Phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại công thương việt nam,

bộ giáo dục đào tạo ngân hàng nhà n-ớc Việt Nam học viện ngân hàng _  NGUYỄN THANH BÌNH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyªn ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng MÃ số: 60.31.12 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS NGUYN TH MINH HIN Hà Nội - năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu và dẫn chứng bài viết chính xác, có nguồn gốc rõ ràng, kết của luận văn là trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan nêu Người cam đoan Nguyễn Thanh Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý luận chung tín dụng đới với khách hàng cá nhân 1.1.1 Vai trò của tín dụng đới với khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại tín dụng đối với khách hàng cá nhân 11 1.2 Các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân .14 1.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng 14 1.2.2 Nhóm tiêu chí định tính 18 1.3 Các nhân tớ ảnh hưởng tới mức độ phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân 20 1.3.1 Nhân tố khách quan 20 1.3.2 Nhân tố chủ quan 22 1.4 Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của sớ ngân hàng thương mại ngồi nước – Bài học đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 1.4.1 Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của số ngân hàng thương mại nước 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phát triển tín dụng khách hàng cá nhân 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐOẠN ĐỐI VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan hoạt động của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 33 2.1.1 Tổng tài sản liên tục tăng qua các năm 36 2.1.2 Vốn chủ sở hữu liên lục tăng qua các năm 36 2.1.3 Vốn huy động liên tục tăng qua các năm 36 2.1.4 Dư nợ cho vay kinh tế liên tục tăng qua các năm 36 2.1.5 Lợi nhuận liên tục tăng qua các năm 37 2.1.6 Mạng lưới liên tục mở rộng 37 2.1.7 Vietinbank là đơn vị điển hình việc thực thi sách tiền tệ của phủ, đặc biệt sách hỗ trợ lãi suất hoạt động cộng đồng an sinh xã hội… 37 2.2 Thực trạng tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 38 2.2.1 Những kết đạt 38 2.2.2 Những tồn 45 2.3 Nguyên nhân của tồn hoạt động tín dụng đới với đoạn thị trường khách hàng cá nhân Vietinbank 52 2.3.1 Nguyên nhân khách quan 52 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan của ngân hàng 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 61 3.1 Tiềm phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân VN ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .61 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 69 3.2.1 Cần nâng cao nhận thức kinh doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm 69 3.2.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ 74 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo hướng phân khúc nhỏ đối với đoạn khách hàng cá nhân 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa đội ngũ cán thuộc phận tín dụng khách hàng cá nhân 79 3.2.6 Đầu tư mức phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 80 3.2.7 Nâng cao hiệu cơng tác quảng bá sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 81 3.2.8 Nâng cao vai trò của việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt phân khúc khách hàng VIP 82 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị đới với Chính Phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - TMCP : Thương mại cổ phần - NHTM: Ngân hàng thương mại - VN: Việt Nam - KHCN: Khách hàng cá nhân - SXKD: Sản xuất kinh doanh - CVKHCN: Cho vay khách hàng cá nhân - ĐKGDBĐ: Đăng ký giao dịch bảo đảm - KHVV: Khách hàng vay vốn - QSD: Quyền sử dụng - CBTD: Cán tín dụng - NHCT: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương - PGD: Phịng giao dịch - QTK: Quỹ tiết kiệm DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: Một số tiêu thể hiện quy mô của Vietinbank 34 Bảng 2.2: Tổng dư nợ dư nợ cho vay KHCN .38 Bảng 2.3: Dư nợ KHCN (Phân theo chất lượng nợ) 39 Bảng 2.4: Dư nợ KHCN (phân theo tài sản bảo đảm tiền vay) 41 Bảng 2.5: Dư nợ KHCN theo sản phẩm 42 Bảng 2.6: Một sớ tiêu chí hoạt động tín dụng KHCN 45 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng Vietinbank (đánh giá chung – năm 2010) 49 Bảng 2.8: Kết đo lường hài lòng của khách hàng SPDV (năm 2010) 51 Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch năm 2011 67 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tương quan LN trước thuế với tổng TS vốn CSH 35 Biểu đồ 2.2: Tương quan vốn huy động cho vay 35 Biểu đồ 2.3: Tương quan dư nợ KHCN so với tổng dư nợ của hệ thống 46 Biểu đồ 2.4: Tương quan số lượng KH so với tổng KHCN 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi đời sớng dân cư cải thiện, mức thu nhập tăng lên, trình độ dân trí nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư ngày càng tăng Đặc biệt dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình hưởng tiện ích của sớng trước họ có được, tạo môi trường ổn định để yên tâm công tác, cống hiến cho xã hội, tạo hội mở rộng sản xuất, kinh doanh dịch vụ, mang lại thu nhập cho cá nhân, hộ gia đình… Hiện phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân đánh giá là phân đoạn có nhiều tiềm của thị trường ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh việc tìm kiếm khách hàng, rủi ro tiềm ẩn hoạt động tín dụng nói chung, buộc ngân hàng thương mại phải tìm giải pháp phù hợp đối với đoạn thị trường Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ngân hàng thương mại lớn, có hệ thớng khách hàng rộng lớn, song khơng đứng ngồi vịng cạnh tranh xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương VN năm vừa qua đạt kết định như: Số lượng khách hàng gia tăng, dư nợ tăng lên, sản phẩm cải thiện, sách tín dụng đới với khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện … Tuy nhiên, phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Cơng Thương VN cịn bộc lộ nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm của ngân hàng TMCP lớn Từ thực tiễn, với mong ḿn góp phần tìm giải pháp để giải quyết bất cập trên, tác giả tâm huyết lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thớng, phân tích luận giải để làm rõ sớ lý luận tín dụng đới với khách hàng cá nhân, phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển tín dụng đối với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của sớ ngân hàng thương mại ngồi nước Từ đó rút bài học đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng đới với phân đoạn thị trường KHCN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Tín dụng ngân hàng vấn đề rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu phát triển tín dụng đới với đoạn thị trường khách hàng cá nhân Phạm vi: Lấy hoạt động tín dụng đới với KHCN của ngân hàng TMCP Công Thương từ năm 2008 đến năm 2010 làm sở nghiên cứu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung kết cấu theo 03 chương, gồm: Chương 1: Những vấn đề phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng đoạn thị trường khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý luận chung tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.1 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân Tín dụng đới với khách hàng cá nhân việc ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay khoản tiền theo thỏa thuận với ngun tắc hồn trả gớc lãi khoảng thời gian định nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ, làm việc nước đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt nhu cầu phục vụ đời sống khác của cá nhân, hộ gia đình Ngày nay, kinh tế phát triển hơn, đời sống dân cư cải thiện, mức thu nhập tăng lên, trình độ dân trí nâng cao nhu cầu dịch vụ ngân hàng đới với khách hàng cá nhân ngày nhiều hơn, đó có nhu cầu tín dụng Sự phát triển của tín dụng khách hàng cá nhân mang lại lợi ích khơng cho khách hàng mà cịn cho ngân hàng cho xã hội 1.1.1.1 Đối với khách hàng - Tín dụng khách hàng cá nhân bổ sung thiếu hụt tài cho cá nhân, hộ gia đình đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nâng cao chất lượng sống Nếu bạn trẻ có trình độ, học vấn cao, cơng việc có thu nhập tớt ổn định, nhiên cịn tuổi, chưa có tích lũy, nếu dựa vào vớn tự có việc sở hữu nhà ý từ cịn trẻ điều khó 75 hàng (business) giao dịch (processing/service) khỏi chức hỗ trợ (supporting) Theo đó, quy trình nghiệp vụ tách thành mảng lớn là: (i) Quy trình giao dịch – các bước cơng việc có liên quan trực tiếp tới khách hàng (ii) Quy trình nội - các bước cơng việc để hồn tất giao dịch khơng cần có có mặt của khách hàng tương tác với khách hàng Mơ hình: Quy trình nội Quy trình giao dịch Khách hàng B1: Đón tiếp KH mới/VIP/ có nhu cầu tư vấn??? (Sai) (Đúng) B2: Bán hàng SP không liên quan đến TD/giao dịch TD phê duyệt ??? (Đ) (S) Thẩm định phê duyệt TD Xử lý nội - SP TD (S) (Đ) B3: Giao dịch Giao dịch Mở quản lý TK tiền vay Xử lý nội - SP phi TD Thông báo KQ phê duyệt 76 (i) Quy trình giao dịch – bước cơng việc thực có liên quan trực tiếp đến khách hàng: Tùy theo nhu cầu của khách hàng mà quy trình phân chia thành các bước công việc khác (sử dụng sản phẩm/ gói sản phẩm) Đi liền với quy trình cách thức phục vụ, đặc biệt với khách hàng giàu có Nếu có nhiều cấp độ phân khúc khách hàng việc chuyên biệt hóa cách thức phục vụ (bao gờm bớ trí mặt bằng đón tiếp) rõ nét Một cách tổng quát, quy trình giao dịch quầy có bước cơng việc chính: Bước 1- Đón tiếp khách hàng: Áp dụng đối với khách hàng bước qua cửa ngân hàng Tại bước công việc này, điều phối viên (lễ tân – đón tiếp khách) có trách nhiệm chào đón khách, hỏi nhu cầu của khách và hướng dẫn khách đến bàn tư vấn đến phòng VIP/phòng cán quan hệ khách hàng (nếu khách hàng VIP, có nhân viên chăm sóc riêng) Bước 2- Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn bán hàng, quản lý quan hệ khách hàng: Tại bước này, cán bán hàng có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giải thích, tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng , kết hợp bán chéo sản phẩm), thực hiện giao dịch phi tài (tạo hồ sơ thông tin khách hàng, mở tài khoản, …) để khách hàng thực hiện tiếp giao dịch tài bước sau trở nhà thực hiện giao dịch với ngân hàng qua kênh phân phối hiện đại Tại bước này, nhân viên tư vấn/cán quan hệ khách hàng phải tư vấn, làm rõ điều kiện đối với khách hàng tiện ích mà khách hàng 77 hưởng, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ, rà soát hồ sơ đảm bảo phù hợp với quy định nhập thông tin vào hệ thống phê duyệt (LOS) Việc phê duyệt thực hiện tự động đối với khoản nằm hạn mức và đáp ứng đủ điều kiện quy định của sản phẩm Nếu không đáp ứng , việc thẩm định phê duyệt phận quản lý rủi ro thực hiện (được nêu Quy trình nội đây) Việc thông báo kết xử lý hồ sơ (phê duyệt) cho khách hàng nhân viên tư vấn/cán quan hệ khách hàng thực hiện Sau tài khoản tiền vay phận quản lý nợ tạo xong (được nêu Quy trình nội đây), khách hàng có thể thực hiện giao dịch giải ngân bước Bước 3- Xử lý giao dịch với khách hàng: Thực hiện giải ngân cho khách hàng (bằng tiền mặt/ chuyển khoản đến người thụ hưởng theo yêu cầu chứng từ chứng minh người thụ hưởng…) đối với khoản vay phê dụt (ii) Quy trình nội bộ: Bao gờm công việc tiến hành sau quầy giao dịch, bao gồm công việc: (i) thẩm định phê dụt các trường hợp ngồi tiêu chuẩn (về sớ tiền/hạn mức hay điều kiện cấp tín dụng), cán và lãnh đạo quản lý rủi ro/thẩm định tín dụng thực hiện; (ii) mở trì thơng tin tài khoản tiền vay/tài sản bảo đảm, cán quản lý nợ/cán quản lý hồ sơ thực hiện; (iii) theo dõi thu nợ, xử lý nợ có vấn đề, cán quản lý nợ/cán quản lý nợ có vấn đề thực hiện Tùy theo quan điểm cách quản lý , phận quản lý nợ túy giữ vai trị cập nhật thơng tin khoản vay, quản lý hồ sơ khoản vay (việc xử lý, thu hời nợ có vấn đề phận quản lý nợ có vấn đề cơng ty độc lập của ngân hàng thực hiện) có thêm vai trị xử lý, thu hời nợ có vấn đề (có thể phới hợp với cán quan hệ khách hàng để giải quyết) 78 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm theo hướng phân khúc nhỏ đoạn khách hàng cá nhân Trên sở nghiên u nhu cầ u củ a khách hàng, tiế p tụ c chia nhỏ hơ n nữ a phân đoạ n thị trư ng khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đáp ứ ng tố t hơ n nhu cầ u ngày mộ t phong phú đa ng củ a khách hàng - Chia nhỏ sản phẩm dựa sở đối tượng khách hàng: Khách hàng mới, khách hàng thân thiết; khách hàng thuộc khu vực với sách khách hàng khác nhau; khách hàng có tài sản bảo đảm, khách hàng khơng có tài sản bảo đảm; khách hàng có mức thu nhập cao, khách hàng có mức thu nhập trung bình… - Chia nhỏ sản phẩm theo đối tượng vay vớn: theo địa bàn, đặc tính của đới tượng vay vốn… - Chia nhỏ sản phẩm theo phương thức, cách thức trả nợ của khách hàng: Cho vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh trả góp… Cụ từ thể , sả n phẩ m cho vay mua nhà sả n phẩ m gố c, chia nhỏ sả n phẩ m hơ n nữ a : Cho vay mua nhà đấ t thông thư ng có sổ đỏ , cho vay mua nhà dự án, sau tiế p tụ c chia nhiề u đoạ n thị hàng hoặ c phân đoạ n thị trư ng khách trư ng nhà Phân chia đố i tư ợ ng theo thu nhậ p củ a khách hàng, theo thị trư ng nhà cao cấ p, nhà dành cho nhữ ng ngư i có thu nhậ p thấ p… từ có nhữ ng ứ ng xử phù hợ p vớ i từ ng phân đoạ n điề u 79 kiệ n cho vay, hồ sơ thủ tụ c mứ c cho vay, lãi suấ t cho vay Vớ i khách hàng có thu nhậ p cao, khả dễ dàng hơ n, khả trả tài nợ cao hơ n nên mứ c cho vay cao hơ n… Nâng cao chất lượng chuẩn hóa đội ngũ cán thuộc phận 3.2.5 tín dụng khách hàng cá nhân Con người ln là yếu tố quyết định thành bại của mô hình kinh doanh Nguồn nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình đó mà điều quan trọng là tạo và trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, ngân hàng có thể phát triển bền vững có tảng khách hàng bền vững Để đáp ứng tốt yêu cầu của công việc, tùy thuộc vị trí, nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau: - Hiểu biết chế, quy trình nghiệp vụ tín dụng - Hiểu biết sản phẩm cho vay để tư vấn cho khách hàng - Có khả thẩm định tín dụng - Có kỹ giao tiếp và đàm phán với khách hàng - Có khả ứng dụng cơng nghệ Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu của công việc, cần: - Đào tạo để chuẩn hóa kiến thức kỹ cho nhân theo mơ hình mới, người các khâu phải đào tạo, chuẩn hoá kiến thức 80 kỹ Đa dạng hóa phương thức đào tạo Bên cạnh việc đào tạo tập trung (tại Trường nguồn nhân lực, sở của đơn vị phối hợp…) cần đẩy mạnh phương thức đào tạo trực tuyến, đảm bảo cập nhật nhanh, kịp thời nội dung đạo tới cán bán hàng, vừa đảm bảo thời gian giao dịch với khách hàng (do bố trí đào tạo chi nhánh), áp dụng phương thức đào tạo online… Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm, cần trọng đào tạo kỹ mềm đảm bảo nâng cao hài lòng của khách hàng - Sắp xếp lại nhân đảm bảo việc bớ trí, phân cơng cán phải phù hợp tính cách, lực sở trường với vị trí đảm nhiệm, nhằm phát huy lực của cá nhân., nâng cao hiệu suất lao động của tịan hệ thớng - Tuyển dụng nhân có chất lượng, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của công việc trình độ nghiệp vụ, kỹ mềm bán hàng, quan hệ khách hàng - Có sách khún khích nhân viên, thu hút giữ chân người tài thơng qua chế sách tiền lương và đãi ngộ khác 3.2.6 Đầu tư mức phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân số lượng khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng (số lượng nhiều, mức độ phức tạp từ dễ - khó – tinh vi), nhiều phận của ngân hàng tham gia Do vậy, cơng nghệ có vai trị quan trọng Nó giúp cho quy trình nghiệp vụ tự động hóa (giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch lỗi tác nghiệp), tăng cường phương thức giao tiếp thân thiện với khách hàng nhân viên ngân hàng, đa dạng hóa kênh phân phới, đảm bảo an ninh kinh doanh nâng cao lực quản trị nội quan trọng là tăng cường mối quan hệ ngân hàng 81 với khách hàng (thông qua việc quản lý thông tin, quản lý quan hệ với khách hàng), hỗ trợ đẩy mạnh bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Với vai trò quan trọng đó, cần tiếp tục đầu tư, nâng cấp mặt công nghệ, đảm bảo: - Quản lý thông tin khách hàng, nhận diện khách hàng (CRM), từ đó phân khúc khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng để tư vấn, hỗ trợ bán chéo sản phẩm - Quản lý quan hệ tới khách hàng (gắn với giao dịch, với lợi nhuận mà khách hàng đem lại), từ đó có định hướng đối với phân khúc khách hàng đạt hiệu - Có khả phê duyệt tự động hỗ trợ công tác xem xét, phê duyệt khoản vay (LOS), rút ngắn thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trình thẩm định xét duyệt - Thiết lập kênh phân phối sản phẩm đa dạng, thuận tiện đáp ứng yêu cầu quản trị nội (từ việc hoạch định, phân bổ ngân sách cho đơn vị kinh doanh, sản phẩm đến việc kiểm sốt l̀ng giao dịch, xử lý hạch tốn, thơng tin phân tích, quản lý, bảo mật thông tin liệu ) 3.2.7 Nâng cao hiệu công tác quảng bá sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Bất kỳ sản phẩm/dịch vụ thâm nhập vào thị trường cần có chương trình quảng cáo rộng rãi báo chí phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết tồn Trước hết việc nhằm tăng cường nhận thức của khách hàng hiện và sau đó tạo nhận thức tồn của sản sản phẩm cho khách hàng thị trường Tuy nhiên để gây ấn tượng tốt ghi dấu ấn sâu đậm tâm trí của khách 82 hàng, thơng điệp hình ảnh đưa phải thớng nhất, đánh trúng vào tâm lý và ý thích của khách hàng đồng thời phản ánh mặt tích cực, ưu điểm, lợi thế có sản phẩm/dịch vụ Để nâng cao hiệu của công tác quảng bá sản phẩm cần phân đối tượng khách hàng để có hình tức quảng bá phù hợp: Khách hàng mới, khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng thân thiết, khách hàng lớn tuổi, khách hàng trẻ tuổi, khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, email, khách hàng sử dụng báo giấy , từ đó có các hình thức quảng bá phù hợp: quảng cáo qua truyền hình, qua báo giấy, SMS, đài phát thanh, marketing trực tiếp Khi tiến hành quảng cáo, cần tìm hiểu khách hàng tiềm của sử dụng tin cậy nguồn thông tin nào, cần biết đối tượng khách hàng để lựa chọn cách thức, phương tiện chuyển tải thơng tin Ví dụ, đới với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ thích hợp với loại hình quảng cáo bằng tờ rơi, báo chí, sử dụng PR Trong đó, với khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sử dụng thư tay trực tiếp hay thư điện tử để truyền tải thông điệp giới thiệu sản phẩm Nếu thông điệp hay, gây ấn tượng mạnh mẽ khiến hình ảnh của ngân hàng của sản phẩm gần gũi với khách hàng, khơi gợi nhu cầu sản phẩm 3.2.8 Nâng cao vai trò việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt phân khúc khách hàng VIP Trước và hiện vẫn cịn tờn suy nghĩ chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển tờn tại“, thực tế khơng hẳn Chất lượng đạt đến mức độ định, đó doanh nghiệp khơng có khác biệt chất lượng sản phẩm Tương tự đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, cụ thể 83 đới với hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, đến thời điểm, sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng các ngân hàng là tương tự nhau, sản phẩm đa dạng nhau, điều kiện vay vớn tương tự nhau, mức cho vay gần nhau, lãi suất có thể gần (vì các ngân hàng có thể bắt chước sản phẩm, lãi suất ngân hàng Nhà nước khống chế trần ) Vậy lúc yếu tố làm nên khác biệt các ngân hàng? Đó chính là chế độ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp, lĩnh vực nào, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vì đó là sợi dây vơ hình liên kết chặt chẽ ngân hàng với khách hàng Hiện các ngân hàng bắt đầu nhận thức ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng, bắt đầu triển khai chăm sóc khách hàng nhiều hình thức: thăm hỏi, tặng quà hiếu hỉ, thông báo ngày đến hạn của tiền gửi, nhiên ngân hàng trọng đến chăm sóc nhóm khách hàng tiền gửi Để việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, thực đem lại khác biệt, góp phần củng cố thương hiệu, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cần tiến hành việc sau: - Phân khúc khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp (phân khúc theo quy mô dư nợ, thâm niên quan hệ với ngân hàng, theo lứa tuổi, giới tính, lịch sử quan hệ tín dụng - Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp - Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng VIP, nhằm nâng cao hiệu của các chương trình, làm hài lòng khách hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng 84 - Ứng dụng công nghệ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng và đo lường hài lòng của khách hàng Cụ thể: Xây dựng phần mềm hỗ trợ tổng kết khảo sát khách hàng, hỗ trợ khảo sát trực tuyến đối với khách hàng, hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng (contactcenter), quản lý thông tin khách hàng (CRM) 3.3 Kiến nghị Để thực hiện hệ thống giải pháp phát triển tín dụng đới với phân đọan thị trường khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam có kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Tín dụng đới với khách hàng cá nhân khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng mà tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển Do đó Chính Phủ cần có hành động nhằm khún khích, hỗ trợ phát triển đới với tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại theo hướng: Thứ nhất, Nhà nước cần có biện pháp đạo đờng bộ, kiên qút đối với ngành cấp để ổn định kinh tế Khi kinh tế ổn định, kiềm chế lạm phát, tạo đà tăng trưởng kinh tế, tăng thu nhập, tạo điều kiện nâng cao chất lượng đời sống của dân cư, kích thích tiêu dùng là điều kiện tiên quyết cho phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Thứ hai, hồn thiện mơi trường pháp lý Chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ, thơng thống, tạo hành lang pháp lý ổn định để tín dụng KHCN phát triển, đạo bộ, ngành liên quan để có hướng dẫn thống việc thực hiện các quy định của pháp luật đất đai Cụ thể, cho phép thế chấp quyền sử dụng đất để vay vốn với mục đích tiêu dùng 85 Cần có hướng dẫn thống việc công chứng/ chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm Thứ ba, hỗ trợ thành phần kinh tế tư nhân phát triển Do đó, có thể phát huy ng̀n lực, nâng cao lực sản xuất, góp phần cải thiện đời sống dân cư, kích thích tiêu dùng Thứ tư, đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, sở để minh bạch hóa tài chính đối với cá nhân, hỗ trợ việc thẩm định, quyết định quản lý tín dụng đối với khách hàng cá nhân 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Thứ nhất, nâng cao hiệu điều hành sách tiền tệ, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, giá cả, lãi suất góp phần ổn định kinh tế Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC) Hiện nay, thơng tin lưu trữ đối với khách hàng cá nhân thiếu, đó hỗ trợ của CIC thông tin khách hàng thực cần thiết cho trình thẩm định xét duyệt cho vay NHNN cần có quy chế nghiệm khắc, bắt buộc tổ chức tín dụng phải báo cáo, cập nhật khách hàng vay vốn, đảm bảo phản ánh kịp thời thông tin khách hàng, hỗ trợ trình xét duyệt cho vay Kết luận chương Toàn chương tập trung giải qút sớ vấn đề sau: Đánh gía tiềm phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Việt Nam khả phát triển tín dụng đới với phâm đoạn thị trường khách hàng Vietinbank; Trên sở đó đưa 86 nhóm giải pháp nhằm phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Vietinbank, đồng thời có đề xuất sớ kiến nghị đới với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước số nội dung hỗ trợ phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng KẾT LUẬN Hiện nay, tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân quan tâm trở thành xu hướng phát triển của ngân hàng lợi ích mà mang lại khơng đới với ngân hàng, với khách hàng mà cịn đới với kinh tế Có thể khẳng định rằng, khách hàng cá nhân phân khúc khách hàng quan trọng Do đó, việc nghiên cứu và đưa giải pháp nhằm phát triển tín dụng đới với phân đoạn khách hàng cần thiết, không có ý nghĩa đối với Vietinbank nói riêng, NHTM nói chung, mà cịn thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp người dân có điều kiện cải thiện nâng cao chất lượng sống Toàn vấn đề làm rõ ba chương của luận văn Điều đó chứng tỏ luận văn hoàn thành các mục tiêu đặt ra: Thứ nhất: Luận văn hệ thớng, phân tích, luận giải và làm rõ vấn đề phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân như: đặc điểm, vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân Trên sở đó, cho thấy cần thiết của việc phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân Đây là sở lý luận vững để luận văn nghiên cứu vấn đề tiếp theo Thứ hai, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân của số Ngân hàng và ngoài nước, 87 qua đó rút bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung cho Vietinbank nói riêng Thứ ba, luận văn phân tích và đánh giá mức thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank, không kết đạt mà rõ mặt chưa đạt nguyên nhân của hạn chế Thứ tư, Trên sở lý luận, thực tiễn và định hướng luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tín dụng đới với khách hàng cá nhân Vietinbank Trong phạm vi hiểu biết của mình, tơi mong rằng vấn đề nêu luận văn nguồn đóng góp có ích đới với việc phát triển tín dụng đới với phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Vietinbank Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm, thời gian nguồn tài liệu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong bảo và đóng góp ý kiến của thầy cô giáo, đồng nghiệp người quan tâm tới vấn đề này để luận văn hoàn thiện và có ích Cuối em xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 88 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tín dụng ngân hàng – HVNH, TS Hờ Diệu – Nhà xuất Thống kê – năm 2001 Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng – HVNH – NXBTK năm 2005 Quản trị ngân hàg thương mại – Perter Rose, NXB Tài Chính Luận văn thạc sỹ kinh tế - HVNH (2010) đề tài: Mở rộng choc vay tiêu dùng NHTMCP Công Thương Việt Nam – Trần Thị Thu Hà Luật tổ chức tín dụng; Luật dân sự; Luật đất đai Nghị định 163/2006/NĐ – CP, Thông tư 13/2010/TT – NHNN đăng ký giao dịch bảo đảm tiền vay Quy định, quy trình cho vay của Vietinbank Báo cáo thường niên của Vietinbank (2008, 2009, 2010) Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009, 2010 và sáu tháng đầu năm 2011, kế hoạch kinh doanh 2011 10.Tạp chí ngân hàng; Thời báo ngân hàng; Thời báo kinh tế (năm 2009, 2010, 2011) 11.Các Website: http://www.sbs.gov.vn; http://www.vietinbank.vn http://www.diendannganhang.com; http://www.saga.com.vn