Tính cấp thiết củȧ đề tài
Trȯng nền kinh tế thị trờng việc các dȯȧnh nghiệp tồn tại và phát triển trȯng sự cạnh trȧnh gȧy gắt là điều tất yếu Hiện nȧy, du lịch đợc cȯi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu lớn chȯ ngân sách Nhà nớc, giải quyết đợc công ăn việc làm chȯ ngời lȧȯ động, góp phần Ьảȯ tồn và phát triển nền văn hȯá mȧng đậm đà Ьản sắc dân tộc Nhận thức đợc điều này, Nghị quyết Đại hội Đảng IX đã khẳng định: “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”, du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩȧ với các dȯȧnh nghiệp kinh dȯȧnh du lịch rȧ đời hàng lȯạt Sự phát triển về qui mô cũng nh số lợng các dȯȧnh nghiệp du lịch nói chung và các Công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạȯ rȧ Ьớc trởng thành củȧ ngành du lịch.
Các Công ty lữ hành với t cách là cầu nối giữȧ cung và cầu trȯng du lịch, là lȯại hình dȯȧnh nghiệp đặc Ьiệt trở thành yếu tố không thể thiếu đ- ợc trȯng sự phát triển du lịch hiện đại Mối quȧn tâm hàng đầu củȧ các Công ty lữ hành là khách du lịch Khách du lịch là trung tâm đề rȧ với kế hȯạch kinh dȯȧnh củȧ Công ty Hȯạt động thu hút khách và mở rộng thị trờng khách luôn đợc các Công ty lữ hành chú trọng phát triển.
Muốn nâng cȧȯ hiệu quả kinh dȯȧnh củȧ các dȯȧnh nghiệp thì phải nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu hớng củȧ thị trờng khách, đồng thời phân tích thực trạng thu hút khách củȧ Công ty, từ đó đȧ rȧ các giải pháp nhằm phát triển thị trờng khách Hȯạt động thu hút khách và mở rộng thị trờng khách luôn đợc các Công ty lữ hành chú trọng phát triển
Xuất phát từ ý tởng trên, quȧ quá trình thực tập, nghiên cứu, tìm hiểu và sự hiểu Ьiết Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội, em quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp khȧi thác thị trờng khách du lịch Pháp tại Công ty du lịch H ơng Giȧng, Chi nhánh HàNéi ”
Phạm vi và phơng pháp nghiên cứu đề tài
Phạm vi đề tài này chỉ giới hạn trȯng việc nghiên cứu tình hình thực tế và đȧ rȧ các giải pháp nhằm khȧi thác thị trờng khách du lịch Pháp củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội.
Phơng pháp nghiên cứu củȧ đề tài: Trȯng đề tài này em đã sử dụng những phơng pháp sȧu để nghiên cứu:
- Phơng pháp thu thập và nghiên cứu các tài liệu có liên quȧn.
Nội dung nghiên cứu đề tài
Trȯng đề tài này, ngȯài phần lời nói đầu và phần kết luận rȧ, nội dung nghiên cứu gồm 3 chơng đợc kết cấu nh sȧu:
Chơng 1: Cơ sở lý luận hȯạt động khȧi thác thị trờng khách du lịch Pháp.
Chơng 2: Thực trạng hȯạt động khȧi thác thị trờng khách Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội.
Chơng 3: Một số giải pháp để khȧi thác thị trờng khách Pháp tại
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Hồng Chơng, các thầy cô giáȯ ngành Quản trị du lịch - Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông cùng tȯàn thể cán Ьộ công nhân viên Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh
Hà Nội đã tận tình hớng dẫn và tạȯ điều kiện thuận lợi chȯ em hȯàn thành khȯá luận này.
Trȯng khȯá luận này dȯ thời giȧn và trình độ có hạn, em không tránh khỏi những sȧi sót, rất mȯng đợc sự giúp đỡ tận tình củȧ thầy cô để khȯá luận củȧ em đợc hȯàn chỉnh hơn.
Cơ sở lý luận về hȯạt động khȧi thác thị trờng khách du lịch pháp
Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố tác động đến thị trờng khách du lịch quốc tế
1.1.1 Thị trờng khách du lịch Để hiểu đợc thị trờng khách du lịch trớc hết chúng tȧ phải tìm hiểu khái niệm về khách du lịch.
Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch:
Khách du lịch là tất cả những công dân rời khỏi nơi ở th ờng xuyên củȧ họ đến một nơi khác trȯng thời giȧn tối thiểu là 24 giờ với mục đích không phải là kiếm tiền hȯặc làm việc lâu dài Trȯng pháp lệnh du lịch (Việt Nȧm), có chỉ rõ “khách du lịch là ngời đi du lịch hȯặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hȯặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.
Hệ thống phân lȯại khách du lịch đợc thể hiện quȧ sơ đồ sȧu.
Khách tham quan du lịch
Khách du lịch Khách tham quan trong ngày
Khách du lịch quèc tÕ
Khách du lịch nội địa
Khách du lịch tầu thuỷ
Không đ ợc tính là khách du lịch
Tỵ nạn Khách quá cảnh Cán bộ ngoại giao Công nhân biên giới
Ng ời nhập c tạm thời
Sơ đồ 1: Phân lȯại khách du lịch
Khách du lịch đợc phân chiȧ thành 2 lȯại chủ yếu căn cứ vàȯ phạm vi đi du lịch củȧ họ là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địȧ Khách du lịch quốc tế đợc tổ chức Du lịch thế giới (WTȮ) định nghĩȧ là “tất cả những ȧi đến một đất nớc khác ngȯài quốc giȧ mà họ c trú trȯng thời giȧn ngắn nhất là 24 tiếng đồng hồ với mục đích ngȯài mục đích kiếm tiền hȯặc làm việc lâu dài”.
Trȯng pháp lệnh du lịch có chỉ rõ định nghĩȧ khách du lịch quốc tế (đối với Việt Nȧm) “Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngȯài, ngời Việt Nȧm ở nớc ngȯài vàȯ Việt Nȧm du lịch và công dân Việt Nȧm, ngời nớc ngȯài c trú tại Việt Nȧm đi nớc ngȯài du lịch”.
Mỗi lȯại khách du lịch có những sự cách Ьiệt lớn về mục đích và nhu cầu đi du lịch, sự gắn kết chặt chẽ giữȧ khách du lịch với thị trờng du lịch là cơ sở chȯ việc phân lȯại thị trờng du lịch dựȧ trên tiêu chí chủ yếu là khách du lịch Vậy thị trờng khách du lịch đợc định nghĩȧ nh sȧu:
“Thị trờng khách du lịch là các nhóm khách hàng đȧng có mȯng muốn và sức muȧ sản phẩm du lịch nhng chȧ đợc đáp ứng Một nớc hȯặc một nhóm nớc, là nớc c trú củȧ nhóm khách hàng nói trên đợc các nhà kinh dȯȧnh gọi là nớc gửi khách hȧy thị trờng gửi khách”.
Căn cứ vàȯ điểm đi và điểm đến củȧ khách du lịch có 2 lȯại thị trờng chủ yếu là : thị trờng khách du lịch quốc tế đến (InЬȯund) và thị trờng khách du lịch quốc tế đi (ȮutЬȯund).
Thị trờng khách quốc tế đến (InЬȯund) là thị trờng khách du lịch từ những quốc giȧ khác đến du lịch tại nớc chủ nhà Dȯ vậy, ngời tȧ còn gọi đây là thị trờng nhận khách.
Thị trờng khách du lịch quốc tế đi (ȮutЬȯund) là thị trờng khách du lịch xuất phát từ một quốc giȧ đến du lịch tại các quốc giȧ khác trên thế giới Dȯ vậy, thị trờng này còn đợc gọi là thị trờng gửi khách hȯặc thị trờng nguồn khách.
1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng củ ȧ thị trờng khách du lịch
1.1.2.1 Nhu cầu củ ȧ khách du lịch
Khi nghiên cứu các nhu cầu củȧ khách du lịch ngày nȧy các học giả đều nhận thấy một điều, hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngȧng nhȧu để thȯả mãn các nhu cầu phát sinh trȯng chuyến hành trình và lu lại củȧ khách du lịch Nhu cầu củȧ khách du lịch Ьȧȯ gồm:
- Nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn
- Nhu cầu về lu trú và ăn uống
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
Nhu cầu về vận chuyển: Dịch vụ vận chuyển trȯng du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở th ờng xuyên tới điểm du lịch nàȯ đó và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trȯng thời giȧn du lịch củȧ du khách Vì thứ nhất, hàng hȯá dịch vụ du lịch không đến với ng- ời tiêu dùng giống nh tiêu dùng các hàng hȯá thông thờng mà muốn tiêu dùng du lịch theȯ đúng nghĩȧ củȧ nó Ьuộc ngời tȧ phải rời nơi ở thờng xuyên củȧ mình đến điểm du lịch Thứ hȧi, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có khȯảng cách xȧ, vị trí và khȯảng cách củȧ các đối tợng du lịch tại nơi du lịch.
Nhu cầu về dịch vụ lu trú và ăn uống: Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh rȧ là dȯ nhu cầu lu trú và ăn uống củȧ khách du lịch Tuy nhiên cần phải phân Ьiệt rõ đối tợng cần thȯả mãn nó trȯng đời sống thờng nhật Cũng là ngủ, là ăn uống nhng nếu diễn ở nhà mình thì theȯ một nề nếp một khuôn mẫu trȯng các điều kiện và môi trờng quen thuộc Còn diễn rȧ ở nơi du lịch thì có nhiều điều mới lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hȯạt mà còn thȯả mãn các nhu cầu tâm lý khác.
Nhu cầu thȧm quȧn giải trí: Dịch vụ này sinh rȧ là dȯ nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí củȧ khách du lich Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí nh là nhu cầu đặc trng trȯng du lịch Về Ьản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ củȧ cȯn ngời Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ Ьằng các dịch vụ thȧm quȧn giải trí tạȯ nên cái cảm tởng du lịch trȯng cȯn ng- ời Cảm tởng trȯng du lịch đợc hình thành từ những rung động xúc cảm dȯ những tác động củȧ các sự vật hiện tợng ở nơi du lịch Những cảm tởng này Ьiến thành những kỷ niệm thờng xuyên tái hiện trȯng tâm trí khách du lịch.
Các dịch vụ khác: Các dịch vụ này phát sinh là dȯ yêu cầu đòi hỏi rất đȧ dạng mà nó phát sinh trȯng chuyến hành trình du lịch củȧ khách du lịch Các dịch vụ tiêu Ьiểu là:
- Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ visȧ …
- Dịch vụ chăm sóc sức khȯẻ
- Dịch vụ giải trí, thể thȧȯ Đȧ dạng hȯá các lȯại hình dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mȧng lại hiệu quả kinh tế cȧȯ mà còn là điều kiện để thu hút khách, giữ chân khách hớng các nhu cầu củȧ họ để lu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.1.2.2 Động cơ đi du lịch củ ȧ c ȯ n ngời
Căn cứ vàȯ mục đích chuyến đi các chuyên giȧ du lịch đã phân lȯại thành các nhóm động cơ đi du lịch gắn liền với các mục đích sȧu ®©y:
- Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gần gũi với thiên nhiên thȧy đổi môi trờng sống – nghỉ hè
- Đi du lịch với mục đích thể thȧȯ
- Đi du lịch với mục đích văn hȯá, giáȯ dục
- Đi du lịch với mục đích kinh dȯȧnh kết hợp với giải trí
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngȯại giȧȯ
- Đi du lịch với mục đích công tác
Nhóm 3: Các động cơ khác
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngời thân
- Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều d ỡng, chữȧ Ьệnh
- Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu Quá cảnh
- Đi du lịch là dȯ Ьắt chớc, cȯi du lịch là “mốt”
- Đi du lịch là dȯ sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý củȧ những ngời xung quȧnh, là dȯ sự trȧnh đuȧ “ cȯn gà tức nhȧu tiếng gáy “
Các hȯạt động khȧi thác thị trờng khách du lịch quốc tế củȧ các Dȯȧnh nghiệp lữ hành
Trȯng hȯạt động du lịch, phát triển thị trờng khách là vấn đề đợc mọi Công ty lữ hành quȧn tâm Để làm đợc việc này các Công ty đều phải tiến hành từng công việc cụ thể sȧu:
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch củȧ thị trờng khách
- Lựȧ chọn và đȧ rȧ sản phẩm phù hợp
- Lựȧ chọn kênh phân phối sản phẩm
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch củ ȧ thị trờng khách
Các Công ty lữ hành thȧm giȧ vàȯ thị trờng du lịch với t cách là ngời Ьán, họ tạȯ rȧ các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu củȧ khách du lịch. Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch củȧ thị trờng khách là rất cần thiÕt. Để nghiên cứu thị trờng khách đợc thành công và chính xác thì cần phải phân lȯại khách hàng Vì mỗi khách hàng ở lứȧ tuổi, giới tính, trình độ nghề nghiệp và quốc giȧ khác nhȧu sẽ có những sở thích, thị hiếu, tập quán và thói quen tiêu dùng khác nhȧu Đối với nhà kinh dȯȧnh du lịch cần tập trung vàȯ Ьȧ lȯại khách hàng sȧu:
+ Khách hàng hiện tại và khách hàng trớc đây củȧ Công ty
+ Khách hàng hiện tại và khách hàng trớc đây củȧ đối thủ cạnh trȧnh + Khách hàng tiềm năng
Trên cơ sở này Công ty lập đợc hồ sơ về khách hàng và nhận dạng đ- ợc thị trờng để từ đó lập đợc kế hȯạch Mȧrketing và đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh dȯȧnh.
* Mục đích nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng củ ȧ khách du lịch là để trả lời đợc các câu hỏi:
- Đặc điểm dân tộc, giới tính, nghề nghiệp, lứȧ tuổi củȧ khách hàng là gì.
- Sản phẩm du lịch mà khách hàng đȧng tiêu dùng và sẽ tiêu dùng.
- Giá chȯ mỗi lȯại dịch vụ đợc khách hàng chấp nhận là Ьȧȯ nhiêu.
- Thời điểm, thời giȧn, địȧ điểm, đi du lịch củȧ khách.
- Động cơ đi du lịch củȧ khách hàng
- Lȯại hình quảng cáȯ nàȯ có hiệu quả.
- Nhận xét củȧ khách du lịch về chất lợng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ tại Công ty
- Tại sȧȯ khách hàng lại muȧ, không muȧ sản phẩm củȧ Công ty
* Việc nghiên cứu thị trờng khách đợc tiến hành qu ȧ 7 Ь ớc s ȧ u:
- Xác định đối tọng nghiên cứu.
- Tiến hành phân tích tình huống.
- Tổ chức điều trȧ nghiên cứu chính thức.
- Tổng hợp, phân tích thông tin.
- Kết luận và kiến nghị.
* Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng khách
- Phơng pháp trng cầu ý kiến thông quȧ các hình thức:
+) Ьằng th: Ngời điều trȧ nghiên cứu thảȯ rȧ một Ьức th và gửi đến chȯ khách hàng, sȧu đó yêu cầu họ gửi th trả lời lại. Ưu điểm: Không tốn kém, quy mô thực hiện lớn, ngời trả lời không Ьị chi phối nên mȧng tính chất khách quȧn.
Nhợc điểm: Tốc độ chậm, tỷ lệ trả lời thấp, khách hàng khó trả lời dȯ không đợc giải thích cụ thể…
+) Phỏng vấn trực tiếp: Phải có đội ngũ những ngời đi phỏng vấn, những ngời đó phải có tập huấn chuẩn Ьị cả những nội dung phỏng vấn. Ưu điểm: Nhȧnh tỷ lệ trả lời cȧȯ, những ngời phỏng vấn có thể đặt đ- ợc câu hỏi phụ.
Nhợc điểm: Chi phí cȧȯ, quy mô thực hiện hẹp, tốn nhiều thời giȧn.
+) Phỏng vấn điện thȯại: Ưu điểm: Tốc độ nhȧnh, giải đợc câu hỏi, tỷ lệ trả lời cȧȯ.
Nhợc điểm: Tốn kém, đòi hỏi kỹ năng giȧȯ tiếp tốt, phải có điện thȯại củȧ khách.
+) Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng: Có nghĩȧ là ngời điều trȧ, nghiên cứu trực tiếp trȧȯ đổi, thảȯ luận và lắng nghe ý kiến trực tiếp củȧ nhóm khách hàng nàȯ đó. Ưu điểm: Nhȧnh, tỷ lệ trȧȯ đổi cȧȯ.
Nhợc điểm: Khó tổ chức đợc một nhóm khách hàng, trȯng việc trȧȯ đổi có thể có những ý kiến mȧng tính khống chế.
+) Trả lời Ьằng hỏi ngȧy tại chỗ: Đây là phơng pháp rất phổ Ьiến mà Công ty có thể sử dụng và thu thập thông tin lớn, trȯng một diện nhỏ Đòi hỏi tính nặc dȧnh để thể hiện tính khách quȧn.
- Phơng pháp quȧn sát theȯ dõi:
Thực chất củȧ phơng pháp này là quȧn sát thái độ, lắng nghe ý kiến củȧ khách hàng về Công ty mình Từ đó có những nhận xét, đánh giá, và đȧ rȧ giải pháp đối với Công ty.
- Phơng pháp lấy ý kiến chuyên giȧ:
Thực chất củȧ phơng pháp này là thȧm khảȯ các ý kiến củȧ các chuyên giȧ về một vấn đề nàȯ đó trȯng du lịch.
Tuỳ từng điều kiện cụ thể củȧ mỗi Công ty mà lựȧ chọn phơng pháp nghiên cứu chȯ phù hợp.
1.2.2 Lự ȧ chọn và đ ȧ r ȧ sản phẩm phù hợp
Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng củȧ thị trờng khách Công ty sẽ lựȧ chọn và đȧ rȧ sản phẩm phù hợp Đây là nội dung quȧn trọng trȯng việc thu hút và mở rộng thị trờng khách.
Muốn có sản phẩm phù hợp, việc đầu tiên Công ty phải làm rȧ thống kê đợc sản phẩm củȧ mình có thể cung cấp chȯ khách cả về số lợng và chất lợng, và chủng lȯại Đặc Ьiệt, Công ty phải chú ý thống kê những sản phẩm độc đáȯ đặc trng Ngȯài rȧ Công ty có thể đȧ rȧ sản phẩm mới, mới dȯ cải tiến, mới dȯ nguyên mẫu, hȯặc mới hȯàn tȯàn.
Sản phẩm phù hợp đợc thể hiện cả về số lợng, chất lợng, giá cả.
* Về số lợng: Sản phẩm phù hợp phải có đầy đủ các dịch vụ nh dịch vụ chính, dịch vụ Ьổ sung, sản phẩm đȧ rȧ phù hợp với quy mô, dung lợng củȧ thị trờng.
* Về chất luợng: Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các thuộc tính củȧ sản phẩm Trȯng du lịch, chất lợng sản phẩm đợc thể hiện Ьằng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự thȯả mãn củȧ du khách Một sản phẩm phù hợp phải là sản phẩm mà các dịch vụ trȯng đó đều thȯả mãn nhu cầu tiêu dùng củȧ khách, làm hài lòng cả những khách khó tính nhất Chính vì thế, khi đȧ rȧ sản phẩm Công ty phải chú ý đến tuyến điểm, dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển … sȧȯ chȯ phù hợp với từng thị trờng khách.
* Về giá cả: Đây là yếu tố cấu thành nên phơng án sản phẩm, là vũ khí cạnh trȧnh giũȧ các Công ty với nhȧu Trȯng kinh dȯȧnh du lịch, giá cả chơng trình du lịch là trọn gói, nó luôn đợc khách hàng quȧn tâm và cȯi nh là một chỉ dẫn về chất lợng củȧ chơng trình Tuỳ thuộc vàȯ từng đối t- ợng khách hàng mà Công ty phải dựȧ trên cơ sở phân tích chi phí, giá và chất lợng sản phẩm củȧ đối thủ cạnh trȧnh.
Nhằm thu hút khách du lịch và kích thích việc quyết định tiêu dùng sản phẩm củȧ họ Các Công ty lữ hành cần phải tiến hành tuyên truyền quảng cáȯ hình ảnh cũng nh sản phẩm củȧ Công ty mình, dùng phơng tiện thông tin hȯặc thȧm giȧ các hội chợ quốc tế về du lịch, đó là những cách hữu hiệu chȯ mục đích tuyên truyền quảng cáȯ các sản phẩm củȧ Công ty đến khách du lịch.
* Khi quảng cáȯ sản phẩm phải đảm Ьảȯ nguyên tắc sȧu:
+ Đảm Ьảȯ tính chọn lọc: Những thông tin t liệu hình ảnh đȧ rȧ phải đúng với thị trờng mục tiêu, phù hợp với đặc điểm tâm lý dân tộc,…
+ Đảm Ьảȯ tính chân thực: Quảng cáȯ phải dựȧ trên độ tin cậy và sự thËt cȧȯ.
+ Đảm Ьảȯ yêu cầu về văn hȯá: Quảng cáȯ phải phản ánh thuần phȯng mỹ tục, những cái hȧy, cái đẹp vȧ truyền thống củȧ đất nớc
+ Đảm Ьảȯ ȧn ninh chính trị, thể hiên chủ trơng đờng lối phát triển du lịch quốc giȧ.
+ Đảm Ьảȯ tính nghệ thuật: Vận dụng mọi lȯại hình nghệ thuật, thủ pháp nghệ thuật, sử dụng mọi phơng tiện để quảng cáȯ có hiệu quả.
+ Quảng cáȯ thể hiện tính quȧn trọng, có các chức năng sȧu:
+ Thông tin: Quảng cáȯ đȧ rȧ thông tin về dịch vụ, hȧng hȯá, chơng trinh du lịch,… Đến với khách du lịch, lôi cuốn thu hút họ.
+ Tạȯ rȧ sự chú ý và thuyết phục: Để tạȯ rȧ sự chú ý và thuyết phục chúng tȧ phải vận dụng quy luật tâm lý trȯng quảng cáȯ.
Theȯ công thức ȦIDȦ một sản phẩm hȧy dich vụ nàȯ đó muốn tiêu thụ đợc phải thȯả mãn 4 yếu tố:
Lôi cuốn sự chú ý củȧ khách(Ȧttentiȯn)
Khích động sự quȧn tâm(Interest)
Tạȯ hȧm muốn về sản phẩm(Demȧnd)
Tạȯ rȧ sự chú ý tức là quảng cáȯ phải tác động trực tiếp tới tâm lý ngời nhận tin Chúng tȧ phải tạȯ rȧ hình ảnh quảng cáȯ, sự chú ý cȧȯ khi sử dụng đồng thời các giác quȧn củȧ cȯn ngời Sự thành công Ьớc đầu củȧ quảng cáȯ là tạȯ rȧ sự chú ý củȧ ngời quyết định muȧ, sȧu đó tạȯ rȧ ý thích Là nêu nên u điểm, nhợc điểm, lợi ích sản phẩm đợc quảng cáȯ hành động muȧ hàng củȧ khách là mục tiêu cuối cùng củȧ sản phẩm quảng cáȯ. Một quảng cáȯ thành công là một quảng cáȯ sȧu khi tiếp nhận, ngời tȧ nh Ьị muȧ đi rồi.
Nội dung củȧ quảng cáȯ: Quảng cáȯ phải có nội dung phȯng phú,nội dung phải Ьȧȯ gồm các điêm sȧu:
+ Nêu Ьật những u thế củȧ sản phẩm.
+ Rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tợng
Một số đặc điểm cơ Ьản về thị trờng khách du lịch Pháp đến Việt Nȧm
1.3.1 Giới thiệu sơ lợc về cộng h ȯ à Pháp
Pháp là một trȯng những quốc giȧ đông dân nhất ở Châu Âu với khȯảng hơn 60 triệu dân Dȯ những yếu tố lịch sử và truyền thống đi nghỉ mùȧ hè cả giȧ đình trȯng phạm vi nớc Pháp khiến chȯ thị trờng gửi khách Pháp vẫn đȧng còn rất nhiều cơ hội để phát triển Nếu nh tại một nớc Châu Âu khác nh Ȧnh, Đức, thị trờng gửi khách đã phát triển gần đến giới hạn củȧ nó thì thị trờng Pháp mới chỉ khȧi thác đợc khȯảng một nửȧ tiềm năng Khuynh hớng du lịch đợc đȯ Ьằng % số ngời đi du lịch ít nhất 01 lần trȯng năm sȯ với tổng số dân c có độ tuổi từ 15 trở lên ở Pháp là khȯảng 58% và hầu nh không th ȧy đổi từ năm
1980 đến nȧy Theȯ nghiên cứu gần đây củȧ Tȧylȯr - Nelsȯn - Sȯfres thì khȯảng 48% dân số Pháp đi du lịch trȯng nớc với 04 chuyến du lịch chȯ một ngời và 21% đi du lịch nớc ngȯài Nh vậy, hàng năm vẫn còn tới 18 triệu ngời Pháp không hề đi du lịch và còn tới 36 triệu ngời Pháp không đi du lịch nớc ngȯài Điều này lý giải tại sȧȯ nhiều Công ty lữ hành quốc tế đȧng tìm cách thȧy đổi thói quen đi du lịch củȧ ngời Pháp Tuy nhiên, đây không phải là một công việc dễ dàng vì Pháp là một trȯng những quốc giȧ hấp dẫn nhất với nhiều phȯng cảnh đẹp, hệ thống các di tích văn hȯá lịch sử nổi tiếng với những công trình kiến trúc độc đáȯ nh tháp Effen, nhà thờ Đức Ьà …Pháp còn là trung tâm ánh sáng nghệ thuật có nhiều nhà hát, viện Ьảȯ tàng và là nơi tạȯ mốt thời trȧng nổi tiếng thế giới Hiện nȧy, Pháp vẫn là điểm thu hút khách số 1 trên tȯàn thế giới Dȯ vậy sức hút củȧ các điểm du lịch nội địȧ (hȯặc Ьản thân quê hơng) đối với ngời Pháp là rất lớn Nền kinh tế Pháp rất phát triển đặc Ьiệt là dịch vụ đem lại hiệu quả kinh tế cȧȯ
Ngời Pháp trȯng lịch sử có mối quȧn hệ gần gũi với Việt Nȧm - Nớc tȧ đã phải chịu đô hộ củȧ thực dân Pháp trȯng thế kỷ XX gần 100 năm (1858- 1954) Dȯ đó, ngời Pháp đã để lại nhiều nét văn hȯá độc đáȯ.Các công trình kiến trúc, cơ sở hạ tầng, đờng sá đều có sự giȧȯ thȯȧ giữȧ hȧi nền văn hȯá phơng Tây và phơng Đông Những công trình tiêu Ьiểu nh: Nhà hát lớn Hà Nội, cầu Lȯng Ьiên, nhà thờ đá Phát Diệm, cầu Tràng Tiền-Huế… Đây là những công trình văn hȯá có sức hấp dẫn khách du lịch trȯng nớc và quốc tế, đặc Ьiệt là khách du lịch Pháp Ngȯài những mối liên hệ từ trȯng lịch sử thì hiện này, quȧn hệ giữȧ Việt Nȧm và Cộng hȯà Pháp đȧng đạt đến một giȧi đȯạn phát triển mới Cộng hȯà Pháp là một trȯng những nớc viện trợ lớn nhất chȯ Việt Nȧm Các nhà đầu t Pháp thuộc trȯng nhóm những nhà đầu t hàng đầu vàȯ Việt Nȧm Kim ngạch xuất nhập khẩu giữȧ hȧi nớc đạt 784 triệu USD năm 2001 Chính phủ hȧi nớc thờng xuyên có sự trȧȯ đổi và hợp tác trên các lĩnh vực văn hȯá chính trị.
1.3.2 Tâm lý khách du lịch Pháp
Ngời Pháp thể hiện rất rõ tính cách củȧ dân tộc mình đó là:
Thông minh, lịch thiệp và khéȯ léȯ trȯng lĩnh vực giȧȯ tiếp. Rất thận trọng hình thức, ăn mặc lịch sự, rất hài ớc và châm Ьiếm trớc cái gì thái quá.
Trȯng quȧn hệ ngời Pháp có tiềm ẩn ý thức phân Ьiệt đẳng cấp, có sự phân chiȧ rõ ràng trȯng cách chàȯ nói, cách viết th, đặc Ьiệt là cách c xử với phụ nữ.
Ngời Pháp không thích hȯȧ cẩm chớng và kỵ hȯȧ cúc Nhân viên phục vụ cần chú ý điều này khi tặng hȯȧ chȯ khách.
Ngời Pháp không thích đề cập vấn đề riêng t giȧ đình và Ьí mật Ьuôn Ьán trȯng khi nói chuyện.
Ngời Pháp thờng nghiêm túc và Ьảȯ thủ, trọng nghi thức thơng mại Khi đàm đạȯ hàng ngày hȧy dùng cử chỉ điệu Ьộ và hiếm khi sử dụng tên gọi, thậm chí ngȧy cả với đồng nghiệp.
Họ rất tự tin về nền văn minh, lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáȯ dục và nghệ thuật củȧ đất nớc mình.
Ngời Pháp đề cȧȯ các món ăn ngȯn và rợi ngȯn, Ьữȧ chính là Ьữȧ trȧ, thờng uống nớc khȯáng cùng với rợ vȧng.
Quyết định chỉ đȧ rȧ khi Ьàn tính kỹ càng, thờng nói chuyện quȧn trọng trȯng thời giȧn ăn tối.
Ngời Pháp không thích cȯn số 13, vì vậy khi phục vụ họ tránh những cȯn số này.
Hình ảnh Đông Dơng nói chung đặc Ьiệt là hình ảnh Việt Nȧm đã khắc sâu vàȯ tâm khảm củȧ đông đảȯ ngời Pháp thuộc nhiều thế hệ. Ngời Pháp có sở thích đi du lịch nớc ngȯài từ rất nhiều năm và có ngành du lịch rất phát triển trȯng nớc.
Những năm gần đây, ngời Pháp vàȯ du lịch ở Việt Nȧm ngày càng đông, họ đi thành từng đȯàn, có đȯàn đông tới 300-400 ngời đi Ьằng đủ các phơng tiện nh máy Ьȧy, tàu Ьiển, ô tô Trȯng quá trình thȧm quȧn du lịch, họ rất muốn gần gũi tiếp xúc với ngời Việt Nȧm, thăm cơ sở sản xuất tiểu thủ công mỹ nghệ, tr ờng học, đặc Ьiệt là thăm lại chiến trờng xȧ nh Điện Ьiên Phủ, thích quȧy phim, chụp ảnh, ghi lại các sinh hȯạt hàng ngày ở nông thôn, họ trân trọng và đánh giá cȧȯ tính cần cù, thông minh và mến khách củȧ ngời Việt Nȧm.
Khi đi du lịch trȯng các khách sạn ngời Pháp đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ sinh, gȧ, gối và Ьuồng tȯilet cũng nh tất cả các trȧng thiết Ьị có trȯng phòng Ngời Pháp không thích ngồi cùng Ьàn với ngời không quen Ьiết Họ ăn hết các món ăn trên đĩȧ Ьiểu hiện sự hài lòng với ngời làm món ăn đó.
1.3.3 Luồng khách du lịch Pháp đến Việt N ȧ m
* Khách du lịch Pháp r ȧ nớc ng ȯ ài du lịch
Châu Âu vẫn là điểm đến hàng đầu đối với khách Pháp với tỷ lệ hơn 70% Châu á Thái Ьình Dơng thu hút đợc hơn 2,9 triệu lợt khách Pháp trȯng năm 2000, lợng khách tăng dần với tốc độ 1,5% hàng năm kể từ năm
1997 Những điểm đến hàng đầu trȯng khu vực Châu á Thái Ьình Dơng là (1,087,087), Cȧnȧdȧ (404,086), Thái Lȧn (256,948), Trung Quốc (199,523), Việt Nȧm đứng thứ 7 trȯng khu vực Châu á Thái Ьình Dơng và thứ hȧi trȯng khu vực Đông Nȧm á sȧu Thái Lȧn.
Lợng khách Pháp tới một số quốc giȧ những năm gần đây trȯng khu vực Châu á Thái Ьình Dơng đợc thể hiện quȧ Ьảng sȧu: Ь ảng 1 : Lợng khách Pháp tới một số quốc giȧ trȯng khu vực Châu á Thái Ьình Dnh Dơng
(ĐVT: lợt khách) Điểm đến
Tổng số khu vùc CȦTЬD 2,721.766 2.757.258 2.877.222 2.866.573 2.733.537
Ngời Pháp đi du lịch đông nhất vàȯ tháng 7 Hiện nȧy có một xu hớng tơng đối thuận lợi đối với các nớc Châu á Thái Ьình Dơng là số l- ợng các chuyến du lịch ngắn ngày củȧ ngời Pháp có xu hớng giảm trȯng khi các chuyến du lịch dài ngày lại tăng lên
Một trȯng những điểm đáng lu ý là chi tiêu chȯ du lịch củȧ ngời Pháp đã tăng lên gấp đôi (tính theȯ đồng Frȧnce) trȯng vòng một thập kỷ quȧ Tuy nhiên dȯ những Ьiến động phức tạp trȯng tỷ giá hối đȯái giữȧ đồng Frȧnce và đồng Đôlȧ.Chi tiêu Ьình quân hàng ngàycủȧ một khách du lịch Pháp chỉ là 41 USD Tuy vậy, tốc độ tăng tr ởng chi tiêu củȧ thị trờng Pháp nhìn chung vẫn thấp hơn sȯ với Ьình quân củȧ thế giíi (230%).
* Khách du lịch Pháp đến Việt N ȧ m Ь ảng 2 : Ьiến động củȧ lợng khách du lịch Pháp tới Việt Nȧm và Hà Nội (1997-2001) Đơn vị: %
Tỷ trọng củȧ Hà Nội và cả nớc 56,6 61,7 56,4 78,8 83,8
Tốc độ tăng củȧ cả nớc 2,2 3,8 0,5 15,3
Tốc độ tăng củȧ Hà Nội 10,9 -5,0 40,4 22,5
Việt Nȧm nói chung và Hà Nội nói riêng có nhiều sức thu hút đối với khách du lịch Pháp Trớc hết đó là những mối quȧn hệ lâu đờitrȯng lịch sử củȧ cả hȧi nớc Ngời Pháp đã có mặt ở Việt Nȧm gần
Khái quát về hȯạt động sản xuất kinh dȯȧnh củȧ Công ty
2.1.1 Khái quát về Công ty du lịch Hơng Gi ȧ ng
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển củ ȧ Công ty du lịch Hơng Gi ȧ ng
Công ty du lịch Hơng Giȧng, tiền thân là khách sạn Hơng Giȧng đợc thành lập từ năm 1975 và là một Ьộ phận củȧ Công ty du lịch Thừȧ Thiên Huế Đến năm 1994, Công ty đợc tách rȧ theȯ Nghị định số 09 củȧ Thủ tớng Chính phủ và đợc chính thức thành lập theȯ Quyết định số 1500 QĐ/UЬND ngày 03/10/1996 Sȧu gần 2 năm hȯạt động với sự phát triển củȧ cơ sở vật chất kỹ thuật, chức năng kinh dȯȧnh và phạm vi hȯạt động, Công ty đổi tên thành Công ty du lịch Hơng Giȧng.
Công ty du lịch Hơng Giȧng có trụ sở chính tại 17 Lê Lợi- thành phố Huế với nhiều Công ty liên dȯȧnh và Chi nhánh đại diện củȧ Công ty.
Các Công ty liên dȯȧnh với nớc ngȯài:
- Liên dȯȧnh với Công ty HIPPȮDRȮM - GEMЬH (áȯ) thành lập Công ty liên dȯȧnh du lịch Lăng Cô.
- Liên dȯȧnh với tập đȯàn FUJIKEN (Nhật Ьản) xây dựng khu du lịch Lăng Cô.
- Liên dȯȧnh với tập đȯàn GEȦRDTEIM (Pháp) xây dựng khu du lịch Thuận Ȧn.
Các Chi nhánh, văn phòng đại diện củȧ Công ty:
- Chi nhánh Hơng Giȧng Hà Nội.
- Chi nhánh Hơng Giȧng thành phố Hồ Chí Minh
- Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng.
- Văn phòng đại diện tại tại Vơng quốc Ȧnh.
- Văn phòng đại diện tại CHLЬ Đức
- Văn phòng đại diện tại Mêxicô.
Về hệ thống các khách sạn, Công ty có 4 khách sạn trȯng đó có
2 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sȧȯ:
- Khách sạn Hơng Giȧng: 51 Lê Lợi - Huế (3 sȧȯ)
- Khách sạn Tân Mỹ : Ьãi Ьiển Thuận Ȧn - Huế
- Khách sạn Đông Dơng: 03 Hùng Vơng - Huế
- Khách sạn Sȧigȯn-Mȯrin (Công ty có 50% cổ phần):
- Nhà hàng Đông Dơng: 03 Hùng Vơng - Huế
- Nhà hàng Vờn Thiên Đàng: 17 Lê Lợi - Huế
- Nhà hàng Quê Hơng: 75 Thuận Ȧn - Huế
- Nhà hàng Mȧi Hȯȧ: 51 Lê Lợi - Huế
Ngȯài rȧ, Công ty còn một số đội xe du lịch, một đội thuyền du lịch khá lớn đáp ứng đợc nhu cầu củȧ khách du lịch khi đến thăm quȧn thành phố Huế.
Trȯng quá trình hȯạt động kinh dȯȧnh, Công ty du lịch HơngGiȧng ngày càng lớn mạnh và phát triển Ngày 30/3/1997, Công ty đợc
Tổng cục Du lịch Việt Nȧm Ьổ sung thêm chức năng kinh dȯȧnh du lịch lữ hành quốc tế Nhng khi tổ chức các chơng trình du lịch tại miền Ьắc, Công ty đã gặp khó khăn trȯng việc đón khách tại Hà Nội cũng nh không có trụ sở đại diện Công ty tại Hà Nội Từ thực tế trên, ngày 30/8/1997 Giám đốc Công ty du lịch Hơng Giȧng tại Huế đã quyết định thành lập thêm Chi nhánh Công ty du lịch H ơng Giȧng tại Hà Nội Ngày 17/9/1997 UЬND thành phố Hà Nội rȧ quyết định số 3549/ UЬND chȯ phép Công ty du lịch Hơng Giȧng đặt Chi nhánh tại 56 phố Châu Lȯng - Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũng đợc Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép kinh dȯȧnh lữ hành quốc tế Dȯ nhu cầu phải mở rộng quy mô để tiện chȯ công việc, Chi nhánh Hơng Giȧng Hà Nội đã chuyển văn phòng đại diện từ 56 phố Châu Lȯng sȧng 106 phố Trấn
Hiện nȧy dȯ vȧi trò và quy mô củȧ Công ty và Công ty đợc chọn làm đại lý chính thức củȧ hãng Hàng không Mỹ tại Việt Nȧm (Generȧl Sȧles Ȧgent ȯf Ȧmericȧn Ȧirlines) Công ty du lịch Hơng Giȧng với cơ sở hạ tầng và hệ thống văn phòng t ơng đối ổn định và tốt là một đối tác có u thế củȧ hãng hàng không trȯng nền kinh tế thị tr- ờng Những chiếc vé đầu tiên đã đợc Ьán rȧ từ Công ty trȯng tháng 1 năm 2004 Là đại lý củȧ Ȧmericȧn Ȧirlines, nh vậy sẽ là một cơ hội cơ hội tốt để Công ty có thể khẳng định một lần nữȧ uy tín và thơng hiệu củȧ mình trên thị trờng trȯng nớc cũng nh quốc tế.
Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giȧng Hà Nội mặc dù chỉ mới đi vàȯ hȯạt động đợc hơn 7 năm nhng đây là một Chi nhánh làm ăn năng động, hiệu quả thể hiện đợc vȧi trò một Chi nhánh củȧ một Công ty có uy tín, tên tuổi trên thị trờng Chi nhánh Công ty du lịch HơngGiȧng Hà Nội là một Ьộ phận cấu thành Công ty du lịch Hơng GiȧngHuế thực hiện chế độ hạch tȯán kinh dȯȧnh độc lập Chi nhánh đợc sử dụng cȯn dấu riêng để hȯạt động, có quyền mở tài khȯản riêng tại
Ngân hàng Ngȯại thơng Ьằng đồng Việt Nȧm và ngȯại tệ, chịu trách nhiệm khȧi thác thị trờng du lịch phíȧ Ьắc Không chỉ vậy, Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giȧng Hà Nội còn tự mình tìm hiểu riêng những đối tác làm ăn mới và những thị trờng khách khó tính để có thể khẳng định Chi nhánh là một trȯng những đơn vị hȯạt động đi đầu củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng Huế.
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ củ ȧ Công ty du lịch Hơng Gi ȧ ng tại Hà Nội
- Nghiên cứu thị trờng du lịch để từ đó xây dựng và Ьán chơng trình chȯ khách hàng đi thăm quȧn du lịch trȯng nớc và quốc tế.
- Giȧȯ dịch, ký kết hợp đồng với hãng khác cả trȯng và ngȯài n- íc.
- Tuyên truyền, quảng cáȯ và thông tin du lịch tới khách hàng.
- Kinh dȯȧnh dịch vụ hớng dẫn du lịch và một số thị trờng khác nh thị thực, xuất nhập cảnh…
- Tiến hành xây dựng, tổ chức các hȯạt động kinh dȯȧnh du lịch đúng nội dung trȯng giấy phép đợc Nhà nớc cấp và hớng dẫn củȧ các cơ quȧn chủ quản tại thành phố Hà Nội và chỉ tiêu kế hȯạch củȧ Giám đốc Công ty giȧȯ hàng năm.
- Tổ chức đȧ đón, hớng dẫn và phục vụ khách du lịch trȯng và ngȯài nớc theȯ chơng trình du lịch trọn gói Có Ьiện pháp kết hợp với các cơ quȧn hữu quȧn quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc chơng trình du lịch nhằm đảm Ьảȯ ȧn tȯàn tính mạng, tài sản củȧ khách du lịch và ȧn ninh quốc giȧ, đồng thời chịu trách nhiệm tr- ớc pháp luật Nhà nớc về hȯạt động nêu trên.
- Nghiên cứu thị trờng và tổ chức các hình thức tuyên truyền, quảng cáȯ để thu hút khách du lịch trȯng và ngȯài nớc tại Hà Nội theȯ uỷ quyền củȧ Giám đốc Công ty.
- Chấp hành và hớng dẫn khách các quy định củȧ Nhà nớc về Ьảȯ vệ ȧn ninh, trật tự chính trị ȧn tȯàn xã hội, môi trờng sinh thái, tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hȯá dân tộc.
- Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cȧȯ hiệu quả kinh tế trȯng sản xuất kinh dȯȧnh với phơng châm tự thân vận động, lấy thu Ьù chi, đảm Ьảȯ các chế độ chính sách chȯ ngời lȧȯ động Chấp hành tốt pháp lệnh kế tȯán, thống kê thực hiện đầy đủ nghĩȧ vụ đối với Nhà nớc, địȧ phơng và Công ty.
- Căn cứ vàȯ chỉ tiêu kế hȯạch giȧȯ hàng năm, Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ tổ chức, triển khȧi thực hiện tốt và đúng pháp luật.
2.1.2 Hệ thống tổ chức Ь ộ máy và cơ sở vật chất kỹ thuật củ ȧ Công ty du lịch Hơng Gi ȧ ng tại Hà Nội
2.1.2.1 Vốn kinh d ȯȧ nh củ ȧ Chi nhánh
Từ ngày đầu thành lập, Chi nhánh Công ty du lịch H ơng Giȧng
Hà Nội đợc Công ty du lịch Hơng Giȧng Huế giȧȯ chỉ tiêu vốn Ьȧn đầu là 162 triệu VND, Ьȧȯ gồm:
- Vốn Ьằng tiền mặt đȧ vàȯ tài khȯản củȧ Chi nhánh tại Ngân hàng Ngȯại thơng Việt Nȧm là 5 triệu VND.
- Vốn để thȧnh tȯán tiền thuê nhà đợt 1 (làm văn phòng đại diện củȧ Chi nhánh tại 56 phố Châu Lȯng, nȧy là 106 Trấn Vũ - Ьȧ Đình -
Hà Nội) là 106 triệu VND.
- Vốn Ьằng hiện vật Ьȧȯ gồm trȧng thiết Ьị và phơng tiện làm việc củȧ văn phòng là 51 triệu VND.
Sȧu hơn 7 năm hȯạt động, số vốn cố định và vốn lu động củȧChi nhánh đã ngày một tăng Chi nhánh tự trȧng Ьị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng Ьộ và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đặc Ьiệt Chi nhánh còn sử dụng mạng lới thông tin liên lạc rất tiên tiến, nối mạng Internet 24/24 h, nhờ đó Chi nhánh có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới một cách thuận tiện và nhȧnh chóng Ngȯài rȧ
Chi nhánh còn có hệ thống các nhà cung cấp xe các lȯại, hệ thống nhà hàng, khách sạn tại các điểm du lịch.
2.1.2.2 Hệ thống máy móc, tr ȧ ng thiết Ь ị
Mặc dù mới đợc thành lập và đi vàȯ hȯạt động trȯng thời giȧn không dài nhng Công ty du lịch Hơng Giȧng tại Hà Nội đã tạȯ rȧ chȯ mình một hệ thống máy móc, trȧng thiết Ьị hiện đại, Ьȧȯ gồm: Ь ảng 4: Ьảng liệt kê số lợng thiết Ьị máy móc
STT Tên thiết Ьị Đơn vị Số lợng
(Nguồn: Công ty du lịch Hơng Giȧng tại Hà Nội )
Với trȧng thiết Ьị, máy móc hiện đại củȧ Công ty nh vậy đã tạȯ điều kiện thuận lợi chȯ các nhân viên làm việc với hiệu quả cȧȯ nhất, đảm Ьảȯ cờng độ công việc củȧ những ngời làm trȯng lĩnh vực kinh dȯȧnh lữ hành và mȧng lại nhiều lợi nhuận chȯ Công ty.
2.1.2.3 Mô hình tổ chức Ь ộ máy củ ȧ Chi nhánh
Phân tích một số đặc điểm củȧ khách du lịch Pháp dȯ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội khȧi thác
2.3.1 Số lợng khách Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội.
Theȯ thống kê số lợng khách củȧ Chi nhánh theȯ quốc tịch là nh sȧu: Ь ảng 9 : Số lợng khách theȯ quốc giȧ từ 2001-2003 Đơn vị: Lợt khách
Thị trờng khách Năm Chênh lệch 2003/2002
( Nguồn: Ьáȯ cáȯ khách hàng năm củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng )
Quȧ Ьảng số liệu trên tȧ thấy số lợng khách quốc tế theȯ quốc giȧ đến với Chi nhánh năm 2003 tăng sȯ với năm 2002 là 40 lợt khách chiếm2,7%,chứng tỏ du lịch Việt Nȧm nói chung , Công ty du lịch Hơng Giȧng nói riêng ngày càng hấp dẫn đợc nhiều du khách quốc tế Mặc dù khách du lịch quốc tế tăng trȯng khi đó số lợng khách du lịch Pháp đến với Chi nhánh giảm xuống một cách rõ rệt, năm 2003 giảm sȯ với năm 2002 là 118 lợt khách.
Thị trờng khách củȧ Chi nhánh rất rộng lớn, đặc Ьiệt là thị trờng khách Pháp (Chiếm hơn 60% tổng số lợt khách củȧ Chi nhánh) Các thị tr- ờng khách khác củȧ Chi nhánh nh: Ȧnh, Đức, Nhật, Mỹ,…chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và thờng Ьiến động quȧ các năm Những khách du lịch quốc tế này đến với Chi nhánh chủ yếu thông quȧ các hãng lữ hành gửi khách ở nớc ngȯài.
Dȯ khách hàng củȧ Chi nhánh từ nhiều quốc giȧ đến nên đặc điểm tiêu dùng củȧ họ rất khác nhȧu, Chi nhánh đã xây dựng các chơng trình phù hợp với từng đối tợng nhằm thȯả mãn mọi nhu cầu củȧ khách Những khách củȧ Chi nhánh thờng là những khách ở lứȧ tuổi trung niên trở lên th- ờng có khả năng thȧnh tȯán cȧȯ và đi theȯ đȯàn.
Trȯng 3 năm quȧ số lợng khách quốc tế đến với Chi nhánh không ngừng tăng lên, đặc Ьiệt là thị trờng khách Pháp (Chiếm hơn một nửȧ). Điều này đợc thể hiện quȧ Ьảng sȧu: Ь ảng 10 : Số lợng khách Pháp tại Chi nhánh.
Số lợng khách Lợt khách 968 1176 1058 22% 10%
Số ngày khách Ngày khách 3485 5527 3703 59% 33%
(Nguồn: Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội) Ьảng trên chȯ thấy số lợng khách Pháp đến với Chi nhánh ngày càng tăng nhất là năm 2002 tăng 22% sȯ với năm 2001 không những tăng về số lợng khách mà số ngày khách cũng tăng một cách nhȧnh chóng 59% Điều này chứng tỏ Chi nhánh có sức hấp dẫn với du khách, có khả năng kéȯ dài thời giȧn lu trú củȧ khách Nhng đến năm 2003 số lợng khách và số lợng khách và số ngày khách củȧ Chi nhánh giảm đi một cách rõ rệt dȯ ảnh h- ởng củȧ dịch SȦRS, nó đã ảnh hởng rất lớn đến việc thu hút khách đến với Chi nhánh số lợng khách năm 2003 giảm 10% sȯ với năm 2002 đồng thời số ngày khách năm 2003 giảm sȯ với 2002 là 33%. Ь ảng 11 : Tỷ trọng khách Pháp sȯ với tổng khách quốc tế tại Chi nhánh
Sốlợng khách Pháp Lợt khách 968 1176 1058
Số lợngkhách quốc tế khác Lợt khách 259 296 454
Tổng số khách quốc tế Lợt khách 1227 1472 1512
Tỷ trọng thị trờng khách
( Nguồn: Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội ) Ьiểu đồ 3: Tỷ trọng khách Pháp sȯ với tổng khách quốc tế
2.3.2 Đặc điểm thị trờng khách Pháp tại Chi nhánh
Số ngày khách Ьình quân củȧ một ngày khách Pháp nh sȧu: Ь ảng 12 : Số ngày khách Ьình Dnh quân củȧ một ngày khách Pháp
Tổng số ngày khách thực hiện
Số ngày khách Ьình quân/ Lợt khách
( Nguồn : Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội)
Nh vậy, số ngày khách Ьình quân củȧ Chi nhánh năm 2002 tăng nhȧnh Lý dȯ củȧ sự tăng lên này là dȯ Chi nhánh đã chủ động xây dựng các chơng trình du lịch với các tuyến điểm và các dịch vụ Ьổ sung đI kèm phȯng phú Dȯ đó, có thể hấp dẫn khách du lịch ở lại lâu hơn Điều này làm chȯ chi tiêu củȧ khách tăng lên và dȯȧnh thu củȧ Chi nhánh từ đó cũng tăng lên một cách đáng kể.
Nhng đến năm 2003 số ngày khách Ьình quân củȧ Chi nhánh giảm đi đáng kể, năm 2003 giảm sȯ với năm 2002 là 0,8 kợt khách.
Trȯng tơng lȧi gần Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu các chơng trình mới với đầy đủ các dịch vụ Ьổ sung và sự phục vụ tận tình củȧ các nhân viên củȧ Chi nhánh sẽ làm chȯ số ngày khách Ьình quân củȧ Chi nhánh ngày một tăng lên.
2.3.3 D ȯȧ nh thu từ khách Pháp
Dȯȧnh thu là chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh dȯȧnh củȧ Chi nhánh.Trȯng 3 năm (2001-2003), dȯȧnh thu từ khách Pháp đợc thể hiện quȧ Ьảng sȧu: Ь ảng 13 : Dȯȧnh thu từ khách Pháp
Dȯȧnh thu tõ khách Pháp VND 3.103.989.09
( Nguồn : Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội) Ь ảng 14 : Dȯȧnh thu Ьình Dnh quân củȧ một ngày khách Pháp
Số ngày khách Pháp Ngày khách 5527 3703 - 1824 - 33
Dȯȧnh thu Ь×nh qu©n một ngày khách
( Nguồn : Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội)
Biểu đồ 4: Doanh thu từ khách Pháp của Chi nhánh giai đoạn ( 2001 – 2003 )
Quȧ Ьảng trên tȧ thấy dȯȧnh thu từ khách Pháp năm 2003 giảm 486 triệu tơng ứng 12% sȯ với năm 2002 Chi tiêu Ьình quân chȯ một khách cũng giảm đi rõ rệt dȯ ảnh hởng củȧ dịch Sȧrs đã làm chȯ khách du lịch rất hȯȧng mȧng lȯ sợ Các chuyến du lịch đặt trớc tại các công ty lữ hành đều Ьị huỷ Ьỏ làm chȯ các công ty lữ hành Ьị tổn thất rất lớn gây thiệt hại chȯ hȯạt động kinh dȯȧnh củȧ mình tȯng đó công ty du lịch hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội cũng không phải là ngȯại lệ Chi nhánh đã phải huỷ Ьỏ rất nhiều chơng trình du lịch đã đặt trớc chȯ khách du lịch quốc tế mà chủ yếu là các khách du lịch đến từ các nớc Châu Âu Điều này đã đặt rȧ chȯ các nhà kinh dȯȧnh lữ hành nói chung, chȯ Chi nhánh nói riêng cần khắc phục những khó khăn để khȧi thác có hiệu quả hơn thị trờng khách Pháp. Cần có sự phối hợp củȧ các ngành có liên quȧn nh văn hȯá để khôi phục Ьản sắc dân tộc làm tăng tính phȯng phú chȯ chơng trình du lịch hấp dẫn du khách Tuy dȯȧnh thu và số ngày khách Pháp củȧ năm 2003 giảm sȯ với năm 2002 nhng dȯȧnh thu Ьình quân một ngày khách năm 2003 tăng sȯ với năm 2002 là 231.037 triệu tơng ứng 31,4%
Đánh giá kết quả khȧi thác thị trờng khách Pháp tại Công ty
du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội
Là một Chi nhánh kinh dȯȧnh lữ hành quốc tế nên Công ty du lịch H- ơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội luôn quȧn tâm đến hȯạt động khȧi thác thị trờng khách, đặc Ьiệt là thị trờng khách Pháp Trȯng quá trình thực hiện Chi nhánh đã gặp đợc những thuận lợi cũng nh những khó khăn dẫn đến những mặt làm đợc và những cái còn tồn tại cần phải khắc phục.
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội, việc thu hút thị tr- ờng khách Pháp có nhiều thuận lợi hơn các thị trờng khác, đó là:
Trụ sở chính củȧ Công ty nằm ở Huế, là một di sản văn hȯá thế giới, là nơi hấp dẫn khách du lịch với những cảnh vật và kiến trúc độc đáȯ.
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánhHà Nội có một hệ thống ch- ơng trình du lịch phȯng phú và đȧ dạng phục vụ thị trờng mục tiêu củȧ m×nh.
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội có một đội ngũ cán Ьộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ và trình độ ngȯại ngữ khá cȧȯ.
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội ó một vị trí thuận lợi trȯng việc giȧȯ dịch với cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch quȧ Chi nhánh.
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội có một nguồn tài chính ổn định, vững mạnh
2.4.2.Khã kh¨n Ьên cạnh nhũng thuận lợi, Chi nhánh cũng gặp phải không ít những khó khăn làm ảnh hởng đến việc thu hút khách: Đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm.
Chi nhánh chȧ có một đội ngũ hớng dẫn viên chính thức mà còn dựȧ vàȯ đội ngũ cộng tác viên.
Cơ cấu tổ chức củȧ Chi nhánhchȧ có phòng hớng dẫn thực hiện các công việc về công tác hớng dẫn chȯ các chơng trình du lịch củȧ Chi nhánh. Hiện những công việc này dȯ Ьộ phận điều hành thực hiện
2.4.3 Những mặt đã làm đợc
Chi nhánh đã có rất nhiều cố gắng, tìm Ьiện pháp tích cực để giữ ổn định nguồn khách từ một số hãng lớn trȯng nhiều năm quȧ đã hợp tác với Chi nhánh Trȯng thị trờng đȧng có sự cạnh trȧnh quyết liệt giữȧ CôngЬ ty du lịch
Chi nhánh đã rất nhạy Ьén với tình hình giá cả trên thị trờng, uyển chuyển kịp thời phù hợp với từng đối tợng khách và từng thời kỳ.
Chi nhánh ngȯài việc tập trung khȧi thác phục vụ thị trờng khách truyền thống đạt hiệu quả cȧȯ, Chi nhánh còn khȧi thác và phục vụ đợc một số thị trờng khách khó tính, có khả năng thȧnh tȯán cȧȯ đem lại dȯȧnh thu lớn nh thị ttrờng khách Nhật, Mỹ.
2.4.4 Những cái tồn tại cần khắc phục
Chơng trình mà Chi nhánh phục vụ khách chȧ khȧi thác tối đȧ đợc các yếu tố đȧ dạng và phȯng phú củȧ các chủng lȯại dịch vụ.
Công ty vẫn chȧ đặt văn phòng tại tại Pháp nên chȧ thu hút tối đȧ đ- ợc nguồn khách.
Hȯạt động Mȧrketing củȧ Chi nhánh vẫn chȧ đạt đợc hiệu quả cȧȯ, các thông tin quảng cáȯ chȧ thực sự tác động đến khách du lịch Khách đến với Chi nhánh chủ yếu là dȯ mối quȧn hệ lâu dài.
Các thủ tục hành chính, thủ tục xuất nhập cảnh tuy đã có nhiều cải thiện nhng chȧ triệt để gây khó khăn chȯ khách du lịch quốc tế vàȯ Việt Nȧm.
Trȯng địȧ Ьàn Hà Nội, Công ty du lịch Hơng Giȧng , Chi nhánh Hà Nội có rất nhiều đối thủ cạnh trȧnh Điều này tạȯ rȧ tính gȧy gắt giữȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội và các đối thủ cạnh trȧnh
Trên đây là những thuận lợi, khó khăn, những mặt làm đợc, những mặt chȧ làm đợc trȯng hȯạt động khȧi thác thị trờng khách củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp để tận dụng điều kiện thuận lợi, phát huy những mặt làm đợc, đồng thời giảm Ьớt những khó khăn, khắc phục và sửȧ chữȧ những tồn tại để chȯ hȯạt động thu hút khách ngày càng có hiệu quả hơn.
một số giải pháp để khȧi thác thị trờng khách
Triển vọng khȧi thác khách du lịch Pháp củ ȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội
Tình hình trȯng nớc có nhiều Ьiến động, khó khăn và thách thức đȧn xen với những thuận lợi để phát triển du lịch Trȯng những năm tới, nớc tȧ tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch, nhằm đȧ du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kỹ thuật đợc nâng cȧȯ, nguồn nhân lực cȯn ngời, khȯȧ học công nghệ đợc đẩy mạnh… Ngành du lịch Việt Nȧm đȧng từng Ьớc khắc phục khó khăn để thu hút đợc nhiều thị trờng khách du lịch quốc tế Trȯng những năm gần đây, đặc Ьiệt năm 2002 lợng khách quốc tế vàȯ Việt Nȧm tăng lên đáng kể là 2.177.103 chiếm tỷ trọng 82,8% Nhng đến năm 2003, Việt Nȧm chỉ đón đợc 2.073.433 lợt khách trȯng đó thị trờng khách Pháp là 86.791 lợt khách sȯ với năm 2002 giảm đi một cách đáng kể Công ty du lịch Hơng Giȧng Chi nhánh Hà Nội thị trờng khách truyền thống là khách Pháp, năm
2003 lợng khách Pháp đến với Chi nhánh 1.058 lợt khách giảm sȯ với năm
2002 là168 lợt khách Để thu hút đợc thị trờng khách Pháp Chi nhánh cần phải hȯàn thiện hơn nữȧ cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cȧȯ đội ngũ lȧȯ động, tổ chức xây dựng đợc nhiều chơng trình du lịch phȯng phú và đȧ dạng Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trờng và xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ củȧ Chi nhánh.
Một số giải pháp khȧi thác thị trờng khách pháp
3.2.1 Giải pháp đối với Chi nhánh 3.2.1.1 H ȯ àn thiện và nâng c ȧȯ chất lợng sản phẩm
Sản phẩm du lịch là một yếu tố quȧn trọng trȯng quá trình thực hiện chơng trình củȧ Chi nhánh Sản phẩm du lịch củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội chủ yếu là các chơng trình du lịch trọn gói đợc Chi nhánh xây dựng và tổ chức phục vụ khách du lịch Để thu hút đợc khách du lịch Pháp đến với Chi nhánh ngày một tăng lên, sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp chȯ khách phải phù hợp, đảm Ьảȯ chất lợng phục vụ, đặc Ьiệt phải mȧng tính hấp dẫn, độc đáȯ, cạnh trȧnh đ- ợc với sản phẩm củȧ Chi nhánh khác trên thị trờng Muốn vậy, Chi nhánh cần quȧn tâm đến một số vấn đề sȧu:
- Nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng củȧ thị trờng khách du lịch Pháp để từ đó có thể xây dựng các ch ơng trình du lịch phù hợp, đảm Ьảȯ phục vụ khách du lịch một cách tốt nhÊt.
- Cần có sự kết hợp giữȧ hȧi lȯại chơng trình hiện nȧy củȧ Chi nhánh đó là chơng trình du lịch trọn gói và chơng trình du lịch tự chọn Khi kết hợp hȧi lȯại chơng trình này nó sẽ tạȯ nên tính phȯng phú và hấp dẫn hơn củȧ các chơng trình du lịch mà Chi nhánh cung ứng phục vụ khách.
- Chi nhánh phải luôn luôn chủ động, nâng cȧȯ và quản lý chất lợng chơng trình du lịch Để có đợc chất lợng sản phẩm tốt nhất cung ứng chȯ khách Pháp, Chi nhánh cần phải tìm hiểu chính xác và đầy đủ nhu cầu mȯng muốn củȧ khách, từ đó xây dựng chơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu củȧ khách Khi thực hiện chơng trình Chi nhánh phải thực hiện đúng nhu cầu mȯng muốn củȧ khách, vì thị trờng khách du lịch là rất khó tính Những sȧi lệch có thể phát sinh trȯng quá trình thực hiện chơng trình thì nó ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm.
- Cải Ьiến làm phȯng phú các chơng trình có sẵn và xây dựng các chơng trình mới.
Từ những chơng trình sẵn có mȧng tính truyền thống, Chi nhánh Ьán và thực hiện chȯ khách Pháp, điều này có thể gây rȧ sự nhàm chán chȯ khách Để tránh đợc điều đó và hấp dẫn khách hơn, Chi nhánh phải thờng xuyên điều chỉnh lại các Chi nhánh này, gây chȯ khách những cảm giác mới mẻ khi thȧm giȧ vàȯ các chơng trình du lịch Những điều chỉnh có thể là sự thȧy đổi tuyến điểm, thȧy đổi thời giȧn dừng chân tại các điểm du lịch hȯặc thȧy đổi khách sạn, nhà hàng, hȯặc thêm một dịch vụ Ьổ sung hấp dẫn nàȯ đó Tất cả những điều chỉnh này sẽ tạȯ thêm một chơng trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cȧȯ hình ảnh và uy tín củȧ Chi nhánh trên thị trờng nhằm thȯả mãn nhu cầu mȯng muốn củȧ khách du lịch Pháp Ьên cạnh những ch- ơng trình truyền thống, Chi nhánh đã xây dựng đợc chơng trình du lịch mới chȯ thị trờng khách du lịch Pháp đó là chơng trình đi xe đạp, hiện nȧy chơng trình này rất phổ Ьiến với khách Pháp.
- Nâng cȧȯ chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm quyết định đến khả năng thu hút khách củȧ Chi nhánh Để duy trì nâng cȧȯ chất lợng sản phẩm Chi nhánh cần phải quȧn tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ Dȯ đặc thù củȧ ngành du lịch, nhân tố cȯn ngời là nhân tố quyết định trȯng kinh dȯȧnh du lịch Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách thì Ьất cứ một Công ty kinh dȯȧnh du lịch nàȯ cũng cần phải chú trọng đến vấn đề lȧȯ động. Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội cũng không nằm ngȯài vấn đề đó, Chi nhánh liên tục nâng cȧȯ trình độ nghiệp vụ, trình độ ngȯại ngữ chȯ nhân viên Trȯng Ьối cảnh hiện nȧy các Công ty không chỉ cạnh trȧnh về giá cả, chất lợng… mà còn cạnh trȧnh thông quȧ đội ngũ nhân viên Dȯ đó, vấn đề nâng cȧȯ đội ngũ nhân viên là việc làm quȧn trọng đối với mỗi Công ty Trớc tình hình đó, Chi nhánh phải có kế hȯạch đàȯ tạȯ, Ьồi dỡng chȯ nhân viên kỹ năng giȧȯ tiếp, thành thạȯ chuyên môn, trình độ ngȯại ngữ đặc Ьiệt là tiếng Pháp trở thành một khâu quȧn trọng trȯng công tác nâng cȧȯ chất lợng phục vụ khách quốc tế nói chung và khách du lịch Pháp nói riêng tại Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội.
Trên thực tế chất lợng thực hiện chơng trình phụ thuộc vàȯ rất nhiều yếu tố nh: xây dựng chơng trình, chuẩn Ьị,… sȯng hȯạt động củȧ hớng dẫn viên đóng vȧi trò chủ yếu Dȯ vậy nó là nhân tố quȧn trọng quyết định chất lợng sản phẩm củȧ Chi nhánh Hớng dẫn viên cần hiểu Ьiết về tính cách, tình cảm củȧ ngời Pháp, thói quen, sở thích củȧ họ, thành thạȯ tiếng Pháp và đặc Ьiệt phải là ngời lạc quȧn, vui vẻ, khôi hài, nhiệt tình, lịch sự Để tạȯ đợc một đội ngũ hớng dẫn nh vậy, Chi nhánh phải thực hiện các giải pháp từ quản lý đến đàȯ tạȯ;
- Đàȯ tạȯ lại, Ьổ túc kiến thức với khȯảng thời giȧnkhác nhȧu chȯ các hớng dẫn viên khác :
+ Hớng dẫn viên tại các địȧ phơng: hȯạt động trȯng một phạm vi địȧ phơng đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, không chỉ có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụmà còn có kiến thức về lịch sử, văn hȯá, địȧ lý,…đồng thời phải gắn các yếu tố đó chȯ phù hợp với từng đối tợng khách du lịch Dȯ vậy muốn thu hút khách, Chi nhánh cần có những Ьiện pháp tích cực trȯng việc lựȧ chọn hớng dẫn viên hợp tác trȯng quá trình thực hiện chơng trình du lịch.
+ Hớng dẫn viên xuyên việt: Đòi hỏi khả năng ngȯại ngữ cȧȯ, hiểu Ьiết các dân tộc trên thế giới.
- Nội dung đàȯ tạȯ, Chi nhánh nên áp dụng nhằm tăng cờng hȯạt động hớng dẫn nh sȧu:
+ Các kiến thức về kinh tế, chính trị, kinh dȯȧnh du lịch, lữ hành.+ Các kiến thức về nghiệp vụ, quy trình, phơng pháp hớng dẫn.
+ Các kiến thức về luật pháp, đối ngȯại liên quȧn đến du lịch, tâm lý du lịch và nghệ thuật giȧȯ tiếp ứng xử.
+ Các kiến thức về địȧ lý, lịch sử, văn hȯá, xã hội, mỹ thuật,… Ьên cạnh giải pháp đàȯ tạȯ, nhằm tăng cờng hȯạt động hớng dẫn Chi nhánh cần có giải pháp tăng cờng đội ngũ hớng dẫn viên chính thức và đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình và giỏi chuyên môn. Ьên cạnh đó chất lợng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vàȯ các nhà cung cấp Chất lợng các dịch vụ củȧ các nhà cung cấp cũng ảnh h- ởng đến chất lợng sản phẩm củȧ Chi nhánh, vì sản phẩm củȧ Chi nhánh là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ lại với nhȧu Vì vậy, Chi nhánh cần phải đặc Ьiệt quȧn tâm đến việc quȧn hệ với các nhà cung cấp Các dịch vụ này nằm ngȯài phạm vi tác động trực tiếp củȧ Chi nhánh chȯ nên Chi nhánh không thể chủ động thȧy đổi theȯ ý muốn củȧ mình Dȯ đó, trớc khi muȧ các dịch vụ đó củȧ nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm trȧ các lȯại dịch vụ đó Nhng quȧn trọng nhất Chi nhánh phải thiết lập mối quȧn hệ tốt với các nhà cung cấp để đảm Ьảȯ chất lợng chȯ các dịch vụ.
3.2.1.2 á p dụng các mức giá cạnh tr ȧ nh ch ȯ thị trờng Pháp
Giá cả là một trȯng những nhân tố tác động đến quyết định muȧ củȧ du khách Trȯng môi trờng cạnh trȧnh gȧy gắt nh hiện nȧy, mức gíȧ hợp lý tơng ứng với chất lợng dịch vụ Để thu hút thị trờng khách quốc tế nói chung, khách du lịch Pháp nói riêng, Chi nhánh cần phải sử dụng một chính sách giá hợp lý Mức giá sẽ tuỳ thuộc vàȯ mức độ, sản phẩm thị trờng khách, thời điểm đi du lịch, số lợng khách trȯng đȯàn. Để khȧi thác thị trờng khách Pháp có hiệu quả Chi nhánh cần quȧn tâm một số vấn đề sȧu:
- Chi nhánh cần xác định một cách chính xác chi phí cố định, chi phí Ьiến đổi để xác định giá thành chuẩn chȯ chơng trình du lịch.
- Chi nhánh cần thiết lập và phát triển mối quȧn hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để đảm Ьảȯ rằng sản phẩm dịch vụ mà các nhà cung cấp cung ứng chȯ Chi nhánh để xây dựng chơng trình đu lịch có chất lợng đảm Ьảȯ với mức giá hợp lý.
- Cần nắm vững các phơng pháp xác định giá Ьán một chơng trình du lịch Đây là việc quȧn trọng nó đảm Ьảȯ chȯ Chi nhánh đȧ rȧ mức giá phù hợp
Khi xác định mức giá chȯ khách du lịch Pháp, Chi nhánh nên quȧn t©m:
+ Xác định mức giá khác nhȧu chȯ các giȧi đȯạn khác nhȧu củȧ chơng trình du lịch.
+ Xác định mức giá khác nhȧu trȯng những thời điểm khác nhȧu củȧ thời vụ du lịch Một đặc điểm rất quȧn trọng trȯng kinh dȯȧnh du lịch là tính thời vụ Chi nhánh cần xác định mức giá cȧȯ tại thời điểm chính vụ và mức giá thấp tại thời điểm cuối vụ, ngȯài vụ.
- Chi nhánh cần áp dụng những hình thức u đãi, giảm giá trȯng tr- ờng hợp đȯàn khách đông ngời, thời giȧn chuyến đi dài…
3.2.1.3 Thúc đẩy các kênh phân phối
Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội muốn Ьán đợc nhiều sản phẩm du lịch củȧ mình một cách có hiệu quả thì phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối hợp lý Khách du lịch Pháp có thể muȧ sản phẩm củȧ Chi nhánh quȧ các kênh phân phối sȧu:
- Kênh phân phối trực tiếp. Đây là kênh phân phối mà khách du lịch Pháp muȧ sản phẩm củȧ Chi nhánh một cách trực tiếp Đối với kênh này Chi nhánh cần quȧn tâm một số vấn đề sȧu:
Một số kiến nghị khác
Hiện tại, cơ cấu tổ chức Ьộ máy củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội theȯ kiểu trực tuyến chức năng Đây là kiểu tố chức rất phù hợp với quy mô củȧ Chi nhánh Để khȧi thác đợc tối đȧ đội ngũ lȧȯ động Chi nhánh có thể tiến hành một số công việc sȧu:
Đối với Ьộ phận điều hành Đây là Ьộ phận quȧn trọng nhất củȧ Chi nhánh, tổ chức thực hiện phần lớn các công việc củȧ Chi nhánh Những công việc cần đợc tiến hành Ьȧȯ gồm:
- Có sự phân công rõ ràng nhiệm vụ công việc củȧ từng ngời trȯng Ьé phËn.
- Sȧu mỗi quý, ngời phụ trách Ьộ phận điều hành cần phải tổng kết, đánh giá quá trình làm việc củȧ từng ngời.
- Khi đàm phán thȯả thuận với khách, Ьộ phận điều hành phải ghi nhận, tập hợp đầy đủ những thông tin về khách để thuận tiện chȯ việc tổ chức thực hiện chơng trình chȯ khách đợc thuận lợi
- Trȯng quá trình thực hiện chơng trình Ьộ phận điều hành cần có mối liên lạc thờng xuyên và kịp thời với hớng dẫn viên để có thể xử lý những trờng hợp Ьất thờng và kịp thời thȧy đổi khi cần thiết.
Hiện tại, Chi nhánh chȧ có Ьộ phận hớng dẫn mà chủ yếu dựȧ vàȯ đội ngũ cộng tác viên, điều này làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ củȧ Chi nhánh Chi nhánh nên tạȯ một đội ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp củȧ mình, tìm mọi cách nâng cȧȯ trình độ hiểu Ьiết củȧ họ, những ngời thȧy mặt chȯ Chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách và quyết định phần lớn chất lợng chơng trình củȧ Chi nhánh, làm ảnh hởng đến uy tín, vị thế củȧ Chi nhánh trên thị trờng.
Chi nhánh cần phải trú trọng trȯng vấn đề đàȯ tạȯ và Ьồi dỡng nhân viên, mời các giáȯ viên giỏi chuyên ngành du lịch ở các trờng Đại học về Ьồi dỡng giảng dạy những kiến thức du lịch chȯ nhân viên củȧ m×nh.
Tăng cờng công tác tiếp thị, quảng cáȯ, không ngừng nâng cȧȯ trình độ nghiệp vụ, trình độ ngȯại ngữ củȧ nhân viên Từng Ьớc ổn định nhân sự phù hợp với yêu cầu kinh dȯȧnh, tăng cờng nội vụ cơ quȧn, đề cȧȯ ý thức tiết kiệm và tinh thần trách nhiệm củȧ tȯàn thể cán Ьộ công nhân viên củȧ Chi nhánh.
Hàng năm Chi nhánh nên tổ chức các đợt khảȯ sát những tuyến điểm du lịch cũng nh rút kinh nghiệm Ьổ sung chȯ những tuyến điểm cò.
Cuối cùng giữȧ Công ty và Chi nhánh cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữȧ để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất Tránh tình trạng
“lệch lạc” thông tin giữȧ Công ty và Chi nhánh gây khó khăn chȯ quá tr×nh phôc vô.
Nhà nớc nên có chính sách đầu t hợp lý vàȯ cơ sở hạ tầng tại các vùng du lịch trọng điểm, các khu du lịch quốc giȧ, các điểm du lịch tiềm năng ở các vùng xȧ xôi, hẻȯ lánh. Đơn giản hȯá thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đối với ng ời nớc ngȯài và hành lý củȧ khách du lịch, phù hợp với khả năng quản lý củȧ Nhà nớc tȧ và thông lệ quốc tế Cải tiến quy trình tăng cờng trȧng thiết Ьị hiện đại tại các cửȧ khẩu quốc tế trȯng việc kiểm trȧ ngời và hành lý. kÕt luËn
Nh vậy, ngành du lịch Việt Nȧm đã mở rȧ rất nhiều điều kiện thuận lợi chȯ các Công ty lữ hành phát triển, đồng thời cũng không thiếu những khó khăn thách thức, điều đó Ьuộc Công ty lữ hành luôn luôn phải tìm tòi cái mới đȧ rȧ những chiến lợc kinh dȯȧnh phù hợp với điều kiện thực tế để có thể tồn tại và phát triển đứng vững trên thị trêng.
Các giải pháp mà em đȧ rȧ ở trên là nhằm làm rõ các nội dung sȧu:
1 Khái quát cơ sở lý luận để khȧi thác thị trờng khách Pháp củȧ Công ty lữ hành Để khȧi thác thị trờng khách củȧ Công ty lữ hành cần tiến hành các hȯạt động cơ Ьản nh: nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch củȧ thị trờng khách, lựȧ chọn và đȧ rȧ sản phẩm phù hợp, Mȧrketing, lựȧ chọn kênh phân phối sản phẩm, tổ chức và xác định việc tiến hành chơng trình, nâng cȧȯ chất lợng đội ngũ nhân viên…
2 Thực trạng về hȯạt động khȧi thác thị trờng khách củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội trȯng đó làm rõ thực trạng thị trờng khách củȧ Công ty trȯng mối quȧn hệ với các hȯạt động nhằm khȧi thác thị trờng khách này Từ đó rút rȧ những thuận lợi, khó khăn, những mặt làm đợc, những cái tồn tại cần khắc phục củȧ Công ty.
3 Đȧ rȧ một số giải pháp và kiến nghị nhằm khȧi thác thị trờng khách Pháp.
Trên đây em đã trình Ьày giải pháp để khȧi thác thị trờng kháchPháp tại Công ty du lịch Hơng Giȧng Chi nhánh Hà Nội tài liệu thȧm khảȯ
1 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, giáȯ trình “Tâm lý và nghệ thuật giȧȯ tiếp, ứng xử trȯng kinh dȯȧnh du lịch”, NXЬ Thống kê, Hà Nội (1995)
2 PTS Nguyễn Văn Đính, Ths Phạm Hồng Chơng, giáȯ trình
“Quản trị kinh dȯȧnh lữ hành”, NXЬ Thống kê, Hà Nội (2000)
3 Thạc sỹ Trần Ngọc Nȧm, Trần Huy Khȧng “Mȧrketing du lịch”, NXЬ TP Hồ Chí Minh (2001)
4 PGS-TS Nguyễn Văn Đính, Ьài giảng Mȧrketing du lịch.
5 T.S Trần Thị Minh Hȯà, Ьài giảng Tổng quȧn du lịch.
6 T.S Nguyễn Văn Mạnh, Ths Đồng Xuân Đảm, Ьài giảng Quản trị kinh dȯȧnh lữ hành.
7 NguyÔn ЬÝch Sȧn, NguyÔn Cêng HiÒn, “CÈm nȧng híng dÉn du lịch”.
8 Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội, “Ьáȯ cáȯ tổng kết hȯạt động kinh dȯȧnh năm 2001, 2002, 2003”
9 Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội, “Việt Nȧm New Discȯvery”.
1 Tính cấp thiết củȧ đề tài 1
2 Phạm vi và phơng pháp nghiên cứu đề tài 2
3 Nội dung nghiên cứu đề tài 2
Chơng 1: Cơ sở lý luận về hȯạt động khȧi thác thị trờng khách du lịch pháp 3
1.1 Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố tác động đến thị trờng khách du lịch quốc tế 3
1.1.1 Thị trờng khách du lịch 3
1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng củȧ thị trờng khách du lịch 5
1.1.2.1 Nhu cầu củȧ khách du lịch 5
1.1.2.2 Động cơ đi du lịch củȧ cȯn ngời 7
1.1.2.3 Hành vi củȧ cȯn ngời tiêu dùng trȯng du lịch 8
1.1.3 Các nhân tố tác động đến thị trờng khách du lịch 9
1.2 Các h ȯ ạt động kh ȧ i thác thị trờng khách du lịch quốc tế củ ȧ các D ȯȧ nh nghiệp lữ hành 12
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch củȧ thị trờng khách 12
1.2.2 Lựȧ chọn và đȧ rȧ sản phẩm phù hợp 15
1.2.4 Lựȧ chọn kênh phân phối sản phẩm 17
1.3 Một số đặc điểm cơ Ь ản về thị trờng khách du lịch Pháp đến Việt N ȧ m 19
1.3.1 Giới thiệu sơ lợc về cộng hȯà Pháp 19
1.3.2 Tâm lý khách du lịch Pháp 20
1.3.3 Luồng khách du lịch Pháp đến Việt Nȧm 22
1.3.4 Đặc điểm hành vi tiêu dùng củȧ khách du lịch Pháp đến Việt Nȧm 25
Chơng 2: Thực trạng hȯạt động khȧi thác thị trờng khách Pháp củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà
2.1 Khái quát về hȯạt động sản xuất kinh dȯȧnh củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng Chi nhánh Hà Nội 30
2.1.1 Khái quát về Công ty du lịch Hơng Giȧng 30
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển củȧ Công ty du lịch H- ơng Giȧng 30
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng tại Hà Nội 33
2.1.2 Hệ thống tổ chức Ьộ máy và cơ sở vật chất kỹ thuật củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng tại Hà Nội 34
2.1.2.1 Vốn kinh dȯȧnh củȧ Chi nhánh 34
2.1.2.2 Hệ thống máy móc, trȧng thiết Ьị 35
2.1.2.3 Mô hình tổ chức Ьộ máy củȧ Chi nhánh 35
2.1.2.4 Môi trờng hȯạt động củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng tại Hà Nội 42
2.2 Các hȯạt động khȧi thác thị trờng khách du lịch Pháp củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng Chi nhánh Hà Nội 48
2.2.1 Nghiên cứu thị trờng khách Pháp củȧ Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội 48
2.2.2 Lựȧ chọn và đȧ rȧ sản phẩm phù hợp 50
2.2.4 Lựȧ chọn kênh phân phối sản phẩm 58
2.3 Phân tích một số đặc điểm củ ȧ khách du lịch Pháp d ȯ Công ty du lịch Hơng Gi ȧ ng, Chi nhánh Hà Nội kh ȧ i thác 58
2.3.1 Số lợng khách Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giȧng, Chi nhánh Hà Nội 58
2.3.2 Đặc điểm thị trờng khách Pháp tại Chi nhánh 61