Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch lời nói đầu Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trờng việc doanh nghiệp tồn phát triển cạnh tranh gay gắt điều tất yếu Hiện nay, du lịch đợc coi ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nớc, giải đợc công ăn việc làm cho ngời lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hoá mang đậm đà sắc dân tộc Nhận thức đợc điều này, Nghị Đại hội Đảng IX đà khẳng định: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời hàng loạt Sự phát triển qui mô nh số lợng doanh nghiệp du lịch nói chung Công ty lữ hành nói riêng mặt đà tạo bớc trởng thành ngành du lịch Các Công ty lữ hành với t cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố thiếu đợc phát triển du lịch đại Mối quan tâm hàng đầu Công ty lữ hành khách du lịch Khách du lịch trung tâm đề với kế hoạch kinh doanh Công ty Hoạt động thu hút khách mở rộng thị trờng khách đợc Công ty lữ hành trọng phát triển Muốn nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm nh xu hớng thị trờng khách, đồng thời phân tích thực trạng thu hút khách Công ty, từ đa giải pháp nhằm phát triển thị trờng khách Hoạt động thu hút khách mở rộng thị trờng khách đợc Công ty lữ hành trọng phát triển Xuất phát từ ý tởng trên, qua trình thực tập, nghiên cứu, tìm hiểu hiểu biết Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội, em định chọn đề tài: Một số giải pháp khai thác thị tr ờng khách du lịch Pháp Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội Phạm vi phơng pháp nghiên cứu đề tài Phạm vi đề tài giới hạn việc nghiên cứu tình hình thực tế đa giải pháp nhằm khai thác thị trờng khách du lịch Pháp Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội Phơng pháp nghiên cứu ®Ị tµi: Trong ®Ị tµi nµy em ®· sư dơng phơng pháp sau để nghiên cứu: Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch - Phơng pháp phân tích - Phơng pháp thu thập nghiên cứu tài liệu có liên quan Nội dung nghiên cứu đề tài Trong đề tài này, phần lời nói đầu phần kết luận ra, nội dung nghiên cứu gồm chơng đợc kết cấu nh sau: Chơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động khai thác thị trờng khách du lịch Pháp Chơng 2: Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách Pháp Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp để khai thác thị trờng khách Pháp Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Hồng Chơng, thầy cô giáo ngành Quản trị du lịch - Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông toàn thể cán công nhân viên Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội đà tận tình hớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận Trong khoá luận thời gian trình độ có hạn, em không tránh khỏi sai sót, mong đợc giúp đỡ tận tình thầy cô để khoá luận em đợc hoàn chỉnh Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch chơng 1: sở lý luận hoạt động khai thác thị trờng khách du lịch pháp 1.1 Khái niệm, đặc điểm nhân tố tác động đến thị trờng khách du lịch quốc tế 1.1.1 Thị trờng khách du lịch Để hiểu đợc thị trờng khách du lịch trớc hết phải tìm hiểu khái niệm khách du lịch Có nhiều khái niệm khách du lịch: Khách du lịch tất công dân rời khỏi nơi th ờng xuyên họ đến nơi khác thời gian tối thiểu 24 với mục đích kiếm tiền làm việc lâu dài Trong pháp lệnh du lịch (Việt Nam), có rõ khách du lịch ng ời du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến Hệ thống phân loại khách du lịch đợc thể qua sơ đồ sau Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch Sơ đồ 1: Phân loại khách du lịch Khách tham quan du lịch Khách du lịch Khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa Khách tham quan ngày Khách tham quan Khách Thuỷ thủ đoàn du lịch tầu thuỷ Không đợc tính khách du lịch Quân đội Tỵ nạn Khách cảnh Cán ngoại giao Công nhân biên giới Khách du lịch đợcc tạm phânthời chia thành loại chủ yếu vào Ngời nhập phạm vi du lịch họ khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế đợc tổ chức Du lịch giới (WTO) định nghĩa tất đến đất nớc khác quốc gia mà họ c trú thời gian ngắn 24 tiếng đồng hồ với mục đích mục đích kiếm tiền làm việc lâu dài Trong pháp lệnh du lịch có rõ định nghĩa khách du lịch quốc tế (đối với Việt Nam) Khách du lịch quốc tế ng ời nớc ngoài, ngời Việt Nam nớc vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam nớc du lịch Mỗi loại khách du lịch có cách biệt lớn mục đích nhu cầu du lịch, gắn kết chặt chẽ khách du lịch với thị tr ờng du lịch sở cho việc phân loại thị trờng du lịch dựa tiêu chí chủ yếu khách du lịch Vậy thị trờng khách du lịch đợc định nghĩa nh sau: Thị trờng khách du lịch nhóm khách hàng có mong muốn sức mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng Một nớc Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch nhóm nớc, nớc c trú nhóm khách hàng nói đợc nhà kinh doanh gọi nớc gửi khách hay thị trờng gửi khách Căn vào điểm điểm đến khách du lịch có loại thị trờng chủ yếu : thị trờng khách du lịch quốc tế đến (Inbound) thị trờng khách du lịch quốc tế (Outbound) Thị trờng khách quốc tế đến (Inbound) thị trờng khách du lịch từ quốc gia khác đến du lịch nớc chủ nhà Do vậy, ngời ta gọi thị trờng nhận khách Thị trờng khách du lịch quốc tế (Outbound) thị trờng khách du lịch xuất phát từ quốc gia đến du lịch quốc gia khác giới Do vậy, thị trờng đợc gọi thị trờng gửi khách thị trờng nguồn khách 1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng thị trờng khách du lịch 1.1.2.1 Nhu cầu khách du lịch Khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch ngày học giả nhận thấy điều, hầu nh tất dịch vụ cần thiết ngang để thoả mÃn nhu cầu phát sinh chuyến hành trình lu lại khách du lịch Nhu cầu khách du lịch bao gồm: - Nhu cÇu vỊ vËn chun - Nhu cÇu vỊ lu tró ăn uống - Nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí - Nhu cầu khác Nhu cầu vỊ vËn chun: DÞch vơ vËn chun du lÞch đ ợc hiểu tất yếu phải di chuyển từ nơi thờng xuyên tới điểm du lịch ngợc lại, di chuyển nơi du lịch thời gian du lịch du khách Vì thứ nhất, hàng hoá dịch vụ du lịch không đến với ng ời tiêu dùng giống nh tiêu dùng hàng hoá thông thờng mà muốn tiêu dùng du lịch theo nghĩa buộc ngời ta phải rời nơi thờng xuyên đến điểm du lịch Thứ hai, từ nơi thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có khoảng cách xa, vị trí khoảng cách đối tợng du lịch nơi du lịch Nhu cầu dịch vụ lu trú ăn uống: Dịch vụ lu trú ăn uống sinh nhu cầu lu trú ăn uống khách du lịch Tuy nhiên cần phải phân biệt rõ đối tợng cần thoả mÃn đời sống thờng nhật Cũng ngủ, ăn uống nhng diễn nhà theo nề nếp khuôn mẫu điều kiện môi tr ờng quen Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch thuộc Còn diễn nơi du lịch có nhiều điều lạ, không đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà thoả mÃn nhu cầu tâm lý khác Nhu cầu tham quan giải trí: Dịch vụ sinh nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí khách du lich Nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí nh nhu cầu đặc trng du lịch Về chất nhu cầu thẩm mỹ ngời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ dịch vụ tham quan giải trí tạo nên cảm tởng du lịch ngời Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ rung động xúc cảm tác động vật tợng nơi du lịch Những cảm tởng biến thành kỷ niệm thờng xuyên tái tâm trí khách du lịch Các dịch vụ khác: Các dịch vụ phát sinh yêu cầu đòi hỏi đa dạng mà phát sinh chuyến hành trình du lịch khách du lịch Các dịch vụ tiêu biểu là: - Bán hàng lu niệm - Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ visa - Dịch vụ giặt - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ giải trí, thể thao Đa dạng hoá loại hình dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không mang lại hiệu kinh tế cao mà điều kiện để thu hút khách, giữ chân khách hớng nhu cầu họ để lu lại lâu chi tiêu nhiều 1.1.2.2 Động du lịch ngời Căn vào mục đích chuyến chuyên gia du lịch đà phân loại thành nhóm động du lịch gắn liền với mục đích sau đây: Nhóm 1: Giải trí (pleasure) - Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trờng sống nghỉ hè - Đi du lịch với mục đích thể thao - Đi du lịch với mục đích văn hoá, giáo dục Nhóm 2: Công vụ (Business) - Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí - Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao - Đi du lịch với mục đích công tác Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch Nhóm 3: Các động khác - Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngời thân - Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật điều dỡng, chữa bệnh - Đi du lịch để khám phá, tìm hiểu Quá cảnh - Đi du lịch bắt chớc, coi du lịch mốt - Đi du lịch chơi trội để tËp trung sù chó ý cđa nh÷ng ngêi xung quanh, tranh đua gà tức tiếng gáy Mục đích việc phân chia động du lịch giúp cho nhà kinh doanh du lịch định hớng sách sản phẩm, sách giá nhằm vào loại thị trờng mục tiêu Doanh nghiệp vận dụng chiến lợc kinh doanh nào: Tính độc đáo sản phẩm hay lµ chi phÝ 1.1.2.3 Hµnh vi cđa ngêi tiêu dùng du lịch * Mô hình hành vi tiêu dùng khách du lịch Mô hình đợc thể qua sơ đồ dựa nguyên lý hệ thống đầu vào - đầu Trong mô hình yếu tố đầu vào bao gồm sản phẩm Công ty du lịch thị trờng đợc thể qua sản phẩm hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các kênh thông tin phơng tiện truyền thông đại chúng, bạn bè, xà hội, nhóm tham vấn Những thông tin đến với khách du lịch trớc đợc đa vào xử lý định phải thông qua phễu lọc với hai thành phần chủ yếu kiến thức kinh nghiệm khách du lịch Trung tâm xử lý thông tin định hộp đen khách du lịch Đây phận quan träng nhÊt víi nhãm nh©n tè chđ u là: Vị trí, kinh tế ,xà hội lứa tuổi; Tâm sinh lý; Thái độ khách du lịch Những nhân tố tác động tới yếu tố: Nhu cầu, mong muốn mục đích khách du lịch Cuối cùng, ba yếu tố trở thành tham số phơng trình định chọn mua sản phẩm khách du lịch Có nhiều lý thuyết nh công trình nghiên cứu nhu cầu, mong muốn mục đích khách du lịch phổ biến lý thuyết Maslow hệ thống nắm cấp bậc nhu cầu từ thấp đến cao bao gồm: nhu cầu (sinh lý), nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu đợc kính trọng nhu cầu tự hoàn thiện Hiển nhiên khách du lịch nhiều khách có nhu cầu hoàn thiện thân lớn Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch Những nghiên cứu tâm sinh lý cho thấy nhu cầu mong muốn mục đích cha đợc thoả mÃn hoàn toàn tạo đòi hỏi, khát khao tâm trí thể khách du lịch Sơ đồ : Hành vi tiêu dùng khách du lịch Đầu vào Kênh thông tin Hệ Các sản phẩm quảng cáo thống sản phẩm Đặc điểm khách du lịch Quyết định mua Phễu lọc Động Đặc điểm kinh tế xà hội Kiến thức Đặc điểm tâm sinh lý Cảm nhận Nhu cầu Mong muốn Mục đích Gia đình Bạn bè Nhóm tham chiếu Kinh nghiệm Sản phẩm Thơng hiệu Giá Đại lý Thái độ Cảm nhận sau mua tiêu dùng sản phẩm 1.1.3 Các nhân tố tác động đến thị trờng khách du lịch * Kinh tế Chỉ số kinh tế vĩ mô nhân tố tác động quan trọng tới lợng nhu cầu du lịch Mỗi nớc phát triển chiếm tới gần 70% toàn chi tiêu du lịch giới năm 2000 Tăng tr ởng phát triển kinh tế tạo lợng khách công cụ lớn Theo thống kê năm 2001 Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dơng khách du lịch công vụ chiếm tới 17,8% tổng số lợng khách tới Trung Quốc, 29,8% tới Hồng Kông, 31,9% tới Đài Loan, 17,2% tới Philippines, 15,6% tới Singarpore Chỉ tiêu khách du lịch công vụ chiếm tỷ lệ quan trọng đối tợng có khả toán cao, mức chi tiêu bình quân cao mức thông thờng Quan trọng hơn, tăng trởng kinh tế làm gia tăng mức thu nhập tầng lớp dân c xà hội Trong gần hai thập kỷ qua, mức thu nhập bình quân đầu ngời nhiều quốc gia đà tăng lên gấp đôi Chính điều đà làm cho phần lớn c dân nớc có khả du lịch nớc nhiều lần năm Theo nhà phân tích (Victor T.C Midleton, 1994, trang 38) tổng số khách du lịch chi Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch tiêu họ tỷ lệ thuận với thu nhập bình quân Quan hệ thu nhập với chi tiêu cho du lịch đợc thể thông qua hệ số co giÃn cầu (du lịch) so với thu nhập theo c«ng thøc: Ed = AD *%) / AI (%) Trong đó: Ed hệ số co giÃn nhu cầu so với thu nhập AI thay đổi thu nhập AD thay đổi tơng ứng nhu cầu (chi tiêu dành cho du lịch) Cũng theo kết nghiên cứu cầu du lịch có hệ số co giÃn t ơng đối cao thu nhập Tuy nhiên hệ số khác loại nhu cầu (động du lịch) Một vấn đề khác cần đ ợc ý thu nhập tăng lên, nhu cầu du lịch tăng lên đồng nghĩa với đòi hỏi cao chất lợng dịch vụ Mức sống ngày cao hệ tất yếu tăng trởng kinh tế du lịch, khách du lịch quốc tế áp đặt tiêu chuẩn mà họ có nơi sinh sống Cũng cần lu ý bối cảnh nay, tăng trởng kinh tế đôi với lợng thời gian rỗi ngày tăng lên Đây lý nhân tố thời gian rỗi không đ ợc nghiên cứu nh điều kiện độc lập tác động tới hoạt động du lịch * Nhân (Demographic) Thuật ngữ nhân dùng để đặc điểm chủ yếu tầng lớp dân c Những tiêu chí số lợng thành viên gia đình, độ tuổi trình độ văn hoá Sự thay đổi tiêu tác động tới nhu cầu du lịch quốc tế cách chậm so với biến đổi kinh tế Tại nớc phát triển, quy mô gia đình ngày nhỏ tuổi thọ nh tuổi bình quân ngày tăng lên Năm 2000, Nhật Bản có tới 36% dân c từ 50 tuổi trở lên Những khách du lịch độ tuổi 55 trở lên họ đà nghỉ h u ngày trở thành phận đặc biệt quan träng cđa thÞ trêng du lÞch qc tÕ víi quỹ thời gian gần nh vô hạn khả tài lớn Một đặc điểm khác tỷ lệ ngời sống độc thân ngày cao nên số lợng khách du lịch theo nhóm nhỏ ngày tăng lên Trình độ văn hoá ảnh hởng lớn tới nhu cầu du lịch Trình độ văn hoá cao nhu cầu du lịch lớn, phần thu nhập đòi hỏi công việc, phần hiểu biết hội du lịch cao Đoàn Thị Hiền 744032 Khoá luận tốt nghiệp Ngành Quản trị du lịch * Địa lý: Đối với c dân vùng miền phía Bắc (cả Châu Âu Châu Mỹ) lạnh lẽo kỳ nghỉ miền Nam hay n ớc nhiệt đới Châu hội chủ yếu để tận hởng không khí ấm áp ánh nắng mặt trời Quá trình đô thị hoá đà hình thành khắp giới đô thị lín víi hµng chơc triƯu ngêi nh London, Tokyo, New York hay Paris, mặt đô thị tạo thành tầng lớp dân c có thu nhập cao, trình độ văn hoá cao Mặt khác sống công nghiệp hoá đô thị động lực thúc đẩy c dân tìm đến điểm du lịch gần gũi với thiên nhiên hơn, lạ để giải toả u phiền lối sống công nghiệp đai Với phát triển ngành hàng không nhu cầu ngày đợc đẩy cao với lựa chọn phong phú * Văn hoá xà hội: Đây cụm thuật ngữ dùng để mô tả xu h ớng bật thái độ xà hội trở thành trào lu rộng khắp có ảnh hởng tới động du lịch cá nhân Đó niềm tin hay giá trị đợc xà hội thừa nhận chúng trở thành phận thiếu đời sống xà hội Hầu nh tất c dân phía Bắc tin phơi nắng bÃi biển ấm áp có tác dụng chữa trị số bệnh lý tăng cờng sức khoẻ Chính vậy, bÃi biển khắp giới đà trở thành trung tâm du lịch lớn 1.2 Các hoạt động khai thác thị trờng khách du lịch quốc tế Doanh nghiệp lữ hành Trong hoạt động du lịch, phát triển thị trờng khách vấn đề đợc Công ty lữ hành quan tâm Để làm đợc việc Công ty phải tiến hành công việc cụ thể sau: - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch thị trờng khách - Lựa chọn đa sản phẩm phù hợp - Marketing - Lựa chọn kênh phân phối sản phẩm 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch thị trờng khách Các Công ty lữ hành tham gia vào thị trờng du lịch với t cách ngời bán, họ tạo sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đoàn Thị Hiền 744032