc đẩy các ý tưởng kinh doanh mới.