Giải pháp marketing nhằm mở rộng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG BẠCH PHƯỢNG Gi¶I pháp marketing nhằm mở rộng huy động vốn ngân hàng th-ơng mại cổ phần sài gòn LUN VN THC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2011 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIN NGN HNG DNG BCH PHNG GiảI pháp marketing nhằm mở rộng huy động vốn ngân hàng th-ơng mại cổ phần sài gòn Chuyờn ngnh: Kinh t ti chớnh - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ HẠNH Hà Nội – 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Toàn nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Dương Bạch Phượng MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.3 Các chiến lược Marketing Ngân hàng thương mại 1.2 CÁC HÌNH THỨC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Tiền gửi tổ chức cá nhân 12 1.2.2 Phát hành giấy tờ có giá 13 1.2.3 Vốn vay Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác 14 1.3 VAI TRỊ CỦA MARKETING TRONG VIỆC MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.3.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động huy động vốn 14 1.3.2 Marketing cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường 16 1.3.3 Marketing góp phần tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng 16 1.4 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.4.1 Xác định nhu cầu khách hàng sản phẩm huy động vốn .17 1.4.2 Xây dựng danh mục sản phẩm huy động vốn 18 1.4.3 Lãi suất – cơng cụ cạnh tranh có hiệu 19 1.4.4 Phát triển hệ thống phân phối đại 19 1.4.5 Hoạt động giao tiếp khuyếch trương .20 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.5.1 Nhân tố chủ quan 21 1.5.2 Các nhân tố khách quan 23 1.5.3 Các nhân tố khác .24 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG VIỆC MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN 24 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 24 1.6.2 Kinh nghiệm số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam 26 1.6.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn việc sử dụng Marketing nhằm mở rộng huy động vốn .27 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 30 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển định hướng hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn 32 2.2 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .34 2.2.1 Quy mô, tốc độ tăng trưởng hiệu hoạt động huy động vốn 34 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng 37 2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình tiền gửi .41 2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn 45 2.2.5 Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền .46 2.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 47 2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng Marketing 47 2.3.2 Công tác nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu khách hàng 49 2.3.3 Xây dựng danh mục sản phẩm huy động vốn 50 2.3.4 Chính sách giá (lãi suất) .53 2.3.5 Hệ thống kênh phân phối 54 2.3.6 Một số hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 58 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Một số hạn chế 62 CHƯƠNG 64 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .64 3.1.1 Giá trị cốt lõi, sứ mạng hoạt động tầm nhìn chiến lược .64 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển 66 3.1.3 Quan điểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn nâng cao chất lượng hoạt động Marketing nhằm mở rộng huy động vốn .68 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 69 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động theo định hướng khách hàng 69 3.2.2 Hiện đại hóa hệ thống thu thập xử lý thơng tin 71 3.2.3 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng .72 3.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing toàn diện 74 3.2.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing 84 3.3 KIẾN NGHỊ .85 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị sở đào tạo cán chuyên ngành .87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần POS Thiết bị chấp nhận thẻ SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gửi TMCP Thương mại Cổ phần TP Thành phố TT1 Thị trường TT2 Thị trường USD Đô la Mỹ VND Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên biểu đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1 Các số tài SCB qua năm 30 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức NHTMCP Sài Gịn 33 Hình 2.3 Số dư huy động SCB qua năm 34 Hình 2.4 Tình hình huy động vốn thị trường chi nhánh 36 Hình 2.5 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng 38 Hình 2.6 Cơ cấu huy động SCB tháng 12/2010 39 Hình 2.7 Cơ cấu nguồn vốn SCB theo loại hình tiền gửi 42 Hình 2.8 Cơ cấu nguồn vốn SCB qua năm 44 Hình 2.9 Cơ cấu nguồn vốn SCB phân theo kỳ hạn 45 Cơ cấu nguồn vốn TT1của SCB theo loại tiền 46 Cơ cấu tổ chức phịng Marketing NHTMCP Sài Gịn 47 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình Mạng lưới hoạt động ngân hàng đến 2.12 31/12/2010 Hình 3.1 Chức phòng Marketing ngân hàng 56 70 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng 37 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn SCB 41 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động TT1 phân theo loại tiền 47 Bảng 2.4 So sánh mạng lưới hoạt động SCB với số NHTMCP 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Huy động vốn mảng hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Bất kỳ ngân hàng thương mại nào, dù thành lập hay hoạt động lâu năm phải tập trung đẩy mạnh hoạt động này, Ngân hàng thương mại Việt Nam, trình độ khả cung cấp dịch vụ ngân hàng đại hạn chế, nguồn thu nhập chủ yếu từ hoạt động huy động tiền gửi vay Trong giai đoạn tới, NHTM Việt Nam phải đương đầu với cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động huy động vốn, mà hàng rào bảo hộ NHTM nước dần nới lỏng xóa bỏ theo cam kết hội nhập; nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng tổ chức kinh tế phân tán qua nhiều kênh huy động khác với nhiều hình thức đa dạng mang lại lợi nhuận hấp dẫn Việc không phát triển tốt sụt giảm nguồn vốn huy động ảnh hưởng đến mặt hoạt động ngân hàng Trong đó, hoạt động chịu ảnh hưởng trực tiếp hoạt động tín dụng Nguồn vốn vay giảm khơng làm giảm hiệu hoạt động ngân hàng mà ảnh hưởng đến nguồn tài nguyên để đầu tư phát triển sở hạ tầng, phát triển sản xuất kinh doanh, gián tiếp ảnh hưởng đến phát triển toàn kinh tế Hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài vững mạnh thị trường nước, bước vươn khu vực giới, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn nhận thức tầm quan trọng Marketing – công cụ hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn Những ứng dụng Marketing ngân hàng nghiên cứu, triển khai nhiều hình thức khác mở rộng hệ thống phân phối, thông tin quảng cáo, tài trợ, tiếp thị… Tuy nhiên, ngân hàng chưa có chiến lược Marketing toàn diện, tổng thể lâu dài Chính vậy, kết thu từ hoạt động Marketing chưa cao chưa đóng góp tích cực cho việc mở rộng huy động vốn ngân hàng 77 Để huy động vốn cho vay, phục vụ khách hàng thuận tiện, việc mở chi nhánh phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Phải nơi lưu thơng hàng hóa phát triển, mật độ dân cư cao - Phải đảm bảo khả quản lý - Lựa chọn cán điều hành đủ phẩm chất lực  Tăng thêm điểm đặt máy ATM SCB cần lựa chọn địa điểm đặt máy ATM phù hợp khu vực siêu thị, trung tâm thương mại, khu công nghiệp… nhằm tăng hiệu sử dụng máy tăng khối lượng giao dịch Tuy nhiên, việc làm phải thường xuyên gắn với việc giám sát quản lý chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho khách hàng thân ngân hàng giao dịch qua máy ATM  Đẩy mạnh hình thức phân phối ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking) Phương thức phân phối thực việc cung cấp thông tin hoạt động khách hàng ngân hàng tra cứu số dư tài khoản, kê tài khoản, thơng tin có tính chất tư vấn chuyển tiền, cho vay tiêu dùng, tỷ giá, địa điểm đặt ATM… Sử dụng hình thức giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24, đảm bảo kịp thời nhu cầu khách hàng lúc, nơi  Tăng cường áp dụng hình thức phân phối qua mạng (Internet Banking) Với Internet Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách thuận tiện nhà, công sở hay nơi đâu, vào thời điểm Khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí lại tới ngân hàng, Hơn nữa, ngân hàng tiết kiệm chi phí lập nhiều điểm giao dịch, nhân gọn nhẹ phục vụ khối lượng lớn khách hàng 3.2.4.3 Nâng cao hiệu công tác xúc tiến hỗn hợp Trong năm vừa qua, SCB biết đến ngân hàng trẻ có uy tín thị trường tài tiền tệ Tuy nhiên, để cơng chúng biết đến hình ảnh đó, ngồi nỗ lực hoạt động kinh doanh thân mình, SCB cần xây dựng hình ảnh tốt đẹp thơng qua phương tiện thơng tin đại 78 chúng Nhằm nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp, thời gian tới, SCB cần tập trung giải số vấn đề bản:  Xây dựng sách quảng cáo đầu tư mức cho hoạt động quảng cáo Bởi vì, quảng cáo cơng cụ kinh doanh ngân hàng đại, yếu tố quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Ngân hàng cần xây dựng sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh hoạt động quảng cáo phải có tác dụng kích thích, hướng dẫn khách hàng khuyếch trương hình ảnh ngân hàng  Đa dạng hóa nâng cao chất lượng hình thức xúc tiến thơng qua đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp nhằm tăng cường mối quan hệ nhân viên ngân hàng với khách hàng Trước mắt, phải đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng với nội dung thiết thực, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo khác biệt phong cách phục vụ để thu hút khách hàng, tăng lợi cạnh tranh  Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hình thức: phiếu khảo sát, hộp thư góp ý, trao đổi trực tiếp… để tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, tìm hiểu đánh giá khách hàng ngân hàng  Cần quan tâm mức dành ngân sách thích đáng cho hoạt động xã hội, tập trung vào hoạt động từ thiện, thể thao, giáo dục, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, triển lãm… có hiệu tiếp thị cao  Phát triển thương hiệu Trong kinh tế thị trường, thương hiệu doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ tài sản vơ hình có giá trị, thước đo tổng hợp niềm tin yêu thích khách hàng doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ Vì thế, giá trị thương hiệu vũ khí cạnh tranh quan trọng, cơng cụ tạo khác biệt doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ Để phát triển thương hiệu, trước hết ngân hàng cần lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng sử dụng chiến lược riêng rẽ kết hợp thành chiến lược tổng thể Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cố tạo phong cách riêng cho ngân hàng mà thực chất định chiến 79 lược đầu tư dài hạn cho thương hiệu nhằm nâng cao uy tín lịng trung thành khách hàng Vì vậy, lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cần dựa phân tích kỹ lưỡng yếu tố: sản phẩm dịch vụ cung ứng; thị hiếu thói quen tiêu dùng; vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Bước để phát triển thương hiệu ngân hàng phải xây dựng hình ảnh SCB thị trường Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố hiệu kinh doanh, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, giá cả, trách nhiệm với xã hội, lực lượng lao động, chế độ đãi ngộ người lao động, truyền thơng quảng cáo… Hình ảnh ngân hàng gắn liền với liên tưởng khách hàng ngân hàng lợi ích thuộc tính chung sản phẩm dịch vụ, thái độ người sử dụng sản phẩm dịch vụ, người mối quan hệ, uy tín ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng phải tập trung giải tốt vấn đề: - Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo cho khách hàng liên tưởng đến hình ảnh SCB ngân hàng đại, chun nghiệp - Có chương trình quảng cáo tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ độc tạo liên tưởng SCB luôn đổi mới, chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng hoàn thiện, khả phục vụ ngày nâng cao - Tăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn minh, lịch đội ngũ nhân viên khách hàng tạo liên tưởng SCB hướng tới khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng chăm sóc khách hàng tối đa, phương châm hoạt động SCB “Hồn thiện Khách hàng” Khách hàng đến với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn đảm bảo SCB thấu hiểu nhu cầu khách hàng - Trong quan hệ với khách hàng, cần tạo tín nhiệm thơng qua việc thể tính chuyên nghiệp hoạt động nghiệp vụ; trung thực, tin cậy nhạy cảm với nhu cầu khách hàng; quan tâm hỗ trợ khách hàng 3.2.4.4 Xây dựng sách lãi suất phí dịch vụ hợp lý, đủ sức cạnh tranh Lãi suất phạm trù kinh tế nhạy cảm, biến động khó dự báo xác Trong kinh tế thị trường, coi lãi suất giá sản phẩm dịch vụ 80 lãi suất phải xác định sở quan hệ cung – cầu phải đảm bảo lãi suất thực dương Đối với thị trường ngân hàng Việt Nam, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn chưa đại, hình thức cạnh tranh phi giá chưa thực phát triển rộng rãi lãi suất cơng cụ cạnh tranh chủ yếu tổ chức tín dụng Do đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn phải chủ động việc xây dựng sách giá phù hợp với chế thị trường đảm bảo nâng cao sức cạnh tranh giá:  Chính sách lãi suất phải đảm bảo hấp dẫn thu hút khách hàng Áp dụng sách giá linh hoạt, phân biệt giá nhóm khách hàng Đồng thời, cần trì sách lãi suất ưu đãi khách hàng lớn, hoạt động hiệu quả, có quan hệ lâu dài có uy tín với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí hoạt động để gia tăng sức cạnh tranh giá  Chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn có khả đưa lại lợi nhuận cao  Tăng cường biện pháp quản lý rủi ro lãi suất sở nghiên cứu, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lãi suất hội đầu tư sinh lời, chế quản lý lãi suất Ngân hàng Nhà nước để chủ động đưa định kịp thời, giảm thiểu rủi ro lãi suất Như vậy, việc xây dựng điều hành sách lãi suất phải dựa sở cung cầu thị trường, đồng thời phải đảm bảo mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nhằm trì, củng cố, mở rộng, thúc đẩy phát triển ngân hàng khách hàng Muốn vậy, phận Marketing phải cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết có liên quan đến biến động lãi suất để ngân hàng đưa định linh hoạt, nhạy bén, tạo lợi cạnh tranh lãi suất Thông thường, đinh giá không thuộc thẩm quyền giải phận Marketing, nhiều trường hợp xảy mâu thuẫn nội không cần thiết kiến nghị giá phận Marketing thường ngược lại lợi ích kinh doanh phận khác Khắc phục nhược điểm này, ngân hàng cần tạo sẵn khung giá Hơn nữa, buổi họp định giá nên có tham dự phận Marketing – phận nắm rõ diễn biến giá thị trường 81 3.2.4.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng – yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chất lượng nhân viên ngân hàng thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư hoạt động theo định hướng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, trước hết đòi hỏi nhà quản lý ngân hàng phải nhận thức rõ vai trò đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Trên sở đó, ngân hàng cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau:  Xây dựng văn hóa tuyển dụng Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực ngân hàng Đây cách mà ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp ứng viên, tạo niềm tin tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý, lãnh đạo với chủ nhân tương lai ngân hàng  Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên Từ đó, khơng tuyển chọn người có tài mà cịn người phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng  Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để chuyển tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Sau tuyển chọn nhân viên cơng tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng tương lai vô quan trọng Do vậy, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng, kỹ làm việc hiệu cần 82 đưa vào chương trình đào tạo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng Ngoài kiến thức chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm bảo cập nhật kiến thức tổng hợp kinh tế thị trường, đặc biệt kiến thức Marketing Từ đó, tạo nhận thức tốt cho tồn thể đội ngũ nhận viên vai trị Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng; tạo hệ ý thức khơng phải có phận Marketing phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm công tác Marketing mà công tác phải quán triệt thực khâu công việc, phận ngân hàng để hướng tới sản phẩm dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng Công tác đào tạo phải thực nhiều lĩnh vực, nhiều cấp độ khác Nhưng dù lĩnh vực nghiệp vụ cần quán triệt sâu sắc cán phải phát huy hết khả năng, lực đóng góp vào hoạt động ngân hàng Mọi thành viên cần hiểu rõ khách hàng người bạn đồng hành ngân hàng, cần am hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để từ thực thành cơng chiến lược khách hàng chiến lược phải thực thường xuyên lâu dài SCB nên đào tạo cán theo nội dung chủ yếu sau: - Nhân viên ngân hàng phải có kiến thức tổng hợp kiến thức kinh tế nói chung, kiến thức pháp luật kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời, phải có kỹ cần thiết bao gồm kỹ cứng (thể chuyên môn nghiệp vụ) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, kỹ làm việc theo nhóm, kỹ đàm phán…) Và quan trọng hết cần rèn luyện cho nhân viên ngân hàng có hành vi thái độ làm việc mực Nhân viên ngân hàng cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực; khách quan; tinh thần trách nhiệm cao công việc; nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, văn pháp luật; hợp tác, tôn trọng lẫn nhau; bảo vệ đề cao uy tín, hình ảnh ngân hàng cơng tác - Tư kinh tế thị trường, lấy phục vụ khách hàng làm phương châm hành động Cán huy động vốn phải có trình độ đại học, am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng 83 Có sách ưu đãi, hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia chương - trình đào tạo với chun mơn nghiệp vụ Ví dụ tham dự khóa học dài hạn, chương trình cao học ngành tài ngân hàng… Đào tạo nâng cao cho cán nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh - vực khoa học - kinh tế - xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án hoạt động kinh doanh số ngành nghề kinh tế liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh thời kỳ, am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách hàng có khả tư vấn cho khách hàng tốt Khuyến khích cán nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ cơng tác chun môn Nâng cao kỹ giao tiếp, đổi phong cách giao dịch ngày văn - minh lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên gắn bó tin cậy khách hàng SCB - Trang bị cho cán nhân viên kiến thức Marketing Công tác Marketing phải thực quán, tiện ích sản phẩm huy động vốn phải quảng bá sâu rộng Đồng thời, lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để tất nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trò khách hàng, yêu cầu toàn thể nhân viên làm việc hành động theo phương châm “Tất Khách hàng”  Phát huy hiệu yếu tố văn hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo môi trường gắn bó nhân viên với ngân hàng Tìm người khó, giữ người tài khó Do đó, quản trị nguồn nhân lực, thiết lập môi trường làm việc hiệu quả, động, có sách trả lương thỏa đáng chế độ khen thưởng, thăng tiến rõ ràng điều cần phải làm Môi trường làm việc cần đảm bảo cho người cảm nhận thoải mái, hịa hợp, có đủ phương tiện điều kiện làm việc để người phát huy hết lực, phẩm chất say mê, sáng tạo công việc sở xây dựng văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó, cần thực chế lương công bằng, tương xứng với chất lượng công việc trách nhiệm người 84  Xây dựng đội ngũ cán làm cơng tác Marketing chun nghiệp làm nịng cốt cho việc quản lý hoạt động Marketing Các chuyên gia hoạt động Marketing bao gồm chuyên gia nghiên cứu dự báo thị trường, chuyên gia hoạch định chiến lược xây dựng sách Marketing, chuyên gia thiết kế chương trình tiếp thị, chuyên gia tiếp xúc làm việc với công chúng, chuyên gia quảng cáo, chuyên gia xây dựng thương hiệu Đội ngũ chuyên gia vừa phải có kiến thức chuyên sâu Marketing, vừa phải hiểu biết lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing Nhiệm vụ phận Marketing không để lập kế hoạch, tổ chức thực hoạt động Marketing mà phải tổ chức kiểm tra hiệu hoạt động Marketing Bởi trình tổ chức thực Marketing có vấn đề nảy sinh dự kiến ngân hàng phải đảm bảo số tiền họ chi cho hoạt động Marketing phải đem lại hiệu Bộ phận Marketing phải tổ chức kiểm tra thường xuyên định kỳ để khẳng định mục tiêu đặt thực hiện, bước phát sai lệch cần xử lý, đảm bảo hiệu hoạt động Marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh SCB thị trường Việc kiểm tra hoạt động Marketing thường tập trung vào tiêu sau: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí Marketing, lợi nhuận thu qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tác động quảng cáo Qua việc kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động Marketing đó, ngân hàng rút học kinh nghiệm cho thân, đồng thời để có điều chỉnh thích hợp sách Marketing có sách thích hợp để đầu tư cho hoạt động Marketing Thông qua kiểm tra, ngân hàng phát tiềm Marketing cần phát huy, đồng thời rõ vấn đề tồn tại, đưa kiến nghị đề xuất nhằm hoàn thiện, phát triển để nâng cao hiệu toàn diện Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 85 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ có vai trị quan trọng việc định hướng hoạt động kinh tế, xã hội quốc gia Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, để đảm bảo vai trò trung gian cung ứng nguồn vốn phục vụ cơng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, Ngân hàng thương mại cần tiếp tục nhận quan tâm hỗ trợ từ nhiều phía Chính phủ:  Xây dựng hồn thiện khung pháp lý, đảm bảo bình đẳng an toàn cho tất NHTM, định chế tài hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, dịch vụ ngân hàng, đầu tư nghiệp vụ tài khác  Sớm hoàn thiện văn quy phạm pháp luật dịch vụ tài ngân hàng theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế  Tạo ổn định môi trường kinh tế vĩ mô: Khi người dân tin tưởng vào ổn định kinh tế đồng tiền Việt Nam tích cực gửi tiền ngược lại cản trở, làm hạn chế đến kết huy động vốn Ví dụ: tỷ lệ lạm phát cao khiến giá trị thực đồng tiền giảm nên người dân chuyển qua tích lũy thơng qua hình thức đầu tư tài sản khác  Phát triển thị trường chứng khoán: Thị trường chứng khốn phát triển làm tăng tính lỏng cho chứng khốn có cơng cụ huy động nguồn vốn trung dài hạn trái phiếu… Vì vậy, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn trung dài hạn Chính khởi sắc trở lại thị trường chứng khoán bất động sản làm cho nguồn vốn dân cư biến động mạnh  Để khắc phục tình trạng tốn dùng tiền mặt q nhiều nay, Chính phủ cần đưa quy định cụ thể yêu cầu giao dịch toán phải toán qua ngân hàng Quy định vừa giúp phát triển hệ thống toán ngân hàng thương mại Việt Nam vừa giúp Nhà nước kiểm sốt chặt chẽ tình hình tổ chức có vấn đề phát sinh 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với chức quan quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng thương mại có vai trị quan trọng cơng tác huy động vốn Nếu Ngân hàng Nhà nước có sách cách thức điều hành hợp lý, đắn giúp ổn định kinh tế vĩ mô, từ tác động tích cực tới cơng tác huy động vốn ngược lại Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần thực biện pháp sau:  Tiếp tục khống chế trần lãi suất huy động, đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát áp dụng chế tài xử lý thích hợp, tạo cơng bằng, bình đẳng hoạt động tổ chức tín dụng  Hồn thiện chế phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử (thẻ tốn, thẻ tín dụng…) nhằm giúp NHTM nhanh chóng triển khai dịch vụ tốn có hiệu  Ngân hàng Nhà nước cho NHNN vay với lãi suất ưu đãi để đầu tư cho dự án đại hóa ngân hàng Thực đổi công nghệ ngân hàng, tăng cường công tác tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, chuyển tiền điện tử… nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú thuận tiện cho khách hàng  Khuyến khích tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động Marketing; đàm phán tìm kiếm dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống NHTM Việt Nam cần hướng tới việc trợ giúp để nâng cao lực Marketing  Tăng cường hợp tác quốc tế giám sát hoạt động ngân hàng, với nước có ngân hàng hoạt động Việt Nam; hình thành hệ thống cảnh báo dấu hiệu làm tổn thương hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở rộng quan hệ tham gia tổ chức tài giới  Hoàn thiện tổ chức hoạt động thị trường tiền tệ để ngân hàng thương mại có thị trường phát triển nghiệp vụ đầu tư tiếp ứng vốn cần thiết  Hoàn thiện chế quản lý tài NHTM, áp dụng chuẩn mực kế toán phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế 87  Cải tiến việc điều hành sách tiền tệ theo hướng giảm bớt can thiệp hành vào hoạt động ngân hàng  Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng để đẩy mạnh chế thỏa thuận hợp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị sở đào tạo cán chuyên ngành Các trường đào tạo chuyên ngành tài ngân hàng (Học viện ngân hàng, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương…) cần mở rộng nâng cao chất lượng công tác đạo tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng:  Cần tăng số tiết giảng nội dung giảng Marketing ngân hàng  Tăng thời lượng thực tập thực tế cho sinh viên ngân hàng thương mại  Thường xuyên phối hợp với NHTM tổ chức khóa học đào tạo ngắn ngày nghiệp vụ ngân hàng, kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng đại  Tổ chức buổi hội thảo Marketing với NHTM  Tăng số lượng đề tài nghiên cứu sinh, luận văn, luận án khóa luận tốt nghiệp Marketing ngân hàng… KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong tương lai, Ngân hàng TMCP Sài Gịn có nhiều hội để tự khẳng định gặp khơng thách thức, khó khăn mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt Để chiến thắng cạnh tranh, với định hướng kinh doanh đắn, ngân hàng cần có giải pháp đẩy mạnh nâng cao hiệu công tác Marketing để tăng sức cạnh tranh ngân hàng Các giải pháp cần tập trung theo hướng: hồn thiện mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng; đại hóa hệ thống thu thập xử lý thơng tin; xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng; xây dựng chiến lược Marketing toàn diện tăng cường công tác kiểm tra hiệu hoạt động Marketing 88 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc: quy mô hoạt động kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi; loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Trước xu hướng cạnh tranh hội nhập quốc tế, việc tổ chức có hiệu hoạt động Marketing trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động ngân hàng Marketing thực trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho hoạt động ngân hàng ln gắn kết thích ứng với mơi trường kinh doanh Vì thế, việc ứng dụng triển khai đồng bộ, có hiệu cơng cụ Marketing lĩnh vực huy động vốn ngân hàng quan tâm trọng Tuy nhiên, hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có, hoạt động Marketing nhằm xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng chưa quan tâm mức Ngân hàng TMCP Sài Gòn khơng nằm ngồi thực trạng Để tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh nói chung đẩy mạnh cơng tác huy động vốn nói riêng, SCB cần xuất phát từ đặc điểm cụ thể ngân hàng để sử dụng cơng cụ Marketing cách hiệu Trên sở tổng hợp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề ra: Thứ nhất, luận văn phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý luận Marketing nói chung Marketing ngân hàng lĩnh vực huy động vốn nói riêng Đây khoa học quan trọng cho việc đưa giải pháp Marketing nhằm mở rộng huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn thời gian qua Từ làm rõ Marketing cơng cụ quan trọng góp phần mở rộng huy động vốn ngân hàng Đồng thời kết đạt được, hạn chế vấn đề cần giải 89 Thứ ba, sở lý luận thực tiễn sử dụng Marketing huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu Marketing để tăng cường khả huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn bối cảnh cạnh tranh gay gắt xu hướng hội nhập Các giải pháp đưa đảm bảo tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm tăng cường vị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, giữ vững phát triển thị phần, góp phần nâng cao hiệu cạnh tranh, đảm bảo an toàn phục vụ khách hàng ngày tốt với sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thị trường Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan để thực giải pháp Với khả có hạn, có nhiều cố gắng để hồn thành kết nghiên cứu cách tốt nhất, luận văn khó tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình người hướng dẫn khoa học - TS Hà Thị Hạnh, Tổng Giám đốc Ngân hàng sách xã hội Việt Nam; Khoa Sau đại học; thầy, cô giáo Học viện Ngân hàng; Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, phòng ban Hội sở, chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn, đồng nghiệp ủng hộ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (51), tr 61-64 Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (12), tr 1-7 Đào Thị Lan Hương, Nguyễn Gia Khánh (2006), “Công tác Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (55), tr 37-43 Phạm Văn Kiên (2008), “Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực”, Thị trường Tài tiền tệ, (13), tr 26 Hồng Lan (2006), “Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (1+2), tr 59 Nguyễn Đức Lệnh (2007), “Cơng nghệ ngân hàng đại q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Thị trường Tài tiền tệ, (3+4), tr 57 Frederic S Miskin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2010), Báo cáo kết hoạt động năm 2010, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2009), Báo cáo phân tích cạnh tranh năm 2009, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2010), Báo cáo phân tích cạnh tranh năm 2010, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2009), Báo cáo tài năm 2008, Thành phố Hồ Chí Minh 91 14 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2010), Báo cáo tài năm 2009, Thành phố Hồ Chí Minh 15 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2011), Báo cáo tài năm 2010, Thành phố Hồ Chí Minh 16 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2009), Báo cáo thường niên năm 2008, Thành phố Hồ Chí Minh 17 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2010), Báo cáo thường niên năm 2009, Thành phố Hồ Chí Minh 18 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Thành phố Hồ Chí Minh 19 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, Thành phố Hồ Chí Minh 20 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, Thành phố Hồ Chí Minh 21 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2011), Đề cương chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2020, Thành phố Hồ Chí Minh 23 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 24 Hoàng Minh Tuấn (2006), “Bàn lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng, (15), tr 42