Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trờng việc các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt là điều tất yếu Hiện nay, du lịch đợc coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nớc, giải quyết đợc công ăn việc làm cho ngời lao động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc Nhận thức đợc điều này, Nghị quyết Đại hội Đảng
IX đã khẳng định: “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”, du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt.
Sự phát triển về qui mô cũng nh số lợng các doanh nghiệp du lịch nói chung và các Công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạo ra bớc trởng thành của ngành du lịch.
Các Công ty lữ hành với t cách là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố không thể thiếu đợc trong sự phát triển du lịch hiện đại Mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành là khách du lịch Khách du lịch là trung tâm đề ra với kế hoạch kinh doanh của Công ty Hoạt động thu hút khách và mở rộng thị trờng khách luôn đợc các Công ty lữ hành chú trọng phát triển.
Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp thì phải nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu hớng của thị trờng khách, đồng thời phân tích thực trạng thu hút khách của Công ty, từ đó đa ra các giải pháp nhằm phát triển thị trờng khách Hoạt động thu hút khách và mở rộng thị trờng khách luôn đợc các Công ty lữ hành chú trọng phát triển
Xuất phát từ ý tởng trên, qua quá trình thực tập, nghiên cứu, tìm hiểu và sự hiểu biết Công ty du lịch H- ơng Giang, Chi nhánh Hà Nội, em quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp khai thác thị trờng khách du lịch Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội”.
Phạm vi và phơng pháp nghiên cứu đề tài
Phạm vi đề tài này chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu tình hình thực tế và đa ra các giải pháp nhằm khai thác thị trờng khách du lịch Pháp của Công ty du lịch H- ơng Giang, Chi nhánh Hà Nội.
Phơng pháp nghiên cứu của đề tài: Trong đề tài này em đã sử dụng những phơng pháp sau để nghiên cứu:
- Phơng pháp thu thập và nghiên cứu các tài liệu có liên quan.
Nội dung nghiên cứu đề tài
Trong đề tài này, ngoài phần lời nói đầu và phần kết luận ra, nội dung nghiên cứu gồm 3 chơng đợc kết cÊu nh sau:
Chơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động khai thác thị tr- ờng khách du lịch Pháp.
Chơng 2: Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Néi.
Chơng 3: Một số giải pháp để khai thác thị trờng khách Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Néi.
Em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Hồng Chơng, các thầy cô giáo ngành Quản trị du lịch - Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội đã tận tình hớng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này.
Trong khoá luận này do thời gian và trình độ có hạn, em không tránh khỏi những sai sót, rất mong đợc sự giúp đỡ tận tình của thầy cô để khoá luận của em đợc hoàn chỉnh hơn.
Cơ sở lý luận về hoạt động khai thác thị trờng khách du lịch pháp
Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố tác động đến thị trờng khách du lịch quốc tế
động đến thị trờng khách du lịch quốc tế
1.1.1 Thị trờng khách du lịch Để hiểu đợc thị trờng khách du lịch trớc hết chúng ta phải tìm hiểu khái niệm về khách du lịch.
Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch:
Khách du lịch là tất cả những công dân rời khỏi nơi ở thờng xuyên của họ đến một nơi khác trong thời gian tối thiểu là 24 giờ với mục đích không phải là kiếm tiền hoặc làm việc lâu dài Trong pháp lệnh du lịch (Việt Nam), có chỉ rõ “khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.
Hệ thống phân loại khách du lịch đợc thể hiện qua sơ đồ sau.
Khách tham quan du lịch
Khách du lịch Khách tham quan trong ngày
Khách du lịch quèc tÕ
Khách du lịch néi địa
Không đ ợc tính là khách du lịch
Ng ời nhập c tạm thời
Sơ đồ 1: Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đợc phân chia thành 2 loại chủ yếu căn cứ vào phạm vi đi du lịch của họ là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế đợc tổ chức Du lịch thế giới (WTO) định nghĩa là
“tất cả những ai đến một đất nớc khác ngoài quốc gia mà họ c trú trong thời gian ngắn nhất là 24 tiếng đồng hồ với mục đích ngoài mục đích kiếm tiền hoặc làm việc lâu dài”.
Trong pháp lệnh du lịch có chỉ rõ định nghĩa khách du lịch quốc tế (đối với Việt Nam) “Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi nớc ngoài du lịch”.
Mỗi loại khách du lịch có những sự cách biệt lớn về mục đích và nhu cầu đi du lịch, sự gắn kết chặt chẽ giữa khách du lịch với thị trờng du lịch là cơ sở cho việc phân loại thị trờng du lịch dựa trên tiêu chí chủ yếu là khách du lịch Vậy thị trờng khách du lịch đợc định nghĩa nh sau:
“Thị trờng khách du lịch là các nhóm khách hàng đang có mong muốn và sức mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng Một nớc hoặc một nhóm nớc, là nớc c trú của nhóm khách hàng nói trên đợc các nhà kinh doanh gọi là nớc gửi khách hay thị trờng gửi khách”.
Căn cứ vào điểm đi và điểm đến của khách du lịch có 2 loại thị trờng chủ yếu là : thị trờng khách du lịch quốc tế đến (Inbound) và thị trờng khách du lịch quèc tÕ ®i (Outbound).
Thị trờng khách quốc tế đến (Inbound) là thị tr- ờng khách du lịch từ những quốc gia khác đến du lịch tại nớc chủ nhà Do vậy, ngời ta còn gọi đây là thị trờng nhận khách.
Thị trờng khách du lịch quốc tế đi (Outbound) là thị trờng khách du lịch xuất phát từ một quốc gia đến du lịch tại các quốc gia khác trên thế giới Do vậy, thị tr- ờng này còn đợc gọi là thị trờng gửi khách hoặc thị tr- ờng nguồn khách.
1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách du lịch
1.1.2.1 Nhu cầu của khách du lịch
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngày nay các học giả đều nhận thấy một điều, hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch Nhu cầu của khách du lịch bao gồm:
- Nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn
- Nhu cầu về lu trú và ăn uống
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
Nhu cầu về vận chuyển: Dịch vụ vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của du khách Vì thứ nhất, hàng hoá dịch vụ du lịch không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng các hàng hoá thông thờng mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó buộc ngời ta phải rời nơi ở thờng xuyên của mình đến điểm du lịch Thứ hai, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có khoảng cách xa, vị trí và khoảng cách của các đối tợng du lịch tại nơi du lịch.
Nhu cầu về dịch vụ lu trú và ăn uống: Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lu trú và ăn uống của khách du lịch Tuy nhiên cần phải phân biệt rõ đối tợng cần thoả mãn nó trong đời sống thờng nhật Cũng là ngủ, là ăn uống nhng nếu diễn ở nhà mình thì theo một nề nếp một khuôn mẫu trong các điều kiện và môi trờng quen thuộc Còn diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điều mới lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn các nhu cầu tâm lý khác.
Nhu cầu tham quan giải trí: Dịch vụ này sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lich Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí nh là nhu cầu đặc trng trong du lịch Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan giải trí tạo nên cái cảm t- ởng du lịch trong con ngời Cảm tởng trong du lịch đợc hình thành từ những rung động xúc cảm do những tác động của các sự vật hiện tợng ở nơi du lịch Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm thờng xuyên tái hiện trong tâm trí khách du lịch.
Các dịch vụ khác: Các dịch vụ này phát sinh là do yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch của khách du lịch Các dịch vụ tiêu biểu là:
- Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ visa …
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ giải trí, thể thao Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là điều kiện để thu hút khách, giữ chân khách hớng các nhu cầu của họ để lu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.1.2.2 Động cơ đi du lịch của con ngời
Các hoạt động khai thác thị trờng khách du lịch quốc tế của các Doanh nghiệp lữ hành
Trong hoạt động du lịch, phát triển thị trờng khách là vấn đề đợc mọi Công ty lữ hành quan tâm Để làm đợc việc này các Công ty đều phải tiến hành từng công việc cụ thể sau:
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của thị trờng khách
- Lựa chọn và đa ra sản phẩm phù hợp
- Lựa chọn kênh phân phối sản phẩm
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của thị trờng khách
Các Công ty lữ hành tham gia vào thị trờng du lịch với t cách là ngời bán, họ tạo ra các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của thị trờng khách là rất cần thiết. Để nghiên cứu thị trờng khách đợc thành công và chính xác thì cần phải phân loại khách hàng Vì mỗi khách hàng ở lứa tuổi, giới tính, trình độ nghề nghiệp và quốc gia khác nhau sẽ có những sở thích, thị hiếu, tập quán và thói quen tiêu dùng khác nhau Đối với nhà kinh doanh du lịch cần tập trung vào ba loại khách hàng sau:
+ Khách hàng hiện tại và khách hàng trớc đây của Công ty
+ Khách hàng hiện tại và khách hàng trớc đây của đối thủ cạnh tranh
Trên cơ sở này Công ty lập đợc hồ sơ về khách hàng và nhận dạng đợc thị trờng để từ đó lập đợc kế hoạch Marketing và đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh.
* Mục đích nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch là để trả lời đợc các câu hỏi:
- Đặc điểm dân tộc, giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi của khách hàng là gì.
- Sản phẩm du lịch mà khách hàng đang tiêu dùng và sẽ tiêu dùng.
- Giá cho mỗi loại dịch vụ đợc khách hàng chấp nhận là bao nhiêu.
- Thời điểm, thời gian, địa điểm, đi du lịch của khách.
- Động cơ đi du lịch của khách hàng
- Loại hình quảng cáo nào có hiệu quả.
- Nhận xét của khách du lịch về chất lợng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ tại Công ty
- Tại sao khách hàng lại mua, không mua sản phẩm của Công ty
* Việc nghiên cứu thị trờng khách đợc tiến hành qua 7 bíc sau:
- Xác định đối tọng nghiên cứu.
- Tiến hành phân tích tình huống.
- Tổ chức điều tra nghiên cứu chính thức.
- Tổng hợp, phân tích thông tin.
- Kết luận và kiến nghị.
* Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng khách
- Phơng pháp trng cầu ý kiến thông qua các hình thức:
+) Bằng th: Ngời điều tra nghiên cứu thảo ra một bức th và gửi đến cho khách hàng, sau đó yêu cầu họ gửi th trả lời lại. Ưu điểm: Không tốn kém, quy mô thực hiện lớn, ngời trả lời không bị chi phối nên mang tính chất khách quan.
Nhợc điểm: Tốc độ chậm, tỷ lệ trả lời thấp, khách hàng khó trả lời do không đợc giải thích cụ thể…
+) Phỏng vấn trực tiếp: Phải có đội ngũ những ngời đi phỏng vấn, những ngời đó phải có tập huấn chuẩn bị cả những nội dung phỏng vấn. Ưu điểm: Nhanh tỷ lệ trả lời cao, những ngời phỏng vấn có thể đặt đợc câu hỏi phụ.
Nhợc điểm: Chi phí cao, quy mô thực hiện hẹp, tốn nhiÒu thêi gian.
+) Phỏng vấn điện thoại: Ưu điểm: Tốc độ nhanh, giải đợc câu hỏi, tỷ lệ trả lời cao.
Nhợc điểm: Tốn kém, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt, phải có điện thoại của khách.
+) Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng: Có nghĩa là ngời điều tra, nghiên cứu trực tiếp trao đổi, thảo luận và lắng nghe ý kiến trực tiếp của nhóm khách hàng nào đó. Ưu điểm: Nhanh, tỷ lệ trao đổi cao.
Nhợc điểm: Khó tổ chức đợc một nhóm khách hàng, trong việc trao đổi có thể có những ý kiến mang tính khèng chÕ.
+) Trả lời bằng hỏi ngay tại chỗ: Đây là phơng pháp rất phổ biến mà Công ty có thể sử dụng và thu thập thông tin lớn, trong một diện nhỏ Đòi hỏi tính nặc danh để thể hiện tính khách quan.
- Phơng pháp quan sát theo dõi:
Thực chất của phơng pháp này là quan sát thái độ, lắng nghe ý kiến của khách hàng về Công ty mình Từ đó có những nhận xét, đánh giá, và đa ra giải pháp đối với Công ty.
- Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia:
Thực chất của phơng pháp này là tham khảo các ý kiến của các chuyên gia về một vấn đề nào đó trong du lịch.
Tuỳ từng điều kiện cụ thể của mỗi Công ty mà lựa chọn phơng pháp nghiên cứu cho phù hợp.
1.2.2 Lựa chọn và đa ra sản phẩm phù hợp
Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của thị trờng khách Công ty sẽ lựa chọn và đa ra sản phẩm phù hợp Đây là nội dung quan trọng trong việc thu hút và mở rộng thị trờng khách.
Muốn có sản phẩm phù hợp, việc đầu tiên Công ty phải làm ra thống kê đợc sản phẩm của mình có thể cung cấp cho khách cả về số lợng và chất lợng, và chủng loại Đặc biệt, Công ty phải chú ý thống kê những sản phẩm độc đáo đặc trng Ngoài ra Công ty có thể đa ra sản phẩm mới, mới do cải tiến, mới do nguyên mẫu, hoặc mới hoàn toàn.
Sản phẩm phù hợp đợc thể hiện cả về số lợng, chất lợng, giá cả.
* Về số lợng: Sản phẩm phù hợp phải có đầy đủ các dịch vụ nh dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung, sản phẩm đa ra phù hợp với quy mô, dung lợng của thị trờng.
* Về chất luợng: Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm Trong du lịch, chất lợng sản phẩm đợc thể hiện bằng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự thoả mãn của du khách Một sản phẩm phù hợp phải là sản phẩm mà các dịch vụ trong đó đều thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách, làm hài lòng cả những khách khó tính nhất Chính vì thế, khi đa ra sản phẩm Công ty phải chú ý đến tuyến điểm, dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển … sao cho phù hợp với từng thị trờng khách.
* Về giá cả: Đây là yếu tố cấu thành nên phơng án sản phẩm, là vũ khí cạnh tranh giũa các Công ty với nhau Trong kinh doanh du lịch, giá cả chơng trình du lịch là trọn gói, nó luôn đợc khách hàng quan tâm và coi nh là một chỉ dẫn về chất lợng của chơng trình Tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách hàng mà Công ty phải dựa trên cơ sở phân tích chi phí, giá và chất lợng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Nhằm thu hút khách du lịch và kích thích việc quyết định tiêu dùng sản phẩm của họ Các Công ty lữ hành cần phải tiến hành tuyên truyền quảng cáo hình ảnh cũng nh sản phẩm của Công ty mình, dùng phơng tiện thông tin hoặc tham gia các hội chợ quốc tế về du lịch, đó là những cách hữu hiệu cho mục đích tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm của Công ty đến khách du lịch.
* Khi quảng cáo sản phẩm phải đảm bảo nguyên tắc sau:
+ Đảm bảo tính chọn lọc: Những thông tin t liệu hình ảnh đa ra phải đúng với thị trờng mục tiêu, phù hợp với đặc điểm tâm lý dân tộc,…
+ Đảm bảo tính chân thực: Quảng cáo phải dựa trên độ tin cậy và sự thật cao.
+ Đảm bảo yêu cầu về văn hoá: Quảng cáo phải phản ánh thuần phong mỹ tục, những cái hay, cái đẹp va truyền thống của đất nớc
+ Đảm bảo an ninh chính trị, thể hiên chủ trơng đ- ờng lối phát triển du lịch quốc gia.
+ Đảm bảo tính nghệ thuật: Vận dụng mọi loại hình nghệ thuật, thủ pháp nghệ thuật, sử dụng mọi phơng tiện để quảng cáo có hiệu quả.
+ Quảng cáo thể hiện tính quan trọng, có các chức n¨ng sau:
+ Thông tin: Quảng cáo đa ra thông tin về dịch vụ, hang hoá, chơng trinh du lịch,… Đến với khách du lịch, lôi cuốn thu hút họ.
+ Tạo ra sự chú ý và thuyết phục: Để tạo ra sự chú ý và thuyết phục chúng ta phải vận dụng quy luật tâm lý trong quảng cáo.
Theo công thức AIDA một sản phẩm hay dich vụ nào đó muốn tiêu thụ đợc phải thoả mãn 4 yếu tố:
Lôi cuốn sự chú ý của khách(Attention)
Khích động sự quan tâm(Interest)
Tạo ham muốn về sản phẩm(Demand)
Tạo ra sự chú ý tức là quảng cáo phải tác động trực tiếp tới tâm lý ngời nhận tin Chúng ta phải tạo ra hình ảnh quảng cáo, sự chú ý cao khi sử dụng đồng thời các giác quan của con ngời Sự thành công bớc đầu của quảng cáo là tạo ra sự chú ý của ngời quyết định mua, sau đó tạo ra ý thích Là nêu nên u điểm, nhợc điểm, lợi ích sản phẩm đợc quảng cáo hành động mua hàng của khách là mục tiêu cuối cùng của sản phẩm quảng cáo Một quảng cáo thành công là một quảng cáo sau khi tiếp nhận, ngời ta nh bị mua đi rồi.
Nội dung của quảng cáo: Quảng cáo phải có nội dung phong phú, nội dung phải bao gồm các điêm sau:
+ Nêu bật những u thế của sản phẩm.
+ Rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tợng
Một số đặc điểm cơ bản về thị trờng khách du lịch Pháp đến Việt Nam
du lịch Pháp đến Việt Nam
1.3.1 Giới thiệu sơ lợc về cộng hoà Pháp
Pháp là một trong những quốc gia đông dân nhất ở Châu Âu với khoảng hơn 60 triệu dân Do những yếu tố lịch sử và truyền thống đi nghỉ mùa hè cả gia đình trong phạm vi nớc Pháp khiến cho thị trờng gửi khách Pháp vẫn đang còn rất nhiều cơ hội để phát triển Nếu nh tại một nớc Châu Âu khác nh Anh, Đức, thị trờng gửi khách đã phát triển gần đến giới hạn của nó thì thị tr- ờng Pháp mới chỉ khai thác đợc khoảng một nửa tiềm năng Khuynh hớng du lịch đợc đo bằng % số ngời đi du lịch ít nhất 01 lần trong năm so với tổng số dân c có độ tuổi từ 15 trở lên ở Pháp là khoảng 58% và hầu nh không th ay đổi từ năm 1980 đến nay Theo nghiên cứu gần đây của Taylor - Nelson - Sofres thì khoảng 48% dân số Pháp đi du lịch trong nớc với 04 chuyến du lịch cho một ngời và 21% đi du lịch nớc ngoài Nh vậy, hàng năm vẫn còn tới 18 triệu ngời Pháp không hề đi du lịch và còn tới
36 triệu ngời Pháp không đi du lịch nớc ngoài Điều này lý giải tại sao nhiều Công ty lữ hành quốc tế đang tìm cách thay đổi thói quen đi du lịch của ngời Pháp Tuy nhiên, đây không phải là một công việc dễ dàng vì Pháp là một trong những quốc gia hấp dẫn nhất với nhiều phong cảnh đẹp, hệ thống các di tích văn hoá lịch sử nổi tiếng với những công trình kiến trúc độc đáo nh tháp Effen, nhà thờ Đức Bà … Pháp còn là trung tâm ánh sáng nghệ thuật có nhiều nhà hát, viện bảo tàng và là nơi tạo mốt thời trang nổi tiếng thế giới Hiện nay, Pháp vẫn là điểm thu hút khách số 1 trên toàn thế giới Do vậy sức hút của các điểm du lịch nội địa (hoặc bản thân quê hơng) đối với ngời Pháp là rất lớn. Nền kinh tế Pháp rất phát triển đặc biệt là dịch vụ đem lại hiệu quả kinh tế cao
Ngời Pháp trong lịch sử có mối quan hệ gần gũi với Việt Nam - Nớc ta đã phải chịu đô hộ của thực dân Pháp trong thế kỷ XX gần 100 năm (1858- 1954) Do đó, ngời Pháp đã để lại nhiều nét văn hoá độc đáo.Các công trình kiến trúc, cơ sở hạ tầng, đờng sá đều có sự giao thoa giữa hai nền văn hoá phơng Tây và phơng Đông Những công trình tiêu biểu nh: Nhà hát lớn Hà Nội, cầu Long Biên, nhà thờ đá Phát Diệm, cầu Tràng Tiền-Huế… Đây là những công trình văn hoá có sức hấp dẫn khách du lịch trong nớc và quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Pháp Ngoài những mối liên hệ từ trong lịch sử thì hiện này, quan hệ giữa Việt Nam và Cộng hoà Pháp đang đạt đến một giai đoạn phát triển mới. Cộng hoà Pháp là một trong những nớc viện trợ lớn nhất cho Việt Nam Các nhà đầu t Pháp thuộc trong nhóm những nhà đầu t hàng đầu vào Việt Nam Kim ngạch xuất nhập khẩu giữa hai nớc đạt 784 triệu USD năm
2001 Chính phủ hai nớc thờng xuyên có sự trao đổi và hợp tác trên các lĩnh vực văn hoá chính trị.
1.3.2 Tâm lý khách du lịch Pháp
Ngời Pháp thể hiện rất rõ tính cách của dân tộc mình đó là:
Thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực giao tiÕp.
Rất thận trọng hình thức, ăn mặc lịch sự, rất hài - ớc và châm biếm trớc cái gì thái quá.
Trong quan hệ ngời Pháp có tiềm ẩn ý thức phân biệt đẳng cấp, có sự phân chia rõ ràng trong cách chào nói, cách viết th, đặc biệt là cách c xử với phụ nữ.
Ngời Pháp không thích hoa cẩm chớng và kỵ hoa cúc Nhân viên phục vụ cần chú ý điều này khi tặng hoa cho khách.
Ngời Pháp không thích đề cập vấn đề riêng t gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện.
Ngời Pháp thờng nghiêm túc và bảo thủ, trọng nghi thức thơng mại Khi đàm đạo hàng ngày hay dùng cử chỉ điệu bộ và hiếm khi sử dụng tên gọi, thậm chí ngay cả với đồng nghiệp.
Họ rất tự tin về nền văn minh, lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục và nghệ thuật của đất nớc mình.
Ngời Pháp đề cao các món ăn ngon và rợi ngon, bữa chính là bữa tra, thờng uống nớc khoáng cùng với rợ vang.
Quyết định chỉ đa ra khi bàn tính kỹ càng, thờng nói chuyện quan trọng trong thời gian ăn tối.
Ngời Pháp không thích con số 13, vì vậy khi phục vụ họ tránh những con số này.
Hình ảnh Đông Dơng nói chung đặc biệt là hình ảnh Việt Nam đã khắc sâu vào tâm khảm của đông đảo ngời Pháp thuộc nhiều thế hệ Ngời Pháp có sở thích đi du lịch nớc ngoài từ rất nhiều năm và có ngành du lịch rất phát triển trong nớc.
Những năm gần đây, ngời Pháp vào du lịch ở Việt Nam ngày càng đông, họ đi thành từng đoàn, có đoàn đông tới 300-400 ngời đi bằng đủ các phơng tiện nh máy bay, tàu biển, ô tô Trong quá trình tham quan du lịch, họ rất muốn gần gũi tiếp xúc với ngời Việt Nam, thăm cơ sở sản xuất tiểu thủ công mỹ nghệ, trờng học, đặc biệt là thăm lại chiến trờng xa nh Điện Biên Phủ, thích quay phim, chụp ảnh, ghi lại các sinh hoạt hàng ngày ở nông thôn, họ trân trọng và đánh giá cao tính cần cù, thông minh và mến khách của ngời Việt Nam.
Khi đi du lịch trong các khách sạn ngời Pháp đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ sinh, ga, gối và buồng toilet cũng nh tất cả các trang thiết bị có trong phòng Ngời Pháp không thích ngồi cùng bàn với ngời không quen biết Họ ăn hết các món ăn trên đĩa biểu hiện sự hài lòng với ngời làm món ăn đó.
1.3.3 Luồng khách du lịch Pháp đến Việt Nam
* Khách du lịch Pháp ra nớc ngoài du lịch
Châu Âu vẫn là điểm đến hàng đầu đối với khách Pháp với tỷ lệ hơn 70% Châu á Thái Bình Dơng thu hút đ- ợc hơn 2,9 triệu lợt khách Pháp trong năm 2000, lợng khách tăng dần với tốc độ 1,5% hàng năm kể từ năm 1997 Những điểm đến hàng đầu trong khu vực Châu á Thái Bình D- ơng là (1,087,087), Canada (404,086), Thái Lan (256,948),Trung Quốc (199,523), Việt Nam đứng thứ 7 trong khu vực
Châu á Thái Bình Dơng và thứ hai trong khu vực Đông Nam á sau Thái Lan.
Lợng khách Pháp tới một số quốc gia những năm gần đây trong khu vực Châu á Thái Bình Dơng đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1 : Lợng khách Pháp tới một số quốc gia trong khu vực Châu á Thái Bình Dơng
(ĐVT: lợt khách) §iÓm đến (quốc gia)
Kông 133807 115543 135401 142487 136876 Thái Lan 219348 256829 255247 256948 251717 Malaysia 25426 25978 21208 31785 32922 Singapore 73603 75666 74049 74772 71451 Indonesia 107843 70396 78613 93477 98807 Philippine s 24089 25909 24462 19179 13918
Việt Nam 81513 83371 86026 86492 99700 Tổng số khu vùc
Ngời Pháp đi du lịch đông nhất vào tháng 7 Hiện nay có một xu hớng tơng đối thuận lợi đối với các nớc Châu á Thái Bình Dơng là số lợng các chuyến du lịch ngắn ngày của ngời Pháp có xu hớng giảm trong khi các chuyến du lịch dài ngày lại tăng lên
Một trong những điểm đáng lu ý là chi tiêu cho du lịch của ngời Pháp đã tăng lên gấp đôi (tính theo đồng France) trong vòng một thập kỷ qua Tuy nhiên do những biến động phức tạp trong tỷ giá hối đoái giữa đồng France và đồng Đôla.Chi tiêu bình quân hàng ngàycủa một khách du lịch Pháp chỉ là 41 USD Tuy vậy, tốc độ tăng trởng chi tiêu của thị trờng Pháp nhìn chung vẫn thấp hơn so với bình quân của thế giới (230%).
* Khách du lịch Pháp đến Việt Nam
Bảng 2 : Biến động của lợng khách du lịch Pháp tới Việt Nam và Hà Nội (1997-2001) Đơn vị: % 199
Tỷ trọng của Hà Nội và cả níc
Tốc độ tăng của cả nớc 2,2 3,8 0,5 15,3 Tốc độ tăng của Hà Nội 10,9 -5,0 40,4 22,5
Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng có nhiều sức thu hút đối với khách du lịch Pháp Trớc hết đó là những mối quan hệ lâu đờitrong lịch sử của cả hai nớc. Ngời Pháp đã có mặt ở Việt Nam gần 200 năm và những dấu ấn văn hoá Pháp còn ghi lại khá rõ nét trong văn hoá Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội Ngời Pháp cho rằng họ hiểu rõ nhất đất nớc và con ngời Việt Nam. Chính vì vậy, đa phần khach du lịch Pháp đến Việt Nam và Hà Nội có độ tuổi từ 60 trở lên và đặc biệt quan tâm đến văn hoá Có một số ý kiến cho rằng ngời Pháp đã và đang tìm lại chính họ ở Việt Nam Văn hoá và lịch sử, chất l3ợng dịch vụ và con ngời chính là những bộ phận cấu thành của thỏi nam châm Việt Nam đối với khách du lịch Pháp.
1.3.4 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách du lịch Pháp đến Việt Nam
* Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam
Bảng 3: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam năm
2002 và 2003 Đơn vị: Lợt khách
Trong những năm vừa qua số lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng đặc biệt thị trờng khách Pháp, Trung Quốc, Mỹ, Nhật,… chứng tỏ du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ hấp dẫn đợc nhiều du khách Mặc dù những năm qua có nhiều cuộc biến động ảnh hởng rất lớn đến ngành du lịch nh cuộc khủng hoảng tài chính, chiến tranh Irắc,…nhng ngành du lịch việt Nam vẫn thu hút đợc một lợng khách tơng đối lớn. Điều này thể hiện qua bảng số liệu thống kê ở trên của Tổng cục du lịch Việt Nam Trong đó số lợng khách Pháp năm 2002 tăng, chiếm tỷ trọng 4,2% tổng số lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Đây là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam phát triển và nhằm đa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Đến năm 2003 là năm với nhiều sự kiện quan trọng của đất nớc tạo ra rất nhiều thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nh: Seagame22 - Đại hội thể thao lớn nhất khu vực Đông Nam á, lễ hội năm du lịch Hạ Long,…hình ảnh về đất nớc, con ngời đợc nhiều bạn bè các nớc trên thế giới biết đến Tuy lợi nhuận không nhiều nhng đã quảng bá đợc hình ảnh đất nớc và con ngời Việt Nam tới các bạn bè năm châu Mặc dù vậy, năm 2003 số lợng khách quốc tế đến Việt Nam giảm đi một cách rõ rệt, đặc biệt là thị trờng khách Pháp, năm 2003 giảm so với năm 2002 là 30% giảm đi một lợng khách rất lớn do dịch Sars đã ảnh hởng rất lớn đối với ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng mà Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn, thân thiện nhất trên thế giới.
* Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp
+ Động cơ đi du lịch
Theo đánh giá chung của các chuyên gia thuộc tổ chức quản lý du lịch Châu Âu thì trong thời gian tới, do nền kinh tế Pháp sẽ có sự tăng trởng tốt hơn, lợng khách du lịch Pháp đi du lịch sẽ có khả năng tăng lên Các công dân Pháp ngày càng có điều kiện tốt hơn để đi du lịch Hàng năm ngời Pháp đợc nghỉ 5 tuần để đi nghỉ (cao nhất trong các nớc phát triển) Nếu tính cả ngày nghỉ cuối tuần, các ngày lễ và các kỳ nghỉ dài thì một năm ngời Pháp có tới 140 ngày nghỉ Những quy định mới giảm số giờ làm việc từ 39 giờ/tuần xuống còn 35 giờ/tuần càng khiến cho ngời Pháp có nhiều thời gian tự do Đồng Euro mạnh hơn cũng là một trong những động lực thúc đẩy ngời Pháp đi du lịch.
Trớc đây khách du lịch Pháp có thói quen đi thăm thân hoặc bạn bè ở nớc ngoài, nhng gần đây, tỷ trọng của loại hình này có xu hớng giảm đi.
Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách Pháp của Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội.30 2.1 Khái quát về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Hơng Giang Chi nhánh Hà Nội
Khái quát về Công ty du lịch Hơng Giang
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch Hơng Giang
Công ty du lịch Hơng Giang, tiền thân là khách sạn Hơng Giang đợc thành lập từ năm 1975 và là một bộ phận của Công ty du lịch Thừa Thiên Huế Đến năm
1994, Công ty đợc tách ra theo Nghị định số 09 củaThủ tớng Chính phủ và đợc chính thức thành lập theo
Quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1996 Sau gần 2 năm hoạt động với sự phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật, chức năng kinh doanh và phạm vi hoạt động, Công ty đổi tên thành Công ty du lịch Hơng Giang.
Công ty du lịch Hơng Giang có trụ sở chính tại 17
Lê Lợi- thành phố Huế với nhiều Công ty liên doanh và Chi nhánh đại diện của Công ty.
Các Công ty liên doanh với nớc ngoài:
- Liên doanh với Công ty HIPPODROM - GEMBH (áo) thành lập Công ty liên doanh du lịch Lăng Cô.
- Liên doanh với tập đoàn FUJIKEN (Nhật Bản) xây dựng khu du lịch Lăng Cô.
- Liên doanh với tập đoàn GEARDTEIM (Pháp) xây dựng khu du lịch Thuận An.
Các Chi nhánh, văn phòng đại diện của Công ty:
- Chi nhánh Hơng Giang Hà Nội.
- Chi nhánh Hơng Giang thành phố Hồ Chí Minh
- Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng.
- Văn phòng đại diện tại tại Vơng quốc Anh.
- Văn phòng đại diện tại CHLB Đức
- Văn phòng đại diện tại Mêxicô.
Về hệ thống các khách sạn, Công ty có 4 khách sạn trong đó có 2 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao:
- Khách sạn Hơng Giang: 51 Lê Lợi - Huế (3 sao)
- Khách sạn Tân Mỹ : Bãi biển Thuận An - Huế
- Khách sạn Đông Dơng: 03 Hùng Vơng - Huế
- Khách sạn Saigon-Morin (Công ty có 50% cổ phÇn):
- Nhà hàng Đông Dơng: 03 Hùng Vơng - Huế
- Nhà hàng Vờn Thiên Đàng: 17 Lê Lợi - Huế
- Nhà hàng Quê Hơng: 75 Thuận An - Huế
- Nhà hàng Mai Hoa: 51 Lê Lợi - Huế
Ngoài ra, Công ty còn một số đội xe du lịch, một đội thuyền du lịch khá lớn đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch khi đến thăm quan thành phố Huế.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty du lịch Hơng Giang ngày càng lớn mạnh và phát triển Ngày 30/3/1997, Công ty đợc Tổng cục Du lịch Việt Nam bổ sung thêm chức năng kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế Nhng khi tổ chức các chơng trình du lịch tại miền Bắc, Công ty đã gặp khó khăn trong việc đón khách tại
Hà Nội cũng nh không có trụ sở đại diện Công ty tại Hà Nội Từ thực tế trên, ngày 30/8/1997 Giám đốc Công ty du lịch Hơng Giang tại Huế đã quyết định thành lập thêm Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội. Ngày 17/9/1997 UBND thành phố Hà Nội ra quyết định số 3549/UBND cho phép Công ty du lịch Hơng Giang đặt Chi nhánh tại 56 phố Châu Long - Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũng đợc Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Do nhu cầu phải mở rộng quy mô để tiện cho công việc, Chi nhánh Hơng
Giang Hà Nội đã chuyển văn phòng đại diện từ 56 phố Châu Long sang 106 phố Trấn Vũ - Hà Nội
Hiện nay do vai trò và quy mô của Công ty và Công ty đợc chọn làm đại lý chính thức của hãng Hàng không
Mỹ tại Việt Nam (General Sales Agent of American Airlines) Công ty du lịch Hơng Giang với cơ sở hạ tầng và hệ thống văn phòng tơng đối ổn định và tốt là một đối tác có u thế của hãng hàng không trong nền kinh tế thị trờng Những chiếc vé đầu tiên đã đợc bán ra từ Công ty trong tháng 1 năm 2004 Là đại lý của American Airlines, nh vậy sẽ là một cơ hội cơ hội tốt để Công ty có thể khẳng định một lần nữa uy tín và thơng hiệu của mình trên thị trờng trong nớc cũng nh quốc tế.
Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang Hà Nội mặc dù chỉ mới đi vào hoạt động đợc hơn 7 năm nhng đây là một Chi nhánh làm ăn năng động, hiệu quả thể hiện đợc vai trò một Chi nhánh của một Công ty có uy tín, tên tuổi trên thị trờng Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang Hà Nội là một bộ phận cấu thành Công ty du lịch Hơng Giang Huế thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh độc lập Chi nhánh đợc sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thơng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, chịu trách nhiệm khai thác thị trờng du lịch phía Bắc Không chỉ vậy, Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang Hà Nội còn tự mình tìm hiểu riêng những đối tác làm ăn mới và những thị trờng khách khó tính để có thể khẳng định Chi nhánh là một trong những đơn vị hoạt động đi đầu của Công ty du lịch Hơng Giang Huế.
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội
- Nghiên cứu thị trờng du lịch để từ đó xây dựng và bán chơng trình cho khách hàng đi thăm quan du lịch trong nớc và quốc tế.
- Giao dịch, ký kết hợp đồng với hãng khác cả trong và ngoài nớc.
- Tuyên truyền, quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn du lịch và một số thị trờng khác nh thị thực, xuất nhập cảnh…
- Tiến hành xây dựng, tổ chức các hoạt động kinh doanh du lịch đúng nội dung trong giấy phép đợc Nhà nớc cấp và hớng dẫn của các cơ quan chủ quản tại thành phố Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của Giám đốc Công ty giao hàng năm.
- Tổ chức đa đón, hớng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nớc theo chơng trình du lịch trọn gói Có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc ch- ơng trình du lịch nhằm đảm bảo an toàn tính mạng,tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia, đồng thời chịu trách nhiệm trớc pháp luật Nhà nớc về hoạt động nêu trên.
- Nghiên cứu thị trờng và tổ chức các hình thức tuyên truyền, quảng cáo để thu hút khách du lịch trong và ngoài nớc tại Hà Nội theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty.
- Chấp hành và hớng dẫn khách các quy định của Nhà nớc về bảo vệ an ninh, trật tự chính trị an toàn xã hội, môi trờng sinh thái, tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hoá dân tộc.
- Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh với phơng châm tự thân vận động, lấy thu bù chi, đảm bảo các chế độ chính sách cho ngời lao động Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán, thống kê thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nớc, địa phơng và Công ty.
- Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch giao hàng năm, Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ tổ chức, triển khai thực hiện tốt và đúng pháp luật.
Hệ thống tổ chức bộ máy và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội
2.1.2.1 Vốn kinh doanh của Chi nhánh
Từ ngày đầu thành lập, Chi nhánh Công ty du lịchHơng Giang Hà Nội đợc Công ty du lịch Hơng GiangHuế giao chỉ tiêu vốn ban đầu là 162 triệu VND, bao gồm:
- Vốn bằng tiền mặt đa vào tài khoản của Chi nhánh tại Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam là 5 triệu VND.
- Vốn để thanh toán tiền thuê nhà đợt 1 (làm văn phòng đại diện của Chi nhánh tại 56 phố Châu Long, nay là 106 Trấn Vũ - Ba Đình - Hà Nội) là 106 triệu VND.
- Vốn bằng hiện vật bao gồm trang thiết bị và ph- ơng tiện làm việc của văn phòng là 51 triệu VND.
Sau hơn 7 năm hoạt động, số vốn cố định và vốn lu động của Chi nhánh đã ngày một tăng Chi nhánh tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt Chi nhánh còn sử dụng mạng lới thông tin liên lạc rất tiên tiến, nối mạng Internet 24/24 h, nhờ đó Chi nhánh có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới một cách thuận tiện và nhanh chóng Ngoài ra Chi nhánh còn có hệ thống các nhà cung cấp xe các loại, hệ thống nhà hàng, khách sạn tại các điểm du lịch.
2.1.2.2 Hệ thống máy móc, trang thiết bị
Mặc dù mới đợc thành lập và đi vào hoạt động trong thời gian không dài nhng Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội đã tạo ra cho mình một hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, bao gồm:
Bảng 4: Bảng liệt kê số lợng thiết bị máy móc
STT Tên thiết bị Đơn vị Số lợng
(Nguồn: Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội )
Với trang thiết bị, máy móc hiện đại của Công ty nh vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên làm việc với hiệu quả cao nhất, đảm bảo cờng độ công việc của những ngời làm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và mang lại nhiều lợi nhuận cho Công ty.
2.1.2.3 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh
Công ty du lịch Hơng Giang thực hiện chế độ quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng Mô hình cơ cấu tổ chức cán bộ của Công ty đợc biểu diễn theo sơ đồ sau:
Sơ đồ4 : Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội
(Nguồn: Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà
Số lợng nhân viên trong Chi nhánh Hà Nội bao gồm
20 nhân viên trong đó có:
Bộ phận nghiệp vụ du lịch:
- Phòng điều hành: 4 nhân viên
Bé phËn nghiệp vụ du lịch
Phòng Sales Phòng kế toán Bộ phận chính hành
Du lịch quốc tế chủ động
- Phòng kế toán: 2 nhân viên (trong đó có 1 kế toán trởng)
- Phòng hành chính: 3 nhân viên
Bộ phận American Airlines: 3 nhân viên
Với tuổi đời còn rất trẻ và đều đã tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh là những ngời rất năng động, nhiệt tình với công việc, nắm vững kiến thức về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng Cùng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên thành thạo đã tạo ra đợc các mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp có uy tín, cho phép Chi nhánh đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lợng cao nhất Mặc dù đội ngũ nhân viên không nhiều nhng với tinh thần trách nhiệm cao và lòng nhiệt tình cộng với sự quản lý của ban lãnh đạo Công ty đã tạo ra đợc một thế mạnh trong cạnh tranh. Trình độ của nhân viên trong Công ty thể hiện trong bảng sau:
Bảng 5 : Trình độ học vấn của nhân viên trong Chi nhánh Hơng Giang Hà Nội
Bộ phận Tổn ngêi g sè
(Nguồn : Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang Hà Néi)
Công ty du lịch Hơng Giang Hà Nội đợc sự điều hành của Giám đốc trẻ ngoài 30 tuổi, tốt nghiệp ĐHKTQD và cũng đã tốt nghiệp Thạc sỹ về Quản trị kinh doanh tại Thái Lan Là một ngời năng động, sáng tạo, thông minh và nhiệt tình, bằng chính năng lực của mình Giám đốc đã điều hành Công ty ngày một lớn mạnh đợc thể hiện thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và vị trí của Công ty trong Công ty du lịch Hơng Giang HuÕ.
* Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: Là ngời đại diện cao nhất của Chi nhánh, là ngời trực tiếp điều hành công việc, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trớc cơ quan chức năng và các đối tác.
Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của Chi nhánh, ở đó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chơng trình của Chi nhánh Phòng điều hành chính là chiếc cầu nối giữa Chi nhánh với thị trờng cung cấp các dịch vụ du lịch Phòng điều hành thờng đợc tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô…) giúp cho Chi nhánh hoạt động có hiệu quả và với mỗi nhân viên có tinh thần trách nhiệm hơn về công việc mình đảm nhận Phòng điều hành có các chức năng sau:
- Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chơng trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách do trung tâm điều hành của Chi nhánh hoặc bộ phận thị trờng của Chi nhánh gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh: đăng ký chỗ trong khách sạn, đặt ăn, vận chuyển… đảm bảo về mặt thời gian và chất lợng.
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh Bộ Ngoại giao, Bộ Nội vụ, Cục Hải quan… ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt và các dịch vụ bổ sung khác…) lựa chọn các nhà cung cấp cho những sản phẩm đảm bảo uy tín và chất lợng.
- Theo dõi việc thực hiện chơng trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với Công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Phòng thị trờng (Marketing): Tại Công ty du lịchHơng Giang Hà Nội, bộ phận thị trờng mới đợc thực hiện gồm có các chức năng sau:
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế, thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tại các hội chợ, các phơng tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút các nguồn khách du lịch đến Chi nhánh.
Nghiên cứu thị trờng khách Pháp của Công ty
Chi nhánh xác định đối tợng khách Pháp là khách công vụ khách du lịch thuần tuý, khách thăm lại chiến trờng xa, …Từ đó tìm ra tính khác biệt của từng đối tợng khách với các nghiên cứu tìm hiểu khác nhau Ví dụ nh khách thăm lại chiến trờng xa họ thờng thích trở lại chiến trờng cũ nh Điện Biên Phủ, Hà Nội, hoặc là khách du lịch thuần tuý thì khách Pháp thờng thích thăm vịnh Hạ Long, Sa Pa, Huế từ đó xây dựng các chơng trình phù hợp.
Sau đó tiến hành đánh giá sơ bộ về đối tợng khách đó nh về mục đích đi du lịch, sơ thích, cơ cấu chi tiêu,…Hình thành nên mục đích nghiên cứu.
Tổ chức điều tra chính thức: Sử dụng phơng pháp điều tra nào phù hợp với đối tợng khách này, mục đích điều tra nghiên cứu, Chi nhánh điều tra khách du lịch thuần tuý có nhiều cách điều tra nhng mỗi cách điều tra đều mang lại cùng một mục đích là: Mục đích đi du lịch, cơ cấu chi tiêu,đặc điểm tiêu dùng sản phẩm, yêu cầu chất lợng phụcvụ, giá cả nh thế nào thì phù hợp, tuyến điểm nào họ a thích.
Nghiên cứu thị trờng khách của Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội chủ yếu thông qua 3 bớc:
+ Thăn dò ý kiến (Trả lời bảng hỏi ngay tại chỗ): Tuỳ thuộc vào mục đích điều tra mà Chi nhánh soạn ra một bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu Sau khi kết thúc chơng trình du lịch, hớng dẫn viên phối hợp với bộ phận điều hành cùng thực hiện điều tra, bằng cách phát cho từng đoàn khách một bảng hỏi sau đó thu lại và bộ phận Marketing xử lý, tổng hợp và viết báo cáo trình lên cấp trên Phơng pháp này Chi nhánh rất hay sử dụng và thu đợc nhiều kết qủa và đỡ tốn kém.
+ Thông qua đội ngũ hớng dẫn viên, là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu đợc sở thích, tâm lý, nhu cầu,…của khách từ đó có thể nắm rõ đợc đặc điểm tình hình khách Sau khi kết thúc mỗi chơng trình du lịch, hớng dẫn viên đều phải viết báo cáo tổng kết chơng trình, trong đó có đặc điểm tình hình khách.
+ Thông qua các tài liệu, Internet:
Thông qua các tập gấp, quyển sách mỏng,… giới thiệu những chơng trình mà Chi nhánh thực hiện, nêu bật vị trí của Chi nhánh, tính hấp dẫn của chơng trình thông qua các hãng lữ hành Pháp.
- Tổng hợp các kết quả phân tích của các phơng pháp trên để đa ra một bản kết qủa chính xác nhất, để tiếp tục hoàn thành các công việc sau nh xây dựng chơng trình,chính sách giá,…
Lựa chọn và đa ra sản phẩm phù hợp
Căn cứ vào những kết quả thu đợc từ việc điều tra, nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách, Công ty đã đa ra và thực hiện những chính sách nhằm thu hút đợc nhiều khách du lịch đến với Công ty, đặc biệt là khách du lịch Pháp.
Công ty đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tợng khách (đặc biệt là khách công cụ và khách đã có tuổi về hu) bằng các chơng trình du lịch trọn gói từ 6-7 ngày hay chơng trình du lịch trọn gói từng phần có thời gian ngắn, xen kẽ linh hoạt Việc này đã bổ sung cho các chơng trình du lịch tự chọn của khách nhng vẫn đảm bảo đúng chất lợng đợc thoả thuËn tõ tríc.
Các chơng trình du lịch của Công ty du lịch HơngGiang Chi nhánh Hà Nội là khá phong phú và đa dạng,tuỳ thuộc vào từng loại thị trờng khách khác nhau màChi nhánh có những chơng trình cho thích hợp với nhu cầu của khách du lịch và khả năng chi trả của khách.
Các chơng trình du lịch quốc tế dành cho thị tr- ờng khách Pháp Đây là một thị trờng chính của Chi nhánh Chi nhánh đã xây dựng và chào bán sản phẩm du lịch trọn gói mang tên “Vietnam New Discovery” bao gồm nhiều chơng trình trọn gói cả 3 miền Các chơng trình này đợc chia nhỏ ra thành các chơng trình du lịch trọn gói khám phá từng vùng trên các miền Bắc - Trung - Nam với đầu vào là 3 trung tâm chính: Hà Nội, Huế, thành phố Hồ Chí Minh Trong mỗi vùng khách du lịch đều có thể lựa chọn các chơng trình có độ dài từ 4-10 ngày, tuỳ theo quỹ thời gian của khách Chi nhánh cũng xây dựng hàng loạt các chơng trình du lịch trọn gói đa các khách đi cả 3 miền trong đó có chơng trình là “Vietnam Grard Adventure” trong khoảng thời gian là
20 ngày/19 đêm rất hấp dẫn.
Hiện nay Chi nhánh đang tiến hành xây dựng các chơng trình mới chia làm nhiều chủ đề cho khách có thể dễ dàng lựa chọn nh Classic, tham quan tìm hiểu lịch sử Việt Nam, khám phá văn hoá các dân tộc thiểu số, du lịch nghỉ dỡng,… Đặc biệt là chơng trình dành riêng cho khách Pháp, thêm một số hoạt động nh giao lu với các dân tộc thiểu số, thởng thức các món ăn dân tộc giúp họ tìm hiểu sâu sắc văn hoá dân tộc Việt Nam.
* Chơng trình du lịch đi bộ
Chơng trình: Hà Nội - Xa Lĩnh- Hang Kia- Cún Pheo- Sam Khèo- Ninh Bình- Hà Nội (7 ngày/ 6đêm)
Ngày 1: Hà Nội Đón khách tại sân bay Hà Nội Đa khách về khách sạn và check-in cho khách
Sau khi ăn tra khách du lịch sẽ có một chuyến tham quan quanh thành phố: Văn Miếu, hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn và sau đó thăm quảng trờng Ba Đình Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Hà Nội
Ngày 2: Hà Nội- Xa Lĩnh- Hang Kia
Sau khi ăn sáng, rời Hà Nội đi thăm quan Xa Lĩnh sau đó đi bộ tới Hang Kia (15 km) Ăn tối và nghỉ tại bản làng H’mông
Ngày 3: Hang Kia- Cún Pheo
Sau khi ăn sáng, đi bộ tới Cún Pheo (17km) Cắm trại ăn tra tại Tauna Ăn tối và nghỉ tại nhà sàn của ngời dân tộc Mờng tại Cún Pheo.
Ngày 4: Cún Pheo – Sam Khèo
Tiếp tục đi bộ tới Sam khèo (18 km) ăn tra trên đ- ờng đi Ăn tối tối và nghỉ tại nhà sàn của ngời dân tộc Thái.
Ngày 5: Sam Khèo – Ninh Bình
Rời Sam Khèo tới Ninh Bìnhtham quan cung điện Đinh và Lê Ăn tối và nghỉ tại khách sạn Ninh Bình.
Ngày 6: Ninh Bình – Hà Nội
Sáng đi thuyền tham quan hang động Tam Cốc và Chùa Bích Động.
Chiều trở về Hà Nội Ăn tối và đi xem múa rối nớc.Nghỉ tại khách sạn ở Hà Nội.
Ngày 7: Nghỉ ngơi hoặc mua sắm Tiễn khách ra sân bay, kết thúc chơng trình.
* Chơng trình du lịch xuyên Việt.
Chơng trình: Hà Nội – Hạ Long – Huế - Đà Nẵng - Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh – Củ Chi (20 ngày 19 đêm)
Ngày 1: Hà Nội Đón khách tại sân bay Nội Bài Đa khách về khách sạn và làm thủ tục check- in.
Buổi chiều tham Hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, Nhà thờ lớn và nhà hát lớn Sau đó du ngoạn bằng xích lô đến thăm quảng trờng Ba Đình Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Hà Nội
Ngày 2: Hà Nội – Bát Tràng
Sau khi ăn sáng quý khách sẽ có một chuyến tham quan quanh thành phố , thăm bảo tàng Cách mạng, Văn Miếu và Chợ Đồng Xuân Ăn tra xong đi thăm làng gốm Bát tràng. Ăn tối và xem múa rối nớc Nghỉ tại khách sạn ở Hà Néi
Ngày 3: Hà Nội – Chùa Hơng
Rời Hà Nội đi hà Tây tham Chùa Hơng kháh du lịch đợc thởng thức phong cảnh rất đẹp mắt trên dòng suối Yến và thăm đền Trình và tham quan hang động đặc biệt là Động Hơng Tích, là một trong những hang động đẹp nhất của Việt Nam. Ăn tra trên đờng đi.
Buổi chiều trở về Hà Nội, ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Hà Nội
Ngày 4: Hà Nội – Hải Phòng – Hạ Long
Khách du lịch sẽ có một chuyến tham quan thành phố: Lăng Bác, khu nhà sàn, chùa Một cột Sau đó đi Hạ Long dừng chân tại Hải Phòng ăn tra Tiếp tục thăm Hội đình D Hàng và nhà hát tại Hải Phòng, sau đó xuống tham quanVịnh Hạ Long, di sản đứng thứ 8 của thế giớ Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Hạ Long.
Ngày 5: Hạ Long- Hà Nội
Thăm Vịnh Hạ Long khách du lịch sẽ gặp những phong cảnh rất hấp dẫn của Hạ Long và tham quan một và hang động nh:động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ Ăn tra hải sản trên tàu, rồi trở về Hà Nội Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Hà Nội.
Ngày 6: Hà Nội- Mai Châu, Hoà Bình
Rời Hà Nội đi thăm Mai Châu, tham quan cuộc sống của ngời dân tộc Thái Ăn tra sau đó trở về Hoà Bình tới thăm dân tộc Mờng và Dao Ăn tối ở Hoà Bình khách du lịch sẽ đợc thởng thức r- ợu cần, sau đó thởng thức các điệu múa dân gian
Nghỉ tối tại Hoà Bình
Ngày 7: Hoà Bình- Hoa L- Hà Nội
Sau khi ăn sáng đi Ninh Bình tham quan cố đô Hoa L, đền vua Đinh và Lê Đại Hành Tham quan hang động Tam Cốc và chùa Bích Động
Trở về Hà Nội ăn tối và nghỉ tại khách sạn
Buổi sáng: Mua sắm và nghỉ ngơi, sau đó ra sân bay Nội Bài vào Huế
Buổi chiều: Thăm cung thành Huế và chợ Đông Ba Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Huế
Tham quan dòng sông Hơng, chùa Linh Mụ và lăng Minh Mạng Ăn tra và tiếp tục chiều tham quan lăng Tự Đức và lăng Khải Định Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Huế.
Rời Huế tới tham quan Đà Nẵng qua đèo Hải Vân. Dừng chân tại bại biển Lăng Cô, sau đó tiếp tục tớiĐà Nẵng Tham quan Bảo tàng Chăm và đi mua sắm Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Đà Nẵng
Ngày 11: Đà Nẵng- Hội An
Rời Đà Nẵng đến thăm phố cổ Hội An Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Hội An
Ngày 12: Hội An- Nha Trang
Tới Nha Trang khách du lịch sẽ đợc ngắm bãi biển nằm ở phía nam của thành phố Nha Trang Ăn tối và nghỉ tại khách sạn ở Nha Trang
Quảng bá
Đây là hoạt động rất quan trọng trong việc phát triển thị trờng khách, vì vậy Chi nhánh phải tích cực đầu t cũng nh triển khai hoạt động này Thực hiện tố công việc này sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao để thu hút đợc một lợng lớn khách có nhu cầu Để thực hiện thành công, Chi nhánh nên tập trung thông tin quảng cáo với những đối tợng khách chính ở thị trờng Pháp, đó là khách công vụ, khách đã có tuổi nghỉ hu và khách tham thân Hoạt động này phải mang tính chính xác, cụ thể, gợi mở, lặp đi lặp lại Để làm đợc điều trên Chi nhánh có thể sử dụng các hình thức quảng cáo sau:
- In ấn và phân phát các tài liệu giới thiệu về Chi nhánh cũng nh các chơng trình du lịch nh tập gấp, quyển sách mỏng, để nêu bật vị trí của Chi nhánh, tính hấp dẫn của chơng trình thông qua các hãng lữ hành Pháp mà Chi nhánh có quan hệ, những khách Pháp đã tới Việt Nam, hoặc những cơ quan ở Việt Nam có ng- ời Pháp làm việc.
- Quảng cáo trên truyền hình hoặc báo chí bằng tiếng Pháp Sử dụng hình thức này tốn kém nhng mang lại hiệu quả cao.
- Sử dụng mạng Internet để cung cấp các thông tin về du lịch Việt Nam và các chơng trình du lịch của Chi nhánh sẽ cung cấp cho khách Ngày nay, thời đại của công nghệ thông tin rất nhiều ngời sử dụng Internet để liên lạc, giao dịch… rất tiện lợi mà chi phí lại không cao đem lại hiệu quả kinh tế.
- Thờng xuyên tham gia các hội chợ trong nớc và quốc tế về du lịch Đặc biệt các hội chợ lớn ở Pháp.
Tham gia các hội chợ này Chi nhánh sẽ có cơ hội tốt để tuyên truyền, quảng cáo, hình ảnh cũng nh sản phẩm của Chi nhánh đến với công chúng Pháp.
Lựa chọn kênh phân phối sản phẩm
Chi nhánh luôn quan tâm tìm ra phơng thức nhằm đa sản phẩm và tình hình của Chi nhánh tới thị trờng khách Pháp Thực tế khách đến với Chi nhánh thông qua các hãng gửi khách lớn của Pháp mà Chi nhánh có quan hệ, Chi nhánh quan hệ với các hãng này với t cách là nhà trung gian, mỗi năm các hãng này gửi đến cho Chi nhánh một lợng khách lớn Đối với các hãng có quan hệ lâu đời nh: ASIA, ACCOR TOUR, MAISION, Chi nhánh đặc biệt quan tâm đến chất lợng cung cấp nhằm giữ uy tín cho hãng và Công ty trong việc thu hút khách.
Nhằm đa sản phẩm du lịch đến với khách hàng,Chi nhánh đã có quan hệ với các khách sạn, nhà hàng,khu vui chơi giải trí với t cách là nhà cung ứng nh: Khách sạn Soffitel Metropole, Daewoo, Melia tại Hà Nội, khách sạn Bến Thành, Đệ Nhất tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phân tích một số đặc điểm của khách du lịch Pháp do Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội khai thác
2.3.1 Số lợng khách Pháp tại Công ty du lịch H- ơng Giang, Chi nhánh Hà Nội.
Theo thống kê số lợng khách của Chi nhánh theo quốc tịch là nh sau:
Bảng 9: Số lợng khách theo quốc gia từ 2001-2003 Đơn vị: Lợt khách
2002 2003 Tuyệt đối (±) Tơng đối(%) Khách quốc tÕ
( Nguồn: Báo cáo khách hàng năm của Công ty du lịch H- ơng Giang )
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lợng khách quốc tế theo quốc gia đến với Chi nhánh năm 2003 tăng so với năm
2002 là 40 lợt khách chiếm 2,7%,chứng tỏ du lịch Việt Nam nói chung , Công ty du lịch Hơng Giang nói riêng ngày càng hấp dẫn đợc nhiều du khách quốc tế Mặc dù khách du lịch quốc tế tăng trong khi đó số lợng khách du lịch Pháp đến với Chi nhánh giảm xuống một cách rõ rệt, năm 2003 giảm so với năm 2002 là 118 lợt khách.
Thị trờng khách của Chi nhánh rất rộng lớn, đặc biệt là thị trờng khách Pháp (Chiếm hơn 60% tổng số lợt khách của Chi nhánh) Các thị trờng khách khác của Chi nhánh nh:
Anh, Đức, Nhật, Mỹ,…chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và thờng biến động qua các năm Những khách du lịch quốc tế này đến với Chi nhánh chủ yếu thông qua các hãng lữ hành gửi khách ở nớc ngoài.
Do khách hàng của Chi nhánh từ nhiều quốc gia đến nên đặc điểm tiêu dùng của họ rất khác nhau, Chi nhánh đã xây dựng các chơng trình phù hợp với từng đối tợng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách Những khách của Chi nhánh thờng là những khách ở lứa tuổi trung niên trở lên thờng có khả năng thanh toán cao và đi theo đoàn.
Trong 3 năm qua số lợng khách quốc tế đến với Chi nhánh không ngừng tăng lên, đặc biệt là thị trờng khách Pháp (Chiếm hơn một nửa) Điều này đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 10: Số lợng khách Pháp tại Chi nhánh.
Số lợng khách Lợt khách 968 1176 1058 22% 10%
Số ngày khách Ngày khách 3485 5527 3703 59% 33%
(Nguồn: Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội)
Bảng trên cho thấy số lợng khách Pháp đến với Chi nhánh ngày càng tăng nhất là năm 2002 tăng 22% so với năm 2001 không những tăng về số lợng khách mà số ngày khách cũng tăng một cách nhanh chóng 59% Điều này chứng tỏ Chi nhánh có sức hấp dẫn với du khách, có khả năng kéo dài thời gian lu trú của khách Nhng đến năm
2003 số lợng khách và số lợng khách và số ngày khách của Chi nhánh giảm đi một cách rõ rệt do ảnh hởng của dịch SARS, nó đã ảnh hởng rất lớn đến việc thu hút khách đến với Chi nhánh số lợng khách năm 2003 giảm 10% so với năm
2002 đồng thời số ngày khách năm 2003 giảm so với 2002 là 33%.
Bảng 11: Tỷ trọng khách Pháp so với tổng khách quốc tế tại Chi nhánh
Sốlợng khách Pháp Lợt khách 968 1176 1058
Số lợngkhách quốc tế khác
Tổng số khách quốc tế Lợt khách 1227 1472 1512
Tỷ trọng thị trờng khách Pháp
( Nguồn: Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà
Biểu đồ 3: Tỷ trọng khách Pháp so với tổng khách quốc tế 2.3.2 Đặc điểm thị trờng khách Pháp tại Chi nhánh
Số ngày khách bình quân của một ngày khách Pháp nh sau:
Bảng 12: Số ngày khách bình quân của một ngày khách Pháp
Lợt khách 1176 1058 - 118 -10 Tổng số ngày khách thực hiện
Số ngày khách bình quân/ Lợt khách
( Nguồn : Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà
Nh vậy, số ngày khách bình quân của Chi nhánh năm
2002 tăng nhanh Lý do của sự tăng lên này là do Chi nhánh đã chủ động xây dựng các chơng trình du lịch với các tuyến điểm và các dịch vụ bổ sung đI kèm phong phú Do đó, có thể hấp dẫn khách du lịch ở lại lâu hơn Điều này làm cho chi tiêu của khách tăng lên và doanh thu của Chi nhánh từ đó cũng tăng lên một cách đáng kể.
Nhng đến năm 2003 số ngày khách bình quân của Chi nhánh giảm đi đáng kể, năm 2003 giảm so với năm
Trong tơng lai gần Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu các chơng trình mới với đầy đủ các dịch vụ bổ sung và sự phục vụ tận tình của các nhân viên của Chi nhánh sẽ làm cho số ngày khách bình quân của Chi nhánh ngày một tăng lên.
2.3.3 Doanh thu từ khách Pháp
Doanh thu là chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Chi nhánh Trong 3 năm (2001-2003), doanh thu từ khách Pháp đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 13: Doanh thu từ khách Pháp
( Nguồn : Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà
Biểu đồ 4: Doanh thu từ khách Pháp của Chi nhánh
Bảng 14: Doanh thu bình quân của một ngày khách Pháp
Doanh thu b×nh qu©n một ngày khách
( Nguồn : Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà
Qua bảng trên ta thấy doanh thu từ khách Pháp năm
2003 giảm 486 triệu tơng ứng 12% so với năm 2002 Chi tiêu bình quân cho một khách cũng giảm đi rõ rệt do ảnh hởng của dịch Sars đã làm cho khách du lịch rất hoang mang lo sợ Các chuyến du lịch đặt trớc tại các công ty lữ hành đều bị huỷ bỏ làm cho các công ty lữ hành bị tổn thất rất lớn gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của mình tong đó công ty du lịch hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội cũng không phải là ngoại lệ Chi nhánh đã phải huỷ bỏ rất nhiều chơng trình du lịch đã đặt trớc cho khách du lịch quốc tế mà chủ yếu là các khách du lịch đến từ các n- ớc Châu Âu Điều này đã đặt ra cho các nhà kinh doanh lữ hành nói chung, cho Chi nhánh nói riêng cần khắc phục những khó khăn để khai thác có hiệu quả hơn thị trờng khách Pháp Cần có sự phối hợp của các ngành có liên quan nh văn hoá để khôi phục bản sắc dân tộc làm tăng tính phong phú cho chơng trình du lịch hấp dẫn du khách Tuy doanh thu và số ngày khách Pháp của năm 2003 giảm so với năm 2002 nhng doanh thu bình quân một ngày khách năm
2003 tăng so với năm 2002 là 231.037 triệu tơng ứng 31,4%
Đánh giá kết quả khai thác thị trờng khách Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội
Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Néi
Là một Chi nhánh kinh doanh lữ hành quốc tế nên Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội luôn quan tâm đến hoạt động khai thác thị trờng khách, đặc biệt là thị trờng khách Pháp Trong quá trình thực hiện Chi nhánh đã gặp đợc những thuận lợi cũng nh những khó khăn dẫn đến những mặt làm đợc và những cái còn tồn tại cần phải khắc phục.
Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội, việc thu hút thị trờng khách Pháp có nhiều thuận lợi hơn các thị trờng khác, đó là:
Trụ sở chính của Công ty nằm ở Huế, là một di sản văn hoá thế giới, là nơi hấp dẫn khách du lịch với những cảnh vật và kiến trúc độc đáo.
Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánhHà Nội có một hệ thống chơng trình du lịch phong phú và đa dạng phục vụ thị trờng mục tiêu của mình.
Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá cao.
Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội ó một vị trí thuận lợi trong việc giao dịch với cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch qua Chi nhánh.
Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội có một nguồn tài chính ổn định, vững mạnh
Bên cạnh nhũng thuận lợi, Chi nhánh cũng gặp phải không ít những khó khăn làm ảnh hởng đến việc thu hút khách: Đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm.
Chi nhánh cha có một đội ngũ hớng dẫn viên chính thức mà còn dựa vào đội ngũ cộng tác viên.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánhcha có phòng hớng dẫn thực hiện các công việc về công tác hớng dẫn cho các ch- ơng trình du lịch của Chi nhánh Hiện những công việc này do bộ phận điều hành thực hiện
2.4.3 Những mặt đã làm đợc
Chi nhánh đã có rất nhiều cố gắng, tìm biện pháp tích cực để giữ ổn định nguồn khách từ một số hãng lớn trong nhiều năm qua đã hợp tác với Chi nhánh Trong thị tr- ờng đang có sự cạnh tranh quyết liệt giữa Côngb ty du lịch
Chi nhánh đã rất nhạy bén với tình hình giá cả trên thị trờng, uyển chuyển kịp thời phù hợp với từng đối tợng khách và từng thời kỳ.
Chi nhánh ngoài việc tập trung khai thác phục vụ thị trờng khách truyền thống đạt hiệu quả cao, Chi nhánh còn khai thác và phục vụ đợc một số thị trờng khách khó tính, có khả năng thanh toán cao đem lại doanh thu lớn nh thị ttr- ờng khách Nhật, Mỹ.
2.4.4 Những cái tồn tại cần khắc phục
Chơng trình mà Chi nhánh phục vụ khách cha khai thác tối đa đợc các yếu tố đa dạng và phong phú của các chủng loại dịch vụ.
Công ty vẫn cha đặt văn phòng tại tại Pháp nên cha thu hút tối đa đợc nguồn khách.
Hoạt động Marketing của Chi nhánh vẫn cha đạt đợc hiệu quả cao, các thông tin quảng cáo cha thực sự tác động đến khách du lịch Khách đến với Chi nhánh chủ yếu là do mối quan hệ lâu dài.
Các thủ tục hành chính, thủ tục xuất nhập cảnh tuy đã có nhiều cải thiện nhng cha triệt để gây khó khăn cho khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
Trong địa bàn Hà Nội, Công ty du lịch Hơng Giang , Chi nhánh Hà Nội có rất nhiều đối thủ cạnh tranh Điều này tạo ra tính gay gắt giữa Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh
Trên đây là những thuận lợi, khó khăn, những mặt làm đợc, những mặt cha làm đợc trong hoạt động khai thác thị trờng khách của Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp để tận dụng điều kiện thuận lợi, phát huy những mặt làm đợc, đồng thời giảm bớt những khó khăn, khắc phục và sửa chữa những tồn tại để cho hoạt động thu hút khách ngày càng có hiệu quả hơn.
một số giải pháp để khai thác thị trờng khách du lịch Pháp tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Néi
Triển vọng khai thác khách du lịch Pháp của Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội.67 3.2 Một số giải pháp khai thác thị trờng khách pháp
Tình hình trong nớc có nhiều biến động, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi để phát triển du lịch Trong những năm tới, nớc ta tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch, nhằm đa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kỹ thuật đợc nâng cao, nguồn nhân lực con ngời, khoa học công nghệ đợc đẩy mạnh… Ngành du lịch Việt Nam đang từng bớc khắc phục khó khăn để thu hút đợc nhiều thị trờng khách du lịch quốc tế Trong những năm gần đây, đặc biệt năm 2002 lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lên đáng kể là 2.177.103 chiếm tỷ trọng 82,8% Nhng đến năm 2003, Việt Nam chỉ đón đợc 2.073.433 lợt khách trong đó thị trờng khách Pháp là 86.791 lợt khách so với năm 2002 giảm đi một cách đáng kể Công ty du lịch Hơng Giang Chi nhánh Hà Nội thị trờng khách truyền thống là khách Pháp, năm 2003 lợng khách Pháp đến với Chi nhánh 1.058 lợt khách giảm so với năm
2002 là168 lợt khách Để thu hút đợc thị trờng khách PhápChi nhánh cần phải hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao đội ngũ lao động, tổ chức xây dựng đợc nhiều chơng trình du lịch phong phú và đa dạng Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trờng và xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của Chi nhánh
3.2 một số giải pháp khai thác thị trờng khách pháp
3.2.1 Giải pháp đối với Chi nhánh
3.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm
Sản phẩm du lịch là một yếu tố quan trọng trong quá trình thực hiện chơng trình của Chi nhánh Sản phẩm du lịch của Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội chủ yếu là các chơng trình du lịch trọn gói đợc Chi nhánh xây dựng và tổ chức phục vụ khách du lịch Để thu hút đợc khách du lịch Pháp đến với Chi nhánh ngày một tăng lên, sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cho khách phải phù hợp, đảm bảo chất lợng phục vụ, đặc biệt phải mang tính hấp dẫn, độc đáo, cạnh tranh đợc với sản phẩm của Chi nhánh khác trên thị trờng. Muốn vậy, Chi nhánh cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng của thị trờng khách du lịch Pháp để từ đó có thể xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp, đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất.
- Cần có sự kết hợp giữa hai loại chơng trình hiện nay của Chi nhánh đó là chơng trình du lịch trọn gói và chơng trình du lịch tự chọn Khi kết hợp hai loại ch- ơng trình này nó sẽ tạo nên tính phong phú và hấp dẫn hơn của các chơng trình du lịch mà Chi nhánh cung ứng phục vụ khách.
- Chi nhánh phải luôn luôn chủ động, nâng cao và quản lý chất lợng chơng trình du lịch Để có đợc chất l- ợng sản phẩm tốt nhất cung ứng cho khách Pháp, Chi nhánh cần phải tìm hiểu chính xác và đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách, từ đó xây dựng chơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách Khi thực hiện chơng trình Chi nhánh phải thực hiện đúng nhu cầu mong muốn của khách, vì thị trờng khách du lịch là rất khó tính Những sai lệch có thể phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình thì nó ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm.
- Cải biến làm phong phú các chơng trình có sẵn và xây dựng các chơng trình mới.
Từ những chơng trình sẵn có mang tính truyền thống, Chi nhánh bán và thực hiện cho khách Pháp, điều này có thể gây ra sự nhàm chán cho khách Để tránh đ- ợc điều đó và hấp dẫn khách hơn, Chi nhánh phải th- ờng xuyên điều chỉnh lại các Chi nhánh này, gây cho khách những cảm giác mới mẻ khi tham gia vào các ch- ơng trình du lịch Những điều chỉnh có thể là sự thay đổi tuyến điểm, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch hoặc thay đổi khách sạn, nhà hàng, hoặc thêm một dịch vụ bổ sung hấp dẫn nào đó Tất cả những điều chỉnh này sẽ tạo thêm một chơng trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh và uy tín của Chi nhánh trên thị trờng nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách du lịch Pháp Bên cạnh những ch- ơng trình truyền thống, Chi nhánh đã xây dựng đợc chơng trình du lịch mới cho thị trờng khách du lịch Pháp đó là chơng trình đi xe đạp, hiện nay chơng trình này rất phổ biến với khách Pháp.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm quyết định đến khả năng thu hút khách của Chi nhánh Để duy trì nâng cao chất lợng sản phẩm Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ Do đặc thù của ngành du lịch, nhân tố con ngời là nhân tố quyết định trong kinh doanh du lịch Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách thì bất cứ một Công ty kinh doanh du lịch nào cũng cần phải chú trọng đến vấn đề lao động Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội cũng không nằm ngoài vấn đề đó, Chi nhánh liên tục nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Trong bối cảnh hiện nay các Công ty không chỉ cạnh tranh về giá cả, chất lợng… mà còn cạnh tranh thông qua đội ngũ nhân viên Do đó, vấn đề nâng cao đội ngũ nhân viên là việc làm quan trọng đối với mỗi Công ty Trớc tình hình đó, Chi nhánh phải có kế hoạch đào tạo, bồi dỡng cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, thành thạo chuyên môn, trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Pháp trở thành một khâu quan trọng trong công tác nâng cao chất lợng phục vụ khách quốc tế nói chung và khách du lịch Pháp nói riêng tại Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội.
Trên thực tế chất lợng thực hiện chơng trình phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nh: xây dựng chơng trình, chuẩn bị,… song hoạt động của hớng dẫn viên đóng vai trò chủ yếu Do vậy nó là nhân tố quan trọng quyết định chất lợng sản phẩm của Chi nhánh Hớng dẫn viên cần hiểu biết về tính cách, tình cảm của ngời Pháp, thói quen, sở thích của họ, thành thạo tiếng Pháp và đặc biệt phải là ngời lạc quan, vui vẻ, khôi hài, nhiệt tình, lịch sự Để tạo đợc một đội ngũ hớng dẫn nh vậy, Chi nhánh phải thực hiện các giải pháp từ quản lý đến đào tạo;
- Đào tạo lại, bổ túc kiến thức với khoảng thời giankhác nhau cho các hớng dẫn viên khác :
+ Hớng dẫn viên tại các địa phơng: hoạt động trong một phạm vi địa phơng đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, không chỉ có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụmà còn có kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý,…đồng thời phải gắn các yếu tố đó cho phù hợp với từng đối tợng khách du lịch Do vậy muốn thu hút khách, Chi nhánh cần có những biện pháp tích cực trong việc lựa chọn hớng dẫn viên hợp tác trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch.
+ Hớng dẫn viên xuyên việt: Đòi hỏi khả năng ngoại ngữ cao, hiểu biết các dân tộc trên thế giới.
- Nội dung đào tạo, Chi nhánh nên áp dụng nhằm tăng cờng hoạt động hớng dẫn nh sau:
+ Các kiến thức về kinh tế, chính trị, kinh doanh du lịch, lữ hành.
+ Các kiến thức về nghiệp vụ, quy trình, phơng pháp hớng dẫn.
+ Các kiến thức về luật pháp, đối ngoại liên quan đến du lịch, tâm lý du lịch và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
+ Các kiến thức về địa lý, lịch sử, văn hoá, xã hội, mü thuËt,…
Bên cạnh giải pháp đào tạo, nhằm tăng cờng hoạt động hớng dẫn Chi nhánh cần có giải pháp tăng cờng đội ngũ hớng dẫn viên chính thức và đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình và giỏi chuyên môn.
Bên cạnh đó chất lợng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào các nhà cung cấp Chất lợng các dịch vụ của các nhà cung cấp cũng ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm của Chi nhánh, vì sản phẩm của Chi nhánh là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ lại với nhau Vì vậy, Chi nhánh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc quan hệ với các nhà cung cấp Các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của Chi nhánh cho nên Chi nhánh không thể chủ động thay đổi theo ý muốn của mình Do đó, trớc khi mua các dịch vụ đó của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó Nhng quan trọng nhất Chi nhánh phải thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp để đảm bảo chất lợng cho các dịch vô.
3.2.1.2 áp dụng các mức giá cạnh tranh cho thị trờng Pháp
Giá cả là một trong những nhân tố tác động đến quyết định mua của du khách Trong môi trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, mức gía hợp lý tơng ứng với chất lợng dịch vụ Để thu hút thị trờng khách quốc tế nói chung, khách du lịch Pháp nói riêng, Chi nhánh cần phải sử dụng một chính sách giá hợp lý Mức giá sẽ tuỳ thuộc vào mức độ, sản phẩm thị trờng khách, thời điểm đi du lịch, số lợng khách trong đoàn Để khai thác thị trờng khách Pháp có hiệu quả Chi nhánh cần quan tâm một số vấn đề sau:
- Chi nhánh cần xác định một cách chính xác chi phí cố định, chi phí biến đổi để xác định giá thành chuẩn cho chơng trình du lịch.
- Chi nhánh cần thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ mà các nhà cung cấp cung ứng cho Chi nhánh để xây dựng chơng trình đu lịch có chất lợng đảm bảo với mức giá hợp lý.
- Cần nắm vững các phơng pháp xác định giá bán một chơng trình du lịch Đây là việc quan trọng nó đảm bảo cho Chi nhánh đa ra mức giá phù hợp
Khi xác định mức giá cho khách du lịch Pháp, Chi nhánh nên quan tâm:
+ Xác định mức giá khác nhau cho các giai đoạn khác nhau của chơng trình du lịch.