Giải pháp marketing nhằm mở rộng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh,

BỢ G ĩ ■N G À N LV 001479 MAM L? c J>£\' B ỡ DŨNG TRÀNG HỌC VIỆN NGAỊI^viện TRUNG TẦM THÔNG. I — 3 * DOt 2013 LV.OO? Ị NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀI^g mu NGÂN HÀNG SAU Đ Ạ I H Ọ C ĐỎ DŨNG TRÁ N G GIẢI PHÁP M ARKETING NHẰM M Ở RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI • • • CỎ PHÀN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH C huyên ngành : Tài - Ngân hàng M ã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa hoc: NGƯT.PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIỆN si: LY ± H Hà Nội - 2013 ứ LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n : L uận văn “ Giải pháp Marketing nhằm mỏ’ rộng huy động vốn Ngân hàng thưong mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” c n g tr ìn h n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c đ ộ c lậ p c ủ a r iê n g tô i C c s ố liệ u , k ế t q u ả n ê u tr o n g lu ậ n v ă n h o n to n tr u n g th ự c , c ó n g u n g ố c r õ rà n g x u ấ t p h t t tìn h h ìn h th ự c tế c ủ a c q u a n n g h iê n c ứ u N g i th ự c h iệ n Đỗ Dũng Tráng M Ụ C LỤ C MỎ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ s DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỎN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 K h n iệ m v ề M a rk e tin g N g â n h n g 1.1.2 Đ ặ c đ iể m củ a M ark etin g n g ân h n g 1.1.3 N ộ i d u n g h o t đ ộ n g m a rk e tin g n g ân h n g 1.2 NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VÓN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 V trò h u y đ ộ n g v ố n tro n g h o ạt đ ộ n g k in h d o an h n g â n h n g 12 1.2.2 C ác h ìn h th ứ c h u y đ ộ n g v ố n củ a N g â n h àn g th n g m i 13 1.3 MỘT SÓ VẤN ĐÈ C BẢN VÈ s DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VÓN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 15 1.3.1 V trò c ủ a M a rk e tin g tro n g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n củ a n e â n h n g th n g m i 15 1.3.2 N ộ i d u n g c b ả n củ a sử d ụ n g M ark etin g tro n g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n N g â n h n g th n g m i 18 1.3.3 C ác tiêu chí đo lư n g h iệu q u ả sử d ụ n g m a rk e tin g tro n g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n củ a n g â n h n g th n g m i 24 1.4 KINH NGHIỆM s DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 29 1.4.1 K in h n g h iệ m sử d ụ n g m a rk e tin g tro n g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n củ a m ộ t sổ N H T M địa b àn tỉn h B ắc N i n h 29 1.4.2 B ài h ọc k in h n g h iệ m đổi v i N g â n h n g T M C P Đ ầu tư v P h át triển V iệt N a m - C hi n h n h B ắc N in h 31 CHƯƠNG THựC TRẠNG s DỤNG MARKETING TRỌNG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TỨ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1 TỎNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.1 G iớ i th iệ u tổ n g q u an v ề N g â n h n g th n g m ại cổ p h ần Đ ầu tư v P h t triển V iệt N a m 33 2.1.2 S lư ợ c q uá trìn h h ìn h th n h v p h t triể n củ a B ID V B ắc N in h 35 T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g k in h d o an h củ a n g â n h n g th n g m ại cổ p h ần Đ ầu tư v P h t triể n V iệ t N a m —C hi n h n h B ắc N in h .37 2.2 THựC TRẠNG TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.2.1 Q u y m ô, tốc độ tăn g trư n g v h iệu q u ả h o t đ ộ n g h u y đ ộ n g v ố n 39 2.2 Đ án h g iá chi tiế t cấu n g u n v ố n th e o từ n g đổi tư ợ n g k h ch h n g B ID V B ắc N in h 41 2.3 THỰC TRẠNG s DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VÓN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 45 T h ự c trạ n g c ô n g tá c p h â n đ o ạn thị trư n g h u y đ ộ n g v ố n 45 3.2 C ô n g tác đ ịn h vị v p h â n b iệ t h o sản p h ẩ m h u y đ ộ n g v ố n 46 2.3.3 D u y trì c h ín h sách lãi su ất cạn h tr a n h 48 2.3.4 H o t đ ộ n g p h t triển m ạn g lướ i k ên h p h â n p h ổ i, p h ò n g g iao dịch, q u ỹ tiế t k iệ m 50 2.3.5 H o t đ ộ n g tru y ề n th ô n g , q u ả n g c o 51 2.3.6 H o t đ ộ n g đ tạo , n â n g cao trìn h độ m ark e tin g cho đội n h ũ cán bộ, n h ân 53 2.3.7 T h ự c trạ n g đ ầu tư m ôi trư n g v ậ t chất, tra n g th iế t bị 55 2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC s DỤNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VÓN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 56 2.4.1 N h ữ n g kết q uả đ t đ ợ c , 56 2.4.2 H n c h ế 58 2.4.3 N g u y ê n n h â n 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH * 66 3.1 ĐỊNH HƯÓNG PHÁT TRIỀN KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 66 1.1 S ứ m ệ n h v tầm n h ìn củ a B ID V V iệ t N a m 66 1.2 M ụ c tiê u h o t đ ộ n g k in h d o an h n ăm 2013 củ a B ID V B ắc N in h 67 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 68 3.2.1 N â n g cao n h ận th ứ c v k ĩ n ăn g M ark etin g ch o to n th ể cán b ộ , n h ân v iê n 68 3.2.2 T h àn h lập p h ò n g m a rk e tin g C hi n h n h 70 2.3 H iện đại h ó a h ệ th ố n g th u th ập , x lý th ô n g tin th eo địn h h n g lấy k h ch h n g làm trọ n g t â m : 72 2.4 X â y d ự n g ch ín h sách M a rk e tin g to n d iện riê n g dổi v i đo ạn th ị trư n g h u y đ ộ n g v ố n 73 2.5 T ă n g chi p h í ch o h o t đ ộ n g M ark etin g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n 86 3.3 KIÉN NGHỊ 87 3.3.1 Đ ối v i N g â n h n g N h n c 87 3.3.2 Đ ối v i N g â n h n g T M C P Đ ầu tư v P h át triể n V iệ t N a m 88 KÉT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH M ỤC TỪ VIÉT TẮT ATM M y r ú t tiề n tự đ ộ n g BIDV N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v p h t tr iể n V iệ t N a m B I D V B ắ c N in h N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t tr iể n V iệ t N a m - C h i n h n h B ắ c N in h IB M B D ịc h v ụ N g â n h n g tr ự c tu y ế n c ủ a B I D V V iệ t N a m KHCN K hách hàng cá nhân KHDN K h c h h n g d o a n h n g h iệ p NHNN N gân hàng N hà nước NHTM N g â n h n g th c m g m i PO S M y th a n h to n tạ i c c q u ầ y b n lẻ S M S B a n k in g T ự đ ộ n g th ô n g b o g ia o d ịc h th ẻ q u a tin n h ắ n TM CP T h n g m ại cổ p h ần V N to p u p D ịc h v ụ n p tiề n đ iệ n th o i tr ả tr c D A N H M Ụ C B Ả N G , BIẺ U Đ Ị , H ÌN H , s ĐỒ Tên bảng B ản g 2.1 Nội dung B ả n g K Q K D giai đ o ạn - 2 củ a B ID V B ắc Trang 38 N in h B ản g 2.2 T ìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ố n d ân cư B ID V B ẳc N in h giai 42 đ o ạn - 2 B ả n g 2.3 H u y đ ộ n g v ố n th e o k ỳ h ạn 43 B ản g 2.4 H u y đ ộ n g v ố n d ân cư th e o loại tiền 44 B ản g 2.5 L ãi su ât h u y đ ộ n g kì h ạn củ a B ID V B ăc N in h áp 49 d ụ n g từ n g ày /0 /2 B ản g 2.6 So sán h lãi su ất h u y đ ộ n g b ằn g V N Đ củ a B ID V B ẳc 49 N in h v i m ộ t số N H T M đ ịa b àn B ản g 2.7 T ìn h h ìn h n h ân củ a B ID V B ắc N in h 53 B iể u đồ 2.1 B iể u đồ th u n h ập - chi p h í - lợi n h u ậ n g iai đ o ạn - 38 2 củ a B ID V B ắc N in h B iểu đồ 2.2 Số dư huy động B ID V B ẳc N inh từ năm 2008 đến năm 40 2012 B iể u đồ 2.3 B iể u đồ h u y đ ộ n g v ố n dân cư g iai đ o ạn - 2 42 S đ 2.1 M h ìn h tổ ch ứ c củ a B ID V B ắc N in h 36 S đồ 3.1 C h ứ c n ăn g củ a p h ò n g M ark etin g tro n g n g ân h àn g 71 MỞ ĐẦU TÍNH CÁP THIÉT CỦA ĐÈ TÀI: N g â n h n g th n g m ại m ộ t tro n g n h ữ n g tổ ch ứ c tài ch ín h q u an trọ n g nhất, tổ ch ứ c th u h ú t tiế t k iệ m lớ n n h ất tro n g h ầu h ết m ọ i n ền k in h tế H àn g triệ u cá n h ân , h ộ g ia đình, d o a n h n g h iệp v tổ ch ứ c k in h tế - x ã hộ i gửi tiề n n g â n h àn g N g â n h n g đ ó n g vai trò n g i th ủ q u ỹ ch o to àn x ã hộ i T h u n h ập từ n g ân h n g n g u n th u n h ập q u an trọ n g củ a n h iề u h ộ g ia đình K h i d o an h n g h iệp v n g i tiê u d ù n g p h ải th a n h to án k h o ả n m u a h n g h o v dịch vụ, h ọ th n g sử d ụ n g see, uỷ n h iệm ch i, th ẻ tín d ụ n g h ay tài k h o ả n đ iện tử, kh i h ọ cần th ô n g tin tài h ay lập kế h o c h tài ch ín h , h ọ th n g đ ến n g ân h n g để n h ận đ ợ c lời tư vấn C ác k h o ả n tín d ụ n g củ a n g â n h n g ch o C h ín h p h ủ n g u n tài ch ín h qu an trọ n g để đ ầu tư p h t triển N g â n h n g th ự c h iệ n ch ín h sách k in h tế, đ ặc b iệ t ch ín h sách tiề n tệ, v ì v ậy m ộ t k ên h q u an trọ n g tro n g c h ín h sách k in h tế củ a C h ín h p h ủ n h ằ m ổn đ ịn h k in h tế Đ ể th ự c h iện đ ợ c ch ứ c n ăn g n g ân h àn g th n g m ại p h ả i có m ộ t n g u n v ố n đủ lớ n v ổn đ ịn h , n g u n v ố n ch ín h tư liệu sản x u ấ t n g ân hàn g H u y đ ộ n g v ố n n g h iệ p v ụ b ản , g iữ vai q u an trọ n g tro n g h o ạt đ ộ n g k in h d o an h củ a n g â n h n g th n g m ại v ố n v h o t đ ộ n g v ề h u y đ ộ n g v ố n ản h h n g trự c tiể p đ ến h o t đ ộ n g v k ế t q u ả k in h d o an h củ a m ỗi n g â n h n g th n g m ại V ố n đ ó n g v trị chi p h ố i v q u y ết đ ịnh đối v i v iệc th ự c h iện ch ứ c n ăn g củ a n g ân h n g th n g m ại N h ấ t tro n g giai đ o ạn h iện nay, N H T M V iệ t N a m p h ải đ n e đ ầu v i cạn h tra n h n g ày càn g g ay gắt tro n g h o t đ ộ n g h u y đ ộ n g v ố n D o v ây , m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n lu ô n to án k h ó đối v i m ọ i loại h ìn h n g â n h àn g Đ ể m rộ n g n g u n v ố n h u y đ ộ n g , n g ân h n g th n g m ại sử d ụ n g n h iề u b iện p h áp , b iện p h p h ữ u h iệu n h ấ t sử d ụ n g M ark etin g tro n g h u y đ ộ n g vốn T ro n g n h ữ n g n ăm qua, N g ân h àn g T M C P Đ ầu tư v P h át triển V iệt N a m C hi n h án h B ắc N in h ( C hi n h án h ) n h ận th ứ c đư ợ c tầm qu an trọ n g v triển khai n hiều h o ạt đ ộ n g m a rk etin g tro n g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n N h ữ n g ứ n g dụng m ark etin g h uy động v ố n tro n g n g ân h àn g đ ã đ ợ c n g h iên cứu, triển khai dư i n h iều h ình th ứ c n h m rộ n g h ệ th ố n g p h ân p h ố i, th ô n g tin qu ản g cáo, tài trợ, tiếp th ị, k h uyến m ã i bư c đ ầu có tác d ụ n g tích cực đ ến h o t đ ộ n g m rộ n g huy đ ộ n g v ố n C hi n hánh T uy n h iên , v iệc sử d ụ n g m ark etin g tro n g m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n C hi nh ánh b ộ c lộ n h ữ n g h ạn chế, bất cập, n h ất C hi n h án h ch a xây d ự n g đư ợ c m ột ch iến lư ợ c m a rk e tin s riên g cho đoạn thị trư n g h u y đ ộ n g vốn C h ín h vậy, C hi n h n h ch a p h t h u y đư ợ c tác d ụ n g tích cực m ark etin g tro n g m rộ n g ng u n v ố n củ a n g ân h àn g Từ th ự c tiễ n , tác g iả ch ọ n đề tài ' G iải p h p M arketing nhằm m rộn g huy đ ộn g vốn N gân h àn g Thư ơng m i cồ p h ầ n Đ ầu tư P h t triển Việt N am - C hì nhánh B ấc N in h ” làm đề tài lu ận v ă n th ạc sĩ MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u CỦA ĐÈ TÀI: L u ậ n v ăn n h ằ m đ ạt đ ợ c m ụ c tiê u b ản sau: - H ệ thống hóa làm rõ thêm m ột sổ vấn đề v ề sử dụng M arketing để m rộng huy động vốn ngân hàng thươ ng mại - Phân tích thực trạng việc sử dụng M arketing m rộng huy động vốn N g ân hàng T M C P Đ ầu tư v P hát triển V iệt N am - Chi nhánh B ắc N inh góc độ: n h ữ n e kểt đạt được, h ạn chế nguyên nhân - Đ ề x u ấ t h ệ th ố n g giải p h áp nân g cao h iệu h o ạt đ ộ n g M ark etin g tro n g v iệ c m rộ n g h uy đ ộ n g v ố n N g ân h àn g T M C P Đ ầu tư v P h át triển V iệt N am C hi n h n h B ắc N inh ĐỚI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: M a rk e ttin g n g ân h n g lin h v ự c rộ n g lớ n, L u ận v ă n tập tru n g n g h iên u v iệc sử d ụ n g M a rk e tin g tro n g v iệ c m rộ n g h u y đ ộ n g v ố n củ a n g ân hàng L th ự c tiễ n từ h o t đ ộ n g củ a n g â n h n g th n g m ại cổ p h ần Đ ầu tư v P h át triển V iệt N a m - C hi n h n h B ắc N in h từ n ăm đ ến h ết n ă m 2 làm sở m in h ng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: L u ận v ă n sử d ụ n g tổ n g h ọ p p h n g p h p n g h iê n u k h o a h ọ c k in h tế, từ p h n g p h áp lu ận d u y v ậ t b iệ n ch ứ n g v d u y v ậ t lịch sử, ch o đến p h n g p h áp n g h iê n u cụ th ể : đ iều tra, k h ảo sát, tổ n g h ọ p , p h â n tíc h , so sán h , p h n g p h áp to n v i trợ g iú p củ a k ỹ th u ậ t v i tín h ; v ận d ụ n g k ế t q u ả n g h iê n u củ a 80 + X ác đ ịn h đ ợ c nội d u n g củ a ch ín h sách q u ản g cáo + L ự a chọn p h n g th ứ c phư ng tiền tuyên truyền, quảng cáo p h ù họp + T h iết k ể th ô n g đ iệp tu y ê n tru y ề n , q u ả n g cáo + Đ án h g iá h iệ u q u ả c ủ a h o t đ ộ n g q u ả n g cáo H iện n ay m ộ t số đ iểm giao dịch khách h àn g sử dụng sản p h ẩm C hi nhánh chư a b iết hết đư ợ c tiện ích sản p h ẩm M ộ t hình thức quảng cáo m chi phí thấp m lại có hiệu cao băn g rơn tờ, áp p h ích treo trư c cổ ng C hi nhán h v p h ò n g giao dịch, ngồi cịn có tờ rời, sách giới thiệu để sẵn p h ía ngồi quầy giao dịch để kh ách h àn g đọc đến giao dịch T h eo q u an sát cho th ấ y , C hi n h n h có m ộ t lư ợ n g lớ n k h ch h àn g , ch ủ y ếu k h ách h àn g gử i tiế t k iệ m n h ữ n g n g i cao tu ổ i v để th u ận tiện ch o h ọ đ ến g iao d ịch vớ i n g â n h àn g , n g â n h n g n ên d án sẵn n h ữ n g m ẫu th ủ tụ c, g iấy tờ đ ã đ iền đầy đủ th ô n g tin q u ầy đế làm m ẫu V iệ c n y v a g iảm ch o g iao d ịch v iên p h ả i làm n h ữ n g v iệ c k h ô n g c ần th iế t v a đ ảm b ảo ch o g iao dịch d iễn n h a n h ch ó n g - T ố ch ứ c c h n g trìn h k h u y ế n m ãi trự c tiế p ch o k h ch h n g tiề n gửi T h ị trư n g d ịch v ụ h u y đ ộ n g v ố n thị trư n g cạn h tran h k h ố c liệt g iữ a n g â n h n g th n g m ại V iệ t N a m n ó i c h u n g , đối v i đ ịa b àn tỉn h B ắc N in h nói riên g V ì v ậy , n ên th n g x u y ê n có c h n g trìn h k h u y ế n m ãi tặ n g p h í dịch v ụ cho k h c h h n g tiền gửi k h i h ọ sử d ụ n g sản p h ẩm , dịch v ụ k h ác củ a n g ân h àn g , ho ặc đố i v i dịch v ụ th ẻ A T M th ự c h iện n h ữ n g đ ợ t m th ẻ m iễn ph í, đ n g th i có th ể tặ n g k h o ả n tiề n du y trì tài k h o ả n v th ẻ để th u h ú t k h ch h àn g sử d ụ n g tro n g giai đ o ạn đầu B ên cạn h c ần tă n g c n g sử d ụ n g b iện p h p h iệu q u ả củ a M ark etin g trọ n g h o ạt đ ộ n g k h u y ế n m ãi tác đ ộ n g v o tâm lý củ a k h ch h àn g : luôn, m o n g n h ậ n đ ợ c m ó n q u p h ù h ọ p vớ i th ị h iểu , lợi ích củ a m ìn h V iệc tặn g q u qu an trọ n g q u an trọ n g p h ải p h ù h ọ p vớ i thị h iếu k h ch h àn g m ý n g h ĩa g iá trị đô i k h ô n g q u an trọ n g b ằ n g th ị hiếu D o v ậy C hi n h n h cần p h ải n g h iê n cứu, lự a ch ọ n m ộ t sổ loại q u tặ n g p h ù h ọ p vớ i từ n g n h ó m đối tư ợ n g k h ch h àn g , trán h v iệc lự a chon, q uà tặ n g q u a loa, c h iếu lệ, k h ô n g th iế t th ự c ch o k h ch hàng 81 -T ổ ch ứ c h ộ i n g h ị k h ách h àn g th n g niên: V iệc tổ chức hội nghị k h ách h àn g cần tổ c th n g x u y ên h àn g năm , n ộ i d u n g cần đư ợ c đổi m ới hơ n nữ a C ó thể long ghep h o ạt đ ộ n g n h trao g iải th n g cho k h ách h àn g vớ i tiêu chí n h ' K h ách h àn g có quy m qu an h ệ lớn nhất, k h ch h àn g sử d ụ n g n h iều sản p h ẩm dịch vụ n g ân h àn g nhất, k h ách h n g có quan hệ tru y ề n th ô n g lâu n ăm n h ấ t H ìn h th ứ c giải th n g có thê b ăn g tiên, h iện v ật h o ặc sản p h ẩm dịch v ụ ngân h àn g sản p h ẩ m d ịch vụ b ảo h iể m củ a B I C H ìn h th ứ c tổ chức hộ i n g h ị kh ách h àn g cần linh hoạt, có th ê tơ c h o t đ ô n g n ày th eo quy m ô n h ỏ v i từ n g nh ó m đối tư ợ n g k h ách h àn g , tầ n su ất tổ ch ứ c n h iều h n dư i d ạn g hội thảo, hộ i n g h ị chu y ên đề để giớ i thiệu sản p h â m dịch vụ, h o ặc b uổi th u y ết trìn h sản p h ẩm m ới n h ằm lắng n g h e ý k iến đ ó n g góp kh ách hàng, tìm h iểu n h u cầu củ a họ q u a đối th o ại trự c tiếp v i n g ân h an g , th ô n g tin đên k h ách h àn g v ê sản p h ẩm d ịch vụ, n h ó m sản p h ẩm sẵn sàn g p h ụ c vụ, chế sách m ới liên q u an đến từ n g đối tư ợ n g k h ách hàng T ăn g cư n g h o t đ ộ n g tiếp x ú c trự c tiế p v i k h c h h àn g , p h n g p h áp M a rk e tin g đ ợ c n g â n h n g th ế giớ i v V iệ t N a m rấ t coi trọ n g , p h n g p h áp n y đặc b iệt h iệ u q u ả đối v i k h ách h àn g lớn, k h ó tín h n h ấ t vớ i tâm lý ch u n g củ a k h ch h àn g p h ả i b iế t tớ i n h cu n g cấp trư c m u a hàn g C h ín h v ì v ậy B ID V B ắc N in h cần h ế t sứ c q u an tâm đến v ấ n đề C ô n g tá c tiế p x ú c cần p h ải ch u ẩn bị k ỹ lư ỡ n g , ch i tiết v ề th i gian, địa điểm , th n h p h ần , v ấ n đề n h u cầu k h a ch h n g v ê sản p h m d ịch v ụ n g â n h àn g v k h ả n ăn g đ áp ứ n g củ a n g ân h àn g , đê đảm b ảo th àn h cô n g c ủ a b u ổ i tiếp x ú c, g ây ấn tư ợ n g ch o k h ch h àn g , th u y ết p h ụ c đ ợ c k h ch h n g lự a c h ọ n h o ặc tiếp tụ c d u y trì q u an h ệ v i C hi n h án h sử d ụ n g v tiêp tụ c sử d ụ n g sản p h ẩ m d ịch v ụ củ a N g ân hàn g V iệc tiế p x ú c k h ch h n g cần m rộ n g h n n ữ a th e o cấp độ: c ấ p lãnh đ ạo , lãn h đạo p h ò n g , n h ân v iê n v i đổi tư ợ n g k h ô n g n g n g m rọ n g , đa d ạn g n h k h ch h n g tru y ê n th ô n g , q u an h ệ lâu năm , k h ch h n g m i, k h ách h àn g m ụ c tiêu củ a N g â n h àn g Q u trìn h tiếp x ú c cần phải n ắm b đ ợ c tâm lý, th ị h iế u n h u cầu k h ch h àn g để có b iệ n p h áp , g iải p h áp ứ n g x k ịp th i 82 Đ ặ c b iệ t tập c h u n g v cô n g cụ tru y ề n th ô n g chỗ th ô n g q u a g iao d ịc h viên p h ậ n giải đ áp , h n g d ẫn k h ách h n g cũ n g n h q u a V C D tự giớ i th iệu v giải thích lọi ích sản p h ẩ m (c ó th ể đ ặt sản h c h c ù a k h ách h àn g ) Đ áy n h ữ n g biện p h p h ữ u h iệu , ch i p h í, c ó tín h th u y ế t p h ụ c th u hú t cao , đ ọ c đ án h g iá ch u y ên n g h iệ p đâ đ ợ c chi n h án h N H N N g áp d ụ n g th àn h công -T h n g xuy ên c ó b ộ p h ậ n ch u y ên trách th e o d õ i lu n g th ô n g tin k h ô n g x c đê k ịp th ò i đ in h c h ín h p h n g tiện tru y ề n th ô n g c h ín h thứ c C ó q u an hệ tô t v i đài b áo c ủ a địa p h n g T ru n g n g n h ằm q u ản g b v ề n g â n h àn g v d ịch v ụ n g ân h n g h iệ n P hối h ợ p đ a cấc ấn p h ẩm n g â n h n g giới th iệu lịc h Sừ h ìn h th àn h , n h ữ n g th àn h tíc h n ổ i b ật củ a n g â n h n g tro n g q u trìn h h o ạt động T h am g ia c h n g trìn h v ă n hố, th ể thao, ủng h ộ quỹ từ th iện v h o ạt đ ộ n g n h ân đạo địa p h n g để từ q u ản g bá đư ợ c h ìn h ản h củ a B ID V nói ch u n g v h ìn h ảnh ch i n h án h nói riên g tro n g lịng n g chúng T ổ ch ứ c cu ộ c thi n hăm thu h ú t khách h n g cũ n g n h cán n h ân v iên tìm hiểu v ề n g ân h àn g tổ chức trò chơ i, th ự c h iệ n ch n g trìn h k h u y ến m ãi n h ân dịp n g ày L ễ, n g ày nghỉ 3.2.4.3.Xây dựng sách lãi suất cạnh tranh phí dịch vụ họp lý, đủ sức cạnh tranh L ãi su ất p h m trù k in h tế n h ạy cảm , lu ô n b iến đ ộ n g v k h ó d ự báo c h ín h x ác T ro n g n ề n k in h tế thị trư n g , n ế u co i lãi su ất g iá c ủ a sản p h ẩm d ịch v ụ th M ãi su ất p h ả i đ ợ c x ác đ ịn h trê n sở q u an h ệ cu n g - cầu v p h ả i đảm b ảo lãi su ât th ự c dư n g Đ ố i v i thị trư n g n g ân h àn g V iệ t N am , trìn h độ n g n g h ệ củ a n g â n h n g c h a h iệ n đại, h ìn h th ứ c cạn h tran h p h i g iá ch a th ự c p h át triên rộ n g rãi th ì lãi s u ấ t v ẫ n c ô n g cụ cạn h tran h ch ủ y ếu g iữ a tổ ch ứ c tín dụng D o đó, N g â n h n g T M C P Đ ầu tư v p h t triể n V iệt N a m - C hi n h n h B ắc N in h p h ả i ch ủ đ ộ n g tro n g v iệ c x ây d ự n g ch ín h sách g iá p h ù h ợ p vớ i ch ế thị trư n g v đ ảm bảo n â n g cao sứ c cạn h tran h v ề giá: C h ín h sách lãi su ấ t h u y đ ộ n g p h ải đảm b ảo h ấp dẫn v th u h ú t k h ch h àn g A p d ụ n g c h in h sá c h lãi su ấ t lin h h o ạt, p h â n b iệ t v ề g iá d ố i với từ n g n h ó m k h ch 83 h àn g Đ n g th i, cần d u y trì ch ín h sách lãi su ất u đãi đối vớ i n h ữ n g k h ách h àn g lớn, h o ạt đ ộ n g h iệ u có q u an h ệ lâu dài v có u y tín v i n g ân hàn g • T iêt k iệ m chi p h í h o t đ ộ n g để g ia tă n g sức cạn h tran h v ề giá • C hấp nhận kh ô n g th u p h í th u p h í thấp dịch vụ p h ụ trợ n h ằm tập trung th u hút giao dịch lớn cỏ k h ả n ăn g đư a lại lợi nhuận cao cho ngân hàng • T ăn g c n g b iện p h áp q u ản lý rủi ro v ề lãi su ất trê n sở n g h iên u p h ân tích y tơ ản h h n g tới lãi su ất v h ộ i đầu tư sin h lời, ch ế q u an ly lai su at củ a N g â n h n g N h n c đê chủ đ ộ n g đ a q u y ết đ ịn h kịp th i, g iảm th iể u rủ i ro v ề lãi suất N h v ậy , v iệ c x ây d ự n g v đ iều h àn h ch ín h sách lãi su ất p h ải d ự a sở cu n g cau thị trư n g , đ ô n g th i p h ải đ ảm b ảo m ô i q u an h ệ g iữ a n g ân h àn g v i k h ách h n g n h ằm d u y trì, c ủ n g cổ, m rộ n g , th ú c đ ẩy p h t triển cửa n g ân h àn g v k h ch h àn g M u ố n v ậ y , b ộ p h ậ n M a rk e tin g p h ải c u n g cấp đ ầy đủ n h ữ n g th ô n g tin cần th iế t có liên q u an đ ến b iế n đ ộ n g c ủ a lãi su ất để n g ân h n g có th ể đ a n h ữ n g q u y ết đ ịn h lin h h o ạt, n h ạy bén, tạo lợi th ế cạn h tra n h v ề lãi suất 3.2.4.4 Nâng cao chất lưọTig đội ngũ nhân viên N h â n v iê n m ộ t tro n g n h ữ n g y ếu tố q u an trọ n g củ a trìn h c u n g ứ n g sản p h ẩ m d ịch v ụ n g â n h àn g N h â n v iê n n g ân h n g n g i trự c tiếp h n g dẫn th ự c h iẹn quy trin h d ịch v ụ H ọ k h ô n g có vai trị q u y êt đ ịn h v ề số lư ợ n g v ch ất lư ợ n g san p h m d ịch v ụ c u n g ứ n g m cò n k iên tạo n ên h ìn h ản h củ a n g ân h àn g tro n g tam trí k h ch h n g — y ê u tô tạo d ự n g , d u y trì v p h t triển m ố i q u an hệ vớ i k h ch hàn g C h ất lư ợ n g củ a n h ân v iê n n g ân h àn g đ ợ c th ể h iện trìn h độ k iến th ứ c , k ỳ n ăn g , p h ẩ m c h ất n g h ề n g h iệ p cao , tư h o ạt đ ộ n g th e o đ ịn h h n g k h ách h n g v g ắn b ó lâu dài v i n g ân hàng Đ e n a n g cao c h ât lư ợ n g đội n g ũ n h ân viên, trư c h ết đòi h ỏ i n h q u ản lý n g ân h n g p h ả i n h ậ n th ứ c rõ v ề vai trò củ a đội n g ũ n h â n v iên tro n g h o ạt đ ộ n e n g ân h àn g , coi h ọ n h ữ n g k h c h h n g đ ầu tiên , k h ch h n g b ên tro n g , k h ch h àn g n ộ i b ộ v -y ế u tố q u y ế t đ ịn h tồ n v p h t triển củ a n g ân hàn g T rên sở n g â n h àn g cân tập tru n g v o b iện p h áp cụ th ể sau: 84 • X ây d ự n g v ă n h ó a tu y ể n d ụ n g V ăn h ó a tu y ể n d ụ n g th ể h iện p h o n g h q u ản lý n h ân lự c củ a m ộ t n g ân h àn g Đ ây c ũ n g m ộ t tro n g n h ữ n g cách m n g ân h àn g để lại ấn tư ợ n g đ ầu tiê n tố t đ ẹp tro n g ứ n g v iê n , tạo n iề m tin v tiề n đề ch o h ợ p tác, g ắn bó lâu dài v i n g â n h àn g Đ â y cũ n g h ộ i g iao tiếp đầu tiê n g iữ a n h q u ản lý, lãnh đ ạo với n h ữ n g chủ n h ân tư n g lai củ a n g ân hàn g • X â y d ự n g q u y trìn h tu y ể n d ụ n g ch u y ên n g h iệp , h iệu q u ả Q u y trìn h tu y ể n d ụ n g cần đ ạt đ ợ c m ụ c tiêu p h t h iệ n đ ú n g n ăn g lự c ứ n g v iên T đó, k h n g ch ỉ tu y ển ch ọ n đ ợ c n h ữ n g n g i có tài m n h ữ n g ngư i p h ù h ợ p v i đ ặc d iêm h o ạt đ ộ n g c ủ a n g ân h n g • Đ tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hư ng khách hàng để chuyển tải nhiều hơ n nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hầng Sau tu y ê n ch ọ n đ ợ c n h ân v iên c n g tá c đ tạo để p h t triển họ n h ăm đ áp ứ n g y cầu h o ạt đ ộ n g củ a n g ân h n g h iện v tư n g lai v ô cù n g q u an trọ n g D o v ậy , n ộ i d u n g c h n g trìn h đ tạo p h ải to n d iện để có th ể n ân g cao đ ợ c k iế n th ứ c v kỹ n ăn g , tro n g k ỹ n ă n g làm v iệc h iệu q u ả cần đư ợ c đ a v c h n g trìn h đ tạo ch o to àn th ể cán n h ân v iê n c ủ a n g ân hàn g N g o ài n h ữ n g k iên th ứ c ch u y ên sâu v ề ch u y ên m ô n n g h iệp vụ, n ộ i d u n g đ tạo cũ n g cần đ ảm b ảo cập n h ậ t n h ữ n g k iế n th ứ c m i v tổ n g h ọ p v ề k in h tế th ị trư n g đặc b iệ t k iế n th ứ c M a rk e tin g T đó, tạo m ộ t n h ận th ứ c tố t ch o to àn th ể độ i n g ũ n h ận v iên vê vai trò M a rk e tin g tro n g h o t đ ộ n g k in h d o an h n g â n h àn g ; tạo m ộ t h ệ ý th ứ c ră n g k h ô n g p h ả i ch ỉ có p h ậ n M a rk e tin g v p h ậ n g iao d ịch trự c tiếp với k h ch h àn g m ới làm cô n g tác M a rk e tin g m cô n g tác n y p h ả i đ ợ c q u n triệ t v th ự c h iệ n m ọ i k h â u c ô n g v iệc, m ọ i p h ậ n tro n g n g ân h n g để h n g tớ i m ộ t sản p h ẩ m d ịch v ụ h o n h ảo d àn h ch o k h ch hàng C ô n g tác đ o tạo p h ả i đ ợ c th ự c h iệ n n h iề u lĩn h v ự c, n h iều cấp độ k h ác nh au N h n g dù lĩn h v ự c n g h iệ p v ụ n cũ n g cần q u án triệ t sâu sắc từ n g cán p h ải p h t h u y h ê t k h ả n ăn g , n ă n g lực củ a m ìn h đ ó n g g ó p v h o ạt đ ộ n g ng ân h àn g M ọ i th n h v iê n cần h iể u rõ k h c h h àn g n g i b ạn đ n g h n h củ a n g ân 85 h àn g , cân am h iêu n h u c ầu v m o n g m u ố n k h ch h àn g đ ể từ m i th ự c th n h cô n g chiến lư ợ c k h ch h n g ch iến lư ợ c n y p h ải đ ợ c th ự c h iệ n th n g x u y ê n v lâu dài N ội dung đào tạo p h ải to n diện để n ân g cao c ả k iế n th ứ c v kỹ n ăng: + N h â n v iê n n g ân h n g p h ải có n h ữ n g kiến th ứ c tổ n g h ọ p n h k iế n th ứ c v ề n ền k in h tê n ó i chu n g , k iến th ứ c v ề p h p luật v k iến th ứ c v ề lĩnh v ự c tài ch ín h n g ân h àn g Đ n g thời, p h ải có n h ữ n g k ỹ n ăn g cần th iế t b ao g m kỹ n ă n g n g (thể h iệ n ch u y ên m ô n n g h iệ p v ụ ) v k ỹ n ăn g m ề m (k ỹ n ăn g g iao tiếp , kỹ n ăn g th u y ế t trìn h , k ỹ n ăn g làm v iệc th eo n h ó m , kỹ n ăn g đàm p h n ) V q u an trọ n g h n h ế t cần rèn luyện cho n h ân v iên n g ân h àn g có h àn h vi v thái độ làm v iệc đ ú n g m ực N h â n v iên n g ân h n g cần có đ ạo đ ứ c k in h d o an h , h àn h vi ứ n g x : tín h tru n g th ự c ; k h ch quan; tinh th ần trá c h n h iệ m cao tro n g cô n g v iệc; n g h iê m ch ỉn h chấp h àn h nội quy, v ăn b ản p h p luật; h ọ p tác, tô n trọ n g lẫn n h au ; b ảo v ệ v đề cao u y tín , h ìn h ảnh n g â n h àn g m ìn h n g tác + T k in h tê th ị trư n g , lấy p h ụ c vụ k h ch h àn g làm p h n g ch âm h àn h động C án h u y động v ốn p h ả i có trìn h độ đại h ọ c, am h iể u ch u y ên sâu n g h iệ p v ụ để tư v ẩ n cho k h ch hàng + C ó c h ín h sách u đãi, hỗ trợ k in h p h í ch o cán th am g ia c h n g trìn h đ tạ o đ ú n g v i c h u y ên m ô n n g h iệ p vụ V í dụ n h th am d ự k h ó a h ọ c dài h ạn c h n g trìn h cao h ọc n g àn h tài ch ín h ng ân h àn g + Đ tạo n ân g cao ch o cán b ộ n h ằm bổ túc k iến th ứ c thị trư n g , lĩnh vự c k h o a học - k in h tế - x ã hộ i, p h n g p h áp n g h iên cứu, p h ân tích tài d ự án h o ạt động k in h an h m ộ t số n g àn h n g h ề k in h tế liên quan, từ n ân g tầm n h ận th ứ c để có th ể h o ạch đ ịn h ch iến lư ợ c kinh an h từ n g th i kỳ, am h iểu lĩnh vực k in h doan h k h ch h àn g v có k h ả n ăn g tư v ấn cho k h ách h àn g tố t K h u y ến k h ích cán n h ân v iên n ân g cao trìn h độ n goại n g ữ để hỗ trợ cô n g tác ch u y ên m ôn + N â n g cao k ỹ n ă n g g ia o tiếp , đổ i m i p h o n g cách g iao d ịch n g y càn g v ăn m in h lịch sự, tậ n tìn h , chu đ o v i k h ch hàn g , tạo n ê n g ắn bó tin cậy củ a k h ch h àn g đối v i B ID V 86 - Trang bị cho cán nhân viên kiến thức Marketing Công tác Marketing phải thực quán, tiện ích sản phẩm huy động vốn phải quảng bá sâu rộng Đ ông thời, lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục đê tât nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trò khách hàng yêu câu toàn thê nhân viên làm việc hành động theo phương châm “C h ia sẻ c h ộ i, h ọ p tá c th n h c ô n g ” A T ă n g cường kiểm tra hiệu hoạt động M a rk e tin g mở rộng huy N hiệm vụ phận Marketing không để lập kế hoạch, tổ chức thực hoạt động Marketing huy động vốn mà phải tổ chức kiểm tra hiệu hoạt động Marketing huy động vốn Phát vấn đề nảy sinh dự kiến chi nhánh phải đảm bảo số tiền chi cho hoạt động Marketing huy động vốn phải đem lại hiệu B ộ phận Marketing phải tổ chức kiểm tra thường xuyên định kỳ để khẳng định mục tiêu đặt thực hiện, bước phát sai lệch cân xử lý, đảm bảo hiệu hoạt động Marketing huy động vốn nhằm nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh thị trường huy động vốn V iệc kiểm tra hoạt động Marketing m rộng huy động vốn cần tập trung vào tiêu sau: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí Marketing huy động vốn, lại nhuận thu qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tác động quảng cáo Qua việc kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn, Chi nhánh cần thực tổng kết, rút học kinh nghiệm, đồng thời để có điều chỉnh thích hợp sách Marketing có sách thích hợp để đầu tư cho hoạt động Marketing huy động vốn 3.2.5 T ă n g ch i p h í cho hoạt động M a rk e tin g mở rộng huy động vốn Công tác marketing huy động vốn có vai trị quan trọng định thành công chi nhánh việc thực nhiệm vụ kinh doanh D o Chi 87 nhánh nên quan tâm đến hoạt động này, không đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao nghiệp vụ mà phải đầu tư tài nhiều để hoạt động quảng cáo có chất lượng hiệu cao Có chủ động kinh phi, bọ phạn marketing huy động vơn có thê thực chương trình thực có quy mơ, đạt hiệu cao tăng cường khả cạnh tranh Chi nhánh đoạn thị trường huy động vốn Thực hiẹn trích kinh phí hoạt động hàng năm cho hoạt động marketing nói chung marketing m rộng huy động vốn nói riêng Hiện tại, chi nhánh thực hạch tốn chi phí marketing chi phí tài chi nhánh gây ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn c ầ n giành cho hoạt động marketing huy động vốn khoản chi phí riêng tổng chi hàng năm chi nhánh, theo kinh nghiệm số ngân hàng thượng mại khác chi phí marketing huy động vốn thường chiếm khoảng 15% chi phí hoạt động ngân hàng 3 K IẾ N N G H Ị 3 Đ ô i v ó i N gân hàng N hà nước Ngân hàng Nhà nước với chức quan quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng có vai trị quan trọng công tác huy động vốn Ngân hàng Nhà nước cần có sách cách thức điều hành hợp lý, đắn giúp ổn định nên kinh tê v ĩ mơ, từ tác động tích cực tới cơng tác huy động vốn ngược lại Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần thực biện pháp sau: • Điêu hành lãi suất theo hướng linh hoạt, phù họp với chế thị trường- Khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng lãi suất việc điều chỉnh hành vi tiết kiệm - tiêu dùng người dân, thời điểm lạm phát có xu hương tăng cao V iệc trì lãi suât mức cao (cả huy động cho vay ngân hàng thương mại) thời gian dài, phản tác dụng mà đẩy NHTM vào buộc phải “lách luật”, khiển tượng tiền tiết kiệm chạy lòng vòng từ ngân hàng sang ngân hàng khác, gây bất ổn hệ thống, dài hạn kiểm soát hành phải giỡ bỏ, tái cấu kinh tế, ổn định kinh tế v ĩ mô, tạo lập niềm tin người dân biện pháp tiên tảng để Ngân 88 hàng Nhà nước điều hành lãi suất theo chế thị trường, ngân hàng thưong mại huy động cho vay sở minh bạch cạnh tranh bình đẳng Hồn thiện chế phát hành sử dụng phương tiện tốn điện tử (thẻ tốn, thẻ tín d ụ n g ) nhằm giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng tnen khai dịch vụ tốn có hiệu • Ngân hàng Nhà nước cho ngân hàng thương mại vay với lãi suất ưu đãi đê đầu tư cho dự án đại hóa ngân hàng Thực đổi công nghệ ngân hàng, tăng cường cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, chuyển tiên điện tử nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú thuận tiện cho khách hàng • Khuyên khích tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động Marketing; đàm phán tìm kiếm dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thông ngân hàng thương mại V iệt Nam cần hướng tới việc trợ giúp để nâng cao lực Marketing • Tăng cường h