Soạn thảo quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound của Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý Việc xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong

Trang 1

Đề tài: Soạn thảo quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound của Công

ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là một phương pháp quản lý chất lượng, khi được ápdụng vào một Tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của Tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trongnội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất Tiêu chuẩn này được Tổ chứcTiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩnphiên bản 1994

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cốgắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi ngườitham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Khuyến khích tham gia

Trang 2

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham giatoàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu ápdụng quản lý theo quy trình

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống

sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế

- Nguyên tắc 6: Không ngừng cải thiện

Cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục xuyênsuốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạttrong nắm bắt cơ hội thị trường

- Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác

Các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu

- Nguyên tắc 8: Quan hệ tương hỗ

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽnâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.1.3 Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO 9001: 2000

- Lợi ích bên trong

+ Quản lý doanh nghiệp tốt hơn

+ Nhận thức chất lượng tường tận hơn

+ Văn hóa theo hướng nhân văn hơn

+ Gia tăng hiệu quả tác nghiệp

+ Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận

+ Giảm phế phẩm, chi phí làm lại

- Lợi ích bên ngoài

+ Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng

+ Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng

+ Gia tăng vị thế cạnh tranh

Trang 3

+ Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành

+ Gia tăng thị phần

1.1.4 Đối tượng áp dụng của ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt quy

mô, sản phẩm cung cấp

1.2 Mô hình hệ thống

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như

là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hìnhcủa một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quátrình → Đầu ra) Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức được mô hình hóa dựatrên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (xem hình 1), baogồm 5 nhóm yêu cầu:

Hình 1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Trang 4

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làmnền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào cácquá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì đểvận hành các quá trình đó, đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết choviệc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất”(thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khihoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức tráchgiải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách nàyphải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiếnhành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lựccủa HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệulực

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quátrình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạtầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của kháchhàng đều được đáp ứng

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Đây là

hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm

Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cungcấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầucủa khách hàng qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm

Trang 5

Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nói trên đều cầnthiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xâydựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát Nhưvậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫnnhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định.

1.3 Sự cần thiết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong du lịch

Điểm cốt lõi của ISO 900 là Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) nên không phảiđòi hỏi đổi mới công nghệ khi áp dụng Các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ vẫn hoàntoàn có thể áp dụng ISO 9000

Đến nay sau nhiều lần tu chỉnh, Bộ ISO 9000 chỉ còn lại một tiêu chuẩn đảm bảochất lượng đối với khách hàng bên ngoài là ISO 9001: 2000 Vì vậy, các doanh nghiệpcần triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 để tạo ra sự tin cậy với bạn hàng và làm thỏa mãn

sự trông đợi khách hàng, đồng thời dựa vào đó làm thước đo tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp với các nhà quản lý, với đối thủ và với khách hàng

Trang 6

PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN TOUR DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ

NỘI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000

2.1 Vài nét khái quát về Công ty Du lịch Hương Giang

- Tên công ty: Công ty Du lịch Hương Giang

- Tên đối ngoại: Huong Giang Tourist Company, HTC

- Trụ sở chính: 17 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam

- Chi nhánh: Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh

- Đại diện: Vương Quốc Anh, Cộng Hòa Liên Bang Đức, Mêhico

Ngày 30/8/1997 Giám đốc công ty du lịch Hương Giang tại Huế đã quyết địnhthành lập thêm Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội Ngày 17/9/1997UBND thành phố Hà Nội đã ra quyết định(số 3549/UBND) cho phép Công ty Du lịchHương Giang đặt chi nhánh tại số 56 phố Châu Long - Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũngđược Sở du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Chi nhánhCông ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịchHương Giang – Huế thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ

kế hoạch, hạch toán và thống nhất trực tiếp của Giám đốc công ty, chi nhánh được sửdụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoạithương Việt Nam bằng đồng Việt nam và ngoại tệ Sau một thời gian ngắn hoạt động cóhiệu quả do yêu cầu mở rộng quy mô và thuận tiện cho công việc giao dịch chi nhánhcông ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội đã chuyển văn phòng làm việc sang số 106 phốTrấn Vũ vào năm 2001 Hiện nay chi nhánh công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội làmột trong những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong công ty du lịchHương Giang

Chức năng kinh doanh:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách

- Kinh doanh lữ hành nội địa

- Cung cấp các dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ như: Đặt chỗ trong khách sạn,mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp tại sân bay VIP…

Trang 7

2.2 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound

hiện tour du lịchOutbound

Trang: 1/20Lần ban hành: 03

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệtNguyễn Văn A Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C

Lần ban hành Nội dung thay

đổi

Ngày banhành

Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu

lựcLần 1 Ban hành lần

đầu 15/10/2013 20/10/2013 15/02/2014Lần 2 - Lưu đồ

- Tài liệu thamkhảo: bổ sung thêm 1 số tài liệu mới

- Mô tả: sắp xếp lại số thứ

Trang 8

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chấtlượng Mã số: theo ISO9001:2000

Quy trình tổ chức thựchiện tour du lịchOutbound

Trang: 2/20

Lần ban hành: 03

2.2.1 Mục đích: Nhằm quy định thống nhất các hoạt động cũng như đảm bảo các

quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát tuân thủ theo quy định để đảm bảo kết quảđầu ra như hoạch định

- Đánh giá, tìm hiểu kỹ về các điều kiện của công ty để từ đó áp dụng quy trìnhmột cách phù hợp

2.2.2 Phạm vi áp dụng: Nhân viên tại bộ phận lữ hành Outbound, bộ phận lễ tân

và các bộ phận khác liên quan

Nhân viên bộ phận lữ hành Outbound: là những người trực tiếp xây dựng, tổ chứccác tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoàisống và làm việc tại Việt Nam

Bộ phận lễ tân: Nhận đặt tour của khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau:điện thoại, fax, email…

- Đón tiếp khách và cung cấp các thông tin, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

- Báo cáo với các bộ phận khác liên quan, phối hợp để đảm bảo cung cấp các dịch

vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

2.2.3 Tài liệu tham khảo

1 Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Thống kê.

Trang 9

Giang chi nhánh Hà Nội lượng 9001:2000

2.2.5 Nội dung quy trình

Lưu đồ

Trang 10

Giang chi nhánh Hà Nội Hệ thống quản trị chấtlượng Mã số: theo ISO 9001:2000

Quy trình tổ chức thực hiệntour du lịch Outbound Trang: 4/20

Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ

được cung cấp đầy đủ

Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát

các phiếu điều tra)

Giải quyết các phát sinh trong nội bộ và

với khách hàng

Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định

Làm quyết toán tour

Trang 11

Trang: 5/20

Lần ban hành: 03

Mô tả:

Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

1 Thỏa thuận với khách du lịch

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán

- Thông báo khách thường được gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm cácthông tin:

+ Số lượng khách.

+ Quốc tịch của đoàn khách.

+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh.

+ Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan.

+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn.

+ Hình thức thanh toán.

+ Danh sách đoàn khách.

- Thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách để có được sự thống nhất vềchương trình du lịch và giá cả Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xẩy ra, ví dụnhư:

+ Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do Công ty lữ hành chủđộng xây dựng

+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểmtham quan, mức giá, v v…

Trang 12

Trang: 6/20

Lần ban hành: 03

+ Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá, v v ) yêu cầuCông ty lữ hành xây dựng chương trình v v…

Trong bất kỳ tình huống nào, Công ty cũng phải thông báo cho khách hoặc Công

ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình

=> Thông thường tại các Công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành

và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách Để đảm bảotính khả thi của các quyết định, cần thiết phải quy định một phương pháp tính giá thốngnhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi v v Bộ phận Marketing chỉchuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã được thoả thuậnvới khách (hoặc Công ty gửi khách)

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các công việc sau

1 Xây dựng chương trình chi tiết

- Bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dunghoạt động cũng như các địa điểm tiến hành

- Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi của các chương trình,chủ yếu về các khía cạnh:

Trang 13

VD: Trong đoàn có trẻ nhỏ thì phòng đặt nên thêm cũi và một số đồ chơi cho trẻ.Hay cơ cấu loại phòng (đơn, đôi) cần đặt tùy thuộc vào cơ cấu đoàn khách (độc thân-giađình, nam - nữ) ,

- Hai bên thỏa thuận và quyết định về chi phí đặt phòng và một số dịch vụ đi kèm(ăn uống, giải trí)

+ Nếu đi đến thống nhất thì sẽ ký hợp đồng cung ứng và đặt cọc tiền cho hợp đồng

đó Trong hợp đồng cần ghi rõ ràng, chi tiết thông tin hai bên, về các điều kiện cung ứngcũng như phương thức thanh toán và điều khoản cho phép hoãn hủy hợp đồng

Trang 14

Trang: 8/20

Lần ban hành: 03

+ Đặt chỗ, mua vé phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn

có chỗ Lưu ý trong quá trình làm phiếu đặt và nộp tiền đặt cọc

- Đặt mua vé tàu cho khách (nếu có): cũng tương tự như đặt vé máy bay Chú ý,nên đặt chỗ cho đoàn khách cùng một toa tàu để dễ theo dõi và hướng dẫn

- Điều động xe: gồm có điều động xe đón khách ra sân bay, trả khách từ sân baykhi tour kết thúc và điều động xe di chuyển khách trong quá trình tham quan

+ Điều động xe đón, trả khách cần tùy thuộc vào các điểm đón trả khách, nếuchúng gần nhau thì có thể sử dụng 1 xe nhiều chỗ cho cả đoàn, nếu xa nhau thì sử dụngnhiều xe 4 chỗ cho khách Xe này có thể là của công ty hoặc thuê ngoài

+ Điều động xe trong tuyến hành trình thì tùy thuộc nhiều vào đặc điểm giao thôngtại nơi đến và các điều kiện về thời gian và chi phí cho tour du lịch Có thể dùng xe ô tôhoặc xe buýt, tàu điện ngầm, Do công ty không có chi nhánh tại nước ngoài nênthường thuê xe của các hãng vận tải địa phương

2.3 Dịch vụ ăn uống

- Thường là dịch vụ ăn trưa và tối cho khách tại các nhà hàng tại các điểm thamquan vì bữa sáng sẽ được phục vụ kèm theo dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Dịch vụ ăn uống với mục đích thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn thuần hoặc là để

du khách thưởng thức những món đặc sản của địa phương

- Việc đặt trước có thể là trước hoặc sau khi đến khu du lịch tùy thuộc vào đặcđiểm của nhà hàng cung ứng

Công ty Du Lịch Hương Hệ thống quản trị chất Mã số: theo ISO

Trang 15

Giang chi nhánh Hà Nội lượng 9001:2000

Trang: 9/20

Lần ban hành: 03

2.4 Dịch vụ vui chơi giải trí

- Thường là các dịch vụ vui chơi giải trí như: mua vé tham quan hoặc đặt thuê baocác chương trình biểu diễn văn nghệ

2.5 Dịch vụ khác

- Như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.6 Dịch vụ từ phía doanh ghiệp

- Bên cạnh các dịch vụ được cung ứng từ bên thứ ba, doanh nghiệp còn phải tựchuẩn bị một số yếu tố khác như:

+ Về con người: lựa chọn người đi theo đoàn (trong tour du lịch outbound thường

là hướng dẫn viên và đại diện của công ty) và người đến trước kiểm tra về các dịch vụ tạiđiểm đến

+ Về thủ tục, giấy tờ liên quan đến chuyến đi: làm visa, xin giấy thông hành, Hiện nay Việt Nam đã ký hiệp định song phương miễn thị thực với một số nước trongkhu vực (Thái Lan, Philippin, Malaysia, Singapore, Indonexia và Lào) khi đó, du kháchkhông phải xin visa nhập cảnh mà chỉ cần khai tờ khai hải quan Tuy nhiên một số nướcthì vẫn phải làm thủ tục như bình thường

+ Tài chính và các vật dụng cần thiết: các khoản tiền mặt dự phòng cho các trườnghợp rủi ro, các ấn phẩm quảng cáo, tài liệu hướng dẫn, thuốc mem cơ bản, cho dukhách trong hành trình du lịch

Trang 16

Trang: 10/20

Lần ban hành: 03

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhàcung cấp dịch vụ trong chương trình

+ Xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, thời gian quy định

+ Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra

+ Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vậnchuyển, biển đón, hoa để đón khách

- Những công việc đón khách tại sân bay:

+ Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất là 15 phút so với giờ đến của khách

+ Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp khách và cầm biển hiệu đợikhách

+ Khi khách tới, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn giúp đỡ khách làmcác thủ tục hải quan

+ Làm quen với đoàn thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như sốlượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần Tặng hoa cho khách (nếu có), cũng có thểtặng hoa khi khách lên xe

Định dạng
Số trang	32
Dung lượng	247 KB